Royaume du Maroc Universit Mohamed 1er Facults des Sciences Juridiques, Economiques et Sociales dOujda

THEME:labanqueetlee-business

Ralis par :
IMANE DAOUDI Kamlia MAKHOUKH Jihad NOURI Haytam IDRISSI

PROFESSEUR : Mr CHIGUEUR

! " i#!rsitair!

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IN)RODUC)ION GENERA*E PAR)IE I : *A +AN,UE EN *IGNE IIIIIICARAC)ERIS)I,UES DE *A +AN,UE EN *IGNE A.AN)AGES E) INCON.ENIEN)S DE *A +AN,UE EN *IGNE *ES PRODUI)S PROPOSES PAR *A +AN,UE EN *IGNE

PAR)IE II *ES +AN,UES MAROCAINES SUR *ES RESEAU/ SOCIAU/ I : *A PRESENCE *ES +AN,UES MAROCAINES SUR *ES RESEAU/ SOCIAU/ II : *ES +AN,UES MAROCAINES E) *ES MEDIAS SOCIAU/

CONC*USION GENERA*E

Introduction gnrale :
Le e-business (pour electronic business) parfois traduit en affaires lectroniques, et parfois traduisible par commerce lectronique, correspond une notion trs vaste que l'on pourrait synthtiser par l'utilisation de moyens lectroniques (particulirement des techniques de l'information et de la communication) pour raliser des affaires( Ce sont souvent les techniques de l'internet et le Web qui viennent l'esprit, mais en fait presque toutes les techniques informatiques et de tlcommunications interviennent dans le domaine des affaires lectroniques Les affaires lectroniques e!istaient d'ailleurs bien avant l'apparition de la toile, m"me si celle#ci a permis une meilleure visibilit de ce domaine par le $rand public Les mthodes proposes par les affaires lectroniques permettent au! entreprises de mettre en %uvre leurs processus plus efficacement et avec plus de souplesse tant en interne qu'avec les entits e!trieures Ces mthodes permettent de travailler plus troitement avec les fournisseurs et partenaires, dans le but de satisfaire au mieu! les besoins et les attentes des clients &n pratique, l'utilisation du commerce lectronique conduit de nouvelles sources de revenu, l'amlioration des relations avec les clients et partenaires, et une meilleure efficacit par l'emploi des systmes de $estion des connaissances Les affaires lectroniques peuvent se dployer travers le rseau 'nternet public, des rseau! internes ('ntranet) ou e!ternes (&!tranet) privs et scuriss, ou plus $nralement tout moyen de communication lectronique

1ere partie : La banque en ligne

I/Les caractristiques de la banque en ligne ( Les banques en li$ne n'ayant pas d'a$ence, toutes les activits bancaires se font distance par plusieurs canau! de liaison ( internet, tlphone, )ebcam, courrier Les contrats peuvent "tre souscrits totalement en li$ne $r*ce la si$nature lectronique qui a dsormais une reconnaissance l$ale en +rance, ou imprims et le tlchar$ement en li$ne des documents demands (pices d'identit, etc ) 'ls peuvent faire l'ob,et d'une souscription papier avec l'dition automatique d'un contrat en -.+ en li$ne, qui est dit puis envoy par courrier avec les pices demandes Le dp/t des chques peut $alement "tre effectu en li$ne $r*ce des bordereau! numriques qui datent l'opration et qui font $a$ner plusieurs ,ours dans les dates de valeur Les chques sont endosss au dos puis retourns par courrier la banque en li$ne qui en accuse rception et les int$re au relev de compte Les retraits d'espces sont effectus avec une Carte 0ancaire (C0, 1isa, 2astercard) n'importe quel automate bancaire de retrait Les fonctionnalits de retrait (plafond ,ournalier ou hebdomadaire de retrait en +rance et l'tran$er) peuvent "tre paramtrs sur votre compte en li$ne Certaines banques en li$ne proposent aussi un service dmatrialis de coffre fort lectronique o3 on peut conserver en scurit vos documents importants numriss (carte d'identit, passeport, livret de famille, contrats ) La date de dp/t peut "tre certifie, ainsi que la conformit l'ori$inal Les conseillers bancaires distance sont ,oi$nables par tlphone, mail, )ebcam, chat ou courrier Les banques en li$ne ayant $nralement des horaires d'ouverture plus amples en ,ourne et le )ee4#end par rapport des a$ences bancaires

