PROPOSTA DE MELHORIA NO PROCESSO DE SUPORTE TCNICO EM UMA EMPRESA DE SOFTWARE UTILIZANDO BSC

rea: Administrao Estratgica

Anselmo Luiz den Battisti (PUCPR U!"#EL$ anselmo%attisti&gmail'com (arcio Rodrigues da )onseca (PUCPR U!"#EL$ marcio&*uali+i,a'com'%r

Resumo - .resente artigo estuda a integrao do Balanced Scorecard (BSC) com a #iso Baseada em Recurso (#BR$ em uma em.resa de desen/ol/imento de sistemas' - o%0eti/o do artigo .ro.or um mtodo /isando 1 integrao dos indicadores de desem.en2o estratgicos do BSC .ara a gesto do .rocesso de atendimento ao cliente .ela 3tica da #BR' - artigo inicia com uma .es*uisa %i%liogr4+ica so%re #BR e BSC5 a%ordando seus conceitos5 o%0eti/os5 .ers.ecti/as5 %ene+6cios e .rocedimentos .ara im.lantao' - mtodo utilizado .ara a realizao do estudo e desen/ol/imento da .ro.osta +oi *ualitati/a' )oi ela%orado um ma.a estratgico do BSC5 destacando os indicadores utilizados na .es*uisa5 tendo .or %ase os .ilares da #BR' -s resultados a.ontaram *ue e7istem ind6cios de *ue a a.licao de um ma.a do BSC .ode trazer mel2orias signi+icati/as com relao ao .rocesso de su.orte tcnico da em.resa' )oi identi+icado *ue 2ou/e uma diminuio no tem.o de atendimento e aumento da *ualidade .erce%ida dos clientes' 8ais resultados contri%u6ram .ara a diminuio do custo da em.resa' Palavras chave: "ndicadores de desem.en2o5 Balanced Scorecard, #BR 1 In ro!u"#o As em.resas de 8ecnologia da "n+ormao (8"$ desen/ol/em suas ati/idades num cen4rio e7tremamente /ol4til e din9mico .ela in+lu:ncia da e/oluo tecnol3gica5 altera;es constantes da legislao e com.etiti/idade glo%alizada' !esta dimenso inst4/el am%iental5 recursos desen/ol/idos e controlados .elas em.resas .ara desen/ol/er sua estratgia +iguram como a .rinci.al +onte de /antagem com.etiti/a' <uando tais recursos so /aliosos5 raros5 inimit4/eis e

