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SAP CRM 7.

0 EHP1 Diciembre de 2011 Espaol

Gestin de cuentas y contactos (C66)


Doc%me$taci&$ de proceso empresarial

SAP AG Dietmar-Hopp-Allee 1 !1!0 "alldor# Alema$ia

SAP Best Practices

Gesti&$ de c%e$tas ' co$tactos (C

)* +PD

Copyright
, 2011 SAP AG. All ri-.ts reser/ed. 0o part o# t.is p%blicatio$ ma' be reprod%ced or tra$smitted i$ a$' #orm or #or a$' p%rpose 1it.o%t t.e e2press permissio$ o# SAP AG. 3.e i$#ormatio$ co$tai$ed .erei$ ma' be c.a$-ed 1it.o%t prior $otice. Some so#t1are prod%cts mar4eted b' SAP AG a$d its distrib%tors co$tai$ proprietar' so#t1are compo$e$ts o# ot.er so#t1are /e$dors. Microso#t5 "i$do1s5 E2cel5 6%tloo45 a$d Po1erPoi$t are re-istered trademar4s o# Microso#t Corporatio$. 7+M5 D+25 D+2 8$i/ersal Database5 S'stem i5 S'stem i95 S'stem p5 S'stem p95 S'stem 25 S'stem :5 S'stem :105 S'stem :!5 :105 :!5 iSeries5 pSeries5 2Series5 :Series5 eSer/er5 :;<M5 :;6S5 i9;6S5 S;=!05 6S;=!05 6S;>005 AS;>005 S;=!0 Parallel E$terprise Ser/er5 Po1er<M5 Po1er Arc.itect%re5 P6"ER ?5 P6"ER 5 P6"ER9?5 P6"ER95 P6"ER5 6pe$Po1er5 Po1erPC5 +atc.Pipes5 +ladeCe$ter5 S'stem Stora-e5 GP@S5 HACMP5 RE3A705 D+2 Co$$ect5 RAC@5 Redboo4s5 6S;25 Parallel S'sple25 M<S;ESA5 A7A5 7$telli-e$t Mi$er5 "ebSp.ere5 0et#i$it'5 3i/oli a$d 7$#ormi2 are trademar4s or re-istered trademar4s o# 7+M Corporatio$. Bi$%2 is t.e re-istered trademar4 o# Bi$%s 3or/alds i$ t.e 8.S. a$d ot.er co%$tries. Adobe5 t.e Adobe lo-o5 Acrobat5 PostScript5 a$d Reader are eit.er trademar4s or re-istered trademar4s o# Adobe S'stems 7$corporated i$ t.e 8$ited States a$d;or ot.er co%$tries. 6racle is a re-istered trademar4 o# 6racle Corporatio$. 807A5 A;6pe$5 6S@;15 a$d Moti# are re-istered trademar4s o# t.e 6pe$ Gro%p. Citri25 7CA5 Pro-ram 0ei-.bor.ood5 Meta@rame5 "i$@rame5 <ideo@rame5 a$d M%lti"i$ are trademar4s or re-istered trademar4s o# Citri2 S'stems5 7$c. H3MB5 AMB5 AH3MB a$d "=C are trademar4s or re-istered trademar4s o# "=CC5 "orld "ide "eb Co$sorti%m5 Massac.%setts 7$stit%te o# 3ec.$olo-'. Da/a is a re-istered trademar4 o# S%$ Micros'stems5 7$c. Da/aScript is a re-istered trademar4 o# S%$ Micros'stems5 7$c.5 %sed %$der lice$se #or tec.$olo-' i$/e$ted a$d impleme$ted b' 0etscape. SAP5 R;=5 SAP 0et"ea/er5 D%et5 Part$erEd-e5 +'Desi-$5 Clear E$terprise5 SAP +%si$ess6bEects E2plorer5 a$d ot.er SAP prod%cts a$d ser/ices me$tio$ed .erei$ as 1ell as t.eir respecti/e lo-os are trademar4s or re-istered trademar4s o# SAP AG i$ Germa$' a$d ot.er co%$tries. +%si$ess 6bEects a$d t.e +%si$ess 6bEects lo-o5 +%si$ess6bEects5 Cr'stal Reports5 Cr'stal Decisio$s5 "eb 7$telli-e$ce5 Acelsi%s5 a$d ot.er +%si$ess 6bEects prod%cts a$d ser/ices me$tio$ed .erei$ as 1ell as t.eir respecti/e lo-os are trademar4s or re-istered trademar4s o# SAP @ra$ce i$ t.e 8$ited States a$d i$ ot.er co%$tries. All ot.er prod%ct a$d ser/ice $ames me$tio$ed are t.e trademar4s o# t.eir respecti/e compa$ies. Data co$tai$ed i$ t.is doc%me$t ser/es i$#ormatio$al p%rposes o$l'. 0atio$al prod%ct speci#icatio$s ma' /ar'. 3.ese materials are s%bEect to c.a$-e 1it.o%t $otice. 3.ese materials are pro/ided b' SAP AG a$d its a##iliated compa$ies (FSAP Gro%pF) #or i$#ormatio$al p%rposes o$l'5 1it.o%t represe$tatio$ or 1arra$t' o# a$' 4i$d5 a$d SAP Gro%p s.all $ot be liable #or errors or omissio$s 1it. respect to t.e materials. 3.e o$l' 1arra$ties #or SAP Gro%p prod%cts a$d ser/ices are t.ose t.at are set #ort. i$ t.e e2press 1arra$t' stateme$ts accompa$'i$- s%c. prod%cts a$d ser/ices5 i# a$'. 0ot.i$- .erei$ s.o%ld be co$str%ed as co$stit%ti$- a$ additio$al 1arra$t'.

