La Communication Interpersonnelle

Au profit des ingnieurs daffaires

Juin 2009

LA COMMUNICATION INTER ER!ONNELLE

"# E$pos des %otifs & Le sminaire la communication interpersonnelle vise lacquisition dun savoir, dun savoir-faire, dun savoir tre et dun savoir transmettre indispensable toute personne dsireuse daccrotre sa performance en communication avec autrui pour une meilleure collaboration la ralisation dob ectifs communs! 2# O'(e)tifs *iss & - Cerner le cadre conceptuel de la communication interpersonnelle! - "finir les mcanismes fondamentau# de la communication! - $atriser les tec%niques pour surmonter les obstacles de la communication! - &cqurir les comportements adquats en situation de face face +# rogra%%e en*isag & - Concept et lments et processus de la communication - 'c%ma simplifi de la communication - 'c%ma comple#e de la communication - les obstacles la communication Linterprtation La transmission dun messa(e La perception et la pro ection ) - Les obstacles la communication *suite+ Le cadre de rfrence Les attitudes ) - Les tec%niques de communication Lcoute La reformulation Les rseau# dinformation N, ) Lanimation sera dispense selon les mt%odes pda(o(iques actives avec des e#ercices de dcouvertes

1- Introdu)tion &
Lingnieur daffaires est un ,omme de contact et par consquent un communicateur! Il doit transmettre ou c%an(er des ides et des connaissances! 'i la communication fait partie de notre vie de tous les ours, elle nest pas vidente tre bien pratique! $atriser la communication, cest matriser la relation avec autrui ! La communication peut se drouler en face face, travers un mo-en ou recourir un mdia! .lle peut avoir lieu entre deu# personnes, entre une personne et un (roupe ou entre deu# (roupes! /oute socit est faite dun ensemble de personnes et dun ensemble de (roupes qui communiquent entre eu#! $ais quest ce que la communication 0 2# Con)ept et dfinitions 2#" Con)ept & La communication est lensemble des processus p%-siques et ps-c%olo(iques par lesquels seffectue lopration de mise en relation de une *ou plusieurs+ personne *s+, avec une *ou plusieurs+ personnes *s+, en vue datteindre un *ou plusieurs+ ob ectif *s+! 2#2 -finitions & .n 1232, le sociolo(ue amricain C%arles C44L.5 dfinissait ainsi la communication cest le mcanisme par lequel les relations %umaines e#istent et se dveloppent, elle inclut tous les s-mboles de lesprit avec les mo-ens de les transmettre travers lespace et de les maintenir dans le temps! .lle inclut le#pression du visa(e, les attitudes, les (estes, le ton de la voi#, les mots, les crits, limprim, les c%emins de fer, le tl(rap%e, le tlp%one et tout ce qui va usquau tout dernier ac%6vement de la conqute de lespace et du temps 4n trouve plusieurs lments dans cette dfinition tr6s compl6te ) Lide que la communication est le fondement e#istentiel de la relation %umaine Lide du processus par lequel la relation inter%umaine devient un acte! .nfin, la s-mbolisation *mots, (rap%ismes, ima(es, etc!7+ et les mo-ens de transmission de lob et de la relation!

'implifions et (ardons en mmoire ) L& C4$$89IC&/I49 est un comportement actif qui consiste en un c%an(e de faits, dopinions, de sentiments, dmotions a-ant pour but la compr%ension mutuelle et qui fait a(ir! :our ;o(er $8CC,I.LLI *12<2+ la communication cest )

"# &u sens lar(e et par e#tension abusive dsi(ne le messa(e ou linformation que lon a transmettre! 2# .n t%orie des communications dsi(ne le processus par lequel linformation est transmise dun metteur un rcepteur! 3- &u sens troit dsi(ne la nature mme et le sens du processus ) la relation inter%umaine par laquelle des interlocuteurs peuvent se comprendre, ou sinfluencer lun lautre!