insu%stitu6/eis5 a organizao .oder4 alcanar /antagem com.etiti/a sustentada' A +orma de alcanar im.lementando estratgias de criao de /alor no im.lementadas .or outras organiza;es e no co.i4/eis .elos atuais e .otenciais concorrentes (BAR!E=5 >??@$' Para traduo da estratgia e criao de /alor utilizado o BSC. (etodologia *ue .ermite traduzir a /iso e a estratgia da em.resa num con0unto coerente de medidas de desem.en2o' Scorecard cria uma linguagem .ara comunicar a misso e estratgia utilizando A .ers.ecti/as di+erentes: +inanceira5 do cliente5 dos .rocessos internos e do a.rendizado e crescimento (BAPLA! E !-R8-!5 >??C$' $ Rev%s#o !a L% era ura - entendimento dos conceitos a%ordados nesse artigo necess4rio .ara a com.reenso da a%ordagem da .es*uisa' - su.orte te3rico +ornece .ar9metros .ara a an4lise dos dados coletados e entendimento dos resultados da .es*uisa' A re/iso da literatura .ermite a an4lise e alin2amento dos conceitos utilizados nesta .es*uisa' !esta sesso a.resentada inicialmente a a%ordagem so%re a em.resa de 8"5 na se*u:ncia a 8eoria da #iso Baseada em Recurso e as ca.acidades din9micas como e7tenso da #BR e .or Dltimo o BSC como +erramenta .ara traduo da estratgia' $&1 Em'resa !e Tecnolo(%a !a In)orma"#o *TI+ Algumas em.resas no mercado so es.ecialistas em .roduzir so+tEares' -s sistemas *ue .ermitem di/ersas em.resas utilizar o com.utador5 como meio5 .ara .roduzirem seus +ins ((-LE!A5 FG>>$' Essas em.resas so c2amadas de em.resas de 8"' Uma das caracter6sticas das em.resas deste segmento *ue so .ressionada .or seus clientes *ue necessitam de mel2orias e no/as rotinas in+ormatizadas constantemente e5 ao mesmo tem.o5 tem *ue acom.an2ar a r4.ida e/oluo da tecnologia e +azer o c2amado u.grade de seus .r3.rios a.licati/os H tecnologia' As em.resas de 8" t:m *ue se ada.tar constantemente a no/as e7ig:ncias do mercado5 da tecnologia5 dos clientes5 do .er+il de seus usu4rios e da concorr:ncia' 8udo isso traz a necessidade dessas em.resas de+inirem ou rede+inirem o .er+il de seus .D%licos5 de mudar seu com.ortamento 0unto aos clientes e usu4rios5 de desco%rirem no/as +ormas de comunicao com seus .D%licos5 e de usarem no/as tecnologias .ara mel2orar seu desem.en2o ((-LE!A5 FG>>$' $&$ Teor%a !a ,%s#o -asea!a em Recurso . ,-R Uma das 4reas de .es*uisa em estratgia tem se concentrado em entender as +ontes de /antagem com.etiti/as nas organiza;es' Iuas .ers.ecti/as so e7.loradas .ara entender essas +ontes: an4lise interna de +oras e +ra*uezas e an4lise e7terna am%iental +ocada em o.ortunidade e ameaas (BAR!E=5 >??>$' 8ra%al2os recentes .es*uisam as o.ortunidades e ameaas do am%iente com.etiti/o a e7em.lo do Jmodelo de cinco +oras de PorterK (BAR!E=5 >??>L MRA!85 >??>$' A 8eoria da /iso %aseada em recurso e7amina a ligao entre as caracter6sticas internas das organiza;es e seu desem.en2o tendo como .remissas *ue em.resas em uma indDstria .odem ser 2eterog:neas considerando os recursos estratgicos *ue elas controlam e os recursos

.odem no ser .er+eitamente m3/eis entre as em.resas e a 2eterogeneidade .ode durar longos .er6odos (BAR!E=5 >??>$' Pode entender *ue os recursos da em.resa +onte de /antagem com.etiti/a' A #BR e7.lica como a /antagem com.etiti/a alcanada .elas organiza;es e como ela .ode ser sustentada ao longo do tem.o (BAR!E=5 >??@L 8EECE5 P"NA!- E NOUE!5 >??C$' Recursos desen/ol/idos e controlados .elas em.resas +iguram como a .rinci.al +onte de /antagem com.etiti/a' <uando os recursos so /aliosos5 raros5 inimit4/eis e insu%stitu6/eis5 a +irma .oder4 alcanar /antagem com.etiti/a sustentada' A im.lementao de estratgias de criao de /alor5 no im.lementadas .or outras organiza;es e no co.i4/eis .elos atuais e .otenciais concorrentes geram /antagem com.etiti/a sustentada' Recursos 2omog:neos e m3/eis no .odem ser considerados estratgicos (BAR!E=5 >??@$' #R"! e #R"- so duas ti.ologias relati/as 1 /iso %aseada em recurso *ue so credenciadas a BarneP' - modelo #R"- considerado uma e/oluo 1 .ro.osta inicial #R"!5 .or a%ordar os as.ectos relati/os 1 organizao' - tra%al2o de BarneP (>??>$ +oi recon2ecido .or determinar *ue os *uatro indicadores em.6ricos5 *ue re+letem o .otencial de um recurso5 geram /antagem com.etiti/a sustent4/el' Primeiramente5 o autor de+iniu os *uatro indicadores .ara o modelo #R"!5 *ue .reconiza/a *ue um recurso .ara ser .otencialmente gerador de /antagem com.etiti/a de/e ser: #alioso5 Raro5 "m.er+eitamente imit4/el5 !o su%stitu6/el' Ao .ro.or o modelo #R"-5 BarneP (>??@$ o estruturou com %ase em *uatro *uest;es: de /alor5 de raridade5 de imitao5 e organizacional' Nendo *ue a res.osta .ara essas *uest;es seria determinante .ara /eri+icar se um recurso ou ca.acidade em .articular uma +ora ou uma +ra*ueza' a+ /ues #o !o ,alor0 os recursos e as ca.acidades .ermitem *ue a em.resa res.onda 1s ameaas e 1s o.ortunidadesQ 1+ /ues #o !a Rar%!a!e0 *uantos com.etidores .ossuem determinados recursos e ca.acidades /aliososQ c+ /ues #o !a Im% a1%l%!a!e0 as em.resas *ue no .ossuem um recurso ou uma ca.acidade en+rentaro alguma des/antagem de custo .ara o%t:Rlo em com.arao 1s em.resas *ue 04 o .ossuemQ !+ /ues #o !a Or(an%2a"#o0 a em.resa est4 organizada .ara e7.lorar totalmente o .otencial com.etiti/o de seus recursos ou ca.acidadesQ - modelo #R"-5 segundo a a+irmao de BarneP (>??@$ *uando a%orda *ue a e+ici:ncia da organizao um +ator de a0uste do es*uema5 .ois *uando essa e+ici:ncia alcanada .ro.orciona uma /antagem com.etiti/a sustent4/el' "sso signi+ica dizer *ue se um recurso ou ca.acidade /alioso5 raro e di+6cil de imitar e %em e7.lorado .ela organizao5 ter4 como im.licao uma /antagem com.etiti/a .otencial e de desem.en2o econSmico acima do normal' Caso se0a a.enas /alioso o recurso ou a ca.acidade5 im.lica em igualdade com.etiti/a' Ne +or /alioso e raro5 .orm sem di+iculdade de imitar ou %em e7.lorado .ela organizao5 a im.licao em /antagem com.etiti/a tem.or4ria (BAR!E=5 >??@$'