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Gesti&$ de c%e$tas ' co$tactos (C

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Iconos
Icono Significado Ad/erte$cia EEemplo 0ota Recome$daci&$ Si$ta2is Proceso e2ter$o Alter$ati/a de proceso empresarial;toma de decisi&$

Convenciones tipogrficas
Estilo de escritura Texto de ejemplo Descripcin Palabras o caracteres H%e aparece$ e$ la pa$talla. E$ este -r%po se i$cl%'e$ los $ombres de campo5 los tIt%los de pa$talla5 los p%lsadores5 asI como los $ombres de me$J5 las /Ias de acceso ' las opcio$es. Re#ere$cias cr%:adas a otros doc%me$tos. Palabras o #rases H%e se H%iere$ po$er de relie/e e$ el te2to5 los tIt%los de los -rG#icos ' las tablas. 0ombres de eleme$tos del sistema. E$ este -r%po se i$cl%'e$ los $ombres de i$#orme5 $ombres de pro-rama5 c&di-os de tra$sacci&$5 $ombres de tabla ' palabras cla/e de %$ le$-%aEe de pro-ramaci&$5 c%a$do #orma$ parte de %$ te2to5 por eEemplo5 SEBEC3 e 70CB8DE. Salida e$ pa$talla. E$ este -r%po se i$cl%'e$ los $ombres de #ic.ero ' directorio5 s%s /Ias de acceso5 me$saEes5 c&di-o #%e$te5 $ombres de /ariables ' parGmetros5 asI como $ombres de .erramie$tas de base de datos5 act%ali:aci&$ e i$stalaci&$. 3eclas del teclado5 por eEemplo5 teclas de #%$cio$es (como
INTRO. F2)

Texto de ejemplo 3EA36 DE EDEMPB6

Texto de ejemplo

TEXTO DE EJEMPLO

o la tecla

Texto de ejemplo

E$trada e2acta del %s%ario. Palabras o caracteres H%e el %s%ario i$trod%ce e$ el sistema tal ' como aparece$ e$ la doc%me$taci&$.

<Texto de ejemplo> E$trada /ariable del %s%ario. Bos corc.etes i$dica$ H%e estas palabras ' caracteres se s%stit%irG$ por las e$tradas perti$e$tes.

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ndice
6bEeti/o.......................................................................................................................................... 9 1Co$dicio$es pre/ias..................................................................................................................... 9 1.1Datos maestros ' datos or-a$i:ati/os...................................................................................9 1.2Roles..................................................................................................................................... 1.=Etapas prelimi$ares............................................................................................................... 3abla res%mida del proceso........................................................................................................... K Etapas del proceso........................................................................................................................ ! Creaci&$ de %$a tarea para el empleado del departame$to de /e$tas......................................! Comprobaci&$ de tareas.......................................................................................................... 10 Creaci&$ de %$a $%e/a c%e$ta................................................................................................. 10 Creaci&$ de %$ $%e/o co$tacto................................................................................................ 12 @i$ali:aci&$ de la tarea............................................................................................................ 1= Creaci&$ de %$a tarea para la c%e$ta......................................................................................1= Creaci&$ de %$a llamada salie$te ........................................................................................... 1> Cambio de %$a c%e$ta e2iste$te.............................................................................................. 19 A-re-%e el or-a$i-rama de pro'ecto a la c%e$ta e2iste$te.....................................................17 Combi$aci&$ de c%e$tas.......................................................................................................... 1K Asi-$aci&$ de la c%e$ta a EerarH%Ia de c%e$tas.......................................................................1K <eri#icar el .istorial de pedidos e imprimir la .oEa i$#ormati/a de la c%e$ta.............................1!

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Gesti&$ de c%e$tas ' co$tactos (C

)* +PD

Gestin de cuentas y contactos !"etivo


Este doc%me$to describe %$ esce$ario de Gesti&$ de c%e$tas ' co$tactos de CRM e$ el H%e se crea$ c%e$tas ' co$tactos. Be proporcio$a %$a /isi&$ detallada de c&mo la -esti&$ de c%e$tas ' co$tactos respalda el proceso de /e$tas5 las opcio$es dispo$ibles ' las #%$cio$es H%e p%ede$ %sarse d%ra$te este proceso. Este doc%me$to res%me /arias acti/idades e$ %$a sec%e$cia l&-ica. Ge$eralme$te5 la reali:aci&$ de %$a acti/idad es la co$dici&$ pre/ia para la acti/idad si-%ie$te. Se-J$ la co$#i-%raci&$ del pro'ecto5 e2istirG$ al-%$as di#ere$cias respecto de la descripci&$ de este doc%me$to.

Condiciones previas

#$# Datos %aestros y datos organi&ativos


E$ el sistema CRM5 se .a$ creado ';o replicado datos maestros ' or-a$i:ati/os ese$ciales d%ra$te la #ase de impleme$taci&$5 como los datos H%e re#leEa$ la estr%ct%ra or-a$i:ati/a de la empresa ' los datos maestros H%e se aE%sta$ a s% e$#oH%e operati/o (por eEemplo5 datos maestros para materiales ' clie$tes). 8tilice s%s propios datos maestros (o los datos del esce$ario +aseli$e Pac4a-e H%e se e$%mera$ a co$ti$%aci&$ si .a i$stalado %$ SAP +est Practices +aseli$e Pac4a-e) para se-%ir las etapas del modelo de proceso empresarial* Datos %aestros'org$ (alor Detalles de Co%entarios datos %aestros'org $

LC8E03AM LC8E03A 2M LC8E03A =M L@ECHAM

Crear %$a $%e/a c%e$ta5 $ombre5 direcci&$N Crear %$a $%e/a c%e$ta5 $ombre5 direcci&$N Crear %$a $%e/a c%e$ta5 $ombre5 direcci&$N L#ormato* dd.mm.aaaa ..*mm O Ba #ec.a debe te$er se$tido e$ co$te2toM Crear %$ $%e/o co$tacto5 $ombre... Para de#i$ir el .orario de trabaEo del empleado del departame$to de /e$tas Marta <idal Mi-%el Me$do:a

