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Teora de colas
1. 2. 3. 4. 5. !. $. '. ). 1*. 11. 12. 13. 14. Introduccin Definiciones iniciales Introduccin a la Teora de Colas Modelo de formacin de Colas Objeti os de la formacin de Colas "lementos e#istentes en un modelo de Colas %otacin de &endall Terminolo(a Demostracin Caractersticas cla es "l +roceso de ser icio Medidas de rendimiento +ara e aluar un sistema de Colas Conclusin ,iblio(rafa

-%o im+orta en .u/ cola se sit0e1 2a otra siem+re a an3ar4 m4s r4+ido5 67rimera 2e8 de 9ar+er: -; si se cambia de cola< a.u/lla en la .ue estaba al +rinci+io em+e3ar4 a ir m4s de+risa5 6=e(unda 2e8 de 9ar+er: I%T>OD?CCI@% Las "colas" son un aspecto de la vida moderna que nos encontramos continuamente en nuestras actividades diarias. En el contador de un supermercado, accediendo al Metro, en los Bancos, etc., el fenmeno de las colas surge cuando unos recursos compartidos necesitan ser accedidos para dar servicio a un elevado nmero de trabajos o clientes. El estudio de las colas es importante porque proporciona tanto una base terica del tipo de servicio que podemos esperar de un determinado recurso, como la forma en la cual dic o recurso puede ser dise!ado para proporcionar un determinado grado de servicio a sus clientes. "ebido a lo comentado anteriormente, se plantea como algo mu# til el desarrollo de una erramienta que sea capa$ de dar una respuesta sobre las caracter%sticas que tiene un determinado modelo de colas. Definiciones iniciales La teora de colas es el estudio matem&tico del comportamiento de l%neas de espera. Esta se presenta, cuando los 'clientes( llegan a un 'lugar( demandando un servicio a un 'servidor(, el cual tiene una cierta capacidad de atencin. )i el servidor no est& disponible inmediatamente # el cliente decide esperar, entonces se forma la l%nea de espera. *na cola es una l%nea de espera # la teor%a de colas es una coleccin de modelos matem&ticos que describen sistemas de l%nea de espera particulares o sistemas de colas. Los modelos sirven para encontrar un buen compromiso entre costes del sistema # los tiempos promedio de la l%nea de espera para un sistema dado. Los sistemas de colas son modelos de sistemas que proporcionan servicio. +omo modelo, pueden representar cualquier sistema en donde los trabajos o clientes llegan buscando un servicio de algn tipo # salen despu,s de que dic o servicio a#a sido atendido. -odemos modelar los sistemas de este tipo tanto como colas sencillas o como un sistema de colas interconectadas formando una red de colas. En la siguiente figura podemos ver un ejemplo de modelo de colas sencillo. Este modelo puede usarse para representar una situacin t%pica en la cual los clientes

