Description : Le secteur du transport de la messagerie express est valu prs de 250 millions de dirhams et raliserait un taux de croissance de l'ordre

e de 20%. C'est dire que la messagerie express prsente d'importantes potentialits. Depuis ces cinq dernires annes, les oprateurs, trangers ou nationaux se sont multiplis. Les enseignes telles que Fedex, DHL, UPS, Chronopost...d'une part et AMANA, CTM Messagerie, la Voie Express, SDTM d'autre part ont volu toutes dans un mme environnement o la satisfaction du client est la priorit ultime. La concurrence est de toute vidence profitable aux deux parties, utilisateurs et fournisseurs. Le niveau de qualit s'rige comme un challenge permanent et trace au consommateur des critres de choix trs clairs. Ce contexte de concurrence oblige chaque oprateur chercher la bonne formule de service commercialiser, de dcider de limage quil veut vhiculer parmi ses clients et le positionnement avec lequel il vise simplanter sur le march. En effet, pour servir ses diffrents objectifs commerciaux, lentreprise BARID AL-MAGHRIB nous a confi le soin de mener une tude de march portant sur lanalyse du positionnement du service AMANA messagerie sur la ville dAgadir et plus particulirement au niveau des entreprises et clients professionnels. Ainsi, et afin de raliser cet objectif nous allons suivre le plan suivant : La premire partie de notre rapport voquera le cadre thorique et conceptuel du positionnement et sa relation avec la stratgie marketing, un aperu sur le secteur de la messagerie au Maroc ainsi que la prsentation de la socit BARID AL-MAGHRIB. La seconde partie sera, quant elle, consacre la description du projet et de la dmarche suivie ainsi que la prsentation et interprtation des rsultats de ltude. Section 1 : Aperu sur le secteur de la messagerie au MAROC Avec un taux de croissance annuel suprieur 20%, le march marocain du courrier express intresse de plus en plus les grands oprateurs internationaux. En 2002, le march tait estim environ 250 millions de DH. Cest dire que le march du courrier express affiche une bonne sant et lactivit a donc encore de beaux jours devant elle. Aprs une situation de monopole de Barid Al-Maghrib (BAM), consacre par le dahir du 25 novembre 1924, la loi 24-96 relative la poste et aux

tlcommunications est venue libraliser le courrier international. Le temps est rvolu o l'on n'avait d'autres choix que la poste pour expdier un colis ou des documents urgents. Un vent nouveau a souffl sur le march du transport express avec l'arrive des majors mondiaux: DHL, UPS, FedEx et plus rcemment Chronopost international, qui s'est install via un joint-venture avec la marque EMS de BAM, et dautre part on trouve AMANA, CTM Messagerie, la Voie Express, SDTM : La concurrence s'intensifie donc. Une guerre coups de tarifs concurrentiels et de dlais de livraison de plus en plus courts est donc dclare au grand bonheur du consommateur. Il y a une quinzaine d'annes, la multinationale DHL s'installait au Maroc, avant mme l'ouverture la concurrence. Depuis, la socit s'est taille une part importante du march. Avec un taux de croissance de 15% pour 2000, l'oprateur revendique le leadership. L'oprateur, qui ralise un total de 180.000 envois et 250.000 rceptions par an, affirme dtenir une part de march de 49%. La socit dispose aujourd'hui de huit agences installes dans les principales villes du Royaume. Elle prvoit d'en ouvrir deux autres prochainement. Outre une flotte compose de 49 voitures et 22 motos, DHL est le seul oprateur disposer de son propre avion pour l'acheminement de ses envois. Le leadership de DHL Maroc, en situation monopolistique pendant une dizaine d'annes, est menac par l'arrive d'autres oprateurs : C'est UPS, dont la filiale marocaine est un jointventure avec la socit Fath Al Khouloud, qui viendra bousculer DHL en 1997. Pour ses cinq ans d'activit, UPS Maroc dclare un bilan positif. La socit a enregistr une volution suprieure 40% en termes de chiffre d'affaires et de 60% en volume. Pour rpondre aux besoins croissants de ses clients, la filiale a ouvert une nouvelle agence dans la capitale. Cet investissement qui se chiffre plus de 3 millions de DH, s'inscrit dans une politique de dveloppement prvoyant l'ouverture de quatre agences en 2002 (Agadir, Fs, Marrakech et Tanger). Depuis le dmarrage de son activit, UPS a adopt une stratgie d'approche du march marocain plutt prudente. Mais la constance de son volution permet aujourd'hui de dvelopper davantage l'activit, souligne son directeur gnral. Notamment par une participation plus consquente du partenaire amricain. Cest en 1998 que FedEx s'installe au Maroc travers une franchise accorde la socit Globex : FedEx est reprsente sous licence exclusive par la socit Global Express

