Universidad Galileo FISICC-IDEA Mercadeo Estratgico CEI Central a Distancia

Proyecto Plan de Mercado De un Producto:

ctares In!antiles C"a#ines #ara el creci$iento

ctares In!antiles C"a#ines #ara el creci$iento

1.Resumen Ejecutivo.....................................................................................................3 2.INTRODUCCIN.....................................................................................................4

3.Anlisis de itu!ci"n...........................................................................................4 4.Anlisis de l! Com#etenci!.........................................................................................$ $.O%jetivos & Est'!te(i!s...............................................................................................$ ).Est'!te(i! de *e'c!do................................................................................................+ ,.*e'c!do O%jetivo......................................................................................................11 +.O%jetivos & Est'!te(i!s de *!'-etin(........................................................................13 .. e'vicio Al Cliente.....................................................................................................1) 1/.0l!n de Acci"n........................................................................................................1. 11.Conclusiones..........................................................................................................2/ 12.Recomend!ciones..................................................................................................21 13.1i%lio('!23!..............................................................................................................22

1. Resumen Ejecutivo
%ese&a de 'a e$#resa: Jugos Naturales, S.A. se fundara en el 2010 por iniciativa de Grupo de Persona con fincas productoras de Frutas, como sociedad annima, en la ue iniciara sus operaciones el d!a 1 de "ar#o del a$o 2010 con el o%&eto de efectuar la instalacin de una planta industrial para la produccin, procesamiento, comerciali#acin ' distri%ucin de productos Alimenticios( Para reali#ar este plan de mar)eting nos %asaremos en un producto ue ser* nuevo ' ue se lan#a al mercado +omo el estandarte de la marca con el nom%re ctares C"a#ines ,ste producto es de consumo principalmente -nfantil, Juvenil ' deportivo, por lo ue tiene un tratamiento especial ' al detalle ue .acen de su demanda un factor creciente Producto: Jugos Naturales, S.A. Presentara al mercado ctares In!antiles C"a#ines #ara el creci$iento, ue ser* todo un /0ito sin precedentes ' llegar* a ser el l!der del mercado en su categor!a de &ugos naturales ' vitaminados para los ni$os, gracias a sus caracter!sticas %*sicas1 m*s contenido ' el precio m*s %a&o N/ctares -nfantiles c.apines es una %e%ida rica en vitaminas ' refrescante ela%orada especialmente para todos a uellos ni$os ' ni$as ue deseen rendir m*s ' me&orar el desempe$o en sus actividades diarias1 crecimiento, estudios, .ogar ' deportes. Pero a su ve# ser* el complemento Agencias de Distri(uci)n: 2a ,mpresa J3G4S NA536A2,S, S.A. con su producto ctares In!antiles C"a#ines #ara el creci$iento un ri u!simo ,nergi#ante .ec.o a %ase de &ugos naturales, %usca ingresar al mercado de Guatemala -ncursionando en los principales +entros +omerciales ' 5iendas por departamento 'a ue se uiere dar a conocer dic.o producto ' esto lo reali#ara por "edio de canales de distri%ucin %ien estructurados por nuestras agencias de distri%ucin ue permitir*n a%astecer ' 7istri%uir a 5odo el Pa!s lo ue permitir* ampliar la co%ertura de mercado, ' con ello se alcan#aran ma'ores vol8menes de venta. Para evitar ue el precio de nuestro producto se eleve ' ue parte de nuestras utilidades sean traspasadas a la cadena de distri%ucin, optaremos por cadena de distri%ucin corta

' tra%a&aremos con distri%uidoras asociadas a la empresa. Se contara con dos distri%uidoras asociadas en cada distrito de nuestro mercado.

2. INTRODUCCIN
,n un escenario tan competitivo .a' menos espacio para el error ' la falta de previsin. Por ello el plan de mercadeo se convierte en un poderoso instrumento de gestin para la empresa, ue sirve de %ase para planes de nuestra empresa( 'a ue este asigna responsa%ilidades, permite revisiones ' controles peridicos para resolver los pro%lemas con la anticipacin necesaria ue amerite cada uno de ellos. 7e%ido a esto el plan de mercadeo forma parte estrat/gica de nuestra empresa para poder introducir nuestro producto al mercado como lo son los &ugos naturales de cien por ciento de frutas ' vitaminados para ni$os ' ni$as. Pro'ectando as!, una visin clara ' o%&etiva de lo ue se uiere conseguir en el camino .acia la meta( ' a la ve# de informar con detalle todo lo concerniente a la produccin ' posicionamiento marcando las etapas ue se .an de reali#ar para su consecucin en etapa del crecimiento ,n el presente plan de mercadeo se puede apreciar el an*lisis de la situacin de la empresa ' su entorno, luego se da a conocer nuestro mercado, tam%i/n plantearemos estrategias para alcan#ar nuestras metas ' o%&etivos, por ello se esta%lece las %ases ' estrategias para toda su actuacin futura, para apuntar a la consecucin de los grandes o%&etivos de incrementar el volumen de ventas ' fideli#ar a consumidores pasando por un arduo proceso de planificacin e implantacin 7e manera ue este es el Plan de mercadeo ue servir* como instrumento t/cnico para el logro de nuestros o%&etivo

3. Anlisis de Situ ci!n

Estructura de la Industria: ,s la ,mpresa Jugos Naturales, S.A. ue tendr* su planta de produccin en Guatemala. 7istri%ucin1 mediante nuestros centros de distri%ucin ue se encontraran en la 9ona de Guatemala para el Pa!s *entas #or Mayorista: +ompran ' venden grandes cantidades de mercanc!as para venderlas a tiendas de menudeo ' otros comercios. 5am%i/n a usuarios institucionales ' del go%ierno. *entas a Detallistas +ompran vol8menes altos de mercanc!a para venderlos de uno en uno. 2as mercanc!as son vendidas para uso familiar o personal. ,0iste gran variedad de productos en el mismo esta%lecimiento, precio accesi%le, promocin ' pu%licidad compartida con el fa%ricante. Consu$idor Son los clientes ue tendremos en los respectivos distritos del pa!s ' luego internacionalmente

