MANUAL SISTEMAS INTEGRALES DE GESTIN SIG

Cdigo: Aprob: Revis:

Olga Sanabria Amin

Jefe Oficina de Estrategia y Desarrollo

JUDY JOHANNA TORRES MURIEL

Profesional Lder Desarrollo

Elabor:

OED-MA-MSIG08
Fecha:

Lderes de Norma
Profesionales de Estrategia y Desarrollo

27/07/2013 Pg. de 1 de 30

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TABLA DE CONTENIDO

MANUAL SISTEMAS INTEGRALES DE GESTION SIG 1. INTRODUCCIN 1.1. OBJETO 1.2. ALCANCE DE LOS SISTEMAS DE GESTION 1.3. EXCLUSIONES 2. GENERALIDADES DE LA COMPAA 2.1. RESEA HISTRICA 3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ELEMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIN INTEGRALES
4. 4.1. 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 4.1.5 4.1.6 4.1.7 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 5. 5.1. 5.2. 5.3. 5.4. 5.4.1 5.4.2 5.4.3 5.4.4 5.5. 5.5.1 5.5.2. 5.6. 6. 6.1. 6.2. 6.3. 7. 7.1. SISTEMAS INTEGRALES DE GESTIN REQUISITOS GENERALES Sistemas de Calidad Administracin del Riesgo Sistemas de Salud, Seguridad y Medio Ambiente MECI SISTEDA CONTINUIDAD DEL NEGOCIO

Sistema Calidad Laboratorios de Higiene y Toxicologa

GESTIN DOCUMENTAL

CODIGO DE ETICA Y BUEN GOBIERNO MANUAL INTEGRAL DE GESTION MANUAL DE OPERACIONES

CONTROL DE DOCUMENTOS CONTROL DE LOS REGISTROS RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN COMPROMISO DE LA DIRECCIN ENFOQUE AL CLIENTE POLTICAS DE LOS SISTEMAS INTEGRALES DE GESTION SIG PLANIFICACIN DE LOS SISTEMAS INTEGRALES DE GESTION SIG Aspectos - Impactos/ Peligros Riesgos Requisitos legales y evaluacin del cumplimiento legal Objetivos de los sistemas integrales de gestin Programas de gestin RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN Rendicin de Cuentas Representante de la direccin REVISIN POR LA DIRECCIN GESTIN DE LOS RECURSOS PROVISIN DE RECURSOS TALENTO HUMANO, COMPETENCIA, FORMACION Y TOMA DE CONCIENCIA INFRAESTRUCTURA Y AMBIENTE DE TRABAJO REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL
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7.2. 7.2.1. 7.2.2. 7.2.3. 7.3. 7.4. 7.5. 7.5.1. 7.5.1.1 7.5.1.2 7.5.2. 7.5.3. 7.5.4. 7.5.5. 7.6 8. 8.1. 8.1.1 8.1.2 8.1.3 8.2. 8.2.1. 8.2.2. 8.2.3. 8.2.4. 8.3. 8.4 8.4.1 8.4.1.1 8.4.1.2 8.4.1.3 8.5. 8.5.1 8.5.1.1 8.5.2 8.5.3 8.5.4

SERVICIO PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

Determinacin de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio Revisin de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio
Comunicacin con el cliente DISEO Y DESARROLLO ADQUISICIN DE BIENES Y SERVICIOS PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO Control de la produccin y la prestacin del servicio Control Operacional Preparacin y respuesta ante emergencias Validacin de los procesos de produccin y de prestacin del servicio Identificacin y trazabilidad Propiedad del Cliente Preservacin del producto y/o servicio CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIN MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA GENERALIDADES Autoevaluacin del control Autoevaluacin a la gestin Evaluacin Independiente SEGUIMIENTO Y MEDICIN Satisfaccin del Cliente Auditoria Interna de los sistemas integrales de gestin AUDITORA INTERNA Seguimiento y medicin de los procesos Seguimiento y medicin del producto y/o servicio CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME ANLISIS DE DATOS Componente Informacin Informacin Primaria Informacin secundaria Sistemas de informacin MEJORA MEJORA CONTINUA PLAN DE ACCIN POR PROCESOS PLANES DE MEJORAMIENTO ACCIN PREVENTIVA Y CORRECTIVAS INVESTIGACION DE INCIDENTES

9. MODIFICACIONES DEL DOCUMENTO

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ANEXOS
GLOSARIO DE LOS SISTEMAS INTEGRALES DE GESTION SIG ORGANIGRAMA FUNCIONAL DE LOS SISTEMAS INTEGRALES DE GESTIN DE POSITIVA MAPA DE PROCESOS MATRIZ CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS OBJETIVOS Ver ISONET Objetivos y Metas en SISO y Ambiente DESCRIPCION DE FUNCIONES, AUTORIDAD, RESPONSABILIDADES Y REQUISITOS DE LDERES DEL SIG. ELEMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO ELEMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD DE LOS LABORATORISO DE HIGIENE Y TOXICOLOGIA Anexo 1 Anexo 2 Anexo 3 Anexo 4 Anexo 5 Anexo 6 Anexo 7 Anexo 8

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INTRODUCCIN El presente manual busca describir de forma clara y coherente las directrices de los Sistemas Integrales de Gestin SIG de Positiva Compaa de Seguros S.A. y hace referencia a los documentos, que permiten gestionar la calidad de los servicios ofrecidos, la seguridad y salud ocupacional del talento humano, la continuidad del negocio y la preservacin del medio ambiente, proporcionando la estructura bsica para evaluar la estrategia, la gestin y los propios mecanismos de evaluacin. El Manual de Calidad requerido por las normas NTCGP1000:2009 y NTC-ISO 9001:2008 est incluido en este documento. Este manual se encuentra a disposicin de las partes interesadas, como gua fundamental para la descripcin de los Sistemas Integrales de Gestin SIG de Positiva Compaa de Seguros S.A. Para un mayor entendimiento del mismo, se recomienda al lector remitirse al Anexo 1 Glosario de los Sistemas Integrales de Gestin. Los Sistemas Integrales de Gestin SIG facilitan la planificacin, control, seguimiento, auditora, revisin y mejora de los procesos, para as mismo asegurar que la poltica integral y los objetivos son entendidos y cumplidos en toda la Compaa. Los propsitos de POSITIVA COMPAA DE SEGUROS S.A, al tener implementados los sistemas de gestin integrados son: Aumentar la satisfaccin de nuestros clientes y reconocimiento del mercado Aumentar las competencias y motivacin del personal Mejorar la eficiencia y eficacia de los procesos Asegurar el cumplimiento de parmetros legales para todos los sistemas Brindar servicios eficientes y transparentes a los usuarios a travs del uso de las TICs La adecuada administracin de aspectos e impactos ambientales significativos La adecuada administracin de riesgos en seguridad y salud ocupacional Promover la cultura de autocontrol, auto cuidado (seguridad y salud ocupacional) y la proteccin al medio ambiente. La administracin de los riesgos Proteccin y manejo de la informacin de los clientes en medios informticos Prevenir y mitigar la ocurrencia de fraudes Contar con un eficiente modelo de control interno Anticipar y corregir, de manera oportuna, las debilidades que se presentan en el que hacer de la compaa. Contar con una estrategia global de continuidad que le permita a la compaa continuar con las actividades de misin crtica en caso de un incidente que las deje inoperantes

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Enfocar a la compaa al cumplimiento de sus objetivos y la contribucin de stos a los fines esenciales del Estado.

