PROF. JALBER RELAES PBLICAS, pg.

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RELAES PBLICAS
1. tica na Administrao Pblica C!di"o d# tica Pro$issional do S#r%idor Pblico Ci%il do Pod#r E&#c'ti%o (#d#ral )#cr#to n.* 1.1+1,-.. Introd'o ao C!di"o d# /tica Pro$issional dos S#r%idor#s Ci%is do Pod#r E&#c'ti%o (#d#ral 1.1 Introd'o Alguns editais de concurso pblico para cargos lotados na Administrao Federal exigem conhecimento prvio do cdigo de tica Profissional de seu pessoal administrativo civil (por ue os militares t!m seu prprio regimento interno nos cdigos de conduta militar de cada ramo das armas " #xrcito$ %arinha e Aeron&utica'( #ssas regras foram baixadas atravs do )ecreto *+ ,(,-,$ de .. de /unho ,001$ ue aprovou o C!di"o d# tica Pro$issional do S#r%idor Pblico Ci%il do Pod#r E&#c'ti%o (#d#ral. Por iniciativa do Poder #xecutivo Federal foram institu2das as regras de disciplina tica e moral do funcionalismo e$ para ue essas regras fossem aplicadas na administrao$ o prprio texto do decreto determina ue se criem$ imediatamente$ em todos os rgos da administrao federal$ 3omiss4es de tica$ formadas por funcion&rios designados para este fim( #ssas comiss4es so integradas por tr!s servidores (administrao direta' ou empregados (administrao indireta e empresas pblicas federais' titulares de cargo efetivo ou emprego permanente " vale di5er$ somente funcion&rios efetivados por concurso pblico podem integrar essas comiss4es( 6 texto do decreto curso e somente institui o 3digo de tica Profissional$ pois seu texto propriamente dito est& contido no Anexo do decreto( dividido em dois cap2tulos e tr!s se4es( *o primeiro cap2tulo$ constam as se4es sobre R#"ras )#ontol!"icas (princ2pios de tica profissional'7 )#%#r#s do S#r%idor Pblico e 0#da1#s (proibi4es' ao S#r%idor Pblico. 6 segundo cap2tulo versa especificamente sobre a constituio e funcionamento das Comiss1#s d# tica. 1.2 R#"ras )#ontol!"icas *o 8mbito de interesse de nossa preparao$ a Deontologia pode ser definida como o estudo das regras de disciplina tica ue regulamentam o exerc2cio de uma determinada profisso( 9&rias categorias profissionais cu/o exerc2cio da profisso regulamentado por lei federal (como os mdicos$ advogados$ contadores$ enfermeiros$ engenheiros$ etc(' t!m o exerc2cio de suas fun4es profissionais disciplinados uanto : tica de suas profiss4es( A ci!ncia ue estuda a aplicao dessas regras se chama )eontologia( 6 poder #xecutivo Federal instituiu as regras a serem aplicadas no exerc2cio da funo pblica$ aplicando;se a todos os servidores e empregados civis da <nio( =egundo o 3digo$ os princ2pios deontolgicos a serem protegidos e ue fundamentam a tica profissional do servidor so> A di"nidad# Revelando aqui o respeito dignidade humana A noo de comportamento compatvel com o exerccio das funes e do cargo que ocupa na administrao

3 4#lo A #$ic5cia Ea consci6ncia dos 7rinc87ios morais

O cuidado com a coisa e com a imagem da coisa p lica A usca pela efici!ncia de seus atos" tornando efica# o ato administrativo $reservao dos princpios gerais da moral e dos ons costumes%

3 d#coro

#stes princ2pios devem ser respeitados pelo funcion&rio estando ou no no exerc2cio da funo pblica$ pois a sua conduta como cidado refletir& no seu papel social como servidor da administrao pblica( =egundo o 3digo em estudo ? O servidor p lico no poder& 'amais despre#ar o elemento (tico de sua conduta% Assim" no ter& que decidir somente entre o legal e o ilegal" o 'usto e o in'usto" o conveniente e o inconveniente" o oportuno e o inoportuno" mas principalmente entre o honesto e o desonesto)$ sempre de acordo com a @ei e com a 3onstituio Federal( 3omo o fundamento e finalidade do servio pblico o bem comum$ a moralidade da Administrao $ lica no se limita distino entre o em e o mal" devendo ser acrescida da id(ia de que o fim ( sempre o em comum( Assim$ ato administrativo somente se convalida se respeitados esses princ2pios ticos( 3om exceo dos casos em ue a lei determina sigilo administrativo (segurana nacional$ investigao criminal$ segredo de /ustia$ por exemplo'$ os atos dos servidores$ uando no exerc2cio de suas fun4es$ so eminentemente pblicos e s se do por conclu2dos uando revestidos dessa publicidade (dar;se conhecimento ao pblico' constitui requisito de efic&cia e moralidade" ense'ando sua omisso comprometimento (tico contra o em comum" imput&vel a quem a negar( um princ2pio cl&ssico constitucional ue toda pessoa tenha direito verdade( Assim$ o servidor no pode omitir ou falsear$ mesmo ue contrarie os interesses da pessoa interessada ou da Administrao em ue atua( Por outro lado$ a cortesia$ a boa vontade$ o cuidado e o tempo dedicados ao servio pblico devem caracteri5ar plenamente o esforo pela disciplina( Aratar mal uma pessoa ue precisa ser atendida (e ue cumpre suas obriga4es com o #stado' constitui dano moral( Aambm contra o bem pblico$ constitui dano a conduta ue resulte em deteriorao$ por descuido ou m& vontade( A demora no atendimento ou na apresentao de soluo a problemas ue so de sua responsabilidade$ permitindo a formao de longas filas $ ou qualquer outra esp(cie de atraso na prestao do servio $ alm de atitude contra a tica ou$ tambm constitui grave dano moral aos usu&rios dos servios p licos ( A assiduidade e o compromisso com sua produo individual na repartio em ue presta servio obrigao tica$ de acordo como o 3digo em estudo( As aus!ncias in/ustificadas do servidor de seu local de trabalho so fator de desmorali#ao do servio p lico" o que quase sempre condu# desordem nas relaes humanas(