$&3 E4 ens#o !a ,-R0 Ca'ac%!a!es D%n5m%cas

As di/ersas lin2as de .es*uisa acerca da teoria da #BR .ara esclarecer seus mtodos e raz;es das +irmas .ara o%terem /antagens com.etiti/as em situa;es de mudanas r4.idas e im.re/is6/eis direcionaram ao desen/ol/imento de uma no/a .ers.ecti/a: a a%ordagem das ca.acidades din9micas5 *ue +igura5 segundo alguns autores5 como uma e7tenso da teoria %aseada nos recursos (E"NE!OARI8 E (AR8"!5 FGGGL 8EECE5 P"NA!- E NOUE!5 >??C$' !essa lin2a de racioc6nio5 Eisen2ardt e (artin (FGGG$ a+irmam *ue5 em am%ientes tur%ulentos5 /antagens com.etiti/as no so sustent4/eis' Ie acordo com os autores5 em tais am%ientes o desem.en2o su.erior decorrente da soma de /antagens tem.or4rias5 criadas continuamente' Essa 2a%ilidade em alcanar no/as +ontes de /antagem com.etiti/a denominada Jca.acidades din9micasK' EntendeRse *ue a #BR e as ca.acidades din9micas so a%ordagens di+erentes .ara a estratgia5 .orm com en+o*ue interno end3geno5 .orm no e7clusi/o e na a%ordagem caracterizada .ela e+ici:ncia da +irma (8EECE5 P"NA!- E NOUE!5 >??C$' A #BR .reocu.aRse com os recursos e sua con+igurao em /antagem com.etiti/a5 en*uanto as ca.acidades din9micas +ocam +undamentalmente .rocessos e rotinas5 .osi;es e camin2os ou paths (8EECE5 P"NA!- E NOUE!5 >??C$' - camin2o ou path um elemento de an4lise das ca.acidades din9micas e .ode determinar os +uturos camin2os de uma +irma de acordo com os camin2os 04 .ercorridos anteriormente em relao 1s /antagens com.etiti/as (8EECE5 P"NA!- E NOUE!5 >??C$' A .osio atual dos ati/os (recursos$ de uma +irma .ode re.resentar +onte de /antagem com.etiti/a desde *ue no .ossam ser .rontamente trans+eridos ou co.iados e .ermite a constituio de ca.acidade din9mica (8EECE5 P"NA!- E NOUE!5 >??C$' -s ati/os esto .ro+undamente ligados nos .rocessos e rotinas das organiza;es *ue mostra *uo e+iciente uma organizao em integrar e coordenar suas ati/idades internas e e7ternas (8EECE5 FGGC$' -s .rocessos e rotinas num .rocesso e/olucion4rio constitui uma grande in+lu:ncia no delineamento da #BR e mais .articularmente nas ca.acidades din9micas (TEN8POAL5 FGG?$' -s .rocessos e rotinas t:m tr:s +un;es .rinci.ais: coordenao e integrao5 a.rendizagem e recon+igurao (8EECE5 P"NA!- E NOUE!5 >??C$' A a.rendizagem +igura como mola .ro.ulsora .ara *ue alguns recursos da +irma emergem (8EECE5 FGGC$' $&6 Balanced Scorecard - BSC Ie+inido .or Iucl3s e Nantana5 .' UU5 FGG?5 J- BSC +unciona como uma +erramenta5 tanto .ara traduo da estratgia com o (a.a Estratgico5 *uanto a a/aliao da estratgia com os indicadores de desem.en2oK' - BSC .ro.orciona .ara as em.resas o modelo de gesto estratgico e /iso mais am.la de seus indicadores estratgicos' Iurante o .rocesso de construo do BSC, os indicadores .assam do est4gio dese0ado .ara o est4gio alcanados de acordo com as .ossi%ilidades de coleta de dados dentro da organizao' -s indicadores de desem.en2o +ornecem in+orma;es *uanto ao cum.rimento dos o%0eti/os organizacionais' -s indicadores de desem.en2o ser/em .ara medir se o (a.a Estratgico est4 sendo seguido corretamente .or meio da /isualizao de des/ios entre o .lane0ado e o .re/isto' Negundo Iucl3s e Nantana5 .' >UF5 FGG? Jos indicadores de desem.en2o

