GESTO DE SERVIOS EM BIBLIOTECAS: MELHORIA COM FOCO NO CLIENTE Chirley Cristiane Mineiro da Silva Gregrio Jean Varvakis Rados

Resumo
Realiza de forma sucinta um estudo de caso sobre os servios em bibliotecas. Busca alternativas para viabilizar indicadores que demonstrem as principais dificuldades e necessidades dos usurios em relao aos servios prestados pelas bibliotecas. Tem como objetivo identificar as caractersticas dos servios em bibliotecas decorrentes dos impactos das novas tecnologias e mapear a melhoria da qualidade dos servios. O mtodo utilizado foi entrevista a usurios de determinada biblioteca, identificando a qualidade desejada e a qualidade observada nos servios. Com base nos resultados, foram traados indicadores para as melhorias nos servios e realizado uma anlise da influncia da tecnologia. Assim, a pesquisa procurou identificar indicadores para possibilitar e melhorar os servios em bibliotecas, dando nfase ao cliente.

Palavras-chave: Gesto de servios em biblioteca, Usurios de biblioteca, Indicadores de qualidade. 1 INTRODUO As empresas e instituies deparam-se com a necessidade de aumento da eficincia e qualidade nos servios, para serem competitivas. Isto evidente quando se observa nas organizaes sobrecarga de trabalho, erros, retrabalhos e falta de definio clara das funes e procedimentos de cada funcionrio, bem como falta de informaes nas empresas sobre seus processos. Vive-se em uma poca de profundas inquietaes, onde as reais necessidades do homem e das organizaes modificam-se com a exploso permanente dos processos de mudana e com a constante inovao tecnolgica. Tais mudanas tambm atingem as bibliotecas, que colaboram com a educao e possibilitam acesso s diferentes fontes de informao.
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Para reverter este quadro, torna-se necessrio um entendimento da situao da biblioteca e uma reestruturao dos seus servio, garantindo, dessa forma, uma base para a melhoria contnua. Com a evoluo tecnolgica e as mudanas ocorridas nos ltimos tempos, as bibliotecas sentiram a necessidade de quebra de paradigmas, o "usurio" deixou de ser somente aquele usurio que empresta o livro, l e devolve, ele passou a figurar como "cliente, avaliador, cooperador das idias e sugestes. Assim, as bibliotecas devem elaborar produtos e servios com mais qualidade para poder disponibilizar informaes precisas aos seus usurios. At a dcada de 1990, a grande maioria dos estudos de usurios estavam mais voltados para as abordagens tradicionais e, por isso, de acordo com Ferreira (1996), os usurios eram vistos apenas como um dos integrantes do sistema, mas no como a razo de ser dos servios, sendo relegados posio passiva de receber bens e servios que lhes eram oferecidos, sem que suas preferncias fossem ouvidas e atendidas. Na fase do planejamento, no existia uma participao efetiva do usurio; a seleo e a aquisio dos produtos a eles oferecidos eram intuitivas. Isto acontecia porque existia uma diviso entre bibliotecas centradas em tecnologias e bibliotecas centradas em pessoas. Deste modo, os profissionais bibliotecrios comearam a definir a biblioteca do futuro, onde imprescindvel a participao dos usurios no planejamento dos sistemas de informao. Eles precisam agregar valor informao de forma continuada, pois, tanto as preferncias individuais como as grupais modificam-se no decorrer do tempo. As unidades de informaes devem ser modeladas de acordo com seus usurios, suas necessidades e expectativas, na busca e no uso de informao de forma a maximizar a eficincia das Unidades. Portanto, nessa pesquisa, espera-se contribuir significativamente para a melhoria dos servios em bibliotecas, buscar alternativas para viabilizar indicadores que demonstrem
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as principais dificuldades e necessidades dos usurios em relao biblioteca. 1.2 Objetivos 1.2.1 Objetivo geral O objetivo do trabalho desenvolver conhecimento, culminando na identificao de caractersticas de servios relevantes em uma biblioteca, com base nos impactos decorrentes de novas tecnologias aplicadas s bibliotecas, e, mapear a melhoria da qualidade dos servios. 1.2.2 Objetivos Especficos 1.2.2.1 Realizar uma reviso bibliogrfica relevante sobre os temas qualidade em servios, gesto de servios e tecnologias de informao; 1.2.2.2 Associar os conceitos de gesto e tecnologia de informao aos conceitos gerenciais de bibliotecas; 1.2.2.3 Determinar indicadores de qualidade de uma biblioteca; 1.2.2.4 Apoiar e atuar nas pesquisas do GRIFES junto gesto de Centros de Informao, bibliotecas. 1.3 Reviso de Literatura A gesto da qualidade em bibliotecas tem sido objeto de interesse dos administradores desses servios. Segundo Vergueiro (2000) as bibliotecas universitrias, como elementos para o desenvolvimento social do pas, passam a ter maior relevncia dentro do contexto social e econmico predominante no final do sculo XX. Assim, necessrio que elas definam prticas de trabalho e mtodos gerenciais que respondam, de maneira rpida e eficiente, tanto as demandas da sociedade como as caractersticas e necessidades especficas de sua clientela. A identificao e aplicao de indicadores de qualidade de servios podem ajudar a definir tal objetivo. De acordo com Wehmeyer (1996) o desenvolvimento de esforos para conquistar uma reputao de eficincia e