". Anlisis de l Com#etenci

,l mercado de los Jugos Naturales en Guatemala .a ido aumentando, al igual ue los productos ue se comerciali#an en el pa!s, por ello la empresa le es necesario conocer la competencia tanto 7irecta e -ndirecta para poder determinar las estrategias a seguir, 'a ue somos una empresa ue iniciara reci/n sus actividades comerciales. +onocer a los competidores nos permitir* conocer .erramientas para conseguir clientes, ver cmo se comportan ' ue necesitan los clientes 2as marcas comerciali#adas en Guatemala son las siguientes1 Jume0, :erns, 7el Frutal Precio ;. <.00 ;. =.00 ;. <.00

+u$e, -erns Del Frutal

:erns fue de las primeras %e%idas en ingresar al mercado Guatemalteco, seguido de Jugos 7el Frutal, ' posteriormente Jume0. Su mercado principal son las personas principalmente de < > ?< a$os. ,stas %e%idas son vendidas en forma directa en cual uier tienda o centro comercial sin restricciones. Se aprecia ue los precios resultan ser de cierta manera mu' elevados, por lo ue se .ace dif!cil ue estos productos sean consumidos constantemente, as! mismo estas %e%idas .an tenido un /0ito en el ingreso al mercado Guatemalteco por la pu%licidad ue mane&an. 4%viamente el l!der en este ru%ro ' el competidor m*s fuerte para la empresa es :erns, ue resulta ser una %e%ida mu' competitiva, precedido de Jugos del Frutal, cu'o /0ito se %asa en la promocin del producto.

$. O%jetivos & Est' te(i s

.(/etivos Estratgicos: +ugos aturales0 S.A. se plantea los siguientes o%&etivos principales ue desea alcan#ar, indicando as! esta%lecer un resultado ue de%er* lograr( en los cuales se desarrollan las previsiones de ventas, el mercado o%&etivo, los pro%lemas ' las oportunidades( aplicando as! ideas innovadoras ue .ace ue se diferencie en puntos importantes de nuestra competencia. .(/etivo: Poseer un gran e uipo de tra%a&o en el ue se fundamente el respeto ' la responsa%ilidad en la dignidad de las personas, como visin .acia el futuro( con el compromiso .acia nuestros clientes, aplicando la rapide# ' la eficiencia, alcan#ado un nivel de satisfaccin de la necesidad de nuestros clientes ' as! crear una fideli#acin. .(/etivo General: Atraer nuevos clientes donde podamos garanti#ar la calidad la %e%ida energ/tica ' su satisfaccin plena. 5ra%a&ar con productos nuevos donde puede garanti#ar una me&or calidad ' precio de nuestros productos al desarrollo creciente. .(/etivos Es#ec1!icos:

7eterminar nuestro mercado meta. 7eterminar el perfil de nuestros clientes '@o consumidores. -dentificar las e0pectativas de nuestro mercado meta. .(/etivos Cor#orativos: 2ograr el 100A de la satisfaccin total del cliente todas las veces ue decidan optar por consumir uno de nuestros productos. .(/etivos de %ecursos 2u$ano: 7esarrollar a nuestros tra%a&adores con el fin de ue e&ecuten sus la%ores con eficacia ' eficiencia logrando de esta manera su desarrollo personal. 7esarrollar el lidera#go ' el tra%a&o en e uipo para el cumplimiento de nuestros o%&etivos.

.(/etivos Financieros: "antener una adecuada li uides ' minimi#ar los riesgos de inversin resta%leciendo me#clas e uili%radas entre capital ' deuda, entre recursos de origen local ' e0tran&ero, ue provengan de %ancos comerciales o de otras instituciones o personas de corto o largo pla#o

.(/etivos de Mar3eting: Promocionar ' pu%licitar productos Bec.o a %ase de frutas de calidad, cumpliendo con los re uisitos dispuestos por la empresa ' los est*ndares internacionales para satisfacer las necesidades de e0pectativas de los clientes.

.(/etivos de .#eraciones: Aplicar el me&oramiento continuo a nuestros procesos ' me&orar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad cumpliendo con los re uisitos esta%lecidos.

Estrategias: 2a estrategia es el camino ue la empresa de%e recorrer para alcan#ar sus o%&etivos. 5oda estrategia es %*sicamente estrategia competitiva. ,l an*lisis de cartera de actividades ue se puede desarrollar utili#ando la matri# C+G, es el camino ue conduce a la formulacin de las estrategias adecuadas, dado ue permite considerar el posicionamiento individual de cada una de las actividades ue la componen. P4(lico o(/etivo: 2os Ni$os ' &venes tanto .om%re como mu&eres, los deportistas, los e&ecutivos ' pu%lico ue realice actividades F!sicas o intelectuales.

Posicionamiento1 +on Jugos Naturales N/ctares +.apines se espera ue se convierta en un revitali#ante energ/tico de alta calidad ue se identifi ue con el p8%lico o%&etivo al ue se dirige. 2!nea de producto1 A$adir un modelo de %a&o precio ' dos modelos de alto. Precio1 2igeramente inferior al de la competencia pero un con valor ma'or al de los productos sustitutos. 7istri%ucin1 -ntensa en tiendas ' supermar)et ' en puntos de distri%ucin directas( incrementar esfuer#os par penetrar en grandes superficies. Fuer#a de ventas1 Aumentarla en un 10 por ciento e introducir un sistema nacional de gestin de ventas. Servicios1 "e&orar la disponi%ilidad ' el servicio de entregas. Pu%licidad1 7esarrollar una nueva campa$a de pu%licidad dirigida al p8%lico o%&etivo, ue apo'e la estrategia de posicionamiento. ,nfati#ar las unidades de precio alto en la pu%licidad( incrementar el presupuesto de pu%licidad en un 20 por ciento. Promocin de ventas1 -ncrementar el presupuesto de promocin de ventas en un 1 por ciento para desarrollar la pu%licidad en los puntos de venta ' participar m*s en los e0positores de los comerciantes. -nvestigacin ' desarrollo1 -ncrementar el presupuesto en un 2< por ciento para desarrollar una l!nea de me&or dise$o. -nvestigacin de mar)eting1 -ncrementar el presupuesto en un 10 por ciento para me&orar el conocimiento del proceso de eleccin de los consumidores ' los movimientos de la competencia. Para lograr los o%&etivos propuestos se de%e conocer a los consumidores potenciales del producto de Jugos Naturales, S.A.1 2a estrategia se centra en las ideas siguiente1 comodidad en el consumo, necesidades de los consumidores ' conocimiento de marca por parte de los consumidores. Ele$entos de Mar3eting 2a estrategia de mar)eting ue se .a creado para el producto N/ctares +.apines tiene dos propsitos. ,l primero consiste en generar una oferta de valor en la mente del p8%lico. +onsideramos ue esta es una de las metas m*s importantes ue puede alcan#ar la empresa. 2a me&or manera de iniciar este proceso es comen#ar con un nuevo slogan ' campa$as pu%licitarias e0.austivas. ,l segundo propsito de la estrategia es convertir a la empresa en l!der en el mercado de Jugos Naturales, consiguiendo incrementar las ventas ' la participacin en el mercado. N/ctares +.apines de%e esfor#arse en aumentar en un 1< A la cantidad de cliente ue read uieras sus productos para esto tiene diversas opciones ue .ar!an de esta idea una realidad1 1D mantener la estrategia de precios actuales lo ue generara re ad uisiciones( 2D ofrecer un valor agregado al producto destacando la marca ' la calidad del producto ue permita ue los consumidores cam%ien sus .*%itos de consumo ' den una mirada al nuevo producto energ/tico. ( ?D 4tra estrategia ue esta dirigida a retener a clientes ue 'a son consumidores .a%ituales. Se puede reali#ar promociones como por la compra de ? %e%idas la =ta sea gratis. 5am%i/n se pueden reali#ar prue%as de comparacin con %e%idas de la competencia para genera e0pectativa en un nuevo producto.