.t de l C4$$89I=8.; cest ) 'e mettre en relation avec autrui en vue datteindre certains ob ectifs et dabord si(nifier quelque c%ose! 'implifions et (ardons en mmoire ) La C4$$89IC&/I49 est la mise en relation dune personne avec une ou plusieurs autres personnes, (r>ce lc%an(e et le parta(e des informations, en vue datteindre certains ob ectifs! .t de cela il faut diffrencier entre la communication et linformation! Cette derni6re est dfinie comme tant une mise en relation dun individu avec un ou des vnements *s+, elle est sens unique, par contre la communication est double sens!

4- Les .%ents ou )o%posantes du pro)essus de )o%%uni)ation &

/# "ans toute situation de communication nous pouvons observer les lments suivants ) - un metteur - un rcepteur - un messa(e - un coda(e - un dcoda(e - un canal - des interfrences, bruits ou parasites un feed-bac? un feed-bac? de renforcement un rfrent un cadre de rfrence!

"e plus, la situation a comme toile de fond un entoura(e p%-sique, vnementiel, social, ps-c%olo(ique o@ a lieu la communication! +#" L%etteur & Cest la personne qui dit quelque c%ose, cest celui dont lintention de communication est lori(ine du messa(e! Lmetteur doit tre ) - celui qui poss6de linformation ou celui qui est en mesure de la transmettre!

Celui qui doit parler A il a donc une personnalit Il est bien identifi *nom, fonction, rBle, responsabilit,7+ Il parle en son nom, au nom du (roupe, de linstitution, de lor(anisation ou du (ouvernement!

+#2# Le r)epteur & Le rcepteur est la personne ou le (roupe ou autre qui reCoit le messa(e, qui le messa(e est destin! +#+ Le )odage ) Le code est un s-st6me constitu de si(nes et r6(les de combinaison de ces si(nesA il est destin reprsenter et transmettre de linformation! Le code le plus usuel est la lan(ue orale ou crite! Les (estes, le dessin, le (rap%isme et autres sont des codes! Le coda(e ou encoda(e cest lopration par laquelle lmetteur utilise un des codes pour transformer en messa(e son intention de communication! +#0 Le d)odage & 4n appelle dcoda(e lopration que le rcepteur effectue (r>ce au code afin de donner un sens au messa(e reCu! +#/# Le %essage & Le messa(e constitue lob et de la communication! Cest une information dont le sens provient dun udicieu# assembla(e dlments emprunts un ou plusieurs codes! Le messa(e peut tre aussi visuel, sonore, audiovisuel, etc! +#1# Le )ana. & Le canal dsi(ne un support matriel permettant la transmission du messa(e! &ppel aussi mo-en, support, rseau, etc! =uand les interlocuteurs sont en prsence lun de lautre, lair dans lequel se dplacent les ondes sonores constitue le canal de transmission! +#2# Les interfren)es & Les bruits ou les parasites qui sont en ralit des perturbations qui amputent la communication, la perturbation peut tre de nature p%-sique *endroit inadquat+, ps-c%olo(ique *manque de volont+ ou culturel *us et coutumes+! +#3# Le feed#'a)4 & Lalimentation rcurrente ou retour dinformation, Den ps-c%olo(ie sociale, si(nes directement ou indirectement perceptibles permettant *qui a eu un comportement donn ou qui a mis un messa(e vers une autre personne+ de savoir leffet ou le

rsultat de son comportement ou de sa communication, Information en retour verbale ou non-verbale, permettant lmetteur ou initiateur, de savoir si son messa(e a t reCu et comment il a t reCu ou compris *$8CC,I.LLI, ; 12<E+! Le feed-bac? *la rtroaction+ est llment essentiel du processus communication! Il permet de passer du stade de linformation celui de communication! Le feed-bac? accrot la certitude de la transmission et de compr%ension du messa(e, il au(mente la confiance c%eF lmetteur et celle rcepteur! Le feed-bac? est le r(ulateur de la communication! de la la du