La funcin social de la compaa, la cual es la promocin de la salud ocupacional y la prevencin de los riesgos profesionales de los trabajadores de las empresas afiliadas, dndole cobertura integral a todos los sectores econmicos sin discriminacin. 1.1. OBJETO

El objeto de este manual es describir de manera genrica los Sistemas Integrales de Gestin SIG de Positiva Compaa de Seguros S.A. Se incluyen los detalles y la justificacin de cualquier exclusin, la referencia a la documentacin y la descripcin de la interaccin entre los elementos de los sistemas (para los sistemas de Gestin de calidad). A continuacin se presenta el mapa normativo, modelos sobre los cuales se implementaron los diferentes sistemas de gestin existentes en la compaa

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1.2 ALCANCE DE LOS SISTEMAS DE GESTION El alcance para la implementacin de los sistemas de gestin bajo la NTCGP1000:2009 y RUC cubre todas las actividades de la compaa a nivel nacional, sin embargo el alcance para los sistemas certificados es el descrito a continuacin: Alcance NTCGP1000:2009, NTC-ISO 9001:2008 NTC ISO 14001:2004; OHSAS 18001:2007: Gestin, estrategia, control y seguimiento de los procesos de prestacin de servicios en riesgos profesionales y salud ocupacional, promocin y prevencin y procesos de soporte de la gestin. Diseo, comercializacin y administracin de los ramos de seguros de personas y procesos de soporte de la gestin.
NTC-ISO/IEC 17025 Pruebas Acreditadas Laboratorio de Bogot Laboratorio de Valle

1.3 EXCLUSIONES No existen exclusiones aplicables a los sistemas de gestin de Calidad de Positiva Compaa de Seguros S.A. 2. GENERALIDADES DE LA COMPAA 2.1 RESEA HISTORICA La Previsora Vida S.A. Compaa de Seguros naci con la compra de Seguros Tequendama (incluyendo Tequendama Vida), por parte de Previsora S.A. El cambio de razn social qued solemnizado el 17 de octubre de 1995 ante la Cmara de Comercio de Bogot. Aunque la compaa parece joven, cuenta con ms de cincuenta aos en el mercado, pues Seguros Tequendama de Vida se crea y constituye mediante escritura pblica 375 del 11 de febrero de 1956. A partir de 1995 la compaa comienza a formar parte de una de las compaas aseguradoras ms slidas y grandes del pas: La Previsora S.A. El documento CONPES 3456 de 2007, estableci la importancia de preservar la presencia del estado en el aseguramiento, para construir alternativas que garanticen la participacin estatal en el aseguramiento de Riesgos Profesionales, atendiendo el traslado de los afiliados del ISS y sus potenciales nuevos usuarios, para lo cual se requiri que el Instituto de Seguros Sociales ISS Riesgos Profesionales, realizara la cesin de activos, pasivos y contratos, a titulo oneroso, a la Previsora Vida S.A. Compaa de Seguros. El Gobierno Nacional reglament la cesin de activos, pasivos y contratos, prevista en al Articulo 155 de la Ley 1151 de 2007, mediante la expedicin del Decreto 600 de 2008.

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En los documentos CONPES 3456 de enero 15 de 2007 y 3494 del 13 de noviembre de 2007, se realizaron recomendaciones en lo relacionado con la evolucin del aseguramiento en salud que se concreta a travs de la participacin de Previsora Vida S.A. Compaa de Seguros. Entre el Ministerio de Hacienda y Crdito Pblico, el Ministerio de la Proteccin Social, el Instituto de Seguros Sociales ISS y La Previsora Vida S.A. Compaa de Seguros, se suscribi el da 31 de marzo de 2008, el convenio para el desarrollo de la Cesin de Activos, Pasivos y Contratos de la Administradora de Riesgos Profesionales del ISS a La Previsora Vida S.A. Compaa de Seguros, segn lo previsto en el articulo 155 de la Ley 1151 de 2007 y el Decreto 600 de 2008. La Resolucin 1293 de 2008 fue expedida por la Superintendencia Financiera de Colombia, en donde se aprob la cesin de activos, pasivos y contratos de la Administradora de Riesgos Profesionales del Instituto de Seguros Sociales a La Previsora Vida S.A. Compaa de Seguros. Hacindose efectiva la cesin a partir del 1 de septiembre de 2008. Con el fin de posicionar la imagen de la compaa, se realiz su cambio de denominacin e imagen corporativa, conformndose Positiva Compaa de Seguros S.A., cambio de denominacin que se oficializ mediante escritura 1260 de 30 de Octubre de 2008, de la Notaria 74 del crculo de Bogot, con la respectiva inscripcin y registro mercantil que se efectu ante la Cmara de Comercio de Bogot en la misma fecha. Denominacin de la Compaa: Nmero de Identificacin Tributaria NIT: Positiva Compaa de Seguros S.A. 860011153-6

Positiva Compaa de Seguros S.A. es una compaa adscrita al Ministerio de Hacienda y crdito pblico. Se encuentra vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia y los entes de control gubernamental. En el tema relacionado con riesgos profesionales el Ministerio de la proteccin social dicta regulaciones aplicables a las actividades operativas de la compaa (ARP). Positiva Compaa de Seguros S.A, pertenece a la Federacin de Aseguradores Colombianos FASECOLDA, quien representa la actividad del sector asegurador frente a las actividades de vigilancia y control, as como a la sociedad general. Los socios que componen a Positiva Compaa de Seguros S.A, son: El Ministerio de Hacienda y Crdito Pblico, Previsora seguros, Accionistas Minoritarios. 3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL POSITIVA Compaa de Seguros cuenta con su Casa Matriz en la ciudad de Bogot, integrada por 1 Presidencia, 1 Secretara General, 7 Vicepresidencias y 4 Jefaturas de Oficina. Para visualizar la estructura organizacional completa, esta se encuentra definida en el Manual de Funciones de trabajadores Oficiales.

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La Compaa ha establecido y formalizado un organigrama funcional para la gestin de los Sistemas Integrales de Gestin de Positiva Compaa de Seguros S.A. Ver Anexo 2. 4 SISTEMAS INTEGRALES DE GESTION 4.1 REQUISITOS GENERALES 4.1.1 Sistemas de Calidad Positiva Compaa de Seguros S.A. ha establecido, documentado, implementado y mantenido Sistemas Integrales de Gestin SIG, acordes con los requisitos exigidos por las normas ISO 9001 y NTCGP 1000 y en cumplimiento de la Ley 872 de 2003. La administracin del sistema de calidad est a cargo de la Oficina de Estrategia y Desarrollo. En el Manual de Operaciones, que incluye el Mapa de Procesos y las caracterizaciones de los Procesos, se identifican claramente los procesos de la Compaa y su interrelacin, lo que permite el cumplimiento de la misin asignada. Para cada proceso se han determinado los criterios y mtodos necesarios, para asegurar su aplicacin, seguimiento y aprovisionar recursos suficientes y adecuados. De acuerdo a las estrategias y a las necesidades particulares de los procesos u gestin, La Compaa tiene actividades tercerizadas, bajo seguimientos y controles segn aplique, reflejadas mediante clusulas contractuales. 4.1.2 Administracin del Riesgo Positiva Compaa de Seguros S.A, dando cumplimiento al decreto 1599 de 2005, apoyado en la Norma Tcnica Colombiana 5254 ISO 31000 para la gestin del riesgo, ha desarrollado un Sistema Integral de Gestin del Riesgo que cumple con los requisitos legales (SARO, SARLAFT), normativos, donde se puede observar lineamientos que orientan las decisiones estratgicas, frente a los riesgos identificados que pueden afectar el cumplimiento de los objetivos corporativos y/o especficos de los procesos, o los que afectan el cumplimiento de la funcin o la misin. Este sistema es liderado por la Oficina de Gestin Integral del Riesgo, responsable del proceso de Gestin Integral del Riesgo. Dentro del proceso se han generado manuales y procedimientos que definen la manera de aplicar en la compaa toda la administracin del riesgo y se enmarca en la siguiente metodologa: - Establecimiento del contexto - Identificacin de Riesgos - Anlisis del Riesgo - Valoracin del Riesgo - Tratamiento y Polticas de Administracin de Riesgos

