A qualidade dos servios prestados e a satisfao dos usurios em uma Biblioteca Universitria

Michele Marques Baptista

Bibliotecria Coordenadora do Setor de Atendimento da Biblioteca Central da Universidade de Caxias do Sul

Michele Poleto Lesina Leonardt

Funcionria da Biblioteca Central da Universidade de Caxias do Sul

Resumo
Este artigo apresenta uma pesquisa qualitativa com o objetivo de analisar como realizado o atendimento na Biblioteca Central da Universidade Caxias do Sul, localizada na cidade de Caxias do Sul - RS. Neste estudo ser apresentada a definio de qualidade, bem como o nvel de satisfao e os elementos que influenciam os seus usurios em seu processo decisrio. Para isso, foi realizada uma pesquisa de satisfao, com o objetivo de levantar a percepo dos usurios em relao qualidade percebida nos servios oferecidos pela Biblioteca, e seus resultados foram analisados. A partir disso, podem-se identificar algumas oportunidades para a Instituio qualificar seus servios e satisfazer seus usurios, e as concluses desta anlise podem orientar possveis aes futuras.

Palavras-chave: Qualidade. Atendimento aos usurios. Biblioteca Universitria.

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1 Introduo
Atender com qualidade os usurios o principal desafio das bibliotecas na atualidade. Para tanto, dever haver, segundo Denton (1990), uma equipe dedicada e com perfil adequado. O autor ainda afirma que isso imprescindvel para a empresa possuir um servio com qualidade e que possa satisfazer seus clientes, sendo caractersticas essenciais na prestao de servios. Entretanto, Lovelock e Wright (2001) comentam que a qualidade dos servios e a satisfao dos clientes no so a mesma coisa, j que as percepes dos clientes se baseiam em avaliaes cognitivas de longo prazo e a satisfao uma reao emocional de curto prazo. Muitas vezes, o que os clientes recebem no aquilo que estavam esperando e isso traz um desconforto, tambm chamado de lacuna. Em relao aos prestadores de servios, estes devem reduzir tais falhas ao mximo, para que consigam conquistar a confiana de seus clientes. Cabe destacar que uma Biblioteca Universitria uma universidade em si mesma, que tem papel imprescindvel na preservao e disseminao de informaes e conhecimento. Para que isso acontea preciso que haja uma equipe capaz e eficiente (PRADO, 2003). J Silva e Arajo (2003) descrevem que a finalidade de uma biblioteca universitria somente atender s necessidades de estudos, consultas e pesquisas de professores e alunos da Universidade. Dentro do tema proposto, ser analisado como feito o atendimento aos usurios da Biblioteca Central (BICE), caracterizada por ser um processo bastante complexo, pois circulam em mdia 3.000 pessoas ao dia. Ressalta-se que a BICE dividida em diversos setores, tais como: Videoteca (vdeos, CDs, DVDs), Peridicos (revistas, jornais e artigos), Referncia (enciclopdias, dicionrios, atlas, anais de congressos, folhetos, estando includa neste setor a Biblioteca da Ps-graduao, dos Direitos da Criana, do Fundo Monetrio Internacional (FMI), e as Colees Especiais, juntamente com a Mapoteca), Base de dados, Centro de Documentao (Cedoc), Atendimento (emprstimos, devolues, informaes), Processo tcnico e a Restaurao. Na Biblioteca trabalham em torno de 40 funcionrios, alm de terceirizados.