llegan, esperan si los servidores est&n ocupados, son servidos por un servidor disponible # se marc an cuando se obtiene el servicio requerido. El problema es determinar qu, capacidad o tasa de servicio proporciona el balance correcto. Esto no es sencillo, #a que un cliente no llega a un orario fijo, es decir, no se sabe con e.actitud en que momento llegar&n los clientes. /ambi,n el tiempo de servicio no tiene un orario fijo. Los problemas de 'colas( se presentan permanentemente en la vida diaria0 un estudio en EE** conclu# que, por t,rmino medio, un ciudadano medio pasa cinco a!os de su vida esperando en distintas colas, # de ellos casi seis meses parado en los sem&foros. Introduccin a la Teora de Colas En muc as ocasiones en la vida real, un fenmeno mu# comn es la formacin de colas o l%neas de espera. Esto suele ocurrir cuando la demanda real de un servicio es superior a la capacidad que e.iste para dar dic o servicio. Ejemplos reales de esa situacin son0 los cruces de dos v%as de circulacin, los sem&foros, el peaje de una autopista, los cajeros autom&ticos, la atencin a clientes en un establecimiento comercial, la aver%a de electrodom,sticos u otro tipo de aparatos que deben ser reparados por un servicio t,cnico, etc. /odav%a m&s frecuentes, si cabe, son las situaciones de espera en el conte.to de la inform&tica, las telecomunicaciones #, en general, las nuevas tecnolog%as. 1s%, por ejemplo, los procesos enviados a un servidor para ejecucin forman colas de espera mientras no son atendidos, la informacin solicitada, a trav,s de 2nternet, a un servidor 3eb puede recibirse con demora debido a congestin en la red o en el servidor propiamente dic o, podemos recibir la se!al de l%neas ocupadas si la central de la que depende nuestro tel,fono mvil est& colapsada en ese momento, etc. Ori(en1 El origen de la /eor%a de +olas est& en el esfuer$o de 1gner 4raup Erlang 5"inamarca, 6787 9 6:;:< en 6:=: para anali$ar la congestin de tr&fico telefnico con el objetivo de cumplir la demanda incierta de servicios en el sistema telefnico de +open ague. )us investigaciones acabaron en una nueva teor%a denominada teor%a de colas o de l%neas de espera. Esta teor%a es a ora una erramienta de valor en negocios debido a que un gran nmero de problemas pueden caracteri$arse, como problemas de congestin llegada9salida. Modelo de formacin de colas. En los problemas de formacin de cola, a menudo se abla de clientes, tales como personas que esperan la desocupacin de l%neas telefnicas, la espera de m&quinas para ser reparadas # los aviones que esperan aterri$ar # estaciones de servicios, tales como mesas en un restaurante, operarios en un taller de reparacin, pistas en un aeropuerto, etc. Los problemas de formacin de colas a menudo contienen una velocidad variable de llegada de clientes que requieren cierto tipo de servicio, # una velocidad variable de prestacin del servicio en la estacin de servicio. +uando se abla de l%neas de espera, se refieren a las creadas por clientes o por las estaciones de servicio. Los clientes pueden esperar en cola simplemente por que los medios e.istentes son inadecuados para satisfacer la demanda de servicio> en este caso, la cola tiende a ser e.plosiva, es decir, a ser cada ve$ mas larga a medida que transcurre el tiempo. Las estaciones de servicio pueden estar esperando por que los medios e.istentes son e.cesivos en relacin con la demanda de los clientes> en este caso, las estaciones de servicio podr%an permanecer ociosas la ma#or parte del tiempo. Los clientes puede que esperen temporalmente, aunque las instalaciones de servicio sean adecuadas, por que los clientes llegados anteriormente est&n siendo atendidos. Las estaciones de servicio pueden encontrar temporal cuando, aunque las instalaciones sean adecuadas a largo pla$o, a#a una escase$ ocasional de demanda debido a un ec o temporal. Estos dos ltimos casos tipifican una situacin equilibrada que tiende constantemente acia el equilibrio, o una situacin estable. En la teor%a de la formacin de colas, generalmente se llama sistema a un grupo de unidades f%sicas, integradas de tal modo que pueden operar al un%sono con una serie de

operaciones organi$adas. La teor%a de la formacin de colas busca una solucin al problema de la espera prediciendo primero el comportamiento del sistema. -ero una solucin al problema de la espera consiste en no solo en minimi$ar el tiempo que los clientes pasan en el sistema, sino tambi,n en minimi$ar los costos totales de aquellos que solicitan el servicio # de quienes lo prestan. La teor%a de colas inclu#e el estudio matem&tico de las colas o l%neas de espera # provee un gran nmero de modelos matem&ticos para describirlas.

Generalmente el administrador se encuentra en un dilema

Asumir los costos derivados de tener largas colas Asumir los costos derivados de prestar un buen servicio

)e debe lograr un balance econmico entre el costo del servicio # el costo asociado a la espera por ese servicio La teor%a de colas en s% no resuelve este problema, slo proporciona informacin para la toma de decisiones Objeti os de la Teora de Colas Los objetivos de la teor%a de colas consisten en0 2dentificar el nivel ptimo de capacidad del sistema que minimi$a el coste global del mismo. Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificacin de la capacidad del sistema tendr%an en el coste total del mismo. Establecer un balance equilibrado 5'ptimo(< entre las consideraciones cuantitativas de costes # las cualitativas de servicio. ?a# que prestar atencin al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola0 la 'paciencia( de los clientes depende del tipo de servicio espec%fico considerado # eso puede acer que un cliente 'abandone( el sistema. "lementos e#istentes en un modelo de colas Auente de entrada o +oblacin +otencial1 Es un conjunto de individuos 5no necesariamente seres vivos< que pueden llegar a solicitar el servicio en cuestin. -odemos considerarla finita o infinita. 1unque el caso de infinitud no es realista, s% permite 5por e.tra!o que pare$ca< resolver de forma m&s sencilla muc as situaciones en las que, en realidad, la poblacin es finita pero mu# grande. "ic a suposicin de infinitud no resulta restrictiva cuando, an siendo finita la poblacin potencial, su nmero de elementos es tan grande que el nmero de individuos que #a est&n solicitando el citado servicio pr&cticamente no afecta a la frecuencia con la que la poblacin potencial genera nuevas peticiones de servicio. Cliente1 Es todo individuo de la poblacin potencial que solicita servicio. )uponiendo que los tiempos de llegada de clientes consecutivos son =@ t6@t;@..., ser& importante conocer el patrn de probabilidad segn el cual la fuente de entrada genera clientes. Lo m&s abitual es tomar como

