PROIECT PHARE RO 2006/018-147.01.04.04.

01 CONTINUAREA DEZVOLTRII COLII NAIONALE DE GREFIERI (DSNG)

MANUAL DE COMUNICARE I RELAII PUBLICE

Miriam Costea Dan Stnescu

Cuprins
1. Introducere Cum s utilizm acest manual 7 7

2. Procesul de comunicare. Comunicarea interpersonal 17 2a. Procesul de comunicare 2b. Funciile comunicrii interpersonale 2c. Comunicarea formal i informal 2e. Bariere n calea comunicrii cu terii 14 16 20 28

2d. Axiomele (principiile) comunicrii 25 2f. Comunicarea nonverbal. Limbajul trupului 33 3. Ci de succes n comunicarea interpersonal 37

3a. Importana comunicrii eficiente n nfptuirea actului de justiie 38 3b. Vectorii comunicrii eficiente 39 3c. Ascultarea activ 3d. Asertivitatea n relaia cu justiiabilii 43 47

3e. Negocierea 51 4. Comunicarea n situaii dificile 4a. Contextul de comunicare al grefierilor 4b. Rezolvarea dificultilor de comunicare 4c. Relaionarea cu persoanele dificile 59 60 61 68

 4d. O alt perspectiv asupra rezolvrii dificultilor de comunicare. Analiza tranzacional 73 4e. Gestionarea conflictelor n relaia cu justiiabilii i terii 5. Relaiile publice ca activitate planificat n cadrul autoritilor judiciare 5a. Relaiile publice versus relaii cu publicul n cadrul Biroului de Informare i Relaii Publice 5b. Relaiile publice ca activitate strategic 5c. Analiza contextului i definirea problemelor 5d. Obiectivele de comunicare 5e. Mesajele cheie (mobilizatoare) 5f. Stabilirea publicurilor int 5g. Direciile strategice de comunicare 5h. Stabilirea tacticilor (activitilor) de comunicare 5i. Operaionalizarea strategiei 5j. Evaluarea succesului strategiei de comunicare 77

83 84 92 94 96 99 100 102 103 108 110

6. ANEXE 114 ANEXA 1 - Codul deontologic al personalului auxiliar de specialitate al instanelor judectoreti i al parchetelor de pe lng acestea, aprobat prin Hotrrea Consiliului Superior al Magistraturii nr. 145/26.04.2005 i publicat n Monitorul Oficial, Partea I nr. 382 din 06/05/2005 115 ANEXA 2 Ghid de bune practici pentru cooperarea ntre instane, parchetele de pe lng acestea i mass media, adoptat prin Hotrrea CSM nr. 277 din 13.04.2006 120 ANEXA 3 Zece presupuneri greite despre ascultare 128 ANEXA 4 Competene de ascultare activ 129

 ANEXA 5 Reguli de comunicare asertiv ANEXA 6 Strile eului n Analiza Tranzacional ANEXA 7 Evaluarea climatului de comunicare ANEXA 8 Procesul de planificare strategic ANEXA 9 Obiectivele de comunicare ANEXA 10 Tipuri de activiti n cadrul strategiilor de comunicare ANEXA 11 Exemplu de diagram GANTT n planificarea comunicrii

131 132 133 138 139 140 141

7. BIBLIOGRAFIE 142

1. Introducere. Cum s utilizm acest manual

Obiectivul acestui manual este acela de a prezenta o serie de concepte fundamentale din domeniul comunicrii i al relaiilor publice sub forma unui ghid de bune practici i recomandri n vederea generrii unor relaii pozitive de lucru cu justiiabilii, judectorii i cu alte categorii de public cu care relaioneaz grefierii n activitatea lor zilnic. Manualul este construit n jurul principalelor domenii de comunicare cu care se confrunt grefierii n activitatea de zi cu zi. Avnd n vedere atribuiile personalului auxiliar de specialitate al instanelor judectoreti i al parchetelor de pe lng acestea, un accent deosebit s-a pus pe comunicarea interpersonal n relaiile cu judectorii, procurorii, colegii grefieri, justiiabilii, avocaii, etc. n concordan cu principiile de comunicare prezentate n manual, coninutul acestuia din urma ofer mai degrab recomandri argumentate de bun practic n relaiile ntre indivizi i evit o abordare imperativ cu privire la conduita profesional a grefierilor. Aceasta este, de altfel, bine reglementat att prin legile n vigoare i prin regulamentele de organizare i funcionare a instanelor judectoreti i parchetelor, ct i prin Codul deontologic al personalului auxiliar de specialitate al instanelor judectoreti i al parchetelor de pe lng acestea, aprobat prin Hotrrea Consiliului Superior al Magistraturii nr. 145/26.04.2005 i publicat n Monitorul Oficial, Partea I nr. 382 din 06/05/2005 (prezentat n prima Anex a acestui manual ).

Fiecare capitol trateaz pri distincte ale domeniului comunicrii i relaiilor publice, cu care reprezentanii instituiilor judiciare se pot confrunta, indiferent dac sunt desemnai oficial drept comunicatori sau doar utilizeaz comunicarea n activitatea zilnic. Un capitol aparte este dedicat comunicrii instituionale strategice. Menit s contribuie la mbuntirea perspectivei instituionale actuale, acest capitol este destinat nu doar responsabililor de comunicarea public, ci i personalului care susine, prin activitile sale, imaginea instituiei i care poate astfel nelege mai bine raiunea pentru care participarea lor la comunicarea planificat este extrem de necesar.


Fiind destinat a fi folosit att de ctre grefierii de edin, grefieri documentariti, arhivari, registratori, grefieri statisticieni sau specialiti IT, ct i de ctre aceia dintre ei care sunt desemnai n cadrul Biroului de Informare i Relaii Publice, avnd atribuii specifice n acest sens, textul este redactat ntr-o manier accesibil, n care s-a evitat ncrcarea cu citate sau cu note de subsol, n favoarea unuia din principiile cheie ale comunicrii informaia trebuie s fie succint i simpl. Cu toate acestea, informaia prezentat nu face nici un fel de compromis n privina calitii conceptelor teoretice care fundamenteaz argumentele i recomandrile prezente, acestea fiind ns adaptate din prisma experienei practice a comunicrii publice n Romnia. Pentru aceia care doresc aprofundarea teoretic a uneia din tematicile prezentate, la finalul manualului exist o bibliografie cuprinztoare n domeniul comunicrii interpersonale i al relaiilor publice. De asemenea, pentru aspectele operaionale referitoare la practica specializat a Biroului de Informare i Relaii Publice, n special n domeniul relaiilor cu mass-media, recomandm ca referin de baz Ghidul Practic pentru Grefieri Relaii Publice i Comunicare, redactat de ctre Daniela Detean i Robert Cazanciuc n cadrul proiectului Phare Europe Aid/122652/D/SER/RO Asisten tehnic pentru coala Naional de Grefieri.

Fiecare capitol este organizat n subcapitole, astfel nct grefierul s poat citi separat informaiile specifice unui subiect de interes. Totui, manualul a fost gndit i n unitatea sa, stabilind de la un capitol la altul i n interiorul aceluiai capitol o nlnuire logic a conceptelor i argumentelor folosite. Titlurile subcapitolelor, precum i cuvintele ngroate, indic conceptele-cheie ce pot fi utilizate n vederea mbuntirii comunicrii la locul de munc, dar i n viaa personal. De asemenea, formatele standard (templates) pot ajuta la o organizare rapid i comprehensiv a variantelor de aciune. Ideile eseniale care conchid recomandrile de comunicare sunt prezentate n casete de text inserate n cadrul subcapitolelor, pentru a facilita memorarea aspectelor eseniale din cadrul acestora.



Toate capitolele sunt astfel structurate nct s ajute la formarea personalului auxiliar de specialitate al instanelor judectoreti i al parchetelor de pe lng acestea prin: clarificarea noiunilor de baz i a modului n care acestea pot fi folosite n practic; identificarea mai multor opiuni de comunicare eficient n funcie de context; orientarea ctre selectarea unor soluii optime de comunicare, precum i argumentarea acestei alegeri. Intenia manualului este de a fi consultat uzual n activitatea cotidian a grefierilor, de fiecare dat cnd acetia se confrunt cu o comunicare ce nu se deruleaz aa cum i doresc sau pur i simplu cnd consider c ar fi putut contribui mai mult la un climat de comunicare armonios sau doresc s dobndeasc o nou perspectiv comunicaional. Exemple din practica judiciar au fost prezentate ca argumente n favoarea mbuntirii practicii de comunicare din cadrul instituiilor judiciare. Ele se regsesc evideniate n text, astfel nct un cititor prea grbit s poat citi mai nti exemplul relevant profesiei sale, i abia apoi fundamentul teoretic pe care se bazeaz recomandrile oferite.

Acest ghid ia n calcul faptul c mbuntirea comunicrii n relaiile de serviciu i n relaiile cu publicul beneficiar al actului de justiie se face ndeosebi prin asimilarea unor principii generale de comunicare eficient i prin responsabilizarea tuturor categoriilor de personal. Pentru a asigura participarea la un act de justiie echitabil, avem nevoie de competene de baz n domeniul comunicrii, care s creeze premisele nelegerii, respectului i mai ales ale ncrederii ntre pri. i aceasta, pentru c succesul n instan nu garanteaz ntotdeauna succesul n faa opiniei publice. Pe termen lung, justiiabilul este cel mai puternic judector al activitii noastre, urmrind nu doar coninutul propriu-zis al faptelor i informaiei pe care i le furnizm, ci i felul n care relaionm i ne prezentm n calitate de garant al asigurrii
10

transparenei, imparialitii i independenei actului de justiie, n serviciul societii romneti.

11

12

2. Procesul de comunicare. Comunicarea interpersonal

13

 2a. Procesul de comunicare 2b. Funciile comunicrii interpersonale 2c. Comunicarea formal i informal 2d. Axiomele (principiile) comunicrii 2e. Bariere n calea comunicrii 2f. Comunicarea nonverbal. Limbajul trupului

2a. Procesul de comunicare

Comunicarea ntre persoane sau grupuri este unul din cele mai complexe procese umane. Este att de important i util pentru existena uman, nct se spune c fr nelegerea acesteia nu putem avea acces la nelegerea individului i a structurilor sociale. Mai mult, nu putem avea bunuri imediat necesare vieii, cum ar fi ap curent i electricitate. Prin comunicare, individul se formeaz, nva, i dezvolt personalitatea, transfer experiene individuale i sociale. n lipsa ei, individul sufer trauma izolrii, devine inapt pentru a participa la aciunile sociale, privat de capacitatea de integrare n colectivitate. Gndirea reflexiv asupra realitilor personale i ale mediului nconjurtor, coordonarea reciproc a indivizilor, cooperarea i interinfluenarea reciproc depind n mod nemijlocit de competenele de comunicare ale indivizilor. Sarcinile complexe nu pot fi duse la bun sfrit dect prin cooperare ca parte a unei comuniti, fie c e vorba de procurarea hranei sau de aflarea adevrului juridic. Exist ns nu numai raiuni individuale ale comunicrii, ci i sociale. Comunicarea contribuie la coerena i logica proceselor de formare a grupurilor i echipelor, la funcionarea instituiilor i la cristalizarea opiniei publice. Comunicarea ne permite exteriorizarea emoiilor, percepiilor i a ateptrilor, astfel nct s putem, pe de o parte, s ne realizm scopurile personale, iar pe de alt parte, s convieuim armonios la nivel social. Comunicarea este un proces complex de transfer de nelesuri ntre indivizi, grupuri, organizaii sau structuri din cadrul acestora, astfel nct s fie ndeplinite obiective care necesit coordonare. Ea a fost definit cel mai adesea ca o form particular de instaurare a unei relaii de schimb ntre dou sau mai multe persoane/grupuri. Dintr-o perspectiv psihologic, comunicarea este un fenomen dinamic i complex, care presupune derularea concomitent a mai multor procese i funcii psihice, puse n slujba interaciunii, prin intermediul schimbului de mesaje ntre doi subieci. Ea poate fi, n acelai timp, o necesitate uman sau o surs de conflicte i insatisfacii n relaiile interpersonale.
14

Indiferent la ce nivel se produce comunicarea, aceasta are la baz relaia ntre doi indivizi, fie acetia reali (n interaciune direct i n comunicare de grup) sau ipotetici i intangibili (ca n comunicarea de mas, de tip relaii publice sau relaia cu mass-media). De aceea, specialitii n comunicare pleac de la accepiunea general c pentru a nelege comunicarea la orice nivel, este necesar n primul rnd o aprofundare a aspectelor interpersonale de transmitere i schimb de mesaje ntre persoane, de persuasiune i coerciie, de circulaie a impresiilor personale, ateptrilor i ordinelor ierarhice, de mprtire a unor stri afective, de decizii raionale i judeci de valoare etc. Mai mult, procesul de comunicare interpersonal trebuie urmrit n direct corelaie cu finalitatea acestuia, cu succesul sau eecul aciunii comune, cu efectele produse n reprezentrile i interpretrile altor indivizi, cu impactul creat asupra practicilor i mentalitilor sociale curente. Aadar, eseniale pentru nelegerea actului comunicrii sunt i aspectele legate de: relaionarea ntre indivizi i grupuri, schimbul i impactul transferului de semnificaii, modificarea voit sau nu, intenionat sau nu, a comportamentului interlocutorilor. Demn de reinut este faptul c pentru cel care este beneficiarul comunicrii, examinarea nivelului social deschis, format din mesaje explicite, este insuficient fr evaluarea complementar a mesajelor ascunse de ordin psihologic, atitudinale i comportamentale. i cel care este angrenat n transmiterea de informaii trebuie s realizeze c nu este de ajuns s vorbim, pentru ca s spunem c am comunicat. Vorbirea nu reprezint dect o parte, nici mcar suficient, a comunicrii. Cuvintele n sine nu sunt relevante. Spunem c am reuit s comunicm, s transmitem un mesaj, doar n momentul n care cel cu care interacionm prin vorbe i prin gesturi ne-a neles, a dat vorbelor noastre acelai sens cu cel dat de noi i a acionat pentru (sau mpotriva) obiectivelor comune pe care i le-am propus. Pentru indivizi, comunicarea reprezint un fel extrem de particular de a ne raporta la mediul exterior i de a ne asigura existena. Practic, comunicarea este alctuit dintr-un ir de aciuni ndreptate ctre o alt persoan, devenit partener de comunicare, prin care ncercm s o determinm pe aceasta s colaboreze armonios cu noi n vederea ndeplinirii unui obiectiv propriu. Aciunile comunicative se ncadreaz ntr-

15

o strategie de comunicare prin care ne meninem statutul, ne ndeplinim rolul social, i meninem acceptarea noastr n grup sau organizaie. La nivelul sistemului juridic, actul de justiie nsui depinde de competenele de comunicare general ale responsabililor judiciari, n efortul lor de aflare a adevrului judiciar. Acesta este contextul n care acordm comunicrii o atenie aparte, difereniind ntre concepte aparent teoretice, n cutarea unor modaliti eficiente de nelegere i apropriere a acelor tehnici specifice de mbuntire a strategiilor noastre de comunicare.

2b. Funciile comunicrii interpersonale

Comunicarea interpersonal este important prin funciile pe care le ndeplinete. De fiecare dat cnd iniiem o comunicare cu o alt persoan, ncercm s obinem informaii de la aceasta pentru a o cunoate. De asemenea, oferim informaii despre noi nine, printr-o varietate de ci de comunicare verbal i nonverbal, pentru a face cunoscute o serie de lucruri despre noi. Toate aceste eforturi de a transmite informaii cu sens i de a interpreta semnalele interlocutorului au ca scop acoperirea unor nevoi interumane diverse de la nevoia de a obine un ctig concret, pn la nevoia de demnitate sau de afeciune.
FUNCIA COMUNICRII NEVOIE Obinerea de informaii Nevoia de succes Manifestarea propriei identiti Nevoia de recunoatere Acoperirea nevoilor interpersonale Nevoi de incluziune, control i afeciune Crearea unui context de Nevoia de armonie cooperare i nelegere reciproc

Obinerea de informaii Nevoia de succes Unul din motivele pentru care comunicm este pentru c dorim s acumulm informaii suplimentare despre interlocutor i despre o situaie, pentru a reui astfel s interacionm mai bine i s ne asigurm obinerea propriului succes, n conformitate cu interesele, valorile, opiniile i ateptrile proprii. ncercm s anticipm cum vor reaciona pe viitor partenerii de dialog, aflnd informaii despre personalitatea i experiena lor, despre cum gndesc, simt i se comport. Obinem aceste informaii printr-un efort de
16

observare de cele mai multe ori pasiv. Alteori, pentru a afla informaiile dorite apelm la teri care s ne ajute s le obinem prin interaciune direct sau indirect. n multe situaii alegem s obinem informaii la schimb, prin mecanisme de auto-dezvluire. Vorbim fiecruia pe limba lui, despre lucruri care credem c l-ar putea interesa, artndu-i c i noi suntem interesai de acestea, ncurajnd mprtirea unor experiene aparent comune i dezvluirea celuilalt n oglind. Pentru interlocutor, este mult mai uor s se manifeste liber atunci cnd este sigur c va fi neles, c i se va respecta felul de a fi - c i va putea manifesta pe deplin propria identitate. Manifestarea propriei identiti Nevoia de recunoatere Un alt motiv pentru care ne implicm n comunicarea interpersonal este legat de stabilirea identitii. Jucm anumite roluri sociale, n care ne punem ntr-o anumit lumin, pentru a ne manifesta propriul eu n conformitate cu ceea ce considerm relevant pentru cei din jur. n funcie de context i de interlocutori, prezentm o anumit fa a rolului nostru social, o anumit interpretare pe care o dm propriei noastre fiine, care s se potriveasc mizei personale i unui cadru social potrivit momentului. Primul scop pe care l avem n stabilirea identitii este acela de a ne asigura supravieuirea i acceptarea ca fiine unice - distincte i diverse. Pentru aceasta, am putea s ncercm s obinem diverse avantaje utiliznd fora fizic i coerciia. Sau, am putea s acionm asupra celorlali utiliznd o for mai subtil, mai permis i nonconflictual: am putea folosi vorbele, gesturile, posturile, reaciile i mai ales talentul de a-l convinge pe cellalt prin simpla noastr prezen. Dei procesul de comunicare nu l rnete fizic pe interlocutor, el poate produce succese i daune la fel sau chiar mai puternice dect cele ale unei intervenii fizice directe. Prin comunicare, oamenii pot fi umilii i fcui s-i piard respectul de sine, ceea ce n anumite cazuri face imposibil continuarea vieii. Procesul de comunicare nu elimin conflictele ntre oameni i nici problemele de supravieuire alturi de alte persoane cu obiective, valori i ateptri diferite. Totui, el ne d o ans de a ajunge la cooperare sau, cel puin, de a gestiona prin comunicare dezvoltarea i concluzia conflictelor.

17

De asemenea, manifestarea propriei identiti vine din nevoia de valorizare a sinelui (de demnitate). Comunicm i mai ales ne comunicm - oficial, artistic, n argou din nevoia de a fi acceptai ca deinnd un rol important n ochii celorlali. Este o nevoie general uman care nu ine de statutul social sau de ierarhii; oamenii ajung s se implice n conflicte sngeroase pentru a impune credinele i valorile pe care au ncercat iniial s le impun prin relaionare i comunicare. Avem nevoie s ni se respecte demnitatea i s fim apreciai n rolul social pe care ni l-am asumat, fr a fi jignii n esena fiinei noastre, fiind recunoscui ca avnd propria noastr contribuie la corola de minuni a lumii . Acoperirea nevoilor interpersonale - Nevoile Interpersonale Fundamentale (William Schultz) Prin comunicare interpersonal reuim s exprimm i s obinem acoperirea nevoilor de relaionare ntre indivizi - nevoia de incluziune, de control i de afeciune.
NEVOIE Ce vrem Ce exprimm Incluziune Acceptare Interes Control Orientare Leadership Afeciune Apropiere Plcerea relaionrii

Ori de cte ori interacionm cu alii, ncercm s convingem, s explicm, s ne justificm, s educm etc., n sperana c vom fi receptai, nelei, c vom provoca o reacie emoional pozitiv, c vom fi acceptai i c vom reui s controlm sau s evitm s fim sub controlul altora, n funcie de nevoile din acel moment. Nu putem s acionm social fcnd abstracie de nevoia de a fi acceptai aa cum suntem, de a controla situaia n aa fel nct s obinem un ctig pentru noi nine sau fr s ne bucurm de iubire (neleas n sensul larg al termenului). Chiar i cnd decidem s comunicm detaat, nu facem dect s codificm motivarea personal ntr-o comunicare verbal care utilizeaz cuvinte fr referire la nevoile noastre interpersonale. Avem ns o problem serioas n a ne controla la fel de bine comunicarea nonverbal - emoiile, micrile feei i ale corpului, tonalitatea vocii i privirea. Nevoia de incluziune se refer la nevoia de a fi acceptai n grup, n societate, n structuri instituionale. Oamenii se tem de rejectare, n special de rejectarea grupurilor sau a mediilor integrate. Pentru aceasta, sunt dispui s investeasc energie i resurse n identificarea celor mai bune
18

metode de a fi pe placul majoritii, de a fi n asentimentul acesteia. Nevoia de control este nevoia de a deine accesul la iniierea, desfurarea, finalizarea i impactul unui proces n care sunt implicai partenerii de comunicare. De multe ori, ea se manifest n corelaie cu nevoia de valorizare dorim s ne demonstrm abilitile de a aranja o situaie ntr-un mod considerat satisfctor de ctre participani i observatori. n carier, ncercm c demonstrm abiliti de lider. Aceast nevoie are ns i o alt faet exist personaliti care prefer s lase lucrurile sub controlul i responsabilitatea celorlali. Acetia au un caracter submisiv, simindu-se linitii (n regul) abia dup ce sunt controlai de alii. Ambele tipuri de nevoi de control coexist, de obicei, la nivelul grupurilor, iar managerii eficieni tiu cum s fac echipele funcionale prin utilizarea complementar a acestora. Nevoia de afeciune se manifest prin motivarea noastr de a comunica pentru a dezvolta relaii cu alii. Avem nevoia de a dezvolta prietenii i de a ne simi ncurajai s ne manifestm liber, n cercuri de prieteni n care miza este mai degrab armonia dect concurena i ctigul unuia n defavoarea celuilalt. Pentru aceasta, ne manifestm fi plcerea de a participa la activitile unor grupuri, comuniti i organizaii, la evenimente publice sau private, la ceremonii i la alte ocazii de petrecere a timpului liber cu persoane cu care mprtim credine, ateptri i norme comune. Crearea unui context de nelegere reciproc Nevoia de armonie Comunicarea interpersonal este guvernat i de nevoia de ai nelege mai bine pe ceilali i de a-i face s ne neleag mai bine. Mesajele vin att cu o ncrctur de coninut, adic cu un anumit mix de informaii, ct i cu un mod particular de expresie. Cele dou pri sunt simultane ca transmitere, dar efectul i nelesul acestora sunt diferite. Nevoia de armonie n relaionare creeaz premisele transmiterii cu succes a coninutului propriu-zis. Comunicarea interpersonal, acionnd i la nivel relaional, ne ajut s ne nelegem mai bine. Comunicarea eficient are loc atunci cnd cele patru funcii de mai sus sunt utilizate n vederea atingerii unui maximum posibil din scopurile individuale n coexisten armonioas cu cele ale interlocutorului, indiferent de relaia de contradicie sau de complementaritate dintre acestea. Nu toi reuim s ne atingem obiectivele i, mai ales, nu toi reuim s i facem pe cei din jurul nostru s
19

fie fericii chiar i atunci cnd vor trebui s renune la o parte din obiectivul propriu, pentru a face loc realizrii intereselor noastre. Cei care reuesc sunt considerai comunicatori eficieni, indiferent de meseria pe care o au. Dei mai exist i excepii, majoritatea lor sunt o combinaie ntre talentul nativ i o sum de cunotine n domeniu.

2c. Comunicarea formal i informal

La nivelul modului n care comunicm cu ceilali, este necesar distincia ntre comunicarea formal i cea informal. Comunicarea formal este un tip de comunicare prin canale special dedicate unei interaciuni controlabile. Ea asigur respectarea obiectivelor superioare individului, fie ele ierarhice sau de sistem social, i asumarea responsabilitii comunicatorilor. Este bazat pe reguli, convenii i aspecte de ceremonial bine precizate la nivel instituional. Un alt avantaj al comunicrii formale este c avem acces facil la identificarea poziiilor i a autoritii (ierarhice sau obinute prin statut). Este ca o pies de teatru, n care tim cine ce rol joac nc de la ridicarea cortinei. Exist apte componente ale procesului de comunicare, evidente la nivel formal. Emitorul (vorbitorul) Ca vorbitor, reprezentm sursa, iniiatorul mesajului care va fi transmis ctre asculttor. Indiferent de situaia n care comunicm, ca emitori suntem responsabili de mesajul transmis ctre asculttori. Emitorul trebuie s se ntrebe nu dac a transmis informaia corect - cci este foarte probabil c, din punctul su de vedere, ceea ce a transmis este cea mai corect versiune la ndemn - , ci dac a reuit s l fac pe receptor (asculttor, cititor) s neleag i s asimileze informaia corect. Emitorul are nevoi i datorii. El are cel puin nevoia de a atinge anumite obiective altfel nu ar comunica. Aceasta exercit o constrngere intern asupra lui. Pe de alt parte, are i datoria de a se face neles, de a fi clar indiferent dac ceea ce transmite el este o imagine veridic a obiectivelor sale sau doar o stratagem util pentru a le atinge. Astfel, aciunea emitorului poate fi evaluat ca avnd sau nu eficien, n raport de atingerea obiectivelor i de mijloacele utilizate. Ea poate fi ns evaluat i ca fiind sau nu etic, ntruct aciunea lui are un impact asupra celuilalt i-i creeaz o responsabilitate. Primul nivel al eticii comunicrii este acela al claritii, al comprehensibilitii.
20

Receptorul Receptorul este beneficiarul mesajului. Lumea lui se modific, prin ceea ce emitorul a transmis, dar nu n aceeai msur cu cea imaginat sau ateptat de ctre emitor. i aceasta, pentru c cei doi vor trece mesajul prin filtrul problemelor, nevoilor, valorilor, ateptrilor i al competenelor comunicaionale proprii. Proprietatea mesajului de a schimba reprezentrile receptorului despre felul cum stau lucrurile se numete relevan. Relevana este o obligaie etic a emitorului, i-i creeaz receptorului obligaia moral de a accepta noua reprezentare, de a se conforma argumentelor valide ale celuilalt. Receptorul poate fi neatent pentru c i se vorbete ntr-un limbaj prea sofisticat sau prea diferit de cel cu care este nvat. Poate c problemele cu care se confrunt nu i permit s se concentreze pe problema ridicat de emitor. Motivele pentru care nu reuim s ascultm ce ni se spune pot fi diverse; important este s ne ntrebm dac nu cumva am avea interesul s ne exercitm mai srguincios rolul de asculttor. Ce am putea afla suplimentar?! Rspunsul este: un set de informaii despre emitor, despre situaia care l face s comunice i mai ales despre cum putem s beneficiem mpreun de pe urma unei comunicri reuite. De altfel, cele mai recente teorii de succes n comunicare se bazeaz pe tehnici ce folosesc, ntr-o prim etap, mbuntirea ascultrii i a receptivitii, pentru a-l determina pe emitor s se deschid i s aib ncredere n succesul interaciunii. Problemele cauzate de o ascultare superficial, fie c apar ntre reprezentanii instituiilor i ceteni, pe de o parte, ntre judectori i grefieri sau ntre diverse alte pri interesate, pe de alt parte, duc la ntrzieri n procesele decizionale, la alocarea unui timp suplimentar pentru repunerea n discuie i pentru remedierea unui caz considerat rezolvat. Ascultarea activ n efectuarea actului de justiie permite evitarea apariiei unor situaii dificile. De asemenea, ascultarea superficial poate genera utilizarea unei energii suplimentare activitilor curente, n scopul identificrii momentului i a celor responsabili de producerea erorii de comunicare, pe de o parte, i pentru eventuale dezminiri sau rectificri, pe de alt parte. La toate acestea, se adaug reaciile de tip emoional, apariia zvonurilor, a suspiciunilor i a demotivrii persoanelor implicate n actul de justiie.

