Plan estratgico para la empresa de mensajera Safebox

Por: Denisse Garca C. B.Eng., Universidad Tecnolgica de Panam, 2006.

Un Informe del Proyecto de Ingeniera Presentado a la Facultad de la Escuela de Ingeniera de la Universidad de Louisville en Cumplimiento parcial de los Requisitos para el Grado de

Maestra de Ingeniera en Ingeniera Gerencial

Departamento de Ingeniera Industrial Universidad de Louisville Louisville, Kentucky

Noviembre 2013

Derechos de autor 2013 por Denisse Garca

Reservados todos los derechos

ESTUDIO DE PLAN ESTRATGICO PARA UNA EMPRESA DE MENSAJERA

Por:

Denisse Garca B.Eng., Universidad Tecnolgica de Panam, 2006

Un Informe de Gestin de Proyectos de Ingeniera Aprobado el

Noviembre 2013

Por el siguiente miembro de la facultad:

_______________________________________________ Dr. William E. Biles, Ph D., P.E.

AGRADECIMIENTOS

RESUMEN DEL PROYECTO

Safe Box es una empresa de capital panameo que inici operaciones en enero de 2013 con una inversin inicial aproximada de 5 mil dlares. Los jvenes dueos de la empresa identificaron la oportunidad en el mercado panameo de empresas que requieren una solucin para agilizar los trmites de mensajera que regularmente requiere la operacin del negocio y tambin transferir dicha responsabilidad a un tercero que le agregue mayor valor a su negocio. Esta necesidad se hace cada vez ms vital puesto que el auge econmico del pas ha hecho que dichas empresas crezcan y en funcin directa de este crecimiento tambin sus trmites administrativos. Aunado a esto, la ciudad de Panam se hace cada vez menos transitable. Los congestionamientos vehiculares son severos y dificultan el desplazamiento de la mensajera por la ciudad. El negocio comenz operando bajo la premisa que a medida que pasara el tiempo, se iran ajustando a los clientes y sus necesidades. Sus planes y paquetes de precios seguan el modelo tradicional de los ms de 20 competidores que existen actualmente en el mercado y cuya presencia en la ciudad es de ms de 7 aos. Luego de 9 meses de operacin, las ventas no han incrementado, como tampoco el nmero de clientes lo que representa un gran riesgo de salir del negocio. Este plan estratgico busca recopilar las experiencias vividas en los 9 meses de operacin y plantear un cambio de rumbo drstico para poner la empresa en un nivel de rentabilidad saludable y luego poder lograr la sostenibilidad y crecimiento del negocio. La propuesta presentada basa su idea conceptual en pasar de un modelo tradicional de mensajera en el que el transporte de carga depende de llamadas, correos, personas a un modelo automatizado que permite mayor y mejores tiempos de respuesta, planificacin, organizacin que al final del da se convierte en un sistema de aprovechamiento del tiempo. Al margen del hecho de que la empresa empez muy rudimentariamente, sin un plan estratgico, estructura, objetivos, procesos y procedimientos, la conclusin principal del caso y principal solucin es que la sobrevivencia del negocio en su primer ao es igual a la dependencia de un nio recin nacido de sus padres. Esta propuesta incluye el enfoque estratgico del negocio, factores claves del xito, anlisis del mercado objetivo, definicin de procesos e indicadores, anlisis financiero del nuevo modelo de negocio y la estructura organizacional propuesta.

TABLA DE CONTENIDO

Resumen del proyecto Diagnstico Objetivos del proyecto Enfoque estratgico Factores claves de xito Caractersticas del servicio y producto Estrategia de precio Tamao del mercado Anlisis de los competidores Cadena de valor Anlisis econmico y financiero Estructura organizacional a corto plazo Estructura organizacional a mediano plazo Referencias digitales

5 7 10 11 12 13 15 16 17 18 22 25 26 27

DIAGNSTICO DE SAFE BOX

Anlisis de la situacin actual de Safe Box La empresa inici operaciones el pasado mes de enero 2013 con un recurso humano compuesto por 3 motorizados, una asistente administrativa y los dos directivos de la empresa que al mismo tiempo son dueos. Cuenta con activos por el orden aproximado de los 5 mil dlares y paga una planilla mensual de 3 motorizados de 650 dlares. La empresa inici sin un plan estratgico, procesos operativos, o sistemas administrativos de gestin muy definidos. La empresa ha estado evolucionando conforme a la experiencia y la adaptacin que pueda hacerse de sus clientes sin que esto redunde en mejoras en resultados financieros o mucho menos en sus procesos. Rendimiento de las ventas

El volumen de ventas promedio mensual de los ltimos 5 meses es de 810 dlares y cuya tendencia ha ido decreciendo desde iniciada la operacin con un ndice de disminucin del 20%. La empresa inici con planes o paquetes de servicio que estipulaban una tarifa mensual fija por un nmero determinado de mensajera.

