especial

PROBARE

Índice
Expediente
Vamos tirar o chapéu para a ética? .....................................................4
Caderno Especial do PROBARE
Reconhecimento e agradecimento aos apoiadores ..............4
Diretores
Vilnor Grube
Tamanho é documento, sim!......................................................................... 6 editor@clientesa.com.br
Solange Teles
solange@clientesa.com.br

Gestação com transparência e democracia ................................. 7 Pesquisa, Textos e Edição

Claudir Franciatto e Vilnor Grube

Administração
PROBARE amadurece setor de call center .................................... 8 Solange Teles
Lia Martins (assistente)

PROBARE, respeito aos direitos dos consumidores .............10 Comercial

Alberto Kohn
(Gerente Nacional)
alberto@clientesa.com.br
A melhor defesa do call center ................................................................12
Regional Minas Gerais
Flávio Vilhena de Sales Dias (
Auto-regulamentação se insere no sistema Gerente Regional)
Av. Raja Gabaglia, 1.000/Conjunto
democrático .................................................................................................................14 607
CEP 30.380-090 - Belo Horizon-
te/MG
Tel/fax: (31) 3292-0842
O passo a passo do programa, do nível crítico ao
Regional Paraná
Estado da Arte .........................................................................................................16 Valdeci Carneiro
(Gerente Regional)
Tel.: (41) 3015-4740 / (41) 8818-8061
A regulamentação como prova de amadurecimento ......25 Marketing, Evento e Web Service
Fernando Galdi Scacabarozzi
(Gerente)
Uma tradução das melhores práticas .............................................29 fernando@clientesa.com.br
Rafael Galvão (Web designer),
Ricardo Cantini (Tecnologia)
e Diego Sanches (Web)
A vez dos profissionais ..................................................................................32
Jornalista Responsável
Vilnor Grube (MTB. 14.463)
A voz dos consumidores ..............................................................................35 Fale com a Cliente S.A.
Rua Ezequiel Freire, 35 cj. 64
CEP 02034-000 — São Paulo/SP
Sucesso em programas de auto-regulamentação Tel:. (11) 6972-2340/3634/3635

no Brasil .........................................................................................................................36 Visite nossos portais:

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www.callcenter.inf.br

Uma vitória do próprio setor .....................................................................38 A Grube Editorial não se

responsabiliza
pelos artigos assinados e permite
Sem respeito aos consumidores e clientes, PROBARE a
reprodução dos textos publicados,
perde eficiência ...................................................................................................................38 desde que com expressa
autorização e condicionada à
menção da fonte.

