Introduction : du management au e-management.

Henri Isaac, Universit Paris dauphine, Observatoire du e-management Dauphine-Cegos. Lmergence du terme e-management a suscit de nombreuses interrogations : notion floue, terme la mode, aucune ralit tangible. Ce septicisme salimente galement dune autre critique : linformatisation de la gestion nest pas rcente et Internet nest quune acclration de linformatisation des entreprises. En dautres termes les nouvelles technologies de linformation ne modifie pas outre mesure les processus de cration de valeur et a fortiori ne modifient pas les comptences individuelles des salaris. Il nous semble au contraire que les nouvelles technologies de linformation et de la communication diffrent des vagues prcdentes dinformatisation et que leur introduction dans lentreprise conduit lmergence de nouvelles pratiques de management. Aussi, une dfinition de ce que rassemble nos yeux le terme trop vaste de technologies de linformation et de la communication est-elle ncessaire avant de mettre en vidence limpact de celles-ci sur la gestion de linformation dans lentreprise. Dans un second temps, il est alors possible de mettre en vidence ce que nous qualifions de e-management. Ceci passe par une dfinition de ce que le management recouvre pour caractriser ce qui fait la spcificit du e-management.

1. Nouvelles technologies de linformation et management de linformation.

Le terme NTIC savre extrmement dlicat utiliser dans la mesure o chaque locuteur en a sa propre reprsentation. Cette polysmie est quelque peu nuisible ltude des effets de ces technologies. Par consquent, il est ncessaire de rendre explicite lensemble des technologies de linformation que nous avons retenues dans notre rflexion sur leur utilisation dans lentreprise avant de souligner les modifications quelles provoquent sur la gestion de linformation. 1.1. Quelles nouvelles technologies ?

La principale nouveaut dans le domaine des technologies de linformation est sans conteste larrive maturit des technologies Internet. Mme sil sagit l de la technologies la plus visible , il nen demeure pas moins que de nombreuses technologies de linformation ont connu ces dernires annes des volutions considrables en liaison avec les progrs dans llectronique (puces informatiques, mmoires, stockage, connectique). Enfin, les technologies de tlcommunications et plus particulirement les technologies de tlphonie mobile constituent un dernier versant de ce que nous considrons comme faisant partie des nouvelles technologies. Les volutions dans ce domaine laissent clairement envisager de nouvelles applications lies aux technologies Internet. 1.1.1. Les technologies internet dans lentreprise. Les technologies internet constituent sans nulle doute lessentiel des nouvelles technologies de linformation. La mise en place de rseaux reposant sur le protocole TCP/IP a permis le dploiement dintranets dentreprise mais aussi dextranets avec des partenaires commerciaux. Il nen demeure pas moins que lintranet recouvre des ralits bien diffrentes dune entreprise une autre. En effet, on y trouve gnralement de simples portails dinformations gnraux coupls une messagerie interne, mais de plus en plus lintranet est un moyen daccder des applications mtiers et surtout un outil de travail collaboratif. De fait les applications telles que lagenda partag, les outils ddition collaborative, les applications de gestion de projet sont des outils relativement rcents du point de vue de leur diffusion et de leur utilisation. 1.1.2. Des technologies anciennes dsormais accessibles. Ainsi, des applications traditionnellement inaccessibles lutilisateur final deviennent directement disponibles sur le poste de travail du fait mme de lvolution de la puissance de calcul des machines et des progrs en matire de rseaux. Des technologies comme le datawarehouse et les applications dcisionnelles constituent nos yeux des nouvelles technologies dans la mesure o les progrs en terme de serveur et de logiciel sur le poste utilisateur permettent dsormais de rendre ces technologies accessibles des managers directement sur le poste de travail.