SAFEBOX
Precios 3,50 4,00 4,50 5,00 5,50 Paquetes de Paquetes dePaquetes de Paquetes de Paquetes de Paquetes de Paquetes de Paquetes de Paquetes de 30 B/. 105,00 B/. 120,00 B/. 135,00 B/. 150,00 B/. 165,00 50 B/. 175,00 B/. 200,00 B/. 225,00 B/. 250,00 B/. 275,00 100 B/. 350,00 B/. 400,00 B/. 450,00 B/. 500,00 B/. 550,00 150 B/. 525,00 B/. 600,00 B/. 675,00 B/. 750,00 B/. 825,00 Paquetes Objetivo 200 B/. 700,00 B/. 800,00 B/. 900,00 B/. 1.000,00 B/. 1.100,00 230 B/. 805,00 B/. 920,00 B/. 1.035,00 B/. 1.150,00 B/. 1.265,00 250 B/. 875,00 B/. 1.000,00 B/. 1.125,00 B/. 1.250,00 B/. 1.375,00 280 B/. 980,00 B/. 1.120,00 B/. 1.260,00 B/. 1.400,00 B/. 1.540,00 300 B/. 1.050,00 B/. 1.200,00 PrecioProm B/. 1.350,00 PrecioNorm B/. 1.500,00 B/. 1.650,00

27%

La razn de establecer montos mximos de gasto de mensajera estaba soportado por la hiptesis de que al convertir el gasto variable en fijo las empresas se interesaran en comparar planes mensuales para controlar sus gastos. No obstante, la demanda de mensajera a lo interno de una empresa es tan impredecible que costara mucho administrar y planificar a tiempo dicho volumen de transacciones con lo cual las empresas siguen prefiriendo pagar por mensajeras individualmente. Rendimiento del negocio Utilidad Neta 7

La empresa presenta prdidas econmicas por el orden de los 10 mil dlares acumulados desde enero a septiembre 2013 o 1,000 dlares mensuales, sin embargo estas cifras son aproximadas puesto que la empresa no lleva estados de resultados de su operacin. Los costos directos que comprenden planilla, depreciacin de las motos y gasto de combustible representan el 300% de las ventas. Sus gastos generales de administracin son subsidiados o compartidos por ALDE S.A., empresa que pertenece a la misma familia, con lo cual, no es posible determinar con exactitud su nivel de gastos indirectos. No obstante, la operacin de Safe Box dentro de la estructura de ALDE S.A. beneficia la posible evolucin de Safe Box, sin embargo, se debe determinar el momento oportuno y las condiciones para independizar ambas empresas y que no se perjudiquen. Estructura organizacional

A continuacin la estructura organizacional de la empresa.

La direccin de la empresa se lleva a cabo por Denisse Garca y Alexander Garca cuya relacin es familiar. La dedicacin que le dan al negocio es de un 30% a un 50% respectivamente. La administracin y seguimiento del negocio se lleva a cabo por medio de una Asistente Administrativa la cual tambin atiende ALDE S.A. Los motorizados reportan la mayor parte del tiempo a la asistente administrativa quien es la encargada de atender y recibir las llamadas y gestionar las ordenes de mensajera del da. Los salarios de los dueos del negocio no est incluido en el anlisis de rendimiento de la empresa con lo cual la situacin podra ser peor. Diagnstico Administrativo 8

El sistema de cuentas por pagar, cuentas por cobrar, tesorera y gestin de las compras no se tiene bien organizado. El mismo es realizado por la asistente administrativa utilizando Excel para registrar los gastos de ambas empresas lo que hace ms complicado y trabajoso analizar los gastos de Safe Box. El registro y monitoreo de las ventas la lleva Alexander Garca utilizando plantillas en Excel. En dichas plantillas se ingresan diariamente y por cliente los viajes que realiza cada motorizado especificando rutas, nmero de transacciones, distancias y monto individual de facturacin. A partir de sta informacin se elaboran estados de cuenta cada 15 das o cada vez que el cliente lo solicite. El mtodo de registro no agrega valor al negocio de Safe Box adems que ser insostenible a medida que la cartera de clientes crezca lo que ocasionar retrasos, retrabajos y propensin a errores en la facturacin. El proceso de facturacin o ventas no se reporta o se mide para analizar la variacin de las ventas de un mes a otros, aunado al hecho de que la empresa no se ha fijado metas de ventas mensuales.

Diagnstico Operativo Las solicitudes de los servicios de mensajera pueden recibirse por medio de llamada telefnica o por medo de correo electrnico. La asignacin de destinos y clientes se realiza por la asistente administrativa y se valida con los motorizados para que armen la ruta de acuerdo a su experiencia y nocin del trfico de la ciudad. El anlisis de la gestin operativa y productividad no se evidencia o es dbil para la situacin en que se encuentra la empresa.

OBJETIVOS DEL PROYECTO Objetivos Generales Elaborar un plan estratgico del negocio con base a su situacin actual y capacidad de recursos, con acciones a corto y mediano que enfoquen y alinean sus decisiones para lograr que sus resultado sean positivos y sostenibles.

Objetivos Especficos Crear la misin y visin del negocio. Definir los factores claves de xito. Caractersticas del servicio y producto. Mensajera de carga vs Aprovechamiento del tiempo. Estrategia de precios. Precio por transaccin vs Precio por tiempo. Identificar y cuantificar el mercado objetivo y realizar pronstico de la demanda. Anlisis de competidores y definicin de la estrategia de competencia. Definir un modelo administrativo y operativo realista siguiendo la estructura de cadena de valor de Porter. Realizar la evaluacin econmica y financiera del negocio. Establecer la estructura organizacional de la empresa a corto y mediano plazo.

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ENFOQUE ESTRATGICO

Misin Brindar a nuestros clientes el servicio ms exacto en cuanto al tiempo de mensajera; fcil de usar para poner en movimiento la carga, con el menor tiempo de solicitud, el menor tiempo de respuesta, y en el tiempo preciso.

Visin Ser el mejor socio estratgico para otras empresas que reconozcan que la rapidez de respuesta y exactitud en el uso del tiempo es un factor vital para el xito de un mundo acelerado y competitivo.

