Gestin de Servicios de TI

75.46 - Administracin y Control de Proyectos II

Gestin de Servicios de TI

INTRODUCCIN

Situacin

Procesos de negocio complejos y cambiantes, tiempos acelerados y un mercado global imponen requerimientos exigentes.

El negocio depende de la tecnologa, que se ha vuelto muy poderosa, pero al mismo tiempo ha aumentado su complejidad de manera considerable.

Necesidad de una nueva perspectiva, con foco en la gestin desde un punto de vista integrador, consistente y concentrado en responder a las exigencias de los tiempos que nos toca vivir.

No alcanza con gestionar adecuadamente la tecnologa, es necesario adoptar enfoque integral, que permita controlar todos aspectos de la problemtica, aprovechando todo lo que nuestra industria ha aprendido y madurado.

Agenda
El enfoque histrico

La nueva visin
ITIL: un conjunto de buenas prcticas Generacin de valor La operacin diaria Complejidad de los servicios Mantenimiento del valor en el tiempo Beneficios de ITIL

Cmo se implementa ITIL

Factores crticos de xito El desafo de la integracin

Gestin de Servicios de TI

EL ENFOQUE HISTRICO

La situacin ms comn

Procesos no formalizados

Servicios no definidos

Foco en la tecnologa

Organizacin reactiva

Limitada relacin con el negocio

Falta de comunicacin entre reas de TI

Falta de visin de Gestin de Servicios

Dificultad para mostrar valor

Tendemos a organizarnos de esta forma

Creacin de Silos Operacionales

Gerencia de TI

Resultados

Soporte y Desarrollo

Infraestructura

Microinformtica

Comunicaciones

Operaciones

Seguridad

Aplicacin A

Unix

Computadoras porttiles y de escritorio

LAN

Procesamiento Batch

Seguridad Informtica

Aplicacin B

Aplicacin C

Objetivos

Mainframe

Objetivos

Windows

Impresoras

Objetivos

Objetivos

WAN

Monitoreo y Control

Objetivos

Seguridad Aplicativa

Objetivos

Perifricos especiales

Mesa de Ayuda

Gestin de Accesos

Visin tradicional del Servicio

Visin tradicional del Servicio

Negocio
Unidad de Negocio 1 Unidad de Negocio 2 Unidad de Negocio 3

1) Usuarios utilizan sistemas de informacin.

Usuarios

Usuarios

Usuarios

Sistemas
3) Tecnologa Informtica es vista como el elemento principal a proveer a los usuarios a travs de los sistemas de informacin

2) Sistemas de informacin implementan la funcionalidad requerida por el negocio.

2 3

Sistema de Informacin

Tecnologa Informtica
Hardware Sistema Operativo Base de Datos Datos Aplicaciones Redes

Infraestructura

Administracin de BD

Operaciones

4) TI organizada en silos enfocados en proveer tecnologa y niveles de servicio que no necesariamente representan valor para el negocio.

Organizacin
Acuerdos de Nivel de Servicio Acuerdos de Nivel de Servicio Acuerdos de Nivel de Servicio

Soporte y Desarrollo

Acuerdos de Nivel de Servicio

Procesos
Operaciones Administracin de Bases de Datos Soporte y Desarrollo Infraestructura

5) Procesos (por lo general informales) orientados hacia los objetivos individuales de cada rea (silo).

Pero los clientes nos ven as

Pero los clientes nos ven as

Funcionalidad + Disponibilidad Performance Continuidad Seguridad Soporte Confiabilidad

Gestin de Servicios de TI

LA NUEVA VISIN

Se necesita un cambio de foco

Gerencia de TI

Oficina de Procesos

Oficina de Proyectos

Estrategia de Servicios

Arquitectura de Servicios

Operaciones

Centro de Soporte

Infraestructura Aplicativa

Infraestructura Tecnolgica

Infraestructura de Comunicaciones

Seguridad

Gestin de Ambientes

Atencin de Incidentes y Pedidos

Arquitectura Aplicativa

Hardware Centralizado

LAN

Seguridad Informtica

Procesamiento Batch

Gestin de Accesos

Software Factory

Hardware Distribuido

WAN

Seguridad Aplicativa

Monitoreo y Control

Software de Base

Administracin de Recursos

Con foco en el servicio a travs de los procesos

La nueva visin de TI como Proveedor de Servicios

Negocio
Unidad de Negocio 1 Unidad de Negocio 2 Unidad de Negocio 3

1) Procesos de negocio requieren apoyo informtico.

2 3

Proceso de Negocio

Proceso de Negocio

Proceso de Negocio

3) Infraestructura informtica y de telecomunicaciones configura a los servicios de TI.

Servicios de Calidad Funcionalidad + Disponibilidad Performance Seguridad Soporte

Servicios

2) Servicios de TI apoyan a los procesos de negocio.

Servicio

Acuerdos de Nivel de Servicio

5) Procesos para gestionar los servicios de TI aseguran la operacin de los equipos de soporte para proveer al negocio servicios de calidad.

