Autoevaluación - Alojamientos Rurales

Autoevaluacin Norma UNE 183001:2009 Alojamientos Rurales
Instituto para la Calidad Turstica Espaola

AUNE- 17.1-SAR-10 Ed: 1 Rev: 0 Fecha: abr-10
AUTOEVALUACIN NORMA UNE 183001:2009 Alojamientos Rurales
Distribucin del documento: debe conocer este documento el personal del ICTE, empresas auditoras homologadas, entidades tursticas adheridas y certificadas del sector. El presente documento se distribuye como copia no controlada. Puede consultar su revisin en la pgina web www.calidadturistica.org en la pestaa de documentacin para los perfiles autorizados.
RESPONSABLES: Sello Elabor rea: Tcnica Fecha: abr-10 Firma: Revis rea: Tcnica Fecha: abr-10 Firma: Autoriz rea: Direccin General Fecha: abr-10 Firma:
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UTILIZACIN DEL CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIN Estructura del cuestionario La Norma UNE 183001:2009 Alojamientos Rurales. Requisitos para la prestacin del servicio se encuentra estructurada de la siguiente forma:
3.-
PROCESOS DE LA DIRECCIN PRESTACIN DEL SERVICIO
5.-
INFRAESTRUCTURAS Y EQUIPAMIENTO
4.-
Cada unidad se compone de subunidades. A continuacin dispone de una tabla para su consulta, donde se incluye adems el factor de ponderacin para cada una de las unidades identificadas. Tenga en cuenta que la numeracin de los requisitos en este documento se ha realizado en funcin de la numeracin de la Norma de Calidad correspondiente, por lo que el primer apartado se enumera con el 3, por ser el primer punto evaluable de la Norma de Calidad (los puntos 1 y 2 corresponden al OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN y TRMINOS Y DEFINICIONES de la Norma respectivamente).
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UNIDADES DE SERVICIOS Generalidades 3.- DIRECCIN Proceso de planificacin Proceso de organizacin Sistema de gestin de la calidad Gestin ambiental Accesibilidad universal Gestin de la seguridad Proceso de gestin de recursos Proceso de comercializacin Proceso de control y mejora continua Reservas 4.-PRESTACIN DEL SERVICIO Acogida, estancia y salida Restauracin Limpieza y mantenimiento Aprovisionamiento y almacenamiento Capacidad del alojamiento 5.- INFRAESTRUCTURAS Y EQUIPAMIENTO Dimensiones Servicios sanitarios Distribucin de las estancias Equipamiento bsico Otras instalaciones y equipamientos Mobiliario de jardn y terrazas Zonas de recreo infantil Accesos Aparcamiento SERVICIOS
FACTOR DE PONDERACIN
30
40
30
Todos los servicios tienen una puntuacin mxima de referencia, que sumada a las de los restantes servicios de una misma unidad (y calculada la media y ponderada por el
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factor de ponderacin correspondiente) dan la puntuacin mxima que puede obtener una organizacin en cada una de las unidades de servicio. Nota: En algunos casos, determinados requisitos han quedado reflejados en varios apartados de la Norma de Calidad. En este sentido, se ha intentado en la autoevaluacin/check list eliminar duplicidades a la hora de puntuar si bien, por tratarse ste de un sistema de gestin que afecta a todos los procesos de prestacin de servicio de la entidad turstica, los requisitos se encuentran frecuentemente interrelacionados entre s y es difcil delimitar el alcance de cada uno de stos.
Normas generales de cumplimentacin y valoraciones a. La respuesta a las cuestiones planteadas debe reflejar una visin realista de la situacin actual de la entidad turstica, es decir, debe plasmarse la situacin tal como es, no como debiera ser o cmo est previsto que sea en el futuro. b. Salvo indicacin expresa en la norma, todos los requisitos de una norma son obligatorios. En este sentido, consulte en la norma si la entidad debe cumplir con una determinada variable (obligacin de cumplimiento) o debera (recomendacin de cumplimiento). c. No podrn ser excluidos del alcance de la evaluacin (o auditora en su caso) los requisitos con los que la entidad turstica deba cumplir o los servicios de los que deba disponer. d. En aquellas preguntas en las que se haga referencia a servicios/requisitos que la norma no exige obligatoriamente, existirn dos situaciones: o La entidad turstica no los presta: en estos casos, se puntuar la casilla correspondiente con x (no aplica) y no repercutir en el resultado de
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la autoevaluacin (o auditora en su caso), sino que la puntuacin del requisito/servicio se repartir entre los requisitos/servicios en cada caso. o La entidad turstica los presta: en estos casos se debe evaluar el requisito (o servicio, o lo que corresponda), que debe cumplir con el mnimo exigido por la Norma, independientemente de que el requisito no sea obligatorio. e. Por regla general y salvo que se indique lo contrario, los requisitos se puntuarn atendiendo al nivel de definicin e implantacin, a partir de la siguiente escala de valoracin:
Situacin de servicio deficiente Situacin de servicio insuficiente Situacin de servicio suficiente Situacin de servicio satisfactoria Situacin de servicio excelente
1 a 3 puntos 4 a 5 puntos 6 puntos 7 a 8 puntos 9 a 10 puntos
No cumple con lo establecido en la Norma en ms de un 25% No cumple con lo establecido en la Norma en hasta un 25% Cumple con lo establecido en la Norma Cumple con lo establecido en la Norma y lo supera hasta en un 25% Cumple con lo establecido en la Norma y lo supera en ms de un 25%
La tabla anterior es extrapolable a las unidades, los servicios y global, para su interpretacin. f. En el caso de existir varios requisitos bajo un mismo servicio, la puntuacin del servicio ser la media de la obtenida en los requisitos.
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g. En el caso de existir varios servicios bajo una misma unidad, la puntuacin de la unidad ser la media obtenida en los servicios, si bien se tendr en cuenta la puntuacin ponderada de cada unidad para obtener el global de la entidad turstica. h. La puntuacin mnima a obtener en cada requisito, servicio, unidad y global es de un 60% sobre el total. La puntuacin por debajo de seis puntos de un requisito implicar la existencia de una no conformidad. i. Se debe obtener una puntuacin mnima de un 60% en una unidad para que el resultado de sta sea satisfactorio. Se debe por tanto obtener una puntuacin mnima de un 60% en el global de la autoevaluacin (auditora) para que el resultado de sta sea satisfactorio. No obstante, se deber atender, en su caso, a las indicaciones especficas de la autoevaluacin (o check list). La obtencin de puntuaciones con valores inferiores a lo exigido, proporcionar la identificacin de los puntos dbiles o reas de mejora.