.!recer una o#ci)n de co$#ra: la cantidad de consumidores ue recurren diariamente a -nternet esta aumentando. ,s por ello ue otra de las opciones ue la empresa ofrece a sus clientes ma'oristas del interior ' del e0terior es la oportunidad de reali#ar sus compras v!a Ee% teniendo una pagina con m8ltiples funciones donde los clientes ' potenciales consumidores pueden estar informados de las novedades ue ofrece la empresa, as! como revisar la normas /ticas con la ue cuenta la empresa en la fa%ricacin de sus productos. ,sto permite ue se cree un v!nculo entre la empresa ' el cliente ue traspasa fronteras .aciendo m*s accesi%le ' mas r*pido la compra. .!recer un se$inario a los e$#leados y una constante evaluaci)n. 2os empleados con los ue cuenta la empresa, desde los o%reros .asta el personal de venta ' distri%ucin ser*n capacitados de%idamente puesto ue la empresa entiende ue sus empleados de%en generar un vinculo personal con el cliente. Por tanto, de%en entender ue todo lo ue .a'a ue sa%er so%re los productos ue ofrecen ' las novedades ue se .an dise$ado, de tal manera ue todos esto sea llevado al consumidor final de una manera estrat/gica ' creativa. Mas anuncios #u(licitario: los meses de verano en los cuales mas se .a de incidir en un tipo de pu%licidad tanto televisivo como radial. ,sto permitir* ue las ventas se aumenten ' permitir* ganar posicionamiento frente a la competencia, adem*s permitir* ir sondeando la aceptacin ue tiene la marca frente a la competencia, permiti/ndose as! la insercin de un nuevo producto. ,l producto puede contar un tipo de pu%licidad local en ve# de nacional. ,sto permitir* ue la relacin con el cliente sea m*s personal. ,l v!nculo personal siempre es un fuerte atri%uto ue necesita compa$!a. Para fortalecer ese v!nculo se reali#ara comercial en la radio ue .aga ue los clientes va'an ' prue%en la nueva %e%ida as! como sepan los nuevos atri%utos ue posee dic.o producto as! como la gama de opciones ue puede ofrecer la ,mpresa. 2a pu%licidad radiofnica permite ue la empresa .aga conscientes a los clientes de los productos disponi%les en la #ona sin ue estos tengan ue llamar o salirse de su camino. Co$#ro$isos con la Co$unidad: 2a empresa desea ser parte activa de la comunidad. ,s por ello ue planea participar en diversas actividades sociales como lo son las actividades deportivas, campeonatos locales o apo'ando el financiamiento de un e uipo de divisiones menores o apadrinando inauguraciones de locales culturales. 5odo esto le ofrecer!a a la organi#acin una imagen mu' positiva entre los .a%itantes de la #ona. As! mismo el compromiso con la comunidad a'udar!a a ue la empresa se esta%leciera en el *rea. %eacciones de los consu$idores y los co$#etidores: 7e%ido a la saturacin del mercado de las %e%idas ' al mercado competitiva de los Jugos, no .a' un factor determinante ue e&er#a un efecto ma'or en las ventas o a la participacin en el mercado.

). Est' te(i de *e'c do

Producto: 2as empresas re uieren crear un producto adecuado para su grupo o%&etivo, es decir, ue posea las caracter!sticas ue el comprador %usca. Para ello, .a' ue tener mu' claro ui/n es el consumidor al ue nos estamos dirigiendo. +uando nos referimos al grupo o%&etivo no slo estamos aludiendo al .ec.o simple de si se produce para ni$os o adultos( es necesario tam%i/n definir si son adolescentes, &venes o ni$os, su nivel socioeconmico, los dise$os ' sa%ores ue mas prefieren, ' a partir de ello ela%orar el producto.

2a empresa presenta al mercado Jugos +.apines Naturales, ue ser* todo un /0ito sin precedentes ' llegar* a ser el l!der del mercado en su categor!a de Jugos Naturales, gracias a sus caracter!sticas %*sicas1 m*s contenido ' el precio m*s %a&o. Ser* una %e%ida ela%orada especialmente para todas a uellas personas ue deseen rendir m*s ' me&orar el desempe$o en sus actividades diarias1 tra%a&o, estudios, .ogar, etc. Co$#le$ento Ali$enticio: Producto ue revitali#a ' estimula el cuerpo ' la mente gracias a su produccin Natural 5uen Precio nuestro precio de introduccin ser* de ;?.<0 lo ue a diferencia de los otros productos es m*s accesi%le. Cien Por ciento Guate$alteco: Producto ela%orado en Guatemala, con materia prima guatemalteca, aportando as! a la creacin de puestos de tra%a&o en nuestra #ona, para dar oportunidad a o%reros, operadores, vendedores, comisionistas, distri%uidores, personal t/cnico, au0iliar ' profesional( 'a ue en la actualidad se o%serva un creciente desempleo en nuestro pa!s. E$#rendedor: Somos una empresa creada por &venes estudiantes ue %uscan innovar en el mercado local, ' luego internacional( Asimismo %uscamos incentivar a los productores a producir Jugos Naturales ' as! introducir un producto m*s en el mercado Guatemalteco para as! desarrollar la comerciali#acin de %e%idas a %ase de Productos Naturales *enta/as del Productos: *enta/a Co$#arativa: +alidad de insumos Nuestros proveedores son cuidadosamente seleccionados +uidadoso Proceso Productivo *enta/a Co$#etitiva: Adaptacin de nuestros productos a las necesidades ' gustos de nuestros clientes Precio Actualmente, dada la alta competencia, el precio .a pasado a ser un factor de muc.a importancia para la decisin de compra. +iertamente, el precio del producto tiene ue guardar relacin con su costo de ela%oracin. 3na ve# determinado el tipo de cliente, lo ue desea ' dise$ado el producto, de%emos cerciorarnos de ue el precio no e0ceda las posi%ilidades econmicas del consumidor, ' ue se cumpla con ciertos est*ndares de calidad. Distri(uci)n: 7efinidas las caracter!sticas del producto ' un precio adecuado, de%emos esta%lecer cu*l es el sitio estrat/gico por donde circula nuestro grupo o%&etivo, para fi&ar all! el punto de venta ' distri%uir el producto, de modo ue nuestro cliente

