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Table des matires Introduction Chapitre I : Les conflits, concept et composants Dfinition I) Types de conflits et niveaux des conflits A. Les types de conflits B. Niveaux des conflits II) Avantages et inconvnients des conflits A. Avantages des conflits B. Les inconvnients des conflits III) Les sources des conflits IV) Les formes des conflits Chapitre 2 : Gestion des conflits au sein des organisations I) Styles de gestion des conflits II) Mthodes de gestion des conflits III) Conclusion

1. Dfinition 1 Un conflit est une opposition de besoins ou dintrts entre deux ou plusieurs parties dont la solution peut-tre recherche soit par mesures de violence, soit par des ngociations, soit par la mdiation (appel une tierce personne). 1-Dfinition 2 Le conflit est une diffrence entre deux ou davantage de personnes se caractrisant par des tensions, des motions, des dsaccords et des polarisations I) Types de conflits et niveaux des conflits A. Les types de conflits
Les types de conflits entre les personnes et les groupes sont divers. Ils peuvent tre des conflits dides, de valeurs, dintrts, de personnes ou de positions nature d'un conflit dtermine la faon dont on doit y faire fa ce :

les conflits dides : le dsaccord entre les parties porte sur des opinions, des points de vue diffrents, perus comme opposs. les conflits de valeurs : le diffrend porte sur un choix de vie, une idologie. les conflits dintrts : il y a divergence sur les intrts de chaque groupe ou personne. les conflits de personnes : ils sont issus de ractions dantipathie, de comptitions. Les facteurs voqus alors sont lis aux autres, soi-mme ou lenvironnement. les conflits de positions : ce type de conflit apparat lorsque, dans lchange, des personnes se positionnent sur des bases idologiques diffrentes. Chacun a une position qui peut tre base sur un modle intgr inconsciemment et qui na jamais t remis en cause, ni rflchi.

B. Niveaux des conflits

Il y cinq niveaux de conflit au sein des organisations : B.1. Le conflit intrapersonnel; B.2. Le conflit interpersonnel; B.3. Le conflit intragroupe; B.4. Le conflit intergroupes; B.5. Le conflit intraorganisationnel.

B.1-Le conflit intrapersonnel :Cest un conflit qui survient chez un individu , il peut tre un conflit dobjectif ou un conflit cognitif. Le conflit intrapersonnel dobjectif : il implique une action rciproque des rsultats positifs, des rsultats ngatifs, ou des uns et des autres la fois. Il se prsente sous 3 formes:

le conflit entre une acceptation et une autre : Il sagit dune situation dans laquelle lindividu doit choisir entre plusieurs options positives.

Exemple : le fait de choisir entre deux ou plusieurs offres toutes positives et sduisantes: laquelle choisir? y le conflit entre une chose viter et une autre: Cest une situation ou lindividu est oblig de choisir entre des options toutes conduisant des rsultats ngatifs Exemple : une baisse de salaire ou une mutation vers des zones lointaines le conflit entre une acceptation et une chose viter : Il sagit dune situation dans laquelle lindividu doit dcider de faire ou de ne pas faire une chose qui conduira des rsultats positifs et ngatifs en mme temps. Exemple : dcider daccepter ou de refuser une offre demploi intressant , mais dans un endroit dplaisant. le conflit intrapersonnel cognitif : Exemple : les individus, manquant dhabilet et de dlicatesse au moment de transmettre un savoir ou un savoir faire. Ils pensent quils sont les meilleurs, et ceci cre toujours des conflits cognitifs chaque contact. Tous les individus sont amens , quotidiennement, rsoudre des con flits dobjectifs intrapersonnels, du moment quils doivent dcider daccepter ou dviter une ou plusieurs choses. Le degr dintensit dun conflit intrapersonnel augmente quand : Il y a plusieurs possibilits dactions pour rgler le conflit; Ces possibilits dactions donnent limpression que ses rsultats ngatifs et positifs sont pareils; La cause du conflit parait ts importante aux yeux du dcideur. le conflit intrapersonnel cognitif : surgit quand lindividu admet que ses penses, ses attitudes et / ou son comportement sont contradictoires.Cette situation dincompatibilits est tellement angoissante et dsagrable quelle pousse lindividu rtablir lquilibre. Lindividu peut rduire cette incompatibilit par : Oprer une modification de comportement et dattitude au niveau de sa propre personne; Chercher un complment dinformation relatif la question , objet des discordances

