Las 7 P del marketing de retencin de clientes Cuando pensamos en el marketing lo hacemos a menudo con la intencin de poner en prctica acciones

para ganar nuevos clientes. Sin embargo, en la coyuntura actual de mercado es mucho ms importante para las marcas retener clientes que ganarlos. MarketingProfs desgrana a continuacin las 7 P del marketing de retencin de clientes: 1. People (Gente) Retener clientes tiene que ver con la construccin de relaciones y las relaciones tienen que ver con la gente. Si quieren retener a sus clientes, las marcas deben tratar al consumidor como a una persona, no como un simple consumidor. Para lograrlo, es importante que las personas que dan la cara por la marca sepan tratar bien al cliente. 2. Producto El producto debe estar en consonancia con el pblico objetivo de la marca. Si el producto est alineado con las necesidades del consumidor, ser mucho ms sencillo para la marca cumplir las 7 P. Si no lo est, la tarea ser mucho ms complicada. Por eso, es tan importante que los productos evolucionen al mismo ritmo que las necesidades del cliente. 3. Place (Lugar) El lugar en que se emplaza el producto es clave, y no slo en las tradicionales tiendas fsicas, sino tambin en el e-commerce. Un buen producto ofrecido en un buen contexto tiene ms posibilidades de conectar con el cliente. 4. Precio El cliente de una marca asume que sta cuida de l. sta es la razn por est dispuesto para pagarle. Y seguir estando dispuesto a pagar el precio que la marca le impone siempre y c uando le ofrezca pequeos premios en forma de descuentos, ofertas y servicios adicionales sin recargo. 5. Promocin La promocin de un producto es radicalmente distinta si se dirige a consumidores que ya son clientes de la marca o si va destinada a clientes potenciales. En el primer caso, la marca ya conoce a su cliente y sabe las razones por las que hace uso de sus productos y servicios. Por este motivo, debe utilizar estos datos para enviarle informacin personalizada y provista de contexto. 6. Procesos Para retener a sus clientes, las marcas deben prestar mucha atencin a los procesos, monitorizando los social media, realizando entrevistas de satisfaccin del cliente, y apostando por el marketing de automatizacin. Se trata de procesar los datos aportados por el cliente para convertirlos en acciones que contribuyan a la fidelizacin del consumidor. 7. Posicionamiento Si quiere retener a su cliente, la marca debe tener muy claro quin es y comunicar su personalidad de manera clara y repetida al consumidor. El posicionamiento de una marca se revela en sus acciones, en la gente que contrata, en los productos y servicios que proporciona, en los precios de sus productos y servicios, en los descuentos que aplica, en el lugar y las promociones que elige para darse a conocer y en los procesos que pone en prctica.

El Marketing en las Organizaciones La clave de la rentabilidad a largo plazo en cualquier actividad profesional es la creacin de un servicio que satisfaga las necesidades y deseos de los clientes, que facilite el intercambio y les proporcione un valor o de un producto. Antes de todo debemos conocer las 4 P Generales y conocidas hasta el momento las cuales incluye: Producto

Es cualquier bien, servicio, idea, persona, lugar, organizacin o institucin que se ofrezca en un mercado para su adquisicin, o uso que satisfaga una necesidad.

Precio

Es el valor de intercambio del producto, determinado por la utilidad o la satisfaccin derivada de la compra y el uso o el consumo del producto. Plaza

Se considera la plaza como el punto estratgico de venta de nuestro producto o servicio. Promocin

Cabe destacar que la promocin ser las estrategias que se adoptaran para poder acaparar un gran mercado para nuestro producto o servicio.

El gran cambio en el marketing esta cambio en el marketing esta en tomar en cuenta muchos mas factores que intervienen en el mbito del El gran marketing. Ya conocidas las 4 P del Marketing se le aaden 3 ms las cuales son:

Personas Las personas son importantes, particularmenteen el marketing de los servicios, porque estos sonintangibles y los clientes estn buscandoevidencias tangibles para determinar su valor ocalidad.

