BQS14 2

La qualit de service
en chiffres
N 14 Janvier 2014
Bulletin dinformation trimestriel sur la qualit de service des transports en le-de-France
Janvier - septembre
2013
Le STIF a choisi de renforcer encore davantage la place du voyageur

dans la mise en uvre des nouveaux contrats (pour la priode 2012-2015). Le suivi de la qualit de loffre est ainsi plus n et plus prcis et les exigences en matire de qualit de service sont renforces. La priorit est donne la ponctualit et linformation, principales attentes des voyageurs. La RATP et la SNCF ont accept de relever le d de ces contrats ambitieux an doffrir une meilleure qualit de service aux voyageurs. An de rapprocher le plus possible la mesure de la qualit de service du quotidien des voyageurs, ces contrats se traduisent par de nouveaux indicateurs et une volution de certaines mthodes de calcul. Les rsultats concernant ces nouveaux indicateurs ont t intgrs au Bulletin de la Qualit de Service au fur et mesure de leur mise en uvre. Ainsi, les comparatifs avec lanne prcdente ne sont pas toujours possibles et ne gurent donc pas dans lensemble des graphes. An de suivre lvolution des conditions de dplacement des Franciliens, le STIF publie chaque trimestre les donnes fournies par les transporteurs. Ces donnes concernent les indicateurs lis un systme de bonus/malus.
Diffrents niveaux ont t introduits dans les contrats : le seuil minimal est le niveau en dessous duquel les transporteurs ont un malus, lobjectif contractuel est le niveau qui permet aux transporteurs de bncier du bonus maximum, entre ces deux niveaux, le bonus est progressif.
ponctualit
La ponctualit a vu son poids saccrotre passant de 35% 55% de lenveloppe globale dincitation nancire pour les trains et les RER, de 23% 40% pour le mtro et de 28% 30% pour les tramways et les bus.
Pour les lignes du rseau de surface RATP (tramway et bus), depuis janvier 2013 et an davoir des mesures plus ables et de mieux correspondre au vcu des voyageurs, le systme dinformation en temps rel SIEL est utilis pour mesurer de manire automatique la ponctualit. De plus, le nombre de mesures par mois va progresser chaque anne, pour atteindre un jour sur deux en 2015. Lutilisation de cette nouvelle mthode est la principale raison dexplication des carts avec la mme priode lanne dernire.
La ponctualit sur les lignes exploites par la RATP

Mtro
Offre aux heures de pointe

Seuil minimal Objectif contractuel
90
Temps dattente en heures creuses

Seuil minimal
105 90 95 100
95
96,5
96,5 98
Objectif contractuel
100 105
Tendance
Tendance
97,3 98,4 98,2 97,5 91,1 91,6 95,3 96,9 97,7 100,4
102,8
99,4 98,3 98,1 98,2 97,1 96,9 98,1 98,5 97,8 97,6 97,6 97,3 96,4 95,8
95,9 95,2
96,9 96,6 99,9 98,8 98,5 98,3 98,3 98
96,9 96,7 96,4 96,5 97,7 96,8 96,4 95,8 97,6 97,4 98,5 98,4 102 102,3 98,5 98,4 98,6 98,5 99,9 99,7
94,9
95 94,4 94,9
98
savoir
Ligne 9 : inauguration du dploiement de la premire rame MF01 le 21 octobre 2013 (66 rames seront dployes dici 2016). Ligne 13 : un Comit de ligne 13 sest tenu le 9 octobre 2013. Le Schma Directeur du Matriel Mtro a t approuv au Conseil du STIF du 11 dcembre 2013.
Seuil minimal
Comment lire les graphiques

