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2010

Sumrio

Apresentao ............................................................................................................... 4 Poltica de Trabalho, Emprego e Renda .................................................................... 5 MDULO I: Educao para a Cidadania I . Direitos Humanos e Sociais .................................................................................... 9 II. Mundo do Trabalho ............................................................................................. 13 III. Comunicao/ Redao e Expresso .................................................................. 24 IV. Educao Ambiental ........................................................................................... 32 V. ............................................................................................................................... 34 Trabalhando a Imagem ............................................................................................ 72 Principais Atividades de um .................................................................................... 77

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POLTICA DE TRABALHO, EMPREGO E RENDA

A qualificao profissional vem se constituindo em uma tarefa de suma importncia para os Governos que visam no apenas a transformao, como tambm o perfeito equilbrio entre o homem e seu meio, no apenas inserindo-o, mas tornando-o til, produtivo, participativo e cidado de direitos. Essa tarefa representa um compromisso na formao e qualificao de pessoas, visando a sua insero no mercado de trabalho e a constituio de novos empreendimentos para gerao de renda e a conseqente elevao na melhoria da qualidade de vida da populao. O mercado cada vez mais competitivo exclui milhes de trabalhadores, alguns por falta de formao bsica e/ou baixa ou nenhuma qualificao adequada que atenda s novas exigncias do mundo do trabalho (competitividade, eficincia e agilidade compatveis com maiores expanses da economia e de sua insero mundial). Da mesma forma, necessrio, igualmente, que o mercado absorva parcelas crescentes da fora de trabalho, fornecendo a todos os participantes, garantias compatveis com nossa realidade econmica e nosso desenvolvimento social. Em virtude da necessidade de amparo aos direitos do trabalhador, e ateno a formao de mo - de - obra qualificada para o mercado criou-se, o Ministrio do Trabalho Emprego e Renda, passando, durante dcadas, por um longo processo de adequaes. Cronologicamente, o Ministrio surgiu no ano de 1930 com o nome de Ministrio do Trabalho, Indstria e Comrcio, por meio do decreto n. 19.433, de 26 de novembro, assinado pelo Presidente Getlio Vargas, assumindo a pasta do Ministro Lindolfo Leopoldo Boeckel Collor. No ano de 1960 - O Ministrio passou a ser denominado de Ministrio do Trabalho e Previdncia Social, por meio da Lei n. 3782, de 322 de Julho. Anos depois, em 1974 - O Ministrio passou a ser denominado do Ministrio do Trabalho, por meio da Lei n. 6.036, de 1 de Maio. Na dcada de 90 Grandes mudanas foram implantadas como a criao do Conselho Deliberativo do Fundo de Amparo ao Trabalhador, em 1990, por meio da Lei n 7.998, de 11 de Janeiro. Por meio da Lei n. 8.028, de 12 de Abril, foram criados os seguintes rgos: Conselho Nacional de Seguridade Social; Conselho nacional do Trabalho; Conselho de Gesto da Proteo do Trabalhador; Conselho de Gesto da Previdncia Complementar; Conselho de Recursos do Trabalho e Seguro Social. A referida Lei alterou a denominao do Ministrio, que passou a se chamar Ministrio do Trabalho e Previdncia Social. E no ano de 1999, o Ministrio passou a ser denominado Ministrio do Trabalho e Emprego, por meio da Medida Provisria n. 1.799, 1 de Janeiro. A gesto administrativa possui, hoje, um conselho tripartite (Codefat), que delibera sobre a alocao dos recursos aos diversos programas de intermediao/capacitao, seguro-desemprego e projetos de gerao de emprego e renda.

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As atribuies de cada instncia de operao do Sine em mbito estadual, no entanto, seguem uma estrutura hierrquica que responde ao centralismo das diretrizes propostas pelo MTE e pelo Codefat.

Sobre o FAT e o CODEFAT O Fundo de Amparo ao Trabalhador FAT um fundo especial, de natureza contbil financeira, vinculado ao Ministrio do Trabalho e emprego MTE, destinado ao custeio do Programa do Seguro desemprego, do Abono Salarial e ao financiamento de Programas de Desenvolvimento Econmico. A principal fonte de recursos do FAT composta pelas contribuies para o Programa de Integrao Social PIS, criado por Lei Complementarn07, de 07 de setembro de 1970, e para o Programa de Formao do Patrimnio do Servidor Pblico PASEP, institudo pela Lei complementar n. 08, de 03 de dezembro de 1970. O CODEFAT um rgo colegiado, de carter tripartite e paritrio, composto por representantes dos trabalhadores, dos empregadores e do governo, que atua como gestor do FAT. Dentre as funes mais importantes do rgo, esto as de elaborar diretrizes para programas e para alocao de recursos, de acompanhar e avaliar seu impacto social e de propor o aperfeioamento da legislao referente s polticas. As principais aes de emprego financiadas com recursos do FAT esto estruturadas em torno de dois programas: o Programa do Seguro- desemprego (com as aes de pagamento de benefcio do seguro - desemprego, de qualificao e requalificao profissional e de orientao e intermediao do emprego), e ao Programas de Gerao de Emprego e Renda, cujos os recurso so alocados por meio dos depsitos especiais criados pela Lei n. 8.352, de 28 de Dezembro de 1991 (incorporando, entre outros, o prprio Programa de Gerao de Emprego e Renda PROGER, nas modalidades Urbano e Rural e o Programa Nacional de Fortalecimento da Agricultura Familiar PRONAF). PNQ PLANO NACIONAL DE QUALIFICAO Surgiu a partir de 2003, em substituio poltica de formao de mo de obra adotada no PLANFOR ( Plano Nacional de Qualificao do Trabalhador) sob o argumento da necessidade de ampliao do sentido da qualificao profissional do trabalhador, a qual deveria ganhar um carter de qualificao social, vinculada cidadania, e de que deveria ser compreendida como uma relao social, um campo de disputa onde os sujeitos sociais envolvidos (governo, empresrios e trabalhadores) se fazem representar. O Plano Nacional de Qualificao PNQ articula diretrizes, procedimentos e aes de qualificao social e profissional como uma estratgia de integrao das polticas de emprego, trabalho, renda, educao e desenvolvimento. Nessa perspectiva, o novo PNQ se constitui num grande desafio de empoderamento dos espaos pblicos de gesto participativa e de controle social, a partir do fortalecimento do CODEFAT e das Comisses estaduais e municipais de trabalho e emprego, buscando a superao da

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condio de poltica compensatria, para ajustar-se s diretrizes das polticas nacional, regional, estadual e local como uma construo social, como um direito de cidadania que contribui para a democratizao das relaes de trabalho, imprimindo um carter social e participativo ao modelo de desenvolvimento. PLANTEQ O Plano Territorial de Qualificao PlanTeQ contempla projetos e aes de Qualificao Social e Profissional (QSP) circunscritos a um territrio (unidade federativa, mesorregio, microrregio ou municpio), com aprovao e homologao obrigatrias da Comisso/Conselho Estadual de Trabalho/Emprego ou das Comisses/Conselhos Municipais de Trabalho/Emprego referentes ao territrio, s quais cabe articular e priorizar demandas de QSP levantadas pelo poder pblico e pela sociedade civil organizada, bem como supervisionar a execuo do Plano. Os PlanTeQs so uma ao intencional baseada em um compromisso estabelecido coletivamente. Trata-se de uma ao de natureza pedaggica e poltica, por traduzir-se em um compromisso com a qualificao enquanto direito do cidado e da cidad. Nesses termos, devem-se constituir: Em um espao de integrao das Polticas Pblicas de trabalho, emprego e renda, de educao e de desenvolvimento; Como um momento de consulta pblica, de articulao e mobilizao da sociedade e de negociao poltica entre os atores envolvidos; Como um processo de planejamento, monitoramento, avaliao e divulgao, tecnicamente fundamentado e socialmente controlado; Em um conjunto de aes e estratgias articuladas que expressem e orientem a prtica poltico-pedaggica da qualificao. Os Planos Territoriais de Qualificao devem estar em sintonia com o Plano Nacional de Qualificao e com as Resolues do CODEFAT e apoiarem-se em uma efetiva mobilizao e orientao de entidades contratadas, para garantir um eficaz processo de formulao, apresentao, discusso, seleo e execuo de projetos. BOLSA TRABALHO O Bolsa Trabalho um programa do governo do Par que visa dar oportunidade ao jovem de ingressar no mercado de trabalho. Em uma lista de 70 cursos, o bolsista poder escolher entre receber qualificao profissional voltada ao mercado formal ou orientaes para novos empreendimentos individuais, coletivos ou solidrios. Os empreendedores tero acesso a uma linha de crdito especial, no Banco do Cidado. Para que o jovem tenha oportunidade no mundo do trabalho preciso que ele se qualifique, principalmente, os mais necessitados. Essa a oportunidade que o governo Ana Jlia Carepa est dando a eles, explica Ivanise Gasparim. Alm da capacitao, o jovem selecionado tambm receber um auxlio financeiro mensal, no valor de R$ 70,00.

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Alguns dos critrios para ter acesso ao programa ter entre 18 e 29 anos, estar desempregada h mais de seis meses, ter pelo menos cinco anos de escolaridade e morar no Par h no mnimo trs anos. Ineditismo - De acordo com o Banco Mundial, o Bolsa Trabalho uma iniciativa indita ao reunir, de uma s vez, o benefcio financeiro, a qualificao profissional para o mercado formal, o incentivo criao de empreendimentos e a oferta de crdito para empreendedores. Convnios - O governo do Estado e as Universidades Federal do Par (UFPA) e Rural da Amaznia (UFRA) consolidaram a parceria no programa, com a assinatura de convnio. Em Belm e Marab a orientao ser dada pela UFPA, onde estudam os Agentes de Desenvolvimento Social (ADS). So alunos de diversos cursos, como Servio Social e Pedagogia, que acompanharo os bolsistas no processo de qualificao.

Voc Sabia

No Par, a Secretaria de Estado de Trabalho, Emprego e Renda (SETER) responsvel por promover com qualidade e efetividade as relaes do trabalho e a gerao de emprego e renda. A SETER foi criada pela Lei N 7.027, de 30 de julho de 2007, com a reestruturao da antiga Secretaria Especial de Trabalho e Promoo Social (Seteps). E Suas funes bsicas so:

Formular, coordenar, executar e avaliar a Poltica Estadual de Trabalho, Emprego e Renda; Estabelecer diretrizes para a poltica governamental nas reas de gerao de emprego e renda; Fomentar a gerao de emprego e da renda no mbito estadual, visando garantir consistncia e amplitude Poltica Estadual de Trabalho, Emprego e Renda; Orientar, apoiar, estimular e promover aes direcionadas organizao dos trabalhadores, seja em sindicatos, associaes, cooperativas e similares, visando a negociao coletiva, a mediao, a arbitragem e o cumprimento das leis trabalhistas; Promover e supervisionar o processo de qualificao da mo de obra dos trabalhadores, sob a responsabilidade do governo do Estado do Par; Apoiar, organizar e fomentar as iniciativas de produo familiar, comunitria, s atividades econmicas orientadas e organizadas pela autogesto.

Mais Informaes: Secretaria de Estado de Trabalho, Emprego e Renda SETER

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AV. Alm. Barroso, 1312, Marco CEP 66093-020 Belm/PA Site: http://www.pa.gov.br/portal/seter; E-mail: seter@seter.pa.gov.br http://www.mte.gov.br/

I. Direitos Humanos e Sociais 1. Cidadania: Cidadania a relao de respeito com o meio em que a gente vive e com as pessoas que fazem parte dele, levando-se em considerao os Direitos e os Deveres de cada um. Os deveres existem para organizar a vida em comunidade. Em casa, na escola, na rua, ou em qualquer lugar a gente vai encontrar regrinhas, o que pode ser feito e o que no pode. Como cidado, todo ser humano j nasce com uma srie de direitos: direito vida, ao trabalho, liberdade. Tambm as crianas tm direitos s para elas, assim como os consumidores, e at mesmo os animais. Ser cidado tambm lutar para que os direitos sejam postos em prtica. Cada vez que voc agir pensando no s em si mesmo, mas tambm no bemestar de todos, estar exercendo a cidadania. Porque a cidadania no s direitos e deveres, mas tambm a conscincia de que devemos nos esforar para construir um mundo melhor, mesmo com pequenas aes. Desta forma, toda vez que voc jogar o lixo no lixo, fechar a torneira para no desperdiar gua, respeitar quem diferente de voc, ajudar quem precisa - seja auxiliando uma pessoa idosa a atravessar a rua, ou doando roupas e brinquedos que voc no usa mais -, praticar atos que protejam o meio ambiente, voc estar contribuindo para um mundo melhor. E fazendo parte dessa coisa to importante chamada cidadania. 2. Direitos Humanos na Constituio Federal Os direitos fundamentais sociais possuem um projeto emancipatrio fascinante, assim como possuem todos os direitos fundamentais, uma vez que lutando por estes direitos e sua efetivao constri-se a emancipao real do ser humano. Os Direitos Humanos para a Sociedade Brasileira esto expressos nos artigos 5 e 6 da Constituio Federal de 1988, que desencadeou a elaborao do Cdigo Civil, no Cdigo de Defesa do Consumidor, Cdigo Penal que tambm revelam os Direitos Humanos e Sociais, e que orienta a elaborao e aplicao das Polticas Pblicas em
Art. 5. Todos so iguais perante a lei, sem distino de qualquer natureza, garantindose aos brasileiros e aos estrangeiros residentes no Pas a inviolabilidade do [Digite direito texto] vida, liberdade, igualdade, segurana e propriedade... Art. 6 So direitos sociais a educao, a sade, o trabalho, a moradia, o lazer, a segurana, a previdncia social, a proteo maternidade e infncia, a assistncia aos desamparados, na forma desta Constituio

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nosso Pas. Seguem abaixo, as principais garantias previstas, que devem ser conhecidas por todos os cidados.

De um modo geral os Direitos Sociais presentes na Constituio Federal, baseiam-se em: Igualdade de gnero - Homens e mulheres so iguais em direitos e obrigaes. Princpio da legalidade - Ningum ser obrigado a fazer ou deixar de fazer alguma coisa seno em virtude de lei. Integridade - Ningum ser submetido tortura nem a tratamento desumano ou degradante. Liberdade de opinio e expresso - livre a manifestao do pensamento e a expresso da atividade intelectual, artstica, cientfica e de comunicao, independentemente de censura ou licena, sendo vedado o anonimato. Direito intimidade e inviolabilidade do domiclio - So inviolveis a intimidade, a vida privada, a honra e a imagem das pessoas. A casa asilo inviolvel do indivduo, ningum podendo nela penetrar sem consentimento do morador, salvo excesses de ordem legais, de mergncia ou doena. Sigilo das comunicaes - inviolvel o sigilo da correspondncia e das comunicaes telegrficas, de dados e das comunicaes telefnicas, salvo no ltimo caso, por ordem judicial. Liberdade de informao - assegurado a todos o acesso informao e resguardado o sigilo da fonte, quando necessrio ao exerccio profissional. Direito de reunio e associao - Todos podem reunir-se pacificamente, sem armas, em locais abertos ao pblico. plena a liberdade de associao para fins lcitos. Ningum poder ser compelido a associar-se ou a permanecer associado. Direito de Propriedade - garantido o direito de propriedade, que atenda a sua funo social. Racismo - Constitui crime inafianvel e imprescritvel. Crimes hediondos A lei considera crimes inafianveis e insuscetveis de graa ou anistia a prtica da tortura, o trfico ilcito de entorpecentes e drogas afins, o terrorismo e os definidos como crimes hediondos, por eles respondendo os mandantes, os executores e os que, podendo evit-los, se omitirem. Delitos e penas No haver penas: de morte, de carter perptuo, de trabalhos forados, de banimento e cruis. A pena ser cumprida em estabelecimentos distintos, de acordo com a natureza do delito, a idade e o sexo do apenado. assegurado aos presos o respeito integridade fsica e moral. s presidirias sero asseguradas condies para que possam permanecer com seus filhos durante a amamentao. Extradio Nenhum brasileiro nato ser extraditado e no ser concedida extradio de estrangeiro por crime poltico ou de opinio.
O habeas data foi institudo para evitar ilegalidade e abusos de poder por parte dos agentes pblicos, especificamente com relao aos dados e informaes registrados pelos poder pblico e entidades que

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Habeas corpus e habeas data Habeas corpus ser concedido sempre que algum sofrer ou se achar ameaado de sofrer violncia ou coao em sua liberdade de locomoo, por fragilidade ou abuso de poder. Defensoria Pblica O Estado prestar assistncia jurdica integral e gratuita aos que comprovarem insuficincia de recursos. Gratuidade de certides So gratuitos para os reconhecidamente pobres o registro civil de nascimento e a certido de bito. Quarenta anos antes da aprovao da Constituio Federal de 1988, na Assemblia Geral das Naes Unidas do dia 10 de dezembro de 1948, foram definidos os princpios que indicariam os caminhos a serem seguidos por toda a humanidade, inclusive pelo Brasil, atravs da Declarao Universal dos Direitos Humanos - DUDH.
Voc Sabia