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preocupao junto aos clientes iniciativa importante para garantir o reconhecimento institucional. Vergueiro (2000) constata que a qualidade dos servios bibliotecrios na rea universitria requer indicadores que permitam avaliar esses servios. Algumas medidas de desempenho fornecem informaes nesse sentido, como por exemplo: acessibilidade, tempo de resposta, abrangncia da coleo e relevncia do acervo. Como destaca Cullen (1996) os indicadores foram inicialmente vistos como alvos numricos ou guias quantitativos para avaliar um servio especfico; mais recentemente tem sido encarado de maneira diversa, ou seja, como critrios gerais de excelncia para todos os aspectos dos servios e produtos disponibilizados aos clientes. Dessa forma, um dos fatores fundamentais para a gesto da qualidade em servios de informao o foco no cliente e importante para a definio de qualidade que sejam consideradas tanto a posio do cliente como a do fornecedor do produto ou do servio. De forma sucinta Prazeres (1996, p. 337) define qualidade como sendo, o que o cliente quer e como ele julga. A definio da qualidade apresenta mltiplos significados. Juran (1991) enfatiza dois desses significados: a Qualidade consiste nas caractersticas do produto que vo ao encontro das necessidades dos clientes e dessa forma proporcionam a satisfao em relao ao produto, e a qualidade a ausncia de falhas. A fim de apresentar um conceito que inclua ambos os significados, Juran (1991) define qualidade como adequao ao uso. A diferena fundamental ao se definir qualidade na prestao de servios encontra-se na subjetividade e na dificuldade de estabelecer o que qualidade, uma vez que os clientes reagem diferentemente ao que parece ser o mesmo servio. Cada cliente possui uma determinada percepo sobre qualidade e seus servios. Muitas vezes esta diferena implica at mesmo o estado de esprito do cliente no momento da
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prestao do servio; sendo assim, as pessoas possuem padres diferentes de qualidade. Em servios, Paladini (1995) afirma que so enfatizadas as relaes diretas com os clientes e o processo deve ser flexvel, porque o cliente participa do processo produtivo de forma efetiva. A qualidade dos servios pode ser percebida pelos clientes atravs dos seus componentes tangveis e intangveis. A tangibilidade de um servio consiste naquilo que o cliente sente e v, como por exemplo, a aparncia fsica da biblioteca, tanto interna quanto externamente. Ou seja, conservao do prdio, jardins bem cuidados, iluminao interna e externa, sinalizao, decorao, limpeza do ambiente, acesso, alm de uniforme, asseio e apresentao dos funcionrios. Os componentes intangveis so amabilidade, cordialidade e cooperao. A cordialidade traduzida atravs de um sorriso, de expresses adequadas, de uma atitude que traduza a disposio de servir. Portanto, os componentes intangveis esto diretamente equiparados com o relacionamento do pessoal da biblioteca com os clientes. Este ponto particularmente importante na rea de informao, basicamente preocupada com a prestao de um servio, o acesso informao (BUCKLAND, 1992, p. 3). Em outras palavras, pode-se dizer que o propsito fundamental de todos os servios de informao tem sido, e sempre ser, reduzir o tempo necessrio para que clientes / usurios especficos ganhem acesso informao que necessitam. As bibliotecas ou centros de informao caracterizam-se por serem prestadores de servios, alm de estarem sofrendo o impacto direto da mudana de paradigmas operacionais e gerenciais como resultado dos impactos da automao. Os servios possuem um elevado grau de intangibilidade. Por exemplo, quando um usurio da biblioteca vai fazer um emprstimo, ele vivencia o servio, ou seja, ele passa por um conjunto de influncias desde a sua entrada no local at sua sada com o emprstimo. Nota-se que quando se considera um
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produto, o grau de tangibilidade bem superior, pois o cliente v o mesmo. Outra caracterstica que diferencia os produtos dos servios que, no caso dos servios, geralmente necessria a presena dos clientes para a execuo dos mesmos. Um dos fatores mais crticos para a prestao de servios o fato dos mesmos no poderem ser estocados. Em outros termos, no existem etapas intermedirias entre a produo e o consumo dos servios. Em servios so enfatizadas as relaes diretas com os clientes e o processo deve ser flexvel, porque o cliente participa do processo produtivo de forma efetiva (PALADINI, 1995). Em relao aos indicadores de qualidade, devem ser organizados de tal forma a permitam visualizao fcil e segura dos resultados da empresa, tais como vendas, lucros, produo, produtividade, desperdcio e outras perdas, pontualidade e absentesmo, grau de satisfao dos colaboradores e clientes, nvel de acidentes de trabalho etc. As tcnicas para tratar adequadamente os indicadores da qualidade so baseadas em estatstica e h inmeras ferramentas disponveis como o controle estatstico da qualidade, controle estatstico do processo, capacidade do processo e vrias outras, simples e muito eficazes. Parasuraman, Ghobadian, Gianesi, Gronvoos, Johnston e Vergueiro so autores que definiram critrios de avaliao de qualidade e seus indicadores. A presente pesquisa utilizou dois modelos que mais se identificaram para avaliar os critrios de qualidade da biblioteca analisada, que foram os modelos citados por Gianesi e Parasuraman. Contudo, faz-se necessrio o mapeamento dos servios, assim como a identificao e entendimento das novas necessidades dos clientes frente s constantes mudanas em tecnologia da informao, para que estes centros possam alcanar a plena satisfao de seus clientes / usurios.

