El Modelo de

Procesos
Definición de un Proceso
Conceptos/Definiciones

Un proceso es un conjunto de actividades recurrentes mediante

las cuales se transforma un grupo de entradas en un grupo de
salidas valiosas para un cliente (interno o externo)

Proveedores Clientes
El proceso del
valor agregado
en la empresa

Creación de Valor

Activ. 1 Activ. 2 Activ. N

....
Definición de un Proceso
Ejemplos de Procesos...

§ Ventas
§ Compras
§ Producción
§ Presupuestación
§ Cierre Contable
§…
Definición de un Proceso
Detalle de Procesos

Desarrollo
Procesos de Abastecimiento Producción Ventas
Productos

Gestión de Pago a Adm . de

Sub-Procesos Compra Recepción Proveedores Inventarios

Actividades Actividad 1 Actividad 2 Actividad 3 Actividad 4

Tareas Tarea 1 Tarea 2 Tarea 3 Tarea 4

Pasos Paso 1 Paso 2 Paso 3 Paso 4

Definición de un Proceso
Ejemplo 1: Proceso Comercial (simple)

Estudiante que compra cuadernos en una librería

Identificación del Cliente?

Identificación de las entradas del Proceso?

Identificación de las actividades principales del proceso?

Identificación de las salidas/resultados del proceso?

Definición de un Proceso
Ejemplo 1: Proceso Comercial (simple)

Diagramación simple del proceso

Consulta sobre El vendedor
Un estudiante opciones y hace una Nota El estudiante
va a una librería precios y de Pedido y le paga en Caja y
a comprar solicita al entrega una vía retira los
cuadernos vendedor su al estudiante y cuadernos
compra otra a Empaque

El cajero le da
Contaduría una boleta y
contabiliza la envía un copia
transacción de la misma a
Contaduría

Empaque avisa
a Depósito que
registre la baja
de inventarios.
Definición de un Proceso
Ejemplo 1: Proceso Comercial (simple)

§CLIENTE: estudiante

§ENTRADAS: consulta de precios, pedido de

cuaderno

§ACTIVIDADES: hacer nota de pedido, entregar

al estudiante, cobrar, contabilizar

§SALIDAS o RESULTADOS: información de

precios, boleta, cuadernos
Definición de un Proceso
Ejemplo 2: Proceso Abastecimiento

Requerimiento de compra de papel para fabricar

cuadernos….(trabajo individual 5 minutos)
Definición de un Proceso
Ejemplo 2: Proceso Abastecimiento

Diagramación simple del proceso

Un operario Si no hay en
solicita a stock, Compras pide Días después el
Almacenes papel Almacenes cotizaciones y proveedor
para hacer solicita a resuelve a quién entrega el papel
cuadernos Compras comprar y la Factura

Contaduría le Fábrica recibe

Tesorería emite
ordena a el papel y
el cheque
Tesorería que Contaduría la
correspondiente
pague la factura factura
Definición de un Proceso
Ejemplo 2: Proceso Abastecimiento

§CLIENTE: Fábrica, proveedor

§ENTRADAS: pedido de papel, presupuesto del

proveedor, factura

§ACTIVIDADES: solicitar a Almacenes, recibir

presupuestos, decidir adjudicación, realizar
compra.

§SALIDAS o RESULTADOS: pedido de

cotización, papel, cheque.
Definición de un Proceso
Procesos y estructura

Gerencia de Gerencia de
Compras Función Función Contabilidad
Cruce-Funcional

Abastecimiento Proceso Procesos Abastecimiento

Proceso
Emisión de la
Orden de Actividades Actividades Emisión de
Compra Cheques

Los procesos atraviesan áreas o unidades (departamentos) dentro de una

empresa. Varias áreas o unidades de una empresa pueden realizar
actividades de un mismo proceso. Los procesos son anónimos.
Definición de un Proceso
Elementos de un Proceso

En todos los casos debemos:

1. Identificar el objetivo del proceso

2. Identificar el “cliente” (interno o externo)
3. Identificar el desde y el hasta (alcance)
4. Identificar las entradas
5. Definir los sub procesos, actividades, etapas, etc. -
Niveles de detalle
6. Describirlos (presentando las interrelaciones)
7. Identificar las salidas
Definición de un Proceso
Elementos de un Proceso de Compras

§ Objetivo: Gestionar las compras de insumos y materiales

necesarios para realizar las actividades de la empresa, en
tiempo y forma, cumpliendo además con las especificaciones
de calidad, precios, fecha y lugar de entrega.