referencia los tiempos entre las llegadas de dos clientes consecutivos0 consecutivos0 clientes consecutivos0 TAkB C tk 9 tk-1, fijando su distribucin de probabilidad. Dormalmente, cuando la poblacin potencial es infinita se supone que la distribucin de probabilidad de los Tk 5que ser& la llamada distribucin de los tiempos entre llegadas< no depende del nmero de clientes que est,n en espera de completar su servicio, mientras que en el caso de que la fuente de entrada sea finita, la distribucin de los Tk variar& segn el nmero de clientes en proceso de ser atendidos. Ca+acidad de la cola1 Es el m&.imo nmero de clientes que pueden estar aciendo cola 5antes de comen$ar a ser servidos<. "e nuevo, puede suponerse finita o infinita. Lo m&s sencillo, a efectos de simplicidad en los c&lculos, es suponerla infinita. 1unque es obvio que en la ma#or parte de los casos reales la capacidad de la cola es finita, no es una gran restriccin el suponerla infinita si es e.tremadamente improbable que no puedan entrar clientes a la cola por aberse llegado a ese nmero l%mite en la misma. Disci+lina de la cola1 Es el modo en el que los clientes son seleccionados para ser servidos. Las disciplinas m&s abituales son0 La disciplina E2EF 5first in first out<, tambi,n llamada E+E) 5first come first served<0 segn la cual se atiende primero al cliente que antes a#a llegado. La disciplina L2EF 5last in first out<, tambi,n conocida como L+E) 5last come first served< o pila0 que consiste en atender primero al cliente que a llegado el ltimo. La G)) 5random selection of service<, o )2GF 5service in random order<, que selecciona a los clientes de forma aleatoria. Mecanismo de ser icio1 Es el procedimiento por el cual se da servicio a los clientes que lo solicitan. -ara determinar totalmente el mecanismo de servicio debemos conocer el nmero de servidores de dic o mecanismo 5si dic o nmero fuese aleatorio, la distribucin de probabilidad del mismo< # la distribucin de probabilidad del tiempo que le lleva a cada servidor dar un servicio. En caso de que los servidores tengan distinta destre$a para dar el servicio, se debe especificar la distribucin del tiempo de servicio para cada uno.

Canal

Canales de ser icio en serie Canales de ser icio en +aralelo

2a cola, propiamente dic a, es el conjunto de clientes que acen espera, es decir los clientes que #a an solicitado el servicio pero que an no an pasado al mecanismo de servicio. "l sistema de la cola0 es el conjunto formado por la cola # el mecanismo de servicio, junto con la disciplina de la cola, que es lo que nos indica el criterio de qu, cliente de la cola elegir para pasar al mecanismo de servicio. Estos elementos pueden verse m&s claramente Mecanismo de )ervicio en la siguiente figura0
Llegada de un +liente +ola

Euente de Entrada "isciplina de la +ola )istema de la +ola )ervicio

*n modelo de sistema de colas debe especificar la distribucin de probabilidad de los tiempos de servicio para cada servidor. La distribucin m&s usada para los tiempos de servicio es la exponencial, aunque es comn encontrar la distribucin degenerada o determinstica 5tiempos de servicio constantes< o la distribucin Erlang 5Hamma<. %otacin de &endall -or convencin los modelos que se trabajan en teor%a de colas se etiquetan