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2 METODOLOGIA A pesquisa desenvolvida, entre agosto de 2001 a julho de 2002, foi descritiva e caracterizada como pesquisa do tipo levantamento. Como instrumento de coleta de dados foi utilizado o questionrio. O universo da pesquisa foi constitudo de cem (100) questionrios aplicados a usurios de uma biblioteca setorial da Universidade Federal de Santa Catarina. As entrevistas foram realizadas em trs perodos: matutino, vespertino e noturno. Assim, optou-se em fazer uma pesquisa exaustiva, sendo pblico alvo: acadmicos, professores ou servidores. Os questionrios foram aplicados entre maio e junho de 2002, salientando que no era poca de paralisao e nem greve na Universidade. O formulrio foi estruturado com 13 perguntas para identificar os servios prestados pela biblioteca. Pretendia-se, com cada pergunta, estabelecer indicadores de qualidade. Esses indicadores foram separados em categorias: conhecimento tcnico, atendimento, cortesia, flexibilidade e tangveis. Os indicadores foram subdivididos em perguntas, para especificar melhor o grau de satisfao do usurio. Para responder as perguntas, os entrevistados teriam que analisar a qualidade desejada: quais os servios que eles desejariam encontrar na biblioteca; e a qualidade observada: o que observaram ou encontraram na biblioteca. Para um melhor atendimento, os pesquisadores explicaram o procedimento acima para os entrevistados. As respostas foram divididas em nveis de 01 a 05, tanto para a qualidade desejada, quanto para a qualidade observada. Os nveis foram categorizados da seguinte maneira: Nvel 01: pssimo; Nvel 02: insatisfatrio; Nvel 03: regular; Nvel 04: bom; Nvel 05: muito bom.
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3 RESULTADOS Para atingir os objetivos da pesquisa foram identificados o pacote de servios e os indicadores da biblioteca. 3.1 Pacote de servios Toda organizao oferece ao consumidor um conjunto de elementos que incorpora tanto bens fsicos como servios. O pacote de servios pode ser dividido em quatro partes fundamentais, como sugere Gianesi (1996). No caso da biblioteca analisada, os pacotes de servio encontrados foram: 1) Instalaes de apoio: refere-se ao aspecto fsico aonde o servio ser prestado e todos os equipamentos e mquinas utilizados para esse objetivo. Na Biblioteca analisada foram encontrados 07 estantes, onde so alocados os livros, 08 mesas e 40 cadeiras no salo central para estudos, 02 mesas aos fundos da biblioteca, 02 terminais de consulta ao acervo e 03 fichrios de metal para consulta. 2) Bens facilitadores: refere-se aos materiais fornecidos ao usurio para serem consumidos ou utilizados no processo de prestao de servios. A Biblioteca possui em seu acervo, livros, peridicos, fitas de vdeo, anais de congresso e obras de referncia. 3) Servios explcitos: so os benefcios percebidos diretamente pelo usurio e a principal razo de ser da prestao do servio. Na biblioteca existe o fornecimento de informao e o atendimento. 4) Servios implcitos: so considerados como acessrios, tambm chamados de benefcios psicolgicos e que no so identificados prontamente pelo usurio. Um exemplo disso seria: cortesia, clareza na comunicao com os usurios. 3.2 Critrios de avaliao