Atividade 01: a) Pra voc o que Cidadania? Faa um texto, com no mnimo 15 linhas respondendo a este questionamento. Posteriormente, apresente aos seus colegas e realize um debate sobre o assunto. b) Faa uma pesquisa sobre a Declarao Universal dos Direitos Humanos, reflita sobre que influncias a DUDH trouxeram para uma melhor convivncia em sociedade. Forme grupos de 5 integrantes e apresente o resultado da discusso atravs de cartazes. 3. tica e Auto-Estima a) tica A tica busca conhecer as relaes entre seres humanos e seu modo de ser e pensar. Ao contrrio da moral, que delimita o que bom e o que ruim no comportamento de uma pessoa para uma convivncia civilizada, a tica o indicativo do que mais justo ou menos justo diante de possveis escolhas que afetam terceiros. A tica a investigao geral sobre aquilo de bom. A tica ocupa e pretende a perfeio do ser humano. O estudo da tica dividido em dois campos: Problemas gerais e fundamentais: liberdade, conscincia, bem, valor, lei, outros; Problemas especficos ou concretos: tica profissional, tica na poltica, tica sexual, tica matrimonial, biotica, etc. b) Auto estima O que auto estima? a opinio e o sentimento que cada pessoa tem por si mesma. Caracterstica da baixa estima:

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Insegurana; inadequao, Perfeccionismo, Dvidas Constantes, Incerto do que se , Sentimento vago de no ser capaz de realizar nada, No se permitir errar, Necessidade de agradar, ser aprovado e alcanar reconhecimento. O que diminui a auto-estima? So fatores que diminuem a auto-estima: crticas e autocrticas, sentimentos de culpa, abandono, rejeio, carncia, frustrao, vergonha, inveja, timidez, insegurana, medo, humilhao, raiva e, principalmente: perdas e dependncia (financeira e emocional) Para elevar auto-estima preciso: Autoconhecimento; Manter-se em forma fsica (gostar da imagem refletida no espelho, identificar as qualidades e no s os defeitos); Aprender com a experincia passada; Tratar-se com amor e carinho; Ouvir a intuio (o que aumenta a autoconfiana); Manter dilogo interno, acreditar que precisa ser amado (a) e especial, fazer de todo dia algo que o deixe feliz. Praticar atividades como: dana, leitura, ouvir msica, caminhar. Com a auto-estima elevada voc se sente mais vontade em oferecer e receber elogios, expresses de afeto, sentimentos de ansiedade e insegurana diminuem, harmonia entre o que sente e o que diz, necessidade de aprovao diminui, maior flexibilidade aos fatos, autoconfiana elevada, amos prprio aumenta, satisfao pessoal, maior desempenho profissional, relaes saudveis e paz interior. 4. Relaes Interpessoais Em nosso relacionamento com o outro para resolver determinado problema, podemos ter diferentes comportamentos: tentar solucion-lo provocando grandes rompimentos e conflitos ou podemos ignor-lo, fazendo de conta que o problema no aconteceu, ou ainda, podemos ter uma nova atitude e construir um mundo muito diferente. Ao analisarmos o quadro adiante relacionado percebemos as nuances de cada tipo de comportamento. No primeiro caso temos a pessoa com comportamento AGRESSIVO. Responde situao com fora ou raiva e causa um forte sentimento negativo no outro. No segundo caso, a pessoa se caracteriza pelo comportamento PASSIVO. Pensa na resposta geralmente depois que a oportunidade passou. Fica ressentida consigo mesma. Sente-se como se tivesse engolido um sapo. No terceiro caso, a pessoa se caracteriza pelo comportamento ASSERTIVO. aquela que fala dos seus sentimentos de forma clara e sincera. No tem ressentimentos. D e recebe feedback. O comportamento ASSERTIVO deve ser nossa busca constante. A ASSERTIVIDADE contribui muitssimo para as boas relaes interpessoais. Seno vejamos: COMPORTAMENTO AGRESSIVO COMPORTAMENTO PASSIVO COMPORTAMENTO ASSERTIVO

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Valoriza-se s custas do outro Desvaloriza-se Provoca sentimentos humilhao Escolhe pelos outros Expressa-se agressividade S sabe dizer no invasor prepotente de Provoca sentimentos frustrao Permite que escolham por si os

Valoriza-se de Provoca sentimentos valorizao Escolhe por si mesmo de

outros de

com Tem dificuldades expressar No sabe dizer no invadido impotente

se Se expressa com clareza e objetividade Diz sim e quando preciso Estabelece limites potente

Anotaes:

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II.

MUNDO DO TRABALHO

1. Ambiente de Trabalho e as Relaes Interpessoais De que forma o ambiente de trabalho reflete no ser humano? Vejamos o seguinte exemplo: imagine um Shopping Center e a maneira como as pessoas normalmente se comportam quando esto l dentro. A limpeza, o clima, a decorao, as pessoas bem vestidas ou no, fazem com que hajamos de certa maneira poderamos dar tantos outros exemplos que nos permitiriam concluir que o ambiente de trabalho tambm deve influir no comportamento das pessoas e, por conseguinte influenciar nas relaes interpessoais e supostamente nos resultados das empresas em todos os sentidos. E como que o ambiente de trabalho pode influir ou no nos relacionamentos interpessoais? sabido que o ser humano fruto do meio em que vive e que gerido por necessidades bsicas que os podem motivar ou no, so elas: Necessidades fisiolgicas: alimentao, descanar, atividades fsicas, satisfao sexual; Necessidades psicolgicas: como segurana ntima, participao, autoconfiana e afeio; Necessidade de auto-realizao: realizao do potencial, estar em contnuo autodesenvolvimento; A motivao se refere ao comportamento que causado por necessidades dentro do indivduo e que dirigido em direo aos objetivos que possam satisfazer essas necessidades. Influncia do ambiente O ambiente de trabalho constitudo de duas partes distintas: Fsica: instalaes, mveis, decorao e etc. Social: as pessoas que o habitam No se podem exigir resultados de uma equipe se esta no estiver um mnimo de comodidade e condies para realizar as suas necessidades bsicas. Mas se acredita que quanto melhor e mais bem atendidas estas necessidades tanto melhor ser o desempenho da equipe. Relaes interpessoais e qualidade de vida no trabalho Como se viu as pessoas so produtos do meio em que vivem, tm emoes, sentimentos e agem de acordo com o conjunto que as cercam sejam no espao fsico ou social. A valorizao de ser humano, a preocupao com os sentimentos e emoes, e com a qualidade de vida so fatores que fazem a diferena. O trabalho a forma como o

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homem, por um lado, interage e transforma o meio ambiente, assegurando a sobrevivncia, e, por outro, estabelece relaes interpessoais, que teoricamente serviriam para reforar a sua identidade e o senso de contribuio. Fatores Intrapessoais e a Qualidade de vida no trabalho Cada pessoa tem uma histria de vida, uma maneira de pensar a vida e assim tambm o trabalho visto de maneira especial. H pessoas dispostas a ouvir, outras nem tanto, h pessoas que se interessam em aprender constantemente, outras no, enfim, as pessoas tm objetivos diferenciados e nesta situao muitas vezes priorizam o que melhor lhe convm e s vezes estar em conflito com a prpria empresa. bom lembrar que o ser humano individual, nico e que, portanto tambm reage de forma nica e individual a situaes semelhantes. Responsabilidade pela Qualidade de vida no ambiente de trabalho Normalmente procura-se passar a responsabilidade para a outra parte, porm importante lembrar que somos produto do meio, mas tambm influmos no meio. Alm de constituir responsabilidade da empresa, qualidade de vida uma conquista pessoal. O autoconhecimento e a descoberta do papel de cada um nas organizaes, da postura facilitadora, empreendedora, passiva ou ativa, transformadora ou conformista responsabilidade de todos. A Comunicao Interpessoal e Grupal Para uma boa comunicao: Tenha empatia e coloque-se no lugar do outro Organize o que vai ser dito e como vai ser dito Seja claro na expresso das idias e realce os pontos essenciais Evite julgamentos apressados Respeite os sentimentos alheios. Liderana O Comportamento de Liderana esperado: Age com senso de urgncia Considera os outros nas decises e aes que toma Encoraja a colaborao entre grupos e/ ou pessoas Cria novas idias e apia os outros a assumir riscos Abraa as mudanas e proativo Estilos de Liderana
H grandes homens que fazem com que todos se sintam pequenos. Mas o verdadeiro grande homem aquele que faz com que todos se sintam grandes.

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Liderana Liberal (Laissez faire): O trabalho caminha de modo desordenado; Perde-se tempo com questes alheias ao trabalho; As pessoas tornam-se individualistas; O lder no respeitado. Liderana Autocrtica: Determina o que fazer e como fazer; Relaciona-se com a equipe; A autoridade do lder o que tem maior peso nas decises. Liderana Democrtica: Discute com a equipe o que fazer e como fazer Liderana Situacional: A idia bsica a possibilidade de agir de acordo com o momento e com uma realidade especfica, s a partir da determinado o padro de comportamento a ser seguido e as atitudes a serem tomadas. No existe estilo ideal de liderana.

2. A FUNO SOCIAL DO TRABALHO Na esfera pblica as pessoas exercem atividades sociais. Contribuem para a produo de bens, riquezas e servios indispensveis para a sociedade. Conforme a carta Encclica Labore Exercens, de Joo Paulo II, o trabalho o fundamento sobre o qual se edifica a vida familiar, que um direito fundamental e uma vocao do Homem. A Importncia do Trabalho para o Ser Humano Trabalho, coisa difcil de achar! Voc acha, mas no pode trabalhar, pois no tem experincia e nem o ensino adequado para exercer essa funo. No Brasil, h muitas vagas de empregos, mas pouca gente qualificada para ocupar essas vagas. Em pases de primeiro mundo, como os Estados Unidos, o Japo, e outros, a populao de desempregados inferior ao nmero de desempregados em outros pases do mundo. J no Brasil diferente, se duvidar, a maioria da populao desempregada, no porque tem preguia de procurar emprego, ao contrrio, eles procuram, e s vezes acham, mas no so aceitos no emprego porque no so qualificados o bastante para ocupar o cargo. Empregabilidade A empregabilidade baseia-se numa recente nomenclatura dada capacidade de adequao do profissional s novas necessidades e dinmica dos novos mercados de trabalho. O termo empregabilidade foi criado por Jos Augusto Minarelli, no fim dos anos 90. Remete capacidade de um profissional estar empregado, mas muito mais do que isso, capacidade do profissional de ter a sua carreira protegida dos riscos inerentes ao mercado de trabalho. Desta forma, ele estabeleceu os chamados sete pilares da empregabilidade, que garantem a segurana profissional do indivduo. Os sete pilares da Empregabilidade:

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a) Adequao da profisso vocao b) Competncias: Preparo tcnico; Capacidade de liderar pessoas; Habilidade poltica; Habilidade de comunicao oral e escrita em pelo menos dois idiomas; Habilidade em marketing; Habilidade de vendas; c) Capacidade de utilizao dos recursos tecnolgicos d) Idoneidade: tica; Conduta; Correo; Respeito. e) Sade fsica e mental: Cuidar do equilbrio, do desgaste exagerado, cuidar do corpo. Pessoas saudveis tm bons relacionamentos e interagem de maneira favorvel, evitar vcios como fumo, lcool e drogas. Manter sua auto-estima e sua capacidade de realizar projetos. f) Reserva financeira e fontes alternativas de aquisio de renda: A perda do emprego significa a perda da entrada de receita, voc deve fazer uma reserva ms a ms, a reserva uma defesa uma garantia que o sustenta. O projeto profissional deve ocorrer paralelamente, seu negcio prprio de qualquer dimenso, tambm pode ser uma fonte alternativa de renda. g) Relacionamentos: Quem conhece pessoas, adquire informaes importantes e relevantes, uma pessoa cuidadosa registra seus relacionamentos. Guarda e cuida deles, retorna as ligaes, que podem ser oportunidades de trabalho. Em termos profissionais muito importante ter um networking, uma forma de se manter conectado a sua rede de relacionamentos. Mantenha contato com essas pessoas.

3. Trabalho e Direitos Trabalhistas Os Direitos Trabalhistas esto garantidos em Legislao na Constituio de 1988, no art.7 e na Consolidao das Leis do Trabalho CLT. A Carteira de Trabalho e Previdncia Social (CTPS) um documento obrigatrio para quem venha a prestar algum tipo de servio profissional no Brasil. um dos nicos documentos a reproduzir, esclarecer e comprovar dados sobre a vida funcional do trabalhador. Instituda pelo decreto n 21.175, de 21 de maro de 1932, e posteriormente regulamentada pelo decreto 22.035, de 29 de outubro de 1932, o documento garante o acesso a alguns dos principais direitos trabalhistas, como seguro-desemprego, benefcios previdencirios e Fundo de Garantia do Tempo de Servio (FGTS), Programa de Integrao Social (PIS). As responsveis pela emisso de carteiras de trabalho so as Delegacias Regionais do Trabalho (DRT) e as respectivas sub-delegacias regionais so as responsveis pela emisso do documento, bem como os Pontos de Atendimento ao Trabalhador (PAT), algumas prefeituras do interior e Sindicatos:

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Anotaes Obrigatrias: Data de admisso; Salrio inicial; Alterao de salrio; Pagamento do Seguro desemprego e do PIS e frias; Data da sada; Admisso: quando o empregado contratado; Demisso: quando o empregado rompe o contrato por desinteresse em continuar prestando servios ao empregador. Previdncia Social: uma entidade pblica destinada a amparar a populao, por motivo de velhice, doena, acidente de trabalho, tempo de servio, tendo como base um sistema de seguro obrigatrio. A Previdncia Social mantida pelas contribuies dos empregados e pelo prprio governo e sua administrao fica a cargo do Instituto Nacional de Seguro Social INSS e o e do Ministrio da Previdncia e Assistncia Social, atravs das Leis N 8.213/91 e 8.212/91, e dos Decretos N 2.172/97 e 2.173/97. Sua finalidade garantir aos seus segurados, sob forma de benefcios e servios, os meios indispensveis a sua manuteno, quando na inatividade, por motivo de velhice, incapacidade para o trabalho, ou aps o cumprimento de servio estabelecido em lei. Atividade 02: a) Forme grupos e desenvolva trabalhos de pesquisa e debate sobre os seguintes assuntos: Principais Direitos Trabalhistas garantidos pela constituio e pela CLT; Previdncia Social.
Anotaes:

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4. Mercado de Trabalho Postura Profissional A forma como voc se comporta no ambiente de trabalho to importante quanto o seu desempenho profissional. Cada vez esto sendo exigidos que os profissionais se comportem de maneira adequada ao ambiente de trabalho. Desta forma pontuamos algumas dicas para quem pretende desempenhar sua profisso de forma satisfatria. Veja quais so: Educao fundamental sempre trate a todos, sem distino, com cordialidade; Respeite a hierarquia; Bata porta antes de entrar aconselhvel que espere at que sua entrada seja autorizada; Tenha lealdade com os assuntos tratados na empresa confiana fundamental; Tenha cuidado com os excessos, seja dentro ou fora da empresa, afinal voc carrega a imagem da empresa; Tenha cuidado com os relacionamentos afetivos dentro da empresa, mantenha sempre uma postura profissional; Seja pontual; Tenha sempre boas maneiras; Evite o uso de grias e evite falar alto demais; Organize-se.

tica Profissional Muitos autores definem a tica profissional como sendo um conjunto de normas de conduta que devero ser postas em prtica no exerccio de qualquer profisso. A tica profissional estudaria e regularia o relacionamento do profissional com sua clientela, visando a dignidade humana e a construo do bem-estar no contexto scio-cultural onde exerce sua profisso. Assim temos a tica mdica, do advogado, do bilogo, etc. Sem esquecer que a reflexo tica entra na moralidade de qualquer atividade profissional humana. Sendo a tica inerente vida humana, sua importncia bastante evidenciada na vida profissional, porque cada profissional tem responsabilidades individuais e responsabilidades sociais, pois envolvem pessoas que dela se beneficiam. A tica ainda indispensvel ao profissional, porque na ao humana "o fazer" e "o agir" esto interligados. 5. Sade e Segurana do Trabalhador A incorporao das boas prticas de gesto da sade e segurana no trabalho no mbito das micro e pequenas empresas contribui para a proteo contra riscos presentes no ambiente de trabalho, prevenindo e reduzindo acidentes e doenas e diminuindo consideravelmente os custos.