Moyenne janvier-septembre 2013 Moyenne janvier-septembre 2012
?
Ponctualit en progression Ponctualit en baisse Ponctualit stable
85
90
95
96,5 98
100
Tendance
Tendance par rapport la mme priode de lanne 2012:
Le seuil minimal est le niveau en dessous duquel les transporteurs ont un malus. Lobjectif contractuel est le niveau qui permet aux transporteurs de bncier du bonus maximum. Entre ces deux niveaux, le bonus est progressif.
Lindicateur doffre aux heures de pointe donne le pourcentage du nombre rel de mtros en circulation aux heures de pointe par rapport au service command. Les mtros qui ne peuvent pas circuler aux heures de pointe compte-tenu des contraintes particulires de cette priode sont principalement reports sur la priode dheure creuse qui lui succde. Lindicateur de temps dattente en heures creuses correspond au pourcentage de voyageurs ayant attendu moins que lintervalle de rfrence.
-2-
La qualit de service ponctualit
etla laSNCF SNCF La ponctualit sur les lignes exploites par la RATP et
RER A et B
80
85
90
94
95 100
Tendance
savoir
84,7 85,8 84,1 84,9
RER A : le dploiement des rames MI09 se poursuit : 55 rames circulent actuellement. Depuis le 15 dcembre, loffre du RER A a t renforce suite la dcision du STIF. RER B : la rnovation des rames MI79 se poursuit : 36 rames en circulation.
La ponctualit sur les lignes exploites par la SNCF

RER C,D et E
80 85 90
93
95
100
Tendance
savoir
RER C : depuis le 15 dcembre 2013, les gares dIvrysur-Seine et de Vitry-sur-Seine bncient dune desserte renforce avec deux trains par quart dheure aux heures de pointe. Depuis le 6 janvier 2014, les gares dtampes Angerville bncient dune desserte TER renforce suite un accord entre le STIF et la rgion Centre. RER D : depuis le 15 dcembre, une nouvelle offre de transport a t mise en place suite la ralisation damnagements prvus au Schma de Secteur du RER D et linauguration du nouveau ple de correspondances multimodal Pompadour.
91,4 90,9
80 85 90
92,5
95
100
83,5
80
84,9
90
85
95
100
94,9 95,3

?
Ponctualit des voyageurs par ligne La ponctualit voyageurs reprsente le pourcentage de voyageurs arrivant lheure ou avec un retard de moins de 5 minutes leur gare de destination. La ponctualit voyageurs est calcule pour lensemble de la ligne et pendant toute la journe. Elle se base sur lhoraire afch dans les gares et les ux voyageurs thoriques. Les indicateurs des RER A et B sont communs la RATP et la SNCF qui les exploitent conjointement.
Ds que lobjectif contractuel est atteint, les transporteurs bncient du bonus maximum. En dessous, ils ont un malus.
-3-
La qualit de service ponctualit La ponctualit sur les lignes exploites par la SNCF
Train
70 75 80 85 90
92,5
95
100
Tendance Paris Nord Ouest Paris Nord Crpy

70 75 80
91,5 80,6 80,2

85 90
94,6
93
95
100
Paris Montparnasse Paris Sud Est

70 75 80
93,6 89,9
95
83,9
85
90
94
95
100
Paris Saint-Lazare Nord Paris Saint-Lazare Sud Paris Est La Verrire La Dfense
86,9 85,5
90,7 90,5 89,8 89,7 93,1 95,3
savoir
Ligne J : le Conseil du STIF du 11 dcembre a approuv les principales orientations du Schma Directeur et le programme dtudes complmentaires. Le STIF a demand la SNCF de procder au remboursement des voyages sur les lignes J et L. Ligne L : deux Comits de ligne se sont tenus le 2 juillet et le 17 dcembre. Le STIF a demand la SNCF de procder au remboursement des voyages sur les lignes J et L. Le Francilien est en cours de dploiement : 12 rames en circulation. Ligne P : le Francilien est en cours de dploiement sur les axes Meaux et Coulommiers.