Courrier (Globex), elle affiche pour sa part un taux de croissance annuel de 40%. Actuellement, FedEx Maroc dispose de grands atouts de plus en plus concurrentiels. Sa plate-forme de distribution Paris (Roissy) lui permet d'tre prsente sur une destination aussi sollicite que la France. Les USA constituent un autre point fort pour FedEx avec des livraisons qui se font en moins de 48 heures. Par ailleurs, un bureau de transit l'aroport de Nouasser et une connexion permanente lui permettent un ddouanement dans un dlai de 24 heures. La concurrence devenant plus corse, il tait vital pour Barid Al-Maghrib de s'allier un partenaire international pour se positionner lui aussi sur le march du courrier express via sa marque EMS. La socit est cre en mars dernier avec un capital de 22,5 millions de dirhams, dtenu hauteur de 66% par Barid Al-Maghrib et 34% par Chronopost International. Avec ce jointventure, BAM s'assure une ouverture sur le rseau europen et international du leader franais du transport express. Autre avantage et non des moindres: l'entit qui compte dj deux agences, sur Casablanca et Rabat, profite galement des 80 bureaux de la poste travers le pays. EMS Chronopost Maroc affiche un grand apptit. Il table, en 2003, sur une part de march suprieure 40% du trafic international. En s'appuyant sur Chronopost, EMS compte jouer sur le levier des dlais de livraison destination de la France, principal march de courrier et colis express. La ventilation des sorties et des entres de colis est en fait marque par la dominance de l'Europe avec la France en tte. La CTM messagerie, rclamant elle aussi sa part de march, a sign en juin 2003 un accord de partenariat avec FedEx qui n'est pas encore effectif. Ce dernier, qui lui permettra d'offrir la prestation internationale via les rseaux de FedEx, est motiv par le dsir des clients de CTM messagerie d'avoir un transporteur unique aussi bien pour le national que l'international, FedEx a t choisi en raison de son importance tant au niveau international que national. Avec ses 665 avions qui sillonnent le monde, le transporteur international garantit proximit, rapidit et qualit, souligne le directeur de CTM messagerie. Plusieurs oprateurs estiment que malgr un fort potentiel de croissance, le secteur reste handicap par la redevance paye Barid Al-Maghrib (BAM). Les oprateurs qui ont bnfici de l'autorisation d'exercice du courrier express versent en effet BAM une redevance fixe par le Secrtariat d'Etat charg de la Poste et des Technologies de

l'Information. Le montant pay une taxe hauteur de 18 dirhams sur chaque envoi et chaque rception. Si les oprateurs estiment qu'une telle mesure est une survivance de la situation de monopole qui a prvalu pendant plusieurs dcennies, les responsables de BAM la considrent comme une compensation au service public assur par la Poste. Une telle redevance lui permet en fait de combler le dficit rsultant de ses contraintes tarifaires et de faire face l'obligation de desserte de toutes les zones gographiques non couvertes par les autres coursiers qui prfrent s'installer dans les grandes villes. Dune part, les intervenants dclarent quils oprent dans un milieu peu rglement. L'absence de lois et de supports juridiques clairs rend l'activit de la messagerie au Maroc trs dsorganise et vivant dans l'informel. En effet, selon diffrents oprateurs, cette carence au niveau lgislatif permet des oprateurs, qui ne paient pas de charges fiscales et sociales, de faire de la concurrence dloyale. Ils pratiquent le dumping des prix. Dautre part Barid Al-Maghrib a le monopole sur le transport des colis de moins dun kilogramme interdisant de fait aux autres oprateurs d'exercer sur ce segment. La loi lautorise faire des contrles chez les transporteurs, ce qui lui donne en plus de ce monopole un avantage concurrentiel important en ayant accs aux portefeuilles clients des oprateurs. La messagerie est un secteur o l'informel rgne, pourtant, des entreprises structures mergent. En effet, la poigne de socits qui opre dans le domaine utilise prs de 600 camions, chiffre drisoire compar aux 70.000 que reprsente le parc informel, note M. Abdelaziz Charif, directeur gnral de la SDTM (Socit Marocaine de Transport de Marchandises et de Messageries). Son entreprise dispose de plus de 150 vhicules oprationnels et se positionne ainsi, cinq ans aprs sa cration, en concurrent direct des autres oprateurs. Il s'agit de la CTM, La Voie Express, S2M, des transports Carr et l'ONCF pour le transport rails-route. Pour distinguer son offre, la socit a ds le dpart jou sur deux handicaps: la fragmentation du convoyage et la rupture de charge. Concernant le premier frein, l'entreprise a opt pour le groupage. C'est--dire que les diffrents colis en partance ou destination d'un endroit donn sont regroups au sein d'un centre de tri, puis dispatchs. La SDTM dispose d'une trentaine d'agences rparties sur le territoire national. Chacune d'entre elles occupe une dizaine d'emplois. C'est d'ailleurs l'une des

