RESUMEN EJECUTIVO El Banco Nacional de Mxico, es una institucin que en pro de llevar todos los servicios financieros integralmente

a los diferentes sectores en el pas, permanece en una bsqueda continua de servicios, herramientas "a #ireccin $orporativa de %ecnologa mtodos para mantenerse en un lugar de privilegio dentro del mercado financiero! $omunicaciones, siendo una de las direcciones con m&s peso en la creacin de nuevos servicios, se ha abocado a me'orar su gestin interna en materia de pro ectos para brindar productos de ma or calidad a sus clientes internos, tecnolgicos que el Banco impulsa! Es por ello que apuesta a la administracin de la calidad, con el fin de asegurar que se cumplan los ob'etivos planteados! ) pesar de los avances logrados en el tema de administracin de pro ectos, an no se cuenta con un plan que asegure la calidad en los procesos de administracin de los pro ectos! #ado lo anterior, se dificulta finali(ar de forma exitosa los pro ectos, a que muchas veces los productos la calidad deseada principales problemas! El ob'etivo de este pro ecto final de graduacin es proponer el dise*o de un sistema de aseguramiento de la calidad +,)$- para los procesos especficos son1 definir los procesos, insumos pro ectos productos de los pro ectos de tecnologa de informacin +%.- del B)N/.$0! "os ob'etivos salidas para el desarrollo de sus caractersticas necesarias para su ptimo desempe*o2 dise*ar definir la forma de evaluar que el sistema de procesos no tienen es difcil medir o determinar cu&les han sido los finali(ar con xito los pro ectos

el sistema de aseguramiento de la calidad2 validar el sistema para el aseguramiento de calidad aseguramiento de la calidad se e'ecuta adecuadamente! "a investigacin se plante mediante el mtodo analtico3sinttico! El mtodo analtico se lleva a cabo distinguiendo elementos dentro de los procesos revisando cada uno por separado aparentemente aislados luego se reagrupan para considerarlos en con'unto! 4or su parte el mtodo sinttico consiste en relacionar hechos formular una teora que unifique los mismos! Entre las tcnicas utili(adas en el pro ecto se encuentra el uso de cuestionarios, observacin e informacin documental! ,e definieron los

procesos, insumos

salidas con las caractersticas necesarias que deben

cumplir, lo que permite tener claridad a los miembros del equipo del pro ecto sobre cmo deben generarse los entregables la calidad que deben tener! El sistema de aseguramiento planteado define los puntos de control que deben darse durante los procesos del pro ecto con el fin de asegurar que los productos tienen la calidad planeada planteadas por los clientes que se satisfagan las necesidades la forma de evaluar su cierre, mediante la que originaron el pro ecto! )dem&s, define la

estructura administrativa para soportar el ,)$

efectividad! $on el propsito de evaluar el sistema de aseguramiento de la calidad propuesto, se validaron los procesos de transicin aplicacin del mismo a un pro ecto peque*o! 4ara ello, se confeccionaron las plantillas aceptacin de entregables, nota de aceptacin del pro ecto, lecciones aprendidas, evaluacin del pro ecto!

5! .N%60#7$$.8N 5!5! )ntecedentes

"a forma en que se hacen negocios ha variado radicalmente en los ltimos a*os, sobre todo por la competitividad empresas ser cada ve( m&s eficientes donde el cambio calidad la globali(acin que exigen a las brindar ma or calidad! "o anterior

provoca que las organi(aciones modifiquen sus estrategias de negocios, en la transformacin ocurren da a da, los mercados se son m&s exigentes en materia de renuevan, los clientes cambian sus gustos cambio continuo

servicio! El Banco Nacional de $osta 6ica, en concordancia con el en atencin a su visin en pro de llevar todos los servicios mtodos con un alto

financieros integralmente a los diferentes sectores en el pas, permanece en una bsqueda continua de procedimientos, herramientas grado de automati(acin institucin contine en un lugar de privilegio dentro del mercado financiero! $on el fin de llevar a cabo este cambio continuo, el Banco Nacional ha apostado a la administracin de pro ectos como estrategia para lograr estar a la vanguardia en el mercado financiero! que mantengan los est&ndares, para que la

5!9!

4roblem&tica $omunicaciones,

En la actualidad, la #ireccin $orporativa de %ecnologa

gestiona una amplia gama de pro ectos tanto de infraestructura como de soft:are, manteniendo a la fecha un portafolio con ;< pro ectos! ) pesar de los avances logrados, en el tema de administracin de pro ectos an no se cuenta con una metodologa o plan que asegure la calidad en los procesos de administracin de los pro ectos2 lo que dificulta el finali(ar de forma exitosa los pro ectos, a que muchas veces los productos los mismos no poseen la calidad deseada han sido los principales problemas! procesos de es difcil medir o determinar cu&les

