Cao Manual Processos Chave

manual de processos-chave
Processo 01 Candidatura Processo 02 Admisso e Acolhimento Processo 03 Projecto de Desenvolvimento Individual Processo 04 Cuidados em Situao de Emergncia e na Administrao Teraputica Processo 05 Nutrio e Alimentao Processo 06 Transporte de Clientes Processo 07 Planeamento e Acompanhamento das Actividades de Incluso
Introduo
1. ENQUADRAMENTO DA RESPOSTA SOCIAL CENTRO DE ACTIVIDADES OCUPACIONAIS A preocupao das polticas sociais na rea das pessoas com deficincias e incapacidades, continuando a ser a mesma de sempre a vida dessas pessoas, a sua existncia enquanto membros de pleno direito da sociedade que integram tem conhecido uma evoluo substancial nas ltimas dcadas, com novas perspectivas conceptuais, com novas filosofias de abordagem e de enquadramento, assistindo-se assim a uma mudana de paradigmas ao nvel das polticas e das prticas de trabalho, cada vez mais orientadas para a promoo da cidadania e da qualidade de vida, reconhecendo e conferindo direito, atravs de oportunidades para a sua concretizao, nomeadamente atravs do acesso a servios de apoio especialmente destinados a estes cidados. Neste contexto, a garantia dos direitos das pessoas com deficincias e incapacidades exige, em determinadas situaes, a oferta de servios de apoio que viabilizam a sua integrao social e profissional, bem como a criao de solues de complementaridade ou de alternativa situao familiar que contribuam efectivamente para a sua autonomia, valorizao pessoal e desenvolvimento das suas capacidades e potenciais. Desta forma, considera-se que a qualidade e a segurana das respostas sociais para as pessoas com deficincias e incapacidades so um passo fundamental para a promoo de uma sociedade justa, desenvolvida e inclusa.
Introduo
Para as pessoas com deficincias e incapacidades com significativas limitaes da actividade e restries na participao, decorrentes de alteraes nas estruturas e funes (pessoas com deficincias graves), cuja integrao scio-profissional no mercado regular de emprego ou em centro de emprego protegido se encontra condicionada, mas que evidenciam potencial para uma integrao social activa, est prevista uma resposta social adequada diversidade e especificidade das suas necessidades e do seu desenvolvimento o programa de actividades ocupacionais. Os Centros de Actividades Ocupacionais (CAO) para pessoas com deficincias e incapacidades, constituem-se como uma resposta social, tendo como principal objectivo promover e disponibilizar condies que contribuam para uma vida com qualidade atravs do desempenho de actividades socialmente teis, sempre que possvel na comunidade, com vista ao desenvolvimento das suas capacidades, como seres activos, criativos e criadores. Estas actividades no implicam uma vinculao s exigncias de rendimento profissional ou de enquadramento normativo de natureza jurdico-laboral. Ao longo do tempo, esta resposta social, tem conhecido uma evoluo, hoje com dinmicas de trabalho que assumem uma abordagem sistmica, envolvendo diferentes parcerias e contextos na resoluo dos problemas e na adequao das respostas s dimenses de complexidade dos seus clientes. As modalidades de actividades ocupacionais compreendem: actividades socialmente teis actividades que proporcionam a valorizao pessoal e o mximo aproveitamento das capacidades e potencial da pessoa, no sentido da sua autonomia, facilitando sempre que possvel uma possvel transio para programas de integrao scio-profissional; actividades estritamente ocupacionais - actividades que visam manter a pessoa activa e interessada, favorecendo o seu equilbrio e bem-estar fsico, emocional e social. Constituem-se como objectivos principais das modalidades de resposta de actividades ocupacionais: promover os nveis de qualidade de vida, nas suas vrias dimenses; promover estratgias de reforo da auto-estima, da valorizao e de autonomia pessoal e social, assegurando as condies de estabilidade necessrias para o reforo da sua capacidade e autonomia; prestar apoio na integrao social, atravs do desenvolvimento de actividades socialmente teis, eventualmente facilitadoras do acesso formao profissional e ao emprego; privilegiar a interaco com a famlia e significativos e com a comunidade, no sentido de optimizar os nveis de actividade e de participao social; contribuir para a promoo de uma sociedade inclusiva, promovendo a participao em actividades e contextos sociais.
Para que haja uma optimizao das sinergias que se desenvolvem no contexto dos Centros de Actividades Ocupacionais, tendo em considerao os clientes, os colaboradores, as estruturas e o seu funcionamento, torna-se necessrio que resulte deste conjunto uma interveno pautada por critrios de qualidade, de que se destacam os seguintes: garantir o exerccio de cidadania e o acesso aos direitos humanos dos clientes, tais como, autonomia, privacidade, participao, confidencialidade, individualidade, dignidade, igualdade de oportunidades e no discriminao; respeitar as diferenas de gnero, socio-econmicas, religiosas, culturais, sexuais dos clientes e significativos; respeitar o projecto de vida de cada cliente, bem como os seus hbitos de vida, interesses, necessidades e expectativas; transmitir e garantir aos clientes um clima de segurana afectiva, fsica e psquica durante a sua permanncia no CAO; promover o envolvimento e o estabelecimento de uma parceria e articulao estreita com o cliente e/ou significativos, a fim de recolher a informao necessria sobre as necessidades, expectativas, capacidades e competncias, co-responsabilizando-os no desenvolvimento de actividades/aces no mbito dos servios prestados; promover a participao dos clientes e significativos, envolvendo-os no planeamento, monitorizao e avaliao das respectivas actividades; desenvolver todas as relaes a estabelecer entre o cliente e todos os intervenientes (colaboradores internos e externos, voluntrios, entre outros) com tica, respeito pelos direitos e deveres, rigor e profissionalismo; compreender a individualidade e personalidade de cada cliente, para criar um ambiente que facilite a interaco, a criatividade e a resoluo dos seus problemas. S desta forma o cliente se pode sentir bem no mbito dos servios prestados pelo CAO, i.e. se os mesmos tiverem em conta a sua maneira de ser e estar, identidade, hbitos de vida, religio, cultura, condies de vida, entre outros aspectos. Isto implica: pensar o cliente como um ser afectivo e activo, que, independentemente da sua situao, possui um projecto de vida e tem o direito de ser respeitado na sua identidade e individualidade. Personalizar os servios, gerindo de forma flexvel e individualizada cada projecto de vida, constituiu-se como um imperativo; organizar dinmicas de trabalho que proporcionem oportunidades para que o cliente possa comunicar os seus sentimentos e formular posicionamentos pessoais, sobre o que o envolve; criar um ambiente calmo, flexvel e responsvel, adaptado aos interesses e necessidades de cada cliente, permitindo-lhe continuar o seu desenvolvimento individual; considerar e demonstrar continuamente ao cliente, as vrias dimenses de valor criado pelo seu envolvimento e desenvolvimento em actividades ocupacionais;
Introduo
orientar a prestao de servios continuamente para o cliente, diagnosticando as suas necessidades e expectativas, os seus potenciais de desenvolvimento e criando oportunidades para o seu desenvolvimento e optimizao.
2. ENQUADRAMENTO DO MANUAL DOS PROCESSOS A gesto da qualidade entendida cada vez mais como o maior e fundamental desafio da gesto, agregando e integrando todas as suas dimenses. No essencial, hoje comummente aceite que qualquer empresa ou organizao existe para satisfazer necessidades e expectativas dos seus clientes e significativos, bem como das outras partes interessadas, atravs de processos de trabalho que comeam por identificar clara e pormenorizadamente essas necessidades e expectativas e que asseguram a sua satisfao, de forma eficaz e eficiente. A definio dessas necessidades e expectativas, a avaliao dos resultados alcanados, a determinao do grau de satisfao gerado por esses resultados, configuram-se como direitos e oportunidades fundamentais dos clientes e/ou significativos, garantindo o seu envolvimento e participao. A qualidade da gesto constitui-se assim como condio fundamental para a criao de valor social, como factor de desenvolvimento econmico e social, fim ltimo do sistema e das organizaes que promovem a incluso social e a qualidade de vida das pessoas com deficincias e incapacidades. Num cenrio de crescente exigncia e de desafios, da rpida e permanente inovao, da alterao de processos e constantes mudanas nos panoramas econmico e social, as organizaes tendem actualmente a procurar a implementao de sistemas de gesto da qualidade, tendo como objectivo principal a melhoria permanente da qualidade do servio prestado, da satisfao dos clientes, financiadores e outras partes interessadas e consequentemente a sustentabilidade da prpria organizao. Um Sistema de Gesto da Qualidade orienta o funcionamento e a gesto das organizaes para quatro princpios fundamentais: focalizao nas pessoas, com o objectivo de conseguir a mxima satisfao do cliente; abordagem global ao sistema de gesto, assumindo-se como parte integrante da estratgia da organizao; viso horizontal de funes e departamentos, que envolve todos os colaboradores, do topo base, estendendo-se a montante e a jusante da prestao de servios, incluindo clientes, significativos e restantes partes interessadas;
aprendizagem e adaptao mudana contnua como chave do sucesso organizacional.
Tendo por base as diferentes tipologias das organizaes que se constituem como Centros de Actividades Ocupacionais, independentemente do nmero de clientes e da natureza da actividade, o modelo organizacional deve integrar os seguintes servios ou reas funcionais de responsabilidade: Administrativos; Actividades de incluso; Produo alimentar; Higiene, Sade e Segurana.
DIRECO
rea da Qualidade Direco Tcnica
Servios Administrativos
Servios de Incluso
Servios de Produo Alimentar
Higiene, Sade e Segurana
O quadro de pessoal deve integrar colaboradores que possuam as competncias requeridas para a realizao ajustada das funes que desempenham no conjunto dos servios prestados, de forma a assegurar a qualidade dos mesmos. O nmero de colaboradores a integrar depende do nmero e caractersticas dos clientes, dos servios a prestar, no quadro dos requisitos normativos e especficos inerentes s modalidades de Centro de Actividades Ocupacionais. Para que uma organizao funcione de forma eficaz e eficiente, necessita de identificar, organizar e gerir todas as actividades que promove, de forma sequencial, integrada e interligada, assegurando que as actividades que desenvolve correspondem s melhores prticas aplicveis. Neste contexto, sendo o mbito de interveno a prestao de servios sociais para pessoas com deficincia e incapacidades e em concreto a resposta CAO, o presente Manual pretende apresentar
Introduo
alguns elementos para a implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade de acordo com o estabelecido no Critrio 4 Processos, do Modelo de Avaliao da Qualidade. Para o desenvolvimento deste Modelo, foram identificados 7 processos chave na prestao do servio, independentemente da sua natureza e dimenso: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Candidatura Admisso e Acolhimento Projecto de Desenvolvimento Individual Cuidados em Situao de Emergncia e na Administrao Teraputica Nutrio e Alimentao Transporte Planeamento e Acompanhamento das Actividades de Incluso
Para cada um destes processos chave foram definidos: objectivo, campo de aplicao, indicadores, modo operatrio e caracterizao do processo; instrues de trabalho que descrevem as actividades associadas a cada processo, baseadas num conjunto de boas prticas que se pretendem facilitadoras para a implementao dos respectivos processos; impressos que so instrumentos de suporte ao registo, monitorizao e avaliao das actividades realizadas. identificao de todos os intervenientes em cada actividade (modo operatrio), conforme quadro seguinte:
LEGENDA DO PONTO 4 MODO OPERATRIO

R P I Responsvel pela execuo da actividade Participante na actividade Destinatrio do output
Cliente (utilizador final que usufrui dos servios prestados pela Resposta Social) Significativos (familiares, responsveis pelo cliente, tutores, entre outros) Organizao (Resposta Social, onde o cliente est integrado) Direco da Organizao Director tcnico (Tcnico com curso superior ou equivalente e competncias pessoais e tcnicas adequadas ao exerccio da funo) Equipa tcnica (Tcnicos qualificados: Psiclogo, Assistente social, Fisioterapeuta, Mdico com experincia na rea da reabilitao, Terapeuta Ocupacional, Monitores com formao especfica) Equipa de pessoal auxiliar (Profissionais de Apoio: Cozinheiro, Ajudante de cozinha, Empregados Auxiliares, Motorista, Administrativos e outros considerados necessrios) Parceiros (outras Organizaes que estabeleam parcerias com a Resposta Social)
C S O DO DT
ET
EPA
Cliente Significativos Organizao Direco da Organizao Director tcnico Equipa tcnica Equipa de pessoal auxiliar Parceiros
C S O DO DT ET EPA P
Cada organizao, dever definir o responsvel por cada actividade do processo, devendo constar esta identificao nos regulamentos da organizao.
Introduo
Para a implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade, compete entidade prestadora do servio adoptar/adequar o conjunto de sugestes aqui apresentadas misso e objectivos da respectiva organizao que gere, nomeadamente atravs: da identificao de outros processos-chave que considere necessrios ao seu funcionamento, para alm dos definidos no Modelo de Avaliao da Qualidade; de outras instrues de trabalho para melhor operacionalizar os seus processos; de outros impressos mais adequados aos seus processos de trabalho e de gesto.
Independentemente das solues adoptadas, a definio do Sistema de Gesto da Qualidade a implementar deve ter sempre presente o objectivo macro de melhorar a qualidade dos servios desta Resposta Social.
APRESENTAO GLOBAL DA DOCUMENTAO

PROCESSOS-CHAVE / SUB-PROCESSOS
INSTRUES DE TRABALHO
IMPRESSOS
IMP01.IT01.PC01 Informao Disponibilizada ao Cliente IT01.PC01 Atendimento IMP02.IT01.PC01 Ficha de Inscrio
IMP03.IT02.PC01 Ficha de Avaliao Inicial de Requisitos
IT02.PC01 Avaliao da Admissibilidade
IMP04.IT02.PC01 Carta de Informao da Admissibilidade
IMP05.IT02.PC01 Carta de Informao da No Admissibilidade PC01 CANDIDATURA IMP07.IT03.PC01 Relatrio de Anlise, Hierarquizao e Aprovao de Candidatos IT03.PC01 Hierarquizao e Aprovao de Candidatos IMP08.IT03.PC01 Carta de Aprovao
IMP09.IT03.PC01 Carta de No Aprovao
IMP06.PC01 Lista de Candidatos
Manual dos Processos-Chave

IMPRESSOS
IT01.PC02 Admisso e Avaliao Diagnstica
IMP01.IT01.PC02 Ficha de Avaliao Diagnstica
PC02 ADMISSO E ACOLHIMENTO
IT02.PC02 Contrato e Processo Individual de Cliente
IMP02.IT03.PC02 Programa de Acolhimento do Cliente
IT03.PC02 Programa de Acolhimento IMP03.IT03.PC02 Relatrio de Acolhimento do Cliente
IT01.PC03 Avaliao das Necessidades e dos Potenciais do Cliente PC03 PROJECTO DE DESENVOLVIMENTO INDIVIDUAL
IMP01.IT01.PC03 Plano de Avaliao das Necessidades e dos Potenciais de Desenvolvimento do Cliente IMP02.IT01.PC03 Avaliao das Necessidades e Potenciais de Desenvolvimento do Cliente
IT02.PC03 Plano de Desenvolvimento Individual SPC01.C03 ACTIVIDADES SOCIALMENTE TEIS
IMP03.IT02.PC03 Plano de Desenvolvimento Individual

IMPRESSOS
IT01.PC04 Cuidados em Situao de Emergncia
IMP01.IT01.PC04 Situao de Emergncia - Regras Gerais de Actuao IMP02.IT01.PC04 Cuidados em Situaes de Emergncia
PC04 CUIDADOS EM SITUAO DE EMERGNCIA E ADMINISTRAO TERAPUTICA
IMP03.IT02.PC04 Administrao Teraputica Cronograma IT02.PC04 Administrao Teraputica IMP04.IT02.PC04 Medicao e Indicao Teraputica
IMP05.IT02.PC04 Indicao Teraputica Informao Genrica
Manual dos Processos-Chave

IMPRESSOS
IMP01.PC05 Lista de Necessidades Alimentares Especiais
IT01.PC05 Elaborao de Ementas
IT02.PC05 Sistema de HACCP
IT03.PC05 Recepo, Armazenamento e Conservao de Produtos Alimentares PC05 NUTRIO E ALIMENTAO
IMP02.IT03.PC05 Controlo de Recepo de Matrias-Primas
IMP03.IT03.PC05 Controlo da Validade dos Produtos
IT04.PC05 Preparao e Confeco de Alimentos
IMP04.IT04.PC05 Registo de Equipamento Entregue/Recebido
IMP04.IT04.PC05 Controlo dos leos de Fritura
IT05.PC05 Transporte, Distribuio e Apoio nas Refeies
IMP06.IT05.PC05 Recolha de Amostras Testemunho
IT06.PC05 Sub-Contratao de Servios de Fornecimento de Refeies
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IMPRESSOS
IMP01.PC06 Transporte de Clientes - Cronograma PC06 TRANSPORTE DE CLIENTES IMP02.PC06 Registo do Transporte de Clientes
IMP01.IT01.PC07 Identificao de Actividades de Incluso PC07 PLANEAMENTO E ACOMPANHAMENTO DAS ACTIVIDADES DE INCLUSO IT01.PC07 Plano de Actividades de Incluso IMP02.IT01.PC07 Plano de Actividades de Incluso IMP03.IT01.PC07 Registo de Presenas
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PC01 Candidatura
PC01 Candidatura
PC01 Candidatura
1. OBJECTIVO Estabelecer regras orientadoras para as actividades de atendimento, anlise, prioritizao e aprovao dos indivduos integrados na lista dos candidatos ao Centro de Actividades Ocupacionais (CAO). 2. CAMPO DE APLICAO Aplica-se a todos os colaboradores que desempenham funes nos servios responsveis pelas fase de seleco e aprovao dos candidatos a integrar no CAO. 3. INDICADORES DO PROCESSO Constituem ferramentas essenciais para medir o desempenho dos Processos. A monitorizao do processo ser realizada atravs do controlo dos indicadores que devem ser definidos pela Organizao, em funo do seu modelo organizacional e dos seus objectivos estratgicos. Os indicadores apresentados na matriz de caracterizao do processo so orientadores e exemplificativos.
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PC01 Candidatura
4. MODO OPERATRIO
INPUT FLUXOGRAMA OUTPUT R Necessidades e expectativas do cliente INCIO Registo do contacto EPA RESP P EPA + C + S CONTACTO DO CLIENTE Dados do cliente Informao sobre a organizao Requisitos legais e estatutrios IMP01.IT01.PC01 Informao Disponibilizada ao Cliente IMP02.IT02.PC01 Ficha de Inscrio PRESTAO DE INFORMAO E INSCRIO Ficha de Inscrio preenchida Informao Disponibilizada ao Cliente preenchida EPA EPA + C + S C + S Ver IT01.PC01 - Atendimento I C + S Ver IT01.PC01 - Atendimento DESCRIO
Dados do Cliente IMP03.IT02.PC01 Ficha de Avaliao Inicial de Requisitos
AVALIAO INICIAL DOS REQUISITOS
Ficha de Avaliao Inicial de Requisitos preenchida
DT
ET + C + S
C + S
realizada uma avaliao inicial (triagem administrativa) de acordo com os critrios de admissibilidade Ver IT02.PC01 - Avaliao de Admissibilidade
ADMISSVEL?
NO Resultado da avaliao inicial de requisitos SIM IMP05.IT02.PC01 Carta de No Admissibilidade INFORMAO DA NO ADMISSIBILIDADE 1 Carta de No Admissibilidade preenchida DT C + S Ver IT02.PC01 - Avaliao de Admissibilidade Caso o cliente, no seja admissvel ele informado e procede-se para a fase de anlise da existncia de vaga
Resultado da avaliao inicial de requisitos IMP04.IT02.PC01 Carta de Admissibilidade 2 INFORMAO DE ADMISSIBILIDADE 3
Carta de Admissibilidade preenchida
DT
C + S
Caso o cliente, seja admissvel ele informado e procede-se para a fase de anlise da existncia de vaga Ver IT02.PC01 - Avaliao de Admissibilidade
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PC01 Candidatura
INPUT
FLUXOGRAMA
OUTPUT
R
RESP
P I
DESCRIO
EXISTEM VAGAS NA ORGANIZAO?
Capacidade da Resposta Social IMP06.PC01 Lista de Candidatos
NO INTEGRAO ACTUALIZADA NA LISTA DE CANDIDATOS SIM GESTO DA LISTA DE CANDIDATOS 3
Lista de Candidatos preenchida
ET
A inscrio do cliente na lista dos candidatos respeita a pontuao obtida na avaliao dos critrios de admissibilidade. O cliente informado da sua integrao na lista Ver IT02.PC01 - Avaliao de Admissibilidade
Lista de Candidatos
DT
Ver IT03.PC01 - Hierarquizao e Aprovao de Candidatos
Ficha de Inscrio; Ficha de Avaliao Inicial de Requisitos Critrios de Admissibilidade dos Candidatos Lista de Candidatos IMP07.IT03.PC01 Relatrio de Anlise, Hierarquizao e Aprovao de Candidatos Relatrio de Anlise, Hierarquizao e Aprovao de Candidatos IMP09.IT03.PC01 Carta de No Aprovao Relatrio de Anlise, Hierarquizao e Aprovao de Candidatos IMP08.IT03.PC01 Carta de Aprovao Deciso do Cliente Deciso do Cliente
ANLISE, HIERARQUIZAO E APROVAO
Relatrio e Anlise, Hierarquizao e Aprovao de Candidatos preenchido
DO
DT + ET
C + S
CANDIDATO APROVADO? NO
SIM
COMUNICAO DA NO APROVAO DO CANDIDATO
Carta de No Aprovao preenchida
DO
DT + EPA
C + S
COMUNICAO DA APROVAO DO CANDIDATO
Carta de Aprovao preenchida
DO
DT + EPA
C + S
O responsval pela gesto da lista de candidatos informa o cliente sempre que exista uma vaga Ver IT03.PC01 - Hierarquizao e Aprovao de Candidatos
ACEITA? NO
DT
EPA + DT + ET
Ficha de Inscrio Ficha de Avaliao Inicial de Requisitos Relatrio de Anlise, Hierarquizao e Aprovao de candidatos Carta de Aprovao
SIM
ARQUIVO
PC02 Processo de Admisso e Candidatura
DT
DT + ET
ENVIO DO PROCESSO PARA O RESPONSVEL DA ADMISSO
FIM
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PC01 Candidatura
5. CARACTERIZAO DO PROCESSO
Entrada Necessidades e expectativas dos clientes e/ou significativos Origem Candidato e Significativos Outros Servios/Departamentos da Organizao Outras organizaes pblicas e/ou privadas Comunidade Organizao
Critrios de admissibilidade Legislao e normativos aplicveis Viso, Misso e Valores da Organizao Capacidade do CAO Lista de Candidatos Critrios para hierarquizao e aprovao dos candidatos Regulamentos Internos Sada Necessidades e expectativas dos clientes e/ou significativos satisfeitas Cumprimento da legislao e normativos vigentes Candidato aprovado Lista de Candidatos
Destino Candidato e Significativos Responsvel pelo processo de admisso Encaminhamento para outra Organizao (quando aplicvel)
Documentos de Referncia Instrues de trabalho IT01.PC01 Atendimento IT02.PC01 Avaliao da Admissibilidade Impressos IMP01.IT01.PC01 Informao Disponibilizada ao Cliente IMP02.IT01.PC02 Ficha de Inscrio IMP03.IT02.PC01 Ficha de Avaliao Inicial de Requisitos IMP04.IT02.PC01 Carta de Informao da Admissibilidade IMP05.IT02.PC01 Carta de Informao da No Admissibilidade IMP06.PC01 Lista de Candidatos IMP07.IT03.PC01 Relatrio de Anlise, Hierarquizao e Aprovao de Candidatos IMP08.IT03.PC01 Carta de Aprovao IMP09.IT03.PC01 Carta de No aprovao
IT03.PC01 Hierarquizao e Aprovao de Candidatos
Indicadores % de clientes admissveis % total de inscries realizadas no perodo de 5 dias Tempo mdio de permanncia em lista de candidatos % de reclamaes relativas ao processo de hierarquizao e aprovao dos candidatos % de servios procurados para os quais a organizao no tem oferta Gestor do processo Director(a) Tcnico(a) nmero de clientes admissveis/nmero de pedidos de inscrio x 100 nmero de respostas a pedidos de inscrio analisados at 5 dias/nmero total de inscries x 100 tempo de permanncia de cada cliente entre a entrada na lista e a sada/ nmero total de clientes nmero de reclamaes relativas ao processo de hierarquizao e aprovao/nmero total de reclamaes x 100 nmero de clientes encaminhados para a comunidade / n total de clientes que contactam a Organizao x 100
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PC01 Candidatura
IT01.PC01 Instruo de Trabalho Atendimento
1. DOCUMENTAO A AFIXAR NA RECEPO Cpia do alvar de licenciamento/licena de funcionamento ou da autorizao provisria de funcionamento, caso se trate de estabelecimento privado lucrativo. Horrio de funcionamento do CAO. Identificao da Direco Tcnica. Mapa dos colaboradores, respectivos horrios e mapa de frias. Regulamento interno. Mapa de ementas. Existncia de livro de reclamaes. Publicitao dos apoios financeiros da Segurana Social. Regulamento das comparticipaes dos clientes e seus familiares pela utilizao de servios e equipamentos sociais. Podero tambm encontrar-se afixados/disponveis, outros documentos considerados relevantes, nomeadamente: Misso, viso e valores da Organizao; Critrios de admisso da Organizao; Plano de actividades; Informao geral (p.e., seminrios, conferncias, legislao comunitria ou internacional, boas prticas nacionais e internacionais).
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PC01 Candidatura
IT01.PC01 INSTRUO DE TRABALHO ATENDIMENTO
2. PRESTAO DE INFORMAO A prestao de informao pode ser realizada por contacto presencial ou por contacto telefnico, sendo que em ambas as situaes deve estar definido um horrio para o efeito e claramente identificado o colaborador responsvel por essa actividade. No caso do cliente e significativos solicitarem informao tcnica e/ou de maior complexidade, devero estar definidos e implementados mecanismos de articulao para dar resposta s solicitaes, que incluam a definio de domnios e a identificao dos responsveis (p.e., director tcnico, tcnico com funes atribudas). A prestao de informao, assim como os documentos disponibilizados, ficam registados no IMP01.IT01.PC01 Informao Disponibilizada ao Cliente. 2.1. Contacto presencial No contacto presencial, o espao de recepo do cliente e significativos deve contemplar caractersticas como conforto, ambiente calmo, luminosidade adequada, climatizao apropriada. O atendimento processa-se de forma sequencial e por ordem de chegada. A informao e documentos disponibilizados ou dados a conhecer pelo responsvel do atendimento (RA) so: Boletim informativo da Organizao (quando aplicvel) com informao relevante e actualizada, escrito de forma clara e acessvel; Informao global sobre o(s) servio(s) pretendido(s); Critrios de admisso; Regras de gesto da lista de candidatos; Servios existentes e respectivo horrio de funcionamento; Rigor sobre a confidencialidade das informaes; Informao sobre o regulamento das comparticipaes dos clientes e seus familiares pela utilizao de servios e equipamentos sociais; Outros esclarecimentos requeridos pelo cliente e significativos; Outra documentao que a Organizao considere relevante para apoiar uma escolha informada por parte do cliente e significativos. Neste primeiro contacto com o cliente e significativos, o RA disponibiliza o impresso IMP02. IT01.PC01 Ficha de Inscrio, dando as informaes para o seu preenchimento e referindo a documentao necessria para formalizar a sua inscrio no estabelecimento (Rede Pblica, Solidria ou com fins lucrativos): Cpia do bilhete de identidade do cliente e do representante legal, quando necessrio; Cpia do carto de contribuinte fiscal do cliente e do representante legal, quando necessrio; Cpia do carto de beneficirio da Segurana Social, pensionista ou de outro subsistema;
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PC01 Candidatura
Cpia do carto do Servio Nacional de Sade ou outro subsistema; Relatrio de Avaliao e Certificao da Situao de Deficincia.
O preenchimento de alguns itens dever ser efectuado pelo cliente e significativos, sendo outros preenchidos pelo colaborador da Organizao, que pode corresponder ao RA ou ao colaborador da equipa tcnica, consoante o perfil funcional do primeiro. O colaborador dever mostrar-se sempre disponvel para prestar apoio no preenchimento da ficha, assim como rectificar o seu preenchimento. Neste impresso, as questes apresentadas so questes exemplificativas que visam demonstrar o tipo de informao que se pretende obter e registar. Assim, compete ao colaborador do CAO responsvel pelo preenchimento, ou pelo apoiar do preenchimento, adequar as questes s especificidades do cliente em causa (p.e., simplificar a linguagem; substituir expresses mais genricas por expresses referentes situao concreta do cliente). Este facto tambm vlido para os restantes impressos, assumindo especial pertinncia com o aumento da complexidade das informaes solicitadas e do conhecimento que se detm do cliente. 2.2. Contacto telefnico A prestao da informao por contacto telefnico dever ser feita de forma breve e sucinta de acordo com o pedido de informao por parte do cliente e significativos, destacando-se alguns itens que devero ser considerados em qualquer contacto: Tipo de servios prestados; Horrio de atendimento ao cliente e de funcionamento dos servios; Critrios de admisso; Existncia de vaga e de regras de gesto da lista de candidatos; Disponibilizao da ficha de inscrio e de documentao a apresentar no acto da inscrio, bem como da necessidade de uma visita Organizao para conhecer o modo de funcionamento do mesmo. No caso do contacto ser efectuado atravs de outras formas (p.e., correio electrnico), a Organizao dever ter institudo o processo e os mecanismos de resposta ao mesmo. 2.3. Recepo do pedido de inscrio Na recepo do pedido de inscrio, o RA deve verificar se o impresso IMP02.IT01.PC01 Ficha de Inscrio se encontra devidamente preenchido e quais os documentos em anexo, fornecidos pelo cliente e significativos: se sim, o colaborador atribui Ficha de Inscrio um nmero de entrada, sequencial por data e ordem de chegada;
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PC01 Candidatura
se no, o colaborador dever prestar o apoio e esclarecimentos necessrios ao preenchimento da mesma, aceit-la como pendente e acordar um prazo de entrega da informao/ documentao em falta;
entregar ao cliente e significativos um comprovativo em como foi recebido um pedido de inscrio, identificando a data e o colaborador que realizou a recepo da ficha de inscrio;
O cliente e significativos so informados sobre a fase seguinte do processo de inscrio, onde se proceder avaliao de requisitos iniciais atravs de uma entrevista, a qual, se no ocorrer no mesmo momento da inscrio, ser realizada no prazo de 5 dias teis. No caso do cliente no possuir o relatrio de Avaliao e Certificao da Situao de Deficincia so tambm agendadas as avaliaes necessrias para o efeito. A documentao do cliente disponibilizada pelo RA ao tcnico que realizar a entrevista diagnstica.
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PC01 Candidatura
IT02.PC01 Instruo de Trabalho Avaliao da Admissibilidade
1. AVALIAO DA ADMISSIBILIDADE 1.1 Avaliao Inicial de Requisitos A avaliao inicial de requisitos tem como objectivo avaliar o cumprimento dos requisitos mnimos de admissibilidade na Resposta Social em causa, conforme o definido no impresso IMP03.IT02. PC01 Ficha de Avaliao Inicial de Requisitos. No caso do cliente possuir o relatrio de Avaliao e Certificao da Situao da Deficincia: Com data recente, realizada a entrevista; Com data superior a 1 ano, ou no caso de terem havido alteraes significativas quanto situao do cliente, procede-se marcao de um conjunto de avaliaes que permitam a realizao do mesmo. A marcao das mesmas ocorre tambm no caso de no existir o supracitado relatrio. A realizao das avaliaes da responsabilidade da equipa tcnica do CAO. O espao onde se realiza a avaliao deve garantir todas as formalidades necessrias, para que esta decorra num ambiente calmo, confortvel, com luminosidade e climatizao apropriadas, e onde seja garantida a confidencialidade das informaes prestadas pelo cliente. De acordo com os normativos legais, o relatrio de Avaliao e Certificao da Situao da Deficincia contm obrigatoriamente os seguintes elementos: Identificao do candidato; Estudo devidamente fundamentado da situao do candidato nos aspectos fsico, psquico e social, tendo em vista, designadamente, a possibilidade de integrar o CAO;
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PC01 Processo de Acolhimento

