Relativa IT-Manager Manual dos Gerentes, Coordenadores, Resolvedores e Executores de Tarefas

Histrico de Verses
Reviso 5.0 Objetivo Atualizao para a Verso 2.5 Data 30/01/2009 Autor Jos Renato Miranda

ndice
1 Introduo ............................................................................................................................................. 8 1.1 O Papel da TI no Atual Cenrio de Negcios................................................................................ 8 1.2 Fundamentao do RITM .............................................................................................................. 9 1.3 Elementos do RITM....................................................................................................................... 9 1.4 ITIL e RITM Aderncias e Diferenas ........................................................................................ 10 1.4.1 O que o ITIL?......................................................................................................................... 10 1.4.2 O que o RITM? ...................................................................................................................... 10 1.4.3 Integrao do ITIL Service Support no RITM ...................................................................... 11 2 Viso Geral e Processos Suportados pelo RITM................................................................................ 12 2.1 Service Desk............................................................................................................................. 13 Quais so as atribuies do Service Desk? ....................................................................................... 13 2.2 O que um Incidente? ................................................................................................................. 14 2.2.1 Exemplo de Fluxo de Incidentes............................................................................................... 15 2.2.2 Informaes Gerenciais sobre Incidentes ................................................................................. 15 2.2.3 Tarefas Relacionadas aos Incidentes ........................................................................................ 16 2.2.4 Causa, Sub-Causa, Durao e Custos de Incidentes ................................................................. 17 2.2.5 SLAs para Incidentes............................................................................................................... 17 2.3 O que um Problema?................................................................................................................. 18 Quais so os objetivos da Gesto de Problemas? ................................................................................. 18 2.3.1 Exemplo de Fluxo de Problemas .............................................................................................. 19 2.3.2 Informaes Gerenciais sobre Problemas ................................................................................. 19 2.3.3 Associao dos Problemas aos Incidentes ................................................................................ 20 2.3.4 SLAs para Problemas .............................................................................................................. 20 2.4 O que uma Mudana?................................................................................................................ 21 Quais so os objetivos da Gesto de Mudanas?.................................................................................. 21 2.4.1 Exemplo de Fluxo de Mudanas............................................................................................... 22 2.4.2 Informaes Gerenciais sobre Mudanas ................................................................................. 22 2.5 O que uma Liberao? .............................................................................................................. 23 Quais so os objetivos da Gesto de Liberaes?................................................................................. 23 2.5.1 Exemplo de Fluxo de Liberaes.............................................................................................. 24 2.5.2 Informaes Gerenciais sobre Liberaes ................................................................................ 24 2.5.3 Associao das Liberaes com as Mudanas.......................................................................... 24 2.6 O Que So Itens de Configurao (CMDB Configuration Management Database)?........... 25 Quais So os Objetivos da Gesto de Itens de Configurao? ............................................................. 25 2.6.1 O Que Pode Ser Armazenado no CMDB do RITM?................................................................ 26 Hardwares ............................................................................................................................................. 26 Softwares............................................................................................................................................... 27 Licenas de Uso de Softwares .............................................................................................................. 27 Contratos (Garantia, Manuteno, Servios, Locao e etc.) .............................................................. 27 Contratos (Garantia, Manuteno, Servios, Locao e etc.) ............................................................... 28 2.7 O que so Atividades? ................................................................................................................ 29 2.7 O que so Atividades? ................................................................................................................. 30 2.7.1 Informaes Gerenciais sobre Atividades ................................................................................ 30 2.8 O que so Rotinas?....................................................................................................................... 31 2.8.1 Informaes Gerenciais sobre Rotinas...................................................................................... 31

2.9 O que so Projetos?...................................................................................................................... 32 2.9.1 Informaes Gerenciais sobre Projetos..................................................................................... 32 2.9.2 Planejamento das Atividades dos Projetos ............................................................................... 33 2.9.3 Anexos de Projetos ................................................................................................................... 34 2.9.4 Exemplos de Projetos................................................................................................................ 34 2.10 O que so Tarefas?..................................................................................................................... 35 2.10.1 Informaes Gerenciais sobre Tarefas.................................................................................... 35 2.10.2 Tarefas para Execuo ............................................................................................................ 35 2.10.3 Tarefas por Status e Prazo....................................................................................................... 36 2.10.4 Medio de Produtividade e Clculo de Prazos e Custos de Tarefas ..................................... 37 2.10.5 Exemplos de Tarefas............................................................................................................... 37 2.11 O que so Conhecimentos?........................................................................................................ 38 2.12 Gerenciamento de Prazos e Acordos de Nveis de Servio ....................................................... 39 O que so Acordos de Nveis de Servio (SLA Service Level Agreement)? ................................ 39 O que so Acordos de Nveis Operacionais (OLA Operational Level Agreement)?..................... 39 2.12.1 Como o RITM Apia o Gerenciamento de SLAs e OLAs?................................................. 40 2.13 Gerenciamento de Indicadores de Desempenho ........................................................................ 41 2.13.1 Assistente de Relatrios do RITM.......................................................................................... 41 2.13.2 Relativa Monitor ..................................................................................................................... 43 2.14 Mdulo WEB do RITM ............................................................................................................. 45 2.15 Sntese do Posicionamento do RITM ........................................................................................ 46 2.16 Benefcios Proporcionados pelo RITM ..................................................................................... 47 3 Interface do Mdulo Cliente Windows............................................................................................... 48 3.1 Menu Principal............................................................................................................................. 48 3.1.1 Menu Arquivo........................................................................................................................... 48 3.1.1.1 Configurar Impressora ....................................................................................................... 48 3.1.1.2 Fim ..................................................................................................................................... 48 3.1.2 Menu Editar .............................................................................................................................. 49 3.1.2.1 Inserir Item Ctrl + O .......................................................................................................... 49 3.1.2.2 Inserir Incidente ................................................................................................................. 50 3.1.2.3 Inserir Problema................................................................................................................. 54 3.1.2.4 Inserir Atividade ................................................................................................................ 55 3.1.2.5 Inserir Mudana ................................................................................................................. 56 3.1.2.6 Inserir Liberao ................................................................................................................ 57 3.1.2.7 Inserir Projeto..................................................................................................................... 58 3.1.2.8 Inserir Mensagem............................................................................................................... 60 3.1.2.9 Inserir Alerta ...................................................................................................................... 61 3.1.2.10 Funcionamento Diferenciado do Menu Editar................................................................. 62 3.1.3 Menu Exibir .............................................................................................................................. 65 3.1.4 Menu Pesquisa .......................................................................................................................... 65 3.1.5 Menu Relatrios........................................................................................................................ 67 3.1.6 Menu Estatsticas ...................................................................................................................... 67 3.1.7 Menu Janela .............................................................................................................................. 68 3.1.8 Menu Ajuda .............................................................................................................................. 69 3.2 Menus de Botes.......................................................................................................................... 69 3.2.1 Menu de Botes Principal......................................................................................................... 69 3.2.2 Menu de Botes de Exibio dos Processos do RITM ............................................................. 70 3.2.3 Menu de Botes de Mensagens................................................................................................. 71
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3.2.4 Menu de Botes de Alertas ....................................................................................................... 72 3.2.5 Menu de Botes da Grade de Exibio de Registros................................................................ 72 3.3 Menu de Processos do RITM....................................................................................................... 79 3.3.1 Grade de Registros.................................................................................................................... 79 3.3.2 Menu de Tarefas ...................................................................................................................... 82 3.3.2 Menu de Tarefas ....................................................................................................................... 83 3.3.3 Menu de Incidentes ................................................................................................................... 84 3.3.4 Menu de Problemas................................................................................................................... 85 3.3.5 Menu de Mudanas ................................................................................................................... 86 3.3.6 Menu de Liberaes.................................................................................................................. 87 3.3.7 Menu de Atividades .................................................................................................................. 88 3.3.8 Menu de Projetos ...................................................................................................................... 89 3.3.9 Menu de Rotinas ....................................................................................................................... 90 3.3.10 Menu do CMDB Configuration Manager Database ............................................................ 90 3.4 Detalhamento de Anexos ............................................................................................................. 92 3.5 Ambiente de Mensagens e Alertas............................................................................................... 96 3.5.1 Caixa de Entrada de Mensagens ........................................................................................... 96 3.5.2 Caixa de Sada de Mensagens............................................................................................... 97 3.5.3 Caixa de Alertas.................................................................................................................... 97 4 Detalhamentos dos Processos do RITM ............................................................................................. 98 4.1 Detalhamento de Tarefas ............................................................................................................. 98 4.1.1 Aba Geral de Tarefas ............................................................................................................ 98 4.1.2 Aba Mais Detalhes de Tarefas ............................................................................................ 101 4.1.3 Aba Tarefas Predecessoras de Tarefas................................................................................ 101 4.1.4 Aba Despesas de Tarefas .................................................................................................... 102 4.1.5 Aba Pausas de Tarefas ........................................................................................................ 103 4.1.6 Aba Anexos de Tarefas....................................................................................................... 103 4.1.7 Aba Mensagens de Tarefas ................................................................................................. 104 4.2 Detalhamento de Incidentes....................................................................................................... 105 4.2.1 Aba Geral de Incidentes...................................................................................................... 105 4.2.2 Aba Mais Detalhes de Incidentes........................................................................................ 110 4.2.3 Aba Tarefas de Incidentes.................................................................................................. 110 4.2.3 Aba Tarefas de Incidentes................................................................................................... 111 4.2.4 Aba Soluo/Totais de Incidentes....................................................................................... 112 4.2.5 Aba Problemas de Incidentes.............................................................................................. 114 4.2.6 Aba Mudanas de Incidentes .............................................................................................. 115 4.2.7 Aba Anexos de Incidentes .................................................................................................. 116 4.2.8 Aba Mensagens................................................................................................................... 116 4.2.9 Aba Histrico de Incidentes................................................................................................ 117 4.3 Detalhamento de Problemas ...................................................................................................... 118 4.3.1 Aba Geral de Problemas ..................................................................................................... 118 4.3.2 Aba Mais Detalhes de Problemas ....................................................................................... 122 4.3.3 Aba Tarefas de Problemas .................................................................................................. 123 4.3.4 Aba Soluo/Totais de Problemas ...................................................................................... 124 4.3.5 Aba Incidentes de Problemas.............................................................................................. 126 4.3.6 Aba Mudanas de Problemas.............................................................................................. 127 4.3.7 Aba Anexos de Problemas .................................................................................................. 128 4.3.8 Aba Mensagens de Problemas ............................................................................................ 128
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4.3.9 Aba Histrico de Problemas ............................................................................................... 129 4.4 Detalhamento de Mudanas ....................................................................................................... 130 4.3.1 Aba Geral de Mudanas...................................................................................................... 130 4.3.2 Aba Mais Detalhes de Mudanas........................................................................................ 139 4.3.3 Aba Incidentes / Problemas de Mudanas .......................................................................... 140 4.3.4 Aba ICs Afetados de Mudanas.......................................................................................... 141 4.3.5 Aba Tarefas de Mudanas................................................................................................... 142 4.3.6 Aba Soluo/Totais de Mudanas....................................................................................... 143 4.3.7 Aba Liberaes de Mudanas ............................................................................................. 145 4.3.8 Aba Anexos de Mudanas .................................................................................................. 146 4.3.9 Aba Mensagens de Mudanas............................................................................................. 147 4.3.10 Aba Histrico de Mudanas.............................................................................................. 148 4.5 Detalhamento de Liberaes...................................................................................................... 149 4.5.1 Aba Geral de Liberaes..................................................................................................... 149 4.5.2 Aba Mais Detalhes de Liberaes....................................................................................... 154 4.5.3 Aba Mudanas de Liberaes ............................................................................................. 155 4.5.4 Aba ICs Afetados de Liberaes......................................................................................... 156 4.5.5 Aba Tarefas de Liberaes.................................................................................................. 157 4.5.6 Aba Anexos de Liberaes ................................................................................................. 158 4.5.7 Aba Mensagens de Liberaes............................................................................................ 159 4.5.8 Aba Histrico de Liberaes............................................................................................... 160 4.6 Detalhamento de Atividades ...................................................................................................... 161 4.6.1 Aba Geral de Atividades..................................................................................................... 161 4.6.2 Aba Mais Detalhes de Atividades....................................................................................... 166 4.6.3 Aba ICs Relacionados de Atividades.................................................................................. 167 4.6.4 Aba Tarefas de Atividades.................................................................................................. 168 4.6.5 Aba Status Reports de Atividades....................................................................................... 169 4.6.6 Aba Anexos de Atividades.................................................................................................. 170 4.6.7 Aba Mensagens de Atividades............................................................................................ 171 4.6.8 Aba Histrico de Atividades............................................................................................... 172 4.7 Detalhamento de Projetos .......................................................................................................... 173 4.7.1 Aba Geral de Projetos ......................................................................................................... 173 4.7.2 Aba Mais Detalhes de Projetos ........................................................................................... 180 4.7.3 Aba ICs Relacionados de Projetos...................................................................................... 182 4.7.4 Aba Atividades de Projetos................................................................................................. 183 4.7.5 Aba Equipe de Projetos....................................................................................................... 184 4.7.6 Aba Status Reports de Projetos........................................................................................... 185 4.7.7 Aba Anexos de Projetos...................................................................................................... 186 4.7.8 Aba Mensagens de Projetos ................................................................................................ 187 4.7.9 Aba Histrico de Projetos ................................................................................................... 188 4.8 Detalhamento de Rotinas ........................................................................................................... 189 4.8.1 Aba Geral de Rotinas .......................................................................................................... 189 4.8.2 Aba Mais Detalhes de Rotinas............................................................................................ 191 4.8.3 Aba Tarefas de Rotinas....................................................................................................... 193 4.8.4 Aba ICs Relacionados de Rotinas....................................................................................... 194 4.8.5 Aba Anexos de Rotinas....................................................................................................... 195 4.8.6 Aba Mensagens de Rotinas................................................................................................. 196 4.8.7 Aba Histrico de Rotinas .................................................................................................... 197
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4.9 Detalhamento do CMDB ........................................................................................................... 198 4.9.1 Estrutura Padro de Categorias e Sub-Categorias .............................................................. 198 4.9.2 Tipos de Campos de Categorias e Sub-Categorias ............................................................. 200 4.10 Categorias de Objetos Essenciais para Parametrizao do Sistema ........................................ 203 4.10.1 Categoria de Objetos Contratos ........................................................................................ 203 4.10.2 Categoria de Objetos Empresas ........................................................................................ 205 4.10.3 Categoria de Objetos Estoque........................................................................................... 206 4.10.4 Categoria de Objetos Hardware ........................................................................................ 207 4.10.5 Categoria de Objetos Licenas de Uso ............................................................................. 210 4.10.6 Categoria de Objetos Notas Fiscais .................................................................................. 211 4.10.7 Categoria de Objetos Recursos Humanos......................................................................... 213 4.10.8 Categoria de Objetos Servios de TI ................................................................................ 215 4.10.9 Categoria Software............................................................................................................ 217 4.10.10 Categoria Status Report .................................................................................................. 219 4.10.11 Categoria Termo de Distribuio.................................................................................... 220 4.10.12 Categoria UO .................................................................................................................. 222 5 Relatrios e Estatsticas .................................................................................................................... 225 5.1 Relatrios ................................................................................................................................... 225 5.1.1 Opo Itens ......................................................................................................................... 225 5.1.2 Opo Relatrios................................................................................................................. 236 5.2 Estatsticas.................................................................................................................................. 238 5.2.1 Itens..................................................................................................................................... 238 Resultado da Estatstica de Contratos por Fornecedor ................................................................... 240 5.2.2 Incidentes ............................................................................................................................ 241 5.2.3 Mudanas ............................................................................................................................ 246 5.2.4 Liberaes ........................................................................................................................... 250 5.3 Filtros para Relatrios e Estatsticas .......................................................................................... 254 5.3.1 Filtros Simples .................................................................................................................... 255 5.3.2 Filtros Compostos ............................................................................................................... 257 5.4 Impresso de Relatrios e Estatsticas ....................................................................................... 258 5.4.1 Impresso de Relatrios...................................................................................................... 258 5.4.2 Impresso de Estatsticas .................................................................................................... 263 7 Base de Conhecimentos .................................................................................................................... 267 7.1 Pesquisa de Conhecimentos....................................................................................................... 268 7.2 Detalhamento de Conhecimentos .............................................................................................. 268

1 Introduo
1.1 O Papel da TI no Atual Cenrio de Negcios
No atual cenrio de negcios, altamente competitivo, agilidade, flexibilidade e modernidade so requisitos para o sucesso empresarial de qualquer organizao. Neste contexto, a TI adquiriu um espao de grande relevncia, devendo estar alinhada com os objetivos estratgicos e de negcio da organizao. Para suprir estas demandas, surgiram no mercado prticas, normas e ferramentas para apoiar a gesto dos processos de TI dentre as quais destacamos: ITIL , COBIT e PMBok3. Em sintonia com estas demandas, a Relativa Solues desenvolveu o Relativa IT-Manager que um sistema integrado, capaz de gerenciar processos tcnicos e operacionais de TI. Por ser um sistema flexvel, com alta capacidade de parametrizao e de adequao s necessidades especficas de cada organizao, o Relativa IT-Manager tem grande aceitao em organizaes privadas e pblicas, independentemente de porte ou segmento de mercado. Esto contemplados no sistema diversos processos de TI, desde os mais elementares, como a implantao de centrais de Service Desk e a criao de uma base de dados para inventrio de ativos computacionais, at a gesto de projetos complexos.

ITIL Information Technology Infrastructure Library. COBIT Control Objectives for Information and Related Technology, guia para a gesto de TI recomendado
pelo ISACF Information Systems Audit and Control Foundation.
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PMBok Conjunto de prticas para gesto de projetos, elaboradas pelo PMI Project Management Institute.

1.2 Fundamentao do RITM

1.3 Elementos do RITM

1.4 ITIL e RITM Aderncias e Diferenas 1.4.1 O que o ITIL?

Conjunto de melhores prticas para gesto de processos de TI e alinhamento com os objetivos estratgicos da organizao.

1.4.2 O que o RITM?

Ferramenta fundamentada no ITIL que sistematiza os processos de TI. Implementa integralmente o Service Support (Suporte a Servios) e, no Service Delivery (Entrega de Servios), o Service Level Agreement (Acordos de Nveis de Servios) e o Operational Level Agreement (Acordos de Nveis Operacionais). Apia implementao do Service Level Management e das demais disciplinas do ITIL Service Delivery.

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1.4.3 Integrao do ITIL Service Support no RITM

Nas imagens a seguir sintetizamos a integrao do RITM com o ITIL Service Support.

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2 Viso Geral e Processos Suportados pelo RITM

Service Desk, CAC Central de Atendimento ao Cliente e CSC Centro de Servios Compatilhados. Gesto de Incidentes. Gesto de Problemas. Gesto de Mudanas. Gesto de Liberaes. Gesto de Itens de Configurao (CMDB Configuration Management Database). Gesto de Atividades. Gesto de Rotinas. Gesto de Projetos. Gesto de Tarefas. Gesto de Conhecimentos. Implementao de Acordos de Nveis de Servio (SLA Service Level Agreement) e de Acordos de Nveis Operacionais (OLA Operational Level Agreement). Gerenciamento de Acordos de Nveis de Servios e de Acordos de Nveis Operacionais (Service Level Management). Gesto de Indicadores de Desempenho.

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2.1 Service Desk

Service Desk o ponto nico de contato na rea de TI para que os Solicitantes encaminhem e acompanhem suas demandas.

Quais so as atribuies do Service Desk?

Receber, registrar, acompanhar e dar retorno para todos os Incidentes ou Requisies de Servios encaminhados pelos Solicitantes (Usurios Finais e Clientes da TI). Analisar os Incidentes buscando, o mais rpido possvel, uma soluo permanente ou de contorno. Terminar ou fazer a avaliao inicial dos Incidentes ou Requisies de Servios. Encaminhar os Incidentes ou Requisies de Servios no terminados no 1 nvel para os especialistas (2 ou 3 nvel) e coordenar as aes para resoluo. Contribuir para a identificao de Problemas. Manter os Solicitantes informados sobre o andamento de suas demandas e sobre mudanas planejadas nos nveis de servios. Terminar os Incidentes ou Requisies de Servios aps a confirmao de aceite dos Solicitantes. Prover informaes gerenciais para melhoria contnua dos servios prestados aos Solicitantes.

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2.2 O que um Incidente?

Incidente toda demanda encaminhada para a TI pelos solicitantes (usurios finais e clientes), para relatar uma anomalia ou para requisitar servios. Todo incidente, por mais simples que seja, deve ser formalmente registrado e acompanhado at que seja atendida a demanda ou encontrada uma soluo definitiva ou de contorno. Incidente Evento que no faz parte do funcionamento normal de um Servio e que causa (ou pode causar) a interrupo ou reduo de qualidade deste Servio. Requisio de Servio Incidente que no representa um erro ou falha e sim uma demanda por algum Servio disponvel no portflio da TI. Um incidente pode estar sendo causado por um ou mais problemas e, portanto, pode estar relacionado com N problemas.

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2.2.1 Exemplo de Fluxo de Incidentes

2.2.2 Informaes Gerenciais sobre Incidentes

Disponibiliza informaes gerenciais sobre os Incidentes, tais como: solicitantes, servios associados, equipamentos associados, contratos associados, classificao e tipo, prazo de atendimento e etc.

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2.2.3 Tarefas Relacionadas aos Incidentes

Possibilita o acompanhamento e o controle das Tarefas relacionadas aos Incidentes informando: nmeros de identificao, tipo, executor e status.

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2.2.4 Causa, Sub-Causa, Durao e Custos de Incidentes

Permite atribuir para cada Incidente uma Causa e Sub-Causa e calcula, automaticamente, a durao e o custo dos servios, peas e outras despesas associadas.

2.2.5 SLAs para Incidentes

Permite definir SLAs para os Incidentes e calcula, automaticamente, seus respectivos prazos para resposta e resoluo.

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2.3 O que um Problema?

Problema um erro conhecido que foi identificado pela TI, com ou sem soluo naquele momento. Um problema pode ser causado por um ou mais incidentes e, portanto, poder estar relacionado com N incidentes. Como um problema poder ser tratado por uma ou mais mudanas, poder estar relacionado com uma nica mudana ou com N mudanas. Sempre que ocorrerem um ou mais incidentes para os quais, naquele momento, no seja encontrada uma soluo definitiva, deve ser criado um problema. Tambm pode ser criado um problema caso, num mesmo momento, mais de um incidente ocorra devido a uma mesma falha. Neste caso, o problema estar sendo criado com objetivo de facilitar a gesto de incidentes do service desk.

Quais so os objetivos da Gesto de Problemas?

Minimizar os impactos causados por falhas ou erros junto aos Solicitantes, evitando possveis prejuzos para a organizao. Identificar a causa raiz dos Incidentes e promover as aes de mudana necessrias. Atuar de forma preventiva de modo a evitar a ocorrncia de Incidentes, sejam eles de infraestrutura, de hardware, de software ou de sistemas. Enfatizar solues de longo prazo, a partir da anlise de dados histricos e registros de diagnstico e monitoramento dos Problemas.

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2.3.1 Exemplo de Fluxo de Problemas

2.3.2 Informaes Gerenciais sobre Problemas

Disponibiliza informaes gerenciais sobre os problemas, tais como: classificao e tipo, servio associado, equipamento associado, status, gerente, impacto no negcio, prazo de resoluo e etc.

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2.3.3 Associao dos Problemas aos Incidentes

Permite associar os Problemas aos Incidentes que os originaram.

2.3.4 SLAs para Problemas

Permite definir SLAs para os Problemas e calcula, automaticamente, seus respectivos prazos para resposta e resoluo.

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2.4 O que uma Mudana?

Mudana uma adio, modificao ou remoo de hardware, software, componente de rede, aplicao, infra-estrutura, sistema corporativo ou documentao. Uma mudana pode estar sendo realizada para solucionar um ou mais problemas e, portanto, poder estar relacionada com N problemas. Toda mudana deve ser formalmente requisitada, registrada, planejada e aprovada.

Quais so os objetivos da Gesto de Mudanas?

Gerenciar todos os processos de alterao de um estado definido para outro, zerando ou minimizando os incidentes e os impactos para a organizao. Assegurar que os mtodos e procedimentos padronizados esto sendo usados para o tratamento eficiente de todas as Mudanas. Realizar o balanceamento entre necessidades de Mudanas e os impactos no negcio da organizao.

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2.4.1 Exemplo de Fluxo de Mudanas

2.4.2 Informaes Gerenciais sobre Mudanas

Disponibiliza informaes gerenciais sobre as Mudanas, tais como: classificao e tipo, servio associado, equipamento associado, itens de configurao afetados, status, gerente, impacto no negcio, prazo para realizao, percentual de realizao e etc.

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2.5 O que uma Liberao?

Liberao o processo pelo qual so efetuadas mudanas no ambiente computacional, sejam estas mudanas de hardware, de software, de infra-estrutura ou de sistema. Uma liberao pode estar sendo feita para atender a uma ou mais mudanas e, portanto, pode estar relacionada com N mudanas. Toda liberao deve ser formalmente requisitada, registrada, planejada e aprovada.

Quais so os objetivos da Gesto de Liberaes?

Assegurar que todos os aspectos de negcios, operacionais e tcnicos envolvidos numa mudana sejam considerados, em conjunto, e com o mesmo nvel de importncia. Planejar e supervisionar todas as mudanas significativas nos ativos de TI (hardware, software, infra-estrutura e sistemas). Registrar as expectativas dos Solicitantes no planejamento das mudanas e fazer eventuais ajustes. Definir, documentar e implementar os procedimentos necessrios para realizao das mudanas. Assegurar que somente de verses e configuraes de hardware, de software e de sistemas testadas e aprovadas sejam disponibilizadas em ambiente de produo.

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2.5.1 Exemplo de Fluxo de Liberaes

2.5.2 Informaes Gerenciais sobre Liberaes

Disponibiliza informaes gerenciais sobre as Liberaes, tais como: classificao e tipo, itens de configurao afetados, status, gerente, impacto no negcio, percentual de realizao e etc.

2.5.3 Associao das Liberaes com as Mudanas

Permite associar as Liberaes com as Mudanas que as originaram.

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2.6 O Que So Itens de Configurao (CMDB Configuration Management Database)?

Itens de configurao so os elementos que compem o ambiente computacional de uma organizao, podendo ser itens de hardware, de infra-estrutura, de software ou de sistemas. Toda mudana nos itens de configurao deve ser formalmente requisitada, registrada, planejada e aprovada.

Quais So os Objetivos da Gesto de Itens de Configurao?

Criar e manter um processo de administrao e atualizao das informaes sobre todos os itens de configurao. Desenhar um modelo lgico da Infra-estrutura de TI. Fornecer informaes precisas sobre configuraes dos itens de configurao. Subsidiar a Gesto de Incidentes, a Gesto de Problemas, a Gesto de Mudanas e a Gesto de Liberaes, fornecendo informaes que auxiliem na preveno e soluo de erros e falhas. Assegurar a atualizao e a qualidade das informaes dos itens de configurao, armazenadas no CMDB.

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2.6.1 O Que Pode Ser Armazenado no CMDB do RITM?

No CMDB do RITM no h limites para armazenamento de itens, nem para definio de quais informaes sero controladas sobre estes itens. Podem ser armazenadas informaes sobre hardwares, softwares, sistemas corporativos, licenas de uso, catlogos de servios, contratos e etc.

Hardwares

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Softwares

Licenas de Uso de Softwares

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Contratos (Garantia, Manuteno, Servios, Locao e etc.)

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2.6.2 Flexibilidade para Definio de Novos Itens para o CMDB e seus Respectivos Campos para Armazenamento de Informaes

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2.7 O que so Atividades?

Atividades so os elementos do RITM que podem ser utilizados para representar aes tcnicas ou administrativas, tais como: Ministrar ou participar de treinamentos. Participar de reunies. Atualizar informaes sobre itens de configurao no CMDB. Elaborar ou atualizar documentaes. Avaliar ou pesquisar solues tecnolgicas. Gerenciar contratos. Avaliar fornecedores ou cotaes de preos. Controlar oramentos. Avaliar o desempenho ou fazer controle de ponto dos membros da rea de TI.

2.7.1 Informaes Gerenciais sobre Atividades

Disponibiliza informaes gerenciais sobre as Atividades, tais como: classificao e tipo, status, gerente, prazo para realizao, percentual de realizao e etc.

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2.8 O que so Rotinas?

Rotinas so as aes programadas e realizadas pela rea de TI com determinada periodicidade, seja esta definida em meses, semanas, dias ou horas. Realizar backups. Rever e atualizar regras de segurana de firewalls e outros dispositivos de segurana. Elaborar oramentos. Avaliar desempenhos da rea de TI e de seus membros. Emitir relatrios gerenciais e gerar indicadores de desempenho.

2.8.1 Informaes Gerenciais sobre Rotinas

Disponibiliza informaes gerenciais sobre as Rotinas, tais como: classificao e tipo, gerente, perodo para realizao, tarefa a ser criada automaticamente pelo agendador de rotinas e seus respectivos executores e etc.

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2.9 O que so Projetos?

Projetos so as aes abrangentes, complexas ou de investimento expressivo e que ocorrem em um intervalo de tempo considervel.

2.9.1 Informaes Gerenciais sobre Projetos

Implementa um ambiente para consolidao de informaes gerenciais sobre projetos, tais como: Objetivos, Impactos, Riscos, Comentrios, Classificao e Tipo, Coordenador, Patrocinador, Durao Prevista, Previso para Incio, Previso para Trmino e etc.

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2.9.2 Planejamento das Atividades dos Projetos

Dispe de facilidades para planejamento das atividades dos projetos.

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2.9.3 Anexos de Projetos

Permite vincular aos projetos e visualizar arquivos gerados por outras aplicaes, tais como: cronogramas, planilhas de custos, apresentaes, documentos e etc.

2.9.4 Exemplos de Projetos

Adoo de novas tecnologias. Implantao ou desenvolvimento de novos sistemas. Automatizao de processos. Programas de treinamento. Nota: Por ser um sistema flexvel e com alta capacidade de parametrizao, o RITM permite definir e gerenciar projetos de qualquer natureza e de qualquer rea de uma organizao.

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2.10 O que so Tarefas?

Tarefa um determinado trabalho a ser realizado em determinado prazo ou, ainda, uma parte ou poro de um trabalho. No RITM, tarefa a unidade mnima de execuo de qualquer um de seus elementos (Incidentes, Problemas, Mudanas, Liberaes, Atividades, Rotinas e Projetos).

2.10.1 Informaes Gerenciais sobre Tarefas

Disponibiliza informaes gerenciais e funcionalidades que proporcionam ganhos de produtividade e uma melhor organizao das Tarefas do dia a dia, tais como: Prazos, Prioridades, Tipos, Status, Processos Relacionados e etc.