denominado BP" H Key Performance Indicator +ornecem in+orma;es *uanto ao cum.rimento do o%0eti/o estratgicoK' -s indicadores de desem.en2o ser/em .ara in+ormar os +uncion4rios so%re os /etores do sucesso atual e +uturo da em.resa'

7%(ura 1 8 As 9ua ro 'ers'ec %vas ra!%c%onalmen e anal%sa!as no BSC

)onte: Ada.tado Ba.lan e !orton5 >??C

!a )igura > .odemos /isualizar as *uatro .ers.ecti/as %4sicas analisadas durante a ela%orao do BSC' -s BP" .recisam re+letir de +orma satis+at3ria o real desem.en2o das di/ersas .ers.ecti/as' Esta a%ordagem le/a em considerao no a.enas os +atores internos da organizao mas tam%m os e7ternos' - BSC assume um .a.el im.ortante na traduo do ma.a estratgico .ara a com.osio dos o%0eti/os estratgicos e o desen/ol/imento dos indicadores de desem.en2o' 8raduz as metas a serem realizadas na organizao .or todos en/ol/idos' Possi%ilita a medio da ao estratgica resultando na in+ormao da a/aliao do desem.en2o (BAPLA! E !-R8-!5 >??C$'

7%(ura $ 8 Com'onen es !o BSC 'ro'os o

)onte: Iesen/ol/ido .elos autores

3 Descr%"#o !o M: o!o A .es*uisa utilizada .ara coleta de dados em cam.o relacionada 1 organizao em an4lise te/e caracter6stica e7.lorat3ria e descriti/a5 .or meio de /isualizao do diaRaRdia da em.resa e entre/ista *ualitati/a e in+ormal com os cola%oradores e gestores da organizao' A estratgia de .es*uisa *ualitati/a utilizada +oi estudo de caso' - caso escol2ido uma em.resa de 8" com desta*ue no desen/ol/imento de solu;es .ara internet, sendo uma das l6deres no mercado de Casca/el PR e regio' !a tecnologia adotada .ara desen/ol/imento de sites uma das l6deres nacional em relao a nDmero de clientes'