?
Ponctualit des voyageurs par ligne La ponctualit voyageurs reprsente le pourcentage de voyageurs arrivant lheure ou avec un retard de moins de 5 minutes leur gare de destination. La ponctualit voyageurs est calcule pour lensemble de la ligne et pendant toute la journe. Elle se base sur lhoraire afch dans les gares et les ux voyageurs thoriques.
Ds que lobjectif contractuel est atteint, les transporteurs bncient du bonus maximum. En dessous, ils ont un malus.
-4-
qualit deservice service ponctualit rgularit LaLa qualit de
La ponctualit sur les lignes exploites par la RATP et la SNCF

Tramway et TCSP (Transport en Commun en Site Propre)
Seuil minimal
85 90 95
97
100
105
Tendance
savoir
97,6 97,1 96,9 97,9 89,3 91,2 97,5 97,7 98,8 99,4 99,8 99,7
La ligne de tramway T5 de March de Saint-Denis GargesSarcelles a t mise en service le 29 juillet 2013. La nouvelle branche du tramway T4 de la gare de Bondy lhpital de Montfermeil a t dclare dutilit publique (septembre 2013). Lutilisation de la nouvelle mthode de mesure de la ponctualit pour les lignes RATP via le systme dinformation en temps rel SIEL est la principale raison dexplication des carts avec la mme priode en 2012.
393
97,9
99,1

Lignes Mobilien et autres lignes de bus
Seuil minimal
85 90
91
94 92,4
Seuil minimal
100 85
95
89,7 90
92,7
95
100
Paris
Tendance
Paris
94,9
Seuil minimal
85 90
92,3
91
94
95
100
Seuil minimal
85
89,7 90 88,7
92,7
95
100
Banlieue
Tendance
Banlieue
93,2 94,8
savoir
Les lignes Mobilien bncient dune offre de transport frquente sur une grande amplitude horaire. Elles sont dintrt rgional, offrent une forte capacit de desserte des territoires urbains denses et assurent une fonction de maillage essentielle avec le rseau structurant.
savoir
La ponctualit des lignes des sous-rseaux Bus Paris et Bus Banlieue est mesure depuis 2013. Le seuil minimal a t dni 89,7 % et lobjectif contractuel 92,7 %, sur la base de la moyenne de 6 mois de mesures reprsentatives.

Noctilien
85
savoir
95 100
86,3
89,3 90
Tendance
87,9 92,1
Le seuil minimal a t dni 86,3 % et lobjectif contractuel 89,3 %, sur la base de la moyenne de 6 mois de mesures reprsentatives.

?
Ponctualit en progression Ponctualit en baisse Ponctualit stable La mesure porte sur le passage effectif des tramways, des TCSP (transport en commun en site propre) et des bus. Lindicateur compare lintervalle rellement observ lintervalle thorique dans une plage de conformit de 2 min pour les lignes la frquence et 5 min pour les lignes lhoraire.
Tendance par rapport la mme priode de lanne 2012 :
Le seuil minimal est le niveau en dessous duquel les transporteurs ont un malus. Lobjectif contractuel est le niveau qui permet aux transporteurs de bn cier du bonus maximum. Entre ces deux niveaux, le bonus est progressif.
Ponctualit tramway T4 La ponctualit du tramway T4 est calcule sur la mesure du temps dattente du voyageur.
-5-
hors ponctualit
Laccent est mis sur linformation, deuxime proccupation des voyageurs aprs la ponctualit.
Les nouveaux contrats prennent en compte lexprience des voyageurs et la diversit des situations auxquelles ils peuvent tre confronts : situation normale, situation perturbe prvue, situation perturbe imprvue. La quasi-totalit des indicateurs est dsormais disponible. Le suivi de ces indicateurs a t approfondi et les exigences renforces.
La qualit de service (hors ponctualit) sur les lignes exploites par la RATP
Mtro
Information voyageurs
Information dynamique en situation normale bord des trains

Seuil Objectif minimal contractuel Tendance
Information dynamique en situation normale en station

95
97
97,7 97,9
95
97
99,5 98,6
Information thorique en situation normale en station

Information en situation perturbe prvue en station

96
98
98,9 98,4
97,5
99,5
100
Information en situation perturbe imprvue bord des trains

Texte venir
Linformation en situation perturbe imprvue est mesure via une enqute semestrielle mene auprs des voyageurs ayant subi une perturbation durant les 15 derniers jours. Lenqute value la qualit de linformation dlivre sur les diffrents canaux de communication (annonces sonores, messages visuels et information via les agents). Les indicateurs prsents dans ce bulletin de la qualit de service sont identiques ceux du bulletin prcdent : ils ont t calculs pour la priode du 1er semestre 2013.
40
44
41,9
Information en situation perturbe imprvue en station