2.10.2 Tarefas para Execuo

Quando nos autenticamos no RITM, automaticamente, o sistema apresenta a lista das tarefas para nossa execuo, sejam elas tarefas de Incidentes, Problemas, Mudanas, Liberaes, Projetos, Atividades ou Rotinas.

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2.10.3 Tarefas por Status e Prazo

Contribui para que as Tarefas sejam realizadas dentro dos prazos estipulados, dispondo de funcionalidades para ordenao e filtro das Tarefas por Status e por Prazo.

Exibe as Tarefas criadas no dia. Exibe as Tarefas criadas na semana. Exibe as Tarefas criadas no ms. Exibe todas as Tarefas, inclusive as j terminadas.

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2.10.4 Medio de Produtividade e Clculo de Prazos e Custos de Tarefas

Calcula, de forma automtica, a produtividade em horas e minutos das Tarefas realizadas, destacando se os prazos foram expirados ou no, bem como calcula seus respectivos custos.

2.10.5 Exemplos de Tarefas

Hardware. Software. Desenvolvimento. Sistemas. Infra-estrutura. Nota: Para atender aos objetivos e particularidades da organizao usuria do RITM, as definies de tipos de tarefas so livremente escolhidas pelos administradores do sistema.

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2.11 O que so Conhecimentos?

Conhecimentos so experincias, informaes ou orientaes sobre o que fazer ou como proceder em determinada situao. Conhecimentos podem ser de natureza: Tcnica Quando apresentam orientaes sobre o que deve ser feito, tecnicamente, para atender determinada demanda como, por exemplo, como proceder para montar um equipamento ou instalar um software. Operacional Quando apresentam orientaes sobre como proceder em determinada situao. Por exemplo, orientar o service desk a como receber, terminar ou encaminhar demandas para o 2 nvel. Normativa Quando apresentam determinaes sobre como membros da rea de TI e solicitantes devem, obrigatoriamente, proceder em determinada situao. Por exemplo, os itens de uma poltica de segurana so conhecimentos normativos.

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2.12 Gerenciamento de Prazos e Acordos de Nveis de Servio

Tem por objetivo assegurar o cumprimento dos acordos de nveis de servio e dos acordos de nveis operacionais, disponibilizando recursos para emisso de alertas e gerao de relatrios e estatsticas. Tambm se entende como gerenciamento de acordos de nveis de servio: As revises dos acordos estabelecidos sempre ocorrerem mudanas na forma de realizao destes ou nas prioridades de negcio da organizao. A medio de desempenho dos ativos computacionais da organizao ou, ainda, o tempo necessrio para realizao de determinada transao dentro de um sistema. Convm ressaltar que, toda reviso nestes acordos deve, obrigatoriamente, ser feita, em conjunto, entre a rea de TI e os gestores da organizao.

O que so Acordos de Nveis de Servio (SLA Service Level Agreement)?

So convenes, pactos ou combinaes que representam concordncia, entre a rea de TI e os gestores da organizao, sobre prioridades e prazos para realizao de servios que visam o atendimento de determinada demanda tcnica ou operacional, seja esta um incidente, uma requisio de servios ou um problema. Os acordos de nveis de servio devem, obrigatoriamente, ser estabelecidos considerando os objetivos de negcio da organizao.

O que so Acordos de Nveis Operacionais (OLA Operational Level Agreement)?

So os acordos estabelecidos, internamente na rea de TI, sobre prioridades e prazos para realizao de determinado trabalho ou parte ou poro de um trabalho. Os acordos de nveis operacionais servem de base para determinar os acordos de nveis de servio, uma vez que, em geral, os servios disponibilizados pela rea de TI so compostos por diversas atividades ou tarefas, realizadas por pessoas diferentes ou em ativos computacionais diferentes.

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2.12.1 Como o RITM Apia o Gerenciamento de SLAs e OLAs?

Disponibilizando recursos para definio dos SLAs e OLAs, para encaminhamento automtico de Tarefas (workflow) e para gerao de alertas.

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2.13 Gerenciamento de Indicadores de Desempenho

Permite o gerenciamento e avaliao on line de indicadores de desempenho de qualquer natureza, tais como prazos de atendimento e metas quantitativas ou percentuais a serem atingidas em determinado processo.

2.13.1 Assistente de Relatrios do RITM

Mdulo que dispe de facilidades para gerao de relatrios e estatsticas.

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42

2.13.2 Relativa Monitor

Dashboard que permite a definio e o acompanhamento on line de indicadores de desempenho. Versatilidade e praticidade para a gerao e monitoramento de indicadores de desempenho. Estatsticas em diversos formatos de visualizao grfica: barras, pizza, linhas, pontos, e mostradores. Temporizador para atualizao automtica dos indicadores monitorados. Emisso da alertas quando os indicadores atingirem valores pr-definidos, atravs sinais sonoros e envio de e-mails.

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44

2.14 Mdulo WEB do RITM

Interface WEB para que os solicitantes encaminhem e acompanhem suas demandas e que, tambm, pode ser utilizada pelos membros da rea de TI para receber e concluir suas demandas.

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2.15 Sntese do Posicionamento do RITM

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2.16 Benefcios Proporcionados pelo RITM

Respaldo para a adoo de prticas consolidadas de gesto projetos, servios e ativos computacionais tais como PMBok, ITIL e COBIT. Identificao de possibilidades de otimizao, melhoria e automatizao de tarefas, atravs de levantamento de processos de trabalho. Formalizao e consolidao do fluxo de trabalho da TI. Aumento da eficincia e da eficcia do trabalho da TI. Local nico para armazenamento e manipulao de informaes sobre ativos computacionais, aes gerenciais e aes tcnicas. Controles sobre os contratos da rea de TI e seus respectivos prazos para renovao. Monitoramento de acordos de nveis de servios baseados em SLA (Service Level Agreement) e OLA (Operational Level Agreement). Disponibilidade de mtricas de desempenho para as atividades da TI, permitindo a melhoria contnua de seus servios. Reduo (em certos casos eliminao) do retrabalho em tarefas. Inventrio integrado de ativos de TI (hardware, software e sistemas corporativos) e registro de configuraes (CMDB). Criao de bases de conhecimentos tcnicos, operacionais e administrativos. Implementao de um ponto nico para contato dos clientes internos e externos (usurios finais) com a rea de TI. Facilidade para emisso de relatrios e estatsticas sobre os servios, as tarefas e os ativos computacionais de responsabilidade da rea de TI.

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3 Interface do Mdulo Cliente Windows

3.1 Menu Principal

No menu principal do sistema esto disponveis as seguintes opes: Arquivo, Editar, Exibir, Pesquisa, Estatsticas, Janela e Ajuda. As opes Pesquisa, Relatrios e Estatsticas tambm podem ser acessadas pelos botes disponveis na rea de botes do sistema.

3.1.1 Menu Arquivo

No menu arquivo esto disponveis as opes apresentadas a seguir:

3.1.1.1 Configurar Impressora

Permite selecionar a impressora que ser utilizada como default pelo sistema.

3.1.1.2 Fim
Encerra a execuo do sistema.

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3.1.2 Menu Editar

No menu Editar est disponvel a opo inserir, que permite a criao de qualquer elemento do sistema: Categorias e Sub-Categorias, Incidentes, Problemas, Atividades, Mudanas, Liberaes, Projetos, Rotinas, Mensagens e Alertas. Quando estamos na grade de registros dos elementos do sistema, o menu editar apresenta outras opes alm de inserir itens, como veremos mais adiante.

3.1.2.1 Inserir Item Ctrl + O

Permite inserir qualquer elemento do sistema, a partir do menu a seguir.

Caso o item selecionado no possua Sub-Categorias, bastar selecionar a Categoria a ser criada. Caso possua dever ser selecionada tambm a Sub-Categoria a ser criada. Uma vez selecionada a Categoria e/ou Sub-Categoria a ser criada, dever ser digitado o seu nome que ser atribudo a ela no campo Nome.

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Recomendamos que, sempre que possvel, no seja criada mais de uma Categoria ou Sub-Categoria com um mesmo nome. Caso, no momento da criao, seja atribudo um nome j existente para uma Categoria ou Sub-Categoria, o sistema apresentar a mensagem a seguir. Neste momento, ser possvel decidir se ser mantido o nome informado, uma vez que o sistema no impede a criao de dois itens com um mesmo nome.

3.1.2.2 Inserir Incidente

Permite inserir Incidentes, atravs das seguintes opes: Assistente de Criao de Incidentes, Assistente de Criao de Mltiplos Incidentes e Modelo.

Assistente de Criao de Incidentes Ao selecionar esta opo, ser apresentada a tela abaixo, na qual devem ser preenchidos os campos relacionados nos itens a seguir.

a) Solicitante Na rea Solicitante, pode ser criado um Incidente informando o nome ou parte do nome, o Identificador, o CPF ou o Telefone do Solicitante. O sistema verificar estas informaes nos itens criados da Categoria Recursos Humanos, no fazendo distino entre caracteres maisculos e minsculos. Quando soubermos parte do nome do Solicitiante, podemos usar o caractere % no incio e no final da parte do nome conhecida. Ex.: %silva%.

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Caso o Solicitante selecionado possua Incidentes no terminados, ser apresentada a opo para verificar se o Incidente demandado pelo Solicitante j foi criado no sistema, evitando assim a criao de Incidentes em duplicidade.

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b) Servios / Itens do Usurio Na rea Servios / Itens do Usurio, devemos indicar o Servio ou Categoria ou Sub-Categoria associada ao Incidente.

c) Incidente Na rea Incidente, devemos selecionar a Classificao e o Tipo do Incidente, preencher o campo Resumo e, opcionalmente, preencher o campo Detalhes. Os campos indicados em azul so de preenchimento obrigatrio.

Assistente de criao de Mltiplos Incidentes Ao selecionar esta opo, ser apresentada a tela a seguir que permitir que sejam criados, ao mesmo tempo, Incidentes idnticos para mais de um Solicitante. Para selecionar os Solicitantes, clique no boto verde com uma seta e ser apresentada a interface a seguir para que seja feita a seleo.

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Inserir Modelo (de Incidente) Ao selecionar esta opo, ser apresentada a tela a seguir que permitir a seleo do modelo de Incidente a ser criado. No h limites para definio de modelos de Incidentes. Incidentes criados a partir de modelos herdam as definies do modelo selecionado como, por exemplo: Classificao e Tipo, Gerente, Tipos de Tareas e etc.

Para definir um Incidente como modelo, devemos selecionar o seu registro na grade de Incidentes, clicar com o boto direito do mouse e, em seguida, clicar na opo Sim para a pergunta apresentada. Para retirar um Incidente da lista de modelos, a operao a mesma, bastando clicar na opo No para a pergunta apresentada.

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3.1.2.3 Inserir Problema

Permite inserir Problemas, atravs das seguintes opes: Assistente de Criao de Problemas e Modelo.

Assistente de Criao de Problemas Ao selecionar esta opo, ser apresentada a tela abaixo, na qual devem ser preenchidos os campos relacionados nos itens a seguir.

a) Categoria Servios/Item Deve ser selecionada a Categoria de Servio ou de item do CMBD associado ao Problema. b) Servios/Item Deve ser selecionado o Servio ou o Item especfico do CMBD associado ao Problema. c) Identificador Facilita a localizao do item de Servio ou do item do CMBD associado ao problema, a partir do seu identificador. d) Classificao Campo para seleo da Classificao do Problema. e) Tipo Campo para seleo do Tipo de Problema. f) Gerente Indica automaticamente o Gerente do Tipo de Problema selecionado. Dependendo da configurao do sistema, o Gerente do Tipo de Problema poder ou no ser alterado.

g) Prioridade Campo para seleo da prioridade do Problema. h) Prazo Campo no formato Data e Hora para indicao do prazo do Problema. i) j) Nome Problema Campo texto para informarmos um nome resumido para o Problema. Descrio Campo memorando para detalhamento do Problema. 54

Inserir Modelo (de Problema) Ao selecionar esta opo, ser apresentada uma lista que permitir a seleo do modelo de Problema a ser criado. As funcionalidades disponveis para os modelos de Problemas so idnticas s funcionalidades dos modelos de Incidentes, apresentadas anteriormente.

3.1.2.4 Inserir Atividade

Permite inserir Atividades, atravs das seguintes opes: Assistente de Criao de Atividades e Modelo.

Assistente de Criao de Atividades Ao selecionar esta opo, ser apresentada a tela abaixo, na qual devem ser preenchidos os campos relacionados nos itens a seguir.

a) Classificao Campo para seleo da Classificao da Atividade. b) Tipo Campo para seleo do Tipo de Atividade. c) Gerente Indica automaticamente o Gerente do Tipo de Atividade selecionado, que poder ser alterado. d) Prioridade Campo para seleo da prioridade da Atividade. e) Prazo Campo no formato Data e Hora para indicao do prazo da Atividade. f) Nome Atividade Campo texto para informarmos um nome resumido para a Atividade.

g) Objetivo Campo memorando para informar o objetivo da Atividade.

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Inserir Modelo (de Atividade) Ao selecionar esta opo, ser apresentada uma lista que permitir a seleo do modelo de Atividade a ser criado. As funcionalidades disponveis para os modelos de Atividades so idnticas s funcionalidades dos modelos de Incidentes, apresentadas anteriormente.

3.1.2.5 Inserir Mudana

Permite inserir Mudanas, atravs das seguintes opes: Assistente de Criao de Mudanas e Modelo.

Assistente de Criao de Mudanas Ao selecionar esta opo, ser apresentada a tela abaixo, na qual devem ser preenchidos os campos relacionados nos itens a seguir.

h) Categoria Servios/Item Deve ser selecionada a Categoria de Servio ou de item do CMBD associado Mudana. i) Servios/Item Deve ser selecionado o Servio ou o Item especfico do CMBD associado Mudana. Identificador Facilita a localizao do item de Servio ou do item do CMBD associado ao problema, a partir do seu identificador.

j)

k) Classificao Campo para seleo da Classificao da Mudana. l) Tipo Campo para seleo do Tipo de Mudana.

m) Prioridade Campo para seleo da prioridade da Mudana. n) Prazo Campo no formato Data e Hora para indicao do prazo da Mudana.

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o) Nome Mudana Campo texto para informarmos um nome resumido para a Mudana. p) Objetivo Campo memorando para informar o objetivo da Mudana. q) Riscos Campo memorando para informar os riscos da Mudana. Inserir Modelo (de Mudana) Ao selecionar esta opo, ser apresentada uma lista que permitir a seleo do modelo de Mudana a ser criado. As funcionalidades disponveis para os modelos de Mudanas so idnticas s funcionalidades dos modelos de Incidentes, apresentadas anteriormente.

3.1.2.6 Inserir Liberao

Permite inserir Liberaes, atravs das seguintes opes: Assistente de Criao de Liberaes e Modelo.

Assistente de Criao de Liberaes Ao selecionar esta opo, ser apresentada a tela abaixo, na qual devem ser preenchidos os campos relacionados nos itens a seguir.

a) Classificao Campo para seleo da Classificao da Liberao. b) Tipo Campo para seleo do Tipo de Liberao. c) Prioridade Campo para seleo da prioridade da Liberao. d) Prazo Sugerido Campo no formato Data e Hora para indicao do prazo sugerido da Liberao. e) Nome Liberao Campo texto para informarmos um nome resumido para a Liberao.

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f)

Objetivo Campo memorando para informar o objetivo da Liberao.

g) Detalhes Campo memorando para informar os detalhes da Liberao. Inserir Modelo (de Liberao) Ao selecionar esta opo, ser apresentada uma lista que permitir a seleo do modelo de Liberao a ser criado. As funcionalidades disponveis para os modelos de Liberaes so idnticas s funcionalidades dos modelos de Incidentes, apresentadas anteriormente.

3.1.2.7 Inserir Projeto

Permite inserir Liberaes, atravs das seguintes opes: Assistente de Criao de Projetos e Modelo.

Assistente de Criao de Projetos Ao selecionar esta opo, sero apresentadas as telas a seguir, na qual devem ser preenchidos os campos relacionados nos itens a seguir.

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a) Classificao Campo para seleo da Classificao do Projeto. b) Tipo Campo para seleo do Tipo de Projeto. c) Coordenador Indica automaticamente o Coordenador do Tipo de Projeto selecionado, que no poder ser alterado. d) Nome do Projeto Campo texto para informarmos um nome resumido para o Projeto. e) Patrocinador Campo para seleo do patrocinador do Projeto. f) UO Indica automaticamente a UO (Unidade Organizacional) do patrocinador do Projeto, que poder ser alterada. Neste campo, deve ser indicada a UO que a principal beneficiada com o Projeto e no necessariamente o patrocinador do Projeto pertence a esta UO.

g) Prazo Sugerido Campo no formato Data e Hora para indicao do prazo sugerido do Projeto. h) Objetivo Campo memorando para informar o objetivo do Projeto. i) j) Impacto Campo memorando para informar o impacto do Projeto. Riscos Campo memorando para informar os riscos do Projeto.

k) Comentrios Campo memorando para registrar comentrios para o Projeto.

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Inserir Modelo (de Projeto) Ao selecionar esta opo, ser apresentada uma lista que permitir a seleo do modelo de Projeto a ser criado. As funcionalidades disponveis para os modelos de Projetos so idnticas s funcionalidades dos modelos de Incidentes, apresentadas anteriormente.

3.1.2.8 Inserir Mensagem

Permite inserir mensagens para grupos de trabalho ou usurios individuais cadastrados como gerentes, coordenadores e resolvedores ou executores de tarefas no sistema. Quando clicamos em inserir mensagem, apresentada a tela abaixo contendo os campos indicados a seguir.

a) De Indica automaticamente o emitente da mensagem e no pode ser alterado. b) Tipo Campo para seleo do Tipo de Mensagem a ser enviada, dentre as opes: Pessoal (mensagem sem associao a nenhum processo do sistema); Global (mensagem que somente poder ser criada por gerentes de processos, porque enviada para todos os gerentes, coordenadores e resolvedores ou executores de tarefas cadastrados no sistema) e Anexada (mensagem associada a algum processo do sistema). c) Para Campo para seleo dos destinatrios da mensagem, que poder ser um grupo de trabalho ou um gerente, coordenador, resolvedor ou executor de tarefas de tarefas cadastrado no sistema. d) Assunto Campo texto para informarmos o assunto resumido da mensagem. e) Enviar e-mail Quando assinalado, significa que a mensagem alm de ser enviada pelo sistema ser, tambm, enviada por e-mail. f) Corpo da Mensagem Campo memorando para descrio da mensagem.

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3.1.2.9 Inserir Alerta

Permite inserir alertas para grupos de trabalho ou usurios individuais cadastrados como gerentes, coordenadores, resolvedores ou executores de tarefas no sistema. Estes alertas funcionam como lembretes de aes que devem ser realizadas em determinada data e como notificadores de cumprimento ou no de prazos pr-estabelecidos nos processos do sistema. Um alerta, obrigatoriamente, tem que estar associado a um processo do sistema ou a um item de uma Categoria ou Sub-Categoria de objetos, uma vez que considera os campos no formato de data neles existentes para envio do alerta. Quando clicamos em inserir alerta, apresentada a tela abaixo contendo os campos indicados a seguir.

a) Objeto Indica automaticamente o objeto associado ao alerta, que pode ser um processo do sistema ou um item de uma categoria ou Sub-Categoria. b) Identificador Indica automaticamente o identificador do objeto associado ao alerta. c) Data Criao Indica automaticamente a data de criao do alerta. d) Criador Indica automaticamente a pessoa que criou o alerta. e) Campo Permite selecionar dentre os campos no formato de datas existentes no item selecionado, qual deles ser utilizado para emisso do alerta.

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f)

Valor Atual Indica automaticamente o valor ou contedo atual do campo selecionado, a ttulo de simples referncia.

g) Data Alerta Campo para seleo da data e hora em que o alerta ser enviado. h) Encaminhar o Alerta Somente se o Status Campo de seleo opcional, que implementa uma condio para o envio do alerta em funo do status do processo. i) Ocorrer/No Ocorrer Campos de seleo que funcionam em conjunto com o campo anterior.

Nota: A utilizao conjunta dos campos Data Alerta, Encaminhar o Alerta Somente se o Status e Ocorrer/No Ocorrer, possibilita a implementao de alertas diferenciados, tais como: alertas que sero emitidos em determinada data e hora, alertas que sero emitidos somente se determinado status do processo ocorrer e alertas que sero emitidos somente se determinado status do processo no ocorrer. j) Resumo Campo texto para informarmos um resumo para o alerta.

k) Observao Campo memorando para detalhamento do alerta. l) Tipo do Alerta (e-mail ou Mensagem) Campo para indicar se a forma de envio do alerta ser por e-mail, por mensagem interna do sistema ou por ambos.

3.1.2.10 Funcionamento Diferenciado do Menu Editar

Convm ressaltar que o menu editar possui funcionamento diferenciado, em funo das permisses de acesso implementadas pelo administrador do sistema, em funo do perfil de quem estiver autenticado no sistema e em funo da tela do sistema a partir da qual o menu editar foi acionado, conforme apresentado nos itens a seguir. a) Funcionamento Diferenciado em Funo de Permisses de Acesso Se determinada pessoa no tem permisso para inserir algum processo do sistema, a opo de insero deste processo no estar disponvel no menu. b) Funcionamento Diferenciado em Funo da Tela do Sistema a Partir da Qual Foi Acionado Quando o menu editar acionado a partir da grade de registros do sistema, ele apresenta complementarmente as funcionalidades apresentadas abaixo e nos itens a seguir.

Editar Permite a edio ou visualizao do item selecionado na grade de registros do sistema, dependendo das permisses de acesso da pessoa que estiver logada.

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Preview de Impresso Aciona o preview de impresso do item selecionado na grade de registros do sistema, dependendo das permisses de acesso da pessoa que estiver logada.

Excluir Permite a excluso do item selecionado na grade de registros do sistema, caso a pessoa que estiver logada no sistema tenha esta permisso. Atualizao de Itens Funcionalidades somente disponveis para administradores do sistema, que permitem utilizar as opes apresentadas na tela abaixo e relacionadas a seguir.

a) Assistente de Atualizao de Itens Permite atualizar simultaneamente o valor de um mesmo campo para diversos registros de determinado processo, categoria ou sub-catergoria, atravs da definio de filtros de seleo dos registros a serem atualizados, conforme telas a seguir. Sempre que um administrador do sistema utilizar esta funcionalidade, deve faz-lo de forma criteriosa e cuidadosa, porque uma vez executado o comando ele irreversvel.

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b) Alterar Empresa Caso na configurao definida para o sistema tenha sido utilizada a funcionalidade de multi empresa, permite alterar a empresa do registro selecionado. c) Alterar Sub-Categoria Permite alterar a Sub-Categoria do registro selecionado.

d) Definir RH como Usurio do RITM Permite que um Recurso Humano seja cadastrado automaticamente no mdulo de administrao do sistema e indicando o(s) seu(s) grupo(s) de trabalho.

e) Reler Atualiza a grade de exibio de registros.

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3.1.3 Menu Exibir

No menu Exibir, podemos configurar as opes de apresentao das barras de menu do sistema e do tema das interfaces, dentre as opes: Office 2000, Office XP e Office 2003.

3.1.4 Menu Pesquisa

No menu Pesquisa, acessamos o Assistente de Pesquisas do sistema, que tambm pode ser acessado pelas teclas CTRL + E ou pelo cone disponvel menu de botes.

Com o Assistente de Pesquisas, podemos localizar rapidamente qualquer registro armazenado no sistema por nome, identificador, comentrios ou por categoria, conforme apresentado nos itens a seguir. a) Pesquisa por Nome Localiza registros de categorias ou Sub-Categorias de objetos pelo nome ou por parte do nome, no fazendo diferenciao entre caracteres maisculos ou minsculos. No exemplo a seguir, pesquisamos um registro pelos primeiros caracteres de seu nome (Fernand). Caso mais de um registro se enquadre nesta pesquisa, ser apresentada uma lista para seleo.

Caso saibamos que o nome do registro contm ou termina com determinados caracteres, podemos usar o caractere %. No exemplo a seguir, usamos o caractere % no incio do nome (% da silva) e na segunda usamos o caractere % no incio e no final do nome (%silva%).

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b) Pesquisa por Identificador Localiza registros de categorias e Sub-Categorias de objetos ou de processos pelo identificador completo ou parte do identificador. No exemplo a seguir, pesquisamos um identificador que contivesse mic 99.

c) Pesquisa por Comentrios Localiza registros de categorias e Sub-Categorias de objetos ou de processos por caracteres contidos no campo comentrios. No exemplo a seguir, pesquisamos pelos caracteres treina contidos no campo comentrios.

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d) Pesquisa por Categoria Esta opo de pesquisa agiliza a busca, uma vez que pesquisa diretamente na categoria indicada. Se o registro pesquisado for um processo, podemos adicionalmente pesquisar o registro pelo seu nmero ou pelo seu identificador. Se o processo for um Incidente, Problema ou Mudana podemos, tambm, pesquisar pelo contedo do campo soluo.

3.1.5 Menu Relatrios

No menu Relatrios, esto disponveis as opes Itens, Relatrios e Relatrios (Grade). A opo Itens, apresenta como sub-opes: Assistente de Relatrios, Relatrios Pr-Formatados de Incidentes, Relatrios Pr-Formatados de Liberaes, Relatrio Totalizador e Relatrios de Contratos a Vencer/Vencidos.

Devido abrangncia destes relatrios, optamos por detalharmos melhor estas funcionalidades no item 5 Relatrios do RITM.

3.1.6 Menu Estatsticas

No menu Estatsticas, esto disponveis as opes Itens, Incidentes, Mudanas e Liberaes.

Devido abrangncia destes relatrios, optamos por detalharmos melhor estas funcionalidades no item 6 Estatsticas do RITM.

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3.1.7 Menu Janela

No menu Janela, esto disponveis as opes Identificao e Dados do Usurio.

A opo Identificao, encerra a sesso do usurio autenticado no sistema, sem terminar a execuo do sistema, apresentando a tela de autenticao abaixo.

A opo Dados do Usurio, apresenta as informaes de cadastro do usurio autenticado no sistema, permitindo que ele atualize estas informaes.

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3.1.8 Menu Ajuda

No menu Ajuda, esto disponveis as opes Ajuda que ativa o help on line do sistema e a opo Sobre, que apresenta os dados da verso do sistema.

3.2 Menus de Botes

Pelos menus de botes, acessamos diversas funcionalidades do sistema. Estes menus de botes podem ser organizados ou suprimidos da interface do sistema, conforme preferncias pessoais de visualizao.

3.2.1 Menu de Botes Principal

Pelo menu de botes principal, acessamos as funcionalidades a seguir: a) Empresa Caso na configurao definida para o sistema tenha sido utilizada a funcionalidade de multi empresa, permite selecionar uma empresa especfica para ou todas as empresas. Se selecionada uma empresa, sero apresentadas para consulta, edio e insero os processos, as categorias e as Sub-Categorias desta empresa, em funo das permisses de acesso de quem estiver autenticado.

b) Novo(a) Permite inserir processos, categorias ou Sub-Categorias de objetos, dependendo das permisses de acesso de quem estiver autenticado.

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c) Logon Encerra a sesso do usurio autenticado no sistema, sem terminar a execuo do sistema, apresentando a tela de autenticao.

d) Dados do Usurio Apresenta as informaes de cadastro do usurio autenticado no sistema, permitindo que ele atualize estas informaes.

e) Pesquisa Acessa o assistente de pesquisas do sistema.

f)

Relatrios Acessa o assistente de relatrios do sistema, que ser apresentado no item 5.

g) Estatsticas Acessa o assistente de estatsticas do sistema, que ser apresentado no item 6.

h)

Base de Conhecimentos Acessa a base de conhecimentos do sistema, que ser apresentada no item 7.

3.2.2 Menu de Botes de Exibio dos Processos do RITM

Pelo menu de botes de exibio dos processos, acessamos as funcionalidades a seguir: a) Exibio de Todos os Processos Criados Exibe todos os processos criados no sistema, em funo das permisses de acesso da pessoa autenticada.

b) Exibio de Todos os Processos Criados Hoje Exibe todos os processos criados no sistema no dia corrente, em funo das permisses de acesso da pessoa autenticada.

c) Exibio de Todos os Processos Criados na Semana Exibe todos os processos criados no sistema na semana corrente, em funo das permisses de acesso da pessoa autenticada.

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d) Exibio de Todos os Processos Criados no Ms Exibe todos os processos criados no sistema no ms corrente, em funo das permisses de acesso da pessoa autenticada.

e) Exibio de Todos os Processos No Terminados Exibe todos os processos no terminados no sistema, que so os que possuem status diferente de terminado. Funciona em conjunto com os botes de exibio dos processos apresentados nos itens anteriores.

3.2.3 Menu de Botes de Mensagens

Pelo menu de botes de mensagens, acessamos as funcionalidades a seguir: a) Caixa de Mensagens Recebidas Exibe a caixa de mensagens recebidas da pessoa autenticada no sistema.

b) Caixa de Mensagens Enviadas Exibe a caixa de mensagens enviadas da pessoa autenticada no sistema.

c) Mensagens No Lidas Exibe somente as mensagens no lidas da pessoa autenticada no sistema.

d) Expandir/Retrair a Grade de Mensagens Expande e retrai a grade de mensagens.

e) Reler Automaticamente a Grade de Mensagens Rel automaticamente a grande de mensagens a cada minuto.

f)

Editar a Mensagem Selecionada Edita a mensagem selecionada na grade de mensagens.

g) Preview de Impresso da Grade de Mensagens Apresenta um preview e permite imprimir a grade de mensagens recebidas ou enviadas.

h) Remover a Mensagem Selecionada Permite que uma ou mais mensagens selecionadas na grade sejam removidas.

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3.2.4 Menu de Botes de Alertas

Pelo menu de botes de alertas, acessamos as funcionalidades a seguir: a) Expandir/Retrair a Grade de Alertas Expande e retrai a grade de alertas.

b) Reler Automaticamente a Grade de Alertas Rel automaticamente a grande de alertas a cada minuto.

c) Editar o Alerta Selecionado Edita o alerta selecionado na grade de alertas.

d) Preview de Impresso da Grade de Alertas Apresenta um preview e permite imprimir a grade de alertas.

e) Remover o Alerta Selecionado Permite que um ou mais alertas selecionados na grade sejam removidos.

3.2.5 Menu de Botes da Grade de Exibio de Registros

Pelo menu de botes da Grade de Exibio de Registros, acessamos as funcionalidades a seguir: a) Ordenar Campos da Grade Ordena os registros apresentados na grade de forma ascendente ou descendente, quando clicamos no nome da coluna. No exemplo abaixo, fizemos ordenaes ascendentes e descendentes da grade de tarefas por status.