Quand lintensit du conflit est assez forte, les gens rvisent gnralement leurs attitudes et comportements B.2.Conflit Interpersonnel :Conflit entre deux personnes sur la base des valeurs, des ides, des buts, des moyens, etc., c.--d. qu'il surgit entre deux ou plusieurs personnes qui ont une perception oppose et ngative, chacun de lautre, relativement un objectif ou une attitude ou comportement. B.3.Le conflit intragroupe: il sagit de heurts et dsaccords entre tous les membres dun groupe , ou certains dentre eux, il a un impact sur le fonctionnement du groupe. cas des entreprises familiales ( retraite du propritaire) B.4.Le conflit intergroupe : il sagit de heurts et dsaccords entre deux ou plusieurs groupes .Ces conflits sont gnralement interminables et couteux pour tous les intresss B.5.Le conflit intraorganisationnel : il sagit de heurts et dsaccords dus la dfinition des postes de travail, des structures dune organisation et de lexercice de lautorit.

Quatre types principaux de conflit intraorganisationnel : B.5.1. Le conflit vertical B.5.2. Le conflit horizontal B.5.3. Le conflit entre le personnel de latelier et celui des bureaux B.5.4. Le conflit relatif aux rles.

B.5.1. Le conflit vertical: Il sagit de dsaccords entre les diffrents niveaux dune organisations, ils surviennent lorsque : y des suprieurs limitent le champ daction de leurs subordonns, en les dirigeant trop troitement, ces derniers expriment leur rsistance cette domination; il ya des problmes de communication; des conflits dobjectifs et de consensus.

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B.5.2. Le conflit horizontal Cest un conflit qui se produit un mme niveau de la hirarchie dune organisation, il surgit lorsque: - chaque dpartement focalise son attention sur la ralisation de ses propres objectifs, sans se soucier de leurs impacts sur le fonctionnement des autres dpartements;

- il y a un conflits dobjectifs ent re les diffrents dpartements dune mme organisation; - les employs des diffrents dpartements adoptent des attitudes hostiles et contradictoires. B.5.3. Le conflit entre le personnel de production et celui administratif Ces conflits surgissent gnralement entre les responsables respectifs des deux cots. -Les managers de la production pensent que le personnel administratif empite sur leur propre domaine dautorit, surtout lorsque ces derniers exercent leurs contrle sur lusage des ressources affectes la production B.5.4. Le conflit relatif aux rles. Le Rle: il sagit daccomplir un ensemble de taches ou de missions, dans le cadre dune fonction, vis--vis dautres personnes ou entits morales. Un conflit relatif aux rles, surgit cause dune mauvaise communication et perception et interprtation du rl e, entre lmetteur: celui qui attribue le rle ou le pourvoyeur de rle et le rcepteur : celui qui doit tenir le rle et laccompli. B.5.4. Le conflit relatif aux rles.

Le pourvoyeur de rles: est une personne charge de distribuer les rles via des messages qui peuvent se traduire en pressions contradictoires. Il existe quatre types de conflits de rles:

Conflit de rle inter-pourvoyeurs; Conflit inter-rles Conflit entre la personne et le rle; Ambigut de rle

B.5.4. Le conflit relatif aux rles. 1/ Conflit de rle intra -pourvoyeurs: cest un conflit qui surgit lorsquil y a incompatibilit interne entre les messages et les pressions multiples provenant dun mme pourvoyeur. 2/ Conflit de rle inter-pourvoyeurs: cest un conflit qui surgit lorsquil y a contradiction entre les messages et les pressions provenant de plusieurs pourvoyeurs.