Criticidad de requisitos Los requisitos se encuentran clasificados en funcin de su criticidad: (***) Requisitos crticos, de obligado cumplimiento. El no cumplimiento de estas variables en el momento de la auditora en su valor mnimo implicar el incumplimiento de las condiciones necesarias para la obtencin de la Certificacin de la Marca de Calidad y podr suponer la denegacin del certificado. Por regla general, sern requisitos crticos (***) aquellos relativos a aspectos legales, seguridad de las instalaciones e higiene alimentaria (en las normas que contemplan estas cuestiones). Vase apartado Acuerdos, en el MCE-REG-01-CER-07 Reglamento General para la Certificacin de Servicios Tursticos. (**) Requisitos de obligado cumplimiento a corto plazo. El no cumplimiento de estas variables en el momento de la auditora en su valor mnimo requerir que, en caso de
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concesin de la Marca de Calidad, estas variables deban alcanzar el valor mnimo definido en un plazo no superior a tres meses o, en su defecto, en el plazo que en cada caso establezca el Comit de Certificacin Sectorial. Se recomienda consultar a este respecto el MCE-REG-01-CER-07 Reglamento General para la Certificacin de Servicios Tursticos y el MCE-GUI-48-CER-07 Directrices para la Elaboracin de un Plan de Acciones Correctivas. Tenga en cuenta que en las auditoras de seguimiento sern auditados nicamente los requisitos (***) y aquellos puntos relativos a las no conformidades detectadas en la auditora previa.
Procedimientos, instrucciones y sistemticas: A efectos de interpretacin de requisitos y de cara a homogeneizar los criterios a tomar en consideracin en auditoras bajo diferentes normas no necesariamente elaboradas en un mismo Comit Tcnico de Normalizacin, el ICTE considerar que Procedimientos e Instrucciones son siempre DOCUMENTADOS y las sistemticas NO NECESARIAMENTE DOCUMENTADAS.
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3. PROCESOS DE LA DIRECCIN 3.1 Generalidades Se dispone de un listado con la legislacin aplicable al establecimiento. Se conserva una copia de los documentos que justifican el cumplimiento de la legislacin segn le aplique (homologacin de parques infantiles, altas de piscinas, revisin de calderas, inspeccin de ascensores, inspeccin de instalaciones elctricas.) As mismo, el alojamiento rural tiene suscrito un seguro de responsabilidad civil y riesgos combinados. *** Puntuacin Total 3.1 Puntuacin
3.2 Proceso de planificacin Se cumple con los siguientes puntos: (Asigne 1,25 puntos por cada tem contemplado. En caso de no cumplir con alguno de stos y aunque la puntuacin global sea superior a 6, deber levantarse una no conformidad por aquellos tems no contemplados). a. Se encuentra definida y documentada la poltica de gestin del alojamiento b. Se han definido y documentado los objetivos generales y especficos. Son medibles, realistas y temporales c. Se han identificado las acciones y/o recursos para la consecucin de los mismos d. La carta de servicios que ofrece el establecimiento est puesta a disposicin de los clientes (se incluye el servicio de restauracin, si se presta, room service, etc.). Estos servicios se contemplan en el directorio de las habitaciones e. Se encuentran definidos y documentados los indicadores para las principales unidades de servicio del alojamiento
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f. El personal conoce los resultados de los indicadores que le afectan g. Se encuentran definidas las plantillas (punto 3.9.2.1) h. Se han comunicado a los empleados las partes de la norma aplicables para cada uno de los procesos o unidades de servicio *** Puntuacin Total 3.2 Puntuacin
3.3 Proceso de organizacin Se dispone de un organigrama funcional de competencias y responsabilidades, indicando las relaciones entre el personal, responsabilidades en ausencia de la direccin y sistemas de coordinacin. Se han definido documentalmente las responsabilidades y funciones conforme a lo estipulado en la norma (incluidas las propias del coordinador de calidad) y los perfiles para cada puesto, incluidos los idiomas necesarios, en su caso.
** Puntuacin
Total 3.3 Puntuacin
3.4 Sistema de gestin de la calidad El sistema de gestin de la calidad (documentado y actualizado) incluye/contempla: (Asigne 2 puntos por cada tem contemplado. En caso de no cumplir con alguno de stos y aunque la puntuacin global sea superior a 6, deber levantarse una no conformidad por aquellos tems no contemplados). a. La norma de Alojamientos Rurales UNE 183001, as como la documentacin que se exige y que es de aplicacin
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b. Manual de la calidad y procedimientos o instrucciones de trabajo requeridos en la norma c. Registros d. Procedimiento de control documental (elaboracin, revisin, aprobacin, tiempo de archivo, en su caso, codificacin, destruccin, control de documentos obsoletos). Relacin de la documentacin con la edicin vigente y las personas o departamentos a los que se distribuye e. Los documentos son legibles y se accede fcilmente a ellos
** Puntuacin
Total 3.4 Puntuacin
3.5 Gestin ambiental Se encuentran definidas y documentadas unas buenas prcticas ambientales que son comunicadas al cliente cuando stas pueden repercutir en el servicio ofrecido. Entre estas buenas prcticas se encuentran: (Asigne 1,25 puntos por cada tem contemplado. En caso de no cumplir con alguno de stos y aunque la puntuacin global sea superior a 6, deber levantarse una no conformidad por aquellos tems no contemplados). a. Medidas para reducir consumos: consumo de agua, de luz, de papel, etc. b. Segregacin de residuos (pilas, orgnicos, plsticos, vidrio, etc.) c. Las basuras se almacenan en lugar no visible y cerrado hasta su recogida d. Se utilizan detergentes con bajo contenido en fosfatos e. Se utilizan productos de limpieza biodegradables f. No se detecta acumulacin de desechos y/o de restos vegetales o animales en zonas pertenecientes a las instalaciones del alojamiento g. Las buenas prcticas definidas por la organizacin se encuentran documentadas y
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son conocidas por los empleados h. Se comunican a los clientes mediante folleto informativo o cartelera las buenas prcticas ambientales implantadas en el alojamiento
** Puntuacin
Total 3.5 Puntuacin
3.6 Accesibilidad universal Se evidencia que el personal de atencin al cliente conoce el grado de accesibilidad fsica y sensorial de las diferentes instalaciones. Esta informacin est a disposicin de aquellos clientes que la solicitan y los soportes promocionales (folletos, web, etc.) que utilizan en su comercializacin.