A +erramenta BSC au7iliar4 no somente os gestores5 mas a organizao como um todo5 .ois com a de+inio e .osterior /isualizao dos indicadores os +uncion4rios .odero tra%al2ar 0untos nos mesmos o%0eti/os em.resariais' - BSC segundo Ba.lan e !orton (>??C$ de/e traduzir a misso e a estratgia de uma unidade de neg3cios em o%0eti/os e medidas tang6/eis' 6 Es u!o !o Caso - estudo de caso *ualitati/o escol2ido im.ortante .ara o entender o .rocesso atual do su.orte tcnico e .ro.or uma mel2oria .ara minimizar os custos' - BSC +oi a +erramenta selecionada .ara traduzir a estratgia .ro.osta .ara atender o o%0eti/o da .es*uisa' A #iso Baseada em Recursos5 .ermite .riorizar os recursos e ca.acidades *ue geram /antagem com.etiti/a sustent4/el na descrio dos o%0eti/os nas .ers.ecti/as do BSC (8EECE5 P"NA!- E NOUE!5 >??C$' Esta sesso est4 estruturada .rimeiramente da a.resentao do caso %em como a situao atual da organizao5 em seguida sero a.resentados os ma.as estratgicos e os indicadores .ro.ostos .ara a organizao' 6&1 Carac er%2a"#o !a Em'resa A em.resa utilizada como unidade de an4lise deste tra%al2o atua no mercado de construo e manuteno de Ee% sites' Est4 localizada na cidade de Casca/el Paran4 e5 +oi +undada a mais de dez anos' Atualmente atende cliente de .e*ueno e mdio .orte' Um dos .rocessos e7istentes dentro da em.resa o de su.orte tcnico aos clientes 04 e7istentes' - su.orte .ode ser di/idido em duas categorias: a$ Au4;l%o no uso !as )erramen as: *uando o cliente .ossui dD/idas so%re como utilizar as +erramentas o+erecidas tare+a da e*ui.e de su.orte au7iliar no esclarecimento das mesmasL %$ Inser"#o !e con e<!o: e7iste cliente com contratos es.eciais *ue l2es do direito a um su.orte mais .ersonalizado5 neste caso5 o cliente en/ia o conteDdo *ue gostaria *ue +osse inserido no site e +ica so% res.onsa%ilidade da e*ui.e de su.orte inserir o conteDdo no site do cliente' !este tra%al2o +oi tratado es.eci+icamente o .rocesso de su.orte tcnico .ois ele um .rocesso cr6tico .ara a organizao' - mercado atual de Ee% sites e7ige *ue +ornecedores de ser/ios o+eream su.orte tcnico com *ualidade5 tem.os m6nimos e custo condizente com os .raticados .elo mercado' Alm disso5 uma das +ontes de receita da organizao so os contratos es.eciais de insero de conteDdo' 6&$ Mo!ela(em !a S% ua"#o A ual Atualmente o .rocesso de su.orte tcnico e7ecutado .ela e*ui.e de su.orte tcnico' nDmero de +uncion4rios neste de.artamento est4 relacionado diretamente com o nDmero de clientes atendidos' <uanto maior o nDmero cliente maior o nDmero de cola%oradores' Atualmente cinco .essoas atuam neste de.artamento' As solicita;es de su.orte tcnico iniciadas .elos clientes .odem ser realizadas em tr:s di+erentes canais de comunicao' Estes canais so classi+icados na a%ertura de c2amado .ela