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Os acidentes representam um dos mais srios problemas de sade pblica, constituindo-se na principal causa de mortes e invalidez entre jovens e crianas. Os acidentes destroem a sade, a vida e a famlia de milhes de pessoas. De acordo com relatrio elaborado pela Organizao Internacional do Trabalho (OIT), cerca de cinco mil trabalhadores morrem no mundo todos os dias por causa de acidentes e doenas relacionadas ao trabalho. Entre as principais doenas esto: asma ocupacional, Leso por Esforo Repetitivo / Distrbios Osteomusculares Relacionados ao Trabalho, as conhecidas LER/DORT, perda auditiva induzida pelo rudo (PAIR), pneumoconiose e a sade mental. Higiene do Trabalho Classicamente, a higiene do trabalho costuma ser definida como a cincia e arte devotada aos reconhecimentos, avaliao e controle dos riscos profissionais. Estes so os fatores ambientais ou inerentes s prprias atividades, que podem, eventualmente, ocasionar alteraes na sade, conforto ou eficincia do trabalhador. Atos Inseguros So representados por atitudes do trabalhador e por aes contrarias as normas de segurana e ao bom senso, que levam o trabalhador a acidentes, ou seja, residem exclusivamente do fator humano. Tais como: Excesso de confiana dos que tem muita prtica profissional e se julgam imunes aos acidentes; A negligncia, o desleixo, como no caso do trabalhador que deixa de usar E.P.I; A falta de concentrao nas tarefas que esto sendo desenvolvidas pelo trabalhador; As brincadeiras no ambiente de trabalho; O emprego incorreto ou com defeito. Eliminao das Causas de Acidentes Tendo em vista que as causas de acidentes se devem a falhas humanas e falhas materiais a preveno de acidentes deve visar: A eliminao das prticas inadequadas: podero ser eliminadas inicialmente atravs de seleo de engenharia que garantam a remoo das condies de insegurana no trabalho. A eliminao das condies inseguranas: podero ser eliminadas atravs de medidas de engenharia que garantam a remoo das condies de insegurana no trabalho. Riscos Ambientais So os agentes Fsicos, Qumicos, Biolgicos, Ergonmicos e de Acidentes, presentes no ambiente de trabalho que em funo da sua natureza, concentrao ou intensidade e tempo de exposio, so capazes de causar danos sade e a integridade fsica do trabalhador. Comumente ocasionados pela exposio aos fatores, a seguir, relacionados: Vibrao, Calor, Frio, Radiaes Ionizantes, Radiaes No ionizantes, Presses Anormais, Umidade, Rudo.

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AGENTES ERGONMICOS Ergonomia o conjunto de conhecimentos sobre o homem e seu trabalho. Tais conhecimentos so fundamentais ao planejamento de tarefas, postos e ambientes de trabalho, ferramentas, mquinas e sistema de produo a fim de que sejam utilizados com o mximo de conforto, segurana e eficincia. Os casos mais comuns de problemas ergonmicos so: Esforos fsicos intensos: Levantamento constante de pesos (mesmo dentro dos limites); Acionamento freqentes dos msculos; Movimentao ininterrupta. Podem causar fadiga progressiva, levando a problemas Crnicos de sade como enfraquecimento muscular, alteraes articulares e queda das reservas de energia do corpo. Levantamento e transporte manual de peso: Sendo o peso excessivo e o caminho para seu transporte inadequado. Cada pessoa tem um limite de peso que pode levantar, transportar e descarregar, deve haver exame mdico adequado para se apurar a capacidade de cada um. Exigncia de postura inadequada: Conforme o servio que se vai executar, poder surgir uma posio inadequada para o corpo, como trabalhar constantemente em p e parado (ou com pouca movimentao), trabalhar constantemente sentado em mveis sem regulagem, dobrar o corpo de maneira excessiva (manuteno de maquinrio), pode causar desvios de coluna vertebral, distenses, luxaes, cibras, deformaes musculares, etc. Controle rgido de produtividade: Os mtodos de trabalho deixam uma margem muito pequena ou quase inexistente, para que haja adaptao do sistema produtivo ao desgaste progressivo do organismo humano durante uma jornada, por exemplo, no comeo do dia, um trabalhador consegue produzir 200 peas por hora, no final do dia, seu rendimento ser, logicamente, menor, porm, a programao de produo no leva isto em conta, exigindo uma sobrecarga do organismo. Imposio de ritmos excessivos: Est relacionado velocidade com que o trabalho se realiza, exigindo rapidez do trabalho, este, ento, fica com uma tendncia de mecanizar seus atos. Dentro disso, reside uma grande chance de causar acidentes, alm do desgaste orgnico. Trabalho em turnos diurno e noturno: O revezamento de turnos causa descontrole do relgio biolgico de uma pessoa, ou seja, faz com que o funcionamento do organismo seja alterado freqentemente, causando insnia, m digesto, sono em horas imprprias, dentre outras. Jornadas de trabalho prolongadas: Excesso de horas extras ocasiona fadiga crnica no trabalhador, podendo da surgir diversas doenas devido ao desgaste orgnico. Monotonia e repetitividade: Processos de trabalho, como montagens em srie, tendem a causar monotonia no trabalhador e a desestimular o crebro, podendo causar processos psicolgicos de adversidade e irritao quando o ambiente.

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Equipamento de Proteo (Preveno de Acidentes) Para cada tipo de atividade existe um risco correspondente. Proteo coletiva & Proteo individual As medidas de proteo coletiva, isto , que beneficiam a todos os trabalhadores, indistintamente, devem ter prioridade, conforme determina a legislao que dispe sobre segurana e Medicina do Trabalho. Os equipamentos de proteo coletiva so conhecidos pela sigla EPC. Os EPCs devem ser mantidos nas condies que os especialistas em segurana estabelecem, devendo ser reparados sempre que apresentarem qualquer deficincia. Veja alguns exemplos de aplicaes de EPCs: Sistema de exausto que elimina gases, vapores ou poeiras contaminantes do local de trabalho; Enclausuramento, isto , fechamento de mquinas barulhentas para livrar o ambiente do rudo excessivo; Comando bimanual, que mantm as mos ocupadas, fora da zona de perigo, durante o ciclo de uma mquina; Cabo de segurana para conter equipamentos suspensos sujeitos a esforos, caso venham a se desprender. EPI So considerados equipamentos de proteo individual todos os dispositivos de uso pessoal destinados a proteger a integridade fsica e a sade do trabalhador. Os EPIs no evitam os acidentes, como acontece de forma eficaz como acontece com a proteo coletiva. Apenas diminuem ou evitam leses que podem decorrer de acidentes. Existem EPIs para proteo de praticamente todas as partes do corpo. Veja alguns exemplos: Cabea e Crnio: capacete de segurana contra impactos, perfuraes, ao dos agentes meteorolgicos etc. Olhos: culos contra impactos, que evita a cegueira total ou parcial e a conjuntivite. utilizado em trabalhos onde existe o risco de impacto de estilhaos e cavacos. Vias respiratrias: protetor respiratrio, que previne problemas pulmonares e das vias respiratrias, deve ser utilizado em ambientes com poeiras, gases, vapores ou fumos nocivos. Face: mscara de solda, que protege contra impactos de partculas, respingos de produtos qumicos, radiao (infravermelha e ultravioleta) e ofuscamento. Deve ser utilizada nas operaes de solda.

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Ouvidos: concha, que previne contra a surdez, o cansao, a irritao e outros problemas psicolgicos. Deve ser usada sempre que o ambiente apresentar nveis de rudo superiores aos aceitveis, de acordo com a norma regulamentadora. Mos e braos: luvas, que evitam problemas de pele, choque eltrico, queimaduras, cortes e raspes e devem ser usadas em trabalhos com solda eltrica, produtos qumicos, materiais cortantes, speros, pesados e quentes. Pernas e ps: botas de borrachas, que proporcionam isolamento contra eletricidade e umidade. Devem ser utilizadas em ambientes midos e em trabalhos que exigem contato com produtos qumicos. Tronco: aventais de couro, que protegem de impacto, respingos de produtos qumicos, choque eltrico, queimaduras e cortes. Devem ser usados em trabalhos de soldagem eltrica, oxiacetilnica, corte a quente etc.

Atividade 03: Vamos realizar uma pesquisa de campo para identificar quais so os Equipamentos de Proteo Individual e Coletiva necessrios para o desenvolvimento da profisso que estamos participando. Para isso forme grupos de 4 a 5 pessoas e aps a pesquisa apresente os resultados para os demais colegas de turma.

Anotaes:

III.

Comunicao/Redao e Expresso/ Lgica Matemtica 1. Comunicao:

a forma como as pessoas se relacionam entre si, dividindo e trocando experincias, idias, sentimentos, informaes, modificando mutuamente a sociedade onde esto inseridas. Comunicar tornar comum, podendo ser um ato de mo nica, como TRANSMITIR (um emissor transmite uma informao a um receptor), ou de mo

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dupla, como COMPARTILHAR (emissores e receptores constroem o saber, a informao, e a transmitem). Comunicao a representao de uma realidade. Serve para partilhar emoo, sentimento, informao. Quem comunica a fonte e, do outro lado, est o receptor. O que se comunica a mensagem. Pode ser vista, ouvida, tocada. As formas de mensagens podem ser: palavras, gestos, olhares, movimentos do corpo. As formas como as idias so representadas so chamadas de signos. Em conjunto, formam os cdigos: lngua portuguesa, cdigo Morse, Libras, sinais de trnsito. 1.1.O Processo de Comunicao O processo de comunicao composto de trs etapas subdivididas: 1 - Emissor: a pessoa que pretende comunicar uma mensagem, pode ser chamada de fonte ou de origem. a) Significado: corresponde idia, ao conceito que o emissor deseja comunicar. b) Codificador: constitudo pelo mecanismo vocal para decifrar a mensagem. 2 - Mensagem: a idia em que o emissor deseja comunicar. a) Canal: tambm chamado de veculo, o espao situado entre o emissor e o receptor. b) Rudo: a perturbao dentro do processo de comunicao. 3 - Receptor: a etapa que recebe a mensagem, a quem destinada. a) Decodificador: estabelecido pelo mecanismo auditivo para decifrar a mensagem, para que o receptor a compreenda. b) Compreenso: o entendimento da mensagem pelo receptor. c) Regulamentao: o receptor confirmar a mensagem recebida do emissor, representa a volta da mensagem enviada pelo emissor (Feedback). 1.2.Tipos de Comunicao Os tipos de comunicao so as diversas formas de transmisso de uma mensagem. Estas formas podem ser: a) Verbal podendo ser do tipo: Verbal-Oral (informaes, instrues, entrevistas) ou Verbal-Escrita (memorandos, relatrios escritos, normas...) b) Simblica c) No-Verbal. 1.3.Elementos da Comunicao: Emissor - emite, codifica a mensagem; Receptor - recebe, decodifica a mensagem; Mensagem - contedo transmitido pelo emissor;

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Cdigo - conjunto de signos usados na transmisso e recepo da mensagem Referente - contexto relacionado a emissor e receptor Canal - meio pelo qual circula a mensagem Atividade 04: Ser que sempre conseguimos nos fazer entender durante o processo de comunicao? Que tipos de barreiras podemos encontrar durante o processo de comunicao? Faa uma pesquisa e discuta com seus colegas. 2. Redao e Expresso possvel ensinar a escrever? De certo que sim, mas dentro de determinados limites. Para escrever so necessrias algumas condies pessoais, como: sensibilidade, imaginao, etc. Isto no significa, entretanto, que apenas os possuidores de tais dotes cheguem a dominar a arte de escrever. Para esse, a aprendizagem ser provavelmente mais fcil e rpida, o que no quer dizer seja ela inacessvel a quem no sinta inclinao particular para esse gnero de atividade. Aprender a escrever no s aprender a pensar, como se tem dito e redito; mas tambm - e principalmente aprender a dizer bem o que foi pensado. E isto pode ensinar-se, mas ainda assim com renncia a qualquer dogmatismo e sem a camisa de fora de frmulas e receitas fabricadas que antes inibem, cerceiam e at anulam a livre afirmao, apontar caminhos numa palavra: guiar. 2.1.Como Despertar as Idias. Diante de um tema sobre o qual devamos escrever, a nossa primeira atitude em regra de perplexidade. Que tenho para dizer? Como comear? No me ocorre uma s idia! E sobrevm um nervosismo crescente, a perturbar-nos cada vez mais, chegando no raro a beirar o desalento. Ainda que at certo ponto natural por parte dos que tm pouca experincia, logo veremos a sem-razo desse estado de nimo. medida que a reflexo for amadurecendo as idias adormecidas, dentro de ns lembranas, emoes vividas de leitura, de fatos do dia-a-dia iro inevitavelmente despertando a pouco e pouco entrelaando, provocando umas, por sua vez, o surgimento de outras, de tal sorte que, quando menos esperamos, a nossa mente est povoada e enriquecida. Organizando as Idias Para organizar as idias, o ideal esboar um roteiro antes de iniciar a redao, como abaixo: Escolha do assunto: O treinamento do assunto depende do objetivo que voc deseja alcanar. Lista de idias: escolhido o assunto e determinado o objetivo, necessrio preparar uma lista de pensamentos, uma relao de todas as idias a serem includas que tenham relao com o assunto.

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Plano: O primeiro passo extrair da lista de idias que parecem mais importante, seguindo uma ordem cronolgica ou de prioridade, e depois fixar-se naquelas que deseja aprofundar. Esboo: A redao muito importante para registrar, sem a obrigatoriedade do texto final, a fluncia de idias que podem se perder com a organizao imediata. 2.2.As Partes do Texto (estrutura) A experincia mostra que uma redao consta habitualmente de trs partes, de extenso desigual: Introduo / Desenvolvimento / Concluso ou desfecho. Ressalva-se, contudo que nem sempre essas trs partes so de carter rigidamente obrigatrio. Se a presena delas costuma observar risca, ou quase risca, nos textos em que ventila idias (dissertaes), o mesmo pode ou no acontecer naqueles destinados a relatar acontecimentos que envolvem aes e personagens (narraes) e nos quais de ordinrio, aparecem retratados seres e ambientes (descries). Elementos necessrios para Produo de Textos com Qualidade: Correo: evidentemente, um texto deve obedecer s regras gerais da lngua, ressalvando-se sempre algumas liberdades como conseqncia do estilo; Clareza: se o texto no obedece s normas gerais da lngua torna-se pouco claro, difcil de ser compreendido; Coeso: Consiste em apresentar uma idia em poucas palavras, sem, contudo compreender a clareza. O procedimento oposto a prolixidade, defeito que deve ser evitado; Elegncia: em ultima anlise, o resultado final obtido quando se observam as qualidades e se evitam os defeitos.

2.3.COMPREENSO E INTERPRETAO DE TEXTOS Podemos, tranqilamente, ser bem sucedidos numa interpretao de texto. Para isso, devemos observar o seguinte: 1. Ler todo o texto, procurando ter uma viso geral do assunto; 2. Se encontrar palavras desconhecidas, no interrompa a leitura, v at o fim, ininterruptamente; 3. No permitir que prevalea sua idia sobre as do autor; 4. Cuidado com os vocbulos: palavras que aparecem nas perguntas e que, as vezes, dificultam a entender o que se perguntou e o que se pediu; 5. No se deve procurar a verdade exata dentro daquela resposta, mas a opo que melhor se enquadre no sentido do texto;

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2.4.O Novo acordo Ortogrfico Voc j deve ter ouvido falar do novo Acordo Ortogrfico, mas at agora, no deu muita importncia, no ? Fique calmo...Voc no o nico! Muitas pessoas ainda no se interessaram pela forma como a nova ortografia implicar no dia-a-dia de cada um, sendo assim oferecemos a voc um olhar divertido sobre o novo acordo, mas no esquea de procurar mais informaes ok??

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Quadrinhos extrados da Internet em: htpp://letfazu.blogspot.com/2009/03/acordoortografico-em-quadrinhos.html IV. DUCAO AMBIENTAL

1. O Homem e a Natureza Responsabilidade Social com o Ambiente: O meio ambiente oferece aos seres vivos as condies essenciais para a sua sobrevivncia e evoluo. A sociedade humana no se sustenta sem gua potvel, ar puro, solo frtil e sem um clima ameno. No h economia sem um ambiente estvel. Muitas pessoas, no entanto, ainda no compreenderam isso. Ao desenvolver suas atividades socioeconmicas, destroem de forma irracional as bases da sua prpria sustentao. No percebem que dependem de uma base ecolgica para a sua vida e a de seus descendentes. Vivem como se fossem a ltima gerao sobre a Terra. Contudo com o passar dos anos, felizmente o ser humano comea a tomar conscincia do seu lar, a Terra. Aps dcadas de devastao ambiental, h sinais de mudanas. Verificam-se muitos avanos, tais como: Criao de instituies para cuidar do meio ambiente; Realizao de encontros locais, nacionais e internacionais; Crescente mobilizao mundial; Aperfeioamento de fontes renovveis de energia; Desenvolvimento de processos de gesto ambiental, como: educao ambiental; Licenciamento ambiental;

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Legislao ambiental; Zoneamento ambiental; Criao de unidades de conservao (parques nacionais); Reciclagem e preciclagem.

O atual modelo de "desenvolvimento" produz excluso social e misria por um lado, e consumismo, opulncia e desperdcio, por outro. Baseia-se no aumento crescente da produo e, conseqentemente, do consumo. Ao se aumentar o consumo, aumenta-se presso sobre os recursos naturais, ou seja, necessita-se mais gua, mais matrias-primas, mais eletricidade, mais combustvel, mais solos frteis. Com isso, cresce a degradao ambiental em todas as suas formas. Perde-se ento a qualidade de vida. Dentre os inmeros problemas ambientais gerados por essa forma de viver, destacam-se: Alteraes climticas; Alteraes da superfcie da terra (solo); Assoreamento dos rios e lagos; Aumento da temperatura da terra; Desflorestamento/queimadas; Destruio de habitats; Efeito estufa; Eroso da diversidade cultural; Eroso do solo/desertificao; Excluso social; Perda da biodiversidade; Poluio ( do ar, da gua, do solo, sonora, visual, eletromagntica e outras); Reduo da camada de oznio;
"Se no podemos modificar o nosso comportamento, como esperar que os outros o faam?" (Dalai Lama).