** Puntuacin
Total 3.6 Puntuacin
3.7 Gestin de la seguridad Se cumple con los siguientes puntos: (Vanse tambin los apartados 3.1 y 4.2.3) (Asigne 1 punto por cada tem contemplado. En caso de no cumplir con alguno de stos y aunque la puntuacin global sea superior a 6, deber levantarse una no conformidad por aquellos tems no contemplados). a. El alojamiento rural dispone de las fichas de datos de seguridad (del fabricante) de los productos txicos y peligrosos e instrucciones de uso b. Se informa a los usuarios mediante paneles informativos (en los idiomas oficiales y
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en los ms demandados por los clientes) sobre las medidas de seguridad del alojamiento (vas de evacuacin, actuacin en caso de incendio, zonas de riesgo en las inmediaciones, etc.) c. Los ficheros de datos de los clientes y personal se encuentran registrados en la AEPD y se informa a los mismos de sus derechos sobre cancelacin, modificacin o rectificacin de datos d. Se dispone de un listado con los datos de contacto de servicios mdicos y centros asistenciales ms cercanos e. Los enchufes que se encuentran a la altura de los nios se encuentran protegidos f. Los utensilios de cocina peligrosos se encuentran fuera del alcance de los nios g. El botiqun y los productos de limpieza se encuentran identificados y no estn accesibles para los nios h. Se sealiza cualquier zona que pueda representar un peligro. De existir, stas cuentan con medios fsicos para prevenir posibles accidentes: barreras, vallas, alambradas, seales de informacin, etc. i. j. Se dispone de un contrato vigente con empresa mantenedora de equipos y sistemas contra incendios Se guarda registro de la revisin de los equipos contra incendios (extintores, bies, luces de emergencia, etc.) *** Puntuacin
Total 3.7 Puntuacin
3.8 Proceso de gestin de los recursos Se cumple con los siguientes puntos: (Asigne 1,43 puntos por cada tem contemplado. En caso de no cumplir con alguno de stos y aunque la puntuacin global sea superior a 6, deber levantarse una no conformidad por aquellos tems no contemplados).
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a. Se encuentran documentadas las acciones formativas anuales para el personal, que incluyen cuestiones relativas a prestacin de servicio y atencin al cliente b. Existe un sistema definido para que los empleados aporten sugerencias para la mejora c. Existe un inventario documentado de recursos materiales en el establecimiento (vanse tambin los apartados 4.5.3, 4.4.1.4 y tabla 6) d. Se encuentra definida la sistemtica para la gestin de compras y las caractersticas de los productos que se compran e. Se ha realizado un listado con los proveedores homologados, identificando los productos que entregan, condiciones y formas de pago establecidas f. Se evala a los proveedores anualmente y queda registro de las acciones correctivas emprendidas para subsanar incidencias g. Se cuenta con el nmero de Registro Sanitario vigente de los proveedores de productos alimenticios
** Puntuacin
Total 3.8 Puntuacin
3.9 Proceso de comercializacin La direccin realiza un seguimiento de la informacin que aparece del establecimiento en guas comerciales, pginas web, medios de comunicacin, etc. La informacin de comercializacin de instalaciones, equipamiento, servicios y entorno es veraz. ** Puntuacin
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El material promocional contiene la siguiente informacin: (Vase el apartado 3.2) (Asigne 2 puntos por cada tem contemplado. En caso de no cumplir con alguno de stos y aunque la puntuacin global sea superior a 6, deber levantarse una no conformidad por aquellos tems no contemplados). a. Tipologa y clasificacin oficial del establecimiento (nmero de registro oficial del alojamiento), caractersticas de la estancia, especificando en todo caso si se ubica en edificio independiente o en edificio de viviendas b. Contacto, datos del establecimiento, datos del entorno, servicios adicionales ofrecidos por el establecimiento y dotacin mnima en caso de alquiler completo c. Descripcin de la ubicacin y del acceso, especialmente en el caso de edificios aislados o en pueblos muy pequeos. Se informa al cliente de los accesos al establecimiento a travs de descripciones, croquis, coordenadas GPRS, mapa u otros. En caso de que el camino de acceso no permita llegar al vehculo hasta el alojamiento, se informa al cliente de esta situacin y se ofrece un mtodo alternativo d. Otra informacin de inters del establecimiento: existencia de chimenea, piscina o alberca, jardn, terraza, si est acondicionado para nios o para personas con discapacidad, gastronoma tpica, derecho a cocina, posibilidad de alojar a animales de compaa, etc. e. Las condiciones para las reservas (fianzas, anticipos) se acogen a lo estipulado legalmente (en cuanto al porcentaje de depsito, plazos y devoluciones)
*** Puntuacin
La direccin del alojamiento rural pone a disposicin de sus clientes las tarifas de los servicios que ofrecen, de manera que pueden ser consultadas con anterioridad a la estancia. En el caso de que existan diferentes tarifas, no se modifica el nivel de
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calidad de los servicios. Se anuncian las tarifas por persona o habitacin, en caso de alojamiento por habitaciones y por da, fin de semana, semana, etc. en caso de alojamiento de alquiler completo. *** Puntuacin
Quedan formalizados los documentos comerciales derivados de prestaciones diferentes a las que habitualmente ofrece el establecimiento a agencias, mayoristas, grupos o colectivos, etc.). Se evidencia que se remite material promocional a los agentes intermediarios. ** Puntuacin
Total 3.9 Puntuacin
3.10 Proceso de control y mejora continua Se cumple con los siguientes puntos: (Asigne 5 puntos por cada tem contemplado. En caso de no cumplir con alguno de stos y aunque la puntuacin global sea superior a 6, deber levantarse una no conformidad por aquellos tems no contemplados). a. Se realizan encuestas de satisfaccin a los clientes con el fin de extraer datos sobre la satisfaccin de stos respecto al servicio. Las encuestas recogen los diferentes servicios ofrecidos y disponen de un espacio para sugerencias b. Existe un procedimiento documentado para la realizacin de auditoras internas. De los resultados que se derivan de stas se realiza un plan de mejora, de acuerdo a la norma. *** Puntuacin