pel importante na funo de preservar e disseminar conhecimento. Em uma biblioteca um elemento importante o bom atendimento, o que promover um conceito alto para a mesma. Tambm indispensvel que todos os funcionrios conheam bem os setores, pois na falta de algum funcionrio, no ficar prejudicado o seu funcionamento, afirma Prado (2003). Na opinio de Milanesi (1985), a universidade e a biblioteca refletem-se, alm disso, o autor observa que a qualidade de uma instituio de ensino superior medida pela excelncia de sua biblioteca, no sendo aceitvel uma universidade de alto nvel com um acervo precrio, pessoal incompetente e espao inadequado. Silva e Arajo (2003) dizem que em cada biblioteca h uma realidade diferente, pois est ligada a diversos contextos, sendo constituda de acordo com os interesses e necessidades de seus usurios. Porm, devem ter alguns objetivos que so essenciais: servir de instrumento e difuso cultural; atender a todos os usurios indistintamente; preservar os documentos e as informaes neles contidas; possibilitar sua recuperao, divulgar em tempo hbil; promover e divulgar eventos culturais. A principal funo de uma Biblioteca Universitria proporcionar aos usurios servios de informao e disponibilizar suporte s atividades de ensino, pesquisa e extenso. As bibliotecas so distribuidoras de informaes, desempenhando papel fundamental no desenvolvimento da sociedade, ocasionando transformaes cientficas, tecnolgicas e educacionais em diversas reas do conhecimento, diz Schweitzer (2007). Em uma biblioteca, conforme Ribeiro, Silva e Marcondes (2007), fundamental que seja desenvolvido um processo de qualidade e melhoria que potencialize o servio oferecido, em outras palavras, no deve ter diferenas no servio prestado e no que desejado. Relatam ainda que os equipamentos e as instalaes podem estar diretamente ligados qualidade dos servios.

2 Biblioteca Universitria
Biblioteca um instrumento de autoeducao para desenvolver ideias. A universidade e a biblioteca, desde os mais remotos tempos, desempenham paBibl. Univ., Belo Horizonte, v.1, n.1, p. 50-59, jan./jun. 2011

2.1 Qualidade nos servios

Segundo Rocha e Gomes (1993) vrios conceitos de qualidade so encontrados na literatura, mas todos refletem um objetivo comum: a satisfao do usurio, conquista e garantia do mercado. Segundo Grnroos

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(2004), qualidade de um servio ou produto qualquer coisa perceptiva ao usurio. O autor ainda afirma que a vantagem competitiva de uma empresa depende da qualidade do valor de seus bens e servios devendo levar em conta de como a qualidade percebida pelos clientes. Nessa direo, qualidade, para Shiozawa (1993), a maximizao do sucesso do usurio. A qualidade dos servios percebida, muitas vezes, nos detalhes, e o conceito de qualidade, ento, deve levar em conta o processo humano, se for o caso, na gerao do servio. (EBERLE; MILAN, 2009, p. 30). Em se tratando de prestao de servios, um ponto importante a equipe de contato, o atendimento em si, pois sero eles que faro a diferenciao e assim criar satisfao para os usurios, afirmam Hoffman e Bateson (2003). o modo como as coisas sero feitas que ser o fator decisivo na escolha do servio, no qual o usurio ser conquistado. Assim, atendimento descrito por Prazeres (1996) como a velocidade, competncia e a disponibilidade com que os usurios so acolhidos e lhes so prestados os servios. A busca pela qualidade nos servios e, acima de tudo, um atendimento com qualidade devem ser constantes, pois ser a partir desse contato que a biblioteca conquistar a confiana e a fidelidade junto aos seus usurios. Nesse sentido, atendimento ao usurio, para Nobre (2003), consiste em uma atitude positiva de dar ateno, permitindo que ele manifeste suas necessidades, ouvindo-o com interesse, dando soluo aos seus problemas, ou ento, encaminhando-o pessoa certa. Por fim, Barcellos (2009) ressaltam a importncia que a avaliao quantitativa da qualidade de produtos e servios possui, e uma das formas de mensurar a qualidade percebida atravs de modelos dinmicos da satisfao do usurio. Nesse sentido, Milan e Maioli (2005) afirmam que a qualidade deve ser vista como um diferencial nos produtos e servios para assim prover satisfao dos clientes. Kotler e Keller (2006) colocam que qualidade o segredo para criar valor e satisfazer o cliente.