A crise ambiental global , de fato, a expresso de uma confuso interior. A busca mesquinha de interesses egostas causou os problemas globais que ameaam a todos. A cura do mundo tem de comear em um nvel individual: Todos tm direito ao meio ambiente ecologicamente equilibrado, e de colaborar para esse equilbrio tambm, bem de uso comum do povo e essencial sadia qualidade de vida, impondo-se ao Poder Pblico e coletividade o dever de defend-lo e preservlo para as presentes e futuras geraes. A nica forma de garantirmos que o planeta continue oferecendo para as geraes futuras o que hoje oferece para todos ns com o trabalho de empresas socialmente responsveis, aliado s pessoas conscientes da importncia do seu comportamento para a preservao ambiental.

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2. Praticando o Consumo Responsvel Nos atuais dias de problemas e crises energticas, os trs "Erres" tm ganhado uma nova conotao: Rever, Reutilizar e Reciclar. Se estes trs forem praticados por qualquer um, desde a dona-de-casa, passando pelas grandes corporaes, autoridades locais e departamentos governamentais, ns, seguramente, trilharemos um prspero caminho, no intuito de reduzir as perdas e economizar valiosa energia e tambm recursos naturais/materiais. Para entender esses itens, vamos olhar mais de perto para cada "Erre": Rever: Compre e use s o que seja realmente necessrio para o consumo pessoal. Desta forma, gerar um montante igual de restos e perdas. Reutilizar: Antes de jogar fora roupas usadas, brinquedos, enfim qualquer coisa d outra olhada e veja se voc pode reutilizar algo. Faa perguntas. Ser que isto serve para alguma coisa? Algum pode precisar disto ou reutilizar isso? Assim, ao invs de comprar um novo, reaproveite o que ainda permite. Reciclar: Existem inmeros sistemas que podem ser usados para reciclagem e estes podem ser separados em duas grandes classificaes: alta e baixa tecnologia. Sistemas de alta tecnologia apresentam altos custos e importam tecnologia. Este tipo de sistema inadequado para o caso brasileiro. Acreditamos que a melhor alternativa para o presente caso seja a reciclagem atravs do sistema de baixa tecnologia. Por exemplo, separando por fontes de restos e resduos materiais, poderemos obter uma meta.

MODULO II RECEPCIONISTA GERAL 1 - ADMINISTRAO NAS EMPRESAS 1.1 - Conceito So vrias as definies de administrao. H quem a julgue uma cincia e quem a defina como arte. De modo geral, todas giram em torno dos mesmos objetivos. Atualmente, podemos afirmar que cada Administrao apresenta um estilo prprio, ou seja, cada qual com a forma ideal de gesto adequada a realidade de cada

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empresa. Para se alcanar uma administrao de sucesso faz-se imprescindvel o uso da tecnologia e da informao, sempre atendendo as necessidades do mercado. O mais atual conceito de Administrar Ato de trabalhar com e por intermdio de outras pessoas para a realizao dos objetivos da organizao e de seus membros 1.2 - O que uma empresa? Uma empresa um conjunto organizado de meios com vistas a exercer uma atividade particular, pblica, ou de economia mista, que produz e oferece bens e/ou servios, com o objetivo de atender a alguma necessidade humana . O lucro, na viso moderna das empresas privadas, conseqncia do processo produtivo e o retorno esperado pelos investidores.

Uma empresa uma organizao particular, governamental, ou de economia mista, que produz e oferece bens e/ou servios; Segundo Maximiano (1992) uma organizao uma combinao de esforos individuais qu e tem por finalidade realizar propsitos coletivos. Por meio de uma organizao torna-se possvel perseguir e alcanar objetivos que seriam inatingveis para uma pessoa. Uma grande empresa ou uma pequena oficina, um laboratrio ou o corpo de bombeiros, um hospital ou uma escola so todos exemplos de organizaes. So formadas pela soma de pessoas, mquinas, e outros equipamentos, recursos financeiros e outros. As empresas so criadas essencialmente para desempenhar uma atividade econmica, transformando recursos naturais em bens e servios. Concomitantemente, as empresas tambm desempenham outras funes: a funo social, quando geram trabalho e renda para as pessoas que nela atuam; uma funo poltica, quando geram impostos que so utilizados pelo governo para a criao de infra-estruturas; uma funo cultural ou educacional, quando promovem o desenvolvimento das pessoas atravs de treinamento de capacitao profissional e da troca de experincias entre as mesmas. Dentre essas funes duas so consideradas como principais: a econmica (produzir bens e servios buscando o equilbrio externo) e a social (visa distribuir satisfaes entre seus colaboradores busca do equilbrio interno). Assim torna-se indispensvel conciliar e harmonizar essas duas funes bsicas para se alcanar equilbrio dentro das organizaes. Por meio do trabalho a empresa promove a integrao entre as pessoas, onde cada indivduo desempenha uma funo especfica visando alcanar um objetivo comum. Para tanto, cada colaborador deve estar consciente da importncia de seu papel, pois se qualquer um deixar de desempenh-lo poder comprometer os resultados de toda a equipe. importante ressaltar que no ambiente de trabalho as pessoas devem priorizar o profissionalismo em suas relaes interpessoais, pois cada um est sendo constantemente avaliado, seja por seus pares, seus subordinados e/ ou superiores.

Esta avaliao diz respeito no s ao desempenho de suas funes, como tambm ao seu comportamento, sua postura pessoal e profissional, capacidade de liderana, flexibilidade, adaptabilidade e a forma como se relacionam com as outras pessoas, e so critrios essenciais para a ascenso profissional.

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1.3 - Organograma a representao grfica dos setores e/ ou departamentos de uma empresa, onde podemos visualizar a relao hierrquica da empresa. Modelo de Organograma

Objetivos do organograma Proporcionar a visualizao da estrutura funcional de uma empresa e sua hierarquia; Delegar autoridades e responsabilidades; Expressa uma trajetria de comunicao. Mtodos de construo Manter o mais simples possvel; No permitir o cruzamento de linhas; Representar rgos auxiliares. 1.4 - Objetivos de uma empresa As empresas tm como objetivos principais: A satisfao plena do cliente com relao ao produto e/ ou servio; O lucro obtido na comercializao do produto e/ ou servio; A remunerao e satisfao do material humano (funcionrios, empregados, colaboradores).

Os administradores em todos os nveis hierrquicos de uma empresa devem buscar alcanar esses objetivos de maneira eficiente e eficaz atendendo as expectativas de todos os envolvidos.

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- QUALIDADE NO ATENDIMENTO

2.1 - Administrao de Tarefas 2.1.1 - Administrao do tempo A melhor maneira de se executar as tarefas do dia a dia com agilidade e qualidade atravs de uma boa administrao do tempo. Atravs da organizao diria das tarefas consegue-se racionalizar o trabalho e administrar bem o tempo de dedicao a cada uma das atividades realizadas no decorrer do dia de trabalho. Relacionamos algumas dicas que contribuiro para melhor administrar o tempo na execuo das tarefas dirias: Conhecimento das tarefas dirias; Relacionar as tarefas a serem executadas no decorrer do dia; Identifica-las e executa-las conforme o grau de prioridade; Preparar o material necessrio a execuo de cada tarefa; Observar que situaes urgentes e importantes exigem ao imediata. importante procurar seguir sempre a programao estabelecida, lembrando-se de que necessrio deixar certa margem de tempo para solucionar os imprevistos que possam surgir. 2.2.2 - Organizao do material e local de trabalho 1. 2. 3. 4.

Quando o assunto Qualidade Total, imaginamos um plano simplificado, com princpios claros, que tem um objetivo bem-definido: Implantar nveis elevados de qualidade em tudo o que se faz. Por isso, importante estabelecer estratgias simples e claras para se manter a organizao do material e local de trabalho a fim de atingir a Qualidade Total. Para isso apresentamos como proposta conhecer e aplicar os 5 Sensos Da Qualidade Total. O 5S uma prtica desenvolvida no Japo. Fundamentada em princpios educacionais transmitidos de pai para filho, sua prtica visa criao de um ambiente quer seja em casa, na comunidade, na escola ou na empresa, onde haja QUALIDADE DE VIDA Significado dos 5S

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1. SEIRI - senso de utilizao 2. SEITON - senso de organizao 3. SEISO - senso de limpeza 4. SEIKETSU - senso de asseio/sade 5. SHITSUKE - senso de auto-disciplina

Cultura 5S um processo educacional que visa construir uma base para a qualidade total, atravs de prticas voltadas para a mudana de comportamento, atitudes e valores das pessoas. 5S ... 1. 2. 3. 4. 5. Trabalho em Equipe, Gesto; Disciplina Consciente; Compromisso com a melhoria contnua em todos os aspectos Competitividade; Desapego ao que pode atrapalhar o seu trabalho, o seu crescimento pessoal e profissional; 6. Participao na construo de um excelente ambiente fsico e mental de trabalho; 7. Transparncia, Comunicao e Interao. Benefcios dos 5S. O Programa 5S auxilia a empresa no processo de implantao da QUALIDADE TOTAL, porque tem como objetivo envolver as pessoas na busca de solues e promoo de melhorias no ambiente de trabalho. O que o Ser Humano ganha praticando o 5S? Melhoria das condies de trabalho; Aprende a trabalhar em equipe; Participa na soluo de problemas da rea; Tem maior satisfao no trabalho; Melhoria da Qualidade de vida

O que a Empresa ganha com a prtica do 5S? Melhoria na utilizao dos recursos, e na comunicao dentro da empresa; Desenvolvimento de um ambiente mais harmonioso entre as chefias e sua equipe de trabalho da qualidade dos produtos e servios;

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Conscientizao de todos, para o cuidado com a qualidade dos produtos e servios, gastos e desperdcios. Disciplina consciente - Compromisso de todos Prtica da GESTO

Aplicao do conceito 5S (Seiri, Seiton, Seisu, Seiketsu e Shitsuke) A Tcnica Os japoneses desenvolveram uma tcnica de melhoria no ambiente de trabalho. Esta tcnica chama-se 5S's e significa sensos de melhoria. So cinco palavras fundamentais para a Qualidade e Produtividade no trabalho: SEIRI (senso de uso/ utilizao/ simplificao) O Objetivo deste primeiro senso o de manter somente o que necessrio s pessoas no local de trabalho. O que incomoda, o que no usado deve ser descartado. Elimine o que no necessita; Acabe com os estoques alm do necessrio; Deixem no local do trabalho apenas os materiais e equipamentos que voc vai utilizar no momento, na quantidade certa.

Como praticar este senso: Avalie o seu local de trabalho, incluindo equipamentos, mveis, papis, softwares, etc. Separe tudo aquilo que no necessrio na sua atividade e DESCARTE. Na prtica deste senso faa as seguintes perguntas: O que pode ser jogado fora? O que deve ser guardado? O que pode ser til para outra rea? O que deve ser consertado, vendido? Coloque tudo aquilo que descartar em local pr-definido, onde outros possam escolher o que lhes interessar.

SEITON (senso de organizao) O objetivo deste senso arrumar, colocar em ordem, padronizar, dispor informaes e objetos de forma correta, para que possam ser usadas prontamente. Facilite seu caminho, planejando e organizando o espao em que voc usa sua potencialidade.

Organize o seu local de trabalho;

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Cada coisa no seu lugar e um lugar para cada coisa. O que for de uso constante, deixe ao alcance das mos; O que for de uso eventual, coloque em segundo plano; O que no tiver previso de uso remova do seu local de trabalho; Identifique o local de cada coisa para que todos a encontrem com facilidade.

Como praticar este senso: Analise a situao atual; Defina um lugar para cada objeto, perguntando-se possvel reduzir os estoques? O que est a mo, precisa mesmo estar ali? Os nomes dos objetos e documentos esto padronizados? Qual o melhor lugar para isto? Identifique tudo com etiquetas, placas e cartazes.

SEISO (senso de limpeza) Este senso tem o objetivo de acabar com a sujeira e o lixo em todos os ambientes da empresa. Tudo deve estar impecavelmente limpo. Mais importante do que limpar, aprender a no sujar. Ambiente limpo Qualidade; A limpeza tem que ser resultado de atitudes preventivas: proibido sujar. Limpar tem que ser uma tarefa presente na rotina de trabalho.

Como praticar este senso: Manter limpos e em condies de uso equipamentos, mesas, armrios e mveis em geral. Ateno para as partes escondidas, como os interiores. O objetivo no s impressionar visitantes, mas sim dispor de um ambiente ideal para se trabalhar com qualidade; Todos so responsveis pela limpeza de sua rea sala, mesa, equipamentos, armrios etc. O material de limpeza deve sempre estar disponvel a todos; Estabelea locais prprios para o lixo e estude a melhor forma de retira-lo; Combata os fontes de origem da sujeira.

SEIKETSU (senso de asseio/sade) O objetivo deste senso manter as condies de trabalho, fsicas e mentais, favorveis sade, ou seja, manter um ambiente de trabalho agradvel e pr ativo. A primeira imagem aquela que fica gravada. Nos servios, a apresentao do trabalhador o ponto-chave para primeira impresso do cliente: Preocupe-se com... Uniforme ou roupa limpa; Cabelos bem cuidados, penteados e de preferncia presos;

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Nos homens, barba bem cuidada; Sapatos limpos; Postura: Boa vontade expressa na aparncia, no sorriso e na ateno; Cabea erguida e disposio para o trabalho. Qualidade de vida.

Como praticar este senso: Identificar os locais de perigo e outras advertncias; Evitar solues e consertos provisrios; Criar condies adequadas de iluminao, ventilao e de segurana; Evitar a poluio de ar, de gua, sonora e visual; Ter os produtos de primeiros-socorros sempre em condies de uso; Respeitar as orientaes do corpo de bombeiros; RH e Medicina do trabalho Consertar pisos, torneiras, fiaes eltricas soltas, portas empenadas, Manter em dia a manuteno e limpeza de equipamentos, extintores de incndio, condicionadores de ar, caixas dagua etc. Incentivar o esprito de trabalho em equipe, a motivao das pessoas e a boa comunicao dentro da empresa.

SHITSUKE (senso de disciplina) Este senso trata da Reeducao de nossas atitudes, o cumprimento rigoroso do que foi estabelecido entre as pessoas, bem como das normas vigentes na empresa. Disciplina significa o cumprimento fiel s responsabilidades que cada um tem para o com o cliente interno e externo. Seguir as regras e os passos do processo. Ateno ao processo. Faa certo como se fosse da primeira vez, sempre!!

Como praticar este senso: Delegar, dar autonomia para que as pessoas definam da melhor maneira possvel a execuo das atividades; Estabelecer especificaes de produtos e servios; Incentivar a padronizao das atividades; Avaliar o cumprimento dos padres estabelecidos; Motivar para a prtica do que est estabelecido. Garantir a pontualidade nos prazos de entrega e nas atividades em geral. Trabalhar com PLANOS DE AO

V.

O que motiva o comportamento do cliente ?

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SUAS NECESSIDADES... Desejos dos Clientes Saber que ele encontrou o fornecedor certo; Ser ouvido; Ser atendido por pessoas que realmente conhecem do assunto e desejam ajud-lo; Ser atendido com eficincia e eficcia; Ser atendido com empatia, agilidade, cortesia, ateno, educao e entusiasmo. Padro de Atendimento

Voc a imagem da empresa! Sua aparncia inspira confiana... - Transmita confiana no olhar; - Demonstre conhecer o que vende; - No use grias, pois o linguajar importante; - Mostre-se asseado (roupas, mos, rosto, etc); - Utilize combinaes discretas em seu vesturio: o que est venda o produto, no voc! - Escute seu cliente: ele compra o

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que quer comprar e no o que voc quer vender! - Sua voz deve ser direcionada ao seu interlocutor e no toda a sala; - Expresse-se com clareza e preciso e verifique se foi bem entendido.

Atendimento telefnico. - Atenda no primeiro ou segundo toque; - Saudao Enftica e calorosa, d o nome da empresa, cumprimente o cliente. - D seu nome e coloque-se a disposio; - Tom de voz Agradvel, transmitindo disposio, gentileza e boa vontade; - Escute Com ateno. Deixe o cliente falar, anote os pontos principais; - Certifique-se que voc entendeu tudo. Seno pergunte. - Informe com clareza e objetividade; - Seja gil; - Certifique-se que o cliente entendeu, concorda e est satisfeito; - Pergunte em que mais voc poderia ajud-lo. No mea esforos para oferecer algo mais; - Despea-se e agradea a ligao. Atitudes Inadequadas Palavras negativas; Tratamento ntimo; Falar o nome do cliente errado; Falar mal da empresa para o cliente.

