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CUSTOMER SERVICE

Case Study:

ALVO - TECNOLOGIAS DE INFORMAO

Processos Estratgia de Customer Service e Alinhamento de Sistemas de Informao MBA em Sistemas de Informao e Empreendedorismo
Ricardo Cardoso Marco Figueiredo Fernando Carreiro

AGENDA
o o o o o o o o o o APRESENTAO DA EMPRESA SERVIO DE CLIENTES INTRODUO CANAIS DE COMUNICAO CLIENTES RECRUTAMENTO OBJECTIVOS POLITICA DE OUTSOURCING METODOLOGIAS CONTROLO E AFERIO DE RESULTADOS MELHORIA CONTINUA

UM POUCO SOBRE A ALVO


MISSO
A misso da Alvo ser a empresa portuguesa por excelncia no mercado empresarial do software de gesto e tecnologias de informao, indispensvel para o sucesso dos seus clientes, superando as suas expectativas atravs de servios inovadores, garantindo a valorizao de cada colaborador e a maximizao do valor para os investidores.

SATISFAO DE CLIENTES
SATISFAO DOS CLIENTES
A Satisfao de Clientes levada muito a srio. A TNS Prognostics monitoriza continuamente a nossa performance.

ISO 9001
Em 2011, os nossos processos foram certificados pela APCER de acordo com a norma ISO 9001.

ANLISE SWOT
Melhoria Servios prestados Reconhecimento da marca Fidelizao de Clientes Avaliao dos Servios Investimento Tecnolgico

Tempo de formao dos operadores

Crescimento do negcio

Concorrentes directos j tm oferta idntica

Fidelizao dos clientes


Novo canal de vendas Social Networking

Situao Econmica
Falta de Reconhecimento pelos Clientes

ESTRATGIA DE SERVIO A CLIENTES


Pacote de Servios a prestar aos Clientes; Segmentao desses mesmos Servios;

Canais atravs dos quais pretendem prestar os referidos Servios;


Objetivos atravs de KPIs / SLAs; Correspondentes Poltica de Outsourcing.

SERVIOS DISPONIBILIZADOS

Servios de Apoio a Clientes Suporte Tcnico ERP; Suporte Tcnico Hardware/redes; Disponibilizao de Software e aplicativos aos clientes; Disponibilizao de Licenas; Faturao; Reclamaes;

SEGMENTAO
Os servios oferecidos esto segmentados consoante os nveis de servios definidos:
Connect PMEs; Corporate Grandes empresas; Net Rescue Hardware/redes.

CANAIS DE COMUNICAO
A Alvo disponibilizava vrios canais de comunicao ao seus clientes:

Email suporte@alvo.com
Telefone 800789789 rea reservado Cliente www.alvo.com Chat (em desenvolvimento) Presencialmente

Redes Sociais
SMS

CLIENTES / FANS / AMIGOS (SOCIAL CRM)

CLIENTES / FANS / AMIGOS (SOCIAL CRM)

Fonte: In Par Slides "Estratgia de Customer Service - 03"

CLIENTES / FANS / AMIGOS (SOCIAL CRM)

CLIENTES / FANS / AMIGOS (SOCIAL CRM)

O canal e as redes socais so usados de modo a aumentar a proactividade e de evitar chamadas desnecessrias, disponibilizando aos clientes novos canais de comunicao

AGRADAR OS NOSSOS CLIENTES


Fonte: the Nielsen Company - Slides "Estratgia de Customer Service - 01"

AGRADAR OS NOSSOS CLIENTES


rea Reservada para clientes no prprio site da Alvo:

AGRADAR OS NOSSOS CLIENTES


Muhammad Yousuf Mirza Customer Service Presentation

OS COLABORADORES DA ALVO SO OS ASSETS COM MAIS VALOR DENTRO DA EMPRESA. ELES TEM O PODER DE AGRADAR OS NOSSOS CLIENTES E TRAZER NOVOS CLIENTES

COMO RECRUTAMOS
VALORES E ATITUDES
BAIXO ALTO ALTO

Possvel ser moldvel? Aberta a mudanas comportamento?

Recrutar

CONHECIMENTO

No recrutar

O nivel de conhecimento em falta possvel ser completado com formaes?

BAIXO

OBJETIVOS DE PERFORMANCE
A Alvo tem o compromisso com os clientes de cumprir os tempos de resposta pelo qual disponibiliza no seu site esse compromisso.
24h/48h em caso de ser relativo ao ERP

2h em caso de ser relativo a Hardware/redes

Tempo de atendimento da 1 chamada <10 segundos Grau de servio > 90%

OBJETIVOS DE PERFORMANCE
A Alvo tem o compromisso com os clientes de manter um grau de satisfao mximo:
95% dos clientes esto satisfeitos ou muito satisfeitos com o apoio ao cliente da Alvo

POLITCA DE OUTSOURCING
A Alvo efetuou um estudo de custo beneficio de passar alguns servios de apoio a cliente para Outsourcing:
1 Linha Outsourcing 2 Linha ERP Interno 2 Linha Hardware/redes Interno

Devido a dimenso da equipa de 1 Linha (4 pessoas) e outras funes que se podem atribuir a equipa a mesma mantem-se interna.