4rea do cliente5 en/io de eRmail ou atendimento tele+Snico' Atualmente a maior .arte dos c2amados so a%ertos .elo atendimento tele+Snico' As demais solicita;es so realizadas .or en/io de eRmail e a%ertura de c2amado .ela 4rea do cliente5 tendo o en/io de eRmail como maior .r4tica' -s c2amados so e7ecutados de acordo com critrios de c2egada e n6/el de contrato do cliente *ue a%riu o c2amado' Eles .odem ser classi+icados em tr:s ti.os: correo5 atualizao ou dD/ida' -s .rocessos do ti.o dD/ida e atualizao geralmente so analisados .or atendentes n6/el "5 04 .rocessos de correo geralmente de.endem de interao com a e*ui.e de .roduo' !os casos de correo a e*ui.e de su.orte +unciona como catalizadora de in+orma;es a +im de munir a e*ui.e de .roduo com dados necess4rios .ara a e7ecuo correta da correo' 6&3 Ma'a Es ra :(%co Um dos instrumentos de an4lise utilizado .elo BSC o ma.a estratgico' A )igura F a.resenta o ma.a estratgico do .rocesso de su.orte tcnico' As ca.acidades din9micas como +onte de /antagem com.etiti/a .ara o ma.a estratgico esto %aseadas em .rocessos gerenciais e organizacionais5 .osi;es ou *ualidade dos ati/os e tra0et3rias (8EECE5 P"NA!- E NOUE!5>??C$' Cada uma das dimens;es analisadas sero descritas a seguir' a+ 7%nance%ra: nesta dimenso o +oco ser4 na minimizao dos custos inerentes a ati/idade de su.orte' A relao nDmero de clientes V nDmero de o.eradores de/e ser e*ualizada a +im de mel2orar o desem.en2o +inanceiroL 1+ Cl%en e: !esta dimenso o +oco ser4 dado .ara a mel2oria do atendimento ao cliente' Processos gerenciais e organizacionais (8EECE5 P"NA!- E NOUE!5>??C$ sero monitorados5 de tal +orma *ue ocorra simultaneamente aumento *ualidade .erce%ida .elo cliente %em como diminuio no tem.o de atendimento do mesmoL c+ Processos In ernos !e Ne(=c%os: os c2amados .odem ser classi+icados de acordo com o ti.o da natureza da solicitao do cliente' Cada um dos ti.os sero analisados .ara determinar a mel2or ao .ara .roceder a resoluo do mesmo como .rocesso gerencial e organizacional5 .osio ou *ualidade do ati/o utilizado .ara atendimento dos c2amados (8EECE5 P"NA!- E NOUE!5>??C$L !+ A'ren!%2a!o e Conhec%men o: esta dimenso ter4 ateno es.ecial .ois o su.orte tcnico +re*uentemente resol/er .ro%lemas semel2antes mas .ara clientes di+erentes' A.render as mel2ores .r4ticas e com.artil2ar as mesmas entre os mem%ros da e*ui.e im.ortante' -utro as.ecto im.ortante a diminuio na resoluo de .ro%lemas de/ido ao gan2o de e7.eri:ncia na resoluo de .ro%lemas .arecidos' A tra0et3ria desen/ol/ida .ara o a.rendizado nos atendimentos de c2amados so ca.acidades din9micas e +ontes de /antagem com.etiti/a (8EECE5 P"NA!- E NOUE!5>??C$' 6&6 In!%ca!ores !e Desem'enho Para medir os .rocessos dentro das dimens;es elencadas so necess4rios *ue BP" se0am criados' Um BP" tem .or o%0eti/o acom.an2ar o desen/ol/imento de uma estratgia ao longo do

tem.o5 ou mesmo5 /eri+icar se as a;es .lane0adas esto sendo e7ecutadas' Um BP" no algo +i7o e de/e ser modi+icado to logo o mesmo no satis+aa as necessidades da organizao' )oram descritos /inte e um BP" distri%u6dos nas *uatro .ers.ecti/as do BNC' Estes BP" +oram .ro.ostos .ara o acom.an2amento de uma e*ui.e de su.orte tcnico' Ao longo do tem.o estes .odem ser alterados de acordo com a necessidade' 6&6&1 7%nan"as !esta .ers.ecti/a so esta%elecidos BP"s com o o%0eti/o de a/aliar a lucrati/idade da estratgia adotada .ela organizao' Em geral gerentes e diretores utilizam tais indicadores' 8am%m .odem ser +ontes /aliosas de in+orma;es .ara os acionistas' A 8a%ela > a.resenta os BP" dessa .ers.ecti/a'
O1>e %vo In!%ca!ores -.eradores .or cliente ati/os' C2amados atendidos simultaneamente' 8em.o de atendimento versus n6/el de contrato' Me as In%c%a %vas

> o.erador .ara cada duzentos (el2orar os sistemas de gesto e clientes ati/os' controle do atendimento' (ais do *ue U c2amados' -+erecer treinamento continuado aos cola%oradores'