Le dveloppement des progiciels de gestion (ERP) depuis le milieu des annes 1990 a conduit une modification profonde des flux dinformations au sein des entreprises. Linformation oprationnelle nest plus cloisonne dans une unit oprationnelle, elle est accessible sur diffrents postes dans diffrentes units oprationnelles. De fait, laccs linformation est profondment modifi avec ce type dapplicatif. La diffusion dans lentreprise de ces types dapplicatifs conduit des modifications la fois dans la conduite des activits, et la fois dans la prise de dcision des managers. 1.1.3 La convergence informatique tlphonie. La libralisation du secteur des tlcommunications en Europe a conduit une concurrence accrue dans ce secteur et notamment du point de vue technologique. En lespace de quelques annes, les technologies de tlphonie ont permis de dvelopper des rseaux de tlphonie sans fil partout dans le monde avec le succs que lon sait. Lintroduction de la tlphonie mobile en entreprise a accru la mobilit des salaris et laccessibilit des uns et des autres. Paralllement, les technologies dans le domaine des commutateurs ont volu vers des technologies numriques les rapprochant des technologies de rseaux internet. Cette convergence a dores et dj des consquences importantes comme la mise en place des centres dappels clients qui reposent massivement sur ces technologies. De fait, grce ces technologies on assiste la mise en place de pratique de management de la relation client (CRM ou customer relationship management). 1.2. Technologies de linformation et management de linformation1.

Lensemble des technologies de linformation prsentes modifient la gestion de linformation au sein des entreprises. Quelque soient les technologies ou applications retenues, celles-ci conduisent aux modifications suivantes : Dmatrialisation de linformation. La dmatrialisation croissante de linformation est la consquence directe des technologies numriques qui ont permis ces dernires
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Cette partie est base sur larticle de M. Kalika (2000), Internet et les sciences de gestion , in Internet & nos fondamentaux , J.M Chevalier, I. Ekeland, M.A. Frison-Roche, M.K ;, P.U.F., Paris.

annes de dpasser la simple numrisation du texte pour permettre aujourdhui la dmatrialisation des supports physiques du son et de limage. Cette caractristique facilite le transport et donc la diffusion de linformation au sein de lentreprise. Disponibilit de linformation. Linformation est accessible par le biais dun Intranet, directement par un poste connect au rseau (au sein de lentreprise ou lextrieur) ou encore grce la tlphonie mobile. Les contraintes de temps et despace sont ds lors considrablement modifies. Accessibilit. Linformation est plus facilement accessible dans la mesure o lutilisation des technologies Internet sur le poste utilisateur conduisent lunification de linterface homme-machine et permettent une homognisation de lergonomie des applications informatiques. Second aspect, lintranet, les entrepts de donnes ou les ERP rendent laccs linformation beaucoup plus ais dans la mesure o obtenir une information ne dpend plus uniquement de relations informelles ou de procdures internes ; linformation est dans le systme dinformation de lentreprise. Diversit de linformation. Les technologies internet par louverture quelles permettent offrent une diversit de sources dinformation ingale tant sur linformation interne que sur linformation externe lentreprise. Indexation de linformation. Le dveloppement des intranets et des sites internet a permis laccs de linformation structure sous forme de base de donnes. La recherche dinformation repose dsormais sur des requtes logiques. Dans un autre registre, le dveloppement des bases de connaissance et de la gestion des connaissances a conduit la formalisation de connaissances et de savoirs. Ceux-ci sont dsormais accessibles par le biais de requtes reposant sur des indexations de concepts ou de notions. Interactivit de linformation. Cette dernire caractristique est certainement une des plus fondamentales dans la mesure o elle implique des mutations profondes du rle de lutilisateur final dans la manipulation de linformation. Contrairement aux vagues prcdentes dinformatisation, les technologies ninduisent plus des comportements

passifs de lutilisateur, mais au contraire une dmarche active pour accder linformation et pour la structurer, la diffuser. Les technologies de linformation entranent donc une gestion nouvelle de linformation. Dans la mesure o le management est grande partie base sur la gestion de linformation, il semble inluctable que les pratiques de management soient appeles volues et donnent naissance un management lectronique, ou le e-management.