lo encuentre r*pida ' cmodamente. ,s importante igualmente ue el local est/ %ien decorado 2a ,mpresa con su producto ctares In!antiles C"a#ines #ara el creci$iento un ri u!simo Jugo Natural .ec.o a %ase del &ugo de Frutas de la 6egin, se %usca ingresar al mercado Guatemalteco -ncursionando en las principales 9onas de la +iudad de Guatemala cu'o mercado potencial esta paulatinamente en aumento. Nuestra ,mpresa uiere dar a conocer dic.o producto ' esto lo reali#ara por medio de canales de distri%ucin %ien estructurados ue permitir*n a%astecer ' 7istri%uir a todas 9onas de la +iudad ' luego el 6esto del Pa!s. Dise&o del canal de Distri(uci)n: ;ueremos ue nuestros clientes '@o consumidores sean atendidos de una forma precisa ' re uerida Por lo ue nuestro ,mpresa tiene la necesidad de instalacin ' mantenimiento de un centro de distri%ucin u%icado en una #ona estrat/gica capa# de surtir, a%astecer ' satisfacer los re uerimientos de cual uier cliente potencial es as! ue se estructura una red de distri%ucin ue pueda estar a la altura de las e0igencias del mercado. Para poder cumplir con nuestro o%&etivo nos vemos en la necesidad de reali#ar algunos an*lisis previos ue permitir*n esta%lecer un me&or ne0o con nuestro cliente ue a continuacin se muestra1 'os o(/etivos del canal var1an seg4n las caracter1sticas del #roducto: Nuestro producto es una %e%ida ue acompa$a a los Ni$os, Adolescentes ' dem*s pu%lico para seguir con el tra&!n de las la%ores cotidianas del d!a a d!a a las comidas dentro de sus .ogares, re uiere ue sea un mercadeo m*s directo, es un producto perecedero. 6i#os de inter$ediarios en el negocio1 canales de mercadeo innovadores, no convencionales ue suelen ser en algunas ocasiones mu' adecuados ' sin competencia en principio. Cantidad de inter$ediarios: intermediarios ue utili#an en cada nivel de canal. ,st*n disponi%les tres estrategias1 Distri(uci)n e,clusiva: 2imitacin severa de la cantidad de intermediarios ue mane&an los %ienes o servicios de la compa$!a. +ontrol so%re el nivel de servicios ' la prestacin ue ofrecen los revendedores. Por lo general comprende una distri%ucin e0clusiva en donde los revendedores no de%en mane&ar marcas de la competencia. Distri(uci)n selectiva: comprende el uso de m*s de unos cuantos pero no de todos los intermediarios ue est*n dispuestos. Permite ue el productor tenga una co%ertura adecuada del mercado con m*s control ' menos costo ue la distri%ucin intensiva. Distri(uci)n intensiva: colocacin de los %ienes en distri%uidores como sea posi%le Criterios Econ)$icos: 2a fuer#a de ventas de una compa$!a vender* m*s por ue conocen el producto, est*n me&or capacitados ' son m*s agresivos por ue su futuro

depende del /0ito de la compa$!a( ' por ue muc.o cliente prefieren tratar directamente con la empresa. Criterios de Control: ,l uso de una agencia de ventas representa un pro%lema, es un negocio independiente ue %usca acrecentar sus ganancias al m*0imo, por lo ue es pro%a%le ue los nos concentremos en los clientes ue compran m*s pero no en los %ienes del fa%ricante. Adem*s, mu' pro%a%le ue no contemos con los detalles t/cnicos ue necesitemos, ' necesitemos apo'o. Criterios de Ada#taci)n: A fin de desarrollar un canal, los miem%ros de%en comprometerse. ,l productor necesita %uscar estructuras ' pol!ticas de canales ue aumenten al m*0imo el control ' la capacidad de cam%iar la estrategia, de mercado

+. *e'c do O%jetivo
Per!il del Cliente Meta: Al evaluar los aspectos clave del entorno de mar)eting, .emos identificado ue el mercado meta del Producto N/ctares -nfantiles lo constitu'en los Ni$os .om%re ' mu&eres de entre < ' 1< a$os pero tam%i/n .a%r*n empa ues para &venes ' adultos entre 1< ' F< a$os. ,sta %e%ida atrae una generacin &oven, 'a ue muc.os de los integrantes de dic.o p8%lico o%&etivo %usca un %e%ida ue no sola satisfaga su necesidad de %e%ida refrescante, sino ue %usca un modo nuevo de vida una manera de recuperar las energ!as permiti/ndoles darle un nuevo sentido a una vida sana ' sin complicaciones. 5anto los deportistas como las personas ue tra%a&an diariamente, cu'o gasto de energ!a impide un %uen desempe$o la%oral, con repercusiones ue van desde el stress .asta males psicosom*ticos son los males a los cuales apunta esta %e%ida energi#ante. +on la propiedades revitali#antes del Pomelo, la %e%ida .ec.a de esta fruta ofrece una gama de %eneficios, puesto ue se adapta al consumidor o%&etivo convirti/ndose en una gran opcin de compra no solo por sus propiedades sino por la calidad de vida ue le ofrece al ser consumida. An7lisis de las necesidades del Cliente: 2a comprensin de u/, dnde, por u/, cuando ' cmo compran los consumidores es el primer paso en el dise$o del mercadeo. ,l comerciante de%e entender los niveles de #restaci)n de servicios ue desean los consumidores meta. 2os canales dan lugar a varios aspectos1 5ama$o del lote1 es la cantidad de unidades ue el canal de mercadeo permite ue compre uno a dos productos, si es cliente directo ' lo compra en los esta%lecimientos como en tiendas. 5iempo de espera1 es el promedio ue los clientes esperan para reci%ir los %ienes. +onveniencia de espacio1 Ba' m*s centros de distri%ucin de productos. ,l mercadeo directo aumenta a8n m*s la conveniencia de espacio. Gariedad de productos1 el surtido ue se proporciona en el mercadeo. 2os clientes prefieren un ma'or surtido por ue aumenta la pro%a%ilidad de encontrar lo ue necesitan. 3n comprador prefiere comprar a un distri%uidor con varias marcas ue con