podendo levar insatisfao se o resultado no for conforme o esperado ou no tenha superado as expectativas dos usurios, segundo Zeithaml e Bitner (2003). Kotler (1998) define satisfao como o sentimento de prazer ou decepo que resultado da comparao do que foi recebido com as expectativas da pessoa. Na opinio de Denton (1990), a satisfao ocorre quando a empresa enfoca seus esforos em servios com qualidade. Eberle e Milan (2009) complementam que satisfazer usurios se preocupar com o atendimento ou no das expectativas. Os usurios experimentam vrios nveis de satisfao aps cada servio e avaliam se suas expectativas foram atendidas ou at mesmo ultrapassadas. Sendo essa satisfao um estado emocional, suas reaes podem envolver raiva, insatisfao, irritao, indiferena ou alegria, complementam Lovelock e Wright (2001). Com isso, Las Casas (2001) salienta que necessrio dar treinamento em todos os nveis da organizao, usando de comunicao adequada, ou seja, os funcionrios devem ser convencidos e gratificados pelos resultados obtidos. Outro fator importante implantar uma filosofia empresarial de satisfao dos consumidores, no apenas transmitir regras. Os funcionrios precisam acreditar que se os clientes forem bem tratados traro benefcios a si mesmos. Hoffman e Bateson (2003) colocam que preciso que a biblioteca defina e mea a satisfao dos usurios, nunca devendo esperar por reclamaes para ento identificar os problemas na prestao de servios. Antes de a biblioteca querer melhorar seus nveis de satisfao, deve primeiro descobrir se seus usurios esto satisfeitos ou insatisfeitos, o que pode ser feito com uma avaliao de satisfao. Usurios satisfeitos disseminam informaes positivas, reduzindo o custo para atrair novos usurios, segundo Lovelock e Wright (2001). Essa avaliao pode ser feita por meio de uma pesquisa de satisfao. Segundo Rossi e Slongo (1998), pesquisa de satisfao de usurios uma parte do sistema de informaes da biblioteca, que escuta o cliente atravs do ponto de vista do mesmo. Ela mede sua qualidade externa, podendo indicar caminhos para futuras tomadas de decises. Os autores enfatizam que essa pesquisa traz vrios benefcios, tais como: a) percepo mais positiva dos usurios quanto biblioteca; b) informaes precisas e atualizadas quanto s necessidades dos usurios;
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2.2 Satisfao dos usurios

Satisfao a avaliao feita pelos usurios a respeito de um produto ou servio, que ser influenciada por atributos especficos do servio e pelas percepes de qualidade. Fatores emocionais e necessidades pessoais tero influncia para o sucesso ou fracasso do servio,

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c) relaes de lealdade com os usurios, baseadas em aes corretivas; d) confiana desenvolvida em funo de maior aproximao com o usurio. Tambm importante, para Cobra (2001), que, alm de satisfazer as necessidades dos usurios, preciso procurar formas de encant-los.
E isso implica em identificar necessidades latentes e descobrir desejos ocultos, de forma a desenvolver produtos e servios que atendam as necessidades. Isto posto, preciso desenvolver servios surpreendentes e encantadores e, por fim, comunicar esses servios aos clientes e consumidores finais. (COBRA, 2001, p. 148).

3.1 Objetivos da pesquisa

Objetivo geral, para Furast (2006), a definio com previso e clareza dos resultados a que se pretende chegar, ou seja, o fim que se quer alcanar. Sendo assim, o objetivo geral da pesquisa analisar o processo de atendimento aos usurios da Biblioteca Central da Universidade Caxias do Sul (BICE/UCS). Quanto aos objetivos especficos, por sua vez, para Lakatos e Marconi (2001), h uma funo intermediria e instrumental, que permite atingir o objetivo geral. Dessa forma, os objetivos especficos do trabalho so: a) mapear e descrever o processo em estudo; b) identificar oportunidades de melhorias; c) propor melhorias no processo de atendimento aos usurios; d) mapear e diagramar o processo proposto; e) discutir a viabilidade tcnica e operacional das aes propostas.

Assim, o autor afirma que h quatro passos para o encantamento dos usurios: a) a biblioteca deve saber quem so seus usurios e o que eles querem; b) diferenciar suas necessidades e valores; c) interagir com cada um; d) redefinir e customizar cada servio a fim de atender as necessidades e expectativas dos seus usurios. Usurios satisfeitos trazem valor para a biblioteca. Rust, Zeithaml e Lemon (2001) atribuem esse valor como sendo a base do relacionamento do usurio com a biblioteca. Seu valor fortalecido medida que as experincias de pesquisa e uso dos servios pelos usurios satisfaam ou excedam suas expectativas; mas o contrrio pode acontecer tambm, se o usurio fica insatisfeito com um servio ou produto, ele pode se transformar em um transtorno para a biblioteca.