21

Nu oricine este un bun asculttor (Anexa 2). A asculta nseamn s reueti s dai sens unor informaii pe care, de multe ori, cetenii fie nu le furnizeaz ntr-un limbaj potrivit, fie acestea sunt incomplete i necesit, pe cale de consecin, ntrebri clarificatoare. De asemenea, a asculta mai nseamn s poi face aceste informaii utile, prin transpunerea lor n cadrul activitii judiciare propriu-zise. Pentru aceasta, este nevoie ca persoana s investeasc o parte din energia personal n respectarea unui set de reguli, pe care le putem numi reguli de bun ascultare. Mesajul Mesajul este ceea ce emitorul transmite ctre receptor. Mesajul este format din cuvinte (simboluri verbale) i simboluri nonverbale (privirea, tonul vocii, mimica feei, gesturi, postur, haine i accesorii etc.). Spunem c mesajul este format din simboluri, pentru c transferul de la emitor la interlocutor poate fi interpretat diferit de la o situaie la alta. Un acelai mulumesc! poate s transmit sinceritate, entuziasm, fericire, dar i ironie, nervozitate sau sugestia subtil c ne vom rzbuna. Aa cum spuneau vechii latini, non idem est si duo dicunt idem nu este acelai lucru cnd doi spun acelai lucru. Mai mult, cnd ncercm s i transmitem celuilalt c avem o problem, prin comunicare nu i transmitem dect o descriere a acesteia, mpreun cu sperana c, prin felul n care ne manifestm atunci cnd o facem, problema descris de noi va fi interpretat cu ct mai mult acuratee. Prin urmare, emitorului i revine responsabilitatea principal de a transmite mesajul corect, i nu de a se rezuma la informaia corect. Mesajul este ns format i din acte. A pune o ntrebare e un act, creeaz interlocutorului obligaia de a rspunde dup competena i priceperea sa. A nu rspunde la o ntrebare este jignitor i constituie o violare a eticii comunicrii. La fel, a face o promisiune instituie o obligaie. Canalul Canalul este mediul folosit pentru a transmite mesajul. Un discurs poate fi transmis printr-o varietate de canale de comunicare: direct n faa publicului, prin televiziune, radio sau teleconferin. Relaia direct cu publicul este unul din cele mai importante canale de comunicare a instituiilor publice, alturi de mass-media. Este de subliniat, ns, c persoanele care lucreaz n departamentele responsabile de aceste dou tipuri de canale de comunicare au responsabiliti i situaii dificile extrem de diferite. Pentru fiecare dintre acestea exist soluii specifice
22

de mbuntire a relaiei cu ceteanul, respectiv cu jurnalitii, care includ managementul stresului, comunicarea specializat, competene de negociere i de soluionare a situaiilor de criz. Feedback-ul Feedback-ul este rspunsul pe care asculttorul l transmite vorbitorului. Acesta poate fi verbal, atunci cnd este ncurajat o relaie de comunicare deschis, sau doar nonverbal. n acest ultim caz, de exemplu atunci cnd facem parte din publicul care audiaz un discurs, felul n care zmbim, ne ncruntm sau dm din cap i indic vorbitorului opinia noastr clar referitor la ceea ce ascultm. Dac este ncurajat cu discernmnt, feedback-ul celorlali ne poate oferi informaii utile despre noi nine, despre calitile pe care le deinem i despre cum putem s ne dezvoltm. Mai mult, feedback-ul ne permite s adoptm o atitudine pro-activ (preventiv), de corectare din timp a erorilor i a falselor presupoziii. n mod special funcionarea eficient a mecanismului judiciar n raport cu terii necesit o atenie special acordat feedback-ului venit din partea acestora, indiferent de calitatea acestuia. La nivel interpersonal, feedbackul ne ajut s obinem acces la unele informaii despre noi nine, pe care nu le putem obine prin propriile fore. Prin urmare, feedback-ul trebuie ncurajat, ca surs de progres i dezvoltare individual. Linia de demarcaie pe care trebuie s o pstrm ntre obinerea unor informaii suplimentare despre noi nine i asumarea nereflectat a opiniilor interlocutorilor este ns extrem de subire. De aceea, este bine s inem cont de faptul c procesul de obinere a feedback-ului poate fi valorificat doar n msura n care reuim s obinem de la interlocutor acele informaii semnificative i suficient de obiective, pentru a putea fi folosite n propria dezvoltare. Numai dac deinem competene de reflectare (ascultare activ i analiz a punctului de vedere al partenerului de comunicare), putem s beneficiem de valoarea real a opiniilor acestuia. Interferenele Interferenele (surse de bruiaj) definesc acele aspecte ale contextului comunicrii, care determin o distorsiune sau o blocare a transmiterii mesajului real. Interferenele externe sunt reprezentate de zgomote, de lucrul ntr-un birou supraaglomerat i n care cetenii ateapt n numr

23

mare, de starea de nervozitate a unui ef, subaltern sau a unui coleg, de lucrrile de reparaii etc. Interferenele interne pot aprea din cauza unor preocupri personale legate de o situaie familial, de oboseal sau de o situaie tensionat la serviciu de orice aspect care i poate afecta personal att pe emitor, ct i pe receptor, i care i determin s ridice o barier ntre aciunea de comunicare extern i procesul interior de gndire. Interferenele legate de interlocutor sunt cele care apar din cauza unor cuvinte alese nepotrivit, unor expresii sau unor atitudini amenintoare, unei comunicri prea specializate adresate unui public nespecialist sau unei inute bizare sau ostentative etc. Toate aceste aspecte reprezint bariere n calea comunicrii cu succes a mesajului, care solicit o grij special pentru a fi evitate sau eliminate la timp i fr stres. Situaia Situaia este dat de contextul spaio-temporal n care se produce comunicarea. Incinta unui tribunal cu spaii largi i elegante va crea o alt atmosfer i un alt impact asupra jurnalitilor venii s obin un interviu, fa de cel generat de o cmru ngust, ticsit cu dosare i fr aer condiionat. Cum de cele mai multe ori situaia nu este sub controlul total al emitorului sau al receptorului, este foarte important ca emitorul s i adapteze comunicarea astfel nct s obin maximum de beneficii din contextul dat. Similar, i cadrul temporal poate fi factorul cheie al insuccesului sau al succesului unui demers de comunicare de exemplu, n cazul unui curs de pregtire profesional, n intervalul dintre ora 15.00 i ora 17.00, participanii vor fi invitai s participe la exerciii i dezbateri antrenante, pentru a evita apariia strii de moleeal sau somnolen, specific acestui interval orar. Comunicarea informal Comunicarea informal are caracter de spontaneitate i se produce mult mai frecvent dect comunicarea formal. Regsim comunicarea informal n conversaiile directe ntre doi oameni, n comunicarea n grupuri mici de colegi la serviciu, pe coridoare, n prezentrile fcute adhoc, chiar i n discuiile cu reprezentani de la alte niveluri ierarhice. De altfel, unii sociologi consider c n sistemul administrativ romnesc comunicarea informal este cea mai eficient form de
24

comunicare. Metodele de comunicare informal sunt utilizate extensiv n toate activitile instituionale de documentare, cercetare i de creare a parteneriatelor i a reelelor sociale (networking). Regulile nescrise (tacite) care nlocuiesc regulile prestabilite de comunicare (i responsabilizare) permit interlocutorilor s poarte un mesaj mai puin structurat, dar mai deschis i mai complet n informaii pertinente despre emoiile, atitudinile i ateptrile terilor. Putem s nelegem mai uor ce anse avem s fim promovai n funcie dac, pe lng solicitarea oficial pe care o naintm prin canale de comunicare formal, discutm informal cu un coleg care a fost promovat recent ntr-o funcie similar.

2d. Axiomele (principiile) comunicrii

Comunicarea este inevitabil. Chiar i atunci cnd decidem s nu mai transmitem nimic, comunicm un mesaj referitor la aceast decizie. Este foarte important s nelegem c nu putem evita comunicarea i c singura opiune pe care o avem este s realizm o comunicare asumat contient n procesul i rezultatele acesteia. Tcerea este semnificativ i poate nsemna ncuviinare sau, dimpotriv, arogan i dominaie. Putem s beneficiem de o evaluare pozitiv doar nelsnd lucrurile la voia ntmplrii. Doar printr-un autocontrol contient al gesturilor i al atitudinilor noastre, obinem maximum de impact benefic din ce puteam obine, iar interlocutorul nostru la fel. Pentru aceasta, este nevoie s nelegem i s utilizm principiile comunicrii eficiente adic s introducem reguli de gestionare contient i controlat a situaiilor n care ne aflm mpreun cu interlocutorul nostru. Comunicarea controlat reprezint cea mai sigur cale ctre succes. Comunicarea se desfoar la dou niveluri: informaional i relaional. Atunci cnd comunicm, transmitem nu doar un coninut informaional, ci i poziia pe care o adoptm fa de ceilali indivizi prin autoritatea pe care o deinem, respectul fa de noi i fa de interlocutor, valorizarea
25

celuilalt, un fel specific de a ne raporta la situaie prin mbrcminte, postur, gesturi etc. Toate aspectele enumerate mai sus creeaz o relaie specific i de fiecare dat unic ntre oameni. Reprezentanii instituiiilor publice nu sunt responsabili doar de asigurarea calitii informaiei oferite, ci i de evitarea acelor erori de relaionare care ar putea duce la periclitarea mesajului instituional. Comunicarea nseamn instaurarea unei relaii specifice, ntre prile implicate zilnic ntr-o diversitate de situaii. Un cetean solicit consultarea unei decizii luate n contenciosul administrativ. El se reprezint pe sine, dar i o instituie public. Are un punct de vedere personal, care poate fi similar sau nu cu cel al efilor lui sau cu cel prezentat n mass-media. n plus, poate c tocmai a avut o zi proast la serviciu. El interacioneaz cu un grefier arhivar din cadrul Biroului de Informare i Relaii Publice, care la rndul su, n funcie de cazurile cu care s-a confruntat n acea zi, va avea o atitudine i un comportament specific. Pentru un observator obiectiv, este uimitor cum aceeai persoan se poate comporta extrem de diferit de la un moment la altul. Comunicarea e un proces continuu i ciclic. Foarte muli consider c pot stabili cine a nceput comunicarea i cine este responsabil de succesul sau insuccesul acesteia. De fapt, nu facem dect s ne folosim poziia de for pentru a defini o situaie n avantajul nostru. Cine ncepe s comunice atunci cnd susinem un discurs? Aparent, vorbitorul. n realitate, vorbitorul reacioneaz nc nainte de ai ncepe discursul la felul n care audiena comunic nonverbal stri de ostilitate, bucurie, amabilitate, plictiseal etc. Un domeniu aparte al comunicrii i psihologiei, denumit analiza tranzacional, pune n eviden riscul ca dou persoane s intre ntr-un cerc vicios de culpabilizri reciproce, scznd astfel dramatic ansele de a rezolva printr-o comunicare relaxat situaiile complexe prin care trec. Revenind la exemplul ipotetic, dar nu chiar aa de improbabil ca cel de mai sus, acelai observator obiectiv va avea dificulti n a stabili cine este responsabil de crearea unei interrelaionri tensionate ntre petent i grefierul care ofer serviciul solicitat. De altfel, analiza tranzacional ne atrage atenia c baza unei bune comunicri const n faptul c ambele pri sunt okay aa cum sunt, i c nici nu trebuie s fie scopul cuiva s cutm vinovai i vinovii.

26

n procesul de comunicare, ambele pri ctig i pierd. Spre deosebire de regulile bine formalizate ale nfptuirii actului de justiie, prin care se stabilete adevrul judiciar, comunicarea de zi cu zi nu funcioneaz pe regula totul sau nimic (numit i regula jocului cu sum nul). Ambele pri pot ctiga i pierde n aceeai interaciune, n funcie de felul n care relaioneaz, negociaz i i impun punctul de vedere. Obiectivul unei comunicri de succes este acela de a ctiga att de mult din ceea ce ne dorim, nct s-i dm partenerului ansa s ctige mcar parial. Poate c va obine doar o parte din ce i-a propus sau un alt avantaj nou pe care i-l oferim i la care nu s-a gndit iniial. O astfel de tranzacie se numete de tip win-win (ctig-ctig) i este considerat ca fiind singura premis pentru stabilirea unor relaii de ncredere pe termen lung ntre parteneri. Comunicarea este ireversibil. Orice act de comunicare, odat produs, are proprietatea de a ne influena. Nu putem s ignorm afirmaiile altora. Un mesaj recepionat ntmpltor sau voit ne va afecta procesele de gndire, nvare, dezvoltare, reaciile emoionale pozitive i negative etc. Mai mult, ne va modifica mecanismele decizionale i comportamentale. Importana acestei axiome devine vizibil atunci cnd participanii la procedura judiciar sunt mandatai s comunice prin mass-media. Orice afirmaie transmis unui jurnalist se poate transforma ntr-o bomb de pres, prin puterea de multiplicare a canalelor media. Au existat foarte multe cazuri n administraia public romneasc, n care o persoan intervievat a ajuns s i regrete propriile afirmaii, dup ce au fost fcute publice. Nu ne referim la dreptul la replic pe care mass-media ar trebui s l acorde, ci la riscul de a trata facil problema ireversibilitii unei comunicri prost gestionate. Comunicarea presupune stabilirea unui raport de for. Care este raportul de for ntre un judector i un acuzat?! Dar dintre un grefier i un magistrat?! ntre cei doi avocai ai prilor, care va fi raportul de for?! De obicei, comunicarea nonverbal ofer indicii relevante despre raportul de for ntre doi interlocutori, chiar nainte ca acetia s i vorbeasc. Dac adugm aspectele contextuale poziia
27

spaial i limitrile de acces la spaiul personal, uniforma, dreptul de a vorbi doar ntrebat, dreptul de evalua i de a da feedback etc la raportul de autoritate oficial desemnat, avem o imagine complet a felului n care se stabilete i se cultiv raportul de for ntre indivizi. Importana nelegerii raportului de for este crucial mai ales pentru debutanii n cariera judiciar, care pot face erori de relaionare fie prin abuz de putere, fie printr-o ncercare la fel de greit de a-i minimiza responsabilitile, n cutarea prieteniei celor cu care trebuie s primeze o relaie strict profesional. Comunicarea presupune procese de adaptare i acomodare. Buna funcionare a sistemului judiciar n ansamblu se poate realiza doar atunci cnd autoritile judiciare asigur nu doar calitatea proceselor deliberative i decizionale, ci i pe cea a comunicrii acestora ctre societate civil i publicul larg. Limbajul specializat trebuie transformat n cuvinte simple i uzuale. Coparticiparea la mecanismul deciz ional presupune facilitarea nelegerii corecte a informaiilor de natur juridic, care revine n responsabilitatea tuturor participanilor la procedura judiciar, i nu doar specialitilor desemnai anume pentru comunicarea public.

2e. Bariere n calea comunicrii Fiecare cetean, fie acesta n calitate de petent, reprezentant instituional sau observator extern, a avut ocazia s neleag limitele comunicrii. Majoritatea acestora sunt date de diferite bariere de comunicare, a cror apariie poate fi eliminat doar prin nelegerea motivelor pentru care apar i a modului n care funcioneaz. Cea mai bun atitudine pe care trebuie s o adopte reprezentanii sistemului judiciar este preventiv (pro-activ), anticipnd barierele care pot aprea n comunicarea intern i cu terii i stabilind o modalitate de lucru care s mpiedice dezvoltarea acestora nainte ca ele s i produc efectul. O aciune mai degrab pro-activ este mult mai potrivit dect un comportament de tip reactiv, prin care recunoatem barierele de comunicare mai degrab dup efectul acestora i ncercm s identificm vinovaii, n sperana c astfel situaia nu se va mai repeta. Chiar i o atitudine preventiv nu poate garanta c vom evita sau elimina ntotdeauna aceste bariere. Totui, este bine s le recunoatem,
28

s nelegem riscurile pe care le implic la nivel personal i instituional i s punem n aciune msuri de diminuare a impactului lor. Factorii uzuali cu caracter inhibator ce pot interveni n procesul de comunicare sunt: Zgomotul; Limbajul; Percepia si prejudecile (filtrarea mesajului); Stressul; Distorsiunea informaiei; Invadarea spaiului personal. Aceste impedimente n calea unei comunicri eficiente apar fie din cauza unor conjuncturi obiective, fie a unor raiuni subiective (interne). Zgomotul Atunci cnd calitatea mesajului este afectat parial (bruiaj) sau total (blocaj), spunem c suntem afectai de zgomotul de fond. Acesta poate fi datorat unor probleme tehnice (factori obiectivi) sau unor probleme subiective, de lips de disponibilitate fa de mesaj fie la nivel de formulare i interpretare, fie la nivel de transmitere a acestuia. n cursul comunicrii, zgomotul poate fi o problem major. Este dificil de susinut o discuie ntr-un birou n care se vorbete concomitent sau ntr-o incint plin de zgomot. ntr-o astfel de situaie, ideal este sa gsim o ncpere n care s fie linite. Adesea ns, acest lucru este imposibil, astfel nct suntem obligai s facem eforturi deosebite ca s depim problema respectiv i s asigurm o compensare a condiiilor n care ne aflm. La fel de nociv, dac nu mai nociv pentru o comunicare eficace este, ns, i zgomotul interior adic orice stare psihologic sau fiziologic ce afecteaz eficacitatea comunicrii unei persoane: suferinele fizice, problemele personale grave sau obsesive ori surmenajul. Toi aceti factori creeaz stres i, n consecin, mpiedic buna desfurare a procesului de comunicare. Trebuie, de asemenea, s reinem c nu toat lumea are neaprat o vedere i un auz perfecte. Nu putem fi siguri c cel cu care comunicm aude tot ceea ce-i spunem. Un auz imperfect este un handicap care nu se remarc din start, iar dificultile de vedere pot fi o barier n calea formelor scrise sau electronice de comunicare.

29

Limbajul Exist dou modaliti de comunicare: prin ceea ce spunem sau scriem i prin ceea ce facem. Tot ceea ce spunem verbal sau n scris are legtur cu limbajul. Cnd comunicm, ncercm s utilizm cuvintele pentru a ne nelege unii pe alii fcnd uz de simboluri verbale limbajul. Comunicarea se bazeaz pe faptul c aceste simboluri sunt nelese. Eecul n comunicare survine de fiecare dat cnd simbolurile pe care le utilizm nu sunt nelese sau sunt greit interpretate de cei cu care comunicm. Utilizarea unor cuvinte impersonale, lipsite de ncrctur emoional, asigur o comunicare mai echilibrat dect atunci cnd ncercm s ne transmitem emoiile. n aceste situaii, riscul de a determina interpretri eronate este mult mai mare, n special atunci cnd comunicarea se face n scris. Atunci cnd cineva ne spune c este obosit, dei recunoatem cuvntul, i acordm o semnificaie n funcie de starea noastr de tensiune, de ateptri, de emoiile pozitive sau negative prin care trecem, de stressul la care suntem supui. Eficiena n comunicare depinde de capacitatea de a fi pe aceeai lungime de und, iar pentru aceasta este necesar s apelm la ntrebri clarificatoare i la solicitarea confirmrii c am neles exact semnificaia cuvintelor celuilalt. Percepia si prejudecile (Filtrarea) Percepiile pe care le avem asupra situaiei i interlocutorului, precum i setul de repere pe baza cruia ne ghidm viaa, nu ne permit de fiecare dat s transmitem i s recepionm toat cantitatea de informaii avut la dispoziie. Fiecare dintre noi avem un trecut i o experien proprie, unic, ce influeneaz felul n care nelegem i analizm lumea nconjurtoare. Avem cu toii propriul nostru sistem de referin. Percepia este procesul prin care ne nelegem mediul i-i rspundem, extrgnd informaiile care corespund sistemului de referin i filtrndu-le sau eliminndu-le pe cele care nu corespund. Fiecare dintre noi avem valori, opinii, sentimente i convingeri, dar trebuie s putem accepta dreptul celorlali la opinii care pot fi total diferite de ale noastre i s inem cont de ele. Opiniile cldite fr a ine cont de fapte sau nainte de a cunoate faptele nu sunt altceva dect prejudeci. Prejudecata poate fi definit ca orice afirmaie ori generalizare neverificat i neverificabil cu privire la relaiile umane, la manifestrile de comportament ale indivizilor, la
30

nclinrile i calitile personale sau de grup ale oamenilor. Uneori acestea ne fac s ne manifestm mai mult sau mai puin ostil fa de anumite idei, persoane sau categorii de persoane. Sau dimpotriv, am putea descoperi c exagerm n compensarea a ceea ce recunoatem tacit c este o prejudecat, avnd astfel o atitudine de indulgen sau de condescenden. Este important s ne recunoatem ca atare propriile prejudeci i s ncercm s le ocolim pe ale altora. Nu trebuie s permitem prejudecilor s ne influeneze comunicarea cu alte persoane. Stressul Orice persoan sufer, din cnd n cnd, de stress. Boala, suprarea sau durerea pricinuit de pierderea cuiva drag, divorul sunt, evident, surse majore de stress, ca i schimbarea domiciliului sau a serviciului. Este foarte probabil ca muli dintre interlocutorii notri s se confrunte cu asemenea probleme, s aib griji financiare sau anumite probleme n relaiile lor personale. Oricine se afl ntr-o astfel de situaie poate constata c presiunile i afecteaz capacitatea de a comunica eficient. Povara de a se asigura c are informaii de la ceilali, c mesajele sunt transmise corect i c sunt nelese devine cu att mai grea. Dar, recunoscnd semnele att la noi ct i la ceilali putem, cel puin, lua anumite msuri de compensare. Acordnd comunicrii o atenie suplimentar, ne putem asigura mcar c nu ne sporim noi nine dificultile. Distorsiunea informaiei Nu ntotdeauna informaia ajunge direct de la emitorul mesajului la receptorul final. Cel mai frecvent, mesajul parcurge distane virtuale lungi, fiind transferat de la un interlocutor la altul, pn s ajung la destinaie. Pe tot acest parcurs, mesajul este degradat voluntar sau involuntar de ctre diversele persoane implicate n procesul de comunicare. Fiecare interlocutor adaug o semnificaie proprie cuvintelor i gesturilor receptate de la precedentul interlocutor, transmind mai departe propria-i versiune asupra celor nelese. n plus, fiecare din noi adugm la comunicare un set de intenii proprii (de cele mai multe ori neprecizate). Fiecare adaug i un stil individual de a vorbi, folosind acele cuvinte care pot schimba situaia personal sau de munc n conformitate cu propria experien i expertiz. Uneori distorsiunea este deliberat produs. Oamenii pot considera c
31

un anumit mesaj i pune ntr-o lumin negativ sau doresc s ascund informaia de ceilali, pentru a o putea folosi n propriul lor interes. De regul ns, distorsiunile se produc fr rea-voin. Nu facem dect s decodificm, sa interpretm i s recodificm un mesaj pe care l transmitem apoi mai departe. Cu ct etapele parcurse sunt mai multe, cu att apar mai multe anse de distorsionare. Fenomenul, cunoscut i sub denumirea de apariia distorsiunilor n lan, se produce prin urmtoarele tipuri de comportamente ale interlocutorilor: Anumite pri ale mesajului pot fi accentuate, conferindu-li-se mai mult importan dect au. Pot fi adugate informaii noi, pentru ca mesajul s par mai interesant. Unele detalii pot fi modificate, pentru ca mesajul s-i convin fie celui care l transmite, fie celui care l primete. Ordinea diferitelor detalii ale evenimentelor pomenite poate fi schimbat. Acest lucru se face adesea pentru ca mesajul s par mai logic, dar poate afecta acurateea acestuia. Anumite goluri pot fi completate de vorbitor pentru ca mesajul s par mai inteligibil i s sune mai credibil. Invadarea spaiului personal Spaiul personal este dat de distana minim pe care simim nevoia s o interpunem ntre noi i ceilali. Mrimea acestei sfere variaz n funcie de relaia cu ceilali, dar i de cultura naional. De exemplu, n cele mai multe ri occidentale, se respect, de regul, urmtoarele valori pentru distana dintre persoane: spaiul intim: de la contactul fizic la 45 cm acesta este spaiul fizic permis fa de membrii familiei i cei dragi; spaiul social: de la 45 cm la 120 cm spaiul permis ntre prieteni; spaiul consultativ: de la 120 cm la 3 metri pstrat, de exemplu, n interviurile de afaceri sau discuiile dintre strini; spaiul public: peste 3 metri distana la care prefer s stea un vorbitor public sau un lector. Invadarea spaiului personal poate provoca o stare de inconfort i ostilitate, stimulnd atitudinile defensive.
32

2f. Comunicarea nonverbal. L imbajul trupului Comunicarea nonverbal se refer la transmiterea mesajului prin gesturi, atitudini, aciuni, prin modul de a ne prezenta i cum ocupm spaiul. Complexitatea comunicrii nonverbale provine i din felul n care oamenii pregtesc colaborarea i interaciunea uman, tratnd corpul ca pe un produs mascat i metamorfozat intenionat (prin mbrcminte, machiaj, tatuaj, accesorii). Specialitii n comunicare ofer cifre diferite n ceea ce privete procentul n care comunicm nonverbal, ns toi cad de acord c acest tip de comunicare este responsabil de pn 80% din comunicarea interuman. Dei indivizii supraestimeaz verbalul n detrimentul nonverbalului, de fapt acesta din urm d adevrata dimensiune a relaiei, poziiei, strii emoionale i ateptrilor partenerului de dialog. Suntem astfel tributari mai degrab unor forme de comunicare ce cuprind aspecte legate de utilizarea spaiului, gesturi, postur, mers, expresii faciale, contactul vizual etc., i mai puin de cuvintele pe care le spunem i pe care le ascultm. Comunicarea nonverbal se manifest ca un complex de stimuli vizuali, sonori, olfactivi i kinestezici, care acioneaz convergent asupra receptorilor interlocutorului. Cnd citim gndurile interlocutorului, descifrm simultan: felul n care i utilizeaz vocea: intonaia, volumul vocii, intensitatea vocii, ritmul vorbirii, tonalitatea, folosirea pauzelor n vorbire; aspecte spaiale: felul n care pune distan ntre el i ceilali, tonusul, atitudinea, orientarea corpului ctre interlocutor, viteza i ritmul micrilor, poziia corpului; contactul fizic - o palm dat pe spate, o uoar atingere a minii sau a braului etc.); aspectul fizic imaginea pe care o creeaz prin mbrcmintea purtat i prin ngrijirea personal; privirea i contactul vizual felul n care l privim pe cellalt, durata contactului vizual, expresia ochilor; expresia facial zmbetul, exprimarea emoiilor de tip pozitiv sau negativ;

33

 gesturile micrile capului, ale corpului, ale braelor, manipularea unor obiecte n timpul comunicrii, tremurul sau ticurile etc. Funciile comunicrii nonverbale Utilizm comunicarea nonverbal, n asociere cu comunicarea verbal sau nu, pentru a: substitui comunicarea verbal, utiliznd limbajul corpului pentru a transmite inteniile, interpretrile, emoiile i poziia noastr fa de o anumit tem; repeta ceea ce am transmis verbal, ntr-un mod mai convingtor, pentru a ajuta comunicarea s devin mai inteligibil; regla prin nuanarea vorbelor (comunicarea nonverbal fiind aprobativ sau dezaprobativ, receptiv sau nereceptiv); contrazice; completa i accentua cuvintele, voit sau poate fr s realizm c transmitem mai mult dect am hotrt s o facem. n calitate de grefieri implicai n relaii directe cu justiiabilii, trebuie s contientizm c, prin contactul direct cu acetia, oferim informaii importante i despre personalitatea noastr, despre starea n care ne aflm i despre felul n care ne raportm la justiiabil. Suntem privii ca garani ai unei instituii care asigur supremaia legii. Interrelaionarea presupune un proces de citire a gndurilor din partea publicului, care urmrete la fel de atent nu doar cuvintele pe care i le spunem, ci i: ezitrile n vorbire, blbielile, rsul, sunetele guturale, strigtele, rsuflarea, dregerea glasului, zgomote ale obiectelor; felul n care dm din mini, ne micm capul, ne nclinm corpul i administrm prin micrile noastre spaiul nconjurtor; ridicrile din sprncene, zmbetul, privirea, ticurile, mina plictisit, reacia la stimuli neateptai; felul n care ne ngrijim corpul (inclusiv mirosul!), coafura, calitatea hainelor i a altor artefacte (ceas, bijuterii excesive sau de proast calitate), pantofi... iar lista poate continua. Recomandri privind comunicarea nonverbal Pentru a mbunti impresia pe care o lsm interlocutorului, este necesar s respectm un set de recomandri referitoare la auto-controlul comunicrii nonverbale:
34

 Respectai aspectele culturale legate de distana interpersonal, de decena gesturilor, de semnificaia expresiilor faciale i a artefactelor; Meninei contactul vizual, n cazul n care cultura rii n care v aflai nu impune interdicii specifice; Controlai-v privirea. Luai-v timp s v desprindei privirea din calculator / documente / ziare, pentru a v privi direct n ochi interlocutorul. Se spune c ochii sunt oglinda sufletului. De fapt, privirea transmite gradul n care l considerai pe interlocutor important/demn de luat n seam, mai mult dect declararea acestui lucru; Zmbii chiar i cnd vorbii la telefon. Interlocutorul va percepe aceast mimic i prin canalul auditiv i v va aprecia sinceritatea vorbelor; Luai n considerare aspectul dumneavoastr general, importana uniformei (robei) i a felului n care mbrcmintea susine protocolul instituional. Dei recomandarea de a ne mbrca ntotdeauna la patru ace poate prea excesiv, dorim s reamintim c studiile sociologice au demonstrat c beneficiarii unui serviciu public acord o importan diferit furnizorilor acestuia, n funcie de felul n care arat uniforma acestora; Nu invadai spaiul personal al interlocutorului. n condiii spaiale dificile, este preferabil s apelai la solicitri amabile i ferme, de respectare a unei distane care s permit o comunicare relaxat, nainte de a apela la comunicarea nonverbal; Nu v ncredei prea mult n capacitatea pe care o avei de a detecta gndurile i sentimentele celuilalt. S-a demonstrat c n foarte multe situaii n care ne nchipuim c mesajul transmis nonverbal ni se adreseaz nou, este foarte posibil ca acesta s fie legat de circumstane i explicaii care nu ne privesc. Comunicarea, ntre verbal i nonverbal Comunicarea nonverbal este factorul cheie n generarea credibilitii emitorului. De fapt, cel mai important factor n generarea credibilitii este dat de capacitatea individual de a transmite un ansamblu armonios i necontradictoriu de mesaje nonverbale i verbale, care s denote rezultatul unei coerene ntre ceea ce gndim i ceea ce spunem i artm. n cazul n care cele dou tipuri de comunicri nu se suprapun
35

armonios, receptorul va primi o comunicare amestecat, un mix de mesaje divergente. Lipsa de coeren ntre planul verbal i cel nonverbal n relaiile interumane este principala surs de nenelegeri i tensiuni generatoare de conflicte. Dac un petent este ntmpinat cu mesajul verbal Cu ce v putem fi de folos? nsoit de o fa suprat i un ton al vocii plin de regrete, care sunt ansele ca acesta s cread c noi chiar ne dorim s i fim de folos?! Dei foarte probabil c expresia feei noastre nu are legtur cu ceteanul respectiv, comportamentul nonverbal este cel care va cntri covritor n prerea pe care acesta i-o va face despre interesul nostru de a-i oferi serviciul public pentru care ne-a solicitat sprijinul. nvnd s contientizm i s ne adaptm mesajele verbale la cele nonverbale, nvm cum s fim mai expresivi, mai convingtori, mai autentici. Congruena dintre verbal i nonverbal este expresia abilitilor noastre de comunicare, mai ales a grijii pe care o avem fa de pstrarea unei comunicri armonioase, fr s devenim vulnerabili sau s l vulnerabilizm pe cellalt. Doar astfel putem s ne asigurm c vom reui s spunem ceea ce avem de spus, fr s pierdem din calitatea interaciunii cu alii. Foarte muli dintre specialitii n comunicare insist pe adoptarea unui ton prietenos i a unui zmbet formal n relaiile interpersonale. Soluia, dei forat, este binevenit pentru a crea, printr-o mimic ncurajatoare i binevoitoare, care s ne ntreasc vorbele i nu s le contrazic, premisele de ncredere reciproc ntre prile n dialog.

