Generar Confianza Vendiendo: El Declogo del Win-Win 0 inShare

A menudo la gente piensa que ventas y confianza son trminos incompatibles. Por contra, algunos piensan que la confianza es algo que se desarrolla con el tiempo para poder vender ms adelante, ms veces, y a ms clientes. Otros buscan un punto medio entre ambos extremos, y piensan que es necesario generar confianza en las ventas. Esto significa fidelizar al cliente mediante el hecho mismo de la venta, e implica que los dos conceptos no son contradictorios sino complementarios. Significa que la mejor forma de crear confianza se consigue con la mejor venta posible. ste articulo es una traduccin adaptada del texto de Charles H. Green, publicado en Sales and Management Blog. Green es fundador y CEO de Trusted Advisor Associates, autor del libro Trust-Based Selling y coautor de The Trusted Advisor. Actualmente se dedica a dar conferencias y seminarios sobre confianza en las relaciones empresariales. Mis aportaciones personales al artculo, en cursiva, espero que lo disfruten. Para explicar cmo generar confianza mediante la venta, y por tanto, vender ms, slo hay que entender el proceso natural de compra y cmo los vendedores a menudo obstaculizan dicho proceso: Cmo compran los clientes. Si un adolescente te preguntara cmo ganarse a una chica, qu decir, de qu hablar, cmo comportarse, qu no hacer o decir en ningn caso, cmo saber si le gusta a una chica qu le diras?. Probablemente le recomendaras cosas como s tu mismo, no seas demasiado impetuoso, aprende a escuchar sus necesidades y cosas por el estilo.

Aunque los compromisos econmicos o comerciales tienen que ver principalmente con el dinero, tambin tienen que ver en una gran medida con las personas. Las reglas que rigen las relaciones transaccionales no difieren de las que rigen las relaciones personales, simplemente dichas reglas se vuelven ms importantes, porque hay dinero de por medio. Y normalmente cuanto ms dinero haya involucrado, existe tambin un mayor riesgo para ambas partes, cobran mayor relevancia los detalles, y el proceso de compra se vuelve menos pasional y ms racional. Comprar hoy en da -pese a todos los cambios que esta experimentando el marketing, y los que tambin est experimenta el cliente- es exactamente igual que hace aos, un proceso guiado por las emociones. Debo objetar que cuando la suma de dinero es importante, el cliente compra menos por impulso y analiza mejor las ventajas y los inconvenientes. Tambin, anadir que en tiempos de crisis, el clientese vuelve menos predispuesto a gastar emocionalmente, ya que sus recursos son ms limitados y su actitud compradora es ms retrada. Basten tres citas para avalar la venta emocional que propone Green: -Jeffrey Gitomer deca La gente compra con el corazn, luego lo justifica con su cerebro -Bill Brooks y John Travesano escribieron La gente prefiere mayoritariamente comprar lo que necesitan, independientemente de aquellos que entienden qu es lo que quieren realmente. -Finalmente una antigua mxima era A nadie han despedido por comprar IBM. Cmo venden los vendedores. Si los clientes compran emocionalmente, parece evidente que los vendedores deberan vender emocionalmente, aunque sorprendentemente no suele ser as. Por qu?. Algunos vendedores lo hacen emocionalmente, aunque en el B2B (Business to Business o Empresa a Empresa) no es lo comn. Por contra, la forma habitual de acometer un proceso de venta se contempla como un

proceso lineal, enfocado a la eficiencia. 1. Se suceden una serie de preguntas y respuestas, 2. Se definen y acotan las necesidades del cliente. 3. Se proponien los productos y beneficios al cliente, 4. Se realiza un seguimiento y un cierre de la venta (que tambin son partes, todas ellas, muy importantes en la venta). Otros lo enfocan como un proceso racional basado en la decisin y en una asuncin: la creencia de que lo que los clientes consigan ser a expensas del vendedor y viceversa. O lo que es lo mismo, una competicin entre partes en las que el vendedor nunca puede ser completamente honesto con el comprador porque sus intereses son opuestos. Pero qu pasara si el vendedor pudiera llegar ms all de un mero proceso lineal y se olvidara del sistema de roles antagnicos vendedorcomprador?. Si fueramos capaces de superar ambos estilos de venta, llegaramos a un estilo de venta que practican algunos vendedores con gran xito que tiene por hilo argumental un proceso emocional (entendido por el autor como no como algo impulsivo, sino relacionado con la confianza). Generar confianza vendiendo. Cmo se puede generar confianza vendiendo?. No existen recetas mgicas, pero se puede generar confianza y vender siguiendo unos principios bsicos. He resumido los principios de Green en 10 claves. 1. Enfocarse en las necesidades del cliente. Las del vendedor son importantes tambin, pero deben ir de la mano de las del cliente. Debes dejar aparte el deseo de ganar en cada transaccin si quieres generar confianza, o de lo contrario te estars enfocando ms en tus necesidades, no en las del cliente. 2. No enfocarse en transacciones a corto plazo, sino en las relacciones para largo plazo. No se trata de vender hoy, sino de asegurarse una relacin comercial duradera en el tiempo. Enfcate en lo correcto para el cliente, aunque suponga no realizar ninguna transaccin o aisladamente incluso recomendar a un competidor. El cliente siempre recurrir a t antes que a nadie.