3.2 Mtodo de pesquisa: tcnicas e procedimentos adotados

Existem muitas formas de se caracterizar uma pesquisa. Segundo Pacheco Jnior, Pereira e Pereira Filho (2007), ela caracterizada segundo a natureza das variveis, o grau e a natureza, o objetivo, a coleta de dados, a amplitude e a profundidade da pesquisa. Assim, existem trs aspectos a considerar: a) natureza: pode ser considerada como qualitativa ou quantitativa; b) tipo de pesquisa: exploratria, descritiva ou conclusiva causal; c) profundidade e amplitude da pesquisa. Para Mattar (2001) as pesquisas descritivas so aquelas que tm por caractersticas: objetivos bem definidos, procedimentos formais, so bem estruturadas e dirigidas para a soluo de problemas. A pesquisa qualitativa, para McDaniel e Gates (2005), empregada para indicar pesquisas cujas descobertas no so sujeitas quantificao nem anlise quantificativa. O tipo de pesquisa escolhido neste trabalho foi a qualitativa descritiva, pois ela umas das pesquisas de marketing mais utilizadas, na qual o pesquisador sabe exatamente o que pretende, quem e o que deseja medir, quando, onde e como o far e por que dever ser feito.

3 Caracterizao do ambiente de pesquisa

O presente estudo foi desenvolvido na Biblioteca Central da Universidade Caxias do Sul, localizada na cidade de Caxias do Sul, no Estado do Rio Grande do Sul, sendo fundada em 1967 com o intuito de desenvolver a regio. Na Instituio so prestados vrios servios aos usurios, tais como: emprstimos de materiais, pesquisas acadmicas, eletrnicas, entre outros; aos alunos e professores. Alm de disponibilizar pesquisas de diferentes materiais (jornais, revistas, artigos, livros, etc) comunidade em geral.
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Este trabalho est divido em trs etapas distintas: a primeira est constituda pela anlise das respostas obtidas por meio de um roteiro de questes; a segunda relaciona-se anlise das respostas obtidas; e a terceira foi anlise geral e o grau de satisfao dos usurios.

A qualidade percebida tambm divida em seis critrios: a) profissionalismo e habilidades, que esto relacionados a resultados, e so uma dimenso tcnica da qualidade;

3.3 Qualidade percebida em relao aos servios prestados

Segundo Slack (1997, p. 552), qualidade a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores [...], mas basear a definio de qualidade em expectativas um problema, pois pode acontecer que as expectativas variam entre os usurios, com isso, as percepes tambm variam. Nos servios essa variao acontece mais pelo fato de serem intangveis, e isso leva os usurios a terem percepes diferentes em diversos momentos (SLACK, 1997). Nesse sentido, Grnroos (1999) coloca que a qualidade nos servios deve ser aquela que os usurios percebem, pois a comparao das percepes com as expectativas dos clientes. De acordo com Kotler (1998), a qualidade percebida est relacionada com a satisfao dos usurios. Para Gale (1996) a qualidade percebida o que os usurios pensam a respeito dos produtos ou servios, comparando com os da concorrncia, enquanto o valor percebido a qualidade que o mercado percebe em relao ao produto ou servio. Consoante isso, Milan, Brentano e De Toni (2008) reforam que o mais importante o que o usurio percebe em relao qualidade. Grnroos (1999) acrescenta que a qualidade percebida pode ser dividida em duas: a tcnica e a funcional, em que a tcnica o resultado do processo produzido por determinado processo, e a funcional est relacionada ao processo de produo do servio, ou seja, de como o usurio recebe o servio e o vivencia. Ainda no que diz respeito ao conceito de qualidade percebida, segundo Zeithaml e Bitner (2003, p. 87): Os clientes percebem os servios em termos da qualidade dos servios e de quo satisfeitos eles estejam com respeito ao conjunto total de suas experincias de servios. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000) acrescentam que a qualidade em servios no pode ser objetivamente mensurada, pois contm muitas caractersticas psicolgicas.