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b) Agrupar Campos da Grade Quando clicamos neste boto, o sistema apresenta uma interface para selecionarmos os campos da grade que sero utilizadas para agrupamento. No exemplo abaixo, selecionamos para agrupamento ascendente os campos Expirado, Tipo, Status e Prazo da grade de tarefas. Quando selecionamos um valor no campo Expandir/Colapsar, o sistema expande ou retrai todos os registros do ltimo agrupamento definido.

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c) Expandir/Retrair os Agrupamentos Definidos na Grade o sistema expande ou retrair os agrupamentos definidos.

Quando clicamos neste boto,

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d) Selecionar os Campos a Serem Exibidos na Grade Quando clicamos neste boto, o sistema apresenta uma interface para selecionarmos os campos que sero exibidos na grade e a ordem na qual eles sero exibidos. Os campos que no sero exibidos ficam do lado esquerdo da interface.

e) Filtrar Quando clicamos neste boto, o sistema apresenta uma interface para selecionarmos filtros para os campos que sero exibidos na grade, em funo dos valores contidos nestes campos, conforme tela abaixo. Os botes Limpar apagam os filtros definidos e o boto Filtrar implementa o filtro definido.

Para definio destes filtros, dependendo do tipo de campo, estaro disponveis os operadores apresentados Igual, Diferente, Maior, Maior ou Igual, Menor, Menor ou Igual, Igual a Vazio e Diferente de Vazio, conforme tela abaixo.

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Para definio de filtros compostos de maior complexidade, precisaremos utilizar os parnteses, tal qual fazemos para operaes matemticas.

[PENDENTE CITAR UM EXEMPLO DE FILTRO] f) Remover Filtro Quando clicamos neste boto, removemos o filtro definido anteriormente.

g) Reler Aps Cada Operao Quando selecionado este boto, a grade ser relida automaticamente, aps a realizao de uma operao. h) Reler Automaticamente a Grade i) Rel automaticamente a grande a cada minuto.

Preview de Impresso da Grade Apresenta um preview e permite imprimir os registros disponveis na grade, dentro das seguintes opes: imprimir todos os registros que estiverem sendo exibidos na grade naquele momento, considerando se os registros esto expandidos ou colapsados e imprimir somente os registros selecionados. No primeiro exemplo abaixo, utilizamos a opo imprimir todos os registros que estavam sendo exibidos. No segundo exemplo, utilizamos a opo imprimir somente os registros selecionados.

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j)

Exportar os Registros Selecionados para um Arquivo .TXT Quando selecionados um conjunto de registros na grade e clicamos neste boto, estes registros so exportados para um arquivo TXT com separao por ; (ponto e vrgula). Nas telas abaixo, apresentamos a seqncia de procedimentos necessrios para realizar esta exportao e o arquivo .TXT gerado.

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k) Exportar os Registros Selecionados para o MS-Excel Quando selecionados um conjunto de registros na grade e clicamos neste boto, estes registros so exportados para um arquivo do MS-Excel, conforme telas abaixo.

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3.3 Menu de Processos do RITM

Atravs do menu de processos, acessamos as Tarefas, os Incidentes, os Problemas, as Mudanas, as Liberaes, as Atividades, os Projetos, as Rotinas e o CMDB Configuration Manager Database. Dependendo das permisses de acesso, a pessoa autenticada pode no ter acesso a alguns itens deste menu.

3.3.1 Grade de Registros

Quando clicamos em um dos menus esquerda, na grade de registros direita so apresentados os registros correspondentes ao menu selecionado, conforme tela abaixo.

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Esta grade de registros uma poderosa ferramenta, que permite que cada pessoa organize seus processos de trabalho conforme a viso que lhe for mais prtica. Para gerentes e coordenadores, permite que estes tenham uma viso geral dos processos sob sua gerncia ou coordenao, bem como uma viso panormica das atividades de suas equipes. Para os resolvedores e executores de tarefas, proporciona facilidades para que eles organizem as tarefas sob sua responsabilidade, por exemplo, com foco nas prioridades e nos prazos de SLA Service Level Agreement e de OLA Operational Level Agreement. Permite, tambm, rpida localizao de Incidentes, Problemas, Mudanas, Rotinas, Atividades e Projetos por: Solicitante, Unidade Organizacional, Causa, Tipo, Objeto associado, Prioridade, Coordenador, Executivo Patrocinador e etc. Estas vises personalizadas dos processos e do CMDB Configuration Manager Database, so obtidas atravs do recurso de agrupamento dos campos disponveis na grade que, por ser simples de utilizar, rapidamente se incorpora ao dia a dia de trabalho das pessoas de forma natural. Para agrupar os registros disponveis na grade, basta seguir os procedimentos a seguir: 1 - Arraste o Campo Desejado para a rea Cinza Clique com o boto esquerdo do mouse sobre o campo para o qual ser ativado o agrupamento e, mantendo o boto pressionado, arraste-o para a rea cinza da interface, onde est escrito: Arraste a Coluna para Agrup-la.

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2 - Solte o Campo Sobre a rea Cinza da Interface Parando de pressionar o boto esquerdo do mouse, solte o campo para o qual ser ativado o agrupamento sobre a rea cinza da interface, onde est escrito: Arraste a Coluna para Agrup-la.

3 - Repita os Procedimentos Anteriores para Efetuar Mltiplos Agrupamentos Voc poder efetuar mltiplos agrupamentos, repetindo os procedimentos apresentados nos itens anteriores e soltando o novo campo a ser agrupado abaixo ou acima do campo anteriormente agrupado. No h limite para realizao de mltiplos agrupamentos.

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Exemplos de Mltiplos Agrupamentos Nas telas a seguir apresentamos um exemplo de mltiplos agrupamentos, no qual os campos de Incidentes selecionados para agrupamento foram: Solicitante, Status e Prazo. Note que, sempre que fazemos um agrupamento, apresentada uma totalizao dos registros contidos no agrupamento.

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3.3.2 Menu de Tarefas

No menu de Tarefas, voc poder selecionar diferentes vises para as Tarefas de sua responsabilidade e de responsabilidade dos grupos que voc participa. Caso voc seja um gerente de grupos de trabalho ou coordenador de Projetos, poder visualizar todas as Tarefas das pessoas que voc gerencia e dos projetos que voc coordena. As opes disponveis no menu de Tarefas so: Por Prazo As Tarefas sero ordenadas na grade por prazo. Por Prioridade As Tarefas sero ordenadas na grade por prioridade. Por Tipo As Tarefas sero ordenadas na grade por tipo. Por Status As Tarefas sero ordenadas na grade por status. Por Processo As Tarefas sero agrupadas por processo (Incidentes, Problemas, Atividades, Mudanas, Liberaes, Projetos e Rotinas), conforme tela acima direita. f) Expiradas As Tarefas sero ordenadas pelo campo expirado igual a Sim ou No. g) Planejadas Sero apresentadas todas as Tarefas Planejadas. h) Criadas Por Voc Sero apresentadas todas as Tarefas criadas pela pessoa autenticada. i) Do seu Grupo Sero apresentadas todas as Tarefas dos grupos que a pessoa autenticada participa. j) Todas as Tarefas Sero apresentadas todas as Tarefas criadas no sistema, caso esta opo tenha sido ativada pelo administrador do sistema. Status de Tarefas Cancelado Significa que a Tarefa foi cancelada e no mais ser realizada. Em Aberto Significa que a Tarefa ainda no foi assumida por algum. Em Andamento Significa que a Tarefa foi assumida por algum e est sendo realizada. Pausado Significa que uma Tarefa que est sendo realizada foi pausada, para fins de controle do tempo efetivamente trabalhado ou porque depende de algo ou de algum para ser realizada. e) Planejada Significa que a Tarefa est em planejamento e ainda no deve ser realizada. f) Terminado Significa que a Tarefa foi realizada. 83 a) b) c) d) a) b) c) d) e)

3.3.3 Menu de Incidentes

No menu de Incidentes, voc poder selecionar diferentes vises para os Incidentes com sua participao. Caso voc seja um gerente de grupos de trabalho ou gerente de tipos de incidentes, poder visualizar todos os Incidentes gerenciados por voc. a) Com a sua Participao Sero apresentados todos os Incidentes com a sua participao. b) Criados por um dos seus Grupos Sero apresentados todos os Incidentes criados por um dos grupos que voc participa. c) Todos os Incidentes Sero apresentados todos os Incidentes criados no sistema, caso esta opo tenha sido ativada pelo administrador do sistema. d) Modelos Sero apresentados todos os Incidentes definidos como modelo. e) Por Prazo Sero apresentados todos os Incidentes gerenciados por voc por prazo. f) Por Prioridade Sero apresentados todos os Incidentes gerenciados por voc por prioridade. g) Por Tipo Sero apresentados todos os Incidentes gerenciados por voc por tipo. h) Por Status Sero apresentados todos os Incidentes gerenciados por voc por status. i) Por UO Sero apresentados todos os Incidentes gerenciados por voc por UO. j) Por Solicitante Sero apresentados todos os Incidentes gerenciados por voc por solicitante. k) Expirados Sero apresentados todos os Incidentes gerenciados por voc ordenados pelo campo expirado igual a Sim ou No. Status de Incidentes a) Cancelado Significa que o Incidente foi cancelado e no mais ser atendido. b) Em Aberto Significa que nenhuma Tarefa contida no Incidente foi assumida por algum e, portanto, este Incidente ainda no est sendo atendido. c) Em Andamento Significa que uma Tarefa contida no Incidente foi assumida por algum e, portanto, este Incidente est sendo atendido. d) Pausado Significa que o Incidente foi pausado, para fins de controle do tempo de SLA quando o Solicitante tiver agendado uma data especfica para ser atendido. e) Pronto para Terminar Significa que todas as Tarefas contidas no Incidente foram terminadas e, portanto, este Incidente pode ser terminado. f) Reaberto Significa que, aps ser terminado, o Incidente foi reaberto. g) Terminado Significa que o Incidente foi atendido.

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3.3.4 Menu de Problemas

No menu de Problemas, voc poder selecionar diferentes vises para os Problemas com sua participao. Caso voc seja um gerente de grupos de trabalho ou gerente de tipos de Problemas, poder visualizar todos os Problemas gerenciados por voc. a) Com a sua Participao Sero apresentados todos os Problemas com a sua participao. b) Criados por um dos seus Grupos Sero apresentados todos os Problemas criados por um dos grupos que voc participa. c) Todos os Problemas Sero apresentados todos os Problemas criados no sistema, caso esta opo tenha sido ativada pelo administrador do sistema. d) Modelos Sero apresentados todos os Problemas definidos como modelo. e) Por Prazo Sero apresentados todos os Problemas gerenciados por voc por prazo. f) Por Prioridade Sero apresentados todos os Problemas gerenciados por voc por prioridade. g) Por Tipo Sero apresentados todos os Problemas gerenciados por voc por tipo. h) Por Status Sero apresentados todos os Problemas gerenciados por voc por status. i) Por UO Sero apresentados todos os Problemas gerenciados por voc por UO. j) Por Solicitante Sero apresentados todos os Problemas gerenciados por voc por solicitante. k) Expirados Sero apresentados todos os Problemas gerenciados por voc ordenados pelo campo expirado igual a Sim ou No. Status de Problemas a) Cancelado Significa que o Problema foi cancelado e no mais ser solucionado. b) Em Aberto Significa que nenhuma Tarefa contida no Problema foi assumida por algum e, portanto, este Problema ainda no est sendo solucionado. c) Em Andamento Significa que uma Tarefa contida no Problema foi assumida por algum e, portanto, este Problema est sendo solucionado. d) Pronto para Terminar Significa que todas as Tarefas contidas no Problema foram terminadas e, portanto, este Problema pode ser terminado. e) Terminado Significa que o Problema foi solucionado.

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3.3.5 Menu de Mudanas

No menu de Mudanas, voc poder selecionar diferentes vises para as Mudanas com sua participao. Caso voc seja um gerente de grupos de trabalho ou gerente de tipos de Mudanas, poder visualizar todas as Mudanas gerenciadas por voc. a) Com a sua Participao Sero apresentadas todas as Mudanas com a sua participao. b) Criados por um dos seus Grupos Sero apresentadas todas as Mudanas criadas por um dos grupos que voc participa. c) Todas as Mudanas Sero apresentadas todas as Mudanas criadas no sistema, caso esta opo tenha sido ativada pelo administrador do sistema. d) Modelos Sero apresentadas todas as Mudanas definidas como modelo. e) Por Prazo Sero apresentadas todas as Mudanas gerenciadas por voc por prazo. f) Por Prioridade Sero apresentadas todas as Mudanas gerenciadas por voc por prioridade. g) Por Tipo Sero apresentadas todas as Mudanas gerenciadas por voc por tipo. h) Por Status Sero apresentadas todas as Mudanas gerenciadas por voc por status. i) Por Impacto Sero apresentadas todas as Mudanas gerenciadas por voc por impacto. j) Expiradas Sero apresentadas todas as Mudanas gerenciadas por voc ordenadas pelo campo expirado igual a Sim ou No. Status de Incidentes a) Cancelado Significa que a Mudana foi cancelada e no mais ser planejada. a) Em Aberto Significa que nenhuma Tarefa contida na Mudana foi assumida por algum e, portanto, esta Mudana ainda no est sendo planejada. b) Em Andamento Significa que uma Tarefa contida na Mudana foi assumida por algum e, portanto, esta Mudana est sendo planejada. c) Pronto para Terminar Significa que todas as Tarefas contidas na Mudana foram terminadas e, portanto, esta Mudana pode ser terminada. d) Terminado Significa que o planejamento da Mudana foi terminado.

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3.3.6 Menu de Liberaes

No menu de Liberaes, voc poder selecionar diferentes vises para as Liberaes com sua participao. Caso voc seja um gerente de grupos de trabalho ou gerente de tipos de Liberaes, poder visualizar todas as Liberaes gerenciadas por voc. a) Com a sua Participao Sero apresentadas todas as Liberaes com a sua participao. b) Criados por um dos seus Grupos Sero apresentadas todas as Liberaes criadas por um dos grupos que voc participa. c) Todas as Liberaes Sero apresentadas todas as Liberaes criadas no sistema, caso esta opo tenha sido ativada pelo administrador do sistema. d) Modelos Sero apresentadas todas as Liberaes definidas como modelo. e) Por Prazo Sero apresentadas todas as Liberaes gerenciadas por voc por prazo. f) Por Prioridade Sero apresentadas todas as Liberaes gerenciadas por voc por prioridade. g) Por Tipo Sero apresentadas todas as Liberaes gerenciadas por voc por tipo. h) Por Status Sero apresentadas todas as Liberaes gerenciadas por voc por status. i) Por Impacto Sero apresentadas todas as Liberaes gerenciadas por voc por impacto. j) Expiradas Sero apresentadas todas as Liberaes gerenciadas por voc ordenadas pelo campo expirado igual a Sim ou No. Status de Liberaes a) Cancelado Significa que a Liberao foi cancelada e no mais ser realizada. b) Em Aberto Significa que nenhuma Tarefa contida na Liberao foi assumida por algum e, portanto, esta Liberao ainda no est sendo realizada. c) Em Andamento Significa que uma Tarefa contida na Liberao foi assumida por algum e, portanto, este Liberao est sendo realizada. d) Pronto para Terminar Significa que todas as Tarefas contidas na Liberao foram terminadas e, portanto, esta Liberao pode ser terminada. e) Terminado Significa que a Liberao foi terminada.

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3.3.7 Menu de Atividades

No menu de Atividades, voc poder selecionar diferentes vises para as Atividades com sua participao. Caso voc seja um gerente de grupos de trabalho ou gerente de tipos de Atividades, poder visualizar todas as Atividades gerenciadas por voc. a) Com a sua Participao Sero apresentadas todas as Atividades com a sua participao. b) Criados por um dos seus Grupos Sero apresentadas todas as Atividades criadas por um dos grupos que voc participa. c) Todas as Atividades Sero apresentadas todas as Atividades criadas no sistema, caso esta opo tenha sido ativada pelo administrador do sistema. d) Modelos Sero apresentadas todas as Atividades definidas como modelo. e) Por Prazo Sero apresentadas todas as Atividades gerenciadas por voc por prazo. f) Por Prioridade Sero apresentadas todas as Atividades gerenciadas por voc por prioridade. g) Por Tipo Sero apresentadas todas as Atividades gerenciadas por voc por tipo. h) Por Status Sero apresentadas todas as Atividades gerenciadas por voc por status. i) Por Criador Sero apresentadas todas as Atividades gerenciadas por voc por pela pessoa que criou a Atividade no sistema. j) Expiradas Sero apresentadas todas as Atividades gerenciadas por voc ordenadas pelo campo expirado igual a Sim ou No. Status de Atividades a) Cancelado Significa que a Atividade foi cancelada e no mais ser realizada. b) Em Aberto Significa que nenhuma Tarefa contida na Atividade foi assumida por algum e, portanto, esta Atividade ainda no est sendo realizada. c) Em Andamento Significa que uma Tarefa contida na Atividade foi assumida por algum e, portanto, este Atividade est sendo realizada. d) Em Planejamento Significa que a Atividade est em planejamento e ainda no deve ser realizada. e) Pausado Significa que a Atividade foi pausado, para fins de controle do tempo efetivamente trabalhado ou quando faltar algum recurso para realizar a Atividade. f) Planejada Significa que o planejamento da Atividade foi concludo, mas que ainda no chegou a data de realiz-la. g) Pronto para Terminar Significa que todas as Tarefas contidas na Atividade foram terminadas e, portanto, esta Atividade pode ser terminada. h) Terminado Significa que a Atividade foi terminada. 88

3.3.8 Menu de Projetos

No menu de Projetos, voc poder selecionar diferentes vises para os Projetos com sua participao. Caso voc seja um coordenador de projetos, poder visualizar todos os Projetos coordenados por voc. a) Com a sua Participao Sero apresentados todos os Projetos com a sua participao. b) Criados por um dos seus Grupos Sero apresentados todos os Projetos criados por um dos grupos que voc participa. c) Todas as Atividades Sero apresentados todos os Projetos criados no sistema, caso esta opo tenha sido ativada pelo administrador do sistema. d) Modelos Sero apresentados todos os Projetos definidos como modelo. e) Por Tipo Sero apresentados todos os Projetos coordenados por voc por tipo. f) Por UO Sero apresentados todos os Projetos coordenados por voc por UO. g) Por Status Sero apresentados todos os Projetos coordenados por voc por status. h) Expirados Sero apresentados todos os Projetos coordenados por voc ordenados pelo campo expirado igual a Sim ou No. Status de Projetos a) Cadastrado Significa que o Projeto foi cadastrado no sistema, mas no se sabe ainda se ele ser ou no realizado. b) Cancelado Significa que o Projeto foi cancelado e no mais ser realizado. c) Em Aberto Significa que nenhuma Tarefa contida numa Atividade do Projeto foi assumida por algum e, portanto, este Projeto ainda no est sendo realizado. d) Em Andamento Significa que uma Tarefa contida numa Atividade do Projeto foi assumida por algum e, portanto, este Projeto est sendo realizado. e) Em Planejamento Significa que o Projeto est em planejamento e ainda no deve ser realizado. f) Pausado Significa que o Projeto foi pausado, para fins de controle do tempo efetivamente trabalhado ou quando faltar algum recurso para realiz-lo. g) Planejado Significa que o planejamento do Projeto foi concludo, mas que ainda no chegou a data de realiz-lo. h) Pronto para Terminar Significa que todas as Tarefas contidas nas Atividades do Projeto foram terminadas e, portanto, este Projeto pode ser terminado. i) Terminado Significa que o Projeto foi terminado.

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3.3.9 Menu de Rotinas

No menu de Rotinas, voc poder selecionar diferentes vises para as Rotinas com sua participao. Caso voc seja um gerente de rotinas, poder visualizar todas as Rotinas gerenciadas por voc. a) Para sua Execuo Sero apresentadas todas as Rotinas com a sua participao. b) Gerenciadas por Voc Sero apresentadas todas as Rotinas gerenciadas por voc. c) Todas as Rotinas Sero apresentadas todas as Rotinas criadas no sistema, caso esta opo tenha sido ativada pelo administrador do sistema.

3.3.10 Menu do CMDB Configuration Manager Database

Atravs do menu do CMDB do sistema, acessamos as Categorias e Sub-Categorias de objetos, que podem ser diferentes conforme as definies feitas pelo administrador do sistema.

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O CMDB um recurso de grande flexibilidade, uma vez que permite que sejam inventariados e controlados recursos fsicos (equipamentos, mquinas, itens de infra-estrutura, veculos e etc) e recursos lgicos (sistemas, softwares, unidades organizacionais, marcas e etc) da organizao. Desta forma, a organizao poder se beneficiar dos controles de processos do RITM (Incidentes, Problemas, Mudanas, Liberaes, Rotinas, Atividades e Projetos) para gerenciar seus ativos fsicos e ativos lgicos. Com isto, o sistema pode ser utilizado para as mais diversas finalidades em reas de TI, reas de infra-estrutura, CAC Central de Atendimento ao Cliente e CSC Centro de Servios Compartilhados. Alguns itens podem ser definidos como possuindo somente Categorias e outros como possuindo SubCategorias. Para os itens que possuem Sub-Categorias, no momento de sua insero no sistema, devero ser informados a Categoria e a Sub-Categoria, conforme tela abaixo esquerda. Para os que no possurem Sub-Categoria, basta informar a Categoria, conforme tela abaixo direita.

Uma Categoria ou Sub-Categoria possui campos de preenchimento 1/1 (um para um) e 1/N (um para N). Os campos do tipo 1/N so apresentados no formato de listas.

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3.4 Detalhamento de Anexos

A funcionalidade de anexos supre as demandas de organizao de informaes complementares sobre processos de trabalho, sobre ativos fsicos e ativos lgicos, vinculando a eles arquivos gerados por outras aplicaes, tais como: fluxogramas, cronogramas, planilhas de custos, apresentaes, documentos e etc. Esta vinculao possibilita a rpida localizao das informaes utilizadas no dia a dia, preservando permisses de acesso e aumentando a produtividade das pessoas que utilizam o sistema.

a) Grade de Agrupamento A aba Anexos dispe da funcionalidade de grade de agrupamentos, para facilitar a localizao e a manipulao dos arquivos vinculados. b) Inserir Permite a insero de anexos, seguindo as etapas apresentadas a seguir: 1 Etapa - Selecione o Arquivo a Ser Anexado

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2 Etapa - Defina a Opo Copiar o Arquivo para o Diretrio Anexos

Caso o arquivo a ser anexado no esteja numa pasta de rede compartilhada e sempre disponvel, para que possa ser acessado por outras pessoas, deve ser selecionada a opo Copiar o arquivo para o Diretrio de Anexos.

Se o arquivo a ser anexado j estiver numa pasta de rede compartilhada e sempre disponvel, bastar selecionar o caminho onde ele se encontra.

3 Etapa - Clique no Boto Gravar Selecionado o arquivo a ser anexado, confirme a operao clicando no boto Gravar.

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c) Visualizar Permite a visualizao ou a manipulao do arquivo anexado, seguindo as etapas apresentadas a seguir: 1 Etapa - Selecione na Lista de Anexos o Arquivo a ser Visualizado ou Manipulado

2 Etapa - Clique no Boto Visualizar 3 Etapa - Responda a Pergunta Voc deseja Abrir o documento ou Copiar? Clique Sim para Abrir ou No para Copiar.

Caso voc clique em Sim, o arquivo selecionado ser automaticamente aberto pela aplicao associada a ele, caso esta aplicao esteja disponvel em sua estao de trabalho.

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Caso voc clique em No, o sistema apresentar a tela a seguir para que voc selecione o local para onde deseja copiar o arquivo selecionado para posterior manipulao.

d) Remover Caso a pessoa autenticada no sistema tenha permisso de acesso para realizar esta operao, remove o vnculo do arquivo anexado com o item e, dependendo da opo selecionada, remove o arquivo que foi copiado para a pasta de anexos. Caso no tenha sido selecionada a opo de copiar o arquivo anexado para a pasta de anexos, somente removido o vnculo definido e, portanto, o arquivo original permanecer no local onde ele estava. Caso tenha sido selecionada a opo de copiar o para a pasta de anexos, ser removido o vnculo e, tambm, o arquivo copiado para a pasta de anexos. Caso o arquivo anexado seja excludo atravs do sistema operacional, apesar de o vnculo permanecer na interface do sistema, como o arquivo no mais estar disponvel para visualizao ou para cpia, ao acessar este vnculo ser apresentada a mensagem de erro abaixo.

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3.5 Ambiente de Mensagens e Alertas

O sistema possui um ambiente especfico que possibilita s pessoas autenticadas no sistema o recebimento, on line, de mensagens e alertas enviados diretamente para elas ou para seus grupos de trabalho, maximizando sua produtividade e contribuindo para a implementao do trabalho colaborativo em equipe. Este ambiente possui dois benefcios principais: Dispensa as equipes de trabalho de usar o e-mail, cada vez mais congestionado, sujeito a SPAMS e que no permite o armazenamento de informaes, para comunicaes do dia a dia. Contextualiza e formaliza as mensagens e dos alertas, que ficam automaticamente vinculados aos processos e aos itens que os originaram.

3.5.1 Caixa de Entrada de Mensagens

A caixa de entrada de mensagens indica se as mensagens enviadas para voc foram lidas ou no. Caso a mensagem tenha sido lida, ser preenchido automaticamente o campo Lido em e seu status ser alterado de No Lida para Lida. Quando o destinatrio da mensagem estiver autenticado no sistema e lhe for enviada uma mensagem, ser apresentado um aviso atravs de um menu pop up informando-o da chegada de uma nova mensagem, mesmo que o destinatrio esteja com executando outra aplicao em primeiro plano. Para ler a mensagem, basta clicar sobre o aviso. Quando passamos o mouse sobre o cone da caixa de entrada de mensagens, ela aberta automaticamente.

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3.5.2 Caixa de Sada de Mensagens

A caixa de sada de mensagens indica se as mensagens que voc enviou foram lidas ou no pelos destinatrios. Caso as mensagens tenham sido lida pelos destinatrios, ser preenchido automaticamente o campo Lido em e seu status ser alterado de No Lida para Lida. Quando passamos o mouse sobre o cone da caixa de entrada de mensagens, ela aberta automaticamente.

3.5.3 Caixa de Alertas

A caixa de alertas armazena os alertas criados pela pessoa autenticada no sistema, indicando: a) Resumo Campo texto para incluso de um resumo para o alerta. b) Identificador Campo atualizado automaticamente pelo sistema com o identificador do item associado ao alerta. c) Objeto Campo atualizado automaticamente pelo sistema com o nome do item associado ao alerta. d) Categoria Campo atualizado automaticamente pelo sistema com o nome da categoria do item associado ao alerta. e) Data Alerta Campo no formato data e hora, que indica quando o alerta ser enviado. f) Alerta Enviado Campo com os valores SIM ou NO atualizado automaticamente pelo sistema, indicando se o alerta foi ou no enviado. g) Status Indica o status definido como condicionador para o envio do alerta. h) Operador Indica se o alerta ser enviado se o status ocorrer ou no ocorrer. Os alertas, que j foram apresentados no item 3.1.2.9 Inserir Alerta, funcionam em conjunto com o servidor de alertas do sistema e atingida a data e hora e a condio para envio do alerta, este enviado por mensagem ou por e-mail, conforme a opo selecionada pela pessoa que criou o alerta. Quando passamos o mouse sobre o cone da caixa de alertas, ela aberta automaticamente.

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4 Detalhamentos dos Processos do RITM

4.1 Detalhamento de Tarefas
Nos itens a seguir, apresentamos as abas, os campos e os botes disponveis em Tarefas.

4.1.1 Aba Geral de Tarefas

Os campos e botes disponveis na aba geral das Tarefas so: a) Data de Criao Campo no formato de data e hora, atualizado automaticamente pelo sistema com a data de criao da Tarefa. b) Criador Campo atualizado automaticamente pelo sistema com o nome da pessoa que criou a Tarefa. c) Nome Campo texto para incluso de um nome resumido para a Tarefa. d) Tipo Indica o tipo da Tarefa. e) Executor Indica o executor da Tarefa. Inicialmente, este campo pode indicar um grupo de trabalho, at que algum de seus membros assuma a responsabilidade pela Tarefa e, com isto, o campo executor ser atualizado com o nome desta pessoa. f) Prioridade de Execuo Indica a prioridade de execuo da Tarefa, conforme os valores possveis definidos pelo administrador do sistema. g) Status Indica o status da Tarefa. h) Prazo Campo no formato de data e hora que indica o prazo para realizao da Tarefa. 98

OLA Campo atualizado automaticamente pelo sistema, que indica o OLA Operational Level Agreement da Tarefa. j) Expirado Campo com os valores possveis SIM ou NO, atualizado automaticamente pelo sistema para indicar se o OLA Operational Level Agreement da Tarefa foi ou no expirado. k) Me avisar por e-mail quando Terminar Campo de controle que, quando selecionado, avisa por e-mail o criador da Tarefa quando esta tiver sido terminada. l) Me avisar por mensagem quando Terminar Campo de controle que, quando selecionado, avisa por mensagem o criador da Tarefa quando esta tiver sido terminada. m) Durao Prevista Campo atualizado automaticamente pelo sistema com o clculo das horas e minutos previstos para a Tarefa, considerando os valores informados nos campos Previso de Incio e Previso de Trmino. n) Custo Previsto Campo atualizado automaticamente pelo sistema com o clculo do custo previsto para a Tarefa, caso o administrador do sistema tenha atribudo um valor por hora ou um valor fixo para o seu executor. o) Previso de Incio Campo no formato de data e hora para indicao da previso de incio da Tarefa. p) Previso de Trmino Campo no formato de data e hora para indicao da previso de trmino da Tarefa. q) Atualizar Prazo Quando clicamos neste boto, automaticamente, o campo prazo da Tarefa atualizado, com o valor contido no campo previso de trmino da Tarefa. Para atualizar os campos Durao Prevista, Custo Previsto, Previso de Incio e Previso de Trmino, necessrio que a Tarefa esteja com o status planejada. r) Ignorar Horrio de Trabalho Campo do tipo SIM ou NO que, quando selecionado, permite a indicao de valores fora do horrio de trabalho, definido pelo administrador do sistema, para previso de incio e previso de trmino da Tarefa. s) rea, Sub-rea e Detalhamento Campos para indicar, respectivamente, a rea, a sub-rea e o detalhamento da Tarefa. Este campo, conforme definido pelo administrador do sistema pode ou no ser de preenchimento obrigatrio. t) Adicionar Conhecimento Campo que permite a partir da Tarefa criar um conhecimento, caso a pessoa autenticada tenha permisso para isto. u) Forma de Execuo Para indicar a forma de execuo da Tarefa, dentre os valores possveis definidos pelo administrador do sistema. v) Data/Hora Incio Campo no formato de data e hora para indicao do incio efetivo da Tarefa. Caso a Tarefa ainda no tenha sido iniciada, estar preenchida com 01/01/1900 00:00:00. w) Data/Hora Trmino Campo no formato de data e hora para indicao do trmino efetivo da Tarefa. Caso a Tarefa ainda no tenha sido terminada, estar preenchida com 01/01/1900 00:00:00. x) Agora Boto disponvel ao lado dos campos Data/Hora Incio e Data/Hora Trmino. Quando clicamos neste boto, respectivamente, so atualizados os valores Data/Hora Incio e Data/Hora Trmino com a data e a hora correntes na estao de trabalho. y) Resposta Campo atualizado automaticamente pelo sistema, com o clculo das horas e minutos decorridos entre a criao e o incio efetivo da Tarefa. z) Durao Campo atualizado automaticamente pelo sistema, com o clculo das horas e minutos de durao efetiva da Tarefa, que o tempo decorrido entre a Data/Hora Incio e Data/Hora Trmino, descontados os trechos de pausa. aa) Durao Total Campo atualizado automaticamente pelo sistema, com o clculo das horas e minutos de durao total da Tarefa, que o tempo decorrido entre a Data de Criao e a o seu incio efetivo e a Data/Hora Trmino. bb) Valor MO (Mo de Obra) Indica o valor total gasto em mo de obra para a Tarefa, caso o administrador do sistema tenha atribudo um valor por hora ou um valor fixo para o seu executor.

i)

99

cc) Despesas Indica o valor total gasto com despesas relacionadas Tarefa, tais como: Peas, Materiais, Transportes e etc. Este campo somente atualizado se o administrador do sistema tenha ativado o recurso de controle de despesas da Tarefa. dd) Custo Total Indica automaticamente o custo total da Tarefa, somando o valor do campo mo de obra com o valor do campo despesas. ee) Imprimir Tarefa Quando clicamos neste boto, o sistema apresenta um preview de impresso da Tarefa. ff) Assistente de Pesquisa de Conhecimentos Quando clicamos neste boto, acessamos o assistente de pesquisa de conhecimentos do sistema. gg) Metodologia (Roteiro/Script) para o Tipo de Tarefa Quando clicamos neste boto, o sistema apresenta o roteiro/script definido pelo administrador do sistema para este tipo de tarefa. hh) Editar Objeto Vinculado (Incidente/Problema/etc) Quando clicamos neste boto, o sistema nos leva automaticamente para o processo ao qual a Tarefa est vinculada. ii) Reabrir Quando clicamos neste boto, que somente estar disponvel para Tarefas terminadas, a Tarefa reaberta aps informarmos o motivo da reabertura e qual status desejamos que a Tarefa assuma, conforme telas abaixo.

jj) Terminar Quando clicamos neste boto, que somente estar disponvel para Tarefas no terminadas, a Tarefa terminada. kk) Pausar Quando clicamos neste boto, que somente estar disponvel para Tarefas que tenham sido configuradas pelo administrador do sistema para aceitar pausas, a Tarefa ser pausada, aps informarmos o motivo da pausa conforme tela abaixo.