51,5
55,5
49,3

?
En progression En baisse Stable
90 Rsultat suprieur lobjectif contractuel : bonus. 90 Rsultat compris entre le seuil minimal et lobjectif contractuel : bonus progressif. 90 Rsultat infrieur au seuil minimal : malus.
-6-
La qualit de service hors ponctualit
Ambiance
Accueil aux comptoirs dinformation et guichets

Disponibilit de la vido-protection
93
96
97,9 97,3
92
94
94,8 94,2
Disponibilit des bornes dappel

Dlai dassistance aux voyageurs par un agent

Objectif contractuel Tendance
97
99
98,3 97,6
90
97,5 97,3
Propret des trains

savoir
86,7
86,5
90,5
Les indicateurs de nettet retent la vision des voyageurs dans les gares et dans les trains. Il sagit dindicateurs synthtiques, tenant compte dlments gnants lis au nettoyage, ainsi qu la maintenance des quipements et des supports dinformation. Lindicateur exprime un pourcentage de gares conforme un niveau de service de rfrence. La propret des gares, stations et trains nest, pour linstant, pas satisfaisante, cest pourquoi, dans les contrats, le STIF demande aux oprateurs de progresser par rapport la situation existante, do des seuils diffrents en fonction des modes et des lignes.
Propret des stations

86,7
90,7
84,7
Accessibilit
Disponibilit des quipements de confort (escaliers mcaniques et ascenseurs)

Disponibilit des quipements daccessibilit (ascenseurs de la ligne 14)

95
97
96,5 96,1
95
97
96,8 96,5
Respect des dlais de remise en service des quipements de confort

Respect des dlais de remise en service des quipements daccessibilit

95
98,5
98,7 98,5
95
97
98,9 97,9
savoir
Le dlai contractuel de remise en service est de 48h. Pour les pannes plus longues, la RATP doit informer les voyageurs sur la panne de lquipement et indiquer sa date prvisionnelle de remise en service dans un dlai de 48h compter de son signalement.

?
-7-
Vente
Disponibilit des appareils de distribution

Disponibilit des lignes de contrle

97
99
97,7 98,9
96
99
97,3 98,2
RER A et B
savoir
Lobjectif de lindicateur dinformation dynamique en situation normale bord des trains du RER B est en cours de dnition. Cest pourquoi les rsultats du RER B pour cet item ne sont pas prsents dans ce bulletin de la qualit de service.
Information dynamique en situation normale bord des trains
81,8
83,8
83,9
Information dynamique en situation normale en station

Information thorique en situation normale en station

Seuil minimal Objectif contractuel Tendance
96,7 96,1
98,7 98,1
98,4 98,3 96 98
98,5 97,2 98,2 97,1
Information en situation perturbe prvue en station

savoir
Dans la nouvelle gnration de contrat, lindicateur dinformation en situation perturbe prvue est mesur sur la base des perturbations listes sur le site internet des oprateurs, de type travaux programms ou manifestations entranant un arrt dexploitation total ou partiel dune ligne. La grve est une situation particulire non prise en compte dans la mesure.
97,5
99,5
100 100
Information en situation perturbe imprvue en station

Information en situation perturbe imprvue bord des trains

39,5 40
43,5 44
38 48
39 45,5
43 49,5
48,6 59,7
savoir
Les indicateurs dinformation en situation perturbe imprvue prsents dans ce bulletin de la qualit de service sont identiques ceux du bulletin prcdent : ils ont t calculs pour la priode du 1er semestre 2013.