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1.9 Princi7ais d#%#r#s do s#r%idor 7blico Alm da ueles deveres contidos na legislao espec2fica (@ei B(,,.$ #statuto dos =ervidores 3ivis'$ o cdigo em estudo discrimina o ue chama de deveres fundamentais: o' s#;a: <'# s#r%#m como bas# dos 7rinc87ios da /tica # do com7ortam#nto d#s#;ado. So #l#s *ignifica empenhar+se para )#s#m7#n=ar: a que cumpra as t#m7o: as determinaes dentro dos atrib'i1#s do pra#os fixados e com car"o... ra#oa ilidade administrativa E&#rc#r s'as atrib'i1#s com , o princpio da efic&cia%%% ra7id#4: 7#r$#io # r#ndim#nto... *er honesto" sem desvio de S#r 7robo: r#to: condutas" de confiana e l#al # ;'sto: agir com senso de 'ustia% >amais r#tardar -elar pela clare#a e <'al<'#r pontualidade na prestao 7r#stao d# de contas do que ( p lico contas ?ratar .er o cuidado de preservar a c'idadosam#nt# dignidade e o respeito os 's'5rios dos pessoa humana s#r%ios ?#r consci6ncia d# <'# s#' Agir sempre dentro dos trabal=o / r#"ido princpios e fundamentos 7or 7rinc87ios deste /0digo /ticos Atender sempre com S#r cort6s: t#r gentile#a" educao e oa 'rbanidad#: vontade" com ateno dis7onibilidad# # especial s dificuldades e at#no defici!ncias dos assistidos O edecer a ordens" sem se ?#r r#s7#ito @ vincular a su servi!ncias =i#rar<'ia pessoais ou oportunistas R#sistir a todas as 7r#ss1#s 1anter+se inerte a qualquer <'# %is#m obt#r tipo de vinculao contr&ria <'ais<'#r ao interesse p lico e $a%or#s: b#n#ss#s pro idade do cargo% o' %anta"#ns ind#%idas A#lar 7#las #&i"6ncias 1esmo em estado de greve #s7#c8$icas da decretada" cuidar para que d#$#sa da %ida # os servios classificados da s#"'rana como essenciais se'am col#ti%a prestados S#r ass8d'o # $r#<B#nt# ao s#r%io Com'nicar im#diatam#nt# todo # <'al<'#r ato o' $ato contr5rio ao int#r#ss# 7blico /omprometer+se com a pontualidade e freq2!ncia Cant#r lim7o # #m 7#r$#ita ord#m o local d# trabal=o Partici7ar dos mo%im#ntos # #st'dos <'# s# r#lacion#m com a m#l=oria do #&#rc8cio d# s'as $'n1#s 0#stim#ntas ad#<'adas ao #&#rc8cio da $'no Cant#rDs# at'ali4ado com as instr'1#s: as normas d# s#r%io # a l#"islao C'm7rir as tar#$as d# s#' car"o o' $'no com crit/rio: s#"'rana # ra7id#4 (acilitar $iscali4ao a Organi#ao e asseio no am iente de tra alho

$articipar e interessar+se por cursos de aperfeioamento e especiali#ao no seu setor de tra alho

3estir+se de acordo com o am iente e o cargo que exerce $rocurar se informar permanentemente quanto s instrues de servio" modificaes de regras" leis pertinentes" etc%

, o mesmo princpio da efic&cia e efici!ncia

, dever de todos os cidados e ao funcion&rio ( princpio (tico profissional 4vitando exageros" desperdcios e 5mordomias)

E&#rc#r com #strita mod#rao as 7r#rro"ati%as $'ncionais Abst#rDs# d# #&#rc#r s'a $'no: 7od#r o' a'toridad# com $inalidad# #stran=a ao int#r#ss# 7blico )i%'l"ar # in$ormar a todos os int#"rant#s da s'a class# sobr# a #&ist6ncia d#st# C!di"o d# tica

6o se valer do cargo ou funo para o ter vantagens pessoais ou pressionar as pessoas" etc%

/ola orar na divulgao destes princpios (ticos" tidos como deveres funcionais

Responsa ili#ar+se pela denncia de irregularidades em seu setor

1.. 0#da1#s ao s#r%idor 7blico #m sentido /ur2dico$ vedar significa proibir$ impedir alguma pr&tica inade uada ou indese/&vel( =egundo esses princ2pios ticos estudados$ ? vedado ao servidor pblicoC> ,( Favorecer;se do cargo para obter vantagens il2citas7 .( Pre/udicar de ual uer forma a reputao de seus subordinados7 D( =er solid&rio em coniv!ncias pessoais ue constituam infrao a este 3digo7 1( Fa5er uso de artif2cios para atrasar ou criar empecilhos ao exerc2cio do direito de outras pessoas7 E( *o fa5er uso de recursos tcnicos e cient2ficos no exerc2cio da funo ue este/am ao seu alcance7