IT02.PC01 INSTRUO DE TRABALHO AVALIAO DA ADMISSIBILIDADE
Identificao da equipa tcnica de avaliao e certificao.
Na entrevista entre o colaborador e o cliente, para avaliao dos requisitos iniciais, ser desejvel que estejam presentes: Uma pessoa prxima do cliente, caso o cliente necessite e/ou deseje; O tcnico da Organizao encaminhadora, caso exista, e se considere uma mais valia para o processo. Esta entrevista tem como principais objectivos: Clarificar e aprofundar as informaes facultadas no preenchimento da Ficha de Inscrio; Explorar o pedido e as expectativas do cliente e significativos; Efectuar o levantamento das necessidades do cliente e significativos. As informaes obtidas so devidamente registadas no impresso IMP03.IT02.PC01 Ficha de Avaliao Inicial de Requisitos; Esclarecer eventuais dvidas do cliente e significativos sobre o processo de candidatura; Esclarecer eventuais dvidas sobre a informao/documentao fornecida; Proporcionar uma visita geral s instalaes ao cliente e significativos.
1.2. Critrios de Admissibilidade Nos estabelecimentos das redes pblica, solidria ou com fins lucrativos, os critrios de admissibilidade so os previstos no enquadramento jurdico em vigor e que constam do Regulamento Interno do Centro de Actividades Ocupacionais (CAO), designadamente: Idade do cliente; Impossibilidade temporria ou permanente para o exerccio de uma actividade produtiva; Sem enquadramento no mbito do emprego protegido; Sem enquadramento no mbito do mercado social de emprego; Sem enquadramento no mbito de qualquer outra medida de poltica de emprego vigente; Proximidade do local de habitao/residncia.
A Organizao poder definir, para alm destes, outros critrios (p.e., regulamentos/estatutos inerentes constituio da prpria Organizao; protocolos estabelecidos). Para os critrios definidos preenchida uma matriz de ponderao e pontuao. Se o cliente cumprir os critrios de admissibilidade, o colaborador fornece ao cliente um comprovativo em como satisfaz os requisitos de admissibilidade, impresso IMP04.IT02.PC01 Carta de Admissibilidade.
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PC01 Processo de Acolhimento

IT02.PC01 INSTRUO DE TRABALHO AVALIAO DA ADMISSIBILIDADE
O cliente ainda informado se existe vaga para o seu pedido: Caso a resposta seja positiva, comunicado que este ser analisado pela direco tcnica de acordo com os critrios de hierarquizao e que, no prazo mximo de dez dias teis, ser contactado no sentido de ser informado sobre o resultado e justificao da deciso da Direco da Organizao, conforme definido, na instruo de trabalho IT03.PC01 Hierarquizao e Aprovao de Candidatos. Caso a resposta seja negativa, o cliente informado (de acordo com o impresso IMP04. IT02.PC01 Carta de Admissibilidade) caso assim o deseje, que ir ser integrado em Lista de Candidatos, e informado do modo de funcionamento desta, conforme definido, na instruo de trabalho IT03.PC01 Hierarquizao e Aprovao de Candidatos. Se o cliente no cumpre os critrios de admissibilidade, o colaborador proceder ao fornecimento de informao sobre as razes da no admissibilidade no CAO, e identificar (quando aplicvel) se este se enquadra noutros servios fornecidos pela Organizao. Se no for o caso, deve disponibilizar informao ao cliente de outras alternativas possveis existentes na comunidade e, se possvel, estabelecer contactos, de forma a proporcionar a obteno de resposta em tempo til. Nesta situao igualmente fornecido ao cliente um comprovativo, indicando as razes de no satisfao dos requisitos de admissibilidade impresso IMP05.IT02.PC01 Carta de No Admissibilidade. A Ficha de Inscrio relativa ao cliente arquivada administrativamente, pelo menos durante o perodo de um ano. 1.3. Clientes sinalizados pela Rede Social de Suporte Existem casos de reencaminhamento de clientes que se encontram em situao de emergncia social e que carecem de resposta imediata da Organizao, nomeadamente daquelas que tm protocolo com a Segurana Social. Nestas situaes, a Organizao sinalizadora, parceira da rede social, contacta com a Organizao de acolhimento e, em conjunto, promovida uma visita ao local onde se encontra o cliente, com a finalidade de analisar a situao e proceder ao levantamento das suas necessidades. A prestao de informao e a recepo do pedido de inscrio efectuado nesta visita.
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PC01 Candidatura
IT03.PC01 Instruo de Trabalho Hierarquizao e Aprovao dos Candidatos
1. GESTO DA LISTA DE CANDIDATOS Introduo na Lista de Candidatos O gestor do processo informa o cliente e significativos da integrao do mesmo na lista de candidatos, caso este o deseje, conforme o definido no impresso IMP04.IT02.PC01 Carta de Admissibilidade. Os clientes que satisfazem as condies de admissibilidade, mas para os quais no existe vaga, so inscritos na Organizao atravs do preenchimento do impresso IMP06.PC01 Lista de Candidatos. A inscrio do cliente na lista de candidatos respeita a pontuao obtida na avaliao dos critrios de admissibilidade. O responsvel pela gesto da lista de candidatos informa o cliente e significativos periodicamente, ou sempre que solicitado, da sua posio na lista. Informao ao Cliente O responsvel pela gesto da lista de candidatos informa todos os clientes e respectivos significativos sempre que exista uma vaga.
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PC01 Candidatura
IT03.PC01 INSTRUO DE TRABALHO HIERARQUIZAO E APROVAO DOS CANDIDATOS
Actualizao da Lista de Candidatos A Organizao, periodicamente, procede actualizao da lista de candidatos, retirando desta aqueles que j no estejam interessados em continuar a integr-la, por exemplo, por terem sido integrados em outra Resposta Social. Quando o cliente e significativos comunicam que foram alteradas as condies em que esse foi seleccionado, procede-se de novo avaliao dos requisitos, como se se tratasse de um primeiro contacto. Quando o cliente e significativos informam que o primeiro no se encontra interessado na manuteno na lista de candidatos, a Organizao procede ao arquivo do processo do cliente, por um perodo mnimo de um ano, e consequente actualizao da lista. Gesto das Vagas Quando existe uma vaga, o responsvel pela gesto da lista de candidatos volta a contactar, novamente, todos os candidatos existentes, para averiguar se se mantm ainda interessados em ingressar na Resposta Social e se as condies em que foram seleccionados ainda so as mesmas, ou se ser necessrio proceder-se a uma nova avaliao dos requisitos. Caso no seja necessrio rever os requisitos iniciais dos clientes, o responsvel pela gesto da lista remete, para a equipa tcnica, a Lista de Candidatos. Caso seja necessrio rever os requisitos iniciais dos clientes, a Organizao dever executar, num prazo mximo de dez dias teis, a respectiva actualizao da situao dos candidatos e sua nova hierarquizao (utilizando os mesmos procedimentos empreendidos aquando da avaliao inicial dos requisitos). Depois desta actualizao, os dados destes clientes so remetidos, pelo responsvel pela gesto da lista de candidatos, para a equipa tcnica. 2. HIERARQUIZAO DE CANDIDATOS Aps a recepo dos dados dos clientes candidatos, a equipa tcnica procede a uma anlise mais detalhada da sua informao, com vista sua hierarquizao, de acordo com: Ficha de inscrio (IMP02.IT01.PC01) e documentos anexos; Ficha de avaliao inicial de requisitos (IMP03.IT02.PC01); Critrios de admissibilidade dos candidatos; Critrios de hierarquizao; Lista de candidatos.
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PC01 Candidatura
Sempre que necessrio, podero ser realizados contactos com o cliente e significativos, no sentido da obteno de mais esclarecimentos sobre os dados facultados na ficha de inscrio, para uma melhor apreciao da candidatura. Na definio dos critrios de hierarquizao dos candidatos, a Organizao, para alm de ter presente os critrios de admissibilidade constantes na IT02.PC01 Avaliao da Admissibilidade, identifica o conjunto de critrios que considera ajustados no quadro da sua misso, atribuindolhes uma ponderao de acordo com a prioridade social associada, apresentando-se de seguida, a ttulo exemplificativo, um conjunto de critrios passveis de utilizao: Grau de dependncia; Capacidade para o eventual exerccio de actividade socialmente til; Limitaes da estrutura familiar (p.e.,relaes familiares precrias e conflituosas, elevada faixa etria dos elementos da estrutura familiar e/ou prestadores de cuidados, incapacidade dos pais para prestar apoio ao desenvolvimento, etc); Cliente encaminhado pelos Servios da Segurana Social; Frequncia de outros servios da Organizao; Grau de adequao da resposta s necessidades e expectativas do cliente.
No final desta anlise, procede-se elaborao de um relatrio de parecer tcnico, seleccionando no mximo cinco candidatos de forma hierrquica para aprovao pela Direco, conforme o previsto no impresso IMP07.IT03.PC01 Relatrio de Anlise, Hierarquizao e Aprovao dos Candidatos. A elaborao do relatrio ser efectuada no prazo mximo de cinco dias teis, sendo posteriormente encaminhado para a Direco da Organizao, para deciso. 3. APROVAO DO CANDIDATO Aps a recepo do relatrio tcnico, a Direco da Organizao dever, num prazo de trs dias teis, identificar o candidato aprovado para admisso. O candidato aprovado informado, conforme o previsto no IMP08.IT03.PC01 Carta de Aprovao. Os restantes candidatos que no foram aprovados recebem igualmente informao, conforme o impresso IMP09.IT03.PC01 Carta de No Aprovao, e integram, novamente, caso assim o manifestem, a Lista de Candidatos.
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PC01 Candidatura
Nesta fase dada a possibilidade ao cliente de se pronunciar se aceita ou no a admisso no CAO: Em caso de aceitao, o processo do cliente segue para o responsvel pela admisso. No caso do cliente no pretender a admisso, o seu processo ser arquivado administrativamente, e mantido pelo menos durante um ano. Nesta situao, a Direco aprova, automaticamente o candidato, que ocupava hierarquicamente o segundo lugar do relatrio tcnico. Todo este processo, desde a abertura da vaga at admisso do cliente no CAO, no deve exceder os trinta dias teis.
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Informao Disponibilizada ao Cliente

IMP01.IT01.PC01 CENTRO DE ACTIVIDADES OCUPACIONAIS pgina 1 de 1
Identificao do Estabelecimento
Data
Contacto presencial Nome completo
Contacto telefnico
Contacto Nome da pessoa que efectua o contacto Contacto Relao com o cliente Tipo de Informao Informao Disponibilizada Documento Disponibilizado
Regulamento interno
Critrios de candidatura e admisso
Gesto da lista de candidatos
Regulamento das comparticipaes dos clientes e seus familiares pela utilizao de servios e equipamentos sociais das IPSS
Modelo de interveno do Centro de Actividades Ocupacionais (servios prestados, etc.)
Boletim informativo da Organizao
Horrio de funcionamento da Organizao e de todos os servios
Ficha de inscrio
Documentos a entregar com a ficha de inscrio
Outra especificar:
Tcnico da Organizao para contacto Nota: Assinalar com X a situao verificada
Ficha de Inscrio
IMP02.IT01.PC01 CENTRO DE ACTIVIDADES OCUPACIONAIS pgina 1 de 3 Data de Inscrio
Dados a preencher pelo/com o cliente e significativos 1. Dados de identificao do cliente Nome completo Nome a ser tratado Data de nascimento Morada Cdigo Postal BI NIF NISS SNS Telefone Casa Telemvel Sexo Idade
N. de Entrada
Anos
2. Formulao e fundamentao do pedido
Ficha de Inscrio
3. Dados de identificao e contactos da(s) pessoa(s) prxima(s) do cliente (1) Nome Data de nascimento Morada Cdigo Postal Telefone Ocupao Parentesco/Relao (2)
Nome Data de nascimento Morada Cdigo Postal Telefone Ocupao Parentesco/Relao (2)
(1) Pessoa(s) prxima(s) - responsvel legal, familiares, vizinhos, amigos, outros (2) Parentesco - cnjuge, filho(a), neto(a), irmo(), outro; Relao - amigo(a), vizinho(a), voluntrio(a), outro Tem algum que seja da sua relao prxima a frequentar este estabelecimento? Sim Quem? No
DADOS A PREENCHER PELOS SERVIOS
4. Rede Social de Suporte O Cliente foi encaminhado por outra Organizao? Sim Qual? No O Cliente possui relatrio de Avaliao e Certificao da Situao da Deficincia? Sim (Trazer aquando da avaliao inicial de requisitos) No (Reunir condies para o momento formal de avaliao e certificao, no mbito da avaliao inicial de requisitos)
O cliente tem usufrudo dos servios de/ou esteve integrado em: (assinale com uma X) Identifique qual o Estabelecimento Apoio domicilirio Estrutura Residencial Emprego Protegido Formao Profissional Outro servio Especifique qual, assim como o Estabelecimento:
Ficha de Inscrio
5. Caracterizao da(s) Deficincia(s) e Incapacidade(s) Questes (assinale com x e especifique) Tipo de deficincia(s) e incapacidade(s) Verificam-se mudanas nas funes do corpo (fisiolgicas) e/ou nas estruturas do corpo (anatmicas)? (p.e., funes mentais; estruturas relacionadas com o movimento) Verificam-se limitaes da actividade ou restries da participao? (p.e., realizar auto cuidados; participar em associaes formais) Utiliza ajudas tcnicas ou tecnologias de apoio? Causa(s) da(s) deficincia(s) e incapacidade(s): Congnita(s) Adquirida(s)
Conceitos (CIF): Funes do corpo funes fisiolgicas dos sistemas orgnicos (incluindo as funes psicolgicas) Estruturas do corpo partes anatmicas do corpo, tais como rgos, membros e seus componentes. Limitaes da actividade dificuldades que um indivduo possa ter na execuo de actividades (entendidas como a execuo de uma tarefa ou aco) Restrio na participao problemas que um indivduo pode enfrentar, quando est envolvido em situaes da vida real, entendendo-se participao como o envolvimento do indivduo numa situao real.
Sim No Especifique-as
Mdico Assistente:
6. Foram entregues cpias de todos os documentos necessrios? Sim No
Assinale quais os documentos em falta e, a respectiva data de entrega Bilhete de Identidade N de Contribuinte Carto de Beneficirio da Segurana Social ou Pensionista Carto do Servio Nacional de Sade Relatrio de Avaliao e Certificao da Situao da Deficincia Outros. Especificar
Data da entrega Data da entrega Data da entrega Data da entrega Data da entrega Data da entrega
7. Assinaturas Cliente Significativos Organizao Data Data Data
Ficha de Avaliao Inicial de Requisitos

IMP03.IT02.PC01 CENTRO DE ACTIVIDADES OCUPACIONAIS pgina 1 de 2 Data de Inscrio
N. de Entrada
1. Expectativas Do Cliente
Dos Significativos
2. Sntese do Relatrio de Avaliao e Certificao da Situao de Deficincia
3. Sinalizao Global dos Servios a Mobilizar Servios a mobilizar (assinalar com x) Actividades estritamente ocupacionais (AEO) Actividades socialmente teis (ASU) Actividades de desenvolvimento pessoal e social (AD) Actividades ldico-terapeuticas (AL) Refeies Apoio de 3 pessoa (alimentao, necessidades fisiolgicas, etc.) Administrao da teraputica Transportes Outro. Qual?
Ficha de Avaliao Inicial de Requisitos

4. Critrios de Admissibilidade A Resposta Social ajusta-se ao pedido do Cliente?

(assinale com uma X)
Sim
No
Porqu?
A Organizao pode dar resposta, internamente, ao pedido do cliente?

Sim No Critrios
Reencaminhamento para outra organizao, ou prestao de informao adicional (quando aplicvel).
Ponderao Idade do cliente Impossibilidade temporria ou permanente para o exerccio de uma actividade produtiva Sem enquadramento no mbito do emprego protegido Sem enquadramento no mbito do mercado social de emprego Sem enquadramento no mbito de qualquer outra medida de poltica de emprego vigente Proximidade do local de habitao/residncia Outros. Especificar
Pontuao
5. Admissvel? (assinale com uma X) Sim No

(1) (2)
Porqu?
Observaes: (assinale outras informaes relevantes)
1 Entrega ou envio do IMP04.IT02.PC01 Carta de Admissibilidade. 2 Entrega ou envio do IMP05.IT02.PC01 Carta de No Admissibilidade.
Carta de Admissibilidade
Localidade, data por extenso
Exmo (a). Sr(a). Utilizar uma das duas verses em funo do destinatrio:
VERSO 1 - AO CLIENTE com agrado que o/a informamos, que se encontra em situao de poder vir a integrar o Centro de Actividades Ocupacionais desta Organizao.
VERSO 2 - SIGNIFICATIVOS com agrado que o/a informamos, que o Sr/ Sr. se encontra em situao de poder vir a usufruir dos servios prestados por esta Organizao.
Neste sentido, salvo orientao contrria, ficar automaticamente inscrito/a em lista de candidatos1.
Para qualquer informao/esclarecimento complementar ou outro assunto, poder entrar em contacto com o Sr/ Sr. , atravs do telefone ou correio electrnico fax
Desde j, gratos pela preferncia dos nossos Servios, Atenciosamente,
O(A) Director(a) Tcnico(a)
(Nome)
(1)
Pargrafo a ser includo nas situaes em que o estabelecimento no possua vaga e os clientes renam as condies de admissibilidade.
Carta de No Admissibilidade
VERSO 1 - AO CLIENTE Serve o presente para o/a informar, que no se encontra em situao de poder integrar o Centro de Actividades Ocupacionais desta Organizao.
VERSO 2 - SIGNIFICATIVOS Serve o presente para o/a informar que o Sr/ Sr. no se encontra em situao de usufruir dos servios prestados por esta Organizao pela(s) seguinte(s) razes :
Desde j, gratos pela preferncia dos nossos Servios, Atenciosamente,
(Nome)
(1) Pargrafo a ser includo nas situaes em que o estabelecimento no possua vaga e os clientes renam as condies de admissibilidade.
Relatrio de Anlise, Hierarquizao e Aprovao dos Candidatos

IMP07.IT03.PC01 CENTRO DE ACTIVIDADES OCUPACIONAIS
Anlise e Hierarquizao dos Candidatos

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Data de elaborao:
Equipa Tcnica Nome Funo
Hierarquizao dos Candidatos Nome 1. 2. 3. 4. 5. Pontuao
Breve Caracterizao dos Candidatos 1.
2.
3.
4.
5.

Anlise e Hierarquizao dos Candidatos

pgina 2 de 3
Parecer Tcnico sobre os Candidatos 1.
2.
3.
4.
5.
Comentrios
Assinatura da Equipa Tcnica
Data de Envio para Aprovao:

Aprovao do Candidato
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Data de Recepo para Aprovao:
Anlise da proposta tcnica
Candidato Aprovado (1) Nome: Pontuao
Hierarquizao dos Candidatos Nome 1. 2. 3. 4. Pontuao
Assinatura da Equipa Tcnica
Data de Aprovao:
(1) Envio IMP08.IT03.PC01 Carta de Aprovao e IMP09.IT03.PC01 Carta de No Aprovao
Carta de Aprovao
VERSO 1 - AO CLIENTE com agrado que o/a informamos, que foi aprovado/a para poder usufruir dos servios prestados por esta Organizao.
VERSO 2 - SIGNIFICATIVOS com agrado que o/a informamos que o Sr./ Sr. se encontra aprovado/a para poder usufruir dos servios prestados por esta Organizao.
Para o efeito, propomos que contacte o Sr./ Sr. (identificar cargo/funo do colaborador), para o seguinte nmero de telefone
, ,
a fim de acordar a data para a admisso no Centro de Actividades Ocupacionais. Agradecamos que viessem acompanhados dos seguintes elementos:
Cpias do Bilhete de Identidade, do Carto de Contribuinte, Carto de Beneficirio da Segurana Social, Carto do Servio Nacional de Sade e do Boletim de vacinas actualizado;
2 Fotografias; Declarao comprovativa de rendimentos: IRS/IRC, recibo do vencimento, etc; do cliente ou do agregado familiar, conforme aplicvel; Documentos comprovativos das despesas mensais fixas do cliente ou do agregado familiar: valor do imposto sobre o rendimento e taxa social nica, valor da renda de casa ou prestao mensal para aquisio de habitao, encargos mdios mensais com transportes pblicos e as despesas com aquisio de medicamentos de uso continuado em caso de doena crnica; Declarao mdica, contendo o grau e tipo de deficincia; Relatrios mdicos/tcnicos que identifiquem: medicao, limitaes prtica desportiva, cuidados e estado de sade, etc. Boletim de vacinas actualizado; Micro Radiografia ou RX Pulmonar.
Com os nossos melhores cumprimentos, Atenciosamente,
(Nome)
Carta de No Aprovao
VERSO 1 - AO CLIENTE Serve o presente para informar V. Exa. que, de acordo com a avaliao tcnica e hierarquizao dos candidatos ao Centro de Actividades Ocupacionais efectuadas, no possvel, de momento, a aprovao da candidatura, pela(s) seguinte(s) razo(es):
VERSO 2 - SIGNIFICATIVOS com agrado que o/a informamos que o Sr./ Sr. de acordo com a avaliao tcnica e hierarquizao dos candidatos ao Centro de Actividades Ocupacionais efectuadas, no possvel, de momento, a aprovao da candidatura, pela(s) seguinte(s) razo(es):
Neste sentido, salvo orientao contrria, manter-se- inscrito em lista de candidatos.
Atenciosamente,
(Nome)
Lista de Candidatos
IMP06.PC01 CENTRO DE ACTIVIDADES OCUPACIONAIS
pgina 1 de 1
FICHA DE INSCRIO Tel/Telem. Email Nome Tel/Telem Email
NOME DA PESSOA DE CONTACTO
N de N de Nome do Cliente Inscrio Inscrio
Pontuao Actualizao dos Critrios Hierarquizao Data Resultado
Organizao
PC02 Admisso e Acolhimento
1. OBJECTIVO Estabelecer regras orientadoras para a integrao do cliente no Centro de Actividades Ocupacionais (CAO), nas componentes de contratualizao dos servios a prestar e acolhimento dos clientes. 2. CAMPO DE APLICAO Aplica-se a todos os colaboradores dos servios intervenientes na avaliao das necessidades e expectativas iniciais do cliente, na elaborao do contrato, na abertura do Processo Individual do Cliente e na definio e implementao do Programa de Acolhimento. 3. INDICADORES DO PROCESSO Constituem ferramentas essenciais para medir o desempenho dos Processos. A monitorizao do processo ser realizada atravs do controlo dos indicadores que devem ser definidos pela Organizao, em funo do seu modelo organizacional e dos seus objectivos estratgicos. Os indicadores apresentados na matriz de caracterizao do processo so orientadores e exemplificativos.
4. MODO OPERATRIO
INPUT FLUXOGRAMA OUTPUT R Documentao do cliente Necessidades e expectativas do cliente Processo administrativo da candidatura Requisitos legais e estatutrios IMP.01.IT01.PC02 Ficha de Avaliao Diagnstica Deciso do cliente Contrato de Prestao de Servios Processo administrativo da candidatura Ficha da Avaliao Diadnstica Contrato Documentao do cliente IMP02IT03.PC02 Programa de Acolhimento do Cliente PLANEAMENTO DO PROGRAMA DE ACOLHIMENTO ELABORAO DO PROCESSO INDIVIDUAL DO CLIENTE SIM ELABORAO E ASSINATURA DO CONTRATO Contrato elaborado DO DT + C + S Processo Individual do Cliente criado ET ET + EPA C + S + O O Ver IT02.PC02 - Contrato e Processo Individual do Cliente Ver IT02.PC02 - Contrato e Processo Individual do Cliente Se o cliente aceitar a integrao, estabelecido um contrato de prestao de servios ACEITA INTEGRAO? 1 AVALIAO DAS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS INICIAIS INCIO Ficha de Avaliao diagnstica preenchida DT RESP P ET + C + S Ver IT01.PC02 - Admisso e Avaliao Diagnstica I C + S efectuada uma avaliao das necessidades e expectativas iniciais do cliente, bem como, prestada informao mais especfica sobre o funcionamento da resposta social. DESCRIO
NO
Programa de Acolhimento do Cliente definido
DT
EPA + ET
Ver IT03.PC02 - Programa de Acolhimento
Programa de Acolhimento do Cliente PROGRAMA DE ACOLHIMENTO
Programa de Acolhimento do Cliente implementado
DT
EPA + ET + C
INPUT
FLUXOGRAMA
OUTPUT R
RESP P EPA + ET + C + S I C + S
DESCRIO
Programa de Acolhimento do Cliente
Relatrio do Programa de Acolhimento do Cliente preenchido
DT
IMP03.IT03.PC02 Relatrio do Programa de Acolhimento do Cliente
RELATRIO DO PROGRAMA DE ACOLHIMENTO
CONFIRMAO DA INTEGRAO? Deciso do cliente NO Contrato RESCISO DO CONTRATO C + S DO + DT Ver IT03.PC02 - Programa de Acolhimento
SIM 1 DT EPA + DT + ET O Ver IT03.PC02 - Programa de Acolhimento
ARQUIVO
Relatrio do Programa de Acolhimento do Cliente Deciso do cliente ENVIO DO PROCESSO PARA O RESPONSVEL PELO PDI
Integrao do Cliente na Resposta Social
DT
CT
O responsvel efectua o contrato com o cliente para confirmao da aceitao de integrao - Se o cliente aceita, o processo individual do cliente enviado para o responsvel pelo processo PC - Projecto de Desenvolvimento Individual. - Se o cliente no aceita, o processo individual do cliente
FIM
arquivado e comunicado a existncia de vaga.
Entrada Necessidades e expectativas do cliente Capacidade de resposta do CAO Regulamentos Internos Sada Avaliao das necessidades e expectativas do cliente Ficha de avaliao diagnstica Contrato Relatrio do Programa de Acolhimento Processo Individual do Cliente Documentos de Referncia Instrues de trabalho IT01.PC02 Admisso e Avaliao Diagnstica IT02.PC02 Contrato e Processo Individual do Cliente IT03.PC02 Programa de Acolhimento Impressos IMP01.IT01.PC02 Ficha de Avaliao Diagnstica IMP02.IT03.PC02 Programa de Acolhimento do Cliente IMP03.IT03.PC02 Relatrio do Programa de Acolhimento do Cliente Origem Cliente e Significativos Direco Organizao Director Tcnico Destino Cliente e Significativos Organizao
Responsvel pelo PDI
Indicadores Nmero de revises da ficha de avaliao diagnstica % de resciso de contratos por tipo de motivo % de reclamaes relativas ao processo de admisso e acolhimento Grau de satisfao dos clientes com o processo de admisso e acolhimento. Gestor do processo Director(a) Tcnico(a) nmero de fichas revistas/ total de fichas de avaliao diagnstica x 100 nmero de resciso de contratos por tipo de motivo/n de contratos estabelecidos x 100 nmero de reclamaes relativas ao processo de admisso e acolhimento/nmero total de reclamaes x 100
IT01.PC02 Instruo de Trabalho Admisso e Avaliao Diagnstica
1. ADMISSO Todo o processo de integrao do cliente na Organizao encontra-se englobado na IT03.PC02 Programa de Acolhimento. 2. AVALIAO DIAGNSTICA O gestor do processo marca uma entrevista com o cliente e significativos, com a finalidade de aprofundar as informaes recolhidas na fase anterior. O IMP01.IT01.PC02 Ficha de Avaliao Diagnstica assume-se como um instrumento de registo e, cumulativamente, como guio semiestruturado para a entrevista, devendo ser adaptado de acordo com a informao j existente sobre o cliente (p.e., Ficha de Avaliao Inicial de Requisitos; relatrios de outras entidades), evitando a duplicao de procedimentos e pedidos de informao/documentos. A entrevista pode ainda ser suportada por registos de observao do comportamento do cliente e significativos. A partir da anlise e integrao dos dados j recolhidos e atravs de entrevista com o cliente e significativos, a avaliao diagnstica deve assegurar a identificao dos seguintes itens: Caracterizao do agregado familiar do cliente; Situao scio-econmica do cliente e agregado; Identificao do contexto habitacional; Descrio do enquadramento familiar e/ou de suporte do cliente (p.e., dinmicas familiares; papis). Descrio do percurso escolar do cliente; Identificao das competncias adquiridas em termos de leitura, escrita e clculo; Explorao analtica da(s) deficincia(s) e incapacidade(s) e respectivo percurso evolutivo; Estado de sade e cuidados de medicina fsica e de reabilitao (p.e., fisioterapia, terapia da fala, etc.); Capacidades funcionais do cliente.
O impresso IMP01.IT01.PC02 Ficha de Avaliao Diagnstica consta do Processo Individual do Cliente.
IT02.PC02 Instruo de Trabalho Contrato e Processo Individual do Cliente
1. CONTRATO 1.1. Elaborao Aps a deciso por parte do cliente de integrar o CAO estabelecido um contrato escrito entre a Organizao e o cliente ou significativos. Para a assinatura do contrato, devem constar do processo do cliente: Cpia do BI do cliente; Cpia do n. de contribuinte do cliente; Cpia do BI do significativo e documento legal de representao, no caso de o contrato no ser assinado pelo cliente. No contrato encontram-se reflectidos os direitos e deveres das partes, devendo este conter, entre outros, os seguintes itens: Identificao da entidade prestadora dos servios e do cliente; Perodo de vigncia do contrato; Direitos e deveres do cliente;