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 especial
PROBARE
Editorial
Vamos tirar o
chapéu para a
ética?
É com grande satisfação que levamos ao
mercado este Caderno Especial. Sobretudo por
se tratar de um assunto que merece atenção es-
pecial, primeiro de todo o mercado focado em
relacionamento com clientes. Depois, da pró-
pria sociedade pela projeção sócio-econômica
da atividade. Estamos falando do PROBARE,
encabeçado pela executiva Alexandra Perisci-
noto, com respaldo das entidades setoriais, a
Abemd (com 29 anos de fundação), ABT (18 anos) e
a recém-criada Abrarec. A importância do Programa
está, por exemplo, em pregar a ética e disciplinar um
segmento que vem ganhando cada vez mais espaço no
cenário econômico nacional, seja pela capacidade de
geração de emprego ou para incrementar negócios.
Importantíssimo quando o ímpeto agressivo de al-
gumas empresas tem dado a oportunidade à opinião
pública de abrir coro contra uma atividade que se
está consolidando. E o PROBARE recebe aplausos
do mercado para corrigir esse “desvio de conduta”
e reconduzir à ética como se pode observar nos de-
poimentos e reportagens que realizamos. Além da
opinião do mercado, onde ouvimos quase 50 pessoas
entre empresários, executivos, clientes dos clientes,
consumidores finais e operadores das empresas (tanto
de operações internas de callcenter quanto de out-
sourcing), incluímos uma área informativa revelando
caminhos a serem seguidos para implementação da
norma, as regras e o código de ética. Para nós, sermos
o veículo para expressar uma iniciativa fundamental
para dar continuidade ao processo de profissionali-
zação e disciplina de um segmento tão importante
no cenário nacional, é motivo de orgulho. Afinal,
sempre procuramos conjugar o exercício jornalístico
diário com ética. O resultado certamente será o que
colhem hoje o mercado publicitário com o Conar e
o agrícola com o Selo Abic de qualidade. Estas expe-
riências revelaram, ao longo do tempo, a maturidade
de seus executivos, fazendo o dever de casa com o
apoio do governo e se transformaram em espelho
para alguns outros países. A projeção internacional
será conseqüência natural.
 Cliente S.A.
Palavra da organização
Reconhecimento e
agradecimento aos
apoiadores
O segmento de produtos e serviços voltados para as ações
de relacionamento com os clientes, com seus equipamentos,
sistemas, softwares, processos, consultorias e treinamentos,
é – sem qualquer sombra de dúvida – o motor atual da eco-
nomia brasileira. Não apenas porque é aquele que mais gera
empregos, direta e indiretamente, mas também porque, por
sua própria natureza, é o cerne pujante de onde emanam e
emergem as estratégias de sobrevivência e crescimento de
todos os demais segmentos. Sem exceção.
Em uma das incontáveis lições cujo legado nos propiciou
o sábio decano da administração de empresas, Peter Drucker,
aprendemos que o fundamento de toda organização, sua razão
de ser, é criar consumidores. E transformá-los em clientes. É
isso – e não a fria e muitas vezes despreparada vontade dos
governantes – que dinamiza e fortalece a economia de uma
nação. E nós estamos fazendo isso. Escrevendo uma história de
crescimento e consolidação através do gosto pelo risco que corre
na veia empreendedora de gente que sempre tem contado com
a competência de profissionais cada vez mais preparados.
Faltava, entretanto, que impuséssemos limites a nós
mesmos. Antes que alguém de fora – sem conhecimento e
competência para tal – tentasse fazê-lo. Que bom que pu-
demos nos unir! E traçar parâmetros igualitários. Fronteiras
que nos salvam de nossos próprios excessos. Desenhadas com
tanta transparência e participação, que dificilmente não se
transformará em exemplo, no futuro, para outras coletivida-
des. E tudo em prol da sociedade como um todo que, afinal
de contas, somos todos nós mesmos, os consumidores.
Mas esse passo decisivo – cujos benefícios conhecere-
mos certamente na decodificação prática e cotidiana do
PROBARE – só foi possível graças à atitude de homens e
mulheres de visão. Aqueles que se apresentaram de primeira
hora, sacrificando um pouco de seus próprios negócios e
atividades em favor de todo um segmento. Ficam aqui
nossos mais profundos e sinceros agradecimentos às pessoas
que representam os patrocinadores do programa de auto-
regulamentação do setor.
Nosso muito obrigado a ACS, Altitude, Atento, Contax,
CSU, Dedic, Grupo Abril, Natura, Plusoft, SKY, Softway,
SPCOM, TMKT, TMS, UOL, Vivo, VoxLine e Wittel.
Comitê organizador do PROBARE
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 especial
PROBARE
Artigo
Tamanho é documento, sim!
A meta não é ser apenas o “xerife” da turma. Existia a necessidade de alinhar representantes
de todo o ecossistema do relacionamento: empresas, contratantes, funcionários, consumido-
res, sindicatos, governo
Há mais ou menos dois anos, o
projeto da Auto-Regulamentação
era um sonho. Entretanto, para
nos proteger e continuarmos cres-
cendo era necessário nos auto-re-
gulamentar. Precisávamos mostrar
para a sociedade que o mercado
de relacionamento ultrapassava
as fronteiras das duras críticas
atribuídas ao Telemarketing. O
foco foi valorizar a ética e punir as
empresas que operavam de forma
Só um mercado maduro e seguro
que congrega empresas e profissio- inadequada. O mesmo já estava
nais sérios poderia se expor desta sendo feito com as empresas de
maneira, dando o exemplo para publicidade, através do Conar.
construir um País, o respeito ao
consumidor, a ética e a responsabi-
Para tornar o mercado forte e
lidade com o desenvolvimento competitivo, mais importante que
Alexandra Periscinoto punir é desenvolver e orientar.
Além de descobrir a saída para
que a Auto-Regulamentação não fosse apenas o “xerife”
da turma, existia a necessidade de alinhar, em um único
projeto, representantes de todo o ecossistema do relacio-
namento: empresas, contratantes, funcionários, consumi-
dores, sindicatos, governo, enfim, todos aqueles que de
alguma forma se relacionam com clientes, cada um com
sua visão e interesses representados. Neste momento, em
uma conta simples foi possível entender que este projeto
poderia alterar o cotidiano de mais de 700 mil pessoas.
Foram horas e horas de consultas, pesquisas,
conversas acaloradas ou não, junto com empresários,
sindicalistas, colegas, políticos e profissionais ligados à
qualidade. O sucesso do programa dependia da soma de
esforços e convergência de todo mercado e este papel de-
veria ser representado por associações do segmento que
trabalhassem em conjunto. Neste momento foi realizada
a aliança das entidades Abemd, Abrarec e ABT.
 Cliente S.A.
Superada esta fase, algumas dúvidas surgiram: Como
vamos realizar o projeto? Com que recurso? Neste ponto
sentimos a receptividade do mercado. Em pouco tempo
conseguimos 20 empresas para financiar o programa
de Auto-Regulamentação. Contratamos o Instituto
Totum para a elaboração dos documentos e rapidamente
formamos grupos de discussão presenciais e virtuais
envolvendo mais de 70 profissionais. Ao longo de sete
meses em 500 horas de trabalho e milhares de e-mail’s,
garantimos a consistência do material e a transparência
do processo.
Após todo este trabalho tínhamos na mão não mais
um projeto e sim um Programa de Auto-Regulamenta-
ção. Assim nasce o PROBARE, primeiro canal voltado
ao consumidor, afinal em última análise é para ele que
trabalhamos. Com o PROBARE, o mercado de Relacio-
namento Brasileiro demonstra o seu tamanho, tendo a
coragem de vir a público valorizando a ética, instituindo
a ouvidoria aberta para o recebimento das manifestações
do consumidor e entendendo que as eventuais críticas
são oportunidades concretas de melhoria. Lançamos
também a Norma de Maturidade de Gestão, onde as
empresas serão avaliadas em seus principais pontos,
permitindo a correção dos mesmos.
Um segmento que tem números impressionantes,
como mais de 600 mil funcionários, 45% deles em pri-
meiro emprego, mostra que é grande também pela sua
atuação. Só um mercado maduro e seguro que congrega
empresas e profissionais sérios poderia se expor desta
maneira, dando o exemplo que para construir um País,
o respeito ao consumidor, a ética e a responsabilidade
com o desenvolvimento são fundamentais.
Portanto, tamanho é documento sim!
Alexandra Periscinoto, Presidente da SPCOM e
Coordenadora do Projeto - PROBARE
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História
Gestação com transparência e
democracia
Em entrevista, a coordenadora do Probare, Alexandra Periscinoto, e o diretor do Instituto
Totum, Melvin Cymbalista, contam detalhes da concepção e desenvolvimento embrionário
do programa até sua instalação
Em meados de 2004, três Associações – ABT (Associação
Brasileira de Telemarketing), Abemd (Associação Brasileira
de Marketing Direto) e Abrarec (Associação Brasileira das
Relações Empresa-Cliente) – decidiram se unir para elaborar o
código de auto-regulamentação do setor de callcenter, contact
center, SAC, help desk e telemarketing. O objetivo era proteger
o mercado de eventuais leis abusivas, oferecer parâmetros para
o crescimento da qualidade, e melhorar a imagem do setor
junto à sociedade.
Depois de uma pesquisa sobre que consultoria indepen-
dente que poderia auxiliar nos debates e na formatação do
código, chegaram ao Instituto Totum, organização que já
obtivera sucesso em processos de auto-regulamentação de
outros segmentos. E solicitaram um pré-projeto ao Instituto.
A concepção do programa, desde esse pré-projeto, já previa, em
esboço, seus quatro pilares básicos de sustentação: Código de
Ética, Selo de Ética, Ouvidoria e Normas de Gestão (conheça
o Código de Ética, na íntegra, a partir da pág. 20).
Desde o início, as pessoas envolvidas na gestação desse
programa, queriam que ele se pautasse por duas sólidas verten-
tes: o compromisso com a ética e a busca da gestão excelente.
Seria uma forma de dar uma resposta à sociedade, de um setor
que se mostraria ético e que buscasse o auto-aperfeiçoamento.
“Mais do que um programa de normatização, é de auto-apri-
moramento, que requer muito de atitude e quase nada de
investimento”, destaca Alexandra Periscinoto, presidente da
SPCOM e coordenadora do Probare.
Milhares de e-mails - A primeira parte do trabalho do Insti-
tuto, de acordo com seu diretor, Melvin Cymbalista, foi fazer uma
compilação, a mais abrangente possível, de todos os códigos de
ética dos vários segmentos do país e do exterior. Depois de conso-
lidadas essas informações, o projeto do código de ética foi passado
para as três Associações. Em seguida, através de e-mails, cerca de
400 empresas (os associados das entidades e os patrocinadores
do programa) receberam também o projeto para análise, críticas
e sugestões. A seguir, nova consolidação. E todo o movimento de
avaliação geral se repetiu. Foram milhares de e-mails até tudo se
consolidar. “Um processo totalmente transparente e amplamente
participativo”, ressalta o professor Melvin.
No dia 10 de outubro deste ano, os presidentes das três
Associações, mais a coordenadora, assinaram o código de ética
do PROBARE, durante evento no auditório do Centro Bra-
sileiro Britânico, em São Paulo/SP. O código de ética – cujas
obediência e aplicação são obrigatórias a todas as empresas
associadas dessas entidades – passou a vigorar e constar dos
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especial
PROBARE
sites das Associações nesse mesmo dia. Além disso, recebeu
apoio de mais três entidades: a ABA (Associação Brasileira de
Anunciantes), o Sintratel (Sindicato dos Trabalhadores em Te-
lemarketing) e o Sintelmark (Sindicato Paulista das Empresas
de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos).
Nível de maturidade - Foi quando se confirmou a idéia do
selo de ética. Não bastava seguir e cumprir o código. Seria inte-
ressante que as empresas do setor pudessem, também, demonstrar
esse cumprimento. Mostrar à sociedade quem efetivamente segue
o código. Já a idéia da Ouvidoria, que seria instalada um mês
depois, existia anteriormente e seu objetivo seria exatamente o
de acompanhar e orientar o cumprimento do código.
Para se chegar à quarta coluna do programa, as Normas
de Gestão, sabia-se que deveria ser uma análise crítica do
comportamento das empresas do setor. A idéia era demonstrar
aos agentes do segmento os vários níveis de gestão. Com as
discussões, análises e debates, chegou-se à conclusão de que
as normas deveriam apontar para o nível de maturidade.
Após as discussões iniciais, foram feitas as compilações do que
existia, em quatro partes: Planejamento Estratégico, Processos
Operacionais, Tecnologia da Informação e Pessoas.
Foi constituído um grupo de trabalho para cada item
– quatro grupos de 10 a 15 pessoas cada, todas indicadas pe-
los patrocinadores e pelas Associações. Estavam, ali, cerca de
70 profissionais do setor envolvidos, representando pratica­
mente todas as empresas.
Em seguida, o Instituto reuniu os resultados das discussões,
mais as compilações fruto de pesquisas, acrescentou novas idéias,
e foi elaborado um documento. Este era de novo devolvido aos
grupos para nova bateria de discussões. Foram aproximadamente
6 reuniões presenciais dos grupos, mais os encontros virtuais
debatendo o conteúdo das normas. Até que, no final, houve
aprovação dos representantes das 400 empresas.
O Programa de Auto-Regulamentação do setor estava
pronto. No dia 24 de novembro, na presença de centenas
de empresários e executivos das empresas e representantes
das Associações e Sindicatos, no auditório da Pinacoteca do
Estado, em São Paulo/SP, o código foi sacramentado. Com
suas assinaturas de adesão e compromisso, presidentes das
entidades e empresas patrocinadoras davam início a uma
verdadeira revolução no setor que mais emprega profissionais
no Brasil. Nesse dia, também, concretizou-se o apoio da CUT
– Central Única de Trabalhadores – “numa união entre capital
e trabalho jamais conseguida por qualquer outro segmento no
país”, concluiu Alexandra.
Cliente S.A. 
 especial
PROBARE
Artigo
PROBARE amadurece setor de call center
Resultado do esforço das entidades, Programa é certamente uma iniciativa de primeiro mun-
do que só comprova o alto grau de profissionalismo existente no mercado
O amadurecimento de uma
pessoa, empresa ou setor eco-
nômico acontece em diferentes
momentos e situações e de formas
diversas. Não existe uma regra
para que isso aconteça. O está-
gio é atingido mais rapidamente
para alguns dependendo de uma
série de fatores. Nas pessoas, ele
geralmente ocorre na medida em
que elas adquirem conhecimento
É importante notar que ele (o e acumulam as boas e más expe-
PROBARE) não é classificatório riências vividas. É preciso ainda
ou eliminatório, porque empresas
de pequeno porte serão também considerar também o tão subjetivo
certificadas, desde que atendam temperamento humano.
aos requisitos propostos pelo Có- Nas empresas, também se
digo de Ética e pelo programa
propriamente dito leva em conta seu tempo de vida
Efraim Kapulski e características como a qualidade
dos produtos, da comunicação, do
nível de aperfeiçoamento de processos ou simplesmente
o faturamento, mas, sobretudo, a seriedade com que
atende seus consumidores.
Quanto aos setores econômicos, a maturidade tem
inúmeras formas de se manifestar, seja pelo volume de
transações, investimentos e receitas, o nível de moder-
nização das empresas que o compõem, o envolvimento
nas questões de responsabilidade social, grau de globa-
lização, coisas assim.
Mas não resta dúvidas de que um indicador fun-
damental do amadurecimento de um segmento é
sua capacidade de união e de se autofiscalizar. Pois é
exatamente o que acaba de acontecer com o setor de
Call Center/Telemarketing que reuniu três associações
 Cliente S.A.
– Associação Brasileira de Marketing Direto (ABEMD),
Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente
(ABRAREC), Associação Brasileira de Telemarketing
(ABT) – sob um mesmo teto, com a coordenação de
Alexandra Periscinoto, para lançar o Programa Brasileiro
de Auto-Regulamentação do setor (PROBARE).
Não é preciso ir muito longe para saber da impor-
tância que esse programa tem para o segmento de Call
Center/Telemarketing no Brasil, alvo de críticas, algu-
mas vezes injustas, mas que refletem sua necessidade. A
iniciativa é fundamental também para o Marketing Di-
reto nacional, já que o telemarketing se transformou em
uma ferramenta essencial nas ações de relacionamento.
Ademais, é a área que mais emprega no setor de serviços,
nada menos do que 600 mil pessoas, sendo a fonte de
primeiro emprego para milhares de jovens.
A exemplo do Conar, que regula a atividade publi-
citária, o PROBARE vai garantir maior credibilidade
às empresas certificadas. E é importante notar que ele
não é classificatório ou eliminatório, porque empresas
de pequeno porte serão também certificadas, desde
que atendam aos requisitos propostos pelo Código de
Ética e pelo programa propriamente dito. Ou seja, uma
empresa pode ter poucos postos de atendimento, mas
ter processos bastante sofisticados.
Por fim, o PROBARE é resultado do esforço das en-
tidades, de mais de 70 empresas e 400 profissionais que
por oito meses se dedicaram com afinco para produzir
um texto da melhor qualidade possível. É certamente
uma iniciativa de primeiro mundo que só comprova o
alto grau de profissionalismo existente no mercado.
Efraim Kapulski, presidente da ABEMD
www.clientesa.com.br
 especial
PROBARE
Artigo
PROBARE, respeito aos direitos dos
consumidores
Trata-se de um movimento inexorável, que deve crescer dia-a-dia, consolidando o segmento,
hoje o maior empregador do País. Motivos não faltam para investir no aprimoramento, me-
lhorando a qualidade no atendimento
A indústria de relacionamento
é a que mais cresce no Brasil. Após a
implementação das leis do Código
de Defesa do Consumidor (CDC),
os consumidores começaram a se
dar conta do seu poder. Hoje, eles
estão cada vez mais exigentes e
admiram empresas que investem
na qualidade do atendimento ao
cliente e em ações de responsabi-
lidade social. Elementos que antes
eram indispensáveis, atualmente,
Diante de tantas mudanças e
são pouco valorizados por esses
reivindicações, 400 empresas consumidores tão modernos.
pioneiras que representam o setor Este é um movimento inexo-
perceberam que está na hora de rável e que deve crescer dia-a-dia.
mudar suas estratégias de rela-
cionamento. Especialmente, quando empresas
Roberto Meir e sociedade perceberem que o seg-
mento de relacionamento vai além
das vendas por telefone ou das reclamações, podendo se
transformar num importante aliado. Diante de tantas
mudanças e reivindicações, 400 empresas pioneiras que
representam o setor perceberam que está na hora de
mudar suas estratégias de relacionamento. Essa indús-
tria é uma das maiores empregadoras deste País e seu
crescimento tem sido contínuo. Mais um motivo para
investir no aprimoramento, melhorando a qualidade
no atendimento.
Em razão disso, em novembro deste ano, foi finali-
zado o Primeiro Programa de Auto-Regulamentação do
Setor de Relacionamento com Clientes e Consumidores
(PROBARE) que visa reduzir ao máximo as experiências
negativas de clientes com as centrais de atendimento e
incentivar as empresas na implementação de parâmetros,
para que todas trabalhem dentro de normas pré-estabe-
10 Cliente S.A.
lecidas, respeitando acima de tudo o consumidor. Esta
ação promete trazer sangue novo ao setor.
A criação do programa para um segmento de apenas
10 anos de existência vai ajudar bastante a entrada de
novos investimentos na capacitação e qualificação dos
operadores, uma forte tendência em todo o mercado.
Empresas sérias do setor se preocupam com esta questão e
vêm transformando seus atendentes em verdadeiros consul-
tores de soluções. Um bom exemplo disso são os Serviços
de Atendimento ao Consumidor (SAC) de empresas de
cosméticos, higiene e beleza, alimentos, equipamentos
eletrônicos, educação, mercado financeiro, entre outras.
Antes de mais nada, todos precisam resolver os problemas
de seus clientes em pouco tempo. Caso contrário, correm
o risco de perder a confiança do consumidor e colocar a
imagem da empresa em jogo.
Outro fator que vem estimulando a qualificação do
setor é o início da oferta de serviços de centrais brasileiras
para o mercado internacional, mais conhecido como
offshore. Para tanto, é preciso que as empresas se mo-
bilizem em um único movimento. Tanto comunidade,
quanto empresas de todo o País devem se convencer
que o Brasil possui as melhores soluções e estratégias
de relacionamento do mundo.
Sem sombra de dúvida, investir na qualificação
da mão-de-obra, em tecnologia e em infra-estrutura
adequada é extremamente importante. Mas, para que o
Brasil ganhe projeção internacional, é necessário regula-
rizar o setor. Isto é, implementar regras, códigos de ética
e ouvidoria, que permitam padronizar o atendimento
realizado pelas centrais, daí a criação deste inédito mo-
vimento em nosso País.
Roberto Meir, presidente da Associação Brasileira das
Relações Empresa Cliente (Abrarec)
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 especial
PROBARE
Artigo
A melhor defesa do call center
O caminho da auto-regulamentação mostra que a indústria tem capacidade para aperfeiçoar
seus próprios serviços da mesma maneira como investe e cresce sem grandes suportes do
poder público
A expressiva geração de empre-
gos não é mais o único destaque
do call center brasileiro perante a
sociedade. Em 24 de novembro,
data do lançamento oficial do
PROBARE, o setor mostrou,
ao mercado e ao poder públi-
co, que tem força e maturidade
para se auto-regulamentar e para
aperfeiçoar o serviço prestado ao
consumidor.
Para nossa preocupação, essas O Programa Brasileiro de
proposições (sugestões de leis) têm
Auto-Regulamentação do setor
transitado com extrema facilida-
de, sem que em nenhum momento de relacionamento com clientes
empresas, associações ou mesmo a abrange todos os elos da cadeia:
sociedade sejam convidadas a de- o Código e o Selo de Ética apon-
bater o assunto de maneira técnica
e pragmática tam às empresas contratadas e
Topázio Silveira Neto contratantes quais os limites na
abordagem do cliente; a Norma de
Maturidade certificará as centrais adequadas a prestar o
tipo de serviço a que se propõem; e o consumidor final
– o grande motivador de todo o projeto – ganha voz
ativa com a ouvidoria do www.PROBARE.org, hoje sob
a coordenação do Instituto Totum.
Tamanha abrangência comprova que o setor não
precisa de novas leis específicas (com o risco de serem
abusivas e /ou incoerentes) para tratar o consumidor
com respeito e eficiência. A auto-regulamentação des-
ponta como a maneira adequada para corrigir falhas,
sem com isso punir ou inviabilizar as empresas sérias
e competentes já estabelecidas e sem tolher a fase de
crescimento em empregos e negócios pela qual passa-
mos atualmente. Essa iniciativa tem funcionado bem
no mercado publicitário, em que o Conar (Conselho
12 Cliente S.A.
Nacional de Auto-Regulamentação Publicitária, um
dos inspiradores do PROBARE) conquistou respeito
e credibilidade.
Desde a criação da lei Do Not Call nos Estados
Unidos, em 2003, legisladores brasileiros vêm ten-
tando repetir o modelo norte-americano no Brasil,
sem se preocupar em conhecer as especificidades ou o
funcionamento do mercado nacional. Poucos sabem
que o número de ligações efetuadas pelo telemarketing
ativo nos EUA era muito superior ao nosso. Também
desconhecem que a lei “não me ligue” está provocando
uma imensa debandada de empregos naquele país, luxo
ao qual o Brasil não se pode dar.
A primeira lei desse tipo a ser aprovada no Brasil,
em Porto Alegre, também em 2003, foi vetada pos-
teriormente por ser considerada inconstitucional. No
entanto ainda proliferam projetos restritivos em todo
o Brasil, nas esferas municipal, estadual e federal, que
seguem ameaçando o livre funcionamento de nosso
setor. Para nossa preocupação, essas proposições têm
transitado com extrema facilidade, sem que em nenhum
momento empresas, associações ou mesmo a sociedade
sejam convidadas a debater o assunto de maneira técnica
e pragmática.
Para estes projetos, a expectativa é de que o PROBA-
RE seja a melhor defesa. Mostrará que, independente-
mente de ações governamentais, a indústria brasileira de
relacionamento é auto-suficiente para aperfeiçoar seus
serviços, da mesma maneira como o setor tem investido
e crescido sem grandes suportes vindos do poder públi-
co. Atestamos, dessa maneira, nosso profissionalismo e
importância econômica e social.
Topázio Silveira Neto, presidente da Associação
Brasileira de Telemarketing (ABT)
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 especial
PROBARE
Política
Auto-regulamentação se insere no
sistema democrático
O envolvimento do governo nas iniciativas da atividade garante a concretização de projetos
futuros, como o PROBARE, dando mais credibilidade às iniciativas políticas
O Brasil tem o que é mais importante para que tanto
os clientes quanto os eleitores possam expressar sua von-
tade e avaliação: um sistema democrático consolidado.
E o programa de auto-regulamentação do setor de rela-
cionamento com clientes se insere nesse quadro. Como
tem afirmado o governador do Estado de São Paulo,
Geraldo Alckmin, “as coisas têm melhorado muito nas
relações do cliente, do consumidor, com as empresas,
principalmente porque o direito do consumidor é algo
consolidado no País”.
O que existe, segundo análise de Alckmin, é a
necessidade de uma consolidação do direito daqueles
que compram e também daqueles que vendem. “E sou
otimista em relação ao amadurecimento dessa relação,
14 Cliente S.A.
principalmente agora. Acredito que, cada vez mais,
essa idéia do bom relacionamento empresa-cliente será
plenamente consolidada.” O governador entende que
a principal estratégia tanto do homem público quanto
à do bom empresário, é basicamente uma: responsabi-
lidade. “É preciso identificar os principais problemas e
coragem para ir até o fim em busca da solução. A partir
daí, vem o poder de gestão. O resultado será bom para
todos.”
E o governador se sente muito à vontade para falar
disso. Afinal, foi o autor do projeto que criou o Código
de Defesa do Consumidor (CDC), em 1990, em seu
segundo mandato como deputado federal. Mas, em sua
avaliação, “ainda há muito o que melhorar no dia-a-dia
“As coisas têm me-
lhorado muito nas
relações do cliente, do
consumidor, com as
empresas, principal-
mente porque o direito
do consumidor é algo
consolidado no País”
Geraldo Alckmin,
governador de São
Paulo
www.clientesa.com.br
 especial
PROBARE