un solo fa%ricante. 5am%i/n ofrecemos a nuestros clientes las diferentes gamas de productos ue tenemos. 6espaldo de servicios1 los servicios adicionales como1 cr/dito, entrega, instalacin, reparaciones ue proporciona la empresa

Posiciona$iento del Mercado 2a empresa en este punto tendr* como o%&etivo de ue el producto N/ctares +.apines ocupe un lugar distintivo en la mente de nuestro mercado o%&etivo o mercado meta. 2a empresa %usca diferenciar nuestro producto del resto, para eso se reali#aran encuestas para sa%er lo ue opinan los clientes de lo ue ofrece la compa$!a ' nuestro producto. 2a empresa tendr* en claro lo ue se uiere ue nuestros clientes meta piensen de nuestra me#cla de mar)eting, para todo esto se reali#aran investigaciones de mar)eting para as! o%tener un panorama visual de lo ue piensan los consumidores de nuestro producto ' los productos de la competencia. Mercado o(/etivo: 2a empresa con su principal producto N/ctares +.apines orientara este producto a Ni$os, Jvenes ' Adultos, deportistas, personas ue cuidan su f!sico, &venes, ' personas ue tengan una forma de vida agitada. Jugos Naturales, S.A. est* dirigido a todas las personas ue tengan una vida ue se %ase en el deporte, o ue uieran cuidar su salud mediante el deporte. As! tam%i/n nuestro producto est* orientado para a uellas personas ue tienen una vida agitada. Clasi!icaci)n #or estrato social: 7enominaremos los estratos como sectores A, C, +. ,l sector A1 conformado por los individuos ue poseen un nivel ad uisitivo alto, ue representa un 10A de la po%lacin, es un mercado prspero de%ido al precio de la %e%ida ,l sector C1 +onformado por los individuos ue poseen un nivel ad uisitivo promedio, ' ue representan un =0A de la po%lacin total, es un mercado a tomar en cuenta de%ido a su gran numero de po%lacin, el sector C, practica deporte ' lo .ace en instituciones o clu%es, los deportistas profesionales de este sector reci%en apo'o por parte de entidades o clu%es deportivos. ,l sector +1 esta conformado por los individuos ue poseen un nivel ad uisitivo reducido, este sector para practicar deporte profesional re uieren asociarse o ser incluidos en las instituciones deportivas necesarias, las cuales les %rindaran las %e%idas. Estrategia de #osiciona$iento: ctares C"a#ines

A diferencia de los productos de la competencia nuestro producto tiene un precio m*s accesi%le al mercado tacne$o. ,s por ello ue la empresa entrara de lleno en los gimnasios, centros de educacin superior, entre otros, para poder dar a conocer el producto. Aprovec.ando tam%i/n ue .o' en d!a los consumidores no solo %uscan un producto para satisfacer sus necesidades, tam%i/n lo ue ellos uieren, es un producto ue les permita mantener un ritmo de vida saluda%le, esto principalmente en nuestro mercado meta. 2a empresa solo se posicionara fuertemente en este punto ' la refor#ar* en la mente del consumidor mediante campa$as pu%licitarias, recurriendo a medios de comunicacin masiva para posicionar el producto en este aspecto.

,. O%jetivos & Est' te(i s de * '-etin(

.(/etivos Estratgicos: +ugos aturales0 S.A. se plantea los siguientes o%&etivos principales ue desea alcan#ar, indicando as! esta%lecer un resultado ue de%er* lograr( en los cuales se desarrollan las previsiones de ventas, el mercado o%&etivo, los pro%lemas ' las oportunidades( aplicando as! ideas innovadoras ue .ace ue se diferencie en puntos importantes de nuestra competencia.

.(/etivo: Poseer un gran e uipo de tra%a&o en el ue se fundamente el respeto ' la responsa%ilidad en la dignidad de las personas, como visin .acia el futuro( con el compromiso .acia nuestros clientes, aplicando la rapide# ' la eficiencia, alcan#ado un nivel de satisfaccin de la necesidad de nuestros clientes ' as! crear una fideli#acin. .(/etivo General: Atraer nuevos clientes donde podamos garanti#ar la calidad la %e%ida energ/tica ' su satisfaccin plena. 5ra%a&ar con productos nuevos donde puede garanti#ar una me&or calidad ' precio de nuestros productos al desarrollo creciente. .(/etivos Es#ec1!icos: 7eterminar nuestro mercado meta. 7eterminar el perfil de nuestros clientes '@o consumidores. -dentificar las e0pectativas de nuestro mercado meta. .(/etivos Cor#orativos: 2ograr el 100A de la satisfaccin total del cliente todas las veces ue decidan optar por consumir uno de nuestros productos. .(/etivos de %ecursos 2u$ano: 7esarrollar a nuestros tra%a&adores con el fin de ue e&ecuten sus la%ores con eficacia ' eficiencia logrando de esta manera su desarrollo personal. 7esarrollar el lidera#go ' el tra%a&o en e uipo para el cumplimiento de nuestros o%&etivos.

.(/etivos Financieros: "antener una adecuada li uides ' minimi#ar los riesgos de inversin resta%leciendo me#clas e uili%radas entre capital ' deuda, entre recursos de origen local ' e0tran&ero, ue provengan de %ancos comerciales o de otras instituciones o personas de corto o largo pla#o

.(/etivos de Mar3eting: Promocionar ' pu%licitar productos Bec.o a %ase de frutas de calidad, cumpliendo con los re uisitos dispuestos por la empresa ' los est*ndares internacionales para satisfacer las necesidades de e0pectativas de los clientes.