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F( 9iabili5ar danos causados ao servio pblico vinculados a interesses pessoais7 -( 9incular$ de ual uer maneira$ sua prestao funcional a pagamentos ou vantagens pessoais estranhos : administrao pblica7 B( Alterar ou faltar com a verdade no contedo de documentos sob sua responsabilidade7 0( Faltar com a verdade ou dissimular o atendimento e a prestao de servio pblico7 ,G( )eterminar subordinados a atendimento de seus interesses pessoais7 ,,( Hetirar$ mesmo sem inteno de apropriar;se$ ob/etos e documentos pertencentes : administrao pblica7 ,.( Hevelar ou fa5er uso de informa4es confiadas ao seu cargo ou funo em seu benef2cio ou de outras pessoas7 ,D( #mbriague5 habitual7 ,1( 3olaborar com iniciativas ue atentem contra a moral$ honestidade$ dignidade humana$ etc(7 ,E( #xercer ou envolver;se com atividades antiticas7 1.E Comiss1#s d# /tica Para a investigao dos desvios de conduta moral e tica dos funcion&rios e a aplicao desses artigos$ criada$ em cada rgo da administrao pblica federal$ uma 3omisso de tica$ respons&vel pelo processo administrativo ue se formar& para tac finalidade( Aambm tem essa comisso a incumb!ncia de orientar e aconselhar so re a (tica profissional do servidor" no tratamento com as pessoas e com o patrim7nio p lico" competindo+lhe conhecer concretamente de imputao ou de procedimento susceptvel de censura% ela tambm encarregada de providenciar os procedimentos de an&lise de merecimento de promo4es verticais dos funcion&rios$ uando baseados na conduta tica dos interessados> 8 /omisso de ,tica incum e fornecer" aos organismos encarregados da execuo do quadro de carreira dos servidores" os registros so re sua conduta (tica" para o efeito de instruir e fundamentar promoes( Apesar da 3omisso ser integrada impreterivelmente por funcion&rios de carreira (admitidos por concurso pblico'$ sua incumb!ncia atinge a todos os servidores vinculados : administrao$ desde ue prestem servios de nature5a permanente$ tempor&ria ou excepcional$ ainda ue sem retribuio financeira$ ligados direta ou indiretamente a ual uer rgo do poder estatal$ como as autar uias$ as funda4es pblicas$ as entidades paraestatais$ as empresas pblicas e as sociedades de economia mista$ ou ainda em ual uer setor onde prevalea o interesse do #stado( 1.F A "#sto da /tica nas #m7r#sas 7blicas # 7ri%adas. 1.F.1 Comiss1#s d# /tica Para a investigao dos desvios de conduta moral e tica dos funcion&rios e a aplicao desses artigos$ criada$ em cada rgo da administrao pblica federal$ uma 3omisso de tica$ respons&vel pelo processo administrativo ue se formar& para tac finalidade( Aambm tem essa comisso a incumb!ncia de orientar e aconselhar so re a (tica profissional do servidor" no tratamento com as pessoas e com o patrim7nio p lico" competindo+lhe conhecer concretamente de imputao ou de procedimento susceptvel de censura% ela tambm encarregada de providenciar os procedimentos de an&lise de merecimento de promo4es verticais dos funcion&rios$ uando baseados na conduta tica dos interessados> 8 /omisso de ,tica incum e fornecer" aos organismos encarregados da execuo do quadro de carreira dos servidores" os registros so re sua conduta (tica" para o efeito de instruir e fundamentar promoes( Apesar da 3omisso ser integrada impreterivelmente por funcion&rios de carreira (admitidos por concurso pblico'$ sua incumb!ncia atinge a todos os servidores vinculados : administrao$ desde ue prestem servios de nature5a permanente$ tempor&ria ou excepcional$ ainda ue sem retribuio financeira$ ligados direta ou indiretamente a ual uer rgo do poder estatal$ como as autar uias$ as funda4es pblicas$ as entidades paraestatais$ as empresas pblicas e as sociedades de economia mista$ ou ainda em ual uer setor onde prevalea o interesse do #stado( 1.+ Con$lito d# int#r#ss#s A ui se fala do confronto do interesse coletivo (finalidade do servio pblico' com os direitos dos particulares (cidados titulares do direito ao atendimento'( 3omo vimos$ dever tico da instituio a satisfao dos interesses dos atendidos( *o caso do sistema banc&rio nacional$ foi institu2da toda uma legislao espec2fica para regulamentar esse relacionamento( Iuanto : acessibilidade de pessoas portadoras de necessidades especiais$ idosos e demais casos semelhantes$ h& uma legislao especial$ inclu2da no edital desse concurso como contedo a ser estudado( Assim$ o conflito de interesses regulamentado$ bem como os relacionamentos entre institui4es banc&rias e atendidos$ primeiro$ pelos princ2pios ticos institu2dos pelo )ecreto ,(,-,J01$ depois$ pelos regulamentos internos de cada instituio ou rgo pblico( *o caso da 3aixa #conKmica Federal$ o banco tem seu prprio regulamento tico( 1.G tica # r#s7onsabilidad# social A uesto da responsabilidade na prestao de servios pblicos no pode ser vista apenas pelo seu aspecto social (de relev8ncia para a sociedade como um todo'$ devido ao fato de ue a prestabilidade se d& em dois 8mbitos> um coletivo (e por isso social' e outro individual (particular$ ue di5 respeito ao cidado atendido'( 6s princ2pios da tica no servio pblico so os mesmos nos dois casos$ mas o tratamento do problema e sua soluo t!m enfo ues diferentes$ devido ao seu alcance( A ui$ se deve enfati5ar o 8mbito particular$ devido :s especifica4es do cargo a ue se destina o edital( %as$ necess&rio compreender;se como um todo a uesto da organi5ao (do banco'( 3omo instituio banc&ria do setor pblico e empresa$ ao mesmo tempo$ a 3#F t!m sob sua gide de responsabilidade a boa imagem pblica e privada( Assim$ todos os fundamentos ticos /& mencionados norteiam a organi5ao banc&ria$ uais se/am a ueles voltados : satisfao do cliente$ como atendido ou assistido no setor(