PROCESO

Procedimientos operativos de una organizacin.Estos pueden ser sumamente complejos osimples, muy divergentes o coherentes

PROVEEDORES

Los estos depender

proveedores cumplen un papel muy importante en cuanto al marketing ya que de depende la ejecucin de los planes de produccin de la empresa, de ellos que la empresa cumpla con los requerimientos de los clientes

LAS 7 Ps DEL MARKETING

En esta entrada aprenders cuales son las Ps o POLTICAS DEL MARKETING. El Diseo, Implementacin y Revisin de estas Polticas del Marketing ser la base de TU ESTRATEGIA DE MARKETING recogida en TU PLAN DE MARKETING o TU MARKETING MIX; tu mezcla de estos elementos, tambin llamadas Polticas o Herramientas, dar forma a la manera en que mercadeas TU PRODUCTO Y/O SERVICIO. O dicho con otras palabras la estrategia de marketing, TU ESTRATEGIA DE MARKETING, con la que te diferenciaras de TUS COMPETIDORES para alcanzar a TUS CLIENTES Y POTENCIALES CLIENTES. Que los Clientes y Potenciales Clientes te elijan a TI y no a LOS OTROS. Que T te lleves la mayor porcin del pastel de una forma Socialmente Responsable, Diferente y Mejor que el resto de Opciones (Competidores) y Alternativas (Sustitutos) que ofrece TU MERCADO (Vase Porters 5 Forces o Las 5 Fuerzas del Mercado de Porter). Las iniciales 4 Ps del Marketing (Product, Place, Promotion, Price) se han convertido en LAS 7 Ps DEL MARKETING (las anteriores ms People, Processess, Physical Evidence): A continuacin veremos y aprenderemos NOCIONES BSICAS Y CONSEJOS para una comprensin ms eficaz de los conceptos ypara una campaa de marketing con mayores posibilidades de xito. PRODUCT / PRODUCTO:

EL PRODUCTO es cualquier Bien, Servicio o Idea que se oferta al Mercado con el fin de satisfacer las necesidades del Consumidor. Cualquier bien y/o servicio que vamos a producir y/o vender (Fabricantes, Productores / Intermediarios, Vendedores). Un producto implica un paquete de servicios y tambin la habilidad de diferenciar un paquete de productos de otros Product Bundling a package deal or a compilation. TU PRODUCTO es o ser la suma de una serie de atributos tangibles (componentes fsicos como calidad, marca, envase, estilo, diseo) e intangibles (servicios como pueden ser el servicio postventa, el mantenimiento, la garanta, entrega, instalacin, financiacin y otros componentes psicolgicos como las percepciones, emociones, etc.). La compra de un producto es Racional y Emocional ya que esta se produce como consecuencia de Razones y Emociones. Sorprendentemente, un estudio de Harward seala que slo el 5% de las decisiones de compra es racional; la gente que compra un Rolex o un Porsche 911 Carrera no compran ni un reloj ni un coche, COMPRAN LA SATISFACCIN, PERCEPCIN, EMOCIN DE LUCIR Y CONDUCIR UN ROLEX Y/O UN PORSCHE 911 CARRERA. CONOCE a tus Clientes y Potenciales Clientes lo mejor que puedas. Habla con ellos, PREGUNTALES y entiende sus Razones y Emociones de COMPRA y de la misma manera entiende sus Razones y Emociones de NO COMPRA. PREGUNTA A TUS CLIENTES, e incluso PREGNTATE, porque y para que compran TU PRODUCTO? (Push Strategy o Estrategia de fuera hacia dentro) y RESPNDETE con sinceridad porque lo hacen y porque no lo hacen para saber losPROS Y LOS CONTRAS DE TU PRODUCTO; puntos positivos o de atraccin y puntos negativos o de rechazo del mismo. TEN un PRODUCTO EXCELENTE, sobresaliente que sobresalga frente a los dems (Brian Tracy, Claves Para Emprender El Secreto de Mi xito). Un producto que tanto T como TUS CLIENTES y USUARIOS amis y cuantos ms mejor. VENDE TU PRODUCTO a cuantos ms mejor. Ten en cuenta y trabaja en Pro de la ESTRATEGIA DEL + THE MORE THE BETTER: + VENTAS + CLIENTES + PRODUCTOS + BENEFICIOS. No solo vendas TU PRODUCTO sino y sobre todo vende Beneficios de tu Producto, Soluciones que da a problemas, Percepciones, Emociones, Satisfacciones que genera su posesin y/o disfrute. Vende TU PRODUCTO / TU CIELO a creyentes; Si no creas un cielo nunca tendrs creyentes, comprar es un acto de fe (PIENSA, ES GRATIS 84 ideas prcticas para potenciar el talento. 2009). Vende pensando tanto en el corto plazo como en el largo plazo. Vende hoy y crea la marca de maana copiado del genio de la publicidad Luis Bassat La buena publicidad vende el producto hoy y crea marca para maana. (EL LIBRO ROJO DE LA PUBLICIDAD; Luis Bassat; 1998).