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Apresentao Pessoal Mulheres Cabelos sempre penteados e limpos. No use franjas sobre o rosto e use tiaras e prendedores discretos; Quando os cabelos forem tingidos, mantenha-os com a raiz pintada; Unhas limpas e bem feitas, pintadas de cor discreta; Perfumes suaves, que no sejam enjoativos; Evite o uso de decotes muito pronunciados; A roupa para mulheres tambm social: condignamente; Sapatos limpos e engraxados; Maquilagem padro, discreta.

Apresentao Pessoal Homens Cabelos sempre penteados, limpos e cortados; Barba feita diariamente. Caso use-a crescida, mantenha-a aparada; Unhas limpas e bem cortadas;

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Perfumes suaves, que no sejam enjoativos; Sapatos limpos e engraxados; Vista-se de forma social: condignamente.

O Corpo Fala! Aperto de mo: Deve ser firme, cordial; Evite a mo suada, suja, molhada; No d ao cliente aquela mo mole, ou aquele aperto que lhe quebra os dedos; Sorriso: Causa uma boa primeira impresso! Que seja sincero e natural; Como voc chega casa de pessoas que est visitando Olhar: Deve ser objetivo e direto ao cliente; Olhe para seu cliente. Demonstre a ele que sua ateno toda dele!

Gestos:

Utilize todos os gestos que demonstrem ateno ao cliente; Evite brincar com a caneta, enrolar anel no dedo, mexer muito no cabelo, mascar chicletes, rabiscar em papis, etc. Imite seu interlocutor. Faa o espelhamento... Quando estiver em frente a uma mesa, nunca faa seu trabalho apoiando os cotovelos na mesa e as mos no queixo. Postura ereta, demonstrando disposio e interesse. Quando estiver sentado, no jogar-se na cadeira ou ficar rodando de um lado para outro. Gestos so mais percebidos do que sons e vozes. Somos 80% visuais. Muito cuidado. Voc poder estar dizendo uma coisa e demonstrando outra diferente.

Preparao para o atendimento

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Prepare-se mentalmente: O cliente quer saber que est lidando com um profissional - algum que conhea o negcio e esteja vontade com os servios oferecidos pela empresa. Aspectos da preparao mental/emocional Disponibilidade para ajudar e ser amistoso; Voz sorridente; Concentrao; Tranqilidade, calma e pacincia. TICA tica (do grego ethos, que significa modo de ser, carter, comportamento) o ramo da filosofia que busca estudar e indicar o melhor modo de viver no cotidiano e na sociedade. Diferencia-se da moral, pois enquanto esta se fundamenta na obedincia a normas, tabus, costumes ou mandamentos culturais, hierrquicos ou religiosos recebidos, a tica, ao contrrio, busca fundamentar o bom modo de viver pelo pensamento humano. Na filosofia clssica, a tica no se resume ao estudo da moral (entendida como "costume", do latim mos, mores), mas a todo o campo do conhecimento que no abrangido na fsica, metafsica, esttica, na lgica e nem na retrica. Assim, a tica abrangia os campos que atualmente so denominados antropologia, psicologia, sociologia, economia, pedagogia, educao fsica, diettica e at mesmo poltica, em suma, campos direta ou indiretamente ligados a maneiras de viver. Porm, com a crescente profissionalizao e especializao do conhecimento que se seguiu revoluo industrial, a maioria dos campos que eram objeto de estudo da filosofia, particularmente da tica, foram estabelecidos como disciplinas cientficas independentes. Assim, comum que atualmente a tica seja definida como "a rea da filosofia que se ocupa do estudo das normas morais nas sociedades humanas" e busca explicar e justificar os costumes de um determinado agrupamento humano, bem como fornecer subsdios para a soluo de seus dilemas mais comuns. Neste sentido, tica pode ser definida como a cincia que estuda a conduta humana e a moral a qualidade desta conduta, quando julga-se do ponto de vista do Bem e do Mal. A tica tambm no deve ser confundida com a lei, embora com certa frequncia a lei tenha como base princpios ticos. Ao contrrio do que ocorre com a lei, nenhum indivduo pode ser compelido, pelo Estado ou por outros indivduos, a cumprir as normas ticas, nem sofrer qualquer sano pela desobedincia a estas; por outro lado, a lei pode ser omissa quanto a questes abrangidas no escopo da tica. Modernamente, a maioria das profisses tm o seu prprio cdigo de tica profissional, que um conjunto de normas de cumprimento obrigatrio, derivadas da tica, freqentemente incorporados lei pblica. Nesses casos, os princpios ticos passam a ter fora de lei; note-se que, mesmo nos casos em que esses cdigos no esto incorporados lei, seu estudo tem alta probabilidade de exercer influncia, por exemplo, em julgamentos nos quais se discutam fatos relativos conduta profissional. Ademais, o seu no cumprimento pode resultar em sanes executadas pela sociedade

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profissional, como censura pblica e suspenso temporria ou definitiva do direito de exercer a profisso. tica no trabalho No falar mal da concorrncia; No envolver-se em questes ilegais (corrupo, presentes - dependncia e vnculos); No prometer o que no pode cumprir; Demonstrar conduta tica - linguagem mais formal - conhecer seu limite; Preservar as informaes dos clientes e da empresa; Posio em relao empresa - no colocar-se contra a Empresa que esteja representando frente ao cliente e nem contra o cliente frente mesma. TIPOS DE CLIENTES Marketing de Relacionamento com o Cliente Vamos analisar o significado dessa palavra: O cliente a pessoa que compra produtos das empresas para consumo prprio ou distribuio dos mesmos. O cliente , sem dvida, a pessoa mais importante em qualquer tipo de negcio. O cliente no depende de ns, ns que dependemos dele. O cliente no interrompe o nosso trabalho, ele a razo do nosso trabalho. O cliente no significa apenas dinheiro no caixa. Ele , antes de tudo, um ser humano e precisa ser tratado com respeito e considerao. Sem clientes, as portas de qualquer empresa seriam fechadas.

Normal Caracterstica de comportamento Ouve com naturalidade, pensa, pondera e decide. Como trat-lo: Expor com clareza e ouvir atentamente

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Manter a calma Aceitar as observaes contrrias Argumentar com objetividade Grosseiro Caracterstica de comportamento Em geral agressivo Gosta de brigar e discutir Expe suas opinies Fala alto muito sensvel Como trat-lo: Agir com calma e compreenso Evitar discusses e atritos Usar o tom de voz adequado Esclarecer suas dvidas de forma clara e corts Resolver suas solicitaes No encarar o problema como algo pessoal Sabe Tudo Caracterstica de comportamento critico, auto-suficiente e vaidoso Julga-se em situao mais importante que os outros esnobe e no aceita opinies Como trat-lo: Escutar com tolerncia Orientar e fornecer a informao com cortesia e ateno Repetir as frases demonstrando que concorda com ele Manter uma atitude profissional sem deixar que o seu emocional interfira na conversa Falador Caracterstica de comportamento simples e espontneo Aplica uma conversa agradvel Fala muito tornando difcil intercept-lo sem interromper Tende a desviar o atendente do assunto. Como trat-lo: Tenha atitudes simples e simpticas Seja socivel e um bom ouvinte Conduza o dialogo e mantenha-o Procure agir com calma tomando a palavra Lidere a conversa no momento em que o cliente disser algo com o qual se possa concordar.

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Calado Tmido Caracterstica de comportamento acanhado e fala baixo Quando fala parece ser impreciso e indeciso No costuma se manifestar Tem medo de tomar decises. Como trat-lo: Fale com clareza Procure o dilogo com perguntas abertas Conquiste sua confiana por meio de apresentaes seguras Coloque-se no seu lugar (empatia) Fale firme, mas no se exalte Cuidado para no pression-lo. Meticuloso Caracterstica de comportamento Quer todos os detalhes Geralmente muito sistemtico Custa a se decidir. Como trat-lo: Fornecer todas as informaes necessrias de forma clara Solicitar sua opinio por meio de perguntas. Desconfiado Caracterstica de comportamento Difcil de se expor No confia em nada Gosta de debater e raciocinar firme Geralmente j sofreu desenganos comerciais Como trat-lo: Conquiste sua confiana por meio de apresentaes seguras Fornea-lhes detalhes racionais e lgicos Exponha os fatos Utilize carisma No se apresse D-lhes provas de suas afirmaes Impulsivo Caracterstica de comportamento impulsivo Gasta em excesso No aceita opinies

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Ao se sentir prejudicado, reclama da empresa e de seus funcionrios Como trat-lo: Seja rpido e objetivo Saiba ouvi-lo D uma orientao cuidadosa Explique todos os detalhes Objetivo Caracterstica de comportamento Conhece o produto/servio e o mercado Objetivo e positivo em suas opinies Exige rapidez nas informaes Como trat-lo: Aborde-o com argumentao franca e fundamentada Evite discusses e atritos Utilize suas idias para direcionar o atendimento

Por que se perde um cliente? 1% morte; 3% se mudam; 5% adotam novos hbitos; 9% acham o preo alto demais; 14% desapontados c/ qualidade do produto ou servio; 68% esto insatisfeitos com a atitude do pessoal (m qualidade do servio). TRABALHANDO A IMAGEM Prof Jos Antnio Rosa* Muita gente competente passa uma imagem contrria e essa aparncia negativa acaba por limitar suas oportunidades. preciso ter cuidado para com a imagem e buscar eliminar dela qualquer item que possa trazer impacto desfavorvel. A imagem formada principalmente por: a) aparncia; b) comportamentos; c) comunicaes; d) resultados apresentados; e) outros aspectos. O ideal fazer uma anlise tipo "pente-fino" da prpria imagem, levando em conta cada um desses tpicos. Vrios desses pontos podem comunicar a idia de incompetncia, irresponsabilidade, falta de comprometimento com as metas da empresa, desateno, ou

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simplesmente distorcem a maneira como voc visto por outras pessoas. Vejamos cada quesito individualmente: Aparncia Uma roupa espalhafatosa, ou mesmo casual demais, pode comunicar a idia de que o sujeito desleixado, desorganizado, inconseqente ou rebelde. Mas vale pecar pelo excesso de sobriedade do que pela falta dela. Um acessrio inadequado pode transmitir a idia que o sujeito est na profisso errada (por exemplo, imagine um executivo uma pasta de esportista) ou que seu emprego no sua maior prioridade (bons de time de futebol etc.). Excentricidades em geral: um bigode ou cabelo mirabolante pode dar a idia de que o indivduo perde tempo demais cuidado da aparncia e preocupando-se com picuinhas.

Comportamentos Atraso crnico no trmino de trabalhos, reunies, cumprimento de compromissos pode ter uma boa justificativa, mas, transmite forte idia de descaso ou incapacidade de cumprir prazos. Manter mesa atolada, ambiente desorganizado transmitem idia de falta de controle. Da mesma forma, excesso de objetos pessoais podem atrapalhar na hora de construir uma imagem de comprometimento. .Resista tentao de expor seus problemas pessoais no trabalho, alm de dar margem a fofocas, voc tira o foco das pessoas dos resultados que obteve.

Comunicaes Excessiva comunicao social, envio de e-mails no-profissionais d a impresso de que o indivduo no firme no trabalho ou est com tempo de sobra. Confuso em comunicar transmite idia de amadorismo ou desconhecimento do assunto discutido. Dificuldade de dilogo ou hesitao na hora de relacionar-se com os colegas demonstra falta de esprito de liderana e limita suas opes de crescimento.

Resultados apresentados O relatrio contm erros - e l se vai a imagem de valor que ele deveria ter e com ela a credibilidade dos dados contidos.

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Explicaes muito longas na hora de apresentar indicam que a proposta no se sustenta sozinha. Seja objetivo e incisivo, explicando apenas quando for necessrio. A apresentao est rebuscada e enfeitada na proposta e os outros ficam pensando que houve desvio de ateno e perda de tempo.

Outros aspectos As companhias escolhidas pelo indivduo afetam negativamente sua imagem, eventualmente. Lembre-se de que ao trabalhar em uma empresa voc est associando-se aos sucessos e fracassos da mesma. Esteja sempre informado de tudo o que puder sobre sua empresa. Dessa forma voc nunca pego de surpresa e comprova estar sempre alinhado aos objetivos da mesma. Saber trabalhar sua imagem uma competncia em si, e deve ser desenvolvida para fazer seu trabalho aparecer. Ento preste ateno em como voc est sendo visto em seu emprego e assuma controle de sua imagem.

(*) Jos Antnio Rosa professor de ps-graduao em Administrao no Instituto Nacional de Ps-Graduao, jornalista, editor e consultor da Manager Assessoria em Recursos Humanos.

1. Valores e atitudes do profissional O colaborador vende a imagem da empresa, da rea em que atua, do chefe, e principalmente da qualidade de seu trabalho. Por isso, necessrio agregar valores saldveis s atitudes pessoais a fim de ser um profissional tico. Para isso precisa cultivar importantes valores e atitudes que representam competncia e qualidade profissional. Disciplina sinnimo de organizao um hbito interno que facilita cada pessoa ao cumprimento de suas obrigaes, um autodomnio, a capacidade de utilizar a liberdade pessoal, isto , a possibilidade de atuar livremente superando os condicionamentos internos e externos que se apresentam na vida cotidiana.

Discrio condicionar o comportamento, mostrando controle sobre as situaes difceis: ouvir sem replicar; deixar de dizer palavras que possam agravar mais uma determinada situao; Evitar comentrios destrutivos ou que possam gerar constrangimento ao prximo. Pontualidade e Assiduidade qualidade de manter o compromisso de estar presente em determinado lugar e no horrio previamente estipulado. Chegar com alguns minutos de antecedncia para organizar o local de trabalho torna-se

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imprescindvel para se conquistar e manter tais valores, pois este reflete a imagem de quem atua nele. Manter bom relacionamento ser prestativo, amigo e companheiro, procurando solucionar problemas. Trabalho em equipe assumir atitude de colaborao que vise atingir objetivos comuns de todo o grupo de trabalho. Facilidade de comunicao a comunicao contribui para um bom desempenho na execuo de tarefas, para economia de tempo e para o relacionamento interpessoal. Educao, cortesia e respeito dirija-se as pessoas pelo nome dedicando-lhes toda a ateno. Entusiasmo no espere condies favorveis para realizar determinadas atividades, realiza-las com entusiasmo nos ajuda a vencer os desafios do dia-adia. No deixe nada para depois resolva todas as tarefas possveis, assim que chegarem s suas mos. Observe que algumas tarefas so importantes e no urgentes e outras so urgentes, porm no to importantes. Tenha iniciativa descubra formas mais eficientes de fazer suas tarefas. Seja ativo, proponha idias que adicionem valor empresa. Criatividade, dinamismo e inovao desenvolva a sua curiosidade , observe e absorva, faa anotaes, busque novos conhecimentos, promova sua auto educao.

Em recente artigo publicado na revista EXAME o consultor dinamarqus Clauss MOLLER (1996, p.103-104) faz uma associao entre as virtudes lealdade, responsabilidade e iniciativa como fundamentais para a formao de recursos humanos. Segundo Clauss Moller o futuro de uma carreira depende dessas virtudes. Vejamos: Senso de responsabilidade qualidade de estar consciente de suas atividades, deveres e atribuies. Saber o qu, como e quando fazer. o elemento fundamental da empregabilidade. Sem responsabilidade a pessoa no pode demonstrar lealdade, nem esprito de iniciativa [...]. Uma pessoa que se sinta responsvel pelos resultados da equipe ter maior probabilidade de agir de maneira mais favorvel aos interesses da equipe e de seus clientes, dentro e fora da organizao [...]. A conscincia de que se possui uma influncia real constitui uma experincia pessoal muito importante. Auto-estima. S pessoas que tenham auto-estima e um sentimento de poder prprio so capazes de assumir responsabilidade. Elas sentem um sentido na vida, alcanando metas sobre as quais concordam previamente e pelas quais assumiram responsabilidade real, de maneira consciente. As pessoas que optam por no assumir responsabilidades podem ter dificuldades em encontrar significado em suas vidas. Seu comportamento regido pelas recompensas e sanes de outras pessoas - chefes e pares [...]. Pessoas desse tipo jamais sero boas integrantes de equipes. Lealdade o segundo dos trs principais elementos que compe a empregabilidade. Um funcionrio leal se alegra quando a organizao ou seu

