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Soluo de Call Center - PUC Marlus Raasch Stocchero Curso de Redes e Segurana de Sistemas Pontifcia Universidade Catlica do Paran

Curitiba, 05 dezembro de 2009 Resumo O objetivo deste trabalho mostrar um resumo da soluo que foi implantada no Call Center da PUC em junho de 2008. Com a adequao de um novo sistema na estrutura j existente, foi possvel elevar o nvel de servio, melhorar a qualidade e possuir um sistema mais personalizvel. Trs reas de negcios foram includas neste projeto: HELPDESK, SIGA e DSC. Sero expostos alguns recursos, facilidades e benefcios alcanados com a implementao e a gesto que foi possvel realizar. Em geral, houve um ganho de produtividade, tendo com base o acompanhamento dos relatrios gerados e pela satisfao exposta dos clientes, bem como agregou mais valor as reas de negcio e, por conseqncia, a prpria instituio APC. A soluo pode ser implantada em outros ambientes corporativos, desde que seja ajustada s necessidades e caractersticas do cliente. 1. Descrio do problema Antes da implementao, os setores contavam apenas com um sistema de call center de forma receptiva, sem interaes multimdias, sem consulta em banco de dados, sem integrao, pobre. Funcionava apenas com algumas facilidades bsicas que a prpria central telefnica dispe e de forma primria, sem controle, impossvel de gesto. Para obter alguns relatrios eram necessrias manipulaes em planilhas descentralizadas e redundantes, alm da inconsistncia nos dados devido falta de padronizao. Um dos maiores problemas era a falta de gesto e de controle do servio dos atendentes, relacionado com a demanda de ligaes. Tambm era difcil mensurar o fluxo das ligaes, qualidade de indicadores, tamanho correto da equipe, recuperar informaes da chamada recebida/efetuada, entre outras necessidades, e dados esses exigidos ento pela Diretoria de Tecnologia. Era impossvel realizar um tratamento das chamadas abandonadas para um feedback posterior ao cliente, quase nunca o atendimento em primeiro nvel era resolutivo e acabava demandando para o segundo nvel (atendimento no local). Quando havia a necessidade de saber o histrico do atendente, para quem ele ligou, quanto tempo ficou em produo, pausa ou indisponvel, no era possvel. Muito menos poder avaliar o desempenho daquele atendente, para o coordenador ajust-lo a outra funo, outro local, ou simplesmente demiti-lo. Enfim, a falta deste conjunto de solues e ferramentas, gerava problemas diretamente ligados a produo e melhoria de processos.
SIGA Sistema Integrado de Gesto Acadmica DSC - Diretoria de Servios Compartilhados

Figura 1: Cenrio antes da implementao Neste cenrio (Figura 1), os ramais dos atendentes eram programados para tocar em seqncia aleatria, utilizando uma programao na central. Os ramais pilotos (1558, 2010 e 1515) eram criados na central como tipo hunt (grupo), virtualizado, o qual a prpria central telefnica escolhia aleatoriamente para quem encaminharia a chamada entrante, desde que o ramal no estivesse ocupado. O fluxo era assim: 1 - O cliente liga para o Helpdesk, 3271-1558; 2 - A central telefnica redireciona diretamente para o ramal do grupo; 3 - J dentro do grupo a central escolhe um aleatoriamente, desde que esteja desocupado; 4 - Chamada oferecida ao atendente. Alguns problemas mais crticos do antigo Call Center 1.1 Falta de controle e de tratamento das ligaes Diariamente as reas recebem uma grande quantidade de ligaes, mas no existia nenhum controle sobre esses nmeros. Era difcil conseguir um relatrio ou verificar em tempo real quem esta ligando, o tempo da chamada, a origem da chamada. Um problema agravante era o fato de no ter o tratamento de chamadas, ou seja, se todos os ramais estivessem ocupados, a central telefnica simplesmente