LC603AC36M L37EMP6M

LDE@E DE <E03ASM LEMPBEAD6 DEB DEPAR3AME036 DE <E03ASM

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#$) *oles
+so
Bos si-%ie$tes roles 'a debe$ .aber sido creados para probar este esce$ario media$te la 78 de "ebClie$t de SAP CRM. Bos roles de esta doc%me$taci&$ de proceso empresarial se debe$ asi-$ar a los %s%arios del sistema H%e pr%ebe$ este esce$ario. Acceda a la 78 de "ebClie$t de CRM co$ los si-%ie$tes %s%arios* *ol de usuario Empleado de /e$tas de +P De#e de /e$tas de +P ID del rol de usuario P+PQSBSQEMP P+PQSBSQMA0 +suario del siste%a salesQempl salesQma$ E%pleado Mi-%el Me$do:a Marta <idal Clave de acceso 1elcome 1elcome

#$, Etapas preli%inares


#$,$# +so
El obEeti/o de esta acti/idad es describir c&mo el Ee#e de /e$tas;empleado del departame$to de /e$tas accede por primera /e: a la 78 de "ebClie$t de SAP CRM. E2iste$ dos opcio$es* acceder desde SAP G87 o a tra/Rs de %$a 8RB.

-cceso a la I+ de .e!Client de C*/

Condiciones previas
Se .a asi-$ado al Ee#e de /e$tas (salesQmal);%s%ario del empleado del departame$to de /e$tas (salesQempl) el rol de "ebClie$t de SAP CRM adec%ado para el Ee#e de /e$tas;empleado del departame$to de /e$tas e$ el sistema CRM.

0rocedi%iento
1. Cierre todas las /e$ta$as abiertas del $a/e-ador. 2. Acceda a la 78 de "ebClie$t de SAP CRM* pcin #1 -cceso desde S-0 G+I a trav2s de la transaccin1 1. E$ el campo de e$trada para las tra$saccio$es5 re-istre la tra$sacci&$ CRM_UI ' presio$e E$ter. pcin )1 -cceso desde S-0 G+I a trav2s de la aplicacin 3S01 1. Acceda al sistema CRM co$ el %s%ario del De#e;empleado del departame$to de /e$tas de +P. 2. E$ el me$J SAP5 seleccio$e Favoritos. E$ el me$J co$te2t%al5 seleccio$e Insertar otros objetos. =. Seleccio$e el tipo de 8RB* Aplicacin BSP. >. 7$diH%e los si-%ie$tes datos* 4o%!re de ca%po Applicac +SP. Descripci&$ PG-i$a i$icio 9. Seleccio$e Continuar. , SAP AG PG-i$a de 20 -cciones y valores de usuario CRMQ87QS3AR3 78 de "ebClie$t de CRM de#a%lt..tm

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Gesti&$ de c%e$tas ' co$tactos (C

)* +PD

. Seleccio$e IU de WebClient de CR

e$ @a/oritos.

E$ la /e$ta$a de diGlo-o SAP Web Application Server5 i$diH%e los datos si-%ie$tes ' seleccio$e !" 4o%!re de ca%po 0ombre de %s%ario Cla/e de acceso -cciones y valores de usuario salesQma$;salesQempl 1elcome

pcin ,1 -cceso a trav2s de una +*5 3ambiR$ se p%ede acceder a la 78 de "ebClie$t de CRM a tra/Rs de %$ locali:ador %$i#orme de rec%rsos (8RB). Ba 8RB de la 78 de "ebClie$t de CRM tie$e la estr%ct%ra si-%ie$te (co$#i-%raci&$ de /alores pre#iEados)* .ttp*;;L0ombre de .ostM.L0ombre de domi$ioM.LE2te$si&$M*L0Jmero de p%ertoM;sap;crmQlo-o$Ssap-clie$tTLclie$t $%mberM Por eEemplo* http1''u6cirs&$7df$sap$corp1899):'sap'cr%;logon<sap=client>#99 0ombre de .ost5 0ombre de domi$io ' E2te$si&$ se p%ede$ deri/ar del ser/idor de me$saEerIa del sistema CRM s%b'ace$te. El p%erto se p%ede determi$ar de la si-%ie$te ma$era* 1. Blame la tra$sacci&$ SM7CM. 2. Seleccio$e #oto Services. =. E$ la lista Active Services5 seleccio$e el p%erto del ser/icio H33P.

*esultado
Ha i$dicado a la i$ter#ase de %s%ario de "ebClie$t de SAP CRM como Ee#e de /e$tas o empleado del departame$to de /e$tas de +P co$ el %s%ario salesQma$;salesQempl.

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?a!la resu%ida del proceso


Etapa del proceso
Crear tarea para e%pleado del departa%ento de ventas Co%pro!ar tareas Crear nueva cuenta Crear nuevo contacto Co%pletar tarea Crear tarea para la cuenta Crear lla%ada saliente Ca%!iar cuenta e6istente -gregue el organigra%a de proyecto a la cuenta e6istente Co%!inacin de cuentas -signar cuenta a "erar@uAa de cuentas Bo"a infor%ativa de la cuenta E2iste %$a tarea abierta E2iste la c%e$ta E2iste$ datos de co$tacto Se recibi& i$#ormaci&$ adicio$al E2iste$ /arios co$tactos co$ di#ere$tes roles para %$a c%e$ta Se cre& %$a c%e$ta por error Empleado de /e$tas

Condicin e%presarial
Co$tacto co$ $%e/o clie$te pote$cial

*ol de usuario
De#e de /e$tas

*esultados esperados
Se .a abierto la tarea

Empleado de /e$tas Empleado de /e$tas Empleado de /e$tas Empleado de /e$tas

Se m%estra la tarea e$ la lista Tareas abiertas. Se .a a-re-ado %$a $%e/a c%e$ta Se .a a-re-ado %$a $%e/a perso$a a la c%e$ta Se .a de#i$ido el stat%s de la tarea Comcluido Se .a creado la tarea El empleado del departame$to de /e$tas llam& al clie$te Se .a$ act%ali:ado los detalles de la c%e$ta Se cre& el or-a$i-rama de pro'ecto ' se mostr& -rG#icame$te. Se .a$ combi$ado dos c%e$tas Se .a asi-$ado %$a $%e/a c%e$ta a la EerarH%Ia e2iste$te Se imprimi& la .oEa de datos

Empleado de /e$tas Empleado de /e$tas

De#e de /e$tas Empleado de /e$tas

Empleado de /e$tas

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Etapas del proceso


Creacin de una tarea para el e%pleado del departa%ento de ventas
+so
El Ee#e de /e$tas estableci& co$tacto co$ %$ $%e/o clie$te pote$cial e$ %$a #eria. Accede al sistema ' crea %$a tarea para el empleado del departame$to de /e$tas para crear %$a $%e/a c%e$ta para %$ $%e/o clie$te pote$cial.