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departamento bem sucedido, defende a organizao, tomando medidas concretas quando ela ameaada, tem orgulho de fazer parte da organizao, fala positivamente sobre ela e a defende contra crticas. Lealdade no quer dizer necessariamente fazer o que a pessoa ou organizao qual voc quer ser fiel quer que voc faa. Lealdade no sinnimo de obedincia cega. Lealdade significa fazer crticas construtivas, mas as manter dentro do mbito da organizao. Significa agir com a convico de que seu comportamento vai promover os legtimos interesses da organizao. Assim, ser leal s vezes pode significar a recusa em fazer algo que voc acha que poder prejudicar a organizao, a equipe de funcionrios. As virtudes da responsabilidade e da lealdade so completadas por uma terceira, a iniciativa, capaz de coloc-las em movimento. Tomar a iniciativa de fazer algo no interesse da organizao significa ao mesmo tempo, demonstrar lealdade pela organizao. Em um contexto de empregabilidade, tomar iniciativas no quer dizer apenas iniciar um projeto no interesse da organizao ou da equipe, mas tambm assumir responsabilidade por sua complementao e implementao. Gostaramos ainda, de acrescentar outras qualidades que consideramos importantes no exerccio de uma profisso. So elas: Honestidade: A honestidade est relacionada com a confiana que nos depositada, com a responsabilidade perante o bem de terceiros e a manuteno de seus direitos. muito fcil encontrar a falta de honestidade quanto existe a fascinao pelos lucros, privilgios e benefcios fceis, pelo enriquecimento ilcito em cargos que outorgam autoridade e que tm a confiana coletiva de uma coletividade. J ARISTTELES (1992, p.75) em sua "tica a Nicmanos" analisava a questo da honestidade. Outras pessoas se excedem no sentido de obter qualquer coisa e de qualquer fonte - por exemplo os que fazem negcios srdidos, os proxenetas e demais pessoas desse tipo, bem como os usurrios, que emprestam pequenas importncias a juros altos. Todas as pessoas deste tipo obtm mais do que merecem e de fontes erradas. O que h de comum entre elas obviamente uma ganncia srdida, e todas carregam um aviltante por causa do ganho - de um pequeno ganho, alis. Com efeito, aquelas pessoas que ganham muito em fontes erradas, e cujos ganhos no so justos - por exemplo, os tiranos quando saqueiam cidades e roubam templos, no so chamados de avarentos, mas de maus, mpios e injustos. So inmeros os exemplos de falta de honestidade no exerccio de uma profisso. Um psicanalista, abusando de sua profisso ao induzir um paciente a cometer adultrio, est sendo desonesto. Um contabilista que, para conseguir aumentos de honorrios, retm os livros de um comerciante, est sendo desonesto. A honestidade a primeira virtude no campo profissional. um princpio que no admite relatividade, tolerncia ou interpretaes circunstanciais. Sigilo: O respeito aos segredos das pessoas, dos negcios, das empresas, deve ser desenvolvido na formao de futuros profissionais, pois trata-se de algo muito

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importante. Uma informao sigilosa algo que nos confiado e cuja preservao de silncio obrigatria. Revelar detalhes ou mesmo frvolas ocorrncias dos locais de trabalho, em geral, nada interessa a terceiros e ainda existe o agravante de que planos e projetos de uma empresa ainda no colocados em prtica possam ser copiados e colocados no mercado pela concorrncia antes que a empresa que os concebeu tenha tido oportunidade de lan-los. Documentos, registros contbeis, planos de marketing, pesquisas cientficas, hbitos pessoais, dentre outros, devem ser mantidos em sigilo e sua revelao pode representar srios problemas para a empresa ou para os clientes do profissional. Competncia: Competncia, sob o ponto de vista funcional, o exerccio do conhecimento de forma adequada e persistente a um trabalho ou profisso. Devemos busc-la sempre. "A funo de um citarista tocar ctara, e a de um bom citarista toc-la bem." (ARISTTELES, p.24). de extrema importncia a busca da competncia profissional em qualquer rea de atuao. Recursos humanos devem ser incentivados a buscar sua competncia e maestria atravs do aprimoramento contnuo de suas habilidades e conhecimentos. O conhecimento da cincia, da tecnologia, das tcnicas e prticas porfissionais pr-requisito para a prestao de servios de boa qualidade. Nem sempre possvel acumular todo conhecimento exigido por determinada tarefa, mas necessrio que se tenha a postura tica de recusar servios quando no se tem a devida capacitao para execut-lo. Pacientes que morrem ou ficam aleijados por incompetncia mdica, causas que so perdidas pela incompetncia de advogados, prdios que desabam por erros de clculo em engenharia, so apenas alguns exemplos de quanto se deve investir na busca da competncia. Prudncia: Todo trabalho, para ser executado, exige muita segurana. A prudncia, fazendo com que o profissional analise situaes complexas e difceis com mais facilidade e de forma mais profunda e minuciosa, contribui para a maior segurana, principalmente das decises a serem tomadas. a prudncia indispensvel nos casos de decises srias e graves, pois evita os julgamentos apressados e as lutas ou discusses inteis. Coragem: Todo profissional precisa ter coragem, pois "o homem que evita e teme a tudo, no enfrenta coisa alguma, torna-se um covarde" (ARISTTELES, p.37). A coragem nos ajuda a reagir s crticas, quando injustas, e a nos defender dignamente quando estamos cnscios de nosso dever. Nos ajuda a no ter medo de defender a verdade e a justia, principalmente quando estas forem de real interesse para outrem ou para o bem comum. Temos que ter coragem para tomar decises, indispensveis e importantes, para a eficincia do trabalho, sem levar em conta possveis atitudes ou atos de desagrado dos chefes ou colegas. Perseverana: Qualidade difcil de ser encontrada, mas necessria, pois todo trabalho est sujeito a incompreenses, insucessos e fracassos que precisam ser superados,

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prosseguindo o profissional em seu trabalho, sem entregar-se a decepes ou mgoas. louvvel a perseverana dos profissionais que precisam enfrentar os problemas do subdesenvolvimento. Compreenso: Qualidade que ajuda muito um profissional, porque bem aceito pelos que dele dependem, em termos de trabalho, facilitando a aproximao e o dilogo, to importante no relacionamento profissional. bom, porm, no confundir compreenso com fraqueza, para que o profissional no se deixe levar por opinies ou atitudes, nem sempre, vlidas para eficincia do seu trabalho, para que no se percam os verdadeiros objetivos a serem alcanados pela profisso. V-se que a compreenso precisa ser condicionada, muitas vezes, pela prudncia. A compreenso que se traduz, principalmente em calor humano pode realizar muito em benefcio de uma atividade profissional, dependendo de ser convenientemente dosada. Humildade: O profissional precisa ter humildade suficiente para admitir que no o dono da verdade e que o bom senso e a inteligncia so propriedade de um grande nmero de pessoas. Representa a auto-anlise que todo profissional deve praticar em funo de sua atividade profissional, a fim de reconhecer melhor suas limitaes, buscando a colaborao de outros profissionais mais capazes, se tiver esta necessidade, dispor-se a aprender coisas novas, numa busca constante de aperfeioamento. Humildade qualidade que carece de melhor interpretao, dada a sua importncia, pois muitos a confundem com subservincia, dependncia ? quase sempre lhe atribudo um sentido depreciativo. Como exemplo, ouve-se freqentemente, a respeito determinadas pessoas, frases com estas: Fulano muito humilde, coitado! Muito simples! Humildade est significando nestas frases pessoa carente que aceita qualquer coisa, dependente e at infeliz. Conceito errneo que precisa ser superado, para que a Humildade adquira definitivamente a sua autenticidade. Imparcialidade: uma qualidade to importante que assume as caractersticas do dever, pois se destina a se contrapor aos preconceitos, a reagir contra os mitos (em nossa poca dinheiro, tcnica, sexo...), a defender os verdadeiros valores sociais e ticos, assumindo principalmente uma posio justa nas situaes que ter que enfrentar. Para ser justo preciso ser imparcial, logo a justia depende muito da imparcialidade. Otimismo: Em face das perspectivas das sociedades modernas, o profissional precisa e deve ser otimista, para acreditar na capacidade de realizao da pessoa humana, no poder do desenvolvimento, enfrentando o futuro com energia e bom-humor. PRINCIPAIS ATIVIDADES POSTURA PROFISSIONAL

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A boa ateno e as informaes seguras prestadas a algum influenciam nas boas relaes que devem existir. Por isso importante: Simplicidade ao vestir, de preferncia o uniforme da instituio; Ouvir sempre com ateno; Fazer bons relatos; Falar de forma convincente; Respeitar os horrios (tambm no se prender ao relgio); Detalhes com harmonia e beleza na arrumao de seu ambiente de trabalho. RECOMENDAES IMPORTANTES Entender as pessoas dentro da sua prpria tica; Deixar que os outros expressem seus sentimentos; Usar de empatia, ser flexvel; Ter profundo conhecimento de si mesmo. Aceitando a si mais fcil voc aceitar os outros; Aceitar as pessoas como elas so; No ser parcial favorecendo a outros; Conversar com os colegas, aceitar idias e sugesto deles; No se isolar, ser comunicativo (a), transmitir confiana. Ter respeito por outros cumprimentar a todos; Usar o sorriso de forma apropriada (evitar o sacarmos); Ser otimista, no se queixar da vida; Conhecer o comportamento de seus superiores Usar o tratamento ao dirigir-se aos seus superiores ou colegas (senhor, doutor, professor, diretor, etc.); Ter temperamento calmo; Evitar tratamentos ntimos (ex.: meu bem, meu querido, meu amor); Evitar tratamentos inadequados (ex.: para uma pessoa de idade mais avanada chamar: tia ou tio; Para qualquer senhora, chamar D. Maria; Para qualquer senhor, chamar seu Z); No ser inconveniente por fazer perguntas inapropriadas a execuo da tarefa; No entrar afoito na sala de um Diretor, Equipe Tcnica, etc.; No transmitir informaes a todo o momento a seu chefe. Se possvel, acumule- as e transmite-as de uma s vez; Ao desconhecer um novo servio, informe-se antes de executa-lo no o recuse pode ser um momento para seu crescimento; Aceitar crticas construtivas ; Ao defender-se de alguma provvel acusao, no ataque, no fique nervoso esfrie a cabea e ao expor sua defesa faa com que o ouvinte entenda seus argumentos;

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Aproveitar o tempo limpando pastas, organizando e arrumando arquivo.

ANOTAES DE RECADOS/INFORMAES A fim de evitar embaraos para seu chefe, anotar com beleza todos os seus compromissos. Certifique-se, sempre, da hora, data e local exato dos acontecimentos. Se houver dvida, no hesite em procurar confirmaes. Caso esteja anotando por telefone um convite, pea para repetirem uma segunda vez para confirmar a veracidade dos dados. s vezes, pela rapidez com que so repassadas algumas informaes, uma dica importante resumir atravs de perguntas como: Quem? O que? Quando? Onde? Por que/ Para que? Se necessrio, acrescente outros esclarecimentos. Sempre lembrar de preparar com antecedncia, os telegramas ou cartes de agradecimentos ou felicitaes. Todo convite, tenha sido feito por telefone ou por escrito, merecem respostas. Todo aniversrio de professores, funcionrios ou estagirios, merecem um cartaz de felicitao, geralmente afixado no quadro.
Pequenas situaes encerram grandes sucessos!

RECEPES DE PESSOAS E CONTATOS DA INSTITUIO CONTATOS PESSOAIS Uma Repartio Pblica recebe um grande nmero de pessoas, em geral, pais dos alunos, e que merecem toda ateno necessria. Nas grandes Empresas h um Setor de Recepo. Na Escola o prprio Auxiliar quem desempenha a funo. O vocabulrio, embora seja simples, deve ser formal, cujo tratamento deve ser: senhor, senhora, sem esquecer antes dos cumprimentos Bom Dia, Boa Tarde, Boa Noite. A informao solicitada deve ser correta. Em caso de dvida, encaminhar o visitante a quem de direito. Caso a pessoa procurada no se encontre, informe o prximo horrio que deve retornar ou pea-lhe o telefone para contato. A pessoa deve se sentir respeitada, segura, bem atendida, satisfeita. Evitar que a mesma fique batendo de porta em porta. CONTATOS TELEFNICOS O telefone um dos meios mais rpidos e eficientes de comunicao. Em qualquer Instituio Pblica ou Privada, um recurso altamente utilizado. Ao falar ao telefone, alguns cuidados bsicos devem ser atentados: A tonalidade da voz e a dico so elementos muito importantes na comunicao por telefone. As palavras devem ser articuladas com clareza e ritmo regular, isto , no se deve falar alto ou baixo demais.

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Ao atender a uma ligao, habituar-se a identificar de imediato a instituio e cumprimentar o emissor, com sinal de cortesia. Por exemplo: Escola tal, boa tarde. Sou Fulano(a), Auxiliar de Secretaria, deseja falar com quem? O Senhor (a) pode dizer o seu nome, por gentileza, para eu transmiti-lo ao Sr. Fulano? Manter perto do telefone uma agenda e uma caneta, indispensvel, a fim de evitar registro de dados de forma incorreta, o que obviamente, seriam repassados, tambm de forma errada. Caso a pessoa procurada no se encontre e j seja uma resposta que o emissor deseje, pedir informao sobre o assunto, justificar a ausncia, mas fazer procurao imediata dos dados solicitados ou pedi que retorne a ligao mais tarde e fale com a prpria pessoa, sempre se desculpando pela ocorrido.

PRINCPIOS DO ATENDIMENTO TELEFNICO CUSTO TELEFNICO Antes de fazer uma ligao, certifique-se de que ela necessria. Analise e pondere o tempo que voc vai gastar e tente ser o mais rpido possvel; ATENDA COM RAPIDEZ No deixe o telefone tocar mais de duas vezes. Com isso, voc diminui o nvel de rudo no seu local de trabalho e evita a perda de tempo e pacincia de quem est ligando; IDENTIFIQUE-SE IMEDIATAMENTE Quando atender uma ligao, diga o nome da empresa e em seguida o seu nome. Isso vai facilitar o seu trabalho e o de quem est ligando; FAA UMA LISTA DOS ASSUNTOS A SEREM TRATADOS Antes de realizar uma ligao faa uma lista do que voc vai falar. Isso evita que voc tenha que fazer uma nova ligao, no caso de esquecer algum assunto; NO FAA O PASSA-PASSA Procure resolver voc mesmo o assunto da ligao recebida, caso seja impossvel encaminhe ao ramal correto. No existe nada pior do que ficar passeando pelos ramais equivocadamente numa empresa; PROCURE TRATAR AS PESSOAS DE MANEIRA CORRETA A maneira certa e bem educada de tratamento Senhor ou Senhora. No trate ningum por meu bem, querido ou amor;

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EVITE RUDOS QUANDO ESTIVER TELEFONANDO O telefone um aparelho muito sensvel e transmite os sons diretamente para o ouvido de quem ta ligando. No bata com ele na mesa e evite falar em ambientes ruidosos. O telefone transmite muito mais o rudo do ambiente do que a sua voz. SEJA PACIENTE Mesmo nas situaes mais difceis, no deixe de falar ao telefone com educao, cortesia ou amabilidade. Tanto os clientes quanto os seus colegas merecem um tratamento cordial; DEMONSTRE INTERESSE Lembre-se que qualquer ligao importante. Por isso, no deixe de demonstrar interesse pelo assunto tratado. Pela entonao da voz, as pessoas percebem qualquer sintoma de indiferena de quem est falando; SEJA RPIDO E EFICIENTE Alm da ateno e interesse, demonstre rapidez e eficincia ao telefone. Este procedimento, alm de dar uma boa impresso da empresa, poupa o seu tempo; NO SE DEIXE ENVOLVER PELAS SITUAES Nunca se deixe levar pelo estado emocional dos outros. No revide nem mesmo as grosserias, e lembre-se que pacincia nunca demais. Seja tolerante com as pessoas: tanto cliente como colegas.
LEMBRE-SE:

Telefone hoje um instrumento de trabalho e de comunicao rpida e objetiva. claro que ningum deve confundir rapidez e objetividade com falta de cordialidade. Devemos ser, sempre, muito atenciosos e cordiais e evitar perda de tempo nosso e dos outros. COMO FAZER UM BOM ATENDIMENTO - PASSOS PARA UM BOM ATENDIMENTO Recepo e identificao: - Identifique a empresa. - Diga seu nome. - Cumprimento ao cliente. Voz e Entonao - Clara, firme e convincente. - Transmitir Confiana e Credibilidade - Entonao: precisa ter velocidade controlada - Evite expresses como: Ta, Ta bem, N, Te logo e grias (sacar, legal, etc.). Saber ouvir - Oua o que o cliente tem a dizer - No interrompa. - No se precipite em concluses. - Entenda perfeitamente o contedo da solicitao, questione Identificao e resoluo de problemas

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- Todo problema trazido pelo cliente merece nossa ateno. - O cliente espera de ns uma resoluo eficaz. Domnio de Conflitos: - Diante de desabafos, mantenha a postura profissional. - Procure atender de forma a satisfazer as necessidades do cliente. Anotaes: - Isto far lembrar de pontos importantes. Fechamento: - Assegurar a satisfao do cliente pelo servio prestado. - colocar-se sempre a inteira disposio.

REGRAS BSICAS DO USO DO TELEFONE 1. Ao primeiro toque do telefone, deve-se atender, identificando-se e identificando a empresa. 2. No deixe ningum esperando ao telefone, informe tempo de espera ou anote o recado e ligue de volta. Seja Gentil. Se prometer ligar de volta, ligue mesmo!!! 3. Quando estiver falando ao telefone e as outras linhas tocarem, pea um momento pessoa, atenda as demais linhas, identificando a empresa e diga a pessoa que logo ser atendida. Volte a primeira ligao e procure ser breve. 4. Todas as ligaes devem se atendidas, mesmo as que no sejam em sua mesa ou ramal. importante atendermos bem rapidamente todas as chamadas. 5. Caso o assunto no seja pertinente a sua rea, procure verificar junto ao cliente qual o assunto e repasse a ligao pessoa indicada, procurando informar ao cliente da transferncia da ligao da qual a pessoa que ele ir falar e qual o ramal desta pessoa. Quando a pessoa indicada atender, informe qual o cliente e qual o assunto que ser tratado. 6. No demonstre mau humor ao telefone, as pessoas percebem pelo seu tom de voz. Seja simptico (a).