Infraestructura
Hardware Sistema Operativo Base de Datos Redes Aplicaciones Datos

Equipos de Soporte
Acuerdos de Nivel de Operacional

Arquitectura de Servicios, Operaciones, Centro de Soporte, etc.

4) Equipos de soporte operan y mantienen la infraestructura de los servicios de TI.

Procesos
Desarrollo de Software Aseguramient o y Control de Calidad Proyectos Configuracin y Cambios Nivel de Servicios Incidentes y Problemas Capacidad y Disponibilidad Continuidad

Cambio en la visin de TI

Tradicional
Foco en Tecnologa Administrar Infraestructura Usuarios Modalidad Bombero Reactivo

Gestin de Servicios
Foco en el Negocio Proveer Servicios Clientes Prevencin y Control Proactivo

Islas
Procesos informales

Integrado
Estandarizacin y mejores prcticas

Una problemtica compleja

La punta del Iceberg

ADMINISTRAR Y PROVEER TECNOLOGA INCIDENTES EN PRODUCCIN

Gestin de los Servicios de IT

PEDIDOS DE USUARIOS OPERAR LOS SERVICIOS RESOLVER LOS PROBLEMAS CONTROLAR LA CONFIGURACIN ATENDER PEDIDOS DE CAMBIOS PLANIFICAR Y EJECUTAR PROYECTOS

DISEAR Y DESARROLLAR CAMBIOS

GESTIONAR LA CALIDAD INTRODUCIR CAMBIOS AL AMBIENTE PRODUCTIVO

Administracin de Servicios de TI

ITIL: UN CONJUNTO DE BUENAS PRCTICAS

Qu es ITIL?

Information Technology Infrastructure Library Biblioteca sobre:

Provisin de Servicios basados en IT Administracin de la Infraestructura de IT

Generados por la OGC (UK Office of Government Commerce), recolectando la experiencia de los referentes de mercado. Mejores Prcticas (no metodologa). Lineamientos (no recetas).

Debe ser adaptado a cada caso:

Qu procesos son crticos en mi caso? Cmo implemento en concreto cada proceso? (procedimientos, definicin de responsabilidades y autoridades, herramientas)

ITIL V3

Qu NO es ITIL?

Una herramienta de Software. La solucin que un proveedor quiere imponer. Un conjunto de procedimientos a cumplir/seguir. El reemplazo de todo lo que ya hacemos bien. Lo nico necesario para brindar un mejor servicio. Independiente de la cultura organizacional. La solucin a todos nuestros males.

Qu es una Mejor Prctica?

Conjunto de guas que surgen de

Las mejores experiencias. De los profesionales ms calificados y experimentados. En un rea o dominio especfico.

Se basa en

Ms de una persona. Ms de una organizacin. Ms de una tecnologa.

Ms de un evento.

Dnde se ubican las Mejores Prcticas?

ISO 20000-1 - Especificaciones

Objetivos
ISO 20000-2 Cdigo de Prctica

Recomendaciones
Definicin de procesos

ITIL (Mejores Prcticas)

Implementacin de la solucin

Procedimientos propios

Gestin de Servicios de TI

GENERACIN DE VALOR

Qu es un servicio de TI?

Medio para entregar valor a los usuarios, facilitando la obtencin de resultados que desean obtener sin la necesidad de asumir los costos y riesgos implicados.

Utilidad o aptitud para el propsito (requerimientos

Garanta o aptitud para el uso (requerimientos no

funcionales)

funcionales

Cmo se genera el valor?

Medio para entregar valor a los usuarios, facilitando la obtencin de resultados. Resultados se logran a travs de la ejecucin de tareas limitadas por restricciones.

Los servicios mejoran el rendimiento de las tareas y/o reducen las restricciones.

Incremento de la probabilidad de obtener los resultados deseados.

Proveedores asumen riesgos y asignan costos a clientes por el uso de servicios.

A qu llamamos Gestin del Servicio?

Conjunto de habilidades

organizacionales especializadas,
para la provisin de valor a los clientes en forma de servicios.
Capacidades: aptitud para coordinar, controlar y desplegar recursos para producir valor (gestin, organizacin, procesos, conocimiento, etc.)

Recursos: entradas directas para la produccin (capital financiero, infraestructura, aplicaciones e informacin, etc.)

La gestin a lo largo del ciclo de vida

La Gestin del Servicio es la habilidad de transformar los recursos disponibles en servicios de valor haciendo el mejor uso de las capacidades organizacionales a lo largo de todo el ciclo de vida de los servicios.

Generacin de valor: qu + cmo

Utilidad

Garanta

Funcionalidad del servicio

Capacidad y Disponibilidad

Confiabilidad

Soporte

Continuidad

Seguridad

Cmo lograr el valor necesario?