0rocedi%iento
1. Acceda a la 78 de "ebClie$t de CRM co$ el Ee#e de /e$tas. 2. 0a/e-%e e$ el -r%po de e$laces directos* I+ de .e!Client de C*/ Crear Tarea ( Tarea BP$ si no se selecciona autom%ticamente&

=. E#ectJe las e$tradas si-%ie$tes* 4o%!re de ca%po Datos generales Descripci&$ @ec.a de /e$cimie$to @ec.a de i$icio 7mporta$ce *eferencias C%e$ta Co$tact Respo$sable Re#ere$ce Pri/ado 4otas 0otas Uste es %$ clie$te pote$cial cla/e para $osotros. Com%$IH%ese co$ Rl lo a$tes posible. LMi-%el Me$do:aM Crear %$a $%e/a c%e$ta para... 7$diH%e los datos rele/a$tes L@ECHAM M%' s%perior <eri#iH%e la #ec.a. -cciones y valores de usuario Co%entario

A-re-%e el bloH%e de asi-$aci&$ 'otas co$ el p%lsador de perso$ali:aci&$ si $o estG dispo$ible el bloH%e. >. Seleccio$e #rabar( Bac).

*esultado
El Ee#e de /e$tas .a creado %$a $%e/a tarea para %$ empleado del departame$to de /e$tas. Ba tarea se mostrarG e$ la lista is tareas abiertas del empleado del departame$to de /e$tas.

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Co%pro!acin de tareas
+so
El empleado del departame$to de /e$tas accede al sistema ' co$oce s%s tareas para el dIa de .o'.

0rocedi%iento
1. Acceda a la 78 de "ebClie$t de CRM co$ el empleado del departame$to de /e$tas. 2. 0a/e-%e e$ el -r%po de e$laces directos* I+ de .e!Client de C*/ =. E$ el Grea P%*ina inicial

is tareas abiertas .a-a clic e$ la tarea Crear nueva cuenta para+

*esultado
El empleado del departame$to de /e$tas .a comprobado s% tarea.

Creacin de una nueva cuenta


+so
El empleado del departame$to de /e$tas crea %$a $%e/a c%e$ta.

0rocedi%iento
1. Para acceder a la acti/idad5 seleccio$e la si-%ie$te opci&$ de $a/e-aci&$* I+ de .e!Client de C*/ 2. E#ectJe las e$tradas si-%ie$tes* 4o%!re de ca%po Datos generales A-r%paci&$ Clie$te CRM VClie$te CRMW si-$i#ica H%e el clie$te se cre& ori-i$alme$te e$ CRM ' l%e-o se replicarG e$ el sistema ERP correspo$die$te e$ el caso de esce$ario i$te-rado. -cciones y valores de usuario Co%entario #estin de cuentas Crear, Cuenta de empresa

7D 0ombre 1 0ombre 2 Co$cepto de bJsH%eda Clasi#icaci&$ *esponsa!le 7D de empleado Descripci&$

7$diH%e %$ /alor 7$diH%e %$ $ombre

7$diH%e los datos rele/a$tes Clie$te A

Se le asi-$arG e$ el si-%ie$te paso Se le asi-$arG e$ el si-%ie$te paso

Direccin principal y datos de contacto Calle;0%mero , SAP AG PG-i$a 10 de 20 7$diH%e los datos 3odos los datos co$ocidos e$ relaci&$

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rele/a$tes Codi-o Postal;Poblaci&$ PaIs Re-io$ Xo$a de tra$sporte 7dioma 3elR#o$o;E2te$si& $ @a2;E2te$si&$ Correo electr&$ico Sitio "eb Medios de com%$icaci&$ 4otas El clie$te estG i$teresado e$ el prod%cto ' desea el $%e/o catGlo-o de prod%ctos. 7$diH%e los datos rele/a$tes 7$diH%e los datos rele/a$tes 7$diH%e los datos rele/a$tes 7$diH%e los datos rele/a$tes 7$diH%e los datos rele/a$tes 7$diH%e los datos rele/a$tes

co$ el co$tacto

7$trod%:ca %$a bre/e $ota H%e le i$diH%e H%e debe proporcio$ar toda la i$#ormaci&$ i$ter$a $ecesaria.

A-re-%e el bloH%e de asi-$aci&$ 'otes co$ el p%lsador de perso$ali:aci&$ si $o estG dispo$ible el bloH%e. =. Seleccio$e #rabar. >. E$ el bloH%e de asi-$aci&$ Roles5 .a-a clic e$ Tratar -ista ' seleccio$e la si-%ie$te e$trada de la lista desple-able* 4o%!re de ca%po @%$ci&$ -cciones y valores de usuario i$teresado Co%entario

9. Seleccio$e Asi*nacin empleado e$ la barra s%perior para asi-$ar %$ empleado respo$sable a la c%e$ta si $o se asi-$& a%tomGticame$te. . Seleccio$e #rabar.

*esultado
El empleado del departame$to de /e$tas .a creado %$a $%e/a c%e$ta.

6tra posibilidad para crear $%e/as c%e$tas es %tili:ar la #%$ci&$ de creaci&$ rGpida de c%e$ta de$tro de las tra$saccio$es CRM*

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)* +PD

P%ede crear %$a $%e/a c%e$ta i$mediatame$te de$tro de %$ pedido5 %$a o#erta5 %$a oport%$idad5 %$ lead5 %$a acti/idad ' %$a campaa. Ba #%$ci&$ estG dispo$ible de$tro del me$saEe emer-e$te de a'%da para e$tradas del campo de la c%e$ta.