Slogan No solo llevamos tu carga a tiempo...

Principios y valores Puntualidad y sentido de urgencia El servicio de Safe Box se caracterizar por cumplir con los horarios y prioridades que asignen nuestros clientes a sus trmites. Rapidez de respuesta a cambios El sistema de trabajo de Safe Box ser dinmico y flexible para que nuestro cliente encuentre respuesta y rapidez de atencin a cualquier hora del da. Accesibilidad a informacin Safe Box proporcionar informacin a tiempo real del estatus de sus rdenes de mensajera como tambin de su estado de cuenta. Atencin personalizada El personal de mensajera ser amable, cordial y estar siempre capacitado para manejar de la manera ms adecuada sus rdenes de mensajera. Seguridad de la carga Los estndares de Safe Box le proporcionarn al cliente los lineamientos de manejo, disposicin y empaque de la carga para maximizar su seguridad. Innovacin Safe Box trabajar para siempre buscar la manera ms precisa de hacer que la mensajera llegue a tiempo. 11

FACTORES CLAVES DE XITO

Los factores claves de xito son los elementos que le permitirn a Safe Box alcanzar los objetivos que se ha trazado y distinguen a la empresa de la competencia hacindola nica. En este sentido se ha definido como factores de xito los siguientes: Rapidez y sencillez en la solicitud de la mensajera

El servicio de recibo de solicitudes ser rpido y fcil de usar de manera que el tiempo se reduzca y se minimicen los errores en la informacin de origen destino. Variedad en los tiempos de mensajera

Safe Box contar con opciones de tiempos de llegada para que el cliente elija dentro de su nivel de urgencia y prioridad. Variedad en los precios del tiempo

Safe Box contar con opciones de tiempos de mensajera para que el cliente elija dentro de su nivel de urgencia y prioridad. Inmediatez en la capacidad de respuesta

Contar con clientes Premium le dar la posibilidad al cliente de poner su carga en primer lugar y acortar ms an los tiempos de llegada de la mensajera. Estos factores no solo harn diferente el servicio y la oferta de Safe Box sino que permitirn que nuestro servicio sea la opcin ms rpida, eficiente e inteligente para que la mensajera de los clientes llegue a tiempo.

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CARACTERISTICAS DEL SERVICIO Y PRODUCTO

Esquema tradicional de mensajera El servicio de Safe Box est concebido para romper el esquema tradicional de mensajera basado en: 1. Recibo de llamadas por un call center o recepcionistas 2. Verificacin de las rdenes de mensajera 3. Asignacin aleatoria de mensajera 4. Transporte y/o movilizacin de una carga 5. Cobro de los servicios prestados. Bajo este modelo de negocio el cliente carece de poder para decidir sobre el grado de rapidez o exactitud de la mensajera puesto que los cinco pasos los controla directamente el proveedor del servicio. Bajo este esquema empez Safe Box, sin embargo, se ha re enfocado para diferenciarse y brindarle exactitud en los tiempos de mensajera a sus clientes.

Esquema Safe Box Innovado Safe Box se propone pasar del paradigma de la mensajera de carga para ofrecer un servicio de aprovechamiento del tiempo. El nuevo paradigma de mensajera tendra los siguientes elementos: 1. Automatizacin de Origen - Destino 2. Inmediatez en la disposicin del mensajero - opcional 3. Seleccin del horario o tiempo de llegada de la mensajera 4. Pago automatizado al momento de la entrega. 5. Asignacin va app del plan dinmico de ruta Este nuevo esquema es completamente automatizado y realizable en un ambiente web y app, el cliente tiene la opcin y el control de todas las variables para que su mensajera llegue en el tiempo exacto. Aprovechamiento del tiempo.

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Modo de uso del producto 1. Creacin del cliente/ usuario Mediante pgina web los visitantes podrn crear su perfil de usuario ingresando datos generales de la empresa y cuenta electrnica de tarjeta de crdito y otro medio. 2. Seleccin de Origen Destino El cliente elegir los parmetros del origen y destino de su mensajera. Estos parmetros sern estndares de provincia, distrito, corregimiento, barrio, calle, edificio y apartamento y oficina. 3. Nivel de prioridad Si el cliente ha pagado por un servicio Premium, dicha orden de mensajera se pondr como nmero 1 en la lista del plan de ruta del mensajero que est ms cercano al origen. 4. Seleccin del horario La plataforma de Safe Box contar con las opciones de tiempos en que la mensajera se pueda efectuar de origen a destino para que el cliente elija segn su nivel de prioridad. El precio ser inversamente proporcional al tiempo que tome la mensajera de origen a destino. 5. Automatizacin del pago El cliente pagar automticamente por medio de su cuenta electrnica al momento en que la mensajera haya llegado a su destino.

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ETRATEGIA DE PRECIO

Precio por transaccin Como ya mencionamos en el diagnstico, Safe Box inici con un esquema de planes o paquetes de precios por nmero de mensajeras, sin embargo este esquema no tomaba en cuenta variables como tiempos, distancias y transacciones. Hoy en da la competencia tiene un sistema de precios bsicamente por tipo de transaccin o trmite, por peso o, por tipo de paquete o contenido.