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ll) Continuar Quando clicamos neste boto, que somente estar disponvel para Tarefas que tenham sido pausadas, a Tarefa ser reiniciada. mm) Gravar alteraes efetuadas. Quando clicamos neste boto a Tarefa gravada, sendo salvas as

nn) Fechar Quando clicamos neste boto a Tarefa fechada. Caso tenha sido feita alguma alterao, o sistema alertar que a Tarefa precisa ser gravada.

4.1.2 Aba Mais Detalhes de Tarefas

Os campos disponveis na aba mais detalhes das Tarefas so: a) Comentrios Campo do tipo memorando, onde podem ser inseridas informaes relacionadas Tarefa. Para cada informao inserida, ser registrado o nome da pessoa que inseriu e a data e hora de insero, conforme tela acima esquerda. Quando inserimos comentrios em Tarefas, o sistema apresentar uma mensagem perguntando se desejamos copiar estes comentrios, tambm, para o processo ao qual a Tarefa est associada, conforme tela acima direita. b) Outros Campos Nesta aba so apresentados campos complementares da Tarefa, caso estes tenham sido definidos pelo administrador do sistema.

4.1.3 Aba Tarefas Predecessoras de Tarefas

Nesta aba, os gerentes dos processos indicam as Tarefas que so predecessoras da Tarefa selecionada. No h limites para indicao de Tarefas predecessoras.

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4.1.4 Aba Despesas de Tarefas

Nesta aba, indicamos as despesas relacionadas Tarefa, tais como: Peas, Materiais, Transportes e etc. No h limites para indicao de despesas relacionadas Tarefa. Esta aba somente poder ser utilizada se o administrador do sistema tenha ativado o recurso de controle de despesas da Tarefa.

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4.1.5 Aba Pausas de Tarefas

Nesta aba, so automaticamente registrados pelo sistema os trechos em que as Tarefas foram pausadas. No h limites para pausar Tarefas. Uma Tarefa somente podero ser pausadas, caso o administrador do sistema a tenha configurado para aceitar pausa.

4.1.6 Aba Anexos de Tarefas

Nesta aba, podemos vincular arquivos gerados por outras aplicaes s Tarefas. No h limites para anexar arquivos s Tarefas.

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4.1.7 Aba Mensagens de Tarefas

Nesta aba, podemos vincular mensagens s Tarefas. No h limites para vincular mensagens s Tarefas.

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4.2 Detalhamento de Incidentes

Nos itens a seguir, apresentamos as abas, os campos e os botes disponveis em Incidentes.

4.2.1 Aba Geral de Incidentes

Os campos e botes disponveis na aba Geral dos Incidentes so: a) Solicitante Indica a pessoa demandante do Incidente. Quando clicamos no boto Menu de Opes ao lado do campo Solicitante, so apresentadas as opes descritas nos itens a seguir, conforme telas abaixo.

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Novo Permite criar um novo Incidente para este Solicitante. Localizar Acessa o assistente de pesquisa, j listando todos os possveis Solicitantes cadastrados no sistema. Editar Permite editar os dados do Solicitante indicado. Incidentes Apresenta a lista de Incidentes associados a este Solicitante, conforme tela abaixo.

Problemas De forma anloga ao item acima, apresenta a lista de Problemas associados a este Solicitante. Relacionamentos Apresenta a lista de itens do CMDB Configuration Manager Database associados a este Solicitante, conforme tela abaixo.

Limpar Limpa o campo Solicitante, habilitando a seleo de outro Solicitante.

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b) Tipo do Solicitante Indica o tipo do Solicitante, conforme valores definidos pelo administrador do sistema. c) Urgncia Campo que indica a urgncia de atendimento dos Incidentes relacionados com este Solicitante, dentre valores de 1 a 10. Esta definio reflete nos prazos de SLA. d) Empresa Indica a empresa do Solicitante. e) Centro de Custos Indica o centro de custos do Solicitante, conforme valores definidos pelo administrador do sistema. f) Telefone Indica o telefone do Solicitante. g) e-mail Indica o e-mail do Solicitante. h) UO Indica a unidade organizacional do Solicitante. i) Local UO Indica a localizao da unidade organizacional do Solicitante. j) Complemento Indica um complemento para a localizao da unidade organizacional do Solicitante como, por exemplo, a sala. k) Servio Indica o item do catlogo de servios associado ao Incidente. l) Impacto Indica o impacto para o negcio da organizao do item do catlogo de servios associado ao Incidente, dentre valores de 1 at 10. m) IC (Item de Configurao) Indica o item do CMDB associado ao Incidente. n) Identificador Indica o identificador do item do CMDB associado ao Incidente. o) No de Srie Indica o nmero de srie do item do CMDB associado ao Incidente. p) Impacto IC Indica o impacto para o negcio da organizao do item do CMDB associado ao Incidente associado ao Incidente, dentre valores de 1 at 10. q) Data de Criao Indica a data e hora de criao do Incidente. r) Atendente Indica o nome da pessoa que criou o Incidente. Quando o Incidente tiver sido criado pelo mdulo WEB do sistema, constar como atendente o nome WEB. s) Modo de Abertura Indica o modo pelo qual o Incidente foi aberto, conforme valores definidos pelo administrador do sistema tais como: e-Mail, Service Desk, Telefnico, WEB e etc. Quando o Incidente tiver sido criado pelo mdulo WEB do sistema, constar neste campo o modo de abertura WEB. t) Nome Campo texto para incluso de um nome resumido para o Incidente. u) Classificao Indica a classificao do Incidente. v) Tipo Indica o tipo do Incidente, conforme valores definidos pelo administrador do sistema. w) Prioridade Indica a prioridade do Incidente. x) Prazo Campo no formato de data e hora que indica o prazo para trmino do Incidente. y) Status Indica o status do Incidente. z) Gerente Indica o gerente do tipo do Incidente. aa) Expirado Campo com os valores possveis SIM ou NO, atualizado automaticamente pelo sistema para indicar se o SLA Service Level Agreement do Incidente foi ou no expirado. bb) Justificativa Campo texto para digitao de uma justificativa resumida para alterao do prazo do Incidente. Sempre que o prazo do Incidente alterado, o sistema apresenta a tela abaixo.

cc) Imprimir Incidente impresso do Incidente.

Quando clicamos neste boto, o sistema apresenta um preview de

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dd) Assistente de Pesquisa de Objetos Quando clicamos neste boto, acessamos o assistente de pesquisa de objetos do sistema. ee) Assistente de Pesquisa de Conhecimentos Quando clicamos neste boto, acessamos o assistente de pesquisa de conhecimentos do sistema. ff) Metodologia (Roteiro/Script) de Atendimento para o Tipo de Incidente Quando clicamos neste boto, o sistema apresenta o roteiro/script definido pelo administrador do sistema para este tipo de Incidente. gg) Aes Quando clicamos neste boto, acessamos o menu abaixo que permite a realizao de diferentes funes.

Cancelar ou Terminar Permite cancelar o Incidente, caso todas as Tarefas nele contidas estejam ainda com status Em Aberto. Permite terminar o Incidente, caso todas as Tarefas nele contidas estejam com status Terminado. Criar um Problema Atravs de um Modelo Permite criar um Problema associado a este Incidente, usando os modelos de Problemas. Criar um Problema Atravs do Assistente Permite criar um Problema associado a este Incidente, usando o assistente de criao de Problemas. Criar uma Mudana Atravs de um Modelo Permite criar uma Mudana associada a este Incidente, usando os modelos de Mudanas. Criar uma Mudana Atravs do Assistente Permite criar uma Mudana associada a este Incidente, usando o assistente de criao de Mudanas. hh) Gravar Quando clicamos neste boto o Incidente gravado, sendo salvas as alteraes efetuadas. ii) Fechar Quando clicamos neste boto o Incidente fechado. Caso tenha sido feita alguma alterao, o sistema alertar que o Incidente precisa ser gravado. jj) Funes Adicionais Acessadas pela Grade de Incidentes Quando na grade de registros posicionamos o cursor sobre um Incidente e clicamos com o boto direito do mouse, acessamos o menu apresentado na tela abaixo que disponibiliza as funes adicionais.

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Inserir Inseri um item ou processo no sistema, caso a pessoa autenticada tenha permisso para isto. Editar Edita o Incidente selecionado. Preview de Impresso Apresenta um Preview de Impresso do Incidente selecionado, conforme tela abaixo. Excluir Exclui o Incidente selecionado, caso a pessoa autenticada tenha permisso para isto. Definir como Modelo Define o Incidente selecionado como modelo. Reler Atualiza a grade de Incidentes.

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4.2.2 Aba Mais Detalhes de Incidentes

Os campos disponveis na aba Mais Detalhes dos Incidentes so: a) Comentrios Campo do tipo memorando, onde podem ser inseridas informaes relacionadas ao Incidente. Para cada informao inserida, ser registrado o nome da pessoa que inseriu e a data e hora de insero, conforme tela abaixo esquerda. As informaes inseridas neste campo podero ser visualizadas pelo Solicitante do Incidente atravs do mdulo WEB do sistema e podem ser impressas. b) Outras Informaes Campo do tipo memorando, onde podem ser inseridas informaes tcnicas ou restritas relacionadas ao Incidente. Para cada informao inserida, ser registrado o nome da pessoa que inseriu e a data e hora de insero, conforme tela abaixo esquerda. As informaes inseridas neste campo no podero ser visualizadas pelo Solicitante do Incidente atravs do mdulo WEB do sistema e no podem ser impressas. c) Outros Campos Nesta aba so apresentados campos complementares do Incidente, caso estes tenham sido definidos pelo administrador do sistema.

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4.2.3 Aba Tarefas de Incidentes

Nesta aba so apresentadas as Tarefas realizadas, em andamento ou a serem realizadas nos Incidentes, sendo apresentados para cada registro os seguintes campos: a) b) c) d) e) f) Nmero Apresenta o nmero da Tarefa. Tarefa Apresenta o nome da Tarefa. Tipo Apresenta o tipo da Tarefa. Status Apresenta o status da Tarefa. Executor Apresenta o executor da Tarefa. Data Incio Apresenta a data e hora de incio da Tarefa. Caso a Tarefa ainda no tenha sido iniciada, estar preenchida com 01/01/1900 00:00:00. g) Data Trmino Apresenta a data e hora de trmino da Tarefa. Caso a Tarefa ainda no tenha sido terminada, estar preenchida com 01/01/1900 00:00:00. h) Prazo Apresenta a data e hora definida como prazo para trmino da Tarefa. i) OLA Apresenta em minutos o OLA Operational Level Agreement da Tarefa. j) Valor Apresenta o valor total da Tarefa, caso este recurso tenha sido ativado pelo administrador do sistema.

Tambm esto disponveis na aba Tarefas os botes abaixo, que possuem as funcionalidades apresentadas nos itens a seguir:

a) Inserir Permite a insero de uma nova Tarefa no Incidente. b) Editar Edita a Tarefa selecionada. c) Agendar Permite agendar a Tarefa selecionada. Quando agendamos uma Tarefa em um Incidente, o cronmetro que contabiliza o prazo de SLA Service Level Agreement parado. [VERIFICAR SE ESTA INFORMAO EST CORRETA]. d) Remover Remove a Tarefa selecionada, caso a pessoa autenticada tenha permisso para isto. Somente podem ser removidas Tarefas com status Em Aberto.

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4.2.4 Aba Soluo/Totais de Incidentes

Alguns campos desta aba devero ser preenchidos manualmente pelo resolvedor do Incidente, quando de seu trmino, e outros campos sero preenchidos automaticamente pelo sistema. Como pr-requisito para trmino de um Incidente, as Tarefas nele contidas tem que estar com status terminado. Quando isto ocorrer, o sistema apresentar a mensagem abaixo, indicando que o Incidente pode ser terminado.

Os campos disponveis na aba Soluo/Totais dos Incidentes esto relacionados nos itens a seguir.

a) Causa Campo para seleo de um valor, dentre uma lista de valores possveis definida pelo administrador do sistema. A Causa tem por objetivo responder a seguinte pergunta: O que causou ou motivou o Incidente? b) Sub-Causa Campo para seleo de um valor, dentre uma lista de valores possveis definida pelo administrador do sistema. A Sub-Causa tem por objetivo responder a seguinte pergunta: Por que? c) Soluo Campo memorando para descrio da soluo dada para o Incidente. Quando atualizado ficaro armazenados a data, a hora e o nome da pessoa que descreveu a soluo.

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d) Adicionar Soluo Quando clicamos neste boto, habilitamos o campo para descrio da soluo dada para o Incidente. e) Adicionar Conhecimento Quando clicamos neste boto, habilitada a funcionalidade de insero de um conhecimento, caso a pessoa autenticada tenha permisso para isto. f) Tipo Soluo Campo para seleo de um valor, dentre uma lista de valores possveis definida pelo administrador do sistema. g) Conhecimento Campo que permite associar, dentre os conhecimentos cadastrados na base de conhecimentos do sistema, qual foi utilizado para solucionar o Incidente, com o objetivo de agilizar a futura soluo de Incidentes idnticos ou similares. h) Satisfao Campo atualizado automaticamente pelo sistema, com o valor selecionado pelo Solicitante ao responder a pesquisa de satisfao pelo mdulo WEB do sistema. i) Data/Hora que Foi Respondido Campo atualizado automaticamente pelo sistema, com a data e hora de resposta da pesquisa de satisfao. j) Data/Hora de Incio Campo no formato de data e hora que indicar, automaticamente, o incio efetivo do Incidente, caracterizado pela data e hora de incio da primeira Tarefa contida neste Incidente. Caso o Incidente ainda no tenha sido iniciado, estar preenchida com 01/01/1900 00:00:00. k) Data/Hora de Trmino Campo no formato de data e hora que indicar, automaticamente, o trmino efetivo do Incidente, caracterizado pela data e hora de trmino da ltima Tarefa contida neste Incidente. Caso o Incidente ainda no tenha sido terminado, estar preenchida com 01/01/1900 00:00:00. l) Durao Campo atualizado automaticamente pelo sistema, com o clculo das horas e minutos de durao efetiva do Incidente, que ser a soma dos tempos efetivamente trabalhados nas Tarefas nele contidas, descontados os trechos de pausa. m) Durao Total Campo atualizado automaticamente pelo sistema, com o clculo das horas e minutos de durao total do Incidente, que o tempo decorrido entre a Data de Criao e a Data/Hora Trmino. n) Terminado Por Campo atualizado automaticamente pelo sistema, com o nome da pessoa que terminou o Incidente. o) Data/Hora que Foi Teminado Campo no formato de data e hora que indicar, automaticamente, o trmino manual do Incidente pelo resolvedor. Por este motivo, assim que solucionados os Incidentes devem ser terminados de imediato no sistema, para no impactar o prazo de SLA. Caso o Incidente ainda no tenha sido terminado, estar preenchida com 01/01/1900 00:00:00. p) Tempo Resposta Campo atualizado automaticamente pelo sistema, com o clculo das horas e minutos decorridos entre a criao do Incidente e o incio efetivo da primeira Tarefa nele contida. q) Valor Indica o valor total gasto em mo de obra para o Incidente, calculado pela soma dos valores de mo de obra de cada Tarefa contida neste Incidente, caso o administrador do sistema tenha atribudo um valor por hora ou um valor fixo para o seu executor. r) Despesas Indica o valor total gasto com despesas relacionadas ao Incidente, tais como: Peas, Materiais, Transportes e etc. Este campo calculado pela soma das despesas de cada Tarefa contida neste Incidente. Este campo somente atualizado se o administrador do sistema tenha ativado o recurso de controle de despesas da Tarefa. s) Custo Total Indica automaticamente o custo total do Incidente, somando o valor do campo valor em mo de obra com o valor do campo despesas.

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4.2.5 Aba Problemas de Incidentes

Nesta aba so apresentados os Problemas associados a este Incidente, sendo apresentados para cada registro os seguintes campos: a) b) c) d) e) f) g) h) Identificador Apresenta o identificador do Problema. Nome Apresenta o nome do Problema. Aberto Em Apresenta a data e hora de abertura do Problema. Classificao Apresenta a classificao do Problema. Tipo Apresenta o tipo do Problema. Prioridade Apresenta a prioridade do Problema. Status Apresenta o status do Problema. Expirado Campo com os valores possveis SIM ou NO, atualizado automaticamente pelo sistema para indicar se o SLA Service Level Agreement do Problema foi ou no expirado.

Tambm esto disponveis na aba Problemas os botes abaixo, que possuem as funcionalidades apresentadas nos itens a seguir:

a) Editar Edita o Problema selecionado. b) Associar Permite associar Problemas ao Incidente.

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4.2.6 Aba Mudanas de Incidentes

Nesta aba so apresentadas as Mudanas associadas a este Incidente, sendo apresentados para cada registro os seguintes campos: a) b) c) d) e) f) g) Identificador Apresenta o identificador da Mudana. Classificao Apresenta a classificao da Mudana. Tipo Apresenta o tipo da Mudana. Status Apresenta o status da Mudana. Prioridade Apresenta a prioridade da Mudana. Prazo Apresenta a data e hora definida como prazo para trmino da Mudana. Expirado Campo com os valores possveis SIM ou NO, atualizado automaticamente pelo sistema para indicar se o prazo da Mudana foi ou no expirado. h) Nome Apresenta o nome da Mudana. Tambm esto disponveis na aba Mudanas os botes abaixo, que possuem as funcionalidades apresentadas nos itens a seguir:

a) Editar Edita a Mudana selecionada. b) Associar Permite associar Mudanas ao Incidente.

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4.2.7 Aba Anexos de Incidentes

Nesta aba so armazenados os anexos vinculados a este Incidente, sendo apresentados para cada registro os seguintes campos: a) b) c) d) Arquivo Nome do arquivo anexado. Formato Formato (extenso) do arquivo anexado. Anexado Por Nome da pessoa que anexou o arquivo. Anexado Em Data e hora em que o arquivo foi anexado.

4.2.8 Aba Mensagens

Nesta aba ficam armazenadas as mensagens vinculadas a este Incidente, sendo apresentados para cada registro os seguintes campos: a) b) c) d) e) De Nome do remetente da mensagem. Para Nome do destinatrio da mensagem. Resumo Texto que resume a mensagem. Data Data e hora em que a mensagem foi enviada pelo remetente. DataHoraLeitura Data e hora em que a mensagem foi lida pelo destinatrio.

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4.2.9 Aba Histrico de Incidentes

Nesta aba apresentado o log das alteraes realizadas em campos deste Incidente, sendo apresentados para cada registro os seguintes campos: a) b) c) d) e) Atualizado Data e hora em que o campo foi alterado. Campo Nome do campo que foi alterado. Usurio Nome da pessoa que fez a alterao. Valor Original Apresenta o valor que estava no campo antes da alterao. Novo Valor Apresenta o novo valor que foi atualizado no campo.

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4.3 Detalhamento de Problemas

Nos itens a seguir, apresentamos as abas, os campos e os botes disponveis em Problemas.

4.3.1 Aba Geral de Problemas

Os campos e botes disponveis na aba Geral dos Problemas so: a) Servio/Item Indica o item do catlogo de servios ou o item de configurao do CMDB associado ao Problema. Quando clicamos no boto Menu de Opes ao lado do campo Servio/Item, so apresentadas as opes descritas a seguir, conforme telas abaixo.

Novo Permite criar um novo servio ou de um novo item de configurao para ser associado ao Problema. Localizar Acessa o assistente de pesquisa do sistema. Editar Permite editar os dados do servio ou do item de configurao associado ao problema.

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Incidentes Apresenta a lista de Incidentes associados ao servio ou ao item de configurao selecionado, conforme tela abaixo.

Problemas De forma anloga ao item acima, apresenta a lista de Problemas associados ao servio ou ao item de configurao selecionado. Relacionamentos Apresenta a lista de itens de configurao do CMDB Configuration Manager Database, associados ao servio ou ao item de configurao selecionado, conforme tela abaixo.

Limpar Limpa o campo Servio/Item, habilitando a seleo de outro servio ou item do CMDB.

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b) Identificador Indica o identificador do item do CMDB associado ao Problema. c) Impacto Indica o impacto para o negcio da organizao do item do catlogo de servios ou do item do CMDB associado ao Problema, dentre valores de 1 at 10. d) Contrato Indica o contrato associado ao item do catlogo de servios ou ao item do CMDB. e) Local Indica a localizao do item do CMDB associado ao Problema. f) No Srie Indica o nmero de srie do item do CMDB associado ao Problema. g) Fabricante Indica o fabricante do item do CMDB associado ao Problema. h) Fornecedor Indica o fornecedor do item do CMDB associado ao Problema. i) Data de Criao Indica a data e hora de criao do Problema. j) Criador Indica o nome da pessoa que criou o Problema. k) Empresa Indica a empresa a qual o Problema criado pertence. l) Centro de Custos Indica o centro de custos ao qual o problema criado est associado, conforme valores definidos pelo administrador do sistema. m) Nome do Problema Campo texto para incluso de um nome resumido para o Problema. n) Classificao Indica a classificao do Problema. o) Tipo Indica o tipo do Problema. p) Prioridade Indica a prioridade do Problema. q) Prazo Campo no formato de data e hora que indica o prazo para trmino do Problema. r) Gerente Indica o gerente do tipo do Problema. s) Publicar na WEB para os Usurios Finais Campo com os valores possveis SIM ou NO. Quando selecionado, indica que este Problema poder ser visualizado pelo mdulo WEB pelo Solicitante associado ao Incidente que originou este Problema. t) Publicar para Todas as Empresas Cadastradas Campo com os valores possveis SIM ou NO. Quando selecionado, indica que este Problema poder ser visualizado por todas as empresas cadastradas, caso tenha sido usado o recurso de multi-empresa na configurao do sistema. u) Status Indica o status do Problema. v) Expirado Campo com os valores possveis SIM ou NO, atualizado automaticamente pelo sistema para indicar se o SLA Service Level Agreement do Problema foi ou no expirado. w) Imprimir Problema Quando clicamos neste boto, o sistema apresenta um preview de impresso do Problema. x) Assistente de Pesquisa de Conhecimentos Quando clicamos neste boto, acessamos o assistente de pesquisa de conhecimentos do sistema. y) Aes Quando clicamos neste boto, acessamos o menu abaixo que permite a realizao de diferentes funes.

Cancelar ou Terminar Permite cancelar o Problema. Caso o Problema seja cancelado, conforme tela abaixo, ele no poder ser retomado posteriormente. Permite terminar o Problema, caso todas as Tarefas nele contidas estejam com status Terminado.

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Criar uma Mudana Atravs de um Modelo Permite criar uma Mudana associada a este Problema, usando os modelos de Mudanas. Criar uma Mudana Atravs do Assistente Permite criar uma Mudana associada a este Problema, usando o assistente de criao de Mudanas. Criar um Erro Conhecido Acesso a base de conhecimentos do sistema, permitindo a criao de um erro conhecido associado a este Problema. z) Gravar Quando clicamos neste boto o Problema gravado, sendo salvas as alteraes efetuadas. aa) Fechar Quando clicamos neste boto o Problema fechado. Caso tenha sido feita alguma alterao, o sistema alertar que o Problema precisa ser gravado. bb) Funes Adicionais Acessadas pela Grade de Problemas Quando na grade de registros posicionamos o cursor sobre um Problema e clicamos com o boto direito do mouse, acessamos o menu apresentado na tela abaixo que disponibiliza as funes adicionais.

Inserir Inseri um item ou processo no sistema, caso a pessoa autenticada tenha permisso para isto. Editar Edita o Problema selecionado. Preview de Impresso Apresenta um Preview de Impresso do Problema selecionado. Excluir Exclui o Problema selecionado, caso a pessoa autenticada tenha permisso para isto. Definir como Modelo Define o Problema selecionado como modelo. Reler Atualiza a grade de Problemas.

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4.3.2 Aba Mais Detalhes de Problemas

Os campos disponveis na aba Mais Detalhes dos Problemas so: a) Comentrios Campo do tipo memorando, onde podem ser inseridas informaes relacionadas ao Problema. Para cada informao inserida, ser registrado o nome da pessoa que inseriu e a data e hora de insero, conforme telas abaixo.

b) Outros Campos Nesta aba so apresentados campos complementares do Incidente, caso estes tenham sido definidos pelo administrador do sistema.

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4.3.3 Aba Tarefas de Problemas

Nesta aba so apresentadas as Tarefas realizadas, em andamento ou a serem realizadas no Problema, sendo apresentados para cada registro os seguintes campos: a) b) c) d) e) f) g) Nmero Apresenta o nmero da Tarefa. Identificador Apresenta o identificador da Tarefa. Tarefa Apresenta o nome da Tarefa. Tipo Apresenta o tipo da Tarefa. Status Apresenta o status da Tarefa. Executor Apresenta o executor da Tarefa. Data Incio Apresenta a data e hora de incio da Tarefa. Caso a Tarefa ainda no tenha sido iniciada, estar preenchida com 01/01/1900 00:00:00. h) Data Trmino Apresenta a data e hora de trmino da Tarefa. Caso a Tarefa ainda no tenha sido terminada, estar preenchida com 01/01/1900 00:00:00. i) Prazo Apresenta a data e hora definida como prazo para trmino da Tarefa. j) OLA Apresenta em minutos o OLA Operational Level Agreement da Tarefa. k) Valor Apresenta o valor total da Tarefa, caso este recurso tenha sido ativado pelo administrador do sistema.

Tambm esto disponveis na aba Tarefas os botes abaixo, que possuem as funcionalidades apresentadas nos itens a seguir:

e) Inserir Permite a insero de uma nova Tarefa no Problema. f) Editar Edita a Tarefa selecionada. g) Remover Remove a Tarefa selecionada, caso a pessoa autenticada tenha permisso para isto. Somente podem ser removidas Tarefas com status Em Aberto.

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4.3.4 Aba Soluo/Totais de Problemas

Alguns campos desta aba devero ser preenchidos manualmente pelo solucionador do Problema, quando de seu trmino, e outros campos sero preenchidos automaticamente pelo sistema. Como pr-requisito para trmino de um Problema, as Tarefas nele contidas tem que estar com status terminado. Os campos disponveis na aba Soluo/Totais dos Problemas esto relacionados nos itens a seguir.

a) Causa Campo para seleo de um valor, dentre uma lista de valores possveis definida pelo administrador do sistema. A Causa tem por objetivo responder a seguinte pergunta: O que causou ou motivou o Problema? b) Sub-Causa Campo para seleo de um valor, dentre uma lista de valores possveis definida pelo administrador do sistema. A Sub-Causa tem por objetivo responder a seguinte pergunta: Por que? c) Soluo Campo memorando para descrio da soluo dada para o Incidente. Quando atualizado ficaro armazenados a data, a hora e o nome da pessoa que descreveu a soluo. d) Adicionar Soluo Quando clicamos neste boto, habilitamos o campo para descrio da soluo dada para o Problema. e) Adicionar Conhecimento Quando clicamos neste boto, habilitada a funcionalidade de insero de um conhecimento, caso a pessoa autenticada tenha permisso para isto.

