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1. MARCO TERICO
La gran mayora de las compaas estn certi icadas como I!O "##1$%### por las Casas Certi icadoras de reconocido prestigio y desarrollan s& !I!TEMA 'E (E!TI) 'E CALI'A' ela*orando &na doc&mentaci+n sencilla e integral c&mpliendo con los re,&erimientos de la normati-a I!O "###. )M/$EC$10#%1. o seg2n el caso.

'OC3ME)TACI ) A'A4TA'A A !3! )ECE!I'A'E! 5 4ARA 3!TE'

La elaboracin de la documentacin no debera ser un fin en s mismo, sino que debera ser una actividad que aporte valor......................

2 Retroalimentaci+n de Res&ltados y Me6ora Contin&a 7CICLO 489A:;

Certi icaci+n I!O "##1 La adopcin de un sistema de gestin de la calidad debera ser una decisin estratgica de la organizacin, es decir dentro de los planes que la empresa realiza como obligatorios para su desarrollo, no debera dejar fuera lo correspondiente a este tema. En las tareas de esta implantacin, debe haber un verdadero compromiso de la alta direccin y debe e istir una planeacin para llevarlo a cabo.

%. A4LICACI)
Certi icaciones de Calidad$ )ormas I!O !. )ormas no contract&ales ". I!O "### 3. )ormas de (esti+n de Calidad y Aseg&ramiento de la Calidad. (&a para la selecci+n y &so #. Las normas internacionales so*re sistemas de administraci+n am*iental I!O 1<### $. M=>ico apoya las iniciati-as am*ientales -ol&ntarias %. Las grandes compaas me>icanas -en a-ora*lemente el I!O 1<### &. 'oc&mentaci+n para la implantaci+n de &n sistema de gesti+n am*iental 7EM!: 8. (esti+n de Calidad y elementos del !istema de Calidad $ 'irectrices generales 9. I!O "##<$<. 'esarrollo y e6ec&ci+n de &n programa de me6ora de calidad !'. ?i*liogra a

El proceso de globalizacin econmica e ige que las empresas redefinan sus estrategias y sus procesos con la finalidad de lograr un uso eficiente de sus recursos y el aumento de su productividad, de modo que puedan competir con ito en el mercado. E isten mecanismos que promueven el logro de la eficiencia y calidad requeridas, tanto en los sistemas de produccin de las empresas as como en el acabado final de los productos. Los est(ndares internacionales )*+ constituyen un instrumento importante para alcanzar las metas descritas. , travs de ellos se establece una serie de pautas y patrones que las entidades deber(n seguir con la finalidad de implementar un sistema de gestin y aseguramiento de la calidad en el desarrollo de sus procesos. )*+. Es la denominacin con que se conoce a la )nternational +rganization for *tandarization -)+*./ sin embargo, considerando la tendencia a la estandarizacin global 0 homogeneizacin 0 que propone dicha organizacin, es que se le asigna la sigla )*+, vocablo que proviene del griego 1iso1 que en castellano significa 1igual1. 2entro de los est(ndares internacionales voluntarios elaborados por dicha organizacin encontramos a los de la familia )*+ 3''', referidos a la gestin y aseguramiento de la calidad, e )*+ !#''', sobre la gestin ambiental. Calidad. La familia )*+ 3''', a travs de la cual se propone la implementacin de 3

4 sistemas de gestin y aseguramiento de la calidad, engloba varios est(ndares internacionales. 2entro de ellos destacan los est(ndares )*+ 3''!, sobre dise4o, produccin, instalacin y servicio post0venta/ )*+ 3''", referidos a la instalacin y servicio post0 venta/ )*+ 3''5, inspecciones y ensayos finales, e )*+ 3''#0!, que se constituye en una gua para la gerencia en el desarrollo de un sistema de calidad. 6estin ,mbiental. )*+ !#''', en cambio, es el trmino genrico utilizado para designar a la familia de est(ndares internacionales sobre gestin ambiental, que enfatiza la accin preventiva antes que correctiva y un desempe4o de continua mejora de temas ambientales. En las (reas contenidas en dicha familia encontramos a los sistemas de gestin ambiental -)*+ !#''! y !#''#./ auditoria ambiental e investigacin relacionada -)*+ !#'!', !#'!! y !#'!"./ evaluacin de desempe4o ambiental -!#'5!./ etiquetado ambiental -!#'"",!#'"5./ ciclo de vida -!#'#', !#'#!./ trminos y definiciones -!#'$'. y est(ndares ambientales de productos -!#'%'.. 7ertificados )*+. *on otorgados por las denominadas entidades certificadoras 0 que pueden ser entidades nacionales o e tranjeras 0, que realizan una evaluacin e haustiva de los procesos de las empresas que pretenden obtener el citado documento. Las entidades que voluntariamente buscan conseguir la certificacin deben asegurar que han implementado en sus procesos un sistema de gestin de la calidad. 8ara obtener la certificacin se realiza una serie de evaluaciones a la empresa interesada, tales como auditorias de diagnstico, revisin del sistema por la direccin, evaluacin de documentacin, entre otras. 7abe resaltar que una misma entidad puede certificar diversos (mbitos o esferas de su produccin o comercializacin y, en tal sentido, obtener m(s de un certificado )*+. 9entajas. La obtencin de certificados que garanticen ciertos est(ndares de calidad o de preservacin del medio ambiente ocasiona a las empresas una serie de ventajas competitivas. Entre las m(s importantes tenemos: ;educcin de costos, mayor rentabilidad, mejoras en la productividad, motivacin y compromiso por parte del personal en una cultura de calidad, mejor posicionamiento en el mercado, es decir, constituye una importante herramienta de mar<eting. Los beneficios que consiguen las empresas al implementar un sistema de calidad seg=n las normas )*+ 3''' son considerables, pues permiten obtener una mayor satisfaccin de los clientes por la confianza en los productos y servicios que brindan. 4