IT02.PC02 INSTRUO DE TRABALHO CONTRATO E PROCESSO INDIVIDUAL DO CLIENTE
Direitos e deveres da Organizao; Condies de alterao, de suspenso e/ou de resciso do contrato; Identificao, em caso de necessidade, da pessoa responsvel pelo cliente; Todos os servios e actividades a efectuar, local e periodicidade dos mesmos; Necessidades dietticas especiais do cliente; Contactos para situaes de emergncia; A tomada de conhecimento, por parte do cliente, do regulamento interno, no qual a Organizao e o cliente se comprometem ao seu cumprimento; Identificao das regras e do responsvel pela administrao da teraputica do cliente; Identificao das regras de utilizao de materiais ou equipamento; Acordo com o cliente e significativos, estabelecendo o nvel de partilha de informao pessoal com os significativos, colaboradores e/ou outras entidades.
1.2. Assinatura O contrato assinado em duplicado pelo representante da Organizao, pelo cliente e significativos. Aps a assinatura entre as partes, entregue uma cpia ao cliente e significativos e a outra far parte integrante do processo individual do cliente. 1.3. Alteraes ao contrato Sempre que se verifiquem alteraes ao contrato, elaborada uma adenda ao contrato existente, sujeita aprovao das partes, passando a constar do processo individual do cliente. 1.4. Suspenso e/ou resciso So definidos, pela Organizao, procedimentos para a suspenso e/ou resciso do contrato, que podem ter origem em vrias situaes, tais como: Incumprimento das normas e regras estabelecidas no processo contratual; Inadequao dos servios s necessidades; Insatisfao do cliente; Inadaptao do cliente aos servios.
Sempre que se verifiquem as situaes supra citadas, a Organizao procede a uma avaliao da situao com as diferentes partes envolvidas e procura ultrapassar as dificuldades evidenciadas. Consoante o resultado dessa avaliao, e dependendo do grau de incompatibilidade entre as diferentes partes, a Organizao procede de acordo com o estabelecido: Suspenso do contrato, nos casos de situaes menos gravosas; Resciso do contrato, caso a situao se mantenha ou o seu grau de gravidade o justifique.
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O cliente tem sempre o direito de rescindir o contrato estabelecido com a Organizao, sempre que considere que esta j no satisfaz/cumpre as suas necessidades, ou por motivos decorrentes de alteraes pessoais e/ou contextuais (p.e., mudana de residncia). 2. PROCESSO INDIVIDUAL O Processo Individual do Cliente constitudo pelo conjunto de documentos que caracterizam o cliente, iniciando-se com a Ficha de Inscrio. Devero fazer parte deste processo, que acompanha o cliente ao longo da sua relao com o Centro de Actividades Ocupacionais, entre outros, os seguintes documentos: Ficha de informao disponibilizada ao cliente; Ficha de Inscrio; Ficha de Avaliao Inicial de Requisitos; Relatrio de Avaliao e Certificao da Situao de Deficincia; Carta de Admissibilidade e Carta de Aprovao; Contrato; Identificao, endereo e telefone da pessoa de referncia do cliente significativo (familiar, representante legal, ou outro); Documentos facultados pelo cliente e significativos no processo de candidatura e de admisso; Dados de identificao e de caracterizao social do cliente; Identificao do profissional de sade de referncia e respectivos contactos em caso de emergncia; Identificao e contactos da(s) pessoa(s) prxima(s) do cliente (familiar, representante legal, ou outro) em caso de emergncia/necessidade; Informao mdica (dieta, medicao, alergias e outros) e relatrios mdicos; Ficha de Avaliao Diagnstica; Relatrio do Programa de Acolhimento do Cliente; Relatrio de Avaliao das Necessidades e dos Potenciais de Desenvolvimento; Plano de Desenvolvimento Individual (PDI) e respectiva reviso; Relatrio(s) de monitorizao e avaliao do PDI; Registos da prestao dos servios e participao nas actividades (p.e., livro/folhas de registo); Registos das ocorrncias de situaes anmalas (p.e., livro/folhas de registo); Registo de presenas; Registos da cessao da relao contratual, com a indicao da data e motivo da cessao e, sempre que possvel, anexados os documentos comprovativos (p.e, documento de resciso do contrato).
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O Processo Individual do Cliente arquivado na Organizao em local prprio e de fcil acesso Direco Tcnica e Servios Administrativos, em condies que garantam a confidencialidade da informao nele contida. Cada processo individual dever ser actualizado pelo menos trimestralmente. O cliente e significativos (sujeito a autorizao do cliente) tm conhecimento da informao constante no Processo Individual e podem aceder a este, sempre que o necessitem, sem nunca pr em causa a confidencialidade e o sigilo das informaes nele contidas.
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IT03.PC02 Instruo de Trabalho Programa de Acolhimento
1. PLANEAMENTO DO PROGRAMA DE ACOLHIMENTO O responsvel pela integrao do cliente no CAO efectua o planeamento da fase de acolhimento do cliente, devendo para o efeito: efectuar a recolha e o tratamento de toda a informao relativa ao cliente, obtida durante a fase de candidatura, bem como da avaliao das necessidades e expectativas inicias do cliente; efectuar uma reunio com a equipa tcnica para partilha de informao relevante do cliente; efectuar uma reunio com os restantes clientes do CAO, preparando-os para a entrada de um novo cliente e planeando com estes a melhor maneira de acolher o novo cliente, permitindo que este se sinta, o mais rapidamente possvel, envolvido na Resposta Social; efectuar reunies ou articulaes com outras reas, colaboradores, significativos do cliente, voluntrios, entre outros, que considere pertinente, para o sucesso do acolhimento do cliente. Posteriormente, e com base em todos os elementos identificados, elaborado o programa, para o qual se utiliza o impresso IMP02.IT03.PC02 Programa de Acolhimento do Cliente.
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IT03.PC02 INSTRUO DE TRABALHO PROGRAMA DE ACOLHIMENTO
Nesse impresso so registados os objectivos e respectivas actividades, que visam estritamente o acolhimento do cliente (p.e., identificao e preparao de um par designado que acompanha o cliente e o apoia no contexto do CAO; visita s instalaes; passagem pelas diversas salas de actividades), bem como os que visam a satisfao de necessidades bsicas e a participao em actividades mais gerais. 2. PROGRAMA DE ACOLHIMENTO O Programa de Acolhimento implementado durante o perodo de adaptao acordado com o cliente e significativos, no devendo ser superior a trinta dias teis. O processo de integrao do cliente preponderante para o xito da prestao do servio. Neste perodo, deve dar-se especial ateno s questes relacionais, com vista a estabelecer laos de relao e proximidade, facilitadores deste processo. No primeiro dia da prestao dos servios deve estar presente o(a) Director(a) Tcnico(a) do CAO que, com o colaborador responsvel pelo cliente, dever desenvolver as seguintes actividades: Apresentar a equipa responsvel pelo CAO; Apresentar as instalaes (se ainda no tiver ocorrido); Apresentar o cliente aos restantes clientes que integram o CAO; Apresentar as restantes reas organizacionais existentes (caso aplicvel); Gerir, adequar e monitorizar os primeiros servios prestados; Observar as reaces do cliente; Prestar esclarecimentos em caso de necessidade; Evidenciar a importncia da participao dos significativos do cliente nas actividades a desenvolver; Recordar, sempre que necessrio, as regras de funcionamento do CAO, assim como os direitos e deveres das partes e as responsabilidades de todos os elementos intervenientes na prestao do servio; Divulgar os mecanismos de participao na Organizao (p.e., sistema de apresentao de sugestes e reclamaes); Registar a informao recolhida nos impressos do sistema de gesto.
Ainda durante este perodo, os colaboradores responsveis pelo acolhimento do cliente podem desenvolver, observar ou aprofundar alguns aspectos da avaliao diagnstica, completando ou alterando, sempre que necessrio, o contedo da Ficha de Avaliao Diagnstica IMP01.IT01.PC02. Se durante este perodo o cliente no se adaptar, deve ser realizada uma avaliao do Programa de Acolhimento, identificando os indicadores que se encontram a influenciar a sua no adaptao/
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IT03.PC02 INSTRUO DE TRABALHO PROGRAMA DE ACOLHIMENTO
integrao e procurar super-los, estabelecendo, se oportuno, alteraes. Se a situao de inadaptao persistir, o cliente poder proceder resciso do contrato. Aps o perodo de acolhimento, efectuada uma avaliao por parte do CAO conjuntamente com o cliente e significativos, sobre o processo de integrao e adaptao, utilizando para o efeito o impresso IMP03.IT03.PC02 Relatrio do Programa de Acolhimento do Cliente. Nessa altura, podero ser prestadas informaes adicionais, ao cliente e significativos, sobre a forma como decorreu a integrao e os prximos passos a empreender pelo cliente na Organizao. Estas informaes passam a constar do seu Processo Individual. Caso o cliente manifeste o desejo de integrao, o processo individual do cliente encaminhado para o responsvel pelo processo PDI, dando assim continuidade integrao do cliente. Caso o cliente manifeste o desejo de no integrao, sero registadas as razes apresentadas no impresso IMP03.IT03.PC02 Relatrio do Programa de Acolhimento do Cliente, e procede-se resciso do contrato celebrado.
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Ficha de Avaliao Diagnstica

Data da Avaliao:
1. Dados de Identificao do Cliente Nome: Nome a ser tratado: Data de Nascimento: Em caso de urgncia contactar: Nome: Nacionalidade e Lngua Qual a sua nacionalidade? H quanto anos vive em Portugal/Distrito/Concelho? Compreende bem o Portugus (caso seja imigrante)? Sente dificuldades em expressar-se em Portugus (caso seja imigrante)? Normalmente as pessoas compreendem-no/a (caso seja imigrante)? Sim Sim Sim No No No +ou+ous vezes Idade Actual: Anos
Contacto(s):
2. Breve Caracterizao Individual e do Agregado Familiar do Cliente No caso de o cliente viver em agregado familiar: Nome Idade Parentesco Vive com o cliente Sim Cliente No Meio de vida principal(1)
(1)
Reforma; Penso Social; Subsdio Mensal Vitalcio; outro.
No caso de o cliente no viver em agregado familiar, descrever enquadramento:
Identificao do Estabelecimento IMP01.IT01.PC02 CENTRO DE ACTIVIDADES OCUPACIONAIS pgina 2 de 5
3. Situao Scio-Econmica do Cliente e/ou Agregado Familiar(2) Rendimentos Mensais: Rendimento do trabalho Reforma Penso Social Subsdio Mensal Vitalcio Complemento por dependncia Prestaes por encargos familiares Outros Total: Despesas Mensais: Renda/Prestao da casa Transportes pblicos Medicao Alimentao Outros
Total
(2) Aplicvel a estabelecimentos das Redes Pblica e Solidria; campos a serem obrigatoriamente preenchidos com os dados do cliente e dos familiares que compem o seu agregado.
4. Contexto Habitacional H quantos anos vive no seu local de residncia? Tem um quarto s para si? Sim No
Tipo de habitao (No caso de no se encontrar em Estrutura Residencial) Casa Apartamento Quarto Outra Condies Habitacionais gua Canalizada Luz Rede de Esgotos Gs Aquecimento Fogo Frigorfco Esquentador Mq. lavar roupa Mq. lavar loia Micro-ondas Rdio TV Vdeo/DVD Telefone/Telemvel
5. Breve descrio do enquadramentoFamiliar e/ou de suporte

Mencionar a famlia de origem, no caso de no corresponder ao actual agregado familiar.

6. Breve descrio do Percurso Escolar
7. Breve descrio das Competncias Adquiridas Leitura
Escrita
Clculo
8. Sistematizao da(s) Deficincia(s) e Incapacidade(s) e respectivo percurso evolutivo
9. Sade Grupo sanguneo: Nome do mdico de famlia/assistente: Centro de Sade: Nome(s) do(s) mdico(s) da(s) especialidades(s): Contacto: Telefone: Extenso:
Problemas de sade Respiratrios Urinrios Reumticos Cardacos Hipertenso HIV/SIDA Diabetes Intestinais Doenas infecto-contagiosas Doenas cancergenas Sistema nervoso Depressivos Auditivos Viso Alergias Outros Quais? Especificar
Medicao e indicao teraputica Nome do Medicamento Jejum P. almoo Almoo Lanche Jantar Deitar
Medicao S.O.S Nome do Medicamento Descrio da Situao S.O.S
Cuidados de medicina fsica e de reabilitao Terapia da Fala Terapia ocupacional Fisioterapia Outra. Especificar Necessidade de dieta alimentar? Sim No Especificar (ou remeter para relatrio mdico).
Alergias a alimentos? Sim No Especificar (ou remeter para relatrio mdico).

10. Avaliao sumria da rea funcional do cliente O cliente necessita de apoio para satisfazer e/ou desenvolver actividades quotidianas?
Sim
No Executa com muitas dificuldades/ no executa
Executa sem dificuldades Executa com dificuldades Cuidados de higiene Vestir/ despir Ir ao WC Continncia Controlo dos esfncteres Alimentao Mobilidade Toma medicamentosa Expresso de necessidades bsicas/ pedidos Compreenso de instrues bsicas Deslocao em percursos conhecidos Deslocao em percursos desconhecidos
11. Observaes decorrentes da entrevista: (assinale outras informaes relevantes sobre o cliente)
Programa de Acolhimento do Cliente

Identificao do Estabelecimento Perodo de Vigncia de: / / a: / /
IMP02.IT03.PC02 CENTRO DE ACTIVIDADES OCUPACIONAIS . Pgina 1 de 1
Cliente:
Objectivos Act. desenvol. Act. ldico- Refeies pessoal terapeuticas e social Apoio de 3. Admin. Transporte pessoa terapeuticas Outra
Actividades
Enquadramento nos servios
Intervenientes
Perodo temporal
Act. estrita- Act. socialmente mente Ocupacionais teis
Responsvel Participantes Data Data incio fim
Nota: Os objectivos e as actividades remetem para questes estritamente de acolhimento bem como para a satisfao das necessidades do cliente.
Esta folha pode ser fotocopiada tantas vezes quantas as necessrias
Observaes
Relatrio do Programa de Acolhimento do Cliente

IMP03.IT03.PC02 CENTRO DE ACTIVIDADES OCUPACIONAIS . pgina 1 de 3
Nome do Cliente
Processo de Adaptao do Cliente

Situao Identificada (1) Medidas Tomadas (2) Situao Identificada (1) Medidas Tomadas (2)
1. Semana**
2. Semana
3. Semana
4. Semana
Situao Identificada (1) Medidas Tomadas (2)
Observaes
Situao Identificada (1) Medidas Tomadas (2)
Relacionamento com os outros clientes
Relacionamento com *
Adaptao ao espao c/ pessoas externas
Adequao aos Servios Mobilizados
* Referenciar todos os elementos que se encontram em contacto com o cliente.
** Esta folha compreender todas as semanas inerentes ao perodo de acolhimento
(1) Na identificao das situaes de adaptao, importa referir essencialmente aquelas em que se verificou uma maior inadequao ao conjunto de estratgias implementadas pela Equipa do CAO. Neste contexto, importa ter em especial ateno a 1 semana de
integrao do Cliente.
(2) Na identificao das medidas tomadas, importa ter em ateno todas as estratgias e aces implementadas pela Equipa do CAO tendentes a uma maior adaptao.
Relatrio do Programa de Acolhimento do Cliente

Dados a preencher pelos Servios 1. Critrios a Avaliar pelo Cliente O Cliente est satisfeito com as instalaes e equipamentos disponibilizadas pelo CAO? (assinale com uma X) Salas de Actividades; Salas de Convvio; Outros Sim No
Porqu?
O Cliente est satisfeito com os servios prestados pelo CAO?

(assinale com uma X) Actividades estritamente ocupacionais; Actividades socialmente teis; Actividades de Desenvolvimento Humano e Social; Actividades Ldico-Teraputicas; Refeies; Apoio da 3. Pessoa; Administrao da Teraputica; Outros
Sim No
Porqu?
O Cliente est satisfeito com os servios prestados pelos colaboradores do CAO? Sim No
Porqu?
O Cliente est satisfeito com o processo de acolhimento? Sim No
Porqu?
O Cliente pretende continuar no CAO? Sim No
Porqu?
2. Sugestes de melhoria apresentados pelo Cliente
3. Parecer Tcnico sobre o Acolhimento
4. Observaes: Quando aplicvel, assinale outras informaes relevantes constadas
5. Assinaturas Cliente Significativo Organizao Data de Entrega Data de Entrega Data de Entrega
PC03 Projecto de Desenvolvimento Individual
1. OBJECTIVO Estabelecer as regras de orientao a observar na elaborao, implementao, monitorizao, avaliao e reviso do Plano de Desenvolvimento Individual (PDI) do cliente, no Centro de Actividades Ocupacionais (CAO). 2. CAMPO DE APLICAO Aplica-se a todos os colaboradores e servios intervenientes na elaborao, implementao, monitorizao, avaliao e reviso do PDI do cliente. 3. INDICADORES DO PROCESSO Constituem ferramentas essenciais para medir o desempenho dos Processos. A monitorizao do processo ser realizada atravs do controlo dos indicadores que devem ser definidos pela Organizao, em funo do seu modelo organizacional e dos seus objectivos estratgicos. Os indicadores apresentados na matriz de caracterizao do processo so orientadores e exemplificativos.
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4. MODO OPERATRIO
INPUT FLUXOGRAMA OUTPUT R Processo individual do cliente Necessidades e expectativas do cliente IMP01.IT01.PC03 Plano de Avaliao de Necessidades e dos Potenciais do Desenvolvimento do Cliente Actividades IMP02.IT01.PC03 Avaliao de Necessidades e dos Potenciais do Cliente Socialmente teis Identificadas
AVALIAO DAS NECESSIDADES E POTENCIAIS DE DESENVOLVIMENTO DO CLIENTE
RESP P ET + C + S I C + S
DESCRIO
Plano de Avaliao INCIO de Necessidades e dos Potenciais de Desenvolvimento do Cliente preenchido Avaliao de Necessidades e dos Potenciais do Cliente preenchida
DT
Ver IT01.PC03 - Avaliao de Necessidades e Potenciais do Cliente
INTEGRAO EM ACTIVIDADES SOCIALMENTE TEIS?
SIM
SPC01.PC03
NO
ACTIVIDADES SOCIALMENTE TEIS
EXISTEM RECURSOS NECESSRIOS?
Avaliao de Necessidades e Potenciais do Cliente SIM Necessidade de recursos externos
NO
Parcerias Articuladas
DO
DT + P
Se no existirem na Organizao os recursos necessrios para responder s necessidades identificadas, a Organizao, no quadro da sua estratgia e princpios, identificar as parcerias/ recursos necessrios. Ver IT02.PC03 - Plano de Desenvolvimento Individual
ARTICULAO PARCERIAS
Plano de Avaliao de Necessidades e dos Potenciais de Desenvolvimento do Cliente Avaliao de Necessidades e dos Potenciais do Cliente IMP03.IT02.PCO3 Plano de Desenvolvimento Individual 4 1 2 NO NO
PDI Elaborado/ Reformado SPC01.PC03 Actividades

ELABORAO/REFORMULAO DO PLANO DE DESENVOLVIMENTO INDIVIDUAL
DT
ET + P + C + S
Ver IT02.PC03 - Plano de Desenvolvimento Individual
Socialmente teis
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INPUT
FLUXOGRAMA
OUTPUT R
RESP P C + S + DT + ET + P I C
DESCRIO
Necessidades e Potenciais do Cliente Necessidade de recursos externos PDI
PDI validado
DT
PDI VALIDADO POR TODAS AS PARTES?
NO
PDI
SIM
PDI implementado SPC01.PC03 Actividades Socialmente teis IMPLEMENTAO DO PDI Registo de Actividades e resultados
DT
ET + P + C + S
NO PDI Registo de actividades e resultados MONOTORIZAO E AVALIAO DO PDI 3 SPC01.PC03 Actividades Socialmente teis PDI monotorizado, revisto e avaliado ET + P + C + S C Ver IT02.PC03 - Plano de Desenvolvimento Individual
PDI AJUSTADO? SIM SIM
IDENTIFICADAS COMPETNCIAS PARA ASU?
NO PDI ACTUALIZAO DO PROCESSO INDIVIDUAL DO CLIENTE Processo individual do cliente actualizado DT + CT + EPA Ver IT02.PC03 - Plano de Desenvolvimento Individual O Sempre que aplicvel, aps avaliao e reviso do PDI, o Processo Individual do Cliente actualizado
FIM
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Entrada Informaes recolhidas no Processo de Candidatura Informaes dirias dos colaboradores que acompanham o cliente Ficha de avaliao diagnstica Resultados da monitorizao e avaliao do PDI Projecto tcnico da Organizao Objectivos operacionais das reas/sectores (sade, alimentao, actividades culturais, entre outros) Informaes recolhidas no Processo de Admisso e Acolhimento Relatrios e informaes provenientes de outras Entidades/ departamentos da Organizao Sada Plano de Desenvolvimento Individual executado Resciso do contrato Resultados dos clientes Servios prestados Resciso do contrato Documentos de Referncia Subprocesso SPC01.PC03 Indicadores Nmero de revises do PDI (incluindo as relativas s ASU) Nmero de novas actividades no previstas e desencadeadas no decurso da implementao do PDI (incluindo as relativas s ASU) nmero de aces executadas/nmero de aces Grau de cumprimento do PDI (incluindo as relativas s ASU) planeadas, por objectivo x 100 nmero de objectivos atingidos /nmero total de Grau de execuo dos objectivos previstos (incluindo as relativas s ASU) objectivos previstos x 100 nmero de reclamaes relativas ao Plano de % de reclamaes relativas ao Plano de Desenvolvimento Individual Desenvolvimento Individual/ nmero total de reclamaes x 100 Grau de satisfao dos clientes face ao Plano de Desenvolvimento Individual Gestor do processo Director(a) Tcnico(a) Instrues de trabalho IT01.PC03 Avaliao das Necessidades e dos Potenciais do Cliente Impressos IMP01.IT01.PC03 Plano de Avaliao das Necessidades e dos Potenciais de Desenvolvimento do Cliente IMP02.IT01.PC03 Avaliao das Necessidades e dos Potenciais de Desenvolvimento do Cliente IMP03.IT02.PC03 Plano de Desenvolvimento Individual Origem Cliente e Significativos Director Tcnico
Direco da Organizao
Responsvel pelo Acolhimento Parceiros Destino Cliente e Significativos Parceiros Director Tcnico Equipa Tcnica Equipa de Pessoal Auxiliar
IT02.PC03 Plano de Desenvolvimento Individual IT01.SPC01.PC03 - Actividades Socialmente teis
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IT01.PC03 Instruo de Trabalho Avaliao das Necessidades e dos Potenciais do Cliente
Depois de confirmada a integrao do cliente no CAO e da actualizao do seu Processo Individual, procede-se avaliao das necessidades e dos potenciais de desenvolvimento do cliente. No contexto da avaliao diagnstica foram recolhidas vrias informaes sobre o cliente. Durante o Programa de Acolhimento este conhecimento inicial foi exponenciado. Obtiveram-se dados pertinentes, quer por terem sido recolhidos em contexto real, face a situaes concretas, quer devido ao maior perodo de tempo e diversidade de intervenientes, quando comparados com a entrevista de avaliao diagnstica. Neste sentido, os colaboradores do CAO registaram toda a informao acerca do cliente, como por exemplo: Balano dirio das actividades; Comportamentos evidenciados e/ou alteraes comportamentais; Interaces sociais; Interaces familiares; Interaces com os outros clientes; Interaces com os colaboradores do CAO; Alteraes do estado fsico e de sade; Registo de situaes anmalas.
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IT01.PC03 INSTRUO DE TRABALHO AVALIAO DAS NECESSIDADES E DOS POTENCIAIS DO CLIENTE
Estes registos podem resultar de vrios documentos, produzidos pela Organizao, desde folha de ocorrncias, dirio do cliente, dirio do monitor, registos da equipa tcnica, actas de reunies, reclamaes ou sugestes do cliente e significativos, entre outros. Estes registos so analisados e tratados em reunies de equipa do CAO, podendo incluir o cliente e os seus significativos sempre que se torne necessrio. Complementarmente, a informao constante do Relatrio do Programa de Acolhimento do Cliente permite identificar o que este mais valorizou positivamente e o que, na sua opinio, poderia beneficiar de reas de investimento pessoal e organizacional. Para a avaliao podem ainda ser consideradas outras fontes, nomeadamente relatrios tcnicos e informaes provenientes de outras organizaes com conhecimento relevante sobre o cliente, bem como relatrios e informaes especficas desenvolvidas por departamentos sectoriais da Organizao, caso o cliente se encontre ou tenha frequentado esses servios. Assim, realizada a integrao de toda esta informao no sentido de se proceder ao Plano de Avaliao das Necessidades e dos Potenciais de Desenvolvimento do Cliente IMP01.IT01.PC03. Este plano ser o documento orientador da aco durante a fase de avaliao, com um perodo de referncia mximo de 6 meses. No plano procede-se sistematizao dos servios contratualizados e identificao das actividades de avaliao que vo ser executadas. As actividades de avaliao podem ser dotadas de um cariz mais particular, traduzvel, por exemplo, na aplicao de determinado instrumento de avaliao, ou mais integradas no contexto das intervenes (p.e., participao nas salas de actividade para despiste de interesses, capacidades e competncias). A avaliao das necessidades e dos potenciais de desenvolvimento do cliente visa, nomeadamente: Aprofundar informaes anteriormente recolhidas (p.e., desenvolvimento cognitivo); Despistar interesses e motivaes do cliente; Despistar capacidades e competncias do cliente; Identificar a hiptese de integrao do cliente em actividades socialmente teis, no caso de no ter sido ainda identificada (a partir dos despistes supracitados). No mbito da identificao das actividades com vista avaliao podem ser utilizadas diferentes estratgias/mtodos, tais como: Observao clnica; Observao e anlise dos comportamentos e atitudes;
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Anlise do desempenho nas actividades ocupacionais; Anlise das opinies expressas pelo cliente no mbito da integrao diria das actividades executadas.
Neste sentido, so mltiplos os instrumentos que se podem utilizar. A ttulo exemplificativo mencionam-se: Documentos de registo definidos pela Organizao (p.e., registo das reunies com a famlia; dirio do monitor); Grelhas de observao; Escalas (p.e., Escala de Comportamento Adaptativo, de Nihira, Leland & Lambert); Instrumentos de avaliao clnica.
Dado que uma parte significativa dos instrumentos de avaliao psicolgica e de explorao vocacional, validados para a populao portuguesa, assentam em actividades de registo, que envolvem habitualmente as competncias de leitura e escrita, como boa prtica, opta-se frequentemente pela promoo do contacto dos clientes com experincias reais, sendo a partir da observao e anlise do referido contacto que se procede avaliao. Uma outra boa prtica consiste em, a partir de instrumentos no validados, proceder-se sua adaptao, podendo a Organizao proceder a tal actividade, ou fomentar o interesse da actividade junto de outras entidades (p.e., institutos de investigao). No obstante, poder-se-o utilizar alguns instrumentos no validados apenas como estmulo para uma entrevista ou observao e sem o carcter paramtrico que lhes est comummente associado. Todos os registos de avaliao efectuados so inseridos no Processo Individual do Cliente. A partir da anlise de toda a informao recolhida, o gestor do processo, em sede de reunio com o cliente e significativos, procede sistematizao das necessidades e dos potenciais de desenvolvimento do cliente, efectuando o seu registo no IMP02.IT01.PC03 Avaliao das Necessidades e dos Potenciais do Cliente. Deste modo, possvel identificar as reas: Que exigem uma resposta/interveno para colmatar, compensar ou manter determinado aspecto necessidades; Que podem beneficiar de interveno, no sentido de desenvolver o cliente at ao seu expoente mximo potenciais. Para a identificao das necessidades e dos potenciais utiliza-se como matriz de anlise o Modelo de Qualidade de Vida. Assim, garantida a abrangncia do diagnstico, numa perspectiva holstica do indivduo. Depois de realizada a avaliao e identificao das necessidades e potenciais do cliente,
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procede-se elaborao do Plano de Desenvolvimento Individual (PDI), conforme estipulado na IT02.PC03 Plano de Desenvolvimento Individual. A Qualidade de Vida um conceito amplo e complexo que inter-relaciona o meio ambiente com aspectos fsicos, psicolgicos, nvel de independncia, relaes sociais e crenas pessoais. Schalock (Schalock,
2000, citado por CRPG, 2004(1))
props que a qualidade de vida fosse definida como um
conceito que reflecte as condies de vida percepcionadas como desejveis pelo indivduo em oito domnios fundamentais: Bem-estar emocional, Relacionamento interpessoal, Bem-estar material, Desenvolvimento pessoal, Bem-estar fsico, Autodeterminao, Incluso social, Direitos.
Com o intuito de favorecer a inteligibilidade e a aplicao do conceito estas dimenses foram reestruturadas nos trs domnios que a seguir se explanam (CRPG, 2004, adaptado). Desenvolvimento pessoal Reporta ao conjunto de relaes que configuram as estruturas de competncia, articulando-se com os padres de aco humana. Este processo caracteriza-se por um mecanismo atravs do qual os indivduos ganham competncia, controlo e influncia sobre um conjunto de assuntos significativos, no mbito das mltiplas relaes com os contextos em que se inscrevem. Deste modo, a dimenso comporta a percepo de competncia pessoal numa dada situao interaccional, seja no contexto das relaes interpessoais, seja no exerccio da autodeterminao. Nesta perspectiva, pode-se analisar as percepes pessoais sobre a densidade e qualidade da rede de suporte social, desenvolvimento de competncias de comunicao, autonomia, auto-eficcia,
(1) CRPG - Centro de Reabilitao Profissional de Gaia. (2004). Contributos para um Modelo dos Impactos das Intervenes do Fundo Social Europeu no Domnio das Pessoas com Deficincia em Portugal. Vila Nova de Gaia: Centro de Reabilitao Profissional de Gaia.
liderana e advocacy. Bem-estar Respeita s condies de vida percepcionadas como desejveis pelo indivduo em trs domnios fundamentais: bem-estar emocional, bem-estar fsico e bem-estar material. Nesta dimenso releva-se a forma como as pessoas pensam sobre si prprias, incluindo domnios especficos de percepo de aceitao da deficincia, satisfao da interaco com os contextos de vida e percepo individual sobre a relao entre a aspirao e a realizao num conjunto de domnios, tais como: mobilidade, lazer, actividades de vida diria, bens, rendimentos, entre outros.
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Incluso social Refere-se s oportunidades para controlar as interaces com os contextos circundantes e influenciar as decises com impacto nos projectos de vida. Esta dimenso incorpora um conjunto de mecanismos, atravs dos quais os indivduos aprendem a identificar relaes prximas entre os seus objectivos e as formas para os atingir, ganhando um acesso e controlo mais amplos sobre os recursos. Nesta perspectiva, interessa promover os impactos nos domnios da empregabilidade/ ocupacional, cidadania e direitos. De modo a apoiar a operacionalizao do modelo, apresentam-se os indicadores agrupados pelos respectivos domnios (CRPG, 2004, adaptado). Domnios Desenvolvimento pessoal Relaes interpessoais Indicadores (*) Percepo da densidade e qualidade da rede de suporte social Percepo da densidade e qualidade das interaces emocionalmente significativas Percepo de desenvolvimento pessoal no desempenho de papis relativamente a problemas emocionais/ de sade Sociabilidade percepo de desenvolvimento no domnio das competncias sociais e de comunicao Percepo da realizao pessoal Percepo da autonomia Responsabilidade percepo sobre a relao entre os compromissos estabelecidos e os investimentos realizados Nvel de responsividade da interaco com a estrutura familiar/significativos Percepo de progresso/desenvolvimento relao entre oportunidades/ investimentos de educao/aprendizagem ao longo da vida Percepo de competncias de adaptao ao trabalho relao entre o nvel de mudana/esforo investido Percepo da tolerncia frustrao Percepo de auto-eficcia Autodeterminao Liderana percepo sobre as oportunidades/investimento no exerccio de papis na comunidade Percepo sobre oportunidades/investimento/resultado no exerccio da tomada de decises Percepo de controlo pessoal Percepo de desenvolvimento dos objectivos/valores pessoais Advocacy percepo do conhecimento e defesa dos direitos individuais e de grupo Empowerment psicolgico percepo sobre o controlo dos agentes sociais e sobre a capacidade para influenciar os cursos de aco desses mesmos agentes