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4.1.3 Sistemas de Salud, Seguridad y Medio Ambiente Positiva Compaa de Seguros S.A, ha establecido, documentado, implementado, mantenido y mejorado continuamente sistemas para la gestin en Salud, Seguridad y Medio Ambiente, que cumple con los requisitos de las Normas internacionales OHSAS 18001 y la ISO 14001, decreto 061 de 2003 de la Secretara del medio ambiente en dnde se adopta el Plan de gestin Ambiental del Distrito Capital para la implementacin del PIGA y as mismo se da cumplimiento a la normatividad local en cada una de las sedes. A lo largo del presente manual se realiza una descripcin de cmo se atiende a los diferentes requerimiento de las normas antes mencionadas. La administracin de estos sistemas est a cargo de la Oficina de Estrategia y Desarrollo. 4.1.4 MECI Positiva Compaa de Seguros S.A, ha establecido, documentado, implementado, mantenido y mejorado continuamente el Modelo Estndar de control Interno MECI 1000:2005 que a travs de la ley 87 de 1993 ha decretado que todas las entidades del estado adopten y estructuren el Modelo, de tal forma se implemento una estructura de operacin por procesos soportados en el control de la estrategia, la gestin y la evaluacin orientndose al logro de los objetivos institucionales y, por ende, a los objetivos planificados del orden nacional. La implementacin del MECI es complementaria a la de otros sistemas como la Norma Tcnica de Calidad de la Gestin Pblica (NTCGP 1000:2009) y el Sistema de Desarrollo Administrativo (SISTEDA). 4.1.5. SISTEDA El Sistema de Desarrollo Administrativo es un conjunto de polticas, estrategias, metodologas, tcnicas y mecanismos de carcter administrativo y organizacional para la gestin y manejo de los recursos humanos, tcnicos, materiales, fsicos, y financieros de las entidades de la Administracin Pblica, orientado a fortalecer la capacidad administrativa y el desempeo institucional, de conformidad con la reglamentacin que para tal efecto expida el Gobierno Nacional. De sta manera Positiva Compaa de Seguros S.A, est orientada al cumplimiento de las polticas de desarrollo administrativo basado en la simplificacin, racionalizacin y automatizacin de los trmites y servicios de la entidad; adems de la implementacin de la estrategia de Gobierno en Lnea para ofrecer la informacin, trmites y servicios de manera eficiente, transparente y participativa adems de asegurar y facilitar el acceso y ubicacin a toda la ciudadana en cumplimiento de la Ley 962 de 2005 y el decreto 1151 de 2008. 4.1.6 CONTINUIDAD DEL NEGOCIO Positiva Compaa de Seguros S.A. ha establecido, documentado, implementado, mantenido y mejorado continuamente el Sistema de Gestin de Continuidad del Negocio SGCN en concordancia con lo estipulado en la norma NTC 5722: 2009 ISO 22301:2012 del ICONTEC.

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Este sistema es liderado por el Oficial de Continuidad del Negocio, Jefe de la Oficina de Gestin Integral del Riesgo y por el Gerente de Informtica; y es apoyado desde la alta gerencia a travs del Comit de Riesgo, creado por Decreto 3147 de 2008 y reglamentado en la resolucin 649 del 31 de Agosto de 2010. Los componentes y elementos del sistema se encuentran desarrollados en documento Elementos del Sistema de Gestin de Continuidad del Negocio (Ver anexo 7). 4.1.7 SISTEMA DE CALIDAD DE LOS LABORATORIOS DE HIGIENE Y TOXICOLOGIA La necesidad de proporcionar resultados a todas las empresas afiliadas, y en general a todos los clientes que solicitan los servicios de determinacin de contaminantes qumicos en muestras ambientales y biolgicas, hace que Positiva Compaa de Seguros S.A., y sus Laboratorios de Higiene y Toxicologa Industrial dediquen todos sus esfuerzos a mejorar aquellas actividades que afectan la calidad de los ensayos. Por tanto, se tom la decisin de implementar un Sistema de Calidad basado en la Norma de Competencia para Laboratorios de Ensayo Calibracin NTC-ISO/IEC 17025. Este sistema es liderado por la Gerencia de Investigacin y control del Riesgo la coordinadora nacional de laboratorios y los coordinadores de cada laboratorio Elementos del Sistema de Calidad de los Laboratorios de Higiene y Toxicologa (Ver anexo 8). 4.2 GESTIN DOCUMENTAL Dentro del crculo de administracin integral encontramos tres pilares documentales definidos as: 4.2.1. CODIGO DE ETICA Y BUEN GOBIERNO La alta direccin de Positiva Compaa de Seguros S.A. ha formulado su misin y visin, sobre las cuales rige el ejercicio de sus funciones misionales y la Junta Directiva ha aprobado el Cdigo de tica y Buen Gobierno, el cual es un reflejo de los principios Corporativos y los valores que guan la conducta de la Compaa y de las personas que la integran. As mismo, el Cdigo de tica y Buen Gobierno inspira los comportamientos y formas de trabajo que ordenan las relaciones con los clientes, accionistas, servidores, proveedores y con la sociedad en general. 4.2.2 MANUAL INTEGRAL DE GESTION Este manual describe la administracin de los sistemas de gestin; Calidad, Medio Ambiente, Salud y Seguridad, MECI y Continuidad del Negocio, El Manual suministra herramientas a travs de procedimientos para aplicacin de toda la organizacin, y da respuesta a los requisitos mandatorios de las normas que as lo exigen. Para el SISTEDA, el presente Manual contiene actividades y acciones que demuestran su cumplimiento.

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Dentro del grupo de documentos del Manual Integral de la Gestin, se encuentra el presente documento que es el Manual SIG, en el cual est definido el alcance y campo de aplicacin del mismo, las exclusiones (Si aplicara), la interrelacin entre los elementos de los sistemas y se hace referencia a los documentos, tanto los necesitados por la compaa como los requeridos por las normas. 4.2.3. MANUAL DE OPERACIONES El compendio de documentos del presente manual, contiene informacin ligada a los diferentes procesos del sistema de calidad, desde la descripcin de actividades tcnicas (procedimientos, especificaciones temticas, formatos) de aplicacin puntual de los procesos, hasta procedimientos, instructivos entre otros de aplicacin para toda la organizacin. Dentro de la informacin aplicable a toda la organizacin, que se encuentra dentro de la documentacin del proceso responsable de la administracin del respectivo tema, se encuentra: Manual de administracin de riesgos, manuales de funciones, seguridad de la informacin (circular 052 de la superintendencia financiera), normograma, Niveles de responsabilidad y autoridad, Plan estratgico, gestin documental y tablas de retencin, ley Antitrmites, entre otros. Caracterizacin de 38 procesos, con indicadores y controles Procedimientos y especificaciones temticas por procesos Polticas de operacin

4.2.4 CONTROL DE DOCUMENTOS En el procedimiento Control de Documentos del Manual integral de gestin, indica las directrices de elaboracin y los mecanismos de control de los documentos de los Sistemas Integrales de Gestin SIG. En l se establecen las responsabilidades y actividades para la elaboracin, revisin, aprobacin, actualizacin, distribucin, divulgacin, competencia, control y cumplimiento de las disposiciones legales y normativas aplicables en materia de gestin documental. Los documentos generados al interior de la compaa, son administrados por la oficina de Estrategia y Desarrollo y los que son particulares de cada sede por cada una de las Gerencias Regionales y Sucursales. 4.2.5 CONTROL DE LOS REGISTROS Positiva Compaa de Seguros S.A. ha establecido un procedimiento documentado para el Control de Registros, que atiende los requerimientos normativos, con el fin de demostrar la conformidad de los sistemas de gestin y los resultados logrados. Adicionalmente, el proceso de servicios generales, ha diseado Manuales y procedimientos para la administracin documental acorde con los requerimientos legales aplicables.