#entro de los principales inconvenientes que se presentan durante el desarrollo de los pro ectos se visuali(a lo siguiente1 = No se definen los criterios de calidad para los productos! = No se definen los criterios de calidad para los procesos de la administracin del pro ecto! 4or las ra(ones expuestas, la presente investigacin busca proponer o definir la calidad de los insumos, productos administracin est cumpliendo lo establecido! 5!<! >ustificacin "a #ireccin $orporativa de %ecnologa $omunicaciones, como parte vital procesos para la gestin de pro ectos, as como la forma de evaluar que se

dentro de la .nstitucin, se ha avocado a me'orar su gestin interna en materia de pro ectos en pro de brindar productos de calidad a sus clientes internos, finali(ar con xito los pro ectos tecnolgicos que el Banco impulsa! 4ara ello, apuesta a la administracin de la calidad, que busca asegurar que el pro ecto cumpla las necesidades que se plantearon, identificar los est&ndares relevantes al pro ecto +$hamoun, 9??9El proponer el dise*o de un plan de aseguramiento de la calidad para productos procesos de los pro ectos de %., tratar& de establecer los criterios los procesos durante la administracin de de forma est&ndar sin importar quin necesarios para que los productos sea el responsable! #entro de los beneficios esperados se pueden citar1 @ Me'ora en la reali(acin de las tareas al definir los aspectos crticos para dar calidad a los procesos @ 4ro ectos finali(ados dentro del tiempo @ ,atisfaccin de los clientes internos @ Me'oramiento en la administracin de cambios @ $ontar con herramientas para evaluar la calidad de los pro ectos costo estimados determinar cmo satisfacer dichos est&ndares!

los pro ectos se e'ecuten con calidad

0b'etivos 5!A!5! 0b'etivo Beneral 4roponer el dise*o de un sistema de aseguramiento de la calidad para los procesos productos de los pro ectos de tecnologa de informacin +%.- del Banco Nacional de Mxico, con el fin de incrementar la calidad en la administracin de pro ectos! 5!A!9! 0b'etivos especficos @ #efinir los procesos, insumos desempe*o! @ #ise*ar el sistema de aseguramiento de la calidad! @ Ealidar el sistema para el aseguramiento de la calidad! @ #efinir la forma de evaluar que el sistema de aseguramiento de la calidad se e'ecuta adecuadamente! salidas para el desarrollo de pro ectos sus

$%Cs +D$ritical to qualit D- o caractersticas necesarias para su ptimo

M)6$0 %E86.$0 5!<! Marco ,ituacional

#ado que la investigacin involucra al Banco Nacional de $osta 6ica, es necesario exponer algunos aspectos que den una idea general sobre su historia, visin, misin, entre otros, con el fin de identificar cu&l es su situacin actual definir la me'or estrategia a seguir para dar solucin al problema planteado! 9!5!5! 6ese*a Fistrica del Banco de Mxico El Banco de Mxico, que abri sus puertas el 5 de septiembre de 5G9;, fue la consumacin de un anhelo largamente acariciado por los mexicanos! ,u creacin cerr un largo periodo de inestabilidad desde principios del siglo /./, anarqua monetaria, iniciado durante el cual reinaba un sistema de

pluralidad de bancos de emisin2 sistema que, adem&s, fue agravado por el conflicto revolucionario de 5G5?, papel moneda con el que sobrevino la desconfian(a en el la destruccin sistema monetario vigente hasta ese momento!

No obstante, ho en da es poco recordado el hecho de que los antecedentes del Banco de Mxico se remontan, al menos, hasta principios del siglo /./! En efecto, en 5H99, durante el imperio de )gustn de .turbide, se present, sin xito, un pro ecto para crear una institucin con la facultad de emitir billetes, que se denominara DBran Banco del .mperio MexicanoD! En Europa, durante la misma poca, los bancos centrales comen(aron a surgir, de manera espont&nea, en la medida en que algn banco comercial iba adquiriendo funciones que, en un contexto moderno, corresponden en exclusiva a los institutos centrales! )lgo parecido estuvo prximo a ocurrir en Mxico hacia 5HHA, pero finalmente triunf la postura que favoreca la libre concurrencia de los bancos comerciales en cuanto a la emisin de billetes! Banco de Mxico nace en momentos de grandes retos aspiraciones para la

economa del pas! ) la necesidad de contar con una institucin de esa naturale(a, la acompa*aban otros imperativos1 propiciar el surgimiento de un nuevo sistema bancario, reactivar el crdito en el pas reconciliar a la poblacin con el uso del papel moneda! +Este ltimo no era una tarea sencilla, sobre todo despus de la traum&tica experiencia inflacionaria con los DbilimbiquesD del periodo revolucionario-! 4or todo ello, adem&s de los atributos propios de un banco de emisin, al Banco de Mxico se le otorgaron a su ve( facultades para operar como institucin ordinaria de crdito descuento!