___/___/___
"istribucin de tiempo entre llegadas "istribucin de tiempos de servicio Dmero de servidores

Las distribuciones que se utili$an son0 I M0 "istribucin e.ponencial 5marJoviana< I " 0 "istribucin degenerada 5tiempos constantes< I E J 0 "istribucin Erlang I H 0 "istribucin general M B M B s 1 Modelo donde tanto los tiempos entre llegada como los tiempo de servicio son e.ponenciales # se tienen s servidores. M B C B 11 /iempos entre llegada e.ponenciales, tiempos de servicio general # 6 slo servidor Terminolo(a *sualmente siempre es comn utili$ar la siguiente terminolog%a est&ndar0 D "stado del sistema 1 Dmero de clientes en el sistema. D 2on(itud de la cola1 Dmero de clientes que esperan servicio. D %6t: 1 Dmero de clientes en el sistema de colas en el tiempo t 5t K=<. D 7n 6t:1 -robabilidad de que e.actamente n clientes est,n en el sistema en el tiempo t, dado el nmero en el tiempo cero. D s 1 Dmero de servidores en el sistema de colas. D n 1 /asa media de llegadas 5nmero esperado de llegadas por unidad de tiempo< de nuevos clientes cuando a# n clientes en el sistema. D n 1 /asa media de servicio para todo el sistema 5nmero esperado clientes que completan su servicio por unidad de tiempo< cuando a# n clientes en el sistema. %ota1 n representa la tasa combinada a la que todos los servidores ocupados logran terminar sus servicios n1 +uando n es constante para toda n n 1 +uando n es constante para toda n K 6

1 /iempo entre llegadas esperado

1 /iempo entre llegadas esperado

Ejemplo0

)ea C L personas M ora

1 6 ora L

C ;= minutos

Nfactor de utili$acin para la instalacin se servicio 5fraccin esperada de tiempo fue los servidores individuales est&n ocupados<.

/ambi,n puede interpretarse como nmero promedio de personas siendo atendidas %ota1 -ara los sistemas de colas que anali$aremos aremos la suposicin de que el sistema se encuentra en la condicin de estado estable. Demostracin -ara s C 6 0 fraccin esperada de tiempo que los servidores individuales est&n ocupados<.

t
1B E 1B E

F 6;M ora KNNOP E Q minutos F 6QM ora KNNOP E R minutos El servidor est& trabajando R de cada Q minutos, es decir est& trabajando el 7=S del tiempo 1 Dmero promedio de personas siendo atendidas Dmero promedio C = T -= U 6 T -6 Dmero promedio C -6 Dmero promedio C 6M6 EPN M Dmero promedio C La siguiente notacin supone la condicin de estado estable0 D 7n 1 -robabilidad de que a#a e.actamente n clientes en el sistema D 21 Dmero esperado de clientes en el sistema. D 2. 1 Longitud esperada de la cola 5e.clu#e los clientes que est&n en servicio<. D W 1 /iempo de espera en el sistema para cada cliente D G 1 E(W < D W .1 /iempo de espera en la cola para cada cliente. D G.1 E (Wq < Gelaciones entre L , 3 , Lq # 3q )upongamos que n es una constante para toda n0 LC3 Lq C 3q

)upongamos que el tiempo medio de servicio es una constante 6M para toda n K 6 3 C 3q U 6M L C LqU Estas relaciones son fundamentales pues permiten determinar las cuatro cantidades fundamentales L, 3, Lq, 3q, en cuanto se encuentra anal%ticamente el valor de una de ellas.