Segundo ele, esses passos todos são fundamentais, pois

“o setor de relacionamento é um dos que mais emprega,
gerando um grande desenvolvimento da economia e
conseqüentemente do País. Por isso é muito importante
que os representantes desse segmento continuem se
unindo e que o governo continue incentivando o setor”.
Caramez ainda aproveitou para vincular a iniciativa do
segmento, com a auto-regulamentação, ao projeto recém
anunciado da prefeitura de SP que pretende criar um
grande centro de telemarketing. “Existe vontade política
para instituir um centro mundial de telemarketing no
centro antigo de São Paulo. E a auto-regulamentação
vem a calhar. Tudo isso ajudará muito na consolidação
do setor”, afirmou.
Já Marco Antonio Castello Branco, secretário-exe-
cutivo de Turismo do Estado de São Paulo, cuja atuação
está vinculada à Secretaria de Ciência, Tecnologia, De-
senvolvimento Econômico e Turismo, comentou que
o governo possui um callcenter, daí o reconhecimento
“O setor é muito importante para o País e o governo vai do estado pelo setor. Segundo ele, a auto-regulamen-
continuar apoiando” tação irá fortalecer ainda mais os esforços do governo
Marco Antonio Castello Branco, secretário-executivo de Turismo
do Estado de São Paulo, vinculado à Secretaria de Ciência, de São Paulo em incentivar um dos maiores setores
Tecnologia, Desenvolvimento Econômico e Turismo da economia do País. “Estamos entregando muitas
escolas técnicas, o que ajuda na capacitação. O setor é
muito importante para o País e o governo vai continuar
no atendimento que é dado aos consumidores. Assim apoiando”, prometeu.
como está acontecendo no caso da aplicação do Código
do Consumior, o PROBARE deverá entrar n vida das
pessoas e também das empresas do setor.
A relação do governador Geraldo Alckmin com o
cliente-eleitor se consolidou quando ele ganhou a pri-
meira eleição para vereador, aos 19 anos. E não parou
mais. Demonstrando sempre sua preocupação com o
bem-estar dos consumidores, ele apóia toda e qualquer
iniciativa que vise melhorar o setor. E quer segurar as
empresas de callcenter no Estado, não escondendo ainda
seu desejo de transformar São Paulo em pólo exportador
desses serviços. Para o governador de São Paulo, está cla-
ro: enquanto na seara corporativa a satisfação do cliente
é contabilizada no balanço financeiro das organizações,
no campo político é medida pelo voto. “Em ambos os
casos – conclui ele -, nas mãos do cliente, ou do eleitor,
está o futuro”.
Incentivos ao setor – Por sua vez, o deputado es-
tadual João Caramez, ao lembrar a recente vitória do
setor com o projeto de lei que determinou a redução
do ICMS (Imposto sobre Circulação de Mercadorias e
Prestação de Serviços) para as empresas de callcenter, do “Existe vontade política para instituir um centro mundial
qual foi o autor, afirmou que o PROBARE funcionará de telemarketing no centro antigo de São Paulo. E a auto-
regulamentação vem a calhar. Tudo isso ajudará muito na
como mais um dos incentivos ao crescimento do setor.
consolidação do setor”
João Caramez, deputado estadual (PSDB)