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Os critrios de avaliao determinaram os servios da Biblioteca analisada. Segundo Gianesi (1996) um conjunto de critrios avaliam um determinado servio, resumindo-se assim em nove itens, conforme a figura 1.

Figura 1 Critrios de avaliao da qualidade em servios Fonte: adaptado de Gianesi ; Correa, 1996.

No entanto, de acordo com Gianesi (1996) os critrios de avaliao da qualidade percebida pelo usurio dos servios so influenciados por quatro fatores fundamentais, como mostra a figura 2:

Figura 2 Relao entre critrios de avaliao, qualidade de servios e fatores que influenciam a avaliao do usurio. (Adaptado Gianesi, 1996).

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3.3 Critrios utilizados para avaliao

Para analisar a natureza dos servios prestados pela biblioteca, definiu-se pela aplicao de questes que identificassem, com a maior fidedignidade possvel, as variveis relacionadas satisfao e expectativas dos usurios desse tipo de servio. Optou-se tambm pelo uso das variveis descritas por Gianesi (1996), associando-se ao modelo modificado da Escala SERVQUAL de Parasuraman (1985), fazendo um correspondente com as variveis proposta pela presente pesquisa identificadas durante as entrevistas, destacadas na figura 3.
Critrios Critrios definidos por definidos por Gianesi (1996) Parasuraman (1985) Acesso Empatia Atmosfera/ar Empatia Critrios Significado propostos pela pesquisadora (2002) Acesso Horrios de funcionamento convenientes Empatia Atendimento individualizado, funcionrios que lidam de maneira cuidadosa com os usurios Conhecimento Conhecimento tcnico Tcnico para responder as perguntas dos usurios Garantias Realizao dos servios no prazo prometido Credibilidade Informao certa Flexibilidade

Competncia Consistncia Credibilidade segurana Custo Flexibilidade

Confiabilidade Garantias e Confiabilidade Garantias

Capacidade em se adaptar a mudanas Tangveis Tangveis Tangveis Aspecto visvel das instalaes Velocidade de Presteza Rapidez de Agilidade no atendimento Atendimento atendimento ao usurio; presteza em atender aos pedidos e reclamaes do usurio Figura 3: Critrios de avaliao de qualidade e seus indicadores. Fonte adaptado de Gianesi (1996), Parasuraman (1990) e observaes da pesquisadora (2002).