descartava a ligao retornando tom de ocupado ao cliente, gerando uma impresso para ele de desconsiderao do seu problema. Quando o cliente ficava na espera, ele escutava uma musica padro que a central tocava, e a necessidade era de anncios de marketing durante a espera do cliente para ser atendido. 1.2 Problemas para dimensionar a equipe e controlar suas atividades Sem a melhoria do Call Center, era difcil dimensionar o tamanho ideal da equipe, pois no era possvel saber a relao entre o fluxo de ligaes e o nmero de atendentes necessrio. No era possvel monitorar as atividades do atendente, enviar avisos instantneos e nem gerar relatrios das atividades. 1.3 Sem relatrios para gesto A falta de relatrios, era sem duvida, o maior problema do administrador. Contvamos apenas com relatrios do tarifador, porm muito bsico e inconsistente. No conseguamos gerar relatrios de chamadas abandonadas, por atendente, por perodo, etc., o que tornava praticamente impossvel a apresentao de um relatrio consistente e de fato real Diretoria. Sem os relatrios no era possvel uma gesto eficiente de trabalho. 1.4 Redirecionamentos de chamadas para planto Quando a DSC e HELPDESK passaram a ter escala de planto aps horrio, existia uma deficincia no roteamento das ligaes aps o expediente porque havia a necessidade de interveno humana. Aps o final do turno, era necessrio o atendente direcionar as chamadas do ramal atravs de um cdigo no telefone, para um celular de planto; um siga-me. s vezes o atendente que chegava para trabalhar noutro turno esquecia de retirar o desvio das ligaes, e as chamadas era perdidas ou abandonadas por falta de atendimento. 1.4 Baixa resoluo no primeiro contato Pelo fato de no haver interatividade com base de conhecimento, roteamento para especialistas especficos e filtros, o problema do cliente dificilmente era resolvido no primeiro contato e geralmente era direcionado, sob demanda, para atendimento no local.

DESCRIES DAS DUAS SOLUES QUE FORAM UTILIZADAS O primeiro sistema que foi utilizado na PUC foi da CTvoicer. Esta soluo no foi bem aceita devido ao grande volume de chamadas, e tambm por utilizarmos algumas centrais de borda (nas pontas) que o sistema no geria. Outro ponto negativo que a integrao entre a CTvoicer e a central Siemens Hipath 4000 tinha problema freqentemente, talvez por falta de correta configurao ou mesmo por incompatibilidade. O suporte tcnico tambm deixava a desejar. Os tcnicos da empresa alegavam que no davam suporte e sempre punham a culpa na central Siemens.

SISTEMA UTILIZADO 2 Siemens Hipath Procenter Enterprise V7.0 Com a implementao do Procenter Enterprise na estrutura existente, foi possvel agregar mais valores dispondo de um sistema mais robusto com mais facilidades de gerenciamento, ferramentas e recursos prprios. Foi criado um roteamento geral, e todas as chamadas com os destinos 1558, 2010 e 1515, foram direcionadas para a URA, juntamente com o Procenter, se encarregavam de encaminhar para as filas corretas. O Procenter Enterprise a soluo em Call Center da Siemens que oferece uma moderna tecnologia como ferramenta de relacionamento com o cliente.

Figura 2: Cenrio aps a implementao Nesse sistema, quem gerencia as ligaes o Procenter juntamente com a URA que entrega as chamadas aos atendentes pela central telefonica. O sistema, baseado nas informaes digitadas pelo cliente, obedece ao fluxo estabelecido criado pelo administrador. O cliente escuta a mensagem, seleciona a sua opo e direcionado para a escolha feita. Servios de troca de senha, consulta de chamados, consulta de boletos, saldo devedor, se torna possvel porque o Procenter fica integrado com outros sistemas da PUC, como por exemplo, ao AD e Banco de Dados. O mtodo de roteamento usado baseado em grupos. Para cada ligao que a Central Telefnica encaminha para URA, um canal (ramal da URA) ocupado. Neste momento o cliente fica utilizando o ramal at ser atendido pelo atendente, e ento o canal liberado para entrada de outra chamada. No Procenter existe uma conexo Direta pela placa de rede NIC2 a fim de monitorar em tempo real os servios do Procenter, a cada 20 segundos o Procenter envia sinal para a Central Telefnica informando seu status de on-line. Se caso haja algum problema de perda desta conexo, a Central opera em modo de contingncia e alerta o administrador atravs de mensagens.