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 especial
PROBARE
Orientação
O passo a passo do programa, do
nível crítico ao Estado da Arte
Como responder às manifestações na Ouvidoria, como obter os selos de ética e de exporta-
ção e como conseguir o perfil de maturidade a partir das Normas de Maturidade de Gestão
Agora já sabemos
que o corpo físico do
Programa de Auto-
Regulamentação do
setor tem quatro per-
nas de sustenção: a
Ouvidoria, o Código
de Ética, o Selo de
Ética e as Normas
de Maturidade de
Gestão. Resta saber
de que é feito e como
se movimenta seu espírito, que, como veremos, nada tem
de macartista (caça às bruxas) e muito menos se trata
de um espírito com vocação depuradora do mercado.
Funcionando como farol-guia no mar de possibilida-
des inerentes ao segmento em que atua, o PROBARE
oferece às empresas um roteiro de como agir, o passo
a passo, em cada momento. Até que a organização
esteja plenamente enquadrada no programa. E passe a
ser uma empresa totalmente adequada ao mercado do
segmento de callcenter, contact center, SAC, Help Desk
e Telemarketing.
Na Ouvidoria, a manifestação do usuário é feita
através do site www.probare.org. A consultoria inde-
pendente contratada para acompanhar e dar seqüência
aos casos vai, então, checar se essa manifestação está
dentro do escopo do código de ética. Porque a atribuição
da Ouvidoria se relaciona exclusivamente aos assuntos
relacionados à ética. É um instrumento de controle dos
aspectos éticos, todos catalogados em parâmetros claros
e auditáveis no código. Importante ressaltar que, para
manter a isenção, a Ouvidoria é uma empresa contratada
e independente das associações.
Assim, se não houver relação com o código, a Ouvi-
doria devolve a manifestação com cópia para a empresa
do setor envolvida no caso. Mas se, ao contrário, a recla-
mação, comentário ou sugestão do consumidor indicar
que está sendo infringido, de alguma maneira, o código
16 Cliente S.A.
de ética do programa, acontecerá o seguinte:
1º É encaminhada uma carta para a empresa citada na
manifestação;
2º Aguarda-se o prazo de 15 dias para a resposta da
empresa;
3º A organização envolvida responde diretamente para
o manifestante, com cópia para a Ouvidoria;
4º Esta, em seguida, entra em contato com o usuário
para verificar se está satisfeito com a resposta.
Toda interação entre consumidores e ouvidoria é
através de e-mail.
O desfecho desse processo, seja positivo ou negativo,
se transforma em informação para o banco de dados da
Ouvidoria, para efeitos de estatísticas e análises. A partir
daí, é feita uma consolidação mensal e outra trimestral.
Concluído o trimestre, serão verificados todos os casos
de conduta contrárias ao código de ética. Nestes casos,
a Ouvidoria abrirá um processo para cada uma das
empresas envolvidas que apresentaram reincidências ou
problemas críticos . As reclamações e as respostas serão
analisadas, dando-se à empresa envolvida o direito de
se defender. Quando ela terá que apresentar o seu Plano
de Ajuste de Conduta.
Depois dessa defesa, quando a empresa explica o que
tem e o que não tem procedência, como estão sendo
feitas as correções, etc, a Ouvidoria elabora um parecer
e, omitindo o nome da empresa envolvida, encaminha
esse parecer para o Comitê Executivo (formado por
um representante de cada Associação signatária), que
pode tomar uma das seguintes decisões, dependendo do
estágio em que estiver o processo (importante ressaltar
que a votação é “às cegas “, é votado o caso e não a
empresa), conforme os itens abaixo que estão descritos
no regulamento da Ouvidoria>>
a. Advertência confidencial;
b. Advertência pública;
c. Recomendação de assinatura de T.A.C. (Termo de
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PROBARE
Ajuste de Conduta) com prazos monitorados pelo
Comitê Executivo;
d. Divulgação das estatísticas de ocorrências das em-
presas;
e. Suspensão do Selo de Ética;
f. Cancelamento do Selo de Ética;
g. Divulgação da posição da Ouvidoria com relação
aos responsáveis pelo serviço (empresa/contratante
e central de relacionamento), através de veículos de
comunicação.
Termo de Ajuste de Conduta – T.A.C - Esse termo,
exigido da empresa envolvida, deve englobar todos os
recursos necessários para correção de rumos, seus respon-
sáveis e os prazos bem definidos. Mesmo assim, o Plano
pode ou não ser aceito pelo Comitê Executivo. Mas o
importante, de acordo com os criadores e coordenadores
do programa, “a meta é a de buscar o aprimoramento,
o estado da arte, e não punir ninguém. O PROBARE
não surgiu para castigar ou, muito menos, banir empre-
sas do setor. O objetivo nuclear tem de ser a luta pela
ORIENTAÇÃO, aperfeiçoamento e amadurecimento
do segmento. Quando todos saem ganhando”.
Selo de ética, o começo de tudo – Além de respeitar
e seguir sem deslizes o código de ética do PROBARE,
as empresas do setor podem demonstrar à sociedade
que o fazem. Isso é possível através do selo de ética.
O símbolo visível das atitudes sérias da organização. E
qualquer empresa do setor, seja de que porte for, pode
solicitar o selo de ética. O selo é voluntário.
A auditoria será feita por uma das certificadoras
independentes que estão credenciadas no PROBARE,
ficando livremente para a escolha da pleiteante. O selo
é o começo de tudo. Sem ele, a empresa não conseguirá
obter seu Perfil de Maturidade de Gestão e nem o selo de
exportação, como veremos adiante. A solicitação poderá
ser feita à consultoria independente contratada para
acompanhar todo o processo da ouvidoria, ou diretamen-
te à instituição certificadora. As três certificadoras que já
fizeram adesão formal: Fundação Vanzolini, SGS System
& Services Certification e ABS Quality Evaluations,Inc.
Mas o importante é saber o seguinte: só vai conseguir
ostentar esse selo se a empresa se mostrar completamente
aderente ao código de ética. Qualquer item destoante já
inviabiliza o selo. Poderá ser solicitado o selo por “site”,
que deve ser especificado na divulgação.
Gestão com excelência - O quarto pilar do PROBARE
foi edificado para promover o aprimoramento contínuo
18 Cliente S.A.
em busca da excelência no gerenciamento de callcenter,
contact center, help desk, SAC e telemarketing. Tratam-se
das Normas de Maturidade de Gestão, que são formadas
por quatro itens (e seus subitens): Planejamento Estra-
tégico, Processos, Tecnologia da Informação e Pessoas.
E a análise do perfil de cada empresa levará em conta cada
um desses aspectos classificados por quatro níveis (1 é o
nível inicial e 4 é o estado da arte).
A partir da análise de cada item, é desenhado o Perfil
de Maturidade de Gestão da empresa, que também é
voluntário. Assim como no caso do selo de ética, as em-
presas do setor poderão explorar mercadologicamente seu
perfil. Embora o objetivo não seja indicar se uma empresa
é melhor ou pior que a outra. O perfil de maturidade ade-
quado de uma empresa depende muito das necessidades
dos contratantes. Um dado item pode ser adequado no
nível 2, por exemplo, enquanto outro precisa mesmo ser
do nível 4, dependendo das características do serviço a
ser executado. Por isso, não há um selo comprobatório
de empresa madura gerencialmente. O mercado que
vai, no final das contas, definir os níveis de maturidade
adequados para cada contratação específica.
O Perfil de Maturidade ajudará a orientar os inves-
timentos e desenvolvimento necessário de cada empresa
dentro do seu plano estratégico e junto ao mercado.
Qualidade para exportar - No caso da exportação
– em vista do crescente mercado offshore que já reco-
nhece o talento quase inato dos brasileiros para um
atendimento de qualidade – a empresa poderá solicitar
um selo que comprove sua capacidade de vender serviços
ao exterior. Não só de vender, mas de atender bem os
contratos firmados e sem comprometer a imagem do
setor. Para a exportação, foram estabelecidos, a partir
da norma de maturidade de gestão, os requisitos míni-
mos, além de itens de responsabilidade sócio-ambiental
(preservação de direitos , eco-eficiência e respeito à
propriedade intelectual). Para ter o selo de exportação, é
preciso ter o perfil de maturidade e, conseqüentemente,
o selo de ética.
A idéia – expressa de forma incisiva e generalizada
por parte dos criadores do Programa - é que todos pos-
sam ter o selo de exportação. “Um setor com empresas
capazes de demonstrar seu nível de maturidade, inclusive
para exportar. Isso é o que vai atrair bons contratos,
abrir o mercado e melhorar as condições comerciais
de todos”.
A seguir – para que você tenha sempre à mão – publi-
camos a íntegra do Código de Ética do PROBARE.
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PROBARE
Código de Ética
Revisão 3 - 18/11/2005
Capítulo I - Introdução
Este Código de Ética é uma iniciativa das três entida-
des representantes do mercado de Relacionamento com
Clientes e Consumidores no país - ABEMD, ABRAREC e
ABT, que identificaram a necessidade das definições de
parâmetros de auto-regulamentação no segmento, de
forma a consolidar e aprimorar o atendimento aos Consu-
midores e aos clientes contratantes. Este Código de Ética
está em conformidade com a legislação vigente e o Código
de Defesa do Consumidor.
Durante o processo de desenvolvimento deste docu-
mento, foram envolvidas aproximadamente 70 empresas,
dentre elas, prestadores de serviços, fornecedores e contra-
tantes. Por meio de um processo transparente e participa-
tivo, essas empresas tiveram a oportunidade de revisar as
versões preliminares e sugerir melhorias, tornando o conte-
údo do Código de Ética alinhado à realidade do mercado e
às necessidades de todas as partes interessadas.
Capitulo II - Responsabilidades
A responsabilidade pela observância das normas de
conduta neste Código cabe à Empresa/Contratante e
sua Central de Relacionamento (própria ou terceirizada),
doravante chamados de “responsáveis pelo serviço”. As
responsabilidades específicas da Empresa/Contratante
ou da Central de Relacionamento estão descritas neste
Código.
Este Código de Ética é aplicável às Centrais de Rela-
cionamento, também chamadas de Call Center, Contact
Center, Help Desk, SAC (Serviços de Atendimento ao Con-
sumidor) e/ou Telemarketing, próprias ou terceirizadas, que
executam atividades de atendimento ativo e/ou receptivo,
para Consumidores (pessoas físicas e jurídicas), por meio
de telefone, e-mail, Chat, fax, cartas para, dentre outros,
os seguintes serviços:
• Atendimento e relacionamento com o Consumidor
(pessoas físicas e jurídicas) - marketing de relacio-
namento;
• Consultas de pré, vendas e pós-vendas;
• Suporte técnico;
• Pesquisa;
• Cobrança;
• Recuperação de Consumidores;
• Serviço de Atendimento ao Consumidor (suges-
tões, reclamações, acionamento e agendamento
de serviços, pedidos, informações etc);
20 Cliente S.A.
• Processamento de Transações (pagamentos,
transferências, desbloqueio de cheques, abertura
e ativação de contas etc);
• Avaliação da percepção do Consumidor sobre
produtos e serviços;
• Ouvidoria.
A Central de Relacionamento deve ter evidências
formais de que a Empresa/Contratante conhece e está de
acordo com este Código de Ética, para cada serviço/con-
trato elaborado.
Para Centrais de Relacionamento próprias, cabe a expli-
citação do conhecimento e concordância com os termos do
Código de Ética, a qual se dá no momento de adesão.
Os responsáveis pelo serviço se comprometem a cola-
borar em quaisquer procedimentos de investigação sobre
sua conduta em relação a este Código de Ética, realizado
pela Ouvidoria do Programa de Auto-regulamentação ou
em seu nome.
Capítulo III - Requisitos do Código de Ética
Artigo 1º - Apresentação
Em todo contato o Agente deve apresentar-se, identi-
ficar claramente a Empresa/Contratante que representa, e
no caso de contato ativo, informar o seu objetivo.
Parágrafo 1º. Não devem ser feitas ofertas ou solicita-
ções sob pretexto de pesquisa, sorteio ou serviço similar,
quando o verdadeiro objetivo for à venda.
Parágrafo 2º. Sempre que o Consumidor manifestar a
sua contrariedade quanto ao prosseguimento do contato
naquele momento, a sua vontade deverá ser respeitada.
Artigo 2º - Honestidade e Clareza
As ofertas devem ser claras, honestas e completas.
Parágrafo 1º. O preço, eventuais taxas extras, condições
de pagamento e obrigações nas quais incorre o Consumi-
dor ao aceitar a transação, incluindo limitações da oferta
(quantidade e tempo, se aplicável) e riscos à saúde ou
segurança devem ser esclarecidos.
Parágrafo 2º. Não devem ser oferecidos produtos e
serviços que atentem contra a legislação vigente.
Parágrafo 3º. Não devem ser oferecidos produtos e
serviços quando estes não estejam disponíveis ou quando
não houver previsão de entrega ou fornecimento, salvo
concordância explícita do Consumidor por aguardar.
Parágrafo 4º. Na comercialização (venda) de produtos
e/ou serviços, tanto no ativo como no receptivo, antes do
encerramento da venda, devem ser plenamente ratificados:
a especificação clara do produto ou serviço, o prazo previsto
para entrega, o preço total do produto/serviço, as condi-
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ções ou planos de pagamento, a existência de quaisquer
despesas extras (fretes, impostos, seguro, manipulação de
produto), o tempo de garantia do produto/serviço, o prazo
de desistência do contrato, endereço ou telefone para que
o Consumidor possa entrar em contato com a Empresa/
Contratante ou Central de Relacionamento e confirmação
expressa do consentimento do Consumidor.
Parágrafo 5º. A Central de Relacionamento deve pos-
suir declaração formal da Empresa/Contratante de que as
informações prestadas são verdadeiras e factíveis para cada
serviço, incluindo adendos e modificações. Essa declaração
pode estar contida dentro do contrato de prestação de ser-
viços, no caso de Centrais de Relacionamento terceirizadas
e no próprio instrumento de adesão ao Código de Ética, no
caso de Centrais de Relacionamento próprias.
Parágrafo 6º. A Central de Relacionamento se, durante
a operação de um serviço, descobrir que as informações
são falsas ou inviáveis, deve formalmente reportar o fato à
Empresa/Contratante, para que sejam tomadas ações.
Parágrafo 7º. São vedadas publicidade ou alegações
inverídicas, enganosas ou fraudulentas.
Parágrafo 8º. Informações sobre organizações concor-
rentes devem ser passíveis de comprovação.
Parágrafo 9º. Qualquer produto ou serviço ofereci-
do ao Consumidor sem custos ou obrigações pode ser
apresentado como “grátis”. Quando a oferta exigir que
o Consumidor compre outro produto ou serviço, todos os
termos e condições devem ser apresentados junto à palavra
“grátis” ou ao termo semelhante.
Parágrafo 10º. Os responsáveis pelo serviço devem
conduzir os processos de sorteios ou loterias, de acordo
com a legislação vigente.
Parágrafo 11º. As condições de participação em pro-
cessos de premiação e existência de eventuais taxas devem
ser previamente informadas.
Parágrafo 12º. Nas ações feitas pela Internet, como
suporte às operações da Central de Relacionamento, todo
texto ou imagem deve ser redigido de forma que possibilite
o perfeito entendimento pelo destinatário.
Parágrafo 13º. Nas ações de arrecadação de fundos e
doações para instituições sem fins lucrativos, os respon-
sáveis pelo serviço deverão certificar-se da autenticidade
da instituição.
Artigo 3º - Acessibilidade
Deve ser respeitado o direito do Consumidor de entrar
em contato com a Empresa/Contratante após a transação
ser efetuada.
Parágrafo 1º. Em qualquer transação ativa, deverá ser
fornecido canal de comunicação para o Consumidor.
Parágrafo 2º. Os canais de comunicação devem prever
possibilidade de obtenção de informações adicionais,
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PROBARE
reclamações, alteração em tempo da transação efetuada,
inclusive nos casos de devolução e cancelamento.
Parágrafo 3º. Os canais de comunicação para reclama-
ções não devem ser mais onerosos que os canais de venda,
para atendimento via telefone.
Artigo 4º - Crianças e Adolescentes
É vedada a formulação de ofertas por telefone/internet
e o fechamento de vendas para crianças e adolescentes.
Parágrafo 1º. Os responsáveis pelo serviço devem
possuir instrumentos para verificação se as transações não
estão sendo feitas com crianças e adolescentes.
Parágrafo 2º. O fechamento de vendas para adoles-
centes poderá ser realizado apenas quando há liberdade
autorizada dos pais ou responsáveis para consumo, como
cartão de crédito em seu nome.
Artigo 5º - Relacionamento com Consumidor
O relacionamento com o Consumidor deve ser respei-
toso e não discriminatório.
Parágrafo 1º. É vedada a discriminação de qualquer
pessoa ou grupo com base em raça, cor, religião, naciona-
lidade, sexo, idade ou estado civil.
Parágrafo 2º. Táticas de coerção ou constrangimento
não devem ser usadas de forma alguma.
Parágrafo 3º. A Empresa/Contratante deve assegurar
que qualquer modificação em relação à transação original
seja imediatamente comunicada ao Consumidor, inclusive
recusa ao crédito.
Artigo 6º - Relacionamento com Equipe de Agen-
tes
A Central de Relacionamento deve garantir condições
de trabalho adequadas à equipe de Agentes.
Parágrafo 1º. É vedada a discriminação de qualquer
pessoa ou grupo com base em raça, cor, religião, naciona-
lidade, sexo, idade ou estado civil.
Parágrafo 2º. Coerção ou constrangimento não deve
ser usado de forma alguma.
Parágrafo 3º. A Central de Relacionamento deve pos-
suir práticas escritas de monitoração e divulgadas para a
equipe de Agentes.
Parágrafo 4º. A Central de Relacionamento deve
possuir infra-estrutura mobiliária e de equipamentos que
atendam às condições de ergonomia adequadas e normas
aplicáveis.
Parágrafo 5º. Os Agentes devem ser treinados e capaci-
tados antes de iniciar os contatos (ativos ou receptivos) com
Cliente S.A. 21
 especial
PROBARE
Consumidores, em relação aos aspectos comportamentais,
técnicos, legais e a este Código de Ética.
Parágrafo 6º. A Central de Relacionamento não deve
contratar colaboradores desrespeitando a legislação
vigente.
Artigo 7º - Respeito à Privacidade do Consumidor
Os responsáveis pelo serviço devem utilizar as informa-
ções dos Consumidores de maneira adequada e respeitar
o seu desejo em retirar estas informações das bases de
dados.
Parágrafo 1º. A Central de Relacionamento deve re-
mover ou solicitar a remoção do nome de Consumidores
que não desejarem figurar nas listas, para a Empresa/
Contratante, sempre que for solicitado. Por sua vez, a Em-
presa/Contratante deve assegurar esta remoção ou ainda
encaminhar solicitação ao proprietário da lista.
Parágrafo 2º. A gravação de conversa telefônica para
resguardar a fidelidade das transações somente poderá ser
realizada com a ciência do interlocutor, com exceção das
gravações para fins exclusivos de monitoração.
Parágrafo 3º. Informações que possam ser consideradas
de natureza pessoal ou íntima não poderão ser comparti-
lhadas com outras organizações.
Parágrafo 4º. Toda ação feita através da Internet, como
apoio à Central de Relacionamento, deve permitir ao des-
tinatário retirar o seu nome do cadastro do emitente, caso
não haja interesse no conteúdo das mensagens enviadas.
Parágrafo 5º. A Central de Relacionamento deve
proteger as informações dos Consumidores por meio de
procedimentos de conduta, supervisão da equipe e termos
de confidencialidade.
Artigo 8º - Respeito à propriedade e acordos para
uso das listas
Nenhuma lista ou informação nela contida poderá ser
usada em violação aos direitos legais ou contratuais do
proprietário da lista.
Parágrafo 1º. A Empresa/Contratante deve garantir
a idoneidade da lista (origem comprovada e métodos de
formação), antes de utilizá-la.
Parágrafo 2º. Informações advindas de um Contratante
não podem ser utilizadas em abordagens para um outro
Contratante, a não ser que haja acordo formal entre os
mesmos (específico para Centrais de Relacionamento
terceirizadas)
Parágrafo 3º. A Central de Relacionamento, para não
gerar conflitos de interesse entre seus Contratantes, não
deve possuir base própria de listas (específico para Centrais
de Relacionamento terceirizadas).
22 Cliente S.A.
Artigo 9º - Contatos Ativos
Os responsáveis pelo serviço devem assegurar que os
contatos ativos respeitem os Consumidores, sendo que so-
mente podem ser feitos de segunda a sexta-feira, das 9:00
às 21:00 horas, e aos sábados das 10:00 às 16:00 horas;
não são admitidas ligações a cobrar para os Consumidores,
nem ligações aos domingos e feriados nacionais.
Parágrafo 1º. É vedada a realização de chamadas a
cobrar para os Consumidores ou fora dos dias e horários
estabelecidos neste Código, salvo com seu consentimento
expresso.
Parágrafo 2º. Os responsáveis pelo serviço que utilizam
Internet nas suas operações devem estar preparados técnica
e operacionalmente para o atendimento da demanda que
este meio exige.
Parágrafo 3º. As ofertas devem ser dirigidas para os
segmentos do público que mais provavelmente estarão
interessados ou que sejam usuários em potencial dos
produtos ou serviços oferecidos.
Parágrafo 4º. É vedada a prática de chamadas aleatórias
ou para números seqüenciais. Todo contato ativo huma-
no deve identificar a pessoa alvo ou a área da empresa
desejada.
Parágrafo 5º. Em toda mensagem gravada, é necessário
que haja informações como: nome da Empresa/Contratante
responsável pela chamada, objetivo da ligação e número de
telefone para contato no caso de dúvidas ou informações
adicionais.
Parágrafo 6º. Todo contato realizado com o Consumidor
através de mensagem gravada deve vir precedido de um
alerta de que se trata de mensagem gravada.
Parágrafo 7º. Os sistemas automáticos de envio de men-
sagens gravadas devem respeitar o direito do Consumidor
de, a qualquer momento, interromper a ligação e ter sua
linha liberada imediatamente.
Artigo 10º - Contatos Receptivos
Os responsáveis pelo serviço devem assegurar padrões
adequados para atendimento receptivo dos Consumido-
res.
Parágrafo 1º. Fora dos horários pré-definidos pela
Empresa/Contratante devem ser usadas mensagens infor-
mativas sobre horários e dias de atendimento.
Parágrafo 2º. Antes de divulgar um canal (telefone,
e-mail, chat, etc) para atendimento receptivo, os respon-
sáveis pelo serviço devem tomar os cuidados necessários
para dimensionar e controlar a infra-estrutura adequada
à demanda estimulada, garantindo padrões mínimos de
atendimento.
Parágrafo 3º. Todo canal eletrônico (URA, Internet, Fax,
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PROBARE
etc) deve oferecer opção de atendimento pessoal, durante
horários pré-definidos de atendimento.
Capítulo IV - Infrações e Penalidades
O método de avaliação da conformidade em relação aos
requisitos do Código de Ética, forma de operação do Selo
de Ética, definição de infrações e penalidades, assim como
responsabilidades pela revisão, controle e aplicação deste
Código de Ética estão no documento do Regulamento do
Selo de Ética (emitido e aprovado pelo Conselho Gestor).
Os procedimentos de operação da Ouvidoria estão
no documento do Regulamento da Ouvidoria (emitido e
aprovado pelo Conselho Gestor).
Capítulo V - Glossário
Adolescente: No Estatuto da Criança e do Adolescente
considera-se “Adolescente” a pessoa entre doze e dezoito
anos de idade.
Agente: Colaborador da Central de Relacionamento que
interage com os Consumidores, também conhecido como
Operador ou Representante.
Ativo: Contato originado pela Central de Relaciona-
mento.
Central de Relacionamento: Parte da empresa (no caso
de Central de Relacionamento Própria) ou organização
especializada (no caso de Central de Relacionamento
terceirizada) que realiza os serviços de Call Center, Con-
tact Center, Help Desk, SAC (serviço de atendimento ao
Consumidor) e/ou Telemarketing. Suas atividades abran-
gem, dentre outros serviços, vendas, consultas, cobrança,
pesquisas, sorteios, campanhas de arrecadação, transações
financeiras, retenção, suporte técnico, agendamento, serviço
de atendimento ao Consumidor, marketing de relaciona-
mento, ouvidoria, avaliação da percepção do Consumidor
sobre produtos e serviços, para Consumidores (ver definição
de Consumidor).
Consumidor/Cliente: Pessoa física ou jurídica que utiliza
os serviços da Central de Relacionamento. Em caso de
Centrais de Relacionamento terceirizadas, normalmente,
o Consumidor é o cliente da contratante.
Contratante: Empresa que contrata e utiliza os serviços
da Central de Relacionamento, mediante um contrato for-
mal (também chamado de Cliente Institucional).
Contrato: Acordo estabelecido entre a Central de Re-
lacionamento e o Contratante, que pode abranger um ou
mais serviços. Para o caso de Central de Relacionamento
própria, os termos contrato ou requisitos contratuais devem
ser interpretados como o conjunto de requisitos explícitos
ou implícitos, acordados entre a Central de Relacionamento
e as áreas da organização que utilizam os serviços de
relacionamento.
24 Cliente S.A.
Criança: No Estatuto da Criança e do Adolescente con-
sidera-se “Criança” a pessoa até doze anos incompletos.
Empresa: Pessoa jurídica que possui a Central de
Relacionamento. Também pode ser entendido como área,
departamento ou setor da empresa que se utiliza os serviços
da Central de Relacionamento. Exemplos: Departamento
de Marketing que utiliza a Central de Relacionamento
para efetuar pesquisas qualitativas e quantitativas para a
empresa, Departamento Financeiro que utiliza a Central de
Relacionamento para cobrança de inadimplentes, Departa-
mento Comercial que utiliza a Central de Relacionamento
para venda de seus produtos, Direção da empresa que
utiliza a Central de Relacionamento para busca da opinião
do Consumidor por meio de canal de Ouvidoria.
Listas: Conjunto de informações individuais sobre
Consumidores (pessoas físicas e jurídicas), que direcionam
os serviços da Central de Relacionamento.
Monitoração: Atividade de escuta telefônica realiza-
da pela Central de Relacionamento com o objetivo de
controlar a qualidade do serviço prestado, a consistência
do atendimento e gerar ações de melhorias internas.
Normalmente seus registros somente são usados para fins
internos, sem o objetivo de comprovar transações junto
aos Consumidores.
Oferta: Proposta Comercial.
Ouvidoria (como serviço): Atividade da Central de
Relacionamento que tem como objetivo levar a “Voz do
Consumidor” para dentro da organização.
Ouvidoria do Programa de Auto-Regulamentação:
Organização responsável por coletar informações sobre
potenciais transgressões ao Código de Ética, apurar fatos,
fazer investigações e recomendar sanções aos responsáveis
pelo serviço. Sua composição, forma de atuação e procedi-
mentos, estão descritos em Regulamento próprio, constante
do Programa de Auto-Regulamentação.
Posto de Trabalho: Entidade organizacional mínima que
responde pela execução das atividades relacionadas a um
contrato ou serviço.
Receptivo: Contato recebido pela Central de Relacio-
namento.
Responsáveis pelo serviço: Ver definição no Capítulo
II.
Transação: Operação da Central de Relacionamento
com a finalidade de: venda, alteração de contrato, pedido
de informação, cancelamento de serviços, operação finan-
ceira, cobrança etc.
Íntegra da documentação
 