3.4 Determinantes para anlise Os determinantes propostos no item 3.3, bem como seus indicadores, foram a base para a elaborao de um instrumento
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de medida para a avaliao da qualidade desejada do servio da biblioteca. So eles: conhecimento tcnico, atendimento, cortesia (empatia), flexibilidade, tangveis. Os mesmos ficaram assim descritos, como mostrado na figura 4: CRITRIOS DE AVALIAO
DETERMINANTE Fornecimento de informao (Conhecimento Tcnico) INDICADORES Funcionrios conhecem a Biblioteca e possuem conhecimento tcnico suficiente para fornecer as informaes. Atendimento Capacidade dos funcionrios em traduzir as expectativas e necessidades dos usurios em aes concretas e rpidas, diminuindo a espera do usurio. Cortesia /Empatia Ateno, cuidado, interesse dos funcionrios pelos usurios. Flexibilidade Capacidade em se adaptar s mudanas para beneficiar os usurios. Tangveis Aspecto visvel das instalaes onde o servio est sendo oferecido. Figura 4: Determinantes propostos para a avaliao de servios em bibliotecas.

4 APRESENTAO E DISCUSSO DOS DADOS 4.1 Critrio Conhecimento Tcnico Na pergunta 1: pretendeu-se verificar se os funcionrios da biblioteca possuem conhecimento tcnico para responder as perguntas dos usurios, como mostra a figura 5:
100 80 60 40 20 0 1 2 3 4 5 Figura 5: Conhecimento Tcnico Qualidade Desejada Qualidade Observada

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Nota-se que o ndice dos satisfeitos se encontra entre os nveis 4 e 5, assim no havendo discrepncia entre a qualidade desejada e a qualidade observada. Os outros nveis se encontram igualados. 4.2 Critrio Atendimento Na pergunta 2: pretendeu-se verificar se o atendimento rpido? Resultado na figura 6.
80 70 60 50 40 30 20 10 0 1 2 3 4 5

Qualidade Desejada Qualidade Observada

Figura 6: Atendimento I

Neste caso, tambm correu igualdade entre os nveis, salientando que a satisfao que o usurio deseja e observa na biblioteca, ficou entre os nveis 4 e 5. Na pergunta 3: pretendeu-se verificar se quando necessrio existe atendimento individualizado, como mostra a figura 7:
60 50 40 30 20 10 0 1 2 3 4 5 Qualidade Desejada Qualidade Observada

Figura 7: Atendimento II

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Verificou-se que, nesse caso, houve diferena de satisfao no nvel 3 das qualidades, os outros itens se mantiveram paralelos. 4.3 Critrio Cortesia Na pergunta 4: foi perguntado se existe boa vontade em servir ao usurio, como mostra a figura 8.
70 60 50 40 30 20 10 0 1 2 3 4 5

Qualidade Desejada Qualidade Observada

Figura 8: Cortesia I

Neste caso, o ndice de satisfao do usurio ficou relacionado entre os nveis 4 e 5 da qualidade desejada e da qualidade observada. Foi perguntado, na questo 5, se os funcionrios tm capacidade de fazer o usurio se sentir seguro no atendimento, como mostra a figura 9:
60 50 40 30 20 10 0 1 2 3 4 5 Qualidade Desejada Qualidade Observada