spcificits du march de la messagerie : La masse salariale est le poste qui pse le plus sur le bilan, preuve que l'activit a un fort potentiel au niveau de l'emploi. Avec le dveloppement du march, les diffrentes socits souhaitent que la profession s'organise en association. Ce sera un des moyens pour lutter contre l'informel qui grignote 5% du march. Une association regroupant les diffrents oprateurs de la messagerie (Carr, SDTM, Voie express et S2M et CTM messagerie) a vu le jour au cours du 3e trimestre 2001. En effet, si le march de la messagerie est en pleine expansion, il n'en reste pas moins que plusieurs handicaps gnent son dveloppement normal : A ct de l'informel, le taux de TVA est jug trs lev par les professionnels: 14% au Maroc contre 5% en France et 7% en Espagne. Mais c'est surtout le manque de professionnalisme faute de formation du personnel (les chauffeurs en particulier). Section 2 : Prsentation de Barid Al-Maghrib Si dans l'esprit du public, Barid Al-Maghrib demeure un tablissement tatique, il faut admettre que depuis la rforme du secteur des postes et tlcommunications, introduite par la loi 24/96, l'entreprise a beaucoup chang. En effet, depuis le 26 fvrier 1998, Barid Al-Maghrib jouit de prrogatives spcifiques et a entam une politique de dveloppement durable. Si elle demeure foncirement attache sa mission de service public, l'institution doit non seulement optimiser ses acquis, mais galement se montrer comptitive et sans cesse soucieuse de satisfaire les besoins d'une clientle toujours plus exigeante. Pour ce faire, la loi 24/96 a permis le renforcement de l'autonomie de gestion de l'institution Postale, notamment par le biais de partenariats avec le priv. Cette loi a aussi favoris une dynamique de la poste par l'introduction de la concurrence dans le domaine du courrier acclr international. Grce cette loi, la Caisse d'Epargne Nationale (CEN) est devenue un service part entire de Barid Al-Maghrib (BAM). Par ailleurs, si Barid Al-Maghrib conserve ses missions traditionnelles, des objectifs gnraux lui sont assigns, afin d'accompagner le dveloppement conomique et social du Royaume, ainsi que sa rgionalisation; Assurer sur l'ensemble du territoire national et toutes les couches de la population un service postal de qualit, moderniser les changes, participer efficacement aux politiques d'amnagement du territoire et du dveloppement rgional, le