5 +tro aspecto fundamental es la reduccin de costos, pues al contar con un sistema m(s eficiente se eliminan las posibilidades de efectuar un reproceso para la elaboracin de los productos o servicios que no se adecuan a los est(ndares solicitados. Es decir, se logra una mejora considerable en la productividad de la empresa, as como con los compromisos de identificacin de los trabajadores. La adecuacin a estas normas genera las condiciones precisas para una gestin de calidad m(s efectiva y contribuye a lograr mayor participacin en el mercado. ;epresenta adicionalmente una ventaja competitiva y un factor de diferenciacin frente a las empresas que hasta el momento no han adoptado estas e igencias. ,ctualmente son m(s de doscientas mil empresas en el (mbito mundial certificadas con las normas )*+. El modelo a seguir para la implementacin del sistema de gestin de la calidad depender( de las caractersticas del proceso a certificar. En trminos generales, cuando las empresas desean demostrar que cuentan con un sistema que se ajusta a los requisitos establecidos en las normas )*+ 3''', deben presentar su solicitud ante los organismos acreditados para este propsito. 7omo primer paso se realizar( una auditoria a travs de la cual se obtendr( un diagnstico de la empresa. ,s mismo, se llevar( a cabo una capacitacin para el cumplimiento de los objetivos planeados. *e har( posteriormente, un seguimiento y revisin de los sistemas adoptados por la empresa, tras lo cual se efectuar( una auditoria interna que, de resultar satisfactoria, dar( lugar a la certificacin. >endencia a la estandarizacin. 1El certificado )*+ es una herramienta gerencial que ofrece grandes ventajas competitivas de mar<eting y posicionamiento en el mercado. ?o debe ser visto por los empresarios como un gasto sino como una inversin1 as defini al certificado )*+ el presidente del 7omit >cnico )*+@!&% sobre gestin y aseguramiento de la calidad, Aohn 2avies. El costo de implementar un sistema de gestin y aseguramiento de la calidad depender(, sobre todo, del tipo de proceso que quiere certificar cada empresa, as como el tama4o y las caractersticas de la compa4a. El costo apro imado se encuentra entre "$ mil y &$ mil dlares. Ese monto sirve para contratar servicios de consultores, que efect=an labores de diagnstico, capacitacin, revisin de documentacin y auditorias internas entre otras tareas. En relacin a los mercados desarrollados, como el americano, donde las inversiones est(n entre $ mil y "' mil dlares, los costos en ,mrica Latina a=n son muy elevados. LloydBs ;egister Cuality ,ssurance -L;C,. es un ente certificador de sistemas de gestin de la calidad conforme a la serie de normas )*+ 3'''. *u cede central est( en Londres, )nglaterra, pero opera en todo el mundo a travs de una red internacional de sucursales. +btener una certificacin )*+ 3''' pasa por una fase 5

6 preparatoria en la que est(n comprendidos aspectos como la eleccin de la norma, e igencias al sistema de gestin de la calidad, alcance de la certificacin, costos y pre0auditora. La segunda y tercera fases corresponden al proceso propio de certificacin y la auditoria inicial, respectivamente. El modelo escogido )*+ 3''!, 3''", 3''5 debe considerar las caractersticas de la empresa: su estructura organizativa y operativa. ,cerca de las e igencias al sistema de gestin de la calidad, el ente certificador considera que est(n definidas en la norma a emplear -cliente, sector o naturaleza de la misma al interpretar la norma.. >odos los requisitos y procedimientos deben hallarse documentados e implementados. 7uando ambos aspectos sean fehacientemente confirmados mediante auditorias internas y la revisin de la direccin, el sistema de gestin de la calidadestar( en condiciones de ser certificado. En su encarte informativo, 6L7 aclara que la pre0auditora no es una parte fija del proceso de certificacin, sino un procedimiento apropiado para comprobar el sistema de gestin de la calidad y para conocer al grupo de auditores. En tanto, el procedimiento de certificacin consta de tres auditorias -inicial, de seguimiento y de renovacin. para un perodo contractual de tres a4os.

