Indicadores de Qualidade em um Escritrio de Projetos Estruturais

1. Introduo O presente trabalho ir identificar indicadores de qualidade em um escritrio de projetos estruturais. Estes indicadores sero classificados em in-line, off-line, e on-line e, em seguida, sero analisados e comparados com perfis de qualidade mais adequados. Para a realizao das tarefas acima citadas ser realizado primeiramente uma anlise da situao atual da empresa com relao a sua qualidade e o ambiente em, que est inserida. Isto se dar atravs da verificao de como se realizam os processos de trabalho da empresa. Em seguida, os indicadores da qualidade selecionados sero detalhados e comparados com os perfis de qualidade mais adequados. Desta comparao ir se obter a "distncia" entre o perfil da empresa e o ideal a ser atingido. Por fim, atravs da analise da comparao dos perfis da qualidade, sero propostas algumas melhorias que a empresa pode vir a implementar na realizao de seus processos e que ajudaro a melhorar os ndices dos indicadores da qualidade.

2. Situao prtica - descrio A ESTENG - Estrutural Engenharia SC Ltda. uma empresa especializada em projetos de estruturas em concreto armado, estruturas metlicas e estruturas de madeira. Sediada em Florianpolis-SC. Foi fundada em 1989 e soma mais de 1,4 milho de metros quadrados em projetos estruturais. Dirigida por dois engenheiros civis, conta com uma equipe de quatro engenheiros, seis tcnicos de nvel mdio e uma secretria. Mesmo com um corpo tcnico enxuto, a ESTENG est apta a absorver um grande volume de trabalho. Isso, devido ao seu alto grau de informatizao (h uma relao de 1,3 computadores por funcionrio), aliado a avanados softwares de clculo e vrios aplicativos desenvolvidos internamente, que proporcionam uma personalidade prpria aos seus projetos. A empresa presta servios em vrias localidades do sul e sudeste do pas, estando apta a trabalhar em qualquer lugar. Na figura 1 tem-se o fluxograma administrativo e funcional da empresa que, de maneira sucinta, mostra as funes dos funcionrios da empresa e as principais tarefas realizadas para a realizao dos projetos.

Figura 1 Fluxograma administrativo e operacional. Com o lanamento pelo governo brasileiro do Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade no Habitat (PBQP-H), as empresas de construo civil do pas esto tendo que implantar sistemas de gesto da qualidade. Isto tambm necessrio para as empresas fornecedores de insumos e as prestadores de servio para a indstria da construo. Como as atividades da ESTENG esto diretamente ligadas com a construo civil, a empresa v-se, tambm, na necessidade de implementar um sistema de gesto da qualidade. Para isto, de suma importncia identificar indicadores para se estruturar um processo de avaliao da qualidade. A ESTENG possui seus procedimentos documentados na forma de instrues de trabalho, e mantm um bom sistema de monitoramento de projetos, atravs de registros de realizao das tarefas em bancos de dados. Estes bancos de dados so gerenciados pelo programa de gerenciamento "Lotus Notes". No entanto, a empresa no monitora os dados para analisar seus possveis indicadores de qualidade, no podendo, desta maneira, precisar as atividades que poderiam ser melhoradas dentro da empresa. Por este motivo, os ndices dos indicadores da ESTENG escolhidas para este trabalho (Item 3) foram conseguidos atravs de aproximaes feitas pelos dirigentes da empresa.

3. Indicadores selecionados listagem, detalhamento e distncia at o modelo ideal 3.1 Indicadores In-line Percentual de projetos entregues dentro do prazo combinado por trimestre: Em escritrios de projetos estruturais e demais projetos feitos para a construo civil, comum ocorrerem atrasos na entrega ao cliente. Estes atrasados ocorrem por dois motivos: mau planejamento pelo escritrio realizador do projeto nas definies para os prazos de suas atividades internas ou o prprio cliente, que durante a realizao do projeto, deseja realizar alteraes.