Outro perifrico muito utilizado no sistema do Procenter o display de parede. Um dispositivo externo fixado na parede ou em algum visvel por todos, o qual o administrador tem a possibilidade de criar e divulgar mensagens instantneas sem atrapalhar o trabalho da equipe. O Informix o banco de dados utilizado pelo Procenter para armazenar e consultar as informaes necessrias. Banco fica instalado no prprio servidor. No computador do coordenador existe o Procenter Manager que est instalado e configurado com o ultimo path disponibilizado pela Siemens. O coordenador entra com sua senha no sistema e consegue utilizar toda ferramenta de gerenciamento. No computador do atendente existe o Procenter Client, que est instalado e configurado com o ultimo path disponibilizado pela Siemens. O atendente entra com sua senha no sistema e insere o ramal da PA (ponto de atendimento) que est atendendo, desde que este ramal esteja cadastrado na central telefnica como ponto de atendimento. O fluxo ficou assim: 1 - O cliente liga para o Help-Desk, 3271-1558. 2 - A central telefnica reconhece o piloto e encaminha para o Procenter 3 - O Procenter analisa as opes digitadas e encaminha para o fluxo escolhido a URA por sua vez responsvel pela interatividade na rvore das escolhas; 5 - Baseado nas opes digitadas pelo cliente, segue-se o fluxo criado; 6 - Se atendido os requisitos, a chamada oferecida ao atendente. 2.1 Requisitos de hardware para instalao do SERVIDOR Hipath Procenter Enterprise V7.0

O Processo de instalao do servidor Procenter no ser demonstrado devido a sua extenso, mas poder ser obtido no manual de instalao disponibilizado no ato da contratao do servio.

2.2 Hipath Procenter Manager: Login Ferramenta de gerenciamento do Procenter, projetado para fornecer ao supervisor do call center informaes em tempo real dos agentes e dos grupos, informando a quantidade de ligaes em fila, total de ligaes abandonadas, tempo mdio de atendimento, tempo mdio de abandono e status dos agentes (fone fora do gancho, atendendo ligao externa/interna, em pausa para lanche, caf, banheiro, reunio, etc).

Figura 3: tela de login Manager Para ingressar no Procenter Manager, necessria a autenticao. Cada acesso utiliza uma licena e para este ambiente somente o administrador te acesso.

2.3 Hipath Procenter Manager: Administration Center

Figura 4: Administration Center no Administration Center que so cadastrados os atendentes com ID, nome, senha e qual grupo ele vai participar. aqui tambm que os recursos do atendente como, Pausa e Indisponibilidade so cadastrados. Entre outras funcionalidades. Exemplo: Motivo de Pausa: Cadastro das ausncias produtivas tipo: pausa papirus, pausa consultando Motivo de Indisponibilidade: Cadastro das ausncias improdutivas tipo: Banheiro, lanche. Motivos de Wrap-up: Cadastro dos problemas comum de ocorrer: Computador na liga, dificuldades na rede, impressora no funciona, ramal mudo.

2.3 Hipath Procenter Manager: Broadcaster Center

Figura 5: Broadcast Center No Broadcast Center e configurado os avisos em tempo real para os atendentes. Mensagens instantneas so lanadas na tela do sistema ou em um display de parede fixado num local visvel por todos que fica configurado via TCP/IP ou DB9. Exemplos: Display de parede: Aviso num display visvel por todos inclusive pessoas externas do setor: Aviso aos clientes sobre matricula, aviso geral ao setor de maneira explicita. Broadcaster: Aviso na tela do atendente especifico ou para o grupo geral: Ateno! Tempo elevado de atendimento, Aviso: A partir das 13h o sistema Eureka estar indisponvel por 30 minutos.