''56vanta$es et inconvnients de la banque en li$ne ( 6vanta$es de la banque en li$ne Le premier avanta$e d7une banque en li$ne est la comptitivit des tarifs affichs et la $ratuit de certains services .ans les banques en li$ne, les frais bancaires sont $nralement rduits de moiti par rapport une a$ence traditionnelle -ar ailleurs, les cartes bancaires des comptes en li$ne sont souvent $ratuites et la mise en place de virements et de prlvements n7entra8ne pas de frais 9n autre avanta$e est la facilit d7utilisation pour $rer son compte bancaire en li$ne ( les comptes en li$ne sont consultables :; heures sur :;, il est possible de crditer vous#m"me un chque sur votre compte $r*ce un bordereau lectronique (avant de l7adresser par courrier votre banque)< Les banques en li$ne vous permettent aussi de bnficier d7un suivi par un conseiller personnel que vous pouve= contacter par tlphone ou sur 'nternet (parfois par le biais de la vido) &nfin, ces cyberbanques proposent des services e!clusifs comme un coffre#fort lectronique dans lequel vous pouve= mettre en scurit vos papiers importants comme votre -ermis de conduire ou votre carte d'identit Ce service, qui vous permet de conserver une copie certifie conforme de vos papiers, s7avre trs pratique en cas de perte ou de vol Les banques en li$ne sont moins chres > l7ouverture du compte courant ( il suffit de quelques clics pour que l7opration s'effectue, que ce soit pour un compte individuel ou un compte ,oint Ce $ain de temps se retrouve dans une multitude d'autres oprations .e la consultation au! transactions ralises directement depuis son domicile, les banques sur
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'nternet permettent de $rer facilement compte courant et par$ne (assurance vie, super livrets, crdit et autres oprations boursires, ) en toute scurit La commande d'un nouveau chquier, passer ses ordres de vente ou d7achat de titres, les banques en li$ne sont parvenues "tre plus simple d'utilisation que les banques de dp/t Certains tablissements bancaires innovent $alement en proposant la $estion de compte via un mobile de type ?martphone ?ans oublier l'amplitude horaire des tlconseillers qui dispense de prendre rende=#vous pour effectuer une simple opration bancaire 9ne banque en li$ne propose les m"mes services qu'un banque de dtail ( procuration, ouverture de livrets r$lements et de contrats d'assurance vie, supers livrets bancaires, bancassurance mais les offres diffrent d'un tablissement financier un autre 'nconvnients de la banque en li$ne ( Le principal inconvnient d7une banque en li$ne est son caractre @virtuel@ L7absence de lieu ayant pi$non sur rue et l7impossibilit de rencontrer son banquier en chair et en os sont les principales raisons qui font hsiter les clients potentiels 6 noter ( pour remdier ce problme, certaines banques en li$ne comme +ortuneo et 'AB .irect possdent un rseau d'a$ences bancaires physiques 6utre inconvnient, les sites des banques en li$ne peuvent parfois rebuter les internautes par leur apparente comple!it Comme pour une a$ence bancaire classique, il revient chacun de choisir le site qui lui convient le mieu! en termes de services, de clart et de facilit d7utilisation '''5Les produits proposs par la banque en li$ne (

Services proposs
Cn s'attachera donc davanta$e la qualit et la nature des services proposs en li$ne!
Modalits d'ouverture du compte

Les conditions d'ouverture d'un compte sont $lobalement quivalentes quelle que soit la banque en li$ne La r$lementation leur impose, comme au! banques traditionnelles, un certain nombre de vrifications et vous sere= contraints de fournir les ,ustificatifs habituels (,ustificatifs de domicile, copie d'une pice d'identit, etc ) Certaines banques en li$ne sont toutefois plus @tolrantes@ que
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d'autres et permettent leurs clients de transmettre ces ,ustificatifs sous la forme de fichiers scanns!
Horaires d'ouverture

-ar dfinition, les services des banques en li$ne sont accessibles en permanence sur le net 2ais les horaires de travail des conseillers varient d'une banque l'autre 2ieu! vaut privil$ier les tablissements ,oi$nables par tlphone tard le soir ou une partie du )ee4#end Certaines banques disposent m"me d'un systme de conversation par )ebcam, ce qui permet d'introduire plus de convivialit dans la relation avec le conseiller
Moyens de paiement

Doutes les banques en li$ne proposent naturellement des chquiers et des cartes de paiement Ce n'est donc pas l un critre de choi! 6 vrifier toutefois que l'tablissement concern propose bien le choi! entre carte dbit diffr et carte dbit immdiat 6insi naturellement que la possibilit de faire des virements e!ternes facilement
Gamme des services

-eu de diffrences ce niveau entre les diffrentes banques distance Euel que soit l'tablissement, on peut consulter et $rer ses comptes en li$ne, effectuer des virements, commander des chquiers, etc ?ur ce plan, c'est moins la lar$eur de l'offre que son caractre pratique qui doit "tre pris en compte ( certains services en li$ne sont plus simples et plus er$onomiques que d'autres 2ais c'est malheureusement un test que l'on ne peut effectuer qu'aprs avoir ouvert un compte
Gamme des produits

L encore, l'offre est asse= comparable d'une banque en li$ne l'autre sur les produits de base (compte courant, livret d'par$ne rmunr, etc ) La diffrence se situe plut/t au niveau des produits plus sophistiqus comme les portefeuille titre ou les contrats d'assurance#vie ?ans oublier les possibilits de pr"ts Cn privil$iera naturellement les banques proposant la plus lar$e $amme de produits financiers

Partie 2 : LES BA !"ES #A$%&AI ES S"$ LES $ESEA"' S%&IA"'