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Para afianzar el cumplimiento de los procedimientos asociados con el control documental del SIG y tener al da los pilares de documentos descritos anteriormente, es responsabilidad de los dueos de procesos mantener constantemente actualizados y publicados dichos documentos a travs de la Oficina de estrategia y Desarrollo quien actuar como gestor documental y ente de control y seguimiento mediante al menos una campaa de actualizacin al semestre y la verificacin del estado de actualizacin de los mismos. 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN 5.1 COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIN El estilo de direccin es el elemento de control, que define la filosofa y el modo de administrar de Positiva Compaa de Seguros S.A. Este estilo de direccin se enmarca en unas polticas para la direccin de la Compaa que se encuentran en el Cdigo de tica y Buen Gobierno. Constituye la forma adoptada por Positiva Compaa de Seguros S.A., para guiar y orientar las acciones hacia el cumplimiento de su misin, adems refleja el compromiso del directivo con el control interno y la generacin de mecanismos de autocontrol. Positiva Compaa de Seguros S.A. est empeada en que sus sistemas redunden en la satisfaccin de todas las partes interesadas, razn por la cual se comunica permanentemente a todo el personal de la Compaa la importancia de satisfacer los requisitos de los clientes y los requisitos legales aplicables. Otros elementos visibles de este compromiso de la alta direccin de Positiva Compaa de Seguros S.A., radican en el liderazgo del Presidente de la Compaa, como representante de la alta direccin, el establecimiento de las polticas, objetivos, revisiones de la alta direccin y la disponibilidad de los recursos fsicos, econmicos, tecnolgicos, de infraestructura, talento humano, para el mantenimiento de los diferentes sistemas. . 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE Positiva Compaa de Seguros S.A., ha establecido sus Sistemas Integrales de Gestin SIG, teniendo en cuenta la clara determinacin de los requisitos de los clientes y partes interesadas y los mtodos para el cumplimiento de los mismos, por medio de los procesos de relacionamiento con el cliente, con el propsito de aumentar su satisfaccin de nuestros clientes y partes interesadas. 5.3 POLTICA DE LOS SISTEMAS INTEGRALES DE GESTION SIG Acorde con el propsito misional y manteniendo la coherencia de la gestin con los principios consagrados en la Constitucin, la Ley y la finalidad social del Estado, la alta direccin ha establecido unas polticas de administracin y de operacin que se encuentran en el Cdigo de tica y Buen Gobierno y en el Manual de Operaciones. La Compaa ha formulado, comunicado y revisado una Poltica Integral de calidad, seguridad y salud ocupacional S&SO- medio ambiente, y MECI, la cual est alineada

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con la misin, la visin y sirvi de marco para el establecimiento de los objetivos, y propendiendo el autocontrol integral. Esta poltica est a disposicin de las partes interesadas mediante publicacin en la pgina Web de la Compaa. 5.4 PLANIFICACIN DE LOS SISTEMAS INTEGRALES DE GESTIN SIG Positiva Compaa de Seguros S.A., ha planificado los Sistemas Integrales de Gestin SIG estableciendo la planeacin estratgica, las polticas, los objetivos, los procesos, los documentos tcnicos, y los recursos necesarios humanos, tecnolgicos y de infraestructura, logrando la integralidad y aplicacin de los diferentes sistemas. Cuando se presentan o puedan presentar cambios que afecten la integridad de los Sistemas Integrales de Gestin SIG, tales como, cambios de infraestructura, cambios organizacionales, cambios en las normas aplicables, cambios en las polticas, objetivos entre otros. Estos son analizados, evaluados, planificados y aprobados por los responsables directo, con el fin de guardar la integridad de los Sistemas Integrales de Gestin SIG. Se tiene un procedimiento de Planeacin de cambios para gestionar estos cambios. 5.4.1 Aspectos - Impactos, Peligros - Riesgos Como parte de la planificacin de los sistemas integrales de gestin, en lo que tiene que ver con seguridad, salud ocupacional y medio ambiente, se cuenta con el procedimiento documentado de Identificacin de Peligros y Aspectos, en el cual se establece la metodologa para identificar los peligros de seguridad y salud ocupacional y los aspectos ambientales asociados con las actividades de la compaa, valorar los riesgos aceptables y no aceptables, y los impactos ambientales de acuerdo con su significancia. 5.4.2 Requisitos legales y evaluacin del cumplimiento legal Para la identificacin y evaluacin del cumplimiento de los requisitos legales corporativos, se ha documentado el procedimiento de identificacin y evaluacin de requisitos legales que aplican a la compaa, incluyendo los sistemas de calidad, seguridad y salud ocupacional, medio ambiente, Continuidad del Negocio y MECI, en el cual se definen las actividades y responsables de hacer la identificacin y seguimiento al cumplimiento de los requisitos legales. En la Compaa a fin de garantizar el cumplimiento legal, la Oficina Asesora Jurdica ha consolidado un Normograma, con las normas de carcter constitucional, legal, reglamentario y de autorregulacin que le son aplicables a los todos los Sistemas Gestin adoptados en Positiva Compaa de Seguros S.A. 5.4.3 Objetivos de los sistemas integrales de gestin SIG La Alta direccin ha establecido y documentado los objetivos de calidad en el Plan Estratgico de la compaa y para los objetivos de los sistemas de seguridad y salud ocupacional se definen en los documentos: Matriz de Objetivos, Metas y Programas

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S&SO (Casa Matriz) y Matriz de Objetivos y Metas S&SO Regionales Y Sucursales publicados en ISONET numeral 2.2.2. Por ltimo los objetivos ambientales se encuentran definidos en el Programa de Gestin Ambiental de cada Sede tanto en Casa Matriz como en las Regionales y Sucursales. Para la determinacin de estos objetivos y sus respectivas metas se tuvo en cuenta la coherencia con la plataforma estratgica, poltica de los Sistemas Integrales de Gestin SIG, el marco legal aplicable, los aspectos e impactos, los peligros y riesgos y los recursos financieros, humanos y operacionales con los que cuenta la compaa. El sistema MECI apoya a la compaa para consecucin de los objetivos de la compaa y la contribucin de estos a los fines esenciales del estado. Los objetivos del Sistema de Gestin de Continuidad del Negocio se encuentran detallados en el documento
ELEMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO (Ver anexo 7).

El cumplimiento de estos objetivos es analizado en las Revisiones de la Alta direccin. 5.4.4 Programas de gestin En Positiva Compaa de Seguros S.A., se establecen, implementan y mantienen Programas de Gestin, los cuales se formulan teniendo en cuenta los objetivos, los riesgos priorizados, los impactos significativos y las necesidades del personal. Se tienen Programas de gestin en Seguridad y salud ocupacional y medio ambiente, los cuales contienen programas especficos en donde: a) Se asignan las responsabilidades y autoridad para el logro de los objetivos. b) Se establecen los medios y plazos para el logro de los objetivos. Los diferentes lderes de sistemas revisan peridicamente los Programas de Gestin para verificar su cumplimiento. En las Regionales y Sucursales no se tienen programas especficos en Seguridad y Salud Ocupacional se desarrollarn actividades para la mitigacin de los riesgos las cuales se encuentran alineadas a los programas que lidera la Casa Matriz de la compaa.