2.4 Hipath Procenter Manager: Report Center

Figura 6: Report Center

No Report Center, so agendados, criados, consultados ou modificados relatrios. Existem inmeros relatrios possveis de extrair do sistema. Na seqncia sero mostrados alguns mais usados. possvel gerar relatrios imediatos ou programados, dirios, semanais, mensais e por perodos. Tambm pode se tirar relatrios por atividade do atendente e por ramal monitorado. Os relatrios podem ser vistos em tela, exportados ou at encaminhados por e-mail para o coordenador. 2.4.1 - Hipath Procenter Manager: Report Center: relatrios Relatrio por atividade por usurio: No relatrio por atividade possvel saber todo o tramite das ligaes atendidas por um determinado atendente. Assim fica fcil mapear qualquer contestao referente ao atendimento da chamada. Foi resumido.

Relatrio por fila: Neste relatrio possvel saber todo historio da fila do departamento, com muitas informaes e totalmente ajustvel. Foi resumido.

2.5 Hipath Procenter Manager: Design Center nesse local onde se cria todo fluxo estratgico, roteamentos e configuraes para encaminhamento das chamadas. No canto esquerdo existem tambm alguns recursos, com o, por exemplo, insero de arquivos WAV e Origens monitoradas.

Figura 7: Design Center

2.7 Hipath Procenter Manager: Telephony Center no Telephony Center que configura os dados do servidor, banco de dados, IP da URA, alocao de portas, etc. A estratgica definida para alocao de portas configurada no Call Director e depende de cada empresa, na PUC ficou definido 50% para processamento em fila e outros 50% para estratgia de roteamento.

Figura 8: Telephony Center - Geral Na figura 9, onde fica configurada as entradas da URA como: IP, porta e nome. Tambm definido o tamanho da memria da URA instalada, em nosso caso de 8 minutos mas ser ampliado para 16 minutos.

Figura 9: Telephony Center Processamento de Voz 2.6 Mdia Callback Quando o volume de ligaes recebidas ultrapassa a capacidade de atendimento de um grupo receptivo, observa-se o surgimento de fila e abandono. Nestes casos, a plataforma de Call Center pode capturar as ligaes excedentes registrando o nome e o telefone do cliente para encaminh-las para o Procenter ao receber estas pendncias de retorno, o Callback as distribui entre os agentes do grupo responsvel pelo cliente. O Callback possui inmeros relatrios de controle que informam o nmero de ligaes transbordadas e o tempo mdio de retorno por grupo e por atendente. Nesta soluo as chamadas abandonadas ficam registradas em banco de dados. O sistema aguarda uma queda de trfego que gere agentes livres, e nesta condio as chamadas so recuperadas da base de dados e discadas automaticamente. O atendente recebe as chamadas com o cliente na linha, como quando o cliente est ligando.

ROTEAMENTOS 3.0 Roteamento Principal (Origem >> Destino)

Figura 10: Roteamento Principal neste Roteamento inicial que o Procenter identifica o De > Para que o cliente queira chegar. possvel criar N encaminhamentos. Ex. *,1515 (qualquer origem para o destino 1515). O ramal de timeout serve para um possvel problema no sistema, ento automaticamente o Procenter encaminha para o Timeout, que pode ser um ramal do administrador ou mesmo um tom de ocupado para o cliente.

3.1 Roteamento SIGA (*,1515)

Figura 11: Roteamento SIGA Nesse esquema de roteamento, foi definido todo o fluxo da chamada e cada componente tem uma funo determinada. 1 - o sistema verifica se a fila escolhida encontra-se dentro do horrio de atendimento (ajustado conforme cada empresa), Caso sim, e segue o fluxo segue. Caso no, uma mensagem do horrio de atendimento informada e desconecta o cliente; 2 - O sistema verifica se existe algum agente logado. Se sim, encaminha adiante e encaminha para interao com a URA. Caso contrrio, desconecta o cliente. Aqui possvel encaminhar a chamada para um celular de planto ou um nmero externo, por exemplo. 3 - Aps escolhido a opo desejada, o sistema encaminha a chamada. Caso seja uma consulta de valores, feita a consulta ao Banco de dados e retornado o valor ao cliente. Dentro da Fila, existem determinados atendentes cadastrados para atender aquela determinada fila (as). 3.2 Processamento de fila

