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Supply Chain Management (SCM)

Dfinition de la logistique

LA CHANE LOGISTIQUE

LES NIVEAUX DE MATURITE DE LA LOGISTIQUE

LA CHANE LOGISTIQUE INTEGREE

SUPPLY CHAIN ET SUPPLY CHAIN MANAGEMENT


La Supply Chain ou chane logistique globale regroupe l'ensemble des acteurs et des tches agissant sur le flux pour permettre d'amener un bien, de l'tat de matire premire celui de produit fini. Le Supply Chain Management SCM dsigne en revanche les outils et les mthodes de management qui permettent d'optimiser l'ensemble de la chane.

Les ERP, une tape vers la supply chain


Les ERP sont des progiciels de gestion intgre. Ils sont dcoups en modules correspondants des ensembles cohrents de fonctionnalits : module de gestion de la production, de lapprovisionnement et des stocks / Module comptable, achats et force de vente / module de comptabilit gnrale, de comptabilit analytique Les APS (Advanced Planning Systems) qui sont des progiciels de planification et doptimisation qui se basent sur une prvision consolide des ventes. Les SCE (Supply Chain Execution) qui correspondent des progiciels doptimisation de la logistique de distribution. Les MES (Manufacturing Execution Systems) qui sont des solutions pour le contrle et loptimisation de lexcution de la production.

LA GESTION DES ENTREPRISES EST DEVENUE GLOBALE

E-procurement
E-procurement : module ERP pour les approvisionnements L'e-procurement est un module ddi la gestion des approvisionnements. Il est combin la gestion des achats et fonctionne uniquement de manire lectronique. Tout comme la gestion lectronique des achats, l'e-procurement est une forme de commerce lectronique qui s'inscrit dans le cadre d'une activit entre entreprises (B to B). Les commandes sont effectues partir d'un catalogue en ligne et valides immdiatement.

Achats en ligne : gestion lectronique de commandes


Grce l'e-procurement, chaque entreprise peut : se connecter sur une plateforme lectronique, consulter les catalogues lectroniques de ses fournisseurs, faire ses achats. Les tarifs, dlais de paiement et de livraison sont dcids avant la mise en place du module de gestion lectronique des approvisionnements. Les devis, bons de commande et factures sont changs lectroniquement.

E-procurement : avantages
L'e-procurement est un module disponible sur les logiciels ERP. Il possde de nombreux avantages :
une meilleure gestion des budgets, la ngociation des tarifs entre les entreprises, la transparence,
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le suivi des commandes en temps rel, l'criture comptable automatise, la facturation automatique.

Gestion lectronique des documents (GED)


La gestion lectronique des documents ou GED est lensemble des outils, des matriels et des technologies logicielles qui
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permettent :
dacqurir, dorganiser, de grer, de stocker, et de distribuer des documents sous forme lectronique.

Objectifs

Source de documents
Les documents peuvent tre :

des documents lectroniques par nature. des documents papier transforms par numrisation en documents lectroniques.

1 - Intgrer des documents lectroniques dans le systme GED

Intgrer les documents lectroniques par nature issus des applications informatiques de lentreprise :
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2 - Entrer des documents non lectroniques dans le systme GED documents non lectroniques doivent tre numriss et dmatrialiss 3 Organiser laccs aux documents du systme GED

Il faut indexer les documents

4 Classer les documents dans une arborescence 5 Stocker les documents et les protger 6 Alimenter les bases de donnes de lorganisation 7 Utiliser des documents dans lorganisation

chercher et trouver facilement et rapidement les diffrents documents lectroniques en utilisant des moteurs de recherche

E-CRM
Dfinition
LE-CRM, avec un e pour lectronique, correspond la Gestion de la Relation Client en
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utilisant toutes les ressources des TIC: - Personnalisation des sites, - actions de fidlisation, - support clientle via le Web, - contacts par courrier lectronique

CRM:

Le CRM consiste mettre en place une stratgie, des processus et des outils pour btir une relation globale et profitable sur le long terme avec les meilleurs clients en capitalisant sur lensemble des points de contacts.

Les composantes du CRM


connaissance du client ; stratgie relationnelle ; communication ; Proposition doffres individualises

Pilier du CRM: La base de donnes


Identification les coordonnes prcises (raison sociale ou non, adresse postale, adresse lectronique, tlphone, fax) ; des informations gnrales sur le prospect (activits, nom des interlocuteurs, nombre de personnes, chiffre daffaires, potentiel). Relation la dure la relation ; la personnalisation (one to one ); La mmoire des contacts entre le client et lentreprise ; Les oprations de fidlisation ; La valeur des achats prsents et futurs ; La relation de prospection (date de contacts, type de contact, date des relances ). Comportement Les prfrences des consommateurs; Les centres dintrt;
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Les actes dachat ; Les demandes dinformation.

Enjeux de lE-CRM Internet : une meilleure gestion de linformation


- Lentreprise souvre aux clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 - La vente en ligne - Faire remonter l'information sur ses clients, - Partager linformation - Concevoir une offre mieux segmente - Reprer les prospects, - Lancer de nouvelles actions de marketing et les suivre

Internet : une meilleure interactivit et une meilleure


connaissance du client
Internet nest pas seulement un autre canal dinformation : il est surtout le meilleur mdia pour une relation en one to one avec le client. L'Internet est le seul mdia permettant, en temps rel, de traiter diffremment chaque client en prenant en compte ses prfrences, ses centres d'intrts et en utilisant cette mmoire pour amliorer, chaque visite, la qualit du ciblage et du service rendu. Le marketing one to one favorise la remonte d'informations individuelles.