tout selon un parfait quilibre financier et en adquation avec un environnement ouvert la concurrence. Voil le principal challenge de BAM, une entreprise certes, mais entreprise citoyenne. C'est donc tout naturellement que Barid Al-Maghrib a tabli une stratgie de dveloppement ambitieuse qui consiste principalement en la modernisation de la gestion, la reconversion et la dynamisation des ressources humaines, la poursuite de l'intgration des nouvelles technologies, l'amlioration de la qualit du service et du cadre d'accueil, la diversification de la panoplie des prestations financires, ainsi que le dveloppement du rseau. En somme, un ensemble de rsolutions idoines capables d'ancrer l'institution dans le troisime millnaire, avec un constant souci de proximit, de qualit et d'innovation. Avec prs de 1.600 points de contact travers le Royaume (le plus grand rseau national), Barid AI-Maghrib entend bien relever les multiples dfis. 1- Pourquoi restructurer Barid AI-Maghrib ? Barid Al-Maghrib, en tant qu'tablissement public, a dmontr sa capacit assurer sa viabilit conomique et la continuit du Service Public. II a pu notamment raliser de bonnes performances financires travers les bnfices successifs qu'il a raliss ces dernires annes (98, 99, 2000 et 2001).Pourquoi alors se lancer dans une opration de restructuration ? En effet dans un environnement concurrentiel instable, les organisations efficaces sont celles qui s'adaptent sans cesse leurs marches. L'opration Barid Al-Ghad vise donc: - La consolidation des performances ralises - L'adaptation des structures la nouvelle donne concurrentielle - L'adoption d'une orientation client - La conception d'une offre respectant les standards internationaux de qualit dans un contexte de l'offre de services de base (missions de service public) dans les meilleures conditions de cot et de qualit. 2- Les orientations stratgiques de la nouvelle structure Durant la premire phase de l'opration Barid Al-Ghad, il tait question de faire un diagnostic approfondi visant d'abord mettre le doigt sur les faiblesses de l'organisation actuelle et sa capacit faire face son environnement et, travers des enqutes menes auprs des clients particuliers et professionnels, de la concurrence ou de Barid Al-Maghrib, dtecter les besoins actuels et futurs de ces clients pour y adapter le positionnement de la nouvelle entreprise BAM. Cette phase a permis

donc tout d'abord de fixer un certain nombre d'orientations stratgiques avant de tracer les contours de la nouvelle organisation. Ces orientations stratgiques ont t bases sur cinq principes fondamentaux: - Prserver et dvelopper la synergie entre les mtiers (le rseau postal doit tre partage solidairement entre les trois mtiers : le courrier, la messagerie et les services financiers) - Retrouver les standards de qualit tous les niveaux (prestations, accueil, information,...). - Capitaliser sur le core-business (mtiers de base) et diversifier les prestations (la stratgie de BAM doit prendre appui sur l'orientation client travers les mtiers qu'il matrise tout en diversifiant ses prestations pour les adapter aux besoins des clients particuliers et professionnels). - Intgrer les NTIC (Nouvelles Technologies de l'Information et de Communication) dans le but d'une meilleure matrise de ses mtiers et de ceux bass sur la Net conomie - Conjuguer service public et march concurrentiel. 4 - Barid AI-Maghrib : Fiche technique Etablissement public, cr en 1998 suite l'entre en vigueur de loi 2496 et la sparation des secteurs Poste et Tlcommunications. Statut juridique : Etablissement Public dot de la personnalit morale et de l'autonomie financire, soumis la tutelle de lEtat. Principales missions : Emission de timbre-poste & affranchissements ; Courrier national et international ; Collecte de lpargne travers la CEN (Caisse d'Epargne Nationale) ; Emission de mandats-poste (national & international) ; Gestion du service des comptes courants des chques postaux (CCP) ; Messagerie. Services Ouverts la concurrence : Courrier Acclr International sous rserve du respect des principes suivants : Confidentialit des messages transmis, continuit et qualit de service ; Qualits professionnelles et techniques et galit de traitement des citoyens ; Concurrence loyale. Produits et services commercialiss Les services postaux - ISA : Service de distribution des dpliants, prospectus ou autres documents promotionnels sans adresse. - Colis Postaux (Rgime international) : Un service de messagerie permettant la livraison des envois jusqua 31.50 kg - Les postes rponses : Se sont des enveloppes ou cartes d'un modle