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El procedimiento de no conformidades y acciones correctivas y preventivas contempla: (Asigne 1,43 puntos por cada tem contemplado. En caso de no cumplir con alguno de stos y aunque la puntuacin global sea superior a 6, deber levantarse una no conformidad por aquellos tems no contemplados). a. Identificacin de situaciones o posibles situaciones generadoras de no conformidades (como quejas o reclamaciones de los clientes, dotacin de recursos insuficientes, etc.) b. Resultados negativos de mediciones de la satisfaccin del cliente c. Identificacin de la no conformidad describiendo la situacin, la fecha y lugar (proceso) en que se ha producido d. Anlisis de las causas que han originado la no conformidad o que pudieran originarla e. Determinacin e implantacin de las acciones correctivas o preventivas f. Seguimiento de la solucin adoptada g. Registro ** Puntuacin
El sistema de gestin de la calidad es revisado por la direccin al menos una vez al ao, contemplando: (Asigne 1 punto por cada tem contemplado. En caso de no cumplir con alguno de stos y aunque la puntuacin global sea superior a 6, deber levantarse una no conformidad por aquellos tems no contemplados) a. Resultados de auditoras b. Quejas, reclamaciones y felicitaciones de los clientes c. Seguimiento de los objetivos de calidad d. Cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad e. Anlisis de las no conformidades y situacin de acciones correctivas y preventivas
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f. Anlisis de indicadores definidos g. Plan de formacin h. Asignacin de recursos i. j. Anlisis/comparacin con los resultados de anteriores revisiones del sistema por la direccin Registro de esta revisin anual ** Puntuacin
Total 3.10 Puntuacin
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TABLA DE RESULTADOS TOTAL APARTADO Apdo.3.1 Apdo.3.2 Apdo.3.3 Apdo.3.4 Apdo.3.5 Apdo.3.6 Apdo.3.7 Apdo.3.8 Apdo.3.9 Apdo.3.10 RESULTADO FINAL (media ponderada) Suma total ponderacin PUNTUACIN X X X X X X X X X X PONDERACIN 15 10 5 10 5 5 15 10 10 15 = = = = = = = = = = Total media ponderada PONDERADO
La puntuacin obtenida se multiplica por la ponderacin establecida. La media ponderada se obtiene sumando los resultados y dividindolo por la suma total de las ponderaciones.
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4. PRESTACIN DEL SERVICIO 4.1 Reservas (Vase tambin el apartado 3.9) Se ha definido documentalmente la forma de atender las reservas, registrarlas, modificarlas, anularlas y comunicarlas, conforme a lo estipulado en la norma. No se detectan situaciones de sobreventa, se informa al cliente de las circunstancias no habituales, horarios, contacto, y se enva al cliente un documento de confirmacin que incluye al menos lo especificado en la norma. El comprobante del envo lo guarda la organizacin. Se lleva un control documental de las reservas.
*** Puntuacin Total 4.1 Puntuacin
4.2 Acogida, estancia y salida 4.2.1 Generalidades (Evaluado en los apartados 3.2, 3.7, 3.8, 4.2.2, 4.4, 4.5) 4.2.2 Recibimiento y acomodo Cuando llega un cliente al alojamiento: (Vase tambin el apartado 4.2.3) (Asigne 2 puntos por cada tem contemplado. En caso de no cumplir con alguno de stos y aunque la puntuacin global sea superior a 6, deber levantarse una no conformidad por aquellos tems no contemplados) a. La direccin le saluda y le pregunta por su viaje b. Cumplimenta la ficha de entrada, conforme a lo estipulado en la norma
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c. Se acompaa al cliente a la habitacin/alojamiento, se entrega la llave y se muestra su interior y se explican las instrucciones bsicas de aparatos. En el caso de casas completas se verifica el inventario si el cliente lo desea d. La direccin se encuentra localizable las 24h y se pone a disposicin del cliente en caso necesario, el telfono de contacto e. Se mantiene un histrico de clientes durante dos aos *** Puntuacin Total 4.2.2 Puntuacin
4.2.3 Informacin sobre seguridad y entorno (Vase tambin apartado 3.7) Por escrito (directorio de habitaciones) y al menos en dos idiomas (o tres, en las CCAA con dos idiomas oficiales), se proporciona la siguiente informacin al cliente: telfonos de emergencias, farmacias, centros de salud ms cercanos e informacin del entorno (lugares y oficinas de informacin turstica, restaurantes, gasolineras, medios de transporte alternativos, comercios, cajeros automticos, etc.). Tambin se informa de la ubicacin del telfono pblico ms cercano.
** Puntuacin Total 4.2.3 Puntuacin 4.2.4 Eventos (Vase tambin el apartado 4.4) Cuando se celebran eventos, se firma un contrato entre la organizacin y el cliente en el que se detallan las caractersticas del servicio contratado. Si se producen cambios, se evidencia la aceptacin del cliente (firma, mail de aceptacin) Se
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encuentran definidos los aforos de las salas en funcin de la configuracin de las mismas. ** Puntuacin
Total 4.2.4 Puntuacin
4.2.5 Salida del establecimiento (Vase tambin apartado 4.1) La facturacin se realiza a la llegada o salida del cliente, en el caso de los alojamientos completos; y a la salida del cliente, en el caso de alojamientos por habitaciones, y se presentan junto con la factura, en su caso, y a peticin del cliente, los comprobantes de los servicios utilizados. La factura desglosa conceptos e impuestos. ** Puntuacin Total 4.2.5 Puntuacin Total 4.2 Puntuacin
4.3 Restauracin 4.3.1 Generalidades El alojamiento rural que preste servicio de desayunos, comidas, cenas y/o
banquetes, tiene definido un sistema de APPCC ajustado a la realidad de los puntos crticos existentes en la prestacin del servicio de restauracin, que contempla: (Asigne 1 punto por cada tem contemplado. En caso de no cumplir con alguno de stos y aunque la puntuacin global sea superior a 6, deber levantarse una no conformidad por aquellos tems no contemplados)
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a. Plan de control de agua apta para el consumo humano b. Plan de limpieza y desinfeccin c. Plan de control de plagas d. Plan de mantenimiento de equipos, tiles y equipos en cocina e. Plan de mantenimiento de la cadena de fro f. Plan de trazabilidad g. Formacin de manipuladores h. Plan de eliminacin de residuos i. j. Verificacin del sistema de autocontrol Buenas prcticas de higiene personal
*** Puntuacin
4.3.2 Recursos humanos y materiales (Evaluado en el apartado 3.8) En caso de disponer de bar, se dispone de una carta de productos visible en las dependencias utilizadas para el servicio. ** Puntuacin
4.3.3 Servicio de desayuno para clientes alojados
(Nota: servicio obligatorio para alojamientos de alquiler por habitaciones)