124

f) g)

h)

i)

j)

k) l)

m)

n)

o)

p)

Erro Conhecido Permite associar ou criar um erro conhecido, que ficar vinculado a este Problema. Data/Hora de Incio Campo no formato de data e hora que indicar, automaticamente, o incio efetivo do Problema, caracterizado pela data e hora de incio da primeira Tarefa contida neste Problema. Caso o Problema ainda no tenha sido iniciado, estar preenchida com 01/01/1900 00:00:00. Data/Hora de Trmino Campo no formato de data e hora que indicar, automaticamente, o trmino efetivo do Problema, caracterizado pela data e hora de trmino da ltima Tarefa contida neste Problema. Caso o Problema ainda no tenha sido terminado, estar preenchida com 01/01/1900 00:00:00. Durao Campo atualizado automaticamente pelo sistema, com o clculo das horas e minutos de durao efetiva do Problema, que ser a soma dos tempos efetivamente trabalhados nas Tarefas nele contidas, descontados os trechos de pausa. Durao Total Campo atualizado automaticamente pelo sistema, com o clculo das horas e minutos de durao total do Problema, que o tempo decorrido entre a Data de Criao e a Data/Hora Trmino. Terminado Por Campo atualizado automaticamente pelo sistema, com o nome da pessoa que terminou o Problema. Data/Hora que Foi Teminado Campo no formato de data e hora que indicar, automaticamente, o trmino manual do Problema pelo solucionador. Por este motivo, assim que solucionados os Problemas eles devem ser terminados de imediato no sistema, para no impactar o prazo de SLA. Caso o Problema ainda no tenha sido terminado, estar preenchida com 01/01/1900 00:00:00. Tempo Resposta Campo atualizado automaticamente pelo sistema, com o clculo das horas e minutos decorridos entre a criao do Problema e o incio efetivo da primeira Tarefa nele contida. Valor Indica o valor total gasto em mo de obra para o Problema, calculado pela soma dos valores de mo de obra de cada Tarefa contida neste Problema, caso o administrador do sistema tenha atribudo um valor por hora ou um valor fixo para o seu executor. Despesas Indica o valor total gasto com despesas relacionadas ao Problema, tais como: Peas, Materiais, Transportes e etc. Este campo calculado pela soma das despesas de cada Tarefa contida neste Problema. Este campo somente atualizado se o administrador do sistema tenha ativado o recurso de controle de despesas da Tarefa. Total Indica automaticamente o custo total do Problema, somando o valor do campo valor em mo de obra com o valor do campo despesas.

125

4.3.5 Aba Incidentes de Problemas

Nesta aba so apresentados os Incidentes associados a este Problema, sendo apresentados para cada registro os seguintes campos: a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) Identificador Apresenta o identificador do Incidente. Nome Apresenta o nome do Incidente. Aberto Em Apresenta a data e hora de abertura do Incidente. Classificao Apresenta a classificao do Incidente. Tipo Apresenta o tipo do Incidente. Prioridade Apresenta a prioridade do Incidente. Status Apresenta o status do Incidente. Solicitante Apresenta o Solicitante do Incidente. UO Apresenta a Unidade Organizacional associada ao Incidente. Expirado Campo com os valores possveis SIM ou NO, atualizado automaticamente pelo sistema para indicar se o SLA Service Level Agreement do Incidente foi ou no expirado.

Tambm esto disponveis na aba Problemas os botes abaixo, que possuem as funcionalidades apresentadas nos itens a seguir:

a) b) c) d)

Associar Permite associar Incidentes ao Problema. Editar Edita o Incidente selecionado. Remover Remove a associao do Incidente selecionado ao Problema. Terminar Incidentes Permite terminar os Incidentes associados ao Problema, atribuindo como Causa e Sub-Causa para eles a mesma atribuda para o Problema. 126

4.3.6 Aba Mudanas de Problemas

Nesta aba so apresentadas as Mudanas associadas a este Problema, sendo apresentados para cada registro os seguintes campos: a) b) c) d) e) f) g) h) Identificador Apresenta o identificador da Mudana. Nome Apresenta o nome da Mudana. Classificao Apresenta a classificao da Mudana. Tipo Apresenta o tipo da Mudana. Status Apresenta o status da Mudana. Prioridade Apresenta a prioridade da Mudana. Prazo Apresenta a data e hora definida como prazo para trmino da Mudana. Expirado Campo com os valores possveis SIM ou NO, atualizado automaticamente pelo sistema para indicar se o prazo da Mudana foi ou no expirado.

Tambm esto disponveis na aba Mudanas os botes abaixo, que possuem as funcionalidades apresentadas nos itens a seguir:

a) Editar Edita a Mudana selecionada. b) Associar Permite associar Mudanas ao Incidente.

127

4.3.7 Aba Anexos de Problemas

Nesta aba so armazenados os anexos vinculados a este Problema, sendo apresentados para cada registro os seguintes campos: a) b) c) d) Arquivo Nome do arquivo anexado. Formato Formato (extenso) do arquivo anexado. Anexado Por Nome da pessoa que anexou o arquivo. Anexado Em Data e hora em que o arquivo foi anexado.

4.3.8 Aba Mensagens de Problemas

Nesta aba ficam armazenadas as mensagens vinculadas a este Problema, sendo apresentados para cada registro os seguintes campos: a) b) c) d) e) De Nome do remetente da mensagem. Para Nome do destinatrio da mensagem. Resumo Texto que resume a mensagem. Data Data e hora em que a mensagem foi enviada pelo remetente. DataHoraLeitura Data e hora em que a mensagem foi lida pelo destinatrio.

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4.3.9 Aba Histrico de Problemas

Nesta aba apresentado o log das alteraes realizadas em campos deste Problema, sendo apresentados para cada registro os seguintes campos: a) b) c) d) e) Atualizado Data e hora em que o campo foi alterado. Campo Nome do campo que foi alterado. Usurio Nome da pessoa que fez a alterao. Valor Original Apresenta o valor que estava no campo antes da alterao. Novo Valor Apresenta o novo valor que foi atualizado no campo.

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4.4 Detalhamento de Mudanas

Nos itens a seguir, apresentamos as abas, os campos e os botes disponveis em Mudanas.

4.3.1 Aba Geral de Mudanas

Os campos e botes disponveis na aba Geral das Mudanas so: a) Servio/Item Indica o item do catlogo de servios ou o item de configurao do CMDB associado Mudana. Quando clicamos no boto Menu de Opes ao lado do campo Servio/Item, so apresentadas as opes descritas a seguir, conforme telas abaixo.

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Novo Permite criar um novo servio ou de um novo item de configurao para ser associado ao problema. Localizar Acessa o assistente de pesquisa do sistema. Editar Permite editar os dados do servio ou do item de configurao associado ao problema. Incidentes Apresenta a lista de Incidentes associados ao servio ou ao item de configurao selecionado, conforme tela abaixo.

Problemas De forma anloga ao item acima, apresenta a lista de Problemas associados ao servio ou ao item de configurao selecionado. Relacionamentos Apresenta a lista de itens de configurao do CMDB Configuration Manager Database, associados ao servio ou ao item de configurao selecionado, conforme tela abaixo.

Limpar Limpa o campo Servio/Item, habilitando a seleo de outro servio ou item do CMDB. 131

b) Identificador Indica o identificador do item do CMDB associado Mudana. c) Impacto Indica o impacto para o negcio da organizao do item do catlogo de servios ou do item do CMDB associado Mudana, dentre valores de 1 at 10. d) Contrato Indica o contrato associado ao item do catlogo de servios ou ao item do CMDB. e) Data Criao Indica a data e hora de criao da Mudana. f) Requisitante Indica o nome da pessoa que requisitou a Mudana e a criou no sistema. g) Empresa Indica a empresa a qual a Mudana criada pertence. h) Centro de Custos Indica o centro de custos ao qual a Mudana criada est associada, conforme valores definidos pelo administrador do sistema. i) Nome da Mudana Campo texto para incluso de um nome resumido para a Mudana. j) Classificao Indica a classificao da Mudana. k) Tipo Indica o tipo da Mudana. l) Prioridade Indica a prioridade da Mudana. m) Prazo Campo no formato de data e hora que indica o prazo para trmino da Mudana. n) Gerente Indica o gerente do tipo de Mudana. o) Publicar na WEB para os Usurios Finais Campo com os valores possveis SIM ou NO. Quando selecionado, indica que esta Mudana poder ser visualizada pelo mdulo WEB pelo Solicitante associado ao Incidente que originou esta Mudana. p) Publicar para Todas as Empresas Cadastradas Campo com os valores possveis SIM ou NO. Quando selecionado, indica que esta Mudana poder ser visualizada por todas as empresas cadastradas, caso tenha sido usado o recurso de multi-empresa na configurao do sistema. q) Impacto Mudana Indica o impacto da Mudana para o negcio da organizao, dentre valores de 1 at 10. r) % Executado Indica o percentual de execuo da Mudana, dentre valores de 1% at 100%. s) Status Indica o status da Mudana. t) Expirada Campo com os valores possveis SIM ou NO, atualizado automaticamente pelo sistema para indicar se o prazo de execuo da Mudana foi ou no expirado. u) Aprovada Por Indica o nome da pessoa que aprovou a Mudana. v) Aprovada Em Campo no formato de data e hora que indicar, automaticamente, a data e hora em que a Mudana foi aprovada. Caso a Mudana ainda no tenha sido aprovada, estar preenchida com 01/01/1900 00:00:00. w) Durao Prevista Campo atualizado automaticamente pelo sistema, com o clculo das horas e minutos de durao prevista da Mudana. x) Custo Previsto Campo atualizado automaticamente pelo sistema, com o clculo do custo previsto da Mudana. Este campo somente atualizado se o administrador do sistema tenha ativado o recurso de controle de custos da Tarefa. y) Previso Incio Campo no formato de data e hora que indicar, automaticamente, a data e hora prevista para incio da Mudana. Caso a Mudana ainda no tenha uma data prevista para incio, estar preenchida com 01/01/1900 00:00:00. z) Previso Trmino Campo no formato de data e hora que indicar, automaticamente, a data e hora prevista para trmino da Mudana. Caso a Mudana ainda no tenha uma data prevista para trmino, estar preenchida com 01/01/1900 00:00:00. aa) Imprimir Mudana Quando clicamos neste boto, o sistema apresenta um preview de impresso da Mudana. bb) Assistente de Pesquisa de Conhecimentos Quando clicamos neste boto, acessamos o assistente de pesquisa de conhecimentos do sistema.

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cc) Aes Quando clicamos neste boto, acessamos o menu abaixo que permite a realizao de diferentes funes, em funo do status da Mudana.

Cancelar ou Aprovar Assim que uma Mudana criada no sistema, ela iniciada com o status Requisitada, podendo ser Cancelada ou Aprovada. Mesmo aps Aprovada, a qualquer momento uma Mudana pode ser Cancelada e, conforme a mensagem apresentada na primeira tela abaixo, ela no poder ser retomada posteriormente. Quando uma Mudana Aprovada, conforme a mensagem apresentada na segunda tela abaixo, seu Status alterado para Em Planejamento.

Planejar Quando clicamos nesta opo, o status de todas as Tarefas no Terminadas mudado para Planejado, conforme a mensagem apresentada na tela abaixo. Quando isto feito, significa que o gerente da Mudana deseja rever o planejamento para sua realizao.

Marcar como Planejada Quando clicamos nesta opo, o Status da Mudana alterado para Em Planejamento.

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Iniciar Quando clicamos nesta opo, o Status da Mudana alterado para Em Aberto. Neste momento, passa a estar disponvel a opo Visualizar Planejamento. Quando o Incio da Mudana Confirmado, as Tarefas nela contidas passam a ser visveis para os seus executores.

Nota: Como o sistema possui permisses de acesso diferenciadas, somente os gerentes de Mudanas podem realizar as operaes apresentadas anteriormente. Caso a pessoa autenticada no tenha permisso para realizar determinada operao, ser apresentada a mensagem da primeira abaixo. Para as pessoas que no so gerentes de Mudanas, no menu Aes somente estaro disponveis as opes apresentadas na segunda tela abaixo.

Criar uma Liberao Atravs de um Modelo Permite criar uma Liberao associada a esta Mudana, usando os modelos de Liberaes. Criar uma Mudana Atravs do Assistente Permite criar uma Liberao associada a esta Mudana, usando o assistente de criao de Liberaes. Visualizar Planejamento Quando clicamos nesta opo, o sistema apresenta uma visualizao das Tarefas contidas na Mudana em grfico de Gantt. Quando movimentamos, aumentamos ou diminumos as barras correspondentes s Tarefas, as alteraes so refletidas em seus campos Data de Incio e Data de Trmino. Foi adotada a seguinte codificao de cores para visualizao do planejamento das Tarefas: Cor Azul Indica que o Status da Tarefa Planejada. Cor Vermelha Indica que o Status da Tarefa Em Aberto. Cor Verde Indica que o Status da Tarefa Em Andamento. Cor Preta Indica que o Status da Tarefa Terminado.

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135

136

Quando clicamos duas vezes sobre o registro da Tarefa no lado esquerdo das telas abaixo, podemos edit-la.

dd) Gravar Quando clicamos neste boto a Mudana gravada, sendo salvas as alteraes efetuadas. ee) Fechar Quando clicamos neste boto a Mudana fechada. Caso tenha sido feita alguma alterao, o sistema alertar que a Mudana precisa ser gravada. ff) Funes Adicionais Acessadas pela Grade de Mudanas Quando na grade de registros posicionamos o cursor sobre uma Mudana e clicamos com o boto direito do mouse, acessamos o menu apresentado na tela abaixo que disponibiliza as funes adicionais.

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Inserir Inseri um item ou processo no sistema, caso a pessoa autenticada tenha permisso para isto. Editar Edita a Mudana selecionada. Preview de Impresso Apresenta um Preview de Impresso da Mudana selecionada, conforme tela abaixo. Excluir Exclui a Mudana selecionada, caso a pessoa autenticada tenha permisso para isto. Definir como Modelo Define a Mudana selecionada como modelo. Reler Atualiza a grade de Mudanas.

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4.3.2 Aba Mais Detalhes de Mudanas

Os campos disponveis na aba Mais Detalhes das Mudanas so: a) Objetivos Campo do tipo memorando, para insero dos objetivos da Mudana, conforme a tela abaixo direita. b) Riscos Campo do tipo memorando, para insero dos riscos da Mudana, conforme a tela abaixo esquerda.

c) Comentrios Campo do tipo memorando, onde podem ser inseridas informaes relacionadas Mudana. Para cada informao inserida, ser registrado o nome da pessoa que inseriu e a data e hora de insero, conforme telas abaixo.

d) Outros Campos Nesta aba so apresentados campos complementares da Mudana, caso estes tenham sido definidos pelo administrador do sistema.

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4.3.3 Aba Incidentes / Problemas de Mudanas

Na aba Incidentes / Problemas de Mudanas, so apresentados os Incidentes e os Problemas associados a esta Mudana, conforme telas abaixo.

Tambm esto disponveis na aba Incidentes / Problemas de Mudanas os botes abaixo, que possuem as funcionalidades apresentadas nos itens a seguir:

a) b) c) d)

Associar Permite associar os Incidentes e os Problemas com a Mudana. Editar Edita o registro selecionado. Remover Remove a associao do registro selecionado com a Mudana. Terminar Incidentes Permite terminar os Incidentes e Problemas associados com a Mudana, atribuindo como Causa e Sub-Causa para eles a mesma atribuda para a Mudana.

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4.3.4 Aba ICs Afetados de Mudanas

Nesta aba, so apresentados os Itens de Configurao (ICs) do CMDB afetados pela Mudana. Estes podem ser itens do Catlogo de Servios, itens de hardware, itens de software e qualquer outro item existente no CMBD.

Tambm esto disponveis na aba ICs Afetados de Mudanas os botes abaixo, que possuem as funcionalidades apresentadas nos itens a seguir:

a) Associar Permite associar os itens do CMDB com a Mudana. b) Novo Permite criar novos itens do CMDB que sero automaticamente associados com esta Mudana. c) Editar Edita o registro selecionado. d) Remover Remove a associao do registro selecionado com a Mudana. e) Valor Permite atribuir um valor para o item do CMDB associado com a Mudana, conforme tela abaixo.

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4.3.5 Aba Tarefas de Mudanas

Nesta aba so apresentadas as Tarefas realizadas, em andamento ou a serem realizadas na Mudana, sendo apresentados para cada registro os seguintes campos: a) b) c) d) e) f) g) Nmero Apresenta o nmero da Tarefa. Tarefa Apresenta o nome da Tarefa. Tipo Apresenta o tipo da Tarefa. Status Apresenta o status da Tarefa. Executor Apresenta o executor da Tarefa. Prioridade Apresenta a prioridade da Tarefa. Data Incio Apresenta a data e hora de incio da Tarefa. Caso a Tarefa ainda no tenha sido iniciada, estar preenchida com 01/01/1900 00:00:00. h) Data Trmino Apresenta a data e hora de trmino da Tarefa. Caso a Tarefa ainda no tenha sido terminada, estar preenchida com 01/01/1900 00:00:00. i) Prazo Apresenta a data e hora definida como prazo para trmino da Tarefa. j) OLA Apresenta em minutos o OLA Operational Level Agreement da Tarefa. k) Data Incio Prevista Apresenta a data e hora de incio prevista da Tarefa. Caso a Tarefa ainda no tenha uma data de incio prevista, estar preenchida com 01/01/1900 00:00:00. l) Data Trmino Prevista Apresenta a data e hora de trmino prevista da Tarefa. Caso a Tarefa ainda no tenha uma data de trmino prevista, estar preenchida com 01/01/1900 00:00:00.

Tambm esto disponveis na aba Tarefas os botes abaixo, que possuem as funcionalidades apresentadas nos itens a seguir:

a) Inserir Permite a insero de uma nova Tarefa na Mudana. b) Editar Edita a Tarefa selecionada. c) Remover Remove a Tarefa selecionada, caso a pessoa autenticada tenha permisso para isto. Somente podem ser removidas Tarefas com status Em Aberto.

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4.3.6 Aba Soluo/Totais de Mudanas

Alguns campos desta aba devero ser preenchidos manualmente pelo executor da Mudana, quando de seu trmino, e outros campos sero preenchidos automaticamente pelo sistema. Como pr-requisito para trmino de uma Mudana, as Tarefas nela contidas tem que estar com status terminado. Os campos disponveis na aba Soluo/Totais das Mudanas esto relacionados nos itens a seguir.

a) Causa Campo para seleo de um valor, dentre uma lista de valores possveis definida pelo administrador do sistema. A Causa tem por objetivo responder a seguinte pergunta: O que causou ou motivou o Problema? b) Sub-Causa Campo para seleo de um valor, dentre uma lista de valores possveis definida pelo administrador do sistema. A Sub-Causa tem por objetivo responder a seguinte pergunta: Por que? c) Soluo Campo memorando para descrio da soluo dada para a Mudana. Quando atualizado ficaro armazenados a data, a hora e o nome da pessoa que descreveu a soluo. d) Adicionar Soluo Quando clicamos neste boto, habilitamos o campo para descrio da soluo dada para a Mudana.

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e) Adicionar Conhecimento Quando clicamos neste boto, habilitada a funcionalidade de insero de um conhecimento, caso a pessoa autenticada tenha permisso para isto. f) Data/Hora de Incio Campo no formato de data e hora que indicar, automaticamente, o incio efetivo da Mudana, caracterizado pela data e hora de incio da primeira Tarefa contida nesta Mudana. Caso a Mudana ainda no tenha sido iniciada, estar preenchida com 01/01/1900 00:00:00.

g) Data/Hora de Trmino Campo no formato de data e hora que indicar, automaticamente, o trmino efetivo da Mudana, caracterizado pela data e hora de trmino da ltima Tarefa contida nesta Mudana. Caso a Mudana ainda no tenha sido terminada, estar preenchida com 01/01/1900 00:00:00. h) Durao Campo atualizado automaticamente pelo sistema, com o clculo das horas e minutos de durao efetiva da Mudana, que ser a soma dos tempos efetivamente trabalhados nas Tarefas nela contidas, descontados os trechos de pausa. i) Durao Total Campo atualizado automaticamente pelo sistema, com o clculo das horas e minutos de durao total da Mudana, que o tempo decorrido entre a Data de Criao e a Data/Hora Trmino. Terminado Por Campo atualizado automaticamente pelo sistema, com o nome da pessoa que terminou a Mudana.

j)

k) Data/Hora que Foi Teminado Campo no formato de data e hora que indicar, automaticamente, o trmino manual da Mudana pelo solucionador. Por este motivo, assim que realizada uma Mudana, ela deve ser terminada de imediato no sistema, para no impactar o seu controle de prazo. Caso a Mudana ainda no tenha sido terminada, estar preenchida com 01/01/1900 00:00:00. l) Valor Indica o valor total gasto em mo de obra para a Mudana, calculado pela soma dos valores de mo de obra de cada Tarefa contida nesta Mudana, caso o administrador do sistema tenha atribudo um valor por hora ou um valor fixo para o seu executor.

m) Despesas Indica o valor total gasto com despesas relacionadas Mudana, tais como: Peas, Materiais, Transportes e etc. Este campo calculado pela soma das despesas de cada Tarefa contida neste Problema. Este campo somente atualizado se o administrador do sistema tenha ativado o recurso de controle de despesas da Tarefa. n) Total Indica automaticamente o custo total da Mudana, somando o valor do campo valor em mo de obra com o valor do campo despesas.

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4.3.7 Aba Liberaes de Mudanas

Nesta aba so apresentadas as Liberaes associadas a esta Mudana, sendo apresentados para cada registro os seguintes campos: a) b) c) d) e) f) g) Identificador Apresenta o identificador da Liberao. Nome Apresenta o nome da Liberao. Aberto Em Apresenta a data e hora de abertura da Liberao. Classificao Apresenta a classificao da Liberao. Tipo Apresenta o tipo da Liberao. Prioridade Apresenta a prioridade da Liberao. Status Apresenta o status da Liberao.

Tambm esto disponveis na aba Liberaes os botes abaixo, que possuem as funcionalidades apresentadas nos itens a seguir:

a) Editar Edita a Liberao selecionada. b) Associar Permite associar Liberaes Mudana.

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4.3.8 Aba Anexos de Mudanas

Nesta aba so armazenados os anexos vinculados a esta Mudana, sendo apresentados para cada registro os seguintes campos: a) b) c) d) Arquivo Nome do arquivo anexado. Formato Formato (extenso) do arquivo anexado. Anexado Por Nome da pessoa que anexou o arquivo. Anexado Em Data e hora em que o arquivo foi anexado.

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4.3.9 Aba Mensagens de Mudanas

Nesta aba ficam armazenadas as mensagens vinculadas a esta Mudana, sendo apresentados para cada registro os seguintes campos: a) b) c) d) e) De Nome do remetente da mensagem. Para Nome do destinatrio da mensagem. Resumo Texto que resume a mensagem. Data Data e hora em que a mensagem foi enviada pelo remetente. DataHoraLeitura Data e hora em que a mensagem foi lida pelo destinatrio.

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4.3.10 Aba Histrico de Mudanas

Nesta aba apresentado o log das alteraes realizadas em campos desta Mudana, sendo apresentados para cada registro os seguintes campos: a) b) c) d) e) Atualizado Data e hora em que o campo foi alterado. Campo Nome do campo que foi alterado. Usurio Nome da pessoa que fez a alterao. Valor Original Apresenta o valor que estava no campo antes da alterao. Novo Valor Apresenta o novo valor que foi atualizado no campo.

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4.5 Detalhamento de Liberaes

Nos itens a seguir, apresentamos as abas, os campos e os botes disponveis em Liberaes.

4.5.1 Aba Geral de Liberaes

Os campos e botes disponveis na aba Geral das Liberaes so: Data Criao Indica a data e hora de criao da Liberao. Criado Por Indica o nome da pessoa que criou a Liberao no sistema. Empresa Indica a empresa a qual a Liberao criada pertence. Centro de Custos Indica o centro de custos ao qual a Liberao criada est associada, conforme valores definidos pelo administrador do sistema. e) Nome da Liberao Campo texto para incluso de um nome resumido para a Liberao. f) Classificao Indica a classificao da Liberao. g) Tipo Indica o tipo da Liberao. h) Prioridade Indica a prioridade da Liberao. i) Prazo Campo no formato de data e hora que indica o prazo para trmino da Liberao. j) Gerente Indica o gerente do tipo de Liberao. a) b) c) d)

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k) Publicar na WEB para os Usurios Finais Campo com os valores possveis SIM ou NO. Quando selecionado, indica que esta Liberao poder ser visualizada pelo mdulo WEB pelo Solicitante associado ao Incidente que originou esta Liberao. l) Publicar para Todas as Empresas Cadastradas Campo com os valores possveis SIM ou NO. Quando selecionado, indica que esta Liberao poder ser visualizada por todas as empresas cadastradas, caso tenha sido usado o recurso de multi-empresa na configurao do sistema. m) Impacto Liberao Indica o impacto da Liberao para o negcio da organizao, dentre valores de 1 at 10. n) % Executado Indica o percentual de execuo da Liberao, dentre valores de 1% at 100%. o) Status Indica o status da Liberao. p) Expirada Campo com os valores possveis SIM ou NO, atualizado automaticamente pelo sistema para indicar se o prazo de execuo da Liberao foi ou no expirado. q) Durao Prevista Campo atualizado automaticamente pelo sistema, com o clculo das horas e minutos de durao prevista da Liberao. r) Custo Previsto Campo atualizado automaticamente pelo sistema, com o clculo do custo previsto da Liberao. Este campo somente atualizado se o administrador do sistema tenha ativado o recurso de controle de custos da Tarefa. s) Previso Incio Campo no formato de data e hora que indicar, automaticamente, a data e hora prevista para incio da Liberao. Caso a Liberao ainda no tenha uma data prevista para incio, estar preenchida com 01/01/1900 00:00:00. t) Previso Trmino Campo no formato de data e hora que indicar, automaticamente, a data e hora prevista para trmino da Liberao. Caso a Liberao ainda no tenha uma data prevista para trmino, estar preenchida com 01/01/1900 00:00:00. u) Data/Hora de Incio Campo no formato de data e hora que indicar, automaticamente, o incio efetivo da Liberao, caracterizado pela data e hora de incio da primeira Tarefa contida nesta Liberao. Caso a Liberao ainda no tenha sido iniciada, estar preenchida com 01/01/1900 00:00:00. v) Data/Hora de Trmino Campo no formato de data e hora que indicar, automaticamente, o trmino efetivo da Liberao, caracterizado pela data e hora de trmino da ltima Tarefa contida nesta Liberao. Caso a Liberao ainda no tenha sido terminada, estar preenchida com 01/01/1900 00:00:00. w) Durao Campo atualizado automaticamente pelo sistema, com o clculo das horas e minutos de durao efetiva da Liberao, que ser a soma dos tempos efetivamente trabalhados nas Tarefas nela contidas, descontados os trechos de pausa. x) Durao Total Campo atualizado automaticamente pelo sistema, com o clculo das horas e minutos de durao total da Liberao, que o tempo decorrido entre a Data de Criao e a Data/Hora Trmino. y) Terminado Por Campo atualizado automaticamente pelo sistema, com o nome da pessoa que terminou a Liberao. z) Data/Hora que Foi Teminado Campo no formato de data e hora que indicar, automaticamente, o trmino manual da Liberao pelo executor. Por este motivo, assim que executada uma Liberao, ela deve ser terminada de imediato no sistema, para no impactar o seu controle de prazo. Caso a Liberao ainda no tenha sido terminada, estar preenchida com 01/01/1900 00:00:00. aa) Tempo Resposta Campo atualizado automaticamente pelo sistema, com o clculo das horas e minutos decorridos entre a criao e o incio efetivo da Liberao. bb) Valor Indica o valor total gasto em mo de obra para a Liberao, calculado pela soma dos valores de mo de obra de cada Tarefa contida nesta Liberao, caso o administrador do sistema tenha atribudo um valor por hora ou um valor fixo para o seu executor.

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cc) Despesas Indica o valor total gasto com despesas relacionadas Liberao, tais como: Peas, Materiais, Transportes e etc. Este campo calculado pela soma das despesas de cada Tarefa contida nesta Liberao. Este campo somente atualizado se o administrador do sistema tenha ativado o recurso de controle de despesas da Tarefa. dd) Total Indica automaticamente o custo total da Liberao, somando o valor do campo valor em mo de obra com o valor do campo despesas. ee) Imprimir Liberao Quando clicamos neste boto, o sistema apresenta um preview de impresso da Liberao. ff) Assistente de Pesquisa de Conhecimentos Quando clicamos neste boto, acessamos o assistente de pesquisa de conhecimentos do sistema. gg) Aes Quando clicamos neste boto, acessamos o menu abaixo que permite a realizao de diferentes funes, em funo do status da Liberao.

Cancelar Mesmo aps iniciada, a qualquer momento uma Liberao pode ser Cancelada e, conforme a mensagem apresentada na primeira tela abaixo, ela no poder ser retomada posteriormente.

Planejar Quando clicamos nesta opo, o status de todas as Tarefas no Terminadas mudado para Planejado, conforme a mensagem apresentada na tela abaixo. Quando isto feito, significa que o gerente da Liberao deseja rever o planejamento para sua realizao.

Marcar como Planejada Quando clicamos nesta opo, o Status da Liberao alterado para Em Planejamento.

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Iniciar Quando clicamos nesta opo, o Status da Liberao alterado para Em Aberto. Neste momento, passa a estar disponvel a opo Visualizar Planejamento. Quando o Incio da Liberao Confirmado, as Tarefas nela contidas passam a ser visveis para os seus executores.

Visualizar Planejamento Quando clicamos nesta opo, o sistema apresenta uma visualizao das Tarefas contidas na Liberao em grfico de Gantt. Quando movimentamos, aumentamos ou diminumos as barras correspondentes s Tarefas, as alteraes so refletidas em seus campos Data de Incio e Data de Trmino. Foi adotada a seguinte codificao de cores para visualizao do planejamento das Tarefas: Cor Azul Indica que o Status da Tarefa Planejada. Cor Vermelha Indica que o Status da Tarefa Em Aberto. Cor Verde Indica que o Status da Tarefa Em Andamento. Cor Preta Indica que o Status da Tarefa Terminado. Nota: O recurso de Visualizar Planejamento idntico para Liberaes e Mudanas. hh) Funes Adicionais Acessadas pela Grade de Liberaes Quando na grade de registros posicionamos o cursor sobre uma Mudana e clicamos com o boto direito do mouse, acessamos o menu apresentado na tela abaixo que disponibiliza as funes adicionais.

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Inserir Inseri um item ou processo no sistema, caso a pessoa autenticada tenha permisso para isto. Editar Edita a Liberao selecionada. Preview de Impresso Apresenta um Preview de Impresso da Liberao selecionada, conforme tela abaixo. Excluir Exclui a Liberao selecionada, caso a pessoa autenticada tenha permisso para isto. Definir como Modelo Define a Liberao selecionada como modelo. Reler Atualiza a grade de Liberaes.

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4.5.2 Aba Mais Detalhes de Liberaes

Os campos disponveis na aba Mais Detalhes das Liberaes so: a) Objetivos Campo do tipo memorando, para insero dos objetivos da Liberao, conforme a tela abaixo.

b) Comentrios Campo do tipo memorando, onde podem ser inseridas informaes relacionadas Liberao. Para cada informao inserida, ser registrado o nome da pessoa que inseriu e a data e hora de insero.

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4.5.3 Aba Mudanas de Liberaes

Nesta aba, so apresentadas as Mudanas associadas a esta Liberao, conforme tela abaixo.

Tambm esto disponveis na aba Mudanas de Liberaes os botes abaixo, que possuem as funcionalidades apresentadas nos itens a seguir:

a) Associar Permite associar Mudanas com esta Liberao. b) Editar Edita o registro selecionado. c) Remover Remove a associao do registro selecionado com a Liberao. d) Valor Permite atribuir um valor para cada Mudana associada com esta Liberao.