?
Tendance par rapport la mme priode de lanne 2012 :
-8-
Ambiance
Accueil aux comptoirs dinformation et guichets

savoir
La qualit de laccueil se mesure pendant les heures douverture des gares. Il sagit dapprcier la qualit des relations commerciales et dassistance, lattente du voyageur avant celles-ci, ainsi que la qualit de lambiance des espaces daccueil. Le pourcentage exprime un taux de voyageurs ayant reu un accueil conforme un niveau de service de rfrence.
93
96
97,3 96,4 96,8 95,6

97
99
99,6 99,8 98,5 98,7
92
94
95 95,8 93,6 92,1

Propret des trains

90
98,2 97,7 96 94,4
90,8 87,7
94,8 91,7
88,9 87,2
Propret des gares

73,9 83,4
77,9 87,4
69,4 80,4
Accessibilit
Disponibilit des quipements de confort (escaliers mcaniques et ascenseurs)

Disponibilit des quipements daccessibilit (ascenseurs)

97
99
95,9 96,3 98,1 97,3
97
99
96,1 95,3 97,8 96,4

?
-9-
Respect des dlais de remise en service des quipements de confort

Respect des dlais de remise en service des quipements daccessibilit

95
98,5
99,3 99,4 99,4 99,6
95
97
98,2 97,4 97,1 96,8
Vente
Disponibilit des appareils de distribution


97
99
98,2 99,1 98,1 99
96
99
96,7 98,6 96,1 96,1
TCSP (tramway et bus en site propre), Mobilien, hors Mobilien et Noctilien
Information dynamique en situation normale bord des vhicules
Information dynamique en situation normale aux points darrts

97,2 92,7 92,7
99,2 94,7 94,7
94,1 92,6 93,1
94,9 91,5 91,5
97,9 94,5 94,5
98,2 95,9 96,3
Information thorique en situation normale bord des vhicules

Information thorique en situation normale aux points darrt

97 98,8 96 98 96 95,6 95,5 95,3 91,2
98 98 97 96
99,5 99,5 98,5 98
99,7 99,9 98,6 98,4 98,9 98,2 95,8

?
- 10 -
savoir
Information en situation perturbe prvue
97,5
99,5
100
Les lignes Mobilien bncient dune offre de transport frquente sur une grande amplitude horaire. Elles sont dintrt rgional, offrent une forte capacit de desserte des territoires urbains denses et assurent une fonction de maillage essentielle avec le rseau structurant.
Ambiance
Seuil minimal
Service rendu par le machiniste

Propret des vhicules

96 96 96 94
98 98 98 96
97,5 97,3 98,3 98,6 98,3 98,8 98,1 98,3
97,5 93,5 93,9 93,1
99,5 95,5 95,9 95,1 93,9
96,6
94,8 92,4
Accessibilit
Seuil minimal
Disponibilit des palettes bus

Arrt au trottoir des bus

92,6 94 96 95,8 94,2 94 93,2
98,8
100 98,8 96,5 99,5 98,7 97,6
savoir
La mesure des indicateurs pour les bus en site propre concernent uniquement les lignes 393 et TVM.

?
Tendance par rapport la mme priode de lanne 2012: En progression En baisse Stable
- 11 -
La qualit de service (hors ponctualit) sur les lignes exploites par la SNCF
RER, Train et Tramway
Information dynamique en situation normale bord (pour les matriels quips)

Seuil minimal Objectif contractuel Seuil minimal Objectif contractuel
92,5 73,7 75,7 75,4 76,6
Paris Nord Ouest Paris SaintLazare Nord Paris Nord Crpy Paris SaintLazare Sud Paris Montparnasse Paris Est
95,8 61,2 60 73,7 75,7 56,6 89,4 86,9
savoir
Le taux dquipement peut varier considrablement dune ligne une autre. De ce fait, le taux de disponibilit des lignes faiblement quipes peut tre soumis de fortes variations entre deux trimestres.
Seuil minimal
73,7
75,7
95,7
Information dynamique en situation normale en gare

99,3 98,3 97,5 99,5 98,3 99,3 98,9
Paris Nord Ouest Paris SaintLazare Nord Paris Nord Crpy Paris SaintLazare Sud Paris Montparnasse Paris Est Paris Sud Est La Verrire La Dfense
98,2 98,4 97,6 98,7 97,5 99,5 99,3 99,3 99,8 99,4
?
Moyenne janvier-septembre 2013
- 12 -
Information thorique en situation normale bord