#urante sus primeros seis a*os de vida, el Banco obtuvo un xito ra(onable en cuanto a promover el renacimiento del crdito en el pas! ,in embargo, las dificultades que enfrent para consolidarse como banco central fueron considerables! )unque su prestigio creci billetes fue dbil mediante la compra de sus acciones! logr avances, la circulacin de sus pocos bancos comerciales aceptaron asociarse con l

9!5!9! Eisin del Banco Nacional El Banco Nacional de $osta 6ica es la principal institucin financiera del pas, de propiedad estatal, que impulsa el desarrollo econmico social, ofreciendo soluciones integrales globali(adas, un servicio de alto valor para sus clientes, con un recurso humano eficiente, una plataforma tecnolgica que facilite el uso intensivo de productos mediante canales electrnicos, comprometidos con la sostenibilidad del medio ambiente, con el ob'etivo fundamental de maximi(ar la rentabilidad mantener una suficiencia patrimonial adecuada! +BN$6, 9??I-

9!5!<! Misin del Banco Nacional 0frecer eficientemente servicios financieros universales estandari(ados que ,obre pasen las expectativas de sus clientes por medio de1 atencin especiali(ada por segmentos, uso de canales electrnicos, el compromiso de integridad espritu de servicio de sus colaboradores, para coad uvar en la el desarrollo socioeconmico del pas! +BN$6, 9??Ialfabeti(acin financiera 9!5!A! 0rganigrama El Banco Nacional de Mxico cuenta con aproximadamente A;?? empleados, distribuidos en la estructura organi(acional que se muestra en la figura 5!

9!5!;! Eisin de la #ireccin $orporativa de %ecnologa

$omunicaciones

,er el $entro de ,ervicios de %ecnologas de .nformacin para la $orporacin Banco Nacional, que a travs de la aplicacin de tecnologas competentes brinde servicios integrados, oportunos cliente interno externo! +BN$6, 9??Ide alta calidad para la satisfaccin del

9!5!J! Misin de la #ireccin $orporativa de %ecnologa

$omunicaciones

Brindamos a la $orporacin Banco Nacional servicios de tecnologas de informacin competentes, a travs de la aplicacin de las me'ores pr&cticas, proporcion&ndole venta'as competitivas! 4ara esto contamos con colaboradores comprometidos capacitados, con gerentes de %. enfocados en una adecuada gobernabilidad que propicia la optimi(acin de la inversin en %., con el apo o de gerentes de las &reas de negocios que detallan las estrategias que deben apo arse en la tecnologa, comprometidos con el traba'o en equipo a travs de procesos eficientes socios de negocios con e'ecutivos de alto nivel comprometidos con la generacin de valor para el Banco! %odos la toma de decisiones colaborativas, eficaces! )dem&s, contamos con el aporte de1

proveedores, que brindan insumos de calidad de manera

oportuna, en el proceso de creacin de valor del Banco Nacional! +BN$6, 9??I-

9!5!I! 0rganigrama "a #ireccin $orporativa de %ecnologa muestra en la figura 9! $omunicaciones est& conformada por 9?? funcionarios distribuidos en la estructura organi(acional que se

2.1.8. Principios de Calidad del BAN ICO El Banco Nacional ha definido cu&les son los principios de calidad que como institucin debe tener, los mismos se detallan a continuacin1 +B)N/.$0, 9??I@ 7n ob'etivo estratgico fundamental, permitindonos ser productivos competitivos a travs de la me'ora contina!

@ Brindar al cliente lo que necesita de la competencia!

algo m&s que nos permita diferenciarnos el traba'o

@ Facer las cosas bien a la primera, bas&ndonos en la planificacin controladas necesarias! @ $ontar con personal formado, informado comprometido, capa( de implementar lo planificado, con el fin de satisfacer al cliente! "a figura <, muestra cmo se me(cla la calidad planeada con el fin de incrementar la productividad Kigura <1 competitividad!

en equipo, para alcan(ar ob'etivos comunes, estableciendo las condiciones

la calidad reali(ada,

Normas .,0 G??? "as .,03G??? son normas internacionales relacionadas con la gestin aseguramiento de la calidad! $onstitu en una serie de est&ndares propuestos por la 0rgani(acin .nternacional de Estandari(acin +.,0, 9??H-! 9; $ertifican el sistema de gestin de la calidad de los procesos productivos de bienes o servicios, para que la empresa logre satisfacer los requerimientos de sus clientes! "as .,0 G??? permiten estandari(ar la gestin de cualquier tipo de proceso, pero no aseguran la calidad e inocuidad de los productos "os sistemas de calidad constitu en una herramienta para la me'ora continua una inversin a largo pla(o! El punto inicial para su implementacin es documentar los procesos gestiones que se reali(an luego tomar las medidas necesarias para optimi(arlos! "a certificacin de las normas .,0 G??? permite a la empresa una notable reduccin de los costos, una ma or productividad servicios un me'or control de la gestin interna externa! %odo ello incide favorablemente en el posicionamiento en la aceptacin la competitividad de los productos

respeto por parte de sus clientes! +.,0, 9??H-

9!9!A!G! Bestin de la calidad En trminos generales se asocia el concepto de gestin al cumplimiento de ciertos ob'etivos marcados! $uando se dice que la calidad se puede gestionar, se asume el hecho de que la calidad puede ser tratada con las mismas tcnicas herramientas que podamos aplicar a otras &reas funcionales como puedan ser las finan(as, los recursos humanos, etc!