Para ter, em mãos, a íntegra da documentação do Có-
digo de Ética e da Normas de Maturidade de Gestão,
acesse o site do PROBARE: www.PROBARE.org
www.clientesa.com.br

Consolidação
A regulamentação como prova de
amadurecimento
Signatários e patrocinadores do PROBARE reafirmam que a auto-regulamentação chega em
um momento em que o setor já atingiu um estágio propício a um passo tão importante
Eis o conselho de um senador da República aos em-
presários e executivos do setor de relacionamento com o
cliente: “É melhor vocês se organizarem e promoverem
vocês mesmos a regulamentação do segmento. Caso con-
trário, isso forçosamente cairá nas mãos do legislativo e...
vai ser muito duro, com conseqüências imprevisíveis”.
O alerta partiu de um parlamentar norte-americano e
se dirigia aos seus compatriotas presentes num Con-
gresso do setor, no ano de 2000, nos Estados Unidos.
Ao ser contado por um brasileiro, presente na ocasião
e que testemunhou o fato, Alexandre Jau, presidente da
TMKT, mostra o que poderia ter acontecido também
por aqui, no setor congênere do País.
“Nossos colegas norte-americanos provavelmente
subestimaram as palavras do senador e, no ano passado,
vimos que leis simplesmente inibidoras da atividade
acabaram cerceando o trabalho das empresas de tele-
marketing daquele país”, diz Alexandre, acrescentando:
“Nossos colegas norte-americanos provavelmente subestima-
ram as palavras do senador e, no ano passado, vimos que leis
simplesmente inibidoras da atividade acabaram cerceando o
trabalho das empresas de telemarketing daquele país”
Alexandre Jau, da TMKT
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especial
PROBARE
“O nosso programa de auto-regulamentação só veio
demonstrar que estamos num estágio bem mais avan-
çado. Já havia um amadurecimento do setor, no Brasil,
e continuamos à frente. As leis norte-americanas não
contemplam uma ouvidoria, nem selo de ética e, muito
menos, regras claras como as nossas”.
Alexandre Jau considera o PROBARE um passo
importantíssimo dado pelo segmento brasileiro de
relacionamento com clientes. “Evitamos que o Estado
interferisse com suas leis puramente punitivas, e nos
encontramos em estágio bastante avançado”. Para ele,
o fato de o setor já se preocupar desde a década de 80
– através dos próprios códigos de éticas das Associações
– possibilitou esse amadurecimento. “Daqui em diante,
qualquer anomalia vai ser rapidamente detectada e po-
demos, com esse programa, coibir as más práticas”.
Prevendo um crescimento de 10% a 15% ao ano no
setor como um todo e de 20% a 25% especificamente
nas empresas prestadoras de serviços terceirizados den-
tro do setor, Jau considera que as normas, desde que
devidamente aplicadas e seguidas, poderão contribuir
para uma alavancagem ainda maior. Desejando que o
código do setor seja em breve reconhecido e apoiado
pela Anatel, passando pelos inevitáveis ajustes que a
prática do dia-a-dia trarão, o empresário conclama a
uma união ainda maior dos empreendedores e profis-
sionais que militam no segmento: “Juntos, já obtivemos
algumas vitórias importantes, como é um dos exemplos
a questão do ICMS, assim como o exemplo maior da
auto-regulamentação, mas podemos avançar mais, desde
que haja maior visão de união empresarial”.
Coesão crescente – Já para Topázio Silveira Neto,
presidente da ABT – Associação Brasileira de Telemar­
keting, “a concretização do Programa Brasileiro de
Auto-Regulamentação do setor de relacionamento com
o consumidor (PROBARE) é um importante indicativo
de que o segmento está afinado e coeso. O trabalho em
conjunto de três entidades (Associação Brasileira de
Cliente S.A. 25
 especial
PROBARE