Modelado de Negocio

Diseo del Servicio

Construccin del Servicio

Mercado (usuarios del servicio)

Demanda (patrones de uso del servicio)

Visin y Alcance del Servicio

Diseo y Arquitectura del Servicio

Nivel de Servicio

Montaje de Infraestructura

Construccin de software

Capacidad y Disponibilidad

Continuidad

Seguirdad

Anlisis y Diseo Aplicativo

Hardware y Software de Base

Comunicaciones

Desarrollo

Pruebas

Gestin de Proyectos

Cmo lograr el valor necesario?

Gestin de la demanda Identificar los patrones de actividad del negocio (PBA). Identificar los perfiles de usuario (UP) y su relacin con los PBA. Definir los servicios bsicos y los servicios de apoyo y sus formas de empaquetamiento. Desarrollar los paquetes de nivel de servicio (cubrir patrones de demanda especficos con utilidad y garanta determinada).

Gestin de la disponibilidad Asegurar que el nivel de disponibilidad de los servicios de TI alcanza o excede las necesidades de negocio (actuales y futuras). Gestin de la continuidad Apoyar al proceso de continuidad de negocios asegurando la continuidad operativa de los servicios de TI. Gestin de nivel de servicio Negociar, acordar y documentar niveles de servicio con representantes del negocio. Monitorear e informar la capacidad de TI de entregar los servicios con los niveles acordados.

Gestin financiera Proporcionar cuantificacin financiera del valor de los servicios de TI y el costo de su infraestructura.
Gestin de la capacidad Asegurar un nivel de capacidad justificado para todos los aspectos de TI, de acuerdo a las necesidades de negocio actuales y futuras.

Gestin del Nivel de Servicio

SLRs

OLAs

reas Internas

Cliente
SLAs

Catlogo de Servicios de TI
UCs reas Externas

Especificacin de Servicio

Gestin de Servicios de TI

LA OPERACIN DIARIA

Cul es la situacin?

Eventos que requieren atencin

Errores ocultos en la infraestructura

Necesidad de adaptar los servicios al contexto cambiante

Servicios que se rompen

Pedidos de usuarios

Prepararse para el da a da

Necesidad de proteger el ambiente productivo

Operacin compleja requiere una gestin activa

Gestin de incidentes y pedidos de usuario Recuperar la operacin normal tan pronto como sea posible. Proveer un canal para que los usuarios puedan realizar pedidos estndar. Gestin de accesos Otorgar derechos de uso de los servicios de TI a los usuarios. Gestionar la confidencialidad, disponibilidad e integridad de los datos. Gestin de eventos Detectar y clasificar los eventos generados por el monitoreo de la infraestructura y los servicios. Determinar las acciones de control adecuadas.

Gestin de problemas
Encontrar los errores en la infraestructura que causan incidentes. Determinar la mejor solucin posible para cada caso. Gestin de cambios

Proporcionar un mecanismo controlado para procesar los pedidos de cambio a los servicios productivos.
Gestin de pasaje a produccin Procurar que los ambientes productivos se modifiquen lo menos posible, de manera totalmente controlada y con todas las consideraciones necesarias.

Gestin de Servicios Informticos

GESTIN DE INCIDENTES

Objetivos

Restaurar la operacin normal del servicio afectado lo ms rpido posible, minimizando el impacto en el negocio y asegurando que se mantengan los niveles acordados de calidad y disponibilidad.
Se entiende por operacin normal del servicio a lo que se haya definido dentro de los lmites del SLA.

Alcance

Abarca cualquier evento que impacte, o pueda impactar, a un servicio.

Los Pedidos de Servicio (Service Request) sern derivados al proceso especfico correspondiente.

Incidente

Se refiere tanto a la interrupcin no planificada de un servicio de TI como a la reduccin en la calidad de ste.

Tambin se consideran incidentes a aquellas fallas de elementos de configuracin que no hayan impactado (todava) a un servicio (Ej. la falla de un disco fsico correspondiente a un conjunto de discos espejados).

Modelos de incidentes

Son aquellos incidentes que pueden considerarse repetitivos y para los cuales se crea un modelo predefinido de incidente. Se debe tener en cuenta:

Los pasos a seguir en el incidente.

El orden de estos pasos.

Responsabilidades. Procedimientos de escalamiento. Lneas de tiempo.

Incidentes graves

Debe existir un proceso que se encargue del manejo de incidentes graves.

La definicin de qu es un Incidentes graves debe ser realizada a nivel corporativo, teniendo en cuenta los criterios de priorizacin e impacto al negocio. Un Incidente grave no es un problema. Puede requerirse la utilizacin de un equipo de investigacin dedicado.

Actividades

Identificacin
Registro Categorizacin y priorizacin

Diagnstico Inicial
Escalamiento Investigacin y diagnstico

Resolucin y recuperacin
Cierre

Identificacin

Puede ingresar en forma proactiva (monitoreo) o reactiva (avisos del usuario).

Registro

Todos los incidentes deben ser registrados.

En caso de detectar un Incidente al resolver otro, se debe abrir un nuevo registro. Datos bsicos a incluir en un registro de incidente:

Nmero nico de referencia Prioridad Fecha y hora de registro

CI relacionado
Categora de cierre Mtodo de call-back

Estado del incidente

Categorizacin

Se debe definir correctamente la granularidad del rbol de categorizacin.