Caractersticas cla es. E.isten dos clases b&sicas de tiempo entre llegadas0 "etermin%stico, en el cual clientes sucesivos llegan en un mismo intervalo de tiempo, fijo # conocido. *n ejemplo cl&sico es el de una l%nea de ensamble, en donde los art%culos llegan a una estacin en intervalos invariables de tiempo 5conocido como ciclos de tiempo< -robabil%stico, en el cual el tiempo entre llegadas sucesivas es incierto # variable. Los tiempos entre llegadas probabil%sticos se describen mediante una distribucin de probabilidad. En el caso probabil%stico, la determinacin de la distribucin real, a menudo, resulta dif%cil. )in embargo, una distribucin , la distribucin e.ponencial, a probado ser confiable en muc os de los problemas pr&cticos. La funcin de densidad, para una distribucin e.ponencial depende de un par&metro, digamos 5letra griega lambda<, # est& dada por0 f5t<C56M <eV t en donde 5lambda< es el nmero promedio de llegadas en una unidad de tiempo. +on una cantidad, /, de tiempo se puede acer uso de la funcin de densidad para calcular la probabilidad de que el siguiente cliente llegue dentro de las siguientes / unidades a partir de la llegada anterior, de la manera siguiente0 -5tiempo entre llegadas @C/<C69eV t "l +roceso de ser icio. El proceso de servicio define cmo son atendidos los clientes. En algunos casos, puede e.istir m&s de una estacin en el sistema en el cual se proporcione el servicio requerido. Los bancos # los supermercados, de nuevo, son buenos ejemplos de lo anterior. +ada ventanilla # cada registradora son estaciones que proporcionan el mismo servicio. 1 tales estructuras se les conoce como sistemas de colas de canal mltiple. En dic os sistemas, los servidores pueden ser id,nticos, en el sentido en que proporcionan la misma clase de servicio con igual rapide$, o pueden no ser id,nticos. -or ejemplo, si todos los cajeros de un banco tienen la misma e.periencia, pueden considerarse como id,nticos. 1l contrario de un sistema de canal mltiple, considere un proceso de produccin con una estacin de trabajo que proporciona el servicio requerido. /odos los productos deben pasar por esa estacin de trabajo> en este caso se trata de un sistema de colas de canal sencillo. Es importante acer notar que incluso en un sistema de canal sencillo pueden e.istir muc os servidores que, juntos, llevan a cabo la tarea necesaria. -or ejemplo, un negocio de lavado a mano de automviles, que es una sola estacin, puede tener dos empleados que trabajan en un auto de manera simult&nea Ftra caracter%stica del proceso de servicio es el nmero de clientes atendidos al mismo tiempo en una estacin. En los bancos # en los supermercados 5sistema de canal sencillo<, solamente un cliente es atendido a la ve$. -or el contrario, los pasajeros que esperan en una parada de autobs son atendidos en grupo, segn la capacidad del autobs que llegue. Ftra caracter%stica m&s de un proceso de servicio es si se permite o no la prioridad, esto es Wpuede un servidor detener el proceso con el cliente que est& atendiendo para dar lugar a un cliente que acaba de llegarX. -or ejemplo, en una sala de urgencia, la prioridad se presenta cuando un m,dico, que est& atendiendo un caso que no es cr%tico es llamado a atender un caso m&s cr%tico. +ualquiera que sea el proceso de servicio, es necesario tener una idea de cu&nto tiempo se requiere para llevar a cabo el servicio. Esta cantidad es importante debido a que cuanto m&s dure el servicio, m&s tendr&n que esperar los clientes que llegan. +omo en el caso del proceso de llegada, este tiempo pude ser determin%stico o probabil%stico . +on un tiempo de servicio determin%stico, cada cliente requiere precisamente de la misma cantidad conocida de tiempo para ser atendido. +on un tiempo de servicio probabil%stico, cada cliente requiere una cantidad distinta e

