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TUDO O QUE VOC SEMPRE QUIS SABER SOBRE TER

REVIEWS E OPINIES NO SEU ECOMMERCE

Este e-book dedicado a todos os donos de ecommerce, gestores e colaboradores que acreditam que o sucesso de uma loja virtual passa obrigatoriamente pela experincia feliz de compra de seus clientes. :)

SUMRIO
TRANSFORME CONFIANA EM VENDAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . A IMPORTNCIA DE SER TRANSPARENTE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . FEEDBACKS: OUA DE VERDADE! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . COMO LIDAR COM FEEDBACKS NEGATIVOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . MODERAO DE REVIEWS: SER QUE UMA BOA? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . FEEDBACKS VERDADEIROS: SEMPRE! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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SUMRIO
MEXA-SE: COLETE ATIVAMENTE OS FEEDBACKS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . A FORA EST NA INDEPENDNCIA! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . USE O GOOGLE A SEU FAVOR (SEO) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . PORQUE ESCOLHER O TRUSTVOX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . EXPERIMENTE O TRUSTVOX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . REFERNCIAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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TRANSFORME CONFIANA EM VENDAS


A vida de uma loja virtual no fcil. No estamos falando apenas de volume de trabalho j que o dono e gestor de ecommerces no tem medo de muito trabalho. Estamos falando de custos de aquisio de clientes cada vez mais altos, margens cada vez mais baixas e da taxa de converso Ah, a taxa de converso que insiste em ser baixssima.!

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No falta de tecnologia. No falta de otimizao. No falta de muito trabalho. Ento aonde est o erro?!

Por que o Mercado Livre continua sendo o ecommerce mais visitado no Brasil? Por que quase a metade de todos os compradores online visitam o Mercado Livre? Ser que no porque existe uma forte interao entre consumidor e vendedor?! Por que a Amazon inspira tanta conana? Por que 30% dos consumidores americanos buscam na Amazon para saber se o produto bom, mesmo se tiverem a inteno de comprar em outro lugar?

Essas respostas levam para um mesmo caminho. A humanizao do ecommerce. E quando falamos em humanizao, no estamos falando em ter pessoas para atender. Estamos falando em empatia, conana, em criar um ambiente no qual o cliente sinta que no precisa car desconando de tudo. Ele quer se sentir entre amigos. E amigos sabem ouvir, sabem dar ateno.!

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No se iluda com nmeros, um negcio online se constri de cliente em cliente, dando voz queles que realmente importam: os que compram na sua loja. Neste e-book queremos dar uma vantagem competitiva para aqueles que j trabalham com transparncia e para quem entendeu que s tem a ganhar conquistando a conana de seus clientes e transformando-a em mais vendas.!

A IMPORTNCIA DE SER TRANSPARENTE


muito difcil quanticar o custo real de uma decepo, do desapontamento de um cliente. Mas certamente ignorar a pior opo possvel.!

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Ouvir o cliente (em coisas boas ou ruins) pra muitos uma mudana, uma quebra de paradigmas. algo que todos sabem que o certo a ser feito, mas muitas vezes tem receios, justamente porque nunca foram efetivamente por esse caminho. !

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Pode parecer mais fcil contratar uma pesquisa quantitativa. Mais fcil talvez, mais eciente no. Ouvindo os clientes que realmente compram em sua loja, voc ter a real temperatura do que est acontecendo em seu negcio, ter preciosos insights, sugestes e poder fazer algo a respeito do que precisa ser melhorado.!

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normal no inicio ter um certo receio de ter o feedback real dos clientes. natural j que pode haver a sensao de perda de controle e a ansiedade de ter que lidar com comentrios negativos. Mas tenha certeza que no nal das contas o processo extremamente positivo, voc s precisa entender como funciona para no ter mais receios.!

Opinies, avaliaes e comentrios nos produtos da loja podem parecer secundrios, mas fornecem uma inteligncia de negcios impossvel de atingir com simples mtricas analticas. E no estamos falando apenas do produto e sim de toda a cadeia de suprimentos.!

FEEDBACKS: OUA DE VERDADE!


So inmeras as vantagens da sua loja ter avaliaes e opinies mas, a mais forte, sem dvida permitir loja mostrar sua transparncia e honestidade. !

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Quando se trata de tomar uma deciso de compra, poucas coisas motivam mais o consumidor do que saber que outros clientes que j compraram aquele produto caram muito satisfeitos. da que vem o aumento da taxa de converso! S que, para isso acontecer, o consumidor deve saber e ter conana que os reviews so de compradores reais e que no foram moderados pela loja.!

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Se voc vai perguntar a opinio de seus clientes, por que no aproveitar para ouvi-los de verdade? Se voc tem a chance de mostrar que voc realmente se importa e cona no feedback dos seus clientes e principalmente cona no seu servio, por que ignorar? Se sua loja realmente se esfora para oferecer um bom servio, no tenha medo de publicar as opinies e reviews. !