Pasos para lograr el diseo de las categoras:
1. 2. 3.

Sesin de brainstorming entre los involucrados. Definicin del nivel inicial. Utilizacin de las categoras iniciales por un perodo corto de tiempo. Realizar un anlisis de lo registrado. Implementar las revisiones necesarias. Repetir desde el punto 3.

4. 5. 6.

Priorizacin

Normalmente la prioridad de un incidente se define en funcin de:

La urgencia: Cun rpido el negocio necesita una solucin. El impacto: Generalmente medido con la cantidad de usuarios afectados por el incidente.

Otros factores determinantes del nivel de impacto son:

Riesgo de vida. Nmero de servicios afectados. Nivel de prdidas financieras. Efectos en la imagen (reputacin) del negocio. Violacin de marcos legales o regulatorios.

Algunas organizaciones necesitarn definir una prioridad especial para usuarios VIP (Gerentes, Ejecutivos, Directores).

Priorizacin

Alto Alta 1 Urgencia Media 2 Baja 3 Cdigo de prioridad 1 2 3 4 5

Imapcto Medio Bajo 2 3 3 4 4 5

Tiempo de resolucin Descripcin promedio Critica 1 hora Alta 8 horas Media 24 horas Baja 48 horas Planificada Planificada

Diagnstico inicial

Se utiliza para esto los scripts de diagnstico y la base de datos de errores conocidos.
En esta actividad se intentar resolver el incidente en un primer nivel de atencin.

Escalamiento:

Funcional Jerrquico Entender el orden cronolgico de eventos que causaron el incidente. Bsquedas a la KEDB.

Investigacin y diagnstico:

Confirmar el impacto del incidente.

Resolucin y recuperacin

Involucra la resolucin del incidente para lo cual se pueden usar los siguientes mtodos:

Realizarlo conjuntamente con el usuario. Resolverlo remotamente. Utilizando un grupo de soporte presencial. Contactando un proveedor externo.

Cierre

Esta actividad ser realizada siempre por el Service Desk.

El Service Desk deber validar junto con el usuario el cierre del incidente. Tambin deber verificar lo siguiente:

Categorizacin de cierre. Encuesta de satisfaccin. Documentacin del incidente. Cierre formal.

Roles y responsabilidades

Administrador de Incidentes

Promover la eficiencia y eficacia del proceso. Producir informacin de gestin.

Administrar los recursos humanos.

Monitoreo de la efectividad del proceso y recomendaciones de mejora. Desarrollo y mantenimiento de los sistemas de la Gestin de Incidentes. Administracin de Incidentes Mayores. Desarrollo y mantenimiento del proceso de la Gestin de Incidentes y sus procedimientos.

Roles y responsabilidades

Primera lnea

Atencin inicial de incidentes Escalamiento

Segunda lnea

Grupo de soporte (puede ser soporte de campo). Mayor conocimiento tcnico.

Tercera lnea

Incluye a los grupos de especialistas (Servers, bases de datos, redes).

Gestin de Servicios Informticos

CENTRO DE SERVICIOS AL USUARIO

Objetivo

Proveer un punto nico de contacto (SPOC) para los clientes

Centralizar la gestin de la resolucin de incidentes

Alcance

Restablecer la operacin del servicio lo ms rpido posible.

Registrar todos los incidentes/solicitudes. Proveer un primer nivel de soporte y diagnstico.

Proveer un primer nivel de solucin cuando fuese posible.

Mantener informados a los usuarios del progreso de sus casos. Llevar a cabo las encuestas de satisfaccin de los usuarios.

Cerrar incidentes y solicitudes.

Verificar la CMDB.

Actividades

Clasificar, asignar, realizar diagnstico inicial, priorizar y escalar a quien corresponda el incidente
Facilitar la rpida recuperacin de los servicios Ofrecer orientacin a los usuarios Promover el servicio mediante comunicaciones

Estructuras organizativas

Local
Centralizado Virtual

Siguiendo al Sol

Local

Usuario Local

Usuario Local

Usuario Local

Usuario Local

Service Desk Local

Gestin Tcnica

Gestin de Aplicaciones

Gestin de Operaciones de TI

Soporte de terceros

Gestin de Requerimientos

Local

Diseado para soportar las necesidades locales del negocio.

El soporte se encuentra y brinda usualmente en la misma localidad que est siendo soportada. Es prctico para pequeas organizaciones. Es imprctico para organizaciones dispersas geogrficamente.

Service Desk centralizado

Sede Cliente 1

Sede Cliente 2

Sede Cliente 3

Service Desk Segunda lnea

Gestin Tcnica

Gestin de Aplicaciones

Gestin de Operaciones de TI

Soporte de terceros

Gestin de Requerimientos

Service Desk centralizado

Se centraliza la atencin de varios centros geogrficos distintos en un Service Desk central.