.(/etivos de .#eraciones: Aplicar el me&oramiento continuo a nuestros procesos ' me&orar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad cumpliendo con los re uisitos esta%lecidos.

Estrategias: 2a estrategia es el camino ue la empresa de%e recorrer para alcan#ar sus o%&etivos. 5oda estrategia es %*sicamente estrategia competitiva. ,l an*lisis de cartera de actividades ue se puede desarrollar utili#ando la matri# C+G, es el camino ue conduce a la formulacin de las estrategias adecuadas, dado ue permite considerar el posicionamiento individual de cada una de las actividades ue la componen. P4(lico o(/etivo: 2os Ni$os ' &venes tanto .om%re como mu&eres, los deportistas, los e&ecutivos ' pu%lico ue realice actividades F!sicas o intelectuales. Posicionamiento1 +on Jugos Naturales N/ctares +.apines se espera ue se convierta en un revitali#ante energ/tico de alta calidad ue se identifi ue con el p8%lico o%&etivo al ue se dirige. 2!nea de producto1 A$adir un modelo de %a&o precio ' dos modelos de alto. Precio1 2igeramente inferior al de la competencia pero un con valor ma'or al de los productos sustitutos. 7istri%ucin1 -ntensa en tiendas ' supermar)et ' en puntos de distri%ucin directas( incrementar esfuer#os par penetrar en grandes superficies. Fuer#a de ventas1 Aumentarla en un 10 por ciento e introducir un sistema nacional de gestin de ventas. Servicios1 "e&orar la disponi%ilidad ' el servicio de entregas.

Pu%licidad1 7esarrollar una nueva campa$a de pu%licidad dirigida al p8%lico o%&etivo, ue apo'e la estrategia de posicionamiento. ,nfati#ar las unidades de precio alto en la pu%licidad( incrementar el presupuesto de pu%licidad en un 20 por ciento. Promocin de ventas1 -ncrementar el presupuesto de promocin de ventas en un 1 por ciento para desarrollar la pu%licidad en los puntos de venta ' participar m*s en los e0positores de los comerciantes. -nvestigacin ' desarrollo1 -ncrementar el presupuesto en un 2< por ciento para desarrollar una l!nea de me&or dise$o. -nvestigacin de mar)eting1 -ncrementar el presupuesto en un 10 por ciento para me&orar el conocimiento del proceso de eleccin de los consumidores ' los movimientos de la competencia. Para lograr los o%&etivos propuestos se de%e conocer a los consumidores potenciales del producto de Jugos Naturales, S.A.1 2a estrategia se centra en las ideas siguiente1 comodidad en el consumo, necesidades de los consumidores ' conocimiento de marca por parte de los consumidores. Ele$entos de Mar3eting 2a estrategia de mar)eting ue se .a creado para el producto N/ctares +.apines tiene dos propsitos. ,l primero consiste en generar una oferta de valor en la mente del p8%lico. +onsideramos ue esta es una de las metas m*s importantes ue puede alcan#ar la empresa. 2a me&or manera de iniciar este proceso es comen#ar con un nuevo slogan ' campa$as pu%licitarias e0.austivas. ,l segundo propsito de la estrategia es convertir a la empresa en l!der en el mercado de Jugos Naturales, consiguiendo incrementar las ventas ' la participacin en el mercado. N/ctares +.apines de%e esfor#arse en aumentar en un 1< A la cantidad de cliente ue read uieras sus productos para esto tiene diversas opciones ue .ar!an de esta idea una realidad1 1D mantener la estrategia de precios actuales lo ue generara re ad uisiciones( 2D ofrecer un valor agregado al producto destacando la marca ' la calidad del producto ue permita ue los consumidores cam%ien sus .*%itos de consumo ' den una mirada al nuevo producto energ/tico. ( ?D 4tra estrategia ue esta dirigida a retener a clientes ue 'a son consumidores .a%ituales. Se puede reali#ar promociones como por la compra de ? %e%idas la =ta sea gratis. 5am%i/n se pueden reali#ar prue%as de comparacin con %e%idas de la competencia para genera e0pectativa en un nuevo producto. .!recer una o#ci)n de co$#ra: la cantidad de consumidores ue recurren diariamente a -nternet esta aumentando. ,s por ello ue otra de las opciones ue la empresa ofrece a sus clientes ma'oristas del interior ' del e0terior es la oportunidad de reali#ar sus compras v!a Ee% teniendo una pagina con m8ltiples funciones donde los clientes ' potenciales consumidores pueden estar informados de las novedades ue ofrece la empresa, as! como revisar la normas /ticas con la ue cuenta la empresa en la fa%ricacin de sus productos. ,sto permite ue se cree un v!nculo entre la empresa ' el cliente ue traspasa fronteras .aciendo m*s accesi%le ' mas r*pido la compra. .!recer un se$inario a los e$#leados y una constante evaluaci)n. 2os empleados con los ue cuenta la empresa, desde los o%reros .asta el personal de venta ' distri%ucin ser*n capacitados de%idamente puesto ue la empresa entiende ue sus empleados de%en generar un vinculo personal con el cliente. Por tanto, de%en entender ue todo lo ue .a'a ue sa%er so%re los productos ue ofrecen ' las

novedades ue se .an dise$ado, de tal manera ue todos esto sea llevado al consumidor final de una manera estrat/gica ' creativa. Mas anuncios #u(licitario: los meses de verano en los cuales mas se .a de incidir en un tipo de pu%licidad tanto televisivo como radial. ,sto permitir* ue las ventas se aumenten ' permitir* ganar posicionamiento frente a la competencia, adem*s permitir* ir sondeando la aceptacin ue tiene la marca frente a la competencia, permiti/ndose as! la insercin de un nuevo producto. ,l producto puede contar un tipo de pu%licidad local en ve# de nacional. ,sto permitir* ue la relacin con el cliente sea m*s personal. ,l v!nculo personal siempre es un fuerte atri%uto ue necesita compa$!a. Para fortalecer ese v!nculo se reali#ara comercial en la radio ue .aga ue los clientes va'an ' prue%en la nueva %e%ida as! como sepan los nuevos atri%utos ue posee dic.o producto as! como la gama de opciones ue puede ofrecer la ,mpresa. 2a pu%licidad radiofnica permite ue la empresa .aga conscientes a los clientes de los productos disponi%les en la #ona sin ue estos tengan ue llamar o salirse de su camino. Co$#ro$isos con la Co$unidad: 2a empresa desea ser parte activa de la comunidad. ,s por ello ue planea participar en diversas actividades sociales como lo son las actividades deportivas, campeonatos locales o apo'ando el financiamiento de un e uipo de divisiones menores o apadrinando inauguraciones de locales culturales. 5odo esto le ofrecer!a a la organi#acin una imagen mu' positiva entre los .a%itantes de la #ona. As! mismo el compromiso con la comunidad a'udar!a a ue la empresa se esta%leciera en el *rea. %eacciones de los consu$idores y los co$#etidores: 7e%ido a la saturacin del mercado de las %e%idas ' al mercado competitiva de los Jugos, no .a' un factor determinante ue e&er#a un efecto ma'or en las ventas o a la participacin en el mercado.