Figura 12: Processamento de fila O processamento de fila uma facilidade que mantm a chamada em tratamento enquanto aguarda um atendente desocupar. Neste ambiente possvel lanar uma musica institucional ou propaganda da empresa enquanto o cliente espera. Aps determinado tempo (no caso, 3 minutos), o sistema recalcula o tempo de espera e informa ao cliente. Essa mdia feitas das ultimas 10 chamadas. O

componente de tempo de espera calcula e apresentam ao cliente, diversas estimativas como tempo na fila, posio na fila, etc. Assim que um atendente desocupa, o cliente sai da fila de processamento enviado par ao grupo destinado. Um cliente na fila de processamento fica ocupando um canal da URA.

3.3 URA (Unidade de Resposta Audvel) A URA o equipamento que interage e encaminhamento as chamadas juntamente com o Procenter, baseada no que foi definido de roteamento. onde fica fisicamente a chamada em tratamento, etc. A capacidade da URA varia conforme modelo, a utilizada foi um modelo com 16 canais (2 placas de 8 canais) e o tempo de gravao depende da memria instalada. Os canais so divididos entre as reas que utilizam SBX ou XMU, a diferena em algumas funcionalidades como capacidade de slot para ampliao e memria para gravao de mensagens. Se todos os canais estiverem ocupados, na prxima chamada a URA direciona para o ramal de Timeout, conforme j comentado anteriormente. Essa plataforma permite o atendimento eletrnico prvio de todas as chamadas, oferecendo menus interativos que melhoram o atendimento atravs de consultas eletrnicas em bancos de dados e atualizaes de informaes. Servem tambm para direcionar as chamadas que requerem atendimento humano para o agente com maior capacidade para atend-la.

Figura 13: URA Unidade de Resposta Audvel

4 Hipath Procenter Client Projetado para servir como ferramenta de apoio ao agente do Call Center. O KS Virtual fornece em tempo real, status dos agentes, nmeros de ligaes em fila, nmero de agentes disponveis no grupo, nmero de ligaes abandonadas no grupo, tempo mdio de atendimento, total de ligaes recebidas e originadas pelo agente e identificao do nmero do telefone do cliente. Esta ferramenta tem por finalidade aumentar a produtividade dos agentes e do grupo.

4.1 Requisitos de hardware para instalao do Hipath Procenter Client

4.2 Hipath Procenter Client : Login

Figura 14: Tela de Login Para ingressar no Procenter Client, necessria a autenticao do atendente. Cada login utiliza uma licena e para este ambiente o atendente tem acesso.

4.3 Hipath Procenter Client : Menu do Client

Figura 15: Barra de ferramenta Client Assim que o atendente entra no sistema uma barra de tarefas fica iniciado na parte superior do vdeo, onde o atendente pode acessar vrias funes do sistema. Pode alterar sua disponibilidade, saber seu tempo do estado, fazer consultas no banco de dados, fica atento aos tempos de atendimento, chamadas na fila, e visualiza o broadcast que o administrador envia com informaes importantes.

4.4 Hipath Procenter Client : Wrap-up

Figura 16: Tela de Log A tela de Wrap-up lanada para o atendente sempre que uma chamada oferecida a ele. Nesta tela possvel visualizar vrias informaes como, origem da chamada, de qual fila veio, prioridade, dados do contato (CR, departamento), assim como as informaes do tempo de atendimento. 5 Concluso A soluo implantada atendeu a demanda das reas de negcio que necessitavam de um gerenciamento e gesto completo dos atendimentos e tinham como meta melhorar a qualidade utilizando novos recursos de telefonia. O Procenter Enterprise V7.0 atende at hoje muito bem todas as necessidades que temos, e tambm foi incorporado no mesmo contrato de manuteno da Central Telefnica Hipath 4000 Siemens.

6 - Bibliografia [1]http://enterprise.siemens.com/open/br/pt/default.aspx [2]http://www.ctvoicer.com.br/ [3]http://www.telnext.com.br/