Puede requerirse soporte en forma presencial, pero esto debe ser manejado y administrado desde el Service Desk.

Ventajas para las grandes organizaciones:

Reduce los costos operacionales. Una vista gerencial central consolidada. Mejora el uso de los recursos.

Service Desk virtual

San Francisco Service Desk Paris Service Desk Rio de Janeiro Service Desk

Virtual Service Desk

Beijing Service Desk Sistema de Gestin de los Servicios de Conocimiento London Service Desk Sydney Service Desk

Service Desk virtual

La ubicacin de los analistas del SD es transparente al usuario.

Deben existir procesos y procedimientos comunes y un solo registro de incidentes. Lenguaje comn acordado para la entrada de datos. Se mantiene el punto nico de contacto con el cliente. Puede seguir requirindose presencia on-site para algunos puntos.

Siguiendo al Sol

Permite brindar una cobertura de servicio total, basndose en los husos horarios de las distintas regiones geogrficas desde donde se da servicio.
Se debe considerar en este caso, especial atencin sobre las herramientas, procesos e idioma a utilizar por las distintas regiones.

Grupos de Service Desk especializados

En algunos casos es recomendable crear grupos de especialistas dentro de la funcin de Service Desk.
Esto permitir derivar los incidentes segn el tipo de especialista que pueda resolverlos.

Recomendaciones

Recomendaciones de ambientacin:

Luz natural y suficiente espacio fsico. Control acstico del ambiente.

rea de esparcimiento o break.

Recomendaciones para facilitar el contacto nico:

Hacer pblico el nmero telefnico del Service Desk.

Adhesivos informando el nmero en los telfonos.

Utilizacin de salvapantallas con datos de contacto del Service Desk.

Incorporar merchandising con el nmero de contacto.

Gestin de Servicios Informticos

GESTIN DE PROBLEMAS

Objetivos

Prevenir la ocurrencia de problemas e incidentes asociados.

Eliminar incidentes recurrentes. Minimizar el impacto de incidentes que no pudieron ser prevenidos.

Problema

Causa desconocida de uno o ms Incidentes.

Impacto, urgencia y prioridad

Los problemas deben priorizarse utilizando los mismos criterios utilizados para los Incidentes (matriz de prioridades).
Se debe tener en cuenta lo siguiente:

Frecuencia e impacto de incidentes relacionados. Definicin sobre qu constituye un problema. Incorporar el concepto de severidad del problema (costo, tiempo de resolucin, recursos).

Solucin alternativa

En algunos casos puede ser encontrada una solucin alternativa a los incidentes causados por el problema.
Es importante que an as, se contine con la investigacin de la causa raz del problema.

Siempre debe registrarse en la herramienta de gestin el detalle de la solucin alternativa encontrada.

Error conocido

Una vez que se complete el diagnstico del problema y que se haya encontrado una solucin alternativa, se deber registrar en la KEDB el error conocido. De esta manera, si surgen nuevos incidentes o problemas relacionados, stos pueden ser resueltos rpidamente. Tambin puede detectarse la necesidad de registrar un error conocido en una fase previa al diagnstico, a modo informativo. Identificacin de errores conocidos

La identificacin y registro del error conocido debe llevarse a cabo an si todava no se ha encontrado la solucin definitiva del error, proporcionando informacin de su existencia y/o posibles registros de soluciones temporales de prueba.
Para evitar la duplicacin de registros, se recomienda centralizar la administracin de la KEDB en un nico responsable.

Base de datos de errores conocidos

Permite el almacenamiento del conocimiento obtenido a travs de la resolucin de incidentes y problemas, para permitir un rpido diagnstico y solucin en caso que ocurran.
El registro de error conocido debe contener detalles exactos de la falla y sus sntomas, adems de datos precisos para la solucin (alternativa o definitiva) del problema. Pueden existir casos donde se decida convivir con un problema en la infraestructura de TI, cuando el caso de negocio no justifique la resolucin. Los datos incluidos en la KEDB debe ser fcilmente accesibles.

Roles y responsabilidades

Gestor de Problemas
Grupos de Resolucin de Problemas

Gestin de Servicios Informticos

GESTIN DE CAMBIOS

Gestin de Cambios

Objetivo:

Mantener la Infraestructura bajo control Asegurar la aplicacin de procedimientos estndares para la atencin de los cambios, de manera de minimizar el impacto en los servicios.

Gestin de Cambios

Actividades:

Aceptacin (recepcin y filtro inicial) Clasificacin (menor, significativo, mayor, urgente)

Aprobacin y Planificacin
Seguimiento de la ejecucin Informacin de Gestin (cantidad de Cambios que no se aceptaron, cambios OK, etc.)