- tem.o de res.osta de um (el2orar o sistema de c2amados c2amado no .oder4 ser FGW .ara integrar com o sistema maior ou menor do *ue o contrato +inanceiro' esta%elecido com o cliente' - tem.o m47imo de treinamento Criar a.ostilas e manuais *ue de/e ser de duas 2oras' .odem ser usados durante o treinamento'

(inimizar os custos

8em.o de treinamento'

!Dmero de treinamentos' - cliente .oder4 ir at a em.resa Criar a.ostilas e manuais *ue duas /ezes .ara +azer o .odero ser usados a.3s o treinamento' treinamento' Iiminuir em FGW o custo do tele+one' !Dmero de treinamento /ia NB=PE (edir se o custo mensal com #-"P Alterar de modalidade +i7a .ara ser4 menor do *ue com a #-"P o tele+one' modalidade de tele+onia +i7a' Ao menos FGW dos treinamentos -+erecer descontos aos clientes de/em ser +eitos /ia SKYPE. *ue o.tarem .or treinamento /ia SKYPE

Ta1ela 1 8 ?PIs !a 'ers'ec %va )%nan"as

)onte: Iesen/ol/ido .elos autores

6&6&$ Cl%en e

!esta .ers.ecti/a so esta%elecidos BP"s com o o%0eti/o de a/aliar a .erce.o *ue os clientes .ossuem da organizao' !ela so a/aliadas a atuao 0unto a .rinci.al +onte de receitas' Para o%ter resultados +inanceiros necess4rio *ue os clientes entendam a em.resa como +onte de /alor e no de des.esa' A 8a%ela F a.resenta os BP" dessa .ers.ecti/a'
O1>e %vo In!%ca!ores Iiminuir o tem.o das liga;es tele+Snicas' Me as In%c%a %vas

Aumentar a ca.acidade de atendimento

Liga;es tele+Snicas de/em 8reinamento .ara identi+icao durar no m47imo U minutos' de .ro%lemas cu0as solu;es se0am demoradas e realizar as o.era;es sem o cliente no tele+one' FGW dos c2amados de/em ser Iar .rioridade .ara c2amados a%ertos /ia 4rea a%ertos /ia 4rea administrati/a administrati/a' em detrimento a c2amados tele+Snicos' (47imo de FA 2' A.3s o c2amado ser a%erto ele de/e ser encamin2ado .ara resoluo em menos de duas 2oras' p!rade no .ar*ue de m4*uinas' 8reinamento 0unto aos cola%oradores .ara mel2orar o entendimento so%re os .rocessos da organizao'

Aumentar o nDmero de c2amados a%ertos /ia 4rea administrati/a' 8em.o de e7ecuo das tare+as'

Classi+icar do atendimento

8em.o entre o rece%imento do c2amado e distri%uio da tare+a'

Ta1ela $ 8 ?PIs !a 'ers'ec %va cl%en e

)onte: Iesen/ol/ido .elos autores

6&6&3 Processos In ernos !esta .ers.ecti/a os BP"s iro a.ontar .ara os .rocessos mais cr6ticos aos o%0eti/os de clientes e sta"eholders BAPLA! e !-R8-!5 >??C. - grau de ader:ncia dos .rocessos internos da organizao com os .rocessos dese0ados .elos clientes de/e ser alto' Par9metros e7ternos de controle como: auditorias e .rogramas de *ualidade .odem +ornecer alguns indicadores im.ortantes .ara esta .ers.ecti/a' A 8a%ela X a.resenta os BP" dessa .ers.ecti/a'
O1>e %vo Atender c2amado de correo In!%ca!ores 8em.o de a%ertura do c2amado' Me as A.3s o c2amado ser a%erto ele de/e ser encamin2ado .ara e*ui.e de su.orte em menos de duas 2oras' A.3s a e*ui.e de desen/ol/imento ter solucionado o .ro%lema o tem.o de res.osta .ara o cliente de/e ser de no m47imo trinta minutos' In%c%a %vas 8reinamento 0unto aos cola%oradores .ara identi+icao correta dos ti.os de c2amados e monitoramento constante dos seus e#mails.