Seuil Objectif minimal contractuel Tendance Seuil Objectif minimal contractuel Tendance
100 100 99,6 100 95 97 98,5 97,6 98,5 97,8 100 99,7
99,7 99,3 93,9 96,9
96,2 95,8 99,3 98,6 95 97 98,1 98,1 97,2 97,6 84,3 92 96,9 95,3
95
97
100 98,6
Information thorique en situation normale en gare

100 100 95 97 99,7 99,8 99,4
99,4 99,8 100 100 95 97 98,3 99,8 99,8 98,2
Seuil minimal
95
97
99,8

?
- 13 -
Information en situation perturbe prvue en gare

100 100 69,2 96 98 86,7 93 95,1 94,4 94,8 100 100
100 98,4 98,2 100 58,8 100 100 100 96 98 50,8 89,2 93,5 100 100 100 100 100
96
98
95,6
100
Information en situation perturbe imprvue en gare

52,6
57 58,4 58,1
Paris Nord Ouest Paris SaintLazare Nord
56,8 56,5
61,6 60,5 71,1 74
58,3
60,3
65,8 62,4 63,4 66,1
Paris Nord Crpy Paris SaintLazare Sud
70,3 Paris 71,1 Montparnasse

Paris Est Paris Sud Est La Verrire La Dfense
58,3
60,3
56,3 52,9 61,5 53,2 52,5 53,7 56,9 60,9 60 67,2
58,3
60,3
26
33,3

?
- 14 -
Ambiance
Accueil en gare
95
98
96,6 96,9 97 96 97,1 96,5 96,7 96,8 96,2 97,2
97 97,4 97,7 97,6 97,1 99 95 98 97,6 97,6 97,2 96,2 96,9 97,1 98,2 98 96,8 96,9
95
98
92,9
97,4

Objectif contractuel Tendance Objectif contractuel Tendance
98,6 98,5 90,9 91,2 90 93,1 93,7 95,6 96,4 91 92,5
94,1 94,1 95 94,2 91,6 92,8 92,9 92,9 96,3 99,1
90
95,3 95 96,9 97,8 98,1 98,3

?
- 15 -
99 86,3 95 98 97,3 97,5 94,6
96,9 95,4 84,9 97,3 95 98 96,8 98,8 95,9 97,2
Seuil minimal
95
98
99

99,3 98,9 96 99 99,2 98,3 99,1
99,1 98,9 96,8 97,6 96 99 99 98,5 94,6 99,7
Seuil minimal
96
99
97,7
?
- 16 -
Propret des trains

75,4 78,2 82,8 86,8 74,8 77,9
Paris Nord Ouest Paris SaintLazare Nord Paris Nord Crpy Paris SaintLazare Sud Paris Montparnasse Paris Est Paris Sud Est
89 80,7 86,4 81,9 82,8 86,8 81,7 84,7 83 80,9
savoir
La propret des trains SNCF est mesure sur la base dune enqute semestrielle. Les chiffres repris dans ce bulletin de la qualit de service sont relatifs au 1er semestre 2013.
La Verrire La Dfense
Seuil minimal
82,8
86,8
83,4
Propret des gares

86,5 85,4 84,3 88,3 84,1 85,9 83,4
84,7 84,5 86 87,5 84,3 88,3 87,2 86,4 84,1 84,7
savoir
La propret des gares SNCF est mesure sur la base dune enqute semestrielle. Les chiffres repris dans ce bulletin de la qualit de service sont relatifs au 1er semestre 2013.
Seuil minimal
84,3
88,3
87
?
- 17 -
Accessibilit
Seuil minimal
Disponibilit des ascenseurs de confort

Objectif contractuel Seuil minimal Objectif contractuel
75,9 97 99 82,8 84,9
Paris Nord Ouest Paris SaintLazare Nord Paris Montparnasse Paris Est
93,7 96,6 98,1 97 99 98,3 86,7 95,1
savoir
Dans les contrats, le terme quipements daccessibilit recouvre les ascenseurs ayant une fonction de dplacement pour les personnes mobilit rduite et en particulier pour les voyageurs en fauteuil roulant. Cest--dire quils se situent dans une gare dclare accessible aux personnes handicapes. Les ascenseurs dits de confort sont eux situs dans les autres gares.
Paris Sud Est La Verrire La Dfense
Disponibilit des escaliers mcaniques