Actividades

Crear RFC
Propuesta de Cambios (opcional)

Registrar el RFC

Actualizar el cambio y la informacin de la congiguracin en el CMS

Iniciador

Solicitado Revisar el RFC

Gestin del Cambio

Listo para evaluacin

Evaluar el cambio

Listo para decisin Autorizar la propuesta de cambio Change authority

Autorizado

Ordenes de Trabajo

Autorizar el cambio

Plan actualizado Gestin del Cambio

Planificado

Ordenes de Trabajo

Coordinar la implementacin de Cambio* Gestin del Cambio Implementado

Reporte de evaluacin

Revisar y cerrar el registro de cambio

Cerrado *Incluye construccin y prueba del cambio

Crear el RFC

El cambio es originado por pedido de un iniciador.

Para cambios mayores con implicaciones organizacionales y/o financieras significativas, puede ser requerida una propuesta de cambio (Change Proposal).

La propuesta de cambio contendr una descripcin completa del cambio junto con una justificacin financiera y de negocio.
Los procedimientos para registrar y documentar los cambios deben estar previamente definidos.

Crear el RFC

Nmero RFC

RFC
Motivo del Cambio CI (atributos) Prioridad y Urgencia Recomendacin del CAB Implementador del Cambio Resutado de las Pruebas Fecha y Hora de Aprobacin

Iniciacin Descripcin del Cambio

Anlisis de Riesgo e Impacto / Recursos

Fecha y Hora de Implementacin Implementacin Programada Resultados del Cambio Autorizado por Revisin Post-Implementacin

Revisar el RFC

La Gestin de Cambios debe revisar cada uno de los requerimientos y filtrar los que considera que son:

Imprcticos. Repetidos en otros RFC recientes que fueron aprobados, rechazados o continan en revisin. Incompletos.

Evaluar el RFC

Debe evaluarse la implementacin de cada cambio. Se propone seguir el mtodo de las siete R de la Gestin del Cambio

Quin REQUIERE el cambio? Cul es la RAZN del cambio? Cul es el RETORNO esperado del cambio? Cules son los RIESGOS implicados en el cambio? Cules son los RECURSOS necesarios para realizar el cambio? Quin es RESPONSABLE de la construccin, prueba e implementacin del cambio? Cul es la RELACIN entre ste y otros cambios?

AutorizarGestin el RFC del Cambio

Categorizacin de riesgos.
Evaluacin de cambios. Asignacin de prioridad.

Planificacin de cambios.

Coordinar la Implementacin

Los especialistas tcnicos deben construir el cambio.

Change Management tiene la responsabilidad de asegurar que los cambios sean implementados tal como fueron planificados. Verificar los procedimientos de vuelta atrs (Remediation Plan) Change Management tiene un rol de control para asegurar que todos los cambios hayan sido testeados.

Revisar y Cerrar el RFC

Es necesario realizar una revisin post-implementacin para confirmar

Que el cambio cumpli con sus objetivos. Que el iniciador y los dems interesados estn conformes con el resultado. Que no se han producido efectos colaterales.

Roles y responsabilidades

Administrador de Cambios

Asigna prioridades a los RFC junto con el iniciador. Rechaza los RFC que son impracticables.

Lista todos los RFC para ser revisados en las reuniones del CAB.
Elabora la agenda de la reunin y la enva con anticipacin a todos los miembros del CAB. Decide quines deben asistir a las reuniones, dependiendo de la naturaleza del RFC, qu es lo que ser modificado y qu reas de conocimiento tcnico son necesarias.

Roles y responsabilidades

Administrador de Cambios

Convoca las reuniones del Comit de Cambios / Comit de Emergencia (CAB/EC : Change Advisory Board / Emergency Committee) para los cambios urgentes.

Preside todas las reuniones del CAB y del CAB/EC.

Actualiza el registro del cambio. Revisa todos los cambios implementados. Cierra los RFC. Realiza reportes regulares de la gestin.

Roles y responsabilidades

Comit de Administracin de Cambios

El CAB es un cuerpo que existe para dar soporte en la autorizacin de los cambios y en asistir en la evaluacin y priorizacin de los mismos. Reglamento del CAB

Deben distribuirse los RFC con antelacin a la reunin.

Responder y realizar el anlisis de los RFC (mandatorio). Concurrir a la reunin del CAB (opcional).

Aprobar o rechazar los RFC.

Analizar cambios aplicados sin una referencia al CAB Revisin del proceso de cambios Resultados del negocio que salen del proceso de cambio

Roles y responsabilidades

Comit de Emergencias

Es un grupo pequeo de personas que se renen o contactan para la evaluar y autorizar los cambios de emergencia. La seleccin de los miembros puede depender de la naturaleza del cambio. Los miembros deben tener conocer y entender tanto las perspectiva del negocio como los temas tcnicos, para poder tomar las decisiones apropiadas. El contacto va telfono o email puede ser el nico medio factible de reunin.

Gestin de Servicios Informticos

GESTIN DE LIBERACIONES Y DESPLIEGUE

Gestin de Liberaciones

Objetivo:

Asegurar que todos los aspectos de la liberacin de un cambio (tcnicos y no tcnicos) sean tenidos en cuenta. Facilitar la introduccin del software y hardware en un ambiente de IT controlado

Alcance

Asegurar planes de despliegue e implementacin claros y comprensibles.