Labsence de feed-bac? en(endre le doute c%eF lmetteur et de lan(oisse du cBt du rcepteur, cette absence entrane de la rsistance c%eF le rcepteur, elle provoque la remise en question du messa(e comme elle provoque un certain sentiment de malaise du cBt du rcepteur *manque de considration, de respect7!+! +#9# 5eed#'a)4 de renfor)e%ent & Cest le retour du feed-bac?, lmetteur reprend son rBle d Gmetteur apr6s avoir t pour un moment le rcepteur! Hr>ce au feed-bac? de renforcement lmetteur peut rectifier, a uster, adapter, donner plus de#plications ou tout simplement approuver limpact de son messa(e! E$e%p.e & Un responsa'.e dit 6 son )o..a'orateur ) - cest ur(ent, e vous demande donc de faire ce travail tout de suite! Le )o..a'orateur ) - Ious pouveF tre plus prcis 0 Le responsa'.e ) "ans les cinq minutes qui suivent!

+#"0# Le rfrent & Le rfrent est la personne ou lob et dsi(n par le messa(e, ce quoi le messa(e renvoie! Le rfrent peut tre concret ou abstrait, rel ou fictif! Le processus de communication fait intervenir lensemble de ces composantes, processus quon peut sc%matiser dune mani6re simplifie )

Feed-back de renforcement C " # $ % E Parasites # E C " # $ % E

EMETTEUR

Messa e

RECEPTEUR

R!f!rent Feed-back -

!)7%a si%p.ifi de .a )o%%uni)ation

3.11 Le )adre de rfren)es &

+8"2 Le cadre de rfrences cest le s-st6me des ides, des opinions, des valeurs et des sentiments, propre un individu ou un (roupe, et en fonction duquel cet individu *ou ce (roupe+ donne un sens ce quil reCoit ou dit! Le cadre de rfrence nest pas int(ralement conscient *$ucc%ielli, ;!12<2+! "e cela nous pouvons dire que le cadre de rfrences! Cest l>(e de la personne qui communique, son se#e, son niveau dinstruction, sa situation familiale son e#prience, ses cro-ances, ses motivations, ses convictions, ses statuts, sa personnalit, son ducation, etc!7!!Le cadre de rfrences sert de toile de fond tout ce que lmetteur dit et conditionne ses attitudes l(ard des autres! C%aque personne son propre cadre de rfrence et de ce fait elle est unique! :ar contre nous ne pouvons amais trouver deu# personnes a-ant des cadres de rfrences totalement diffrents!

$ais non plus deu# cadres de rfrences totalement identiques! ,

.ntre les %umains il - a tou ours une intersection entre leur cadres de rfrences, cette intersection peut tre lar(e si les deu# personnes ont beaucoup de caractristiques en commun, comme, elle peut tre tr6s rtrcie si les deu# personnes ont peut de c%oses en commun! Le but de ce sminaire est a# sur cette Fone dintersection appele J49. ".=8ILIK;. de la communication! .n prenant en considration le cadre de rfrences des interlocuteurs *metteurLrcepteur+ nous a outons notre sc%ma initial une composante qui le rend comple#e!
C $ # R E # E R E F E R E ' C E ( EMETTEUR

Feed-back de renforcement C " # $ % E Parasites # E C " # $ % E

C $ # R E RECEPTEUR # E R E F E R

Message

Rfrent Feed-back

)one d*!+,i-ibre #e -a comm,nication

E ' C E (

!)7%a )o%p.e$e de .a )o%%uni)ation

6- La for%u.ation du %essage 9.e %od:.e de Lass;e..< "903=

"ans quelles conditions peut-on considrer quun messa(e est bien formul du point de vue de la communication 0 Ces conditions sont runies lorsquil est possible de rpondre rationnellement au# si# *3E+ questions suivantes ) - =ui parle 0 - :our dire quoi 0 - & qui 0 - Comment 0 - "ans quel but 0 &