Direto), afirma que, no Brasil, o marketing direto está

em crescimento constante, pela eficácia e eficiência que
empresta à comunicação das marcas, e tem no callcenter
uma de suas importantes ferramentas”. Afinal, comple-
menta ele, o segmento é o maior empregador da área de
serviços, com mais de 600 mil postos de trabalho, “além
de ser o maior gerador do primeiro emprego. Por isso,
busca o aprimoramento na auto-regulamentação”.
Reafirmando essas opiniões, Roberto Meir, presi-
dente da Abrarec, salienta que “há tempos percebemos
que é preciso mudar as estratégias de relacionamento,
justamente porque os consumidores estão cada vez mais
exigentes. Criar parâmetros e normas que valorizem o
bom atendimento tornou-se fundamental para conquis-
“Sem dúvida, observaremos um balizamento do mercado,
tarmos não apenas clientes, mas verdadeiros apóstolos”.
com a introdução de indicadores e critérios que irão permitir
a comparação entre as empresas e a conseqüente equipara- Em seu entendimento, é preciso investir no que o Brasil
ção de preços que resultará na retomada do crescimento tem de mais importante que são as pessoas. “Por isso,
sustentado” considero o PROBARE uma conquista extremamente
Miguel Cui, da Dedic
valiosa para toda a indústria de relacionamento com
clientes e consumidores”.
Marketing Direto – Abemd , Associação Brasileira das
Relações Empresa-Cliente - Abrarec e a ABT), simbo- Parâmetros fundamentais - Lucas Mancini, presi-
liza o amadurecimento do mercado e das empresas de dente da VoxLine, também considera o PROBARE o
contact center do país”. passo mais importante dado até hoje pelo setor. “Quem
Topázio enalteceu o amplo debate entre entida- ainda, porventura, não se tenha dado conta dos bene-
des, empresas, fornecedores e parceiros do setor, “que fícios enormes trazidos por esse programa, que trate de
produziu parâmetros democráticos e coerentes para correr atrás para entender. A nossa empresa foi uma das
o funcionamento de todos os modelos de centrais de incentivadoras e patrocinadoras, porque entende que
relacionamento, independentemente de seu tamanho , esse programa vem definir alguns indicadores e parâ-
de serem próprias ou terceirizadas, ou do tipo de serviço
por elas prestado”.
No entender do presidente da ABT, as empresas po-
dem, a partir de agora, comprovar aos seus clientes que
estão aptas a oferecer atendimento de qualidade, graças ao
Selo de Ética e às Normas de Maturidade de Gestão. “Mas
mesmo sem certificar-se - destaca ele -, as empresas têm no
Código de Ética um manual com as determinações míni-
mas para atuar no mercado. O consumidor, por sua vez,
ganhou um canal de comunicação – a ouvidoria online,
pelo site www.PROBARE.org – para sanar suas dúvidas
ou registrar suas reclamações relacionadas ao setor”.
Apesar de tudo isso, Topázio reconhece que ainda
há muito trabalho pela frente, “seja para adaptar nossas
empresas às normas, seja para responder aos questio-
namentos enviados à ouvidoria. Mas, certamente, o
esforço será recompensado com um mercado mais sadio,
regulado e bem visto pela sociedade.”
Por sua vez, demonstrando como o PROBARE en-
globa e auxilia sua atividade específica, Efraim Kapulski, “Quem ainda, porventura, não se tenha dado conta
presidente da Abemd (Associação Brasileira de Marketing dos benefícios enormes trazidos por esse programa, que
trate de correr atrás para entender”
Lucas Mancini, da Voxline

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 especial
PROBARE

metros fundamentais para nossa atuação no mercado.

Sem nos esquecermos, é claro, de que as repercussões e
os ajustes todos se darão no transcorrer da aplicação do
projeto no tempo”.
Para Mancini, era preciso coligir todas as formas de
atuação, “porque já trabalhávamos eticamente antes do
código, bastando buscar essa atuação comum de proce-
dimentos para mecanismos de defesa de nossa atividade.
O Código de Ética é um grande avanço, embora não
possamos acreditar que se trate de uma obra pétrea,
imutável. Ele deverá evoluir no transcorrer dos anos de
aplicação, adequando-se sempre”.
Do ponto de vista da qualificação e do amadureci-
mento do setor, Lucas Mancini considera as Normas de
Maturidade de Gestão um “grande achado”, pois define “O lançamento do PROBARE, do qual somos incentivado-
claramente padrões de empresa, tipos de empresa, para res, é prova da maturidade de um setor que vem evoluindo a
passos largos e que mostra a seriedade, organização e respeito
que o mercado não tenha mais que escolher aleatoriamen- com o mercado brasileiro”
te o prestador de serviços, podendo saber onde está a sim- Luís Alcubierre, diretor de Relações Institucionais da
plicidade ou a sofisticação que deseja para determinado Atento Brasil

fim. “É uma espécie de teleologia. As normas oferecem

instrumentos básicos para que nossas empresas possam se visto como um marco para as relações entre empresas e
orientar e avançar na direção certa. Saber onde queremos consumidores.” A frase é de Luís Alcubierre, diretor de
chegar. E elas funcionam como esse guia”. Relações Institucionais da Atento Brasil, acrescentando
O presidente da VoxLine acredita tratar-se de grande que, para ele, “o lançamento do PROBARE, do qual
avanço também para os profissionais do setor, “que pode- somos incentivadores, é prova da maturidade de um setor
rão não só se desenvolver através desses parâmetros, como que vem evoluindo a passos largos e que mostra a serieda-
escolher com mais nitidez o tipo de empresa onde desejam de, organização e respeito com o mercado brasileiro”.
trabalhar”. Mas só não se permite ficar absolutamente Já para Miguel Cui, presidente da Dedic, ao definir
otimista em relação à auto-proteção do setor frente ao um conjunto de regras de conduta a serem adotadas pelo
Estado. “O governo, dentro de sua incurável incompe- setor, o PROBARE representa uma importante contri-
tência – como buição para reverter a imagem negativa, construída a
dizia o ex-mi- partir de práticas inadequadas de relacionamento. “Sem
nistro Delfim dúvida, observaremos um balizamento do mercado,
Netto, se o go- com a introdução de indicadores e critérios que irão
verno comprar permitir a comparação entre as empresas e a conseqüente
um circo, o anão equiparação de preços que resultará na retomada do
começa a cres- crescimento sustentado”.
cer -, vai querer Sentimento análogo, de satisfação e crença positiva,
sempre interfe- é manifestada também pelo diretor Comercial e de Ma-
rir, exatamente rketing da ACS, Hamilton Alves dos Reis, ao declarar
em área da qual que, no seu entendimento, o lançamento do código
nada entende e de auto-regulamentação do setor de relacionamento
nada conhece. com clientes será fundamental para que a atividade de
Ou seja, a luta callcenter continue como uma das mais importantes
será permanen- geradoras de empregos e de riqueza no Brasil. “Cabe a
te”, conclui. nós, empresas e entidades do setor, zelar pelo seu cum-
primento, não por se tratar de um documento regulador,
“Cabe a nós, empresas e entidades do setor, zelar pelo seu
cumprimento, não por se tratar de um documento regu- Gerador mas por refletir o pensamento, valores e a intenção de
lador, mas por refletir o pensamento, valores e a intenção de riquezas - todos que o firmaram como compromisso. Trata-se de
de todos que o firmaram como compromisso. Trata-se de “2005 deve ser uma boa atitude para o setor e para o País”.
uma boa atitude para o setor e para o País”
Hamilton Reis, da ACS