4ara entender lo anterior se debe partir de planteamientos algo distintos a los de control aseguramiento! En stos, el tratamiento de la calidad slo se entenda para aquellos procesos productivos que estaban directamente vinculados al ciclo de fabricacin! $uando se habla de gestin, no obstante, se est& englobando dentro del espectro de la calidad a todos los procesos de la empresa, sean o no operativos! K.B76) #E ") BE,%.0N #E $)".#)#

M)6$0 ME%0#0"8B.$0 <!5! Kuentes de informacin %ecnologa tcnicas de investigacin!

"a reali(acin de este 4KB se desarroll en la #ireccin $orporativa de $omunicaciones del Banco Nacional de $osta 6ica, la cual tiene procesos de los pro ectos de como fin lograr una propuesta para la implementacin de un sistema para el aseguramiento de la calidad para los productos

%.! 4ara ello fue necesario llevar a cabo un proceso de investigacin, que consta de una serie de pasos sucesivos, posterior an&lisis e interpretacin! El marco metodolgico est& compuesto por1 @ Kuentes de informacin @ Mtodos de investigacin @ %cnicas de investigacin @ )n&lisis de resultados %cnicas de investigacin! "as tcnicas utili(adas necesariamente deben ser validas utili( investigacin documental confiables, se aplican durante todo el proceso! "a investigacin fue de tipo mixta, a que de campo! +Mu*o(, 5GGH-! $omo parte de la investigacin de campo se utili(aron cuestionarios mismos que constitu en una tcnica de recopilacin de informacin que permite recoger opiniones, posturas, conductas caractersticas de las diversas Lendall, 5GG5-! )dem&s, de personas claves de una organi(acin! +Lendall a veces recurrentes, que pretende su la resolucin de un problema mediante la bsqueda de datos pertinentes

un grupo de enfoque que es una tcnica de obtencin de datos para la investigacin social basada en la discucin entre un peque*o grupo de personas, con la presencia de uno o m&s moderadores, focali(ada en un tema que se quiere investigar en profundidad! M&s adelante, se detallar&n las tcnicas a utili(ar para cada actividad del pro ecto final de graduacin!

<!9! Metodologa para desarrollar los ob'etivos! 7na ve( que se recopila la informacin se contina con el procesamiento para lograr los ob'etivos! Esto conlleva presentar los resultados obtenidos con los instrumentos o tcnicas aplicadas! "os resultados se presentan con cuadros gr&ficos que sinteti(an los valores final de graduacin! +4KBpermiten plantear teoras! M&s adelante, se detallar&n las tcnicas para reali(ar el an&lisis de cada actividad del pro ecto

El marco metodolgico se presentar& mediante el planteamiento de ob'etivos! ,e plantearon cinco ob'etivos que se desarrollaron de maneras distintas segn fue necesario! $ada ob'etivo dio como resultado un entregable! #ichos entregables conforman el producto final del 4KB que corresponde a una propuesta para la implementacin de un sistema de aseguramiento de la calidad para los procesos BN$6! ) continuacin se detalla cada uno de los ob'etivos! <!9!5! #efinir los procesos, insumos desempe*o! 4ara definir los procesos, insumos detalla a continuacin1 @ ,e reali( un focus group para anali(ar el proceso de administracin de pro ectos que se utili(a en la #$%.$ del BN$6! Esta din&mica se reali( con los e'ecutivos de tecnologa que son aquellas personas que administran los pro ectos dentro de la #$%.$! Esta tcnica se aplic a I personas! @ Estudio de la informacin obtenida @ ,e definieron los procesos utili(ados en la administracin de pro ectos @ ,e definieron los insumos de los procesos @ ,e definieron las salidas de los procesos sus $%CMs sus $%CMs salidas para el desarrollo de pro ectos como se sus $%CMs, fue necesario desarrollar una serie de actividades, tal salidas para el desarrollo de pro ectos productos en los pro ectos de %. en la #$%.$ del

sus $%CMs +N$ritical to Cualit O- o caractersticas necesarias para su ptimo

<!9!5!5! Mtodos de investigacin! El mtodo de investigacin que se utili( es el mtodo analtico3sinttico! #ado que el ob'etivo era definir los procesos, insumos pro ectos salidas para el desarrollo de sus $%CMs, primero fue necesario reali(ar un an&lisis! 4ara ello, es

importante obtener informacin de la teora de administracin de pro ectos!

7na ve( reali(ado este estudio, se utili( el mtodo de sntesis para unificar los elementos estudiados definir los procesos, insumos salidas, as como las caractersticas necesarias de cada uno! <!9!5!9! %cnicas de investigacin! 4ara llevar a trmino este ob'etivo se utili( tanto investigacin documental como de campo! <!9!5!9!5! .nvestigacin documental El procedimiento utili(ado fue el siguiente1 @ ,e busc informacin en fuentes tales como libros, revistas, artculos, entre otro @ ,e documentaron las fuentes utili(adas! @ ,e recolect la informacin para ser utili(ada cuando sea conveniente! "os temas principales de bsqueda de informacin fueron1 @ 4rocesos de administracin de pro ectos! @ Brupos de procesos de direccin de pro ectos! <!9!5!9!9! .nvestigacin de campo! El procedimiento utili(ado consisti en1 @ 0bservacin utili(adas acopio de antecedentes para determinar los insumos salidas su relevancia para la institucin!