&vec quels rsultats 0

0#"# >ui par.e ? Cette question nous renvoie la personnalit de lmetteur! 'e re(roupant sous cette rubrique les anal-ses a-ant pour ob ectif ltude de la personnalit de lauteur de la communication ou du te#te! Ltude de ses caractristiques ps-c%olo(iques, sociales, de son comportement verbal, de son univers smantique etc! Lmetteur doit tre ) - celui qui poss6de de linformation ou celui qui est en mesure de la transmettre! - Celui qui doit parler A il a donc une personnalit - bien identifi *nom, fonction, statut, responsabilit7+ - parle-t-il en son nom, au nom de lentreprise ou autre or(anisme 0 0#2# pour dire @uoi ? Cest ce que L&'M.L appelle la teneur du messa(e, sa valeur informationnelle, les mots, les ides, les ar(uments, les conclusions, les affirmations ou n(ations, cest dire le contenu du messa(e! Lmetteur doit ) - clarifier les ob ectifs de sa communication - dfinir clairement le contenu de son messa(e - construire le contenu du messa(e pour que la communication soit e#acte, attirante, suffisante! - &dapter le contenu du messa(e en fonction du ou des rcepteur *s+! 0#+# A @ui ? Cette question nous invite ltude du rcepteur! Lanal-se du contenu dun ournal, lvolution de ses rubriques, nous rensei(nent sur la client6le de ce ournal! Lanal-se dun messa(e nous fournit des indications sur les caractristiques des destinataires! 8ne matrise de ces caractristiques permet dans le mme ordre, dadapter les messa(es au# destinataires! Lmetteur doit ) - dfinir les caractristiques de son rcepteur - tenter didentifier les lments qui pourraient constituer les obstacles la communication *barri6res ps-c%olo(iques, sociolo(iques, conomiques, etc!+ afin dintroduire dans le messa(e des informations susceptibles de les rduire! - C%erc%er connatre les besoins et les intrts de son rcepteur! - 'avoir couter! 0#0# )o%%ent?

Cette question nous renvoie ltude de la forme et du support de la communication! Le c%oi# du support *ima(e en couleurs par e#emple+, le code, le mode de prsentation, le st-le, la structure du lan(a(e, sa visibilit, etc! vont devenir des ob ets danal-se! Lmetteur doit ) - c%oisir et utiliser les mo-ens et supports de communication adapts en fonction ) de la situation, des caractristiques du rcepteur de sa propre personnalit - tre conscient des avanta(es et des limites des mo-ens utiliss! 0#/# -ans @ue. 'ut ? 9ous oriente vers lanal-se des ob ectifs, affic%s ou cac%s de la communication! Cet aspect est fondamental en mati6re de communication! .n effet, si le rcepteur saperCoit que les ob ectifs poursuivis ou rec%erc%s par lmetteur ne correspondent pas ses attentes, il risque de se dsintresser! Lmetteur doit ) - prparer et rdi(er le ou les buts poursuivis ou affic%s! - les prsenter clairement et de mani6re e#plicite! - indiquer ventuellement la dmarc%e retenue pour les atteindre ainsi que les tapes! - prconiser les mo-ens et les outils utiliser! - Indiquer les crit6res de mesure et d Gvaluation! 0#1# A*e) @ue.s rsu.tats ? Cette question nous renvoie un questionnement sur les rsultats et les effets rels de la communication qui ne sont pas tou ours en adquation avec les ob ectifs! Lmetteur doit ) - c%erc%er connatre et mesurer si son messa(e est compris! - ;enforcer et r(uler sa communication usqu obtenir le rsultat rec%erc% - ;ecueillir les commentaires mis afin den tenir compte dans sa communication suivante!