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIONES Positiva Compaa de Seguros S.A. ha definido su estructura organizacional, de tal forma que se configuran integral y articuladamente los cargos, funciones, relaciones y los niveles de responsabilidad y autoridad en la Compaa, permitiendo dirigir y ejecutar los procesos y actividades de conformidad con la misin, tal como se presenta en el organigrama de la Compaa y en el manual especfico de funciones y de competencias laborales, que es administrado por la Gerencia de Talento Humano. Para las funciones propias de los sistemas de calidad, seguridad y salud ocupacional, y ambiente, al igual que las responsabilidades y niveles de autoridad se establecen a travs del anexo 6 competencias SIG y se formalizan a travs de actas del comit SIG o actas de reunin del equipo motor del SIG en cada una de las sedes. El organigrama funcional

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se encuentra en el anexo 2 del presente Manual, la cuales fueron establecidas en la resolucin 192 del 25 de marzo de 2009. Por su parte, las funciones, responsabilidades y niveles de autoridad del Sistema de Continuidad del Negocio son establecidas a travs de actas de Comit de Riesgo de acuerdo con los roles y perfiles definidos en el documento
ELEMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO (Ver anexo 6).

La Comunicacin Publica apoya la construccin de visin compartida, y el perfeccionamiento de las relaciones humanas de la entidad pblica con sus grupos de inters internos y externos. La Comunicacin es el factor que hace posible que las personas puedan asociarse para lograr objetivos comunes, en tanto involucre todos los niveles y procesos de la organizacin. La interaccin comunicativa es inherente al suministro de informacin oportuna y necesaria dentro de las entidades, para facilitar el desarrollo de los procesos y las actividades; garantizar la circulacin suficiente y transparente de la informacin hacia las diferentes partes interesadas; y promover la participacin ciudadana, la rendicin de cuentas a la ciudadana y el control social como mecanismos que permiten reorientar el que hacer institucional. El Componente de Control Comunicacin Pblica se fundamenta en tres elementos: Comunicacin Organizacional. Comunicacin Informativa. Medios de Comunicacin.

Positiva compaa de Seguros ha establecido los procesos de comunicacin apropiados dentro de la entidad y con partes interesadas, considerando la eficacia, eficiencia y efectividad de los sistemas. Se cuenta con un Manual de comunicaciones administrado por el proceso de comunicaciones dnde se define emisores, receptores, medios, tipos de mensajes entre otros componentes de la comunicacin de la compaa. Se tiene un procedimiento documentado para las comunicaciones de los Sistemas Integrales de Gestin, llamado Comunicacin, Participacin y Consulta SIG, el cual hace nfasis en el manejo de comunicaciones, la participacin y consulta del personal, incluyendo partes interesadas de la compaa en lo referente a temas del Sistema de Seguridad, salud ocupacional y medio ambiente. Con respecto al sistema de gestin ambiental, la alta direccin de la Compaa ha decidido NO comunicar externamente informacin acerca de sus aspectos ambientales, salvo por mandato judicial o requerimientos de entes de control, por lo cual esta decisin se documenta en el presente manual. La justificacin de esta NO comunicacin es porque los aspectos ambientales de la Compaa no son altamente significativos a las partes interesadas externas. Las quejas, reclamos, inquietudes de los clientes con relacin al servicio son tramitados a travs del proceso de Servicio al Cliente quien direcciona al interior de la organizacin para su resolucin. 5.5.1 Rendicin de Cuentas

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El Presidente de Positiva Compaa de Seguros S.A. realiza rendicin de cuentas peridicamente, se preparan y divulgan informes de gestin para el seguimiento de las partes interesadas como entes de control y se publican los estados financieros de la Compaa en la pgina Web. Con la rendicin de cuentas, la compaa garantiza la base de la transparencia de la actuacin pblica, y el cumplimiento de obligaciones de informacin, adems del proceso efectivo de la toma de decisiones sobre la base de informacin confiable. 5.5.2 Representante de la Direccin El Presidente de Positiva Compaa de Seguros S.A. es el representante de la alta direccin para los Sistemas Integrales de Gestin SIG. Esto se comunica al personal bajo el procedimiento de Comunicacin, Participacin y Consulta SIG. El Representante de la Alta direccin ha delegado algunas de sus funciones en sus representantes, de acuerdo con el Organigrama Funcional de los Sistemas Integrales de Gestin de Positiva. 5.6 REVISION POR LA DIRECCIN La alta direccin como mnimo una vez al ao, realiza la revisin por la direccin de los sistemas Integrales de gestin de la compaa, dando cumplimiento a los requisitos de las diferentes Normas. La revisin por la direccin es realizada por el comit SIG, en casa Matriz y para las sedes puede realizarse a travs de una sesin de los Gerentes Sucursales con el Gerente de la Regional. Para realizar la revisin por la direccin se aplicara el Procedimiento de revisin la alta Direccin. Dentro del procedimiento se indica la informacin necesaria para realizar la revisin y los resultados de la misma. Con la revisin por la direccin se demuestra que el nivel directivo y los servidores de la entidad procuran el mejoramiento continuo de la compaa en sus diferentes sistemas de gestin. 6. GESTIN DE LOS RECURSOS 6.1 PROVISIN DE RECURSOS Positiva Compaa de Seguros S.A., garantiza la eficacia de los Sistemas Integrales de gestin proporcionando los recursos necesarios: El talento humano son gestionados por la Gerencia de Recursos Humanos, los recursos financieros, fsicos y tecnolgicos gestionados por la Vicepresidencia Administrativa. Los recursos financieros son gestionados de acuerdo con el presupuesto aprobado, donde hay rubros para realizar inversiones en mantenimiento y mejoramiento de los sistemas Integrales de Gestin. 6.2 TALENTO HUMANO, COMPETENCIA, FORMACIN Y TOMA DE CONCIENCIA

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Positiva Compaa de Seguros S.A. est comprometida con el desarrollo de las competencias, habilidades, aptitudes e idoneidad del personal para lo cual se ejecutan las siguientes actividades al interior de la Compaa: El personal de Positiva Compaa de Seguros S.A. es competente, pues ha sido seleccionado, de acuerdo al perfil del cargo establecido en el Manual especfico de funciones y competencias laborales, y de acuerdo con la legislacin aplicable, cumpliendo los principios de justicia, equidad y transparencia. Se cuenta con un programa de capacitacin, que es coherente con las competencias requeridas en los diferentes sistemas de gestin. En este programa de capacitacin, se encuentra incluida los mecanismos de evaluacin de las acciones emprendidas para el cumplimiento de objetivos y tiene sus procedimientos establecidos en el Manual de Operaciones. El personal que ingresa a Positiva Compaa de Seguros S.A. o es trasladado de cargo, recibe la induccin propia en el cargo, por parte del jefe inmediato o quien designe, para desempear las labores en forma competente. As mismo, el rea de Recursos Humanos o quin designe realiza la induccin y/o reinduccin referente a las generalidades de la Compaa y los principales elementos de los Sistemas Integrales de Gestin, de lo cual se deja evidencia mediante un listado de asistencia o registro equivalente. La Gerencia de Recursos Humanos realiza la evaluacin del desempeo de los empleados pblicos y oficiales y se formulan planes de mejoramiento individual y tambin realiza la suscripcin y evaluacin de los acuerdos de gestin para los gerentes pblicos, cumpliendo la legislacin aplicable. 6.3 INFRAESTRUCTURA Y AMBIENTE DE TRABAJO Positiva Compaa de Seguros S.A. proporciona y mantiene la infraestructura necesaria y el mantenimiento de sus equipos, sistemas de informacin y medios de comunicacin para lograr la conformidad de los requisitos del servicio de acuerdo con el Manual de Operaciones. La compaa ha gestionado el ambiente de trabajo adecuado, acorde con nuestras actividades y los productos de tal forma que se logre la conformidad de estos. 7. REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO 7.1 PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO Y/O PRESTACIN DEL SERVICIO Positiva Compaa de Seguros S.A. ha planificado y desarrollado los procesos necesarios para la prestacin de los servicios y la realizacin del producto, el cual es coherente con los requisitos de las normas e incluye los objetivos, los requisitos de los productos y los servicios, documentos y de proporcionar recursos especficos para el producto o servicio;

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las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento, as como los criterios para la aceptacin de los mismos, los cuales estn descritos en el Manual de Operaciones, (ISO NET) que contiene Caracterizaciones, Procedimientos y Manuales especficos para cada proceso. Los registros que proporcionan evidencia que los procesos de realizacin del producto y de la prestacin de los servicios resultantes cumplen los requisitos, estn especificados en la documentacin del Manual de Operaciones.