Se cumple con los siguientes puntos:
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(Asigne 1.66 puntos por cada tem contemplado. En caso de no cumplir con alguno de stos y aunque la puntuacin global sea superior a 6, deber levantarse una no conformidad por aquellos tems no contemplados) a. El servicio se presta en un mnimo de dos horas b. La presentacin general y la disposicin de productos y utensilios es conforme a las instrucciones documentadas. Las servilletas y mantelera son de tela o papel de alta calidad c. Los utensilios para servir el contenido de cada plato estn a disposicin del cliente d. El servicio de caf y/o infusiones se presta en mesa e. En desayuno a la carta se ofrecen al menos 10 categoras y 20 productos f. En desayuno buffet se ofrecen 18 categoras y 35 productos. Se cuenta con tostadora de pan *** Puntuacin Total 4.3.3 Puntuacin
4.3.4 Servicio de comedor para clientes alojados De prestarse el servicio, la oferta gastronmica se encuentra planificada documentalmente y se evidencia que los platos ofrecidos no se repiten en al menos una semana (rueda de mens). Se cumple con las opciones contempladas en la tabla 2 y se ofrece al menos un vino. Si se agota algn plato de la oferta se comunica al cliente previo a la toma de comanda y se ofrecen alternativas. Este servicio se presta al menos durante dos horas. ** Puntuacin Total 4.3.4 Puntuacin
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4.3.5 Servicio de carta y/o banquetes 4.3.5.1. Generalidades Se cumple con los siguientes requisitos, de prestarse el servicio: (Asigne 2 puntos por cada tem contemplado. En caso de no cumplir con alguno de stos y aunque la puntuacin global sea superior a 6, deber levantarse una no conformidad por aquellos tems no contemplados) a. Existe una instruccin tcnica de gestin de reservas: atencin, registro, modificacin y anulacin b. Se presta el servicio durante dos horas c. Existe una planificacin documentada de la oferta gastronmica que incluye sugerencias, platos de temporada, etc. La carta de vinos incluye referencias de vino tinto, blanco y rosado (al menos cinco en total) d. Cuando un plato se agota se comunica al cliente previo a la toma de comanda e. Se evidencia que antes de cada servicio se encuentran preparados los elementos integrantes de la mise en place, entre ellos, servilletas de tela, cartas y mens ** Puntuacin Se cumple con lo estipulado en la tabla 3 en cuanto a la variedad de platos en el servicio de carta. ** Puntuacin Total 4.3.5.1 Puntuacin 4.3.5.2 Manipulacin y elaboracin En la manipulacin y elaboracin de alimentos, independientemente del tipo de servicio que se preste, se cumple con los siguientes puntos: (Vase tambin el apartado 3.5)
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(Asigne 1 punto por cada tem contemplado. En caso de no cumplir con alguno de stos y aunque la puntuacin global sea superior a 6, deber levantarse una no conformidad por aquellos tems no contemplados) a. La zona de recepcin de los productos se encuentra limpia y no se detectan embalajes originales exteriores, segn lo establecido en la norma b. El personal que manipula alimentos dispone del correspondiente carn o equivalente vigente y conoce las prcticas de higiene a aplicar c. No se evidencian riesgos de contaminacin alimentaria d. Los productos alimenticios han sido clasificados en las cmaras o almacenes segn tipologa y estado e. Se registran las temperaturas al inicio y al final de la jornada f. El acceso a las reas de manipulacin y elaboracin se encuentra restringido g. No se evidencia que el personal utilice zonas o utensilios distintos para manipulacin y/o elaboracin de los definidos h. Los alimentos elaborados y/o semielaborados se encuentran protegidos y se indica la fecha de elaboracin y/o consumo preferente en los elaborados y/o semielaborados. Los productos elaborados en caliente se conservan un mximo de 24h. i. j. No se acumulan bolsas de basura en cocina de un da para otro Se dispone de zona fra (a temperatura controlada por debajo de los 18) y, en caso de elaborar simultneamente un mismo plato para ms de 100 personas, de cuarto fro (compartimentado). ***Puntuacin Total 4.3.5.2 Puntuacin Total 4.3.5 Puntuacin
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4.3.6 Servicio de habitaciones (Vase tambin aparatado 3.2) Si se ofrece este servicio, la carta de room service, junto con el horario de prestacin y forma de contacto, se encuentran a disposicin del cliente en la habitacin (por ejemplo, en el directorio). Se ha definido la sistemtica para la retirada del servicio y se informa al cliente de ello. **Puntuacin Total 4.3.6 Puntuacin
4.3.7 Servicio de picnic (Vase tambin apartado 3.5) Si se ofrece este servicio, figura en el directorio de servicios del establecimiento y se indican los detalles para su peticin, precio y composicin. As mismo, su contenido es acorde a la tabla 4. **Puntuacin Total 4.3.7 Puntuacin Total 4.3 Puntuacin 4.4 Limpieza y mantenimiento 4.4.1 Limpieza 4.4.1.1 Caractersticas del espacio de limpieza (Vase tambin el apartado 3.7) Los alojamientos disponen de un espacio reservado para el almacenamiento de la lencera y los utensilios y productos de limpieza. Estos espacios estn limpios, ordenados, identificados, cerrados y son de utilizacin exclusiva para este uso.
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**Puntuacin Total 4.4.1.1 Puntuacin 4.4.1.2 Criterios de prestacin del servicio de limpieza Se cumple con los siguientes puntos: (Asigne 2,5 puntos por cada tem contemplado. En caso de no cumplir con alguno de stos y aunque la puntuacin global sea superior a 6, deber levantarse una no conformidad por aquellos tems no contemplados) a. Las reas de servicio al cliente estn limpias, higinicas y en buen estado de conservacin, y disponen de iluminacin artificial o natural b. Las reas de servicio al cliente estn ventiladas, sin olores ni ruidos molestos. Las salas de eventos, en su caso, se encuentran climatizadas c. El mobiliario, menaje, lencera, etc., est en buen estado de limpieza y conservacin (no se detectan manchas, desgaste, quemaduras, rozaduras) d. Se dispone de una sistemtica de gestin de objetos olvidados ***Puntuacin Independientemente del tipo de alquiler (completo o por habitaciones), se realiza una limpieza exhaustiva entre la estancia de un cliente y la entrada del siguiente (se evidencia que las habitaciones de entrada se encuentran en perfecto estado de limpieza). Se comprueba en ella el correcto funcionamiento de todos los equipos y elementos del alojamiento y/o de la habitacin (se evidencia que todos los equipos funcionan adecuadamente). As mismo, durante dicha limpieza se reponen los artculos de higiene y acogida utilizados. ***Puntuacin