36

3. Ci de succes n comunicarea interpersonal

37

 3a. Importana comunicrii eficiente n nfptuirea actului de justiie 3b. Vectorii comunicrii eficiente 3c. Ascultarea activ 3d. Asertivitatea n relaia cu justiiabilii 3e. Negocierea

3a. Importana comunicrii eficiente n nfptuirea actului de justiie

Comunicarea eficient asigur crearea unui climat de colaborare bazat pe ncrederea c ambele pri aflate n interaciune vor avea de ctigat ca urmare a stabilirii unei relaii de comunicare. Pentru a se obine o atmosfer destins, n care partenerii de dialog se consider capabili s contribuie activ la identificarea i implementarea unor soluii comune, este necesar respectarea unui set de principii de comunicare eficient. O comunicare eficient nu se termin cnd am transmis informaia pe care suntem datori s o transmitem, nici cnd am nregistrat mecanic punctul de vedere al celuilalt. De fapt, abia din acest punct ncepe. La sfritul unei comunicri de succes, att noi, ct i interlocutorii notri, suntem mai ctigai poate c nelegem mai bine o situaie, poate c lum o decizie mai bine consolidat sau doar ne simim mai bine. Comunicarea de succes se realizeaz doar odat cu crearea unui avantaj pentru interlocutori Comunicarea eficient are ca prim condiie capacitatea noastr de a crea noi puni de legtur ntre interlocutori, pe care fiecare s le treac cu uurin, fr s fie n pericolul (real sau nchipuit) de a pierde ceva important. I nteraciunea ntre doi parteneri de comunicare conine un schimb de informaie i o relaie de putere i respect, iar s uccesul n comunicare este definit ca mesaj transmis i neles i ca poziie social protejat. Pentru ca doi interlocutori s se pun de acord asupra crerii unui avantaj reciproc i a unui climat de susinere, ei trebuie s medieze ntre ceea ce: simt, gndesc i vor (coninute n obiectivul fixat), exprim, arat i fac (mesajul comunicrii),
38

 percep i atribuie interlocutorului (interpreteaz c simte, nelege i crede cellalt), deduc (infer) din cunotinele despre situaie i despre partener, ca i din reguli generale de comportament. 3b. Vectorii comunicrii eficiente Indiferent dac este vorba de comunicarea formal sau informal, ierarhic sau personal, verbal sau nonverbal, comunicarea eficient are urmtoarele caracteristici: este orientat ctre problema pus n discuie i nu ctre persoanele care o abordeaz. Ne ferim s facem remarci legate de interlocutor, fie i pozitive, dac nu suntem convini c acestea pot oferi un cadru mai relaxat de comunicare; este coerent. Emitorul este credibil n logica sa, n prezentarea mesajului, n efortul su de persuasiune; este descriptiv i nu evaluativ. Ca emitor, nu srim la concluzii i la interpretarea situaiei, ci preferm s ne rezumm la adoptarea unei poziii neimplicate, de prezentare i argumentare cu ajutorul informaiilor obiective, definite de specialitii n comunicare prin sintagma fapte i cifre; valideaz i valorific indivizii. Indivizii au ca nevoie primordial recunoaterea social a faptului c sunt valoroi, a importanei proprii. O persoan care nu se simte respectat i apreciat nu va intra ntr-o relaionare onest cu interlocutorul, pentru c nevoia de a-i apra demnitatea i punctul de vedere va prima asupra oricrui alt obiectiv; este specific i evit generalizrile inutile. Impactul negativ creat de afirmaii de genul de fiecare dat cnd v solicit sau toi suntei la fel este vizibil la toate nivelurile comunicrii, de la comentariile neamendate ale unor lideri de opinie, pn la relaiile conjugale cotidiene; este conjunctiv i nu disjunctiv. Caut modalitile prin care se pot pune n eviden aspecte comune culturale, emoionale, de ateptri, nevoi i probleme etc; este asumat. Este necesar s distingem, aa cum ne nva analiza tranzacional, ntre asumarea vinoviei i asumarea responsabilitii. Acest din urm aspect reprezint mecanismul
39

fundamental de creare a unor instituii de drept funcionale i transparente; este bazat pe ascultare i pe feedback.
Nou constante ale unui comunicator eficient 1. Acuitatea senzorial este receptiv la complexitatea comunicrii nonverbale; 2. Flexibilitatea comportamental se adapteaz la interlocutor, pentru a-I ncuraja; 3. Fixarea obiectivelor recunoate i afirm obiectivele personale i ale interlocutorului; 4. Echilibru relaional cu interlocutorul are o stim de sine echilibrat n toate situaiile; 5. Gradul de concordan ntre mesajele transmise este credibil; 6. Deschidere este capabil s pun n eviden toate aspectele comune; 7. Creeaz un sistem de recunoatere pozitiv i valorizeaz partenerul de dialog; 8. Obine recunoaterea celorlali reuete s acioneze asertiv, afirmndu-i poziia; 9. Recunoate n mod clar limitele puterii i ale autoritii reacioneaz adecvat situaiei.

Comunicarea este central oricrui serviciu public n care se lucreaz direct cu cetenii. n termeni de management al relaiei cu publicul, trebuie s ne asigurm c procesul de comunicare este consistent i de bun calitate. Pentru aceasta, comunicarea cu ceteanul i cu terii trebuie s fie: La timp (oportun). Evitai situaiile n care cetenii sunt pui n situaia de a atepta, fr s oferii o explicaie sau o alternativ la procesul de ateptare. Cu ct interlocutorul i imagineaz c serviciul public pe care l oferii ar trebui s arate diferit de ce primete, cu att gradul de frustrare i tensiunile aferente vor fi mai mari. Se spune c media de timp pe care e dispus ceteanul s-l investeasc n ateptare la cozi este de 7 minute; totui, acesta va deveni mult mai flexibil dac va nelege motivul pentru care ateptarea este singura variant valabil att pentru dv, ct i pentru el.

40

 Dedicat problemei. Transmitei, prin comunicarea verbal i mai ales prin cea nonverbal, c problema interlocutorului este important pentru dv, c n ciuda altor teme pe care trebuie s le rezolvai, v asumai grija interlocutorului i c, n calitate de reprezentant al unui serviciu public, cutai soluia optim pentru a o rezolva. n special n sistemul administrativ romnesc, n care comunicrii informale i se acord o putere sporit, este de preferat s artai c nu exist vreo opiune de comunicare formal care s adauge eficien activitii dv., aa cum o realizai la nivel formal (oficial). Relevant. n cazul n care considerai c este necesar, comunicai suplimentar orict de multe detalii, fr ns a v abate de la misiunea dv de a servi ceteanul. Coerent. Nu v grbii s transmitei frnturi de idei sau de concluzii, pn nu avei sigurana c mesajul reprezint i soluia la problema sau la solicitarea ceteanului. Frnturile de fraze spuse cu voce tare, care altfel ar putea fi folositoare ca monolog i sprijin n susinerea unor activiti laborioase, pot induce n interlocutor o senzaie de nencredere n faptul c vei fi capabilli s fii coerent n activitate, att timp ct n vorbire nu suntei. Suportiv. Comunicarea verbal i nonverbal trebuie s transmit ncrederea c serviciul public se va realiza competent, conform normelor i standardelor n vigoare, respectnd aspectele de deontologie i de eficacitate. Uneori, senzaia de siguran i uurin n oferirea serviciului solicitat este mai important chiar dect serviciul n sine. Dup cum se poate observa, comunicarea cu cetenii are un rol mai complex dect cel de a transmite informaiile pe care acesta are dreptul s le primeasc prin lege. Pentru o comunicare eficient, la fel de important ca mesajul n sine este modul n care acesta este transmis i interpretat. Comunicarea eficient mut accentul ctre un efort suplimentar de atenie acordat felului n care ne alegem s ne nsoim efectuarea serviciului de vorbe i gesturi alese voit pentru a crea o reacie pozitiv din partea beneficiarului. Comunicarea este judecat ca fiind eficient sau nu din perspectiva reaciei interlocutorului, a percepiei pe care i-o face despre calitatea serviciului oferit. O reacie negativ a clientului indic un comunicator slab. De altfel, atunci cnd vorbim de crearea unei imagini pozitive a unui
41

serviciu sau unei instituii, ne referim n fapt la crearea percepiei pozitive din partea societii n general sau a unui public, n special. Pentru a nelege cu uurin importana modului n care se presteaz un serviciu, este de ajuns s ne gndim la situaia n care suntem pacieni i avem de ales ntre a apela la serviciile a doi medici la fel de buni, unul comunicator eficient i altul care consider c nu are datoria de a comunica cu noi i de a ne nelege emoiile. Imaginea unui serviciu public este prin definiie dat de percepia publicului despre acesta Pe de alt parte, toi cei care au lucrat n departamente destinate relaiilor directe cu publicul recunosc imposibilitatea de a crea ntotdeauna o reacie pozitiv, avnd n vedere faptul c interlocutorii vin de multe ori cu propriul lor bagaj de probleme i emoii i uit s contribuie la un climat de respect i bun relaionare. Recomandarea dat de principiile comunicrii eficiente este s rmnem ncpnai n respectarea regulilor de bun comunicare precizate mai sus, ignornd contribuia celuilalt ca fiind o provocare spre pierderea obiectivului de meninere a unui climat armonios i de succes. Este ca i cum am fi pe o scen i am avea de inut un discurs important; nu putem i nu dorim s ne schimbm atitudinea deferent i ferm, doar pentru c n sal unul din participani i dorete s eum n rolul nostru de reprezentani instituionali. n cazul interlocutorilor turbuleni, respectm aceleai reguli orientate spre rezolvarea problemei Cnd avem de-a face cu un client dificil, pentru a relaiona mai bine, putem adopta dou strategii, prima bazat pe personalizarea situaiei, cealalt pe generalizarea ei. n primul caz, vom adopta atitudinea unei stewardese care, n avion, are de-a face cu un pasager recalcitrant; ea va ncerca s neleag mai bine ce anume produce starea de agitaie a acestuia i se va strdui s-l asigure c totul va fi bine. n al doilea caz, ne putem nchipui c suntem n faa unei sli pline, care ne ascult cu atenie, dar unde cineva, din rndul din spate, vocifereaz. Fr a ne pierde atitudinea general de ncredere i bunvoin, pstrnd ncrederea c imaginea general a performanei noastre este pozitiv, ne vom referi la aspectele care trezesc nemulumire ca fiind detalii de mbuntit.

42

3c. Ascultarea activ Aptitudinea de a asculta cu atenie poate fi dezvoltat i exersat n mod contient n orice situaie, indiferent dac este vorba de o ntlnire ntmpltoare cu un coleg pe coridoarele instituiei, o consultaie, o conversaie telefonic sau o edin de lucru. A asculta nu este acelai lucru cu a auzi. Diferena este dat de atitudinea receptorului fa de cele transmise i de interesul acestuia de a acorda semnificaie i importan mesajului primit. Nu se poate realiza pasiv, fr concentrare i fr o investiie de energie personal, ndreptate ctre preocuprile interlocutorului, aa cum le putem deduce din informaiile primite i solicitate. Ascultarea activ este bazat pe empatie i reflectare. Empatie nseamn s nelegem punctul de vedere al celuilalt, fr ca neaprat s i fim de acord cu acesta. n cazul unor puncte de vedere divergente, o relaie echilibrat de comunicare permite ca att reprezentanii instituiei ct i cetenii s aib acces la ambele perspective i s conlucreze pentru gsirea unei soluii satisfctoare pentru ambele pri. Empatia ofer recunoatere interlocutorului att la nivelul mesajului ct i la nivel emoional, crend premisele unei interrelaionri autentice. i d ceteanului sentimentul c este acceptat, dar nu presupune compasiune (identificarea cu interlocutorul) sau aprobare necondiionat. Nu este necesar s cdem de acord cu preri diferite de ale noastre, ci s le respectm ca avnd o valoare potenial de adevr. Este necesar s ne utilizm competenele de reflectare, pentru a pune n practic o atitudine empatic. Acordul cu opinia altuia, dac vine nainte de a reflecta asupra cuvintelor i semnalelor nonverbale transmise, ofer doar un statut de capitulare - de cedare n favoarea celuilalt. Este o concesie gratuit, care trezete nencredere sau dorina de a exploata o oportunitate. O astfel de soluie nu favorizeaz comunicarea eficient pe termen lung, nefiind realist sau sustenabil pe termen lung.
Ascultarea activ poate avea urmtoarele funcii: Receptarea corect a coninutului verbal al mesajului; Recunoaterea barierelor poteniale i existente; Ascultarea (receptarea nonverbal) sentimentelor i a mizei emoionale; ncurajarea verbal i nonverbal; Verificarea nelesului dat de noi situaiei i mesajului;
43

 Reflectarea punctului de vedere al interlocutorului, n cooperare cu acesta. Ascultarea activ este o art. Ea presupune, din partea celui care ascult, capacitatea de renunare pentru un interval de timp la propria-i agend (obiective i interese), la propriile-i gnduri i emoii. Avnd n vedere c fiecare dintre noi avem ca scop s ne afirmm personalitatea distinct i s fim recunoscui, este greu s cedm acest rol, chiar i pentru o scurt bucat de timp, altcuiva. i mai greu este s ne punem n locul acestuia i s ncercm s i urmrim firul logic i argumentativ. De aceea, dac nu primim un mesaj ntr-o form adecvat bazat pe fapte i cifre, persuasiv i bine articulat -, alegem de cele mai multe ori s ateptm (n cel mai bun caz) ca interlocutorul s termine de vorbit i s-i transmitem o concluzie pe care am luat-o chiar din primele momente ale comunicrii. Superficialitatea unui asemenea demers este de foarte multe ori bine mbrcat n argumente pe care le-am selectat chiar din comunicarea celuilalt. Implicaiile unui asemenea tip de fals ascultare se vd n general n colaborarea pe termen lung, atunci cnd, datorit faptului c nu am fcut efortul de a ne concentra, de a nelege i de a media cu perspectiva altora, descoperim c suntem foarte departe de unele realiti, care nu mai pot fi anulate sau justificate retroactiv. Nu am neles la timp cum gndete partenerul nostru, ce ateptri are de la noi, cum vedea el relaia de comunicare. Acesta este contextul n care ne solicitm unii altora respect. Respectul reprezint forma de recunoatere a manifestrii depline a personalitii interlocutorului, a drepturilor acestuia i mai ales a felului diferit de a aciona, gndi i arta. De fiecare dat cnd considerm c o persoan nu ne arat suficient respect, trebuie s ne ntrebm unde am greit noi, nu n termeni de vinovie, ci de auto-actualizare a cunotinelor despre noi i despre ineditul situaiei. Lipsa de respect poate fi de cele mai multe ori luat n calcul ca un feedback folositor. n cazul n care un cetean strin nu ne respect, foarte probabil c mesajul pe care trebuie s l receptm este c nu e familiarizat cu procedurile i normele culturale ale rii noastre. Diferenele de generaie creeaz, la rndul lor, multe situaii n care nu ne simim respectai. n acest caz, feedback-ul pe care l primim este c unul, dac nu cumva ambii interlocutori, trebuie s gseasc o cale adecvat de a vorbi pe limba celuilalt, pentru a ne asigura c va avea loc
44

un proces de comunicare real. Felul cum suntem mbrcai, atitudinea i expresia feei pot fi factori care determin ntr-o clip opiunea celuilalt n favoarea unui anumit mod de a ne aborda. Pentru a obine respectul celorlali, primul pas este s le artm c i valorizm. De aceea, este bine s cutm mai degrab s ne utilizm energia pentru a afla ct mai multe informaii suplimentare referitoare la motivele pentru care nu suntem respectai, dect s aplicm metode reflexe, nvate din cultura organizaional, de a ne apra de agresiunea celuilalt. Nu sunt utile urmtoarele abordri agresive: Criticarea interlocutorului i a felului su de a se manifesta; Manifestarea unor opinii negative, pesimiste, despre felul n care interlocutorul poate contribui la rezolvarea unei probleme; Bruscarea interlocutorului, etichetarea acestuia ca avnd un atribut negativ; Oferirea unor sfaturi care nu fac parte din cadrul obiectiv de discuie; Poziia de superioritate, ncercarea de dominare, care s ne confere un drept suplimentar de a da ordine i de a l determina pe cellalt s accepte prerile noastre prin coerciie; Folosirea ameninrilor, prezentarea unui scenariu negativ de evoluie a situaiei dac nu se merge pe varianta propus de emitor; antajul, ruperea contractului social de cooperare ntre pri, dac nu ies lucrurile aa cum i dorete una din pri; Apelul la persuasiune negativ sau manipularea, prin abordarea unei poziii moralizatoare i excesiv de convingtoare, nejustificat de cadrul deontologic de comunicare; Apelul la teri, care s susin un punct de vedere subiectiv, n locul unei comunicri care s aduc un plus de obiectivitate i calitate. Ascultarea activ se bazeaz pe o serie de tehnici, care pot fi utilizate de ctre grefieri n practica lor de relaii cu publicul. Acestea asigur un climat de cooperare, n cadrul cruia att grefierii, ct i justiiabilul, avocaii sau alte categorii de public au ansa de a se face nelei i de a soluiona prompt i fr stress solicitrile formulate.

45

Cele mai importante tehnici de ascultare activ sunt: Tcerea. Pstrarea tcerii, orict ar prea de simpl, este foarte greu de realizat ntr-un climat stressant, n care ne intereseaz s rezolvm un volum ct mai mare de munc ntr-un interval ct mai scurt. Totui, este nevoie s nu ne repezim cu ntrebri care ar putea inhiba un discurs bine pregtit de acas. Acceptarea transmiterii mesajului sub o form diferit de cea pe care o ateptm permite obinerea unor informaii de altfel valoroase, care pot particulariza un caz i pot indica o soluie mai facil dect cea standard. Atunci cnd crede c nu-l ascultm, ci l ntrerupem, interlocutorul ne va da un semnal spunnd ceva de genul tot ncerc s v spun c.... ncurajarea. n special justiiabilii, care nu au de-a face cu sistemul juridic n mod constant, se pot simi intimidai n faa reprezentanilor acestuia. O simpl ncurajare printr-un zmbet i prin transmiterea mesajului nonverbal c dac dumneavoastr v e bine, i mie mi va fi la fel are rolul de a-i detensiona pe cei care se poziioneaz negativ, indiferent de abordarea defensiv sau ofensiv pe care o afieaz petenii - fie c se pierd atunci cnd sunt n situaia de a-i obine rspunsul la o petiie, fie c, dimpotriv, sunt convini c nu vor fi tratai cu respect i adopt o atitudine acuzatoare i profund conflictual (din nefericire, practica arat c cea de-a doua categorie prevaleaz). Interogarea. ntrebrile au rolul de a reasigura interesul real fa de problema expus de ctre justiiabili, avocai sau colegi. Este necesar ca acestea s nu fie manipulatoare, adic s conin rspunsul n ntrebare (nu-i aa c...?), ci s fie deschise, s permit att un rspuns succint, ct i detalii lmuritoare. Evident, de multe ori petenii consider c pot s abuzeze de aceast tehnic i ncearc s trateze cazul lor personal ca fiind unicul important. Pentru aceasta, este bine ca responsabilii de relaia cu petenii s propun de la nceput un mod de a comunica comun v rugm s luai n considerare c avem un timp limitat, aa c haidei s ne asigurm c parcurgem toate aspectele importante. De altfel, n practic, grefierii au dezvoltat de multe ori un set de ntrebri ajuttoare care, dei neformalizate, sunt folosite pentru a l ghida pe justiiabil i pentru a-l ajuta s evite capcanele unor schimbri organizatorice uneori prea frecvente. Parafrazarea (reformularea). Este o tehnic extrem de eficient atunci cnd avem o imagine de ansamblu asupra unei solicitri.
46

Reformularea rapid a situaiei i a solicitrii, aa cum a fost ea neleas de ctre grefier, permite ctigarea unui timp valoros prin faptul c l ajut pe interlocutor s i clarifice punctul de vedere i ateptrile. O reformulare sintetic de tip neleg c dorii s... l determin de multe ori pe petent s adauge doar informaiile eseniale care lipsesc din parafrazare, ct i s confirme rapid atunci cnd situaia a fost neleas n toat complexitatea ei. Orict de eficiente ar fi considerate acestea, tehnicile de ascultare activ nu pot fi puse n practic dac nu se asigur un climat de ncredere, respect i empatie, care s permit reflectarea cu seriozitate a nevoilor petenilor i a celei mai bune ci de rezolvare a acestora prin serviciile publice oferite.

3d. Asertivitatea n relaia cu justiiabilii

Asertivitatea este abilitatea de a ne exprima sentimentele i convingerile i de a ne solicita drepturile, concomitent cu respectarea sentimentelor, convingerilor i drepturilor interlocutorului. Se bazeaz pe un proces de comunicare ce combin formularea i comunicarea propriilor gnduri, opinii i dorine ntr-un mod clar, direct i lipsit de agresivitate. Comunicarea asertiv este adecvat i direct, deschis i onest, ferm i clar n privina nevoilor i scopurilor personale. Un grad sczut de asertivitate poate s mpiedice dezvoltarea potenialului individual la reala sa valoare i s ngreuneze obinerea succesului i atingerea propriilor scopuri. Lipsa de asertivitate ne face s acceptm situaii i intervenii pe care de fapt le considerm deplasate, s spunem da, dei n sinea noastr gndim nu, s ne pstrm opiniile pentru noi de team c i vom supra pe alii, c am putea provoca un conflict sau c nu am mai fi la fel de iubii de ctre interlocutori. Asertivitatea este abilitatea interlocutorului de a se afirma echilibrat i non-conflictual De multe ori ne confruntm cu persoane care consider c au o comunicare de succes, pentru c sunt ncredinate c n via reuitele depind de adoptarea unui comportament de lupt prin care s se asigure c i vor ctiga cu orice pre propriile drepturi i c trebuie s i exprime propriile nevoi indiferent de context. De fapt, asertivitatea este foarte
47

departe de acest tip de abordare, care este definit ca agresiv i tratat ca atare. Diferena semnificativ este dat de faptul c o persoan asertiv nu va uita s i respecte partenerul de comunicare nici n situaiile cnd aceast atitudine i va aduce o scdere a anselor de ctig personal. Comunicarea va fi bazat pe valoarea individului, pe aprecierea compromisului ca fiind o cale de mediere ntre dou viziuni diferite i nu ca pe o eroare, iar obiectivul comun este acela de ctig-ctig comunicarea are ca variant final o situaie de pe urma creia ambele pri beneficiaz. Nu toi reuim s fim asertivi; pentru aceasta este necesar s avem un bun echilibru al stimei de sine, care poate fi generat fie de o personalitate sau de o educaie orientate spre respectul de sine i fa de ceilali, fie de o dezvoltare personal urmrit i cultivat sistematic pe tot parcursul vieii. n contrast, persoanele care practic o comunicare agresiv vor avea tendina s utilizeze tactici lipsite de consideraie pentru cellalt, abuzive sau manipulatoare. Ele pornesc de la presupoziii negative despre motivele i inteniile celorlali i caut metode de a le dejuca planurile. Sau pur i simplu l ignor pe cellalt, nu i vede pe alii. Acolo unde ar putea ctiga amiabil i cu un minim de sacrificiu, agresivii prefer s ctige fr s piard nimic, pe cheltuiala altora. Ignorarea sistematic a celorlali creeaz o stare de tensiune inutil, conflicte i dumnii personale artificial create. Indivizii pasivi (supui) i ascund opiniile i renun la mplinirea propriilor nevoi, n special atunci cnd acestea sunt n conflict cu nevoile i interesele altora. O persoan pasiv va ceda rapid n faa desfurrii n for a interlocutorului, de team s nu l supere sau de frica de repercusiuni. Cnd lucrurile nu merg aa cum ar trebui, persoana pasiv i va asuma foarte probabil vina, inventnd o logic a autoculpabilizrii, sau va accepta nvinovirea atunci cnd alii o vor sugera. Indivizii pasivi nu tiu, de fapt, cum s-i comunice sentimentele i nevoile, cum s i fac pe alii s le dea atenie i s i asculte. tiu c singurul mod de a se face iubii este acela de a-i lsa pe alii s ctige fr s porneasc o situaie conflictual i i fac din aceasta un credo al succesului n via. Nu ncearc s se afirme nici mcar atunci cnd de fapt toi ceilali se ateapt s o fac i atunci cnd ar avea mai mult ca sigur ctig de cauz, li se pare riscant. Triesc, astfel, cu senzaia c nu

48

pierd chiar i atunci cnd, cu un minim efort de negociere, ar ctiga corect i cu credina c aceast atitudine le aduce pe termen lung recunoatere, apreciere i recompense. n realitate, cel mai mare risc pe care i-l asum pasivii este c vor primi napoi mai degrab uitarea dect valorizarea pe msur semenii uit c ei exist i uit s i valorizeze, considerndu-i un dat, un beneficiu pe care l pot accesa oricnd fr o atenie special. Atunci cnd o personalitate pasiv nelege c a fost uitat sistematic, ncearc s obin recunoaterea ntr-un mod forat, corespunztor frustrrilor acumulate, adoptnd un comportament de tip pasiv-agresiv, care evident se lovete de o reacie profund negativ din partea celor implicai.
Avei un comportament pasiv (supus)? Foarte probabil c da, dac rspundei afirmativ la ntrebrile de mai jos: Avei dificulti n acceptarea feedback-ului i criticilor constructive? V trezii spunnd da la solicitri la care ar trebui de fapt s rspundei nu, doar pentru c evitai s i dezamgii pe interlocutori? Avei probleme n exprimarea unei opinii diferite de a celorlali? V simii atacai atunci cnd interlocutorul are o prere diferit de a dv? Stilul dv de comunicare atunci cnd v exprimai dezacordul i face pe ceilali s se simt prost?

Reaciile de tip pasiv nu sunt specifice doar subordonailor, aa cum s-ar putea imagina. Exist nenumrai efi care ezit s dea noi sarcini subalternilor, de team c acetia se vor plnge (din nou) c au prea mult de munc, sau c sarcina e prea dificil, sau de team c li se va confirma nonverbal c nu mai sunt aa de iubii precum obinuiau s fie pe vremea cnd erau colegi la acelai nivel ierarhic cu actualii subalterni. Astfel de comportamente confirm faptul c, pe termen lung, o atitudine pasiv creeaz deservicii tuturor celor implicai, chiar i celor care pe termen scurt par s ctige printr-o impunere agresiv a punctului de vedere sau a aciunilor dorite. i aceasta, pentru c att agresivii ct i pasivii prejudiciaz, prin atitudinea lor, ansa de aflare a adevrului n complexitatea sa i de beneficiere de pe urma adevratelor resurse poteniale ale fiecruia dintre noi. Din acest motiv, specialitii n resurse umane i comunicare i fixeaz de multe ori ca ideal instituional crearea unui climat n care capitalul uman al fiecrui angajat s poat fi pus n valoare, mai presus de orgolii i mize personale. Asertivul tie c poate
49

va fi criticat sau i va crea dumani, dar i acord o ans corect de ctig i impune acest principiu de respect i celor din jur. Cum putem deveni mai asertivi? Fiecare dintre noi jucm n via roluri pasive, agresive sau asertive, ns gradul n care reuim s ne comportm asertiv (i riscul implicit de a nu fi apreciai de toi i de a fi valorizai doar de o parte din interlocutori) variaz foarte mult n funcie de personaliti, cultur, context. Dac ns nelegem ct de important este s ne asumm o atitudine asertiv, urmtoarea ntrebare pe care ne-o punem este cum am putea reui s ne schimbm n aceast direcie? Aa cum unii din noi sunt natural asertivi, la fel exist o majoritate a celor care nva s dobndeasc competene de comunicare asertiv, n special din dorina de a reduce conflictele interpersonale ce pot fi evitate i stressul din viaa lor (Anexa 4). Primul lucru pe care l re-nvm este c o persoan asertiv ndraznete s fie ea nsi i s se afirme prin respectarea fundamental a celorlali i a ei nsei. Astfel, trebuie ncurajate situaiile de solicitare a drepturilor individuale printr-o relaie direct cu ceilali, lipsit de manipulare, de agresivitate sau de subterfugii. n plus, o persoan asertiv: Nu se teme s refuze. Este dreptul ei s aleag; i asum responsabilitatea de a-i mplini propriile nevoi. Chiar i cnd se teme c va fi considerat incompetent, asertivul pune ntrebri; i asum responsabilitatea comportamentului propriu, dar nu i pentru comportamentul celorlali, sau pentru situaii care nu sunt sub propriul control. Astfel, face diferena dintre asumarea responsabilitii i asumarea culpabilitii; Privete direct n ochi, transmind onestitate, ncredere n viziunea proprie i exprimnd frontal ateptarea ca ceilali s i asculte punctul de vedere; Solicit n clar dreptul de a fi ascultat; Nu se las intimidat de poziia sau de statutul interlocutorului, pe care l respect n egal msur cu respectul fa de propria persoan;
50

 Comunic nonverbal o imagine pozitiv despre el nsui, de auto-apreciere i valorizare, prin atitudinea corpului i expresia facial; Caut s obin avantaje prin crearea unui mediu nonconflictual, mai degrab dect prin amnarea confruntrii; Solicit ajutor fr s se simt desconsiderat sau incapabil, ci creznd n puterea muncii n echip i a valorii pe care o va aduga prin contribuia lui; i manifest respectul fa de propria-i persoan prin afirmarea deschis a faptului c o atitudine agresiv a interlocutorului i provoac reacii negative i prin solicitarea ca acesta s i schimbe atitudinea, dac dorete s continue comunicarea. 3e. Negocierea Negocierea are la baz tehnici de influenare, diferena fiind c ntro negociere adugm la tehnicile de influenare i o poziie de asumare a unei soluii de compromis ntre pri, adic de obinere doar parial a obiectivelor propuse. Comunicarea nu se rezum ntotdeauna la utilizarea unor argumente logice, la apelul la raiunea celui din faa noastr. Este mai mult dect un proces obiectiv, deoarece fiecare din interlocutori ncearc, intenionat sau nu, s i maximizeze propriile avantaje din noua interaciune. Pentru aceasta, apelm la instrumente de convingere, de persuadare, prin care ncercm s l influenm pe interlocutor. Seducia manifestat prin tehnicile de influenare are meritul ei n crearea unei lumi armonioase. Un avocat care pledeaz ar putea s se rezume la prezentarea unor argumente seci, dar de obicei alege s le mpacheteze ntr-un ir de idei bine punctate, selectate ntr-o anumit ordine i oferind o anumit estetic a discursului propriu. Tehnicile de influenare se refer la modalitile prin care putem s folosim argumentele proprii n aa fel nct s crem un impact mai puternic, o reacie mai eficient (i nu neaprat mai pguboas), din partea interlocutorului. De multe ori, nsui beneficiarul comunicrii i dorete s fie sedus s primeasc informaiile i mesajele ntr-un mod artistic, personalizat i adaptat pentru a aduga la schimbul de informaii i plcerea de a fi implicat n acesta.
51

Pe acest tip de nevoie uman de a recepta mai degrab o comunicare de tip metaforic anecdotic, cu exemple sau poveti - se bazeaz industria publicitii, industriile culturale de film sau de muzic, tehnicile discursive sau lumea virtual. Nu toi crem reclame, dar toi ncercm s identificm acele modaliti prin care s ne prezentm ct mai convingtor un proiect, o iniiativ, o opinie. De foarte multe ori se pune ntrebarea dac acionm moral atunci cnd ncercm s-i influenm pe alii. Dac nu cumva este mai deontologic s ne oprim la aspecte raionale, corecte. Multe persoane consider ca influenarea i negocierea sunt tehnici negative, incorecte, pe care oamenii nu ar trebui s le foloseasc dac vor s fie cinstii. De fapt, nu putem afirma c suntem mai etici prin rezumarea la mesaje cu un coninut obiectiv, deoarece chiar i n acest caz ne influenm interlocutorii n primul rnd, pentru c selectarea i prezentarea ntr-un anumit format a coninutului informativ ne aparine; n al doilea rnd, prin clamarea obiectivitii proprii ntr-un mod persuasiv. Facem dect s alegem o tehnic de influenare de tip moralizator i s ne impunem afirmndu-ne superioritatea moral i drepturile subsidiare care ar deriva din aceasta. Avem nevoie de prezena, nelegerea, colaborarea i sprijinul celorlali, aa cum i ei au nevoie de contribuia noastr. Aceste atitudini specific umane sunt de fapt mai importante pentru viaa social dect coninuturile reglate formal de normele legale. Avnd n vedere c nu putem s nu comunicm, dat fiind c propria noastr existen n instituie are consecine pentru ceilali, trebuie doar s ne facem prezena mai util, mai agreabil printr-o comunicare eficient. De aceea, singura confuzie care trebuie eliminat se refer mai degrab la intenionalitate: oare cauza pentru care se pledeaz este o cauz dreapt sau nu?! Se ncearc obinerea ctigului n deserviciul partenerului de comunicare sau i acesta va avea de ctigat?! Este oare vorba de un demers lipsit de moralitate, care ar aduce prejudicii libertii, drepturilor i bunstrii individuale, sau se propune o nou situaie n care o problem dificil i gsete o soluie echitabil?!. Aceste niveluri de comunicare emoional de convingere sau de impunere a unui punct de vedere ne privesc pe toi, cu att mai mult ntr-un sistem menit s descifreze i s stabileasc adevrul juridic prin hiul jocurilor i stratagemelor de influenare practicate de cei aflai n situaia de a pierde sau de a ctiga un drept.
52