'5prsence des banques marocaines sur les rseau! sociau! La monte des mdias sociau! est un phnomne qui a balay tous les secteurs du commerce au cours des dernires annes, qui a transform la manire dont les entreprises communiquent avec leurs clients, qui au,ourd7hui ont non seulement une voi!, mais une $rande tribune sur laquelle attei$nant toutes les informations ncessaires Les consommateurs ont volu ainsi, depuis le simple achat de biens et de vacances en li$ne, ils sont en mesure de diffuser des commentaires sous la forme des critiques, avis et recommandations 9ne approche sur les rseau! sociau! pourrait s7avrer une tache avance qui chan$e considrablement la relation banque F client Les banques, en particulier, sont dan$ereusement places que nous entrons dans un *$e o3 le client est maintenant non seulement a souvent raison, mais tou,ours en li$ne et connect

''5.ans le secteur financier, comment les banques marocaines abordent les mdias sociau! G Aous allons se baser sur les deu! rseau! sociau! les plus abords sur le "e# Social, Fa0!1223 !t )4itt!r 6prs plusieurs recherches, voici un tableau qui montre la possession d7une pa$e +aceboo4 et d7un compte D)itter par les diffrentes banques au 2aroc

H banques ont une pa$e +aceboo4, +MCE possde une pa$e avec presque I JJJ fans, et un mur public ouvert au! internautes La dernire intervention du Mana$er de la pa$e est date de quelques heures

La CIH $re une pa$e de plus de K; JJJ fans ddie son nouveau produit E% Sho&&in$ la carte consacre au! transactions en li$ne Aanmoins la C'L ne possde aucune pa$e consacre principalement la banque

La pa$e de la banque +MCI (+iliale du $roupe 0A- -aribas, qu7on va citer d7ailleurs comme un e!emple d7une banque franMaise sur le Web en bas de l7article) est un modle de pa$e oublie aprs l7tape de la cration, une pa$e non active avec une centaine de fans > ?ans informations ni annonces Aotons bien sur que l7administrateur de la pa$e n7est forcment pas un C2mm" ity Ma a5!r de la banque et que n7importe qui pourra crer une pa$e
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+aceboo4 avec n7importe quel nom de marque ou de service .7ailleurs c7est la raison pour laquelle les marques et entreprises doivent imprativement surveiller leurs e#rputation ?ans compter $alement l!s pa5!s 02mm" a"tair!s qui se cres automatiquement quand un utilisateur indique un lieu de son travail < +aceboo4 a dclar ( < Aous encoura$eons les entreprises crer une -a$e +aceboo4 officielle pour mieu! communiquer Aous travaillons actuellement au dveloppement d7un processus permettant au! reprsentants officiels d7une entreprise de prendre le contr/le de -a$es communautaires portant sur le m"me su,et La -a$e communautaire sera dsactive et les utilisateurs qui y sont associs seront alors associs la -a$e officielle contr/le par l7entreprise Aous vous recommandons pour l7instant de laisser de telles -a$es communautaires en e!istence, ,usqu7 ce qu7une option de mi$ration devienne disponible .u cot de Twitter, une seule banque est prsente sur le rseau social Aous avons dcouvert : comptes D)itter pour la banque BMCE dont aucun n7est vrifi, un compte avec seulement : publications depuis sa cration et l7autre avec des tweets prot$s > 6vec :N follo)ers &n rsum,les banques marocaines sont loin du concept 'an( )!*, aucune e!istence des ma,orits des banques sur le Web, savoir les $rands rseau! sociau! tels que +aceboo4 et D)itter

&st#ce qu7il s7a$it d7une n$li$ence du "e# social et sa valeur mdiatique au,ourd7hui G &st#ce qu7il s7a$it d7un manque de comptences et d7intention vis## vis du Web G -renons l7e!emple de +NP Pari1as en +rance, sur le site officiel de la banque nous pouvons d, remarquer la prsence des liens vers les rseau! sociau! tout en bas des pa$es (ce qui n7e!iste sur aucune des banques marocaines) avec : comptes D)itter moyennement rafra8chis et une pa$e +aceboo4 avec plus de KHJ JJJ fans

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?ur t)itter avec plus de HOJJ follo)ers 0A- -aribas propose une application destine au! clients de la banque pour $rer leurs comptes sur i-hone, i-od Douch ou i-ad La banque possde $alement un compte sur Fli03r le rseau de parta$e de photos, et aussi une chaine 62"t"1! 2"me cas pour la 1a 7"! p2p"lair! +rance, une pa$e mise ,our constamment directement lie sur le site )eb de la banque, avec une communaut de plus de HNJJ fans

La 0- +rance dispose $alement d7une application pour 'pad nomme +y#er&lus pour $rer un compte depuis un 'phone ou un 'pad

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C2 0l"si2 (
La cration d7une prsence sur les mdias sociau! n7est que la premire tape &lle a besoin d7"tre suivie, dveloppe, $re et adapte l7auditoire Une &rsence silencieuse &ouvait ,tre &lus domma$ea#le &our la r&utation dune #anque &ar ra&&ort - une autre qui nest &as du tout &rsente sur .nternet! Ce qu7ventuellement les banques marocaines n7ont pas tou,ours compris 0ref, 'l y a encore du chemin parcourir <

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