A medio deste indicador ser realizada da seguinte maneira: conhecendo-se o nmero total de projetos que foram entregues no prazo em um determinado trimestre, dividi-se este valor pelo nmero total de projetos entregues no mesmo trimestre. O modelo ideal para este indicador seria que todos os projetos fossem entregues no prazo combinado. No entanto, como j foi explicado acima, o atrasado pode ser ocasionado pelo prprio cliente. Portanto, o modelo que vai ser considerado o mais perfeito ser o seguinte: a empresa no deve ter atrasos na entrega de seus projetos por motivos internos. No momento do planejamento da dada de entrega do projeto, a empresa deve acrescentar mais quatro dias a data considerada de tempo suficiente para a realizao do projeto. Estes quatros dias servem como um tempo extra para serem realizadas as possveis alteraes solicitadas pelo cliente durante a realizao do projeto. Se a quantidade ou os tipos de solicitaes solicitadas pelo cliente forem em volume muito grande e os quatro dias extras para a realizao destas alteraes no forem suficientes, o motivo do atraso da entrega ser considerado exclusivo do cliente e no ser utilizado para medir este indicador da qualidade. Atualmente a ESTENG consegue entregar aproximadamente 70% de seus projetos no prazo combinado. Dos 30% que so entregues fora do prazo, aproximadamente 75% so por motivos externos. Nota-se que a empresa no est to distante do modelo considerado o mais perfeito. No entanto, precisa passar a levar em conta um tempo extra para a realizao das modificaes de origem externa. Nmero de dias entre o prazo previsto e o prazo real de entrega do projeto por quantidade de projetos entregues no trimestre: Para a entrega do projeto concludo, o ideal no haver atrasos, como j foi comentado no indicador anterior. Porm, tambm, de extrema importncia medir-se quo atrasados estes projetos so entregues. Para fazer a medio desse indicador, deve haver o controle das datas acordadas de entrega dos projetos e das dadas efetivas em que estes foram entregues. No modelo ideal, o escritrio no deveria entregar seus projetos com atrasos. Para este indicador, a exemplo de como foi feito com o indicador acima, sero tambm descartados os projetos que atrasaram por motivos externos e que no puderam ser concludos no tempo sobressalente, estipulado no modelo ideal do indicador anterior. A ESTENG tem uma mdia de atrasos de projeto de quatro dias, o que no a deixa to afastada do modelo ideal, tendo em vista o tempo de realizao de um projeto estrutural. Nmero de solicitaes de reparos/ajustes por projeto por quantidade de projetos entregues no trimestre: Algumas vezes, pode ocorrer de haver erros de clculo ou de detalhamento das pranchas. Quanto isso acontece, o cliente solicita ao escritrio que corrija o erro. O controle a ser realizado para se ter dados sobre este indicador, deve levar em conta o tipo de reparo que est sendo solicitado. Erros de clculo devem ter ateno especial por parte do escritrio para que no voltem a ocorrer. A maior importncia dada a este tipo de erro por causa do maior risco a segurana das pessoas apresentada por este erro. Em um modelo ideal, os projetos deveriam ser entregues da forma mais correta possvel o que no geraria a necessidade de solicitaes de reparos. A ESTENG recebe por trimestre uma mdia aproximada de duas solicitaes de reparos nos projetos. Desses, poucos esto relacionados com erros de clculos. O nmero atual no coloca a empresa to afastada do modelo ideal, ainda mais se levarmos em conta o fato de que os pedidos de ajustes no esto, em sua maioria, sendo originados pelos motivos mais graves. Nmero de horas trabalhadas em projetos/ms:

A uma grande variao nos tipos de projetos realizados por um escritrio de projetos estruturais, algumas obras so de grande porte e outras no. No entanto, de uma maneira geral, tem-se uma mdia do tempo dispensado aos projetos por ms. No modelo ideal este tempo deve ser cada vez menor, ou seja, a empresa deve criar novos mtodos e/ou utilizar outros softwares que lhe permita reduzir o tempo de realizao dos projetos. Para este indicador a empresa no tem dados muito concretos. Porm, ao que tange o assunto de utilizar novos mtodos e utilizar outros softwares, os dirigentes da ESTENG afirmam que isto uma constante dentro da empresa. 3.2 Indicadores Off-line Nmero de funcionrios no envolvidos na produo direta de projetos pela quantidade de projetos entregues no trimestre: Este indicador visa estimar o montante de recursos financeiros dispendindos em recursos humanos pela empresa para manter funcionrios no ligados diretamente na produo efetiva de projetos. Ou seja, recursos humanos ligados a reas de suporte e apoio atividade fim da empresa, tais como: vendas, limpeza e manunteno, atendimento ao cliente etc. Mas alm deste fator, o indicador visa relacionar o nmero de funcionrios com o desempenho da empresa no tocante a eficincia dos recursos humanos de suporte da produo. Para o aferimento deste indicador dever se levantar o nmero de funcionrios nas reas de apoio e suporte nos quadros da empresa no perodo compreendido e o nmero de projeto entregues. No modelo ideal, estima-se que este valor deveria ser de 0,3 funcionrios/projeto considerando-se trs meses de produo, obtendo-se assim um suporte e apoio eficiente e enxuto no tocante a recursos humanos. Atualmente, este indicador se encontra em 0,624 funcionrios/projeto. Tempo mdio de fechamento de contrato por contratos fechados no trimestre: O objetivo deste indicador checar a eficincia do pessoal de vendas e, de certo modo, verificar o poder de persuaso dos vendedores. Para tanto, necessita-se do perodo dispendido para o fechamento do contrato (tempo entre o primeiro contato e o fechamento do contrato). O modelo ideal seria que este nmero fosse de 3 dias, pois este seria o perodo mnimo para que se tramitasse perfeitamente toda a burocracia e o pr-detalhamento tcnico do projeto para que o contrato fosse elaborado e posteriormente firmado com o contratante. A empresa no dispe precisamente dos dados necessrios, porm atravs de estimativas oferecidas pelos pessoal de vendas, estimasse que este nmero gire em torno de 13 dias. Incremento no valor total dos contratos fechados/trimestre: Este indicador objetiva levantar atravs de valores monetrios a eficcia rea comercial da empresa. Atravs do mesmo pode-se averiguar o incremento no desempenho final da mesma. Para estim-lo, bastaria somar o valor de todos os contratos fechados no trimestre, e checar em porcentagem o incremento do valor atual com relao ao trimestre anterior O valor atualmente gira em torno 2%. O modelo ideal seria que o crescimento fosse de 15%, sempre bem superior ao crescimento do PIB nacional. Custos indiretos (no associados produo de projetos: comercial, marketing, administrao etc)/custos totais do trimestre:

Este indicador demonstraria em termos financeiros a eficcia dos custos dispendidos em outras atividades que no sejam a atividade fim da empresa, ou seja, produo de projetos. Pode-se levantar este ndice levantantdo os custos totais e indiretos durante o trimestre. Este valor encontra-se em torno de 0,45, ou seja, 45% dos custos esto associados a atividades no diretamente ligadas a produo. O ideal seria que estes custos no ultrapassassem os 25%. 3.3 Indicadores On-line Percentual de consumidores satisfeitos: Em relao a este indicador a empresa tem um desempenho muito bom, o percentual de consumidores satisfeitos praticamente 100 %, o valor que seria o ideal e de possvel alcance neste ramo. A medio deste indicador feita de forma indireta , ou seja, aps a concluso do projeto e da entrega deste ao cliente, se este apresentar alguma insatisfao esta problema resolvido pelo escritrio. Com o problema resolvido o projeto devolvido ao cliente e se este no apresentar mais nenhuma reclamao ento considera-se que foi atingida a satisfao plena do cliente. Com esta forma de avaliao de satisfao do cliente, desde a inaugurao da empresa os diretores lembram de apenas trs casos de clientes insatisfeitos, e no registraram nenhum caso de insatisfao nos ltimos oito anos. Nmero de sugestes de consumidores recebidas/ms: Como j foi dito, a empresa no dispe de um controle especfico para indicadores como estes. Mas o nmero de sugestes de consumidores reduzido, at pela grau de conhecimento tcnico que se teria que ter para apresentar sugestes em relao aos projetos, ento as sugestes quando acontecem, so feitas em relao parte gerencial da empresa. Um modelo eficaz de empresa deste ramo teria um nmero tambm reduzido de sugestes de clientes,pois se o cliente no tem nenhuma sugesto isto quer dizer que o processo esta sendo feita de forma satisfatria para ele. Fazendo a avaliao desta forma podemos considerar que a empresa tem um bom desempenho em relao a este indicador. Nmero de sugestes de consumidores implementadas/ms. Avaliando que para este indicador um bom parmetro seria a implementao de todas as sugestes boas, ento a empresa analisada tem um desempenho fraco. Pois segundo a memria os diretores nos ltimos quatro anos nenhuma sugesto de consumidor foi implementada ( foram implementadas sugestes de outros engenheiros conhecidos, mas no de consumidores). Com isso podemos concluir que, ou as sugestes de consumidores foram todas ruins, ou ao diretores da empresa no tem o costume de escutar os seus consumidores, e esta segunda hiptese negativa paTra uma empresa. Quantidade de novos consumidores advindos de indicao dos j consumidores do servio por trimestre: Para este indicador um parmetro muito bom seria se cada consumidor trouxesse para a empresa pelo menos um novo cliente. Em comparao com este parmetro o desempenho do escritrio regular, segundo os diretores, eles tem muitos consumidores que foram indicados por consumidores satisfeitos, hoje eles avaliam que pelo menos metade dos projetos que esto sendo desenvolvidos so de consumidores que foram indicados por outros consumidores atendidos satisfatoriamente em perodos anteriores.

4. Concluses A anlise dos indicadores da qualidade propostos neste relatrio nos permite fazer algumas observaes. Quando analisamos os indicadores in-line percebemos que a empresa ESTENG apresenta resultados satisfatrios quando a comparamos com a realidade deste tipo de mercado. Apesar da grande variabilidade em relao ao porte dos projetos executados, o que dificulta a medio de alguns indicadores in- line o resultado observado bom.

Em relao aos indicadores off-line foram encontrados os piores resultados, todos os indicadores mostraram-se abaixo do nvel esperado. Para reverter este resultados a empresa deve redimensionar o quadro de funcionrios com ligao indireta com a produo redistribuindo tarefas, um melhor treinamento e melhor equipamentos de suporte ao pessoal que lida com os servios burocrticos principalmente do pessoal ligado ao fechamento dos contratos, e melhor gerenciar os recursos aplicados em Marketing, administrao e outros que esto consumindo recursos superiores ao necessrio em comparao ao mercado. Os indicadores da qualidade on-line so os que se mostraram com maior dificuldade de medio, na h na empresa uma forma oficial de registrar estes indicadores. Mas o resultado apresentado com os valores aproximados se mostra bom. O principal indicador que diz respeito ao nmero de clientes satisfeitos apresenta um resultado bastante bom, o que comprova a qualidade do servio prestado pela ESTENG.

5. Bibliografia PALADINI, Edson Pacheco. Qualidade Total na Prtica. So Paulo: Editora Atlas, 1997.