.. Se'vicio Al Cliente
A trav/s de este punto la empresa mantendr* informado al consumidor so%re las nuevas ofertas ' novedades so%re el producto para conseguir fideli#ar al consumidor con el producto. 2a empresa %asara su plan post venta en la satisfaccin del cliente, 'a ue es mas f*cil vender mas a usuarios satisfec.os ue encontrar clientes nuevos ' conseguir venderles. Postventa a nuestros inter$ediarios o distri(uidores: 2a empresa tiene ue continuar la accin de venta al facilitar al cliente el uso del producto, es primordial los talleres de servicio o un n8mero de tel/fono donde reali#ar consultas. 2a empresa tiene ue dar soporte al usuario para una correcta ' f*cil utili#acin de sus productos. Para nuestra empresa el .ec.o de ue se indi ue a ui/n llamar para solucionar dudas acerca del producto es un argumento importante para convencer al cliente potencial a la .ora de decidirse por la marca ue le ofrecemos, ' para ue uede satisfec.o con su utili#acin posterior. +a%e resaltar ue para nuestra empresa el intermediario o distri%uidor es a uel esta%lecimiento en el cual se ofrece nuestros productos como por e&emplo una tienda, un

minimar)et o un supermercado. Nuestros vendedores ser*n las personas ue ofre#can nuestros productos a dic.os esta%lecimiento. ,l servicio postventa es mu' importante para nuestra empresa es por ello ue a nuestros intermediarios o distri%uidores le ofrecemos algunos servicios despu/s de la venta como1 Ca#acitaci)n ,l *rea de relaciones p8%licas ser* la encargada de la Ca#acitaci)n permanente de nuestros capital .umano tanto de nuestros vendedores, del personal ue interviene en la ela%oracin de nuestros productos ' a nuestros intermediarios o distri%uidores. 2a finalidad de la capacitacin ser*1 3n ma'or conocimiento acerca de nuestro producto, sa%er cuales son sus cualidades, %eneficios ' otros ,nse$ar nuevas estrategias de ventas, las cuales el mercado re uiere en un mundo tan competitivo como el actual. Fortalecer su lidera#go para ue puedan enfrentar al mercado. 7ar motivacin a nuestros tra%a&adores, decirles ue ellos son la %ase de nuestra empresa. Para ellos se traer* a especialistas en motivacin. +omprometer a nuestros distri%uidores con nuestra empresa .acerle sentir ue forma parte de ella ' ue es fundamental para el desarrollo de am%as partes, para ello se .ar*n d!as familiares donde se invitara a nuestros intermediarios o distri%uidores. 5ene!icios #ara los Consu$idores Para nosotros nuestros distri%uidores son lo m*s importante por ue de ellos depende ue el consumidor opte por la compra de nuestros productos, es por ello ue le damos ciertos %eneficios para ue se sienta identificado con nuestros productos. Algunos %eneficios1 Bacer ue participen en sorteos como via&es para dos personas, canastas de productos, electrodom/sticos, entre otros. 7arles un regalo por una determinada compra, regalos como polos, gorras, llaveros, entre otros. 7arles periodos para el pago de su pedido para ue as! se fortale#ca una confian#a entre cliente ' empresa. Bacerles permanentes visitas con el o%&etivo de c.e uear como va la distri%ucin de nuestros productos. 'os clientes !inales:

3n %uen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos o la pu%licidad. Atraer un nuevo cliente es apro0imadamente seis veces m*s caro ue mantener uno. ,s por ello ue para mantener su fidelidad en nuestros productos le ofrecemos1 .!icina de Atenci)n al Cliente 7entro del Hrea de relaciones p8%licas se contar* con una oficina en la cual .a%r* una persona capacitada para la atencin al cliente. ,n dic.a oficina se atender* todas las in uietudes, ue&as, sugerencias entre otros ue puedan tener nuestros consumidores acerca de nuestros productos. 5am%i/n en dic.a oficina de podr* .acer cam%ios de los productos ue est/n en forma fallida de alguna u otra forma. 2a persona encargada ser* previamente capacitada ' de%er* cumplir con los siguientes re uisitos1 Cuena presencia 5rato ama%le a las personas +onocimiento acerca de todos nuestros productos 7isponi%ilidad de tiempo ,n esta *rea se de%er* respetar ' seguir dic.as normas1 ,l cliente es la persona m*s importante de una empresa ' dar cumplida respuesta a sus demandas se .ace necesario e imprescindi%le. +ual uier comunicacin ue se reci%a de%e ser respondida o resuelta. Se tienen cuidar las formas por escrito o por tel/fono. +uando reci%imos una visita o una llamada de tel/fono de un cliente, no es una interrupcin, es nuestra o%ligacin. No le estamos .aciendo ning8n favor es nuestro de%er ' de%emos actuar de forma cort/s ' efica#. ,l cliente nos .ace llegar sus necesidades ' si deseamos ser los me&ores ' destacar ante nuestros competidores, tenemos ue resolverlas. Al cliente .a' ue darle atencin ' de%emos resolver cual uier tipo de sugerencia o propuesta. Il no depende de nosotros, nosotros s!. 2ema del servicio de Atencin al +liente1 "uc.as personas piensan ue el cliente no siempre tiene la ra#n. 2a realidad es ue el cliente es la ra#n de la empresa. ,l n8mero telefnico para las personas ue deseen .acer sus consultas telefnicamente ser*1 PCJ1 2?K<LK=F0 2a atencin ser* desde las K1?0 A.m. .asta las 121?0 P.m. por las ma$anas ' 21?0 P.m. .asta las K1?0 P.m. por las tardes, de lunes a s*%ado. Sorteos y %egalos Se reali#ar* sorteos el cual consistir* en depositar los so%res con envolturas de nuestros productos. 2os premios ser*n electrodom/sticos, via&es, dinero en efectivo, entre otros.