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1.G.1 R#s7onsabilidad#s dos s#r%idor#s 7blicos #n uanto setor pblico$ a empresa pblica se vale do servio pblico ue prestam seus funcion&rios( #nto$ est& subordinada a sua prestabilidade :s determina4es legais ue regem a conduta tica dos servidores pblicos em geral( #specificamente$ no ue di5 respeito aos danos (morais e materiais' causados tanto aos cofres pblicos$ uanto aos cidados ue procuram o servio banc&rio$ o servidor de empresa pblica (caso da 3#F' responde individualmente pelos pre/u25os causados a estas duas personalidades (patrimKnio pblico e cidados'( =o os casos de improbidade administrativa$ falta de urbanidade$ nepotismo$ peculato$ apropriao indevida de bens$ etc( 9e/amos os casos mais importantes para esse concurso( 1.G.2 Im7robidad# Administrati%a o comportamento do servidor ue implica em obter vantagens (valores$ bens$ crditos$ favores de terceiros$ etc(' devido ao exerc2cio do cargo ou funo pblica( 6s atos de improbidade administrativa importaro na suspenso dos direitos pol2ticos$ a perda da funo pblica$ a indisponibilidade dos bens e o ressarcimento ao er&rio$ na forma e gradao previstas em lei$ =#% PH#L<MN6 )A AOP6 P#*A@ 3AQM9#@( A improbidade implica em responsabilidade do servidor envolvido e esta pode ser classificada de duas formas( 1.G.9 R#s7onsabilidad# ob;#ti%a *estes casos$ as pessoas /ur2dicas de )ireito Pblico (entidades e empresas pblicas'$ assim como as empresas e sociedades privadas prestadoras de servios pblicos respondero pelos danos ue seus agentes$ nessa ualidade$ causarem a terceiros( 1.G.. R#s7onsabilidad# s'b;#ti%a Rndependentemente dos efeitos da responsabilidade ob/etiva$ fica assegurado o direito a entidades e empresas pblicas$ assim como as empresas e sociedades privadas prestadoras de servios pblicos$ de ao indeni5atria contra o respons&vel$ nos casos d# dolo o' c'l7a. ue$ se a administrao pblica (empresa ou rgo' for condenada a indeni5ar o terceiro pre/udicado$ custear& a reparao do dano$ mas ter& direito de exercer contra o funcion&rio faltoso$ a exig!ncia de reaver os valores gastos na reparao( 1.- At#ndim#nto 6s princ2pios ticos ue regem o atendimento ao pblico so os mesmos /& mencionados( %as uanto ao atendimento a portadores de necessidades especiais e idosos$ a legislao determina tratamento diferenciado$ fundamentado na 3onstituio Federal$ uando esta protege acessibilidade aos desiguais nos atendimentos pblicos( #ssa legislao est& inclu2da no contedo deste edital e merece ateno especial( )ECRE?3 H* 1.1+1: )E 22 )E >IHJ3 )E 1--. Aprova o 3digo de tica Profissional do =ervidor Pblico 3ivil do Poder #xecutivo Federal( K PRESI)EH?E )A REPBLICA$ no uso das atribui4es ue lhe confere o art( B1$ incisos R9 e 9R$ e ainda tendo em vista o disposto no art( D- da 3onstituio$ bem como nos arts( ,,F e ,,- da @ei nS B(,,.$ de ,, de de5embro de ,00G$ e nos arts( ,G$ ,, e ,. da @ei nS B(1.0$ de . de /unho de ,00.$ )ECRE?A Art( ,S Fica aprovado o 3digo de tica Profissional do =ervidor Pblico 3ivil do Poder #xecutivo Federal$ ue com este baixa( Art( .S 6s rgos e entidades da Administrao Pblica Federal direta e indireta implementaro$ em sessenta dias$ as provid!ncias necess&rias : plena vig!ncia do 3digo de tica$ inclusive mediante a 3onstituio da respectiva 3omisso de tica$ integrada por tr!s servidores ou empregados titulares de cargo efetivo ou emprego permanente( Par&grafo nico( A constituio da 3omisso de tica ser& comunicada : =ecretaria da Administrao Federal da Presid!ncia da Hepblica$ com a indicao dos respectivos membros titulares e suplentes( Art( DS #ste decreto entra em vigor na data de sua publicao( Qras2lia$ .. de /unho de ,001$ ,-DS da Rndepend!ncia e ,GFS da Hepblica( RAA%AH FHA*36 Romildo /anhim #ste texto no substitui o publicado no )6< de .D(F(,001( AHEL3 C!di"o d# tica Pro$issional do S#r%idor Pblico Ci%il do Pod#r E&#c'ti%o (#d#ral CAPM?IL3 I S#o I )as R#"ras )#ontol!"icas R ; A dignidade$ o decoro$ o 5elo$ a efic&cia e a consci!ncia dos princ2pios morais so primados maiores ue devem nortear o servidor pblico$ se/a no exerc2cio do cargo ou funo$ ou fora dele$ /& ue refletir& o exerc2cio da vocao do prprio poder estatal( =eus atos$ comportamentos e atitudes sero direcionados para a preservao da honra e da tradio dos servios pblicos( RR ; 6 servidor pblico no poder& /amais despre5ar o elemento tico de sua conduta( Assim$ no ter& ue decidir somente entre o legal e o ilegal$ o /usto e o in/usto$ o conveniente e o inconveniente$ o oportuno e o inoportuno$ mas principalmente entre o honesto e o desonesto$ consoante as regras contidas no art( D-$ caput" e T 1S$ da 3onstituio Federal( RRR ; A moralidade da Administrao Pblica no se limita : distino entre o bem e o mal$ devendo ser acrescida da idia de ue o fim sempre o bem comum( 6 e uil2brio entre a legalidade e a finalidade$ na conduta do servidor pblico$ ue poder& consolidar a moralidade do ato administrativo( R9; A remunerao do servidor pblico custeada pelos tributos pagos direta ou indiretamente por todos$ at por ele prprio$ e por isso se exige$ como contrapartida$ ue a moralidade administrativa se integre no )ireito$ como elemento indissoci&vel de sua aplicao e de sua finalidade$ erigindo;se$ como conse U!ncia$ em fator de legalidade( 9 ; 6 trabalho desenvolvido pelo servidor pblico perante a comunidade deve ser entendido como acrscimo ao seu prprio bem;estar$ /& ue$ como cidado$ integrante da sociedade$ o !xito desse trabalho pode ser considerado como seu maior patrimKnio( 9R ; A funo pblica deve ser tida como exerc2cio profissional e$ portanto$ se integra na vida particular de