3/ Conflit inter-rles : il sagit dincompatibilits au niveau des pressions exerces par un rle, dues la multiplicit et la diversit des provenances des ces pressions ou lappartenance des groupes diffrents. 4/ Conflit entre la personne et le rle: il sagit de contradictions et dincompatibilits entre les exigences dun rle et les attitudes, les valeurs et les ides personnelles de lintress. 5/ Ambigut de rle: cest un conflit qui surgit lorsque le rcepteur des message constate un dfaut de clart et de logique dans les missions ou les taches qui lui sont confies. Tout conflit relatif au rle , en cas de situations grave, peut provoquer des ractions multiples : 1. Le Stress dans le travail; 2. LAgressivit et lHostilit dans la communication avec autrui; 3. Le Retrait; 4. La recherche de solutions et dalternatives avec le ou les pourvoyeurs de rles. II) Avantages et inconvnients des conflits avantage des conflits :

 Occasion de rgler les vrais problmes (se parler franchement)  Permet souvent dapporter des changements positifs (ides damlioration)  Encourage la crativit et linnovation (amlioration des dcisions)  Connivences et loyaut
inconvnients des conflits:

 Affecte le climat de groupe (tensions, stress, ressentiments)  Empche la rsolution de problmes et dtourne les nergies productives  Dveloppement du style autocratique  Les conflits non grs peuvent entraner la perte de confiance rciproque
III) Les sources des conflits

1/ LES SOURC ES LI EES AU FONCTIONNEMENT DE LORGASNIATION a) Dysfonctionnement concernant la fonction prvision Absence de diagnostic portant sur les ralisations de lorganisation Absence dobjectifs clairs, pertinents et accepts. Absence dindicateurs de mesures des performances individuelles et collectives. b) Dysfonctionnement concernant la fonction Organisation Mauvaise dfinition des tches, Mauvaise rpartition des tches, Interdpendance des tches (le travail dune personne d pend du travail dune autre) Mthodes et procdures de travail lourdes, routinires, hyper - hirarchises. c) Dysfonctionnement concernant la fonction de coordination Absence de valorisation des efforts et des rsultats obtenus, Absence dinformation concerte, Absence de participation aux dcisions, Absence de relation efficace avec la hirarchie. d) Dysfonctionnement concernant la fonction de contrle Absence de suivi des rsultats de lunit, Absence de suivi des performances individuelles. e) Dysfonctionnement concernant la raret des ressources Les possibilits des conflits augmentent quand il y a des ressour ces limites : espace, quipement, formation, ressources humaines et financi res f) Dysfonctionnement d des incompatibilits dobjectifs Les membres dune organisation poursuivent souvent diffrents objectifs ce qui cre des possibilits de conflit (exemple : le personnel de vente pourrait penser faire face la comptition par des livraisons rapides de marchandises a lors que

le service de production pourraient trouver que les productions en petites quantits pourraient aller lencontre de ses efforts de rduction des cots) g) Dysfonctionnement d un manque de communication Bureaux ferms, utilisation limite des moyens de communication (runion, intranet) 2/ LES SOURC ES PSYCH OLOGIQU ES Les conflits peuvent trouver leur source dans la personnalit des individus. Ces causes psychologiques ont des origines diverses et trouvent bien souvent leur source lextrieur de lorganisation. Elles se matrialisent sous des formes diverses : la violence, l'angoisse, la dpression, l'agressivit, la frustration... et ont pour point commun la dure assez longue de leurs effets. En prsence de telles sources de conflits, il est trs difficile pour lentreprise de parvenir une matrise du problme. Certaines vont recourir des professionnels de la sant mais elles sont trs rares car ce choix implique la reconnaissance dun mal inavouable et surtout ngatif pour limage de lorganisation. Ces situations se terminent malheureusement souvent en mise lcart du ou des salari(s) ou, au pire, en licenciement(s). IV) Les formes des conflits: Il y a d'abord le conflit de caractre. Une personne peut tre trs sensible aux liens sociaux ou l'ambiance, ou elle peut tre davantage attache la performance et la rapidit. Ces deux types de modalit relationnelle font que les gens peuvent prouver des difficults travailler ensemble, ils n'ont pas forcment les mmes attentes. La personne trs rationnelle et mthodique n'agit pas de la mme manire que le cratif et fantasque. Cette diffrence peut provoquer des conflits de personnalit. Le conflit peut aussi tre d'intrt ou d'objectif. Il peut galement venir de la jalousie, de la lutte pour le pouvoir et l e leadership. Dans ce cas, il faut dfinir clairement l'activit et le rle de chacun, de manire concerte, pour faciliter la comprhension. Imposer ne donne pas de visibilit aux individus par rapport aux autres. Gestion des conflits au sein des organisations I) Styles de gestion des conflits

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