De altfel, ceea ce considerm a fi doar o transmitere de informaii din partea instituiilor publice subsumeaz un efort de comunicare de tip obiectiv, dar i subiectiv, prin interpretarea verbal i non-verbal a situaiei. Mai mult ca beneficiari ai unui serviciu public, alegem de fiecare dat acele servicii care ne confer o senzaie de confort, de plcere i de relaxare, lipsit de stress, Se ntmpl astfel indiferent c este vorba de un serviciu prin care achiziionm un produs i n care tranzacia este redus temporar la schimbul propriu-zis i la obinerea garaniilor de calitate, sau c ne referim la un serviciu la care apelm sistematic i care acoper o nevoie de baz, esenial pentru viaa noastr, cernd un grad mare de implicare personal. Competenele de negociere Negocierea este procesul prin care se rezolv diferenele de interese ntre oameni, atunci cnd nu se poate apela la norme procedurale de rezolvare a acestora. Negocierea apare aproape n toate activitile cotidiene, avnd n vedere aceste diferene de interese, precum i cele de experien i expertiz n identificarea cilor de soluionare a unor situaii specifice. Avem nevoie de competene de negociere atunci cnd participm la un interviu pentru angajarea ntr-un nou post, ntr-o discuie cu colegii referitor la fixarea calendarului de concediu, n competiia pentru obinerea de fonduri suplimentare, mriri salariale, prime etc. edinele sunt la rndul lor ntlniri n care concluziile sunt rezultatul nu doar al schimbului de informaii i de opinii, ci i al negocierii ntre poziiile divergente ale participanilor. Dei unele aspecte specifice negocierii nu pot fi utilizate n realizarea actului de justiie, este important ca acestea s fie cunoscute, dat fiind c personalul auxiliar de specialitate al instanelor judectoreti i al parchetelor de pe lng acestea este implicat i n activiti de cooperare ntre colegi sau parteneri instituionali, care nu in direct de actul judiciar, ci de buna organizare a instituiei i a cooperrii cu teri. n aceste situaii, talentul de a negocia obinerea unui context mai puin tensionat sau stressant, sau chiar mai benefic, devine esenial. Pentru a negocia cu succes, cea mai important condiie este s ne asumm procesul de negociere. Altfel zis, s acionm voluntar i concertat n stabilirea unui parteneriat care s duc la o tranzacie de succes. O a doua condiie este s nelegem i s controlm contextul comunicrii n toat complexitatea celor trei aspecte - obiectivul personal, oportunitile situaionale i obiectivul interlocutorului.
53

 Obiectivul personal De foarte multe ori, apelm la tehnici care ne ajut s ne nelegem foarte bine interlocutorul, dar uitm s ne concentrm asupra a ceea ce dorim noi cu adevrat s obinem. Atunci cnd suntem ntr-un proces de optimizare prin negociere a situaiei n care ne aflm, principalele ntrebri pe care ni le punem sunt: ce doresc s obin din acest efort de comunicare? Obiectivul personal trebuie s fie bine clarificat, de preferin s ndeplineasc condiia de a fi SMART: specific, msurabil, agreat, realist i n cadru temporal bine definit. Un obiectiv SMART este definit sub forma s (verb activ). Astfel, dac ne propunem ca obiectiv SMART s rezolvm petiia X prin obinerea unor informaii suplimentare mai nainte de termenul stabilit de lege de 15 zile, putem s avem garania unui demers disciplinat, bine definit i care ulterior poate fi verificat att la nivel de proces, ct i la nivel de rezultate. De exemplu, dac obiectivul nostru este s nu ne stressm, poate c obiectivul de mai sus, dei definit foarte clar, se va transforma din s rezolvm petiia X prin obinerea unor informaii suplimentare mai nainte de termenul stabilit de lege de 15 zile care ar fi mai degrab obiectivul justiiabilului, ntr-un obiectiv de tipul s rezolvm petiia X ntr-un interval rezonabil de timp pn la termenul stabilit de lege de 15 zile, astfel nct soluia dat s fie complet i s evite revenirea ulterioar a petentului pentru completri suplimentare. n negociere, este recomandabil s nu ne rezumm la definirea unui obiectiv ideal, ci s lum n considerare permanent faptul c rezultatul final va fi unul negociat. Astfel, pe baza identificrii nevoilor minime i optime pe care ne ateptm s le rezolvm prin negociere, definim un obiectiv ideal, unul minim i unul mediu. Acestea ne vor permite s nu acceptm o ofert sau o solicitare care, de fapt, ne ajut s obinem doar un obiectiv modest, n comparaie cu ceea ce considerm ca fiind rezonabil. Pe de alt parte, dac avem

54

clarificat un obiectiv ideal, tim cnd s ne oprim din negociere i cnd solicitarea noastr este excesiv i pericliteaz efortul de cooperare al interlocutorului. Existena unui cadru de referin al ateptrilor proprii, definit n corelaie cu contextul instituional i de cooperare n care ne aflm, permite stabilirea unor obiective rezonabile pentru ambele pri implicate n negociere. La nceput nu tim de fapt care sunt obiectivele celuilalt. Ele pot fi foarte convenabile pentru noi i unele temeri ale noastre sunt nefundamentate. Dac obiectivele celuilalt nu ni se par acceptabile, e bine s aflm de ce le formuleaz astfel, care sunt elementele la care nu poate renuna, i din ce cauz. n aceast situaie, se poate contura un compromis, recunoscnd c acele lucruri la care partenerul consider c nu poate renuna nu vor putea fi obinute, astfel c nu are rost s pierdem energie pentru obinerea lor, fiind recomandat s aflm, n schimb, ce concesii poate face. Oportunitile situaionale Pentru a obine un avantaj suplimentar prin negocierea cu un interlocutor, este necesar evaluarea situaiei n care se produce negocierea. Situaia este definit de un set complex de factori, de la cei umani pn la resursele financiare i logistice existente, cadrul legislativ de referin, mizele celorlalte persoane implicate direct sau indirect etc. De foarte multe ori, gradul de complexitate poate fi redus doar printr-o analiz comparativ cu contexte similare sau prin apelul la persoane cu experien sau cu expertiz n domeniul de activitate corespunztor. Unul din cele mai importante aspecte n definirea contextului (situaiei) este identificarea constrngerilor cu care ne confruntm att noi, ct i persoana cu care negociem. Acestea se pot referi la aspectele legislative, etice, regulamentele de ordine interioar, la cultura de care aparinem sau la limitele fizice i temporale create de teri sau de ctre instituii, organizaii nonguvernamentale, sindicate i asociaii profesionale, ntreprinztori privai etc. De asemenea, conjunctura n care se produce negocierea este foarte important. n paralel cu activitatea noastr, se desfoar nenumrate alte activiti n acelai domeniu. Unele din acestea ne pot fi favorabile - de exemplu, un coleg care a identificat o metod mai simpl de a-i rezolva o sarcin dificil de serviciu i care ar putea s ne transfere ceea ce se numete un exemplu de bun practic. Alte evenimente sunt, dimpotriv, menite s pericliteze obiectivul ideal pe care ni l-am propus.
55

Mai mult, exist tendine la nivel naional i internaional (european) care se pot constitui n argumente i oportuniti de redefinire a unei situaii existente cum ar fi, de exemplu, recomandarea european de a transfera noi atribuii (cu precdere administrative) de la judector la grefier. n concluzie, procesul de negociere va depinde n final de modul n care cele dou pri aflate n interaciune vor reui s obin maximum de avantaje prin evaluarea i combinarea unui set extrem de complex de factori avantajoi i prin evitarea unui set la fel de complex de riscuri i de factori defavorabili, formai din: Situaia propriu-zis fapte i cifre, persoane implicate, instituii, probleme tehnice i probleme umane; Obiectivele personale i ale interlocutorului gradul n care acestea sunt clarificate i n care sunt pertinente pentru contextul negocierii; Mizele negocierii ce se ntmpl dac obiectivele uneia din pri nu vor fi atinse; Cadrul concret de desfurare a negocierii i modul n care cele dou pri vor reui s i foloseasc avantajele i s evite riscurile. Astfel, succesul n negociere este definit de competenele negociatorilor. Fiecare persoan deine un set de competene de negociere nnscute i dobndite, extrem de particulare. Puterea n negociere este considerat ca fiind definit de produsul dintre resursele contextuale i cele personale ale persoanelor implicate n negociere. Se pot defini mai multe tipuri de putere n negociere: Puterea formal dat de statutul oficial al unei persoane i exprimat prin cadrul n care se desfoar negocierea, referinele i constrngerile oficiale care o desemneaz pe aceasta drept reprezentant oficial, comunicarea verbal i nonverbal specific (de exemplu, utilizarea uniformei). Puterea expertizei folosit ca tehnic de poziionare a liderilor de opinie i a experilor ntr-un domeniu de referin pentru negocierea n cauz. Un expert i poate dovedi interlocutorului competenele sale n domeniu i l poate convinge mai uor pe acesta c oferta pe care o face este cea mai bun pe care o poate obine.

56

 Puterea riscului exist strategii de asumare a unui risc foarte mare sau, dimpotriv, a unui risc minim, ele fiind definite de ctre negociatori n funcie de probabilitile de ctig sau de pierdere estimate. Puterea intimidrii prin combinarea unei comunicri nonverbale cu cea verbal de tip superior, se poate ncerca descurajarea partenerului de negociere, pentru a-l determina s se mulumeasc cu o ofert minim. Puterea echipei utilizarea unor teri care funcioneaz ca garani ai argumentelor proprii (de exemplu, apelm la colegi pentru a furniza o informaie consistent cu cea oferit de noi) este o metod extrem de eficient de a obine un avantaj corect n negocierea unei situaii. Puterea timpului negocierea depinde de constrngerea temporal (de urgen), pentru c unul din parteneri poate utiliza timpul n favoarea amnrii sau presrii obinerii unei soluii comune. De altfel, foarte multe negocieri i schimb cursul atunci cnd este invocat gradul de urgen al unei activiti ca argument cheie n acceptarea uneia din propuneri. Ascendentul natural al negociatorului un negociator cu charism poate influena un partener de negociere mai slab sau care i accept persuadarea. Un bun negociator tie ce vrea i la ce este dispus (sau nu) s renune, intuiete sau afl ce obiective are interlocutorul precum i ce ar fi dispus acesta s cedeze, tie s foloseasc condiiile de timp i de spaiu i oportunitile situaionale n favoarea sa. De asemenea, un negociator de succes utilizeaz un set de strategii de negociere care s i aduc ctigul nemijlocit sau care s l ajute n a defini i a oferi partenerului o situaie de tip ctig-ctig. Pentru aceasta, negociatorul este un bun asculttor, o persoan asertiv, capabil de reacii prompte i de adaptare la situaii neprevzute. Nu n ultimul rnd, un negociator bun tie s ctige cu umor i nonconflictual, respectnd demnitatea interlocutorului i argumentnd elegant n favoarea unei soluii comune de tip amiabil.

57

58

4. Comunicarea n situaii dificile

59

 4a. Contextul de comunicare al grefierilor 4b. Rezolvarea dificultilor de comunicare 4c. Relaionarea cu persoanele dificile 4d. O alt perspectiv asupra rezolvrii dificultilor de comunicare. Analiza tranzacional 4e. Gestionarea conflictelor n relaia cu justiiabilii i terii

4a. Contextul de comunicare al grefierilor Obliga iile profesionale ale grefierilor implic de foarte multe ori lucrul direct cu persoane din afara instituiilor judiciare fie acetia peteni, avocai, experi, executori judectoreti etc. n cadrul acestor activiti, responsabilitatea comunicaional este diferit, de la informare pn la orientarea publicului extern ctre cea mai bun variant de a avea acces la serviciile publice oferite de ctre instituie. Astfel, personalul auxiliar de specialitate al instanelor judectoreti i al parchetelor de pe lng acestea se vede confruntat, pe parcursul unei singure zile, cu o diversitate de personaliti i abordri, singurul numitor comun fiind faptul c fiecare solicitare este considerat de ctre solicitant drept foarte important, necesitnd o atenie deosebit. Ateptrile publicului larg sunt n general foarte mari n privina furnizrii de servicii publice; n cazul actului de justiie, acolo unde pentru justiiabil sau terul susintor miza este foarte mare, ateptrile n privina personalului auxiliar de specialitate al instanelor judectoreti i al parchetelor de pe lng acestea sunt pe msur. Publicul larg consider competenele de comunicare ca fiind eseniale pentru buna funcionare a autoritilor judiciare, alturi de alte trsturi cheie ale personalului auxiliar de specialitate cum ar fi onestitatea, credibilitatea, competena profesional, experiena n specialitate, cooperarea etc. n efortul instituiilor judiciare de a orienta serviciile publice ctre justiiabili i ctre nevoile acestora, grefierilor li se solicit s dovedeasc competene de comunicare corespunztoare. Totui, chiar i pentru comunicatorii experimentai, lucrul n condiii de stress i cu un volum de munc supradimensionat nu ne permite s afim o figur surztoare atunci cnd suntem ntrerupi de ctre o persoan grbit, nerbdtoare i prea puin nelegtoare. De aceea, nainte de a solicita cuiva s fie un bun comunicator indiferent de condiii, trebuie s l ajutm s neleag c n situaii speciale este necesar s adoptm tehnici de comunicare specifice. n cazul grefierilor, acetia trebuie s fie capabili s contientizeze presiunea psihologic la
60

care sunt supui (fie i numai pentru faptul c n actul de justiie, ca i n actul medical, nu sunt permise nici mcar erori minore), mai ales atunci cnd aceasta se transform ntr-o situaie dificil. Nu toate situaiile dificile sunt ncrcate de impact negativ, ci doar de percepia unei stri de disconfort. Orice situaie pe care o putem defini cu ajutorul cuvntului greu este o situaie dificil. Poate c este vorba de comunicarea cu personaliti prea agresive sau, dimpotriv, aflate n situaii vulnerabile, sau poate c este vorba de relaii ierarhice complexe cu judectorii, sau cu avocaii care fac parte din sistemul judiciar, dar vin de pe o poziie uneori antagonist cu cea a reprezentanilor instituionali. De aceea, grefierii trebuie s dein un set de competene de comunicare prin care s fie eficieni att n situaii ofensatoare pentru ei, ct i cnd pur i simplu solicit recunoaterea unui drept profesional, sau cnd trebuie s mulumeasc, s fac fa unei persoane excesiv de vorbree sau s refuze. Mai mult, este necesar ca grefierii s identifice i s trateze corespunztor situaiile conflictuale sau cu potenial conflictual, dat fiind impactul pe care acestea l pot produce la nivelul relaiilor inter - i intra-instituionale. 4b. Rezolvarea dificultilor de comunicare Situaiile care provoac dificulti de comunicare au n comun faptul c individizii implicai se percep ca fiind ntr-o stare de neputin de a-i atinge obiectivele fixate n conformitate cu ateptrile personale. Pentru a rezolva aceast problem de disonan ntre ateptri i percepie, un prim pas este s realizm care sunt cu adevrat ateptrile noastre i care sunt ateptrile celorlali, pe care uneori ni le asumm prea rapid. Analog, percepiile pe care le putem avea despre propria persoan i despre realizrile noastre pot fi eronate, fiind induse de un interlocutor prea critic sau, dimpotriv, prea binevoitor. Comunicarea n situaii dificile urmeaz traseul acestei analize realiste a contextului i a rolului nostru n context. Atunci cnd suntem confruntai cu probleme de comunicare, trebuie s pornim de la nelegerea i comunicarea limitelor relaionale cine suntem, ce statut avem, ce relaie trebuie s avem cu ceilali, dac ateptrile i opiniile noastre coincid sau nu. Stabilirea frontierei relaionale se realizeaz prin felul n care ne adresm interlocutorului i prin transformarea situaiei ncurajarea celuilalt s reacioneze pozitiv i realist la mprejurrile date.

61

Agresivitatea Poate cea mai frecvent situaie dificil la care este expus personalul auxiliar de specialitate al instanelor judectoreti i al parchetelor de pe lng acestea, agresivitatatea reprezint i una dintre cele mai grave cauze de deteriorare a climatului de lucru. Indiferent de tipul de agresivitate, este necesar s adoptm o atitudine de calm, s nu ne pierdem n faa unei situaii agresive, avnd n vedere c asocierea persoanei noastre cu motivul agresivitii este mai degrab o figur de stil, dect o realitate. Indiferent de competenele de comunicare pe care le deinem sau de erorile pe care le facem, nimeni nu se poate simi ndreptit s ne agreseze ci doar s ne ofere un feedback corector, calm i n spiritul cooperrii pentru ndreptarea greelii. Agresivitatea celuilalt are mai degrab de-a face cu faptul c neam nimerit s interacionm cu o persoan care nu tie s-i gestioneze propria furie, dect cu incompetenele noastre de comunicare. Totui, putem s ncercm s-l ajutm pe un individ agresiv, pentru c n acest fel ne ajutm pe noi. Agresivitatea poate fi disproporionat cu aciunea noastr, dar este n relaie cu ea. De aceea, este bine s folosim de la nceput toat atenia necesar pentru rezolvarea unei situaii, pentru ca nu cumva s fim silii ulterior s dm ndrt, spre satisfacia unui partener agresiv. Acesta va crede c a ctigat interaciunea din cauza agresivitii sale i va fi ncurajat s procedeze la fel ntotdeauna. Fr a ncerca s enumerm nenumratele motive care i fac pe unii ceteni s se considere ndreptii s devin agresivi, este important s atragem atenia asupra faptului c exist dou tipuri de agresiviti, care se trateaz diferit, n concordan cu impactul pe care l pot produce i cu riscurile existente n cazul absenei unei intervenii eficiente. Acestea sunt agresivitatea considerat acceptabil i cea considerat inacceptabil. Agresivitatea acceptabil n cazul agresivitii acceptabile, calmarea situaiei presupune o schimbare a felului n care cooperm, pentru a-l ajuta pe cellalt s-i depeasc furia i pentru a ne concentra pe rezolvarea problemei. n primul rnd, este necesar s nu alimentm furia celuilalt. Pentru aceasta, tehnicile de ascultare activ (care includ i tcerea) sunt cele mai eficiente. Persoana agresiv va observa, ncetul cu ncetul, c repet ideile pe care le-a menionat deja
62

i c nu mai are nimic nou de adugat aceasta, dac nu ncercm s-l contrazicem sau s-i impunem punctul nostru de vedere, situaie n care se va arunca asupra afirmaiilor noastre, pentru a le demonstra invaliditatea. n a doua etap, este necesar s recunoatem problema real, furia nsi, i s transmitem verbal i nonverbal mesaje de acceptare a faptului c interlocutorul nostru este furios/nemulumit. Acceptarea celuilalt este un element cheie n detensionarea agresivitii acceptabile, dat fiind c de foarte multe ori aceasta provine tocmai dintr-o fric a acestuia c nu va fi acceptat i susinut. n aceast etap, avem ocazia ca, acionnd respectuos, calm i amabil, s solicitm interlocutorului s adopte o atitudine similar. Observaiile neutre, formularea unor constatri evidente, care nu pot fi negate, ajut n acest caz. n a treia etap, dup calmarea spiritelor, propunem o evaluare comun a situaiei care a generat furia, a argumentelor n favoarea unei poziii sau alteia i mai ales a ceea ce se poate salva din ceea ce se consider a fi un eec. n aceast etap, de foarte multe ori se observ c fostul interlocutor furios poate gsi soluii chiar mai bune dect ale noastre la constrngerile care definesc situaia, adoptnd o poziie flexibil, nelegtoare i uneori chiar recunosctoare (pe bun dreptate) pentru faptul c am reuit s-l readucem la o comunicare armonioas. n ultima etap, este necesar s propunem soluii comune de schimbare, care s ne asigure c pe viitor nu vom mai fi supui unei situaii de acest fel. Aceast etap devine crucial n special n cazul relaiilor de serviciu sau cu persoane cu care interacionm periodic. Agresivitatea inacceptabil Nu aceeai atitudine binevoitoare trebuie adoptat n cazul situaiilor de agresivitate inacceptabil. Desigur, uneori este greu s ne dm seama dac avem de-a face cu o agresivitate inacceptabil sau nu; totui, putem defini ca agresiviti inacceptabile acele comportamente pe care le resimim ca un atac la persoan insulte, injurii, calomnii, ameninri (nonverbale sau verbale) care dau senzaia c se vor transforma n fapte. Limitele relaionale sunt grav nclcate n aceste situaii, de aceea reacia trebuie s fie pe ct de politicoas, pe att de ferm.
63

 Strategia adoptat n cazul de mai sus al agresivitii acceptabile este n acest caz riscant, pentru c i permite interlocutorului s se considere acceptat, cnd, de fapt, primul lucru care trebuie s i se transmit este c nu permitei un astfel de comportament i c, dac acesta mai continu, v vedei n situaia de a opri orice fel de comunicare. Mesajul la nivelul informaiei transmise se rezum la faptul c nu acceptm aa ceva, n timp ce la nivel relaional ne poziionm cu autoritate i fermitate n postura de persoan ndreptit s zicem stop. Instituia trebuie s aib o politic de descurajare ferm a tuturor celor care ncalc limitele convieuirii civilizate. Dac persoana agresiv este n stare s asculte, i propunei o alternativ armonioas, de colaborare cu calm. Persoana agresiv trebuie s i dea acordul asupra acestui obiectiv de restabilire a armoniei, n caz contrar revenii la prima etap i nu mai continuai discuia dect dup obinerea unui acord ferm din partea acesteia. n ultima etap, propunei interlocutorului s v retransmit preocuprile i ateptrile pe care le are, ca s putei stabili mpreun dac i cum l putei ajuta. n toate cazurile de agresivitate inacceptabil, evitai s ncurajai meninerea situaiei printr-o reacie pe msur. Aceasta i va permite interlocutorului s se desfoare i s creeze confuzie n rndul terilor, n privina modului n care s-a ajuns la acea situaie i a responsabilitilor fiecruia. Reaciile dumneavoastr nu trebuie s le justifice pe ale lui. Mai mult, vi se va crea o imagine de persoan conflictual, care se poate rsfrnge i asupra imaginii instituiei pe care o reprezentai. Solicitrile De foarte multe ori, considerm c situaia n care trebuie s solicitm ceva pentru noi este dificil. Desigur, persoanele asertive nu au acest fel de probleme, ns chiar i acestea pot considera c unele solicitri pe care trebuie s le formuleze, n care miza personal este foarte mare iar riscul de a fi refuzat la fel, le pot crea o stare de disconfort accentuat. n aceste cazuri, este necesar ca: nainte de a formula solicitarea: s acceptm c exist riscul de a fi refuzai i s ne pregtim n prealabil i pentru aceast situaie;
64

 s ne clarificm obiectivul urmrit, pentru a ne asigura c felul n care am formulat solicitarea la nivel verbal, precum i felul n care ne manifestm nonverbal sunt cele mai potrivite pentru obinerea obiectivului personal. n timp ce formulm solicitarea: formulm solicitri adevrate, directe; utilizm fraze interogative, ntrebri care s permit interlocutorului s rspund afirmativ sau negativ (suntem pregtii deja i pentru un refuz); evitm s inducem rspunsul prin includerea sa n ntrebare, pentru ca persoana n cauz s nu se simt manipulat n direcia dorit de noi, ci s considere c are libertatea de a hotr personal ce e mai bine; argumentm obiectiv (cu fapte i cifre) punctul nostru de vedere, ne reafirmm propria prere i importana impactului pe care l va avea rspunsul celuilalt asupra noastr, fr a exagera sau a abuza de relaia de ncredere existent; formulrile alese trebuie s fie precise, clare, directe, specifice, n concordan cu obiectivul propriu. Este bine s solicitm ceva pentru un singur temei clar i suficient; mai multe temeiuri indirecte nu snt la fel de relevante. Dup ce s-a solicitat : ne manifestm nonverbal sau chiar verbal disponibilitatea fa de orice fel de rspuns; ascultm rspunsul fr a comunica nonverbal sau verbal reacii emoionale excesive, ci adoptnd o reacie temperat i decent; recunoatem refuzul ca fiind o soluie pe care o lum n calcul cu realism, i invitm la identificarea n comun a unei alte soluii la obiectivul fixat (acolo unde situaia permite dar, de obicei, persoana care se afl n postura neplcut de a refuza este foarte deschis spre studierea unei alternative viabile). Mulumirile Felul n care mulumim cuiva, precum i felul n care primim mulumirile altora, reprezint un indiciu al capacitii noastre de a comunica simultan
65

importana pe care ne-o acordm i pe care o ateptm de la alii. Pentru a mulumi eficient, este nevoie s alegem momentul potrivit, astfel nct s mulumim privindu-ne interlocutorul n ochi, cu sinceritate i exprimnd sentimente pozitive. Formulrile trebuie s fie directe i s ne implice personal (de exemplu, folosim pronumele eu). Momentul n care mulumim este un moment de deschidere i de apreciere judicioas a efortului pe care l-a fcut cellalt i care ne este destinat. Este foarte important s evitm, atunci cnd mulumim, s ateptm aciuni suplimentare de la cellalt, sau s ncercm s acionm excesiv pentru a arta ct de mult apreciem gestul, riscnd astfel s fim considerai ca avnd o atitudine servil. Mai mult, sintagmele de tip nu trebuia, nu tiu cum s-i mulumesc sau i rmn dator nu v pun n cea mai bun lumin i trebuie omise din conversaie. Atunci cnd vi se mulumete, evitai s v devalorizai aciunea sau cadoul, s v simii obligai s adugai ceva sau s ateptai ceva din partea interlocutorului. Este bine s considerm c mulumirea este un act care are o singur replic semnificativ aceea n care spunem v mulumesc pentru c... iar celelalte replici nu adaug nimic sau poate chiar nimic bun. Mulumirile se pot transforma ntr-un moment dificil i chiar pot schimba viitorul unei colaborri, dac nu reuim s le acceptm ca fiind o ocazie de a-l face pe cellalt (sau pe noi) fericii. Ele permit stabilirea unei relaii de reciprocitate a sentimentelor de apreciere i de recunoatere a importanei celuilalt i, de aceea, au o importan covritoare n asigurarea unui climat sntos de lucru, n care fiecare efort este apreciat la adevrata sa valoare. Situaiile de comunicare verbal excesiv Exist persoane care simt nevoia s vorbeasc excesiv, agasndu-i anturajul i scznd calitatea actului de comunicare. n cazul grefierilor care se confrunt cu un volum mare de munc, apariia unui context n care justiiabilii consider c este dreptul lor de a comunica orice, n chip abuziv, este distructiv i cu efecte negative asupra performanei profesionale. De aceea, este important ca personalul auxiliar de specialitate al instanelor judectoreti i al parchetelor de pe lng acestea s fie capabil s controleze i s orienteze comunicarea n mod eficace.

66

Strategiile de relaionare n acest caz cuprind mecanisme de: ntrerupere pasiv ascultarea neutr, semnale nonverbale c mesajele au fost receptate, fr reacii de relansare a discuiei (nu mai aprobm, nu mai zmbim, doar ascultm atent, sau chiar trecem la alte activiti) ntrerupere activ n cazul n care nu obinem rapid o schimbare de atitudine din partea vorbitorului, oprim irul interlocutorului, utilizm tehnici de ascultare activ de tipul parafrazrii, propunem o alternativ de comunicare mai succint, dar numai odat cu recunoaterea pozitiv a valorii informaiilor furnizate de cellalt. Obiectivul acestor mecanisme este de a implementa o alternativ de comunicare eficient indiferent de debitul verbal al celui din faa noastr, n care s prelum controlul, prezentndu-i interlocutorului avantajele pe care le are dac nti ne rspunde la ntrebri i abia apoi, n cazul n care acestea nu au acoperit cazul su, va putea veni cu adugiri pertinente. Formularea unui refuz Exprimarea unui refuz este o situaie la fel de evitat, precum este cea n care suntem refuzai. i aceasta, pentru c n general refuzurile sunt percepute ca rejectri ale propriei persoane. Cu att mai important este, din acest motiv, s ne educm capacitatea de a spune nu fr s ne temem c ne vom leza interlocutorul, sau c acesta se va rzbuna pentru c l-am respins. Fiecare dintre noi beneficiaz din partea celuilalt de ceva echivalent cu un credit mental. Suntem obligai s rambursm creditul, adic s ne comportm adecvat ateptrilor celuilalt. Depirea limitei atrage un rspuns ferm. Refuzul trebuie neles ca notificarea c acolo exist o limit. Pentru aceasta, formularea unui refuz cuprinde obligatoriu trei componente: Informativ Refuzul este nsoit de explicaii, dar nu de justificri (devalorizare proprie) i nici de scuze nentemeiate. Relaional Transmitem, prin atitudinea noastr, c interlocutorul este mai important dect problema i c i recunoatem valoarea. Armonia relaiei trebuie s fie un obiectiv vizibil al interaciunii voastre. Prospectiv Propunei cutarea unei alternative i oferii-v
67

sprijinul empatic pentru cel refuzat, fr ns s ncercai s deviai problema sau s-l judecai pe cellalt (normal c tu..., ntotdeauna... etc). Formularea unui refuz este o bun ocazie de a ne practica competenele de asertivitate i de a-l ncuraja pe cellalt s adopte o atitudine similar. Pentru aceasta, este necesar s credem cu onestitate c persoana pe care tocmai o refuzm este mai important dect problema pe care nu am putut-o soluiona favorabil. 4c. Relaionarea cu persoanele dificile Relaionarea cu persoanele dificile este, prin urmare, mai degrab legat de stabilirea unor limite personale privind ceea ce tolerm sau nu tolerm din partea celorlali. Cel mai bun lucru pe care l putem face este s nelegem ce le motiveaz, s ncercm s mbuntim eficacitatea aciunilor noastre, s ne pstrm integritatea i stima de sine i s tim cnd s cedm. Aadar, cum trebuie s procedm? Analizai situaia. Avei de a face cu o persoan ntr-adevr dificil sau pur i simplu cu cineva care are o zi proast?! Dac v dai seama c reacionai negativ la aproape orice aciune a unei persoane, este posibil ca aceast atitudine s reprezinte reacia dumneavoastr,la un anume element caracteristic respectivei persoane, cum ar fi prul, parfumul sau comportamentele recurente care v amintesc de nvtorul pe care l-ai avut n clasa a 3 a etc. ncetai s dorii ca persoana respectiv s fie altfel! Ne ateptm ca toat lumea s gndeasc i s se comporte ca noi i, dac nu procedeaz astfel, presupunem c fac aa special, ca s ne enerveze! S acceptm c ceilali au dreptul s existe aa cum sunt! Distanai-v de astfel de persoane, lund o poziie detaat, impersonal! Cu ct reuii mai mult s vedei aceste persoane ca fiind separate de dumneavoastr, cu att mai mic va fi probabilitatea s le interpretai comportamentul ca fiind un atac personal mpotriva dumneavoastr,. Acesta este pur i simplu felul lor de a fi. n realitate , nu ai avut nimic de-a face cu respectivul comportament!