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Las frecuencias mnimas de limpieza de textiles estn definidas en el plan de limpieza (al menos una vez al ao) y queda registro de las mismas. ** Puntuacin
En la modalidad de alojamiento por habitaciones se cumplen los siguientes requisitos: (Asigne 2 puntos por cada tem contemplado. En caso de no cumplir con alguno de stos y aunque la puntuacin global sea superior a 6, deber levantarse una no conformidad por aquellos tems no contemplados) a. Limpieza diaria de las habitaciones y los baos, as como cambio de lencera como mnimo cada tres das de uso y por cada cambio de cliente, en horario de maana b. Se establecen unas rutinas de limpieza de servicios sanitarios, realizndose la limpieza en los momentos de menor utilizacin c. Los servicios sanitarios situados en zonas de uso comn se limpian de acuerdo a su uso d. En la limpieza de los servicios comunes se incluye la reposicin de consumibles de higiene y limpieza, tales como papel higinico, toallas, etc. e. De disponer del servicio, tanto el comedor como la cocina se limpian tantas veces como servicios de comida se ofrezcan *** Puntuacin
La direccin del alojamiento rural en la modalidad de alojamiento de alquiler completo, informa al cliente de las condiciones generales de limpieza. As, en el caso de que el servicio de limpieza no sea llevado a cabo por el propietario, ste entrega al cliente a su llegada los tiles y productos necesarios, de acuerdo al ANEXO A, como mnimo.
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*** Puntuacin Total 4.4.1.2 Puntuacin
4.4.1.3 Artculos de higiene Los cuartos de bao disponen de: (Asigne 2,5 puntos por cada tem contemplado. En caso de no cumplir con alguno de stos y aunque la puntuacin global sea superior a 6, deber levantarse una no conformidad por aquellos tems no contemplados) a. Rollo de papel higinico y de repuesto b. Vasos, uno por plaza en los alojamientos por habitaciones, con precinto higinico c. Papelera con tapa y bolsa d. Otros amenities establecidos en la tabla 5 **Puntuacin Total 4.4.1.3 Puntuacin
4.4.1.4 Criterios para el lavado de la lencera (Vase tambin el apartado 3.8) Se dispone de un espacio para el almacenamiento separado de prendas sucias y limpias, sin olores y sin humedades. Si el lavado de prendas del cliente lo realiza el alojamiento, ste ha definido por escrito los programas de lavado y los productos a utilizar para cada tipo de prenda. **Puntuacin
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Total 4.4.1.4 Puntuacin Total 4.4.1 Puntuacin 4.4.2 Mantenimiento 4.4.2.1 Generalidades (Evaluado en el apartado 3.1). 4.4.2.2 Criterios de prestacin del servicio de mantenimiento Existe un plan de mantenimiento preventivo de instalaciones y equipos que contempla, de acuerdo a un calendario: (Vanse tambin los apartados 3.1, 3.7 y 4.4.1.2) (Asigne 2 puntos por cada tem contemplado. En caso de no cumplir con alguno de stos y aunque la puntuacin global sea superior a 6, deber levantarse una no conformidad por aquellos tems no contemplados) a. Inspeccin de los equipos e instalaciones que utilicen gas b. Inspeccin de equipos contra incendios c. Inspeccin de instalaciones elctricas d. Aire acondicionado o aparatos de climatizacin e. Otros equipamientos e instalaciones no mencionados anteriormente, como chimeneas, piscinas (ph, cloro, temperatura y conductividad), etc. ***Puntuacin Total 4.4.2.2 Puntuacin 4.4.2.3 Instalaciones de limpieza y cocinas (Evaluado en el 4.4.2.2)
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4.4.2.4 Instalaciones elctricas (Evaluado en el 4.4.2.2) 4.4.2.5 Instalaciones exteriores (Vase tambin el apartado 3.9) Las instalaciones exteriores y su mobiliario, tales como terrazas, mesas, sillas, jardines, aparcamientos, etc., se encuentran en buen estado de conservacin. No hay referencias publicitarias ajenas al alojamiento. ***Puntuacin Total 4.4.2.5 Puntuacin Total 4.4.2 Puntuacin Total 4.4 Puntuacin 4.5 Aprovisionamiento y almacenamiento1 4.5.1 Generalidades Se cumple con los siguientes requisitos: (Asigne 1,25 puntos por cada tem contemplado. En caso de no cumplir con alguno de stos y aunque la puntuacin global sea superior a 6, deber levantarse una no conformidad por aquellos tems no contemplados) (Vase tambin el apartado 3.7) a. Los puntos de almacenamiento se encuentran identificados
1 Dado que el punto 4.5.1 de la norma establece requisitos relativos al proceso de restauracin (ejemplo: control semestral de caducidades) se entender, en contra de lo estipulado al inicio del mismo apartado de la norma, que este punto es de aplicacin al proceso de almacenamiento de mercancas en general, incluidos alimentos.
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b. Los productos conformes y no conformes se encuentran identificados, estn ordenados y son de fcil acceso c. El espacio del almacn est en buenas condiciones de iluminacin, limpieza, mantenimiento e higiene d. Los pasillos se encuentran despejados e. Las ventanas y huecos de ventilacin estn provistos de mallas f. Los productos no se posan directamente sobre el suelo y estn protegidos de la luz solar g. Se realizan controles semestrales, de los que queda registro, para asegurar que los productos destinados al consumo no estn caducados h. El acceso al almacn de economato est restringido o controlado ***Puntuacin Total 4.5.1 Puntuacin
4.5.2 Gestin de compras (Evaluado en el apartado 3.8) 4.5.3 Gestin de la dotacin mnima (Evaluado en el apartado 3.8) Total 4.5 Puntuacin