El Manual de Calidad, Procedimientos & Formularios Listos para Usar ,l utilizar el Danual de 8rocedimientos y 7alidad como la base de su *istema de ,dministracin de 7alidad -*,7.. D(s que un templete, cada documento est( totalmente elaborado, describiendo un proceso para atender los requisitos de la norma. Estos documentos est(n escritos de una manera clara y concisa. *on muy f(ciles de entender y f(ciles de adaptar a su propia organizacin. 9einte procedimientos documentados dise4ados para trabajar juntos y construir los sistemas requeridos por la norma )*+ 3''!:"'''.
1.

2.

5. 4.

$. %.

Los procedimientos est(n completos. ?o son la repeticin de la norma en forma de procedimientos, son procedimientos cuidadosamente dise4ados para trabajar juntos e identificar las metas y objetivos, recolectar informacin y mejorar los procesos y el *,7. *e adjuntan ejemplos para ayudarlo a modificar los procedimientos. >odo el te to puede ser f(cilmente editado y el te to azul proporciona ejemplos y destaca las (reas que deben ser adaptadas. Los procedimientos incluyen la asignacin de responsabilidades recomendada. >odos los formularios requeridos por los procedimientos se proporcionan. Las tablas han sido llenadas para dar ejemplos de cmo las metas y objetivos de la 7alidad pueden ser fijados y seguidos/ la tabla de registros contiene los registros de los procedimientos/ la lista maestra contiene los procedimientos y formularios. *e incluyen templetes para facilitar la creacin de nuevos procedimientos, instrucciones de trabajo y formularios. >odos los documentos han sido dise4ados con un formato que resalta la 6

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7.

8. 3. !'.

presentacin profesional de su *,7. El sistema se ha dise4ado para ser eficiente. *u *,7 ser( claro, conciso y eficaz. Es apropiado para negocios peque4os o grandes. , medida que usted modifica y agrega sus instrucciones de trabajo, ste se convierte en su sistema de calidad. Los documentos est(n en formato Dicrosoft Eord para facilitar su utilizacin. >odo esto est( disponible para ser descargado inmediatamente por usted. El sistema tiene una licencia de derechos reservados para una instalacin o lugar. Fsted deber( comprar un sistema para cada lugar. 2escuentos al por mayor est(n disponibles. 8or favor cont(ctenos para obtener mayores detalles. 4rocedimientos@ 7ontrol de 2ocumentos 7ontrol de ;egistros de Calidad ;esponsabilidad de las 2irectivas 7ompetencia, 7onciencia, y 7apacitacin )nfraestructura 8lanificacin de 8rocesos de ;ealizacin del 8roducto. 8rocesos ;elacionados con el 7liente 2ise4o y 2esarrollo 7ompra 7ontrol de 8roduccin y 8restacin de *ervicio )dentificacin y ;astreo 8ropiedad del 7liente 8reservacin del 8roducto 7ontrol de 2ispositivos de Donitoreo y Dedicin Donitoreo, Dedicin y ,n(lisis de la *atisfaccin del 7liente auditoria )nternas Donitoreo y Dedicin de 8rocesos de ;ealizacin de 8roducto 7ontrol del 8roducto )nadecuado ,ccin 7orrectiva ,ccin 8reventiva

)ORMA! )O CO)TRACT3ALE!. Las ?ormas no contractuales fueron creadas para ayudar a las Empresas a establecer el *istema de Calidad. La primera de ellas, la )*+ 3''', contiene una introduccin a las ?ormas en s, mientras que las restantes describen modelos de *istemas de Calidad, seg=n el giro de la Empresa. Los modelos de los *istemas de Calidad contienen recomendaciones como se debera dise4ar el sistema e incluso aspectos que son recomendables incluir, aun cuando no pueden ser una e igencia contractual. Es as como incluyen aspectos sobre la administracin de los costos que es clave para el ito de la Empresa, pero no incumbe al cliente.

Las ?ormas indicadas y sus ttulos son: ?ormas de gestin de calidad y aseguramiento de la calidad -)*+ 3'''.:

I!O "###@ ?ase de las dems normas. I!O "###$1@ (&a para la selecci+n y &so. I!O "###$%@ (&a gen=rica para la aplicaci+n de I!O "##1. I!O "##% e I!O "##A. I!O "###$A@ (&a para la aplicaci+n de I!O "##1 en el desarrollo. s&ministro y mantenci+n de so tBare. I!O 1<###@ secci+n ,&e a*arca los sistemas am*ientales. I!O 1<##1@ g&a para la implementaci+n de &n sistema de calidad am*iental. 6estin de calidad y elementos del sistema de Calidad -)*+ 3''#.: )*+ 3''#: seccin con lineamientos especficos para crear e instrumentar un sistema de control de calidad.

I!O "##<$1@ 4arte 1@ (&a. I!O "##<$%@ 4arte %@ (&a para los ser-icios. I!O "##<$A@ 4arte A@ (&a para materiales procesados. I!O "##<$<@ 4arte <@ (&a para el per eccionamiento de la calidad.