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cada servidor pblico( Assim$ os fatos e atos verificados na conduta do dia;a;dia em sua vida privada podero acrescer ou diminuir o seu bom conceito na vida funcional( 9RR ; =alvo os casos de segurana nacional$ investiga4es policiais ou interesse superior do #stado e da Administrao Pblica$ a serem preservados em processo previamente declarado sigiloso$ nos termos da lei$ a publicidade de ual uer ato administrativo constitui re uisito de efic&cia e moralidade$ ense/ando sua omisso comprometimento tico contra o bem comum$ imput&vel a uem a negar( 9RRR ; Aoda pessoa tem direito : verdade( 6 servidor no pode omiti;la ou false&;la$ ainda ue contr&ria aos interesses da prpria pessoa interessada ou da Administrao Pblica( *enhum #stado pode crescer ou estabili5ar;se sobre o poder corruptivo do h&bito do erro$ da opresso ou da mentira$ ue sempre ani uilam at mesmo a dignidade humana uanto mais a de uma *ao( RV ; A cortesia$ a boa vontade$ o cuidado e o tempo dedicados ao servio pblico caracteri5am o esforo pela disciplina( Aratar mal uma pessoa ue paga seus tributos direta ou indiretamente significa causar;lhe dano moral( )a mesma forma$ causar dano a ual uer bem pertencente ao patrimKnio pblico$ deteriorando; o$ por descuido ou m& vontade$ no constitui apenas uma ofensa ao e uipamento e :s instala4es ou ao #stado$ mas a todos os homens de boa vontade ue dedicaram sua intelig!ncia$ seu tempo$ suas esperanas e seus esforos para constru2;los( V ; )eixar o servidor pblico ual uer pessoa : espera de soluo ue compete ao setor em ue exera suas fun4es$ permitindo a formao de longas filas$ ou ual uer outra espcie de atraso na prestao do servio$ no caracteri5a apenas atitude contra a tica ou ato de desumanidade$ mas principalmente grave dano moral aos usu&rios dos servios pblicos( VR ; G servidor deve prestar toda a sua ateno :s ordens legais de seus superiores$ velando atentamente por seu cumprimento$ e$ assim$ evitando a conduta negligente( 6s repetidos erros$ o descaso e o acmulo de desvios tornam;se$ :s ve5es$ dif2ceis de corrigir e caracteri5am at mesmo imprud!ncia no desempenho da funo pblica( VRR ; Aoda aus!ncia in/ustificada do servidor de seu local de trabalho fator de desmorali5ao do servio pblico$ o ue uase sempre condu5 : desordem nas rela4es humanas( VRRR ; G servidor ue trabalha em harmonia com a estrutura organi5acional$ respeitando seus colegas e cada concidado$ colabora e de todos pode receber colaborao$ pois sua atividade pblica a grande oportunidade para o crescimento e o engrandecimento da *ao( S#o II )os Princi7ais )#%#r#s do S#r%idor Pblico
VR9 ; =o deveres fundamentais do servidor pblico> a' desempenhar$ a tempo$ as atribui4es do cargo$ funo ou emprego pblico de ue se/a titular7 b' exercer suas atribui4es com rapide5$ perfeio e rendimento$ pondo fim ou procurando prioritariamente resolver situa4es procrastinatrias$ principalmente diante de filas ou de ual uer outra espcie de atraso na prestao dos servios pelo setor em ue exera suas atribui4es$ com o fim de evitar dano moral ao usu&rio7

c' ser probo$ reto$ leal e /usto$ demonstrando toda a integridade do seu car&ter$ escolhendo sempre$ uando estiver diante de duas op4es$ a melhor e a mais vanta/osa para o bem comum7 d' /amais retardar ual uer prestao de contas$ condio essencial da gesto dos bens$ direitos e servios da coletividade a seu cargo7 e' tratar cuidadosamente os usu&rios dos servios aperfeioando o processo de comunicao e contato com o pblico7 f' ter consci!ncia de ue seu trabalho regido por princ2pios ticos ue se materiali5am na ade uada prestao dos servios pblicos7 g' ser cort!s$ ter urbanidade$ disponibilidade e ateno$ respeitando a capacidade e as limita4es individuais de todos os usu&rios do servio pblico$ sem ual uer espcie de preconceito ou distino de raa$ sexo$ nacionalidade$ cor$ idade$ religio$ cunho pol2tico e posio social$ abstendo;se$ dessa forma$ de causar;lhes dano moral7 h' ter respeito : hierar uia$ porm sem nenhum temor de representar contra ual uer comprometimento indevido da estrutura em ue se funda o Poder #statal7 i' resistir a todas as press4es de superiores hier&r uicos$ de contratantes$ interessados e outros ue visem obter uais uer favores$ benesses ou vantagens indevidas em decorr!ncia de a4es imorais$ ilegais ou antiticas e denunci&;las7 /' 5elar$ no exerc2cio do direito de greve$ pelas exig!ncias espec2ficas da defesa da vida e da segurana coletiva7 l' ser ass2duo e fre Uente ao servio$ na certe5a de ue sua aus!ncia provoca danos ao trabalho ordenado$ refletindo negativamente em todo o sistema7 m' comunicar imediatamente a seus superiores todo e ual uer ato ou fato contr&rio ao interesse pblico$ exigindo as provid!ncias cab2veis7 n' manter limpo e em perfeita ordem o local de trabalho$ seguindo os mtodos mais ade uados : sua organi5ao e distribuio7 o' participar dos movimentos e estudos ue se relacionem com a melhoria do exerc2cio de suas fun4es$ tendo por escopo a reali5ao do bem comum7 p' apresentar;se ao trabalho com vestimentas ade uadas ao exerc2cio da funo7 ' manter;se atuali5ado com as instru4es$ as normas de servio e a legislao pertinente ao rgo onde exerce suas fun4es7 r' cumprir$ de acordo com as normas do servio e as instru4es superiores$ as tarefas de seu cargo ou funo$ tanto uanto poss2vel$ com critrio$ segurana e rapide5$ mantendo tudo sempre em boa ordem( s' facilitar a fiscali5ao de todos atos ou servios por uem de direito7 t' exercer com estrita moderao as prerrogativas funcionais ue lhe se/am atribu2das$ abstendo;se de fa5!;lo contrariamente aos leg2timos interesses dos usu&rios do servio pblico e dos /urisdicionados administrativos7 u' abster;se$ de forma absoluta$ de exercer sua funo$ poder ou autoridade com finalidade estranha ao interesse pblico$ mesmo ue observando as formalidades legais e no cometendo ual uer violao expressa : lei7