b) reputao e credibilidade: tem relao com a imagem e satisfaz, tendo uma funo de filtragem; c) atitudes e comportamento, facilidade de acesso e flexibilidade, confiabilidade e honestidade e recuperao, que so relacionados a processos e representam uma funo da qualidade (GRNROOS, 1999). Para os autores Gianesi e Corra (1994) o fator qualidade dado pela comparao entre a percepo do servio prestado e a expectativa que o usurio tem com o mesmo. O usurio no ficar satisfeito se o nvel de percepo estiver abaixo do esperado, e assim ter a percepo de um servio sem qualidade, podendo a qualidade tambm ser definida como o grau de satisfao. Eles afirmam que as expectativas e a percepo esto relacionadas ao servio prestado, e possuem alguns aspectos: a) consistncia, que tem relao com a experincia anterior, no varia no processo e nem no resultado; b) competncia, habilidade e conhecimento para executar o servio; c) velocidade de atendimento, prontido da empresa e seus funcionrios em prestar o servio; d) flexibilidade, ser capaz de mudar e adaptar a operao; e) credibilidade/segurana, baixa percepo de risco; f ) acesso, localizao conveniente; g) tangveis, aparncia de qualquer evidncia fsica; h) custo, fornecer servios a baixo custo. Corra e Caon (2002) afirmam que uma gesto da qualidade eficiente responsvel por gerar nveis de satisfao que garantam que os usurios fiquem fidelizados. Mais que usurios retidos, eles sero divulgadores da empresa no seu crculo de influncias, o que levar a ampliao da participao de mercado e acima de tudo conquistar novos usurios.
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Por fim, tambm pode ser definida como a qualidade percebida dos servios um componente da satisfao de clientes (ZEITHAML; BITNER, 2003, p. 87). Qualidade essa que tambm pode ser influenciada pelas expectativas e percepes dos usurios, aumentando o nvel de satisfao, e consequentemente, a reteno e lealdade. (MILAN; TREZ, 2005).

vao e desaprovao: as salas de estudos, a maioria est satisfeita, com 44%, mas um percentual de mais de 20% esto insatisfeitos. Outro item que tambm teve bastante desaprovao foi o item acervo de livros existente, com percentual de 26%. Tambm pode-se verificar que um percentual razovel dos entrevistados desconhecem alguns servios apresentados pela Biblioteca, entre eles o acervo da videoteca (vdeos e DVDs), com percentual de 26%, o acervo de referncia (dicionrios e enciclopdias), com 19% dos entrevistados, o acervo de revistas, com 15%, e as salas de multimeios, com 20% dos pesquisados. Os servios prestados pelo posto de devoluo, recepo, balco de atendimento e balco de emprstimos tiveram aprovao dos usurios tambm com ndices de mais de 60%, o que demonstra que esto satisfeitos com esses servios. Em relao organizao do acervo, mais de 60% dos entrevistados esto satisfeitos. No item horrio de atendimento da Biblioteca teve um alto ndice de usurios muito satisfeito 21%, e tambm 50% esto satisfeitos, mostrando um ndice muito baixo de desaprovao apenas 2% esto totalmente insatisfeitos com o mesmo. O resultado da pesquisa demonstra que a grande maioria dos usurios da Biblioteca Central est satisfeita com toda a estrutura da mesma, incluindo a parte do atendimento, das dependncias e no geral do acervo dos diversos materiais.

4 Desenvolvimento da pesquisa
Foi realizada a pesquisa com 100 usurios da Biblioteca Central entre os dias 1o e 2 de outubro de 2009, feito de forma aleatria. Para a caracterizao da pesquisa, foi entregue um questionrio, conforme modelo em anexo, no qual foram levantadas informaes sobre o sexo, idade e a relao que o entrevistado tem com a instituio.