spcial insrs dans des envois postaux ou des revus et destins la rponse du correspondant. Les taxes de rponse sont payes pralablement par l'expditeur. - Emballages postaux : Des boites d'emballages en 5 dimensions et des enveloppes en plastique pour l'envoi des documents - Coupons Rponses : Figurines postales mises dans un pays et destines aprs l'envoi au destinataire d'une correspondance tre chang contre un ou plusieurs timbres-poste du pays destination - Timbres Postes Albums : Pour affranchir les envois ou pour la collection - Post Fax : C'est le service de tlcopie publique de la poste permettant au client de BAM de recevoir et/ou transmettre la copie d'un document l'intrieur et l'tranger. - Machine affranchir : C'est une machine permettant aux clients ayant un volume important de courrier d'affranchir rapidement leur courrier eux mme au sein de leur tablissement - Cyber Post : Cyber espace l'intrieur du bureau de poste - La Boite Postale : Cest un espace au sein du bureau de poste qui permet toute personne de recevoir son courrier en toute confidentialit et scurit. Les services financiers - Caisse d'Epargne Nationale : Compte livret permettant toute personne souhaitant pargner le dpt de son argent avec un taux d'intrt qui est dtermin le 1er Janvier et Juillet de chaque anne avec la possibilit de retrait tout moment voulu. - Les Chques Postaux : C'est un compte courant postal - Mandats Electroniques : C'est le moyen le plus rapide pour le transfert d'argent au niveau national plafonne 50000 DH - Mandats Ordinaires : Transfert d'argent au niveau national et international. Les produits partenaires : Barid Al-Maghrib a sign conventions avec d'autres organismes pour commercialiser leurs produits : - Crdit la consommation : CREDOR ; WAFA SALAF ; BMCI SALAF - Assurances : WAFA ASSURANCE ; ASSURANCES AL WATANIYA ; MONDIAL ASSISTANCE - Autres : CIH ; WESTERN UNION ;IAM

5 - La Direction Rgionale DAgadir : Les principales missions de la Direction Rgionale : - Propose la Direction du rseau la dclinaison rgionale des stratgies mtiers; - Ngocie son contrat de gestion rgional avec le Directeur du Rseau (couple objectifs / moyens) - Ngocie et fixe les objectifs de dveloppement, qualit de service et de rentabilit avec ses responsables, dlgus provinciaux - Assure la reprsentation au niveau rgional de Barid Al-Maghrib en coordination avec le Directeur Rseau et la Division de Communication - Alimente la rflexion de l'entit Prsence Postale en termes de couverture postale de sa rgion Service Commercial : Organisation de l'entit LE CHEF DU SERVICE : Ses principales missions : - Mettre en uvre la politique commerciale rgionale en collaboration avec la DR et les Directions Mtiers - Participer llaboration du budget commercial - Apporter le soutient mthodique aux dlgations - Veiller au bon fonctionnement des groupements - Commander et valider les travaux dtudes - Instruire pour le compte du directeur rgional, le processus de fixation des objectifs - Assurer la mise en uvre et le suivi des programmes de ralisation des objectifs commerciaux - Assurer les relations caractre commercial avec les grands comptes de la rgion en coordination avec les Directions Mtiers - Assurer le suivi des actions de communication - Assurer la remonte des besoins en formation - Mettre en uvre les modules de formation et les outils et mthodes ncessaires - Animer la force de vente rgionale. RESPONSABLE PLAN REGIONAL D'ACTIONS COMMERCIALES : Ses principales missions : - Analyser le march - Exploiter les bases de donnes ncessaires (observatoire de la concurrence) - Mener et exploiter les tudes de march rgionales (analyse de

potentiel, analyse des attentes) ncessaires au dveloppement des produits et services. - Participer aux travaux des Directions Mtiers en matire dtudes (conception et test de produits) - Elaborer les plans dactions commerciales PAC de la rgion par mtier et par segment de march. - Elaborer les actions promotionnelles et commerciales des produits et services. RESPONSABLE ANIMATION & DEVELOPPEMENT DES VENTES : Ses principales missions : - Contribuer l'laboration des plans d'actions commerciales de la rgion - Contribuer l'laboration des actions promotionnelles et commerciales - Constituer et mettre jour les bases de donnes ncessaires - Assurer la mise en oeuvre et le suivi du PAC - Suivre la ralisation des objectifs, les consolider et contribuer analyser les carts afin de dfinir les actions correctrices ncessaires - Suivre les dossiers de rclamations des professionnels et entreprises traites par les services comptents. Section 3 : Le service AMANA Messagerie Le 02/09/2002 concide avec le lancement par Barid Al-Maghrib de sa nouvelle offre messagerie nationale dnomme AMANA. Cette offre a vu le jour dans un environnement en pleine mutation et un marche en pleine croissance : les prestataires de service messagerie se multiplient et se spcialisent et les clients deviennent de plus en plus exigeants rclamant des produits de qualit des prix comptitifs. Dans ce contexte les prestations messagerie offertes par la Poste ont montr leurs limites et se sont progressivement dconnectes du march. En effet, avec une offre confuse et htrogne, des procdures contraignantes aussi bien pour le rseau que pour les clients et des tarifs en dphasage avec le march, Barid Al-Maghrib, le spcialiste du courrier, a perdu des parts de march au profit de ses concurrents. Pourtant avec un rseau tendu et maill, des ressources humaines exprimentes et une logistique imposante, Barid Al-Maghrib disposait et dispose toujours de tous les atouts pour s'riger en leader incontest sur le march de la messagerie. Face cette situation, Barid Al-Maghrib, a