UTILIZAO E CUIDADOS COM OS EQUIPAMENTOS FAX-SIMILE: possibilita a transmisso de informaes alfanumricas, na forma original, entre terminais remotamente instalados. H dois tipos: Bureaufax e Telefax. Para grandes instituies comum o uso do Fax-simile via PABX. MICRO COMPUTADOR: possibilidade de uso por quem no especialista em processamento de dados. Grande quantidade de programas disponveis. Facilidade de instalao e transporte. Facilidade para armazenar, selecionar, processar e comunicar diferentes tipos e formas de dados.

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RETROPROJETOR: equipamento eltrico, utilizado para passar informaes com transparncias xerografadas. CUIDADOS: Evitar deixar muito tempo ligado: Antes de usar, abrir a tampa do foco; Evitar deixar a lmpada no suporte. Ter cuidado com a lmpada que muito frgil. FLIP SHART: suporte para afixar papel 40/ cartolina para anotaes; cartazes; lbum seriado, etc.Pode tambm ser chamado de Cavalete TELEFONE: um equipamento muito comum nas instituies. Serve para comunicaes rpidas, mas seus usos requerem certos cuidados, entre estes: Usar algodo com lcool para limpeza semanal; Deixar roda de feltro ou flanela com lcool nas extremidades do aparelho; Usar, realmente, para assuntos importantes, indispensveis; Demorar-se apenas o necessrio, evitando congestionamentos.

NOES GERAIS SOBRE ARQUIVAMENTO O arquivo o instrumento principal para servir de controle ao administrativa de qualquer empresa pbica ou privada. , por assim, dizer, um centro de informaes. Abriga os documentos de uma atividade, os quais so conservados como comprovantes. O arquivo deve adaptar-se instituio, obedecendo a um plano racionalmente e tecnicamente orientado. Arquivos organizados sem orientao tcnica se transformam em verdadeiros depsitos de documentos. O arquivo, quando bem organizado, transmite ordens, evita repetio desnecessrias de experincias, diminui a duplicidade de trabalho, revela o que est para ser feito, o que j foi feito e os resultados obtidos. Constitui fonte de pesquisa para todos os ramos administrativos e auxilia o administrador na tomada de decises. Em grandes companhias dever haver o tcnico em arquivstica e o arquivista propriamente dito. Este estabelecer o mtodo da classificao, orientar o uso do arquivo e treinar os usurios; aquele planejar o servio de instalao do arquivo e supervisionar a realizao dos trabalhos executados. CONCEITO Entende- se por arquivo tanto o local onde se guarda a documentao da empresa como a massa de dados e informaes contidas nesta documentao. Os arquivos funcionam como memria da empresa, sendo que o arquivstica uma tcnica administrativa fundamental a qualquer unidade da empresa, por menor e mais simples que seja. As definies antigas acentuavam o aspecto legal dos arquivos, como depsitos de documentos e papis de qualquer espcie, tendo sempre relao com os direitos das instituies ou indivduos. Os documentos serviam apenas para estabelecer ou reivindicar direitos. Quando no atendiam mais a esta exigncia, eram transferidos para museus e bibliotecas. Surgiu da a idia de arquivo administrativo e arquivo histrico.

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Quando conceituao moderna, Slon Buck, ex arquivista dos EUA assim definiu Arquivo o conjunto de documentos oficialmente produzidos e recebidos por um governo, organizao ou firma no decorrer de suas atividades arquivadas, e conservados por si e seus sucessores para efeitos futuros. a acumulao ordenada de seus documentos, em sua maioria dos documentos, em sua maioria textuais, criados por uma instituio ou pessoa no curso de sua atividade, e preservados para a consecuo de seus objetivos, visando a utilidade que podero oferecer no futuro. toda coleo de documentos conservados, visando a utilidade que podero oferecer futuramente. O termo arquivo pode tambm ser usado para designar. Conjunto de documentos; Mvel para guarda de documento; Local onde o acervo documental dever ser conservado; e rgo governamental ou institucional cujo objetivo seja de guardar e conservar os documentos CARACTERSTICAS Exclusividade de criao e recepo por uma repartio, firma ou instituio. No se considera arquivo uma coleo de manuscritos histricos, reunidos por uma pessoa; Origem no curso de suas atividades. Os documentos devem servir de prova de transaes passadas; Carter orgnico que liga o documento aos outros do mesmo conjunto. A IMPORTNCIA DO ARQUIVO: Servir administrao, constituindo-se, consequentemente, em base do conhecimento da histria. A importncia do arquivo origina-se dos seguintes benefcios: Proporcionar lugar seguro e permanente para os documentos; Conservar juntos, em um mesmo lugar, todos os documentos relacionados com determinado assunto, lugar, indivduo, firma ou instituio; e Localizar os documentos no instante em que solicitados.
A organizao facilita as coisas. Um arquivo bem organizado melhor amigo da secretria. No arquivo esto conservados todos os documentos e informaes do que est ocorrendo ou j ocorreu dentro da empresa. So informaes que podem ser necessrias a qualquer momento e assim sendo, devem ser localizadas rapidamente.

REGRAS E SISTEMAS DE ARQUIVMENTO Adote seu sistema.

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Existe vrios sistema de arquivo. Use o que mais lhe inspirar segurana. Lembre-se sempre da importncia vital da boa organizao; Adote um principio e atenha-se a ele. No importa qual for, contando que voc tenha bom senso para saber o que deve guardar, quando, onde e por quanto tempo; Talvez voc j encontre um determinado sistema de arquivo em uso quando iniciar, suas atividades na empresa, tente ento familiarizar-se com ele; Caso tenha que organizar um arquivo poder ento escolher o sistema de sua preferncia.

Os Sistemas mais conhecidos so: ALFABTICOS, NOMINAL, POR ASSUNTO, GEOGRFICO E NUMRICO. 1. Alfabtico usando a seqncia das letras do alfabeto 2. Nominal os documentos so arquivados pelo nome dos remetentes ou pela razo social da empresa. 3. Por assunto os documentos so arquivados por assunto. 4. Geogrfico os documentos so arquivados por pases, estados ou cidades. A melhor maneira de aprender fazer um arquivo passar por um perodo de prtica aps a fase de aprendizado da tcnica; O sucesso no funcionamento de um arquivo depender do interesse e dedicao da secretria e a conscientizao da importncia de um arquivo bem organizado; Lembre-se que a visualizao e o manuseio de um arquivo j existente sero uma ajuda substancial para uma rpida aprendizagem; Seja qual for o sistema de arquivo adotado, o uso de um ndice geral extremante til. Nestes ndice sero anotadas todas as pastas que forem sendo abertas; O ndice permitir que o mesmo na ausncia da secretria qualquer pessoa possa achar um documento determinado. Outra vantagem atravs do ndice a secretria ter uma viso geral de seu arquivo permitindo-lhe seguir sempre na direo inicialmente desejada.

REGISTRO DAS INFORMAES NA REA DE INFORMTICA Com computadores utilizamos pouco papel. Os dados e informaes so arquivados em um meio fsico qualquer, que pode ser: um disco flexvel magntico de pequeno porte (disquete de computador), um disco rgido tambm magntico que, pelas sua caractersticas, arquiva uma quantidade impressionante de dados (milhes de caracteres), ou ainda fitas magnticas de rolo ou

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fita cassete. Algumas fitas magnticas de alta tecnologia, fabricadas a partir de 1992, podem armazenar milhes de caracteres em poucos minutos de operao. Em informtica, os arquivos podem ser: 1. arquivos temporrios: aquele que, aps sua utilizao, so destrudos ou deletados (deletar um arquivo apagar os dados contidos em meio fsico) 2. arquivo permanentes: aqueles que no podem ser apagados ou deletados aps serem processados em um computador. 3. arquivos de segurana: aqueles que devem ser mantidos durante algum tempo e depois deletados ou atualizados. Esses arquivos so copias autenticas dos dois anteriores. Em informtica essa copias so conhecidas pela expresso Arquivo Backup. Podem ser feitas a partir de um disquete original para outro disquete, ou de um disco rgido para outro disco rgido, ou de um disco rgido para uma fita magntica, utilizando equipamentos denominados Tape Backup. PROTOCOLO Neste geralmente atribudo a setores encarregados do recebimento, registro, distribuio, movimentao de documentos em curso. Consiste no registro dirio do movimento de todos os papis, suas entradas e sadas, anotadas em livro prprio. Atualmente, as empresas esto substituindo o sistema de protocolo pelo do arquivo. Neste caso, d-se um nmero ao documento, correspondente ordem em que for arquivado. Os protocolos compem o Livro Protocolo (tambm chamado de Protocolo de Entrega) que possui suas folhas numeradas, em ordem crescente, para evitar que sejam destacadas. Quando o portador entrega um documento protocolado, o destinatrio recebe o documento, assina e coloca a data de recebimento no protocolo. Nas reparties pblicas, quando h entrada do documento, fornecido um nmero, formando um processo, o qual servir de referncia para a sua localizao durante sua tramitao pelas vias competentes. O comprovante desse nmero dado ao interessado tambm chamado protocolo. IMPORTNCIA 1. O recebimento e expedio de documentos de uma instituio requerem controle. 2. O protocolo serve para garantir o recebimento e/ou remessa dos documentos ao mesmo que identifica os responsveis e o local em que consta os documentos. 3. Ao registro de correspondncia denomina-se protocolo. 4. O protocolo deve constar os seguintes dados: Data do recebimento; Nmero-ordem de registro do documento; Referencia-identificao da correspondncia; Remetente;

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Data e assinatura das pessoas responsveis pelo recebimento. Ex.: livro de Protocolo. Destinatrio........................................................................................ Rua................................................................N................................. Discriminao Recebido ............................................... em............./................../........... ............................................... .......................................... Assinatura ou carimbo Remetido em ..............de.....................de................. RECEPO E CONTROLE DA CORRESPONDENCIAS Ao receber a correspondncia separe primeiro os envelopes com cartas das revistas, do material de propaganda,etc.; Verifique se a correspondncia realmente destina-se ao seu departamento; Somente abra o envelope quando tiver autorizada. H chefes, raros que no gostam que sua correspondncia ou a de seu departamento seja aberta por terceiros; Ao abrir, retire as cartas cuidadosamente e olhe dentro do envelope certificandose de que nada restou dentro dele; Prenda os anexos correspondncia com um clipe; Carimbe toda a correspondncia que receber. Use um carimbo com espao para data e nome (ou iniciais) de quem ler a correspondncia. Os carimbos chamados datores podem ser comprados prontos ou encomendados. Ex.: RECEBIDA Data ______________ ass.________________________________ Encaminhada para: _________________________________________

Diretoria Comercial Data: Encaminhada para: Ass.

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CORRESPONDNCIA RECEBIDA Registre na hora a correspondncia recebida; Habitue-se a registrar toda correspondncia que receber, isto , da maior importncia, pois assim ter sempre um controle de tudo que chegou s suas mos, com quem ficou, qual a providencia tomada; Utilize uma pasta de arquivo; O registro poder ser feito utilizando uma pasta do arquivo, cujas folhas seriam inseridas aos poucos. Estas folhas seriam preparadas por voc mesmas, a partir de um modelo idealizado de acordo com as necessidades da empresa.

Ex.: Correspondncia recebidas 19 Rec. 1 10.01 10.01 10.01 Emit. 2 02.01 03.01 09.01 BR-CL002 AH-FK179 SL-BG-80 Emp. Bras. SP TCL Trplst do RJ Bras Export col S/A SP Construo novo DE galpo Envio planta nr 105 DT Dos. Embarque DE 15.01 16.01 15.01 Ref. Remetente Loc Assunto al Enc. Arquiv o

1) 2)

Data que recebeu a correspondncia Data que est mencionada na correspondncia recebida

Os dados devero ser preenchidos mo. A folha deve ser preparada de uma s vez (pode ser uma folha de papel almao) e, a partir da matriz fazer cpias para uso posterior. Comece a registrar a correspondncia; Depois de terminado o registro, separe a correspondncia por ordem de importncia (a de maior interesse p cima) e coloque dentro de uma pasta comum, separando correspondncia de telex, etc.. cole uma

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etiqueta na pasta indicando o seu contedo e, em seguida, ponha-as na caixa de entrada na mesa de seu chefe. CORRESPONDNCIA EXPEDIDA Toda correspondncia exige um caminho muito especial; Toda correspondncia expedida dever ser controlada atravs de um registro; Para tal registro poder ser usada uma pasta de seu arquivo, com uma folha onde devero ser anotadas as cartas expedidas; Crie uma numerao e todas as vezes que for escrever uma carta utilize um dos nmeros, mencionando-o na carta que estiver escrevendo e fazendo o respectivo registro; O controle inteligente facilita as coisas; Como exemplo de um controle para correspondncia expedida, sem sofisticao, vide o modelo a seguir. Correspondncia expedida 19 Nr Data Destinatrio Sandir Brasil Coesa LTDA Local SP Conf SP Assunto Mq. P. cabo Aviso embarque C.E Mrcio P ----------

001 10.01 002 10.01

003 10.01 004

Info s/ prod

D.C

EXECUO E EXPEDIO DA CORRESPONDNCIA Execuo Simples, mas eficiente Sempre que seu chefe cham-lo(a), voc dever habituar-se a atende-lo levando um bloco e caneta ou lpis. Assim, voc evitar justificativas do tipo: um momentinho, j volto, vou buscar um bloco para anotar. Nada de pressa Datilografe/digite a carta com o mximo de cuidado. No se apresse pos poder ficar nervosa e, em conseqncia errar. Perder depois mais tempo rebatendo a carta. O Baro do Rio Branco certa vez disse: V devagar que estou com muita pressa No se esquea do envelope Logo aps terminar de datilografar/digitar a carta, habitue-se a bater o envelope, ou coloque o adesivo da mala direta.

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Coloque a pasta em lugar visvel Coloque a correspondncia pronta, com o envelope por baixo, bem como as cpias e os anexos eventuais dentro de uma pasta. Coloque esta pasta na mesa de seu chefe, em lugar visvel, para que ele assine. Utilize a pasta e poupe muitas dores de cabea Existe nas papelarias uma tima pasta para co rrespondncias a serem assinadas. Estas pastas possuem vrias divisrias, sendo que cada uma tem um furo no meio. Este furo lhe permite verificar se no esqueceu algo dentro da pasta. J imaginou se voc usa uma pasta comum e um dia abre e cai no cho uma carta que voc no viu e esqueceu, portanto, de mandar h um ms atrs? Para evitar este tipo de problema, use a pasta recomendada. Verifique a assinatura Antes de colocar a correspondncia no envelope, verifique se a carta foi assinada e no esquea de incluir os anexos, quando houver. Guarde os blocos usados por um certo tempo. Voc poder ter necessidade de recorrer a eles. EXPEDIO Os livros de protocolo so muito importantes Quando enviar correspondncia atravs de um portador, use sempre um livro de protocolo ou etiquetas apropriadas. Ambos os controles podem ser comprados em papelarias. Muitos dissabores podero ser evitados Se algum lhe der um documento ou mesmo uma correspondncia para enviar a terceiros, envie-a sempre atravs de protocolo ou com um memorando. Caso contrario, como poder provar que enviou, como saber quando enviou? Este detalhe importantssimo e lhe evitar dissabores no futuro. Exemplos de memorandos simples.

Local , _____ de _________199 ___

Sr. Segue pelo portador _______________________, correspondncia nmero referente _________________________________________________.

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Atenciosamente, _________________________ (assinatura) Favor devolver cpia assinada

, _____ de _________199 ___ Sr. Segue pelo portador _______________________, correspondncia nmero __________ acompanhada do cheque _______________________ no valor de ________ para pagamento de ________________________________________________________________.