Figura 9: Cortesia II

Nos nveis 1, 2, 3 o ndice de satisfao permaneceu igual, houve uma diferena entre os nveis 4 e 5 da qualidade desejada e da qualidade observada, e o ndice de satisfao permaneceu
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alto nos nveis 4 da qualidade observada e 5 da qualidade desejada. 4.4 Critrio Flexibilidade Foi perguntado, na questo 6, se os funcionrios atendem as necessidades que o usurio encontra na biblioteca, como mostra a figura 10:
60 50 40 30 20 10 0 1 2 3 4 5 Qualidade Desejada Qualidade Observada

Figura 10: Flexibilidade I

Houve um ponto de igualdade no nvel 4 da qualidade desejada e da qualidade observada, nota-se uma diferena de satisfao dos nveis 3 e 5, mais a predominncia da satisfao est entre os nveis 4 e 5. Na questo 7, foi perguntado se o horrio de funcionamento da biblioteca conveniente, como mostra a figura 11:
60 50 40 30 20 10 0 1 2 3 4 5 Qualidade Desejada Qualidade Observada

Figura 11: Flexibilidade II

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Nota-se que houve uma diferena de satisfao nos nveis 3 e 4, tanto da qualidade desejada, quanto da qualidade observada. E a maior predominncia da satisfao desejada e observada ficaram nos nveis 5. 4.5 Critrio Tangveis Na questo 8, foi perguntado se as instalaes fsicas so confortveis e funcionais (mesas, cadeiras, estantes), como mostra a figura 12:
60 50 40 30 20 10 0 1 2 3 4 5 Figura 12: Tangveis I Qualidade Desejada Qualidade Observada

Neste caso, notou-se que a qualidade desejada permaneceu abaixo da qualidade observada na biblioteca. Houve uma grande diferena nos nveis 5, assim o grande nmero de pessoas desejaram melhores instalaes fsicas e no encontraram no nvel 5 da qualidade observada, mas um grande nmero encontrou no nvel 4 da qualidade observada. Na questo 9, foi perguntado se os terminais de consulta esto em bom estado, como mostra a figura 13:
70 60 50 40 30 20 10 0 1 2 3 4 5 Figura 13: Tangveis II

Qualidade Desejada Qualidade Observada

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Nota-se que no nvel 2, houve uma diferena da qualidade desejada e da observada, os nveis 1, 2 e 4 permaneceram em igualdade e o nvel 5, houve uma maior satisfao na qualidade desejada do que da observada. Na questo 10, foi perguntado se o acervo da biblioteca possui ttulos interessantes, como mostra a figura 14:
80 60 40 20 0 1 2 3 4 5 Figura 14: Tangveis III

Qualidade Desejada Qualidade Observada

Neste caso, nota-se que a qualidade desejava nos nveis de 1 a 4, sempre manteve-se abaixo da qualidade observada. J no nvel 5 a qualidade desejada ficou superior qualidade observada. Mas, o ndice de satisfao permaneceu entre o nvel 4 da qualidade observada e 5 da qualidade desejada. Na questo 11, foi perguntado se o nmero de livros na biblioteca suficiente, como mostra a figura 15:
60 50 40 30 20 10 0 1 2 3 4 5 Figura 15: Tangveis IV Qualidade Observada Qualidade Desejada

Nota-se que os nveis 1, 3 e 4 se igualam, sendo que o grau de satisfao ficou no nvel 5 da qualidade desejada e no nvel 2
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da qualidade observada. O nvel 5 da qualidade observada, teve grau de satisfao 0. Na questo 12, foi perguntado se o salo central da biblioteca possui espao suficiente para atender aos usurios, como mostra a figura 16:
60 50 40 30 20 10 0 1 2 3 4 5 Qualidade Observada Qualidade Desejada

Figura 16: Tangveis V

Os nveis 1, 2, 3 da qualidade desejada, mantiveram-se abaixo da qualidade observada. No nvel 4 das duas qualidades, houve pouca diferena do grau de satisfao. No nvel 5 houve discrepncia entre o grau de satisfao. O grau de satisfao predominou nos nveis 3 da qualidade observada e 5 da qualidade desejada. Na questo 13, foi perguntado se o site da biblioteca til para o usurio, como mostra a figura 17:
60 50 40 30 20 10 0 1 2 3 4 5