Precio por aprovechamiento del tiempo Bajo este esquema el cliente podr elegir el tiempo u horario en el que desea que se entregue la mensajera. En otras palabras el cliente comprar un servicio de aprovechamiento del tiempo y no simplemente un servicio de transporte de carga. El valor que le aadimos al cliente con este enfoque es el control y manejo de su propio tiempo y el de poder definir el grado de rapidez, exactitud o inmediatez en que requiere que un trmite se realice. A continuacin la estrategia de precios propuesta:

Tiempo mximo de llegada de origen a destino 20 15 25 30 35 40 45 50 7.50 Precio del tiempo mximo de llegada 13.50 12.50 11.25 10.00 8.75

Facturacin por mensajero Facturacin optimista mensual: Facturacin realista mensual: Facturacin pesimista mensual: B/. 6,804 B/. 2,268 B/. 725 24 das al mes; 90% de eficiencia 24 das al mes; 75% de eficiencia 24 das al mes; 60% de eficiencia

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TAMAO DEL MERCADO

Estudio de Mercado Objetivo Durante los primeros 9 meses de operacin de Safe Box se logr contar con una cartera de 9 clientes cuya principal actividad econmica es: editorial, seguros, construccin y clnicas de salud. Particularmente el segmento de compaas de seguro ha sido el ms atractivo como cliente por la demanda sostenida y creciente que han tenido del servicio de mensajera. Para efectos de cuantificar el mercado nos circunscribiremos en analizar este segmento. Al cabo del mes de agosto de 2013, las 30 compaas de seguro existentes han suscrito primas por el orden de los 789.9 millones de dlares y se estima que para el cierre del presente ao el monto de primas emitidas alcanzar los $1.250 millones y para el 2014 la cifra se elevar a $1.330 millones, con un crecimiento del 7%. De acuerdo a los estados de resultados consolidados del 2012, los gastos administrativos de las 30 compaas de seguros ascendieron a los 136.5 millones de dlares lo que representa un 11.7% anual de sus primas suscritas. Cabe sealar tambin que hubo un incremento de 5.6 millones de dlares en gastos con respecto a los resultados del ao 2011 lo que represent un 4.29%. Hoy en da, este tipo de empresa, no solo tiene un crecimiento sostenible sino tambin un crecimiento acelerado que obliga a buscar alternativas de solucin externa para que aquellos procesos que no son parte de su CORE sean sub contratados, no solo para evitar descuidar los valores aadidos que ofrecen a sus propios clientes sino para convertir gastos fijos que muchas veces estn en recursos ociosos, en gastos variables que puedan ser mejor programados por un experto. Las mensajeras en las empresas de seguros tienen que ver mucho con la correspondencia que hagan entre: sucursales, bancos, proveedores, entidades pblicas, y otros. El manejo logstico de rutas, administracin de personal, embalaje, tiempos de espera en los lugares destino, supervisin son un desgaste para este tipo de cliente y una oportunidad de negocio para Safe Box. La facturacin actual de Seguros Constitucin representa ms del 0.44% de sus gastos administrativos con base en sus estados de resultados del 2012. Tomando en cuenta la experiencia con Seguros Constitucin y extrapolando la demanda a otros clientes del mismo segmento, el tamao del mercado estimado asciende a los 601 mil 100 dlares anuales.

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ANLISIS DE LOS COMPETIDORES Y ESTRATEGIA DE COMPETENCIA

En la provincia de Panam deben haber poco ms de 20 empresas que se dedican al servicio de mensajera, sin embargo, su modelo de negocio es el que nosotros hemos llamado el tradicional. El enfoque de liderazgo debe ser en cuanto a la exactitud del servicio prestado y no a la rapidez o volumen de la carga, tipo de trmite o nmero de transacciones. El factor diferenciador entre el servicio que prestar Safe Box y los dems estar principalmente en la plataforma tecnolgica web o app. El xito de la misma se dar en funcin del menor tiempo posible que pase el usuario en dicha plataforma haciendo sus programaciones. El precio no debe ser un objetivo de liderazgo puesto que un producto o servicio de bajo costo es normalmente asociado con desconfianza o baja calidad.

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MODELO ADMINISTRATIVO Y OPERATIVO CADENA DE VALOR DE PORTER Tomando en cuenta que el enfoque de Safe Box es agilidad en la entrega de los paquetes de nuestros clientes, la cadena de valor del negocio se plantear con el enfoque de minimizar el tiempo entre la puesta de la orden y la llegada del paquete a su lugar de destino al menor costo posible. Para ello identificaremos todas las variables que intervienen para que e servicio se cumpla exitosamente analizando los procesos que deber tener Safe Box desde el modelo de Cadena de Valor propuesto por Michael Porter. A continuacin el esquema conceptual:

Desde el punto de vista de la maduracin del negocio y su situacin econmica actual, se ha considerado que algunos componentes de la cadena de valor se tercericen, otros se fusionen y otros se desarrollen de modo que el personal actual pueda sostener el negocio y se puedan dar los cambios en los procesos claves o CORE. Esto tambin ayudar a que la empresa no cargue con costos fijos innecesaros, sino que subcontrate espordicamente algunos servicios que necesite puntualmente en eventos especiales. Los procesos que se tercerizarn temporalmente son: Desarrollo tecnolgico

Este componente de la cadena de valor lo conforma la empresa que desarrolle la pgina web o app sobre la cual se montar la estructura funcional y operativa de planificacin y ejecucin de las mensajeras. Recursos humanos

Estos procesos no se necesitarn como parte de la estructura a corto y mediano plazo. 18

Dichos servicios se necesitar simpre y cuando: haya una disminucin de la capacidad ptima para sustentar la operacin o, se requiera un incremento justificado en la parte operativa dado el incremento en los volumenes de venta. Marketing

Igualmente se contratar para temporadas especiales del ao o alguna promocin que se plenee estratgicamente para atraer ms clientes. Los procesos que se fusionarn son los siguientes: Abastecimiento e Infraestructura de la empresa

En dichos procesos se contar con todo el sistema adminsitrativo, controles y reportes para poder soportar y medir los resultados de la empresa en trminos de dinero. Operaciones y logstica externa

En estos procesos es que se centrar la el desarrollo de la aplicacin a la pgina web para que todo aquello que se ingrese por el proceso de logstica interna se programe por medio de estas herramientas. A continuacin cmo quedar la cadena de valor para Safe Box.