4.1 Anlise e interpretao dos resultados

De acordo com os entrevistados, verifica-se que a maioria est satisfeita com os servios prestados pela Biblioteca em modo geral. Na coleta de dados podese observar que 53% dos entrevistados so do sexo feminino e tm idade mdia de 23 anos e 47% so pessoas do sexo masculino com uma mdia de idade de 28 anos. Em relao ao vnculo com a Instituio, foi observado que 57% dos entrevistados so alunos da graduao, 15%, da ps-graduao (incluindo cursos de especializao, mestrado e doutorado) e outros 28%, funcionrios, professores, alunos do Centro Tecnolgico Universidade de Caxias do Sul (CETEC/UCS) e visitantes. A pesquisa mostrou que mais de 60% dos entrevistados esto satisfeitos com a estrutura geral apresentada pela Biblioteca. Por meio da anlise descritiva dos dados, pode-se identificar o grau de satisfao dos alunos nos atributos analisados. Foi verificado que 72% dos entrevistados esto satisfeitos com a adequao dos espaos existentes e apenas 5% mostraram-se insatisfeitos. Com relao aos itens clareza no atendimento, rapidez, disponibilidade dos funcionrios, cortesia e disposio, a grande maioria demonstrou estar satisfeita, com percentuais de mais de 50%; 20% esto totalmente satisfeitas; por outro lado, menos de 10% mostraram-se insatisfeitas nesses aspectos. No item de divulgao de informaes sobre a Biblioteca pode-se verificar que 36% esto satisfeitos; por outro lado, 31% esto insatisfeitos. Verificou-se tambm que outro ponto teve ndices altos de aproBibl. Univ., Belo Horizonte, v.1, n.1, p. 50-59, jan./jun. 2011

4.2 Oportunidades de melhorias

A partir da percepo dos entrevistados, foram identificados oportunidades de melhorias nos servios prestados, o que pode ser desdobrado em algumas aes: a) melhorar as divulgaes de informaes sobre a Biblioteca, pois muitos afirmam que as mesmas so insuficientes; b) verificar possibilidades de aquisies de livros de outra forma, o normal a compra pelos Centros Acadmicos. Seria interessante ter uma cota de aquisio pela Biblioteca, onde seriam adquiridos os livros mais procurados; ou mesmo por sugestes dos alunos; c) melhorar as salas de estudos, pois esta uma das grandes insatisfaes dos entrevistados, que disseram que h muito barulho com as atuais e que so abafadas (deveriam ser mais ventiladas), causando transtornos.

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Outro ponto a levar em considerao que muitos entrevistados desconhecem vrios servios disponibilizados pela Biblioteca: acervo da videoteca (vdeos, DVDs e mapas), o acervo de referncia (dicionrios, enciclopdias e atlas), o acervo de revistas e jornais e as salas de multimeios, os quais so muito ricos em materiais. Nesse caso, poderia ser feito uma divulgao maior desses servios, para serem mais bem utilizados e aproveitados pelos usurios da Biblioteca.

volvam e implementem alguns estudos de avaliao dos servios que prestam, onde poder ser avaliada a qualidade e a satisfao junto de seus usurios e, com isso, podero valorizar melhor seu principal pblico, os alunos, que so a maioria dos frequentadores da Biblioteca. Outro ponto a ser observado que, em decorrncia dos fatores identificados pelos nveis de satisfao apresentados, podem ser tomadas decises no que diz respeito s prioridades da Biblioteca, como, por exemplo, investimentos na parte de instalaes (salas de estudos), divulgao (informaes pela internet) e possveis mudanas na compra de acervo de livros. Pode-se observar neste artigo que a qualidade dos servios prestados influencia muito a satisfao dos clientes. Espera-se que este trabalho tenha chegado ao seu objetivo principal, qual seja, conhecer o atendimento da Biblioteca, e assim mostrar como a qualidade influencia na satisfao.

5 Consideraes finais
Pelos resultados provenientes da pesquisa pode-se verificar a existncia de uma relao entre a qualidade percebida pelos usurios e a que realmente proporcionada pela Biblioteca, o que demonstra a preocupao que a mesma tem com a qualidade, e isso sempre deve ser reforado. fundamental que as bibliotecas universitrias, excetuando as peculiaridades de cada uma, desen-

University library users satisfaction and its attendance service quality: a qualitative study

Abstract
This article presents a qualitative study that aimed to analyze how the attendance service is performed at the Central Library of the Universidade de Caxias do Sul, from Caxias do Sul - RS. The study presents a definition of quality, satisfaction levels and factors that affect its users in their decision making process.Then, a qualitative survey was carried out aiming at investigating users perception and what connotes service quality in their minds, and its results were analyzed. From this, one can identify some opportunities for the institution to improve its services and satisfy its users, and the achieved conclusions may be turned into possible future actions.