Domnios Bem-estar Emocional
Indicadores (*) Percepo individual de segurana Percepo individual de estabilidade Percepo individual de stresse Conceito de si prprio Percepo individual de progresso do nvel de aceitao da deficincia e incapacidade Percepo individual de satisfao da interaco com os contextos de vida Percepo individual de solido Fsico Percepo individual de sade Percepo individual sobre a relao entre a aspirao e a realizao nos seguintes domnios: a) alimentao b) lazer c) mobilidade d) actividades da vida diria e) competncia para cuidar de si prprio f) competncia de manuteno e de segurana no lar g) actividade fsica Percepo de progresso em relao aos sintomas de doena crnica/aguda Material Percepo individual sobre a relao entre a aspirao e a realizao nos seguintes domnios de: a) bens b) rendimentos
Incluso Social
Empregabilidade/ Ocupacional
Percepo pessoal sobre o conhecimento dos recursos de apoio no domnio ocupacional/ de empregabilidade. Percepo pessoal sobre o nvel de mobilizao/resultado dos servios de apoio no domnio ocupacional/ de empregabilidade. Carreira n de experincias de actividades ocupacionais (no mesmo contexto e em contextos diferentes) e grau de satisfao associado. Mobilidade n de actividades ocupacionais desempenhadas e grau de satisfao associado; possibilidade de encaminhamento para estruturas de formao/ emprego. Percepo pessoal sobre o sentido de progresso das competncias mobilizadas na realizao de actividades ocupacionais. Percepo de investimento no desempenho de actividades de carcter ocupacional.

Domnios Incluso Social (cont.) Cidadania
Indicadores (*) Associativismo oportunidades/investimento no exerccio de papis em associaes comunitrias Percepo das oportunidades de participao/investimento na rede de apoio, no domnio das actividades de: a) voluntariado b) polticas Percepo de desenvolvimento do domnio/interesse de assuntos da actualidade Auto-eficcia colectiva/individual percepo da relao entre investimento/ resultado na participao comunitria Percepo pessoal de tolerncia social Direitos Percepo pessoal de oportunidades/investimento no exerccio de papis de domnio poltico Percepo de progresso em relao ao conhecimento/mobilizao dos recursos comunitrios Percepo pessoal na adeso s normas cvicas Percepo de progresso em relao ao conhecimento/mobilizao de oportunidades no domnio da educao e da esfera cvica
(*) Os indicadores apresentados remetem para a percepo do indivduo, dado que a Qualidade de Vida um conceito dotado de uma componente subjectiva. No obstante, devem ser consideradas as percepes dos significativos, bem como analisadas informaes factuais relativas aos indicadores apresentados.
Considerando que o Modelo da Qualidade de Vida se constitui como um referencial de anlise para os vrios momentos de monitorizao e avaliao, alguns dos indicadores podem ser mais ajustados para uma fase mais inicial do projecto de desenvolvimento individual e outros para fases mais posteriores. Devem ainda ser observadas as especificidades dos
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IT02.PC03 Instruo de Trabalho Plano de Desenvolvimento Individual
O Plano de Desenvolvimento Individual (PDI) um instrumento formal que visa organizar, operacionalizar e integrar todas as respostas s necessidades e aos potenciais de desenvolvimento identificados em conjunto com o cliente. Princpios a considerar aquando da elaborao, implementao e avaliao do PDI: A individualizao e personalizao do PDI, respeitando os objectivos, os valores e os interesses, bem como as idiossincrasias do cliente. A dimenso holstica do indivduo, constituindo-se as categorizaes meras abstraces que visam simplificar os registos e os processos de trabalho. Assim, deve haver uma integrao coerente entre os vrios objectivos e actividades definidos no PDI. A participao activa do cliente e significativos, em todas as fases do processo, enquanto principais agentes decisores. O trabalho em rede e em parceria, atravs da identificao de outras estruturas da comunidade sempre que necessrio, privilegiando o mainstreaming das intervenes. A co-identificao de aces que promovam a sua autonomia, a incluso na comunidade e a qualidade de vida. A valorizao da aprendizagem ao longo da vida e nos seus vrios domnios; A importncia da transferncia e generalizao das aprendizagens realizadas no CAO para os outros contextos vivenciais do cliente; A garantia de que as actividades de desenvolvimento so desafiantes na justa medida em que so acompanhadas de apoio, bem como de momentos posteriores de integrao. O assumir de uma atitude de apoio por parte dos elementos da equipa, com uma comunicao ajustada e acessvel para com o cliente. O direito do cliente e significativos consultarem o PDI. O direito do cliente e significativos solicitarem uma reviso do PDI.
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IT02.PC03 INSTRUO DE TRABALHO PLANO DE DESENVOLVIMENTO INDIVIDUAL
1. EQUIPA MULTIDISCIPLINAR A elaborao do PDI dinamizada pelo gestor do processo em colaborao e articulao com todos os intervenientes: Equipa tcnica constituda por elementos dos vrios sectores/reas da Organizao e elementos externos; O cliente e significativos; Outros colaboradores de outros servios ou organizaes.
2. ARTICULAO EM PARCERIA O trabalho em rede e em parceria constitui-se como uma estratgia assaz pertinente para a operacionalizao do PDI, visto que a abordagem holstica do indivduo, e o objectivo de promover a sua incluso social concorrem para a mobilizao de outras estruturas da comunidade. A adopo de tal estratgia pode visar no s a implementao de determinada(s) actividade(s), mas tambm a aquisio ou cedncia de recursos. Deste modo, consoante os objectivos definidos no PDI, so envolvidas, mobilizadas e dinamizadas estruturas da comunidade, tais como: estruturas residenciais; escolas; entidades de apoio integrao no mercado de trabalho e associaes locais. Podem ainda ser mobilizados outros servios da prpria Organizao ou colaboradores externos. No caso de ser estabelecida uma parceria, dever ser formalizado um protocolo estabelecendo o mbito e respectivas responsabilidades. 3. DADOS DE ENTRADA Para a formulao do PDI so utilizados os referenciais do CAO e os documentos constantes do Processo Individual do Cliente, a saber: Misso e valores organizativos; Objectivos operacionais das reas/servios (alimentao, actividades ocupacionais, entre outros); Informaes recolhidas no Processo de Candidatura; Informaes recolhidas no Processo de Admisso e Acolhimento; Informaes dirias dos colaboradores que acompanham o cliente; Avaliao das necessidade e dos potenciais de desenvolvimento do cliente IMP02.IT01. PC03 - Avaliao das Necessidades e dos Potenciais de Desenvolvimento do Cliente
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4. ESTRUTURA O PDI contm, pelo menos, os seguintes elementos (IMP03.IT02.PC03 Plano de Desenvolvimento Individual): Identificao do cliente constante no Processo Individual; Identificao sumria dos servios a mobilizar; Sntese da avaliao diagnstica; Objectivos gerais de interveno; Sinalizao das intervenes a realizar com o cliente e respectivos objectivos gerais, objectivos especficos e indicadores; Descrio das actividades a realizar por dimenso de interveno; Identificao dos recursos a mobilizar; Definio dos responsveis pela execuo e superviso das actividades; Sinalizao da participao do cliente e significativos na interveno; rea especfica para as Actividades Socialmente teis ver IT01.PC03.SPC01 Actividades Socialmente teis; Identificao dos responsveis pela elaborao, implementao, monitorizao, avaliao e reviso do PDI; Periodicidade da avaliao/reviso do PDI; Datas de reviso do Plano; Assinatura de todos os intervenientes.
Considerando a funo de registo das avaliaes do PDI, este apresenta tambm os elementos: Resultados atingidos; Identificao do estado de consecuo do objectivo, mediante avaliaes semestrais; Avaliao dos desvios face ao planeado; Propostas de reformulao.
5. ELABORAO E IMPLEMENTAO Os objectivos gerais de interveno so estabelecidos com o cliente e significativos a partir da misso e valores da Organizao, dos objectivos dos servios de interveno, da finalidade do PDI; e, principalmente, da avaliao das necessidades e dos potenciais de desenvolvimento do cliente. Os objectivos gerais de interveno correspondem a nveis de desempenho, i.e. a resultados desejveis que se pretendem alcanar com a execuo das vrias actividades, contribuindo, desta feita, para conferir coerncia interna ao PDI, tornando-se assim mais fcil a significao e integrao do mesmo no que ao cliente diz respeito.
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Estes objectivos, tantos quantos necessrios, so agrupados por domnios de interveno, formulados a partir do Modelo de Qualidade de Vida, e definidos de forma clara e operacional (quantificada e correspondente a um perodo temporal). Para cada objectivo especfico /so definido(s) o(s) indicador(es) respectivos, cuja fonte so os vrios registos de informao e de monitorizao. O responsvel pela avaliao, juntamente com a equipa, define os indicadores de avaliao, assim como os instrumentos metodolgicos especficos, tais como: Entrevistas/questionrios aos clientes e significativos; Parecer tcnico em domnios especficos (p.e., avaliao cognitiva e funcional do cliente); Anlise dos resultados da monitorizao.
Como exemplo, indica-se a formulao de um objectivo de interveno e respectivo indicador: Garantir, semanalmente, o transporte do cliente: Indicador taxa de execuo semanal do transporte do cliente..
Para cada domnio de interveno, e face identificao dos objectivos especficos, devem estar identificados os seguintes itens: actividades; recursos; responsveis pela execuo e superviso e participantes. Os servios so, nomeadamente: Actividades estritamente ocupacionais actividades/tarefas geralmente realizadas no mbito do processo de transformao de matrias-primas em produtos finais, que visam a manuteno e o desenvolvimento de competncias at ao mximo potencial do cliente (p.e., cermica; tecelagem). Actividades socialmente teis actividades/tarefas geralmente realizadas no mbito do processo de transformao de matrias-primas em produtos finais ou da prestao de servios, dotadas de utilidade social, que visam a manuteno e o desenvolvimento de competncias at ao mximo potencial do cliente e a facilitao da possvel transio para programas de integrao scio-profissional (p.e., lavagem de veculos; recepo e atendimento). Actividades de desenvolvimento pessoal e social actividades e dinmicas que visam promover as competncias de relacionamento interpessoal e autodeterminao/ autonomia, o bem-estar e a cidadania e participao social, at ao mximo potencial do cliente (p.e., higiene pessoal; participao em actividades sociais; actividades acadmicofuncionais; educao para os afectos; utilizao dos servios da comunidade). Actividades ldico-terapeuticas actividades e dinmicas que geralmente implicam a activao fsico-funcional e a estimulao sensorial que visam promover o bem-estar,
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nomeadamente fsico, at ao mximo potencial do cliente (p.e., expresso dramtica; fisioterapia; educao fsica). Refeies. Apoio de 3 pessoa. Administrao da teraputica. Transportes.
A construo do PDI pode comear por ser discutida em sede de reunio de equipa tcnica, garantindo que a sua elaborao s efectivada em conjunto com o cliente e significativos, tendo estes um papel fundamental enquanto agentes decisores. tambm na reunio com o cliente e significativos que se encontram outros colaboradores de outros servios ou entidades, o que no obsta a que estes tenham tambm participado antecipadamente na primeira reunio supracitada. Assim, o gestor de processo actua como um elemento de articulao, ao servio do cliente, na dinmica CAO Cliente e Significativos Outras entidades/ profissionais. O PDI pode ser negociado, com vista obteno de um consenso e consequente validao por todas as partes interessadas, mas garantindo sempre o respeito pela individualidade e pela tomada de deciso do cliente e significativos. Aps aprovao, o PDI do cliente registado, datado, assinado por todas as partes, encontrando-se apto a ser implementado. O original do PDI integrado no Processo Individual do Cliente, sendo fornecida uma cpia do PDI ao cliente e significativos. O CAO deve sempre procurar promover a participao e implicao do cliente e significativos nas actividades/servios que presta, atravs da sua implicao/co-responsabilizao nas actividades. Para o efeito, deve definir e articular previamente com todos os intervenientes (cliente e significativos; outros) as actividades a desenvolver. O trabalho com os significativos assume um papel de especial relevo por vrios motivos, nomeadamente: A transferncia e generalizao das competncias desenvolvidas no CAO para os restantes contextos vivenciais (p.e., casa) afigura-se como um objectivo de interveno s passvel de implementao, monitorizao e avaliao com uma participao activa dos significativos; As mudanas nos contextos vivenciais dos clientes conduzem a alteraes no modo como estes se posicionam, como agem e se comportam no CAO, e vice-versa, implicando assim uma constante articulao; Os significativos podem necessitar de informao/formao, no sentido de adoptarem estratgias mais funcionais no relacionamento que mantm com a pessoa em causa, beneficiando quer os prprios, quer os clientes. 43

Consoante as necessidades e os objectivos identificados, as actividades que implicam os significativos podem assumir diferentes formas, recorrendo a diversas estratgias, como por exemplo: A criao de grupos de desenvolvimento destinados a significativos; A realizao de sesses informativas destinadas a significativos; A realizao de reunies peridicas entre os tcnicos e os significativos (organizadas por cliente e/ou para a totalidade dos clientes); A participao dos significativos em determinadas actividades ou eventos do CAO (p.e., festa de Natal); A criao de um documento de registo que acompanha sempre o cliente e que permite a partilha de informao diria entre o CAO e os significativos. 5.1. Compensaes monetrias De acordo com os normativos legais vigentes, a realizao de tarefas por parte dos clientes pode implicar a atribuio de compensaes monetrias. A compensao mensal calculada em funo da natureza das actividades ou tarefas exercidas, no podendo exceder o valor correspondente ao da penso social. Para o clculo da compensao deve considerar-se: A natureza e o perodo de durao das actividade ou tarefas; A eficcia das actividades ou tarefas desenvolvidas.
No caso de no se verificar a eficcia, a compensao monetria que pode ser atribuda ter que ser igual ou inferior a 10% do valor da penso social. A Organizao deve ter um registo das compensaes monetrias pagas aos clientes e ter um procedimento definido e estabilizado sobre o modo como determina o valor das compensaes monetrias a atribuir aos seus clientes. Na definio do procedimento deve ter-se em considerao que: Devem ser definidos critrios objectivos e mensurveis; A avaliao da eficcia das actividades realizadas deve basear-se em indicadores quantificveis e ser executada atravs de instrumentos de avaliao desenvolvidos para o efeito; Os valores referenciais a atribuir aos clientes devem ter em conta, caso existam, as receitas da Organizao pelo exerccio das actividades/tarefas; o procedimento definido deve ser compreendido e aceite pelo cliente e significativos, cabendo Organizao assegurar ou criar as condies para que tal ocorra; O procedimento deve prever modos de recolha, anlise e tomada de deciso sobre as sugestes/ reclamaes dos clientes e significativos sobre esta matria, assegurando que estes conhecem os procedimentos em causa. A Organizao deve estabelecer mecanismos de controlo que garantam que os requisitos definidos so cumpridos. 44

6. MONITORIZAO, AVALIAO E REVISO DO PDI O PDI monitorizado e avaliado continuamente atravs de diferentes dinmicas: Integrao diria ou semanal (a definir pela Organizao) das actividades executadas. No final de cada dia/semana, em grupo, procede-se integrao das actividades executadas. Para tal, o cliente auto-avalia-se quanto ao seu desempenho e comportamento, sendo tambm avaliado pelos restantes elementos do grupo. Neste mbito pode-se utilizar a estratgia de economia de fichas. O registo realizado pelo tcnico responsvel pela actividade, em formulrio definido pela Organizao, encontrando-se acessvel para consulta. Avaliao mensal dos objectivos especficos por actividade. A avaliao mensal realizada pelos tcnicos em sede de reunio, baseando-se nos registos dirios ou semanais existentes. As questes exploradas no contexto da reunio so partilhadas com o cliente, significativos e parceiros envolvidos (se adequado e/ou aplicvel). Avaliao semestral dos objectivos. Trata-se de uma avaliao realizada em sede de reunio, em que intervm a equipa tcnica, o cliente e significativos e os parceiros envolvidos (se adequado e/ou aplicvel). O registo efectuado nos campos assinalados para o efeito no IMP03.IT02.PC03 Plano de Desenvolvimento Individual, constituindo-se este como um guio de apoio reunio. Para as avaliaes referidas contribuem todos os registos elaborados no contexto da interveno com o cliente, constantes do Processo Individual do Cliente. O resultado da monitorizao e avaliao analisado e partilhado com o cliente e significativos, sendo registado, datado, assinado por todas as partes e arquivado no Processo Individual do mesmo. Sempre que as alteraes ao PDI justifiquem mudanas nos servios contratualizados com o cliente, o contrato revisto. Um exemplo disto pode ser a integrao de um cliente em Actividades Socialmente teis. A avaliao do PDI, prevista para ocorrer semestralmente, pode efectuar-se antecipadamente mediante solicitao e/ou verificao de ocorrncias que o justifiquem. A avaliao e reviso ocorrem atravs do envolvimento de todos os intervenientes (colaboradores directos e indirectos, cliente, significativos e outros), com vista a melhorar a qualidade dos servios e adequ-los s necessidades dos clientes que, ao longo do tempo, vo surgindo.
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O objectivo da avaliao medir a eficincia e a eficcia do plano e o impacte que este est a ter no cliente. Por conseguinte, a avaliao dever permitir medir: O impacto dos servios no acrscimo e promoo da autonomia e qualidade de vida do cliente, i.e. se os objectivos gerais da interveno, objectivos especficos, actividades e aces promoveram a autonomia e a qualidade de vida do cliente; A satisfao do cliente e significativos com o desempenho da execuo das actividades e aces; A adequao dos objectivos gerais de interveno, objectivos especficos e actividades s necessidades e expectativas do cliente; A adequao dos recursos utilizados; A eficincia do plano.
No sentido da melhoria contnua, a Organizao deve ainda avaliar a eficcia e a eficincia das actividades que est a desenvolver para os clientes, identificando um referencial de medio e avaliao do seu desempenho. No mbito da monitorizao e avaliao do PDI pode concluir-se pela cessao da frequncia do CAO, decorrente da alterao das condies que permitiram a admisso do cliente, nomeadamente: Encaminhamento para outra organizao, decorrente dos desenvolvimentos alcanados pelo cliente (p.e., Centro de Emprego Protegido; Centro de Formao Profissional). Encaminhamento para outra Organizao, decorrente do agravamento das condies psquicas e fsicas do Cliente, que impossibilitem a permanncia e frequncia das actividades do CAO. A deciso do encaminhamento tomada, em parceria estreita, pelo Director Tcnico, Equipa Tcnica, Cliente e significativos, devendo quando aplicvel, ser envolvido um interlocutor da Organizao que receber o cliente. Aquando da preparao do encaminhamento/sada do cliente, devero ser tidos em conta: A realizao e o envio de um relatrio tcnico discriminado com informaes consideradas relevantes, de modo a proporcionar uma melhor adequao do novo servio ao cliente e evitar replicao de fases e processos; A preparao do cliente e significativos para o novo contexto vivencial do cliente; A preparao dos restantes clientes para a sada do cliente, numa lgica de explicitao dos motivos e gesto emocional do grupo.
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Caso o motivo de sada, seja a morte do cliente, a Organizao deve ter previsto mecanismos de actuao imediatos, nomeadamente: Comunicao do bito aos restantes clientes e colaboradores, conferindo especial ateno queles mais prximos do cliente; Preparao e trabalho com o grupo de clientes com vista a uma gesto emocional de forma equilibrada e ajustada.
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Plano de Avaliao das Necessidades e dos Potenciais de Desenvolvimento do Cliente

Identificao do Estabelecimento / Nome a ser tratado: Data de aniversrio: /
Perodo de Vigncia de:
a:
Nome do Cliente:
Idade:
Colaborador de referncia:
SERVIOS A MOBILIZAR Observaes
Servios contratualizados (assinalar com x)
Actividades estritamente ocupacionais (AEO)
Actividades socialmente teis (ASU)
Actividades de desenvolvimento pessoal e social (AD)
Actividades ldico-terapeuticas (AL)
Refeies
Apoio de 3 pessoa (alimentao, necessidades fisiolgicas, etc)
Administrao da teraputica
Transportes
Outro. Qual?
Plano de Avaliao das Necessidades e dos Potenciais de Desenvolvimento do Cliente

Actividades a realizar
Actividades Aces/Tarefas Responsvel Participantes Data Incio Data Fim Intervenientes Perodo temporal
Objectivos
Resultados atingidos Descrio Data
Actividades estritamente ocupacionais / /
Actividades socialmente teis
Actividades de desenvolvimento pessoal e social
Actividades ldico-terapeuticas
Outras actividades/avaliaes
Observaes:
Avaliao das Necessidades e Potenciais do Cliente

Nome a ser tratado: Data de Aniversrio:
Nome do Cliente:
Idade:
Colaborador de referncia: Necessidades e Potenciais (1)
Domnios
Relaes interpessoais
Desenvolvimento Pessoal
(p.e., promoo da rede de suporte social, realizao pessoal, autonomia)
Autodeterminao
(p.e., tomada de decises, advocacy, controlo pessoal)
Bem-estar
Emocional
(p.e., auto-conceito, aceitao da deficincia ou incapacidade, estabilidade)
Fsico
(p.e., sade, realizao nos domnios: alimentao, lazer, mobilidade,
actividades de vida diria, competncias para cuidar de si prprio,
competncias para efectuar a manuteno e segurana do lar, actividade fsica)
Material
(p.e., bens, rendimentos)
Incluso social
Empregabilidade/ ocupacional
(p.e., integrao profissional, integrao em actividades formativas, integrao
em actividades ocupacionais)
Cidadania
(p.e., participao em associaes; interesse pelos assuntos da actualidade)
Direitos
(p.e., conhecimento e mobilizao dos recursos comunitrios)
(1) Explicite de forma objectiva, para cada domnio, as necessidades e os potenciais identificados durante o processo de avaliao
Plano de DesenvolvimentoIndividual
Nome do Cliente:
Nome a ser tratado:
Idade:
Data de aniversrio:
Colaborador de referncia:
SERVIOS A MOBILIZAR Observaes Validao da conformidade da prestao do(s) servio(s) face ao contratualizado 1. Semestre 2. Semestre ...
Servios contratualizados (assinalar com x)
Actividades estritamente ocupacionais (AEO)
Actividades socialmente teis (ASU)
Actividades de desenvolvimento pessoal e social (AD)
Actividades ldico-terapeuticas (AL)
Refeies
Apoio de 3 pessoa (alimentao, necessidades fisiolgicas, etc)
Administrao da teraputica
Transportes
Outro. Qual?
Plano de Desenvolvimento Individual

ACTIVIDADES Domnios (descrio e data de introduo) 1. Semestre / / / / / / / / / / / / / / / 15. / / / / / / / / / / / / / / / Objectivos Gerais das Actividades(2) Estado de consecuo do objectivo 2. Semestre ...
Diagnstico(1)
Domnios
Desenvolvimento pessoal 2. Autodeterminao 3. 4. Emocional 5. 6. Fsico 7. 8. Material 9. 10. Empregabilidade/ ocupacional 11. 12. 13. 14. Direitos Cidadania
Relaes interpessoais 1.
Bem-estar
Incluso social
(1) Necessidades; expectativas; servios contratualizados; competncias e potencialidades do cliente, de acordo com a Avaliao das Necessidades e dos Potenciais do Cliente. (2) A formulao dos objectivos realizada considerando tambm as reas de interveno: ocupacional; casa; comunidade; ldico-terapeutica.