@ 6eali(acin focus group a personal seleccionado para anali(ar el proceso de administracin de pro ectos que se utili(a en la #$%.$ del BN$6! <!9!5!<! )n&lisis de resultados! 7na ve( reali(ado el grupo de enfoque procesos, insumos se obtenida la informacin documental, se reali( un an&lisis de resultados con el fin de definir los salidas, as como sus caractersticas necesarias! ,e se buscaron las me'ores opciones constru eron cuadros con los resultados para lograr reali(ar la definicin adecuada!

<!9!9! Elaborar una propuesta del sistema de aseguramiento de la calidad! 4ara elaborar una propuesta del sistema de aseguramiento de la calidad, fue necesario desarrollar una serie de actividades, tal continuacin1 @ ,e confeccion un cuestionario con preguntas claves sobre la gestin de la calidad para medir la percepcin de la calidad en la administracin de los pro ectos en la #$%.$ del BN$6! En el anexo H!< se presenta el cuestionario! @ ,e aplic la herramienta a personas claves dentro de la empresa a partir de los cuestionarios mencionados en el punto anterior! En el cuadro 5 se presenta el detalle de la cantidad de personas a las cuales se les aplic el cuestionario! como se detalla a

K.B76) #E 46047E,%)

,e estudi la informacin obtenida para detectar el nivel de calidad en la administracin de los pro ectos @ ,e investig sobre sistemas de calidad aseguramiento de calidad

@ ,e defini el alcance del sistema de aseguramiento de calidad @ $on base en la informacin anterior, se determinaron los componentes del sistema de aseguramiento de calidad o $omo primer paso se defini el manual de calidad, que contempla la poltica de calidad responsabilidad las responsabilidades de la organi(acin o #icho manual inclu e la poltica de calidad, los ob'etivos, autoridad de las &reas involucradas, as como lineamientos genera o 4osteriormente se definieron los procedimientos necesarios para llevar a cabo los procesos! @ ,e determinaron los factores crticos de xito para la implementacin <!9!9!5! Mtodos de investigacin! El mtodo de investigacin que se utili( es el mtodo analtico3sinttico! #ado que el ob'etivo consista en desarrollar una propuesta, primero fue necesario reali(ar un an&lisis, donde se observaron anali(aron los hechos desde lo m&s dem&s! simple! 4ara ello, fue importante obtener informacin de la teora de aseguramiento de la calidad, sistemas de calidad, implementacin elementos estudiados definir la me'or propuesta! 7na ve( reali(ado este estudio, se utili( el mtodo de sntesis para unificar los

<!9!<!9!5! .nvestigacin documental! El procedimiento a utili(ar fue el siguiente1 @ ,e busc informacin en fuentes tales como libros, revistas, artculos, entre otros @ ,e documentaron las fuentes utili(adas! @ ,e recolect la informacin para ser utili(ada cuando sea conveniente!

"os temas principales de bsqueda de informacin fueron1 @ .nformacin acerca de evaluacin de sistemas de aseguramiento de la $alidad! )n&lisis de resultados! El mtodo de investigacin que se utili( es el mtodo analtico3sinttico! #ado que el ob'etivo es definir la forma de evaluar que se cumplan con el sistema de aseguramiento, primero fue necesario reali(ar un an&lisis, donde se observaron anali(aron los hechos! 4ara ello, es importante obtener informacin de la forma en que regularmente se evalan los sistemas de aseguramiento de la calidad, con el fin de encontrar el que m&s se a'uste al entorno! <!9!A! Ealidar el sistema de aseguramiento de la calidad propuesto! 4ara validar el sistema de aseguramiento propuesto, fue necesario desarrollar una serie de actividades, tal como se detalla a continuacin1 @ ,e seleccion el proceso a ser validado @ ,eleccionar el pro ecto mediante el cual se validar& el sistema de aseguramiento de la calidad @ E'ecutar el sistema de aseguramiento de la calidad @ #ocumentar el proceso

<!9!A!5! Mtodos de investigacin! El mtodo de investigacin que se utili( fue el mtodo analtico3sinttico! #ado que el ob'etivo es validar el sistema de aseguramiento de la calidad, primero fue necesario reali(ar un an&lisis, donde se observaron anali(aron los definir la resultados de poner en pr&ctica el sistema! 7na ve( reali(ado este estudio, se utili( el mtodo de sntesis para unificar los elementos estudiados factibilidad! El procedimiento utili(ado fue el siguiente1 @ 0bservacin calidad! acopio de informacin de la e'ecucin del sistema de

En el cuadro 9 se muestra un resumen de los mtodos alcan(ar los ob'etivos propuestos!