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4.5.4 Aba ICs Afetados de Liberaes

Nesta aba, so apresentados os Itens de Configurao (ICs) do CMDB afetados pela Liberao. Estes podem ser itens do Catlogo de Servios, itens de hardware, itens de software e qualquer outro item existente no CMBD.

Tambm esto disponveis na aba ICs Afetados de Liberaes os botes abaixo, que possuem as funcionalidades apresentadas nos itens a seguir:

a) Associar Permite associar os itens do CMDB com a Liberao. b) Novo Permite criar novos itens do CMDB que sero automaticamente associados com esta Liberao. c) Editar Edita o registro selecionado. d) Remover Remove a associao do registro selecionado com a Liberao. e) Valor Permite atribuir um valor para o item do CMDB associado com a Liberao, conforme tela abaixo.

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4.5.5 Aba Tarefas de Liberaes

Nesta aba so apresentadas as Tarefas realizadas, em andamento ou a serem realizadas na Liberao, sendo apresentados para cada registro os seguintes campos: a) b) c) d) e) f) g) Nmero Apresenta o nmero da Tarefa. Tarefa Apresenta o nome da Tarefa. Tipo Apresenta o tipo da Tarefa. Status Apresenta o status da Tarefa. Executor Apresenta o executor da Tarefa. Prioridade Apresenta a prioridade da Tarefa. Data Incio Apresenta a data e hora de incio da Tarefa. Caso a Tarefa ainda no tenha sido iniciada, estar preenchida com 01/01/1900 00:00:00. h) Data Trmino Apresenta a data e hora de trmino da Tarefa. Caso a Tarefa ainda no tenha sido terminada, estar preenchida com 01/01/1900 00:00:00. i) Prazo Apresenta a data e hora definida como prazo para trmino da Tarefa. j) OLA Apresenta em minutos o OLA Operational Level Agreement da Tarefa. k) Data Incio Prevista Apresenta a data e hora de incio prevista da Tarefa. Caso a Tarefa ainda no tenha uma data de incio prevista, estar preenchida com 01/01/1900 00:00:00. l) Data Trmino Prevista Apresenta a data e hora de trmino prevista da Tarefa. Caso a Tarefa ainda no tenha uma data de trmino prevista, estar preenchida com 01/01/1900 00:00:00.

Tambm esto disponveis na aba Tarefas os botes abaixo, que possuem as funcionalidades apresentadas nos itens a seguir:

a) Inserir Permite a insero de uma nova Tarefa na Liberao. b) Editar Edita a Tarefa selecionada. c) Remover Remove a Tarefa selecionada, caso a pessoa autenticada tenha permisso para isto. Somente podem ser removidas Tarefas com status Em Aberto.

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4.5.6 Aba Anexos de Liberaes

Nesta aba so armazenados os anexos vinculados a esta Liberao, sendo apresentados para cada registro os seguintes campos: a) b) c) d) Arquivo Nome do arquivo anexado. Formato Formato (extenso) do arquivo anexado. Anexado Por Nome da pessoa que anexou o arquivo. Anexado Em Data e hora em que o arquivo foi anexado.

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4.5.7 Aba Mensagens de Liberaes

Nesta aba ficam armazenadas as mensagens vinculadas a esta Liberao, sendo apresentados para cada registro os seguintes campos: a) b) c) d) e) De Nome do remetente da mensagem. Para Nome do destinatrio da mensagem. Resumo Texto que resume a mensagem. Data Data e hora em que a mensagem foi enviada pelo remetente. DataHoraLeitura Data e hora em que a mensagem foi lida pelo destinatrio.

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4.5.8 Aba Histrico de Liberaes

Nesta aba apresentado o log das alteraes realizadas em campos desta Liberao, sendo apresentados para cada registro os seguintes campos: a) b) c) d) e) Atualizado Data e hora em que o campo foi alterado. Campo Nome do campo que foi alterado. Usurio Nome da pessoa que fez a alterao. Valor Original Apresenta o valor que estava no campo antes da alterao. Novo Valor Apresenta o novo valor que foi atualizado no campo.

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4.6 Detalhamento de Atividades

Nos itens a seguir, apresentamos as abas, os campos e os botes disponveis em Atividades.

4.6.1 Aba Geral de Atividades

Os campos e botes disponveis na aba Geral das Atividades so: a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) k) l) m) Data Criao Indica a data e hora de criao da Atividade. Criador Indica o nome da pessoa que criou a Atividade no sistema. Empresa Indica a empresa a qual a Atividade criada pertence. Centro de Custos Indica o centro de custos ao qual a Atividade criada est associada, conforme valores definidos pelo administrador do sistema. Nome da Atividade Campo texto para incluso de um nome resumido para a Atividade. Classificao Indica a classificao da Atividade. Tipo Indica o tipo da Atividade. Prioridade Indica a prioridade da Atividade. Prazo Campo no formato de data e hora que indica o prazo para trmino da Atividade. Gerente Indica o gerente do tipo de Atividade. % Executado Indica o percentual de execuo da Atividade, dentre valores de 1% at 100%. Status Indica o status da Atividade. Expirada Campo com os valores possveis SIM ou NO, atualizado automaticamente pelo sistema para indicar se o prazo de execuo da Atividade foi ou no expirado.

161

n) Durao Prevista Campo atualizado automaticamente pelo sistema, com o clculo das horas e minutos de durao prevista da Atividade. o) Custo Previsto Campo atualizado automaticamente pelo sistema, com o clculo do custo previsto da Atividade. Este campo somente atualizado se o administrador do sistema tenha ativado o recurso de controle de custos da Tarefa. p) Previso Incio Campo no formato de data e hora que indicar, automaticamente, a data e hora prevista para incio da Atividade, considerando a data e hora para incio da primeira Tarefa nela contida. Caso a Atividade ainda no tenha uma data prevista para incio, estar preenchida com 01/01/1900 00:00:00. q) Previso Trmino Campo no formato de data e hora que indicar, automaticamente, a data e hora prevista para trmino da Atividade, considerando a data e hora para trmino da ltima Tarefa nela contida.. Caso a Atividade ainda no tenha uma data prevista para trmino, estar preenchida com 01/01/1900 00:00:00. r) Data/Hora de Incio Campo no formato de data e hora que indicar, automaticamente, o incio efetivo da Atividade, caracterizado pela data e hora de incio da primeira Tarefa contida nesta Liberao. Caso a Atividade ainda no tenha sido iniciada, estar preenchida com 01/01/1900 00:00:00. s) Data/Hora de Trmino Campo no formato de data e hora que indicar, automaticamente, o trmino efetivo da Atividade, caracterizado pela data e hora de trmino da ltima Tarefa contida nesta Atividade. Caso a Atividade ainda no tenha sido terminada, estar preenchida com 01/01/1900 00:00:00. t) Durao Campo atualizado automaticamente pelo sistema, com o clculo das horas e minutos de durao efetiva da Atividade, que ser a soma dos tempos efetivamente trabalhados nas Tarefas nela contidas, descontados os trechos de pausa. u) Durao Total Campo atualizado automaticamente pelo sistema, com o clculo das horas e minutos de durao total da Atividade, que o tempo decorrido entre a Data de Criao e a Data/Hora Trmino. v) Terminado Por Campo atualizado automaticamente pelo sistema, com o nome da pessoa que terminou a Atividade. w) Teminado Em Campo no formato de data e hora que indicar, automaticamente, o trmino manual da Atividade pelo executor. Por este motivo, assim que executada uma Atividade, ela deve ser terminada de imediato no sistema, para no impactar o seu controle de prazo. Caso a Atividade ainda no tenha sido terminada, estar preenchida com 01/01/1900 00:00:00. x) Tempo Resposta Campo atualizado automaticamente pelo sistema, com o clculo das horas e minutos decorridos entre a criao e o incio efetivo da Atividade. y) Valor Indica o valor total gasto em mo de obra para a Atividade, calculado pela soma dos valores de mo de obra de cada Tarefa contida nesta Atividade, caso o administrador do sistema tenha atribudo um valor por hora ou um valor fixo para o seu executor. z) Despesas Indica o valor total gasto com despesas relacionadas Atividade, tais como: Peas, Materiais, Transportes e etc. Este campo calculado pela soma das despesas de cada Tarefa contida nesta Atividade. Este campo somente atualizado se o administrador do sistema tenha ativado o recurso de controle de despesas da Tarefa. aa) Total Indica automaticamente o custo total da Atividade, somando o valor do campo valor em mo de obra com o valor do campo despesas. bb) Imprimir Atividade Quando clicamos neste boto, o sistema apresenta um preview de impresso da Atividade. cc) Assistente de Pesquisa de Conhecimentos Quando clicamos neste boto, acessamos o assistente de pesquisa de conhecimentos do sistema.

162

dd) Aes Quando clicamos neste boto, acessamos o menu abaixo que permite a realizao de diferentes funes, em funo do status da Atividade.

Cancelar Mesmo aps iniciada, a qualquer momento uma Atividade pode ser Cancelada e, conforme a mensagem apresentada na primeira tela abaixo, ela no poder ser retomada posteriormente.

Pausar Quando clicamos neste boto, a Atividade ser pausada, sendo todas as suas Tarefas no terminadas colocadas em pausa, aps informarmos o motivo da pausa conforme telas abaixos.

Continuar Quando clicamos neste boto, a Atividade ser reiniciada. Planejar Quando clicamos nesta opo, antes de iniciada a Atividade, o sistema apresenta uma visualizao das Tarefas contidas na Atividade em grfico de Gantt. Quando movimentamos, aumentamos ou diminumos as barras correspondentes s Tarefas, as alteraes so refletidas em seus campos Data de Incio e Data de Trmino.

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Quando clicamos neste boto aps a Atividade j ter sido planejada, o sistema apresenta a mensagem abaixo, informando que as Tarefas no terminadas voltaro para o Status Planejada.

Foi adotada a seguinte codificao de cores para visualizao do planejamento das Tarefas: Cor Azul Indica que o Status da Tarefa Planejada. Cor Vermelha Indica que o Status da Tarefa Em Aberto. Cor Verde Indica que o Status da Tarefa Em Andamento. Cor Preta Indica que o Status da Tarefa Terminado. Nota: O recurso de Visualizar Planejamento idntico para Liberaes, Mudanas e Atividades. Marcar como Planejada Quando clicamos nesta opo, o Status da Atividade alterado para Em Planejamento. Iniciar Quando clicamos nesta opo, o Status da Atividade alterado para Em Aberto. Neste momento, passa a estar disponvel a opo Visualizar Planejamento. Quando o Incio da Atividade Confirmado, as Tarefas nela contidas passam a ser visveis para os seus executores.

Criar uma Mudana Atravs de um Modelo Permite criar uma Mudana associada a esta Atividade, usando os modelos de Mudanas. Criar uma Mudana Atravs do Assistente Permite criar uma Mudana associada a esta Atividade, usando o assistente de criao de Mudanas.

164

ee) Funes Adicionais Acessadas pela Grade de Atividades Quando na grade de registros posicionamos o cursor sobre uma Atividade e clicamos com o boto direito do mouse, acessamos o menu apresentado na tela abaixo que disponibiliza as funes adicionais.

Inserir Inseri um item ou processo no sistema, caso a pessoa autenticada tenha permisso para isto. Editar Edita a Atividade selecionada. Preview de Impresso Apresenta um Preview de Impresso da Atividade selecionada, conforme tela abaixo. Excluir Exclui a Atividade selecionada, caso a pessoa autenticada tenha permisso para isto. Definir como Modelo Define a Atividade selecionada como modelo. Reler Atualiza a grade de Atividades.

165

4.6.2 Aba Mais Detalhes de Atividades

Os campos disponveis na aba Mais Detalhes das Atividades so: a) Objetivos Campo do tipo memorando, para insero dos objetivos da Atividade, conforme a tela abaixo.

b) Comentrios Campo do tipo memorando, onde podem ser inseridas informaes relacionadas Atividade. Para cada informao inserida, ser registrado o nome da pessoa que inseriu e a data e hora de insero.

c) Outros Campos Nesta aba so apresentados campos complementares da Mudana, caso estes tenham sido definidos pelo administrador do sistema.

166

4.6.3 Aba ICs Relacionados de Atividades

Nesta aba, so apresentados os Itens de Configurao (ICs) do CMDB relacionados com esta Atividade. Estes podem ser itens do Catlogo de Servios, itens de hardware, itens de software e qualquer outro item existente no CMBD.

Tambm esto disponveis na aba ICs Afetados de Atividade os botes abaixo, que possuem as funcionalidades apresentadas nos itens a seguir:

a) Associar Permite associar os itens do CMDB com a Atividade. b) Novo Permite criar novos itens do CMDB que sero automaticamente associados com esta Atividade. c) Editar Edita o registro selecionado. d) Remover Remove a associao do registro selecionado com a Atividade. e) Valor Permite atribuir um valor para o item do CMDB associado com a Atividade, conforme tela abaixo.

167

4.6.4 Aba Tarefas de Atividades

Nesta aba so apresentadas as Tarefas realizadas, em andamento ou a serem realizadas na Atividade, sendo apresentados para cada registro os seguintes campos: a) b) c) d) e) f) g) Nmero Apresenta o nmero da Tarefa. Tarefa Apresenta o nome da Tarefa. Tipo Apresenta o tipo da Tarefa. Status Apresenta o status da Tarefa. Executor Apresenta o executor da Tarefa. Prioridade Apresenta a prioridade da Tarefa. Data Incio Apresenta a data e hora de incio da Tarefa. Caso a Tarefa ainda no tenha sido iniciada, estar preenchida com 01/01/1900 00:00:00. h) Data Trmino Apresenta a data e hora de trmino da Tarefa. Caso a Tarefa ainda no tenha sido terminada, estar preenchida com 01/01/1900 00:00:00. i) Prazo Apresenta a data e hora definida como prazo para trmino da Tarefa. j) OLA Apresenta em minutos o OLA Operational Level Agreement da Tarefa. k) Data Incio Prevista Apresenta a data e hora de incio prevista da Tarefa. Caso a Tarefa ainda no tenha uma data de incio prevista, estar preenchida com 01/01/1900 00:00:00. l) Data Trmino Prevista Apresenta a data e hora de trmino prevista da Tarefa. Caso a Tarefa ainda no tenha uma data de trmino prevista, estar preenchida com 01/01/1900 00:00:00.

Tambm esto disponveis na aba Tarefas os botes abaixo, que possuem as funcionalidades apresentadas nos itens a seguir:

a) Inserir Permite a insero de uma nova Tarefa na Atividade. b) Editar Edita a Tarefa selecionada. c) Remover Remove a Tarefa selecionada, caso a pessoa autenticada tenha permisso para isto. Somente podem ser removidas Tarefas com status Em Aberto.

168

4.6.5 Aba Status Reports de Atividades

Nesta aba, sero apresentados os Status Reports vinculados Atividade.

Na tela abaixo, apresentamos sugestes de campos para o Status Report.

Tambm esto disponveis na aba Status Reports os botes abaixo, que possuem as funcionalidades apresentadas nos itens a seguir:

a) Inserir Permite a insero de um novo Status Report na Atividade. b) Editar Edita o Status Report selecionado. c) Remover Remove a associao do Status Report com a Atividade.

169

4.6.6 Aba Anexos de Atividades

Nesta aba so armazenados os anexos vinculados a esta Atividade, sendo apresentados para cada registro os seguintes campos: a) b) c) d) Arquivo Nome do arquivo anexado. Formato Formato (extenso) do arquivo anexado. Anexado Por Nome da pessoa que anexou o arquivo. Anexado Em Data e hora em que o arquivo foi anexado.

170

4.6.7 Aba Mensagens de Atividades

Nesta aba ficam armazenadas as mensagens vinculadas a esta Atividade, sendo apresentados para cada registro os seguintes campos: a) b) c) d) e) De Nome do remetente da mensagem. Para Nome do destinatrio da mensagem. Resumo Texto que resume a mensagem. Data Data e hora em que a mensagem foi enviada pelo remetente. DataHoraLeitura Data e hora em que a mensagem foi lida pelo destinatrio.

171

4.6.8 Aba Histrico de Atividades

Nesta aba apresentado o log das alteraes realizadas em campos desta Atividade, sendo apresentados para cada registro os seguintes campos: a) b) c) d) e) Atualizado Data e hora em que o campo foi alterado. Campo Nome do campo que foi alterado. Usurio Nome da pessoa que fez a alterao. Valor Original Apresenta o valor que estava no campo antes da alterao. Novo Valor Apresenta o novo valor que foi atualizado no campo.

172

4.7 Detalhamento de Projetos

Nos itens a seguir, apresentamos as abas, os campos e os botes disponveis em Projetos.

4.7.1 Aba Geral de Projetos

Os campos e botes disponveis na aba Geral dos Projetos so: a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) k) Data Criao Indica a data e hora de criao do Projeto. Criado Por Indica o nome da pessoa que criou o Projeto no sistema. Empresa Indica a empresa a qual o Projeto criado pertence. Centro de Custos Indica o centro de custos ao qual o Projeto criado est associado, conforme valores definidos pelo administrador do sistema. Nome do Projeto Campo texto para incluso de um nome resumido para o Projeto. Classificao Indica a classificao do Projeto. Tipo Indica o tipo do Projeto. Coordenador Indica o coordenador do Projeto. Prazo Campo no formato de data e hora que indica o prazo para trmino do Projeto. Patrocinador Indica a pessoa na organizao que est patrocinando o Projeto. UO Indica a unidade organizacional na organizao que est patrocinando ou que principal beneficiada pelo Projeto.

173

l) Status Indica o status do Projeto. m) Expirado Campo com os valores possveis SIM ou NO, atualizado automaticamente pelo sistema para indicar se o prazo de execuo do Projeto foi ou no expirado. n) Motivo Pausa Caso o Projeto seja pausado, neste campo ser indicado o motivo da pausa dentre valores definidos pelo administrador do sistema.

o) % Executado Indica o percentual de execuo do Projeto, dentre valores de 1% at 100%. p) Durao Prevista Campo atualizado automaticamente pelo sistema, com o clculo das horas e minutos de durao prevista do Projeto. q) Custo Previsto Campo atualizado automaticamente pelo sistema, com o clculo do custo previsto do Projeto. Este campo somente atualizado se o administrador do sistema tenha ativado o recurso de controle de custos da Tarefa. r) Previso Incio Campo no formato de data e hora que indicar, automaticamente, a data e hora prevista para incio do Projeto, considerando a data e hora para incio da primeira Tarefa nele contida. Caso o Projeto ainda no tenha uma data prevista para incio, estar preenchida com 01/01/1900 00:00:00. s) Previso Trmino Campo no formato de data e hora que indicar, automaticamente, a data e hora prevista para trmino do Projeto, considerando a data e hora para trmino da ltima Tarefa nele contida. Caso o Projeto ainda no tenha uma data prevista para trmino, estar preenchida com 01/01/1900 00:00:00. t) Data/Hora de Incio Campo no formato de data e hora que indicar, automaticamente, o incio efetivo do Projeto, caracterizado pela data e hora de incio da primeira Tarefa contida neste Projeto. Caso o Projeto ainda no tenha sido iniciado, estar preenchida com 01/01/1900 00:00:00. u) Data/Hora de Trmino Campo no formato de data e hora que indicar, automaticamente, o trmino efetivo do Projeto, caracterizado pela data e hora de trmino da ltima Tarefa contida neste Projeto. Caso o Projeto ainda no tenha sido terminado, estar preenchida com 01/01/1900 00:00:00. v) Durao Campo atualizado automaticamente pelo sistema, com o clculo das horas e minutos de durao efetiva do Projeto, que ser a soma dos tempos efetivamente trabalhados nas Tarefas nele contidas, descontados os trechos de pausa. w) Durao Total Campo atualizado automaticamente pelo sistema, com o clculo das horas e minutos de durao total do Projeto, que o tempo decorrido entre a Data de Criao e a Data/Hora Trmino. x) Terminado Por Campo atualizado automaticamente pelo sistema, com o nome da pessoa que terminou o Projeto. y) Teminado Em Campo no formato de data e hora que indicar, automaticamente, o trmino manual do Projeto pelo coordenador. Por este motivo, assim que concludo um Projeto, ele deve ser terminado de imediato no sistema, para no impactar o seu controle de prazo. Caso o Projeto ainda no tenha sido terminado, estar preenchida com 01/01/1900 00:00:00. z) Valor Indica o valor total gasto em mo de obra para o Projeto, calculado pela soma dos valores de mo de obra de cada Tarefa contida neste o Projeto, caso o administrador do sistema tenha atribudo um valor por hora ou um valor fixo para o seu executor. aa) Despesas Indica o valor total gasto com despesas relacionadas ao Projeto, tais como: Peas, Materiais, Transportes e etc. Este campo calculado pela soma das despesas de cada Tarefa contida neste Projeto. Este campo somente atualizado se o administrador do sistema tenha ativado o recurso de controle de despesas da Tarefa.

174

bb) Total Indica automaticamente o custo total do Projeto, somando o valor do campo valor em mo de obra com o valor do campo despesas. cc) Aes Quando clicamos neste boto, acessamos o menu abaixo que permite a realizao de diferentes funes, em funo do status do Projeto.

Nota: Como o sistema possui permisses de acesso diferenciadas, somente o coordenador do Projeto pode realizar as operaes apresentadas anteriormente. Caso a pessoa autenticada no tenha permisso para realizar determinada operao, ser apresentada a mensagem da primeira abaixo.

Cancelar Mesmo aps iniciado, a qualquer momento um Projeto pode ser Cancelado e, conforme a mensagem apresentada na primeira tela abaixo, ela no poder ser retomada posteriormente.

Pausar Quando clicamos neste boto, o Projeto ser pausado, sendo todas as suas Tarefas no terminadas colocadas em pausa, aps informarmos o motivo da pausa conforme telas abaixos.

175

Continuar Quando clicamos neste boto, o Projeto ser reiniciado. Planejar Quando clicamos nesta opo, antes de iniciado o Projeto, o sistema apresenta uma visualizao das Atividades e Tarefas contidas no Projeto em grfico de Gantt. Quando movimentamos, aumentamos ou diminumos as barras correspondentes as Atividades e as Tarefas, as alteraes so refletidas em seus campos Data de Incio e Data de Trmino. Quando clicamos neste boto aps o Projeto j ter sido planejado, o sistema apresenta a mensagem abaixo, informando que as Atividades e as Tarefas no terminadas voltaro para o Status Planejada.

Foi adotada a seguinte codificao de cores para visualizao do planejamento das Atividades e das Tarefas: Cor Azul Indica que o Status Planejada. Cor Vermelha Indica que o Status Em Aberto. Cor Verde Indica que o Status Em Andamento. Cor Preta Indica que o Status Terminado.

176

177

Quando clicamos duas vezes sobre o registro da Atividade ou da Tarefa no lado esquerdo das telas abaixo, podemos edit-las.

178

Marcar como Planejado Quando clicamos nesta opo, o Status do Projeto alterado para Em Planejamento. Iniciar Quando clicamos nesta opo, o Status do Projeto alterado para Em Aberto. Neste momento, passa a estar disponvel a opo Visualizar Planejamento. Quando o Incio do Projeto Confirmado, as Atividades e as Tarefas nele contidas passam a ser visveis para os seus executores.

dd) Funes Adicionais Acessadas pela Grade de Projetos Quando na grade de registros posicionamos o cursor sobre um Projeto e clicamos com o boto direito do mouse, acessamos o menu apresentado na tela abaixo que disponibiliza as funes adicionais.

Inserir Inseri um item ou processo no sistema, caso a pessoa autenticada tenha permisso para isto. Editar Edita o Projeto selecionado. Preview de Impresso Apresenta um Preview de Impresso do Projeto Selecionado. Excluir Exclui o Projeto selecionado, caso a pessoa autenticada tenha permisso para isto. Exportar para o MS-Project Exporta o Projeto selecionado para um arquivo do MS-Project. Definir como Modelo Define o Projeto selecionado como modelo. Reler Atualiza a grade de Projetos. 179

4.7.2 Aba Mais Detalhes de Projetos

Os campos disponveis na aba Mais Detalhes dos Projetos so: a) Objetivo Campo do tipo memorando, para insero do objetivo do Projeto, conforme a tela abaixo.

b) Impacto Campo do tipo memorando, para insero do impacto do Projeto, conforme a tela abaixo.

180

c) Riscos Campo do tipo memorando, para insero dos riscos do Projeto, conforme a tela abaixo.

d) Comentrios Campo do tipo memorando, onde podem ser inseridas informaes relacionadas ao Projeto. Para cada informao inserida, ser registrado o nome da pessoa que inseriu e a data e hora de insero.

e) Outros Campos Nesta aba so apresentados campos complementares do Projeto, caso estes tenham sido definidos pelo administrador do sistema.

181

4.7.3 Aba ICs Relacionados de Projetos

Nesta aba, so apresentados os Itens de Configurao (ICs) do CMDB relacionados com este Projeto. Estes podem ser itens do Catlogo de Servios, itens de hardware, itens de software e qualquer outro item existente no CMBD.

Tambm esto disponveis na aba ICs relacionados de Projetos os botes abaixo, que possuem as funcionalidades apresentadas nos itens a seguir:

a) Associar Permite associar os itens do CMDB com o Projeto. b) Novo Permite criar novos itens do CMDB que sero automaticamente associados com este Projeto. c) Editar Edita o registro selecionado. d) Remover Remove a associao do registro selecionado com o Projeto. e) Valor Permite atribuir um valor para o item do CMDB associado com o Projeto, conforme tela abaixo.

182

4.7.4 Aba Atividades de Projetos

Nesta aba so apresentadas as Atividades realizadas, em andamento ou a serem realizadas nos Projetos, sendo apresentados para cada registro os seguintes campos: a) b) c) d) e) f) Nmero Apresenta o nmero da Atividade. Nome Apresenta o nome da Atividade. Status Apresenta o status da Atividade. Atividade Associada Apresenta a Atividade associada a esta Atividade. Gerente Apresenta o gerente da Atividade. Data Incio Prevista Apresenta a data e hora de incio prevista da Atividade. Caso a Atividade ainda no tenha uma data de incio prevista, estar preenchida com 01/01/1900 00:00:00. g) Data Trmino Prevista Apresenta a data e hora de trmino prevista da Atividade. Caso a Atividade ainda no tenha uma data de trmino prevista, estar preenchida com 01/01/1900 00:00:00. h) Data Incio Apresenta a data e hora de incio da Atividade. Caso a Atividade ainda no tenha sido iniciada, estar preenchida com 01/01/1900 00:00:00. i) Data Trmino Apresenta a data e hora de trmino da Atividade. Caso a Atividade ainda no tenha sido terminada, estar preenchida com 01/01/1900 00:00:00.

183

Tambm esto disponveis na aba Atividades os botes abaixo, que possuem as funcionalidades apresentadas nos itens a seguir:

a) Inserir Permite a insero de uma nova Atividade no Projeto, usando um modelo ou atravs do assistente de criao de Atividades.

b) Editar Edita a Atividade selecionada. c) Remover Remove a Atividade selecionada, caso a pessoa autenticada tenha permisso para isto. Somente podem ser removidas Tarefas com status Em Aberto.

4.7.5 Aba Equipe de Projetos

Nesta aba apresentada, automaticamente, a equipe do Projeto sendo apresentados para cada registro os seguintes campos: a) b) c) d) Nome Apresenta o nome da pessoa. Telefone Apresenta o telefone da pessoa. e-mail Apresenta o e-mail da pessoa. Cargo Apresenta o cargo da pessoa.

Uma pessoa passa a fazer parte da equipe do Projeto, assim que constar como executora de uma Tarefa contida em qualquer das Atividades do Projeto.

184

4.7.6 Aba Status Reports de Projetos

Nesta aba, sero apresentados os Status Reports vinculados ao Projeto.

Na tela abaixo, apresentamos sugestes de campos para o Status Report.

Tambm esto disponveis na aba Status Reports os botes abaixo, que possuem as funcionalidades apresentadas nos itens a seguir:

a) Inserir Permite a insero de um novo Status Report no Projeto. b) Editar Edita o Status Report selecionado. c) Remover Remove a associao do Status Report com o Projeto.

185

4.7.7 Aba Anexos de Projetos

Nesta aba so armazenados os anexos vinculados a este Projeto, sendo apresentados para cada registro os seguintes campos: a) b) c) d) Arquivo Nome do arquivo anexado. Formato Formato (extenso) do arquivo anexado. Anexado Por Nome da pessoa que anexou o arquivo. Anexado Em Data e hora em que o arquivo foi anexado.

186

4.7.8 Aba Mensagens de Projetos

Nesta aba ficam armazenadas as mensagens vinculadas a este Projeto, sendo apresentados para cada registro os seguintes campos: a) b) c) d) e) De Nome do remetente da mensagem. Para Nome do destinatrio da mensagem. Resumo Texto que resume a mensagem. Data Data e hora em que a mensagem foi enviada pelo remetente. DataHoraLeitura Data e hora em que a mensagem foi lida pelo destinatrio.

187

4.7.9 Aba Histrico de Projetos

Nesta aba apresentado o log das alteraes realizadas em campos deste Projeto, sendo apresentados para cada registro os seguintes campos: a) b) c) d) e) Atualizado Data e hora em que o campo foi alterado. Campo Nome do campo que foi alterado. Usurio Nome da pessoa que fez a alterao. Valor Original Apresenta o valor que estava no campo antes da alterao. Novo Valor Apresenta o novo valor que foi atualizado no campo.

188

4.8 Detalhamento de Rotinas

Nos itens a seguir, apresentamos as abas, os campos e os botes disponveis em Rotinas.

4.8.1 Aba Geral de Rotinas

Os campos e botes disponveis na aba Geral das Rotinas so: a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) k) Data Criao Indica a data e hora de criao da Rotina. Criador Indica o nome da pessoa que criou a Rotina no sistema. Empresa Indica a empresa a qual a Rotina criada pertence. Centro de Custos Indica o centro de custos ao qual a Rotina criada est associada, conforme valores definidos pelo administrador do sistema. Nome da Rotina Campo texto para incluso de um nome resumido para a Rotina. Status Indica o status da Rotina. Gerente Indica o gerente da Rotina. Classificao Indica a classificao da Rotina. Tipo Indica o tipo da Rotina. Periodicidade Campo para definio da periodicidade de realizao da Rotina, em determinada quantidade de dias ou de horas e minutos. Perodo Inicial e Perodo Final Campos no formato data e hora, para indicar o perodo no qual a Rotina deve ser realizada.