Actividades (data de introduo) Definio / / Fonte/ Instrumentos Indicador(es) de avaliao
Objectivo(s) especfico(s)
Estado de consecuo do objectivo 1. Semestre 2. Semestre ...
Actividades estritamente ocupacionais
Outras (identificar)
Para as Actividades Socialmente teis, preencher seco especfica deste documento.

Actividades
Aces/tarefas a realizar
Recursos
Responsveis
Participao/ Implicao (S/N)
Observaes
Resultado(s) atingido(s) (descrio e data)
Superviso Financeiros Parcerias
Humanos
Materiais/ Instrumentais (AT)
Execuo Quem
Quando Output Cliente
Familiar Outro
Outras (identificar) / /
Para as Actividades Socialmente teis, preencher seco especfica deste documento.
Informaes Gerais
Data prevista para prxima avaliao/reviso do PDI: Cliente: Significativos: Parceiros:
Data de Aprovao:

Avaliaes Semestrais
1. Semestre(1)
Avaliao dos desvios face ao planeado
Propostas de reformulao/reviso e fundamentao(2)
Data de avaliao/aprovao
Cliente:
Significativos:
Parceiros:
(1) Repetir o nmero de vezes necessrio.
(2) Implica integrao de objectivos e actividades nos quadros anteriores.

Actividades Socialmente teis
Objectivos gerais 1. Semestre

/ / / / / / / / / / / / / / / / / / / /
Objectivos especficos
Principais actividades
Tarefas
Resultados alcanados (descrio e data)
Estado de consecuo do objectivo 2. Semestre ...
Local: Horrio: Dias da semana:
Calendarizao:
CAO
Domiclio
Estrutura de Atendimento Especificar:
Identificao do Tutor:
Ident. tcnico resp. pelo acompanhamento:
Periodicidade do acompanhamento:
Transporte (se aplicvel) Partida Local Hora
Chegada Local
Observaes:
Hora
Data de aprovao
Cliente:
Significativos:
Parceiros:
SPC01.PC03 Actividades Socialmente teis
1. OBJECTIVO Estabelecer as regras de orientao a observar na elaborao, implementao, monitorizao, avaliao e reviso das Actividades Socialmente teis (ASU), no mbito do Plano de Desenvolvimento Individual (PDI) do Cliente, no Centro de Actividades Ocupacionais. 2. CAMPO DE APLICAO Aplica-se a todos os colaboradores e Servios intervenientes na elaborao, implementao, monitorizao, avaliao e reviso das ASU, no mbito do PDI do cliente. 3. INDICADORES DO PROCESSO Constituem ferramentas essenciais para medir o desempenho dos Processos. A monitorizao do processo ser realizada atravs do controlo dos indicadores que devem ser definidos pela Organizao, em funo do seu modelo organizacional e dos seus objectivos estratgicos. Os indicadores apresentados na matriz de caracterizao do processo so orientadores e exemplificativos.
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SPC01.PC03 ACTIVIDADES SOCIALMENTE TEIS
4. MODO OPERATRIO
INPUT FLUXOGRAMA OUTPUT R Processo Individual do Cliente Plano de Avaliao de Necessidades e dos Potenciais de Desenvolvimento do Cliente Avaliao de Necessidades e dos Potenciais do Cliente preenchida PDI ASU identificada Cliente e significativos auscultados DT C + S C + S Ver IT01.PC03SPC01 - Actividades Socialmente teis IDENTIFICAO DE COMPETNCIAS E CAPACIDADES PARA A EXECUO DE ACTIVIDADES SOCIALMENTE TEIS (ASU) INCIO Competncia e capacidade Para o desenvolvimento de ASU identificada DT RESP P ET + EPA I C + S Ver IT01.PC03SPC01 - Actividades Socialmente teis Ver IT01.PC03SPC01 - Actividades Socialmente teis DESCRIO
Esta actividade s se aplica quando a ASU, efectuada na comunidade Ver IT01.PC03SPC01 - Actividades Socialmente teis
AUSCULTAO DO INTERESSE DO CLIENTE
INTERESSADO?
Ver IT01.PC03SPC01 - Actividades Socialmente teis
SIM Esta actividade s se aplica quando a ASU, efectuada na comunidade NO Parcerias Articuladas DT ET + P Ver IT01.PC03SPC01 - Actividades Socialmente teis Necessidades de recursos externos SIM ARTICULAES PARCERIAS C Ver IT01.PC03SPC01 - Actividades Socialmente teis
EXISTEM ESTRUTURAS DE ATENDIMENTO?
PDI NO Deciso do Cliente
Estrutura de Atendimento Proposta PDI
ELABORAO DE PROPOSTA DE INTEGRAO EM ASU
Proposta elaborada
DT
ET + C + S + P
Sempre que aplicvel, aps a avaliao e reviso do PDI, o Processo Individual do Cliente actualizado
H ACORDO ENTRE AS PARTES?
Deciso do Cliente Proposta SIM
NO
Proposta reformulada
DT
ET + C + S +
REFORMULAO DA PROPOSTA
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SPC01.PC03 ACTIVIDADES SOCIALMENTE TEIS
INPUT
FLUXOGRAMA
OUTPUT R
RESP P ET + C + S I C + P + O
DESCRIO
Deciso do Cliente Protocolo
Protocolo elaborado e assinado
DO
Esta actividade s se aplica quando a ASU, efectuada na comunidade Ver IT01.PC03SPC01 - Actividades Socialmente teis
ELABORAO E ASSINATURA DE PROTOCOLO
+ P
PDI ELABORAO/ ACTUALIZAO DO PDI
PDI elaborado ou actualizado
DT
ET + C + S + P
Ver IT01.PC03SPC01 - Actividades Socialmente teis
PDI
ACTUALIZAO DO PROCESSO INDIVIDUAL DO CLIENTE
Processo individual do cliente actualizado
DT + EP + EPA
Sempre que aplicvel, aps a avaliao e reviso do PDI, o Processo Individual do Cliente actualizado
FIM
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IT01.SPC01.PC03 Instruo de Trabalho Actividades Socialmente teis
1. CARACTERIZAO De acordo com os normativos legais vigentes, entendem-se por Actividades Socialmente teis (ASU) as que proporcionam a valorizao pessoal e o mximo aproveitamento das capacidades da pessoa, no sentido da sua autonomia, facilitando uma possvel transio para programas de integrao scio-profissional. As Actividades Socialmente teis podem ser desenvolvidas na prpria Organizao, no domiclio do cliente ou em Estruturas de Atendimento, a saber: Estabelecimentos oficiais ou particulares criados para satisfazerem de um modo especfico necessidades de interesse geral, sem carcter industrial ou comercial; Estabelecimentos e servios das autarquias locais; Estabelecimentos de empresas pblicas ou privadas.
2. IDENTIFICAO DE POTENCIAL PARA INTEGRAO EM ASU A sinalizao para a integrao em actividades socialmente teis prende-se com a identificao de capacidades e competncias dos clientes, podendo ocorrer nas seguintes fases: Avaliao das necessidades e dos potenciais de desenvolvimento do cliente, sendo depois incorporada no momento de elaborao do Plano de Desenvolvimento Individual do cliente; Implementao, monitorizao e avaliao/reviso do Plano de Desenvolvimento Individual do cliente.
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IT01.SPC01.PC03 INSTRUO DE TRABALHO ACTIVIDADES SOCIALMENTE TEIS
Aps esta identificao, pode ser necessrio realizar avaliaes complementares e treinos especficos com os clientes, dado que o contexto de integrao do cliente para a realizao das ASU est dependente das suas caractersticas, do tipo de actividades a desenvolver e dos recursos da comunidade. tambm realizada a partilha com o cliente e significativos da possibilidade de integrao em Actividades Socialmente teis, sendo imprescindvel para a efectiva integrao do cliente a autorizao, por escrito, do cliente ou representante legal. 3. ARTICULAO COM PARCERIAS No caso de se procurar integrar o cliente em Estruturas de Atendimento, o colaborador responsvel por este processo: Identifica se existem registos de Estruturas de Atendimento que tenham, por sua iniciativa ou no decorrer de outras prospeces de mercado, sinalizado interesse; Identifica se existe potencial de integrao no mbito de uma Estrutura de Atendimento com a qual o CAO j possui uma parceria; Efectua uma prospeco de mercado a fim de identificar uma Estrutura de Atendimento na comunidade. Aps identificao da Estrutura de Atendimento, realizada uma anlise sobre a viabilidade da integrao, considerando os seguintes elementos: Anlise da empresa (tipo de empresa; localizao, rede de transportes); Anlise do perfil de competncias necessrias ao desenvolvimento das tarefas; Anlise da utilidade da tarefa para a empresa; Anlise dos meios e recursos a mobilizar para a efectivao da integrao.
4. CELEBRAO DE PROTOCOLO Caso se verifique a integrao em Estrutura de Atendimento, procede-se celebrao de um Protocolo entre a Organizao Estrutura de Atendimento e o CAO, no qual devem ser identificados os seguintes elementos: Identificao das partes outorgantes do protocolo; Identificao do cliente para a integrao; Discriminao das principais actividades, servios ou tarefas a desenvolver pelo cliente; Local onde iro ser desenvolvidas as actividades e respectivo horrio; Direitos e obrigaes de cada parte outorgante do protocolo; Incio e durao do protocolo; Identificao do tutor (colaborador da Estrutura do Atendimento);
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Identificao do tcnico do CAO responsvel pelo acompanhamento; Periodicidade do acompanhamento; Comparticipao financeira.
Nos casos em que a integrao no ocorra no mbito de uma Estrutura de Atendimento, devem ser identificados os seguintes elementos: Identificao do cliente para a integrao; Discriminao das principais actividades, servios ou tarefas a desenvolver pelo cliente; Local onde iro ser desenvolvidas as actividades e respectivo horrio; Identificao do tutor; Identificao do tcnico do CAO responsvel pelo acompanhamento; Periodicidade do acompanhamento; Comparticipao financeira.
5. INTEGRAO DO CLIENTE EM ASU elaborada uma proposta para o plano de integrao em ASU, pela equipa tcnica do CAO, mediante todas as informaes recolhidas acerca do cliente e da organizao/local de execuo da ASU. apresentada pelo colaborador da Organizao em sede de reunio, contando com a participao do cliente e significativos e do representante da organizao/local de execuo da ASU. Se for aprovada, assinado o documento por todos os intervenientes. No caso de no ser aprovada, procede-se sua reviso. O plano de integrao em ASU inserido na rea Actividades Socialmente teis do IMP03. IT02.PC03 Plano de Desenvolvimento Individual, onde se procede identificao dos seguintes elementos: 62 Objectivos gerais; Objectivos especficos; Principais actividades e tarefas; Resultados atingidos; Estado do alcance do objectivo (mediante as avaliaes semestrais); Local; Horrio; Identificao do tutor; Identificao do tcnico do CAO responsvel pelo acompanhamento; Periodicidade do acompanhamento; Especificaes do transporte a disponibilizar pela Organizao, se necessrio (horrios e locais de partida/chegada); Data de aprovao; Assinaturas.

6. ACOMPANHAMENTO, MONITORIZAO E AVALIAO O acompanhamento e avaliao da integrao do cliente na ASU realizado em parceria, pelo tutor, tcnico do CAO e cliente, compreendendo: Registo por parte do tutor (dirio ou semanal), que contenha, entre outras, as seguintes dimenses de anlise: avaliao do saber-fazer por actividade ou tarefa; avaliao do saberser e do saber-estar. Registo por parte do tcnico do CAO responsvel pelo acompanhamento, que contenha, entre outras, as seguintes dimenses de anlise: avaliao da consecuo dos objectivos; eficcia das tarefas desempenhadas; satisfao da Estrutura de Atendimento/ local de execuo das ASU; motivao e satisfao do cliente. O preenchimento realiza-se sempre que o tcnico se desloca Estrutura de Atendimento/ local de execuo das ASU. Avaliao global do cliente, em termos de autonomia e valorizao pessoal, alvo de abordagem no contexto das avaliaes semestrais do PDI. Avaliao efectuada, pelo cliente, sobre o seu processo de integrao em ASU.
Para proceder avaliao das actividades so desenvolvidos instrumentos prprios (p.e., checklists), considerando o tipo de actividades em causa. Antes da execuo das actividades por parte dos clientes, estes instrumentos so partilhados com os mesmos, garantindo assim que esses conhecem, a priori, o referencial de avaliao. Das fases de monitorizao e avaliao realizadas pode resultar a reformulao do plano de integrao em ASU, registado na rea Actividades Socialmente teis do IMP03.IT02.PC03 Plano de Desenvolvimento Individual, implicando assim a actualizao do documento, a sua aprovao e a actualizao do Processo Individual do Cliente.
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PC04 Cuidados em Situao de Emergncia e na Administrao Teraputica
PC04 Cuidados em Sit. de Emerg. e na Adm. Teraputica
1. OBJECTIVO Estabelecer regras orientadoras para a organizao dos cuidados em situao de emergncia e para a administrao da teraputica dos clientes em Centro de Actividades Ocupacionais (CAO). 2. CAMPO DE APLICAO Aplica-se aos colaboradores e servios responsveis pela prestao dos cuidados em situao de emergncia e pela administrao da teraputica. 3. INDICADORES DO PROCESSO Constituem ferramentas essenciais para medir o desempenho dos Processos. A monitorizao do processo ser realizada atravs do controlo dos indicadores que devem ser definidos pela organizao, em funo do seu modelo organizacional e dos seus objectivos estratgicos. Os indicadores apresentados na matriz de caracterizao do processo so orientadores e exemplificativos.
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4. MODO OPERATRIO
1. Cuidados em Situao de Emergncia 1 CUIDADOS EM SITUAO DE EMERGNCIA A instruo de trabalho IT01.PC04 - Cuidados em Situao de Emergncia define as regras gerais de actuao em situaes de emergncia.
CLIENTE
2. Administrao da Teraputica 2 ADMINISTRAO DA TERAPUTICA A instruo de trabalho IT02.PC04 - Administrao da Teraputica define as regras gerais drelativas medicao e indicaes teraputicas.
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Entrada Avaliao das necessidades e expectativas dos clientes Resultados do programa de acolhimento Plano de Desenvolvimento Individual Resultados da monitorizao e avaliao do Plano de Desenvolvimento Individual Sada Origem Cliente e Significativos Director Tcnico Equipa Tcnica Equipa de Pessoal Auxiliar Destino
Monitorizao, avaliao e reviso do plano de administrao teraputica Cliente e Significativos Reviso do Plano de Desenvolvimento Individual Director Tcnico Resultados do acompanhamento e monitorizao dos Servios da Organizao Plano de administrao teraputica Equipa Tcnica Equipa de Pessoal Auxiliar Documentos de Referncia Instrues de trabalho IT01.PC04 Cuidados em Situao de Emergncia Impressos IMP01.IT01.PC04 Situaes de Emergncia Regras Gerais de Actuao IMP02.IT01.PC04 Cuidados em Situao de Emergncia IMP03.IT02.PC04 Administrao Teraputica Cronograma IMP04.IT02.PC04 Medicao e Indicao Teraputica IMP05.IT02.PC04 Indicao Teraputica Informao Genrica
IT02.PC04 Administrao da teraputica
Indicadores % de reclamaes face incorrecta administrao teraputica nmero de reclamaes relativas incorrecta administrao da teraputica / nmero total de reclamaes x 100 % de planos de administrao teraputica executados de acordo com o nmero de planos de administrao teraputica programa estabelecido executados de acordo com o programa / nmero total de planos executados x 100 % de situaes de emergncia decorrentes da incorrecta administrao nmero de situaes de emergncia decorrentes da teraputica incorrecta administrao teraputica/ nmero total de situaes de emergncia x 100 Nmero de situaes de emergncia ocorridas, que implicaram alterao de procedimentos Gestor do processo Director(a) Tcnico(a)
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IT01.PC04 Instruo de Trabalho Cuidados em Situao de Emergncia
1. REGRAS RELATIVAS ACTUAO EM SITUAES DE EMERGNCIA O CAO tem identificado as situaes globais de emergncia passveis de ocorrncia e a forma de actuao (ver impresso IMP01.IT01.PC04 - Situaes de Emergncia Regras Gerais de Actuao). Para cada cliente encontram-se identificadas no IMP02.IT01.PC04 Cuidados em Situao de Emergncia, as suas situaes de emergncia passveis de ocorrncia, os procedimentos a adoptar e contactos a efectuar. Todos os colaboradores e clientes tm conhecimento dos procedimentos a efectuar em caso de emergncia. As situaes de emergncia relativas s instalaes so trabalhadas com os clientes na fase de admisso e acolhimento, efectuando-se regularmente simulaes, conforme o previsto nos normativos legais vigentes. Os colaboradores do CAO devem possuir formao em primeiros socorros. Em caso de acidente, os colaboradores respeitam as normas estabelecidas no mbito dos cuidados dos primeiros socorros, devendo a organizao cumprir os normativos legais vigentes nesta matria. Todas as ocorrncias devero ser registadas no IMP02.IT01.PC04 Cuidados em Situao de Emergncia.
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IT02.PC04 Instruo de Trabalho Administrao da Teraputica
1. REGRAS RELATIVAS ADMINISTRAO TERAPUTICA A administrao teraputica prestada de acordo com o estabelecido no PDI de cada cliente. O CAO deve definir o responsvel pela gesto, controlo e administrao da teraputica. Sempre que considere necessrio, este responsvel deve informar, sensibilizar e/ou formar o cliente e significativos para as vrias questes no domnio da administrao medicamentosa. A administrao teraputica integra-se no planeamento dos servios a prestar, pela Resposta Social, consoante o definido no IMP03.IT02.PC04 Administrao Teraputica Cronograma, onde se identificam os clientes, os responsveis, a teraputica a administrar (horrios e dias da semana), o qual deve estar disponvel em local acessvel a todos, colaboradores e clientes Os colaboradores do CAO devem planificar o apoio na administrao teraputica em funo da maior ou menor autonomia do cliente. Os colaboradores do CAO s devero administrar medicamentos mediante a apresentao de prescrio mdica ou declarao de responsabilidade do cliente ou significativos. A indicao teraputica deve estar definida de forma clara, assim como a sua forma de administrao. Esta deve estar registada num documento acessvel a todos os intervenientes na administrao medicamentosa, conforme o definido no impresso, IMP04.IT02.PC04 Medicao e Indicao Teraputica, todas as situaes anmalas, detectadas devem registadas no campo observaes, do referido impresso, bem como outras informaes consideradas pertinentes.
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IT02.PC04 INSTRUO DE TRABALHO ADMINISTRAO DA TERAPUTICA
Deve ser do conhecimento do cliente, dos colaboradores ou outros intervenientes directos nesta funo, a indicao teraputica, bem como o modo de actuao em situaes de emergncia relativas aos efeitos secundrios da administrao dos medicamentos em causa. Todos os intervenientes na administrao medicamentosa devem possuir um conjunto de informaes base sobre a indicao teraputica dos clientes, que devem ser registadas no impresso, IMP04.IT02.PC04 Medicao e Indicao Teraputica. Em caso de dvida na administrao medicamentosa, ou outra, os colaboradores deve consultar o impresso IMP05.IT02.PC04 Indicao Teraputica Informao Genrica. Quando a administrao medicamentosa envolve conhecimentos tcnicos especficos ou a execuo de determinados procedimentos, os colaboradores directamente envolvidos devem ter formao adequada. No caso do cliente necessitar de controlos peridicos (ex: diabetes) a organizao deve assegurar e monitorizar o acesso e execuo dos mesmos, bem como, no caso da administrao medicamentosa ser realizada, em entidades da comunidade, a Organizao deve assegurar e monitorizar o acesso dos clientes aos mesmos. 2. PRECAUES SOBRE O USO DOS MEDICAMENTOS QUE O GESTOR DO PROCESSO DEVE OBSERVAR No CAO os medicamentos devem ser guardados em local que seja adequado sua conservao e de forma separada para cada cliente, acessvel ao uso apenas daqueles que executam a sua administrao: Os medicamentos so guardados na embalagem, devendo a mesma ter a respectiva informao teraputica. Alguns medicamentos necessitam de conservar-se no frigorfico, devendo esta informao ser assinalada na caixa. Todos os medicamentos devem ter a informao do prazo de validade e serem alvo de controlo. O controle realizado deve ser sempre registado no IMP05.IT02.PC04 Indicao Teraputica Informao Genrica; O transporte de medicamentos para o CAO e outros locais deve ser efectuado na respectiva embalagem ou em embalagens de acondicionamento prprias para o efeito. Sempre que exista o risco de duplicao da toma medicamentosa, afigura-se til que a mesma seja preparada previamente de acordo com a indicao teraputica utilizao de caixas doseadoras. Sempre que o cliente e/ou significativos desconheam este instrumento de apoio, os colaboradores do CAO devem informar da sua existncia, local de compra ou inclusivamente fornec-lo ao cliente.
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Situao de Emergncia Regras Gerais de Actuao

Situaes Tipo Nomes Contactos
Procedimentos
Intervenientes
Observaes
Contactos teis Entidades Hospitais Telefone Entidades Foras de Segurana
Telefone
Centros de Sade Outras Entidades e Recursos
Bombeiros
Data
Organizao
Cuidados em Situaes de Emergncia

Nome
Data
Situaes de Emergncia Imprevistas Quais Procedimentos Procedimentos Corrigidos
Situaes de Emergncia Tipificada
Tipo
Procedimentos
Intervenientes possveis
Situ. Emergncia
Nome
Local
Horrios
Telefone Fixo
Telemvel(is)
Observaes
Familiar 1
Familiar 2
Amigo
Vizinho
Mdico Famlia
Mdico Especialidade:
Profissionais Sade:
Cliente:
Significativos:
Organizao:
Administrao Teraputica Cronograma

De:
a:
/
Observaes Dias da Semana 2. 3. 4. 5. 6.
Clientes Responsveis
Teraputica Medicamentosa
Horrios
Organizao:
Medicao e Indicao Teraputica

Cliente:
De:
a:
/
Observaes Peq. Almoo Almoo Lanche Jantar Deitar
Nome dos Medicamentos
Horrio/Dose
Jejum
Cliente:
Significativos:
Organizao:
Indicao Teraputica Informao Genrica

Cliente:
De:
Via de Tempo de Efeitos Secundrios Precaues(3) 1 2 administrao( ) administrao( ) Tipo Emergncia Forma de actuar
a:
/
Local de Controlo da Validade Observaes Armazenamento Prazo na Embalagem Data de reviso
Nome dos Medicamentos
Principal Funo
(1)- Oral, outra
(2)- Sempre (toda a vida); Durante 1 ms; Emergncia
(3)- No conduzir; no beber lcool; no se expor ao sol; outros
Cliente:
Significativos:
Organizao:
PC05 Nutrio e Alimentao
1. OBJECTIVO Estabelecer as regras orientadoras para a elaborao de ementas, preparao, confeco, distribuio e apoio das refeies de acordo com as necessidades do cliente e garantir uma alimentao equilibrada, seguindo as boas prticas de higiene e segurana alimentar no Centro de Actividades Ocupacionais (CAO). 2. CAMPO DE APLICAO Aplica-se a todos os colaboradores que desenvolvem actividades no mbito da elaborao de ementas, preparao, confeco, distribuio e apoio das refeies e na identificao e anlise de perigos/ocorrncia de falhas expectveis neste processo da cadeia alimentar. No caso do servio de restaurao ser executado em regime de subcontratao, a Organizao deve assegurar os mecanismos de controlo e garantia de conformidade da prestao desses servios com os requisitos identificados neste processo. 3. INDICADORES DO PROCESSO So ferramentas essenciais para medir o desempenho dos Processos. A monitorizao do processo ser realizada atravs do controlo dos indicadores que devem ser definidos pela organizao, em funo do modelo organizacional e dos objectivos estratgicos da instituio. Os indicadores apresentados na matriz do processo so exemplos possveis.
4. MODO OPERATRIO
INPUT FLUXOGRAMA OUTPUT R
Plano Individual Lista das Necessidades DT
RESP P
CT
DESCRIO I
C A identificao das necessidades alimentares do cliente decorre do Plano Individual do Cliente. A organizao define um plano de refeies de acordo com as necessidades, hbitos e preferncias individuais do cliente.
INCIO
Alimentares preenchida
IMP01.PC05 Lista de Necessidades Alimentares Recursos da Organizao
IDENTIFICAO DAS NECESSIDADES ALIMENTARES
Subcontratao de servios de nutriao e alimentao Recursos internos Se a Organizao assegurar internamente a execuo do processo de nutrio e alimentao, deve execut-lo de acordo com o precvisto nas instrues de trabalho definidas. de nutrio e Se a Organizao recorrer sub-contratao destes servios, dever proceder em conformidade com o fluxograma a seguir apresentado. Ementas elaboradas DT ET C Ver IT01.PC05 - Elaborao de Ementas
SERVIO INTERNO?
NO
alimentao
Avaliao nutricional dos clientes; regimes especficos Regras de alimentao equilibrada Lista de Necessidades Alimentares Princpios e normativos legais Lista de Necessidades Alimentares Processos e Procedimentos Internos Encomenda IMP02.IT03. PC05 Controlo de Recepo de Mterias-Primas IMP03.IT03. PC05 Controlo da Validade dos Produtos Ementas IMP04.IT04. PC05 Registo de Equipamento Entregue/Recibo IMP05.IT04. PC05 Controlo dos leos de Fritura IMP06.IT05. PC05 Recolha de Amostras de Testemunho RECEPO, ARMAZENAMENTO E CONSERVAO DOS PRODUTOS ALIMENTARES
SIM
ELABORAO DAS EMENTAS

Plano HACCP elaborado Produtos adquiridos DT DT ET + EPA EPA C Ver IT02.PC05 - Sistema HACCP
ELABORAO DO PLANO HACCP
A aquisio de produtos alimentares efectuada de acordo com os processo e procedimentos vigentes na Organizao ao nvel do aprovisionamento (Gesto de Compras).
AQUISIO DE PRODUTOS ALIMENTARES/REFEIES
Controlo de Recepo de Matrias-Primas preenchido Controlo da validade dos produtos preenchido Registo de equipamento entregue/recebido
DT
EPA
Ver IT03.PC05 - Recepo, Armazenamento e Conservao dos Produtos Alimentares
DT
EPA
A preparao e confecao das refeies para alm de cumprirem a legislao em vigor, devem ser efectuadas de acordo com: IT04.PC05 - Preparao e Confeco de Alimentos
PREPARAO E CONFECO DOS ALIMENTOS
Controlo dos leos de Fritura preenchido Alimentos confeccionados
TRANSPORTE, DISTRIBUIO E APOIO FIM
Recolha de Amostra de Testemunho preenchida
DT
EPA
O transporte, distribuio e apoio na refeio para alm de cumprirem a legislao em vigor, devem de ser efectuadas de acordo com: IT05.PC05 - Transporte, Distribuio e Apoio nas Refeies
INPUT
FLUXOGRAMA
OUTPUT R
RESP P I C
DESCRIO
Requisitos exigidos pela Organizao
Contratualizao, monitorizao e avaliao dos servios
DT
Ver IT06.PC05 Subcontratao de Servios de Fornecimento de Refeies
Lista de Necessidades Alimentares
CONTRATUALIZAR SERVIOS
subcontratados efectuada
MONITORIZAR E AVALIAR
NO
CUMPRE REQUISITOS?
SIM
NO SIM
SERVIO TERMINADO?
RECLAMAO
SIM
RECLAMAO RESOLVIDA?
NO
RESCISO DE CONTRATO
FIM
Entrada Necessidades, hbitos e expectativas dos clientes Clientes com necessidades alimentares especficas e/ou regimes especficos N. de refeies a servir N. de refeies com apoio de 3 pessoa Plano Desenvolvimento Individual Regras de nutrio e alimentao equilibradas Regras e boas prticas de higiene e segurana alimentar Sistema HACCP implementado/certificado Sada Origem Cliente e Significativos
Director Tcnico
Direco da Organizao Fornecedor Subcontratado Destino
Cliente e/ou Significativos Instalaes em bom estado de higiene e limpeza Refeies servidas, cumprindo com as regras de higiene e sade alimentar Equipa Tcnica Equipa Pessoal Auxiliar Refeies servidas com apoio de 3 pessoa Ocorrncias no fornecimento de refeies Direco da Organizao Cumprimento das regras de higiene e sade alimentar Fornecedor Subcontratado Sistema HACCP implementado/certificado Documentos de Referncia Instrues de trabalho Impressos IMP01.PC05 Lista de Necessidades Alimentares Especiais IT01.PC05 Elaborao de ementas IT02.PC05 Sistema HACCP IT03. PC05 Recepo, Armazenamento e Conservao de Produtos Alimentares IT04. PC05 Preparao e Confeco de Alimentos
IT05. PC05 Transporte, Distribuio e Apoio nas Refeies IT06. PC05 Subcontratao de servios de fornecimento de refeies Indicadores Taxa de execuo de refeies servidas Taxa de execuo de refeies apoiadas por 3 pessoa % de reclamaes relativas ao processo de nutrio e alimentao Grau de cumprimento do Plano de Inspeco s Instalaes Grau de cumprimento do Plano de HACCP Grau de satisfao dos clientes com a alimentao e nutrio Gestor do processo Director(a) Tcnico(a)
IMP02.IT03.PC05 Controlo de Recepo de MatriasPrimas IMP03.IT03.PC05 Controlo da Validade dos Produtos IMP04.IT04.PC05 Registo de Equipamento Entregue / Recebido IMP05.IT04.PC05 Controlo dos leos de Fritura IMP06.IT05.PC05 Recolha de Amostras de Testemunho
nmero de refeies servidas/n. de refeies planeadas x 100 nmero de refeies apoiadas/ nmero de refeies previstas a serem apoiadas x 100) nmero de reclamaes relativas ao processo de nutrio e alimentao/nmero total de reclamaes x 100
IT01.PC05 Instruo de Trabalho Elaborao de Ementas
1. ELABORAO DE EMENTAS Uma alimentao saudvel e equilibrada uma das condies necessrias para que se viva uma vida com qualidade. Na elaborao das ementas necessrio ter em conta as especificidades alimentares de cada cliente, cujo levantamento dever ser sistematizado no impresso IMP01.PC05 Lista de Necessidades Alimentares. De acordo com as regras para uma alimentao saudvel, a elaborao das ementas deve ser: Equilibrada, variada e rica nutricionalmente, respeitando o contexto sociocultural dos clientes a que se destina; Diversificada e estar de acordo com as necessidades de cada cliente, nomeadamente regimes especiais; Atenta s preferncias de cada cliente; Elaborada com a colaborao de todos os responsveis no estabelecimento por este processo e com base no aconselhamento de um nutricionista;

IT01.PC05 INSTRUO DE TRABALHO ELABORAO DE EMENTAS
Elaborada, no mnimo, com uma periodicidade semanal.
A ementa e respectivos regimes especiais so divulgados e os clientes so informados em tempo til das eventuais alteraes aos mesmos. O responsvel pelo fornecimento de refeies tem conhecimento, atempadamente, de: Ementa; Nmero de refeies a confeccionar; Tipo de regimes especiais e quantidade (IMP01.PC05 Lista de Necessidades Alimentares).
A lista de necessidades alimentares deve ser actualizada sempre que se constate alteraes s necessidades identificadas e revista com uma periodicidade mnima trimestral. Da sua reviso dever ser dado conhecimento a todos os intervenientes no processo (internos e externos). 2. REGRAS PARA UMA ALIMENTAO SAUDVEL No quadro de uma alimentao saudvel, apresentam-se de seguida, de forma no exaustiva, algumas regras a ter em conta: Promover um consumo adequado de alimentos do grupo dos legumes e frutos, devido sua riqueza em fibras alimentares, vitaminas e minerais; Restringir o consumo de calorias totais (adequar as calorias ingeridas s necessidades reais e actividade desempenhada pelos clientes); Preferir preparados culinrios mais saudveis como cozidos, cozidos a vapor e grelhados; Evitar consumir fritos e refogados. Rejeitar sempre as partculas queimadas resultantes da confeco dos alimentos (nomeadamente nos fritos, assados e grelhados); Fazer 5 ou 6 refeies dirias, distribuindo assim as calorias a ingerir de forma equilibrada; Promover a ingesto de lquidos, preferencialmente gua; Promover o balanceamento da ingesto de hidratos de carbono e protenas (origem animal e origem vegetal); Gorduras evitar gorduras animais e consumir preferencialmente gorduras do tipo vegetal; Alimentos a limitar sal, condimentos fortes e bebidas alcolicas; A dieta deve ser atractiva e de fcil mastigao.
Devem ser evitados os erros alimentares a seguir referidos: Elevado consumo de sal Responsvel pela elevada prevalncia de doenas como a hipertenso arterial, cancro do estmago, doenas cerebro-vasculares e cardio-circulatrias.