Seuil Objectif minimal contractuel Seuil Objectif minimal contractuel
95,4 95,9 97 99 95,6 94,7 95,8
94,6 96 95,5 95,3 97 99 94,9 97,5 92 95,8

?
- 18 -
Disponibilit des ascenseurs daccessibilit

91,1 91,6 97 99 89,8 90,8 94,1
Paris Nord Ouest Paris SaintLazare Nord Paris Nord Crpy Paris SaintLazare Sud Paris Montparnasse Paris Est La Verrire La Dfense
88,5 89,8 96,7 97 99 90 95,3 83,7 94,2
savoir
La totalit des ascenseurs de la ligne A entre dans la catgorie des ascenseurs daccessibilit, puisquils quipent tous des gares dclares accessibles.
Respect des dlais de remise en service des ascenseurs de confort

95,2 95 98,5 80,9 79,4
Paris Nord Ouest Paris SaintLazare Nord Paris Montparnasse Paris Est Paris Sud Est
78,8 93,2 94 95 98,5 95,2 47,4 92,8
savoir
Pour le suivi des indicateurs, le contrat accorde un niveau de bonus/malus plus important pour les quipements daccessibilit proportionnellement la gne que tout dysfonctionnement gnre. Toute panne perturbe en effet la libre circulation des voyageurs en fauteuil roulant dans les gares et stations dclares accessibles aux personnes handicaps. Quant aux quipements de confort, situs dans les espaces non accessibles, leurs pannes pnalisent de manire moindre lensemble des voyageurs.
?
- 19 -
Respect des dlais de remise en service des ascenseurs daccessibilit

93,2 88,5 95 98,5 87,6 89,4 90,9
Paris Nord Ouest Paris Saint-Lazare Nord Paris Nord Crpy Paris Saint-Lazare Sud Paris Montparnasse Paris Est La Verrire La Dfense
88,5 89,8 87,2 95 98,5 88,2 93,8 92,9 83,8
Respect des dlais de remise en service des escaliers mcaniques

94,6 96,3 95 98,5 85,3 95,1 92,5
96,4 92,3 97,3 94,9 95 98,5 95,5 95,9 69,6 93,4
savoir
Pour amliorer linformation des voyageurs, le STIF exige des transporteurs lindication des dlais de remise en service des ascenseurs et des escaliers mcaniques. La prsence de cette information est mesure par un indicateur qui permet de comptabiliser le nombre dquipements qui ne sont pas en conformit avec les exigences contractuelles.
?
- 20 -
Dlai dinformation en cas de panne des ascenseurs daccessibilit

Objectif contractuel Objectif contractuel
85,4 100 95 100 100 100
100 93,8 100 95 96,3 100 100 100
Dlai dinformation en cas de panne des ascenseurs de confort

100 95 97,8 100
Paris Nord Ouest Paris SaintLazare Nord Paris Est
96,5 95 100 100
Dlai dinformation en cas de panne des escaliers mcaniques

93,1 76,3 95 67,2 90,5 86,8
76,2 82,8 91,5 95 89,6 70,4 86 92,8
?
- 21 -
Vente
Disponibilit des automates

97,3 98,7 94,7 96 99 98,1
95,5
98,7
96,3 98,2 91,5 96,8 97,6 99,1 98 98,4 94,9 94,3 98,9 98,9 97,5
95,8 98 96,8 98,5 97 98,2
96
99
96
99
95,4
98,2

Seuil Objectif minimal contractuel Tendance Objectif Seuil minimal contractuel Tendance
94 89,4 95 97 88 92,3
97,2 96 97,6
91,4
97 97,1 97,2 96,9 94,9
94,3
96,8 97,9
95
97
93,3 92,7 94,1 87,5 93,7
97,3 97,9 98,1 97,4 98,1
Seuil minimal
95
97
98,7

