Paso

Definicin del Problema

Interrupcin general y prolongada del servicio Octubre, 2011 Impacto alrededor del mundo Diferente, inusual Ubicacin geogrfica Estados Unidos, Europa Usuarios accesando datos Tarea desarrollada
Servicio al Cliente Negocio

Falla global en BlackBerry

Mapa de Causas
Paso

Resumen
BlackBerry enfrent un importante revs cuando el servicio fall en todo el mundo durante varios das. La compaa, que ya enfrenta la dura competencia de otros fabricantes de telfonos inteligentes, present sus disculpas por la interrupcin y se comprometi a ganarse nuevamente a sus clientes. Qu caus la extensa interrupcin del servicio que amenaz con poner fin al negocio?

Qu Problema(s) Cundo Fecha Dnde

Anlisis

Mapa de Causas Bsico

Impacto a las Metas Clientes no pueden acceder a sus datos Potencial prdida de ingresos Este incidente Hasta $100M
dlares americanos
Impacto en Servicio al Cliente
Clientes no pueden accesar datos

Servicio internet Blackberry no procesaba datos rpido

El servicio de internet Blackberry se cay por ms de 72 horas en algunas reas, evitando que los usuarios de todo el mundo tuvieran acceso a mensajes de texto, correos electrnicos y los datos almacenados en Internet. Con informacin limitada procedente de la sede corporativa, los clientes estaban cada vez ms frustrados ya que el servicio pareca mejorar slo para caerse una vez ms.

"Usted ha confiado en nosotros para tener comunicaciones confiables y en tiempo real, y ahora mismo nosotros le estamos fallando." Robin Bienfait, RIM CIO

Plantilla Mapa de Causas

Esta pgina entera fue creada usando la Plantilla Mapa de CausasTM en Microsoft Excel. Descargue su copia gratuita de esta plantilla para anlisis causa raz y vea uno de nuestros videos de entrenamiento en www.thinkreliability.com. Microsoft Office Excel 2003

Cause Mapping es un enfoque visual basado en sistemas que se enfoca en las relaciones fundamentales causa-efecto respaldadas con evidencia. Cause Mapping crea un dilogo visual para mejorar la forma en que las personas analizan, documentan, comunican y solucionan problemas.

versin 1

Un anlisis causa raz puede ayudar a identificar lo que ocurri. El primer paso es describir el incidente. La interrupcin del servicio se origin en Europa, luego se extendi a otros cuatro continentes en un perodo de 72 horas. Los clientes estaban furiosos con la interrupcin del servicio y la lenta respuesta de relaciones pblicas de la empresa. Este apagn impact dos objetivos principales de RIM - para generar ingresos para los accionistas y mantener la satisfaccin del cliente. Trabajando hacia atrs a partir de estos objetivos, el Mapa de Causas muestra los acontecimientos que condujeron a la falla catastrfica y donde se requiere ms investigacin. La compaa se enfrenta a una prdida potencial de ingresos si pierde clientes. La empresa no tena que preocuparse por el impacto de las interrupciones de servicio de este tipo en el pasado, sin embargo, ahora hay alternativas viables, tales como Apple y dispositivos Android. Continuando con el trabajo al revs, los clientes estaban molestos debido a una interrupcin del servicio. En este punto, es til examinar la arquitectura de red de BlackBerry.

Microsoft Office Excel 2007 Microsoft Office Excel 2010

Microsoft Office y Excel son marcas registradas de Microsoft Corporation

Cause Mapping
Paso 1

Solucin de Problemas Investigacin de Incidentes Anlisis Causa Raz Mitigacin de Riesgos

Problema
Impacto a las Metas

Qu es el Problema?
versin 2 Solucin: Establecer centros de datos regionales Compaa filtra todos sus datos de mensajes internamente Evidencia: Incluye correos, mensajes de texto y bsqueda web

Permite mayor seguridad

Paso

Anlisis
Causas y Evidencia

Por qu ocurri?
Impacto en Servicio al Cliente

Paso

Soluciones
Acciones Especficas

Mapa de Causas Intermedio Qu se har?

Clientes molestos con compaa Impacto en Negocio Potencial prdida de ingresos Potencial prdida de clientes
Competidores ofrecen servicios similares o mejores

Clientes no pueden accesar a sus datos

Evidencia: Casi la mitad de los clientes afectados

Servicio internet Blackberry no procesaba datos rpido

Dispositivos usan menos energa para procesamiento

Creciente acumulacin de datos en el sistema

Interruptor central en arquitectura de la red fall

Evidencia: Servidor Cisco fall en centro de datos en Surrey, Inglaterra

Falla de hardware?

La arquitectura de BlackBerry es fundamentalmente diferente de la de Apple y Android. Todos los datos se filtran a travs de la red de servicio interno de la empresa, antes de ser transmitida a las redes de operadores como Sprint y Verizon. Apple y Android no proporcionan un tratamiento en el medio. Cuando el interruptor central de BlackBerry fall en un centro de datos en Inglaterra, un interruptor de respaldo se supona que deba tomar el relevo. Se haba probado con xito. Lamentablemente, el respaldo no funcion, lo cual llev a una acumulacin de mensajes en espera de ser procesados. Esa montaa de mensajes llev a retrasos en otros centros de datos en todo el mundo. Cuando el interruptor fall, tambin corrompi el software de la base de datos que manejaba todos los mensajes dentro de la red. Resulta que esta arquitectura de red es a la vez una responsabilidad y el corazn del xito del negocio de la compaa. Al procesar de manera centralizada todos los mensajes de datos comprimindolos y encriptndolos - RIM proporciona seguridad adicional y reduce el procesamiento necesario en el dispositivo del usuario, lo que significa menor consumo de energa y una vida ms larga de la batera. A pesar de estas fortalezas, RIM debera averiguar por qu la red se cay. Como los usuarios almacenar ms datos en la red comparado con 'cloud computing' - este tipo de cortes podra paralizar el sistema durante ms tiempo.

Interruptor de respaldo fall

Base de datos manejando mensajes corrupta Solucin: Evidencia: Ingenieros tuvieron que arreglar mientras el software segua funcionando

Interruptor central fall (ver arriba)

Efecto

Causa
Evidencia:

Actualizacion fallida de software de red?

Paso

Soluciones
Responsable Fecha Lmite
Entrenamiento Facilitacin Consultora Acompaamiento

No. Causa Accin 1 Compaa filtra todos Establecer centros de datos sus datos de mensajes regionales internamente

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