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Mesmo se voc souber que algo no est legal na sua loja, no escondendo e ignorando as opinies que voc ir resolver as coisas.

Pelo contrrio: isso s ir adiar o problema e nesse tempo, voc estar perdendo a conana de todos seus outros clientes. Todas as empresas tem problemas. Mas saiba que hoje em dia os clientes esto dispostos a perdoar e relevar muitos deslizes, caso haja transparncia, caso a empresa admita as falhas e proponha um plano de ao para corrigir o ocorrido.

Uma pesquisa de 2013 da Nielsen Company feita em 58 pases, mostra que 68% das pessoas conam em opinies de consumidores postadas online. muita coisa para voc car de fora apenas porque sua loja (como todas as outras) tem algum problema! Seja honesto e transparente, j que no se trata apenas de vender muito. O objetivo vender muito e ser amado por mais clientes.

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COMO LIDAR COM FEEDBACKS NEGATIVOS


muito comum em qualquer loja virtual: um determinado tipo de produto sempre costuma ter as mesmas reclamaes. Digamos que seja uma garranha de leite vintage e sempre algum reclama que a tampa no foi bem projetada e que o leite acaba vazando.!

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Se isso acontece com frequncia, por que ignorar esse precioso feedback? Algum em s conscincia gosta de ter devolues constantes? A resposta bvia, mas na prtica isso acontece muitas vezes, j que a loja virtual pode nem sempre estar atenta e pronta para ouvir.!

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Voc pode pedir para o fornecedor da garranha de leite trocar o tipo de tampa, ou simplesmente parar de vender o produto. Mas como voc pode decidir o que fazer, se voc no sabe o que est acontecendo? O primeiro passo ter o feedback em mos; o segundo querer ouvi-lo e o terceiro tomar uma ao inteligente que resolva o problema.

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Imagine agora receber um comentrio assim: A entrega do produto foi feita por uma pessoa grossa e que no estava se importando com a fragilidade do pacote. Saber ouvir signica fazer algo a respeito, conversar com a transportadora e zelar para que esse problema no volte a ocorrer.!

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O grande diferencial ouvir o que consumidores reais tem a dizer e no qualquer um. Clientes que pagaram pelo seu produto daro gratuitamente ideias para melhorar seu negcio e at mesmo sua lucratividade.!

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No se trata de ser bonzinho. Se trata de ser inteligente e eciente. Nesse exemplo do entregador grosso, a simples deciso de conversar com a transportadora deve melhorar a satisfao de vrios outros clientes ao mesmo tempo.!

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Sempre haver feedbacks negativos, mas voc poder justamente trabalhar em cima disso e ver que o percentual de feedbacks positivos vai crescer a cada dia! E isso ser uma vantagem competitiva enorme em cima de seus concorrentes.!

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MODERAO DE REVIEWS: SER QUE UMA BOA?


Se sua estratgia moderar as opinies e reviews, saiba que Facebook, Twitter e outros sites esto ai para mostrar que essa a pior estratgia possvel! Alm do descontentamento inicial, sua loja ser alvo de rumores e muitas acusaes (algumas at mesmo falsas!) e voc no ter a credibilidade necessria para desment-las. Isso tem poder de propagao viral e, no se iluda, achando que seu departamento jurdico conseguir fazer algo a respeito.!

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A melhor sada sempre ser o mais transparente possvel sobre qualquer erro cometido e estar pronto para consertar e fazer algo a respeito. Se o cliente tem algo ruim a dizer, que o diga para voc! Errar humano e digno de compreenso, j moderar, mentir e ocultar s d munio para que sua empresa seja atacada nas redes sociais.!

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Ter opinies negativas mostra ao cliente a transparncia e indica que ele pode conar nas opinies positivas. Talvez voc no tenha pensado nisso, mas ter algumas opinies negativas ajuda a vender mais!

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Um estudo recente da Reevo indica que 68% dos consumidores conam mais nos reviews quando h opinies positivas e negativas. Por outro lado, 30% dos consumidores considera que h moderao, ltro ou que trata-se de reviews falsos, quando no h nenhuma opinio negativa.

Importante: no moderar no signica aceitar abusos! No Trustvox por exemplo, um ecommerce pode reportar um comentrio como abusivo, caso haja ofensas, palavres, etc.

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FEEDBACKS VERDADEIROS: SEMPRE!


Se voc permite que qualquer um escreva uma opinio sobre um produto ou sua loja, como pode ter certeza que as opinies so verdadeiras? Essa prtica ruim para o cliente, que no tem certeza da veracidade da opinio. E nefasto tambm para o lojista, que no sabe se aquele feedback veio de algum que efetivamente comprou na sua loja.!

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Outro ponto que infelizmente, ainda vemos como prtica por parte de algumas lojas comprar opinies para seus sites. A estas lojas, ns s podemos desejar que entendam rapidamente que esto fazendo muito mais mal do que bem para si mesmas. uma questo de tempo at os consumidores perceberem o que est acontecendo e perderem a conana.!