A. 'E!ARROLLO 'E ACTI9I'A'E!

I!O "### CD3E E! LA I!OF

La )nternational +rganization for *tandardization -)*+. es la agencia internacional especializada para la estandarizacin, abarcando actualmente los cuerpos nacionales de los est(ndares de 3! pases. La )*+ se compone de apro imadamente !G' comits tcnicos. 7ada comit tcnico es responsable de una de muchas (reas de la especializacin, que se e tienden desde el asbesto al cinc. El propsito de la )*+ es promover el desarrollo de la estandarizacin y de las actividades relacionadas del mundo para facilitar el intercambio internacional de mercancas y de servicios, y para desarrollar la cooperacin en actividad intelectual, cientfica, tecnolgica y econmica. Los resultados del trabajo tcnico de la )*+ se publican como est(ndares internacionales. Los est(ndares discutidos aqu son un resultado de este proceso. CD3IE) 'E!ARROLL LA! !ERIE! 'E LO! E!TA)'ARE! I!O "###F *e form el comit tcnico !&% -)*+@>7!&%. de la )*+ en !3&3 para armonizar la actividad internacional de aumento en la gerencia de la calidad y est(ndares de la garanta de calidad. *e estableci el *ubcomit ! para determinar la terminologa com=n, el cual desarroll el )*+ G#'": Cuality09ocabulary, que fue publicado en !3G%. *e estableci el *ubcomit " para desarrollar los est(ndares de los sistemas de calidad, siendo el resultado las series )*+ 3''', publicadas en !3G& -revisado !33#.. CD3E !O) LA! !ERIE! 'E E!TA)'ARE! I!O "###F Las series 3''' de la )*+ son un conjunto de cinco, pero relacionados, est(ndares internacionales en el manejo y garanta de calidad. *on genricos, no especficos a cualquier producto determinado. 8ueden ser utilizados por industrias de manufactura y de servicios igualmente. Estos est(ndares fueron desarrollados para documentar con eficacia los elementos del sistema de calidad que se pondr(n en ejecucin para mantener un sistema de calidad eficiente en su compa4a. Los series est(ndares )*+ 3''' no especifican la tecnologa que se utilizar( para implementar los elementos del sistema en ejecucin de calidad. Hay varias ventajas al poner esta serie en ejecucin en su compa4a. 8or ejemplo, le guiara para implementar la calidad en la estructura de su producto o servicio, y evitar( costosas inspecciones, costos de garanta, etc. ,dem(s, usted puede tambin puede reducir el n=mero de intervenciones que los clientes realizan en su operacin. 7ada vez m(s, los clientes est(n aceptando el registro del sistema de calidad de una tercera persona acreditada, basada en estos est(ndares.

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CCOMO TRA?AGA) LA! !ERIE!F La )*+ 3''' da al usuario las guas de consulta para la seleccin y el uso de )*+ 3''!, 3''", 3''5 y 3''#. La )*+ 3''!, 3''", y 3''5 son modelos de sistema de calidad para la garanta de calidad e terna. Estos tres modelos son realmente subconjuntos sucesivos de uno y otro. La )*+ 3''! es la m(s comprensiva 00abarca el dise4o, fabricacin, instalacin, y sistemas de mantenimiento. La )*+ 3''" cubre la produccin e instalacin, y la )*+ 3''5 cubre solamente el e amen y prueba finales del producto. Estos tres modelos fueron desarrollados para usarse en situaciones contractuales tales como aquellas entre un cliente y un surtidor. La )*+ 3''# proporciona las guas de consulta para el uso interno en un productor que desarrolla su propio sistema de calidad al conocer las necesidades de los negocios y quiere tomar ventajas de las oportunidades.

*ELE77)I? J F*+ 2E 0000000000000000000000000000000000000000000 E*>,?2,;E*

)*+ 3'''

D,?EA+ 2E CALIDAD J F*+ )?>E;?+ 2E?>;+ ELEDE?>+* 2E *)*>ED,* 2E )*+ 3''# 2EL 8;+2F7>+; CALIDAD F*+ EK>E;?+ 6,;,?>)L,; CALIDAD 8,;, >;E* D+2EL+* L, ,*E6F;,; L, CALIDAD )*+ 3''!, 3''" J 3''5