68

 ntrerupei aciunea n curs! Trebuie s recunoatei c o persoan dificil are capacitatea de a scoate la lumin ce este mai ru n toi cei cu care vine n contact! Dumneavoastr, ns, avei libertatea de a schimba natura interaciunii n loc s v lsai prins ntr-un cerc al ateptrilor nemplinite. Nu suntei o victim! Facei invers dect se ateapt astfel de persoane. Gsii momentul cel mai potrivit pentru a avea o reacie! Alegei un moment cnd persoana dificil nu este supus unor condiii de stress excesive sau atunci cnd are de ndeplinit unele obligaii foarte presante. Oamenii sunt mai puin tolerani i mai puin flexibili n condiii de stress. Persoana tcut /care nu rspunde Aceste persoane limiteaz riscurile i caut sigurana, refuznd s rspund. De multe ori nu se angajeaz n nici o direcie, chiar n situaii evident grave. Folosesc aceast form de agresivitate calculat pentru a evita s se confrunte cu propriile temeri. Strategii de relaionare: Stimulai astfel de persoane s vorbeasc punndu-le ntrebri deschise care ncep cu cum i cu ce.; n tcere, ndreptai o privire prietenoas ctre persoana respectiv i continuai s meninei contactul vizual astfel stabilit. Nu fii tentai s umplei golul cu cuvinte pentru a v uura propria senzaie de disconfort. Spunei-le c vi se pare interesant faptul c refuz s comunice, apoi ntrebai: o Suntei ngrijorat de cum voi reaciona?, Ce reacie credei c voi avea?; o Prei suprat/ngrijorat/preocupat. neleg greit?; o Greesc dac spun c nu v simii bine, c suntei nemulumit, furios sau nerbdtor?; Stabilii o limit de timp i fii pregtit pentru rspunsul nu tiu. Dac primii acest rspuns, putei fie s l considerai ca reprezentnd realitatea, fie ca fiind o tactic de amnare. Comentai, la rndul dumneavoastr, se pare c discuia noastr a ajuns ntr-un impas. Reluai privirea linitit, prietenoas i ateptai un rspuns; Dac scoica se deschide, fii ateni, demonstrai c ascultai activ i dai-le voie s fie vagi n exprimare (prin asta s-ar putea
69

ca, pn la urm, s ajung la problema principal pe care o au). Dac nu rspund, evitai o ncheiere politicoas spunndule c intenionai s reluai discuia pe subiectul respectiv. Spunei c faptul c nu primii nici un rspuns semnific X pentru dumneavoastr i enumerai msurile pe care le vei lua n cazul n care nu are loc comunicarea. Persoana negativist Aceste persoane au fost adnc dezamgite n via i nu reuesc s depeasc momentul. i-au pierdut ncrederea, au tendina de a face duuri reci oricrei idei, reuesc cu uurin s dezumfle optimismul i cred n existena unor obstacole absolute, de nendeprtat. Sunt convini c au foarte puin putere asupra propriilor viei i cred c nu poi avea ncredere n cei care au putere s acioneze rezonabil sau consecvent. Este posibil s fie furioi i nemulumii de cele mai multe ori. Strategii de relaionare: Recunoatei propria dumneavoastr vulnerabilitate la descura jri! Efectul pe care l au astfel de persoane asupra celor din jur poate fi contagios, dac nu l ntmpinai direct cu un optimism convins i asertiv. Nu v certai cu astfel de persoane i nu le facei s se simt stnjenite! Nu vei ajunge departe dac v angajai ntr-o btlie cu ctigtor i nvins. Dai-le voie s analizeze posibilitile ca lucrurile s nu mearg bine, jucnd astfel rolul de persoan care verific fezabilitatea practic a ideilor! Cerei-le s fac afirmaii concrete mai degrab dect comentarii cu caracter general! Dai exemple de reuite din trecut! Artai-le c unele alternative merit ncercate spunndu-le am convingerea c nc nu am ncercat tot ce este posibil. Persoana excesiv de agreabil Aceasta este persoana care vrea s mulumeasc pe toat lumea, care promite prea mult i nu realizeaz nimic, niciodat. Evit conflictul cu orice pre, sunt extravertii, sociabili, intimi i foarte ateni cu ceilali. V vor spune lucruri plcute auzului i apoi v vor dezamgi lundu-i angajamente nerealiste.
70

Strategii de relaionare: Facei astfel ca onestitatea s nu mai par o ameninare! Cereile prerea fcndu-i s simt c prin ceea ce vor spune nu pericliteaz prerea pe care dumneavoastr o avei despre ei ca indivizi! Fii intim i prietenos fr falsitate i artai-le c i preuii ca oameni! Nu i lsai s i ia angajamente excesive sau s i asume sarcini mai mari dect pot duce la bun sfrit! Cerei-le prerea asupra aspectelor care ar putea s afecteze negativ relaiile bune dintre dumneavoastr i ei! Fii ateni la umorul lor deseori acesta le mascheaz sentimentele adevrate! Persoana care se lamenteaz Aceste persoane evit s i asume responsabiliti. Sunt persoanele care gsesc ceva greit n orice, dar este posibil ca obieciile lor s fie ntructva ntemeiate. Folosesc un ton acuzator i se proiecteaz ca fiind lipsii de putere, fataliti, perfeci din punct de vedere moral i autosuficieni. Strategii de relaionare: Spargei cercul vicios al pasivitii, blamrii i al neputinei, insistnd pentru o abordare concentrat asupra rezolvrii problemelor! Cerei-le s i exprime nemulumirile n scris, punei ntrebri deschise i dai-le sarcini n cadrul crora trebuie s afle lucruri concrete, realiti! Ascultai cu atenie! Este posibil s aib doar nevoie s i verse frustrarea, fapt care v poate ajuta s obinei informaii importante pentru dumneavoastr. Fii gata s i ntrerupei i s preluai controlul! Facei-i s se rezume la aspecte concrete n discuie ! Nu fii de acord! Acordul nu face altceva dect s le confirme prerea c dvs suntei de vin i c ei sunt fr pat. Dac nu reuii prin nici o alt metod, ntrebai-i cum le-ar plcea s se ncheie discuia i ce rezultate ar vrea s obin!

71

Persoana specialist atottiutor (expertul tie-tot) Au o puternic nevoie de securitate ntr-o lume impredictibil, preuiesc informaiile concrete i logica i caut s obin respect i recunoaterea competenei. De multe ori descrii ca omul buldozer, sunt foarte productivi, meticuloi i precii. Au o aur de autoritate personal, sentimentul puterii i tonul siguranei absolute n exprimare. De regul, au dreptate i rspund celor care le pun la ndoial logica cu un noian de informaii care i copleesc pe ceilali. Pot fi condescendeni, impuntori, pompoi i, uneori, te pot face s te simi ca un idiot. Strategii de relaionare: Ajutai-i s ia n considerare puncte de vedere diferite, evitnd n acelai timp s le contestai direct cunotinele! Trebuie s v facei temele din timp, s discutai faptele n ordine i s fii siguri c informaiile pe care le deinei sunt exacte i complete. Nu ncercai s aproximai sau s facei presupuneri, pentru c v vor considera incompeteni! Ascultai cu atenie i confirmai! Parafrazai n loc s ntrerupei demonstrai astfel c le respectai cunotinele. Dac trebuie s evideniai o eroare sau o omisiune, facei asta cu fermitate i cu ncredere, cernd lmuriri prin ntrebri de genul Cum vor sta lucrurile n aceast privin peste cinci ani? Rezistai tentaiei de a expune propriile dvs cunotine de specialitate! Nu vei avea rezultate bune aa. Dup prerea lor, nimeni nu tie att de multe lucruri ca ei. Persoana ostil Aceasta este persoana care are nevoie s aib dreptate n permanen. De regul, sunt persoane abuzive, abrupte, acuzatoare, intimidante, arbitrare i arogante. Respect persoanele cu un nivel crescut de stim de sine i de agresivitate i i umilesc pe cei care nu au aceste trsturi. Strategii de relaionare: Luai atitudine fa de astfel de persoane fr a v certa, exprimndu-v opinia cu fermitate (Dup nelegerea mea, nu sunt de acord cu tine)! Dac lsai o divergen s degenereze ntr-o ceart, nu vei ctiga niciodat n faa unei astfel de persoane i este foarte posibil s pierdei rzboiul. Ascultai-i fr a reaciona timp de cteva minute!
72

 Facei lucruri la care nu se ateapt! Pentru a le atrage atenia: scpai o carte pe jos, ridicai-v n picioare, spunei-le pe nume cu fermitate, cerei-le s se aeze pe scaun i nu stai jos pn nu se aeaz! Fii gata s facei o deschidere prietenoas ndat ce v percep ca meritnd respectul lor!

4d. O alt perspectiv asupra rezolvrii dificultilor de comunicare. Analiza tranzacional Analiza tranzacional (AT) reprezint un instrument extrem de puternic de mbuntire a cooperrii intra - i interinstituionale. Avantajul unei perspective de tip AT este legat de analizarea unei situaii de comunicare, n primul rnd, din perspectiva relaiei care se stabilete ntre interlocutori, prin identificarea relaiilor disfuncionale i a rolului pe care fiecare din prile implicate n comunicare l joac n meninerea problemelor de comunicare. Analiza tranzacional este axat pe identificarea i analizarea obiectivelor vizibile i ascunse ale indivizilor, fundamentnd astfel o cretere organizaional bazat pe feedback i nvare despre noi i despre ceilali. Ca metod de mbuntire a comunicrii, AT pune n eviden modelele de dezvoltare pe care le urmm n plan personal i profesional, precum i felul n care acestea ne determin un anumit comportament n relaia cu alii. Principiile de la care pleac pot fi rezumate, pe de o parte, la ncrederea c fiecare dintre noi suntem valoroi aa cum suntem, iar pe de alt parte, la faptul c ne putem schimba i progresa (nu ne considerm vinovai, ci responsabili). Analiza tranzacional definete relaiile interumane drept contracte ntre indivizi angajamente bilaterale explicite n direcia unui anumit curs al aciunii (Eric Berne). Aceasta nseamn c ambele pri cad de acord asupra: Motivelor pentru care vor s fac ceva; Cu cine; Ce au de gnd s fac; Pn cnd; Ce sunt dispui s ofere i ce doresc s primeasc n cadrul activitii comune. nelegerea acestor componente ale unei relaii de comunicare ne ajut s obinem competene emoionale complexe, prin acceptarea
73

diferenelor dintre oameni i prin flexibilizarea felului de a ne raporta la ceilali. De altfel, unul din principiile de baz ale AT este eu sunt okay tu eti okay fiecare individ este acceptat n esena lui aa cum este i este ncurajat dezvoltarea personal prin mbuntirea calitii interaciunilor pe care acesta le are, fie pe plan personal, fie pe cel profesional, interaciuni denumite tranzacii. Nu ne comportm ntotdeauna la fel. Purtarea noastr difer n funcie de situaie, de interlocutor, n funcie de amintirile i de asociaiile care sunt active n noi n acel moment. Cnd dou persoane interacioneaz, acestea se pot gsi n diferite stri ale propriului eu (ale ego-ului). Starea ego-ului include un mod specific de a gndi i de a ne comporta. Fiecare dintre noi se afl permanent ntr-una din aceste stri, n funcie de situaie i de interlocutori, iar starea n care ne aflm se poate identifica dup comportamentul i atitudinea pe care o adoptm n cadrul tranzaciilor (relaiilor interumane). Analog ciclului de dezvoltare personal, cele trei stri au fost denumite n funcie de asemnarea comportamental: Starea de Printe (P) Starea de Adult (A) Starea de Copil (C) Atunci cnd ne comportm corespunztor strii de Printe, adoptm o poziie de comunicare copiat de la figurile parentale care ne-au guvernat copilria. n starea de Adult, acionm raional, adaptat la preteniile omului matur, pe cnd n starea de Copil renviem comportamente i emoii rmase n noi din copilrie. O tranzacie ntre doi indivizi este, din prisma strilor ego-ului, o tranzacie ntre adulii, copiii sau ntre prinii din noi (anexa 5). Chiar i cnd vorbim cu noi nine (comunicare intrapersonal), ne poziionm ntr-unul din aceste roluri. Exist dou roluri de Printe pe care le putem juca: Printele Binevoitor (Grijuliu) - PB este atent i preocupat i, de obicei, poate lua o figur matern (dei i brbaii pot juca la fel de bine acest rol). Printele Binevoitor caut s menin un mediu sigur pentru Copil i ofer iubire necondiionat, linitindu-l atunci cnd acesta are probleme. Printele Normativ (Critic) PC , spre deosebire de PB, ncearc s-l fac pe Copil s acioneze numai cum consider el c este potrivit, pe de o parte transferndu-i valorile i credinele proprii, iar pe de alta, ajutndu-l pe Copil s neleag i s triasc n societate. Printele
74

Normativ nu ezit s i judece pe alii i s interpreteze realitatea i poate avea intenii negative, determinndu-l pe Copil s adopte atitudini de tip bieel plngcios sau chiar i mai umilitoare. Adultul A din noi este omul mare, vocea raional care vorbete i care acioneaz raional i logic, fr s ncerce s controleze sau s induc o anumit stare negativ n interlocutor, dar i fr s devin reactiv sau uor de controlat. El ncearc s afle cum stau lucrurile de fapt, ce se poate face i cum se poate atinge scopul propus. Adultul din noi este confortabil cu propriul lui fel de a fi i reprezint, pentru muli din noi, eu ideal. Copilul C. Exist trei stri de copil pe care le putem dezvolta: Copilul Adaptat CA reacioneaz ntotdeauna la context i la situaiile din jurul su, fie schimbndu-se pe el nsui pentru a se potrivi situaiei, fie revoltndu-se mpotriva forelor care l domin. Micul Profesor MP este Copilul curios din noi, care vrea ntotdeauna s exploreze noi lucruri i care i pune noi ntrebri, chiar i cu privire la situaiile cele mai uzuale (de multe ori spre iritarea PN). mpreun cu Copilul Natural, Micul Profesor formeaz starea eului de Copil Liber. Copilul Natural CN este, n mare parte, liber de contiina propriului eu i se manifest specific prin interjecii i comunicare nearticulat sau monosilabic. Comportamentul este spontan, deschis, boem, dar neatent la riscurile la care se expune i, de aceea, este considerat vulnerabil. Cnd dou persoane comunic, fiecare va tranzaciona cu cellalt. Exist nenumrate tipuri de tranzacionri, corespunztor multitudinii de stri ale eului pe care fiecare din noi le putem avea. Mai mult, este important s nelegem c, indiferent de contextul comunicrii n viaa personal sau la serviciu, poziionarea noastr ntr-o anumit stare a eului invoc o poziie specific a partenerului de comunicare (Anexa 5). Analiza tranzacional ncurajeaz persoanele s se comporte corespunztor strii de Adult, care va invoca o atitudine matur i n partenerul de dialog. Atunci cnd comunicm cu justiiabilul venit s solicite o informaie la Biroul de Informare i Relaii Publice, recomandm s se in cont de faptul c, pe lng transmiterea informaiilor, transmitem i o stare interioar, un fel de a ne vedea.

75

Nu este greu s ne imaginm c o stare a eului de tip Copil sau Printe poate atrage dup sine o reacie din partea celuilalt de tip Printe sau Copil. Iat doar cteva exemple relevante din viaa personalului auxiliar de specialitate al instanelor judectoreti i al parchetelor de pe lng acestea: O atitudine de tip Printe Normativ a unui grefier care nregistreaz o petiie transmis telefonic va fi ncurajat de o solicitare transmis de un Copil Adaptat. Astfel, dac nu ne controlm reaciile i nu ne impunem s adoptm n permanen o atitudine matur, de tip Adult, ne putem atepta ca la reacia de vinovie a celui care nu se poate deplasa pentru a depune petiia personal, s reacionm, la rndul nostru, cu o reacie acuzatoare, care l nvinovete pe acesta. O atitudine de tip Copil Adaptat a unui grefier din cadrul BIRP, care face exces de zel fa de jurnalistul incapabil s neleag faptul c accesul la informaii de interes public nu nseamn c i este permis s solicite orice tip de informaii instituionale, nu va face dect s ncurajeze cercul vicios prin care jurnalistul se transform pe nedrept ntr-un judector al incompetenei sistemului. Astfel de interaciuni n care emoiile personale i ale terilor devin mai importante dect soluionarea rezonabil i eficient a unei probleme sunt numite de ctre specialitii n analiz tranzacional jocuri psihologice. Mai mult, psihologii atrag atenia c n cadrul jocurilor psihologice indivizii, indiferent de statutul lor, ajung s aib impulsuri de a se comporta precum un persecutor, o victim sau un salvator. Dei pot prea exagerate, este important s reinem faptul c aceste roluri sunt adoptate de fiecare din noi, n viaa personal i la serviciu, mai des dect reuim s contientizm. Exist ritualuri, gesturi reflexe pe care le practicm i care le ncetenesc, de la formulele de salut pn la conversaiile stereotipe, n care comunicarea nonverbal, tonul i energia pe care le avem n acel moment traneaz comunicarea la nivel emoional n mod negativ sau pozitiv. Aceste poziii pe care le adoptm de multe ori n mod reflex (din obinuin) sunt n general predefinite ca scenarii de via, n care nu facem dect s ne jucm rolul i s l respectm cu rigurozitate, pentru c acesta ne confer, la nivel incontient, un sentiment de securitate personal i de control asupra situaiei. Exist ns unele scenarii de
76

via care fie ne predefinesc eecul, fie sunt negative i distructive, situaii n care analiza tranzacional ne recomand s facem efortul de a ne verifica, n special n situaiile dificile, starea eului. Nu cumva suntem prea adesea Prini Normativi care i acuzm de iresponsabilitate pe Copiii Naturali, rebeli la rigurozitile impuse de noi, i care i joac rolul de victim perpetu a persecutorului din noi, fr a ncerca s se schimbe pentru c tie c va sri cineva s-i ia aprarea poate un coleg sau un ef mai prietenos, care l acoper spunnd c trebuie s manifestm nelegere fa de colegul nostru (care tocmai a reuit s ncurce din nou ordinea dosarelor), i care astfel se comport ca salvator ? Analiza tranzacional ncurajeaz evitarea oricrui rol de acest tip, pentru c pe termen lung, n mod evident, nici victima, nici persecutorul i nici salvatorul nu vor rezolva situaia dificil creat, ci o vor agrava... Din aceast perspectiv psihologic, situaiile dificile nu se rezolv dect cnd una din prile implicate refuz, n mod asertiv, s mai fie atras ntro comunicare tensionat, n care se joac jocul puterii n loc de cel al colaborrii elegante i detaate. Una din regulile de comunicare ce decurge din perspectiv tranzacional este c, dei putem vorbi de responsabiliti, nu putem vorbi de vinovii. ntr-o relaie de comunicare sntoas, n care nu se stabilesc jocuri psihologice distructive, putem afirma c Nu este nimeni vinovat, dar cu siguran exist nite persoane responsabile.

4e. Gestionarea conflictelor n relaia cu justiiabilii i cu terii Fiecare persoan se confrunt, de-a lungul vieii, cu cel puin cteva conflicte interpersonale, fie c sunt iniiate de ea nsi, fie c se trezete implicat ntr-o situaie care nu are o rezolvare amiabil evident. Personalul auxiliar de specialitate al instanelor judectoreti i al parchetelor nu face excepie. n nfptuirea actului de justiie, prile implicate nu dau ntotdeauna dovad de rbdare i de nelegere, escaladarea unei situaii tensionate degenernd destul de frecvent ntro situaie conflictual deschis. De aceea, managementul stressului n relaia cu justiiabilii i cu terii cuprinde inerent i elemente de management al conflictelor, n vederea crerii unui climat suportiv (Anexa 6).
Cum se definesc conflictele Conflictul a fost definit ca o lupt fi ntre dou pri care se consider interdependente ntr-o situaie dat, dar care i percep
77

obiectivele reciproce ca fiind incompatibile, n condiii de resurse limitate i de interferen n obinerea acestora din partea celeilalte pri. De multe ori, conflictul provine mai degrab dintr-un antagonism al percepiilor celor dou pri, care doar consider c obiectivele proprii le sunt afectate de ctre partea advers, fr ca aceast impresie s respecte cu acuratee situaia existent. ns dac aceast percepie, fie ea i nefondat, se menine suficient de mult i ajunge s fie exprimat ca definiie a situaiei conflictuale (lupt exprimat), atunci acest conflict auto-indus trebuie tratat ca un conflict real, datorit mizei i impactului implicate. Cele mai serioase situaiile conflictuale apar atunci cnd lupta se realizeaz la nivel de convingeri, uor de recunoscut prin sintagma trebuie s. Este uor de imaginat o scen n care o parte intr n disput cu percepia c cellalt trebuie s..., ar fi trebuit deja s, ar trebui s.... Materia conflictului poate fi contrafactual: dac A ar fi fcut F, atunci nu s-ar fi ntmplat S, care ne prejudiciaz. Un exemplu specific este percepia reprezentanilor instituiilor publice c ceteanul ar trebui s... Dei la nivel de convingeri (credine), un grefier s-ar putea considerat ndreptit s considere, de exemplu, c justiiabilul ar trebui s fie mai bine informat i uneori s se poarte mai civilizat, aceste percepii nu i fac viaa mai uoar i nici nu soluioneaz escaladarea unor eventuale dispute, ci, dimpotriv, le accentueaz i le transform n obiective aparent ireconciliabile. De aceea, este preferabil ca n relaia cu terii s ne asumm c acetia nu vor corespunde ateptrilor noastre. Aceasta nu nseamn c renunm la convingerile pe care le avem, ci dimpotriv, c le canalizm n mod realist spre nite soluii viabile, de pild n sensul efortului instituional de educare i informare a justiiabililor n privina drepturilor i obligaiilor pe care acetia le au n relaia cu instituiile judiciare. O campanie de relaii publice care are ca obiectiv educarea cetenilor reprezint o soluie sistemic i realist la problemele punctuale cu care se confrunt de multe ori personalul auxiliar de specialitate al instanelor judectoreti i al parchetelor de pe lng acestea. Exist situaii n care chiar aplicarea regulilor n vigoare duce la soluii inechitabile. Este recomandat s se insiste n aceste cazuri pe respectul legii i pe faptul c, respectnd din principiu orice fel de lege, o vom respecta i pe aceasta. Conflictele pot aprea ns i n interiorul instituiei, ntre persoane care au obiective personale diferite sau i neleg diferit sarcinile i atribuiile de

78

serviciu, sau chiar ntre grupuri, atunci cnd grupurile se obstrucioneaz sau intr n competiie pentru avantaje sau pentru obiective diferite. Stadiile conflictului Nu ntodeauna conflictele sunt exprimate fi. Din motive diferite, de exemplu ierarhice, angajaii nu i asum responsabilitatea unui conflict deschis, prefernd s caute o soluie constructiv sau de tip boicot prin care s i ating obiectivul. Dac pe termen scurt un ef se poate bucura de linitea existent n echip, pe termen lung aceast strategie de ascundere a divergenelor de opinii, obiective sau de ateptri este duntoare. Este preferabil ca orice conflict potenial s fie identificat n mod pro-activ de ctre responsabilii instituionali, pentru a evita transformarea acestuia ntr-o nou surs de stress la locul de munc. Comunicatorii au identificat dou contexte care, dei opuse, favorizeaz de obicei escaladarea situaiilor conflictuale: Evitarea exagerat a conflictului, care presupune un consum excesiv de energie, de timp i de comunicare, dar care nu duce dect la amnarea conflictului, prin faptul c problema pe fond nu este abordat de niciuna din prile implicate. n felul acesta, se formeaz n instituie nite fgae pe care merg lucrurile, tiinduse c A i B sunt n conflict i nu e bine s relaioneze; o serie de probleme vor rmne astfel nerezolvate, vor fi amnate sau vor fi direcionate pe ci nefireti, complicate. O problem nesoluionat la timp poate s atrag n lan un ir ntreg de necazuri cauzate de lipsa de intervenie concertat i profesional. De aceea, este bine s ncurajm un climat deschis, de comunicare, n care sunt abordate diferenele de opinie existente cu toleran, considerndu-le ca obiect de dezbatere, mai degrab dect ca un motiv de confruntare. Persoanele care adopt un astfel de comportament i ncurajeaz o poziionare de tip pierdere-ctig, acceptnd din start c este mai bine s nu ridice o problem, dect s fie implicate ntr-o situaie care ar putea fi tensionat sau conflictual. Adoptarea unei poziii critice, acuzatoare. Persoanele care se pregtesc s intre ntr-un conflict pot fi identificate uor dup felul n care se grbesc s i acuze pe alii. Este vorba de un comportament care depete limitele unei comunicri asertive i devine agresiv, personaliznd conflictul ca fiind creat de ctre comportamentul unui alt individ. Dac la aceast argumentare n for se altur

79

un grup mai numeros care blameaz indivizii i nu problema, foarte probabil c ne aflm deja n mijlocul unui conflict deschis. Aceste persoane care reuesc s adopte o atitudine agresiv contra unui interlocutor au o abordare de tip ctig-pierdere, fr s i asume bunstarea de grup sau instituional, ci doar succesul personal. Odat creat, conflictul trece prin mai multe stadii: Conflictul latent exist o diferen de percepii sau de obiective ntre dou pri, ns aceasta ar putea fi soluionat printr-un efort de cooperare i de armonizare a prilor. Conflictul perceput devine evident pentru cei implicai direct ntr-o situaie antagonic aparent ireconciliabil. Conflictul simit prile dezvolt reacii emoionale, de disconfort i de nemulumire, cu privire la obiectivele, valorile sau percepiile divergente. Conflictul manifest prile i exprim fi nemulumirile i intenia de a se lupta pentru obinerea ctigului de cauz. n aceast etap, conflictul devine vizibil i pentru terii cu miz direct sau indirect sau pentru cei neutri. Manevrele prile aleg s dea diferite lovituri, din care s aib ctig de cauz, umilindu-i pe ceilali. Succesul este de obicei alternativ, dar izbnda unuia fiind n paguba celuilalt, exist ntotdeauna nemulumii i daune. Conflictul ncheiat fie c prile au identificat o soluie la problema care a determinat apariia strii conflictuale, fie c au czut de comun acord s amne rezolvarea acesteia pentru un moment propice. n funcie de etapa n care se afl conflictul, rolul prilor implicate n conflict, precum i al responsabililor ierarhici este diferit de la a ncuraja dezbaterea deschis asupra conflictului i asupra cauzelor acestuia, pn la a impune identificarea, n grup restrns sau lrgit, a unei soluii constructive, de tip ctig-ctig. Astfel, pe calea compromisului, ntrun conflict bine soluionat, ambele pri i revizuiesc poziia la nivel de percepie, de comunicare sau de realizare a obiectivelor proprii. Soluionarea conflictului Rezolvarea conflictelor presupune intervenii la dou niveluri: Soluionarea pe coninut a disputei; Salvarea relaiei de cooperare.
80

Dei majoritatea celor implicai n conflicte vor considera coninutul problemei ca fiind esenial i vor solicita s fie sprijinii n rezolvarea acesteia, trebuie s remarcm c primul pas este solicitarea prilor de a-i relua relaia de cooperare armonioas. De foarte multe ori, pentru a calma spiritele, este necesar ca un ter, recunoscut de ctre prile n conflict ca fiind ndrituit s rezolve disputa, s solicite ferm celor dou pri s gseasc o modalitate de a restabili cooperarea i comunicarea nonconflictual. Astfel, prima regul a soluionrii conflictului este restabilirea comunicrii i a ncrederii n faptul c numai cele dou pri care au iniiat conflictul l pot rezolva. De multe ori, nu se ajunge n aceast etap dect dup ce prile constat c s-au produs deja pagube majore pentru instituie i pentru teri, care ajung s reacioneze. Abia dup ce acest pas a fost realizat, se poate trece la analizarea cu calm a situaiei, la identificarea cauzelor conflictului i a efectelor acestuia. n urmtoarea etap, se poate trece la re-evaluarea obiectivelor personale din prisma regulii cooperrii i a identificrii unei soluii ctigctig la ce se poate renuna prin redefinirea obiectivelor ideale i minimale, pentru a le face mai acceptabile pentru ambele pri. Uneori, se constat c se poate identifica o soluie extern care va ajuta la atingerea ambelor obiective, de exemplu prin reorganizarea contextului instituional revizuiri ale standardadelor de performan, transferul de atribuii, adugarea de noi resurse logistice etc. Un conflict se poate considera soluionat numai atunci cnd soluia gsit include i o schimbare a climatului de munc, astfel nct s se anticipeze i s se previn apariia pe viitor a unor conflicte similare. Astfel, este necesar eliminarea urmtoarelor tipuri de conjuncturi excesive: Evaluarea excesiv atitudine care ncurajeaz judecarea i criticarea altor membri ai echipei sau ai altor grupuri; Controlul excesiv impunerea sistematic a voinei i a controlului unuia (ctorva) din membrii unei echipe; Strategiile excesive atunci cnd fiecare membru al echipei este preocupat de dezvoltarea unei agende personale de obinere a succesului, considerndu-se n competiie permanent cu ceilali colegi; Neutralitatea crearea unui climat de lucru indiferent la performan i rezistent la responsabilizare;

81

 Superioritatea exprimarea dominanei ierarhice sau dat de expertiz i eliminarea managementului participativ; unii sunt din natere superiorii celorlali; Rigiditatea incapacitatea de a trata flexibil i adaptat la context situaiile particulare. n concluzie, gestionarea conflictelor poate fi realizat n mod constructiv, n msura n care cei implicai realizeaz avantajele soluionrii prin cooperare, ale implicrii responsabile i cele ale respectrii tuturor punctelor de vedere. Cu alte cuvinte, n msura n care acceptm c exist riscul de a fi implicai n conflicte interpersonale inclusiv la serviciu i n msura n care ne pregtim o abordare constructiv, care, pe de o parte, s minimizeze aspectele conflictuale de lupt, iar pe de alta, s maximizeze oportunitatea re-evalurii i a mbuntirii unei situaii evident problematice, vom reui s parcurgem etapele conflictuale pstrnd controlul asupra situaiilor.