IT01.PC05 INSTRUO DE TRABALHO ELABORAO DE EMENTAS
Elevado consumo de gorduras Poder ser causa de doenas cardiovasculares e obesidade. Elevado consumo de acar e alimentos aucarados Quando consumidos em excesso, podem contribuir para o desenvolvimento de doenas como a obesidade, diabetes e a crie dentria. Reduzido consumo de alimentos ricos em fibras (hortalias, legumes e frutos) Excelentes fornecedores de fibras alimentares, vitaminas e minerais. O reduzido consumo destes alimentos est relacionado com o aumento da prevalncia de doenas como a obstipao e alguns tipos de neoplasias.
Saltar refeies Pequeno-almoo Comear o dia sem tomar o pequeno-almoo um erro alimentar muito frequente. As consequncias mais significativas so hipoglicemias matinais, falta de ateno, diminuio do rendimento intelectual, entre outras.
Intercalares (merendas da manh e da tarde) Contribuem para a perda de massa muscular, que consumida para produzir a glicose essencial ao funcionamento das clulas, nomeadamente dos neurnios.
A alimentao deve ter em conta as recomendaes da Roda dos Alimentos Portugueses, bem como, ser apoiada e validada por um nutricionista. 3. PREPARAO DE DIETAS ESPECIAIS Uma alimentao saudvel e equilibrada uma das condies necessrias para que se viva uma vida com qualidade. Existem algumas doenas em que a dieta tem um papel importante no tratamento mdico do cliente, pelo que as alteraes devem ser sempre prescritas pelo mdico assistente. A ttulo de exemplo mencionam-se alguns tipos de dieta, cuja composio da responsabilidade do mdico ou nutricionista: Dieta hipocalrica indicada para excesso de peso; Dieta pobre em sal dirigida a situaes de hipertenso arterial, insuficincia cardaca, edema, insuficincia renal, etc.; Dieta depressora de colesterol destinada ao controlo do colesterol; Dieta para diabticos indicada para pessoas diabticas; Dieta protectora gstrica dirigida a doentes com gastrite, lceras gstricas ou duodenais; Dieta branda destinada a doentes com incapacidade de tolerar a dieta slida.
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IT02.PC05 Instruo de Trabalho Sistema HACCP
1. CONCEITOS E PRINCPIOS O Sistema HACCP (Anlise de Perigos e Controlo dos Pontos Crticos) um processo sistemtico aplicado na confeco de alimentos, para garantir a inocuidade dos alimentos, baseado em 7 princpios: Princpio 1: Anlise dos Perigos; Princpio 2: Identificao dos Pontos Crticos de Controlo (PCC) no processo; Princpio 3: Estabelecimento dos Limites Crticos; Princpio 4: Estabelecimento de um Sistema de Vigilncia para o controlo dos PCC; Princpio 5: Estabelecimento da Aces Correctivas a serem tomadas quando os PCC esto fora de controlo; Princpio 6: Estabelecimento da documentao relativa aos princpios e sua aplicao; Princpio 7: Estabelecimento dos procedimentos de verificao para confirmar que o Sistema funciona eficazmente. Os princpios do HACCP so aplicveis a todas as fases de confeco de alimentos, sendo a preveno o pilar fundamental da sua actuao. O Plano HACCP o documento escrito baseado nos princpios do HACCP, que estabelece os procedimentos a seguir para assegurar o controlo do processo de confeco de alimentos.
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IT02.PC05 INSTRUO DE TRABALHO SISTEMA HACCP
2. PLANEAMENTO (PR-REQUISITOS) Comprometimento da Direco da Organizao. Respeitar as Normas de Higiene e a legislao sobre segurana alimentar. Respeitar as Boas Prticas de Fabrico. Utilizao exclusiva de leo vegetal. Ter em conta a qualidade das matrias-primas, ingredientes, o papel do processo no controlo de perigos, provvel utilizao final do produto e categorias de consumidores. Deve ser aplicado a cada operao, separadamente. Deve ser revisto quando existam alteraes em produtos ou processos. Recolher informao relevante sobre: - Reclamaes; - Resultados de ensaios; - Especificaes do produto; - Especificaes sobre intoxicaes alimentares. Identificar os perigos: - Perigos microbiolgicos; - Perigos qumicos; - Perigos fsicos.
3. APLICAO DO SISTEMA HACCP Constituio da Equipa HACCP A Equipa HACCP a estrutura operacional indispensvel ao desenvolvimento da aco, devendo ser multidisciplinar, incluindo as pessoas directamente envolvidas nas operaes dirias. Duma forma prtica, aps uma formao prvia dos elementos da equipa em HACCP, esta: Define os objectivos e o campo de aplicao; Aprecia as dificuldades e os limites do seu trabalho; Assegura a existncia dos meios necessrios para o estudo; Procede ao inventrio e recolha de informaes.
Descrio do produto/processo Trata-se aqui de proceder ao estudo e descrio completa das matrias-primas, dos ingredientes, dos produtos em laborao e dos produtos acabados. Deve incluir informao relevante sobre segurana, como: 12 Composio (matrias primas, ingredientes, etc); Relacionar com a possibilidade de crescimento de diferentes organismos patognicos; Estrutura fsico-qumica (slido, lquido, gel, pH, ); Tratamentos (cozedura, congelao, fumagem, ); Acondicionamento e embalagem (hermtico, vcuo, atmosfrico, );

Durabilidade (data de limite de consumo, ); Condies de armazenamento e de distribuio.
Deve elaborar-se uma Check-List Receita: Que matrias-primas ou ingredientes so utilizados? provvel estarem presentes organismos patognicos nestes materiais? Quais? Algum dos ingredientes tem propriedades txicas ou contm substncias txicas? Caso sejam conservantes, a sua concentrao previne o crescimento de micrbios patognicos? Entre outros.
Deve elaborar-se a Check-List Processamento: O produto pode ser atingido por um contaminante durante a preparao, processamento ou armazenamento? Podem ser inactivos microorganismos ou substncias txicas durante o reaquecimento de outros processos? Pode algum microorganismo ou toxina contaminar o alimento aps este ter sido aquecido? Quais as condies de distribuio? Entre outros.
Identificar o Uso Pretendido Baseado na utilizao esperada do produto pelo utilizador final ou consumidor. Em casos especficos, podero ter que ser considerados grupos vulnerveis (alimentao institucional, etc.). Deve elaborar-se a Check-List Uso Esperado: Espera-se que o alimento seja mantido quente, arrefecido, congelado ou temperatura ambiente aps ser produzido? O tempo/temperatura de exposio durante o reaquecimento inactiva microorganismos ou toxinas de preocupao? Se o alimento guardado aps reaquecimento, mantido quente ou temperatura ambiente? O alimento manuseado ou exposto a potencial contaminao por outro meio?
Construir o Fluxograma O fluxograma elaborado pela Equipa HACCP e deve cobrir todas as fases, desde a recepo das matrias-primas at distribuio no local de utilizao pelo cliente. Este deve incluir informaes tcnicas relevantes como: Planos dos locais de trabalho e anexos; Disposio e caractersticas dos equipamentos; 13

Sequncia das operaes; Parmetros tcnicos das operaes; Circulao dos produtos; Condies de higiene e circulao do pessoal; Entre outros.
Listar os Perigos Relativos a cada Fase, analisar os Perigos e considerar Medidas para os Controlar A equipa deve listar os perigos em cada fase do fluxograma, desde a recepo at ao ponto de consumo. A anlise consiste, ento, para cada perigo considerado ou para cada etapa elementar identificada no fluxograma, em: Identificar toda a situao (matria prima, ingrediente, prtica, procedimento, etc.) susceptvel de introduzir o perigo considerado ou permitir a multiplicao at um nvel inaceitvel; Elaborar a lista das causas identificadas; Avaliar o risco correspondente (probabilidade do aparecimento/ocorrncia) do perigo).
Na elaborao da lista, a equipa HACCP deve considerar ainda que: Mais do que uma medida preventiva, pode ser necessria para controlar um dado perigo e que vrios perigos podem ser controlados por uma mesma medida preventiva; Se pode escolher entre vrias medidas e que nesse caso h que determinar cuidadosamente a pertinncia das medidas identificadas a fim de escolher as medidas melhor adaptadas a cada situao. Determinar os Pontos Crticos de Controlo (PCC) Os PCC correspondem a pontos, etapas operacionais, procedimentos que podem e devem ser controlados a fim de se eliminar um perigo ou minimizar a probabilidade do seu aparecimento. Sero considerados PCC, os pontos, etapas operacionais ou procedimentos onde a ausncia (ou perda) do controlo arraste um risco inaceitvel para o consumidor em termos de segurana. Dum modo geral, os PCC correspondem, consoante os casos, a: uma matria-prima ou ingrediente vector de um perigo inaceitvel quando nenhum tratamento (compreendendo a utilizao domstica) permite eliminar ou reduzir a sua ocorrncia a um nvel aceitvel; qualquer etapa, intencional ou especificamente, destinada a eliminar um perigo ou reduzir a sua ocorrncia a um nvel aceitvel; qualquer etapa onde o perigo considerado pode ser introduzido (contaminao) ou desenvolvido at um nvel inaceitvel quando nenhuma etapa posterior pode eliminar o perigo ou reduzir a sua ocorrncia a um nvel aceitvel. 14

Estabelecer Limites Crticos para cada PCC Para cada PCC identificado a equipa HACCP deve especificar valores alvo (limites crticos) ou tolerncias cujo respeito imperativo para assegurar o controlo efectivo do PCC. Valores alvos ou tolerncias podem ser relativos a uma (ou vrias) caracterstica(s) fsica(s), qumica(s), microbiolgica(s) ou sensorial(is) do processo e/ou do produto. O estabelecimento de limites crticos podem basear-se em textos regulamentares, Cdigos de Boas Prticas ou suporte tcnicocientfico. Os limites mais usuais incluem: Medies de temperatura, tempo, humidade, pH, ; Anlise qumicas quantidade de cloro, ; Aparncia visual; Textura.
Estabelecer um Sistema de Monitorizao Trata-se aqui de estabelecer, com preciso, os planos, mtodos e dispositivos necessrios para efectuar as observaes, testes ou medies, permitindo assegurar que cada exigncia formulada para cada PCC (procedimentos operacionais, valores alvo ou tolerncias) efectivamente respeitada. Assim, ser necessrio: Formalizar o sistema de monitorizao estabelecendo os procedimentos operacionais correspondentes; Definir as responsabilidades de execuo e interpretao dos resultados; Estabelecer um sistema apropriado de registo dos resultados.
Estabelecer um Plano de Aces Correctivas O Plano de Aces Correctivas compreende o conjunto de aces que devem ser imediatamente empreendidas quando o sistema de monitorizao revela ausncia ou perda de controlo dum PCC. Elas devem ser previstas para cada PCC, devem permitir uma reaco imediata, a eliminao do perigo e assegurar o retorno do controlo de cada PCC. As aces correctivas identificadas devem ser objecto de procedimentos operacionais especficos. A sua execuo e os resultados correspondentes devem ser objecto de registos apropriados. Estabelecer Documentao e manter Registos Os procedimentos do HACCP devem ser documentados. Os registos devem ser mantidos. A documentao e os registos devem ser organizados de forma a permitir: O fcil acesso pela Equipa HACCP. A rastreabilidade de um lote confeccionado.
Estabelecer Procedimentos de Verificao e Reviso Devem ser estabelecidos mtodos de verificao e auditoria, procedimentos e testes, incluindo amostragem aleatria, de forma a determinar se o sistema HACCP funciona correctamente.
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Exemplos de actividades de verificao: Reviso do sistema de HACCP e seus registos. Reviso de desvios e disposies dos produtos. Confirmao de que os PCC so mantidos sob controlo.
Quando possvel, as actividades de validao deve incluir aces para confirmar a eficcia dos elementos do Plano. O plano HACCP deve ser revisto, para se determinar, se este ainda apropriado, e adicional ao processo de verificao. Deve ser definida uma periodicidade e quando ocorram modificaes ao nvel de: Matrias-primas; Processos; Equipamentos produtivos; Lay-out; Nova informao sobre perigos ou riscos; Entre outros.
Para a Certificao de um Sistema de HACCP devem ser consultadas a normas DS3027: 2002 / ISO 13485 HACCP, Segurana Alimentar, Sistemas de Gesto de Riscos.
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IT03.PC05 Instruo de Trabalho Recepo, Armazenamento e Conservao de Produtos Alimentares
1. RECEPO DE PRODUTOS A zona de recepo de gneros alimentcios dever dispor das condies adequadas, nomeadamente: Uma mesa de apoio; Balana calibrada (100g a 50.000g); Estrados em plstico ou prateleiras; Termmetro de contacto.
Na recepo dos gneros alimentcios devem controlar-se os seguintes aspectos: Condies de transporte e descarga; Conferncia da mercadoria de acordo com a nota de encomenda (prazo de entrega, hora de entrega, quantidades entregues). Condies a serem verificadas na entrega do produto: Rotulagem dos produtos O rtulo deve estar completo, no rasurado, no apagado, escrito em portugus, conter o nome, prazo de validade, quantidade, condies de conservao (se aplicvel), n de lote, lista de ingredientes (ordem decrescente de quantidade), nome e morada do produtor/fabricante. O rtulo deve ser mantido no ltimo produto at consumo integral do mesmo. Embalagem dos produtos A embalagem primria (exterior) deve estar intacta, limpa e sem quaisquer resduos. Deve ser feita a desembalagem verificando a integridade dos produtos se esto intactos, sem defeitos, se no existem pragas nas embalagens interiores.
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IT03.PC05 INSTRUO DE TRABALHO RECEPO, ARMAZENAMENTO E CONSERVAO DE PRODUTOS ALIMENTARES
Temperatura dos produtos Alimentos congelados: devem estar abaixo dos 18C. Alimentos frios: devem estar entre 0c e 6C. Validade Data de durabilidade mnima Consumir de preferncia antes de ... Data limite de consumo Consumir at... Estado de conservao Produtos frescos: controlar as caractersticas organolpticas, cor, cheiro, viscosidade, brilho, textura, aspecto e frescura. Produtos congelados: controlar a existncia de gelo no interior da embalagem (no pode conter), pressionar com o dedo (no pode ceder nada). Mercearia: controlo visual de todos os produtos e da existncia de pragas. 2. DEVOLUO DE PRODUTOS So devolvidos os produtos: Diferentes dos requisitados; Com prazo de validade expirado; Com alteraes das caractersticas organolpticas; Molhados ou com manchas de humidade; Com manchas de leos ou outra substncia estranha; Com indcio de infestao (rodo ou com dejectos); Em embalagens conspurcadas, violadas ou danificadas; Em latas ou pacotes amolgados, enferrujados ou violados; Em frascos com bolhas de ar no interior; Congelados que se apresentem semi-descongelados ou com sinais de cristais de gelo; Com rtulo pouco perceptvel ou incompleto; Crneos sem selo de salubridade.
3. ARMAZENAGEM TEMPERATURA AMBIENTE Regras de armazenagem: O armazm deve ser em local seco e fresco; O armazm deve estar fechado e o seu acesso deve ser restrito e controlado; O armazm permite uma higienizao fcil e eficaz; Todos os produtos alimentares esto protegidos do sol/calor, chuva e pragas; As zonas de armazenamento devem estar arejadas e em boas condies de conservao (sem fendas ou outros possveis abrigos de roedores) e limpeza; 18

IT03.PC05 INSTRUO DE TRABALHO RECEPO, ARMAZENAMENTO E CONSERVAO DE PRODUTOS ALIMENTARES
As embalagens primrias no chegam a entrar na zona de armazenamento, sendo deitadas ao lixo logo na recepo; Todos os produtos alimentares devem ser aprovisionados em material adequado natureza do produto; Os produtos alimentares no podem estar em contacto directo com o cho ou paredes; Os produtos alimentares so aprovisionados de forma separada e identificados; O prazo de validade dos produtos alimentares deve estar visvel; Os produtos alimentares com data de validade mais antiga so os primeiros a serem consumidos e arrumados de forma acessvel; A validade dos produtos alimentares deve ser controlada com regularidade, tendo em conta a natureza dos produtos e a origem de fornecimento.
4. REFRIGERAO Na arrumao dos produtos deve ter-se em conta que: O ar frio deve circular entre os produtos; Nunca se devem colocar alimentos quentes no interior das cmaras; As portas das cmaras devem ser abertas o mnimo de vezes possvel; Todos os alimentos devem estar tapados, identificados, em recipientes adequados e organizados por tipo de alimentos de acordo com a disposio de temperatura dos equipamentos; Todos os alimentos perecveis devem encontrar-se temperatura de 0 a 6C no caso de refrigerao e no caso de congelados -18C. 5. CONGELAO A cmara de congelao deve estar sempre limpa, sem gelo e sem excesso de alimentos no interior (1/4 livre). Na arrumao dos produtos deve ter-se em conta que: A cmara deve estar organizada por tipos/grupos de alimentos; Nunca se devem colocar alimentos no congelados nas cmaras de congelao; Os alimentos devem estar protegidos e identificados com o rtulo; Os alimentos congelados encontram-se temperatura -18C.
O controlo da recepo de matrias-primas realizado no impresso IMP02.IT03.PC5 Controlo de Recepo de Matrias-Primas. O controlo da validade dos produtos realizado no impresso IMP03.IT03.PC05 Controlo da Validade dos Produtos. 19
IT04.PC05 Instruo de Trabalho Preparao e Confeco de Alimentos
Durante a preparao e a confeco dos alimentos, necessrio garantir determinados princpios de higiene, para que se possam prevenir os riscos de transmisso de infeces ou outras doenas de transmisso alimentar. Estes princpios, ou regras, dizem respeito higiene pessoal dos manipuladores de alimentos, ao modo como os alimentos so manipulados, servidos ou conservados e higiene das instalaes onde os alimentos so armazenados, conservados, preparados ou servidos. 1. HIGIENE E SADE DOS COLABORADORES Todas as pessoas que trabalham na preparao e confeco de alimentos fazem exame mdico completo ao iniciar a sua actividade e regularmente, de acordo com a legislao em vigor, e devem respeitar sempre as regras bsicas de higiene. A responsabilidade pela sua realizao extensvel s entidades empregadoras. De acordo com a legislao em vigor, devem: Utilizar vesturio e calado (antiderrapante e perfurado) exclusivos do local de trabalho; Usar farda branca no contendo bolsos nem botes frente; Usar touca branca, que cubra a totalidade do cabelo; No usar adornos (brincos, relgios, anis, pulseiras); Evitar maquilhagem excessiva e perfumes fortes; As unhas devem estar sempre curtas, limpas e sem verniz.
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IT04.PC05 INSTRUO DE TRABALHO PREPARAO E CONFECO DE ALIMENTOS
No impresso IMP04.IT04.PC05 Registo de Equipamento Entregue/Recebido deve ser registado o equipamento entregue e recebido aos/pelos colaboradores. Qualquer colaborador que esteja constipado, com gripe, febre, diarreia ou vmitos, no deve estar em contacto com os alimentos, devendo realizar outras tarefas durante o perodo em que se mantenha os sintomas. LAVAGEM DAS MOS Quando se devem lavar as mos: Antes de iniciar o servio; Aps a utilizao dos sanitrios; Depois de manipular alimentos crus; Aps manipular produtos qumicos ou produtos de limpeza; Depois de comer ou fumar; Depois de mexer no cabelo, olhos, boca, nariz ou ouvidos; Depois de proteger um espirro, tosse ou se assoar; Aps tocar em objectos sujos (lixo, dinheiro, embalagens usadas, etc.).
Regras a observar na lavagem das mos: Deve estar disponvel gua quente e fria e lavatrio especfico de pedal, para lavar as mos; Utilizar gua corrente potvel; Utilizar sabo lquido bactericida; Lavar mos, antebraos, espaos interdigitais, costas das mos e por baixo da aliana (caso a tenha); Escovar bem as unhas; Secar as mos com toalhetes de papel descartveis (nunca com pano da loia ou toalha); Se a torneira for manual, fechar com um toalhete de papel (o ideal que a torneira seja de fecho automtico); Passar as mos por desinfectante alcolico; Todo o pessoal deve manter as mos bem cuidadas e hidratadas.
PROTECO DE FERIDAS Sempre que se tenha um corte, ferida ou queimadura deve-se proteger com um penso rpido, dedeira ou luva. O CAO deve possuir uma mala/caixa de primeiros socorros completa (desinfectantes, cicatrizantes, pomada para queimaduras, tesoura, pensos, gaze, etc.), devidamente assinalada e acessvel a todos os colaboradores, nomeadamente os afectos preparao e confeco de alimentos.
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2. HIGIENE DAS INSTALAES E EQUIPAMENTOS Regras gerais a observar: Nunca usar as mesmas facas e utenslios em alimentos no cozinhados ou no lavados, e em alimentos j cozinhados ou preparados, pelo risco de contaminao; Quando se provam alimentos com uma colher, esta deve ser imediatamente lavada; Pegar nos talheres sempre pelos cabos; Nunca colocar os dedos nos bordos ou no interior de copos, taas ou pratos; Usar luvas descartveis no empratamento manual, ou execut-lo sempre com um utenslio limpo e adequado; Manter todos os recipientes convenientemente tapados; Manter as superfcies de trabalho adequadamente limpas. Nos intervalos do trabalho no deixar superfcies e utenslios sujos; Deve existir um frigorfico para alimentos j cozinhados, lavados ou preparados para consumo directo, e outro frigorfico para alimentos crus ainda no preparados. Se no for possvel, os alimentos cozinhados ou j lavados e preparados devem arrumar-se nas prateleiras acima dos alimentos crus ou ainda no preparados, devidamente embalados ou dentro de recipientes adequados e higinicos, a fim de se evitar a conspurcao dos primeiros; No armazenamento e acondicionamento no deve existir contacto entre alimentos de origem vegetal e alimentos de origem animal, pelo risco de conspurcao e contaminao; Manter o balde do lixo/resduos sempre tapado.
INSTALAES SANITRIAS Esto assinaladas e equipadas com: Lavatrio; Papel higinico; Papel para secagem das mos; Sabo lquido (de preferncia bactericida), com doseador: Torneiras de accionamento no manual; Balde de lixo; Escova piaaba.
VESTIRIOS Possuir chuveiro. Estarem limpos e arrumados. Os objectos pessoais devem estar guardados dentro dos respectivos cacifos pessoais.
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ARMAZENAMENTO Na zona de armazenagem e manipulao de alimentos proibido: Efectuar a entrada de pessoas estranhas cozinha sem bata e touca. Por conseguinte, devem existir batas e toucas suplementares, descartveis para uma eventual situao; Tomar ou guardar medicamentos; Comer; Mascar pastilha elstica; Fumar.
3. HIGIENE NA PREPARAO E CONFECO DE ALIMENTOS Normas bsicas de higiene a serem observadas na manipulao de alimentos: Lavar e desinfectar todos os produtos hortcolas e legumes a consumir em cru. Os agries s devem ser consumidos cozidos na sopa; nunca devendo ser utilizados em salada. Este vegetal pode alojar pequenos microrganismos causadores de doenas e so resistentes a esta desinfeco. No misturar alimentos crus com alimentos j confeccionados, nem juntar alimentos de origem vegetal com alimentos de origem animal, durante e aps a fase de preparao, de forma a evitar contaminaes cruzadas. Nunca deixar temperatura ambiente cremes, maioneses e outros molhos/produtos em cuja confeco sejam utilizados ovos, pelo risco de multiplicao de salmonelas (que existem frequentemente nos ovos). No caso de no serem consumidos logo aps a sua preparao, estes produtos devem ser imediatamente refrigerados. Os alimentos devem ser servidos e consumidos logo aps a sua preparao, nunca devendo ser deixados temperatura ambiente, sobretudo na Primavera, Vero ou Outono. No caso de no serem logo consumidos, os alimentos devem ser mantidos abaixo de 10C ou acima de 60C, ou ento congelados, a fim de se evitar o crescimento e multiplicao de agentes causadores de doenas (microrganismos e produtos resultantes da decomposio dos alimentos). Nunca se devem conservar, refrigerar ou congelar alimentos preparados ou cozinhados junto de alimentos crus, para evitar os riscos de contaminao. Nunca se devem descongelar e voltar a congelar os alimentos. Quando for necessrio reaquecer os alimentos, deve-se garantir um aquecimento adequado de modo a destruir eventuais microrganismos que se tenham produzido. Deve-se respeitar sempre os prazos de validade e as condies adequadas de conservao dos diferentes alimentos. Latas de conserva com a tampa abaulada ou que libertem gs no momento da sua abertura, nunca devem ser consumidas pelo risco de botulismo, que uma doena muito grave e, por vezes, mortal. Nunca se devem guardar latas de conserva depois de abertas (o seu contedo deve ser transferido para recipientes apropriados).
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MATERIAIS, UTENSLIOS E EQUIPAMENTOS Todos os materiais, utenslios e equipamentos que entram em contacto com os alimentos so mantidos limpos e: So fabricados com materiais adequados (plstico resistente e inox) e mantidos em boas condies de arrumao e em bom estado de conservao, limpeza perfeita e desinfeco, sempre que necessrio; Esto instalados de modo a permitir a limpeza adequada da rea circundante.
RESDUOS ALIMENTARES Os resduos, alimentares ou outros, no devem ser acumulados em locais onde so manipulados alimentos, excepto na medida em que tal seja inevitvel para a execuo adequada do trabalho. Os resduos alimentares devem ser depositados em contentores fechados e mantidos em condies que permitam fcil limpeza e desinfeco. Os colaboradores efectuam a remoo dos resduos aps terem sido servidas as refeies. Os resduos so armazenados em locais que permita boas condies de limpeza e em local prprio no exterior das instalaes do estabelecimento. A recolha dos resduos efectuada pelas entidades competentes. ABASTECIMENTO DE GUA A gua utilizada no abastecimento corresponde s caractersticas de qualidade da gua para consumo humano indicadas na legislao em vigor. Sempre que necessrio gelo, o mesmo fabricado a partir de gua potvel. O gelo fabricado, manipulado e armazenado em condies que o protejam de qualquer tipo de contaminao. Toda a gua utilizada nas instalaes alimentares do estabelecimento prpria para consumo humano. DESCONGELAO A descongelao realizada em cmara frigorfica, entre 0 e 6C. Assim, os alimentos so retirados no dia anterior sua confeco, da cmara de descongelao para a cmara de refrigerao. Os alimentos a descongelar so colocados em grelhas ou placas perfuradas, de tal modo que no toquem no lquido de exsudao que se vai formando aquando da descongelao. Os alimentos devem ser descongelados em microondas ou sob gua corrente fria (nunca quente) ou temperatura ambiente, isolados por saco de plstico, mesmo nas situaes de emergncia. Alguns alimentos so confeccionados sem descongelar, p.e. os legumes. Os produtos descongelados so utilizados durante as 24h seguintes sua descongelao. Estes nunca so recongelados, nem arremessados para serem separados. 24