8,;,

La decisin de cual modelo implementar depende del alcance de su operacin. 8or ejemplo, si usted dise4a su propio producto o servicio, usted debe considerar la )*+ 3''!. *i usted fabrica solamente -trabajando en el dise4o de alguien. usted puede considerar la )*+ 3''". Minalmente, si usted ni dise4a ni fabrica, usted puede considerar )*+ 3''5. CD3IE) LA! E!TA 3!A)'OF Las corporaciones alrededor del globo han construido y contin=an construyendo sus sistemas de calidad alrededor de estos est(ndares. Las compa4as grandes y peque4as con negocios internacionales perciben la )*+ 3''' series como una ruta a los mercados abiertos y a la competitividad mejorada. Fsted no tiene que ser una corporacin multinacional o tener negocios e tranjeros a beneficiar de poner estos est(ndares en ejecucin en su compa4a. CD3E 8A5 !O?RE LA CO)CE!I) )ACIO)AL 'E LA CALIDAD 'E MALCOLM ?AL'RI(E. EL 4REMIO 'EMI)(. ETC.F )O !O) E!TO! 4RO(RAMA! HE!TA)'ARE! ED3I9ALE)TE! O MEGORE! H D3E LA! !ERIE! I!O "###F La respuesta a esta pregunta es simple: usted no puede esperar conocer las e pectativas de cualesquiera de estos programas si usted no est( implementando ya los est(ndares de la )*+ 3'''en su compa4a. Estos est(ndares proporcionan la base en la cual puede usted construir su 10

11 gerencia de la calidad y sistemas de garanta de calidad, as que usted puede alcanzar en =ltima instancia un alto nivel de ito. 8or otra parte, las series )*+3''' son el =nico sistema validado internacionalmente.

C8A5 (3IA! 'E CO)!3LTA A'ICIO)ALE! A LA! 'E LA! !ERIE! I!O "###F *. La )*+ 3''#0" fue preparada como una gua de consulta para las industrias de servicio y )*+ 3'''05 se ocupa del softNare. ,dem(s, hay la serie )*+ !''!! en varios aspectos de revisar sistemas de calidad. Hay tambin documentos en las guas de consulta para poner en ejecucin la )*+ 3''!, 3''", y 3''5, gerencia de proyectos, industrias de proceso, gerencia de configuraciones, planes de calidad, manuales de calidad, economa de calidad y mejora contin=a. 8or supuesto, hay el documento )*+ G#'" de vocabulario que define la terminologa contenida en las series )*+ 3'''. CLO! E!TA)'ARE! !E E)TIE)'E) IACILME)TEF Los est(ndares fueron dise4ados para ser conviviales. *on genricos en naturaleza y siguen un formato lgico, f(cilmente entendible. *in embargo, cada compa4a es =nica y puede haber diferencias amplias en la preparacin de sociedades para poner los est(ndares en ejecucin. C'O)'E 43E'O A4RE'E)'ER COMO I)TER4RETAR 5 4O)ER LO! E!TA)'ARE! E) EGEC3CI)F Hay muchos seminarios sobre )*+ 3''', que dan guas de su uso y su papel en la armonizacin de la gerencia de la calidad y de los est(ndares globales de la garanta de calidad. +tra opcin es emplear a un profesional que entrene a su personal o los apoye al poner los est(ndares en ejecucin. CC3A)TO CO!TARJ E!TA)'ARE!F 5 C3A)TO TIEM4O TOMARJ IM4LEME)TAR E!TO!

2esafortunadamente no hay respuesta del conjunto. 7ada compa4a es diferente. La respuesta realmente depende de cmo est( convertido su actual sistema y la estrategia de la puesta en pr(ctica que usted adopta. C!E 8A?LA M3C8O 'E RE(I!TRAR!E E) LO! E!TA)'ARE! I!O "##1. "##%. O "##A . CD3E !I()IIICA E!TOF 2e todas las preguntas sobre la )*+ 3''' series, sta es probablemente la que causa la mayora de la preocupacin. 7ada vez m(s, los europeos y otros clientes e tranjeros esperan que las compa4as de los EE.FF. hagan que sus sistemas de calidad se registren en )*+ 3''!, 3''", o 3''5. Esto implica generalmente el tener una conducta independiente acreditada por terceros al haber una intervencin en el sitio de las operaciones de su compa4a contra los requisitos del est(ndar apropiado. *obre la terminacin acertada de esta intervencin, su compa4a recibir( un certificado de registro que identifique que su sistema de calidad esta en conformidad con la )*+ 3''!, 3''", o 3''5. *u compa4a ser( enumerada en un registro mantenido por la organizacin de la tercera 11

12 persona acreditada para el registro. Fsted puede publicar su registro y utilizar la marca de certificacin que le dio el secretario o un tercero, y la marca del cuerpo de la acreditacin en su publicidad, papeles con membrete, y otros materiales de publicidad -pero no en sus productos..