En realidad es ms importante la confianza en la medida en que exista repeticin en la venta. Si slo vas a realizar una venta -vender a un turista que no volvers a ver, por ejemplo- la confianza suele pasar a un segundo plano, y si vas a realizar muchas ventas -quieres ser proveedor habitual de una empresa- la confianza cobra mucha mayor relevancia. Conste que ste es un comentario descriptivo y no prescriptivo. 3. Comportarse de manera colaborativa con el cliente, no en oposicin. No te enfoques en cerrar ventas, sino en ayudar al cliente a tomar una decisin en cada momento para el consumidor. Ponte al mismo lado de la mesa en que se sienta l, si te sientas enfrente, dars impresin de trabajar contra l y no con l. 4. Casi siempre, di la verdad. Nunca cuentes una mentira ni nada que no quieras que usen contra t. Comportarse de manera transparente siempre, excepto si fuera ilegal o daino. Responde a las preguntas directamente. Si no sabes algo, dilo sin tapujos, si no lo sabes, dile al cliente que le vas a buscar la informacin y que se la enviars o le llamars cuando lo sepas. La reciprocidad funciona en las relaciones personales como en las comerciales. Si tratas a las personas con confianza y respeto -a ellos y a su inteligencia-, ganars confianza y respeto. 5. No esperes demasiado tiempo una respuesta. Estar demasiado a la expectativa permite al cliente establecer una agenda y abre la puerta innecesariamente a la competencia. 6. No busques constantemente superar las expectativas del cliente. Limtate a cumplirlas y dale una sorpresa positiva de vez en cuando. 7. Se emocional, establece una conexin personal, percibe y comenta las emociones propias y ajenas. Si ests triste, dilo y si percibes al cliente intersate por l. 8. En tu segunda venta al mismo cliente, escribe tu nueva propuesta en persona, en la misma habitacin que la anterior, recrea el contexto en el que triunfaste anteriormente. Experimentos similares en circunstancias similares dan resultados similares.

9. No trates de ser todo para todos. Prioriza entre tus clientes pero trata de no dejar a ninguno desatendido. 10. Si te cuesta mucho abordar un tema, organiza lo que vas a decir rpidamente. Evitar la confrontacin viola los principios de colaboracin y transparencia. Por ejemplo, hablar de precio es uno de los puntos ms conflictivos, intenta tratarlo con naturalidad, ten en mente que se trata relacin transaccional. Trata de mencionar los temas speros pronto, o en algn punto intermedio, pero procura quitarte la pesada carga de abordar el tema ms spero en el ltimo momento. Gabriel Garca Mrquez deca algo as; Una novela excelente est compuesta por un gran principio que enganche al lector y un gran final. sto puede aplicarse a la perfeccin en un proceso de venta. Una excelente venta consiste tambin en una gran entrada y un buen cierre. El cliente apenas recuerda los detalles intermedios, siempre que se llevar la impresin del comienzo y del fin. .Si usted conduce sus relaciones de acuerdo a estos principios, ser percibido como alguien de confianza, y si genera confianza la gente vendr a usted ms rpidamente, ms frecuentemente y ms fcilmente. El resultado es mayor rentabilidad para el vendedor y mayor valor para el cliente. Ustedes propongan sus claves para la venta Les deseo felices vacaciones de Agosto y viaje seguro. Yo estar en la Feria de la Moda en Colombia durante una semana y media, por lo que no podr responder mails, pero habr artculos preparados para los lectores de MM. Fuente: Building Trust in Sales: the Win Win Solution Charles H. Green - Sales and Management Blog. Si le gust ste artculo, tal vez puedan interesarle Los 10 pecados capitales del Marketing y El mantra del Marketing de Philip Kotler. Por Alberto Lpez Correa.