Creacin de un nuevo contacto


+so
El empleado del departame$to de /e$tas crea %$a perso$a de co$tacto para la c%e$ta recie$teme$te creada.

0rocedi%iento
1. Para acceder a la acti/idad5 seleccio$e la si-%ie$te opci&$ de $a/e-aci&$* I+ de .e!Client de C*/ #estin de cuentas B.s/ueda, Accounts

2. 7$diH%e el $ombre del 7D de c%e$ta de la c%e$ta H%e acaba de crear ' seleccio$e B.s/ueda. =. Ha-a clic e$ el 7D de c%e$ta e$ la /ista -ista de resultados >. Abra el bloH%e de asi-$aci&$ Contactos$ seleccio$e 'uevos$ e i$diH%e los datos si-%ie$tes* 4o%!re de ca%po Datos generales 3ratamie$to 0ombre de pila Apellidos ?ra!a"o @%$ci&$ Departame$to Direcci&$ Co$tacto pri$cipal 3elR#o$o;E2te$si&$ @a2;E2te$si&$ M&/il Correo electr&$ico <eri#icado 7$diH%e los datos rele/a$tes 7$diH%e los datos rele/a$tes 7$diH%e los datos rele/a$tes 7$diH%e los datos rele/a$tes Asiste$te de /e$tas <e$tas Determi$ada a%tomGticame$te 3ambiR$5 la marca YSta$dardV 7$diH%e los datos rele/a$tes 7$diH%e los datos rele/a$tes 7$diH%e los datos rele/a$tes -cciones y valores de usuario Co%entario

9. P%lse E$ter. . Seleccio$e Insertar e$ el bloH%e de asi-$aci&$ Asi*nacin 0unciones interlocutor. 7. E$ la A'%da para e$tradas5 seleccio$e las si-%ie$tes* 4o%!re de ca%po -cciones y valores de usuario Co%entario

-signaciones de la funcin de interlocutor , SAP AG PG-i$a 12 de 20

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Gesti&$ de c%e$tas ' co$tactos (C

)* +PD

6r-. de <e$tas Ca$al de distrib%ci&$ Sector

6r-a$i:aci&$ de /e$tas de +P <e$ta directa 10 Sector de prod%ctos 10

K. E#ectJe las e$tradas si-%ie$tes* 4o%!re de ca%po -cciones y valores de usuario Co%entario

-signaciones de la funcin de interlocutor @%$ci&$ de i$terloc%tor Esta$dard !. Seleccio$e Bac). 10. Seleccio$e #rabar. Perso$a de co$tacto <eri#icado Seleccio$e de la lista desple-able.

*esultado
El empleado del departame$to de /e$tas .a a-re-ado %$a $%e/a perso$a de co$tacto a la c%e$ta. 6tra posibilidad para crear $%e/os co$tactos es %tili:ar la #%$ci&$ Crear c%e$ta rGpida de$tro de las tra$saccio$es CRM* P%ede crear $%e/os co$tactos i$mediatame$te de$tro de %$ pedido5 %$a o#erta5 %$a oport%$idad5 %$ lead5 %$a acti/idad ' %$a campaa. Ba #%$ci&$ estG dispo$ible de$tro del me$saEe emer-e$te de a'%da para e$tradas del campo de la c%e$ta.

Cinali&acin de la tarea
+so
El empleado del departame$to de /e$tas #i$ali:a la tarea Crear nueva cuenta para+.

0rocedi%iento
1. Para acceder a la acti/idad5 seleccio$e la si-%ie$te opci&$ de $a/e-aci&$* I+ de .e!Client de C*/ 2. E$ el Grea P%*ina inicial

is tareas abiertas5 .a-a clic e$ la tarea Crear nueva cuenta para+ .

=. Seleccio$e Si*ue Fijar en concluido. >. Seleccio$e #rabar ( Bac).

*esultado
El empleado del departame$to de /e$tas .a #i$ali:ado la tarea.

Creacin de una tarea para la cuenta


+so
, SAP AG PG-i$a 1= de 20

SAP Best Practices

Gesti&$ de c%e$tas ' co$tactos (C

)* +PD

El empleado del departame$to de /e$tas crea %$a tarea e$ la c%e$ta del clie$te.

0rocedi%iento
1. <%el/a a la C%e$ta de la empresa a tra/Rs de la r%ta de $a/e-aci&$ . (Seleccio$e la #lec.a $e-ra ' eliEa la c%e$ta recie$teme$te creada e$ el me$J co$te2t%al). 2. E$ el bloH%e de asi-$aci&$ Actividades plani0icadas5 seleccio$e 'uevos '5 a co$ti$%aci&$5 Tarea, Tarea BP. =. E#ectJe las e$tradas si-%ie$tes* 4o%!re de ca%po -cciones y valores de usuario Co%entario

Datos generales Descripci&$ @ec.a de /e$cimie$to @ec.a de i$icio 7mporta$cia *eferencias C%e$ta Perso$a de co$tacto Empleado Re#ere$ce 4otas 0otas Preparar i$#ormaci&$ detallada para el clie$te pote$cial ' la llamada. A%tomGticame$te determi$ada por el sistema Seleccio$e la perso$a de co$tacto recie$teme$te creada media$te la A'%da para e$tradas A%tomGticame$te determi$ada por el sistema Preparar llamada del clie$te L@ECHAM L@ECHAM M%' s%perior Comprobar la #ec.a. Comprobar la #ec.a.

>. Seleccio$e #rabar ( Bac).

*esultado
Ba tarea se -raba e$ la c%e$ta.

Creacin de una lla%ada saliente


+so
El empleado del departame$to de /e$tas llama al clie$te.