C!I MI COM4AKIA )O E!TA RE(I!TRA'A CO) !I!TEMA! E!TA)'ARE! 'E CALIDAD I!O "###. !I()IIICA D3E )O 4O'REMO! 9E)'ER )3E!TRO! 4RO'3CTO! M3)'IALME)TEF El registro de la )*+ 3''' no es un requisito legal para el acceso a los mercados e tranjeros, sino que puede ser beneficioso. En la unin europea -EF. para muchos productos regulados, el registro de la )*+ 3''' es una alternativa para la certificacin del producto, no un requisito absoluto. 2e hecho, el registro del sistema de calidad no es obligatorio 00hay otras formas de certificacin del producto 00 ni es un procedimiento independiente. La conformidad del fabricante con cualquier E? "3''" o "3''5 se combina generalmente con el tipo de producto que se prueba en la etapa del dise4o para la certificacin completa para los requisitos legales en EF. Los fabricantes interesados en los mercados europeos necesitan revisar los requisitos relevantes de la seguridad del producto de EF disponibles en el Dinisterio de los EE.FF. de 7omercio para las especificaciones aplicables a su (rea del producto. Muera de (reas reguladas del producto, la importancia del registro de la )*+ 3''' como herramienta de mercado competitivo vara de sector a sector. 8or ejemplo, en algunos sectores, las compa4as europeas pueden pedir a los surtidores atestiguar que tienen un sistema de calidad aprobado como una condicin para la compra. Esto se poda especificar en cualquier contrato del negocio. El registro de la )*+ 3''' puede tambin servir como los medios para distinguir 1 clases 1 de surtidores, particularmente en (reas de alta tecnologa, donde es crucial la alta confiabilidad del producto. Es decir si dos surtidores est(n compitiendo por el mismo contrato, la =nica con el registro de la )*+ 3''' puede tener una preferencia competitiva con algunos compradores. Los sectores y (reas de productos donde los compradores generan la presin para el registro de la )*+ 3''', son el espacio areo, los automviles, los componentes electrnicos, instrumentos de medida y de prueba, etctera. El registro de la )*+ 3''' puede tambin ser un factor competitivo en (reas de produccin donde la seguridad o disponibilidad son importantes. CC3A)TO TIEM4O E! 9ALI'O EL RE(I!TROF El secretario de tercera persona acreditado realizar( una vigilancia peridica para asegurar que se est( manteniendo el sistema de calidad. Duchos secretarios tambin requieren una re0 intervencin completa despus de un tiempo especifico -por lo general, tres o cuatro a4os.. *i usted no puede mantener su sistema de calidad, el secretario suspender( o cancelar( su registro. C!I 'ECI'O EL RE(I!TRO I!# "##1. E! E!TRATE(ICAME)TE CORRECTO 4ARA )3E!TRO )E(OCIO. COMO ELIGO A 3) !ECRETARIO COM4ETE)TEF Hay muchos factores que afectar(n su opcin de un secretario, por ejemplo: cu(l es su estatus de reconocimiento mutuo, est(n bien informados sobre mi industria as como en la revisin de 12

13 sistemas de calidad, cu(ntas firmas similares han registrado, cu(l es el horario de la re0 intervencin y si complementa nuestro ciclo de negocio, y, m(s importante, si est(n acreditados. *u seleccin de un secretario acreditado no garantizar( autom(ticamente su acceso a todos los mercados globales, sino que es la mejor manera de asegurarse de que usted tiene un secretario competente del cual sus mtodos de operacin y de calificaciones se han sujetado al escrutinio intenso. )ormas de (esti+n de Calidad y Aseg&ramiento de la Calidad $ (&a para la selecci+n y &so. La ?orma )*+ 3''' es una introduccin y gua para la serie. *us distintos captulos orientan en el uso, seleccin y estructura. Los primeros tres captulos -'. )ntroduccin, !. ,lcance, ". ;eferencias normativas. solo contienen orientaciones generales, siendo los captulos claves: 5. 2efiniciones #. 7onceptos 8rincipales $. ;oles de la documentacin %. *ituaciones del *istema de Calidad &. *eleccin y uso de las normas sobre calidad G. *eleccin y uso de normas para aseguramiento e terno de calidad ?ormas de 6estin de Calidad y ,seguramiento de la Calidad 0 8arte ": 2irectrices genricas para la aplicacin de )*+ 3''!, )*+ 3''" e )*+ 3''5. La ?orma )*+ 3'''0" es una introduccin y gua para implementacin de las tres normas. Los primeros tres captulos -'. )ntroduccin, !. ,lcance, ". ;eferencias normativas. solo contienen orientaciones generales, siendo los captulos claves: 5. 2efiniciones #.!. ;esponsabilidad de la 6erencia #.". *istema de Calidad #.5. ;evisin del contrato #.#. 7ontrol del dise4o #.$. 7ontrol de documentos y datos #.%. ,dquisiciones #.&. 7ontrol de producto suministrado por el cliente #.G. )dentificacin y tras habilidad del producto #.3. 7ontrol de proceso #.!'. )nspeccin y ensayo #.!!. 7ontrol del equipo de inspeccin, medicin y ensayo #.!". 7ondicin de inspeccin y ensayo #.!5. 7ontrol de producto no conforme #.!#. ,cciones correctiva y preventiva #.!$. Danipulacin, almacenamiento, envasado, preservacin y despacho #.!%. 7ontrol de registros de calidad #.!&. ,uditorias internas de calidad #.!G. 7apacitacin y entrenamiento 13