Definir paquetes de versiones que puedan ser construidos, instalados, testeados y desarrollados eficientemente, para que sea posible una implementacin exitosa. Permitir introducir servicios nuevos o modificados, junto con los sistemas, tecnologa y organizacin que lo soporten, que sean capaces de cumplir con los SLA. Lograr clientes, usuarios y personal de sistemas conformes con las prcticas y los entregables del proceso.

Actividades

Planificacin (polticas, recursos)

Preparacin y automatizacin de la instalacin Aceptacin (de usuarios y dems reas afectadas)

Planificacin del despliegue

Comunicacin Capacitacin

Distribucin e instalacin (despliegue)

Informacin de Gestin (cantidad de despliegues, cantidad de CIs impactados en cada despliegue, etc.)

Formas de implementacin

Big Bang vs. Por fases

Big Bang: El servicio nuevo o modificado es implementado conjuntamente a todos los usuarios. Por fases: El servicio es implementado inicialmente a una parte de los usuarios, y luego se repite la misma operacin al resto de usuarios siguiendo un plan.

Push vs. pull

Push: El componente del servicio es distribuido desde una posicin central a las estaciones de trabajo de los usuarios. Pull: El componente del servicio es colocado en una posicin central y los usuarios lo bajan cuando disponen de tiempo a sus estaciones de trabajo.

Automatizado vs. manual

Es el mecanismo de implementacin de las versiones.

Roles

Release and Deployment Manager

Release Packaging and Build Manager Deployment staff

Gestin de Servicios de TI

COMPLEJIDAD DE LOS SERVICIOS

Cul es la situacin?

Procesos de negocio dependen de los servicios de TI Procesos de negocio en constante adaptacin

Gran cantidad de servicios de TI interconectados

Tecnologa de los servicios de TI compleja

Negocio en contexto dinmico

Necesidad de controlar la infraestructura

Arquitectura aplicativa de mltiples capas

Servicios complejos requieren control

Gestin de la configuracin Crea y mantiene actualizada una base de datos (CMDB) cuyo contenido representa un modelo de la infraestructura de los servicios en produccin. Permite identificar, registrar y ofrecer informacin de todos los componentes de IT de los ambientes productivos. Gestiona tems de Configuracin (elementos que componen la infraestructura productiva de los servicios de TI).

Gestin de la Configuracin

Objetivo:

Identificar, registrar y ofrecer informacin de todos los componentes de IT que estn bajo el control de Gestin de la Configuracin

Gestin de la Configuracin

Los CI (configuration items) se registran en una CMDB (configuration management database)

Los CI tienen:

Alcance (qu aplicativos, sectores, etc interesan?) Nivel (registro 1 PC o registro 1 mouse + 1 teclado, etc) Atributos Relaciones

Gestin de la Configuracin

Actividades:

Planificar Identificar

Controlar
Informacin de gestin (info de capacidad y crecimiento, clasificacin de los CIs, cambios que tuvo cada CI, datos incorrectos en la CMDB, etc )

Definitive Media Library

La Definitive Media Library es una biblioteca segura en la cual las versiones definitivas de todos los CI son almacenadas y protegidas.
En la DML se almacenan todas las copias maestras que han pasado por los controles de calidad.

La DML debe incluir copias definitivas de software comprado (junto con licencias e informacin) y de software desarrollado internamente.
Las copias maestras de la documentacin de un sistema tambin deben ser almacenada de forma electrnica en la DML. La DML incluir un lugar fsico para guardar copias. Slo lo que ha sido debidamente autorizado podr aceptarse en la DML.

Relacin entre la DML y la CMDB

DML and CMDB

DML

Cis Fsicos

Informacin sobre CIs

Cis Electrnicos

CMDB
Registro de versin

Construccin de una nueva versin

Prueba de una nueva versin Distribucin de una nueva versin en produccin

Implementacin de una nueva versin

Configuration Baseline

Es la configuracin de un servicio producto o infraestructura que ha sido formalmente revisada, acordada

Servir de base para futuras actividades y puede ser modificada slo a travs de procedimientos formales de cambio.

Contiene la estructura, los contenidos y los detalles de una configuracin, y representa un conjunto de CI y sus relaciones.

Configuration Snapshot

Es el estado actual de un CI o de un entorno, por ejemplo obtenido a travs de una herramienta de descubrimiento.
Esta foto es guardada en el CMS y queda como un registro de estado histrico.

Roles del Proceso

Administrador de Activos de Servicio

Administrador de Configuraciones Analista de Configuraciones

Administrador de la Librera de Medios

Administrador de Herramientas / CSM Comit de Control de Configuracin

Gestin de Servicios de TI

MANTENIMIENTO DEL VALOR EN EL TIEMPO

Cul es la situacin?