82

5.Relaiile publice ca activitate planificat

83

 5a. Relaii publice versus relaii cu publicul n cadrul Biroului de Informare i Relaii Publice 5b. Relaiile publice ca activitate strategic 5c. Analiza contextului i definirea problemelor 5d. Obiectivele de comunicare 5e. Mesajele cheie (mobilizatoare) 5f. Stabilirea publicurilor int 5g. Direciile strategice de comunicare 5h. Stabilirea tacticilor (activitilor) de comunicare 5i. Operaionalizarea strategiei 5j. Evaluarea succesului strategiei de comunicare

5a. Rela ii publice versus relaii cu publicul n cadrul Biroului de Informare i Relaii Publice Grefierul delegat la Biroul de Informare i Relaii Publice este considerat responsabil de comunicarea public, n conformitate cu obligaiile profesionale prevzute n Regulamentul de ordine interioar al instanelor. Dei structura organizatoric din care face parte indic prin denumire faptul c grefierul este responsabil de activiti de relaii publice, totui de multe ori n cadrul instituiilor judiciare persist confuzia ntre activitile de tip relaii publice i de tip relaii cu publicul. nsei atribuiile grefierului din cadrul Biroului de Informare i Relaii Publice, aa cum sunt acestea definite de ctre Regulamentul de ordine interioar al instanelor, sunt mai degrab legate de conceptul de relaii cu publicul dect de natura conceptului global de relaii publice. Acestea se refer, n principal, la activiti legate de cererile de furnizare a informaiilor publice, la petiii i la solicitri adresate instanei, funcionnd mai degrab ca un punct nodal de transmitere a informaiilor dinspre interiorul spre exteriorul instituiei. Astfel, grefierul : primete i nregistreaz cererile de furnizare a informaiilor publice; primete i nregistreaz petiiile adresate instanei; zilnic, pe msur ce grefierul primete aceste petiii i cereri, le prezint conductorului BIRP; transmite ctre compartimentele de specialitate solicitrile de informaii i petiiile, spre soluionare;
84

 urmrete soluionarea la timp a solicitrilor i petiiilor i aduce la cunotina conductorului biroului orice problem ivit n derularea activitii; comunic rspunsurile ctre petiionari i solicitani; redacteaz i pune la dispoziia publicului nscrisurile cu infor maiile care se comunic din oficiu, precum i formularele pentru solicitrile de informaii publice i pentru reclamaiile administrative; furnizeaz pe loc, atunci cnd este posibil, informaiile publice solicitate; face meniuni n Registrul de petiii i n Registrul pentru nregistrarea cererilor i rspunsurilor privind accesul la informaiile publice; pstreaz n mape separate petiiile i cererile, precum i rspunsurile date acestora. Dup cum se poate observa, aceste activiti solicit n special competene de comunicare interpersonal (direct, ne-mediat) ntre grefier i justiiabili, judectori, procurori, avocai, colegi, alturi de competene de buni organizatori ai afluxului informaional. n plus, grefierii responsabili de informarea public au o responsabilitate comunicaional cheie aceea de a transfera un limbaj juridic specializat n exprimri accesibile publicului larg, pe nelesul tuturor, dar fr a scdea din acurateea informaiei. Traducerea pentru publicul larg a unui context juridic complex, fr pierderea calitii informaiei despre actul de justiie, reprezint o condiie esenial pentru meninerea ncrederii societii, n ansamblul ei, n autoritatea judectoreasc. Fiecare informare public trebuie s transmit, direct sau indirect, prin comunicare verbal dar i nonverbal, voina instituiilor judiciare de a susine transparena, imparialitatea i independena actului de justiie. Pentru aceasta, este necesar ca grefierul din cadrul Biroului de Informare i Relaii Publice s fie format n cadrul unor cursuri de comunicare adaptate atribuiilor specifice acestei categorii de personal, fiind astfel susinut s i dezvolte cu precdere calitile de comunicare public, pentru ca serviciul de informare s fie i n fond, nu doar n form, accesibil tuturor. De asemenea, munca grefierilor din cadrul BIRP presupune i activiti de relaii cu mass-media, desfurate, cu precdere, de ctre purttorul
85

de cuvnt numit n acest scop. Astfel de activiti sunt relevante pentru trecerea de la responsabilitile de tip relaii cu publicul la cele de tip relaii publice, fr ns ca acestea s asigure adevratul impact pozitiv pe care relaiile publice l-ar putea avea asupra imaginii i credibilitii autoritilor judiciare. Pentru aceasta, este nevoie s repoziionm importana domeniului relaiilor publice n toat complexitatea lui de funcie managerial. Relaiile publice reprezint o activitate complex, de comunicare cu toate publicurile autoritilor judiciare, interne i externe. Relaiile cu publicul reprezint relaia direct de informare a justiiabililor, a publicului larg i a terilor care solicit instituiei s fie informai. n cadrul celor dou categorii de relaii de comunicare, mijloacele de comunicare (directe, n scris, prin intermediul mass-media, electronice, imprimate etc.), activitile subsecvente implicate i responsabilitile comunicaionale asumate sunt extrem de diferite. Relaiile publice Relaiile publice semnific un raport de ncredere ntre toate publicurile autoritilor judiciare i acestea din urm, ncredere transformat n consens asupra activitilor menite s ndeplineasc actul de justiie cu profesionalism, transparen i imparialitate. Consimmntul publicurilor fa de activitile autoritilor judiciare se definesc prin ncrederea i susinerea pe care acestea le manifest, direct sau indirect, fa de asemenea autoriti. De aceea, se mai spune c efortul specialitilor n relaii publice este similar celui al unui avocat doar c cei dinti trebuie s pledeze simultan att pentru instituia pe care o reprezint, ct i pentru publicurile pe care aceasta le deservete. Astfel c, din avocat care susine cu nfocare cauza unei pri, comunicatorul instituional se transform ntrun mediator al intereselor, ateptrilor i al percepiilor ambelor pri, n vederea meninerii unei ncrederi reciproce. Mai mult dect n alte sectoare, autoritile judiciare depind de consimmntul public pentru aplicarea programelor lor, pentru desfurarea cu succes a activitilor preconizate i pentru creterea calitii serviciilor destinate justiiabililor. Comunicarea de tip relaii publice asigur adaptarea continu a informaiilor pertinente la interesul publicului larg, acionnd n sprijinul educrii acestuia cu privire la calitatea actului de justiie.

86

Dei atunci cnd vorbim despre specialiti n relaii publice ne referim la acei profesioniti specializai n comunicarea public (de cele mai multe ori cu studii de specialitate n domeniu), am dori s atragem atenia c nelegerea relaiilor publice ca funcie de management a autoritilor judiciare nu trebuie s fie lsat numai n responsabilitatea specialitilor, aa cum crearea i meninerea unei bune reputaii a actului de justiie nu pot fi lsate n mna unor responsabili desemnai cu imaginea instituiei. Multe din instituiile publice nu i asum din comunicarea cu publicul larg dect o serie de practici de comunicare formal, prin canale oficiale, gestionate de responsabili n domeniu. Totui, aa cum reiese din definiia comunicrii interpersonale, fiecare angajat al unei instituii este comunicator, chiar dac involuntar i fr s se simt responsabil pentru felul n care se raporteaz la teri. De altfel, pentru un cetean simplu este mai puin important dac mesajul transmis a fost cu intenie sau nu, de ctre un specialist sau doar de ctre un reprezentant instituional prea grbit s revin la adevratele sale atribuii, att timp ct se regsete n faa unui rspuns neclar i aparent ncrcat de reacii subiective, n faa unei pagini de web neactualizate, a unei reaciii prea dure la o solicitare banal, a unei citaii cu greeli de redactare sau a unui afi ilizibil pentru cei fr pregtire de specialitate n domeniul juridic. Comunicarea eficient la nivelul instituiilor judiciare nseamn readucerea unei pri ct mai mari din interaciunile considerate de ctre angajai ca fiind ntmpltoare sau irelevante pentru bunul mers al procesului judiciar, la o gestionare controlat. Pentru a nu lsa comunicarea public la voia ntmplrii, trebuie s facem mai mult dect s transferm n exclusivitate toate responsabilitile n domeniu ctorva angajai, mandatai oficial ca unicii reprezentani responsabili de procesul de comunicare (n multe situaii chiar i acetia au atribuia de comunicator alturi de un set complet de alte atribuii). Relaiile publice, ca mecanism de creare a unei imagini pozitive a sistemului judiciar, sunt n grija tuturor. Desigur, un rol aparte l joac efii ierarhici, judectori, procurori sau grefieri-efi, prim-grefieri, care trebuie s asigure o perspectiv de ansamblu asupra modului n care instituia gestioneaz comunicarea i folosete resursele disponibile n direcia ndeplinirii misiunii i viziunii acesteia.

87

Ei au datoria: s neleag realitatea instituional limitrile i oportunitile cu care se confrunt instituia att din interior ct i din exterior; s cunoasc i s aplice standardele de calitate i bunele practici n domeniul comunicrii specifice autoritilor judectoreti; s asigure realizarea unei comunicri instituionale corecte, con trolate i transparente, care s nu permit crearea unor curente de opinie public care vehiculeaz interpretri eronate cu privire la profesionalismul, imparialitatea i celeritatea grefierilor i a celorlalte categorii de personal. Mai mult, responsabilii instituionali apeleaz la specialitii n relaii publice pentru a se face ascultai, atunci cnd consider c au de transmis teme de interes, care trebuie s intre pe agenda public. Specialitii n relaii publice gestioneaz aceste funcii de comunicare n direct cooperare cu judectorii, procurorii sau grefierii-efi / prim grefierii responsabili, astfel nct relaiile publice s fie asigurate cu eficacitate: Relaiile publice nsumeaz o serie complex de activiti (tactici) extrem de variate, care sunt selectate i n funcie de resursele financiare, umane i logistice pe care instituia le are la dispoziie. De asemenea, un rol important n definirea atribuiilor complete de tip relaii publice este dat de voina instituional de a-i realiza o imagine public de calitate despre ceea ce este, ce vrea s fie i ce vrea s comunice c este. Cu alte cuvinte, este foarte important impactul pe care dorete s l aib asupra justiiabililor i societii n ansamblu, att prin calitatea activitii judiciare, ct i prin calitatea i transparena informaiilor despre modul n care se implementeaz supremaia legii prin intermediul autoritilor judectoreti. Alte elemente cheie constau n mediul n care autoritile judiciare activeaz la nivel central sau local, accesul la canalele de informare public, dar i susinerea comunitii din care acestea fac parte. Comunicarea public vzut astfel n toat complexitatea ei poate s cuprind mai multe categorii de comunicare: comunicarea interpersonal de la om la om, direct verbal i nonverbal; comunicarea de grup activitile n echip, organizarea de edine i de evenimente;
88

 comunicarea instituional care utilizeaz canalele de comunicare de tip mass-media, dar i alte canale de comunicare public; comunicarea interinstituional dezvoltarea de parteneriate la nivel naional i internaional, colaborarea n cadrul comisiilor interinstituionale, activiti de tip advocacy (de susinere a cauzei instituiei). Pentru a se asigura utilizarea eficace a resurselor limitate i pentru a obine maximum de impact la nivelul publicului larg, indiferent de canalele de comunicare directe sau publice folosite, este nevoie ca relaiile publice s fie bine gestionate, implicnd o comunicare disciplinat i bine planificat. Rolul specialistului n relaii publice urmeaz, la rndul lui, aceast logic a organizrii difereniate i adaptate a informaiilor pe care instituia le furnizeaz pe diverse canale. Funciile acestuia acoper att activitile de comunicare intern (cu publicurile interne ale instituiei) ct i de comunicare extern. Astfel, responsabilul de relaii publice are datoria: s obin i s pstreze o imagine pozitiv a instituiei judiciare; s ctige i s menin ncrederea publicurilor interne i externe; s obin susinerea mass-media; s influeneze n bine, cnd este cazul, atitudinile justiiabililor, terilor i ale societii n ansamblu fa de actul de justiie; s amelioreze comunicarea n interior i s fidelizeze publicurile externe; s identifice i s corecteze orice fel de problem de comunicare public *. Pentru aceasta, specialitii n relaii publice apeleaz la discuii, dezbateri i negocieri cu toate categoriile de public intern i extern. Tehnicile de relaii publice in cont ntr-un mod nemijlocit de profilul i ateptrile publicurilor implicate i de ncrederea pe care acestea o acord mesajelor instituionale. Relaiile publice au la baz tehnica numit susinerea terilor (thirdparty endorsement), care presupune apelarea la recomandri exprimate public din partea unor garani, care prin credibilitatea, expertiza i recunoaterea de care au parte, pot garanta pentru calitatea profesional i moral a mesajului transmis de ctre instituie precum i pentru activitile acesteia.
89

Prin faptul c accept s reprezinte instituia, terii transmit unui public care crede n ei faptul c demersurile instituiei sunt valoroase, c informaiile acesteia de interes public sunt extrem de pertinente i c publicul loial lor poate s devin fidel i instituiei pe care o recomand. Specialitii n relaii publice utilizeaz acest tehnic cu ajutorul celor mai importante categorii de publicuri care ar putea garanta pentru instituie: mass-media, liderii de opinie, nali funcionari i reprezentani guvernamentali, specialiti renumii n domeniu, parteneri cu reputaie internaional, universiti i instituii de formare cu reputaie n domeniu (de exemplu, coala Naional de Grefieri poate aciona ca garant pentru profesionalismul grefierilor). n efortul de obinere i meninere a credibilitii instituiei, relaiile publice identific cele mai bune practici de poziionare a comunicrii instituionale, innd cont de punctul de vedere al publicului larg, al justiiabililor, al altor instituii i al mass-mediei etc. Obinerea consensului instituional este msurat prin opinia public favorabil deinut de instituie i, implicit, de angajaii acesteia. Iniiat n rile cu tradiie de peste 100 de ani n domeniul relaiilor publice, dezvoltarea comunicrii publice n direcia acordrii unei importane din ce n ce mai mari punctului de vedere al beneficiarilor actului de justiie dar i societii n ansamblu, prin orientarea spre preocuprile, ateptrile i nevoile cetenilor, a devenit o regul de baz a comunicrii publice eficiente. Astfel, Birourile de Informare i Relaii Publice pot cuprinde nu doar activiti directe de gestionare a solicitrilor de informare public i de relaii cu mass-media, ci mai ales activiti care s asigure crearea acelor oportuniti de comunicare public, prin care instituia s i poat transmite n permanen propria versiune n vederea a ceea ce printele fondator al domeniului relaiilor publice, Edward L. Bernays, numea nc n 1923 Cristalizarea opiniei publice. Din aceast perspectiv, rolul comunicatorilor instituionali este de a promova activitile, programele i succesele instituionale, n competiie cu alte puncte de vedere uneori defavorabile, de a proteja autoritatea judiciar i pe toi angajaii acesteia de atacurile defavorabile din partea unor formaiuni sau a mass-media i de a le contracara prin transmiterea ntr-un format accesibil publicului larg a informaiilor favorabile i pertinente. Mai mult, relaiile publice se ocup de analiza opiniei publice prin activiti de revista presei i prin cercetarea informaiilor vehiculate n

90

spaiul public i prin canalele de tiri. Astfel, se analizeaz interesele, ateptrile i dorinele publicului, iar comunicarea instituional fie pune n lumin acele aspecte care se potrivesc acestor preocupri de pe agenda public, fie pregtete i implementeaz strategii de educare i sensibilizare a publicului larg cu privire la temele care ar trebui s fie de interes pentru acesta. n termenii relaiilor publice, comunicarea instituional trece de la s informm publicul la s nelegem publicul. De altfel, efortul de comunicare de tip relaii publice se bazeaz pe promptitudine n comunicarea instituional (principiul poziionrii cei care acioneaz i comunic primii sunt cei care vor ctiga creditul public), pe accesibilitate informaiile trebuie s ajung repede la massmedia i pe adaptare strategic informaiile sunt oferite doar acelor grupuri care pot dezvolta un interes i o susinere privind problema dat (public-int), prin ci specifice de comunicare (canale de comunicare selectate) i doar ntr-o form accesibil nelegerii i profilului grupului vizat (mesaj adaptat la publicul-int). n acest context, specialitii n relaii publice desfoar activiti manageriale de cristalizare a opiniei publice favorabile prin: anticiparea reaciilor opiniei publice i analiza feedback-ului primit prin comunicare direct sau indirect; consilierea conducerii cu privire la agenda public; dezvoltarea i implementarea strategic, planificat, de programe de relaii publice; evaluarea acestor programe i a efortului de comunicare n general; monitorizarea presei i activiti de relaii cu mass-media; coordonarea comunicrii interne; organizarea de evenimente publice; propunerea i participarea la dezvoltarea colaborrii interinstituionale, sub form de parteneriate, comisii interinstituionale, asocieri n cadrul unor programe strategice sau advocacy; asigurarea i coordonarea activitilor de comunicare cu toate publicurile interne i externe; gestionarea comunicaional a situaiilor de criz*.

91

Activitile Biroului de Informare i Relaii Publice sunt, de altfel, specializate pentru realizarea responsabilitilor de comunicare cu toate publicurile, de meninere a relaiei pozitive cu acestea i de obinere a susinerii din partea ct mai multor instituii, experi i grupuri care beneficiaz de o bun credibilitate public. Cu alte cuvinte, specialitii n relaii publice sunt n permanen angrenai n activiti de identificare a celor mai bune practici de poziionare a comunicrii, dintr-o perspectiv bidirecional (orientat nspre i dinspre justiiabili, avocai i publicul larg) i consensual (de obinere a sprijinului acestora).

5b. Relaiile publice ca activitate strategic Pentru a acoperi o gam att de divers de responsabiliti i activiti subsidiare, este necesar ca activitatea de relaii publice s fie administrat ca un ansamblu sistematizat de comunicri specifice cu fiecare public n parte. Grefierul nsrcinat cu atribuii de relaii publice, alturi de judectorul sau procurorul responsabil de comunicarea instituional, va gsi utilizarea unei planificri strategice drept singura soluie care poate ndrepta spre performan comunicarea actului de justiie. Concept provenind din domeniul militar, strategia reprezint modul n care se acioneaz ntr-o situaie complex. Un general poate adopta o strategie pasiv, amnnd s dea btlia, pn ce inamicul este obosit i ndeprtat de bazele lui de aprovizionare. Sau poate prefera o aciunefulger, un Blitzkrieg, miznd toate ansele de succes pe factorul supriz. Strategia prevede obiectivele care se doresc atinse, criteriile de alegere n situaii cnd avem mai multe opiuni, i scenariile pe care le considerm probabile i favorabile. Fiecare strategie are puncte tari i puncte slabe. O instituie public i poate ndeplini misiunea n mai multe feluri, deoarece activitatea sa este complex i unul sau altul din aspectele acesteia poate fi considerat ca ducnd n mod special la succes. Continund analogia, dac generalii aplic o strategie, efortul lor rmne inutil att timp ct soldaii nu o cunosc, i nu tiu ce tactic s aplice la nivelul lor pentru a duce la ndeplinire obiectivele conducerii. Atunci cnd strategia este de retragere i de tergiversare, o tactic de rezisten eroic din partea soldailor duce la risip de viei omeneti. Este deci esenial ca strategia aleas de conducere s fie bine cunoscut i neleas de ctre fiecare angajat, i ca acesta s stpneasc tactica ce-i corespunde, la nivelul su de execuie. O strategie poate fi definit ca direcia n care organizaia hotrte s se dezvolte, pentru a-i ndeplini misiunea. Strategia
92

de comunicare este documentul care ghideaz ansambul activitilor de comunicare. Ea fixeaz ce dorim s obinem prin comunicarea cu publicurile interne i externe, ce plnuim s facem n acest sens i cnd plnuim s comunicm. Planul de comunicare rezultat trebuie s fie suficient de strategic ct s ne limiteze la aciunile cele mai relevante care vor duce la ndeplinirea obiectivelor comune, dar i suficient de tactic pentru a ne propune inte realizabile, care pot fi implementate i evaluate (Anexa 8). Cea mai bun cale de a avea o strategie realizabil este de a-i implica pe oameni din start. Prin discutarea acesteia i cu colegii grefieri din alte departamente dect Biroul de Informare i Relaii Publice, cu judectorii i cu procurorii, putem obine comentarii i critici folositoare pentru a obine direcia strategic adecvat. Ne permite s susinem ndeplinirea obiectivelor de comunicare instituional; Introduce disciplin n derularea activitilor care duc la realizarea acestora; Poate fi gestionat i coordonat de ctre responsabilii instituionali indiferent de context i de mize; Poate fi evaluat cu uurin de ctre toi cei implicai n implementarea i mbuntirea ei; Ne ajut s corectm erorile de comunicare i s evitm utilizarea ineficient a resurselor existente; Definete rolurile fiecrei persoane implicate, att n termeni de responsabiliti, ct i n ceea ce privete alocarea de resurse logistice, umane, financiare i de timp. O strategie de comunicare va direciona interesul conducerii ctre un efort ce pare realizabil: Dac nu se planific strategic alocarea de timp, de energie i de resurse pentru comunicarea public, aceasta va fi considerat ca un efort suplimentar i nu va fi trecut niciodat n lista de prioriti instituionale. Dac nu exist un plan scris referitor la cine, ce, unde, cnd i de ce (cei 5 W) va comunica, foarte probabil, c nimeni nu i va asuma responsabilitatea de a o implementa n mod sistematic. Dac nu exist o concordan strategic ntre strategia de dezvoltare a instituiei i strategia de comunicare a acesteia,
93

foarte probabil c nici mcar cel mai eficient comunicator nu va fi capabil s aloce resurse potrivite la locul potrivit. Procesul de planificare strategic a comunicrii va trece printro serie de etape necesare efortului de sistematizare a activitilor de comunicare: Pentru nceput, este necesar s se efectueze nelegerea contextului i a oportunitilor situaionale, n cadrul etapei de cercetare, analiz i diagnostic; n urmtoarea etap, se definesc obiectivele de comunicare; Odat obiectivele fixate, se genereaz opiunile de aciune i se selecteaz deciziile instituionale optime n ceea ce privete modul n care instituia va comunica pentru a-i atinge obiectivele; Instituia trece la implementarea strategiilor i tacticilor, n conformitate cu calendarul propus i cu contextul instituional intern i extern; La sfritul procesului de implementare, se efectueaz o evaluare a modului n care a fost implementat planul strategic i se propun corecturi pentru viitor, pe baza feedback-ului de la echipa de implementare, de la colegii grefieri, judectori i procurori, dar i de la publicurile externe mass-media, avocai, justiiabili, parteneri etc; Procesul se reia ciclic, de fiecare dat mbuntit pe baza ajustrilor propuse pe tot parcursul dezvoltrii, implementrii i evalurii strategiei de relaii publice. 5c. Analiza contextului i definirea problemelor Comunicatorul va identifica problemele care pot fi soluionate sau mbuntite prin aciuni de comunicare. De cele mai multe ori, un reprezentant din conducere indic o problem de comunicare cu publicul intern sau extern, solicit un efort de promovare a unor schimbri n funcionarea instituiei, sau propune o campanie care s aib ca scop mbuntirea imaginii instituiei. n general, la nivel instituional se poate propune o campanie/strategie de: Remediere a unei imagini negative. Aceasta necesit un efort de corectare, aplicat sistematic la nivelul tuturor tehnicilor de comunicare, i o investiie de resurse corespunztoare.

94

 Meninere a unei imagini pozitive. Dac analiza de context pune un diagnostic de imagine favorabil, strategiile de comunicare se axeaz pe loializarea publicurilor susintoare, avnd ca valoare adugat i capacitatea acestora de a-i influena i pe alii s adopte o atitudine pozitiv. mbuntire a unei imagini neutre sau insuficient pozitive. Poate una din cele mai dificile probleme de comunicare, creterea de la un procent de public favorabil la un procent mai mare necesit o comunicare creativ pentru atragerea unor publicuri latente sau pentru implicarea publicurilor favorabile n demersuri active de susinere a instituiei i a programelor acesteia. Analiza situaional urmrete nelegerea mediului intern instituional dar i a publicurilor externe, a istoricului problemei care se dorete a fi soluionat, a punctelor tari i slabe (ale mediului intern) precum i a oportunitilor i a ameninrilor (din mediul extern). Stabilirea unei varieti de opiuni prin care comunicarea poate rezolva problema identificat, precum i a celor mai potrivite opiuni de comunicare pentru instituie, se realizeaz tot n aceast etap. Aceasta se realizeaz cu ajutorul unor instrumente de diagnostic i de analiz specific manageriale, dintre care cel mai folosit este SWOT-ul (strengths, weaknesses, opportunities and threats puncte tari, puncte slabe, ocazii favorabile i ameninri), datorit faptului c este accesibil i comprehensibil n acelai timp, putnd fi folosit de ctre o echip strategic n cadrul unei edine obinuite de brainstorming (dezbatere pentru obinere de idei noi). Pentru a cerceta contextul n care a aprut problema, precum i pentru a prospecta soluiile de comunicare cele mai potrivite, specialitii n relaii publice se documenteaz prin accesarea canalelor publice de comunicare revista presei, pagini web, informri oficiale, buletine de informare etc i prin cercetarea documentelor aflate n arhiva instituiei i la dispoziia Biroului de Informare i Relaii Publice. Un alt aspect de care specialitii n relaii publice in cont la analizarea contextului se refer la identitatea instituiei: Care este misiunea acesteia? Care este viziunea de viitor? (cum vede conducerea instituiei dezvoltarea acesteia ntr-un termen de 5/10 ani de acum ncolo?, cum va arta instituia atunci?) Care sunt valorile n care cred angajaii instituiei i care creeaz cultura acesteia?
95

 Ce strategii de dezvoltare exist? Ce programe/proiecte sunt dezvoltate, implementate sau accesibile, eventual n parteneriat cu alte instituii? Cum acioneaz la nivel operaional instituia? Ct de des se schimb conducerea, ce urmeaz a fi implementat n fiecare departament, care sunt prioritile la nivelul fiecrei Direcii? Toate aceste elemente de identitate instituional, dei adesea omise sau considerate a fi irelevante pentru stressul i munca de zi cu zi, sunt componente eseniale n construirea unei comunicri relevante, care s fie acceptat i susinut n primul rnd de ctre publicul intern colegii grefieri, grefierii-efi/prim grefieri, judectorii, procurorii etc. Altfel, se pot cita foarte multe situaii n care decizia conducerii n privina valorilor instituionale (deci a principiilor n care cred toi angajaii) a fost privit cu reticen sau chiar respins de ctre restul personalului, care nu s-a regsit n valorile respective i care a definit ca valori mprtite alte seturi de valori. Munca de documentare se concretizeaz la nivel operaional n crearea unor baze de date care se actualizeaz periodic, n funcie de prioritile de dezvoltare a instituiei. Este important de observat c organizarea i meninerea unor baze de date actualizate i funcionale necesit resurse de timp i umane care nu sunt ntotdeauna accesibile instituiei. Totui, recomandm ca grefierul desemnat n cadrul BIRP s i aloce un interval de timp zilnic pentru actualizarea informaiilor din bazele de date, n cooperare cu alte departamente specializate (de exemplu IT). Una dintre cele mai importante surse de informare privind modul n care autoritile judiciare sunt percepute de ctre justiiabili este analizarea feedback-ului acestora n cadrul serviciiilor de tip relaii cu publicul. Fr a epuiza variantele de obinere a feedback-ului din partea publicurilor, dorim s menionm c acestea se pot face n mod formal, prin crearea i distribuirea unor chestionare n care s li se solicite petenilor s-i exprime gradul de mulumire privind serviciul public dar i s fac recomandri de mbuntire a acestuia. O alt modalitate este aceea informal, prin observaie direct i comunicare cu grefierii, n privina opiniilor pe care justiiabilii le comunic acestora din urm.

5d. Obiectivele de comunicare Odat lmurit problema i contextul n care aceasta a aprut precum i variantele de soluionare, specialitii n relaii publice definesc un set
96

de obiective de comunicare. Obiectivele de comunicare sunt, de fapt, soluia la problema identificat, schimbarea pe care dorim s o obinem. De aceea, pentru a fixa obiective pertinente, este important ca etapa anterioar, de analiz situaional, s fie pus n practic cu mult seriozitate. Obiectivele de comunicare se pot defini la niveluri diferite, n funcie de impactul pe care dorim s l obinem asupra publicului vizat, precum i n funcie de atitudinea acestuia fa de problema de rezolvat. Astfel, exist trei categorii de obiective urmrite: Informaionale atunci cnd publicul nu cunoate proiectul sau iniiativa instituional; Atitudinale publicul cunoate, dar nu simpatizeaz suficient/ nu susine cu adevrat activitatea instituiei; Comportamentale publicul cunoate proiectul sau serviciile oferite, dar nu e dispus s treac la aciune (s sprijine activ proiectul, s foloseasc serviciul). Ca i n cazul obiectivelor personale, obiectivele de comunicare trebuie s ndeplineasc anumite criterii, pentru a fi realizabile i pentru a ghida cu adevrat activitile de comunicare. Astfel, acestea trebuie s ndeplineasc condiia de a fi SMART: Specifice, Msurabile, Agreate, Realiste i n cadru temporal bine definit. Pentru o mai bun monitorizare a aciunilor de comunicare, specialitii n relaii publice au dezvoltat un acronim AIDA care s defineasc tipurile de obiective de comunicare, precum i gradul de dificultate n atingererea acestora (Anexa 9): Obinerea ateniei cel mai uor tip de obiectiv, aceasta presupune atragerea ateniei publicului vizat asupra instituiei, activitilor sau proiectelor sale; Crearea interesului dac un demers instituional creeaz interesul publicului vizat, acesta va cuta n mod activ modaliti de informare i ocazii de dezbatere asupra problemei/soluiei/serviciilor instituionale; Dezvoltarea dorinei aceasta presupune ca publicul vizat s

97

proiecteze ateptri proprii n legtur cu serviciile oferite de ctre instituie; Declanarea aciunii obiective de tip comportamental, care implic faptul c publicul beneficiar al campaniei de relaii publice se va implica direct, acionnd n favoarea instituiei sau a cauzei promovate de aceasta. Acest tip de obiective sunt i cel mai dificil de realizat, i presupune ca persoanele, care ajung s acioneze aa cum i doresc comunicatorii i instituiile, s fi parcurs toate etapele anterioare (au devenit ateni, li s-a trezit interesul i li s-a creat dorina premergtoare aciunii propriu-zise). La nivel operaional, comunicatorii lucreaz cu obiective specifice comunicaionale: Contientizarea unei probleme de ctre un public neavizat; Informarea publicului larg sau a unui public specific; Educarea publicurilor pe teme de interes comun; ntrirea atitudinilor de sprijin / favorabile; Schimbarea unor atitudini; Schimbarea sau declanarea comportamentului unui public int. Iat cteva exemple de obiective de comunicare pe care i le-ar putea propune instituiile judiciare: Creterea cu cel puin 30% a numrului de ceteni dintr-un sector care apeleaz la serviciile instanelor judectoreti, care vin bine documentai la arhiva instituiei (astfel eliminnd timpul necesar explicaiilor suplimentare oferite de ctre grefierul din acest departament, precum i faptul c o solicitare incomplet sau prost pregtit l va obliga pe justiiabil s solicite acest serviciu de mai multe ori) Informarea a cel puin cinci lideri de opinie din mass-media cu privire la motivele declanrii unor forme de protest, n vederea obinerii sprijinului public deschis; Participarea la cel puin 2 evenimente de tip parteneriat interinstituional n fiecare lun, ocazie cu care se pot schimba informaii despre bunele practici instituionale i se pot analiza situaiile instituionale specifice, precum i soluionarea problemelor curente cu care se confrunt personalul instanelor i al parchetelor de pe lng acestea.

98

5e. Mesajele cheie (mobilizatoare) Dei se consider c un obiectiv bine fixat i un set de strategii i tactici eficace asigur succesul unui efort planificat de comunicare, stabilirea mesajelor este de fapt cheia ntregii strategii. n funcie de ceea ce ne decidem s transmitem i de felul n care sunt percepute cuvintele i aciunile noastre, strategia instituional va avea sau nu efect. Un mesaj de calitate ndeplinete un set de condiii complexe de la adaptarea la obiective pn la adaptarea la publicul vizat; de la capacitatea de a fi reinut pn la aceea de a persuada. Pentru a ne asigura c mesajul nostru va avea succesul scontat, c va fi receptat de ctre persoanele care ne intereseaz i c le va crea acestora fie atenia, interesul, dorina sau chiar le va determina s acioneze, acesta trebuie s rspund la urmtoarele ntrebri: Ce vrem s spunem n general? Care sunt cele mai importante aspecte pe care dorim s le transmitem? Care este elementul comun de comunicare pe tot parcursul strategiei noastre (axa unic de comunicare)? De ce ar aloca cineva resurse de atenie, de energie, de timp, fizice sau de alt fel? Ce este aa de diferit n ceea ce transmitem prin mesajul nostru, fa de ceea ce s-a spus deja? Ce vrem s transmitem doar anumitor publicuri? Care sunt cele trei mesaje cheie pe care dorim ca oamenii s nu le uite? Un mesaj bun respect acronimul preluat din englez KISS Keep It Short and Simple comunicarea mesajului trebuie s fie succint (mesaje scurte) i ntr-o manier simplificat, accesibil tuturor. Orice element care ncarc un text sau o informare, fr a ine cont de pregtirea i interesul publicului receptor, aduce un deserviciu comunicrii. Un bun exemplu (totui extrem) de comunicare n stil KISS se poate observa n cazul instanelor judectoreti, atunci cnd judectorul se adreseaz unor persoane care nu au un profil intelectual nalt, adaptnd ntrebrile prea specializate n aa fel nct justiiabilul s poat rspunde n cunotin de cauz, fr s se simt vinovat de incapacitatea sa de a pricepe formulrile sofisticate ale limbajului juridic. Acest aspect, dei esenial pentru o bun comunicare cu publicul larg,
99

este foarte greu de neles de ctre personalul nvat s manevreze cu mult acuratee un limbaj de specialitate. Totui, aa cum ne atrag atenia jurnalitii, informaiile de interes public trebuie nu doar s fie complete i pertinente, ci i lizibile pentru toate categoriile de justiiabili. Jurnalitii, ca i justiiabilii, nu trebuie s apeleze la dicionare de specialitate pentru a nelege ce se ntmpl n actul de justiie. De asemenea, mesajele de calitate: Capteaz atenia i interesul audienei prin formulri adaptate la aceasta; in cont de contextul social-politic i de tendinele la nivel naional i internaional n domeniu; Sunt adaptate la instituie, la opinia public (percepii i interpretri exprimate public pe tema n discuie) i la publicul int (percepii, ateptri, probleme, nevoi etc); Argumenteaz apelnd la capacitatea de a raiona a unor categorii de public, fcnd uz de fapte i cifre relevante (de exemplu, n comunicarea cu mass-media); Au capacitatea de a seduce, prin gsirea tonului potrivit i prin crearea unui sentiment de plcere fa de cele receptate. Ajut publicul int n decizia de a aproba, de a sprijini sau de a dezvolta schimbrile propuse; Furnizeaz formule simplificatoare la problemele care par prea complicate.