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Benchmark
Uma tradução das melhores
práticas
Em depoimentos exclusivos, apoiadores e representantes de empresas signatárias do progra-
ma de auto-regulamentação afirmam que esse é o caminho do setor
O programa de auto-regulamentação não é um dos
caminhos bons para o o setor de relacionamento com
os clientes. É o caminho. Não há outro. É assim, de
forma taxativa, que se expressa a respeito do PROBARE
a diretora da Interact – empresa de marketing direto
que se utiliza de operações próprias de telemarketing -,
Maria Luiza Picciolli. “Esse programa é simplesmente,
fundamental – diz ela. Não só para preservar o segmen-
to, mas para possibilitar seu crescimento. Pois, uma
das coisas de que não nos podemos esquecer, mostrado
em pesquisas recentes, é que os setores éticos crescem
sempre mais do que os não-éticos. O PROBARE
vem dar diretrizes para que tanto os prestadores de
serviços de outsourcing, quanto as empresas que tem
seus próprios contact centers, trabalhem com normas
que respeitem os consumidores. Dentro dos melhores
processos possíveis”.
Mais até do que a questão da ética, Maria Luíza vê
no programa um guia completo sobre o que pode e o
que não pode ser feito. “É uma tradução das melhores
práticas, com políticas claras, ética e transparência. Essa é
a única forma de crescermos de forma estruturada. Não
há outra. E a aderência quase total ao projeto, desde
o início, mostrou que as empresas do setor estavam
todas esperando e buscando isso. Havia uma vontade
generalizada no ar”.
A empresária conta que, no caso específico dos
callcenters, eles nasceram, no país, no final dos anos 80,
como uma forma de se precaver em relação ao Código
do Consumidor. “Nasceu, de uma forma mais reativa,
por iniciativa principalmente da indústria alimentícia, e
depois se disseminou. O Procon era, então, os olhos e os
ouvidos das empresas em relação aos consumidores”.
Entretanto hoje, segundo análise de Maria Luíza,
com o amadurecimento de todo o setor, “chegou o
“Esse programa é simplesmente fundamental. Não
só para preservar o segmento, mas para possibilitar
seu crescimento”
Maria Luiza Picciolli, diretora da Interact
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especial
PROBARE
momento da auto-regulamentação. E agora temos to-
dos que acompanhar, monitorar e crescer juntos com o
código. Se necessário, as normas terão que ser revistas
ao longo do tempo, para que se ajustem à realidade do
dia-a-dia. Mas vieram para ficar. Como o nosso único
caminho de fortalecimento e crescimento”.
Crescimento acelerado – Já na visão de Ana Dáva-
los, diretora de Planejamento de Serviços ao Cliente do
Grupo Abril S/A, organização patrocinadora e signatária
de primeira hora, o PROBARE é uma iniciativa que re-
força o comprometimento de todo o setor com a correta
utilização de uma das mais poderosas ferramentas de
marketing e relacionamento - o telemarketing, assim
como todos os demais serviços - SACs, Help Desk,
Cobrança, Centrais de Relacionamento, em toda a sua
abrangência
Para ela, trata-se de um setor que cresce em processo
acelerado, “tanto por sua representatividade para a eco-
nomia e a sociedade em geral. E, quando bem realizado,
representa conveniência, oportunidade, facilidade e
interação, permitindo que a voz do cliente esteja conti-
nuamente presente dentro da empresa. Por isso, o setor
não pode assumir
a imagem negativa
que muitas vezes
lhe é atribuída e,
para isso, precisava
mesmo se organizar
e, num exercício de
maturidade e cida-
dania, estabelecer
regras éticas para a
sua execução”.
O PROBARE,
“O setor não pode assumir a imagem negativa que
no entender de muitas vezes lhe é atribuída e, para isso, precisava
Ana Dávalos, é um mesmo se organizar e, num exercício de maturidade
esforço integrado, e cidadania, estabelecer regras éticas para a sua
desde sua origem, execução”
Ana Dávalos, diretora de Planejamento de Serviços ao
Cliente do Grupo Abril
Cliente S.A. 29
 especial
PROBARE
“É o início de um processo que terá papel significativo
no aperfeiçoamento e reconhecimento do setor”
Alesandra Quintão, gerente de Relacionamento da
Natura
quando as três entidades que representam o setor opta-
ram por trabalhar em conjunto. E, na sua concepção,
ainda mais quando 400 empresas do setor, clientes e
provedores de serviços, discutem virtualmente sobre
essas regras e condutas e na sua continuidade.
Ainda segundo ela, “ao instituir um selo de ética e
possibilitar um diagnóstico e a correção de eventuais
problemas através das Normas de Maturidade de Ges-
tão, assume um caráter de desenvolvimento e melhoria
para o setor”. Nesse sentido, a executiva enxerga como
bastante positivo o fato de o programa conseguir trazer
a percepção dos clientes através da ouvidoria disponi-
bilizada para o registro de manifestações dos clientes.
“E propõe uma atuação na correção dos geradores dos
eventuais problemas, sejam tecnológicos, de processos
ou de capacitação de pessoas, cabendo à empresa buscar
as melhores alternativas, conforme seu posicionamento
estratégico e suas diretrizes”.
A única ressalva feita por Ana Dávalos é quanto ao
empenho de aprendizados de todos em relação ao códi-
go. “Por ser um processo novo e dinâmico, precisamos
nos disponibilizar a aprender, com a mesma energia com
a qual atuamos na construção de cada item da norma,
num exercício muito rico, que nos permitirá discutir e
elevar os patamares de desempenho do setor”.
Ganham todos – Na Natura, organização que
também patrocinou
e assinou o novo
código do setor,
o relacionamento
com clientes é não
só a grande paixão,
como é algo valo-
rizado na própria
alma da empresa.
É o que destaca
Alesandra Quin-
tão, gerente de Re-
lacionamento da
Natura, ao afirmar
“Esse trabalho é o resultado do que há de melhor nas
práticas empregadas pelas empresas em todo o mundo. que toda iniciativa,
A adoção destes princípios na American Express foi tomada por quem
imediata, pois já atuamos conforme os procedimentos compartilha essa
agora regulamentados”
Marcelo Frontini, diretor da Amex
30 Cliente S.A.
“Empresas-clientes, empresas prestadoras de serviços,
público consumidor, operadores de callcenters e
demais profissionais ligados ao setor. Todos sairemos
ganhando”
Paulo William, diretor executivo da Contact Seres
crença , que seja para consolidá-la e enriquecê-la, será
apoiada e muito bem-vinda.
“É ocaso do PROBARE – diz ela -, que apresenta à so-
ciedade um compromisso transparente daqueles que fazem
o relacionamento com ética, respeito e responsabilidade.
É o início de um processo que terá papel significativo no
aperfeiçoamento e reconhecimento do setor”.
Concordando plenamente com Alesandra, o diretor
da Amex – empresa também patrocinadora e signatária
do PROBARE -, Marcelo Frontini, ressalta que “esse
trabalho é o resultado do que há de melhor nas práticas
empregadas pelas empresas em todo o mundo. A adoção
destes princípios na American Express foi imediata,
pois já atuamos conforme os procedimentos agora re-
gulamentados. O que muda, então, é que teremos uma
Ouvidoria, controlada por uma órgão externo, aberto
para a participação dos consumidores. É uma iniciativa
inédita neste setor. Ganhamos todos”.
Já o diretor executivo da Contact Seres, Paulo
William, que saiu da sede da empresa no Rio de Ja-
neiro e veio a São Paulo exclusivamente para apoiar e
participar do evento de lançamento do programa de
auto-regulamentação, “o PROBARE marca uma nova
etapa no relacionamento com clientes. O potencial das
ações de telemarketing não pode ser descartado nos
planos de marketing das empresas. Contudo, o con-
sumidor final deve ser preservado em seus direitos. A
auto-regulamentação vem mostrar o quanto o segmento
está organizado e valorizará todos os participantes dessa
cadeia de negócios. Empresas-clientes, empresas presta-
doras de serviços, público consumidor, operadores de
call centers e demais profissionais ligados ao setor. Todos
sairemos ganhando”.
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 especial
PROBARE
Gestão
A vez dos profissionais
O PROBARE é recebido entre profissionais de vários níveis hierárquicos e de empresas dos
mais diferentes portes como uma possibilidade de consolidar seu crescimento
É consenso nos meios formadores de opinião que um
dos efeitos colaterais positivos do programa de auto-re-
gulamentação será o de incrementar também o mercado
de trabalho no setor. Basicamente, por três fatores: me-
lhorando a imagem do segmento junto à sociedade, por
extensão melhora também a dos seus profissionais; com as
normas, os programas de treinamento e desenvolvimento
terão parâmetros e diretrizes mais claras, favorecendo a
qualidade dos mesmos; e, por fim, com o crescimento do
setor, como conseqüência lógica de tudo isso, haverá mais
valorização e mais oportunidades para os profissionais que
atuam nas atividades de relacionamento.
E, é claro, tudo isso não passa desapercebido dos
próprios colaboradores. Em depoimentos feitos a este
Caderno Especial, diversos profissionais manifestaram
seu contentamento ainda maior em atuar na área. É
o caso de Leandro Barros de Almeida, operador de
callcenter de organização financeira que opera em
Minas Gerais: “Trabalhar na área de relacionamentos
a clientes é muito gratificante. É uma busca constante
na satisfação das necessidades e um compromisso em
exceder as expectativas de nossos parceiros. A qualidade
no atendimento e nos serviços prestados é o ponto que
garante o sucesso do nosso trabalho. O que deverá só
se aprimorar daqui em diante”, diz ele.
“Graças ao PROBARE, vamos “Se observarmos com atenção,
nos direcionar mais para a qua- no PROBARE a preocupação
lidade objetiva, com resolução de máxima é com a qualidade no
problemas” Atendimento ao Cliente”
Solange Marcos Júlio de Carvalho, da FGV
32 Cliente S.A.
Mesma opinião é manifestada por André Cândido
dos Santos, 21 anos, operador de callcenter em São
Paulo/SP, segundo o qual “o código de ética e o pro-
grama de auto-regulamentação como um todo irão
facilitar e dar credibilidade à nossa profissão além de
dar a tranqüilidade aos clientes de saberem que estão
falando com entidades de respeito”. Já sua colega, ope-
radora de telemarketing na mesma organização, Tatiana
de Oliveira, 26 anos, afirma que “o novo código vem
trazer melhoria e reconhecimento para todos da área
de telemarketing, além de aprimorar o atendimento
aos consumidores”.
Incremento de qualidade – “Se observarmos com
atenção, no PROBARE a preocupação máxima é com
a qualidade no Atendimento ao Cliente”, ressalta, por
sua vez, Júlio de Carvalho, gerente de Canais de Rela-
cionamento e professor de e-Learning da FGV, acres-
centando: “Eu sempre me perguntava, realizando um
trocadilho, com ‘qual idade’ chegaríamos à excelência
no atendimento aos nossos clientes. E, pelo que vejo,
este tempo chegou. Em ‘prosa e verso’, normatizando o
relacionamento e, por conseqüência, a qualidade”.
Para Júlio, vai-se ter, a partir de agora, a verdadeira
noção de quem-é-quem no setor. “Por isso, é com grande
satisfação que conheci o PROBARE. Não hà dúvida de
que esta regulamentação chega em um ótimo momento,
pois é crescente o emprego dos callcenters nas estratégias
de negócios”. Finalizando, o gerente de Canais declara
observar no PROBARE um tripé com os objetivos
propostos de qualidade no atendimento ao cliente:
preceitos morais (ética); disponibilidade para ouvir o
outro e a preocupação com a melhoria continua (Nor-
ma de Maturidade de Gestão). “A tendência só pode
ser o sucesso”, conclui. “Hoje em dia, existem muitas
empresas que se preocupam com o relacionamento com
os clientes e possuem áreas/setores específicos que desen-
volvem normas e técnicas para melhorar o atendimento
e respeitar a privacidade das pessoas”.
Por sua vez, o gerente de Atendimento Odair Ricci,
afirma que o novo programa vai inibir a atuação daquelas
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 especial
PROBARE
“É ótimo saber que agora
teremos regras claras para todos.
Trabalhar na área de relaciona-
mento com clientes nos enche de
orgulho”
Sônia Cruz, gerente de Callcenter
empresas que ainda teimam em somente vender seus
produtos sem se importar muito com a privacidade do
cliente, a qualidade do produto, a honestidade, a clareza
nas informações e a acessibilidade do cliente com a em-
presa. “Essas organizações, que já eram em número cada
vez menor no nosso mercado, acabavam denegrindo a
imagem da prestação de serviço através das centrais de
atendimento. E, por extensão, a nossa profissão”.
Odair entende que o PROBARE “é realmente uma
iniciativa muito importante, uma grande oportunidade
de melhoria tanto para o lado da empresa e seus empre-
gados e principalmente para os consumidores/clientes.
A empresa que possuir o Selo de Ética será reconhecida
e respeitada como acontece hoje com as empresas que
possuem as ISO’s, entre outros”. E outro ponto desta-
cado pelo gerente de Atendimento: “as empresas terão,
obrigatoriamente, que garantir condições de trabalho, de
treinamento e equipamentos para que seus funcionários
possam prestar um atendimento de qualidade”.
Reconhecimento dos clientes - Já o supervisor de
callcenter de Uberlândia/MG, Rogério Mendonça, diz
“se conseguirmos equilibrar a equação que o programa
nos oferece, garantindo programas sólidos de recruta-
mento e seleção, desenvolvimento de pessoas e retenção
de talentos, conciliando com planejamentos e gestão de
tráfego consistentes, conseguiremos entregar um serviço
de qualidade, rápido e eficiente, onde todos ganham
e teremos o reconhecimento por parte dos clientes,
funcionários e acionistas garantindo a continuidade e
crescimento do negócio”.
“Trabalhar no atendimento a clientes traz uma ótima
oportunidade de relacionamento e uma busca constante
em entregar um atendimento ‘premium’ com qualidade e
responsabilidade”, aponta Eduarda Ribas Dantas, de Belo
Horizonte/MG, enquanto a gerente de Callcenter, Solan-
34 Cliente S.A.
ge Marcos afirma: “As inúmeras ferramentas utilizadas
hoje como métricas de qualidade funcionam como ter-
mômetro de conhecimento, de presteza, mas a resolução
do negócio envolve atitude, entusiasmo e satisfação que
o cliente percebe e nota o tratamento ‘especial’. Pessoas
para desempenhar essas atividades devem ser qualificados
por gestores que não fiquem reféns de ATM, TME, TSF,
ABS, e outros mais que nos são tão familiares. Graças ao
PROBARE, vamos nos direcionar mais para a qualidade
objetiva, com resolução de problemas”.