PREPARAO DE ALIMENTOS CRUS Existem quatro zonas de trabalho diferentes: carnes cruas, peixe cru, vegetais crus e produtos confeccionados. Quando forem utilizadas estas zonas, realizada a limpeza e desinfeco entre as operaes. Existem quatro cores diferentes dos materiais a utilizar, de acordo com as diferentes zonas de trabalho. LAVAGEM E DESINFECO DE FRUTAS E LEGUMES CRUS Existem dispositivos adequados para a lavagem dos alimentos, designadamente tinas, cubas ou outros equipamentos desse tipo, devidamente limpos, feitos com materiais anti-corrosivos e abastecidos de gua potvel quente e fria. Etapas: - - Eliminar sujidade e partes no comestveis; Lavar com gua abundante Desinfectar utilizando: pastilhas de desinfeco de legumes e frutos. Ter em conta o rtulo tempo de reaco e dosagem correctos; lixvia neutra (sem detergente e a 3% de Cl activo) na proporo de 1 dl de lixvia, para 10 l de gua. Submergir os alimentos durante 15 min. Ver tabela abaixo, para converses: gua 5 litro (l) 10l 20l 30l Lixvia 0,5 decilitro (dl) ou 5 centilitro (cl) ou 50 mililitros (ml) 0,1l ou 1dl ou 100ml 0,2l ou 2dl ou 200ml 0,3l ou 3dl ou 300ml Enxaguar abundantemente com gua corrente; Escorrer bem os produtos; No final, limpar e desinfectar, com gua e lixvia, os recipientes, facas e tbuas utilizadas.
Se no forem logo consumidos os produtos depois de lavados e desinfectados, so guardados em frio positivo e colocados em recipientes prprios e protegidos. CONFECO DE REFEIES Evitar contaminao cruzada: Segue-se o princpio Marcha em frente.
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No se misturam alimentos de origem animal com os de origem vegetal. No se misturam alimentos crus com alimentos cozinhados. Todos os colaboradores que manipulam alimentos lavam e desinfectam as mos a cada etapa. Os utenslios, tbuas de corte e zonas de preparao, so lavadas e desinfectadas a cada etapa. Os alimentos so protegidos quando armazenados.
TEMPERATURA Os alimentos no permanecem inutilmente temperatura ambiente: A fervura dos alimentos efectuada a uma temperatura superior a 100C; Os pratos frios so mantidos a uma temperatura entre 0 e 6C; Os pratos quentes so mantidos a uma temperatura superior a 65C.
CONTROLO DOS LEOS DE FRITURA So seguidos os seguintes princpios: Os termstatos so regulados para 160 a 170C (nunca superior a 180C); o leo filtrado aps cada fritura e so retiradas as sobras ou depsitos calcinados; As fritadeiras so lavadas regularmente e sempre que se mude o leo; efectuado teste do leo regularmente (teste colorimtrico); Utiliza-se exclusivamente leo vegetal; So controladas as caractersticas organolpticas do leo (cor, viscosidade, cheiro, formao de fumos e espumas); Nunca se junta leo novo ao leo usado; Aquece-se o leo no incio da fritura; O leo usado pode ser reciclado por uma entidade externa, sendo por isso depositado em recipiente prprio devidamente identificado. Deve ser efectuado o registo no impresso IMP05.IT04.PC05 Controlo dos leos de Fritura.
SOBRAS E ALIMENTOS DE ALTO RISCO Consideram-se sobras os alimentos que foram confeccionados em excesso e no chegaram a ser servidos. As sobras que podem ser reaproveitadas so: Conservadas abaixo de 6C; Separadas de molhos ou sucos; Protegidas, isoladas e identificadas; Reaquecidas a uma temperatura superior a 75 C antes de consumidas; So consumidas em 24 horas.
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No se podem reaproveitar as seguintes sobras: As que quebraram a cadeia de frio ou quente; Com molho, recheio, temperos, salsa picada; De sobras; De alimentos de alto risco p.e., carne picada, marisco, molho, leite e outros produtos lcteos, ovos e produtos base de ovos, produtos transformados.
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IT05.PC05 Instruo de Trabalho Transporte, Distribuio e Apoio nas Refeies
1. TRANSPORTE DE REFEIES No caso da Organizao efectuar o transporte de alimentos entre estabelecimentos fisicamente separados, dever observar o constante no presente ponto. A circulao de mercadorias e a proteco da sade dos consumidores so princpios fundamentais e indissociveis a que o transporte dos gneros alimentcios deve estar sujeito. Estes princpios impem um elevado grau de segurana relativamente higiene dos produtos. A preparao, transformao, fabrico, embalagem, armazenagem, transporte, distribuio, manuseamento e colocao disposio do pblico consumidor de gneros alimentcios devem realizar-se em condies de higiene, de acordo com a legislao em vigor relativa Higiene dos Gneros Alimentcios.
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IT05.PC05 INSTRUO DE TRABALHO TRANSPORTE, DISTRIBUIO E APOIO NAS REFEIES
AUTOCONTROLO No transporte de produtos alimentares devem estar identificadas todas as fases da actividade do transporte, de forma a garantir a segurana dos alimentos e velar pela criao, aplicao, actualizao e cumprimento de procedimentos de segurana adequados. Nas actividades de autocontrolo devero ter-se em conta os seguintes princpios: a) Anlise dos potenciais riscos alimentares nas diversas operaes. b) Identificao das fases das operaes em que se podem verificar riscos alimentares. c) Determinao dos pontos crticos para a segurana dos alimentos. d) Definio e aplicao de um controlo eficaz e de processos de acompanhamento dos pontos crticos. e) Reviso peridica, e sempre que haja alteraes dos processos da Organizao, da anlise de riscos alimentares, dos pontos crticos de controlo e dos processos de controlo e acompanhamento. MEIOS DE TRANSPORTE As caixas de carga dos veculos de transporte e os contentores utilizados para o transporte de gneros alimentcios devem ser mantidos limpos e em boas condies, com vista a proteger os gneros alimentcios da contaminao. Com o objectivo de assegurar a segurana e salubridade dos alimentos, estes devem, sempre que possvel, ser concebidos e construdos de forma a permitir uma limpeza e desinfeco adequadas. As caixas de carga e os contentores no devem ser utilizados para o transporte de quaisquer outras substncias que no sejam gneros alimentcios, sempre que disso possa resultar a sua contaminao. A colocao e proteco dos gneros alimentcios dentro das caixas de carga e dos contentores devem reduzir, ao mnimo, o risco de contaminao. Os gneros alimentcios a granel no estado lquido, na forma de grnulos ou em p, devem ser transportados em caixas de carga ou contentores cisternas reservados ao transporte de gneros alimentcios. Os contentores devem ostentar uma referncia claramente visvel e indelvel, em lngua portuguesa, indicativa de que se destinam ao transporte de gneros alimentcios ou a meno destinado exclusivamente a gneros alimentcios.
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Sempre que as caixas de carga e os contentores forem utilizados para o transporte de quaisquer outras substncias que no sejam gneros alimentcios, ou para o transporte simultneo de gneros alimentcios diferentes, e para evitar o risco de contaminao: Separar devidamente os produtos, sempre que necessrio; Proceder a uma limpeza adequada entre os carregamentos.
TEMPERATURAS NOS TRANSPORTES Sempre que necessrio, para assegurar a segurana e salubridade dos gneros alimentcios, as caixas de carga e os contentores utilizados para o transporte devem estar equipados de forma a manter os gneros alimentcios a temperaturas adequadas, e possurem mecanismos de controlo da temperatura. 2. DISTRIBUIO DAS REFEIES Regras a observar na distribuio das refeies: Os colaboradores no tocam directamente nos alimentos. O seu fardamento encontra-se sempre limpo. Utilizam-se utenslios e recipientes apropriados para gneros alimentcios e devidamente higienizados. Nunca provar com colher e coloc-la novamente dentro da panela, nunca espirrar para cima dos alimentos, nunca pegar em alimentos confeccionados com as mos, nunca limpar as mos ao avental. Para cada prato e travessa existem utenslios para retirar os alimentos. Os pratos frios so conservados no frio (temp. 6C). Os pratos quentes so mantidos em banho-maria (temp. 65C).
AMOSTRAS DE TESTEMUNHO Em cada refeio (de todos os pratos confeccionados) so efectuadas recolhas de amostras de testemunho, que se guardam durante 72h (3 dias), seguindo os seguintes passos: realizada antes de servir; Recolhe-se no mnimo 100 g de alimentos no total, que devem incluir todos os que constituem a refeio; Fecham-se os recipientes hermeticamente (sacos descartveis ou frascos prprios); Colocam-se etiquetas com a descrio de todos os ingredientes no interior, data e hora.
No caso de intoxicao alimentar, procede-se ao pedido de anlise por laboratrio reconhecido. Depois de conhecidos os resultados, tomam-se as aces correctivas necessrias, que devem ser registadas e acompanhadas relativamente sua implementao e eficcia.
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O IMP06.IT05.PC05 Recolha de Amostras de Testemunho deve ser utilizado para registar essa recolha. 3. APOIO NA REFEIO As refeies devem constituir-se como momentos de prazer e de convvio do cliente. O responsvel pelo processo deve definir as regras para o apoio na alimentao, segurana e promoo da autonomia dos clientes. As regras definidas devero considerar as diversas necessidades e tipos de clientes. Os colaboradores do CAO devero promover sempre a autonomia do cliente, entre outras formas, estimulando-o a decidir o que quer comer, de acordo com a ementa, e a tomar a refeio sozinho. Sempre que o cliente necessidade de ajuda de 3 pessoa para tomar uma refeio, os colaboradores do CAO devem estar qualificados para o exerccio desta funo, devendo: Preparar cuidadosamente o espao da refeio; Promover a autonomia do cliente e respeitar as suas preferncias e necessidades individuais; Aquecer os alimentos que no se encontrem temperatura indicada ou que no satisfaam o cliente; O colaborador deve possuir uma atitude calma e pausada, no apressar a refeio e colocar pouca comida no garfo ou colher para salvaguardar uma boa mastigao e deglutio dos alimentos. O colaborador dever limpar a boca do cliente, sempre que necessrio e posicionar-se de frente para o cliente. Aumentar a consistncia dos lquidos (p.e., ch, caf, sumos, sopas, etc.), sempre que o cliente tenha dificuldades em engolir, atravs de espessantes, ou seja de produtos de preparao fcil e instantnea, sem paladar e que mantenham constante a espessura dos lquidos ao longo do tempo, no lhe retirando o seu aspecto atractivo; Apoiar o cliente aps a refeio na higiene bsica (p.e., limpar mos e cara) e na higiene oral.
O gestor do processo deve tambm definir a forma de actuao dos colaboradores em situaes de emergncia relativas ingesto de alimentos, como por exemplo intoxicaes alimentares, mau estar, indigesto, engasgamento, entre outros. As actividades desenvolvidas no apoio nas refeies e promoo da autonomia dos clientes devem ser monitorizadas de acordo com o estabelecido no PDI do cliente.
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O(s) responsvel(is) pela monitorizao e avaliao definem, com os colaboradores que exercem a funo de apoio de 3 pessoa, os indicadores respectivos, assim como os instrumentos metodolgicos para desenvolver a monitorizao e avaliao, tais como: Entrevistas/ questionrio de satisfao dos clientes e significativos; Registos da monitorizao semanal.
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IT06.PC05 Instruo de Trabalho Subcontratao de Servios de Fornecimento de Refeies
1. REGRAS RELATIVAS CONTRATUALIZAO DE SERVIOS A Organizao, quando procede subcontratao do fornecimento do servio de refeies, para alm dos procedimentos aplicveis na Organizao para a gesto de compras, deve ter em conta os seguintes elementos fundamentais, que a empresa a subcontratar deve observar, nomeadamente: Possuir um Sistema de Gesto da Qualidade implementado e certificado; Possuir um Sistema de HACCP implementado e certificado; Evidenciar o cumprimento de todos os requisitos legais e regulamentares em termos de legislao na rea de segurana e higiene alimentar; Evidenciar que possui, ou segue, Cdigos Nacionais ou Internacionais de Boas Prticas Alimentares (p.e., Codex alimentarius); Evidenciar que possui colaboradores devidamente qualificados e preparados para actuar na rea, bem como, que proporciona a estes a respectiva actualizao de conhecimentos, sempre que necessria; Evidenciar que possui todos os meios materiais e tcnicos, devidamente homologados e certificados para o efeito, incluindo garantia ao nvel do transporte dos alimentos, confeccionados ou no, e que respeita, na ntegra, a legislao aplicvel para esta rea; Fornecer refeies equilibradas, atravs da elaborao de ementas supervisionadas por tcnicos qualificados (p.e., nutricionista); Capacidade e competncia tcnica para a confeco de um nmero diversificado de regimes alimentares especiais; Entre outros.
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IT06.PC05 INSTRUO DE TRABALHO SUBCONTRATAO DE SERVIOS DE FORNECIMENTO DE REFEIES
Se os servios a prestar pela empresa subcontratada forem executados nas instalaes da Organizao, esta deve assegurar o integral cumprimento da legislao e normativos em vigor em matria de segurana alimentar, no que diz respeito s instalaes e equipamentos a afectar preparao e confeco de refeies. 2. MONITORIZAO E AVALIAO DOS SERVIOS SUBCONTRATADOS O CAO deve implementar mecanismos de monitorizao e controlo interno peridicos, que garantam que os servios prestados se encontram em conformidade com os requisitos contratualizados. Os resultados devem ser registados e anexados ao processo do fornecedor, de acordo com os procedimentos vigentes na rea de aprovisionamento. A Organizao deve transmitir entidade subcontratada a Lista de Necessidades Alimentares (IMP01.PC05), contendo a informao relativa ao nmero e s necessidades alimentares, especficas de cada cliente, para que a empresa subcontratada possa elaborar as respectivas ementas, de acordo com as especificaes identificadas. Caso os clientes no possuam necessidades especiais de alimentao, as ementas a elaborar devem respeitar as recomendaes da Roda dos Alimentos Portugueses, bem como, as Regras de Boas Prticas para uma Alimentao Saudvel. Caso se verifiquem situaes anmalas nos servios prestados, quer identificadas por reclamao dos clientes, quer identificadas nos processos de monitorizao, a Organizao deve encetar um processo de averiguao, e analisar com a empresa subcontratada as aces a implementar para colmatar a no conformidade. Em situaes de risco ou maior gravidade podero ser realizadas auditorias internas ou a requisio de uma nova auditoria de certificao empresa prestadora do servio de refeies, junto das entidades competentes para o efeito. Caso se constate pela existncia de matria de facto, que coloque em causa a relao contratual estabelecida, a Organizao procede resciso contratual de acordo com os procedimentos vigentes na Organizao, ao nvel do aprovisionamento.
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Lista de Necessidades Alimentares Especiais

Nome Cliente Horrio Tipo de Alimentos a Ingerir
Necessidades Alimentares Especiais Alergias Alimentares
Refeio
Data
Organizao
Controlo de Recepo de Matrias-Primas

Caracterstica a controlar
Conforme
No Conforme/Motivo
Produtos de acordo com o requisitado
Quantidade de acordo com o requisitado
Prazo de entrega
Hora de entrega
Condies de transporte
Condies de descarga
Rotulagem
Embalagem primria
Embalagem
Temperatura
Validade
Caractersticas organolpticas
Fornecedor
Devolvidos
Data
Organizao
Controlo da Validade dos Produtos

Produto
Data de validade constante da embalagem
Destino
Controlo da efectivao do destino
Devolvidos
Data
Organizao
Registo de Equipamento Entregue / Recebido

Foi entregue a seguinte equipamento para uso pessoal:
,o
Duas batas brancas adequadas preparao e confeco de alimentos; Duas toucas brancas adequadas preparao e confeco de alimentos; Um par de sapatos brancos adequadas preparao e confeco de alimentos; Uns culos de proteco, uma mscara nasobucal, umas luvas grossas, umas luvas finas.
Mais se declara, que foram dadas instrues ao funcionrio sobre o seu uso e manuteno.
Anualmente ser revisto o material que agora se entrega, no sentido de assegurar que o mesmo se mantm adequado ao uso.
Data
Confirmo a recepo do equipamento listado e assumo o compromisso de utiliz-lo correctamente e conserv-lo nas devidas condies de manuteno, higiene e limpeza.
Data
Controlo dos leos de Fritura

Data de leo novo 1 utilizao
Data de utilizao
Data de verificao
Estado
Substituio
Assinatura
No
Sim
Recolha de Amostras de Testemunho

Amostra n
Data de recolha
Hora de recolha
Alimentos constantes da amostra
Data de eliminao
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28
Data
Organizao
PC06 Transporte de Clientes
1. OBJECTIVO Estabelecer regras orientadoras para o servio de transporte de clientes em Centro de Actividades Ocupacionais (CAO). 2. CAMPO DE APLICAO Aplica-se a todos os colaboradores e Servios responsveis pelas actividades de transporte de clientes. 3. INDICADORES DO PROCESSO Constituem ferramentas essenciais para medir o desempenho dos Processos. A monitorizao do processo ser realizada atravs do controlo dos indicadores que devem ser definidos pela Organizao, em funo do seu modelo organizacional e dos seus objectivos estratgicos. Os indicadores apresentados na matriz de caracterizao do processo so orientadores e exemplificativos.
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4. MODO OPERATRIO
Transporte de Clientes TRANSPORTE DE CLIENTES O CAO dever definir, para o transporte de clientes, as regras de utilizao, condies de higiene, segurana e bem-estar. Estas regras devem estar de acordo com a legislao em vigor relativa segurana e transporte de passageiros, em especial de pessoas com mobilidade reduzida. As necessidades de transporte dos clientes so identificadas no impresso, IMP01.PC06. - Transporte de Clientes - Cronograma. CLIENTE Oregisto dirio do transporte efectuado de acordo com o impresso, IMP02.PC06. - Registo do Transporte de Clientes. Caso ocorra algum incidente crtico durante o servio de transporte, este dever ser descrito e registado no impresso IMP02.PC06 e comunicada a sua ocorrncia ao tcnico responsvel pelo CAO.
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Entrada Avaliao das necessidades e expectativas dos clientes Resultados do programa de acolhimento Plano de Desenvolvimento Individual Resultados da monitorizao e avaliao dos PDI Sada Transporte de Clientes assegurado Resultados do acompanhamento e monitorizao dos Servios da Organizao Reviso do PDI Documentos de Referncia Instrues de trabalho Impressos IMP01.PC06 Transporte de Clientes - Cronograma IMP02.PC06 Registo do Transporte de Clientes Indicadores Grau de cumprimento do cronograma do transporte de clientes % de clientes que faltam ao programa de transporte estabelecido nmero de clientes que efectuam o programa de transporte/nmero total de clientes com programa de transporte estabelecido x 100 nmero de reclamaes relativas ao transporte/nmero total de reclamaes x 100 Origem Cliente e Significativos Director Tcnico Equipa Tcnica Equipa de Pessoal Auxiliar Destino Cliente e Significativos Director Tcnico Equipa Tcnica Equipa de Pessoal Auxiliar
Nmero de incidentes crticos ocorridos durante o transporte % de reclamaes relativas ao transporte dos clientes Grau de satisfao dos clientes com os servios de transporte
Gestor do processo Director(a) Tcnico(a)
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Transporte de Clientes Cronograma

Clientes Local Tarde Manh Tarde Necessidades especiais(*) Dia da Semana 2 3 4 5 6
Transporte
Observaes
Horrio
Manh
(*) Necessidades especiais - tipo de transporte, tipo de apoio necessrio ou outras informaes relevantes sobre o cliente a ter em conta durante o servio de transporte
De:
a:
Organizao:
Registo do Transporte de Clientes

De: Transporte 3. M M T T M T M T Data Descrio 4. 5. 6. Identificao do incidente crtico
a:
Clientes
2.
Motorista
Auxiliar
PC07 Planeamento e Acompanhamento das Actividades de Incluso
PC07 Planeamento e Acomp. das Act. de Incluso
1. OBJECTIVO Estabelecer as regras orientadoras para a elaborao, validao, implementao, monitorizao, avaliao e reviso das actividades do Centro de Actividades Ocupacionais (CAO). 2. CAMPO DE APLICAO Aplica-se a todos os colaboradores e servios intervenientes na elaborao, validao, implementao, monitorizao, avaliao e reviso das actividades do CAO. 3. INDICADORES DO PROCESSO Constituem ferramentas essenciais para medir o desempenho dos Processos. A monitorizao do processo ser realizada atravs do controlo dos indicadores que devem ser definidos pela Organizao, em funo do seu modelo organizacional e dos seus objectivos estratgicos. Os indicadores apresentados na matriz de caracterizao do processo so orientadores e exemplificativos.
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4. MODO OPERATRIO
INPUT FLUXOGRAMA OUTPUT R
Plano de Actividades da Organizao PDI IMP01.IT01.PC07 - Identificao das Actividades de Incluso Identificao das Actividades CAO Necessidade de recursos externos
EXISTEM RECURSOS NECESSRIOS?
RESP P
ET
DESCRIO I
O Ver IT01.PC07 - Plano de Actividades de Incluso
Identificao das
DT
INCIO
Actividades de Incluso preenchida
IDENTIFICAO DAS ACTIVIDADES DE INCLUSO
Parcerias Articuladas
DT
ET + P
Ver IT01.PC07 - Plano de Actividades de Incluso
SIM
NO
Lista de Necessidades de Actividades de Incluso Necessidade de recursos externos IMP02.IT01.PC07 - Plano de Actividades de Incluso
ARTICULAO DE PARCERIAS
PAI elaborado DO DO + ET + EPA + P + C + S DT + ET + EPA + P + C + S C + O + P Ver IT01.PC07 - Plano de Actividades de Incluso
ELABORAO DO PLANO DE ACTIVIDADES DE INCLUSO (PAI)
PAI
PAI VALIDADO POR TODOS OS INTERVENIENTES?
PAI validado
DT
C + O
NO
PAI
SIM
REFORMULAO DO PAI
PAI reformulado
DT
ET + EPA + P + C + S
C + O
PAI IMP03.IT01.PC07 Registo de Presenas PAI Registo de Presenas
IMPLEMENTAO DO PAI
PAI implementado
DT
NO
Registo de presenas preenchido
ET + EPA + P + C + S DO + ET + EPA + P + C + S
C + O
MONITORIZAO E AVALIAO DO PAI PAI AJUSTADO?
PAI monitorizado, revisto e avaliado
DT
C + O
SIM
PAI
ARQUIVO
PAI arquivado Processo individual do cliente actualizado
DT
DT + ET
FIM
Aps execuo do PAI, este arquivado administrativamente e mantido pelo menos durante um ano. Sempre que aplicvel os resultados do PAI so integrados no Processo Individual do Cliente Ver IT01.PC07 - Plano de Actividades de Incluso
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Entrada Identificao de Actividades de Incluso Plano de Actividades de Incluso Resultados da monitorizao e avaliao do PAI de perodos anteriores Planos de Desenvolvimentos Individuais dos Clientes Origem Cliente e Significativos Direco Organizao Parceiros Director Tcnico Equipa Tcnica Equipa de Pessoal Auxiliar Destino Cliente e Significativos Parceiros Direco Organizao Director Tcnico
Sada Plano de Actividades de Incluso executado
Documentos de Referncia Instrues de trabalho IT01.PC07 Plano de Actividades de Incluso Impressos IMP01.IT01.PC07 Identificao de Actividades de Incluso IMP02.IT01.PC07 Plano de Actividades de Incluso IMP03.IT01.PC07 Registo de Presenas
Indicadores Nmero de revises do PAI Nmero de novas actividades no previstas e desencadeadas no decurso da implementao do PAI nmero total de necessidades identificadas / nmero total % de necessidades identificadas e no satisfeitas pelo PAI de necessidades satisfeitas com a execuo do PAI x 100 Grau de satisfao dos clientes e outros participantes face ao PAI Gestor do processo Director(a) Tcnico(a)
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PC07 Planeamento e Acomp. das Act. de Incluso
IT01.PC07 Instruo de Trabalho Plano de Actividades de Incluso
1. ELABORAO DO PLANO DE ACTIVIDADES DE INCLUSO (PAI) O objecto da planificao das actividades de incluso desenvolvidas pelo CAO, corresponde aos servios de: Actividades estritamente ocupacionais. Actividades de desenvolvimento pessoal e social. Actividades ldico-teraputicas. Actividades socioculturais (todas as actividades de carcter geral que no estejam identificadas no PDI dos clientes, p.e., actividades festivas). 1.1. Identificao das Actividades A Organizao deve identificar todas as actividades de incluso que executa no mbito dos servios que presta aos seus clientes e que devem estar inscritos no PDI destes, bem como outras de carcter mais geral e organizacional (socioculturais), de acordo com o impresso IMP01.IT01. PC07 Identificao de Actividades de Incluso.
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IT01.PC07 INSTRUO DE TRABALHO PLANO DE ACTIVIDADES DE INCLUSO
1.2. Condies Gerais A Organizao, ao planificar, avaliar e rever, as actividades de incluso definidas para os seus clientes, deve ter em ateno os seguintes princpios/regras: Promover a autonomia e a qualidade de vida; Respeitar o cliente quanto sua individualidade, capacidades, potencialidades, hbitos, interesses e expectativas; Promover a participao activa dos clientes e significativos nas diversas fases de planificao das actividades; Promover a diversidade de actividades com que o cliente tem contacto, sempre e quando aplicvel, numa lgica de incluso social e mainstreaming. 1.3. Equipa multidisciplinar A elaborao do PAI realizada pelo gestor do processo em colaborao e articulao com: Equipa tcnica; Voluntrios; Cliente e significativos, parceiros ou colaboradores de outros servios, sempre que necessrio. 1.4. Dados de entrada O PAI elaborado com base nos seguintes elementos: Actividades executadas no mbito dos servios prestados ao cliente. Planos de Desenvolvimento Individuais. Recursos disponveis na comunidade, prxima e alargada. Recursos disponibilizados pelos parceiros, formais e informais. Resultados de monitorizaes e avaliaes do PAI de perodos anteriores. Opinies formuladas pelos clientes nos momentos de integrao diria. Opinies formuladas nas reunies peridicas com os clientes e significativos.
1.5. Estrutura O PAI deve sistematizar de forma simples, segundo cada actividade, os seguintes elementos (de acordo com o IMP02.IT01.PC07 Plano de Actividades de Incluso): Objectivos gerais e especficos a serem atingidos em cada actividade; Recursos internos e externos necessrios sua execuo; Responsveis pela execuo e pela superviso; Dados dos resultados de monitorizao e avaliao.
O gestor do processo dever sistematizar os elementos mencionados, preferencialmente, de acordo com a tipologia de actividades acima descritas, adoptando ou construindo para o efeito aquela que considera mais adequada.
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Caso a Organizao identifique que no possui todos os meios necessrios para a prossecuo das actividades, esta recorre a outros servios, a colaboradores externos ou constituio de parcerias, para dar resposta s necessidades. No caso de estabelecer uma parceria, dever formalizar um protocolo no mbito da mesma. Para cada produto so identificados, pelo menos, os seguintes elementos: recursos financeiros, humanos, materiais e parcerias a mobilizar; com respectiva calendarizao e responsveis internos e externos; responsveis de execuo e superviso. Aps a elaborao do PAI, este dever ser validado por todas as entidades, de forma a garantir a sua execuo de acordo com o planeado. Caso se verifique a necessidade de reformulao, o mesmo deve ser validado, novamente, por todas as partes envolvidas. Um PAI poder ainda incorporar um projecto de animao sociocultural. Este ltimo dever conter as seguintes informaes: denominao do projecto; natureza do projecto; descrio do projecto; fundamentao ou justificao; finalidade do projecto; objectivos; metas; destinatrios; produtos; localizao fsica e cobertura espacial; especificao operacional das actividades e tarefas a realizar; mtodos e tcnicas a utilizar; determinao dos prazos e calendrios de actividades; determinao dos recursos necessrios (humanos, materiais, tcnicos, financeiros, estrutura financeira e calendrio financeiro); clculo de custos de elaborao e execuo do projecto; coordenao do projecto; indicadores de avaliao do projecto; factores externos e condicionantes ou pr-requisitos para o sucesso e impacto do projecto. O projecto de animao sociocultural dever ser igualmente integrado no impresso IMP02.IT01. PC07 Plano de Actividades de Incluso. No mbito das actividades gerais da Organizao deve considerar-se o papel do CAO no que respeita sensibilizao e consciencializao da comunidade para a incluso das pessoas com deficincias e incapacidades disability awareness. Deste modo, deve procurar-se planear e implementar aces que visem promover a transformao das representaes, dos valores e das atitudes da comunidade face s pessoas com deficincias e incapacidades, constituindo-se tais mudanas como elementos promotores da incluso e da melhoria da qualidade de vida das pessoas (p.e., realizar aces de sensibilizao em escolas; organizar actividades para as quais sejam convidadas a participar outras organizaes da comunidade).
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2. MONITORIZAO, AVALIAO E REVISO DAS ACTIVIDADES DE INCLUSO As actividades de monitorizao, avaliao e reviso devero envolver sempre todos os intervenientes no processo. O Plano de Actividades de Incluso monitorizado continuamente e revisto trimestralmente e/ ou sempre que se considerar necessrio, atravs dos registos efectuados pelos clientes e/ou colaboradores nos instrumentos criados para o efeito. O gestor do processo define com a equipa os indicadores de monitorizao e avaliao, tais como: Grau de satisfao dos clientes face s actividades de incluso efectuadas; Reclamaes e/ou sugestes dos clientes e significativos face s actividades efectuadas; Registos por parte da equipa tcnica, face ao grau de adequabilidade das actividades.
O objectivo da avaliao medir a eficcia e a eficincia das actividades de incluso implementadas, quer ao nvel do cliente, quer ao nvel da Organizao. Por conseguinte, a avaliao dever permitir medir: O grau de execuo das actividades de incluso definidas; A adequabilidade das actividades de incluso definidas; A deteco e definio de actividades de incluso potenciais; A satisfao do cliente e significativos face s actividades de incluso realizadas; A adequao dos recursos utilizados e o custo envolvido na realizao das actividades de incluso; Entre outros.
A Organizao deve elaborar registos para evidenciar os resultados da monitorizao e avaliao do PAI, sendo que estes devem fazer parte integrante do respectivo dossier, constitudo para o efeito. O resultado da avaliao e reviso do PAI dever ser do conhecimento de todos os intervenientes.
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Identificao de Actividades de Incluso