5f. Stabilirea publicurilor int Publicurile vizate de ctre strategia de comunicare pot varia de la categorii de public extrem de specifice, crora le este destinat un anumit serviciu (jurnalitii acreditai, avocaii, notarii etc.) sau care au nevoi speciale (de exemplu, persoane n situaii de vulnerabilitate crescut), pn la categorii de public larg, cum ar fi justiiabilii sau societatea n ansamblu. Dac alocm resurse unei comunicri destinate publicului larg atunci cnd aceasta este destinat doar unui public int bine delimitat, atunci, pe lng faptul c risipim aceste resurse n mod nejustificat, nici nu avem o garanie c mesajul nostru va atinge grupul vizat, determinnd modificarea atitudinal sau comportamental scontat. Una dintre regulile de baz n conceperea unui mesaj este potrivirea acestuia cu publicurile alese. Specialitii n relaii publice acord o atenie

100

deosebit identificrii cu maxim acuratee a publicurilor care urmeaz s recepteze mesajul instituional, determinnd ceea ce se numete profilul publicurilor. n cadrul dezvoltrii strategiei de relaii publice, specialitii definesc iniial toate categoriile mari de publicuri, sub forma unei liste de factori interesai. Grupul/ Interesul Resurse Capacitate Poziia fa persoanele grupului de mobilizare de obiectiv n ceea ce a resurselor privete proiectul Materiale Umane Know-how Putere Network Aa cum se poate observa n cadrul diagramei alturate, factorii interesai sunt analizai sistematic, din perspectiva interesului i a puterii pe care aceste categorii de persoane le au n raport cu instituia de ce resurse dispun sau ce resurse pot mobiliza i ct de interesai sunt s susin instituia, activitile i iniiativele acesteia. Din cadrul factorilor interesai se vor selecta publicurile vizate (publicuri-int) pentru atingerea obiectivului propus. Profilul publicurilor va cuprinde aspecte precum: Cine sunt cei care formeaz publicul; Ce cunoate publicul; Ce crede publicul despre instituie/activiti; Ce susinere ofer publicul public simpatizant/opozant/neutru; Ct de activ este publicul n achiziionarea de noi servicii public inovator/prim utilizator/utilizator n mas/conservator; Ce face publicul; Gradul de mobilizare al acestuia public indiferent/latent/ avertizat/activ. Selectarea publicurilor int se face n corelare cu obiectivul propus i cu mesajele pe care dorim s le comunicm, dar i cu resursele accesibile. Specialitii n relaii publice trebuie s se decid asupra acestora, n direct colaborare cu toi reprezentanii instituionali
101

implicai n susinerea implementrii strategiei. n acest scop, echipa interdepartamental va rspunde la urmtoarele ntrebri: Cu cine dorim s comunicm pe tema dat? Cu cine vrem s dezbatem/dialogm? Pe cine trebuie s lum n considerare/ascultm? Pe cine vrem s convingem? Cine trebuie s cread n iniiativa noastr? Cine trebuie s ne susin nemijlocit? Cine trebuie s i schimbe atitudinea/comportamentul? Cine trebuie mobilizat doar n condiii speciale? Cine trebuie s fie permanent la curent cu activitile strate gice? Cine trebuie informat ulterior, referitor la impactul strategiei de comunicare?

5g. Direciile strategice de comunicare Strategiile de comunicare sunt subsecvente obiectivelor fixate, dar selectarea lor ncorporeaz i evaluarea categoriilor de public vizate, precum i resursele existente la dispoziia instituiei. Ele definesc, practic, direcia care va fi urmat pentru ca obiectivele s fie atinse, funcionnd ca element de orientare a tuturor activitilor (tacticilor) de comunicare subsidiare brouri, afie, pagini electronice, evenimente, conferine, materiale promoionale, apariii TV etc (Anexa 10). Astfel, pentru atingerea obiectivelor fixate, comunicatorul are la dispoziie urmtoarele direcii de comunicare strategic: Opiunea de a nu comunica suplimentar pe o tem dat inactivitatea strategic; Strategii de informare/diseminare ct mai larg de informaii de interes public; Educarea sau persuadarea unui public care nu nelege suficient o tem, nu i contientizeaz anvergura sau importana i de aceea nu are ncredere sau nu sprijin suficient un demers/serviciu oferit de instituie; Strategii de eliminare a unei imagini/reacii negative. Acestea acioneaz n mod specific, cel mai adesea se recurge la campanii care pun accentul pe riscurile i chiar pericolele implicate de lipsa
102

unei reacii adecvate din partea publicului larg; Strategii de fidelizare prin meninerea sau creterea capitalului de imagine. Aceste strategii sunt folosite n mod pro-activ de ctre responsabilii instituionali, tiindu-se c, ntr-o eventual situaie de criz, instituia va beneficia de acest capital de imagine pentru meninerea ncrederii publicului loial; Campanii de promovare a unui serviciu sau a unui proiect, pentru obinerea sprijinului direct sau indirect din partea unui public neutru (latent); Strategii de tip eveniment, axate pe unul din cele mai importante instrumente de relaii publice, crearea unor evenimente menite s creasc vizibilitatea instituional i ncrederea unor publicuri specifice n instituie i n liderii acesteia; Strategii de comunicare instituional, n care sunt prezentate toate proiectele, serviciile i iniiativele instituionale i este ncurajat suportul activ al cetenilor i al beneficiarilor serviciiilor oferite de ctre instituie.

5h. Stabilirea tacticilor (activitilor) de comunicare n vederea realizrii strategiilor propuse, instituia va desfura aciuni de comunicare diverse, potrivite mesajului adoptat i publicului int vizat. Fiecare activitate este gndit astfel nct s adreseze mesajul potrivit omului potrivit. Comunicatorii stabilesc modalitile prin care fiecare categorie de public vizat se informeaz au acces la TV, dac da, pe ce canale?, au computere i verific paginile de web instituionale?, vor vedea afiul lipit lng Primrie?, particip la conferine destinate publicului larg sau numai la evenimente prestigioase? Sunt interesai de o revist de specialitate care s le fie furnizat lunar? Pentru a realiza o evaluare comprehensiv a tuturor opiunilor de activiti de relaii publice, din care ulterior se vor alege doar acelea care ntrunesc condiiile de accesibilitate, de interes i constrngerile n ceea ce privete resursele ce pot fi investite n campanie/strategie, acestea au fost grupate n patru categorii mari, dup canalele de comunicare (metodele intermediare sau directe) utilizate: Tactici de comunicare oral; Tactici de comunicare printat; Tactici de comunicare vizual; Tactici de comunicare electronic.
103

Comunicarea oral Activit ile de relaii publice de tip comunicare direct, fa-n-fa, sunt poate cele mai utilizate de ctre comunicatorii instituionali. De altfel, acestea sunt activiti tradiionale n domeniul comunicrii publice, nc de pe vremea cnd un senator roman dorea s-i expun punctul de vedere n piaa public, n Agora. Reprezentanii instituiilor publice particip frecvent la evenimente, conferine, seminarii, comisii de lucru, edine etc. Avantajul acestui tip de activiti este ocazia de a comunica verbal i nonverbal un punct de vedere, de a-l susine i chiar de a putea pleda pentru o cauz, avnd n vedere accesul direct la audien i ansa de a obine feedback de la aceasta, ceea ce poate permite o reajustare i o mbuntire ad-hoc a mesajului transmis. Tactici de comunicare oral Conversaia direct comunicare interpersonal intra - i inter-instituional Vizite Discursul Conferina de pres Interviul edinele Zvonul Evenimente speciale, conferine, seminarii Mai mult, comunicarea oral se poate produce i pe canale informale se tie c n pauzele de la conferine sau la cocktailul care urmeaz unui eveniment se pot discuta i stabili uneori mai multe aspecte (n termenii relaiilor publice, se pot bifa mai multe obiective) dect la partea formal a evenimentului. Avantajul networking-ului adic al comunicrii cu ajutorul reelelor sociale de prieteni, amici i colaboratori este exploatat n special n comunicarea la nivel nalt, unde accesul prompt la informaii cheie i capacitatea de a interveni informal n favoarea unei cauze sunt considerate avantaje strategice. Chiar i dac vorbim de colaborarea cu mass-media, n cazul interviurilor sau al conferinei de pres, ntlnirea cu jurnalitii este o ocazie de a afla i de a transmite informaii valoroase ctre canalele mass-media, intrnd n contact direct cu reprezentanii opiniei publice. Mai mult, prin utilizarea tehnicii celui de-al treilea garant (invitarea unor

104

personaliti n domeniu), instituia i poate spori credibilitatea i poate crete astfel impactul punctului propriu de vedere asupra unor cauze de interes public larg. Dezavantajele activitilor de tip comunicare oral sunt legate de timpul investit n participarea la acest gen de evenimente, precum i de faptul c transmiterea direct a unui punct de vedere instituional poate s presupun i riscul de a nu mai putea retrage o formulare greit, o remarc subiectiv sau o neatenie care au intervenit n timpul comunicrii cu o persoan important. Miza comunicrii orale este dat de faptul c se produce (i, consecutiv, se propag) n timp real. Comunicarea scris (printat) Exist cel puin dou dezavantaje ale comunicrii orale, compensate de comunicarea scris: Accesul la publicul int. La evenimente pot participa un numr limitat de persoane, ns aceast audien (cu excepia mass-media) foarte probabil c va aciona ca public final (nu vor propaga intens punctul de vedere instituional, chiar i dac sunt fidelizai i convini de comunicarea la care au participat). Controlul comunicrii. Comunicarea controlat nseamn c, n loc s rspundem pe loc la un interviu al unui jurnalist, i cerem ntrebrile n scris i putem formula un rspuns de calitate i ct mai relevant, att pentru instituie, ct i pentru publicul cruia i va fi propagat opinia noastr. Dac lum n considerare n special relaiile cu mass-media, riscul de a face o eroare, care apoi se va multiplica cu numrul de cititori (audiena) ai unui canal media, este prea mare, pentru a nu prefera o variant de comunicare controlat, de tip comunicat de pres, informri, rspunsuri la interviuri etc. Comunicarea scris acioneaz complementar comunicrii orale, permind transmiterea facil (i foarte probabil) a mesajului instituional ctre teri. Publicul nu arunc foarte uor o revist sau o brour informativ la co, n ideea c poate cndva mi va fi de folos, iar pe lng un afi putem trece zilnic, n drumul nostru spre serviciu. Informaia, fie aceast de tip obiectiv (fapte i cifre, argumentri raionale pe o tem dat), fie de tip subiectiv (persuasiune, influenarea cititorului ctre o anumit aciune sau atitudine), va putea fi astfel accesat de mai multe ori i de ctre un public mult mai numeros.

105

Tactici de comunicare printat (scris) Comunicatul de pres, dosar de pres, interviuri n scris; Buletinele informative; Periodicele interne; Brouri, pliante, manuale; Rapoarte anuale, rapoarte de activitate; Reclama instituional; Rspunsuri la scrisori; Or, cu ct mai frecvent este expunerea la un mesaj, cu att mai probabil este s ne ndeplinim obiectivul nostru de a atrage atenia i interesul publicului larg, care nu ne va uita. Cu rezerve n privina recomandrii de a folosi o astfel de strategie ofensiv, trebuie menionat c exist organizaii care au dezvoltat cu succes, n acest sens, un concept original, numit faxiad - transmiterea periodic (sptmnal, lunar) de faxuri cu oferta de servicii sau cu buletine informative, care i determin pe unii cititori s considere organizaia ca fiind extrem de activ, dinamic i c vor oferi servicii prompte i de calitate. Comunicarea audio-video Aciunile de comunicare de tip audio-video au un impact deosebit asupra publicului larg, fiind extrem de folositoare pentru a aduce un plus de mesaj nonverbal prin tonalitate sau prin imagini, acolo unde cuvintele scrise nu sunt suficiente. Prin participarea n cadrul emisiunilor radio - TV, reprezentanii instituionali au ocazia s i expun un punct de vedere ctre o audien larg i fidelizat, bine selectat (fiecare emisiune are un anume profil de audien).

106

Tactici de comunicare audio-video Transmiterea de tiri la TV; Teleconferina; Emisiuni radio; Telefon; Apariii personale la TV; Alte modaliti de folosire a imaginilor video; Filmele; Reclame; Talk-show; Diapozitive; Fotografii; Benzi desenate; Reclam stradal; Identitate instituional. Comunicarea vizual oblig emitorii s realizeze o selecie bine reflectat a ceea ce doresc s spun, i dac imaginile pe care le vor folosi vor reui s transmit mesajul corect i s creeze n spectator emoia i ateptrile dorite. De foarte multe ori, imaginile i filmele sunt cele care acioneaz ca un crlig, atrgnd atenia unui cititor de revist sau unui telespectator prea grbit. Comunicarea electronic Internetul este mediul de comunicare cu o dezvoltare exploziv de la un an la altul, datorit eficacitii sale: implic costuri reduse (odat existent pagina de internet a unei instituii, aceasta necesit doar resurse umane care s o actualizeze, fr costuri de tipografie sau alte costuri suplimentare); informaia poate fi modificat prompt i chiar n timp real, fr alte costuri suplimentare, inclusiv pe baza feedback-urilor oferite de ctre vizitatorii sitului; are un grad de penetrare foarte mare, n special n rndurile tinerilor, dar i ale categoriilor de public care folosesc computerele i comunicarea la distan pentru activitatea curent profesional i personal; este global conecteaz persoane aflate la mare distan fizic, eliminnd barierele fizice i permind dezbaterea i rezolvarea unor probleme fr utilizarea canalelor de comunicare tradiionale, care sunt percepute din aceast perspectiv ca fiind greoaie.
107

Tactici de comunicare electronic Comunicatul de pres electronic; Buletinul informativ (newsletter) electronic; E-mail; Pagina de web proprie i linkuri ctre alte pagini relevante; Blog; Forum; Grup de discuii; Intranet; Reele sociale. Comunicarea electronic a reuit s se impun i n contexte de comunicare oficial, din ce n ce mai muli reprezentani ai instituiilor publice utilizeaz e-mail-ul i paginile de web pentru a transmite n timp real i cu costuri minime punctul de vedere instituional. n prezent, este foarte greu de imaginat o strategie de relaii publice de succes, fr un set minim de tactici electronice (newsletter electronic, pagina de web, participarea la reele sociale).

5i. Operaionalizarea strategiei O strategie devine viabil doar atunci cnd este operaionalizat, prin identificarea, alocarea i obinerea sprijinului pentru implementarea acesteia. n etapa de operaionalizare, se dezvolt un plan de comunicare ce conine toate detaliile privind modul n care fiecare activitate de comunicare va fi realizat, precum i conexiunile logice ntre evenimentele generale ale instituiei i aciunile de relaii publice. De multe ori, responsabilii instituionali coreleaz calendarul de relaii publice cu planul de aciuni instituional, pentru a obine maximum de avantaje de imagine/ vizibilitate din orice activitate desfurat de ctre instituie. Operaionalizarea implic evaluarea sprijinului intern i extern n privina: bugetului i a infrastructurii disponibile; responsabililor (din conducere sau nu) i a susintorilor; resurselor de specialitate i de consultan externe; calendarului de activiti; modului n care poate fi definit succesul strategiei/ campaniei;
108

 responsabililor de redactarea planurilor de aciune. Resursele umane implicate Pentru implementarea cu succes a strategiei de comunicare, este bine s definim nc de la nceput resursele umane care vor sprijini aciunile noastre. Dac responsabilii instituionali propun amnarea deciziei privind persoanele care vor avea atribuii n implementarea strategiei, atunci foarte probabil c strategia de relaii publice nu va fi implementat cu succes. Acest lucru este cauzat de faptul c angajaii vor interpreta semnalul de amnare dat de conducere ca fiind indiciul c aceste activiti nu sunt considerate prioritare i c, de fapt, se dorete doar implementarea unor activiti de comunicare disparate (de care vor afla direct de la efi la momentul potrivit), dar n nici un caz a unei strategii. i totui, implementarea strategic a unor activiti de comunicare este mult mai folositoare, pentru c sunt alocate aceleai resurse limitate ntr-un mod realist i coordonat, n vederea atingerii publicurilor int pentru instituia dat. Lista de resurse umane care pot sprijini o activitate strategic de comunicare instituional cuprinde: resurse interne: decideni strategici; conducere; membri ai echipei de implementare; furnizori de informaii i de documente instituionale, inclusiv legislative; resurse externe: structuri guvernamentale i publice; parteneri instituionali naionali i internaionali; lideri de opinie, media; universiti i instituii de formare; susintori externi, membri ai acelorai reele sociale. Stabilirea calendarului de activiti Comunicarea nu poate fi planificat fr stabilirea unor intervale temporale clare n care se desfoar activitile de comunicare (start - final), corelate cu activitile propriu-zise ale angajailor i ale conducerii instituiei. De asemenea, un calendar de activiti ine cont de perioada din an n care se propune o activitate, de existena altor evenimente
109

semnificative organizate de ctre teri, de activitile probabile ale publicului vizat, privite din perspectiva analizei situaionale sub form de oportuniti i ameninri (riscuri). Un calendar de activiti reuit cuprinde i repere temporale fixate (milestones), care indic momentele n care strategia poate fi evaluat i corelat cu alte evenimente publice aniversri, srbtori oficiale, parteneriate semnate, suprapuneri cu alte iniiative i proiecte similare, sponsorizri, participri publice ale unor personaliti cheie. Revizuirea strategiei va ine cont de respectarea calendarului fixat, propunnd ajustri n funcie de ocaziile i de constrngerile cu care s-au confruntat comunicatorii. Pentru o monitorizare facil a evenimentelor i a activitilor de relaii publice, se poate utiliza Diagrama GANTT, care este o reprezentare vizual (Anexa 11) a fiecrei activiti (tactici) adunate sub umbrela strategiei corespunztoare i identificate n cadrul temporal comun. Specialitii n relaii publice prefer de multe ori s utilizeze diagrama GANTT general (instituional sau a unei strategii de dezvoltare/a unui proiect), n care s insereze activitile de comunicare - relaii cu massmedia, advertising, e-mailing, evenimente, brouri, materiale promoionale etc., astfel facilitnd comunicarea cu conducerea i cu responsabilii interni precum i vizualizarea n ansamblu a tuturor activitilor care trebuie ndeplinite n diverse intervale de timp.

5j. Evaluarea succesului strategiei de comunicare Evaluarea succesului strategiei reprezint baza revizuirii acesteia, n vederea mbuntirii efortului de comunicare instituional pe viitor. Reprezentanii instituionali au astfel ocazia s stabileasc dac resursele investite au fost util folosite sau nu, dac obiectivul de comunicare a fost prea ambiios sau, dimpotriv, prea modest n comparaie cu reacia publicului vizat, dac anumite aciuni nu sunt considerate mai eficace dect altele (de exemplu, organizarea unor evenimente sau redactarea unui buletin informativ). Evaluatorii trebuie s i pun o serie de ntrebri prin care s identifice dac i unde s-a produs un impact diferit (n sens pozitiv sau negativ) fa de cel scontat. Iat numai cteva din ntrebrile pe care i le pot pune responsabilii strategici: A funcionat mesajul selectat? Ce indicatori o arat? Revista presei indic o acoperire mass-media pertinent i suficient?
110

 La cte ntlniri au participat/au fost invitai reprezentanii instituionali? A crescut numrul de vizitatori pe pagina web? S-a produs o schimbare n atitudinile/comportamentul publicului vizat? Cte citri favorabile avem n mass-media sau pe Internet? S-a produs o schimbare a opiniei publice pe o tem de interes larg? Este instituia promovat i de ctre alte instituii/parteneri? Este activitatea instituiei citat ca exemplu de bun practic?

111

ANEXE
ANEXA 1 Codul deontologic al personalului auxiliar de specialitate al instanelor judectoreti i al parchetelor de pe lng acestea, aprobat prin Hotrrea Consiliului Superior al Magistraturii nr. 145/26.04.2005 i publicat n Monitorul Oficial, Partea I nr. 382 din 06/05/2005 ANEXA 2 Ghid de bune practici pt cooperarea intre instante, parchetele de pe langa acestea si mass media, adoptat prin Hotararea CSM nr. 277 din 13.04.2006 ANEXA 3 Zece mituri despre ascultare ANEXA 4 Competene de ascultare activ ANEXA 5 Reguli de comunicare asertiv ANEXA 6 Strile eului n Analiza Tranzacional ANEXA 7 Evaluarea climatului de comunicare ANEXA 8 Procesul de planificare strategic ANEXA 9 Obiectivele de comunicare ANEXA 10 Tipuri de activiti n cadrul strategiilor de comunicare ANEXA 11 Exemplu de diagram GANTT n planificarea comunicrii

114

ANEXA 1
ROMNIA CONSILIUL SUPERIOR AL MAGISTRATURII PLENUL HOTRREA nr. 145 din 26 aprilie 2005 n temeiul art. 133 alin. (5) i (7) din Constituia Romniei, republicat, i al art. 28 alin. (3) din Legea nr. 317/2004 privind Consiliul Superior al Magistraturii ; Avnd n vedere dispoziiile art. 94 alin. (1) din Legea nr. 567/2004 privind statutul personalului auxiliar de specialitate al instanelor judectoreti i al parchetelor de pe lng acestea; PLENUL CONSILIULUI SUPERIOR AL MAGISTRATURII HOTRTE: ART. 1 Aprob Codul deontologic al personalului auxiliar de specialitate al instanelor judectoreti i al parchetelor de pe lng acestea, anex la prezenta hotrre. Art. 2 Prezentul cod se trimite spre publicare n Monitorul Oficial, partea I. Dat n Bucurei, la data de 26 aprilie 2005

PREEDINTE, Judector dr. DAN LUPACU Motto: Rolul unui cod deontologic este acela de a forma conduite, de a nfia ce nseamn onoare i respect n profesie. A-i respecta profesia nseamn a te respecta pe tine nsui, respectndu-i pe ceilali. De aceea, orice cod deontologic se adreseaz n primul rnd omului i contiinei lui, iar acceptarea lui trebuie s fie liber consimit.

115

CODUL DEONTOLOGIC AL PERSONALULUI AUXILIAR DE SPECIALITATE AL INSTANTELOR JUDECATORESTI I AL PARCHETELOR DE PE LNG ACESTEA I. DISPOZIII GENERALE Art. 1. Conduita etic a personalului auxiliar de specialitate al instanelor judectoreti i al parchetelor de pe lng acestea este esenial pentru calitatea justiiei din Romnia, pentru transparena, imparialitatea i independena actului de justiie. Art. 2. Scopul acestui cod const n stabilirea regulilor privind integritatea moral a personalului auxiliar de specialitate i conduita pe care acesta trebuie s o aib, precum i informarea publicului asupra comportamentului la care este ndreptit s se atepte din partea acestei categorii de personal al instanelor i parchetelor. Art. 3. Prezentul cod se aplic grefierilor, grefierilor statisticieni, grefierilor documentariti, grefierilor arhivari ,informaticienilor i registratorilor din cadrul instanelor judectoreti i parchetelor de pe lng acestea. II. PRESTIGIUL JUSTIIEI Art. 4. Prin ntreaga sa conduita, personalul auxiliar de specialitate al instanelor i parchetelor trebuie s contribuie la respectarea supremaiei legii, la asigurarea transparenei i a ncrederii ceteanului n autoritatea judectoreasc. Art. 5. Personalul auxiliar de specialitate are obligaia de a contribui la aprarea prestigiului justiiei. III. PROFESIONALISMUL Art. 6. n exercitarea profesiei, personalul auxiliar de specialitate trebuie s manifeste competen, imparialitate i celeritate, fiind obligat s se abin de la orice fapt care ar putea aduce prejudicii justiiabililor ori prestigiului justiiei.

116

Art.7. (1) Personalul auxiliar de specialitate trebuie s dea dovad de o bun pregtire profesional i s manifeste o preocupare permanent pentru perfecionarea acesteia. (2) Personalul auxiliar de specialitate trebuie s-i ndeplineasc atribuiile cu seriozitate i responsabilitate. Art. 8. Personalul auxiliar de specialitate trebuie s serveasc n mod loial autoritatea judectoreasc i s-i ndeplineasc ndatoririle cu buncredin. IV. CONFIDENIALITATEA Art. 9. Personalul auxiliar de specialitate are obligaia de a nu dezvlui sau folosi pentru alte scopuri dect cele legate de exercitarea profesiei, informaiile obinute pe parcursul desfurrii activitii profesionale. Art. 10. Personalul auxiliar de specialitate trebuie s se abin de la orice ncercare de a obine date sau informaii pe care nu este ndreptit s le cunoasc. V. IMPARIALITATEA Art. 11. (1) n exercitarea atribuiilor sale, personalul auxiliar de specialitate trebuie s fie obiectiv i s respecte fr nici o discriminare drepturile i garaniile procesuale ale tuturor prilor. (2) n activitatea profesional, personalul auxiliar de specialitate trebuie s aib o atitudine echidistant, fr influene legate de ras, sex, relige, naionalitate, precum i de statutul socio-economic, politic i cultural al unei persoane. Art. 12. Personalul auxiliar de specialitate are ndatorirea de a se abine ori de cte ori se afl ntr-unul din cazurile de incompatibilitate prevzute de lege. VI. ABUZUL N FUNCIE I CONFLICTUL DE INTERESE Art. 13. n ndeplinirea atribuiilor sale de serviciu, personalul auxiliar de specialitate trebuie s se abin de la orice atitudine care l-ar putea face vulnerabil la influene.

117

Art. 14. Personalului auxiliar de specialitate i este interzis folosirea calitii oficiale pentru obinerea de privilegii sau avantaje pentru sine sau pentru altul. Art. 15. n ndeplinirea ndatoririlor profesionale, personalul auxiliar de specialitate nu poate pretinde sau primi cadouri ori servicii . Art. 16. Personalul auxiliar de specialitate nu va ncheia, personal sau prin persoane interpuse, ori ca mandatar, contracte cu instanele judectoreti sau parchetele de pe lng acestea pentru furnizarea de servicii, materiale, echipamente. VII. ATITUDINEA N PROFESIE I N AFARA ACESTEIA Art. 17. Personalul auxiliar de specialitate trebuie s dea dovad de moderaie i s nu i manifeste nemulumirea fa de persoanele cu care intr n contact n calitate oficial. Art. 18. Personalul auxiliar de specialitate trebuie s fie respectuos, calm, amabil i lipsit de arogan n relaiile cu justiiabilii, judectorii, procurorii, avocaii, colegii, precum i cu orice alt persoan. Art. 19. (1) Personalului auxiliar de specialitate i este interzis s exprime opinii cu privire la legalitatea i temeinicia actelor ntocmite de instana de judecat sau parchetul unde lucreaz. (2) Personalul auxiliar de specialitate trebuie s informeze conducerea instanei sau parchetului cu privire la orice conduit care ar putea aduce atingere prestigiului justiiei. (3) Personalului auxiliar de specialitate nu-i este permis s comenteze sau s justifice n pres ori n emisiuni audiovizuale hotrrile sau soluiile date n dosarele despre care a luat cunotin n exercitarea atribuiilor de serviciu ori cu privire la procese aflate n curs de desfurare sau asupra unor cauze cu care a fost sesizat parchetul. (4) Personalului auxiliar de specialitate nu-i este permis s se foloseasc de actele pe care le ndeplinete n exercitarea atribuiilor de serviciu pentru a-i exprima convingerile politice. (5) Relaiile personalului auxiliar cu judectorii, procurorii i colegii trebuie s fie bazate pe respect i bun credin. Acesta nu-i poate exprima prerea cu privire la probitatea profesional i moral a judectorilor, procurorilor sau a altor colegi.