Emette,r Qui ?

0m1act Avec que effet ?

Messa e !it qu"i ?

#ans +,e- b,t 2 P"urqu"i ?

Par +,e- cana- 2

R!ce1te,r 1/

#"$$ent ?

A qui ?

!)7%a du pro)essus de .a )o%%uni)ation 9Lass;e..= /# Les o'sta).es 6 .a )o%%uni)ation & Il e#iste une multitude dobstacles qui ne favorisent pas la communication et quon ne peut n(li(er parce quils influent sur la compr%ension et la production de messa(es crits et orau#! :armi les obstacles nous pouvons citer ) /#"# Les o'sta).es .is 6 .%etteur & La personnalit de lmetteur et son interaction avec le rcepteur ont un effet sur le rsultat de la communication! Le cadre de rfrences ) une diffrence de cadre de rfrences peut causer des distorsions et empc%er de communiquer pleinement! &insi, certains interlocuteurs ont limpression de ne pas parler le mme lan(a(e alors quils conservent dans la mme lan(ue! Lattitude envers soit mme, autrui et le messa(e ) la personne qui ouit dune bonne estime de soi saffirme plus facilement que celle qui manque de confiance en elle-mme! Lattitude que lmetteur a envers autrui oue sur la qualit de ses rapports avec le rcepteur! 'i un metteur manifeste une attitude n(ative, il rend la communication plus difficile! Lattitude que lmetteur a envers le su et de la communication influe sur sa motivation! Le mode de perception privil(i ) le mode de perception influe sur la faCon dont on acquiert et or(anise les connaissances et, par consquent, sur la mani6re de se#primer! La conception du rBle dmetteur ) Le rBle dmetteur varie selon les situations de communication et il faut tre conscient! 4n ne tient pas les mmes propos et on nutilise pas le mme lan(a(e dans toutes les circonstances! La dtermination de lintention ) il est difficile de livrer un messa(e clair quand on ne sait pas ce quon veut dire!

/#2# Les o'sta).es au r)epteur & Les facteurs numrs prcdemment propos de lmetteur sappliquent aussi au rcepteur! - Les connaissances et les %abilits ) un dpart de connaissances et d%abitudes rend la communication difficile! - Lutilisation du messa(e ) un rcepteur qui ne voit dutilit au messa(e quon lui communique dcroc%e plus facilement! - Le feed-bac? ) labsence de feed-bac? en(endre le doute c%eF lmetteur et de lan(oisse du cBt du rcepteur! /#+# Les o'sta).es .is au )ode &

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"faut de communication du code $auvais c%oi# du code Le non matrise du code!

/#0# Les o'sta).es .is au %essage & Lefficacit du messa(e rsulte de ladquation entre son contenu et les autres composantes de la situation de communication! - Le de(r de difficult ) ce qui est facile pour lmetteur est parfois difficile pour le rcepteur! - La si(nification ) la si(nification dun messa(e nest pas tou ours vidente mme si on matrise bien le code utilis! - La pertinence ) si le messa(e nest pas adapt linterlocuteur, au moment et au lieu voulu il passera cBt! /#/# Les o'sta).es .is au )ana. & La communication suppose une relation et la qualit de relation dpend, entre autres, de lusa(e du canal! - Le c%oi# du canal ) le c%oi# du canal varie en fonction du messa(e et des circonstances! - Les bruits ) les bruits sont des perturbations du canal qui viennent embrouiller, amputer la communication! La communication est un p%nom6ne comple#e! Il ne suffit pas quune personne mette un messa(e pour quil - ait communication! Il faut aussi quune autre personne soit en contact avec la premi6re pour le recevoir! Ce messa(e, encod en faCon pouvoir tre dcod par le rcepteur, prend sa si(nification dans une situation! ;ussir une communication nest pas tou ours simple, car une multitude dobstacles peuvent la perturber! 'i on est naturellement port eter le bl>me dun c%ec sur les personnes, lmetteur etLou le rcepteur, il ne faudrait toutefois pas oublier que c%aque composante est en cause dans lc%ec ou la russite de la communication! Cest cependant lmetteur etLou au rcepteur quil revient dintervenir pour modifier le code, indiquer le rfrent, adapter le messa(e ou c%oisir le canal!