0rocedi%iento
1. E$ el Grea Actividades Plani0icadas5 seleccio$e'uevos ' a co$ti$%aci&$ In0orme de contacto, BP Re*1 2e interaccin. 2. E#ectJe las e$tradas si-%ie$tes* 4o%!re de ca%po , SAP AG PG-i$a 1> de 20 -cciones y valores de usuario Co%entario

SAP Best Practices

Gesti&$ de c%e$tas ' co$tactos (C

)* +PD

Datos generales Descripci&$ Bocatio$ @ec.a de i$icio De;A .ora Cate-orIa Se$tido 7mporta$cia Stat%s acti/o *eferencias C%e$ta 6r-a$i:aci&$ de /e$tas Atrib%tos de datos or-a$i:ati/os Co$tact LC8E03AM L6r-. <e$tas M LCa$al dist.5 SectorM A%tomGticame$te determi$ada por el sistema Seleccio$e la %$idad or-a$i:ati/a +PQS6QCE03ER Seleccio$e la combi$aci&$ del ca$al 10 de distrib%ci&$ ' de la di/isi&$ 10 desde la pr&2ima /e$ta$a emer-e$te. Seleccio$e la perso$a de co$tacto recie$teme$te creada media$te la A'%da para e$tradas El %s%ario determi$a esta #%$ci&$ de i$terloc%tor. Blamada del clie$te St. Beo$ Rot L@ECHAM L37EMP6M Blamada tele#&$ica Salie$te M%' s%perior Co$cl%ido C%alH%ier %bicaci&$ <eri#iH%e la #ec.a. El tiempo se determi$a a%tomGticame$te ' se pro-rama co$ la .ora act%al.

LC603AC36M

Empleado 4otas El clie$te aJ$ estG i$teresado ' $os proporcio$& mGs i$#ormaci&$ sobre Rl. =. Seleccio$e #rabar ( Bac).

7$trod%:ca %$a bre/e $ota H%e le i$diH%e H%e debe proporcio$ar toda la i$#ormaci&$ i$ter$a $ecesaria.

*esultado
El empleado del departame$to de /e$tas .a llamado al clie$te.

Ca%!io de una cuenta e6istente


+so
Desp%Rs de la llamada tele#&$ica5 el empleado del departame$to de /e$tas act%ali:a los datos de la c%e$ta e2iste$te5 por eEemplo5 la direcci&$ de e$tre-a5 el ca$al de com%$icaci&$ deseado o el $Jmero de #a2. AdemGs5 el stat%s de la c%e$ta debe cambiarse de Interesado a Cuenta.

0rocedi%iento
1. Para acceder a la acti/idad5 seleccio$e la si-%ie$te opci&$ de $a/e-aci&$*

, SAP AG PG-i$a 19 de 20

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Gesti&$ de c%e$tas ' co$tactos (C

)* +PD

I+ de .e!Client de C*/

#estin de cuentas B.s/ueda, Accounts

2. 7$diH%e el $ombre del 7D de c%e$ta de la c%e$ta H%e acaba de crear ' seleccio$e Bus/ueda. =. Ha-a clic e$ el $ombre de c%e$ta e$ la /ista -ista de resultados1 4o%!re de ca%po -cciones y valores de usuario Co%entario

Detalles de la cuenta ?ratar Medio de com%$icaci&$ @a2;E2te$si&$ Direcciones 4uevo Campos de direcci&$ rele/a$tes 7$diH%e %$ /alor @a2 7$diH%e %$ /alor

?ipos de direcciones D ?ratar 5ista Clases de direcci&$ *oles Editar lista Rol C%e$ta Direcci&$ de e$tre-a

>. Abra el bloH%e de asi-$aci&$ 2atos Area de ventas ' seleccio$e el p%lsador 'uevo1 9. Seleccio$e %$a combi$aci&$ de 6r-a$i:aci&$ de /e$tas ' Ca$al de distrib%ci&$ co$ la A'%da para e$tradas. E$ el caso de H%e $o estR dispo$ible5 a-re-%e el bloH%e de asi-$aci&$ Sales Area 2ata co$ el p%lsador de perso$ali:aci&$. Bos datos del Grea de /e$tas so$ rele/a$tes para la determi$aci&$ de precios e$ CRM. AdemGs5 el Grea de /e$tas es rele/a$te para el procesamie$to de doc%me$tos de /e$tas para este clie$te. Esto abre la .oEa i$#ormati/a del Grea de /e$tas. . DesplGcese .acia abaEo para acceder a la secci&$ Acuerdo de ventas ' seleccione /alores de la lista desple-able o la A'%da para e$tradas para los si-%ie$tes campos al me$os (tambiR$ se p%ede$ ma$te$er otros campos mGs adela$te e$ el sistema ERP e$ caso de co$#i-%rar %$a i$te-raci&$ ERP). Procedimie$to de determi$aci&$ de precios del clie$te5 por eEemplo5 EstG$dar Mo$eda5 por eEemplo5 E8R Co$dicio$es de pa-o5 por eEemplo5 pa-ar i$mediatame$te si$ ded%cci&$

7. Seleccio$e el p%lsador Bac) %bicado e$ la parte i:H%ierda de la pG-i$a. K. Seleccio$e #rabar.

*esultado
Se a-re-& i$#ormaci&$ adicio$al a la c%e$ta. Si tie$e i$te-raci&$ ERP5 la c%e$ta a.ora se replicarG e$ el sistema ERP. Ba i$#ormaci&$ de la c%e$ta se p%ede completar e$ el sistema ERP ' la c%e$ta se p%ede %sar e$ doc%me$tos de /e$tas. Bas #%$cio$es de i$terloc%tores ERP (e$ YrolesV CRM* 5 p. eE.5 desti$atario de merca$cIas co$ di#ere$tes direccio$es) podrIa$ asi-$arse mGs de %$a /e: a %$a c%e$ta. D%ra$te la creaci&$ de $%e/os doc%me$tos de /e$tas ERP e$ la "ebClie$t de CRM (p. eE.5 la o#erta de ERP) el sistema m%estra %$a selecci&$ de %$a /e$ta$a , SAP AG PG-i$a 1 de 20

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Gesti&$ de c%e$tas ' co$tactos (C

)* +PD

emer-e$te5 de la H%e se p%ede seleccio$ar %$a #%$ci&$ de i$terloc%tor /Glida. <ea tambiR$ Pedido +DP i$te-rado de ERP ' Gesti&$ de o#ertas (C >).