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio En el Manual de Operaciones (ISO NET) se han establecido las actividades para determinar los siguientes tipos de requisitos de los servicios y productos: - Los especificados por los clientes - Los no establecidos por el cliente pero necesarios para su uso - Los legales y reglamentarios - Los ambientales y de seguridad y salud ocupacional Estos requisitos quedan relacionados en los siguientes documentos o sus equivalentes: - Plizas - Formularios de afiliacin - Portafolio de servicios y productos - Contratos - Convenios - Documentos equivalentes Positiva Compaa de Seguros S.A. ha planificado y desarrollado los procesos necesarios para la prestacin de los servicios y entrega de productos, de acuerdo con los objetivos y requisitos, lo cual se describe en el Manual de Operaciones. 7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio En el Manual de Operaciones (ISO NET) se define la forma de determinar y revisar los requisitos relacionados con la prestacin de los servicios u ofrecimiento de los productos. Igualmente los procedimientos contemplan las acciones a seguir en caso de modificaciones a las condiciones previamente acordadas respecto al servicio o producto y el registro de dichas modificaciones, para evitar inconvenientes a la hora de la prestacin o entrega. Las reas misionales garantizan que se revisan los requisitos de las partes interesadas, su adecuacin y capacidad antes de comprometerse en proporcionar un servicio o producto, de acuerdo con el Manual de Operaciones, dejando registros de dicha revisin. 7.2.3 Comunicacin con el cliente

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Los responsables de los procesos y su personal se encargan de mantener la comunicacin con el cliente para la prestacin de los servicios. Tambin se cuenta con una lnea telefnica nacional para suministrar informacin sobre los servicios de la Compaa, reporte de accidentes de trabajo y recepcin de quejas y reclamos administrado por el proceso de servicio al cliente. Las quejas y reclamos de los clientes se tramitan de acuerdo con el Procedimiento de Gestin de Quejas y Reclamos. La informacin de los servicios y productos de Positiva Compaa de Seguros S.A. es comunicado al cliente a travs de la fuerza de ventas, los medios impresos, la pgina Web y otros mecanismos que se actualizan peridicamente para garantizar el cumplimiento de los requisitos de las partes interesadas. Como mecanismo de participacin ciudadana se ha establecido la pgina Web de la compaa que permite al ciudadano expresar sus opiniones, adems de la lnea telefnica nacional. 7.3 DISEO Y DESARROLLO En Positiva Compaa de Seguros S.A. se planifica y controla el diseo y desarrollo de nuevos productos, mediante el establecimiento de grupos de trabajo conformados por representantes de los procesos involucrados, y liderados por la Vicepresidencia Tcnica y de Negocios. Positiva Compaa de Seguros S.A. ha establecido en su procedimiento de Diseo y Desarrollo, como se realiza la planificacin de las etapas del diseo, la revisin, verificacin y validacin, apropiadas para cada etapa del diseo y desarrollo, y las responsabilidades y autoridades y los registros. 7.4 ADQUISICIN DE BIENES Y SERVICIOS El proceso de adquisicin de bienes y servicios se realiza de acuerdo con la normatividad aplicable Ley 1150 de 2007 que en su artculo 15 paragraf 1 modifica la Ley 80 de 1993 estableciendo que Los Contratos que celebren los Establecimientos de Crdito, las compaas de seguros y las dems entidades financieras de carcter estatal, no estarn sujetos a las disposiciones del Estatuto General de Contratacin de la Administracin Pblica y se regirn por las disposiciones legales y reglamentarias aplicables a dichas actividades. La actividad de compras es administrada por la coordinacin de Compras y contratacin usando para tal fin lo descrito en el Manual de Compras y Contratacin. Dentro del Manual se indica los procedimientos para: Solicitar una compra o una contratacin Estudios previos Seleccin de proveedores Verificacin de los servicios o productos adquiridos Nombramiento de interventores

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- Requisitos ambientales y de seguridad Los responsables de los procesos misionales, que adquieran, contraten o suscriban convenios para la adquisicin de bienes o la prestacin de servicios que afecten la calidad de los servicios y productos prestados por Positiva Compaa de Seguros S.A., coordinan en sus procesos la evaluacin y reevaluacin de los proveedores, estableciendo los criterios y tomando las acciones preventivas y correctivas necesarias, cuando los resultados de las reevaluaciones no cumplan los criterios establecidos.

7.5.1 CONTROL DE PRODUCCIN Y DE PRESTACIN DEL SERVICIO El Manual de Operacin de Positiva Compaa de Seguros S.A. ilustra sobre los controles de los procesos. Estos controles son el conjunto de acciones o mecanismos definidos para prevenir o reducir el impacto de los eventos que ponen en riesgo la adecuada ejecucin de los procesos requeridos para el logro de los objetivos y para garantizar la calidad en la prestacin de los diferentes servicios y en los productos ofrecidos. Adicionalmente, en el sistema integral del riesgo se definen los controles preventivos de los riesgos operativos, que se gestionan como acciones preventivas. En los casos que existan actividades de procesos que sean tercerizadas, podrn crearse mecanismos de control especficos aplicables a la actividad, estos mecanismos debern documentarse y su aplicacin ser responsabilidad del proceso que realiz la tercerizacin. 7.5.1.1 CONTROL OPERACIONAL Para realizar el control operacional de los Sistemas Integrales de Gestin SIG se ha formulado el procedimiento de Control Operacional, en el cual se establecen los controles necesarios para la gestin de los riesgos en S&SO y los aspectos ambientales de Positiva Compaa de Seguros S.A., Como complemento del procedimiento, se ha creado el Manual de procedimientos de trabajo seguro para establecer los lineamientos y requerimientos bsicos en seguridad y salud ocupacional, y aspectos ambientales, aplicable a los procesos propios de la compaa, para la realizacin de actividades rutinarias y no rutinarias. Para administracin de los cambios que impacten los sistemas de gestin, se ha creado un procedimiento de Planeacin de Cambios. Se cuenta, con un procedimiento documentado de Programa de Inspecciones, el cual tiene como objetivo identificar condiciones inseguras y hacer inspecciones ambientales para tomar acciones preventivas y/o correctivas frente a los riesgos en Salud Ocupacional e impactos Ambientales.