%- Les te)7ni@ues de )o%%uni)ation & &Il ne#iste aucune recette, ni de formule pour communiquer efficacement, seulement des tec%niques qui peuvent aider c%aque personne mieu# utiliser ses aptitudes de communication!

1#"# L)oute a)ti*e & 12

.couter activement consiste dvelopper des actes qui mobilisent toutes nos ressources A Lautre a besoin dindices pour continuer se#primer! Il faut, en consquence, lui fournir les preuves que nous lcoutons de mani6re effective avec cet effort de compr%ension, se traduisant par un respect total vis vis du contenu de la communication et sans aucun pr u(! Lcoute cest ) -'e rendre disponible -Naire attention le#pression verbale, vocale et corporelle! -&ccepter lautre tel quil est -.viter les aprioris -Laisser linterlocuteur se#primer selon sa propre lo(ique Oeit% "&II' *12P1+ recommande les di# *13+ commandements suivants pour bien couter ) 1- &rrteF de parler Q- Naites que votre interlocuteur se sente laise R- $ontreF-lui que vous lcouteF S- .limineF les distractions T- :rouveF avoir de lempat%ie pour le parlant E- 'o-eF patient <- ContrBleF votre temprament P- 'o-eF serein devant la critique et les discussions 2- :oseF des questions 1/- &rrteF de parler Cest la premi6re et la derni6re recommandation qui fondent lefficacit de la communication interpersonnelle! L%omme a deu# oreilles et une seule lan(ue7!! :our bien couter, il faut naturellement deu# oreilles ) 8ne pour le sens et lautre pour le sentiment77 Celui que prend des dcisions et ncoute pas moins dinformations pour prendre des dcisions intelli(entes! Comme ils ne savent pas couter, ils ne savent pas parler non plus disait ,raclite *v!TS3-vSP3!av! !c!+! La moiti de notre temps de communication , peu prs, est dpens en temps dcoute7! 8n art pour lequel nous navons reCu aucune instruction formelle! :our amliorer notre art dcouter il faut ) -.couter des -eu# et des oreilles A -.couter pour obtenir des ides et des rensei(nements -.tre intress -.viter dtre sur la dfensive ) :arfois vous commenceF couter quelquun avec un esprit ouvert77! :uis la personne mentionne une ide7! un mot77qui provoque en vous une raction n(ative ou dfensive! La porte votre esprit se referme et la communication est coupe!

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LaisseF, au contraire, la personne continuer7! :eut tre vous fournira-t-elle, plus tard, de bonnes raisons de penser comme elle pense et de parler comme elle parle7! "es raisons qui peuvent tre bonnes pour elles, mme si elles ne le sont pas pour vous! -:ratiquer lart dcouter -.couter7!! :our se souvenir $ais il faut surtout retenir, que pour savoir couter il faut, en premier lieu, !AAOIR !E TAIRE! 1#2 La refor%u.ation & Il sa(it dune tec%nique consistant adopter une attitude dcoute active, en reprenant, apr6s avoir bien compris le messa(e, et avec des formules tablies, le contenu de la communication pour le renvo-er vers lautre, sans dformation! Il sa(it de renvo-er lautre son ima(e, sans la dformer, comme dans un miroir! 8ne bonne reformulation implique ) -dtre disponible et ouvert ce que dit et ressent votre interlocuteur A -dtre lcoute de la personne et pas simplement du probl6me pos A -de vrifier aupr6s de son interlocuteur si on a bien compris ce quil voulait e#primer en rsumant son propos et en obtenant son accord sur la reformulation propose!