PLACE / DISTRIBUCIN COMERCIAL O LOGSTICA LA DISTRIBUCIN es el proceso de hacer llegar los PRODUCTOS / SERVICIOS desde una Empresa a los Consumidores. ESTA POLTICA O HERRAMIENTA DE MARKETING bien Diseada, Organizada, Coordinada, Ejecutada y Revisada te ahorrar muchos disgustos y mucho dinero. Tomars DECISIONES ESTRATGICAS cruciales, difciles, largoplacistas y costosas de cambiar como la Localizacin del Negocio, Dimensin del mismo, Seleccin de los Canales de Distribucin, Proveedores, Intermediarios, etc. ELIMINA AL INTERMEDIARIO y tendrs ms Control y ms Beneficio. Los intermediarios restan control a la Gestin de tu Negocio y encima se llevan tu dinero. Dell, famosa Compaa Multinacional Estadounidense de Hardware, realizando un Modelo de Negocio o Business Model Innovador y Pionero de venta directa a sus Clientes elimin a los intermediarios y distribuidores logrando reducir sus costes, aumentar sus beneficios, un mayor control de la gestin de su negocio y sobre todo y por encima de todo ms satisfaccin de sus Clientes quitando de en medio a sus Competidores y llevndose la mayor porcin del pastel. General Motors, realizando una estrategia de integracin vertical hacia atrscompr a Fisher garantizndose su fuente de materia prima crucial y reduciendo los costes debido a una mejor coordinacin (Qu es el Management; Joan Magretta; 2003). Esta opinin se contradice con la teora hoy en da de Dedcate a lo que sabes hacer y subcontrata todo lo dems o dicho con palabras sencillas y haciendo uso del refranero como regla nemotcnica Zapatero a tus zapatos. Quiere decir que te dediques a tu actividad principal o Core business y subcontrates todo lo dems (conocida y extendida prctica de Outsourcing). Ambas teoras son vlidas y aplicables, depender de TI (ENTREPRENEUR) Y DE TU MODELO DE NEGOCIO(BUSINESS MODEL) cual aplicar. La decisin es tuya ELIMINAR O NO ELIMINAR AL INTERMEDIARIO esa es la cuestin .

PROMOTION / COMUNICACIN COMUNICACIN, en sentido amplio, como la transmisin de informacin de la Empresa (en su sentido amplio desde la puerta de entrada hasta el despacho del Gerente de la misma) a sus Clientes y Potenciales Clientes. Una mera e intrascendent e conversacin entre TU EMPLEADO y TU CLIENTE o POTENCIAL CLIENTE es Comunicacin ya que la transmision de informacion (tanto el contenido como la forma; esto es tanto el Que se dice como el Como se dice) puede hacer que TU CLIENTE O POTENCIAL CLIENTE COMPRE o NO COMPRE; puede hacer que COMPRE UNA VEZ (Como dijo Santo Tomas una y no ms cuando NO se cumplen las mnimas expectativas del mismo) o COMPRE REGULARMENTE realizandorepeat business logrando as la Fidelidad del mismo o lo que se conoce en ingles como Customer Loyalty; Yendo aun ms lejos puede hacer que TE RECOMIENDE a su circulo de amistades y familiares porque eres digno de su confianza haciendote de forma gratuita Publicidad boca oreja. OBJETIVOS: no olvides que siempre habras de comunicar, T YTUS ELEGIDOS, con un objetivo en mente y que todos los objetivos tienen como fin primero VENDER. Con la Comunicacin consigues tres objetivos fundamentales: INFORMARsobre las caractersticas y cualidades de TU PRODUCTO / SERVICIO, PERSUADIR sobre su uso y RECORDARque sigues existiendo (MANUAL DE AUTOEMPLEO, AJE MLAGA ). HERRAMIENTAS: tantas como se nos puedan ocurrir, por citar algunas, Publicidad (PAGADA por ti como ANUNCIANTE), Publicity (NO PAGADA por ti como Anunciante), Merchandising, Relaciones Pblicas, Venta Personal, Promocin de ventas, Marketing Directo, etc. CONOCE TU PBLICO OBJETIVO, COMUNICA Y VENDE: Vende ms que Comunica ya que Vendiendo estas Comunicando, pero Comunicando puedes NO estar Vendiendo. Trabaja y/o Entrena las Competencias de Comunica r y Vender (Competencias del Emprendedor). HAZ TU PROPIO MIX DE COMUNICACIN en funcin de TU EMPRESA, TU PRODUCTO / SERVICIO Y TU MERCADO para llegar de forma diferente y dejar huella positiva en los cerebros de tus Clientes y Potenciales Clientes. Asegurate que el MIX DE COMUNICACIN elegido sea el ms adecuado en base a las anteriores variables Empresa, Producto y Mercado y en base al coste del mismo ya que el coste de una u otra herramienta varia. PRICE / PRECIO