LOGSTICA INTERNA

OPERACIONES Y LOGSTICA EXTERNA

VENTA

SERVICIO POST VENTA

Resumiendo la cadena de valor de Safe Box, tenemos: tres procesos tercerizados los cuales sern contratados por tiempo definido o por un producto especfico, y proceso de apoyo para ver los resultados de la empresa en trminos de dlares y, cuatro procesos primarios que son los que dan respuesta a los clientes. A continuacin el anlisis de los procesos, responsables, medios y herramientas utilizadas en el proceso actual. Se incluye en la matriz la desventaja del proceso actual, la recomendacin de mejora, la ventaja de la mejora y el(los) indicadores que debern implementarse.

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Nombre de la actividad Contactar a Safe Box

Responsable Medio actual Desventaja actual

Cliente Telfono, La efectividad del contacto depende de la celular, correo disponibilidad de dos personas. electrnico Sincronizacin.

Medio propuesto Sistema de administracin de ordenes de mensajera (SAOM)

Indicador Ventaja propuesto

Proceso automatizado por sistema de infromacin 100% disponible en web

PL01

Solicitar servicio de mensajera

Cliente

Telfono, La solicitud del servicio variar de acuerdo al SAOM celular, correo lenguaje de cada cliente. La comprensin de electrnico la solicitud depende de la experiencia humana del personal de Safe Box. El entendimiento de datos como direccin y SAOM horarios pasa por lo menos por dos personas hasta que se convierte en un plan de ruta. Se corre el riesgo de dilatar el tiempo y la exactitud de la orden.

PL03

La solicitud de la mensajera se centraliza y estandariza en un sistema en lnea y a tiempo real.

Validar datos de direccin y horarios

Asistente Correo administrativa electrnico, apuntes, hojas de excel

PL02

Estandarizacin de datos y diminucin de errores por transmisin de la informacin.

Consolidar mensajeras por motorizado

Asistente Hojas de excel Proceso que toma mucho tiempo por el administrativa volumen de informacin que se genera por orden de mensajera

SAOM PL04

Disminucin del tiempo en la generacin de plan de mensajera por motorizado.

Asignar motorizados

Asistente Indefinido administrativa

El criterio utilizado para asignar las SAOM mensajeras es por nmero de destinos y/o transacciones lo que ocasiona que algunos motorizados recorran ms distancia y dediquen ms tiempo. Trabajo desbalanceado. Tiempo indefinido para lograr el entendimiento de los destinos entre la asistente administrativa y el motorizado

PL04

Se pasa de trabajo por nmero de mensajera y transacciones a nivelacin del trabajo por nmero de destinos, tiempo y distancias. Actividad se automatiza con el sistema introduciendo criterios de asignacin

Validar plan de rutas con motorizados

Asistente Indefinido administrativa

SAOM

Realizar mensajeras

Motorizado

Moto

El motorizado recibe las ordenes de mensajeras por celular y reprograma su ruta con base en su experiencia lo que ocasiona retrasos y retrabajo en su plan.

Moto PO01 PO02

Plan de ruta actualizado y reasignado por medio de aplicacin app conectada a la pguna web SAOM.

Brindar estatus de las mensajeras

Asistente Llamadas administrativa telefnicas

La informacin reposa en los motorizados y la SAOM inmediatez depende de la capacidad y disponibilidad de comunicacin entre la asistente administrativa y el motorizado.

Reportes inmediatos a tiempo real por medio web o app.

PO02

Recibir quejas y reclamos

Asistente Telfono, Asistente adminsitrativa recibe quejas y Asistente administrativa administrativa celular, correo reclamos de acuerdo a su tiempo disponible electrnico con lo cual cabe la posibilidad que algunas no se atiendan o se de un seguimiento.

PP01 PP02

Cada queja o reclamo se convierte en un caso para dar seguimiento.

El cdigo del indicador propuesto hace referencia al indicador que se describe en la siguiente pgina. Utilizando la estructura de cadena de valor de Porter, hemos clasificado los procesos en primarios o CORE, secundarios o de apoyo y los tercerizados que son los que no pertenecen a la empresa sino a posibles proveedores.

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Nivel

Nombre del Proceso

Nombre del sub proceso

Objetivo del proceso

Nombre del indicador

Tiempo de solicitud del servicio

Cdigo Unidad del de Indicad medida or

PL01 Minutos

Mtodo de medicin
Tiempo transcurrido desde que el cliente se contacta con Safe Box hasta que Safe Box valida los datos de la mensajera.

Solicitar mensajera

Logstica interna

Lograr el menor tiempo para la puesta de la orden de mensajera con el mayor nivel Exactitud de las coordenadas del de exactitud del destino y prioridad de la destino misma.
Nivel de eficiencia del recibo de ordenes de mensajera.