118

Art. 20. Personalul auxiliar de specialitate trebuie s aib o inut ngrijit i decent, evitnd extravaganele. n edinele de judecat, acesta trebuie s poarte inuta vestimentar corespunztoare, potrivit legii. Art. 21. Personalul auxiliar de specialitate trebuie s protejeze i s foloseasc conform destinaiei lor bunurile care i-au fost ncredinate n vederea exercitrii profesiei. Art. 22. Personalul auxiliar de specialitate nu va recomanda persoanelor interesate, nominal, avocai, experi, notari, executori judectoreti sau orice alte persoane care exercit activiti n legtur cu actul de justiie. Art. 23. Personalului auxiliar de specialitate nu i este permis s acorde consultaii juridice. VIII. DISPOZIII FINALE Art. 24. nclcarea dispoziiilor prezentului Cod atrage rspunderea disciplinar a grefierilor i a celuilalt personal auxiliar de specialitate din instanele judectoreti i parchete. ___________

119

ANEXA 2
Ghid de bune practici pentru cooperarea ntre instane, parchetele de pe lng acestea i mass media Preambul Informarea rapid corecta si completa a instituiilor mass-media sprijin nelegerea justiiei de ctre opinia public. Pe de alt parte, materialele media reprezint un ajutor foarte preios pentru organele judiciare. Urmtorul Ghid ofer recomandri pentru activitatea practic a purttorilor de cuvnt de la instane i parchete. n acelai timp, acesta este conceput in scopul de a-i informa pe jurnaliti cu privire la regulile pe care instanele i parchetele din Romnia trebuie s le aplice n relaia cu mass media. La elaborarea prezentului Ghid s-a avut n considerare, pe de o parte, transparena actului de justiie, i, pe de alt, dreptul la viaa privat i la respectarea celorlalte drepturi ale persoanelor implicate, precum si desfurarea fr obstacole a procesului. 1 Purttorii de cuvnt (1) Se va numi un purttor de cuvnt la fiecare instan, respectiv parchet. (2) Purttorul de cuvnt poate fi un judector sau procuror ori absolvent al unei faculti de jurnalistic sau specialist n comunicare. (3) Purttorul de cuvnt - magistrat este numit, de ctre preedintele instanei sau, dup caz, de ctre conductorul parchetului, cu acordul prealabil al magistratului. Purttorul de cuvnt , specialist n comunicare, este numit prin concurs sau examen n condiiile prevzute de lege. Consiliului Superior al Magistraturii va fi informat n legtur cu toate datele de contact ale purttorului de cuvnt. (4) Purttorul de cuvnt trebuie s dovedeasc empatie fa de activitatea jurnalistic. Succesul relaiei dintre mass media i justiie depinde de deschiderea sa fa de activitatea cu
120

mass media, disponibilitatea la dialog, diplomaie, abiliti de comunicare, specializarea n domeniul relaiilor publice. (5) O list cu numele, funcia deinuta, numrul de fax, numrul de telefon de serviciu (fix i mobil), precum i adresa de e-mail ale purttorilor de cuvnt de la toate instanele i parchetele va fi permanent publicat i actualizat pe pagina de internet a instanei i parchetului, a Consiliului Superior al Magistraturii . 2 Informarea purttorului de cuvnt (1) Purttorul de cuvnt va avea acces la toate activitile instanei /parchetului i are dreptul de a consulta orice document sau dosar aflat la instanele sau parchetele din raza sa de competen, avnd obligaia de a respecta secretul de serviciu i de a proteja informaiile confideniale de care ia cunotin. (2) Purttorul de cuvnt magistrat va fi degrevat parial sau integral de munca pe care o desfoar n calitate de magistrat n instan sau parchet, prin participarea la mai puine edine de judecat sau repartizarea spre soluionare a mai puine dosare de supraveghere sau urmrire penal. (3) Judectorii, procurorii i celelalte categorii de personal a instanei /parchetului au obligaia de a furniza purttorului de cuvnt, in timp util, din oficiu i la cererea acestuia, informaii de interes public. 3 Desfurarea activitii purttorului de cuvnt (1) n cadrul fiecrei instane sau parchet se va ntocmi revista presei privind ziarele, posturile de radio i t.v. din circumscripia sa, precum i cele centrale. (2) In cazurile n care presa relateaz stri de fapt negative referitoare: A) la magistraii instanei, sau B) la situaii de zon care implic probabilitatea declanrii unor evenimente care implic instanele/parchetele, purttorul de cuvnt informeaz de ndat a) Biroul pentru relaia cu mass media al CSM, precum

121

i pe purttorul de cuvnt al instanei/parchetului ierarhic superioare, respectiv b) pe purttorul de cuvnt al instanei/parchetului ierarhic superioare, c) judectorul/ procurorul vizat, d) preedintele instanei/conductorul parchetului. (3) Toate lucrrile legate de mass media reprezint urgene i se rezolv telefonic sau n scris, chiar i n afara orelor de program. (4) n timpul orelor de serviciu trebuie asigurate preluarea i transmiterea informaiilor, att telefonic ct i n scris, chiar i n absena purttorului de cuvnt. n acest scop, reprezentanilor mass-media li se va pune la dispoziie, la cerere, un numr de telefon la care, n timpul orelor de serviciu rspunde n permanen o persoan. 4 Competena de a furniza informaii (1) Purttorul de cuvnt furnizeaz informaii de interes public reprezentanilor mass-media. (2) Se va numi de catre presedinte/conductorul parchetului, cu acordul Colegiului de Conducere, un alt magistrat care s l inlocuiasca pe purttorul de cuvnt in cazul lipsei acestuia de la instanta sau parchet sau s exercite aceeasi activitate, in cazul in care solicitarile din partea mass media sunt foarte numeroase. (3) n cazul n care sunt solicitate informaii referitoare la nsi activitatea desfurat de ctre purttorul de cuvnt in calitatea sa de magistrat sau informaii referitoare la un dosar aflat n instrumentarea sa, aceste date vor fi fcute publice de ctre conductorul instanei sau al parchetului sau o alt persoan desemnat de acetia. Excepie de la aceast regul o face comunicarea termenelor. (4) n probleme media care privesc att o instan, ct i un parchet sau o instituie de executare a pedepselor, conductorii

122

instituiilor sau purttorii de cuvnt acioneaz prin acord mutual. (5) Dac, nu se ajunge la o nelegere, atunci se aplic principiul conform cruia, n cadrul procedurilor penale, pn la momentul nregistrrii rechizitoriului pe rolul instanei de judecat, purttorul de cuvnt al parchetului este cel care furnizeaz informaiile, iar n rest aceast obligaie revine purttorului de cuvnt de la instan. (6) Chiar i n perioada n care aceast competen revine instanei, parchetul va furniza, la cerere, informaii asupra actelor procedurale i procesuale efectuate sau care urmeaza a fi efectuate i/ gestionate ( ca de exemplu exercitarea sau retragerea unei cai de atac). (7) Informaiile privind executarea pedepselor sunt furnizate de ctre Administraia Naional a Penitenciarelor. 5 Informaiile furnizate reprezentanilor mass-media (1) Purttorii de cuvnt sunt obligai s furnizeze informaii reprezentanilor mass-media, n limitele cadrului stabilit prin lege, Regulamentul de ordine interioar a instanelor, respectiv parchetelor i prezentul Ghid. (2) Jurnalitii se pot adresa purttorului de cuvnt n toate problemele care privesc activitatea instanelor, respectiv parchetelor. In toate problemele principiale i cele care privesc sistemul judiciar, jurnalitii se pot adresa si Biroului pentru relaia cu mass media al CSM. Purttorul de cuvnt al CSM furnizeaz informaii reprezentanilor mass-media cu privire la cariera judectorilor i procurorilor. (3) Prin reprezentani mass-media se nelege i colaboratorii independeni ai organelor de pres. La cererea purttorului de cuvnt, jurnalistul trebuie s i justifice calitatea prin legitimaie de serviciu i act de identitate.

123

Furnizarea informaiilor de interes public nu este condiionat de existena acreditrii la instan sau parchet. (4) Informaiile furnizate reprezentanilor mass-media nu trebuie s pericliteze bunul mers al activitilor judiciare, s afecteze principiul confidenialitii sau s duca la nclcarea altor drepturi, n conformitate cu legile interne, pactele si tratatele privitoare la drepturile fundamentale ale omului, la care Romnia este parte. 6 Coninutul, ntinderea, momentul i forma informaiei (1) Purttorul de cuvnt ndeplinete activitatea de relaii publice. n sarcinile sale intr obligaia fa de opinia public de a informa, i prin intermediul mass-media, cu privire la cazuri judiciare i orice alte activiti de interes public ale instanei sau parchetului, Prin munca sa, acesta trebuie s contribuie la ctigarea i meninerea ncrederii n justiie n rndul opiniei publice Purttorul de cuvnt trebuie s foloseasc astfel orice ocazie de a informa publicul despre sistemul judiciar. n acest scop este nevoie de o legtur strns cu mass media. (2) Mass media trebuie s obin informaii rapide, concise, dar n acelai timp de ncredere i relevante, care s fie redactate ntr-un stil accesibil. Menionarea articolelor din acte normative se va face doar atunci cnd este necesar, iar aspectele juridice vor fi reduse la esenial. De la caz la caz se va decide, dac informaia se va furniza n scris sau verbal. Informaia scris poate fi explicat i verbal, dac este necesar. Dup caz, o informare generala pentru inelegerea ntregului eveniment, este util. (3) Informaiile trebuie transmise ct mai repede cu putin. Totui, trebuie avut in vedere faptul c informaiile cu privire la deciziile instanei sau ale parchetului pot fi furnizate reprezentanilor mass-media dup ce acestea au fost pronunate sau comunicate, dup caz, sau dac se poate porni de la

124

prezumia c prile implicate au luat cunotin de respectiva decizie. (4) n acele instane n care sistemele de gestiune a bazelor de dosare nu sunt parial publicate pe site-ul instanei, este recomandabil ca reprezentanilor mass media s li se transmit o list a proceselor care se vor dezbate n edin. 7 Recomandri privind ntocmirea informrilor mass media n relaia cu mass media, purttorii de cuvnt vor fi preocupai i de observarea i respectarea prevederilor Recomandarii 13(2003) a Comitetului de Minitri i a Anexei acestui document, mai ales n ceea ce priveste respectarea prezumiei de nevinovie, a independenei judiciare, a imparialitii i obiectivitii actului de justiie. 8 Dreptul la replic (1) n cazul n care n pres se fac afirmaii false, care ar putea pune n pericol imaginea justiiei, trebuie s existe o preocupare pentru o corectur corespunztoare, fie pe calea precizrilor, fie prin drept la replic. (2) n acelai timp se vor transmite ctre alte publicaii informaiile care au determinat redactarea dreptului la replic, care vor fi publicate i pe site-ul instanei/parchetului. 9 Studierea dosarelor (1) Jurnalitii nu au dreptul de a studia dosarele n faza de urmrire penal, dect n condiiile prevzute de lege i regulamentul de ordine interioar. (2) n instan, dosarele i registrele privitoare la activitatea de judecat sunt publice i pot fi consultate de orice persoan solicitant care justific un interes legitim, precum i de ziariti, cu respectarea ordinii i msurilor de asigurare a integritii documentelor Sunt exceptate: dosarele ale cror cauze au fost sau sunt judecate n edin nepublic, cele privind adopiile, precum i cele privind autorizarea efecturii percheziiilor, confirmarea i autorizarea interceptrilor i nregistrrilor convorbirilor telefonice, care pot

125

fi consultate numai de procurorul, prile, experii i interpreii desemnai n cauz, avocaii sau reprezentanii prilor, n condiiile legii; n acelai mod vor fi soluionate i cererile privind documentele i evidenele speciale ale instanei care presupun confidenialitate. La cerere se vor elibera jurnalitilor copii de pe actele procesuale i procedurale n condiiile prevzute de lege. (3) Cererea, cu datele de legitimare profesional a solicitantului, se va depune la Biroul de Informare i Relaii Publice i va fi adresat purttorului de cuvnt. Ea va fi aprobat de purttorul de cuvnt i apoi transmis compartimentului arhiv. Aprobarea se va face innd seama de prioritile impuse de buna desfurare a procesului n cauza respectiv. 10 Prezena media din domeniul audio-vizual n sediul instanei i n interiorul slii de judecat (1) Preedintele completului de judecat are obligaia de a permite fotoreporterilor filmarea de cadre, n sala de judecat, pe un interval cuprins ntre 1-3 minute, cu respectarea dispoziiilor anterioare. (2) Filmarea i fotografierea n slile de judecat se vor face numai cu acordul preedintelui de complet i al prilor. Este exclus nregistrarea audio sau video n edinele care nu au caracter public, fie ca urmare a aplicrii dispoziiilor prevzute n legi speciale cu privire la caracterul edinei, fie ca urmare a deciziei instanei de judecat luat conform art. 290 C.pr.pen. Inregistrarea audio n sala de judecat este permis cnd edina de judecat are caracter public. (3) n afara slii de judecat, filmarea i fotografierea sunt permise. (4) Utilizarea laptopului n sala de edin este permis cnd edina de judecat are caracter public.

126

Articolul III Prezentul ghid va intra n vigoare la data publicrii Regulamentului de ordine interioar a instanelor i parchetelor n Monitorul Oficial, partea I. Dup publicarea Regulamentului de ordine interioar a instanelor i parchetelor n Monitorul Oficial, ghidul va fi afiat pe pagina de internet a CSM i pe cea a instanelor i parchetelor.

127

ANEXA 3. Zece presupuneri greite despre ascultare

1. nvm s ascultm automat; nu avem nevoie de pregtire pentru aceasta Ascultarea eficace este o capacitate destul de dificil pentru majoritatea dintre noi. Ne putem mbunti capacitatea de asculta bine prin exercii i pregtire. 2. Capacitatea de a asculta depinde de inteligen Nu exist nici o relaie ntre inteligen i capacitatea de a asculta. 3. Capacitatea de a asculta este strns legat de capacitatea de a auzi Capacitatea de a auzi este un fenomen fizic i are prea puin de-a face cu capacitatea de a asculta. De fapt, oamenii cu deficiene de auz sunt de cele mai multe ori nite asculttori foarte buni. 4. n general, majoritatea oamenilor pot asculta i citi ceva n acelai timp Nu este adevrat; foarte puini oameni pot face aceasta, dac chiar exist astfel de oameni. 5. tim s ascultm n majoritatea timpului Din pcate, majoritatea dintre noi au nevoie s i mbunteasc capacitatea de a asculta. 6. Ceea ce auzim este de obicei ceea ce se spune Avem o tendin natural de a filtra ceea ce auzim. De foarte multe ori nu auzim ceea ce se spune cu adevrat. 7. Ascultarea este o aciune pasiv Ascultarea este un proces activ; el necesit concentrare i participare. 8. Personalitatea are o influen minor asupra capacitii de ascultare. Personalitatea noastr joac un rol important n modul cum ascultm. 9. Ascultm doar cu urechile Ascultarea eficace necesit efort din partea tuturor simurilor noastre. Contactul vizual i postura corpului pot facilita procesul de ascultare eficace. 10. Ascultarea ar trebui s aib de-a face n primul rnd cu coninutul discursului i apoi cu sentimentele De multe ori sentimentele sunt mai importante dect cuvintele n sine. Trebuie s cutm mesaje nescrise deoarece acestea reprezint, de multe ori, adevratul discurs.

128

ANEXA 4. Competene de ascultare activ

Parafrazarea - Parafrazarea nseamn preluarea i retransmiterea ctre interlocutor a celor mai importante elemente ale coninutului cognitiv i emoional din comunicarea acestuia. De obicei, coninutul este redat n propriile dvs cuvinte, fapt care pune materialul ntr-o perspectiv uor diferit. Parafrazarea este cel mai bine s fie folosit n timpul pauzelor naturale sau atunci cnd pare a fi momentul potrivit pentru a reitera mesajul primit. Prin parafrazare artai persoanei intervievate c urmrii ce v spune, c suntei ateni la detalii i c le nelegei sensurile comunicrii i sentimentele. Reflectarea - Reflectarea, care seamn cu repetarea ca papagalul, trebuie folosit cu sensibilitate i discernmnt pentru a fi bine primit. De exemplu, putei s reflectai repetnd o propoziie pe care ai auzit-o sau relund o expresie a comunicrii non-verbale. S presupunem c cineva spune mi place noul meu loc de munc n calitate de manager public. Este o mare provocare dar mie mi plac provocrile de cele mai multe ori., nsoind cele spuse cu o grimas la sfritul afirmaiei. Poate ai remarcat c are sentimente confuze legat de noul loc de munc i c se ntreab dac a luat decizia corect acceptndu-l sau se ndoiete c este capabil s i ndeplineasc sarcinile. Pentru a verifica, putei, de pild, s reflectai grimasa cu subtilitate i s repetai cuvintele sale: de cele mai multe ori Rezumarea - Rezumarea este similar parafrazrii ns necesit sinteza unor informaii mai complexe, n situaii cnd interlocutorul a vorbit o perioad de timp mai ndelungat. n timp ce parafrazarea se folosete pentru o fraz, indiferent de lungimea acesteia, rezumarea altur cteva sau mai multe fraze. Este o modalitate de a menine contactul, de a arta c urmrii ce vi se comunic. Reacii (rspunsurile) minime - Reaciile minime au rolul de a demonstra c suntei ateni i c nelegei ceea ce se spune. De asemenea, ncurajeaz interlocutorul s continue. Astfel de semnale minime de ncurajare denot interesul fa de discuie. Exemple de reacii minime: ahahmmm semn afirmativ cu capul utilizarea unui cuvnt cum ar fi aa, i?, mai departe repetarea unuia sau ctorva cuvinte cheie auzite repetarea exact a cuvintelor interlocutorului cu trecerea lor la persoana

129

a doua. De exemplu, interlocutorul spune Sunt foarte ngrijorat. Dvs spunei Suntei foarte ngrijorat. Linite d timp de gndire, percepere i gsire a expresiilor Perioadele de tcere - Gestionarea perioadelor de tcere nseamn abilitatea de a recunoate o tcere constructiv. Este posibil s dureze ceva timp pentru a ne putea acomoda i simi bine n tcere. Punei-v urmtoarele ntrebri: Ct de confortabil m simt n momentele de tcere? Ct timp petrec singur, n tcere? Ce lucruri asociez cu tcerea? Uneori, interlocutorul are emoii, n special n prima parte a unui interviu, i o tcere prelungit poate fi perceput ca fiind insuportabil de neplcut. n astfel de cazuri, este recomandat s i artai interlocutorului c nelegei c are o stare din ce n ce mai accentuat de disconfort spunndu-i ceva de genul mi imaginez c v este greu s gsii un exemplu de.

130

ANEXA 5 - Reguli de comunicare asertiv

1. Asigurai-v c corpul dv reflect ncredere n sine: stai drept, uitai-v n ochii celuilalt, fii relaxat. 2. Folosii un ton ton ferm, dar plcut. 3. Nu presupunei c tii care sunt motivele celuilalt, n special dac bnuii c sunt negative. 4. ntr-o discuie, nu uitai s ascultai i s punei ntrebri. Este important s nelegei punctul de vedere al celuilalt la fel de bine ca pe al dv. 5. ncercai s gndii n termen de ctig-ctig: cutai acel compromis sau acea cale prin care v putei mplini reciproc nevoile. 6. Cnd formulai cereri, nu v scuzai, nu v justificai. 7. Comunicai direct trecei la subiect fr introduceri i pregtiri prea lungi. 8. Nu considerai refuzul ca pe o agresiune este doar punctul de vedere al celuilalt asupra oportunitii de a aciona diferit de ce propunei dv. 9. Nu presupunei c reaciile neateptate ale altora au legtur cu dv., pentru c de cele mai multe ori nu este aa. 10. Tratai-v prietenii cu onestitate, chiar dac vi se pare mai simplu s profitai de prietenie.

131

ANEXA 6. Strile eului n Analiza Tranzacional

F asta! Oprete aia!

PN PB

E OK

Hehei! Mnu!

Nu! Te rog! Copil Adaptat

C M C A P N
Micul Profesor Copil Natural

Dar dac.. S ncercm..

132

ANEXA 7. Evaluarea climatului comunicaional

Afirmaiile de mai jos sunt legate de modul n care comunicai dumneavoastr i supervizorul dumneavoastr. Nu exist rspunsuri corecte sau greite. Rspundei cinstit, utiliznd urmtoarea scal: 5 Acord total 4 Acord 3 Nici acord, nici dezacord 2 Dezacord 1 Dezacord total 1. Supervizorul meu critic munca mea fr a-mi permite s ofer explicaii. ___ 2. Supervizorul mi permite s mi exercit creativitatea n activitatea profesional ct mai mult posibil. ___ 3. Supervizorul judec ntotdeauna aciunile subordonailor si. ___ 4. Supervizorul meu permite flexibilitate n cadrul activitii profesionale. ___ 5. Supervizorul meu critic munca mea n prezena altor persoane. ___ 6. Supervizorul meu este dornic s ncerce idei noi i s accepte punctele de vedere ale celorlali. ___ 7. Supervizorul meu crede c el sau ea trebuie s controleze modul n care mi desfor activitatea. ___ 8. Supervizorul meu nelege problemele pe care le ntmpin n activitatea mea. ___ 9. Supervizorul meu ncearc mereu s schimbe atitudinea i comportamentul celorlali astfel nct s corespund cu ale sale. ___ 10. Supervizorul meu mi respect sentimentele i valorile. ___ 11. Supervizorul meu are nevoie ca ntotdeauna s dein controlul asupra situaiei. ___ 12. Supervizorul meu ascult cu interes problemele mele. ___ 13. Supervizorul meu ncearc s manipuleze subordonaii astfel nct s obin ceea ce dorete el sau ea sau astfel nct el sau ea s ias bine. ___ 14. Supervizorul meu nu ncearc s m fac s m simt inferior. ___ 15. Trebuie s am grij cnd discut cu supervizorul meu astfel nct s nu
133

fiu greit interpretat. ___ 16. Supervizorul meu particip la ntlniri alturi de angajai, fr a proiecta statutul su nalt sau puterea sa. ___ 17. Eu rareori spun ceea ce gndesc n realitate ntruct poate fi denaturat sau distorsionat de ctre supervizorul meu. ___ 18. Supervizorul meu m trateaz cu respect. ___ 19. Supervizorul meu rareori se implic n conflictele angajailor. ___ 20. Supervizorul meu nu are motive ascunse n colaborarea cu mine. ___ 21. Supervizorul meu nu este interesat de problemele angajailor. ___ 22. Simt c pot fi onest() i direct() cu supervizorul meu. ___ 23. Supervizorul meu ofer rareori suport moral n timpul unei crize personale. ___ 24. Simt ca mi pot exprima onest opiniile i ideile fa de supervizorul meu. ___ 25. Supervizorul meu ncearc s m fac s m simt inadecvat(). ___ 26. Supervizorul meu definete problemele astfel nct acestea s poat fi nelese dar nu insist ca subordonaii lui sau ei s fie de acord. ___ 27. Supervizorul meu subliniaz clar c el sau ea conduce. ___ 28. M simt liber() s vorbesc cu supervizorul meu. ___ 29. Supervizorul meu crede c pentru ca munca s fie fcut cum trebuie, el sau ea trebuie s o supervizeze sau chiar s o realizeze. ___ 30. Supervizorul meu definete problemele i informeaz subalternii despre ele. ___ 31. Supervizorul meu nu poate admite c el/ea face greeli. ___ 32. Supervizorul meu ncearc s descrie situaiile n mod obiectiv fr a ncerca s le eticheteze ca fiind bune sau rele. ___ 33. Supervizorul meu este dogmatic; este inutil pentru mine s am un punct de vedere diferit. ___ 34. Supervizorul meu i prezint sentimentele i percepiile fr ca aceasta s implice un rspuns similar din partea mea. ___ 35. Supervizorul meu crede c el/ea are ntotdeauna dreptate. ___ 36. Supervizorul meu ncearc s explice situaiile clar i fr influene personale. ___

134

NOTARE Instruciuni Plasai punctajele pe care le-ai pus pentru fiecare afirmaie n spaiul corespunztor. Adunai-le pentru a obine un sub-total pentru fiecare descriptor de climat. Trecei sub-totalurile n spaiile corespunztoare i adugai scorurile dumneavoastr. Marcai pe grafic cu un X percepia dumneavoastr asupra climatului de comunicare din organizaie sau departament.
Partea 1: Punctaje pentru atitudine defensiv Evaluare Neutralitate ntrebarea 1 ______________ ntrebarea 19 ______________ ntrebarea 3 ______________ ntrebarea 21 ______________ ntrebarea 5 ______________ ntrebarea 23 ______________ Sub-total ______________ Sub-total ______________ Control ntrebarea 7 ______________ ntrebarea 9 ______________ ntrebarea 11 ______________ Sub-total ______________ Superioritate ntrebarea 25 ______________ ntrebarea 27 ______________ ntrebarea 29 ______________ Sub-total ______________

Strategie Siguran ntrebarea 13 ______________ ntrebarea 31 ______________ ntrebarea 15 ______________ ntrebarea 33 ______________ ntrebarea 17 ______________ ntrebarea 35 ______________ Sub-total ______________ Sub-total ______________ Sub-total punctaje pentru atitudine defensiv Evaluare ______________ Control ______________ Strategie ______________ Neutralitate ______________ Superioritate ______________ Siguran ______________ Total ______________

18

25

30

35

40

45

50

55

60

65

70

75

80

85

90

Defensiv--------------Defensiv catre Neutru--------------Neutru catre Suportiv--------------Suportiv

135

 Partea a II-a.: Punctaje pentru atitudine suportiv

Flexibilitate ntrebarea 2 ______________ ntrebarea 4 ______________ ntrebarea 6 ______________ Sub-total ______________ Empatie ntrebarea 8 ______________ ntrebarea 10 ______________ ntrebarea 12 ______________ Sub-total ______________ Egalitate ntrebarea 14 ______________ ntrebarea 16 ______________ ntrebarea 18 ______________ Sub-total ______________ Sub-total punctaje pentru atitudine suportiv Flexibilitate ______________ Empatie ______________ Egalitate ______________ Spontaneitate ______________ Orientare ctre rezolvarea problemelor_______ Descriptivitate ______________ Total ______________ 18 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70

Spontaneitate ntrebarea 20 ______________ ntrebarea 22 ______________ ntrebarea 24 ______________ Sub-total ______________ Orientare ctre rezolvarea problemelor ntrebarea 26 ______________ ntrebarea 28 ______________ ntrebarea 30 ______________ Sub-total ______________ Descriptivitate ntrebarea 32 ______________ ntrebarea 34 ______________ ntrebarea 36 ______________ Sub-total ______________

75

80

85

90

Suportiv--------------Suportiv catre Neutru--------------Neutru catre Defensiv---------------Defensiv

Caracteristicile climatului defensiv Evaluare Supervizarea este critic i inchizitorial i nu va accepta explicaii de la subordonai. Control Supervizorul conduce autoritar i ncearc s schimbe ali oameni. Strategie Supervizorul i manipuleaz subordonaii i adeseori

136

interpreteaz greit, ntoarce sau distorsioneaz ceea ce se spune. Neutralitate Supervizorul ofer susinere personal minim i rmne distant fa de problemele i conflictele personale ale angajailor. Superioritate Supervizorul amintete constant angajailor cine e eful, supravegheaz ndeaproape munca i i face pe angajai s se simt nepotrivii. Siguran Supervizorul este dogmatic i nu e dispus s admit greeli. Caracteristicile climatului suportiv Flexibilitate Supervizorul permite flexibilitate, experimentare i creativitate. Empatie Supervizorul ncearc s neleag i ascult problemele angajailor, respect sentimentele i valorile angajailor. Egalitate Supervizorul nu ncearc s-i fac angajaii s se simt inferiori, nu i folosete poziia pentru a controla situaiile i respect poziiile celorlali. Spontaneitate Maniera de comunicare a supervizorului e direct i lipsit de motivaii ascunse. Ideile pot fi liber exprimate. Orientarea ctre rezolvarea problemelor Supervizorul definete problemele mai degrab dect s ofere direct soluii, este deschis la discuii pentru rezolvarea problemelor comune, nu insist s fie toi angajaii de acord. Descriptivitate Maniera de comunicare a supervizorului este clar, descrie corect situaiile i i prezint propria percepie fr a se subnelege nevoia de schimbare.

137

ANEXA 8. Procesul de planificare strategic

Obiective de comunicare Mesaje cheie / mobilizatoare Publicuri int Metode/canale de comunicare Ce vrem s ob inem? Ce vrem s spunem? Cui ne adres m? Care sunt cele mai bune c i prin care putem s ne spunem mesajele? Cum o spunem? Cine / ce poate ajuta? C nd vom ncepe i finaliza? Cnf facem fiecare activitate? Cum vom ti dac am avut succes?

Tactici Resurse/comunicatori Cadru temporal / calendar Evaluare

138

ANEXA 8. Obiectivele de comunicare

OBIECTIV AIDA Cognitiv A Atitudinal ID PUBLIC nu cunoate proiectul cunoate, dar nu simpatizeaz proiectul nu l convinge cunoate, simpatizeaz proiectul, dar nu e dispus s fac ceva pt acesta TIP COMUNICARE INFORMARE CREATIVITATE INFLUENARE SEDUCIE ARGUMENTARE MOTIVARE NELEGEREA OBIECTIVULUI ADEZIUNE LA SOLUIILE OPERAIONALE

Comportamental A

139

ANEXA 9. Strategii de comunicare tipuri de activiti

INACTIVITATEA STRATEGIC 1. Nu faci nimic decizia ca, n anumite circumstane, cel mai potrivit rspuns este s nu acionezi. ACTIVITI DE DISEMINARE A INFORMAIEI 2. Programe de informare public 3. Conferina de pres 4. Lobby 5. Promovarea personalitilor, turneul purttorilor de cuvnt 6. Biroul purttorilor de cuvant 7. Corectarea informaiilor greite 8. Standuri/ expoziii/ evenimente informative ACTIVITI DE TIP EVENIMENT 9. Evenimente naturale, pozitive sau negative 10. Celebrri, aniversri, zile naionale, zile organizaionale 11. Evenimente dedicate media 12. Concursuri, competiii ACTIVITI PROMOIONALE 13. Activiti legate de pia i consumatori 14. Demonstraii/ dramatizri 15. Fund-raising 16. Descoperiri tiinifice 17. Activiti de responsabilizare social ACTIVITI ORGANIZAIONALE 18. nfiinarea unei organizaii 14. Construirea de coaliii 15. ntlniri, convenii, seminarii 16. Lobby indirect (legislativ) 17. Negocierea i soluionarea conflictelor

140

ANEXA 10. Diagrama GANTT exemplu

Etape i activiti ntlniri i management ntlniri echipa de proiect ntlniri cu partenerii Relaii mass-media Comunicate de pres Media tour Tiprituri Afie i brouri Newsletter Comunicare electronic Pagina web E-mailing 6 Jan 13 Jan 20 Jan 27 Jan

141

BIBLIOGRAFIE
1. ABRIC, Jean-Claude, Psihologia comunicrii. Teorii i metode, Polirom, Iai, 2002 2. ANDR, Cristophe, LELORD, Franois, Cum s ne purtm cu personalitile dificile, Editura Trei, 2003 3. BERNAYS, Edward L., Cristalizarea opiniei publice, Comunicare.ro, 2003 4. BERNE, Eric, Games People Play, New York, Grove Press, 1964 5. * COMAN, Cristina, Relaii Publice. Principii i strategii, Polirom, Iai, 2001 6. CHELCEA, Septimiu (coord.), Psihosociologie. Teorie i aplicaii, Editura Economic, Bucureti, 2006 7. CHELCEA, Septimiu, Comunicarea nonverbal: gesturile i postura, Comunicare.ro, 2005 8. DAGENAIS, Bernard, Campania de relaii publice, Polirom, Bucureti, 2003 9. DE LASSUS, RENE, Analiza tranzacional, Teora, 2005 10. DETEAN, Daniela, CAZANCIUC, Robert, Relaii publice i comunicare. Ghid practic pentru grefieri 11. DINU, Mihai, Comunicarea, Editura tiinific, Bucureti, 1997 12. DRGAN, Ioan, Paradigme ale comunicrii de mas, ansa, Bucureti, 1996 13. GOFFMAN, Erving, Viaa cotidian ca spectacol, Comunicare.ro, Bucureti, 2003 14. GOLEMAN, Daniel, Inteligena emoional, Curtea Veche, Bucureti, 2001 15. LACOMBE, Fabrice, Rezolvarea dificultilor de comunicare, Polirom, 2005 16. MUCHELLI, Alex, Arta de a influena, Polirom, Bucureti, 2002 17. NECULAU, Adrian, STOICA-CONSTANTIN, Anca (coordonatori), Psihosociologia rezolvrii conflictului, Polirom, 1998 18. NEWSOM, Doug, TURK, Judy VanSlyke, KRUCKEBERG, Dean, Totul despre relaiile publice, Polirom, Iai, 2003 19. MCQUAIL, Denis, WINDAHL, Sven, Modele ale comunicrii pentru studiul comunicrii de mas, Comunicare.ro, Bucureti, 2004 20. RAMONET, Ignacio, Tirania comunicrii, Doina, Bucureti, 2000 21. ROGOJINARU, Adela, Relaii publice. Fundamente interdisciplinare, Tritonic, Bucureti, 2005 22. ROVENA-FRUMUANI , Daniela (coordonator); BOICU, Ruxandra , BRANEA, Roxana, FCA, Silvia, GHICA, Elena Miruna , OANCEA,
142

Giliola , Ipostaze discursive, Editura Universitii din Bucureti, 2009 23. VAN CUILENBURG, J. J., O. SCHOLTEN, G.W. NOOMEN, tiina comunicrii, Humanitas, Bucureti, 1998 24. WEST, Michael A., Lucrul n echip. Lecii practice, Polirom, Bucureti, 2005

143

144