Quanto as equipas de 2 Linha devido a especificidade e proximidade junto do cliente a mesma mantem-se interna.

METODOLOGIA DE GESTO DA PROCURA


Metodologia de identificao dos Motivos de Contactos;
Metodologia / Iniciativas de eliminao de Contactos Desnecessrios; Metodologia / Iniciativas de automatizao de servios de SelfService; Metodologia / Iniciativas de Proatividade na relao com o Cliente; Metodologia de Controlo e aferio de Resultados.

METODOLOGIA DE GESTO DA PROCURA


Para conseguir manter uma metodologia de gesto da procura a Alvo recorre a um CRM prprio no qual consegue obter os dados necessrio: Motivos de contato, Tempos de resoluo, Taxas de resoluo e reincidncias, Origem dos pedidos, Origem dos contatos comerciais,

Assim ir tambm ajudar na melhoria continua do servio

MOTIVOS DE CONTATO
Os motivos de Contato foram divididos em 6 reas macro:
ERP, Microsoft, Hardware, Produtos Alvo, Reclamaes, Faturao.

Sendo os mesmos subdivididos em reas especificas, por exemplo no ERP foram divididos pelos mdulos da aplicao muito na ordem do ITIL:
Logstica, RH, Contabilidade.

MOTIVOS DE CONTATO
Todos os motivos de contato esto no ultimo nvel divididos por(expeto reclamaes e faturao): Duvidas, Erros, Sugestes.
Podendo os contatos serem catalogados em: Urgente, Normal, Baixo.

AES DE ELIMINAO DE CONTACTOS DESNECESSRIOS


A Alvo usa os dados relativos aos Motivos de contato para analisar o motivo e origem para que possa eliminar/evitar os contatos desnecessrios: rea reservada: Controlo de faturao, Controlo dos pedidos de suporte, Gestor de conta, Download de Ficheiros auxiliares, Download de licenciamento.
Disponibilizao de informao nas redes Sociais,

CRM atravs de envio de emails para os clientes com o compromisso dos tcnicos.

AES DE PRO-ATIVIDADE
As aes de Pro-atividade efetuadas pela Alvo so de diferentes gneros:
Mailing sempre que h uma alterao legal ou de software informam todos os clientes da alterao Redes Sociais Youtube Facebook Twitter Google + Newsletter Service Desk Site atravs de disponibilizao de documentao

AUTOMATIZAO DE SERVIOS DE SELFSERVICE


A exemplo das aes de eliminao dos contatos desnecessrios para os servios de self service foi disponibilizado: rea reservada: Controlo de faturao, Controlo dos pedidos de suporte, Gestor de conta, Download de Ficheiros auxiliares, Download de licenciamento. Todas estas aes so revistas trimestralmente e efetuado um plano de aes para o trimestre seguinte e sempre com um plano de contingncia. As aes so definidas tendo em conta o fluxo chamadas existentes, tendo em conta os motivos de contato e as alteraes legais existentes

CONTROLO E AFERIO DE RESULTADOS


Para que se possa ter resultados confiveis necessrio controlar e medir e desse modo foram criados vrios dashboards tendo em conta o anteriormente definido: Atendimento, Pools, Numero de incidentes por motivo, Reclamaes, Tarefas abertas, . Estas mtricas iro ajudar na medio do nvel de servio bem como na melhoria continua.

CONTROLO E AFERIO DE RESULTADOS


Todos os membros da equipa tem KPIs tendo em conta a funo, logo com mtricas diferentes: Existem KPIs:
1 Linha 2 Linha Suporte externo

Nos KPIs de 2 Linha so avaliados os seguintes pontos:


Comunicacional; Expectativas do cliente; Tcnicas; Fidelizao; Tempos de resoluo.

Os primeiros so obtidos atravs de inquritos e o ultimo medido atravs do CRM.

PROCESSO DE MELHORIA CONTINUA


- Mtricas da Atividade
Contactos Repetidos Reclamaes sobre o Customer Service Rapidez no atendimento Taxa de resoluo

Customer Feedback Satisfao dos clientes


Reporting da Atividade Grupo de anlise de melhoria Cliente mistrio Audio de Chamadas Formao dos Colaboradores

ISO 9001
Em 2011, os nossos processos foram certificados pela APCER de acordo com a norma ISO 9001. Processos relacionados com o suporte apenas tiveram 2 oportunidades de melhoria.

Plano de aes

CONDUZA O SEU NEGCIO COM SEGURANA