PL02

Errores

Exactitud de detalle del destino definido por: Provincia, distrito, corregimiento, calle, edificio, nmero de oficina, otro texto.

PL03

Porcentaje

Nmero de ordenes correctas sobre nmero total de ordenes.

Asignar mensajera

Lograr el menor tiempo posible en asignar Tiempo de asignacin las ordenes de mensajera.

PL04

Minutos

Tiempo desde que se validan y certifican los datos de la mensajera hasta que se asigna un personal.

Tiempo de recorrido

PO01

Minutos

Tiempo desde que se asigna un personal hasta que la mensajera se haya completado.

Primario (CORE)

Operaciones y Logstica Externa

Llevar pedidos asignados

Llevar los pedidos asignados a su destino final, en el menor tiempo posible y costo posible.

Cumplimiento de mensajeras asignados

PO02

Porcentaje

Nmero de mensajeras realizadas sobre nmero de mensajeras asignadas.

Eficiencia en costo

PO03

Porcentaje

Consumo de gasolina semanal sobre consumo de gasolina asignado.

Prospectar nuevos clientes medio de nuevos clientes.

Incrementar las ventas del negocio por

Nuevo cliente

PV01

Nmero

Cantidad de nuevos clientes al mes.

Venta
Desarrollar nuevos productos
Incrementar las ventas del negocio por Nuevo producto medio del desarrollo de nuevos productos.
PV02 Nmero Cantidad de nuevos productos.

Atencin al cliente

Brindar el mejor y ms rpido apoyo a los clientes en cuanto al estatus de sus ordenes de mensajera.

Respuesta a consultas

PP01

Porcentaje

Nmero de consultas recibidas sobre nmero de consultas contestadas correctamente.

Post Venta
Atencin de reclamos
Atender y solucionar todas las quejas y reclamos echas por los clientes y brindar feedback para mejora continua.
Respuesta a quejas y reclamos PP02 Nmero de quejas y reclamos resultos Porcentaje satisfactoriamente sobre nmero de quejas y reclamos recibidos.

Cumplimiento en ventas

SA01

Porcentaje Ventas mensual sobre meta de venta mensual

Secunda rios

Abastecimiento e infraestrusctura de la empresa

Administracin

Brindar informacin financiera y contable de los resultados de la empresa

Margen de utilidad

SA02

Porcentaje Utilidad neta sobre ventas brutas

Retorno sobre los activos

SA03

Porcentaje Utilidad neta mensual sobre total de activos

Desarrollo Tecnolgico

Inteligencia de negocio

Contar con un sistema de informacin que Disponibilidad de sistema de permita la toma de decisiones para la informacin mejora de los resutados del neogcio

TD01

Porcentaje

Tiempo de funcionamiento del sistema sobre tiempo total de puesta en marcha

Terceriz ados

Marketing

Mercadeo y publicidad

Reforzar la imagen del negocio enfocado en su pblico objetivo

Mind share

TD02

Porcentaje

Nmero de menciones de Safe Box sobre nmero de menciones totales

Contar con el personal idneo para las

Recursos humanos

Reclutamiento y seleccin tareas que se requieran en la organizacin

en el menor tiempo posible al menor costo

Vacantes

TD03

Porcentaje

Nmero de vacantes abiertas sobre nmero de vantes totales

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ANLISIS ECONMICO Y FINANCIERO

A continuacin las consideraciones importantes para la evaluacin econmica y financiera del plan estratgico: o Inversin adicional de 15,200 dlares y de $8,375 para el ao 2, de 6,100 para el ao 3, y de 3,825 para el ao 4. o Incremento en venta del 20% anual. o Incremento de un motorizado por ao a partir del segundo ao hasta completar 6 mensajeros con incrementos de salario del 20% anual cada 2 aos. o Gastos de publicidad anual del 5% sobre las ventas anuales. o Factor de productividad o uso del tiempo del 75%. o Escenario de venta anual realista equivalente a 33,203 dlares anuales. Dado los parmetros antes mencionados el nuevo modelo de negocio de Safe Box, el plan estratgico es viable desde el punto de vista financiero y econmico. Para ver Proffit and Loss analysis ver pgina siguiente. Escenario realista

Los resultados de la evaluacin a 12 aos bajo un escenario realista y tomando una tasa de descuento de 13% anual, dan como resultado un VAN de 16,989 dlares y una TIR de 16%. Bajo este escenario, el web y app incrementaran la productividad del personal, por ende aumentara la capacidad instalada sin hacer crecimiento orgnico. La meta de ventas sera de 8,700 dlares mensuales en promedio equivalente a 6 clientes. Bajo este escenario se ha considerado que la eficiencia del uso tiempo es del 70%. Escenario optimista

La misma evaluacin a 12 aos bajo un escenario optimista, tomando una tasa de descuento de 13% anual, dan como resultado un VAN de 636 mil dlares y una TIR de 170%. La meta de ventas sera de 20,412 dlares mensuales que equivaldra a 15 motorizados. Bajo este escenario se ha considerado que la eficiencia del uso tiempo es del 90%.