dcid de faire du lancement d'une nouvelle offre messagerie un objectif prioritaire pour l'anne 2002. C'est ainsi qu'en novembre 2001, le projet de la nouvelle offre messagerie a t officiellement lanc par Monsieur le Directeur Gnral en dsignant une quipe charge de la ralisation du projet. Un diagnostic approfondi (interne et externe) ainsi qu'une remise plat complte de l'offre messagerie actuelle ont permis de dgager les principales orientations de la nouvelle offre messagerie conformment la stratgie globale de Barid Al-Maghrib, laquelle stratgie a reconnu la Messagerie son statut de mtier part entire ct du Courrier et des Services financiers. La nouvelle offre messagerie nationale se distingue d'abord par son appellation : " AMANA", une appellation qui reflte les valeurs partages par tous les postiers telles que : la confiance, la qualit et le service universel. AMANA est galement une offre commerciale intgrant les valeurs du march savoir : la performance, la comptitivit, la souplesse,... Elle se distingue aussi par une nouvelle identit visuelle, une logistique ddie, des espaces identifis, et des procdures d'exploitation simplifies.... Une nouvelle gamme de messagerie nationale : La messagerie Amana regroupe trois services - Amana Express (Rapid'J/PRN) est une offre de service de transport express des envois urgents, avec une livraison assure en J/J+1. - Amana Iltizam est destine des envois rapides des prix accessibles, avec une livraison assure en J+2. - Amana Imtiyaz est focalise sur la rationalisation des dpenses de sa cible, avec une livraison assure en J+3 / J+4. Les entreprises peuvent cependant bnficier d'offres spcifiques sur mesure (le poids peut par exemple dpasser 31 kg). Pour les entreprises qui oprent dans le domaine de la vente par correspondance, la nouvelle offre Amana permet de leur faciliter le retour de fonds (le Contre Remboursement) par le recours divers moyens : - Retour de fonds en espce : Par mandat ordinaire ; Par mandat lectronique ; Par crdit un compte CCP - Retour de cheques ou effets par courrier: Pour les clients en compte (les clients qui ralisant un chiffre d'affaires important avec BAM), une autre possibilit leur est offerte, il s'agit du retour de fonds aprs compensation de chques ou effets bancaires: par mandat ordinaire, lectronique ou par crdit un compte CCP.

Messagerie Amana : un traitement spcifique : Tout d'abord, le conditionnement des envois Amana se fera dsormais en utilisant de nouveaux types d'emballages : Emballages cylindriques ; Cartons d'emballage ; Enveloppes en plastique avec pochette porte document ; Enveloppes bulles d'air. Messagerie Amana : une technologie pointue au service de la qualit : Au niveau des guichets d'abord, une nouvelle application informatique a t mise en oeuvre pour permettre un traitement fiable et rapide des oprations lies au dpt des envois Amana. Dans le but d'assurer une meilleure qualit de service et permettre au client de suivre le parcours de son envoi, celui-ci comporte des tiquettes code barres pour le systme de suivi et localisation IPS. Ce systme est actuellement oprationnel dans les bureaux suivants : Agadir Ppal, Casablanca CPX, Layoune Ppal, Marrakech Ppal, Mekns Ppal, Oujda Ppal, Rabat RP, Settat Ppal, Tanger Ppal, Fs Ppal. Le client peut galement suivre le parcours de son envoi via internet sur le site Web de Barid Al-Maghrib qui met sa disposition un systme convivial et simple dutilisation. Messagerie Amana : une nouvelle dmarche commerciale : La nouvelle dmarche commerciale adopte part tout d'abord des besoins du client afin de lui proposer une offre sur mesure. Cette dmarche est base sur le processus suivant : Recensement des besoins des clients par un questionnaire ; Ngociation des contrats standards ; Dfinition d'objectifs par portefeuilles clients ; Conditions de paiement : paiement diffr par chque ou prlvement automatique sur compte. Messagerie Amana : plusieurs modes de livraison : Distribution au guichet ; Distribution domicile. Le client expditeur peut opter pour une distribution domicile. Dans ce cas des avis sont transmis aux clients destinataires ds la rception et l'ouverture des dpches. - Pour les envois Amana Iltizam, le client expditeur doit cocher la case du bulletin d'expdition correspondante au service distribution domicile. - L'avis transmettre au client doit indiquer le numro de tlphone la place rserve cet effet. Messagerie Amana : le service aprs vente : En cas de rclamation, le rsultat de l'enqute doit tre notifi au rclamant des l'aboutissement de l'enqute. Descriptif de loffre AMANA messagerie