PRECIO: VALOR QUE EL COMPRADOR da a cambio de la utilidad que recibe. El precio es lo que pagas. El valor es lo que consigues (Warren Buffett). LAS 3 Cs QUE DETERMINAN EL PRECIO: para determinar EL PRECIO DE TU PRODUCTO / SERVICIO tienes que calcular TUSCOSTES, para no incurrir en el error de vender por debajo de ellos, lo que te acarreara perdidas. Pero no solo es importante saber tus costes para calcular TU PRECIO, sino que ser muy importante saber cuales son los precios de TU COMPETENCIA, as como la percepcin psicolgica de TUS CONSUMIDORES sobre EL VALOR DE TU PRODUCTO / SERVICIO (MANUAL DE AUTOEMPLEO, AJE MLAGA ). NO CONFUNDAS VALOR CON PRECIO: ya lo dijeron Warren Buffett y Antonio Machado Todo necio confunde valor y precio. No seas necio y ten siempre en cuenta y presente el valor que el CONSUMIDOR le da a TU PRODUCTO / SERVICIO. CONOCE A TUS CLIENTES Y POTENCIALES CLIENTES: conoce el valor que les aporta TU PRODUCTO / SERVICIO y en funcin de ello deduce lo que los mismos estn dispuestos a pagar. EL PRECIO JUSTO: tienes que acertar con TU PRECIO y el de TUS CLIENTES Y POTENCIALES CLIENTES. EL PRECIO JUSTO en su doble acepcin segn la RAE de justo y exacto. Entendidos estos como Justicia y Exactitud, respectivamente: JUSTO: adecuado para TI y para TUS CLIENTES Y POTENCIALES CLIENTES. Estrategia Win-Win (WW) en la que todos ganis; TU y TUS CLIENTES Y POTENCIALES CLIENTES. EXACTO: el precio equilibrado en funcin de su aporte de valor a TU CONSUMIDOR. PEOPLE / PERSONAS

PERSONAS, tambin llamadas, COMPAEROS, Tripulacin, Colaboradores, Empleados, Trabajadores, Recursos Humanos, Capital Humano, Clientes Internos, The Right Ones, Elegidos para la gloria, etc. OBJETIVOS: TUS ELEGIDOS PARA LA GLORIA den el mximo y se sientan parte importante en el xito de TU EMPRESA. Google apoya e incentiva a sus empleados, es decir su capital humano e intelectual, a ser Intraprendedores (Emprendedores dentro de la Empresa) que propongan y lleven a cabo dentro de su horario laboral Proyectos para la compaa (acordando un nmero X de horas a tal fin). LAS PERSONAS han de ser EFICACES (explicacin diferencia EFICACIA Vs EFICIENCIA, ms adelante). HERRAMIENTAS: Retribucin Digna y Justa, Formacin, Promocin, Seguridad laboral, etc. Sin entrar en las herramientas de Recursos Humanos (futuro post en Blog Emprende) y reducindolo y simplificndolo al mximo al objeto de facilitar uso y recuerdo: Pasin, Dinero y Seguridad. CONOCE a tus Clientes Internos, mejor a TUS COMPAEROS, lo mejor que puedas. Habla con ellos, Pregntales y entiende su trabajo, su forma de trabajar y sus circunstancias. Pregunta a TUS COMPAEROS que herramientas necesitan para hacer su trabajo de forma efectiva, establece objetivos, guales y aydales a conseguirlos. TEN COMPAEROS EXCELENTES, sobresalientes que sobresalgan frente a los dems; es decir, todos aquellos trabajadores que realizan un trabajo similar fuera de tu empresa. CUIDA Y MEJORA a tus Elegidos para la gloria, mejor a TUS COMPAEROS, para la consecucin de los XITOS de TU EMPRESA y de TUS COMPAEROS. Facilita y Favorece el Trabajo (Prevencin de Riesgos Laborales, Ergonoma, Ambiente laboral positivo y constructivo, etc.) Facilita y Favorece la Comunicacin dentro de tu empresa (a travs de canales formales e informales; desde una sencilla conversacin informal hasta un complejo portal del empleado o Intranet, etc.), Facilita y Favorece las Oportunidades de Formacin (Formacin Interna, Bonificada, etc.) y Promocin (Promocin como Recompensa por una trayectoria profesional sobresaliente; Celebra y Canta mucho a tu COMPAEROS Porque es un