-gregue el organigra%a de proyecto a la cuenta e6istente


+so
Al .aber trabaEado d%ra$te al-J$ tiempo co$ el clie$te5 el empleado del departame$to de /e$tas apre$di& sobre las relacio$es de /arios co$tactos e$ el sitio del clie$te. Be -%starIa -rabar esta i$#ormaci&$ de$tro del co$E%$to de datos maestros de la c%e$ta para .acer %so de ellos d%ra$te el proceso de tra$sacci&$.

0rocedi%iento
1. Para acceder a la acti/idad5 seleccio$e la si-%ie$te opci&$ de $a/e-aci&$* I+ de .e!Client de C*/ 2. =. >. 9. . 7. K. !. 10. 11. 12. 1=. 1>. #estin de cuentas B.s/ueda, Accounts

19. 1 . 17. 1K. 1!.

20. 21. 22. 2=. 2>.

7$diH%e el $ombre del 7D de c%e$ta de la c%e$ta H%e acaba de crear ' seleccio$e B.s/ueda. De$tro del res%me$ de c%e$ta5 abra el bloH%e de asi-$aci&$ 6r-a$i-rama del pro'ecto. Seleccio$e el bot&$ de acci&$ Y0e1V desde la barra de $a/e-aci&$. 7$diH%e %$ tIt%lo para el $%e/o or-a$i-rama de pro'ecto5 p. eE.5 BP3Bu(in*Center3Sales1 7$trod%:ca %$ respo$sable de los datos5 p. eE.5 sales emplo(ee1 7$trod%:ca %$a or-a$i:aci&$ de /e$tas. <%el/a a la pa$talla ResJme$ de c%e$ta. Seleccio$e el bot&$ de acci&$ YFuncin #r%0icaV E%$to al or-a$i-rama de pro'ecto creado recie$teme$te. E$ la pr&2ima pa$talla de modelado -rG#ico5 seleccio$e YAdd contact41 Seleccio$e %$ co$tacto media$te la A'%da para e$tradas. E$ la secci&$ 52et1 Perso1 contacto ase-Jrese de H%e la #%$ci&$ del i$terloc%tor sea la Yperso$a de co$tactoV. E$ la secci&$ 52escripcin45 i$trod%:ca /aloracio$es para los /alores predetermi$ados5 p. eE.5 Alto para In0luencia en decisin compra1 A-re-%e %$ se-%$do co$tacto tal como se describe e$ los pasos 11 a 1=5 pero ase-Jrese de H%e el rol del se-%$do co$tacto es di#ere$te del primero (p. eE.5 respo$sable de la decisi&$&1 E$ el Grea de -rG#ico5 marH%e el primer co$tacto creado ' seleccio$e 5Add Relations6ip41 Seleccio$e la relaci&$ desde la pr&2ima selecci&$ emer-e$te5 e.-. 5Tiene in0luencia sobre41 E$ Detalle de relaci&$ i$trod%:ca los $ombres de las relacio$es5 p. eE.5 Persona de contacto 7 tiene in0luencia sobre Persona de contacto 81 E$ la secci&$ YDescripci&$V p%ede i$trod%cir el -rado de i$#l%e$cia5 p. eE.5 Fuerte1 A-re-%e %$ tercer co$tacto tal como se describe e$ los pasos 11 a 1=5 pero ase-Jrese de H%e el rol del tercer co$tacto sea di#ere$te de los roles de los dos primeros co$tactos5 p. eE.5 De#e de Pro'ecto 6EM. Seleccio$e el tercer co$tacto ' seleccio$e YAdd Relatio$s.ipV. 7$trod%:ca la relaci&$ e$tre el co$tacto 2 ' el = co$ detalles (p. eE.5 Yes s%perior aV). E$ el Grea Descriptio$ p%ede i$trod%cir la /aloraci&$ de las di#ere$tes estrate-ias. <%el/a a la pa$talla ResJme$ C%e$ta. Grabe las e$tradas.

, SAP AG PG-i$a 17 de 20

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Gesti&$ de c%e$tas ' co$tactos (C

)* +PD

Co%!inacin de cuentas
+so
El Ee#e de /e$tas combi$a dos c%e$tas dado H%e se cre& %$a se-%$da c%e$ta por accide$te. Seleccio$e %$a c%e$ta pri$cipal ' %$a c%e$ta s%bordi$ada. D%ra$te la combi$aci&$5 debe seleccio$ar los atrib%tos H%e se tra$s#erirG$ de la c%e$ta s%bordi$ada a la c%e$ta pri$cipal. 3e$-a e$ c%e$ta H%e la combi$aci&$ de c%e$tas tie$e %$ e$orme impacto e$ todos los datos relacio$ados co$ la c%e$ta5 como los datos de direcci&$5 datos ba$carios5 etc. Ble/e a cabo esta acti/idad co$ preca%ci&$ e$ sistemas prod%cti/os.

0rocedi%iento
1. Acceda al "ebClie$t de CRM como Ee#e de /e$tas. 2. Cree dos c%e$tas $%e/as5 LC8E03A2M ' LC8E03A=M5 se-J$ se describe e$ la secci&$ Creacin de una nueva cuenta a$tes de co$ti$%ar co$ los si-%ie$tes pasos. =. Para acceder a la acti/idad5 seleccio$e la si-%ie$te opci&$ de $a/e-aci&$* I+ de .e!Client de C*/ #estin de cuentas B.s/ueda, Accounts

>. E$ el Grea Searc65 seleccio$e Cuentas. 9. 8se los criterios de bJsH%eda para e$co$trar las dos c%e$tas H%e desee combi$ar* LC%e$ta 2M ' LC%e$ta =M. . E$ la Bista de res%ltados5 seleccio$e las c%e$tas ' eliEa Fusin de Cuentas. 7. E$ la /e$ta$a de diGlo-o de la pG-i$a "eb Crear caso de depuracin de datos5 marH%e la petici&$ aestro para la c%e$ta pri$cipal 9Cuenta 8:. K. Seleccio$e Fusionar a6ora. !. E$ el Grea Plani0icar Fusin5 i$diH%e %$a Fec6a de inicio ' Tiempo de ejecucin. 10. E$ el Grea Compara cuentas5 seleccio$e los datos H%e desea co$ser/ar e$ la c%e$ta pri$cipal. 11. Seleccio$e Con0irm. 12. Seleccio$e #rabar. 1=. Seleccio$e Iniciar.