14 #.!3. *ervicios #."'. >cnicas estadsticas

<. G3!TIIICACI).
En mi residencia, yo soy el au iliar del jefe del departamento de sistema de gestin de calidad. 8or ende, estructuro este trabajo para mi memoria de residencia, que es la opcin que deseo realizar para titularme como )ngeniero Dec(nico0)ndustrial, y mis actividades son: !. ". 5. #. $. %. &. 2ocumentacin, revisin y actualizacin del *67. )mplementacin y seguimiento del *67. ,uditoras peridicas para verificar el *67. Dejoras y adecuacin del *67. Dantenimiento y seguimiento continuo del *67. 7apacitacin continua del personal para implementar la mejora continua. Elaboracin del resumen de actividades. (esti+n de Calidad y elementos del !istema de Calidad $ 'irectrices generales. Esta ?orma consta de un total de "' captulos que cubre las principales funciones que afectan la Calidad. Estos son: # ;esponsabilidades 6erenciales #.! 6eneralidades #." 8oltica de Calidad #.5 +bjetivos de Calidad #.# *istema de Calidad $ Elementos del *istema de Calidad $.!. ,lcance de la aplicacin $.". Estructura del sistema de calidad $.5. 2ocumentacin del sistema $.#. ,uditorias del sistema de calidad $.$. ;evisin y evaluacin del sistema de gestin de calidad $.%. Dejoramiento de la Calidad %. 7onsideraciones financieras de los sistemas de calidad &. Calidad del mercadeo G. Calidad de la especificacin y del dise4o 3. Calidad en las adquisiciones !'. Calidad en los procesos !!. 7ontrol de procesos 14

15 !". 9erificacin del producto !5. 7ontrol de equipos de medicin y ensayo !#. 7ontrol de producto ?o conformidad !$. ,cciones correctivas !%. ,ctividades de post produccin !&. ;egistros de calidad !G. 8ersonal !3. *eguridad del producto "'. Fso de mtodos estadsticos Los tpicos cubren todos los puntos de la )*+ 3''!. El usuario que implanta )*+ 3''" o )*+ 3''5 deber( consultar solo aquellos captulos que su ?orma incluye. (esti+n de Calidad y elementos del !istema de Calidad $ 4arte %@ (&a para los ser-icios. Esta ?orma consta de un total de % captulos, que cubre las principales funciones que afectan la Calidad. Los primeros tres captulos -'. )ntroduccin, ! ,lcance y " ;eferencias. contienen solo referencias generales, concentr(ndose la informacin relevante en los siguientes captulos y subcaptulos: 5. 2efiniciones #. 7aractersticas de los servicios #.!. 7aractersticas de los servicios y de la prestacin del servicio #.". 7ontrol del servicio y caractersticas de la prestacin del servicio $. 8rincipios del *istema de Calidad $.! ,spectos claves de un *istema de Calidad $." ;esponsabilidad de la 6erencia $.".! 6eneralidades $."." 8oltica de Calidad $.".5 +bjetivos de la Calidad $.".# ;esponsabilidad y autoridad con respecto a la calidad $.".$ ;evisin de la 6erencia $.5 8ersonal y recursos materiales $.# Estructura del *istema de Calidad $.$ )nterfaz con los 7lientes %. Elementos operacionales del *istema de Calidad %.! 8roceso de mercadeo %." 8roceso de dise4o %.5 8roceso de prestacin del servicio %.# ,n(lisis del comportamiento de servicio y mejoramiento La ?orma en s, es bastante distinta de la )*+ 3''# y requiere de un esfuerzo mayor para establecer una clara relacin con la )*+ 3''!, que en la mayor parte de los casos debe cumplir la Empresa de servicios. 15

16 (esti+n de Calidad y elementos del !istema de Calidad 4arte A@ (&a para materiales procesados. Esta ?orma cubre las principales funciones que afectan la Calidad para empresas de procesos continuos. Los primeros tres captulos -'. )ntroduccin, ! ,lcance y " ;eferencias normativas. contienen solo referencias generales, concentr(ndose la informacin relevante en los siguientes captulos y subcaptulos: 5. 2efiniciones I!O "##<$< 'E!ARROLLO 5 EGEC3CIO) 'E 3) 4RO(RAMA 'E MEGORA 'E CALIDAD Los sistemas de 7alidad deben generar mejoras de 7alidad. El sistema de 7alidad debe fomentar y utilizar la mejora de 7alidad continua. La mejora de 7alidad se refiere a un conjunto de actividades con el propsito de realzar la eficacia y la eficiencia de la organizacin para ventaja de la organizacin y de sus clientes. Las mejoras pueden ser alcanzadas buscando maneras de mejorar la eficacia y eficiencia del proceso. 2esarrollar un programa de mejora de 7alidad. Este programa debe: o o o o Dostrar a la gente cmo utilizar las herramientas y las tcnicas de la mejora de 7alidad. Dejorar la capacidad de la organizacin para responder a las necesidades de clientes. )dentificar las oportunidades de la mejora de 7alidad -prdidas de la 7alidad.. 2ise4ar y ejecutar los proyectos de la mejora de 7alidad.