?
- 22 -
Efcacit des lignes de contrle

95,8 93,5 90 98 94 93,4 87,3
88,3 92,8 92,5 93 90 98 96,2 97,4 100 95,3
savoir
Pour la SNCF, lindicateur relatif aux lignes de contrle est un taux defcacit mesurant la fermeture effective de celles-ci. Exemple: dans les gares quipes, 95,8 % des lignes de contrle du RER A sont fermes lors du passage de lenquteur.
La qualit de service (hors ponctualit) sur les lignes exploites par la SNCF
Noctilien
Information dynamique en situation normale bord des vhicules
Information thorique en situation normale bord des vhicules

96
98
72,3
96,3
96
98
86,7
94,2
savoir
Dans les nouveaux contrats, la qualit de service dlivre par le Noctilien est soumise au systme dincitations nancires. Les items observs sont linformation voyageurs, lambiance et laccessibilit.

?
- 23 -
Information thorique en situation normale aux points darrt

Information en situation perturbe prvue bord et aux points darrt

96
98
86
88,3
95
97
96
Ambiance
Propret des vhicules

Service rendu par lquipage

81
83
88
92
94
95,6
Accessibilit
Seuil minimal
Arrt au trottoir des vhicules

Disponibilit des palettes des vhicules

95
97
99,7
94
96
100

?
- 24 -

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La qualit de service

Bulletin dinformation trimestriel sur la qualit de service des transports en le-de-France

Le STIF a choisi de renforcer encore davantage la place du voyageur

La ponctualit sur les lignes exploites par la RATP

Offre aux heures de pointe

Temps dattente en heures creuses

96,9 96,6 99,9 98,8 98,5 98,3 98,3 98

Comment lire les graphiques

Tendance par rapport la mme priode de lanne 2012:

La qualit de service ponctualit

La ponctualit sur les lignes exploites par la SNCF

Comment lire les graphiques

Tendance par rapport la mme priode de lanne 2012:

Tendance Paris Nord Ouest Paris Nord Crpy

91,5 80,6 80,2

Paris Montparnasse Paris Sud Est

90,7 90,5 89,8 89,7 93,1 95,3

Comment lire les graphiques

Tendance par rapport la mme priode de lanne 2012:

qualit deservice service ponctualit rgularit LaLa qualit de

La ponctualit sur les lignes exploites par la RATP et la SNCF

La ponctualit sur les lignes exploites par la RATP

La ponctualit sur les lignes exploites par la RATP

Comment lire les graphiques

Tendance par rapport la mme priode de lanne 2012 :

Information dynamique en situation normale bord des trains

Information dynamique en situation normale en station

Information thorique en situation normale en station

Information en situation perturbe prvue en station

Information en situation perturbe imprvue bord des trains

Information en situation perturbe imprvue en station

Comment lire les graphiques

Tendance par rapport la mme priode de lanne 2012:

La qualit de service hors ponctualit

Accueil aux comptoirs dinformation et guichets

Disponibilit des bornes dappel

Dlai dassistance aux voyageurs par un agent

Propret des trains

Propret des stations

Disponibilit des quipements de confort (escaliers mcaniques et ascenseurs)

Disponibilit des quipements daccessibilit (ascenseurs de la ligne 14)

Respect des dlais de remise en service des quipements de confort

Respect des dlais de remise en service des quipements daccessibilit

Comment lire les graphiques

Tendance par rapport la mme priode de lanne 2012:

La qualit de service hors ponctualit

Disponibilit des appareils de distribution

Disponibilit des lignes de contrle

Information dynamique en situation normale bord des trains

Information dynamique en situation normale en station

Information thorique en situation normale en station

98,5 97,2 98,2 97,1

Information en situation perturbe prvue en station

Information en situation perturbe imprvue en station

Information en situation perturbe imprvue bord des trains

Comment lire les graphiques

Tendance par rapport la mme priode de lanne 2012 :

La qualit de service hors ponctualit

Accueil aux comptoirs dinformation et guichets

97,3 96,4 96,8 95,6

Disponibilit des bornes dappel

99,6 99,8 98,5 98,7

95 95,8 93,6 92,1