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Por qu el impacto es tan alto en el sector Servicios? Scott Kisner, en una publicacin llamada Experiencia Requerida, seala: Los clientes de esta nueva economa tienen ms opciones y expectativas que nunca, cmo interesar a esa gran audiencia sobrecargada de propuestas? Creando experiencias atrayentes que se diferencien y sobresalgan en medio de tantas ofertas.
Creer en frases como "la rotacin del personal es inevitable en nuestra actividad y hay que aceptarla" genera toda una secuencia de hechos en el accionar interno y externo de la empresa, traducindose en disminucin de los resultados econmicos.
Desde la mirada del cliente, el servicio constituye toda una experiencia en la que participan l mismo y las personas que lo entregan, en aproximaciones tanto fsicas como psicolgicas. Dentro de estas aproximaciones o encuentros se considera que es imposible que el cliente deje de recibir el impacto de todas las variables que intervienen en la actitud hacia el servicio y el comportamiento o desempeo de quien lo presta.
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Gestin del Capital Humano Esto, a su vez, estar determinado por su satisfaccin, compromiso y sentido de pertenencia, entre otras cosas. Dicha actitud y desempeo del prestador del servicio determinar la calidad de la experiencia del cliente, la que tendr por origen su propia calidad de experiencia que vive en la empresa donde trabaja.
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Gestin del Capital Humano Qu determina la calidad de la experiencia de las personas que prestan servicios? Len Schlesinger y James Heskett, ambos profesores investigadores del Service Group de la Universidad de Harvard , analizaron sucesivamente ciertos patrones recurrentes que se dan en organizaciones de servicios. Su hallazgo ms notable consisti en la identificacin de ciclos o procesos viciosos y virtuosos en empresas con un alto nivel de interaccin personal en zonas de contacto con clientes. All, el factor desencadenante del xito o fracaso se produce en las prcticas vinculadas con el recurso humano, las que tienen su origen en la visin o percepcin ms profunda (implcita o explcita) que tienen los directivos y supervisores respecto a las personas. El recuadro muestra grficamente el aspecto negativo o vicioso de la relacin sealada:
Empleados mal seleccionados, mnimamente compensados y escasamente capacitados en su rol, no cuentan con recursos para satisfacer demandas y expectativas de clientes en zonas de contacto interpersonal. Estas mismas condiciones generan en ellos un estado creciente de insatisfaccin, y en cierta forma de impotencia, la que ser de algn modo traspasada a los clientes en las experiencias de encuentro sealadas.
Lo anterior desencadena a su vez toda una secuencia que conduce a la prdida de fidelidad, tanto de empleados como clientes, respecto a la empresa. Aparece en forma natural el aumento en la rotacin de ambos grupos (empleados y clientes). Estos dos tipos de rotacin impactan negativamente en los resultados econmicos del negocio, y es precisamente este deterioro el que impide a la direccin pensar en una mayor inversin en aspectos de seleccin, compensacin y desarrollo del personal en contacto con clientes.
Empleados mal seleccionados, mnimamente compensados y escasamente capacitados en su rol no cuentan con recursos para satisfacer demandas y expectativas de los clientes en zonas de contacto interpersonal.
Todo este proceso genera un crculo vicioso o ciclo de fracaso, el que se hace muy difcil de revertir por la direccin, salvo mediante un cambio de paradigma radical respecto al valor y rol asignados a las personas en la empresa.
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Gestin del Capital Humano El modelo presentado podra sernos til para la comprensin del impacto que produce, por ejemplo, la elevada rotacin de personal en contacto en algunos sectores de servicio en nuestro pas. Recientes estudios de satisfaccin de clientes de banca de personas realizados en el sistema financiero nacional, revelan en forma notable el impacto negativo que produce en la satisfaccin de clientes una excesiva rotacin de los ejecutivos de cuenta con los que se vinculan.
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En resumen...
Una visin errada de la implicancia del recurso humano en una organizacin es capaz de desencadenar toda una secuencia de hechos en el accionar interno y externo de la empresa, lo que finalmente se traduce en la disminucin de sus resultados econmicos y en su consecuente prdida de competitividad. Desde la mirada del cliente, el servicio constituye toda una experiencia en la que participan l mismo y las personas que lo entregan, en aproximaciones tanto fsicas como psicolgicas. El cliente sentir el impacto de la actitud hacia el servicio y el comportamiento o desempeo de quien lo presta. Esto est a su vez determinado por su satisfaccin, compromiso y sentido de pertenencia del trabajador con su empresa. Empleados mal seleccionados, mnimamente compensados y escasamente capacitados en su rol, no cuentan con recursos para satisfacer demandas y expectativas de clientes en zonas de contacto interpersonal.
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