Determinación Selección de Procesamiento

Requerimientos Proveedores de las ordenes

Recibo de materiales
Gestión de Inventarios
Orden Factura

==
Pago a
Verificación
Proveedores
Definición de un Proceso
Elementos de un Proceso de Compras

§ Entradas: Pedido de insumos de las distintas áreas de

la empresa

§ Actividades principales:
– Solicitar cotizaciones
– Seleccionar proveedor
– Recepcionar y controlar insumos
– Entregar insumos al Area solicitante de la empresa
– Pagar al Proveedor
Definición de un Proceso
Elementos en un Proceso de Compras

§ Tareas de “Solicitar una cotización”:

– Buscar datos de los proveedores
– Completar el formulario de pedido de cotización
– Enviar por fax a cada proveedor
– Archivar el pedido de cotización
§ Pasos en la tarea de “Completar pedido de cotización”:
– Buscar la libreta de formularios de pedido de cotización
– Escribir la fecha
– Escribir el nombre del primer proveedor a consultar
– Especificar los datos de la mercadería
– Firmar el formulario

A diferencia de las tareas, los pasos no tienen resultados por sí mismos.

Definición de un Proceso
Herramientas para la descripción de Procesos

Tabla de actividades por área interviniente

Areas Intervinientes
Entradas Salidas
Area corresp. Compras Almacenes Ctas. a Pagar
Necesida • Emisión de un • Recepcionar
d de un Pedido de Pedidos
insumo
Insumo • Verificar
• Autorizar el autorización (y
Pedido presupuesto)
• Seleccionar
posibles
proveedores
• Enviar solicitudes
de cotización a
proveedores • Recepcionar
• Recepcionar mercaderías • Actualizar
cotizaciones • Controlar cuentas a
• Adjudicar mercaderías pagar
proveedor • Entregar al • Emitir la Orden
• Enviar Orden de usuario de Pago
Compra

Orden de
D e finición d e u n P r o c e s o
Herramientas para la descripción de Procesos

Representación gráfica (Flujograma)

Depó s ito C réditos y C ob ranz a V en tas (vend e do res) Caja y B a ncos C ontaduría

a c li ente
PC
F1 PR1 R2
F2
PR2
PR3
R2
Ing r es a inf Cobr a y a c tualiza
y em ite fac tura p or nú m e ro em ite

F1 a cliente
F2 emite R1
F3 R2 Ctas . Ctes .

PC

p or númer o
por c li ente

ac t ua l iza

Cuentas c tes . r inde

y emite
D e finición d e u n P r o c e s o
Herramientas para la descripción de Procesos

Dibujogramas

Ejem p lo 3: Proceso de A b a s tecim iento en una

e m p resa manufacturera

Or den d e
Necesidad Selección
Determ inació n Compra
/Negociació n
d e r e querimiento Proveedor

Recepción y control

Pago a
Proveedores Verificación

Necesidad Gestión de
satisfecha Inventarios
18
C a d e n a de valor
La Cadena de Valor
D e finición de Cadena de Valor

La CADENA de VALOR es una for m a de representar al

M O D E L O d e P R O C E S O S d e la e m p r e s a

–“La cadena de valor disgrega a la empresa en sus actividades

e s t r a t é g i c a s r e l e v a n t e s p a r a c o m p r e n d e r el c o m p o r t a m i e n t o d e
l o s c o s t o s y las f u e n t e s d e d i f e r e n c i a c i ó n e x i s t e n t e s y
p o t e n c i a l e s. U n a e m p r e s a o b t i e n e l a v e n t a j a c o m p etitiva,
desempeñando esas actividades estratégicam e n t e importantes m á s
b a r a t o o m e j o r q u e s u s c o m p e t i d o r e s ” ...