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Quando o ecommerce tem certeza que todas as opinies vem de clientes que efetivamente compraram na sua loja, ele pode adotar a excelente estratgia de sempre responder (comentar) as opinies, sejam elas boas ou ms. uma tima maneira de fazer cada cliente se sentir nico!

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MEXA-SE: COLETE ATIVAMENTE OS FEEDBACKS


De nada adianta ter opinies no seu ecommerce se voc no coleta ativamente o que o cliente achou depois de cada compra. Isso garante um uxo contnuo de opinies e evita que os produtos mostrem a fatdica mensagem este produto no possui avaliaes. Quando um cliente v uma mensagem desse tipo, tende a achar que o produto no popular e no se sentir motivado a compr-lo. !

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importante ter um mecanismo de coleta automtica de feedbacks, mas lembre-se que os melhores resultados aparecem quando essa coleta feita por um terceiro, como se fosse um ombudsman ou uma ouvidoria.

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A FORA EST NA INDEPENDNCIA!


J ouviu o ditado popular "a raposa cuidando do galinheiro"? Essa a sensao do cliente ao ver que quem pede o feedback e gerencia as opinies a prpria loja. A vem as dvidas: Ser que ela no ltra as opinies negativas? Ser que ela s pede as opinies de quem no teve atraso na entrega? !

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Deixar uma outra empresa, cujo foco seja justamente a independncia e a credibilidade para coletar e gerenciar as opinies da sua loja, no s acrescenta conana, mas tambm permite coletar um nmero muito maior de opinies, j que os clientes sentem que sero ouvidos e que seu comentrio realmente importante.!

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A independncia a melhor maneira de mostrar ao mundo que sua loja realmente se importa com o que os consumidores tem a dizer. como uma chancela, uma certicao que se traduz em conana e em aumento de vendas.

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USE O GOOGLE A SEU FAVOR (SEO)


Mostrar as opinies e reviews na pgina do produto traz preciosas palavraschaves geradas pelos usurios, o que timo para o SEO (Search Engine Optimization) da loja. Mas talvez o maior benefcio seja que com isso, sua loja acabar pagando menos pelos anncios de Adwords.!

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O Google criou o ndice de Qualidade que mede basicamente o quo satisfeito ir car um usurio que clicar no anncio e ser redirecionado para seu site. O Google investe bilhes de dlares para que, quando algum procure algo, ache exatamente o que est procurando. Por isso ele recompensa quem oferece um anncio que proporcione uma experincia feliz para quem pesquisa e acha no Google.!

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O contedo gerado pelos feedbacks em sua pgina vai ajudar o Google a medir o ndice de Qualidade para cada uma de suas palavras-chaves. Ter um ndice forte determina o quanto voc pagar pelo anncio. Quanto mais relevante, maior o ndice de Qualidade e menor o valor a ser pago pelo clique!

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Resumindo: as opinies e reviews no seu site ajudam o Google a exibir os produtos ou servios da sua loja para as pessoas com maior probabilidade de se tornar seus clientes. E como recompensa, voc paga menos no valor por clique do Adwords.!

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PORQUE ESCOLHER O TRUSTVOX


O Trustvox no apenas uma ferramenta de coleta de opinies e reviews. Ns ajudamos sua loja a transformar a conana de todas as opinies dos consumidores em mais vendas! !

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Usando o Trustvox sua loja poder:!

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! ! Coletar e publicar automaticamente apenas reviews verdadeiros,! certicadamente clientes da sua loja;! Mostrar que as opinies e reviews so conveis, j que so coletados! por uma empresa que tem por foco essa certicao;! Comentar em todas as opinies recebidas, positivas ou negativas;! Pagar menos nos anncios feitos via Google Adwords;! Aumentar a taxa de converso de compra!!

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Alm disso, com o Trustvox seu cliente poder perguntar qualquer dvida que tiver, diretamente da pgina do produto.!

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Ento pense no que falamos no incio: no seria legal ter a credibilidade da Amazon e a interao entre consumidor e vendedor que o Mercado Livre oferece na sua loja? Agora voc pode! Basta focar seu negcio na experincia do cliente e contar com toda a ajuda do Trustvox! ! !

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REFERNCIAS
http://www.comscore.com/por/Products/Audience_Analytics/Media_Metrix!

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http://ecommercenews.com.br/noticias/pesquisas-noticias/amazon-superagoogle-como-etapa-inicial-do-ciclo-de-compra!

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http://www.nielsen.com/us/en/reports/2013/global-trust-in-advertising-andbrand-messages.html!

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http://www.feefo.com/blog/honesty-pays-the-new-paradigm!

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http://www.kioos.com.br/blog/importancia-retencao-clientes-ecommerce/!

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http://econsultancy.com/br/blog/8638-bad-reviews-improve-conversion-by-67!

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Amazon, Google e Mercado Livre so marcas registradas das respectivas marcas.!

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