;eformuler ce nest pas rpter mais redire avec dautres mots ce que linterlocuteur a dit! La reformulation est un instrument de lcoute! .lle sert amliorer lcoute, encoura(er la parole de c%acun, la mettre en valeur! .lle sert aussi vrifier, rectifier avec nuance, ddramatiser ce qui a t prononc! ;eformuler cest aussi une invitation son interlocuteur de faire leffort dcouter comme lui-mme a t cout! 9ous pouvons distin(uer trois *R+ t-pes de reformulations ) 1#2#" La refor%u.ation#ref.et & .lle reprend tout ce qui a t dit avec dautres mots sans que rien ne soit a out, retranc%, u( ou interprt! .lle est adapte au# situations dentretiens centrs sur une dcision prendre, une action mener, une information assimiler *la n(ociation, lenqute+! Cette reformulation (arantit une bonne coute puisque les informations redites ne doivent subir aucune modification! .#emple ) La(riculteur ) Ue suis dcoura(, e nen peu# vraiment plus! Le vul(arisateur ) &insi vous vous senteF bout!

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1#2#2 La refor%u.ation ).arifi)ation & .lle reprend lessentiel de ce qui a t dit! Celui qui coute et reformule doit anal-ser rapidement ce quil a entendu et se (arder dinterprter les propos! 4n lutilise dans les entretiens qui portent un dia(nostic ) Le recrutement, la promotion, la mutation et au# entretiens de discussion, de concertation! Lcoute se centre sur laction et sur le vcu des personnes! Cette reformulation renforce lcoute! .lle demande une anal-se et une s-nt%6se immdiates des propos! .lle permet de mieu# connatre celui qui se#prime! .#emple ) 9adia ) - &u travail, on ne tient pas compte de mon avis peut-tre parce que e suis une femme parmi trois %ommes! &li ) - "ans votre travail, le fait dtre une femme vous donne le sentiment dtre tenue lcart!

1#2#+ La refor%u.ation#E%ergen)e 9Ref.et in*ers= & Cest faire apparatre ce qui vient dtre sous-entendu *contenu latent+ etLou ce que vient de dire le corps *comportement non verbal+! La reformulation-.mer(ence e#prime e#plicitement ce que les paroles laissent sous-entendre ) Limplicite! Celui qui coute reformule ce qui reste plus ou moins cac% par des dtails ou des d(raissions! 4n lutilise dans les entretiens dorientations professionnelles, de consultation con u(ale ou dans les entretiens t%rapeutiques! Lcoute se centre sur la personne et son vcu! .lle approfondit la relation avec la personne qui demande de laide! Cette personne est (uide vers une meilleure connaissance delle-mme! .#emple ) 'i 4mar ) - 8n vo-a(e au bled ferait du bien ma fille! Cela lui c%an(erait les ides, mais elle ne veut rien entendre! Le :s-c%olo(ue ) - Le comportement de votre fille remet en question votre autorit, si ai bien compris! 1#+ Le%pat7ie &

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Cest une tec%nique particuli6re, utilise en ps-c%ot%rapie individuelle et consistant se mettre la place de lautre , sans sub ectivisme, sans le u(er, et dans le respect total de ce quil dit et de ce quil est! 'entir, percevoir, distin(uer les nuances de la mme faCon que lautre, permettra une meilleure compr%ension, plus aut%entique pour approc%er la vrit! :our pouvoir adopter cette tec%nique il faut avoir un savoir couter tr6s dvelopp et une matrise parfaite de la reformulation ! 'i la troisi6me tec%nique *Lempat%ie+ est utilise par les professionnels de la communication et surtout par les ps-c%ot%rapeutes! Les deu# premi6res *savoir couter et la reformulation+ peuvent tre utilises par tout ceu# qui veulent amliorer et perfectionner leur faCon de communiquer!