Qualidade Desejada Qualidade Observada

Figura 17: Tangveis VI

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Neste caso, a qualidade desejada permaneceu abaixo da qualidade observada nos nveis 1, 3 e 4, no nvel 2 houve igualdade entre o grau de satisfao. Os nveis 5 das qualidades foi onde predominou o grau de satisfao dos usurios. 4.6 Sugestes para Melhorias Os critrios Conhecimento tcnico, Cortesia e Flexibilidade foram considerados bons. Para aumentar o nvel da qualidade da biblioteca, poderia ser realizado mais treinamento dos funcionrios, para que estes obtenham maiores conhecimentos. No critrio Atendimento, poderia ser disponibilizada uma pessoa para o atendimento ao usurio, essa pessoa ficaria a disposio para responder as dvidas dos usurios. J Critrio Tangveis o que necessita mais de mudanas e para ser melhorado, precisaria de uma reforma nas instalaes fsicas, obter mais 2 terminais de computador do que j possui na biblioteca, sendo que estes estejam em condies de uso. Seria desejvel mais aquisio de ttulos novos e com duplicidade para atender a demanda. Outra sugesto seria treinar o usurio a utilizar a biblioteca, pois muitas insatisfaes de usurios em bibliotecas ocorrem por no conhecerem o servio. 5 CONCLUSES O avano tecnolgico trouxe mudanas significativas para as bibliotecas, tambm trouxe reflexos significativos para um novo comportamento dos servios neste setor. Estes reflexos baseiam-se no cliente/usurio, assim, buscou-se identificar quais eram suas necessidades para poder oferecer melhores servios. Nesta pesquisa tentou-se identificar os indicadores de qualidade de uma determinada biblioteca e o grau de satisfao de seu usurio. Percebeu-se que o usurio muitas vezes desconhece o funcionamento de uma biblioteca, por este motivo
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ele se fixa nos aspectos mais visveis desta, como o atendimento, as instalaes fixas e o produto que ele busca, no caso, os livros. Mas, desconhece muitas vezes como utilizar a biblioteca, como buscar ou encontrar um livro na estante. Deste modo, o que acontece falta de comunicao e informao entre biblioteca e usurio. Pois, se as instalaes de uma biblioteca no andam muito bem, mas seu servio em relao ao atendimento ou o produto insupervel, o usurio ignorar as ms instalaes. Caso contrrio, ele reclamar de todo o servio prestado pela biblioteca. Contudo, tentou-se buscar novas alternativas para viabilizar a estrutura dos servios de bibliotecas, propondo algumas sugestes de melhorias. REFERNCIAS
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SERVICE MANAGEMENT IN LIBRARIES: IMPROVEMENT WITH FOCUS ON THE CUSTOMER

Abstract It carries through of form sucinta a case study on the services in libraries. Search alternative to make possible pointers that demonstrate to the main difficulties and necessities of the users in relation to the services given for the libraries. It has as objective to identify the characteristics of the services in decurrent libraries of the impacts of the new technologies and to mapear the improvement of the quality of the services. The used method was interview the users of determined library, identifying the desired quality and the quality observed in the services. On the basis of the results, had been indicating tracings for the improvements in the services and carried through an analysis of the influence of the technology. Thus, the research looked for to identify pointers to make possible and to improve the services in libraries, giving emphasis to the customer. Keywords: Service Management; Library services - manangement, Library users; quality standards .

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_______________________________________ Chirley Cristiane Mineiro da Silva Bacharel em Biblioteconomia pela Universidade Federal de Santa Catarina Florianpolis Santa Catarina E-mail: krykr@bol.com.br Gregrio Jean Varvakis Rados Doutor em Engenharia da Manufatura pela Universidade Loughboroug Inglaterra Mestre em Engenharia de Produo pela Universidade Federal de Santa Catarina - UFSC Professor no Departamento de Cincia da Informao - UFSC E-mail: grego@eps.ufsc.br ___________________________________________

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