Para Sônia Cruz, gerente de Callcenter em multina-
cional com sede em São Paulo/SP, “é ótimo saber que ago-
ra teremos regras claras para todos. Trabalhar na área de
relacionamento com clientes nos enche de orgulho. Toda
vez que ajudamos alguém a comprar ou a simplesmente
resolver um problema ou satisfazer um desejo, sentimos
que nossa missão está sendo cumprida”. Sentimento
compartilhado por Dárcio Salgado Alves Vilela, gerente
de Projetos na Web, segundo o qual, “à medida que a rede
mundial de computadores vai-se transformando também
em instrumento de relacionamento com os clientes, nós,
profissionais da área, que formatamos e dinamizamos
e-business, vamos estreitando nossos laços profissionais
com todos aqueles que trabalham nos ambientes de
contact center. E é com grande alegria que tomamos
conhecimento dessa normatização”.
Por fim, Marcelo Carneiro, gerente de TI, observa
que, cada vez mais, “mesmo nós das áreas mais técnicas,
estamos envolvidos nas inovações e nas melhorias vol-
tadas para o relacionamento com os clientes. É grande
minha satisfação ao tomar conhecimento do PROBARE.
Faço questão de estudar as normas e procurar ajudar
minha organização no sentido da apl;icação cada vez
mais intensa das mesmas”.
“Essas organizações, que já eram
em número cada vez menor no
nosso mercado, acabavam dene-
grindo a imagem da prestação
de serviço através das centrais de
atendimento. E, por extensão, a
nossa profissão”
Odair Ricci , gerente de
Atendimento
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Apoio
A voz dos consumidores
Tão logo tomaram conhecimento do PROBARE, através do serviço de ouvidoria e em depoi-
mento a este Especial, consumidores manifestaram apoio entusiasmado à iniciativa
Apenas na primeira semana de funcionamento, a ou-
vidoria do PROBARE (www.probare.org), inaugurada
em 24 de novembro, já registrava dezenas de manifes-
tações de júbilo e apoio à instituição do programa. O
sentimento generalizado, transparecido nas observações
dos usuários, é o de que o consumidor em geral se
sentia sem direito a voz quando se tratava de reclamar,
dar sugestões ou simplesmente tirar dúvidas quanto à
relação mantida com os serviços de atendimento ativo
e receptivo.
“O consumidor brasileiro se sentia meio desampara-
do quando surgia alguma dúvida ou insatisfação frente
a um atendimento telefônico. Agora, já temos aonde
recorrer”, diz Marco Antonio Naletto, médico, 42 anos.
Ele espera que o novo código possa colaborar para que
aconteça, no Brasil, um relacionamento empresa-cliente
de primeiro mundo. “Saudamos com entusiasmo essa
oportunidade de podermos fazer nossas manifestações
a respeito dos serviços de atendimento”.
Já para Elizabeth Horens, técnica em Segurança do
Trabalho, aposentada, 49 anos, “excelente idéia dos se-
nhores. Nós, consumidores, achávamos que estava tudo
muito solto, largado. Era mesmo preciso organizar esses
serviços de atendimento e de vendas por telefone. Era
preciso regulamentar”. Na análise dessa consumidora,
há, no Brasil, empresas cujo relacionamento com os
clientes pode ser considerado quase perfeito. “E quere-
mos que essa qualidade se estenda, se possível, a todas
as organizações do setor. No atendimento em geral.
Pois, de repente, nos deparamos com relacionamentos
que são a antítese disso. Agora, com essa providência
dos senhores, temos a certeza de que haverá mais trei-
namento, mais preparo e qualificação dos profissionais
da linha de frente. Parabéns!”.
Experiências positivas – As manifestações dos
consumidores e clientes, ao saberem da auto-regu-
lamentação, se estendem também ao entendimento
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especial
PROBARE
do que venha a ser um relacionamento mais do que
satisfatório. Para Mauro Witkowski, professor-doutor
de Física, 48 anos, por exemplo, “regulamentando os
serviços de relacionamento e coibindo os abusos – que
acontecem naturalmente em qualquer atividade humana
lucrativa -, vai-nos possibilitar desfrutar de mais expe-
riências positivas no contato com nossos fornecedores
de produtos e serviços. Mais do que uma relação, uma
série de verdadeiras experiências”.
Em palavras que praticamente concordam plena-
mente com esse consumidor, o músico Hilton Acioli,
que também é professor, por sua vez, afirma que “num
país com tão má distribuição de renda, consumir – por
si só – já é algo que, ao invés de ser um ato naturalmente
prazeiroso, causa desgastes. Os orçamentos são apertados
e, quando nos deparamos com um atendimento classe
A, até nos esquecemos da situação difícil e consumimos
com mais prazer. Por isso, saúdo com alegria essa inicia-
tiva das empresas do setor”.
Já do consumidor Sérgio Belleza Filho, a ouvidoria
do PROBARE recebeu sua manifestação, tomou provi-
dências e, satisfeto com o resultado, Sérgio respondeu:
“Gostaria de parabenizar esta ouvidoria! Menos de 24
horas após o email que me enviaram, recebi telefone-
ma da organização envolvida, dizendo que já haviam
identificado meu problema e que a linha do meu celular
voltaria a funcionar, o que aconteceu cerca de duas
horas depois!! Aproveitei a ligação e pedi solução para
um outro problema com outra linha junto àquela ope-
radora e a representante daquela empresa se prontificou
a investigar. Espero que a eficiência do PROBARE e do
atendimento que recebi desta vez seja um padrão para
sempre. Parabéns!”
Manifestações de apoio – Entre as centenas de ma-
nifestões que chegaram ao site do programa, acessando
a ouvidoria, destacamos mais os seguintes:
Cliente S.A. 35
 especial
PROBARE
• “Parabéns pela criação desse serviço, estávamos
precisando”, Edson Hirochi Takata
• “Que bom termos este canal direto. Desejo boa
sorte e que o trabalho possa contribuir com bons
resultados para todos!”, Wania Aragão Reis
• “Espero que o PROBARE, em conjunto com a
Anatel, tome as devidas providências para melhora-
rem o panorama dos principais callcenters do país”,
Jefferson Jerosch Pinto
• “Enfim um órgão para nos ajudar neste sentido.”,
Oswaldo José Batista da Silva
• “Numa ocasião, me senti extremamente lesado e
Exemplos
Sucesso em programas de auto-
regulamentação no Brasil
O mercado da publicidade e o do consumo de café só tiveram a ganhar com seus bem-suce-
didos programas de auto-regulamentação
Uma das incontáveis vantagens da democracia,
frente a regimes totalitários, é a possibilidade de cida-
dãos e empresas se organizarem. E estabelecerem regras
e providências, em prol do bem social, em áreas onde
o Estado é naturalmente incompetente para agir. É
quando a sociedade civil dá as respostas para seus pró-
prios problemas, como no caso de associações, ONGs
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solitário. E senti falta de um organismo regulador
como esse”, Luis Henrique Possatti Ferreira
• “Parabéns pela iniciativa e boa sorte”, Adroaldo Solla
• “Parabéns pela iniciativa de criar um site de auto-
regulamentação”, Fabio Luiz Braggio
• “Parabenizo-os pela iniciativa. Conto com vocês e
novamente meus Parabéns!”, Marcelo Longato
• “Que bom que temos um novo meio para nos aju-
dar”, João José Monteiro de Barros Fidalgo
• “Muito legal esse site!!! Realmente era o site que
faltava”, Andrey Abel Jankovitz
e programas de fiscalização e
apoio. No Brasil, programas
de auto-regulamentação se
inserem nesse panorama e têm
sido muito bem-sucedidos.
Exemplos dos mais notáveis
são o Conar – Código Brasileiro de Auto-Regulamenta-
ção Publicitária e o Programa de Auto-Regulamentação
da Indústria do Café.
No caso do Conar, diferentemente do que acontece
com o PROBARE, seu escopo é mais fiscalizador e puni-
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tivo. O Código dos publicitários atende a denúncias de
consumidores, autoridades, dos seus associados ou ainda
formuladas pela própria diretoria. Feita a denúncia, o
Conselho de Ética do Conar - o órgão soberano na fis-
calização, julgamento e deliberação no que se relaciona
à obediência e cumprimento do disposto no Código
- se reúne e a julga, garantindo amplo direito de defesa
ao acusado. Se a denúncia tiver procedência, o Conar
recomenda aos veículos de comunicação a suspensão
da exibição da peça ou sugere correções à propaganda.
Pode ainda advertir anunciante e agência.
Os preceitos básicos que definem a ética publicitá-
ria são os seguintes: todo anúncio deve ser honesto e
verdadeiro e respeitar as leis do país; deve ser preparado
com o devido senso de responsabilidade social, evitan-
do acentuar diferenciações sociais; deve ter presente
a responsabilidade da cadeia de produção junto ao
consumidor; deve respeitar o princípio da leal concor-
rência e deve respeitar a atividade publicitária; e não
desmerecer a confiança do público nos serviços que a
publicidade presta.
Respondendo à ameaça - O Conselho de Ética do
Conar está dividido em seis Câmaras, sediadas em São
Paulo, Rio, Brasília e Porto Alegre e é formado por
132 conselheiros, entre efetivos e suplentes, recrutados
entre profissionais de publicidade de todas as áreas e
representantes de consumidores. Todos trabalham para
o Conar em regime voluntário.
O Código Brasileiro de Auto-Regulamentação Pu-
blicitária nasceu de uma ameaça ao setor no final dos
anos 70. O governo federal pensava em sancionar uma
lei criando uma espécie de censura prévia à propaganda.
Se a lei fosse implantada, nenhum anúncio poderia
ser veiculado sem que antes recebesse um carimbo “de
acordo” ou algo parecido.
Diante dessa ameaça - um retrocesso para um país
que reconquistava às duras penas seu direito à liberdade
de expressão - surgiu uma resposta inspirada: auto-regula-
mentação, sintetizada num Código, que teria a função de
zelar pela liberdade de expressão comercial e defender os
interesses das partes envolvidas no mercado publicitário,
inclusive os do consumidor. A idéia brotou naturalmente
a partir do modelo inglês e ganhou força pelas mãos de
alguns dos maiores nomes da publicidade brasileira.
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especial
PROBARE
Em 1978, era fundado o Conar, uma ONG en-
carregada de fazer valer o Código Brasileiro de Auto-
Regulamentação Publicitária. Desde então, e até 2003,
o Conar já havia instaurado mais de 4 mil processos
éticos e promoveu um sem-número de conciliações
entre associados em conflito.
Um café mais puro – No caso do café brasileiro, o
programa de auto-regulamentação da indústria surgiu
em 1988. E nasceu mais pela necessidade de salvar um
mercado que sofria de uma péssima imagem do que para
enfrentar ameaças do governo. Pesquisas realizadas na
época apontavam um total descontentamento dos con-
sumidores e a existência de aventureiros que fraudavam
a produção. Também diferentemente do PROBARE,
o programa do café tinha um objetivo mais saneador
e fiscalizador.
Suas principais metas era as seguintes: sanear a in-
dústria do café; desenvolver a credibilidade no produto
ao consumidor brasileiro; desenvolver em todo o público
conhecimentos sobre o produto; retornar o consumo per
capita ao nível de 5,9 kg/ano. Inicialmente, para colocar
em prática e coordenar o programa, a entidade criou um
Comitê de Auto-Regulamentação e instituiu o Regula-
mento/Acordo de Comportamento Ético do Programa
de Controle de Pureza do Café Torrado e Moído. E foi
criado o Selo de Pureza para o café brasileiro.
Quando foi lançado, 319 empresas representando
463 marcas, responsáveis pela industrialização de 330
mil sacas/mês, já faziam parte do programa. Hoje,
conta com a participação de 500 empresas, com mais de
1000 marcas sendo comercializadas e que representam
480 mil sacas/mês. Na época da implantação, mais de
30% das marcas de café analisadas burlavam a legislação,
ou com impurezas acima do limite de tolerância, ou com
mistura de outras substâncias.
E o programa deu certo. Atualmente, menos de 5%
das marcas são impuras ou adulteradas, e elas represen-
tam apenas 1% do volume de café comercializado no
mercado interno.
(Fontes: Conselho Nacional de Auto-Regulamentação Publicitária e
ABIC – Associação Brasileira da Indústria do Café)
Cliente S.A. 37
 especial
PROBARE
Artigo
Uma vitória do próprio setor
Ao contemplar as normas de auto-regulamentação e o código de ética, o PROBARE reforça o
respeito ao consumidor, foco do Comitê de SAC da ABA há mais de 12 anos
“A ABA participou de todo o processo desde o início da construção
do programa, pois acredita ser necessária a profissionalização e
o aumento da visibilidade e o reconhecimento da importância
de trabalho realizado”
Maria Lúcia Pettinelli
A ABA, que reúne os maiores anunciantes do País,
está interessada nas melhores práticas de mercado no que
se refere à comunciação e marketing. O PROBARE, que
contempla a norma de auto-regulamentação e o código
Sem respeito aos consumidores e clientes, PROBARE
perde eficiência
“O PROBARE será de grande relevância para
assegurar a própria existência e a expansão do con-
junto das ferramentas de relacionamento. Sem esse
respeito aos consumidores, em primeiro lugar, e aos
clientes contratantes, em segundo, o instrumento
perderá eficiência, eficácia e valor – o que o fará ser
substituído por outras alternativas. Vale ressaltar que
a tendência è favorável ao crescimento dos instrumen-
38 Cliente S.A.
de ética do setor de relacionamento com consumidores,
é muito importante para nós, pois mostra a preocupação
do próprio segmento com o respeito ao consumidor que
é também foco do Comitê de SAC da ABA há mais de
12 anos. Essa iniciativa se reveste de um caráter ainda
mais relevante porque surge dos próprios profissionais
e empresas que atuam nessa área, refletindo o desejo de
aprimoramento.
A ABA participou de todo o processo desde o início
da construção do programa, pois acredita ser necessária
a profissionalização e o aumento da visibilidade e o reco-
nhecimento da importância do trabalho realizado pelos
SAC’s e demais áreas de relacionamento nas empresas.
Por tudo isso, celebramos com entusiasmo o PRO-
BARE, que representa os primeiros passos a caminho
do amadurecimento do setor que mais gera empregos
no Brasil de hoje.
Maria Lúcia Pettinelli, presidente do Comitê de
Atendimento ao Consumidor da
ABA - Associação Brasileira de Anunciantes
tos e do setor de relacionamento, desde que não se
cometam erros que venham a comprometer tanto o
respeito das pessoas a essa modalidade de marketing
como a confiança das empresas nessa solução; o que
poderia também pressionar os poderes públicos a
impor restrições exageradas à atividade.”
Rafael Sampaio, VP executivo da ABA
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