2a reali#acin de estos sorteos ser*n por temporada, el cual la conveniente en las fec.as determinadas.

empresa lo crea

Eventos1 dentro de estos podemos encuadrar a la reali#acin de eventos deportivos, apo'o a colegios ' auspicios en diversos eventos deportivos. Ferias1 estas 'a se .an ganado un lugar dentro del calendario de la empresa, la empresa mediante diferentes ferias %uscara dar a conocer las diferencias ue nuestro producto ofrece en comparacin con los otros productos. Creaci)n de una #7gina 8e(: ,n el mundo glo%ali#ado en el ue vivimos, se .ace imprescindi%le tener una p*gina Me% de la empresa, sin em%argo, estamos seguros ue la ma'or!a de la gente, tam%i/n necesita una p*gina Me% de la empresa. 6ecordemos ue una p*gina Me% no tiene por ue ser e0clusivamente un escaparate o un supermercado virtual, sino ue tienes muc.os m*s usos, como un ta%ln de informacin corporativa, una .erramienta para comunicarse con el cliente, una sala de prensa, un reclamo para inversionistas ' mas. ,n este sentido, es fundamental ue una p*gina Me% sea usa%le. 2as e0periencias de los consumidores de .a%er visitado una p*gina Me% ', al ca%o de medio minuto, a%andonarla por resultar imposi%le encontrar lo ue se desea. Nosotros pensamos1 un cliente ue no encuentre vuestro producto o servicio es un cliente menos. 2a creacin de una p*gina Me% ser* con el o%&etivo de ue nuestros clientes nos cono#can m*s como empresa ' sepan de donde proviene el producto ue est*n consumiendo.

1/.

0l n de Acci!n

Para la e&ecucin del plan de mar)eting se contara con simuladores de e&ecucin del plan de mar)eting ,l control del plan permite asegurarnos de ue las metas esta%lecidas se alcancen, durante el desarrollo de las actividades ' emisin de la pu%licidad. +uando no se logran las metas esta%lecidas en el plan estrat/gico se de%e evaluar la eficiencia, la%or ue es reali#ada por el contralor de pu%licidad ' la gerencia de "ar)eting ' ventas ,ntonces vamos a medir la eficiencia de la pu%licidad. 2as metas de mar)eting previamente esta%lecidas, ser*n evaluadas ' determinada su eficiencia generales del mar)eting. ,ste control lo reali#a la alta gerencia ' un auditor de mar)eting, ' vamos a determinar si se est*n aprovec.ando las me&ores oportunidades en mercado ' presupuesto designado a esta actividad. Se reali#ara un control estricto con respecto a los .orarios ' fec.as esta%lecidas para las cu$as televisivas, radiales ' escritas las promociones son monitoreadas constantemente, tratando de mantener los volantes de las ofertas en los lugares de venta, ue sean enviados a las diferentes entidades ' ue su pu%licacin se corresponda con las fec.as de duracin de las mismas.

11.

Conclusiones

+onclu'o r*pidamente ue una estrategia de integracin .ori#ontal se sit8a en una perspectiva mu' diferente. ,l o%&etivo refor#ar la posicin competitiva a%sor%iendo o controlando a algunos competidores. 2os argumentos pueden ser naturale#as mu' variadas1 neutrali#ar a un competidor ue estor%e, alcan#ar el punto cr!tico para o%tener efectos de escala, %eneficiarse de la complementariedad de las gamas de los productos, tener acceso a redes de distri%ucin o a segmentos de compradores, etc. ,n algunos casos, el o%&etivo de orientacin del consumidor es tener, por finalidad, una me&or comprensin de las necesidades de los clientes usuarios de los productos fa%ricados. 2a empresa crea entonces una filial ue &uega el papel de unidad piloto1 comprender la pro%lem*tica de los clientes usuarios o incorporadotes para poder encontrar sus necesidades m*s efica#mente. Podemos concluir tam%i/n ue cuando una empresa puede me&orar su renta%ilidad controlando diferentes actividades de importancia estrat/gica para ella, situadas en el sector industrial en el cual se encuentra, se &ustifica una estrategia de crecimiento por integracin ' es lo ue se planteo en este pro'ecto el desarrollo de un nuevo producto para el pu%lico en general Puedo +oncluir tam%i/n ue el posicionamiento de%e ir de la mano de un %uen producto, no se puede ofrecer en imagen lo ue no se puede cumplir. ,se es el camino directo al fracaso. 3na ve# posicionado el art!culo de%en mantenerse satisfec.as las e0pectativas del consumidor. Para lograr el posicionamiento de calidad perci%ida se siguen una serie de pasos.

12.

Recomend ciones

Primera recomendacin el presente pro'ecto es para atraer al consumidor para venderle el producto. ,l envase tiene ue llamar la atencin del cliente en la tienda. Segunda 6ecomendacin proporcionar informacin al consumidor acerca del producto, por e&emplo, es 100% natural Puedo 6ecomendar ue tan atractivos como el producto mismo de%en ser el dise$o ' la imagen ue transmite la presentacin, eti uetas, %olsas de tiendas ' dem*s( sus formas, colores, di%u&os, logotipos, etc. 2a presentacin tiene ue ser ptima, pues uien compra una %e%ida para ni$os desea o%tener un producto saluda%le. Pero eso no es todo. 5oda %uena presentacin de%e corresponderse con un %uen producto, de lo contrario el vendedor perder* ventas. ,l n/ctar puede llevar un e0celente empa ue, sin em%argo, al pro%arla no es como parece. 5ales defectos de%e detectarlos el vendedor para informar la fa%rica ' corregirlos. Si no invertimos en la calidad ' presentacin de nuestros productos, no podremos competir ' lograr el incremento de ventas deseado.

13.

1i%lio(' 23

1 "ar)eting Avan#ado, 5ercera ,dicin, 1NN=, 1NNF. ,diciones Granicas, S.A. 2 Estratega de marketing, O. C. Ferrell, Michael D. Hartline, Tercera Edicion.