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TABLA DE RESULTADOS TOTAL APARTADO Apdo.4.1 Apdo.4.2 Apdo.4.3 Apdo.4.4 Apdo.4.5 RESULTADO FINAL (media ponderada) Suma total ponderacin PUNTUACIN X X X X X PONDERACIN 15 30 25 15 15 = = = = = Total media ponderada PONDERADO
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5. INFRAESTRUCTURAS Y EQUIPAMIENTO 5.1, 5.2 y 5.3 Capacidad del alojamiento, dimensiones y servicios sanitarios Se cumple con los siguientes puntos: (Vase tambin el apartado 3.8) (Asigne 1,25 puntos por cada tem contemplado. En caso de no cumplir con alguno de stos y aunque la puntuacin global sea superior a 6, deber levantarse una no conformidad por aquellos tems no contemplados) a. Las dimensiones (m2) de las distintas zonas del alojamiento se adecuan como mnimo a lo establecido en la legislacin que le es de aplicacin para el alojamiento rural en cuestin, o, en su defecto, a lo establecido por la norma b. El nmero de plazas del alojamiento se adecua a lo permitido legalmente para la categora de alojamiento rural definida, o en su defecto, a lo establecido en la norma c. No tiene camas supletorias o el nmero de camas supletorias ofertadas no supera el permitido por la legislacin que le aplica, o, en caso de no encontrarse regulado legalmente, cumple con lo estipulado en la norma d. No se instalan camas supletorias en habitaciones individuales e. No se instalan camas supletorias fuera de las habitaciones f. En los alojamientos de alquiler completo hay un cuarto de bao por cada cuatro plazas, y en alojamientos por habitaciones el 100% de las habitaciones tienen cuarto de bao propio g. El equipamiento mnimo del cuarto de bao incluye: lavabo, baera o ducha e inodoro, adems de otros accesorios segn la norma de referencia, stos disponen de algn tipo de ventilacin exterior o interior h. Se dispone de agua caliente en las habitaciones de forma ininterrumpida, con una temperatura mnima de 45 *** Puntuacin Total 5.1, 5.2, 5.3 Puntuacin
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5.4 Distribucin de las estancias Se cumple con los siguientes puntos en el alojamiento de alquiler por habitaciones: (Asigne 2,5 puntos por cada tem contemplado. En caso de no cumplir con alguno de stos y aunque la puntuacin global sea superior a 6, deber levantarse una no conformidad por aquellos tems no contemplados) a. Existe una sala y/o comedor que permite su exclusiva utilizacin por los clientes b. El acceso a los cuartos de bao de uso comn se realiza desde el interior del rea destinada al alojamiento de los clientes y nunca desde la cocina c. El acceso a las habitaciones no se realiza desde el saln d. Las zonas de uso comn o privado estn sealizadas. Si el alojamiento dispone de cocina para uso de clientes, sta es diferente a la cocina empleada por los propietarios *** Puntuacin
Se cumple con los siguientes puntos en el alojamiento de alquiler completo: (Asigne 5 puntos por cada tem contemplado. En caso de no cumplir con alguno de stos y aunque la puntuacin global sea superior a 6, deber levantarse una no conformidad por aquellos tems no contemplados) a. El acceso a los cuartos de bao de uso comn se realiza desde el interior del rea destinada al alojamiento de los clientes y nunca desde la cocina b. Todas las dependencias del alojamiento son de uso exclusivo para los clientes, incluida la cocina *** Puntuacin Total 5.4 Puntuacin
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5.5 Equipamiento bsico Se evidencia lo siguiente: (Vase tambin el apartado 4.4.1.2 y 4.4.2.5) (Asigne 1 punto por cada tem contemplado. En caso de no cumplir con alguno de stos y aunque la puntuacin global sea superior a 6, deber levantarse una no conformidad por aquellos tems no contemplados) a. El alojamiento ha definido el mobiliario mnimo de que disponer y ste es cmodo (los sillones no se hunden, las mesas no cojean, las sillas son firmes, etc.) b. Cada habitacin dispone de mantas y almohadas o cuadrantes suplementarias c. Las habitaciones cuentan con camas de 90 cm x 190 cm para las camas individuales y de 135 cm x 190 cm para las dobles d. Los somieres y colchones son firmes, no se utilizan colchones de goma-espuma, de lana o de alambres y no producen ruidos e. Las habitaciones disponen de mesilla de noche, armario ropero con baldas o cajones y un mnimo de seis perchas homogneas, una silla por habitacin, alfombra de pie de cama y papelera f. Se cuenta con televisor en la zona comn g. Las habitaciones disponen de un sistema que garantiza el total oscurecimiento de la habitacin (cortinas opacas, persianas), as como un punto de luz accesible desde la cama h. Las habitaciones disponen de un sistema de iluminacin artificial que permite la lectura i. j. Se cuenta con un sistema de climatizacin que garantiza una temperatura media de 21 en estancias comunes y de 19 en habitaciones De disponer de plazas de aparcamiento propio, stas se encuentran sealizadas e iluminadas por la noche *** Puntuacin
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La cocina del alojamiento de alquiler completo o alojamiento de alquiler por habitaciones que disponga de cocina para uso exclusivo de clientes: (Asigne 1,25 puntos por cada tem contemplado. En caso de no cumplir con alguno de stos y aunque la puntuacin global sea superior a 6, deber levantarse una no conformidad por aquellos tems no contemplados) a. Es de uso exclusivo para los clientes b. Dispone de cocina de gas, vitrocermica o elctrica c. Dispone de frigorfico y congelador d. Dispone de lavadora e. Tiene extractor de humos f. Cuenta con armarios o estanteras g. Cubo de basura con bolsas autocierre de 30l mnimo h. Menaje (vase apartado 3.8) *** Puntuacin Total 5.5 Puntuacin 5.6 Otras instalaciones y equipamiento (Evaluado en el apartado 5.5) 5.7. Mobiliario de jardn y terrazas (Evaluado en el apartado 5.5) 5.8. Zonas de recreo infantil (Evaluado en el apartado 3.1) 5.9 Accesos (Evaluado en el punto 3.9)
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5.10 Aparcamiento (Evaluado en el apartado 5.5)