... e s t a d e f i n i c i ó n s e a d a p t a a l e n f o q u e d e P r o c e s o s d e
Negocios
La Cadena de Valor

¿ C ó m o s e g e n e r a el v a l o r ?
– P r o c e s o s d e v alor (pri m a r i o s y s e c u n d a r i o s )

Administrar el negocio
margen
recursos humanos
PROCESOS
desarrollo tecnológico
DE APOYO
abastecimiento

servicios
logística logística marketing
operaciones al margen
interna externa y ventas
cliente

PROCESOS CENTRALES
P r o c e s o s c e n t r ales y d e a p o y o

§ Procesos Centrales u Operacionales • Son los que generan valor para

– Logística interna el cliente
– Producción
• Diferente peso relativo según
– Logística externa tipo de empresa
– Ventas
• Aunque siempre están presentes
– D e s a r r o llo d e p r o d u c t o s
en alguna medida

• Sobre ellos se sustentan los

§ Procesos de Infraestructura o de
Apoyo
– Abastecimiento
– Desarrollo tecnología
– Administración RRHH
– Administración del negocio
– Contabilidad
procesos centrales
• Se esparcen en toda la
organización
• Su contribución a crear ventajas
competitivas varía según el
sector industrial, pero
generalmente siempre aparecen
La Cadena de Valor
E j e m p l o d e M o d e l o d e P r o c e s o s d e u n a I n d u s t ria
M a n ufacturera

Empresa Manufacturera
1 Desarrollo y puesta en marcha de la Estrategia

2 Recursos Humanos

3 Planificar, Dirigir y Administrar el Negocio

Clientes
Relaciones con Relaciones con
Desarrollo de Ventas
Proveedores Proveedores Producción Logística Clientes
Productos &
Socios Mercados

4 5 6 7

8 Soporte Administrativo

9 Sistemas de Información

10 Contabilidad y Finanzas
La Cadena de Valor
Eje m plo de M o d elo de Procesos de un Banco

Administrar el negocio

Administrar RRHH

Administrar Tecnología

Administrar Contabilidad y Generar Información para 3ros.

Gestionar Compras y Servicios

Gestionar Clientes
Gestionar Canales
Desarrollar Productos

Productos
Gestionar

Financieros

Gestionar
Gestionar

Riesgos
Recursos
Realizar Operaciones & Transacciones
Rediseño de procesos
E j e r cicio d e c r e a tivi d a d

U n a los Círculos con

3 Líneas
E j e r cicio d e c r e a tivi d a d

U n a los Círculos con 5 Líneas

E j e r cicio d e c r e a tivi d a d
El C A M B I O

¿Cómo trabajamos actualmente?

4 Procesos que implican un gran número de etapas
(división del trabajo):
– departamentos con objetivos independientes,

– objetivos opuestos por departamento,

– grandes esfuerzos de coordinación.

4 Aún en trabajos claves no hay un responsable o

encargado

4 Alto número de actividades innecesarias

4 Muchas veces, “el cliente molesta”

Principios del Proceso de R e diseño

• Enfocarse en el Cliente

• Optimizar la Coordinación

• Diseño basado en la Simplicidad

• A d ministración Efectiva del Personal

• Medir el desempeño
 E j e m p l o : O t o r g a m i e n t o d e P r é s t a m o s P e r s o n ales
S i t u a ció n inicial

Consulta al
Recepción Comprobación
Clearing de
de documentación de que el cliente
Informes no está en el
Clearing

• Solicitud de crédito
• Fotocopia de cédula
Evaluación de la El titular no
• Último recibo de sueldo o
es
certificado de ingresos Créditos solicitud de crédito
propietario
mensuales menores a U S $
de inmueble
1.000
• Recibo de UTE, ANTEL
más de U S $ 1.000
• Estado Patrimonial
Créditos de
Sola firma U S $ 1.000 o
más - Firma solidaria;

- Certificación de Escribano - Estado de

Público de que los bienes Responsabilidad
inmuebles se encuentran libre del fiador.
Controlar:
de gravamen;
Liquidación
• las potestades;
• los datos F-15 - Firma solidaria.
del vale

Elaboración Cargar el
Elaborar el vale
del vale Sistema de
• Cobrar en clientes
cajas o Controlar firmas
Completar Aprobación de
• Acreditar
en cuenta forma F-15 la solicitud
• firma la decl. jurada sobre
afiliación a DGI o BPS Firma de los
funcionarios
• firma del vale
responsables
E j e m p l o : O t o r g a m i e n t o d e P r é s t a m o s P e r s o n ales
S i t u a ció n I nicial

Principales observaciones al proceso actual

4 El proceso de concesión está segmentado en varias
etapas. En algunas Sucursales y en Casa Central
participan varios funcionarios

4 Existe un proceso único que se aplica a los casos

simples y a los co m plejos, cuando la mayoría de los
préstamos son de escaso monto

4 Los competidores ofrecen procesos más ágiles

para aquellos préstamos que están por debajo de
un cierto tope