;ealizar los proyectos de la mejora de 7alidad. El programa de mejora de 7alidad debe asegurar que cada proyecto de la mejora de 7alidad: o o o o o o o o o o o o 8ruebe que hay una necesidad del proyecto. 2efina un propsito, un alcance, y un horario. 2esigne a un equipo para realizar el proyecto. 2isponer de suficientes recursos para realizar el proyecto. 9igile y controle para ayudar a asegurar ito. )nvestigue el proceso que debe ser mejorado. ;evise la prdida de la 7alidad que debe ser prevenida. ,nalice los factores que causan la prdida de la 7alidad. 2efina acciones para corregir o para prevenir prdidas y para mejorar 7alidad. 7onfirme que las acciones tomadas, de hecho, crearon una mejora. 9erifique que las mejoras no produjeron efectos secundarios indeseables. Encentre una manera de sostener la mejora en 7alidad.

7rear un ambiente sociocultural que apoye la mejora de 7alidad. >al ambiente utiliza valores como confianza, respeto, trabajo en equipo, honradez, la cooperacin, la comunicacin, el individualismo, la innovacin, la participacin, la educacin, y la mejora continua. 16

17 ;educir al mnimo las prdidas de la 7alidad. ;educir al mnimo las prdidas de la 7alidad al aprovechar cada ocasin de mejorar 7alidad. 2esarrollar una organizacin que utilice la mejora de 7alidad. >al organizacin tendra mtodos que: o o o o o o o )dentifiquen las necesidades de la mejora de 7alidad. Mijen los objetivos de la mejora de 7alidad. ,fecten un aparato de autoridad para llevar a cabo mejoras de 7alidad. 2istribuyan la responsabilidad de llevar a cabo mejoras de 7alidad. 2irijan y coordinen las actividades de la mejora de 7alidad. Donitor y progreso de la mejora de 7alidad de la medida. ;epasen y eval=en los resultados de la mejora de 7alidad.

2efinir y distribuir las responsabilidades de la mejora de 7alidad. Establecer la responsabilidad para: o o o o o o o o o 2esarrollar planes para mejorar los procesos del trabajo. 9igilar prdidas y mejoras de la 7alidad ,segurar que cada proceso est orientado hacia la 7alidad. 9igilar y controlar los proyectos de la mejora de 7alidad. 8reguntar a la gente para buscar oportunidades de mejora. Momentar la comunicacin abierta entre los departamentos. )dentificar las necesidades de clientes internos y e ternos. ,segurar que los surtidores entiendan las necesidades del cliente. Evaluar los proyectos de la mejora de 7alidad.

2esarrollar un proceso de planeacion de mejora de 7alidad e incorporarlo en los procesos de planeacion de los negocios. Este proceso de planeacin debe: )dentificar y tratar las prdidas de la 7alidad Especificar las oportunidades de la mejora de 7alidad. 2esarrollar los objetivos de la mejora de 7alidad. 2efinir las estrategias para alcanzar estos objetivos. )mplicar a todo el personal en el proceso de planeacin. 8edir inversiones de clientes y de surtidores. ,segurar de que la puesta en pr(ctica est vigilada. +rganizar para evaluar los cambios en el sistema de 7alidad.

2esarrollar un sistema para medir la mejora de la 7alidad. El sistema para medir la mejora de la 7alidad debe: o *e4alar las oportunidades de la mejora de la 7alidad -prdidas de la 7alidad.. o Evaluar los resultados de la mejora de 7alidad. o Dedir y vigilar: 17

18 La satisfaccin de cliente. La eficacia de proceso. La utilizacin del recurso. Las consecuencias para el medio ambiente. El desarrollo profesional.

2esarrollar un procedimiento de revisin de la mejora de 7alidad. 2esarrollar un procedimiento que los encargados puedan utilizar para evaluar sus actividades de la mejora de 7alidad.

1. ?I?LIO(RAILA
NNN.ilo.org@public@spanish@region@ ampro@cinterfor@temas@ calidad@doc@cedefop!.htm Las normas )*+ 3''' se idearon originalmente para empresas de la industria de fabricacin NNN.iso.org@iso@en@iso3'''0!#'''@ NNN.iso.org@ NNN.ilo.org@public@spanish@region@ ampro@cinterfor@temas@ calidad@doc@isoOcomp@

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M. RE!3ME)
En teora, estas actividades que realizo son para implementar un ?uevo *istema de 6estin de 7alidad, que no sea tan da4ino al Dedio ,mbiente, ya que a causa de diversas compa4as, el 7alentamiento 6lobal est( m(s grave a cada da que pasa. Dis ;esidencias 8rofesionales son m(s que ?ada para tratar de )mplementar un ?uevo *istema de 6estin de 7alidadP del que hablar m(s adelante cuando me vaya a >itular. 8or el momento, ste es mi ,nteproyecto.

*u ,migoP ,LEK,?2;+ Q,;;,2,* 2R,L E'''"'3#% )?6E?)E;R, DE7S?)7,

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0. A)E/O!
Ane>o mi Cronograma de Acti-idades en &n arcNi-o ad6&nto.

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