Papel Quemado es una empresa de Fundicin, que fabrica piezas en hierro, aluminio y cobre para el sector automotriz.

Sus clientes son empresas ensambladores de automviles, almacenes que venden de auto partes. La cantidad de devoluciones por mala calidad han aumentado en un 2%. Algunos clientes, han manifestado su deseo de obtener descuentos en precios, por pagos en efectivo. Durante el ltimo trimestre las ventas han disminuido en un 8% con respecto al trimestre anterior. El Gerente de la empresa ha asignado al Jefe de Mercado y Ventas la realizacin de encuestas para conocer la satisfaccin de los clientes: Su aporte al foro consistir en responder las siguientes preguntas: 1. Elabore una encuesta que contenga mnimo 10 preguntas, en la cuales se utilicen criterios tales como: Calidad, oportunidad, precios, descuentos, confiabilidad, atencin, etc. 2. Disee un formato para la encuesta en el cual se identifique a quien est dirigida, que medio utilizar para su realizacin (entrevista persona, e-mail, etc.) el listado de preguntas, y su respectiva calificacin por parte del cliente. La encuesta debe contener la respuesta de 6 clientes ficticios, en las cuales se refleje insatisfaccin en dos o tres de los criterios identificados arriba. 3. Proponga al menos, tres acciones de mejora para aumentar la satisfaccin de los clientes al 100%

ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL SERVICIO Cliente o empresa: Cargo: (jefe de compras): Fecha: Telfono o correo electrnico: Por favor conteste el presente cuestionario segn su criterio 1. Cmo clasifica la calidad de nuestros productos: Excelente Muy buena Buena Regular Mala

2. Cmo fue la atencin recibida por el personal: Excelente Muy buena Buena Regular Mala

3. Cmo clasifica nuestro servicio: Rpido Adecuado Demorado

4. El producto que Usted recibi est conforme con su Orden de Compra: Si No 5. Usted recomienda nuestros productos a otras personas o empresas: Siempre A veces Nunca

6. Que le parece el precio de los productos/servicio: Satisfactorio 7. Nunca Normal Insatisfactorio

La facturacin y notas de crdito se realizan en tiempo y forma: Casi nunca A veces Casi siempre Siempre

8. Considera que la empresa recoge de manera adecuada sus quejas y sugerencias: Excelentemente Muy bien Bien Regular Mal

9. Considera adecuados la tecnologa medios con los que cuenta la empresa para solucionar cualquier incidencia: Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo

10. Est satisfecho con el servicio en general prestado. SI ___ NO___

11. Qu sugerencias hara usted para mejorar el servicio entregado por papel quemado a los clientes? ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ Se aplicaron las encuestas de Satisfaccin del servicio, se enviaron de forma aleatoria mediante correo electrnico los formatos a los clientes. De esta forma se sabr en que est fallando y corregirlo. Luego de hacer las encuestas se evalu todos los resultados y se analizo los puntos crticos para tomar las medidas correctivas y mejorar para satisfacer al cliente. Realizada la encuesta a seis clientes y tabulando los resultados de la encuesta se obtiene como resultado que los clientes observan una mala calidad en los productos, esto es preocupante ya que puede causar el retiro de algunos de los clientes y disminucin de ventas, los clientes manifiestan desacuerdo con la atencin del personal y el servicio en general y como consecuencia no recomiendan los productos y a la empresa. Es preocupante esta parte ya que un cliente satisfecho es la mejor propaganda que puede tener la empresa. Los clientes nunca se han beneficiado de notas de crdito o descuentos, es necesario revisar esta parte ya que los clientes son la razn de esta empresa y esta percepcin tan pobre pone en tela de juicio la estabilidad y permanencia de la compaa.

Acciones de mejora: 1. Se deben intensificar la supervisin de las materias primas para la elaboracin de las piezas, de igual manera se debe ejercer ms control sobre los procesos de produccin e identificar los puntos crticos y tomar las acciones de correccin oportunas para obtener un producto de alta calidad al final del proceso y de esta manera obtener una alta satisfaccin del cliente. 2. Es importante realizar un plan estratgico que permita mitigar los errores que actualmente se estn evidenciando. Para ello es de vital importancia contar con el personal capacitado para atender los problemas de los clientes. El personal debe ser apto, adems, para trabajar de una manera gil, rpida y eficaz, evitando perdida de usuarios por una atencin inadecuada. Para lograr esto es necesario realizar un cronograma de actividades en las cuales se especifiquen las reglas que cada empleado debe tener presente para una adecuada atencin. 3. La empresa debe empezar a implementar las notas de crdito como descuentos de acuerdo al tipo y tiempo de pago, brindar crditos a los clientes ms fieles.

Que informacin puedo obtener de los indicadores de gestin Que puedo hacer con esa informacin para el mejoramiento de la empresa