2. Du management au e-management.
Pour tenter de dfinir ce que le e-management recouvre, il nous semble ncessaire de prciser ce que nous entendons par management. Il est clair que les visions classiques du management doivent dores et dj tenir compte du caractre tendue de lentreprise. En effet, avant mme lmergence des nouvelles technologies de linformation, un vaste mouvement dexternalisation et de constitution de systmes doffre est largement perceptible. Ces rseaux de chanes de valeurs vont trouver dans les nouvelles technologies un support naturel leur dveloppement, provoquant la dispersion des ressources de lentreprise traditionnelle dans une entreprise virtuelle en permanente reconfiguration au gr des volutions de la demande. 2.1. Du management au management de lentreprise tendue.

Nous dfinissons claissquement le management comme un ensemble de quatre processus aliments par un systme, le systme dinformation. Ces quatre processus sont : 1. Processus de finalisation des objectifs de lentreprise (missions, stratgie, plans, budgets). 2. Processus dorganisation (dfinition des structures et des mcanismes de coordination). 3. Processus danimation des hommes (Gestion des Ressources Humaines, rles hirarchiques, ). 4. Processus de contrle (du contrle stratgique au contrle de gestion).

Ces quatre processus ncessitent une vision globale du manager qui repose sur un travail danalyse dun vaste ventail dinformations que le systme dinformation de lorganisation est cens lui fournir pour prendre les bonnes dcisions. Cette premire approche du management, peut tre complte par une vision plus large des processus en recourant la notion dentreprise tendue. Dans cette perspective, les frontires juridiques de lentreprise ont une pertinence trs faible dans la mesure o la cration de valeur de lentreprise sappuie sur des chanes de valeur partenaires au travers de rations de partenariats, cooprations, alliances. Le management devient donc un management qui inclut la gestion de ces relations et leur intgration dans la cration davantages concurrentiels. Ds lors, aux quatre processus pr-cits viennent sajouter trois processus : Processus relations-clients Processus relations-fournisseurs Processus relations-partenaires

2.2.

Du management de lentreprise tendue au e-management.

En quoi les nouvelles technologies de linformation modifie le management de lentreprise tendue ? Pourquoi peut-on parler dun e-management dans ce cas l ? La diffrence essentielle nos yeux entre lentreprise tendue rside dans la collaboration entre les partenaires dun tel rseau. Cette collaboration est aujourdhui rendue plus facile par les technologies Internet et par linterconnexion des systmes de production. De fait, la collaboration loin de se limiter aux seuls flux logistiques de marchandises, stend dsormais la conception mais aussi la production. Lingnierie simultane est un aspect bien connu de cette forme dorganisation, mais cest linterconnexion des systmes de production qui mobilise aujourdhui lattention avec comme objectif un outil de production modulaire, flexible capable de ragir rapidement aux modifications de spcifications directement donnes par le client au travers dune interface web.

Cette nouvelle forme de coopration se traduit par la mise en place de dispositifs qui portent sur toute ou partie de la chane de valeur comme le Collaborative Planning Forecasting and Replenishment (CPFR) qui porte sur une collaboration avance sur laval de la chane de valeur (distribution) ou comme le Collaborative Design and Manufacturing Systems qui porte sur lamont de la chane de valeur (conception, et production). Ces dispositifs reposent sur des outils de travail collaboratif distance (groupware) et linterconnexion des systmes dinformation par le biais dextranets ou de places de marchs spcialises. La collaboration permet de limiter pour toutes les parties prenantes plusieurs types de cots au premier rang desquels les cots de stockage. Connaissant parfaitement les quantits demandes, lentreprise ne produit que ce qui est ncessaire et limite ainsi les cots de stockage de produits semi-finis et produits finis parce quelle na pas anticiper de faon plus ou moins fiable la demande qui lui est adresse. Les besoins en fonds de roulements en sont diminus dautant. Par ailleurs, en conception et production, la collaboration permet dviter de nombreux cots lis la coordination des projets ; lutilisation doutils communs permet dviter de nombreux allersretours entre partenaires et permet de gagner un temps prcieux dans le dveloppement des nouveaux produits. De fait, les cots de contrle des fournisseurs sont galement diminus et les asymtries dinformation sont abaisses puisque tous les partenaires travaillent sur la mme information. Ds lors, on assiste une reconfiguration complte des systmes productifs qui ne peuvent plus sapprhender comme un ensemble dunits productives autonomes en relations plus ou moins avances. Des systmes doffre concurrents virtuellement intgrs directement relis la demande mergent. Ces systmes doffre ne sont pas encore trs flexibles en ltat actuel des technologies de linformation et des techniques de production. En effet, il reste de nombreux obstacles comme les spcificits des systmes dinformations des diffrentes units composant le systme doffre qui empchent des recompositions rapides du systme doffre avec de nouveaux partenaires. Cependant, des technologies comme le mta-langage XML et ses dclinaisons spcifiques au commerce lectronique (ebXML, cXML, Bizztalk, UDDI, RosettaNet) esquissent terme des systmes trs facilement interconnectables et totalement modulaires ce qui permettra une recomposition trs rapide du systme doffre en fonction des volutions de la demande.