- Amana Express : RapideJ : Une offre qui sadressent aux clients particuliers, aux professionnels et entreprises qui ne sont pas en compte. Un service de transport express qui assure la livraison le jour mme du dpt. Cible prioritaire: Les professionnels et les entreprises. Prsentation : Poids : Maximum 31 KG ; Dimensions: 2m pour l'une quelconque des dimensions et 3m pour la somme de la longueur et du plus grand pourtour. Niveau de service ; Dlais: Les envois sont livrs le jour mme. Traabilit: Tous les envois sont suivis informatiquement ; Dpt: Au guichet ; Livraison : Livraison: Livraison domicile intgre. Preuve de livraison: A la demande du client. Tarification: Grille Publique Les tarifs publics : Sont les tarifs qui s'adressent essentiellement aux clients particuliers et aux clients professionnels qui ne sont pas en compte et s'adressant directement l'agence. Ces tarifs sont disponibles dans les guichets et les agences messagerie. - Options : Les services optionnels permettent de complter le service de base et d'avoir une offre intgre : CRBT: Possibilit d'effectuer pour le compte du client l'opration du retour de fonds: chques, traites, mandats ordinaires, mandats lectroniques. POD: A la demande du client. Assurance valeur dclare: Le client peut souscrire moyennant une taxe de 3.00 DH pour une valeur allant jusqu 1000 DH, 2.50 DH/ tranche de 1000 DH et une assurance optionnelle de la valeur du bien jusqu 50.000 DH. Port d : Les frais d'expdition de l'envoi et tous autres frais s'y rattachant seront pays par le destinataire la livraison. Fragile: Une mention qui permet de traiter les envois fragiles avec plus de vigilance. - Amana Express : PRN ; Une offre de service de transport express pour rpondre aux besoins urgents. Cible prioritaire: Les professionnels et les entreprises. Offre pour les particuliers : Cette offre s'adresse aux clients particuliers, professionnels et entreprises qui ne sont pas en compte. Prsentation ; Poids: Maximum 31 KG. Dimensions: 2m pour l'une quelconque des dimensions et 3m pour la somme de la longueur et du plus grand pourtour. Niveau de service Dlais: Les envois sont livrs le lendemain du jour de dpt (J+24h) ; Traabilit: Tous les envois sont suivis informatiquement. Dpt: Au guichet. - Amana Iltizam : Une offre de messagerie intermdiaire entre le service Express et messagerie Imtiyaz. Cible prioritaire: Les professionnels et

les entreprises. Offre pour les particuliers : Cette offre s'adresse aux clients particuliers et aux professionnels et entreprises qui ne sont pas en compte. - Amana Imtiyaz : Une offre de service de transport conomique qui rpond toutes les demandes des prix avantageux. Cible prioritaire: Le grand public. Offre pour les particuliers : Cette offre s'adresse aux clients particuliers et aux professionnels et entreprises qui ne sont pas en compte. Services proposes aux clients professionnels et entreprises Relations commerciales : Les clients professionnels et entreprises peuvent bnficier d'une offre sur mesure et d'une panoplie de mesures prfrentielles en souscrivant a un contrat "client en compte" avec BAM. Un interlocuteur ddi Conseille sur les solutions les mieux adaptes et intervention rapide en cas de besoins. Dpt : Au guichet: Des espaces rservs aux clients professionnels et entreprises pour les dpts en nombre. Collecte domicile: Des modalits de collecte peuvent tre arrtes dans le contrat "client en compte". Retour systmatique de l'information. Tarification : Un systme de remise pour les clients professionnels et entreprises selon les volumes raliss, le chiffre d'affaires et le poids total. Exceptions : Possibilit de prendre en charge les colis dpassant la tranche de 31 kg jusqu' 100 kg pour les clients professionnels et entreprises. Possibilit de prendre en charge les envois dpassant les dimensions maximales. Possibilit de mobiliser des moyens supplmentaires ddis pour rpondre aux besoins exceptionnels des gros dposants. Tables des Matires : Introduction gnrale Partie I : Cadre conceptuel et identification de la socit daccueil Chapitre 1 : Le positionnement et la stratgie marketing Section 1 : Le positionnement stratgique 1 : Les mthodes de dploiement dune stratgie de positionnement a- La spcificit du produit b- Les besoins de bases, avantage et solutions offerts par le produit c- Le prix et la qualit d- Lusage spcifique e- Le consommateur

