SERVIO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL

CENTRO INTEGRADO DE MANUFATURA E TECNOLOGIA

ELETROMECNICA AUTOMOTIVA
TRABALHO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

CARLOS VINCIUS
ROBERTO FIGUEIREDO
DOMINGOS NASCIMENTO
RENAN LACERDA
HEBERT REIS

ATENDIMENTO AO CLIENTE 2008/2

(2semestre letivo)

SALVADOR
2008

CARLOS VINCIUS
ROBERTO FIGUEIREDO
DOMINGOS
RENAN LACERDA
HEBERT

ATENDIMENTO AO CLIENTE 2008/2

(2semestre letivo)

Trabalho
Acadmico
apresentado

disciplina atendimento ao cliente do centro

integrado de manufatura e tecnologia do
servio nacional de aprendizagem industrial,
como nota (parcial ou final) para a
concluso da disciplina, na rea de
automotiva.
Avaliador: Prof. Assis

SALVADOR
2008

SUMRIO

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INTRODUO
Se voc acha que o bom atendimento ao cliente resulta na satisfao do
mesmo, pense novamente.
Hoje em dia, tudo gira em torno de um objetivo principal: "como agradar o
cliente", diz Sheri Bridges, professora de marketing da WakeForest University,
Estados Unidos. Para ela, a satisfao do cliente depende da personalizao de
suas preferncias e necessidades.
A personalizao, tambm conhecida como CRM (Customer Relationship
Management) e marketing um-para-um, est sendo praticada por empresas
pequenas e grandes em todos os setores da economia. Ela depende de tecnologia
(computadores pessoais, ferramentas de gerenciamento de banco de dados,
Internet) para fornecer aos profissionais de marketing um maior acesso e
conhecimento dos clientes de uma forma jamais vista antes.
Esse comportamento no pode ser "instalado" em um negcio, diz Martha
Rogers, executiva e scia de Don Peppers no Peppers & Rogers Group e uma gurulder em CRM. Ele deve ser "adotado" como parte integral da cultura da empresa.
Para explicar melhor, uma abordagem personalizada no atendimento ao cliente pode
ser dividida em trs etapas: identificar o cliente, aprender sobre ele e atend-lo.

Etapa 1. Identifique o cliente: Mantenha seu Marketing em Foco

"A essncia de um bom atendimento ao cliente conhecer seu pblico-alvo"
diz Bridges. A mensagem aqui simples: voc no quer dar ateno excessiva a
clientes que no tero atitude recproca sendo bons compradores do seu produto ou
servio. "Invista em clientes que apreciem os benefcios oferecidos e que mostrem
satisfao ao desejarem pagar por esses benefcios".
Aqui h duas dicas para atingir seu objetivo:
Pare de pensar em termos de participao no mercado. Em vez disso,
pense em "participao do cliente", de quanta lealdade e dinheiro um indivduo
pretende gastar no produto que voc est vendendo. O objetivo de um marketing
personalizado deve ser aumentar a participao do cliente.
Aprenda como identificar clientes "ruins". Clientes que s compram seu
produto quando est com desconto, caso contrrio, compram de um concorrente e
que, quando compram o seu produto, sempre reclamam dele, no merecem seu
tempo nem sua ateno.
Uma coisa identificar um cliente leal, outra cultivar essa lealdade. Para
fazer isso, preciso conhecer seus clientes.

Etapa 2. Aprenda sobre seu cliente: conhecimento poder

"Para ganhar um cliente, voc precisa conhec-lo melhor do que qualquer
outro concorrente", diz Rogers.
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Aqui esto duas formas j comprovadas para aprender mais sobre seus
clientes:
Incentive-os a compartilhar informaes entre si. Rogers diz que foi isso o
que um revendedor, Zane's Bicycles, fez quando, de repente, se deparou com a
concorrncia de dois estabelecimentos, um deles, a Wal-Mart. Zane's ofereceu a
cada um dos seus 35.000 clientes a manuteno gratuita de bicicletas durante um
ano em troca de responderem a algumas "perguntas sobre relacionamento." O
revendedor usou as informaes para traar um perfil de cada cliente, fato que o
orientou em seu marketing um-para-um. Zane's no s conseguiu manter seus
clientes longe dos poderosos concorrentes, como acelerou o crescimento do seu
negcio.
Use a tecnologia para ter maior alcance. A presena da Internet pode ser
uma ferramenta poderosa e multifuncional de atendimento ao cliente. Alm de usar
sites da Web para obter o feedback de clientes, as empresas podem conquist-los
individualmente atravs de emails. Os empresrios parecem estar comeando a
entender como isso funciona: uma pesquisa feita pela Gallup Organization, em 2001,
sobre o uso da Internet por pequenas empresas descobriu que 37% das 500
empresas que tiveram xito possuam um site na Web e mais da metade desse
grupo de pessoas bem informadas trocavam emails diariamente com os clientes.
Quanto mais voc conhece seu cliente, diz Rogers, mais fcil fica envolv-lo
em "propostas amigveis" que dificultam a procura pelo concorrente. A tecnologia
possibilita que essas propostas individuais sejam institucionalizadas em toda a
empresa. Solicite um travesseiro antialrgico em um hotel Ritz-Carlton, diz Rogers, e
sua preferncia se tornar conhecida rapidamente em toda essa cadeia de hotis.
Ela rapidamente acrescenta que no h razo por que pequenos negcios
tambm no possam se beneficiar da tecnologia. "H muita tecnologia
economicamente acessvel e sempre h maneiras de aprimorar o que voc est
fazendo", diz Rogers. "Pense em quem so seus clientes e o que voc precisa fazer
para conquist-los."

Etapa 3. Atenda seu cliente: seja o mestre do seu universo

O fornecimento de um produto ou servio, que seja o ncleo do
relacionamento empresa-cliente, deixa as pequenas empresas tanto em vantagem
quanto em desvantagem em relao s grandes concorrentes.
Para aumentar sua vantagem competitiva na rea de controle, diz Zemke,
uma pequena empresa deve prestar ateno em trs variveis:
Local. Seja atravs de uma loja, um catlogo ou um site da Web, o(s)
canal(is) que voc utiliza deve(m) ser o mais compatvel(is) possvel com o que voc
vende ou produz. Zemke insiste que os empresrios vejam o ambiente que os
chocolates Godiva criaram no site Godiva.com, que, segundo ele, est totalmente
em sincronia com suas lojas.
Processo. Estas so as "regras, diretivas e procedimentos" que orientam e
governam um negcio e influenciam diretamente a experincia do consumidor.
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A grande vantagem de um pequeno negcio, diz Zemke, a de que ele "pode mudar
as regras at comearem a dar certo."
Desempenho. Isso se refere ao "estilo" das transaes e interaes, sejam
dentro da loja ou on-line. Em empresas onde os funcionrios esto atentos, o melhor
professor para eles o comportamento do prprio dono, diz Zemke. Ser um bom
modelo pode ter um impacto significativo.
Resumindo, um bom atendimento ao cliente o mnimo necessrio hoje em
dia, diz Bridges. O atendimento ao cliente que for personalizado e que "agrade" o
seu pblico-alvo ajudar seu negcio a prosperar e ter futuro.

BIBLIOGRAFIA
Como agradar seus clientes Philipp Harper.