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v' divulgar e informar a todos os integrantes da sua classe sobre a exist!ncia deste 3digo de tica$ estimulando o seu integral cumprimento( S#o III )as 0#da1#s ao S#r%idor Pblico V9 ; # vedado ao servidor pblico7 a' o uso do cargo ou funo$ facilidades$ ami5ades$ tempo$ posio e influ!ncias$ para obter ual uer favorecimento$ para si ou para outrem7 b' pre/udicar deliberadamente a reputao de outros servidores ou de cidados ue deles dependam7 c' ser$ em funo de seu esp2rito de solidariedade$ conivente com erro ou infrao a este 3digo de tica ou ao 3digo de tica de sua profisso7 d' usar de artif2cios para procrastinar ou dificultar o exerc2cio regular de direito por ual uer pessoa$ causando;lhe dano moral ou material7 e' deixar de utili5ar os avanos tcnicos e cient2ficos ao seu alcance ou do seu conhecimento para atendimento do seu mister7 f' permitir ue persegui4es$ simpatias$ antipatias$ caprichos$ paix4es ou interesses de ordem pessoal interfiram no trato com o pblico$ com os /urisdicionados administrativos ou com colegas hierar uicamente superiores ou inferiores7 g' pleitear$ solicitar$ provocar$ sugerir ou receber ual uer tipo de a/uda financeira$ gratificao$ pr!mio$ comisso$ doao ou vantagem de ual uer espcie$ para si$ familiares ou ual uer pessoa$ para o cumprimento da sua misso ou para influenciar outro servidor para o mesmo fim7 h' alterar ou deturpar o teor de documentos ue deva encaminhar para provid!ncias7 i' iludir ou tentar iludir ual uer pessoa ue necessite do atendimento em servios pblicos7 /' desviar servidor pblico para atendimento a interesse particular7 l' retirar da repartio pblica$ sem estar legalmente autori5ado$ ual uer documento$ livro ou bem pertencente ao patrimKnio pblico7 m' fa5er uso de informa4es privilegiadas obtidas no 8mbito interno de seu servio$ em benef2cio prprio$ de parentes$ de amigos ou de terceiros7 n' apresentar;se embriagado no servio ou fora dele habitualmente7 o' dar o seu concurso a ual uer instituio ue atente contra a moral$ a honestidade ou a dignidade da pessoa humana7 p' exercer atividade profissional atica ou ligar o seu nome a empreendimentos de cunho duvidoso( CAPM?IL3 II )AS C3CISSES )E ?ICA V9R ; #m todos os rgos e entidades da Administrao Pblica Federal direta$ indireta aut&r uica e fundacional$ ou em ual uer rgo ou entidade ue exera atribui4es delegadas pelo poder pblico$ dever& ser criada uma 3omisso de tica$ encarregada de orientar e aconselhar sobre a tica profissional do servidor$ no tratamento com as pessoas e com o patrimKnio pblico$ competindo;lhe conhecer concretamente de imputao ou de procedimento suscept2vel de censura( V9RR ;;( (Hevogado pelo )ecreto n+ F(G.0$ de .GG-' V9RRR ; W 3omisso de tica incumbe fornecer$ aos organismos encarregados da execuo do uadro de carreira dos servidores$ os registros sobre sua conduta tica$ para o efeito de instruir e fundamentar promo4es e para todos os demais procedimentos prprios da carreira do servidor pblico( VRV ; (Hevogado pelo )ecreto n+ F(G.0$ de .GG-' VV ; (Hevogado pelo )ecreto n+ F(G.0$ de .GG-' VVR ; (Hevogado pelo )ecreto n+ F(G.0$ de .GG-' VVRR ; A pena aplic&vel ao servidor pblico pela 3omisso de tica a de censura e sua fundamentao constar& do respectivo parecer$ assinado por todos os seus integrantes$ com ci!ncia do faltoso( VVRRR (Hevogado pelo )ecreto n+ F(G.0$ de .GG-' VVR9 ; Para fins de apurao do comprometimento tico$ entende;se por servidor pblico todo a uele ue$ por fora de lei$ contrato ou de ual uer ato /ur2dico$ preste servios de nature5a permanente$ tempor&ria ou excepcional$ ainda ue sem retribuio financeira$ desde ue ligado direta ou indiretamente a ual uer rgo do poder estatal$ como as autar uias$ as funda4es pblicas$ as entidades paraestatais$ as empresas pblicas e as sociedades de economia mista$ ou em ual uer setor onde prevalea o interesse do #stado( VV9 ; (Hevogado pelo )ecreto n+ F(G.0$ de .GG-' 2. N'alidad# no at#ndim#nto ao 7blico A ualidade no atendimento pr;re uisito de ual uer servio prestado no mercado$ tanto no setor pblico uanto no privado( A ui$ interessa ue essa ualidade este/a voltada tambm para os pr; re uisitos constitucionais do ato administrativo e dos princ2pios gerais da administrao pblica$ /& comentados nos tpicos de )ireito Administrativo e constitucional( %as tambm esto relacionados a> 2.1 Com'nicabilidad# Aanto na sua divulgao (publicidade' uanto na entrega do servio$ o ato de atendimento pblico deve ser livre de embaraos e complica4es na sua prestabilidade( )eve chegar como informao completa e efica5$ capa5 de reali5ar;se como atendimento :s necessidades a ue se prop4e satisfa5er( %as tambm pr;re uisito ligado diretamente ao comportamento do servidor ue entrega o servio$ ue dever& portar;se de maneira gentil$ ob/etiva e efica5$ na mesma proporo e com os mesmos ob/etivos no atendimento( 2.2 A7r#s#ntao A apresentao se refere ao servidor$ ue dever& estar sempre de acordo com a prestao a ue se determinou( Assim$ importante ue este/a ade uadamente tra/ado$ demonstrando higiene e organi5ao pessoal( 2.. At#no Hefere;se : atenciosidade desprendida no ato do atendimento( imprescind2vel para a concluso de efici!ncia do atendimento. 2.E Cort#sia =er cort!s e polido obrigao ue provm da urbanidade: re uisito constitucional do ato de atendimento(