*esultado
Bas dos c%e$tas se combi$a$ ' %sted p%ede acceder desde la c%e$ta de re-istro Pri$cipal a todas las acti/idades5 tra$saccio$es empresariales e i$#ormaci&$5 ademGs de atrib%tos de mar4eti$-5 H%e se crearo$ pre/iame$te e$ la se-%$da c%e$ta. El re-istro s%bordi$ado se marca a%tomGticame$te para el arc.i/o. Ba marca de arc.i/o $o se establece directame$te desp%Rs de .acer clic e$ er*e5 si$o a la .ora pro-ramada por el Eob de #o$do. El proceso -e$eral es semia%tomGtico5 co$ la reali$eaci&$ pro-ramada como %$ Eob de #o$do. P%ede e$co$trar la tarea de reali$eaci&$ rele/a$te e$ el Grea Searc6 de la pG-i$a Activities. Si $o se .a procesado correctame$te5 p%ede dese$cade$ar la acci&$ rele/a$te desde la tarea.

-signacin de la cuenta a "erar@uAa de cuentas


+so
El empleado del departame$to de /e$tas desea asi-$ar la $%e/a c%e$ta a %$a EerarH%Ia de c%e$tas e2iste$te.

, SAP AG PG-i$a 1K de 20

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Gesti&$ de c%e$tas ' co$tactos (C

)* +PD

6mita esta secci&$ si $o se .a co$#i-%rado %$a EerarH%Ia de c%e$tas e$ el sistema CRM $i replicado desde el sistema ERP.

0rocedi%iento
1. Para acceder a la acti/idad5 seleccio$e la si-%ie$te opci&$ de $a/e-aci&$* I+ de .e!Client de C*/ #estin de cuentas B.s/ueda* ;erar/u<as de cuenta

2. 7$serte el /alor = e$ el campo 72 jerar/u<a de la secci&$ Criterios de b.s/ueda para abrir la EerarH%Ia e2iste$te. =. Seleccio$e la EerarH%Ia de clie$tes e$ la Bista de res%ltados. El 7D ' la descripci&$ de la EerarH%Ia depe$de de las e$tradas H%e act%ali:& al crear la EerarH%Ia (descrita e$ la G%Ia de co$#i-%raci&$ C= ). Seleccio$e Tratar jerar/u<a. E2pa$da la EerarH%Ia. Seleccio$e el $i/el de EerarH%Ia al H%e desea asi-$ar la $%e/a c%e$ta5 por lo -e$eral5 la primera s%bEerarH%Ia. E$ el Grea Cuentas asi*nadas5 seleccio$e Tratar lista. E#ectJe las e$tradas si-%ie$tes* 4o%!re de ca%po Acco%$t 7D 0ombre Direcci&$ 7$icio /alide: @i$ de la /alide: K. Seleccio$e #rabar. -cciones y valores de usuario LC8E03AM Determi$ada a%tomGticame$te Determi$ada a%tomGticame$te Ho' =1.12.!!!!

>. 9. . 7.

*esultado
El empleado del departame$to de /e$tas .a asi-$ado la $%e/a c%e$ta a la EerarH%Ia e2iste$te.

(erificar el historial de pedidos e i%pri%ir la ho"a infor%ativa de la cuenta


+so
El empleado del departame$to de /e$tas desea /isitar a otro clie$te. Al preparase para la /isita5 /eri#ica las e$tradas relacio$adas co$ las tra$saccio$es empresariales recie$tes (p. eE.5 pedidos ' o#ertas) de$tro de la .oEa i$#ormati/a ' la imprime para te$er toda la i$#ormaci&$ a ma$o para c%a$do estR e$ el sitio del clie$te.

0rocedi%iento
1. Para acceder a la acti/idad5 seleccio$e la si-%ie$te opci&$ de $a/e-aci&$* I+ de .e!Client de C*/ #estin de cuentas B.s/ueda* Accounts

2. 8se los criterios de bJsH%eda para acceder a la c%e$ta LC8E03AM. =. Seleccio$e el e$lace de la c%e$ta.

, SAP AG PG-i$a 1! de 20

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Gesti&$ de c%e$tas ' co$tactos (C

)* +PD

>. Abra el bloH%e de asi-$aci&$ Y6#ertas ERPV para /eri#icar las o#ertas recie$tes H%e se e$/iaro$ al clie$te. 9. Abra el bloH%e de asi-$aci&$ YPedidos de clie$te ERPV para /eri#icar el .istorial de pedidos co$ el clie$te. Si el bloque de asignacin de ofertas ERP y pedidos de clientes ERP no se visualiza en la pgina del resumen de la cuenta, use la funcionalidad de personalizacin para visualizarlo en la pantalla . E$ la parte s%perior5 seleccio$e Si*ue >oja in0ormativa o Si*ue >oja In0ormativa P2F. 7. Seleccio$e Imprimir.

*esultado
El empleado del departame$to de /e$tas imprimi& la .oEa de datos de la c%e$ta para prepararse para la /isita al clie$te. Como co$sec%e$cia5 obtie$e %$a /ista detallada del clie$te a tra/Rs del .istorial de i$teracci&$5 el respo$sable5 las relacio$es5 los datos del depe$die$te del Grea de /e$tas ' otros detalles.

, SAP AG PG-i$a 20 de 20