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Escenario realista

2013
CAPEX Motorcicles Gears/ Accesories IT Hardware IT Software Comunication 15,200 2,700 3,750 3,000 5,000 750

2014
8,375 900 2,875 2,300 1,725 575 6 8,716

2015
6,100 900 2,000 1,600 1,200 400

2016
3,825 900 1,125 900 675 225

2017

2018

2019

2020

2021

2022

2023

2024

SALES Grow index Motorizado 1 Motorizado 2 Motorizado 3 Motorizado 4 Motorizado 5 Motorizado 6 Product cost Total gross sales Operation expenses Maintenance Director 1 Director 2 Planilla motorizado Advertising Planilla asistente administr. Content updates Total expenses Costos sobre ventas ITAD Interests Taxes Amortization Depreciation 1 Depreciation 2 Depreciation 3 Depreciation 4 Total other expenses

Realista 20%

104,587
34,862 34,862 34,862

160,367
41,835 41,835 41,835 34,862

210,569
50,202 41,835 41,835 41,835 34,862 136,870 73,699

270,811
60,242 50,202 41,835 41,835 41,835 34,862 176,027 94,784

308,239
72,291 60,242 50,202 41,835 41,835 41,835 200,356 107,884

353,153
86,749 72,291 60,242 50,202 41,835 41,835 229,550 123,604

415,417
104,099 86,749 72,291 60,242 50,202 41,835 270,021 145,396

498,500
124,918 104,099 86,749 72,291 60,242 50,202 324,025 174,475

598,200
149,902 124,918 104,099 86,749 72,291 60,242 388,830 209,370

717,841
179,882 149,902 124,918 104,099 86,749 72,291 466,596 251,244

861,409
215,859 179,882 149,902 124,918 104,099 86,749 559,916 301,493

65%

67,982 36,606

104,239 56,128

125 2000 1500 650 5% 800 200

2.5% 20% 20% 15% 13 12

1,125 2,000 1,500 25,350 5,229 10,400 2,400 48,004 46%

1,538 2,000 1,500 38,870 8,018 11,960 2,400 66,286 41%

1,922 2,400 1,800 42,250 10,528 11,960 2,400 73,260 35%

2,306 2,400 1,800 58,305 13,541 13,754 2,400 94,506 35%

2,364 2,880 2,160 58,305 15,412 13,754 2,400 97,275 32%

2,423 2,880 2,160 58,305 17,658 15,817 2,400 101,643 29%

2,484 3,456 2,592 58,305 20,771 15,817 2,400 105,825 25%

2,546 3,456 2,592 58,305 24,925 18,190 2,400 112,413 23%

2,609 4,147 3,110 58,305 29,910 18,190 2,400 118,672 20%

2,675 4,147 3,110 58,305 35,892 18,190 2,400 124,719 17%

2,741 4,977 3,732 58,305 43,070 18,190 2,400 133,416 15%

15% 15,200 8,375 6,100 3,825

5,491 2,533

8,419 2,533 1,396

11,055 2,533 1,396 1,017 16,001 8%

14,218 2,533 1,396 1,017 638 19,801 7%

16,183 2,533 1,396 1,017 638 21,766 7%

18,541 2,533 1,396 1,017 638 24,124 7%

21,809

26,171

31,406

37,687

45,224

8,024 8%

12,348 8%

1,396 1,017 638 24,859 6%

1,017 638 27,825 6%

638 32,043 5%

37,687 5%

45,224 5%

Net Proffit
TIR Net present value Discount rate

-15,200 -19,423 -22,506 -15,562 -19,523 -11,157

16% 16,989 13%

-2,163

14,712

34,236

58,656

88,839 122,853

23

Escenario optimista

2013
CAPEX Motorcicles Gears/ Accesories IT Hardware IT Software Comunication 15,200 2,700 3,750 3,000 5,000 750

2014
8,375 900 2,875 2,300 1,725 575 15 20,412

2015
6,100 900 2,000 1,600 1,200 400

2016
3,825 900 1,125 900 675 225

2017

2018

2019

2020

2021

2022

2023

2024

SALES Optimista Grow index 20% Motorizado 1 Motorizado 2 Motorizado 3 Motorizado 4 Motorizado 5 Motorizado 6 Product cost 65% Total gross sales Operation expenses Maintenance Director 1 Director 2 Planilla motorizado Advertising Planilla asistente administr. Content updates Total expenses Costos sobre ventas ITAD Interests Taxes Amortization Depreciation 1 Depreciation 2 Depreciation 3 Depreciation 4 Total other expenses

244,944
81,648 81,648 81,648

375,581
97,978 97,978 97,978 81,648

493,154
117,573 97,978 97,978 97,978 81,648 320,550 172,604

634,242
141,088 117,573 97,978 97,978 97,978 81,648 412,257 221,985

721,899
169,305 141,088 117,573 97,978 97,978 97,978 469,234 252,665

827,088
203,166 169,305 141,088 117,573 97,978 97,978 537,607 289,481

972,910 1,167,492 1,400,990 1,681,188 2,017,426

243,800 203,166 169,305 141,088 117,573 97,978 632,391 340,518 292,560 243,800 203,166 169,305 141,088 117,573 758,870 408,622 351,071 292,560 243,800 203,166 169,305 141,088 910,644 490,347 421,286 351,071 292,560 243,800 203,166 169,305 1,092,772 588,416 505,543 421,286 351,071 292,560 243,800 203,166 1,311,327 706,099