tcnicas a utili(ar para

K.B76) #E" 6E,7MEN #E" M)6$0 ME%0#0"0B.$0

#E,)660""0 A!5!5! 4roceso de )dministracin de 4ro ectos en la #$%.$! "a #ireccin $orporativa de %ecnologa utili(a como marco de referencia para la administracin de los pro ectos la Metodologa de )dministracin del 4ro ectos que posee el Banco Nacional! ,in embargo, al no ser la #$%.$ el director de los pro ectos como un todo, sino de la parte tecnolgica, ha adecuado algunos de los procesos ha adoptado otras metodologas de desarrollo de soft:are para complementarlos! "a ma or influencia ha sido por parte del 6ational 7nified 4rocces +674-, que constitu e la metodologa est&ndar m&s utili(ada para el an&lisis, implementacin documentacin de sistemas orientados a ob'etos! El 674 no necesidades de cada organi(acin! responsabilidades en una cada uno es un sistema con pasos firmemente establecidos, sino un con'unto de metodologas adaptables al contexto +.BM, 9??IEl 674 es una forma disciplinada de asignar tareas empresa de desarrollo +quin hace qu, cu&ndo cmo-! ,u ob'etivo final es sin haberse salido del

garanti(ar una alta calidad al soft:are desarrollado, abarcar todos de los requerimientos de usuario, entregarlo a tiempo presupuesto determinado! +Buerrero, 9??IEn la figura 59 se muestran las fases

disciplinas en que se divide el 674 productos de dichas fases

que se repiten de forma iterativa! En este caso, el BN$6 ha tomado algunos de los 5 )crnimo de $ritical to Cualit insumos disciplinas los ha incorporado

"os productos de esta fase son1 +.BM, 9??I= 7n documento de visin general, que inclu e los requerimientos generales del pro ecto, las caractersticas principales = El glosario las restricciones = El modelo inicial de casos de uso +5?P a 9? P listos-

= $aso de negocio, donde se inclu e el contexto, los criterios de xito, pronstico financiero = 7na identificacin inicial de riesgos = 7n plan de pro ecto = 7no o m&s prototipos Elaboracin

el

En esta fase se anali(a el dominio del problema, se estabili(a la arquitectura, se desarrolla el plan por seguir durante el pro ecto se busca eliminar los riesgos m&s altos que afectaran el ciclo de vida del sistema! +.BM, 9??I4ara establecer la arquitectura de la aplicacin, se deben tomar en cuenta factores que influ en directamente , por tanto, deben estar bien definidos1 el alcance del pro ecto, sus requerimientos funcionales los no funcionales! Esta fase es una de las m&s crticas del proceso debido a que, dependiendo de sus resultados, se decide continuar o abortar el pro ecto! Es en la fase de elaboracin donde se asegura que la arquitectura, los requerimientos planes del pro ecto son suficientemente estables cronogramas e iniciar el desarrollo de la aplicacin! K.B76) identificados pueden mane'arse, para as determinar el costo los los que, adem&s, los riesgos

K.B76)

4lanificacin En el cuadro A, se detallan los insumos de pro ectos para la #$%.$! salidas del proceso de planificacin

#ise*o del sistema de aseguramiento de la calidad +,)$-! A!9!5! 4ercepcin de la calidad en la administracin de pro ectos en la #$%.$! Es importante antes de presentar la informacin de la percepcin de la calidad en la administracin de pro ectos en la #$%., mostrar cu&les son los involucrados en el proceso cuadro Gsus intereses con respecto a los pro ectos! +Eer

,egn se muestra en la figura 5A, el personal al cual se le aplic el cuestionario conoce bien la operativa negocio del banco dado que el 5??P tiene m&s de ; a*os de traba'ar para el Banco Nacional, lo que es importante por tener una perspectiva amplia para calificar la calidad de los pro ectos! A!9!9!5!5! 4oltica de $alidad! "a poltica de calidad propuesta para la #$%.$ del BN$6 es1 N)segurar que la administracin de los pro ectos tecnolgicos por parte de )n&lisis de Negocio contribuir& a me'orar el desempe*o tcnicos clientes!O la calidad de los productos implementados, a travs del cumplimiento de los est&ndares funcionales para garanti(ar que se satisfagan las necesidades de los

0b'etivo del manual! El principal propsito es proveer la adecuada descripcin del sistema de calidad para que sirva de referencia permanente en la implementacin mantenimiento del sistema! "os ob'etivos de este manual son1

@ $omunicar los requisitos la calidad!

procedimientos del sistema de aseguramiento de

@ #efinicin del alcance del ,)$! @ $ontar con los elementos para dar seguimiento al ,)$! Brupos de procesos o etapas, pertenecientes a la administracin de pro ectos de tecnologa1 @ $onceptuali(acin! @ 4lanificacin! @ E'ecucin! @ ,eguimiento control! @ $ierre del pro ecto! Estructura organi(ativa! En la figura 9; se muestra el organigrama de la #$%.$, donde se identifican las &reas que se ven involucradas dentro de la administracin de los pro ectos por ende tienen participacin en la calidad del mismo

06B)N.B6)M)

El e'ecutivo revisa los documentos recibidos para validar que se cuente con toda la informacin requerida! 4ara ello, se llena el formulario Eerificacin .nsumos $onceptuali(acin!