189

l)

m) n) o) p) q)

r)

s) t) u)

Gerar Automaticamente as Tarefas Campo para seleo, que indica se as Tarefas a serem realizadas nesta Rotina sero criadas automaticamente pelo sistema ou se sero criadas manualmente pelos executores. Data Prxima Realizao Campo no formato data e hora, para indicar quando ser a prxima realizao da Rotina. Ignorar Horrio de Trabalho Campo para seleo, que indica se esta Rotina desconsiderar o horrio de trabalho definido para a empresa e para os grupos de trabalho que a executaro. Tipo da Tarefa a ser Criada Indica o tipo da Tarefa a ser criada automaticamente na Rotina, caso tenha sido selecionada a opo anterior de Gerar Automaticamente as Tarefas. Executor Indica a pessoa ou grupo de trabalho responsvel pela execuo da Rotina. Prioridade da Tarefa a ser Criada Indica a prioridade da Tarefa a ser criada automaticamente na Rotina, caso tenha sido selecionada a opo anterior de Gerar Automaticamente as Tarefas. Limite para Realizao da Tarefa Campo para indicar o limite em minutos para realizao da Rotina, que ser contabilizado aps o perodo final definido anteriormente no campo Perodo Inicial e Perodo Final. Caso a Tarefa prevista na Rotina no seja Terminada no prazo previsto, o sistema gerar automaticamente um alerta para o gerente da Rotina. Permite ao Executor Criar Tarefas Campo para seleo, que indica se o executor desta Rotina poder inserir Tarefas nela. Imprimir Rotina Quando clicamos neste boto, o sistema apresenta um preview de impresso da Rotina. Assistente de Pesquisa de Conhecimentos Quando clicamos neste boto, acessamos o assistente de pesquisa de conhecimentos do sistema.

Nota: Todos os campos constantes na aba Geral das Rotinas so configurados pelo Gerente da Rotina.

190

4.8.2 Aba Mais Detalhes de Rotinas

Os campos disponveis na aba Mais Detalhes das Rotinas so: a) Objetivo Campo do tipo memorando, para insero do objetivo da Rotina, conforme a tela abaixo.

b) Procedimentos Campo do tipo memorando, para indicao dos procedimentos para realizao da Rotina, conforme a tela abaixo.

191

c) Controles Campo do tipo memorando, para insero dos controles relacionados com a Rotina, conforme a tela abaixo.

d) Comentrios Campo do tipo memorando, onde podem ser inseridas informaes relacionadas com a Rotina. Para cada informao inserida, ser registrado o nome da pessoa que inseriu e a data e hora de insero, conforme a tela abaixo.

192

4.8.3 Aba Tarefas de Rotinas

Nesta aba so apresentadas as Tarefas realizadas, em andamento ou a serem realizadas na Rotina, sendo apresentados para cada registro os seguintes campos: a) b) c) d) e) Nmero Apresenta o nmero da Tarefa. Tarefa Apresenta o nome da Tarefa. Status Apresenta o status da Tarefa. Executor Apresenta o executor da Tarefa. Data Incio Apresenta a data e hora de incio da Tarefa. Caso a Tarefa ainda no tenha sido iniciada, estar preenchida com 01/01/1900 00:00:00. f) Data Trmino Apresenta a data e hora de trmino da Tarefa. Caso a Tarefa ainda no tenha sido terminada, estar preenchida com 01/01/1900 00:00:00. g) Prazo Campo no formato de data e hora que indica o prazo para realizao da Rotina. h) Previso Trmino Apresenta a data e hora de trmino prevista da Tarefa. Caso a Tarefa ainda no tenha uma data de trmino prevista, estar preenchida com 01/01/1900 00:00:00.

Tambm esto disponveis na aba Tarefas os botes abaixo, que possuem as funcionalidades apresentadas nos itens a seguir:

a) Inserir Permite a insero de uma nova Tarefa na Rotina. b) Editar Edita a Tarefa selecionada. c) Remover Remove a Tarefa selecionada, caso a pessoa autenticada tenha permisso para isto. Somente podem ser removidas Tarefas com status Em Aberto.

193

4.8.4 Aba ICs Relacionados de Rotinas

Nesta aba, so apresentados os Itens de Configurao (ICs) do CMDB relacionados com esta Rotina. Estes podem ser itens do Catlogo de Servios, itens de hardware, itens de software e qualquer outro item existente no CMBD.

Tambm esto disponveis na aba ICs Afetados de Rotinas os botes abaixo, que possuem as funcionalidades apresentadas nos itens a seguir:

a) Associar Permite associar os itens do CMDB com a Rotina. b) Novo Permite criar novos itens do CMDB que sero automaticamente associados com esta Rotina. c) Editar Edita o registro selecionado. d) Remover Remove a associao do registro selecionado com a Rotina. e) Valor Permite atribuir um valor para o item do CMDB associado com a Rotina, conforme tela abaixo.

194

4.8.5 Aba Anexos de Rotinas

Nesta aba so armazenados os anexos vinculados a esta Rotina, sendo apresentados para cada registro os seguintes campos: a) b) c) d) Arquivo Nome do arquivo anexado. Formato Formato (extenso) do arquivo anexado. Anexado Por Nome da pessoa que anexou o arquivo. Anexado Em Data e hora em que o arquivo foi anexado.

195

4.8.6 Aba Mensagens de Rotinas

Nesta aba ficam armazenadas as mensagens vinculadas a esta Rotina, sendo apresentados para cada registro os seguintes campos: a) b) c) d) e) De Nome do remetente da mensagem. Para Nome do destinatrio da mensagem. Resumo Texto que resume a mensagem. Data Data e hora em que a mensagem foi enviada pelo remetente. DataHoraLeitura Data e hora em que a mensagem foi lida pelo destinatrio.

196

4.8.7 Aba Histrico de Rotinas

Nesta aba apresentado o log das alteraes realizadas em campos desta Rotina, sendo apresentados para cada registro os seguintes campos: a) b) c) d) e) Atualizado Data e hora em que o campo foi alterado. Campo Nome do campo que foi alterado. Usurio Nome da pessoa que fez a alterao. Valor Original Apresenta o valor que estava no campo antes da alterao. Novo Valor Apresenta o novo valor que foi atualizado no campo.

197

4.9 Detalhamento do CMDB

Nos itens a seguir, apresentamos o CMDB Configuration Manager Database que possui Categorias e Sub-Categorias essenciais que servem de base para parametrizao do sistema, sendo estas compartilhadas por todos os processos apresentados no itens anteriores.

4.9.1 Estrutura Padro de Categorias e Sub-Categorias

Para exemplificarmos a estrutura padro de uma Categoria que possui Sub-Categorias, utilizaremos como exemplo a Categoria Veculos, que possui as Sub-Categorias Automveis, Caminhes, Motocicletas e nibus. Quando inserimos um item da Categoria Veculos e Sub-Categoria Automveis, este item ter as seguintes caractersticas: Aba Geral; Aba Dados da Categoria (Veculos); Aba Dados da SubCategoria (Automveis); Aba Anexos; Aba Mensagens e Aba Histrico. Caso o item tivesse somente a Categoria Veculos e no tivesse Sub-Categorias, ele no teria a Aba Dados da Sub-Categoria (Automveis).

Nos itens a seguir, apresentamos as abas acima relacionadas, seus campos e caractersticas:

198

Aba Geral Possuindo os seguintes campos: a) Nome Campo texto de preenchimento obrigatrio, para insero do nome do item. Os nomes dos itens devem ser previamente padronizados pelo administrador do sistema, evitando assim a criao de nomes aleatrios. b) Identificador Campo texto para insero de um identificador nico para item. Os identificadores devem ser previamente padronizados pelo administrador do sistema, evitando assim a criao de identificadores aleatrios. c) Empresa Indica a empresa a qual o item pertence. d) Centro de Custos Caso na configurao definida para o sistema tenham sido cadastrados centros de custos, permite selecionar a qual centro de custos o item pertence. e) Impacto Campo para seleo de um valor entre 1 e 10, que indica o impacto do item no negcio da organizao, conforme o conceito de BIA Business Impact Analysis. f) Status Campo de seleo contendo o valor Ativo ou Inativo. Itens assinalados como inativos, so itens que no esto disponveis para localizao pelo assistente de pesquisas e no podem ser relacionados com outros itens. g) SLA Caso na configurao definida para o sistema o conceito de SLA Service Level Agreement tenham sido implementado para Categorias e Sub-Categorias de objetos, permite selecionar dentre os valores cadastrados qual o SLA correspondente a este item. h) Comentrios Campo do tipo memorando, para registrarmos informaes complementares sobre o item. Aba Dados da Categoria Para toda Categoria haver uma aba correspondente, cujo nome ser composto por Dados de + Nome da Categoria. No exemplo, o nome desta aba Dados de Veculos. Aba Dados da Sub-Categoria Para toda Sub-Categoria haver uma aba correspondente, cujo nome ser composto por Dados de + Nome da Sub-Categoria. No exemplo, o nome desta aba Dados de Automveis. Aba Anexos Permite vincular ao item arquivos gerados por outras aplicaes, tais como: cronogramas, planilhas de custos, apresentaes, documentos e etc. Aba Mensagens Permite a criao e o armazenamento de mensagens vinculadas ao item, denominadas de mensagens contextualizadas. Aba Histrico Armazena os registros das alteraes efetuadas nos campos do item. Uma vez armazenado um registro de alterao, este no poder ser excludo. Para que o histrico seja atualizado, ele deve ser previamente ativado pelo administrador do sistema, que dever indicar para quais campos o histrico ser armazenado. Para cada registro alterado, sero armazenadas as informaes apresentadas a seguir:

a) b) c) d) e)

Atualizado Data e hora da atualizao. Campo Nome do campo atualizado. Usurio Nome do usurio que fez a atualizao. Valor Original Valor anterior do campo. Novo Valor Valor para o qual o campo foi atualizado.

199

4.9.2 Tipos de Campos de Categorias e Sub-Categorias

Para exemplificarmos os tipos de campos que podem estar disponveis em Categorias e SubCategorias, utilizaremos como exemplo a Sub-Categoria Computadores, da Categoria Hardware.

Todos os campos disponveis na abas da Categoria e da Sub-Categoria, so campos de preenchimento 1/1 (um para um). Os campos que podem ser utilizados em Categorias e Sub-Categorias so: a) Sim/No Campo que apresenta a interface abaixo, no qual assinalado igual Sim (Verdadeiro) e no assinalado igual No (Falso).

b) Texto Campo que aceita caracteres numricos e alfanumricos, at o limite de [XX] caracteres. c) Memorando Campo de livre digitao, at o limite de [XX] caracteres. d) Inteiro Campo para armazenamento de nmeros inteiros, at o limite de [XX] posies. e) Inteiro Longo Campo para armazenamento de nmeros inteiros, at o limite de [XX] posies.

200

f)

Numrico Duplo Campo para armazenamento de nmeros decimais, at o limite de [XX] posies.

g) Data Campo para armazenamento de datas no formato DD/MM/AAAA.

h) Hora Campo para armazenamento de horrios ou tempos no formato HH:MM:SS.

i)

Data e Hora Campo para armazenamento datas e horrios ou tempos no formato DD/MM/AAAA HH:MM:SS.

j)

Objeto do Sistema Campo que apresentar com valores para seleo os itens de determinada categoria ou Sub-Categoria inseridos no CMDB ou elementos do sistema (Incidentes, Problemas, Mudanas, Liberaes, Rotinas, Atividades, Projetos e Tarefas). Neste tipo de campo, a relao ser sempre de um para um.

k) Lista de Valores Campo que apresentar com valores para seleo os registros nele definidos.

l)

Arquivo Campo que apresentar a interface do Windows para seleo de arquivos. Neste tipo de campo, a relao ser sempre de um para um.

201

m) Usurio/Grupo do Sistema Campo que apresentar como valores para seleo os usurios e grupos definidos no mdulo de administrao do RITM. Neste tipo de campo, a relao ser sempre de um para um.

n) Lista de Objetos Campo que apresentar como valores para seleo os itens de determinada Categoria ou Sub-Categoria inseridas no CMDB ou elementos do sistema (Incidentes, Problemas, Mudanas, Liberaes, Rotinas, Atividades, Projetos e Tarefas). Neste tipo de campo, a relao ser sempre de 1/N (um para N).

202

4.10 Categorias de Objetos Essenciais para Parametrizao do Sistema

Neste item apresentamos as Categorias de Objetos essenciais para parametrizao do sistema. Todas as Categorias de Objetos possuem as abas Geral, Anexos, Mensagens e Histrico apresentadas nos itens anteriores e, portanto, neste item apresentaremos somente os campos padres. Dependendo da parametrizao do sistema efetuada para cada organizao, estas Categorias de Objetos podem possuir campos particulares e podem se relacionar com qualquer outra Categoria de Objeto.

4.10.1 Categoria de Objetos Contratos

Os itens da Categoria de Objetos Contratos se relacionam no CMDB, por exemplo, com os itens das Categorias de Objetos Hardware e Licenas de Uso.

Os campos e abas da Categoria de Objetos Contratos so: a) b) c) d) e) f) Nome Campo texto para digitao do nome do contrato. Identificador Campo texto para digitao do identificador do contrato. Empresa Indica a empresa a qual o contrato pertence. Centro de Custos Indica o centro de custos ao qual o contrato pertence. Impacto Campo para seleo de um valor entre 1 e 10, que indica o impacto deste contrato no negcio da organizao, conforme o conceito de BIA Business Impact Analysis. Status Campo para seleo do valor Ativo ou Inativo.

203

g) SLA Campo para seleo do SLA associado ao contrato, dentre a lista de SLAs cadastrados no sistema. h) Comentrios Campo do tipo memorando, para registrarmos informaes complementares sobre o contrato. i) N Contrato Campo texto para informar o nmero do contrato. j) Data de Contratao Campo data para informar a data de contratao do contrato. k) Data de Trmino Campo data para informar a data de trmino do contrato. l) Data p/ Renovao Campo data para informar a data limite para renovao do contrato. m) Dia de Vencimento Campo inteiro para informar o dia de vencimento do contrato. n) Valor Unitrio (R$) Campo numrico para informar o valor unitrio ou mensal do contrato. o) Fornecedor Campo para seleo do Fornecedor do contrato, dentre os itens da Categoria Empresas. p) Moeda Campo para seleo da moeda do contrato, dentre valores definidos pelo administrador do sistema. q) Em Vigncia Campo do tipo SIM ou NO, para indicar se o contrato est em vigncia ou no. r) Solicitante Campo para seleo do Solicitante do contrato, dentre os itens da Categoria Recursos Humanos. s) Unidade Organizacional Campo para seleo da Unidade Organizacional gestora ou contratante do contrato, dentre os itens da Categoria UOs. t) Aba Lista de Servios de TI Campo do tipo lista de objetos para seleo dos servios associados ao contrato, dentre os itens da Categoria Servios TI.

204

4.10.2 Categoria de Objetos Empresas

Os itens da Categoria de Objetos Empresas so utilizados para formar um cadastro de Fornecedores, Prestadores de Servios.

Os campos da Categoria de Objetos Empresas so para armazenamento de seus dados cadastrais, dispensando detalhamentos.

205

4.10.3 Categoria de Objetos Estoque

Os itens da Categoria de Objetos Estoque so associados com as Tarefas, com o objetivo de registrar peas, materiais e insumos utilizados para realizao de determida tarefa e, com isto, compor o seu custo em materiais.

Os campos da Categoria de Objetos Estoque so: a) Fabricante Campo para seleo do fabricante do item de estoque, dentre os itens da Categoria Empresas. b) Fornecedor Campo para seleo do fornecedor do item de estoque, dentre os itens da Categoria Empresas. c) Quantidade Campo numrico para informar a quantidade inicial deste item disponvel no estoque. d) Unidade Campo para seleo da unidade de controle deste item de estoque, dentre valores definidos pelo administrador do sistema.

e) Quantidade Mnima Campo numrico para informar a quantidade mnima deste item que deve estar disponvel no estoque. f) Valor Unitrio (R$) Campo numrico para informar o valor unitrio do item de estoque.

206

4.10.4 Categoria de Objetos Hardware

Os itens da Categoria de Objetos Hardware compem o inventrio de equipamentos da organizao e se relacionam com todos os processos do sistema e, por exemplo, com a Categoria de Objetos Recursos Humanos.

Os campos e abas da Categoria de Objetos Hardware so: a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) k) l) m) n) o) Nome Campo texto para digitao do nome do item de hardware. Identificador Campo texto para digitao do identificador do item de hardware. Empresa Indica a empresa a qual o item de hardware pertence. Centro de Custos Indica o centro de custos ao qual o item de hardware pertence. Impacto Campo para seleo de um valor entre 1 e 10, que indica o impacto do item de hardware no negcio da organizao, conforme o conceito de BIA Business Impact Analysis. Status Campo para seleo do valor Ativo ou Inativo. SLA Campo para seleo do SLA associado ao item de hardware, dentre a lista de SLAs cadastrados no sistema. Comentrios Campo do tipo memorando, para registrarmos informaes complementares sobre o item de hardware. Unidade Organizacional Campo para seleo da Unidade Organizacional para a qual o item de hardware est alocado. Localizao Campo texto para indicar a localizao do item de hardware. Usurio do Hardware Campo para seleo da pessoa que utiliza o item de hardware, dentre os itens da Categoria Recursos Humanos. Trmino da Garantia Campo data para indicar o trmino da garantia do item de hardware. Fabricante Campo para seleo do fabricante do item de hardware, dentre os itens da Categoria Empresas. Marca Campo para seleo da marca do item de hardware, dentre valores definidos pelo administrador do sistema. Modelo Campo texto para indicar o modelo do item de hardware.

207

p) Fornecedor Campo para seleo do fornecedor do item de hardware, dentre os itens da Categoria Empresas. q) Data da Compra Campo data para indicar a data de compra do item de hardware. r) Valor Unitrio (R$) Campo numrico para informar o valor unitrio do item de hardware. s) Nota Fiscal Campo texto para indicar o nmero da nota fiscal de compra do item de hardware t) Contrato Campo para seleo do contrato associado ao item de hardware, dentre os itens da Categoria Contratos. u) Equipamento Conectado Campo para seleo do equipamento ao qual este item de hardware est conectado, dentre os itens da Categoria Hardware. v) Nmero de Srie Campo texto para indicar o nmero de srie do item de hardware. w) Nmero Patrimonial Campo texto para indicar o nmero patrimonial do item de hardware. x) Situao Patrimonial Campo para seleo da situao patrimonial do item de hardware, dentre valores definidos pelo administrador do sistema. y) Responsvel Termo, Data ltimo Termo, Tipo Termo de Distribuio, Data Prevista Devoluo, e Nmero Termo Distribuio Campos no editveis atualizados internamente pelo sistema, quando utilizado o recurso de Termos de Distribuio. z) Aba Usurios Campo do tipo lista de objetos, para indicarmos as pessoas que utilizam o item de hardware, caso seja mais de uma pessoa. aa) Abas Dados de Computadores e Softwares Instalados Os campos disponveis nestas abas podem ser atualizados de forma automtica, atravs de integrao com softwares de inventrio automtico de hardware e software. Os campos da aba Dados de Computadores, variam conforme definio do administrador do sistema.

208

bb) Aba Lista de Servios Campo do tipo lista de objetos, para indicarmos os servios da TI que dependem do item de hardware.

cc) Aba Incidentes Campo do tipo lista de objetos, que apresenta automaticamente o histrico de Incidentes do item de hardware.

209

4.10.5 Categoria de Objetos Licenas de Uso

Os itens da Categoria de Objetos Licenas de Uso se relacionam com a Categoria de Objetos Software e compem o inventrio de licenas de uso de sistemas ou softwares adquiridos pela organizao.

Os campos e abas da Categoria de Objetos Licenas de Uso so: Licena Campo texto para digitao de um nome resumido para a licena de uso. Identificador Campo texto para digitao do identificador da licena de uso. Empresa Indica a empresa a qual a licena de uso pertence. Centro de Custos Indica o centro de custos ao qual a licena de uso pertence. Data da Compra Campo data para indicar a data de compra do item de hardware. Software Campo para indicar qual software est associado com a licena de uso, dentre os itens da Categoria Software. g) Quantidade Campo numrico para informar a quantidade de licenas de uso adquiridas. h) Nota Fiscal Campo para seleo da nota fiscal que est associada com a licena de uso, dentre os itens da Notas Fiscais. i) Valor Campo numrico que informa o valor total das licenas de uso adquiridas. Este campo no editvel, sendo atualizado automaticamente pelo sistema a partir das informaes contidas na nota fiscal associada. j) Fornecedor Campo que informa o fornecedor das licenas de uso, dentre os itens da Categoria Empresas. Este campo no editvel, sendo atualizado automaticamente pelo sistema a partir das informaes contidas na nota fiscal associada. k) Contrato Campo que informa o contrato associado ao item de hardware, dentre os itens da Categoria Contratos. Este campo no editvel, sendo atualizado automaticamente pelo sistema a partir das informaes contidas na nota fiscal associada. l) Comentrios Campo memorando para digitao de comentrios ou informaes complementares sobre a licena de uso. a) b) c) d) e) f) 210

4.10.6 Categoria de Objetos Notas Fiscais

Os itens da Categoria de Objetos Notas Fiscais se relacionam com a Categoria de Objetos Licenas de Uso, bem como, podem ser utilizados para controlar notas fiscais recebidas de fornecedores e prestadores de servios ou emitidas para clientes.

Os campos e abas da Categoria de Objetos Notas Fiscais so: Nome Campo texto para digitao de um nome resumido para a nota fiscal. Identificador Campo texto para digitao do identificador da nota fiscal. Empresa Indica a empresa a qual a nota fiscal pertence. Centro de Custos Indica o centro de custos ao qual a nota fiscal pertence. Data Emisso Campo data para indicar a data de emisso da nota fiscal. Nmero Campo numrico inteiro para informar o nmero da nota fiscal. Fornecedor Campo para informar o fornecedor da nota fiscal, dentre os itens da Categoria Empresas. h) Natureza da Operao Campo para seleo da natureza da operao da nota fiscal, dentre valores definidos pelo administrador do sistema. a) b) c) d) e) f) g)

Contrato Campo para informar o contrato associado com a nota fiscal, dentre os itens da Categoria Contratos. j) Arquivado Em Campo texto para digitao do local onde est arquivada a nota fiscal. k) Comentrios Campo memorando para digitao de comentrios ou informaes complementares sobre a nota fiscal. i)

211

Total da Nota Campo atualizado automaticamente pelo sistema com o valor total da nota fiscal, em funo do valor unitrio e da quantidade de itens nela contidos. m) Itens da Nota Campo lista de objetos para indicar os itens que compem a nota fiscal. l)

Para cada item inserido devero ser fornecidas as informaes apresentadas na tela e nos campos abaixo.

Resumo Campo texto para digitao de um resumo para o item. Unidade Campo para seleo da unidade do item, dentre valores definidos pelo administrador do sistema. Quantidade Campo numrico inteiro para digitao da quantidade de itens. Moeda Campo para seleo da moeda do item, dentre valores definidos pelo administrador do sistema. Recebido Campo do tipo SIM ou NO para indicar se o item foi recebido. No Serial Campo texto para indicar o nmero serial do item. Part Number Campo texto para indicar o part number do item. Fabricante Campo para seleo do fabricante do item de hardware, dentre os itens da Categoria Empresas. Garantia Campo data para indicar o trmino da garantia do item.

212

4.10.7 Categoria de Objetos Recursos Humanos

Os itens da Categoria de Objetos Recursos Humanos so utilizados para formar um cadastro de pessoas, sejam estes funcionrios, prestadores de servios, fornecedores, prestadores de servios ou clientes da organizao. Esta Categoria de Objetos se relaciona, em especial, com os processos de Incidentes e Projetos.

Os campos e abas da Categoria de Objetos Recursos Humanos so: Nome Campo texto para digitao do nome completo do recurso humano. Identificador Campo texto para digitao do identificador do recurso humano. Empresa Indica a empresa a qual o recurso humano pertence. Centro de Custos Indica o centro de custos ao qual o recurso humano pertence. Urgncia Campo para indicar a urgncia de atendimento dos Incidentes relacionados com este Recurso Humano, dentre valores de 1 a 10. Esta definio reflete nos prazos de SLA. f) Status Campo para seleo do valor Ativo ou Inativo. g) Permite Gerar Incidentes via WEB Campo do tipo SIM ou NO para indicar se o recurso humano pode ou no abrir incidentes usando o mdulo WEB do sistema. h) Permite Definir ao Criar um Incidente a sua Urgncia Campo do tipo SIM ou NO para indicar se o recurso humano pode ou no, ao criar um incidente usando o mdulo WEB do sistema, alterar a sua urgncia. i) Comentrios Campo memorando para digitao de comentrios ou informaes complementares sobre recurso humano. j) Aba Dados de Recursos Humanos Na aba Dados de Recursos Humanos so cadastrados seus dados bsicos, tais como telefone e e-mail. a) b) c) d) e)

213

k) Aba Servios TI Na aba Servios TI so associados ao recurso humano os servios da TI que ele utiliza, dentre os itens da categoria Servios TI.

l)

Aba Incidentes Na aba Incidentes so apresentados os Incidentes associados ao recurso humano.

214

4.10.8 Categoria de Objetos Servios de TI

Os itens da Categoria de Objetos Servios de TI so utilizados para formar o catlogo de servios da organizao e tem papel determinante para definio de Prioridades e de SLAs.

Os campos e abas da Categoria de Objetos Servios de TI so: Nome Campo texto para digitao do nome do servio de TI. Identificador Campo texto para digitao do identificador do servio de TI. Empresa Indica a empresa a qual o servio de TI pertence. Centro de Custos Indica o centro de custos ao qual o servio de TI pertence. Impacto Campo para seleo de um valor entre 1 e 10, que indica o impacto do servio de TI no negcio da organizao, conforme o conceito de BIA Business Impact Analysis. f) Status Campo para seleo do valor Ativo ou Inativo. g) SLA Campo para seleo do SLA associado ao servio de TI, dentre a lista de SLAs cadastrados no sistema. h) Comentrios Campo do tipo memorando, para registrarmos informaes complementares sobre o item. i) Contrato Campo para informar o contrato associado com o servio de TI, dentre os itens da Categoria Contratos. Este campo interage com as configuraes efetuadas no mdulo de administrao do sistema. j) Service Desk Campo para informar o service desk preferencial para atendimento de demandas relacionadas a este servio de TI, dentre os grupos de trabalho cadastrados. Este campo interage com as configuraes efetuadas no mdulo de administrao do sistema. k) Especialista Campo para informar o especialista em demandas relacionadas a este servio de TI, dentre os grupos de trabalho cadastrados. Este campo interage com as configuraes efetuadas no mdulo de administrao do sistema. a) b) c) d) e)

215

l)

m)

n)

o) p)

q)

Gestor de Mudanas Campo para informar o gestor das mudanas que venham a ser efetuadas neste servio de TI, dentre os grupos de trabalho cadastrados. Este campo interage com as configuraes efetuadas no mdulo de administrao do sistema. Gestor do Contrato Campo para informar o gestor do contrato associado a este servio de TI, dentre os grupos de trabalho cadastrados. Este campo interage com as configuraes efetuadas no mdulo de administrao do sistema. Classificao Campo para informar a classificao preferencial para os Incidentes associados a este servio de TI, dentre as classificaes definidas pelo administrador do sistema. Tipo Campo para informar o tipo preferencial para os Incidentes associados a este servio de TI, dentre os tipos definidos pelo administrador do sistema. Tipo da Tarefa Campo para informar o tipo de Tarefa preferencial para os Incidentes associados a este servio de TI, dentre os tipos de tarefas definidos pelo administrador do sistema. Aba Usurios Campo do tipo lista de objetos, para indicarmos as pessoas que utilizam este servio de TI.

216

4.10.9 Categoria Software

Os itens da Categoria de Objetos Software compem o inventrio de softwares da organizao e se relacionam com praticamente todos os processos do sistema e, em especial, com as Categorias de Objetos Hardware e Licenas de Uso.

Os campos e abas da Categoria de Objetos Software TI so: Nome Campo texto para digitao do nome do software. Identificador Campo texto para digitao do identificador do software. Empresa Indica a empresa a qual o software pertence. Centro de Custos Indica o centro de custos ao qual o software pertence. Impacto Campo para seleo de um valor entre 1 e 10, que indica o impacto deste software no negcio da organizao, conforme o conceito de BIA Business Impact Analysis. f) Status Campo para seleo do valor Ativo ou Inativo. g) SLA Campo para seleo do SLA associado a este software, dentre a lista de SLAs cadastrados no sistema. h) Comentrios Campo do tipo memorando, para registrarmos informaes complementares sobre o software. i) No de Licenas Campo no editvel, importado automaticamente do item da Categoria de Objeto Licenas de Uso associada a este software e que indica a quantidade de licenas de uso adquiridas deste software. j) Cpias Instaladas Campo no editvel, que apresenta automaticamente a quantidade de cpias instaladas deste software nas estaes de rede da organizao. Para o funcionamento deste recurso, necessria a utilizao de um software complementar de inventrio automtico. k) Fabricante Campo para seleo do fabricante do item de software, dentre os itens da Categoria Empresas. l) Verso Campo texto para informar a verso deste software. a) b) c) d) e)

217

m) Aba Equipamentos Instalados Campo do tipo lista de objetos, que indica automaticamente os microcomputadores onde este software est instalado. Para o funcionamento deste recurso, necessria a utilizao de um software complementar de inventrio automtico. n) Aba Licenas de Uso Campo do tipo lista de objetos, para inserirmos as licenas de uso associadas a este software. Os campos apresentados so importados automaticamente das licenas de uso. o) Aba Lista de Servios de TI Campo do tipo lista de objetos, para indicarmos os servios de TI que dependem ou utilizam este software.

218

4.10.10 Categoria Status Report

Os itens da Categoria de Objetos Status Report esto associados aos Projetos e Atividades e, mediante configuraes definidas pelo administrador do sistema, podem estar associados a outros processos ou categorias de objetos. Alm dos campos padres disponveis na Aba Geral de toda categoria de objetos, podem ser disponibilizados campos especficos na Aba Dados de Status Report. Apresentamos abaixo alguns campos sugeridos para a esta aba:

Objeto Campo para seleo do processo associado ao Status Report. Data do Status Report Campo data para registrar a data do Status Report. Relator do Status Report Indica a pessoa que registrou o Status Report. Tipo de Status Report Campo para seleo do tipo de Status Report como, por exemplo: Aviso de Atraso, Entrega de Produto Final, Registro de Informao e Registro de Reunio. e) Descrio do Status Report Campo memorando para armazenar as informaes relacionadas ao Status Report. a) b) c) d)

219

4.10.11 Categoria Termo de Distribuio

Os itens da Categoria de Objetos Termo de Distribuio so utilizados para registrar movimentaes de itens de hardware cadastrados no CMDB.