Internet : une meilleure gestion de la relation client


Une meilleure gestion commerciale grce au partage d'informations en temps rel aux informations accessibles de n'importe o. Un meilleur service client : le site web abolit les contraintes horaires. Il acclre galement l'envoi de documentations techniques De meilleures actions marketing : faire du client le prescripteur du nouveau produit. Amlioration des processus en contact direct avec le client Amlioration de la satisfaction client

Internet : les nouveaux canaux ouverts par l'E-CRM


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Les portails personnalisables Sur les traces de linternaute : les cookies Les avis des clients sur les produits et services l'E-Mail de masse les newsletters diffuses priodicit rgulire aux abonns

LES MEDIAS ECRITS

Les mailings (Publipostage) Le toute boite ,imprim sans adresse (ISA) Les bus-mailings Lasile-colis Lencart courrier Les encarts sur les lieux de vente Le presse La tlcopie (fax) Laffichage
Le catalogue

LES MEDIA INTERACTIFS

Le tlphone fixe ou mobile (tlmarketing) Internet (E-mailing) La tlvision La radio Les bornes interactives

LES APPLICATIONS CRM FRONT OFFICE

Automatisation des forces de vente (Sales Force Automation- SFA) :

Les applications SFA rendent possible le lead tracking (piste commerciale dbouchant sur une intention dachat : adresses de prospects ), la gestion des opportunits, la gestion de contact, et les aspects de la gestion de la relation partenaire. Elles aident les commerciaux grer les interactions avec leurs clients . Les commerciaux peuvent enregistrer les contacts, les notes de meeting, les commandes antrieures, les opportunits actuelles, ainsi que les prochaines tapes dans la dmarche commerciale.
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Service et support client :



Les applications de service et support client couvrent des champs tels que la gestion des centres dappels, les outils daide (support) en ligne, et les systmes interactifs experts de rsolution de problmes. Ces applications permettent aux clients de comprendre les problmes lis un produit. Ils contiennent les informations qui peuvent rsoudre les questions des clients. Elles reconnaissent automatiquement les clients, et permettent aux consultants "service et support" de recueillir les prfrences et les aversions des clients.

Automatisation du Marketing :

Les fonctions dautomatisation du marketing couvrent un large ventail de possibilits. Au front office, ce sont: des systmes de rponse automatique aux e-mails; les outils de "gestion/excution" des campagnes et des enqutes ; et la "gestion/distribution" des supports marketing au personnel des ventes, et aux partenaires.
La vue entire du client consiste en des solutions et outils de collecte, de sauvegarde et d'accs l'information client. Les systmes qui contiennent les prfrences exprimes des clients, les donnes issues d'enqute et les historiques des interactions avec les clients; Les systmes oprationnels , qui contiennent les historiques des transactions, des services; Les services de donnes, qui fournissent les agrgats dinformations telles que les donnes dmographiques et psycho graphiques. Les outils d'accs aux informations clients utilisent les technologies de traitement des donnes afin de les rendre accessible pour analyse. Parmi les solutions existantes, on compte les portails collaboratifs.

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APPLICATIONS BACK OFFICE

Trois types de systmes de collecte des informations :

GRC et technologies
Les outils informatiques de GRC se dclinent gnralement autour de trois axes de l'activit de l'entreprise :
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Marketing, Commercial et Service client.

L'automatisation de la prise en charge commerciale du client apporte aux quipes commerciales toute l'information pertinente pour rpondre aux besoins des clients en temps rel (ex : exposition aux campagnes, ractions, historique de commande, etc.)

Le support du service client permet d'apporter au client un service optimum en mettant profit la base de connaissance le concernant

(ex : le SAV dispose en temps rel des informations concernant les produits que vous utilisez et les ventuelles demandes prcdentes).

Les outils de la GRC

Le back office : gestion des devis et contacts. Outils daide la dcision (configurateur doffre, encyclopdie des produits, concurrence ). Interfaage avec outils de gestion (production, stock, facturation). Le Data Warehouse (entrept de donnes) : Unification en une seule source, de toutes les informations ayant trait aux clients et prospects (historique, tat des commandes en cours, exigences particulires, potentiel) Les bases de donnes externes: base de donnes marketing qui viennent enrichir linformation sur le march , sa segmentation, les comportements des clients et prospects. les canaux de relation pour la vente et laprs-vente: multiplicit des canaux de contact (point de vente, la force de vente, centre dappels, internet). Il faut que tous ces canaux de contact aient accs toute linformation client pour permettre davoir un haut niveau de service , enrichissement des informations clients, personnalisation de loffre et fidlisation.

Les outils de la GRC

Les outils de la GRC

Les logiciels dautomatisation du Marketing : le marketing one to one rend ncessaire


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lutilisation doutils de productivit dans les service Marketing. Conception des campagnes segmentation, ciblage , planification des actions en fonction des donnes de chaque client- prospect et des objectifs de la campagne.

GRC : EMAILING

Gestion des listes marketing Cration de campagnes marketing

Tches de planification, Activits marketing

Envoi de contenu statique

GRC : EMAILING

2 modules Analyse/Recueil dinformation

Email marketing

Suivi des visites sur votre site web Formulaires de contacts Enqutes Cration de modles Gestion des envois Gestion des statistiques

EMAILING

Email marketing

Cration de modles Gestion des envois Gestion des statistiques

Gestion des envois

Utilisation dun modle


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Paramtrage des emails envoyer Planification de lenvoi Utilisation des listes marketing pour les destinataires Tests:

Anti spam Envoi une adresse de test avant lenvoi rel Tests parallles avec utilisation du meilleur score

Gestion des statistiques

Remise/Ouverture/Clics/Validit/Spam Le service ClickDimensions met jour la CRM

Ncessit davoir une CRM expose sur Internet (IFD ou CRM Online)

Frquence dactualisation
15 minutes (uniquement si nouvelles donnes)

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