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7.5.1.2. Preparacin y respuesta ante emergencias Positiva Compaa de Seguros S.A. ha establecido el procedimiento documentado de Preparacin y Respuesta ante emergencias que incluye el Anlisis de Vulnerabilidad y la operatividad del Plan de Emergencia, la conformacin de brigadas y el manejo de las posibles emergencias, con el fin de atender eventuales situaciones de emergencia, preservar la vida del personal bajo el control de la Compaa y el cuidado del medio ambiente, en caso de materializarse las mismas. El plan de Emergencia se encuentra alineado con los planes de continuidad del negocio con el fin de garantizar que, una vez salvaguardada la vida de los funcionarios, se activen los planes de continuidad del negocio para garantizar la operatividad las actividades de misin crtica de la compaa. 7.5.2 Validacin de los procesos de produccin y de prestacin del servicio Positiva Compaa de Seguros S.A, aplica como metodologa para la validacin de los procesos de produccin y de prestacin del servicio, la aplicacin de los controles que establece dentro de cada uno de los procedimientos asociados a la produccin y prestacin de servicios. 7.5.3 Identificacin y Trazabilidad La identificacin y trazabilidad de los servicios prestados y de los productos ofrecidos por Positiva Compaa de Seguros S.A., se realiza por medio de la informacin recopilada en los Sistemas de Informacin de la Compaa, en contratos, en registros, en historias, en documentos de archivo, entre otros. La trazabilidad con respecto a los clientes puede hacerse por varios parmetros, entre ellos, su nmero de cdula o nmero de NIT. 7.5.4 Propiedad del cliente Positiva Compaa de Seguros S.A. cuida y protege los documentos e informacin de propiedad de los clientes mientras estn bajo su control o se estn usando para la prestacin de los servicios. Para ello, Positiva Compaa de Seguros S.A. identifica, verifica, protege y salvaguarda los documentos e informacin que le son entregados, bajo los principios de confidencialidad, y cumpliendo los requisitos legales aplicables. Lo anterior de conformidad con el procedimiento de control de registros y administracin de documentos. Cualquier documento confidencial propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que de algn otro modo se considere inadecuado para su uso, es comunicado al cliente mediante un oficio por escrito, por parte del responsable del proceso que gener la afectacin o quien este designe. 7.5.5. Preservacin del producto y/o servicio Los servicios ofrecidos por Positiva Compaa de Seguros S.A. se preservan durante la realizacin de los mismos, mediante la aplicacin de los procedimientos, e igualmente se preserva la informacin referente a cada uno de los servicios a travs del Control de
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Registros, mediante la administracin de los Sistemas de Informacin de la Compaa y el archivo de la documentacin relevante de acuerdo con el tipo de servicio. 7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN En Positiva Compaa de seguros, se confirma la capacidad del software usado en la operacin, para satisfacer su aplicacin prevista, esta actividad es gestionada por parte de la Gerencia de Informtica. Los equipos para la medicin de variables de Seguridad y Salud Ocupacional, como es el caso de los estudios de Higiene Industrial, se hace con equipos de proveedores o del laboratorio de Higiene y Toxicologa. El control sobre la calibracin se realiza solicitando el certificado de la calibracin del equipo previo a la realizacin del estudio, y luego es corroborado en el momento de la entrega del informe.

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA 8.1 GENERALIDADES En Positiva Compaa de Seguros S.A. se han establecido los siguientes mecanismos de Evaluacin que permiten valorar en forma permanente la eficacia, eficiencia y efectividad de los procesos y la efectividad del sistema de control interno: 8.1.1 Autoevaluacin del Control: El personal de Positiva Compaa de Seguros S.A. en el ejercicio de su labor verifica y evala, la calidad y efectividad de los controles internos, permitiendo emprender las acciones preventivas o correctivas necesarias. AUTOEVALUACIN DEL CONTROL El Modelo Estndar de Control Interno para el Estado Colombiano MECI 1000:2005 proporciona la estructura bsica para evaluar la estrategia, la gestin y los propios mecanismos de evaluacin del proceso administrativo, y aunque promueve una estructura uniforme, se adapta a las necesidades especficas de cada entidad, a sus objetivos, estructura, tamao, procesos y servicios que suministran. El MECI propone una estructura en tres subsistemas articulados en componentes y condensados en elementos de control: Subsistema de Control Estratgico: agrupa y correlaciona los parmetros de control que orientan la entidad hacia el cumplimiento de su visin, misin, objetivos, principios, metas y polticas

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Subsistema de Control de Gestin: rene e interrelaciona los parmetros de control de los aspectos que permiten el desarrollo de la gestin: planes, programas, procesos, actividades, procedimientos, recursos, informacin y medios de comunicacin. Subsistema de Control de Evaluacin: agrupa los parmetros que garantizan la valoracin permanente de los resultados de la entidad, a travs de sus diferentes mecanismos de verificacin y evaluacin. POSITIVA COMPAIA DE SEGUROS S.A. orienta la implementacin y desarrollo del elemento Autoevaluacin del Control que conforma el componente Autocontrol del Subsistema Control de Evaluacin del Modelo Estndar de Control Interno MECI 1000:2005, as: Se puede consultar la metodologa de la autoevaluacin del control se puede encontrar en el Instructivo Autoevaluacin del Control.

PROCESO DE LA AUTOEVALUACIN DEL CONTROL

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DINAMICA DE LA AUTOEVALUACIN DEL CONTROL

8.1.2 Autoevaluacin a la Gestin:

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Se cuenta con un conjunto de indicadores de procesos, y resultados de las auditoras internas y externas en Positiva Compaa de Seguros S.A., que permite a la alta direccin tener una visin clara e integral de su comportamiento, la obtencin de las metas y de los resultados previstos e identificar las desviaciones sobre las cuales se debe tomar las acciones preventivas y/o correctivas que garanticen la orientacin de la Compaa hacia el cumplimiento de los objetivos. 8.1.3 Evaluacin Independiente: En Positiva Compaa de Seguros S.A. se hace un examen autnomo y objetivo del sistema de control interno, la gestin y los resultados corporativos por parte de la Oficina de Control Interno. Oficina que es independiente, neutral y objetiva. La Oficina de Control Interno establece los objetivos especficos de evaluacin al control, la gestin, los resultados y el seguimiento a los planes de mejoramiento de la Compaa. El objetivo de esta evaluacin es verificar la existencia, nivel de desarrollo y grado de efectividad del control interno en el cumplimiento de los objetivos de Positiva Compaa de Seguros S.A.

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN Positiva Compaa de seguros, realiza procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para: Demostrar la conformidad con los requisitos del producto y/o servicios Asegurarse de la conformidad del los sistemas de gestin con sus objetivos y metas Determinar el desempeo de los sistemas de S&SO y medio ambiente Mejorar continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad de los sistemas de gestin.

Dentro de las herramientas ms importantes que posee la compaa (sin ser la nica) para realizar seguimiento y medicin, se encuentra la planeacin estratgica y su batera de indicadores del tablero de comando. 8.2.1 Satisfaccin del cliente La medicin de la satisfaccin del cliente se aplica a empresas afiliadas, asegurados e intermediarios y es responsabilidad de la Vicepresidencia de Negocios. Esta informacin se analiza y se toman las acciones acorde con las necesidades. Las mediciones de satisfaccin del cliente hacen parte de la informacin de entrada de la Revisin por la Alta direccin. 8.2.2. Auditora Interna de los Sistemas Integrales de Gestin Positiva Compaa de Seguros S.A. cuenta con el procedimiento documentado de Auditoras Internas SIG, con el fin de determinar si los Sistemas Integrales de Gestin se han mantenido de manera eficaz, eficiente y efectiva, define la responsabilidad, los requisitos para la planificacin, la realizacin de auditoras y el mtodo de informacin de

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resultados. Estas Auditoras permiten realizar un examen sistemtico, objetivo e independiente de los procesos, actividades, operaciones y resultados de la Compaa. As mismo, permite emitir juicios basados en evidencias sobre los aspectos ms importantes de la gestin, los resultados obtenidos y la satisfaccin de los diferentes grupos de inters. 8.2.3 Seguimiento y medicin de los Procesos Positiva Compaa de Seguros S.A, aplica mtodos apropiados (acorde con la naturaleza del proceso) para el seguimiento de los proceso del Sistema de Calidad, y cuando el mtodo lo permite son medidos. Estos mtodos demuestran la capacidad de los procesos para demostrar su eficacia, eficiencia y efectividad en forma global para el sistema de gestin de la Calidad. 8.2.4 Seguimiento y medicin del producto y/o servicio En Positiva Compaa de Seguros S.A. se realiza seguimiento y medicin de las caractersticas del producto y/o servicio para verificar que se cumplen los requisitos establecidos en los trmites y servicios registrados en el SUIT (pgina de gobierno en lnea), dichas verificaciones se realizan en los procesos donde se ha considerado pertinente. El seguimiento y medicin se encuentra definido en procedimientos especficos relacionados el Manual de Operaciones. 8.3. CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME Positiva Compaa de Seguros S.A. cuenta con un procedimiento documentado de Control de Producto y/o Servicio no Conforme, en el cual se establecen los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas para dar el respectivo tratamiento al producto y/o Servicio no Conforme, el identificado internamente y el identificado por el cliente, que se gestiona como un reclamo. 8.4 ANLISIS DE DATOS En Positiva Compaa de Seguros S.A. se recopilan y analizan los datos, para demostrar la conveniencia, adecuacin, eficacia, eficiencia y efectividad del sistema de Gestin de calidad. El anlisis de datos se realiza para proponer las acciones correctivas y preventivas de tal forma que se demuestre la mejora continua de los sistemas Integrales de Gestin SIG. 8.4.1 Componente Informacin En Positiva Compaa de Seguros S.A. se gestiona la siguiente informacin como parte de los Sistemas Integrales de Gestin: 8.4.1.1 Informacin Primaria:

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Es el conjunto de datos de fuentes externas provenientes de las instancias con las cuales Positiva Compaa de Seguros S.A. est en permanente contacto, as como de las variables que no estn en relacin directa con la Compaa, pero que afectan el desempeo. 8.4.1.2 Informacin Secundaria: Es el conjunto de datos que se originan y/o procesan al interior de Positiva Compaa de Seguros S.A., provenientes del ejercicio de la funcin. Se obtienen de los diferentes sistemas de informacin que soportan la gestin de la Compaa. 8.4.1.3 Sistemas de informacin: Conformados por el conjunto de recursos humanos y tecnolgicos utilizados para la generacin de informacin, orientada a soportar de manera ms eficiente la gestin de las operaciones en Positiva Compaa de Seguros S.A. Estos son gestionados y controlados por el rea de informtica. 8.5 MEJORA 8.5.1 MEJORA CONTINUA Positiva Compaa de Seguros S.A mejora continuamente la eficacia, eficiencia, efectividad de los Sistemas Integrales de Gestin, mediante el uso de la poltica, los objetivos, los resultados de auditoras, el anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas la revisin por la direccin, la investigacin de nuevas necesidades de los clientes y dems partes interesadas. Los planes de mejoramiento y los programas de gestin, tambin son fuente de apalancamiento para la mejora continua de los Sistemas Integrales de Gestin SIG. 8.5.1.1 PLANES DE ACCIN POR PROCESOS Los planes de accin por procesos en Positiva se constituyen como mnimo por la planeacin de actividades por cada proceso para el cumplimiento de sus objetivos, estas actividades se enmarcan en las siguientes fuentes oficiales: 1. Plataforma Estratgica: Para el cumplimiento de los objetivos estratgicos cada rea de la compaa ha establecido metas a cumplir en cada una de las vigencias (2011 2014), las fuentes y mtodos de informacin, definiendo premisas, y responsables del indicador y de reportar la informacin. 2. Indicadores por proceso: Para la medicin del proceso y de sus procedimientos asociados la compaa cuenta con indicadores operativos que miden su gestin en forma sistmica y peridica. 3. Acciones preventivas y correctivas y planes de tratamiento de los riesgos: Son las acciones de mejoramiento que implementa cada proceso de la compaa y que constituyen acciones puntuales para corregir o mejorar una situacin de un proceso, estos se registran a travs del formato de Acciones Preventivas y Correctivas, en el cual se analiza la causa raz de cada hallazgo, se define las
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correcciones propuestas y se define un cronograma o plan de accin con las actividades a realizar, el responsable y la fecha de finalizacin de las actividades a ejecutar, cuando una accin de mejora identificada es de gran magnitud e impacto estratgico, o necesita recursos adicionales (presupuesto, contratacin de personal o aprobaciones de la alta direccin), se debe registrar en el Banco de proyectos de la compaa basados en la metodologa del proceso de Administracin de agenda estratgica. 4. Agenda Estratgica: Es un sistema de gestin de la informacin donde se registran los Proyectos o Iniciativas, viables tcnica, financiera, econmica, social e institucionalmente y susceptibles de ser financiados o cofinanciados con recursos de Positiva Compaa de Seguros S.A. Dicho Banco sirve de soporte a los procesos de planeacin, presupuesto, seguimiento, control y evaluacin de resultados de la inversin, promoviendo la asignacin de recursos a Proyectos o Iniciativas viables, prioritarios y elegibles que busquen mejorar los niveles de calidad de vida y apoyar los procesos de crecimiento y desarrollo, fomentando el cumplimiento de objetivos y logro de resultado. 8.5.2 PLANES DE MEJORAMIENTO En Positiva Compaa de Seguros S.A. se formulan planes de mejoramiento de acuerdo con los requerimientos del MECI, los cuales consolidan las acciones necesarias para corregir las desviaciones encontradas en la gestin y en la operacin, que se generan como consecuencia de los procesos de autoevaluacin, de evaluacin independiente y en las observaciones formales provenientes de los entes de control. Positiva Compaa de Seguros S.A. tiene los siguientes tipos de planes de mejoramiento: - Plan de mejoramiento institucional que lidera el Representante Legal. - Planes de mejoramiento por proceso que lidera la Oficina de Estrategia y Desarrollo. - Planes de mejoramiento individual que lidera la Gerencia de Talento Humano. El seguimiento y la medicin de la eficacia, eficiencia y efectividad de los Planes de Mejoramiento Institucional es responsabilidad de la Oficina de Control Interno y de los Planes de Mejoramiento por proceso e individual es responsabilidad de las reas lderes. 8.5.3 ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS Positiva Compaa de Seguros S.A., a travs del procedimiento Acciones Preventivas y Correctivas, define la manera para tomar las acciones necesarias tendientes a eliminar las no conformidades reales o potenciales y/o eliminar sus posibles causas, con el fin de evitar su reincidencia o prevenir su ocurrencia. 8.5.4 INVESTIGACIN DE INCIDENTES Para lo referente a Incidentes, se ha diseado e implementado el procedimiento de Reporte e Investigacin de Incidentes en Positiva Compaa de Seguros S.A. En el cual

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se definieron las responsabilidades para el reporte, la atencin, la investigacin y la toma de acciones correctivas y preventivas, para que se prevenga la recurrencia de los mismos. 9. MODIFICACIONES DEL DOCUMENTO
Versin No de cambio Descripcin del cambio

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N.A.

Este documento reemplaza el anterior Manual de Calidad cdigo CA-MC-05 de la Previsora Vida S.A. Compaa de Seguros y al Manual Sistema Integral de Gestin SIG ARP-ISS cdigo VPRLMG01, cuyos sistemas de gestin fueron integrados, adoptados y mejorados en Positiva Compaa de Seguros S.A.

02

Revisin Este documento reemplaza el anterior Manual de los Sistemas General Integrales de Gestin SIG cdigo PL-MA-MSIG-02, cuyos manual fue revisado en su generalidad gracias a la incorporacin del SISTEDA, MECI y cambio de versin de la norma NTCGP 1000 a la versin 2009. Revisin Este documento reemplaza el anterior Manual de los Sistemas General Integrales de Gestin SIG cdigo PL-MA-MSIG-04, cuyo manual fue revisado en su generalidad gracias a la incorporacin del Sistema de Gestin de Continuidad del Negocio. N.A. Se complementa el numeral 8.5.1 con la definicin de los Planes de accin por procesos bajo el numeral 8.5.1.1. Se relaciona documentalmente el Sistema de Gestin de Continuidad del Negocio en interrelacin con el Sistema Integral. Se incluye los alcances de las Regionales y Sucursales a este manual. Se modifica el alcance del Sistema Integral de Gestin y se actualiza el Mapa Normativo bajo los cuales se implementa el sistema Integrado de Gestin incluyendo Responsabilidad Global, tambin en el anexo 5 del Manual se referencia la ubicacin de los objetivos del SIG en la Isonet y se aclara la aplicacin de los programas.

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N.A

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