Os campos e abas da Categoria de Objetos Termo de Distribuio so: a) Data Criao Campo data que indica automaticamente a data e hora de criao do Termo de Distribuio. b) Criador Campo que indica automaticamente a pessoa que criou o Termo de Distribuio. c) Empresa Indica a empresa a qual o Termo de Distribuio pertence. d) Centro de Custos Indica o centro de custos ao qual o Termo de Distribuio pertence. e) Nome Campo texto para digitao de um resumo para o Termo de Distribuio. f) Data de Emisso Campo para informar a data de emisso do Termo de Distribuio, que pode ser diferente de sua data de criao no sistema. g) Tipo do Termo Campo para selecionar o tipo do Termo de Distribuio, dentre valores definidos pelo administrador do sistema, tais como: Definitivo e Provisrio. h) Data Prevista Devoluo Caso itens de hardware tenham sido disponibilizados provisoriamente, neste campo deve ser informada a data prevista para devoluo. i) Status do Termo Campo que indica automaticamente o status do Termo de Distribuio, dentre os seguintes valores possveis: Criado ou Distribudo. j) Data Recebimento Campo para informar a data de entrega dos itens contidos no Termo de Distribuio ao destinatrio. k) Origem UO Campo para selecionar a Unidade Organizacional de origem dos itens contidos no Termo de Distribuio.

220

l) m)

n)

o) p) q)

r)

s)

t)

Origem Responsvel Campo para selecionar a pessoa responsvel na Unidade Organizacional de origem pela entrega dos itens contidos no Termo de Distribuio. Origem Telefone Campo atualizado automaticamente pelo sistema, com o telefone da pessoa responsvel na Unidade Organizacional de origem pela entrega dos itens contidos no Termo de Distribuio. Origem e-mail Campo atualizado automaticamente pelo sistema, com o e-mail da pessoa responsvel na Unidade Organizacional de origem pela entrega dos itens contidos no Termo de Distribuio. Destino UO Campo para selecionar a Unidade Organizacional de destino dos itens contidos no Termo de Distribuio. Destino Responsvel Campo para selecionar a pessoa responsvel na Unidade Organizacional de destino pelo recebimento dos itens contidos no Termo de Distribuio. Origem Telefone Campo atualizado automaticamente pelo sistema, com o telefone da pessoa responsvel na Unidade Organizacional de destino pelo recebimento dos itens contidos no Termo de Distribuio. Origem e-mail Campo atualizado automaticamente pelo sistema, com o e-mail da pessoa responsvel na Unidade Organizacional de destino pelo recebimento dos itens contidos no Termo de Distribuio. Aba Mais Detalhes Campo do tipo memorando, onde podem ser inseridas informaes complementares sobre o Termo de Distribuio. Para cada informao inserida, ser registrado o nome da pessoa que inseriu e a data e hora de insero. Aba Itens do Termo Campo do tipo lista de objetos, para selecionar os itens de hardware a serem inseridos no Termo de Distribuio.

221

4.10.12 Categoria UO
Os itens da Categoria de Objetos UO (Unidades Organizacionais) so utilizados para armazenar o organograma da organizao usuria do sistema. As UOs sero relacionadas, por exemplo, com as Categorias Recursos Humanos, Hardware e Termos de Distribuio e, tambm, com os Processos Incidentes e Projetos.

Os campos e abas da Categoria de Objetos Software TI so: a) b) c) d) e) Nome Campo texto para digitao do nome da UO. Identificador Campo texto para digitao do identificador da UO. Empresa Indica a empresa a qual a UO pertence. Centro de Custos Indica o centro de custos ao qual a UO pertence. Urgncia Campo data para indicar a urgncia de atendimento dos Incidentes relacionados com esta UO, dentre valores de 1 a 10. Esta definio reflete nos prazos de SLA. f) Status Campo para seleo do valor Ativo ou Inativo. g) SLA Campo para seleo do SLA associado a este software, dentre a lista de SLAs cadastrados no sistema. h) Comentrios Campo do tipo memorando, para registrarmos informaes complementares sobre a UO.

222

i)

Aba Dados da UO Nesta aba esto contidos os dados cadastrais da UO, tais como telefone, endereo e e-mail. Alm destes dados, esto nesta aba os campos Responsvel pela UO e Unidade Organizacional para, respectivamente, indicarmos o responsvel hierrquico por esta UO e a UO a qual ela est hierarquicamente subordinada. Aba Hardware Campo do tipo lista de objetos, atualizado automaticamente pelo sistema, indicando os itens de hardware vinculados com esta UO. Quando selecionamos um registro e clicamos no boto Editar disponvel nesta aba, podemos editar ou somente visualizar os dados deste item de hardware, conforme a permisso de acesso da pessoa autenticada.

j)

k) Aba Termos de Distribuio Campo do tipo lista de objetos, onde podem ser inseridos Termos de Distribuio vinculados com esta UO. Nesta aba, esto disponveis os botes abaixo relacionados. Inserir Inseri um Termo de Distribuio associado a esta UO, caso a pessoa autenticada tenha permisso para isto. Visualizar Permite a visualizao do Termo de Distribuio selecionado, caso a pessoa autenticada tenha permisso para isto. Remover Remove o vnculo do Termo de Distribuio selecionado com esta UO, caso a pessoa autenticada tenha permisso para isto. Reler Atualiza a lista de Termos de Distribuio.

223

l)

Aba Servios Campo do tipo lista de objetos, para indicar os Servios utilizados por esta UO. Nesta aba, esto disponveis os botes Adicionar para adicionar novos Servios para esta UO e Remover para retirar a associao do Servio selecionado com esta UO.

m) Boto Servios Este boto tem a funo de atribuir para todos os Recursos Humanos desta UO os Servios que esto relacionados a ela. Quando clicamos neste boto, apresentada a mensagem abaixo.

n) Boto Urgncia Este boto tem a funo de atribuir para todos os Recursos Humanos desta UO a mesma Urgncia definida para ela. Quando clicamos neste boto, apresentada a mensagem abaixo.

224

5 Relatrios e Estatsticas
Os relatrios e estatsticas permitem que sejam extradas informaes sobre as Categorias de Objetos e os Processos armazenados no sistema. Estas informaes podem ser utilizadas para avaliao gerencial e para uso no dia a dia por gerentes, coordenadores, resolvedores e executores de Tarefas, dependendo de suas permisses de acesso ao sistema. Para os Relatrios e Estatsticas est disponvel a opo de Filtros, apresentada no item 5.3. Esta opo permite a execuo de comandos SQL para definir, em funo dos valores contidos nos campos das Categorias de Objetos e dos Processos, quais itens sero includos no Relatrio ou na Estatstica a ser gerada. As opes de impresso dos Relatrios e Estatsticas so apresentadas no item 5.4.

5.1 Relatrios
Os relatrios so acessados quando clicamos no menu Relatrios ou no boto Relatrios Ao acessarmos os relatrios, apresentado o menu abaixo onde esto disponveis as opes Itens, Relatrios e Relatrios (Grade) descritas a seguir. .

5.1.1 Opo Itens

As funcionalidades disponveis na opo itens so: a) Assistente de Relatrios Utilizando este assistente podemos gerar relatrios de qualquer Categoria de Objetos ou Processo de forma intuitiva, selecionando a opo desejada.

225

Criar um Novo Relatrio Atravs do Assistente Para criarmos um novo relatrio, devemos seguir as etapas a seguir. 1 Etapa Selecione a Categoria de Objetos ou Processo para o qual desejamos gerar o relatrio. Neste exemplo, selecionamos o processo Incidentes.

2 Etapa Selecione e ordene os campos da Categoria de Objetos ou Processo que desejamos incluir no relatrio.

226

3 Etapa Defina o agrupamento desejado para os campos selecionados. Podem ser definidos at trs agrupamentos. Neste exemplo, definimos somente um agrupamento pelo campo Classificao. Caso no desejemos definir nenhum agrupamento, selecionar a opo Nenhum.

4 Etapa Defina um ttulo para o Relatrio e escolher se desejamos gravar este para posterior utilizao. Se selecionarmos a opo Gravar o Relatrio, todas as pessoas que tiverem acesso ao assistente de relatrios podero visualizar este relatrio. Se selecionarmos a opo Gravar Somente para Meu Uso, somente a pessoa que est gerando o relatrio poder visualiz-lo.

227

Resultado do Relatrio de Incidentes Agrupados por Classificao

Criar um Novo Relatrio Atravs do Editor de Relatrios Permite gerar um relatrio usando comandos SQL, que sero executados diretamente no banco de dados do sistema. Para usarmos esta opo, preciso conhecer a estrutura do banco de dados. Ao selecionarmos esta opo, ser apresentada a tela a seguir, para definio do ttulo do relatrio, do comando SQL e do agrupamento para o relatrio, caso desejado.

228

Quando clicamos no boto Validar, o sistema verifica se o comando SQL foi definido corretamente ou no e apresenta uma mensagem de sucesso ou insucesso.

Usar um Relatrio Existente Permite selecionar um dos relatrios j gravados. Ao selecionarmos o relatrio desejado e clicarmos no boto executar, o relatrio ser gerado com base nas informaes contidas no banco de dados do sistema naquele momento. Tambm est disponvel o boto Editar, que permite que seja alterado o comando SQL de um relatrio j gravado. O boto Remover, exclui o relatrio da lista.

229

b) Relatrios Pr-Formatados de Incidentes Atravs desta opo, acessamos diversas opes de relatrios pr-formatados para Incidentes. Na nica tela apresentada a seguir, basta selecionar a Data Inicial e a Data Final de gerao do relatrio, se ele ter com foco a Data de Abertura ou a Data de Trmino dos Incidentes e qual o relatrio desejado. Caso seja selecionada a Data de Trmino, o sistema considerar somente os Incidentes terminados. Ou seja, caso desejemos que o relatrio considere Incidentes no terminados, devemos selecionar a opo Por Data de Abertura. Por fim, defina um ttulo para o Relatrio.

230

c) Relatrios Pr-Formatados de Liberaes Atravs desta opo, acessamos diversas opes de relatrios pr-formatados para Liberaes. Na nica tela apresentada a seguir, basta selecionar a Data Inicial e a Data Final de gerao do relatrio, se ele ter com foco a Data de Abertura ou a Data de Trmino das Liberaes. Caso seja selecionada a Data de Trmino, o sistema considerar somente as Liberaes terminadas. Ou seja, caso desejemos que o relatrio considere as Liberaes no terminadas, devemos selecionar a opo Por Data de Abertura. Os campos Selecione a Classficao/Tipo da Liberao Desejada e Selecione o Status/Prioridade Desejada funcionam como filtros e podem ou no ser selecionados, dependendo do relatrio desejado.

d) Relatrio Totalizador Atravs desta opo, podemos totalizar ou contabilizar itens criados de determinada Categoria de Objeto por um de seus campos ou em funo de seu relacionamento com outra Categoria de Objeto. Ao selecionarmos esta opo, sero apresentadas as telas a seguir. Nos exemplos apresentados a seguir, totalizamos Computadores por Unidade Organizacional e Notas Fiscais por Fornecedor. Exemplo 01 Computadores por Unidade Organizacional. 1 Etapa Selecione a Categoria de Objetos a ser totalizada.

231

2 Etapa Selecione a segunda Categoria de Objetos a qual a primeira Categoria de Objetos est relacionada.

3 Etapa Nesta tela podemos definir um novo nome para o relatrio ou manter o nome apresentado pelo sistema.

232

Resultado do Relatrio de Computadores totalizados por Unidade Organizacional.

Exemplo 02 Notas Fiscais totalizadas por Fornecedor. 1 Etapa Selecione a Categoria de Objetos a ser totalizada.

233

2 Etapa Selecione a segunda Categoria de Objetos a qual a primeira Categoria de Objetos est relacionada.

3 Etapa Nesta tela podemos definir um novo nome para o relatrio ou manter o nome apresentado pelo sistema.

234

Resultado do Relatrio de Notas Fiscais totalizadas por Fornecedor.

e) Relatrio Contratos a Vencer/Vencidos Este relatrio focado na Categoria de Objetos Contratos, especificamente no campo Data de Trmino do contrato. Para executa-lo, basta selecionar as opes apresentadas na tela a seguir e clicar no boto Imprimir.

235

5.1.2 Opo Relatrios

Nesta opo, so apresentados os relatrios que foram gravados e que esto armazenados no assistente de pesquisas, como um atalho.

Ao clicarmos no relatrio desejado, o resultado apresentado com base nas informaes contidas no banco de dados do sistema naquele momento. Nos exemplos a seguir, selecionamos o relatrio Hardware-Impressoras e o relatrio Contratos-Manuteno.

236

5.1.3 Opo Relatrios (Grade)

Esta opo idntica opo apresentada no item anterior, a diferena que o resultado do relatrio apresentado na grade de registros do sistema.

Ao clicarmos no relatrio desejado, o resultado apresentado na grade de registros com base nas informaes contidas no banco de dados do sistema naquele momento. Nos exemplos a seguir, selecionamos o relatrio Hardware-Impressoras e o relatrio Contratos-Manuteno.

Nota: Todos os relatrios gerados pelo sistema, apresentam em seu resultado a opo de sada para impressora ou de exportao para o MS-Excel, conforme tela abaixo.

237

5.2 Estatsticas
As estatsticas Estatsticas so acessadas . quando clicamos no menu Estatsticas ou no boto

Ao acessarmos as estatsticas, apresentado o menu abaixo onde esto disponveis as opes Itens, Incidentes, Mudanas e Liberaes.

5.2.1 Itens
Nesta opo, podemos gerar estatsticas sobre qualquer Categoria de Objetos, seguindo as etapas apresentadas nas telas a seguir. No exemplo abaixo, geramos uma estatstica de contratos por fornecedor. 1 Etapa Selecione a Categoria de Objetos para a qual ser gerada a estatstica. A definio de uma Sub-Categoria de Objetos opcional. Se desejar, selecione uma Sub-Categoria. Se no, siga adiante sem selecionar.

238

2 Etapa [ENTENDER O OBJETIVO DESTA ESTATSTICA E COMO FUNCIONA].

3 Etapa [ENTENDER O OBJETIVO DESTA ESTATSTICA E COMO FUNCIONA].

239

Resultado da Estatstica de Contratos por Fornecedor

240

5.2.2 Incidentes
Nesta opo, podemos gerar diversas estatsticas sobre Incidentes, seguindo as etapas apresentadas nas telas a seguir. No exemplo abaixo, geramos uma estatstica de Incidentes por Status. Na nica tela apresentada pelas estatsticas de Incidentes, siga as etapas a seguir:

1 Etapa Selecione a Data Inicial e a Data Final (Perodo) para gerao da estatstica. 2 Etapa Defina se a estatstica ser realizada Por Data de Abertura ou Por Data de Trmino dos Incidentes. Caso seja selecionada a Data de Trmino, o sistema considerar somente os Incidentes terminados. Ou seja, caso desejemos que o relatrio considere os Incidentes no terminados, devemos selecionar a opo Por Data de Abertura. 3 Etapa Selecione a estatstica desejada, dentre as seguires opes disponveis: a) Incidentes Por Empresa, Por Centro de Custos, Por UO, Por Status, Por Prioridade, Por Gerente, Por Departamento do Gerente, Por Solicitante, Por Objeto, Por Classificao, Por Classificao e Tipo, Por Tipo, Por Causa, Por Tipo Soluo, Por Grau de Satisfao, Por Horrio de Pico de Abertura de Incidentes, Valor Total dos Incidentes por Tipo, Exportar para o Excel 2000/XP/2003 e Exportar para Arquivo TXT.

241

b) Tarefas em Incidentes Por Status, Por Tipo de Tarefa, Por Executor, Por Grupo, Por Departamento Executor, Por Forma de Execuo, Valor Total por Tipo de Tarefa, Por rea, Por Sub-rea, Por Detalhamento, Por rea + Sub-rea e Detalhamento, Exportar para o Excel 2000/XP/2003 e Exportar para Arquivo TXT. c) SLA (Incidentes Terminados) Por Empresa, Por Centro de Custos, Por Executor, Por UO/Cliente, Por Tipo, Por Prioridade e Por Tipo de Tarefa. d) Viso Gerencial Por Grupo Resolvedor e Consolidado dos Grupos e Por Executor, Por Empresa, Por UO e Por Classificao. e) Produtividade (Incidentes Terminados) Tempo Mdio (Minutos) de Abertura por Atendente, Tempo Mdio (Minutos) Classificao, Tempo Mdio (Minutos) Por Tipo, Tempo Mdio (Minutos) por Servio/IC, Tempo Mdio (Minutos) por Tipo de Tarefa e Tempo Mdio (Minutos) Por Executor. f) Fabricante/Fornecedor Fabricante Com Maior Nmero de Incidentes e Fornecedor Com Maior Nmero de Incidentes.

4 Etapa Defina um novo ttulo para a estatstica ou mantenha o ttulo apresentado. 5 Etapa Selecione se deseja visualizar a estatstica de forma grfica ou em forma de tabela. 6 Etapa Clique no boto Filtrar caso deseje definir algum filtro especfico ou clique no boto Gerar. Resultado da Estatstica por Status Visualizada em Forma Grfica em Diferentes Opes de Grfico

242

243

244

Resultado da Estatstica por Status Visualizada em Forma de Tabela

Resultado da Estatstica Tarefas em Incidentes por Tipo de Tarefa em Forma de Tabela

Resultado da Estatstica Tarefas em Incidentes por Executor em Forma de Tabela

245

5.2.3 Mudanas
Nesta opo, podemos gerar diversas estatsticas sobre Mudanas, seguindo as etapas apresentadas nas telas a seguir. No exemplo abaixo, geramos estatsticas de Mudanas Por Status, Por Prioridade, Por Classificao e Por Tipo, cada uma em uma diferente opo de grfico. Na nica tela apresentada pelas estatsticas de Incidentes, siga as etapas a seguir:

1 Etapa Selecione a Data Inicial e a Data Final (Perodo) para gerao da estatstica. 2 Etapa Defina se a estatstica ser realizada Por Data de Abertura ou Por Data de Trmino dos Incidentes. Caso seja selecionada a Data de Trmino, o sistema considerar somente as Mudanas terminadas. Ou seja, caso desejemos que o relatrio considere as Mudanas no terminadas, devemos selecionar a opo Por Data de Abertura. 3 Etapa Selecione ou no uma Classificao foco para a estatstica. Esta opo funciona como um filtro. Caso seja selecionada uma Classificao, a estatstica considerar somente com as Mudanas desta Classificao. Caso no seja selecionada nenhuma Classificao, a estatstica considerar todas as Mudanas criadas independente de suas classificaes. 4 Etapa Selecione ou no um Tipo foco para a estatstica. Esta opo funciona como um filtro. Caso seja selecionado um Tipo, a estatstica considerar somente com as Mudanas deste Tipo. Caso no seja selecionado nenhum Tipo, a estatstica considerar todas as Mudanas criadas independente de seus Tipos. 5 Etapa Selecione ou no um Status foco para a estatstica. Esta opo funciona como um filtro. Caso seja selecionado um Status, a estatstica considerar somente com as Mudanas deste Status. Caso no seja selecionado nenhum Status, a estatstica considerar todas as Mudanas criadas independente de seus Status.

246

6 Etapa Defina se a estatstica deve considerar somente as Mudanas que tenham uma Liberao associada, assinalando o no o campo do tipo SIM ou NO abaixo.

7 Etapa Defina um novo ttulo para a estatstica ou mantenha o ttulo apresentado. 8 Etapa Clique no boto Filtrar caso deseje definir algum filtro especfico ou clique no boto Imprimir. Resultado da Estatstica de Mudanas por Status em Grfico de Torta

247

Resultado da Estatstica de Mudanas por Prioridade em Grfico de Barra

Resultado da Estatstica de Mudanas por Classificao em Grfico de Barra Horizontal

248

Resultado da Estatstica de Mudanas por Tipo em Grfico de Linha

Resultado da Estatstica de Mudanas por Tipo em Grfico de rea

249

5.2.4 Liberaes
Nesta opo, podemos gerar diversas estatsticas sobre Liberaes, seguindo as etapas apresentadas nas telas a seguir. No exemplo abaixo, geramos estatsticas de Liberaes Por Status, Por Prioridade, Por Classificao e Por Tipo, cada uma em uma diferente opo de grfico. Na nica tela apresentada pelas estatsticas de Liberaes, siga as etapas a seguir:

1 Etapa Selecione a Data Inicial e a Data Final (Perodo) para gerao da estatstica. 2 Etapa Defina se a estatstica ser realizada Por Data de Abertura ou Por Data de Trmino das Liberaes. Caso seja selecionada a Data de Trmino, o sistema considerar somente as Liberaes terminadas. Ou seja, caso desejemos que o relatrio considere as Liberaes no terminadas, devemos selecionar a opo Por Data de Abertura. 3 Etapa Selecione ou no uma Classificao foco para a estatstica. Esta opo funciona como um filtro. Caso seja selecionada uma Classificao, a estatstica considerar somente com as Liberaes desta Classificao. Caso no seja selecionada nenhuma Classificao, a estatstica considerar todas as Liberaes criadas independente de suas classificaes. 4 Etapa Selecione ou no um Tipo foco para a estatstica. Esta opo funciona como um filtro. Caso seja selecionado um Tipo, a estatstica considerar somente com as Liberaes deste Tipo. Caso no seja selecionado nenhum Tipo, a estatstica considerar todas as Liberaes criadas independente de seus Tipos. 5 Etapa Selecione ou no um Status foco para a estatstica. Esta opo funciona como um filtro. Caso seja selecionado um Status, a estatstica considerar somente com as Liberaes deste Status. Caso no seja selecionado nenhum Status, a estatstica considerar todas as Liberaes criadas independente de seus Status. 250

6 Etapa Defina um novo ttulo para a estatstica ou mantenha o ttulo apresentado. 7 Etapa Clique no boto Filtrar caso deseje definir algum filtro especfico ou clique no boto Imprimir. Resultado da Estatstica de Liberaes por Status em Grfico de Torta

251

Resultado da Estatstica de Liberaes por Prioridade em Grfico de Barra

Resultado da Estatstica de Liberaes por Classificao em Grfico de Barra Horizontal

252

Resultado da Estatstica de Liberaes por Tipo em Grfico de Linha

Resultado da Estatstica de Liberaes por Tipo em Grfico de rea

253

5.3 Filtros para Relatrios e Estatsticas

A opo de filtros para Relatrios e Estatsticas permite a execuo de comandos SQL para definir, em funo dos valores contidos nos campos das Categorias de Objetos e dos Processos, quais itens sero includos no Relatrio ou na Estatstica a ser gerada. Recomendamos que os Filtros sejam a ltima operao a ser realizada na definio do Relatrio ou Estatstica, aps a seleo dos campos e/ou quebras desejadas. Quando acionamos a opo de filtros, clicando no boto disponvel nos Relatrios e Estatsticas, apresentada a tela do Assistente de Filtro no qual podemos definir filtros simples ou filtros compostos.

Nos exemplos a seguir, apresentamos filtros simples e filtros compostos ou de maior complexidade realizados sobre o processo de Incidentes. Apesar de estarmos usando como exemplo o processo de Incidentes, o funcionamento dos filtros idntico para qualquer Categoria de Objetos e qualquer Processo, apenas variando os campos neles contidos e que sero utilizados para definio dos filtros. Os operadores disponveis para definio de filtros para campos Sim/No, Inteiro, Inteiro Longo, Numrico Duplo, Data, Hora, Data e Hora, Objeto do Sistema, Lista de Valores e Usurio/Grupo do Sistema so apresentados na tela abaixo e nos itens a seguir:

a) b) c) d) e) f) g) h)

Igual. Diferente. Maior. Maior ou Igual Menor Menor ou Igual. Igual a Vazio. Diferente de Vazio.

254

5.3.1 Filtros Simples

Caracterizamos filtros simples aqueles que consideram somente um campo da Categoria de Objetos ou Processo e aqueles que, mesmo considerando mais de um campo, somente realizem operaes ou combinaes bsicas entre estes campos. Na nica tela apresentada pelo Assistente de Filtro, siga as etapas apresentadas no exemplo a seguir: Exemplo Filtro simples para gerar um relatrio sobre Incidentes com Classificao Sistemas (Erros/Falhas/Problemas) ou Classificao Demandas/Requisies. 1 Etapa Selecione o operador Igual e selecione a Classificao Sistemas (Erros/Falhas/Problemas).

3 Etapa Selecione o conector OU. Caso no desejssemos considerar outro campo para definio do filtro, clicaramos em FIM. Neste exemplo, no pode ser utilizado o conector E porque no possvel que um Incidente tenha duas Classificaes diferentes ao mesmo tempo.

4 Etapa Selecione o operador Igual e selecione o a Classificao Demandas/Requisies e clique no boto FIM. Na rea Filtro Selecionado, ser apresentada a expresso definida para o filtro que, neste exemplo : Classificao = Sistemas (Erros/Falhas/Problemas) Ou Classificao = Demandas/Requisies.

255

5 Etapa Clique no boto FILTRAR para execuo do Filtro definido. 6 Etapa Ser apresentada a para impresso ou gerao do Relatrio ou Estatstica, com as opes para definir um novo Ttulo, Gravar o Relatrio ou Estatstica definido e os botes LIMPAR FILTRO, FILTRAR, VOLTAR e FECHAR. Clique no boto IMPRIMIR e ser apresentado o Relatrio executado conforme o filtro definido.

256

5.3.2 Filtros Compostos

Caracterizamos filtros compostos aqueles que consideram mais de um campo da Categoria de Objetos ou Processo e realizem operaes ou combinaes de maior complexidade entre estes campos. Para realizar estas operaes ou combinaes de maior complexidade, precisaremos utilizar os parnteses, tal qual fazemos para operaes matemticas. Na nica tela apresentada pelo Assistente de Filtro, siga as etapas apresentadas nos exemplos a seguir: Exemplo Filtro composto para gerar um relatrio sobre Incidentes com Classificao Sistemas (Erros/Falhas/Problemas), Status Igual a Em Aberto ou Em Andamento e Solicitante Igual a Fernanda da Silva ou Luciana da Silva e Data de Abertura Maior do Que 01/09/2007. [PENDENTE SOLICITAR AO DESENVOLVIMENTO OU AO SERVICE DESK A DEFINIO DO FILTRO ACIMA, EM QUANTAS ETAPAS FOREM NECESSRIAS, PARA QUE POSSA SER CONCLUDO O ITEM SOBRE FILTROS COMPOSTOS].

257

5.4 Impresso de Relatrios e Estatsticas

Nos itens a seguir apresentamos as opes de impresso dos Relatrios e Estatsticas, permite formatar, exportar e visualizar os que geramos antes de imprimir.

5.4.1 Impresso de Relatrios

No Preview de impresso de Relatrios esto disponveis as opes apresentadas no menu a seguir.

a) Menu Arquivo Neste menu esto disponveis as opes: Configurar Impressora, Configurar Pgina e Imprimir, conforme telas a seguir.

Tela da Opo Configurar Impressora

258

Tela da Opo Configurar Pgina

b) Menu Editar Neste menu est disponvel a opo que permite exportar os relatrios gerados para arquivos do MS-Access e do MS-Excel, conforme telas a seguir.

259

Resultado da Exportao do Relatrio para um arquivo do MS-Access.

260

Resultado da Seleo da Exportao para um Arquivo do MS-Excel

c) Menu Visualizar Neste menu esto disponveis as opes para alternar entre as pginas do relatrio gerado e para aumentar ou diminuir o zoom das pginas, conforme tela a seguir.

261

d) Menu Pgina Neste menu esto disponveis as opes para definir o ttulo, o rodap e inserir um arquivo de imagem como logotipo para o relatrio, conforme telas a seguir.

Quando selecionamos a opo para inserir um arquivo de imagem como logotipo para o relatrio, apresentada a tela abaixo.

262

5.4.2 Impresso de Estatsticas

No Preview de impresso de Estatsticas esto disponveis as opes apresentadas no menu a seguir.

a) Menu Arquivo Neste menu esto disponveis as opes: Configurar Impressora e Imprimir, conforme telas a seguir.

b) Menu Editar Neste menu esto disponveis as opes: Copiar e Exportar para arquivos BMP e JPG. A opo copiar, copia o grfico gerado para a memria da estao de trabalho permitindo que ele seja colado em outro aplicativo.

263

Resultado de uma Estatstica Colada em um Arquivo do MS-Word

Tela para Exportar uma Estatstica para um Arquivo BMP

264

Arquivo BMP Resultante da Exportao Sendo Aberto pelo MS Picture Manager

c) Menu Grfico Neste menu esto disponveis as opes para definir o ttulo, o rodap, inserir um arquivo de imagem como fundo para o relatrio e definir o tipo de grfico desejado, conforme tela a seguir.

265

Quando selecionamos a opo para inserir um arquivo de imagem como fundo para a estatstica, apresentada a tela abaixo.

Resultado da Insero de um Arquivo de Imagem como Fundo para a Estatstica

Os tipos de grficos disponveis so rea, Barra (Vertical), Barra Horizontal, Linha, Ponto e Torta.

266

7 Base de Conhecimentos
Na Base de Conhecimentos podem ser armazenadas informaes ou orientaes sobre o que fazer ou como proceder em determinada situao.

Os conhecimentos so armazenados em uma estrutura hierrquica, definida pelo administrador do sistema, com trs nveis denominados rea, Sub-rea e Detalhamento. Estes conhecimentos tambm podem ser visualizados por Servios. Para cada conhecimento armazenado teremos, obrigatoriamente, um campo texto para um resumo do conhecimento e um campo memorando para detalhamento do conhecimento. Opcionalmente, um conhecimento pode ter anexos vinculados.

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7.1 Pesquisa de Conhecimentos

Podemos pesquisas conhecimentos por palavra-chave, contida em seu nome (campo texto que armazena o resumo) ou contida em seu detalhamento (campo memorando). Para isto, basta digitar a palavra-chave na tela a seguir e clicar no boto Pesquisar, que sero apresentados os conhecimentos que contm esta palavra-chave.

7.2 Detalhamento de Conhecimentos

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Os campos e abas disponveis em cada Conhecimento so: a) Data Criao Campo no formato data e hora atualizado automaticamente pelo sistema com a data e hora de insero do conhecimento na base. b) Nome Campo texto para insero de um resumo para o conhecimento. c) Publicar na Web para Usurios Finais Campo do tipo SIM ou NO. Quando assinalado, indica que este conhecimento estar disponvel para os usurios finais ou solicitantes pelo mdulo WEB do sistema. d) rea, Sub-rea e Detalhamento Indica a estrutura hierrquica onde o conhecimento est armazenado. e) Considerado como um Erro Conhecido de um Problema do Servio Publicar na Web para Usurios Finais Campo do tipo SIM ou NO. Quando assinalado, indica que este conhecimento ser considerado um erro conhecido. f) Servio/Item Indica o a qual Servio ou Item de Configurao o conhecimento est associado. g) Aba Anexos Caso tenham sido associados ao conhecimentos arquivos gerados por outras aplicaes, eles estaro disponveis nesta aba.

h) Aba Contedo Esta aba somente est disponvel quando acessamos o conhecimento pela estrutura hierrquica, apresentando o contedo do campo memorando.

i)

Aba Incidentes Esta aba somente est disponvel quando acessamos o conhecimento pela estrutura hierrquica, servindo para indicar que Incidentes foram solucionados usando este conhecimento.

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