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2.F Int#r#ss# # 7r#st#4a =o important2ssimos para concluir o atendimento em efici!ncia( #sto expressos na boa vontade e determinao em atingir os ob/etivos do atendimento$ at fim( 2.+ E$ici6ncia He uisito /& comentado$ o cerne da reali5ao do ato de atendimento( to importante ue est& prescrito no texto da 3onstituio Federal como princ2pio da administrao pblica( 2.G ?ol#rOncia @eia;se a ui pacincia$ para no se confundir com favorecimento mediante benevol!ncia( )eve o funcion&rio ser tolerante com o pblico atendido ou assistido$ no sentido de compreender suas dificuldades e viabili5ar a melhor e mais ade uada soluo do problema apresentado( 2.- )iscrio Hecomenda;se ue se/a o servidor discreto no atendimento$ evitando situa4es de constrangimento para os atendidos$ no adentrando em situa4es particulares ou impertinentes( comum o atendido expor certas situa4es pessoais (atendimento mdico$ por exemplo' ou segredos de fam2lia (atendimento /ur2dico' ue devem ser tratadas com a devida reserva e respeito( 2.1K Cond'ta o con/unto de todas essas recomenda4es e pr&ticas$ no ato do atendimento$ dentro dos critrios de urbanidade /& mencionados( %as tambm a livre conduo de sua vida privada$ ue dever& ser sempre condi5ente com o exerc2cio do cargo ue ocupa( #x(> as restries de comportamento social inadequado por que passam os 'u#es e promotores" so risco de comprometerem a qualidade e credi ilidade dos seus tra alhos( 2.11 3b;#ti%idad# @igado : efici!ncia e : preste5a( )evem ser os atendimentos feitos com lo uacidade$ tornando;se pr&ticos e simplificados ao m&ximo para o atendido( Alcanar o ob/etivo do atendimento$ sem rodeios ou dificuldades adicionais( 9. ?rabal=o #m #<'i7# da ess!ncia do trabalho em rgos pblicos o inter; relacionamento de ualidade 2mpar$ devido ao alto grau de responsabilidade dese/ado( 3omo os rgos obedecem a estruturas pr;determinadas por @ei$ as reparti4es$ se4es$ departamentos$ etc( /& tra5em pronta a sua funciona ilidade e todas elas$ sem exceo$ dependem de trabalho em e uipe( o perfil principal da administrao moderna$ ue se pro/eta na administrao pblica como soluo inteligente (isso ocorre /& h& alguns anos'( Assim$ o trabalho em e uipe deixa de ser uma caracter2stica para ser uma determinante superior de funcionabilidade do setor pblico( Ainda ue funcione isoladamente$ so5inho num posto de atendimento$ o servidor ter& vinculada a sua rotina a de outros colegas$ ue recebem sua produo ou lhe enviam informa4es e procedimentos a serem cumpridos( 9.1 P#rsonalidad# # r#lacionam#nto no trabal=o *o h& muito ue se falar em personalidade do servidor e tampouco do setor em ue funciona$ pois as instru4es ue normati5am sua prestabilidade so determinadas em escala decrescente (v!m de cima para baixo$ /& prontas' e sua conduta profissional est& ?amarradaC no cdigo de tica do servio pblico( Aanto com os colegas de trabalho uanto no atendimento ao pblico$ sua personalidade deve ser ?moldadaC segundo os princ2pios ue regem o atendimento pblico$ como vimos no texto sobre a tica no servio pblico( 3omportando;se de acordo com a ueles princ2pios$ o servidor estar& atendendo perfeitamente ao perfil de personalidade dese/ado para o exerc2cio da funo pblica( 9.2 E$ic5cia no com7ortam#nto int#rD7#ssoal #st& ligada diretamente ao princ2pio de mesmo nome$ ue norteia o servio pblico$ a administrao pblica e demais atividades em ue o interesse pblico alvo ou cliente( =ignifica ue o servidor no pode se interpor$ em atitude de cunho pessoal$ ante os interesses coletivos$ sem risco de comprometer a efic&cia$ a segurana da reali5ao do servio$ do atendimento$ da prestao pblica( 6s funcion&rios pblicos so treinados para atuarem segundo o ue ho/e se chama etiqueta profissional$ uma espcie de cdigo de conduta convencional$ nascido no prprio mercado$ das rela4es modernas do mundo dos negcios e ue permeou para a ualidade de atendimento e inter;relacionamentos no setor pblico( 6 saber se comportar e a apar!ncia so uest4es cada ve5 mais exigidas para o funcion&rio pblico( As administra4es desenvolvem cursos e treinamento para prepararem seus funcion&rios( Iuem fa5 o curso aprende ainda> a) a criticar com resultados positivos9 b) transformar reclamaes em resultados e lidar com colegas e clientes de temperamento difcil9 c) apresentar id(ias e pro'etos com efici!ncia9 d) condu#ir reunies e at( mesmo contornar situaes mais graves" como o ass(dio sexual" por exemplo )entro de uma din8mica atual$ no setor pblico (e no privado tambm'$ estas seriam as pr&ticas mais procuradas> S#r b#mD#d'cado #&i"# al"'mas atit'd#s $'ndam#ntais. Esm#rarDs# nas boas man#iras <'ando ti%#r <'# E&7r#ssarDs# 'amais fale palavres %#rbalm#nt# R#di"ir doc'm#ntos: d! sempre um cunho elegante m#morandos o' e positivo nos textos o$8cios lem re+se de sempre de ser Cant#r ami4ad#s gentil com os atendidos pessoas elegantes no perdem R#s7#itar os seu tempo com fofocas e a's#nt#s coment&rios so re a vida alheia ?ratar com no desconsiderar os menos 7#ssoas favorecidos" tratar a todos com socialm#nt# respeito independentemente car#nt#s da hierarquia S#r s#m7r# /tico # #ss#ncialm#nt# 7ro$issional A"ir d#ntro da /ondu#ir os servios /tica conservando a (tica e a 7ro$issional honestidade em suas relaes com atendidos" funcion&rios"