,eguimiento, medicin, an&lisis

me'ora! "as &reas involucradas en los me'ora necesarios para1

procesos que forman parte del alcance del ,)$ deben planificar e implementar procesos de seguimiento, medicin, an&lisis

@ #emostrar la conformidad del servicio! @ )segurarse de la conformidad del ,)$! @ Me'orar continuamente la eficacia del ,)$!

Con!rol del ser"icio no con#or$e "as &reas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del ,)$ se aseguran de que el servicio que no sea conforme con los requisitos se identifique se controle para prevenir su entrega! En caso de presentarse un producto no conforme los procesos del ,)$, se toman acciones inmediatas para eliminar las no conformidades detectadas! "os due*os de cada proceso mantienen los registros de estas no conformidades de las acciones tomadas al respecto! $uando se corrige un servicio o producto no conforme, el due*o del proceso reali(a una nueva verificacin para demostrar la conformidad con los requisitos! )ccin preventiva "os responsables del proceso determinan las causas de las no conformidades potenciales, con la finalidad de prevenir su ocurrencia! "as acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales! "a forma de tomar acciones preventivas es la siguiente1 @ #eterminar las no conformidades potenciales conformidades @ #eterminar e implementar las acciones necesarias @ 6egistrar los resultados de las acciones tomadas @ 6evisar las acciones preventivas tomadas! sus causas @ Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no

Estrategia de implementacin! 4ara la implementacin del ,)$ en la #$%.$ se deben reali(ar las siguientes actividades1 @ #efinir pro ecto por utili(ar como piloto @ $apacitar al equipo del pro ecto sobre el ,)$ @ E'ecutar el pro ecto utili(ando el ,)$ @ )l finali(ar el pro ecto, evaluar el desempe*o del pro ecto ,)$ @ 6eali(ar las me'oras correspondientes @ $apacitar a todo el personal de la #$%.$ sobre el ,)$ @ #ifundir entre los empleados de la #$%.$ la necesidad de poner en pr&ctica el ,)$ la efectividad del

Evaluacin de la satisfaccin de los clientes! En la actualidad, lograr la satisfaccin del cliente es un requisito indispensable para ganarse un lugar en sus mentes! 4or ello, el ob'etivo de mantener satisfecho a cada cliente se ha convertido en uno de los principales ob'etivos de todas las &reas funcionales de las empresas exitosas! "a satisfaccin del cliente se puede definir como el nivel del estado de &nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas! %a sa!is#acci&n del clien!e es!' con#or$ada por !res ele$en!os( @ El rendimiento percibido1 ,e refiere al desempe*o +en cuanto a la entrega de valor- que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio! @ "as expectativas1 "as expectativas son las Desperan(asD que los clientes tienen por conseguir algo!

@ "os niveles de satisfaccin1 "uego de reali(ada la compra o adquisicin de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de stos tres niveles

En el cuadro 55 muestra la herramienta desarrollada para evaluar la satisfaccin del cliente de la #$%.$1 7na ve( aplicados los cuestionarios, para cada uno de ellos se obtiene el grado de satisfaccin del cliente! 4ara ello, se suma la cantidad de puntos otorgados en cada una de las preguntas posterior a eso se utili(a la siguiente frmula1 +%otal puntos obtenidos Q 5??- R $antidad total puntos cuestionario#e esta forma, se obtiene el grado de satisfaccin de la encuesta, luego de tener el porcenta'e para cada una, se suman satisfaccin promedio de los clientes! se promedian para obtener la

#esviacin en el cumplimiento del tiempo El propsito de sta mtrica es determinar si se consumi en el pro ecto m&s tiempo del estimado en el plan del pro ecto inicial, o si se cumplieron las metas propuestas! Esta es una mtrica para un pro ecto individual2 para obtener la desviacin general se debe calcular el promedio de las desviaciones de los pro ectos individuales! Para ellos se re)*iere el de!alle de las si+*ien!es "aria,les( @ %iempo estimado en horas hombre @ %iempo real en horas hombre 4ara definir la desviacin se debe utili(ar la siguiente frmula1 #esviacin en horas S %iempo real T tiempo estimado P de desviacin S +desviacin en horas Q 5??- R tiempo estimado ,egn los datos histricos de los pro ectos de %. en el BN$6, aproximadamente el A?P de ellos finali(an con una desviacin de hasta un

<?P! Es por ello que se defini que para encontrarse dentro de los lmites permitidos, la desviacin no debe ser superior a 5;P! Modi#icaciones reali-adas al alcance. El propsito de sta mtrica es determinar la correcta definicin del alcance al inicio del pro ecto, dado que esta mtrica nos muestra la cantidad de modificaciones reali(adas al alcance del pro ecto!