Actividades de Incluso Actuais
Actividade Tipo Sim No. Porqu?
Identificao das Actividades
Actividades Adequadas? (assinalar com x) Reformulao de actividade
Observaes
Actividades scio-culturais
Identificao de Actividades CAO

Actividades de Incluso Potenciais
Actividades Tipo
Descrio de Actividades Potenciais
Observaes
Actividades scio-culturais
Observaes
Data
Organizao:
Plano de Actividades de Incluso

Objectivos gerais
Actividades Tipo Internos Externos Monitorizao
Objectivos Gerais
Recursos(1)
Principais resultados Avaliao
Estritamente ocupacionais
Desenvolvimento pessoal e social
Ldico-terapeuticas
Socioculturais
(1) Identificar o tipo de recursos a mobilizar
Plano de Actividades de Incluso CAO

Objectivos operacionais
Actividades tipo
Jan Fev Mar Abr Mai Jun
Objectivos especficos Indicador(es)
Calendarizao Anual
Jul Ago Set Out Nov Dez
Definio
Estritamente ocupacionais
Desenvolvimento pessoal e social
Ldico-terapeuticas
Socioculturais
Plano de Actividades de Incluso

Recursos
Actividade tipo:
Produtos das Actividades Externos Financeiros Parcerias Quem Quando Execuo Superviso Output
Recursos
Tarefas
Responsveis
N. clientes a abranger
Estimativa de Custo
Internos
Humanos
Materiais
A. B. C. D. E. F. G. H. I. J.
Observaes
Produto(s) Fev Mar Abr Mai Jun
Tarefas
Calendarizao Jul Ago Set Out Nov Dez
Observaes
Jan
A. B. C. ...
Data:
Organizao:
Registo de Presenas
Tipo de Actividade:
Produto: Hora:
Data:
Local:
Clientes Significativos
Assinatura
Assinatura
Observaes
Organizao
Anexos
Anexos
ANEXO A CONSIDERAES GERAIS A valorizao da dimenso do relacionamento entre os vrios intervenientes no Centro de Actividades Ocupacionais afigura-se como um dos aspectos cruciais na qualidade dos servios prestados, uma vez que promove o desenvolvimento psicossocial global, mais adequado e adaptado aos clientes que usufruem dos servios. O relacionamento que os colaboradores mantm com o cliente e significativos, alm de ser uma dimenso muito valorizada pelos mesmos, permite-lhes tambm o desenvolvimento de sentimentos de segurana e confiana na organizao prestadora de servios e contribui para uma maior adaptao ao contexto de mudana vivencial e adaptao estrutura e funcionamento do CAO. Os colaboradores devem, pois, procurar manter de forma consistente e continuada com cada cliente um contacto de proximidade. A parceria entre o cliente, significativos e colaboradores (internos, externos) deve ser caracterizada por uma partilha activa de informao, responsabilizao e implicao de todos os intervenientes nas actividades/aces realizadas, com a finalidade de proporcionar um maior benefcio ao cliente, assim como a melhoria contnua dos servios prestados. A Direco do CAO deve prever estratgias de envolvimento do cliente e significativos na gesto do Centro de Actividades Ocupacionais, como forma de desenvolver os servios que presta na permanente satisfao das necessidades e expectativas dos clientes, sempre numa ptica de melhoria contnua. A. PRINCPIOS DE GESTO DO CENTRO DE ACTIVIDADES OCUPACIONAIS Existem polticas de gesto do Centro de Actividades Ocupacionais, subjacentes a todos os processos, que garantem que este: Possui um Cdigo de tica, onde se encontram espelhados os direitos dos clientes, os valores fundamentais da organizao, as normas de conduta dos dirigentes, colaboradores e parceiros; Respeita e promove os direitos fundamentais dos indivduos, tais como o direito cidadania, autonomia, participao, privacidade, confidencialidade, individualidade, paz, no discriminao, entre outros; Promove a igualdade de oportunidades ao nvel dos servios e actividades propostas aos clientes; Respeita as diferenas de gnero, socio-econmicas, religiosas, culturais e sexuais dos clientes; Respeita o projecto de vida de cada cliente, bem como os seus hbitos de vida, interesses, necessidades e expectativas; Promove o desenvolvimento dos potenciais dos clientes; Trata com equidade os clientes; Promove o envolvimento dos clientes e/ou significativos na definio das orientaes estratgicas e de gesto do Centro de Actividades Ocupacionais, p.e. planificao de actividades, definio de normas gerais de funcionamento e avaliao das mesmas; 68
Anexos
Estabelece de forma continuada a comunicao e informao relativa ao cliente, com o mesmo e/ou significativos; Incentiva o envolvimento de tcnicos especializados, da comunidade e de voluntrios no acompanhamento dos clientes; Organiza sistematicamente espaos formais e informais para que os colaboradores reflictam sobre os seus desempenhos, individualmente e entre si, com vista a ajustar e desenvolver as suas prticas profissionais; Promove o compromisso dos colaboradores com o cumprimento rigoroso das suas responsabilidades, orientando a execuo dos processos de trabalho para as necessidades do cliente, envolvendo-os activamente em todas as fases; Possui um sistema de garantia do cumprimento dos direitos dos clientes e dos princpios e valores da organizao; Promove a permanente actualizao e aperfeioamento das competncias profissionais de todos os que interagem com os clientes; Possui um sistema de gesto das reclamaes e de sugestes que divulgado a todas as partes interessadas, fazendo-se reflectir no planeamento e desenvolvimento da prestao de servios.
B. RELACIONAMENTO COM O CLIENTE As dinmicas de trabalho no mbito da prestao de servios CAO aos clientes devem apoiar-se num relacionamento dos profissionais com os clientes, balizado por um conjunto de preocupaes e de princpios, geradores de um clima organizacional onde o rigor e o profissionalismo coabitam com a cordialidade, com o respeito e com um ambiente de apoio e de estmulo permanentes. 1. Comunicao confidencial e respeita a identidade e individualidade de cada cliente. estabelecida de forma calma, amvel, afvel, segura e competente. Utiliza uma linguagem adequada, simples, clara e adulta. especfica e sensvel aos sentimentos do cliente. O cliente o centro da comunicao, independentemente do canal utilizado (palavras, gestos, sons, olhar, outro). sustentada numa conversao sobre assuntos do interesse ou necessidade do cliente. compreensiva no expressando juzos de valor. Respeita o direito do cliente tomar as suas prprias decises. Estimula o desenvolvimento das capacidades funcionais e cognitivas do cliente. As mensagens so realizadas na 1 pessoa (p.e. Estou disponvel para o apoiar...). Existe um equilbrio entre o ouvir e o falar. Valoriza o contacto visual, sendo que a comunicao no verbal consistente com a comunicao verbal (p.e. expresses faciais concordantes com a linguagem corporal e com o que est a ser transmitido). As alteraes no conjunto de procedimentos e servios do estabelecimento so comunicadas e divulgadas antes da sua implementao, incluindo aquelas que no impliquem uma alterao no quotidiano do cliente e/ou significativos. Existe a oportunidade para a partilha de informao de forma privada. 69
Anexos
2. Interaco dos colaboradores Deve ser estabelecida de forma calma, paciente, atenciosa, alegre, descontrada e competente, de acordo com o desenvolvimento, necessidades e expectativas do cliente. Deve ser sustentada pelos princpios e valores do Centro de Actividades Ocupacionais. Deve orientar-se para: manter um relacionamento estritamente profissional ao nvel das relaes e contactos estabelecidos; encorajar, apoiar ou potenciar as iniciativas do cliente no que se refere sua autonomia, independncia, participao, privacidade e confidencialidade; encorajar e apoiar o cliente e/ou significativos na sua co-responsabilizao pela realizao das actividades, aces ou tarefas individuais e/ou colectivas quotidianas; informar o cliente das actividades, aces e tarefas nas quais o mesmo est implicado de forma directa ou indirecta; preparar os clientes para novas rotinas ou actividades, caso existam. dada especial ateno nas situaes em que os clientes e/ou significativos manifestam atitudes e comportamentos passveis de situaes geradoras de mau estar e desequilbrio. Os colaboradores procuram ser agentes de confiana junto dos clientes. Os colaboradores demonstram disponibilidade para conversar com os clientes, nomeadamente aquando da prestao de servios, como, cuidados de higiene e apoio na alimentao. Os colaboradores esto sensveis e atentos a todos os clientes. Os clientes esto referenciados a um colaborador responsvel. Existe superviso e controlo tcnico das operaes e servios prestados.
3. Interaco entre os clientes O Centro de Actividades Ocupacionais promove a empatia e a autoconfiana entre os clientes. O comportamento dos colaboradores demonstra aos clientes que se espera respeito e igualdade entre si, encorajando-os activamente para que mantenham uma atitude de aceitao das diferenas e especificidades. Os clientes so ajudados a desenvolver sentimentos de pertena ao grupo, atravs do(a): dinamizao de actividades inclusivas, nas quais sejam incentivados a estarem num grupo diferenciado de pessoas; envolvimento em actividades que impliquem o trabalho conjunto; promoo da interaco social positiva, p.e., encoraj-los a terem comportamentos de entreajuda, de cooperao, de partilha de sentimentos, dvidas e de informaes. Possibilidade de criao de espaos/momentos colectivos para os clientes, favorecendo e apoiando a criao de dinmicas de grupos espontneos entre eles. C. PARCERIA COM SIGNIFICATIVOS DO CLIENTE (FAMILIAR, RESPONSVEL LEGAL, AMIGO, OUTROS) Para a definio e implementao de dinmicas de trabalho e de desenvolvimento no mbito da
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Anexos
prestao de servios do CAO, o estabelecimento de relaes de parceria com os significativos dos clientes um dos factores primordiais para assegurar a permanente satisfao das necessidades e expectativas dos clientes, bem como, para promover o atingir dos seus potenciais. 1. Comunicao regular, confidencial e sustentada num plano especfico e formal, com vista a informar sobre o quotidiano do cliente. O Centro de Actividades Ocupacionais est preparado para se relacionar, comunicar e informar os significativos do cliente, independentemente das suas relaes e papis diferenciados com o cliente, bem como de meios scio-econmicos, culturais e lingusticos de onde so oriundos. A informao encontra-se acessvel a todas as partes interessadas. O contedo da informao escrita disponvel revisto e actualizado regularmente, em articulao com todas as partes interessadas: cliente, significativos, colaboradores, entre outros. As alteraes no conjunto de procedimentos e servios do estabelecimento so comunicadas e divulgadas antes da sua implementao, incluindo aquelas que no impliquem uma alterao no quotidiano do cliente e/ou significativos. Existe a oportunidade para a partilha de informao de forma privada. As solicitaes ao Centro de Actividades Ocupacionais das pessoas prximas do cliente relativamente a informaes respeitantes a este so respondidas de forma adequada e com a sua autorizao, sempre que a situao o permita.
2. Condies gerais A Organizao possui um programa anual que permite o contacto formal entre os colaboradores e os significativos do cliente, procurando maximizar a sua participao na planificao das actividades e no quotidiano do estabelecimento, bem como, promove oportunidades para contactos informais entre os significativos do cliente e os seus colaboradores, que ocorrem em funo das suas necessidades e expectativas. Os significativos do cliente participam na elaborao, implementao, monitorizao e avaliao do Plano de Desenvolvimento Individual, Programa de Acolhimento, assim como na Entrevista de Avaliao Diagnstica e nos diferentes instrumentos que regulam a actividade da organizao; As estratgias de actuao com cada cliente e significativos so discutidas entre estes e os colaboradores, de forma individual e construtiva, procurando-se garantir, sempre que possvel, uma continuidade dos cuidados prestados na organizao e os praticados no seio do agregado familiar, caso se aplique. Os colaboradores demonstram assertividade quando falam com os significativos do cliente, nomeadamente no que diz respeito sua cultura, hbitos, necessidades e expectativas. promovido espao para que os significativos do cliente se co-responsabilize(m) ou seja(m) envolvidas/implicada(s) nas actividades desenvolvidas pelo cliente. Neste sentido, /so sempre incentivada(s), p.e. aquando a elaborao do PDI entre outros momentos, a colaborar em actividades especficas da organizao ou a partilhar experincias especficas com os clientes, em especial na execuo dos cuidados de higiene e imagem pessoal, cuidados de sade, refeies, nas actividades socioculturais e instrumentais da vida quotidiana. 71
Anexos
ANEXO B PROGRAMA DE GARANTIA DA PREVENO E CONTROLO DA NEGLIGNCIA, ABUSOS, MAUS-TRATOS E DISCRIMINAO (1) A emergncia de um exerccio profissional informado e focado na qualidade na prestao de servios para as pessoas com deficincias e incapacidades, conduz preocupao com as questes da negligncia, abusos, maus-tratos e discriminao, bem como necessidade de adoptar disposies, regras e dinmicas organizacionais que assegurem a promoo da qualidade de vida dos clientes num quadro de absoluto respeito pelos seus direitos. A este propsito so de referir os diversos instrumentos normativos e regulamentares que instituem claramente um quadro de referncia para as organizaes. O Centro de Actividades Ocupacionais assume assim a responsabilidade de assegurar que existam mecanismos de garantia e de controlo para reduzir os riscos associados, pelo que deve ter implementado um programa de garantia da preveno e controlo da negligncia, abusos, maustratos e discriminao dos clientes, consagrando a ttulo exemplificativo: os clientes, significativos e os colaboradores, tm acesso ao documento escrito com a poltica de actuao do CAO quanto s regras e formas de actuao em situaes de negligncia, abusos, maus-tratos e de discriminao dos clientes, (p.e. Cdigo de tica, Regulamento Interno); devem estar definidas as regras e formas de actuao para eventuais situaes em que ocorra negligncia, abusos, maus-tratos e de discriminao aos clientes, seja por parte dos colaboradores, seja por parte dos seus significativos; existir uma anlise rigorosa e uma resposta imediata, uma vez detectados indcios ou evidncias de ocorrncia de uma situao como as referidas; devem ser criados espaos de comunicao para que o cliente e significativos informe(m) os responsveis pela organizao da existncia de situaes de negligncia, abuso de direitos, maus-tratos e discriminao dos colaboradores; dever proceder-se a uma avaliao interna peridica do comportamento dos colaboradores e do funcionamento do sistema de gesto, de forma a verificar e corrigir situaes de negligncia, abusos de direitos, maus-tratos e discriminao dos clientes. De acordo com os resultados, podero desenvolver-se, entre outras, as seguintes aces: avaliar a sensibilidade dos colaboradores para esta problemtica; identificar as necessidades de formao dos colaboradores e promover a sua participao em aces de formao; promover reunies multidisciplinares para discusso de casos; realizar projectos que qualifiquem os servios; identificar boas prticas que previnam situaes de violncia institucional e sejam disseminadas pelos colaboradores e pelos processos de gesto; assegurar a rotao regular dos colaboradores perante tarefas mais pesadas ou difceis, com vista a reduzir os riscos de burnout; encorajar os colaboradores a realizarem pausas de 5 minutos quando se sentem mais tensos ou cansados e que podem afectar o modo profissional de lidar com os clientes; 72
(1) Fonte: texto adaptado de IDS (2002), Preveno da Violncia Institucional perante pessoas idosas e pessoas em situao de dependncia, pp.47-50, IDS, Lisboa.
Anexos
providenciar a capacidade de gesto de conflitos e de atitudes ajustadas em situao de crise, para todos os colaboradores. sempre que sejam detectadas situaes de negligncia, abusos de direitos, maus-tratos e discriminao dos clientes por parte dos colaboradores, os responsveis pelo CAO devem auscultar todas as partes envolvidas, garantir que os direitos do cliente no so postos em causa neste processo e accionar junto dos colaboradores os mecanismos de sano previstos de acordo com cada situao; sempre que sejam detectadas situaes de negligncia, abusos de direitos, maus-tratos e discriminao dos clientes por parte de significativos, os colaboradores devem informar os responsveis pela organizao. Estes devem avaliar a situao em causa, auscultando o cliente e os significativos. De acordo com a situao, os responsveis devem informar, formar e apoiar o cliente e os significativos a superar a situao ou, em casos extremos, accionar os meios legais ao dispor, com vista a salvaguardar a integridade, segurana e no discriminao do cliente. a existncia de mecanismos de registo e monitorizao das ocorrncias identificadas, com indicao de um responsvel pela sua superviso; estabelecer momentos de monitorizao e avaliao do programa existente, no qual devero participar todas as partes interessadas (Direco da organizao, colaboradores, clientes, significativos, etc).
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Anexos
1. Grelha de indicadores de violncia em respostas sociais

Dimenses Amenidades Confinamento Restrio sensorial Privacidade Higiene pessoal Indicadores - Divises frias ou excessivamente quentes - Divises sem arejamento - Decorao e moblias sujas e/ou degradadas - Barreiras arquitectnicas internas e externas ao edificado - Iluminao inadequada e/ou restrio de luz natural - Fechar os clientes fora e dentro de divises - Fechar o estabelecimento ao exterior impedindo a sada dos clientes - Uso injustificado de objectos imobilizadores (p.e. correias, ligaduras, etc.) - Amarrar injustificadamente os clientes a cadeiras, cadeires... - Deixar os clientes com dificuldades de mobilizao, sentados ou deitados, durante largos perodos de tempo - No providenciar espaos/tempo de ocupao dos clientes - No providenciar meios de participao e expresso - No permitir a privacidade - No abrir o estabelecimento comunidade - Relatar pormenores da vida do cliente - Permitir ou forar a violao ou sigilo dos processos sociais e mdicos - Apressar o cliente para a satisfao das suas necessidades fisiolgicas - No garantir a privacidade do espao durante a higiene pessoal dos clientes - Abrir material esterilizado sem ser na altura imediatamente prvia aos cuidados - Deixar os clientes sujos (fezes e urina) durante longos perodos de tempo - Uso de toalhas, escovas de dentes e pentes comuns - No ter em ateno o pudor dos clientes Superviso/ Pessoal - No providenciar colaboradores com competncias ajustadas e em nmero suficiente - No facilitar oportunidades formativas aos colaboradores - No se assegurar da integridade e referncias profissionais dos colaboradores - Permitir o acompanhamento de pessoas com deficincias e incapacidades por pessoas no qualificadas - No assegurar a existncia permanente de colaboradores para fazer face a situaes de emergncia
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Anexos
Alimentao Sade Medicao Sexualidade
- No oferecer variedade de comida e bebida - Usar a restrio de alimentos como forma de castigo - Misturar vrios tipos de comida pouco atraentes ao gosto - Servir comida mal cozinhada ou sem estar na temperatura adequada - Servir comida estragada e/ou fora do prazo - M apresentao e fraca higiene dos suportes alimentares - No respeitar as dietas alimentares ou necessidades diabticas - Usar substitutos de comida em vez de alimentos - No respeitar a forma como os clientes ingerem os alimentos - No procurar ajuda mdica para os clientes, sempre que necessrio - No informar o staff clnico e/ou pessoa(s) prxima(s) do cliente sobre alteraes do estado de sade - No providenciar, facilitar ou alertar para a necessidade de ajudas tcnicas - No providenciar cuidados preventivos, p.e. cuidar da pele de pessoas incontinentes - Ignorar situaes em que os clientes se queixam de dores - No limpar culos e outras prteses externas do cliente - Administrar sedativos ou outra medicao, sem ordem mdica - Reter medicao - Dar medicao de um cliente a outro - No respeitar as medicaes prescritas - No dar a medicao a horas certas ou nas doses correctas - Assdio sexual - Fazer comentrios homofbicos - Falta de respeito pela sexualidade dos clientes, nomeadamente quanto sua orientao sexual - Bater e empurrar os clientes - Arrastar as pessoas das cadeiras - Negligncia na ajuda alimentao - No satisfao das solicitaes para as necessidades fisiolgicas - Praguejar com os clientes - Chamar aos clientes nomes imprprios - Fazer comentrios sexistas - Fazer comentrios racistas - Gritar e ameaar os clientes - Conversas entre os colaboradores sobre os clientes, especialmente frente deles e ignorando-os - Mentir e fazer intrigas entre os clientes, bem como entre a(s) pessoa(s) prxima(s)
Aspectos fsicos Comunicao
75
Anexos
Gesto - Reter o dinheiro dos clientes, sem ser a seu pedido patrimonial - Cobrar dinheiro extra por aces ou tarefas associadas a servios pagos - Retirar dinheiro, valores e objectos dos clientes, sem o seu consentimento - Ser cmplice quando os significativos gerem os recursos financeiros dos clientes, sem ordem do tribunal - Encorajar os clientes a dar presentes e outras recompensas aos colaboradores para serem bem tratados - Tomar total controlo do dinheiro dos clientes Segurana - Uso de equipamento em mau estado - Existncia de barreiras acessibilidade - Equipamento de segurana, preveno e combate a incndios inadequado e fora de prazo - No providenciar sistemas de alarme acessveis aos clientes - No fazer sesses de informao e esclarecimento sobre segurana, para os clientes
Fonte: op.cit adaptada de IDS (2002), Preveno da Violncia Institucional perante pessoas idosas e pessoas em situao de dependncia, pp.47-50, IDS, Lisboa.
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2. Ficha de Ocorrncia de Incidentes de Violncia

Relatrios Anteriores: Nome do Cliente: Data de Nascimento: 1. Outros envolvidos: Nome: Relao c/ o Cliente Nome: Relao c/ o Clientes Nome: Relao c/ o Cliente Nome: Relao c/ o Cliente Colaborador Cliente Colaborador Cliente Colaborador Cliente Colaborador Cliente / / Sexo: Masc. Fem No Sim
(Em caso afirmativo anexar relatrios anteriores)
Significativos
Outro
Significativos
Outro
Significativos
Outro
Significativos
Outro
Descrio dos ferimentos ou condio do cliente e as razes porque se suspeita de abuso/negligncia Deve incluir todos os elementos que possam contribuir para o esclarecimento do ocorrido
1. Medidas tomadas ou a serem tomadas face ao ocorrido: Notificao Policial Exame Mdico Comunicao Interna a: Outras: Notificao Policial Comunicao aos Significativos
3. Categoria do Acidente (Assinale todas as que se apliquem) Data do incidente: / / Cliente/Colaborador: Apelido: Nome:
Hora: Local: 1. Agresso fsica para com
Colaboradores Outros Clientes Si prprio Propriedades (bens) Dano estimado em

Outros (especifique) 2. Interveno fsica Escolta Conteno parcial Conteno em crise 3. Ausncia sem comunicao Local desconhecido Localizado, sem ter ainda regressado Regresso organizao 4. Agresso fsica para com Acidente Si prprio Outro cliente Colaborador da organizao Outros (especifique) 5. Medicao Ataque/dominao Erro de medicao Emergncia pr doena ou violncia Recusa na toma de medicao 6. Suicdio Conceptualizao verbal Ameaa verbal Tentativa ou gesto fsico 7. Ingesto de substncias Suspeita ou observada Admitida pelo Cliente Medicao documentada Durao minutos Durao: minutos
8. Comportamentos sociais negativos Ameaa Contacto policial Ameaas verbais Outros (especifique) 9. Abuso sexual/comportamento imprprio para com Cliente Colaborador Outros (especifique) 10. Alegao de abusos para com Colaboradores Cliente Significativos Outros (especifique) 11. Tipo de alegao Fsico Sexual Negligncia Outros (especifique) 12. Ficha de ocorrncia enviada No ser investigado Deciso de investigao pendente Vai ser investigado 13. Aces negativas por parte de colaboradores Verbal contra cliente Fsica contra cliente Outros (especifique) 14. Colaboradores magoados Durante o processo de conteno Infligido pelo Cliente Outros (especifique) 15. Fonte de observao Observada pelo colaboradores Cliente Outros (especifique) Assinaturas Colaboradores Ass. Data: Director Tcnico Ass. Data: Cliente Ass. Data: Outro Ass. Data:
3. Ficha de Avaliao de Ocorrncia de Incidentes de Violncia

1. ANTECEDENTES Descreva os antecedentes ou as condies em que ocorreu o incidente
2. COMPORTAMENTOS Descreva o comportamento do cliente, colaboradores e outros
Descreva todas as intervenes imediatas e suas consequncias
3. MEDIDAS TOMADAS OU A SEREM TOMADAS FACE AO OCORRIDO Descreva os antecedentes ou as condies em que ocorreu o incidente Notificao Policial Exame Mdico Notificao Policial Comunicao Significativos
Esta ficha foi preenchida por: Funo: Informao recolhida ou presenciada por: Caso seja um(a) colaborador(a) indique a funo Observaes:

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IMP03.IT03.PC05 Controlo da Validade dos Produtos

IT04.PC05 Preparao e Confeco de Alimentos

IMP04.IT04.PC05 Registo de Equipamento Entregue/Recebido

IMP04.IT04.PC05 Controlo dos leos de Fritura

IT05.PC05 Transporte, Distribuio e Apoio nas Refeies

IMP06.IT05.PC05 Recolha de Amostras Testemunho

IT06.PC05 Sub-Contratao de Servios de Fornecimento de Refeies

APRESENTAO GLOBAL DA DOCUMENTAO

Dados do Cliente IMP03.IT02.PC01 Ficha de Avaliao Inicial de Requisitos

AVALIAO INICIAL DOS REQUISITOS

Ficha de Avaliao Inicial de Requisitos preenchida

Resultado da avaliao inicial de requisitos IMP04.IT02.PC01 Carta de Admissibilidade 2 INFORMAO DE ADMISSIBILIDADE 3

Carta de Admissibilidade preenchida

EXISTEM VAGAS NA ORGANIZAO?

Capacidade da Resposta Social IMP06.PC01 Lista de Candidatos

NO INTEGRAO ACTUALIZADA NA LISTA DE CANDIDATOS SIM GESTO DA LISTA DE CANDIDATOS 3

Lista de Candidatos preenchida

Ver IT03.PC01 - Hierarquizao e Aprovao de Candidatos

ANLISE, HIERARQUIZAO E APROVAO

Relatrio e Anlise, Hierarquizao e Aprovao de Candidatos preenchido

Ver IT03.PC01 - Hierarquizao e Aprovao de Candidatos

COMUNICAO DA NO APROVAO DO CANDIDATO

Carta de No Aprovao preenchida

Ver IT03.PC01 - Hierarquizao e Aprovao de Candidatos

COMUNICAO DA APROVAO DO CANDIDATO

Carta de Aprovao preenchida

PC02 Processo de Admisso e Candidatura

Ver IT03.PC01 - Hierarquizao e Aprovao de Candidatos

ENVIO DO PROCESSO PARA O RESPONSVEL DA ADMISSO