159,214 85,730

244,128 131,453

125 2000 1500 650 5% 800 200

2.5% 20% 20% 15% 13 12

1,125 2,000 1,500 25,350 12,247 10,400 2,400 55,022 22%

1,538 2,000 1,500 38,870 18,779 11,960 2,400 77,047 21%

1,922 2,400 1,800 42,250 24,658 11,960 2,400 87,390 18%

2,306 2,400 1,800 58,305 31,712 13,754 2,400 112,677 18%

2,364 2,880 2,160 58,305 36,095 13,754 2,400 117,958 16%

2,423 2,880 2,160 58,305 41,354 15,817 2,400 125,339 15%

2,484 3,456 2,592 58,305 48,645 15,817 2,400 133,699 14%

2,546 3,456 2,592 58,305 58,375 18,190 2,400 145,863 12%

2,609 4,147 3,110 58,305 70,050 18,190 2,400 158,811 11%

2,675 4,147 3,110 58,305 84,059 18,190 2,400 172,886 10%

2,741 4,977 3,732 58,305 100,871 18,190 2,400 191,216 9%

15% 15,200 8,375 6,100 3,825

12,860 2,533

19,718 2,533 1,396

25,891 2,533 1,396 1,017 30,836 6%

33,298 2,533 1,396 1,017 638 38,881 6%

37,900 2,533 1,396 1,017 638 43,483 6%

43,422 2,533 1,396 1,017 638 49,005 6%

51,078

61,293

73,552

88,262

105,915

15,393 6%

23,647 6%

1,396 1,017 638 54,128 6%

1,017 638 62,947 5%

638 74,189 5%

88,262 5%

105,915 5%

Net Proffit

-15,200

15,315

30,760

54,378

70,426

91,224 115,136 152,691 199,812 257,346 327,267 408,968

TIR 170% Net present value 636,894 Discount rate 13%

24

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL A CORTO PLAZO Esta empresa estar integrada por un personal que consistir en: 1. Gerente General: Licenciada en Administracin de Empresas con experiencia de ms de 5 aos como encargada de proyectos logsticos, mercadeo y ventas, entre otros. 2. Gerente Comercial: Ingeniero Industrial o Licenciado en Administracin de Empresas con habilidades para la venta, orientacin al logro, trabajo en equipo, creativo, putntual. 3. Asistente Administrativa: Con estudios en diversas reas, con experiencia en empresas laborando como administrativa, secretaria ejecutiva, entre otros 4. Tres motorizados: motorizados para llegar al punto de equilibrio y luego de ah empezar a expandir y crecer la empresa. Con Bachillerato de Sexto Ao, licencia de conducir comercial y con experiencia en empresas de comida rpida, mensajera, entre otros. A continuacin el organigrama:

Gerente General Asistente Adminsitrativa Gerente Comercial

Motorizado 1

Motorizado 2

Motorizado 3

Esta estructura es lo bsico y esencial para funcionar bajo un esquema tradicional de Safe Box. La capacidad instalada en este esquema permitir un volumen de clientes de 2 a 3 clientes por motorizado que equivalen a 288 mensajeras por mes/cliente. Bajo este esquema hemos asumido que la eficiencia en el uso del tiempo de la jornada laboral es del 70%, que el da tiene 7 horas de trabajo efectivo y que el mes tiene 24 das.

25

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL A MEDIANO PLAZO

Luego de un ao de operacin con el uso de la nueva tecnologa, se debera aumentar la productividad en la utilizacin del tiempo de las mensajeras. En funcin de esto, se incrementara el nmero de motorizados a razn de 1 por ao o indefinidamente. Dado que el nuevo modelo operativo de Safe Box est basado en tecnologa, se recomienda una estrecha relacin con un proveedor de servicios de mantenimiento del software. A continuacin la estructura organizacional.

Gerente General Asistente Adminsitrativa Gerente Comercial Motorizado n...

Motorizado 1

Motorizado 2

Motorizado 3

Motorizado 4

1. Gerente General: Licenciada en Administracin de Empresas con experiencia de ms de 5 aos como encargada de proyectos logsticos, mercadeo y ventas, entre otros. 2. Gerente Comercial: Ingeniero Industrial o Licenciado en Administracin de Empresas con habilidades para la venta, orientacin al logro, trabajo en equipo, creativo, putntual. 3. Asistente Administrativa: Con estudios en diversas reas, con experiencia en empresas laborando como administrativa, secretaria ejecutiva, entre otros 4. N motorizados: motorizados para llegar al punto de equilibrio y luego de ah empezar a expandir y crecer la empresa. Con Bachillerato de Sexto Ao, licencia de conducir comercial y con experiencia en empresas de comida rpida, mensajera, entre otros.

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REFERENCIAS

Referencias Digitales: http://www.paginasamarillas.com.pa/busqueda/mensajeria http://deliverygrouppanama.com/inicio/index.php http://www.mensajeriapanama.com/ http://www.olx.com.pa/q/mensajeria/c-371 http://www.radiolaprimerisima.com/noticias/8397/empresa-de-mensajeria-ticaincursionara-en-panama-y-guatemala http://guialocal.com.pa/mensajeria-507.html http://panama.quebarato.com.pa/panama/servicio-mensajeria-puerta-apuerta__A8D650.html http://www.iglobal.co/panam%C3%A1/search/mensajeria http://www.prensa.com/impreso/economia/900-mil-autos-se-toman-las-calles/180035 http://es.wikipedia.org/wiki/Anexo:Pa%C3%ADses_por_veh%C3%ADculos_per_c%C 3%A1pita http://www.laestrella.com.pa/online/noticias/2011/12/29/aumenta-inscripcion-de-autosnuevos-en-panama.asp http://datos.bancomundial.org/indicador/IS.VEH.NVEH.P3 http://www.bbvaresearch.com/KETD/fbin/mult/SituacionAutomotrizPanama2011_e_tc m346-283474.pdf?ts=1882013 http://www.contraloria.gob.pa http://www.transito.gob.pa http://municipio.gob.pa/

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