incierta de tiempo de servicio. Los tiempos de servicio probabil%sticos se describen matem&ticamente mediante una distribucin de probabilidad. En la pr&ctica resulta dif%cil determinar cu&l es la distribucin real, sin embargo, una distribucin que a resultado confiable en muc as aplicaciones , es la distribucin e.ponencial .En este caso, su funcin de densidad depende de un par&metro, digamos 5la letra griega m#< # esta dada por s5t<C56M <e9 t en la que0 F nmero promedio de clientes atendidos por unidad de tiempo, de modo que0 1B F tiempo promedio invertido en atender a un cliente En general, el tiempo de servicio puede seguir cualquier distribucin, pero, antes de que pueda anali$ar el sistema, se necesita identificar dic a distribucin. Medidas de rendimiento +ara e aluar un sistema de colas El objetivo ltimo de la teor%a de colas consiste en responder cuestiones administrativas pertenecientes al dise!o # a la operacin de un sistema de colas. El gerente de un banco puede querer decidir si programa tres o cuatro cajeros durante la ora de almuer$o. En una estructura de produccin, el administrador puede desear evaluar el impacto de la compra de una nueva m&quina que pueda procesar los productos con m&s rapide$. +ualquier sistema de colas pasa por dos fases b&sicas. -or ejemplo, cuando el banco abre en la ma!ana, no a# nadie en el sistema, de modo que el primer cliente es atendido de forma inmediata. +onforme van llegando m&s clientes, lentamente se va formando la cola # la cantidad de tiempo que tienen que esperar se empie$a a aumentar. 1 medida que avan$a el d%a, el sistema llega a una condicin en la que el efecto de la falta inicial de clientes a sido eliminado # el tiempo de espera de cada cliente a alcan$ado niveles bastante estables. Hl(unas medidas de rendimiento comunes E.isten muc as medidas de rendimiento diferentes que se utili$an para evaluar un sistema de colas en estado estable. -ara dise!ar # poner en operacin un sistema de colas, por lo general, los administradores se preocupan por el nivel de servicio que recibe un cliente, as% como el uso apropiado de las instalaciones de servicio de la empresa. 1lgunas de las medidas que se utili$an para evaluar el rendimiento surgen de acerse las siguientes preguntas0 7re(untas relacionadas con el tiem+o< centradas en el cliente< como 0 a< W+u&l es el tiempo promedio que un cliente reci,n llegado tiene que esperar en la fila antes de ser atendidoX. La medida de rendimiento asociada es el tiempo promedio de espera, representado con 3q b< W+u&l es el tiempo que un cliente invierte en el sistema entero, inclu#endo el tiempo de espera # el de servicioX. La medida de rendimiento asociada es el tiempo promedio en el sistema, denotado con 3 c< 7re(untas cuantitati as relacionadas al n0mero de cliente< como 0 d< En promedio Wcu&ntos clientes est&n esperando en la cola para ser atendidosX. La medida de rendimiento asociada es la longitud media de la cola, representada con Lq e< W+u&l es el nmero promedio de clientes en el sistemaX. La medida de rendimiento asociada es el nmero medio en el sistema, representado con L 7re(untas +robabilsticas .ue im+lican tanto a los clientes como a los ser idores< +or ejem+lo1 a< W+u&l es la probabilidad de que un cliente tenga que esperar a ser atendidoX. La medida de rendimiento asociada es la probabilidad de bloqueo, que se representa por, pw

b< En cualquier tiempo particular, Wcu&l es la probabilidad de que un servidor est, ocupadoX. La medida de rendimiento asociada es la utili$acin, denotada con *. Esta medida indica tambi,n la fraccin de tiempo que un servidor esta ocupado. c< W+u&l es la probabilidad de que e.istan n clientes en el sistemaX. La medida de rendimiento asociada se obtiene calculando la probabilidad -o de que no a#a clientes en el sistema , la probabilidad -i de que a#a un cliente en el sistema, # as% sucesivamente. Esto tiene como resultado la distribucin de probabilidad de estado, representada por -n, nC=,6...... d< )i el espacio de espera es finito, W+u&l es la probabilidad de que la cola est, llena # que un cliente que llega no sea atendidoX. La medida de rendimiento asociada es la probabilidad de negacin del servicio, representada por -d 7re(untas relacionadas con los costos< como1 a< W+u&l es el costo por unidad de tiempo por operar el sistemaX b< W+u&ntas estaciones de trabajo se necesitan para lograr ma#or efectividad en los costosX El c&lculo espec%fico de estas medidas de rendimiento depende de la clase de sistema de colas. 1lgunas de estas medidas est&n relacionadas entre s%. +onocer el valor de una medida le permita encontrar el valor de una medida relacionada. >elaciones entre medidas de rendimiento El c&lculo de muc as de las medidas de rendimiento depende de los procesos de llegadas # de servicio del sistema de colas en espec%fico. Estos procesos son descritos matem&ticamente mediante distribuciones de llegada # de servicio. 2ncluso sin conocer la distribucin especifica, las relaciones entre algunas de las medidas de rendimiento pueden obtenerse para ciertos sistemas de colas, nicamente mediante el uso de los siguientes par&metros de los procesos de llegada # de servicio. F nmero promedio de llegadas por unidad de tiempo F nmero promedio de clientes atendidos por unidad de tiempo en una seccin )upongamos que una poblacin de clientes infinita # una cantidad limitada de espacio de espera en la fila. El tiempo total que un cliente invierte en el sistema es la cantidad de tiempo invertido en la fila m&s el tiempo durante el cual es atendido0 Tiem+o +romedio en el sistema F Tiem+o de es+era I Tiem+o de ser icio El tiempo promedio en el sistema # el tiempo promedio de espera est&n representados por las cantidades 3 # 3q, respectivamente. El tiempo promedio de servicio puede e.presarse en t,rminos de par&metros de Y. -or ejemplo, si Y es R clientes por ora, entonces , en promedio, cada cliente requiere 6 MR para ser atendido. En general, el tiempo de servicio es 6MY, lo cual nos conduce a la siguiente relacin 0 3 C 3q U 6M +onsideremos a ora la relacin entre el nmero promedio de clientes en el sistema # el tiempo promedio que cada cliente pasa en el sistema. 2maginemos que un cliente acaba de llegar # se espera que permane$ca en el sistema un promedio de media de ora. "urante esta media ora, otros clientes siguen llegando a una tasa WWdigamos doce por oraXX. +uando el cliente en cuestin abandona el sistema, despu,s de media ora, deja tras de s% un promedio de 56M;<T6; C Z clientes nuevos. Es decir, en promedio, e.isten seis clientes en el sistema en cualquier tiempo dado. Entonces0 Tiem+o +romedio de clientes F %0mero de lle(adas J KTiem+o +romedio en el sistema. de modo que0 L C T3 *tili$ando una lgica parecida se obtiene la relacin entre el nmero promedio de clientes que esperan en la cola # el tiempo promedio de espera en la fila0 Tiem+o +romedio de clientes F %0mero de lle(adas J ?nidad de tiem+o en la cola