Servicios que sufren sucesivas adaptaciones Estrategia de negocio que evoluciona

Avances tecnolgicos constantes

Cambios organizativos

Contexto cambiante

Prdida progresiva de valor

Mejor comprensin de los procesos

Implementar la mejora continua para sostener valor

Caso de Negocio
Articular razones para justificar la mejora. Proveer datos de costo y beneficios. Analizar el ROI.

El ciclo de Deming
Planificar Hacer Revisar Actuar

Los 7 pasos de la mejora de proceso

Anlisis de Riesgos
Identificar actuales amenazas, y el riesgo que genera cada una. Identificar situaciones de exposicin a riesgo inaceptables. Determinar alternativas de mitigacin para reducir probabilidad o impacto de la amenaza.

Identificar qu debo medir. Determinar qu puedo medir. Reunir los datos. Procesar los datos. Analizar la informacin. Presentar y usar la informacin. Implementar acciones correctivas.

Administracin de Servicios de TI

BENEFICIOS DE ITIL

Por qu implementar ITIL?

Procesos negocio dependen de servicios de TI. La TI es cada vez ms compleja, igual su gestin. Aumento de marcos regulatorios (SOX, BCRA 4609).

Cumplimiento con las auditoras (COBIT).

Exigencias del mercado (Certificacin World-Class).

Qu puedo esperar de ITIL?

Optimizar la utilizacin de recursos. Ajustar la disponibilidad y la capacidad. Adecuar la escalabilidad.

Aumentar la confiabilidad de los servicios de TI.

Mejorar la experiencia del usuario. Reducir el riesgo de la operacin.

ITIL como impulsor de la Gestin de Servicios de TI

Promueve la visin de TI como proveedor de servicios.

Fomenta el foco en el cliente.

Alinea la organizacin de TI con el negocio. Posiciona a TI como parte importante de la cadena de valor.

Compromete a dar lo que realmente se puede dar.

Mejora la calidad de los servicios.

Servicios de IT

Procesos de
Negocio

Productos

Valor al
Cliente

ITIL como impulsor de la Gestin por Procesos

Estandariza los procesos en base a las mejores prcticas.

Define sus interrelaciones.

Define roles y responsabilidades. Promueve el uso de conceptos comunes (comunicacin).

Sirve de base para la certificacin de personas y empresas.

Servicios de IT

Procesos de
Negocio

Productos

Valor al
Cliente

Administracin de Servicios de TI

CMO SE IMPLEMENTA ITIL?

Qu implica realizar un proyecto ITIL?

Fase inicial (anlisis de brecha)

Conocer la situacin actual (Personas, Procesos, Tecnologa). Considerar el tamao de la organizacin.

Establecer las motivaciones.

Clarificar expectativas.

Diseo

Disear los procesos prioritarios (enfoque modular). Implementar (apoyo de herramientas).

Institucionalizar.

Implementacin

Mejora continua Manejo del Cambio

Ms madurez es mejor?

Estado
0 - Incompleto 1 Ejecutado 2 - Administrado 3 - Establecido
El proceso

Significado
no se ejecuta adecuadamente

Resultado

Riesgo

Acuerdo

general en que se hace

Planificado

y controlado Productos estndar

Proceso

4 - Predecible

Ejecucin

consistente en la prctica Performance medida y analizada Conocimiento cualitativo de la calidad Predecibilidad

Performance

5 - Optimizado

optimizada para cumplir los objetivos de

negocio Efectividad del proceso medida Procesos no efectivos cambiados / eliminados

Productividad y Calidad

definido para la ejecucin y administracin Cambios al proceso aprobados y documentados Existen definicin formal de los procesos

Temas a tener en cuenta en cada fase de una implementacin

(Planificacin)

Antes

(Diseo e implementacin)

Durante

(Seguimiento y Mejora Continua)

Despus

Personas

Conocer cultura Establecer visin Cambio cultural Participacin de las distintas reas

Comunicar Formar Marketing

Comunicar Capacitar Establecer grupos de inters

Procesos

Gap Analysis Seleccionar procesos Priorizar implementacin

Disear procesos Documentar Implementarlos

Medir Optimizar Integrar

Herramientas

Relevar tecnologa Seleccionar y adquirir nueva tecnologa

Automatizar Procesos Migrar datos Realizar pruebas Integrar

Administrar Actualizar Integrar

Administracin de Servicios de TI

FACTORES CRTICOS DE XITO

Principales aspectos a considerar

Definir formalmente un proyecto para la implementacin. Conseguir y mantener el apoyo de los niveles directivos (al proyecto y a los administradores de los procesos). Trabajar en equipo: los procesos de Administracin deben ser comprendidos y utilizados por todos y para todos. Definir los servicios que presta TI al resto de la organizacin.

Implementar las mejoras gradualmente (maduracin y quick-wins), utilizar los procesos.

Dedicar el tiempo necesario para aportar en las mejoras, capacitacin, utilizacin de los procesos.

Gestin de Servicios de TI

EL DESAFO DE LA INTEGRACIN

Visin integral de los procesos de gestin de servicios de TI

excelza.blogspot.com

FIN MUCHAS GRACIAS