Atenciosamente, _________________________ (assinatura)

Favor devolver cpia assinada CORRESPONDNCIAS Data: ___________________________ Nr. 01 Destinatrio: Nome: Endereo: CEP:

__________________ Carimbo assinatura

CONTROLE E CIRCULAO DE DOCUMENTOS Documentos importantes

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Documentos importantes exigem cuidados redobrados Quando uma carta ou documento tiver que ser lido ou assinado por mais de duas pessoas, faa uma lista com os nomes; Conserve a lista em seu poder e, quando for passando o documento para as pessoas respectivas, faa com ele ponham um visto junto ao nome. Depois de um certo espao de tempo, volte para buscar o documento Jamais pense que ofensivo pedir ao chefe, ou chefes que coloquem um visto em tal tipo de controle. Uma vez que voc responsvel pelo documento no mais do que sua obrigao cuidar para que o mesmo no se extravie. O controle poder ser feito em uma folha do tamanho carta e , se houver uso freqente, dever ser feita uma matriz; Quando todos tiverem retornado o documento, arquive a folha colocando a data respectiva; Crie o hbito de guardar tudo o que faz. Se no puder guardar os originais, guarde uma cpia. Uma boa secretaria sempre tem todos os dados na mo; Somente no caso de revista ou da matria de propaganda e comunicao sem urgncia que deixa a lista circular livremente; Grampeie a lista na capa da revista ou da matria e deixe que as pessoas faam o material circular; Como geralmente algum vai ficar com o material retido durante algum tempo e esquecer de passar adiante, no caso, poder ter a seguinte disposio:

Data:15/02/96 Ref.: Revista Mecnica Moderna Jan/96 Arq: FAVOR CIRCULAR: Nome Sr. Marcos Varanda Sra. Lourdes Santos Sr. Mauricio Lemos data ------------------visto -------------------------

RECEPCIONISTA DE HOTEL

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O (A) recepcionista trabalha na Recepo, setor encarregado do atendimento ao hspede, cuidando de sua chegada, registro, permanncia e do fechamento de contas. A recepo um departamento fundamental, pelo fato de lidar diretamente com o atendimento aos hspedes. Os profissionais desta rea representam a imagem da empresa, e devem buscar sempre a melhoria dos servios, visando satisfao de seus clientes. O que faz um recepcionista? Este profissional possui diversas atribuies e atividades. Cabe a ele: Registrar os hspedes; Designar apartamentos; Atender as necessidades e solicitaes dos cliente; - comum, por exemplo, um cliente chegar ao hotel e pedir um apartamento que no tenha carpete e que esteja localizado na rea de no fumantes. funo do recepcionista indicar um apartamento que atenda a essas especificaes. Estar atualizado com relao aos preos das dirias, dos pacotes, dos descontos e outros servios do hotel; Conhecer bem os procedimentos e formas de pagamento, como os recebimentos de cheques e a utilizao de cartes de crdito; Deve ter bons conhecimentos de informtica, pois muitos hotis possuiem sistemas informatizado para o controle da ocupao das UHs e do consulmo dos clientes e para o fechamento das contas (diria), entre outros; Faz o controle das chaves dos apartamentos, guardando-as em um local especifico na recepo; encarregado de manter o setor da governana informado sobre solicitaes especiais, presenas de hspedes VIPs, sobre o momento em que os hpedes entram e saem do hotel e o momento em que pedem recepo o fechamento da conta; - Na hora da finallizao da conta, a camareira faz a verificao dos produtos consumidos do frigobar, no quarto, e passa a informao ao recepcionista, que acrescenta os valores conta. Em alguns casos, pode fazer e canselar reservas. Por isso, deve estar bem sintonizado com o setor de reservas e entender bem o seu funcionamento; Deve ter bom relacionamento com todo o setor da portaria (porteiros, mensageiros, manobristas e seguranas); Deve informar qualquer ocorrencia fora do normal ou qualquer solicitao ao gerente do setor; Saber lidar com clientes que tentam deixar o hotel sem efetuar o pagamento; Encontrar taxi para clientes aflitos, atrasados para reunies; Resolver ou encontrar quem resolva problemas tcnicos; At defrontar-se com assaltos e incndios. Neste caso, necessrio que o recepcionista conhea todos os procedimeentos de segurana e emergncia, sabendo como atuar nessas situaes;

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Procurar manter seu ambinete de trabalho sempre limpo e organizado... PERFIL E HABILIDADES DO RECEPCIONISTA Para um bom desenvolvimento profissional, voc, como recepcionista, deve: Manter sempre uma atitude cordial com os hspedes, procurando ser agradvel, simptico, sorrir prontamente, ser acessvel e paciente, principalmente em situaes adversas; Durante a execuo do seu trabalho, dever ter especial cuidado com a apresentao pessoal, pois sua imagem o retrato do hotel; Apresentar-se ao trabalho usando o uniforme; - Obeserve as seguintes normas: O uniforme s poder ser usado dentro do hotel. Lembre-se de colocar sempre o seu crach de identificao. O uniforme deve ser usado completo, sempre limpo e bem passado; Com o uniforme, voc poderar usar um relgio discreto ou aliana; Joias, brincos ou bijuterias no podem ser usados com o uniforme; O cabelo deve estar sempre limpo e penteado. Caso voc tenha cabelo comprido, use-o preso com fivela ou um coque. A maquiagem, no caso das mulheres deve ser leve e discreta; O desodorante utilizado deve ser sem perfume; As unhas devem estar limpas e bem tratadas; Os sapatos pretos devem estar limpos e engraxados; Os recepcionistas deevm fazer a barba todos os dias. Deve estar disposto a aceitar ordens, no sendo intransigente, procurando compreender outros pontos de vista alm dos seus e contribuir para o sucesso de toda a equipe de trabalho. LIVRO DE INFORMAES O recepcioniosta deve estar sempre pronto a pretsra qualquer tipo de informao aos hspedes que se aproximem da recepo com perguntas diretas, querendo obter sempre respostas rpidas e precisas. Exeistem algumas perguntas e solicitaes comuns e frequentes que ele deve estar preparado para responder, dentre outras: - Onde se encontra o Shopping Center mais prximo? - Onde tem um lugar bom e barato onde comer, aqui por perto? - Onde fica a igreja mais prxima? - Como chego ao banco tal? e Por favor, chame um taxi. Enquanto algumas perguntas podem ser respondidas facilmente, outras podem apresentar certas dificuldades. O recepcionista deve, portanto, acumular o maior nmero de dados em um livro de informaes, para ter sempre uma referncia rpida para as solicitaes dos hspedes.

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LIVRO DE REGISTROS OU LOG BOOK O livro de registro, ou log book, um livro utilizado na recepo para transmitir mensagens de um turno para o outro, de um gerente da recpo par os seus funcionrios ou para o gerente noturno. Reclames, ocorrncia, solicitaes extras do hpedes e qualquer outra informao necessria devem estar registradas no livro de registros. Antes de assumir seu turno, todo recepcionista deve ler o log book, anotando as medidas a serem tomadas como, por exemplo, mudar determinado hspede de apartamento assim que ele retornar ao hotel, providenciar servios de manuteno e de governaa, entre outros. O Livro de Registros um instrumento que contribui para a satisfao do hpede, sendo ainda um excelente instrumento de comunicao entre os profissionais da recepo. DISTRIBUIO DE CORRESPONDNCIA E MENSAGENS A distibuio e entrega de correspondncias para os hspedes uma funo de extrema responsabilidade da recepo, pois a no entrega de uma correnpopndncia ou mensagem, ou qualquer problema neste servio, far com que o hpide fique insatisfeito. Em geral, qualquer correnpopndncia ou menagem carimbada pelo hotel no momento em que lhe entregue. Se o hspede estiver registrado, a mensagem ou a correspondncia colocada em determinado compartimento e, posteriormente, ele notificado. Se o hspede ainda no chegou a correspondncia ou a mensagem colocada no rack de espera. Se depois de 10 dias a correspondncia no tiver sido recolida, ela novamente carimbada com a hora e a data no verso do envelope e devolvida ao remetente.

FACILITANDO O PROCESSO DE CHECK-IN Fazer o check-in dos hpedes requer atitudes e reconhecimentos especificos: Saldar os hpedes com boas vindas; representando o estabelecimento. Caso saiba, chamar o hspede pelo nome. Siga o procedimento para receber um hspede VIP. Verificar informaes da reserva : Nome e endereo do hspede; Data de sada; Tipo de apartamento; Tarifa aplicada;

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Pedidos especiais. Caso a reserva tenha sido cancelada em funo de ser uma reserva no garantida, negociar com o hspede uma soluo. Utilizar tcnicas de vendas. Pedir para o hspede preencher a FNRH (Ficfha Nacional de Registro de Hspedes): Digitar corretamente as informaes da FNRH no sistema em um minuto, no mximo (usando o computador com domnio do teclado); Certificar-se de que o hpede assinou a FNRH e preencheu os dados obrigatrios e os campos solicitados pela administrao do seu estabelecimento ( exemplo, para facilitar o procedimento de sada, interessante pedir o horrio previsto). Determinar a forma de pagamento (dependdendo dos critrios definidas pelo estabelecimento): Em dinheiro: - Solicitar pagamento adiantado - Solicitar depsito para servios; extras como minibar e telefone Em carto de Crdito: - Certificar-se de que o carto aceito em seu estabelecimento - Verificar data de validade - Verificar se a assinatura do carto e igual a da FNRH - Pedir uma pre-autorizao passando o carto no PDV para obter autorizao, ou tirar dvidas entre em contato com o nmero de ajuda da oprradora do carto - Caso a pr-autorizao no seja aceirta pelo banco, informe ao hpede e sugira outra alternativa de pagamento. Em faturamento: - Verificar sempre quais so as despesas que devem ser faturadas. Se e somente a hospedagem e impostos ou se os extras tambm podem ser faturads. Este cuidado muito importante, pois, se o faturamento for indevido, a empresa contratante tem o direito de no pagar - Verificar antecipadamente se a empresa tem cadastro pr-aprovado para o faturamento, atravs do departamento financeiro de seu estabelecimento. PASSOS PARA EFETUAR O CHEK-OU Prepara a lista de sadas: Fazer o chek-ou do hspede individual: - Saudar o hspede sorrindo - Pedir o nome do hspede, ou o nmero do apartamento caso no se recorde e a chave do apartamento. - Perguntar se hspede gostou da estada (agora que o nome do hspede j foi passado, usar o nome dele o mximo de vezes possvel). - Explicar a conta ao hspede aps implimi-la:

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Confirmar despesas; Dar explicaes at ficar claro para o hspede; Fazer ajustes com a autorizao do supervisor se perceber que existe alguma cobrana indevida; Explicar o imposto ISS e taxa de turismo; Processar o pagamento:

Pagamento com carto de crdito: - Cancelar a pr-autorizao; - Processar o pagamento no PDV; - Se a transao no for autorizada, informar ao hspede e seguir uma outra forma de pagamento; - Pedir a assinatura do hspede; - Entregar a segunda via do boleto. Pagamento com dinheiro: - Agradecer quando o hspede entregar o dinheiro; - Providencia o troco; Pagamento com cheque: - Verificar os procedimentos de verificao para pagamento em cheque com seu supervisor; Faturamento com conta: - Este procedimento realizado quando os gastos do hspede forem en viados empresas ou agencias de turismo. - Processar o chek-out no sistema; - Anexar a documentao da reserva que estar no escaninho; - Enviar documentao para contadoria (financeiro). Dicas para Elaborao de um currculo Ao elaborar um currculo devemos tomar alguns cuidados, como por exemplo: Evite colocar os nmeros e as cpias de suas documentaes a menos que tais informaes sejam exigidas, contudo essas so informaes que s interessam quando se for feita a contratao; Seja objetivo evite colocar informaes desnecessrias; Mostre que voc tem muito a contribuir para o crescimento da empresa ressalte suas qualidades, s no vale exagerar! Modelo de Currculo Simplificado: O seu curriculo precisa ter as informaes bsicas, a seguir relacionadas: Nome do candidato; Nacionalidade; Idade; Estado civil; Endereo; Telefones de contato; rea

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de Interesse; Qualidades Profissionais; Idiomas estrangeiros caso fale, leia ou compreenda outro idioma; Tempo de Experincia; Perfil Profissional; Formao Acadmica; Experincia Profissional; Empresa; Perodo; Cargo; Atividade desenvolvida. OBS.: Verifique outros modelos de currculos e Boa Sorte! Entrevista de Emprego Voc pode ser surpreendido, na Entrevista de trabalho: o importante saber como agir. Uma entrevista de emprego no se resume a responder uma dzia de perguntas ou rezar para que seu currculo seja aceito. Aqueles 40 minutos, s vezes, dizem muito mais sobre voc do que uma folha de papel cheia de dados (seu currculo). Dominar determinada rea tcnica no mais o nico fator relevante para o sucesso profissional. "No mercado competitivo de trabalho, exigido do profissional tambm a competncia pessoal", afirma Lvio Callado, consultor de marketing pessoal e etiqueta empresarial, autor do livro "Relacionamentos Interpessoais". Podemos dividir nossas qualidades em dois patamares: Competncia pessoal Sentir-se feliz e satisfeito (a) consigo mesmo (a); Estar motivado todos os dias; Amar o que faz; Fazer sempre o melhor. Competncia profissional Escolher a profisso certa; Fazer cursos de aperfeioamento e aprimoramento; Atualizar-se; Aceitar desafios. E lembre-se: A imagem e sempre ser seu carto de visita. Por isso, nada de extravagncias. Apresentao Pessoal Difcil algum no perceber que a aparncia conta e muito, principalmente nas horas crticas, tais como entrevista de emprego ou apresentao de uma proposta ao clientes. Desta forma, a seguir temos uma relao com algumas dicas importantes para no errar na escolha da roupa: Tamanho Adequado: A barriga forando o boto da camisa ou roupa muito justa causam impresso pior do que as roupas mais largas. Tente sempre utilizar roupas com o corte certo pra voc; Discrio: Apresente-se vestido com cuidado e ateno, evitando acessrios como brincos, bons, roupas de time, mesmo em ambientes um pouco mais informais. Mulheres devem evitar decotes e muita maquiagem;

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Asseio: Tom muito cuidado com suas roupas, mantendo-as sempre limpas e bem passadas; Postura e Moda: Gravatas por demais fora da moda ou um jeito meio relaxado de sentar contam contra voc. Observe os exemplos no dia a dia.

Texto: SABER GOSTAR DE SI Autora: Maria Helen Brito Izzo Ter auto estima significa gostar de si, conhecer as prprias qualidades e defeitos, acreditar e confiar em si e possuir um bom conceito de si mesmo. Isso no se confunde com narcisismo. O narcisismo aquele que se acha o mias bonito, o mais simptico, o mais inteligente, o mais maravilhoso dos seres humanos; o reto micrbio. Quem tem auto-estima est bem consigo mesma, mas tambm sabe apreciar os outros. A auto-estima uma forma de lidar consigo mesmo. Tanto pode ser positiva como negativa. Uma pessoa que se sente digna de amada e conhece seu prprio valor tem uma auto-estima elevada. Est feliz por ser ela mesma e tambm faz as outras pessoas felizes. Ela se gosta e se aceita na medida justa, com equilbrio. Isso lhe d uma fora to grande que alavanca tudo o mais da vida. Entretanto, existem problemas profundos na historia de cada um que pode gerar sentimento de rejeio, frustrao, timidez e insegurana que rebaixam a auto-estima. Uma pessoa assim no acredita em si nem se valoriza e acaba, realmente, afastando o carinho das outras e as boa oportunidades da vida. A boa auto-estima, ao contrario, faz a pessoa ser simptica, agradvel, participante e, com isso, acaba atraindo coisas boas para si mesma. A boa ou m auto-estima, porem, no nasce do nada. Uma e outra comeam a ser construdas no ventre materno, num processo que dura toda a vida. Depende de como os outros nos apiam, amam, corrigem, estimulam e orientam, ns vamos construir ou no um bom conceito e uma boa imagem de ns mesmos. Por isso, principalmente os pais deveriam importar-se mais com a auto estima das crianas, a fim de que elas cresam com mais fora interior. Toda criana precisa sentir-se aceita, amada, orientada, valorizada e disciplinada para desenvolve dentro dela amor prprio e a f em si mesma, tornando-se capaz de vencer obstculos naturais da vida. Limpando as gavetas qualquer ser humano enfrenta dissabores, ouve comentrios dos quais no gosta, convive com crticas, perdas e fracassos. Aquele que tem auto-estima elevada no se deixa abater, pega o lado bom, aproveita para se corrigir e se melhorar. J o que tem baixa-estima se afunda mais e s fica com os aspectos negativos. Algumas pessoa recebem todas as cargas negativas da vida, mas conseguem construir uma auto-estima brbara. Outras so super-prestigiadas, recebem tudo de bom, mas por algum mecanismo interior , tm a auto-estima l embaixo. Aquelas que no possuem auto-estima muito boa devem procurar uma profissional especializado, para ver o que as impedem de enxergar os aspectos positivos

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de sua personalidade e as coisas que as fazem merecedoras de estima, sua e dos outros. O terapeuta vai limpar as gaveonhas do inconsciente, ajudando-as a se reposicionar, pois, raramente, essas pessoas conseguem desfazer sozinhas a imagem negativa que tm de si. A pessoa que tem boa auto-estima amada e admirada por todos, porque ela mesma semeia esses sentimentos. algum vibrante, criativa e cheia de energia, porque est satisfeita consigo mesma e no precisa da aprovao constante dos outros. Mas tambm humilde e no fica se vangloriando, j que no precisa auto-afirmar-se diante dos outros. Vive, portanto, com mais liberdade e descontrao. Quem no percebe nenhuma qualidade em si, tambm no atrai a simpatia dos outros. Normalmente, uma pessoa muito educada, no consegue se abrir para o mundo, e nem recebe amor. Tem um complexo de inferioridade, no se valoriza, encolhe-se e esconde-se da vida. Aquele que tem boa auto-estima passa pelos mesmos problemas, mas tem estrutura para levantar-se e reconstruir-se. Ele distingue perfeitamente sua caractersticas negativas e positivas. Apia se nas boas e, se escorregou aqui, sabe que pode sair bem l na frente. , enfim, uma pessoa feliz, mais forte e de bem com a vida. Maria Helen Brito Izzo, terapeuta clinica e familiar. Extrado de: REVISTA FAMILIA CRIST

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