Para ello se re)*iere el de!alle de las si+*ien!es "aria,les( @ %otal de requerimientos @ %otal de control de cambios 4ara definir la desviacin se debe utili(ar la siguiente frmula1 P de desviacin S +total control de cambios Q 5??- R total de requerimientos ,egn los datos histricos de los pro ectos en la #$%.$, el ;?P de los pro ectos tienen una desviacin en alcance de entre un 5;P ;P! un 9?P, es por ello que la meta propuesta es mantenerse con una desviacin igual o menor a

.e#ec!os repor!ados d*ran!e pr*e,as in!ernas El propsito de sta mtrica es determinar la cantidad de defectos reportados durante las pruebas internas, antes de darle el producto al usuario final! Este dato muestra la calidad del producto desarrollado! .e#ec!os repor!ados pos! prod*cci&n El propsito de sta mtrica determinar la cantidad de defectos reportados por los usuarios finales de la solucin, una ve( implementado en el ambiente de produccin! Este dato muestra la calidad del producto entregado al usuario!

#eben contabili(arse solo aquellos defectos achacables a la solucin ambiente! 4roceso de transicin 7na ve( entregados validados por la direccin de implantacin los componentes desarrollados, la gua de instalacin

no al

la lista de insumos, se

procedieron a la instalacin de la solucin en un nuevo ambiente para iniciar con el proceso de pruebas! 7na ve( instalada la solucin, el ingeniero de pruebas procedi a estabili(ar el ambiente, para ello se reali(aron pruebas controladas se corrigieron los problemas encontrados! $uando se logr estabili(ar la solucin, se notific al usuario que podra iniciar el periodo de pruebas! "as mismas se reali(aron utili(ando el plan de pruebas elaborado previamente durante la conceptuali(acin, de forma que se probaron todos los posibles escenarios! "os defectos encontrados se inclu eron en el sistema de defectos!

CONC%USIONES

4ara reali(ar un traba'o de calidad es importante tener claridad de cu&les son las caractersticas que deben cumplirse, con este fin es que en este 4KB se definieron los procesos, insumos caractersticas necesarias! Esta definicin es una gua de gran a uda para la correcta )dministracin de 4ro ectos de la #$%.$2 de manera que su uso permitir& tener claridad a todos los miembros del equipo del pro ecto la forma de presentar los entregables que calidad se espera de cada uno de ellos! El sistema de aseguramiento de la calidad desarrollado en este traba'o detalla el flu'o de procesos que debe darse en cada una de las fases de los pro ectos de la #$%.$ la forma de asegurar la calidad en cada una! #e esta forma, se salidas con sus respectivos $%CMs o

pretende integrar el ,)$ con la metodologa de administracin de pro ectos que se utili(a en la #$%.$, por lo que la utili(acin de la metodologa pro ectos como en los productos de los mismos! El ,)$ propuesto contempla no solo documentacin, sino definicin de responsabilidades, estructura organi(acional las polticas por seguir2 as como se la forma de evaluar la efectividad del mismo2 para ello, es necesario que se realicen mediciones con respecto a la satisfaccin de los clientes internos utilicen mtricas para medir inicialmente la desviacin en tiempo como la cantidad de defectos reportados antes de entregar al usuario dado ese conocimiento puede ser consultado alcance, as una ve( del ,)$ es complementaria para lograr calidad tanto en la administracin de los

puesta en produccin la solucin! Esta informacin es de suma importancia utili(ado en pro ectos futuros no como ahora que se pierde al no documentarse!

RECOMEN.ACIONES "a #ireccin de #esarrollo de ,istemas tiene clara la necesidad de me'orar $ontinuamente para brindar un servicio de calidad a todos sus clientes por lo que debe tomar en cuenta los siguientes aspectos que se detallan a continuacin1 Es de suma importancia concienti(ar a los recursos de la #$%.$ sobre la importancia de la gestin de la calidad, dado que cada &rea o recurso debe ser responsable de la calidad de sus procesos! 4ara ello, se recomienda impartir charlas sobre gestin de calidad a las diferentes direcciones involucradas en los pro ectos de tecnologa! 4ara asegurar la calidad es importante implementar el ,)$ que se genera como producto de este traba'o de investigacin, con el fin de incrementar la calidad en los procesos productos de los pro ectos de %.! $omo parte de la implementacin del ,)$, se recomienda crear un comit de aseguramiento de la calidad que tenga como principal ob'etivo dar seguimiento al ,)$ internas evaluar su efectividad! 4ara ello debe revisarse peridicamente su reali(arse sesiones con el personal involucrado en los diferentes materiales- para que el ,)$ funcione utili(acin en las diferentes direcciones de la #$%.$ mediante auditoras procesos con el fin de me'orarlo de forma continua! "a #$%.$ debe facilitar los recursos necesarios +personal, equipo adecuadamente! Para la i$ple$en!aci&n del SAC en la .CTIC se reco$iendan las si+*ien!es ac!i"idades( @ #efinir pro ecto o pro ectos a utili(ar como piloto @ $apacitar al equipo del pro ecto sobre el ,)$ @ E'ecutar el pro ecto utili(ando el ,)$ @ )l finali(ar el o los pro ectos, evaluar el desempe*o ,)$ @ 6eali(ar las me'oras correspondientes @ $apacitar a todo el personal de la #$%.$ sobre el ,)$ la efectividad del

@ #ifundir entre los empleados de la #$%.$ la necesidad de poner en pr&ctica el ,)$ @ .niciar el uso del ,)$ como parte de los est&ndares de la #$%.$!