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de manera que0 Lq C T 3q CO%C2?=I@% La teor%a de las colas es el estudio matem&tico de las colas o l%neas de espera. La formacin de colas es, por supuesto, un fenmeno comn que ocurre siempre que la demanda efectiva de un servicio e.cede a la oferta efectiva. +on frecuencia, las empresas deben tomar decisiones respecto al caudal de servicios que debe estar preparada para ofrecer. )in embargo, muc as veces es imposible predecir con e.actitud cu&ndo llegar&n los clientes que demandan el servicio #Mo cuanto tiempo ser& necesario para dar ese servicio> es por eso que esas decisiones implican dilemas que a# que resolver con informacin escasa. Estar preparados para ofrecer todo servicio que se nos solicite en cualquier momento puede implicar mantener recursos ociosos # costos e.cesivos. -ero, por otro lado, carecer de la capacidad de servicio suficiente causa colas e.cesivamente largas en ciertos momentos. +uando los clientes tienen que esperar en una cola para recibir nuestros servicios, est&n pagando un coste, en tiempo, m&s alto del que esperaban. Las l%neas de espera largas tambi,n son costosas por tanto para la empresa #a que producen p,rdida de prestigio # p,rdida de clientes. La teor%a de las colas en si no resuelve directamente el problema, pero contribu#e con la informacin vital que se requiere para tomar las decisiones concernientes prediciendo algunas caracter%sticas sobre la l%nea de espera0 probabilidad de que se formen, el tiempo de espera promedio. -ero si utili$amos el concepto de "clientes internos" en la organi$acin de la empresa, asoci&ndolo a la teor%a de las colas, nos estaremos apro.imando al modelo de organi$acin empresarial "just in time" en el que se trata de minimi$ar el costo asociado a la ociosidad de recursos en la cadena productiva. ,I,2IOC>HALH 1rbonas, M.E. Fptimi$acin 2ndustrial 52<0 "istribucin de los recursos. +oleccin -roductica Do. ;Z. Marcombo ).1, 6:7:. 1rbonas, M.E. Fptimi$acin 2ndustrial 522<0 -rogramacin de recursos. +oleccin -roductica Do. ;:. Marcombo ).1, 6:7:. MosJowit$,?. # 3rig t H.-. 2nvestigacin de Fperaciones. -rentice[?all ?ispanoamericana ).1. 6::6. Buffa,E0 Fperations Management0 -roblems and Models. Edicin Gevolucionaria,La ?abana, 6:Z7. ttp0MMwww.eumed.netM www.gestiopolis.com www.monografias.com ttp0MMes.wiJipedia.orgM 1utor0 Matas Martne3 martine$[ferreira\#a oo.com

*D2]EG)2"1" 1LE^1D"GF "E ?*MBFL"/ 2D]E)/2H1+2_D "E F-EG1+2FDE)

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+aracas, 6= de Doviembre de ;==R

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