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fornecedores" etc% /eder espontaneamente o seu lugar para idosos" gestantes ou deficientes fsicos9 /umprimentar e agradecer os atendidos e assistidos9 A"ir com agradecer aos auxiliares" 'rbanidad# mesmo quando cumpriram suas o rigaes9 C'idar da lin"'a"#m cor7oral 4star atento aos gestos" expresso facial" postura quando em p( ou sentado9 *a er sentar" levantar+se" comer" apresentar corretamente as pessoas" usar cartes de visita" cumprimentar" presentear e ser presenteado" pedir licena" agradecer" di#er no" criticar sem ofender" ser pontual" conversar de forma agrad&vel" ser um om ouvinte e" principalmente" ter autocrtica e perce er quando deve desculpar+se% P#nsar s#m7r# 7rim#iro nos o'tros At#ndim#nto =egundo os estudiosos$ alguns critrios servem de orientao ao cliente na hora de avaliar a ualidade do servio ou produto( #mbora o n2vel de import8ncia de cada critrio varie de acordo com as caracter2sticas de cada servio$ pode;se listar nove principais critrios de avaliao da ualidade do servio utili5ados pelo cliente> Hefere;se : ualidade (eJou apar!ncia' de ual uer evid!ncia f2sica do servio> bens facilitadores$ e uipamentos$ instala4es$ pessoal( a aus!ncia da variabilidade no resultado ou no processo( 3onsist!ncia influencia at na propaganda boca;a;boca reali5ada por clientes fre Uentes e potenciais( consumidores de servios (na tica deles$ sempre'( 6 tempo tempo pode ter perce ido% duas dimens4es> a real e a percebida( Hefere;se : experi!ncia ue o cliente tem durante o processo de 6uma atendimento> a repartio capacidade de p lica" al(m agradar (de da cortesia exceder' as pessoal ir& expectativas( A capacidade contri uir para uma oa de reconhecimento atmosfera a $ o grau de msica" a lu#" cortesia a temperatura" criando o a decorao" pra5er da etc% participao do cliente no processo de ?produo do servioC(

As7#ctos tan"8%#is

, um importante crit(rio pela pr0pria visuali#ao e compreenso do servio%

Consist6ncia

, importante para clientes que querem sa er o que esperar do servio

9.9 S#r%idor # o7inio 7blica Po !r"o # a o7inio 7blicaQ *os dias de ho/e$ um dos elementos de mensurao da ualidade a opinio pblica( %as a ui$ trata;se mais da imagem ue t!m o servidor e o rgo pblico a ue pertence( Aomemos como exemplo o R*== e a sua /& cl&ssica m& fama no atendimento ao pblico( %uitas ve5es isso decorre$ mas da desorgani5ao dos servios prestados$ do mau plane/amento$ da inade uao de pr&ticas administrativas do ue da real conduta de seus servidores( Rsso torna a imagem do servio e por conse U!ncia$ do rgo$ associada : m& ualidade$ o ue gera uma imagem pblica ruim( 6utro exemplo o atendimento mdico na sade pblica$ ue dispensa maiores coment&rios( #ssa imagem de descaso e inefici!ncia reflete na opinio ue o pblico em geral tem desses servios( 9.. (ator#s 7ositi%os do r#lacionam#nto 3hamamos de fatores positivos todos a ueles ue$ num somatrio geral$ iro contribuir para uma boa ualidade no atendimento( Assim$ desde ue cumpridos ou atendidos todos os re uisitos antes mencionados para o concurso de um bom atendimento$ estaremos falando de um bom relacionamento entre servidor e atendidos( 6s n2veis de relacionamento a ui devem ser elevados$ tendo em vista sempre o direito de cada assistido de receber com ualidade a supresso de suas necessidades( 9...1 Com7ortam#nto r#c#7ti%o # d#$#nsi%o Heceptivo$ como o prprio nome /& di5$ o comportamento ue transcorre naturalmente aberto$ sol2cito$ prestativo$ ob/etivo$ claro$ sem rodeios$ indo direto ao ponto da necessidade do atendido( )efensivo$ ao contr&rio$ a uele em ue o servidor cria obst&culos e dificuldades para livrar;se do encargo$ obstruindo a ualidade(

Com7#t6ncia

0#locidad# d# At#ndim#nto

, importante para servios Hefere;se : profissionais: habilidade e ao servios conhecimento m(dicos" para executar assist!ncia o servio 'urdica" por exemplo% 3ritrio 6em sempre a importante reduo do para a maioria tempo real ( a dos dese'ada no

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9...2 Em7atia # com7r##nso mt'a # empatia resultado de uma preparao do servidor em atender( )e sua dedicao ao exerc2cio da funo( )eve ser natural e uase pessoal( Pode estar resumido no aspecto da uele servidor ue ?gosta do ue fa5C( =er& muito mais f&cil transmitir empatias nesses casos( 6 resultado da empatia$ mesmo ue consciente e provocada com gentile5a$ a compreenso mtua$ ue certamente facilitar& o atendimento e a concluso pela efici!ncia(