UNIVERSIDADE DO ESTADO DO AMAZONAS

ESCOLA SUPERIOR DE CINCIAS SOCIAIS

CURSO DE ADMINISTRAO

ALESSON MIRANDA PEREIRA

QUALIDADE NA ADMINISTRAO PBLICA: TRIBUNAL DE CONTAS DO

AMAZONAS E O FATOR FOCO NO CLIENTE

MANAUS
2013

ALESSON MIRANDA PEREIRA

QUALIDADE NA ADMINISTRAO PBLICA: TRIBUNAL DE CONTAS DO

AMAZONAS E O FATOR FOCO NO CLIENTE

Trabalho de Concluso de Curso apresentado como

requisito para obteno do grau de Bacharel em
Administrao pela Universidade do Estado do
Amazonas.
Orientador: Prof. Manoel Terceiro

MANAUS
2013

ALESSON MIRANDA PEREIRA

QUALIDADE NA ADMINISTRAO PBLICA: TRIBUNAL DE CONTAS E

O FATOR FOCO NO CLIENTE

Aprovado em 05 de Dezembro de 2013.

___________________________________________
Prof. Msc. Manoel Rodrigues Terceiro Neto

___________________________________________
Prof. Nilson Jos de Oliveira Junior

___________________________________________
Prof. Gilson de Lima Lira

MANAUS
2013

AGRADECIMENTOS

Agradeo a Deus por ter me dado sade, inspirao e motivao ao longo desta
pesquisa.
Agradeo aos meus pais por todo apoio e conselhos, seus ensinamento foram
imprescindveis nesta jornada.
Agradeo ao meu orientador, Prof. Msc. Manoel Rodrigues Terceiro Neto, por
ter acreditado em minha dedicao e confiado na minha determinao em desenvolver
este trabalho, apresentando suas sugestes e crticas e viso de vanguarda no tema
pesquisado.
Agradeo a todas s prefeituras do interior que gentilmente responderam os
questionrio enviados, e que mesmo em face das limitaes tecnolgicas e tantos outros
entraves tem buscado exercer seu papel.
Por fim, agradeo a todos os amigos, colegas de trabalho e demais pessoas que
indiretamente contriburam para o resultado alcanado.

DEDICATRIA

minha famlia, meu Pai Amrico Miranda, minha Me Rosa Miranda e meu
Irmo Alessandro Miranda, que bom que vocs existem e melhor ainda ter nascido
neste lar.

EPGRAFE

Abstenha-se das iluses e procure as verdades divina e cientfica

Maria Mendeleeva

RESUMO

A busca pela qualidade tem sido objeto de esforo da Administrao Pblica desde os
primeiros anos do sculo XX, embora no preconizada como na gesto privada, no
entanto, visando a mesma eficincia nas prestaes de servio. Fundamental a toda
diligncia em Qualidade, o fator foco no cliente a busca por oferecer servios que
atendam s necessidades e expectativas do clientes. Assim, que este trabalho tem
como objetivo analisar, por meio de questionrios aplicados prefeitura do interior, este
fator dentro do sistema de Gesto da Qualidade do Tribunal de Contas do Estado do
Amazonas, a satisfao ou insatisfao dos clientes com os temas abordados foi o
resultado da percepo que estes tiveram ao comparar o desempenho do servio com
suas expectativas. Alm do j citado, este trabalho visa ainda estabelecer um marco
terico sobre Qualidade na Administrao Pblica.
Palavras-Chave: Qualidade, Administrao Pblica, Servios Pblicos.

ABSTRACT
The quest for quality has been the subject of Public Administration effort since the early
years of the twentieth century, although not recommended as the private management,
however, order the same efficiency in service provision. Fundamental to any proceeding
in quality, customer focus factor is the quest to offer services that meet the needs and
expectations of customers. Thus it is that this work aims to analyze, through
questionnaires applied to the inner city, this factor within the Quality Management
System of the Court of the State of Amazonas, satisfaction or dissatisfaction of
customers with the topics discussed was the result of the perception that they had to
compare the performance of the service with their expectations. Besides the
aforementioned, this work also aims to establish a theoretical framework on Quality in
Public Administration.
Palavras-Chave: Quality, Public Management, Public Services.

SUMRIO

Introduo..........................................................................................................................9
1 Gesto da Qualidade, Qualidade em Servios e Princpio do Foco no Cliente
1.1 Conceito de Qualidade.....................................................................................13
1.2 Histrico da Gesto da Qualidade....................................................................14
1.3 Qualidade em Servios.....................................................................................20
1.3.1 Tipos de Servios...................................................................................21
1.3.2 Percepo em Servios...........................................................................22
1.3.3 Caractersticas dos Servios...................................................................27
1.3.4 Momentos Verdades..............................................................................28
1.3.5 Lacuna do Cliente na Qualidade em Servios.......................................28
1.3.6 Lacuna da Empresa na Qualidade em Servios.....................................28
1.4 Processo de Servio no TCE............................................................................30
1.4.1 Competncias do TCE...........................................................................31
1.5 Princpio do Foco no Cliente............................................................................33
2 Histria das Cortes de Contas e do Tribunal de Contas do Estado do Amazonas.......38
3 Qualidade, Legalidade e Administrao Pblica
3.1 A dicotomia Qualidade Legalidade..................................................................41
3.2 Administrao Pblica.....................................................................................41
3.2.1 A expresso Administrao Pblica......................................................42
3.2.2 Administrao Pblica e Governo.........................................................42
3.2.3 Administrao Pblica em Sentido Estrito............................................44
3.3 Princpios da Administrao Pblica...............................................................44
3.4 Histria da Qualidade na Administrao Pblica............................................45
4 Metodologia..................................................................................................................48
5 Resultado da Pesquisa..................................................................................................49
Concluses e Recomendaes.........................................................................................65
Referncias Bibliogrficas...............................................................................................67
Apndices........................................................................................................................69