En outre, lintgration progressive des technologies de lintelligence artificielle par le biais des agents intelligents dans de tels systmes doffre remet progressivement en question le rle du manager. Que devient le management dans un tel systme productif ? De plus en plus de tches effectues par les managers sautomatiseront comme cest dores et dj le cas avec la mise en place des progiciels de gestion intgrs (ERP) et le dveloppement des achats lectroniques (e-procurement) le prfigurent assez bien. La question de lapparition du emanagement se pose donc. Ltude du passage du management au e-management peut recouvrir trois phnomnes distincts mais complmentaires : Le degr dutilisation des outils lectroniques au sein de ces diffrents processus. Lampleur des modifications induites par les outils sur les processus de management. Limportance des modifications des comptences ( la fois dun point de vue organisationnel, et dun point de vue fonctionnel ou personnel) ncessaires lexercice du management. Le e-management peut se donc dfinir comme lensemble de sept processus aliment par un systme dinformation reposant sur les technologies lectroniques du traitement de linformation. Il se caractrise par des processus modifis par les technologies lectroniques et donc par des comptences modifies.

Conclusion.
Les recherches sur limpact des nouvelles technologies ne manquent pas dans le domaine des systmes dinformations. Une examen attentif sur cinq annes2 des principales revues scientifiques en systme dinformation3 met en vidence que ces technologies font lobjet de
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1996-2001 MIS Quarterly,Information & Management, Information Systems, Information Systems Journal, Information Systems Research, Journal of Information Technology, Journal of Management Information Systems, Journal of

multiples recherches. En revanche, plus rares sont les recherches qui sinterrogent sur limpact sur le management lui-mme et les comptences individuelles ncessaires son exercice. Un examen sur la mme priode des principales revues anglo-saxonnes en sciences de gestion4 est assez rvlateur galement. Si certaines proccupations scientifiques portent sur ce sujet, il nen demeure pas moins quelles sont peu nombreuses et focalises sur un seul outil. Dans le domaine du marketing les recherches sont plus avances. Les sciences du marketing se sont quant elles plus nettement empares de cette problmatique des nouvelles technologies dans la gestion du marketing-mix. Mme si les technologies modifient profondment les moyens datteindre le client de grer la relation commerciale, il nous semble que lon ne peut rsumer limpact des nouvelles technologies ce seul aspect du management. Il nous semble absolument indispensable de sintresser en premier lieu la diffusion des outils, leur mobilisation dans les processus de management et dans un second temps aux modifications des comptences ncessaires pour voluer dans une entreprise de plus en plus virtuelle. Les travaux de lObservatoire Dauphine-cegos entendent bien combler une partie de ses lacunes.

Organizational Computing and Electronic Commerce, Journal of Strategic Information Systems, The DATABASE for Advances in Information Systems, SIM : Systmes dinformation et Management. 4 Administrative Science Quarterly, Strategic Management Journal, Management Science, Organization science, Organization studies, Omega, Long Range Planing,Harvard Business Review.