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$.;CI ". I4/;. .C48/.

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Centre de do)u%entation B E!, 9e$ & EN!AC= &I$.;5 ". 9&;K499. *122S+ CLSP La communication dentreprise *conception et pratique+ .5;4LL.'- :aris - K&;/4LI! & *122S+ CLT2 Communication et or(anisation .d! dor(! :aris! - K.&8!"!:!"&9.L!'!*122Q+ CLTE 'trat(ie dentreprise et communication "894"! :aris -C4;$.;&I'!N $IL49 & *122S+ CLPR La communication ouverte .!d! liaison :aris -$8CC,I.LLI!; *1221+ CLQT Communication et rseau de communication .!'!N! :aris -$5.;' H!. $5.;' $!/ *1223+ Les bases de la communication %umaine .!d -M.'/:,&L.9 $!, *12!!+ CLTT Le communicator) (uide pratique pour la communication dentreprise! "unod! :aris - M.'/:,&L.9 $!, *12!!!+ CL13< La communication e#terne de lentreprise "unod! :aris Centre de do)u%entation B I!C B La Co%%uni)ation -".$4;5!K *12!!+ 331QQ< cBtes 1P<3 -DComment animer les runions de travail en E3 questionsV .d C%otard associs! :aris -"IC,/.;!. *1221+ 3111T2 C EQT3 Communication et motivation ) Le mana(ement qualitatif K.;/I W &l(er -",8$I.;.'!: *122R+! 31Q1PR C EEER $ana(ement de la communication dentreprise .-rolles! :aris 17

-"8:85 . *12PP+! 33T3PP C! RP<1 La communication interne) vers lentreprise transparente e!d! "or(anisation! :aris -.$4;5!K *122Q+ 311SEP C! /: 1QSS $t%odes efficaces pour rendre vos runions passionnantes Ueu# cratifs pour animateur! C,4/&;"! :aris -H49";&9!N *12PE+! 33REPR C Q2Q< Linformation dans les entreprises et les or(anisations .!d! "or(! :aris -L&$K.;/!U *12P1+ 3331E2 C Q3Q2 a!b :olitique (lobale de communication interne :aris .!$!. -L.K.L $!N *122T+ 31QP2R C!/!: 1RQS 4r(aniser la communication C,I,&K &l(er! -L.'C&!, *12P2+ 33EQST C SE32 ":' 11 Information et adaptation de lentreprise) mieu# (rer linformation pour une entreprise plus performante $asson! :aris -LI$K4'! . *12PS+ 33QS2E! C 1<31 Les barra(es personnels dans les rapports %umains .$. :aris! -4;H4H4J4 I *12PP+ 31Q<2S C E<TQ Les parado#es de la communication) lcoute des diffrences .d dor(! :aris -;.I49!&! *12PP+ 33T31Q C R231 La communication ascendante .d dor( :aris! -;4H.;' C; *12PT+ 331E<R C/: QSS 1R 4bstacles la communication et mo-ens de les surmonter Mas%in(ton I". -'C,9.I".;! C *122R+ 31QPSQ! C EPQR La communication) nouvelle fonction strat(ie de lentreprise ".L$&' :aris! -'C,M.KIH p% *12PP+ 33TS1P C S1EP Les communications de lentreprise) au del de lusa(e $c HraX-,ill :aris -'IL.$!& *12PR+ 33R3TQ C P2 Information des salaris et strat(ies de communication .d dor(! :aris! -'J&:I;4!H *12P<+ 33R<<S C R3T3 Les di# principes de la communication industrielle -I.;9&9 U!$ *122S+ 31Q1<3 C /: 1R31 Conduire un entretien C%i%ab &l(er -M&L/ Q L& MICO : *12<Q+! 31QPRP CE<PQ 8ne lo(ique de la communication (e,i- Paris3 4ciationY, .ditions dZ4r(anisation! 1&