Keywords: Quality. Library attendance service. University library.

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PACHECO JNIOR, Waldemar; PEREIRA, Vera Lcia Duarte do Valle; PEREIRA FILHO, Hypplito do Valle. Pesquisa cientfica sem tropeos: abordagem sistmica. So Paulo: Atlas, 2007. PRADO, Helosa de Almeida. Organizao e administrao de bibliotecas. 2. ed. rev. So Paulo: T. A. Queiroz, 2003. PRAZERES, Paulo Mundin. Dicionrio de termos da qualidade. So Paulo: Atlas, 1996. ROCHA, E. C.; GOMES, S. H. A. Gesto da qualidade em unidades de informao. Cincia da Informao, Braslia, DF, v. 22, n. 2, p. 142-52, 1993. RIBEIRO, Maria Solange Pereira; SILVA, Rose Meire da; MARCONDES, Mrcia Regina Sevillano. Gerenciamento na busca de qualidade nos servios de atendimento. Disponvel em: <www.alb.com.br/anais16/ sem02pdf/sm02ss07_05.pdf>. Acesso em: 2 de ago. 2009. ROSSI, Carlos Alberto Vargas; SLONGO, Luiz Antnio. Pesquisa da satisfao de clientes: o estado-da-arte e proposio de um mtodo brasileiro. Revista de Administrao Contempornea, Curitiba, v. 2, n. 1, jan./abr. 1998. RUST, Roland T.; ZEITHAML, Valarie A.; LEMON, Katherine N. O valor do cliente: o modelo que est reformulando a estratgia corporativa; customer equity. Porto Alegre: Bookman, 2001. SAMARA, Beatriz Santos; MORSCH, Marco Aurlio. Comportamento do consumidor: conceitos e casos. So Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005. SCHWEITZER, Fernanda. Os novos perfis dos profissionais da informao nas bibliotecas universitrias. Revista Brasileira de Biblioteconomia e Documentao, Nova Srie, So Paulo, v. 3, n. 2, p. 80-88, jul./dez. 2007. SHIOZAWA, Ruy Sergio Cacese. Qualidade no atendimento e tecnologia da informao. So Paulo: Atlas, 1993. SILVA, Divina Aparecida da Silva; ARAUJO, Iza Antunes. Auxiliar de biblioteca: tcnicas e prticas para formao profissional. 4. ed. rev. aum. So Paulo: Thesaurus, 2003. SLACK, Nigel. Administrao da produo. So Paulo: Atlas, 1997. UNIVERSIDADE DE CAXIAS DO SUL. Sistema de Bibliotecas: Biblioteca Central. Disponvel em: <www. ucs.br>. Acesso em: 15 abr. 2009. ZEITHAML, Valerie A.; BITNER, Mary Jo. Marketing de servios: a empresa em foco no cliente. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2003.
Data de recebimento: 22/05/2010

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ANEXO
Pesquisa de Satisfao de Usurios junto a Biblioteca Central da Universidade Caxias do Sul
Identificao: Sexo: ( ) feminino ( ) masculino

Idade:___________________ Relao com a UCS: ( ) graduao ( ) ps-graduao ( ) funcionrio ( ) professor ( ) aluno cetec ( ) outros

Questes:
Totalmente insatisfeito Adequao dos espaos existentes Clareza no Atendimento Rapidez no atendimento Estrutura geral da biblioteca Servios prestados via internet Servios no posto de devoluo Servios da recepo Servios no balco de emprstimos Servios no balco de atendimento Horrio de atendimento da biblioteca Organizao do acervo Acervo de vdeos, DVDs Acervo referencia Acervo livros Acervo revistas Disponibilidade dos funcionrios Divulgao de informaes sobre a biblioteca Salas de multimeios Salas de estudos Cortesia dos funcionrios Disposio dos funcionrios Insatisfeito Satisfeito Totalmente satisfeito No sei

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