f- Le positionnement par rapport un concurrent d- Le positionnement par rapport dautres types de produits 2 : La diffrenciation, cl de vote de positionnement a- La diffrenciation segmentaire b- La diffrenciation concurrentielle 3 : Le choix dun positionnement stratgique Les ressources de lentreprise Lhomognit de la ligne des produits La position du produit dans son cycle de vie Lhomognit du march La nature des stratgies concurrentielles en vigueur sur le march La philosophie dapproche du march par lentreprise Section 2 : Le positionnement marketing 1 : Le principe du positionnement 2 : Les axes du positionnement 3 : La mthodologie du positionnement La dfinition du champ de la concurrence Les croyances dterminantes Lanalyse des perceptions des consommateurs Lanalyse des prfrences des consommateurs Le choix du positionnement La mise en position Le contrle du positionnement 4 : Les critres du positionnement Section 3 : Le comportement des consommateurs vis vis des diffrents critres de positionnement 1 : Comprendre lesprit du consommateur 2 : Les critres dvaluation et caractristiques des produits 3 : La hirarchie des caractristiques des produits 4 : Les caractristiques des critres dvaluation De leur force respective De leur nombre De leur importance 5 : Les caractristiques du processus de perception Chapitre 2 : Prsentation de Barid Al-Maghrib Section 1 : Aperu sur le secteur de la messagerie au Maroc Section 2 : Prsentation de Barid Al-Maghrib

1 - Pourquoi restructurer Barid AI-Maghrib 2 - Les orientations stratgiques de la nouvelle structure 3 - Barid Al-Ghad : Les structures 4 - Barid AI-Maghrib : Fiche technique 5 - La Direction Rgionale DAgadir 6 - Service Commercial : Organisation de l'entit Section 3 : Le service Amana Messagerie Partie 2 : Etude de positionnement du service Amana Messagerie Chapitre 1 : Le protocole de ltude Section1 : La dtermination des objectifs de ltude Section2 : La dlimitation de la population tudier Section3 : Le choix de lchantillon et de la procdure de slection 1- La dfinition de lunit de sondage 2- La mthode du calcul de lchantillon 3- Le calcul de la taille de lchantillon Section4 : Le choix de loutil et de la mthode de recueil de linfirmation 1- Llaboration du questionnaire 2- Le pr test du questionnaire 3- La mthode du recueil de linformation Section5 : Prsentation et commentaire des rsultats Chapitre 2 : Analyse du positionnement du service AMANA Section1 : Analyse du tri plat des questions Section2 : La mthode matricielle 1- Le taux de saillance 2- Le taux de considration 3- Le taux de rejet Section3 : La mthode des profils Section4 : Synthse de lanalyse 1- La simplicit 2- La pertinence 3- La crdibilit 4- Loriginalit Chapitre 3 : Propositions et recommandations pour un meilleur positionnement de AMANA Section1 : Lamlioration de la notorit et de limage de marque de AMANA 1- Lamlioration de la notorit du service AMANA

2- Le renforcement de limage de marque du service AMANA Section2 : Le recentrage des activits de AMANA en un seul niveau Section3 : La diffrenciation du service AMANA 1- La diffrenciation par le service Le dlai La formation Le conseil Les services complmentaires 2- La diffrenciation par le personnel La comptence La courtoisie La crdibilit La fiabilit La serviabilit La communication 2- La diffrenciation par limage Conclusion gnrale Annexes Liste des rfrences Bilan personnel et professionnel