COMPAERO EXCELENTE, porque es un COMPAERO EXCELENTE Y SIEMPRE LO SERA. y SIEMPRE LO SERA. Recuerda COMPAEROS EXCELENTES). FRMULA EMPRENDE > COMPAEROS SOBRESALIENTES > TRAYECTORIAS SOBRESALIENTES > SATISFACCIN DE TU PERSONAL > PRODUCTIVIDAD > OPORTUNIDADES DE NEGOCIO > RENDIMIENTO > BENEFICIOS

PROCESSES / PROCESOS

PROCESOS: MECANISMOS Y ACTIVIDADES, partes del TODO SISTEMA HUMANO, necesarios en la Gestin Empresarial. Todo PROCESO se Disea, se Planifica, se Implementa, se Supervisa, se Controla, se Redisea y repetimos!! OBJETIVOS: Eficiencia de los Mecanismos y Actividades que ayudan al Rendimiento de las Personas en el Cumplimiento de metas y consiguiente Satisfaccin de los Stakeholders o Pblicos interesados. LOS PROCESOS han de ser EFICIENTES. Visto que LAS PERSONAS han de ser EFICACES y LOS PROCESOS han de ser EFICIENTES, a continuacin un ejemplo para explicar ladiferencia entre EFICACIA Y EFICIENCIA. Matar una mosca a caonazos es EFICAZ porque se cumple el objetivo marcado matar una mosca. Matar una mosca con un insecticida es EFICIENTE porque se cumple el objetivo marcado matar una mosca de forma rpida y a coste nfimo. Te has parado a pensar el Tiempo, Esfuerzo y Dinero derrochado en hacerlo con balas de can? HERRAMIENTAS: El modelo de transformacin o The Transformation Process, El Modelo de Negocio o Business Model, la cadena de valor o Value Chain, Reingenieria, El Cuadro de Mando Integral (CMI) o The Balanced Score Card, etc. ELIMINA TODA ACTIVIDAD SIN VALOR Y CON COSTE AADIDOya sea en Tiempo, Esfuerzo, Dinero. Elimina todo aquello que no suponga coste y no aporte Valor Aadido; todo aquello que sea innecesario, superfluo, repetido. Pero OJO CON LOS RECORTES, tan triste e injustamente de moda hoy en da, PORQUE AFECTARAN NEGATIVAMENTE A LA CALIDAD DE TU PRODUCTO / SERVICIO PHYSICAL EVIDENCE / PERCEPCION

PERCEPCION: o como somos vistos, que opinan de nosotros y de nuestros Productos / Servicios. OBJETIVO: ser VISTOS Y PERCIBIDOS DE FORMA POSITIVA Y FAVORABLE POR NUESTROS STAKEHOLDERS O PBLICOS INTERESADOS. HERRAMIENTAS: IMAGEN CORPORATIVA o como se ve TU EMPRESA (VISTA; Marca, Logo, Folleto de Productos / Servicios, Tarjeta de Negocio, etc.), IDENTIDAD CORPORATIVA o como se percibe TU EMPRESA (PERCEPCIN; Pgina Web, Comentarios en Redes Sociales, etc.), CULTURA CORPORATIVA o como nos describimos, que valores nos guan e impulsan en la gestin de nuestro negocio (COMPROMISO; Misin, Visin, Valores, etc.). CUIDA TU EMPRESA, TU PRODUCTO / SERVICIO, TUS CLIENTES INTERNOS NO SOLO SER, SINO Y SOBRE TODO, PARECER: No solo T Y TUS COMPAEROS tenis que ser profesionales sino que tenis que parecer profesionales dando la imagen profesional adecuada