TABLA DE RESULTADOS TOTAL APARTADO Apdo.5.1, 5.2, 5.3 Apdo. 5.4 Apdo. 5.5 Apdo. 5.6 Apdo. 5.7 Apdo. 5.8 Apdo. 5.9 Apdo. 5.10 RESULTADO FINAL (media ponderada) Suma total ponderacin PUNTUACIN X X X X X X X X PONDERACIN 40 20 40 NO SE EVALA EN ESTE APARTADO NO SE EVALA EN ESTE APARTADO NO SE EVALA EN ESTE APARTADO NO SE EVALA EN ESTE APARTADO NO SE EVALA EN ESTE APARTADO = = = = = = = = Total media ponderada PONDERADO
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1 a 3 puntos 4 a 5 puntos 6 puntos 7 a 8 puntos 9 a 10 puntos

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Total 3.3 Puntuacin

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Total 3.10 Puntuacin

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*** Puntuacin Total 4.1 Puntuacin

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Total 4.2.4 Puntuacin

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Total 4.3.1 Puntuacin

Total 4.3.2 Puntuacin

4.3.3 Servicio de desayuno para clientes alojados

(Nota: servicio obligatorio para alojamientos de alquiler por habitaciones)

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*** Puntuacin Total 4.4.1.2 Puntuacin

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5.10 Aparcamiento (Evaluado en el apartado 5.5)

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