Atender c2amado de atualizao

!Dmero de c2amados de atualizao .or

- nDmero de c2amados de correo Promo/er a comunicao realizado de/e ser distri%u6do entre os mem%ros da e*ui.e' .ro.orcionalmente entre os mem%ros da

o.erador'

e*ui.e'

Atender c2amado de dD/idas

8em.o de c2amados - tem.o m47imo de/e ser de cinco Aumentar o nDmero de tele+Snicas' minutos' .4ginas no $i"i de su.orte .ara *ue o cliente realize o autoatendimento' !Dmero de - nDmero de c2amados de dD/idas Promo/er a comunicao c2amados de dD/idas realizado de/e ser distri%u6do entre os mem%ros da e*ui.e' .or o.erador' .ro.orcionalmente entre os mem%ros da e*ui.e' Ner/ios de .3sR /enda' -+erecer ser/ios e7tras *ue .ossam "ntegrar a e*ui.e comercial agregar /alor ao neg3cio do cliente' com a e*ui.e de su.orte' )onte: Iesen/ol/ido .elos autores

Ta1ela 3 8 ?PIs !a 'ers'ec %va 'rocessos %n ernos 6&6&6 A'ren!%2a!o e Cresc%men o A .ers.ecti/a de a.rendizado e crescimento o+erece a in+raestrutura *ue .ossi%ilita a consecuo de o%0eti/os am%iciosos nas outras tr:s .ers.ecti/as BAPLA! e !-R8-!5 >??C' Ieste .onto de /ista necess4rio escol2er BP"s *ue desen/ol/am os .otenciais estratgicos da organizao' A 8a%ela > a.resenta a relao dos BP"s escol2idos .ara esta .ers.ecti/a' A 8a%ela A a.resenta os BP" dessa .ers.ecti/a'
O1>e %vo In!%ca!ores !Dmero de .4ginas no %IKI' Me as In%c%a %vas

Aumentar o nDmero de "nstruir os cola%oradores a .4ginas do %IKI em .elo cadastrar os .ro%lemas comuns menos duas .or dia' e suas .oss6/eis solu;es no %IKI' Cada cola%orador de/e en/iar Re+orar aos cola%oradores a .elo menos um eRmail .or necessidade de com.artil2ar semana ao gru.o de con2ecimentos ad*uiridos' discusso' Cada cliente no .oder4 a%rir E7.licar .ara o cliente o *ue +oi mais do *ue dois c2amados realizado .ara *ue o mesmo so%re .ro%lemas semel2antes' .ossa resol/er outros .ro%lemas de natureza semel2ante' At >GW dos c2amados de (el2orar os canais de correo .odero ser rea%erto comunicao entre e*ui.e de .elo cliente' su.orte e de .roduo a +im de e/itar retra%al2o'

Iisseminar "n+ormao !Dmero de e#mail de in+ormao'

(inimizar incid:ncia de c2amados id:nticos (inimizar incid:ncia de c2amados id:nticos

!Dmero de c2amados id:nticos'

!Dmero de c2amados rea%ertos'

!Dmero de c2amados sem res.osta no dia'

!en2um c2amado de/e #eri+icar diariamente se algum dei7ar de ser res.ondido uma c2amado est4 a%erto e sem /ez ao dia' res.osta'

Ta1ela 6 8 ?PIs !a 'ers'ec %va a'ren!%2a!o e cresc%men o

)onte: Iesen/ol/ido .elos autores

@ Cons%!era"Aes 7%na%s - o%0eti/o .rim4rio de uma organizao se manter no mercado' Uma +orma racional .ara /eri+icar a situao da organizao .ela an4lise de seus indicadores' - BSC um mtodo .ara e7ecutar est4 mensurao criteriosamente' - BSC a traduo da estratgia .or meio dos indicadores de desem.en2o' -s o%0eti/os a serem atingidos so traduzidos nas metas e iniciati/as em cada .ers.ecti/a do BSC. As ca.acidades din9micas so +ontes de /antagens com.etiti/as .ara desen/ol/imento das iniciati/as .ara atingir as metas' - feed&ac" da medio das a;es .ara /eri+icar a e+eti/idade da estratgia o a.rendizado da organizao .ara atingir seus o%0eti/os' Uma das limita;es deste tra%al2o o +ato de um dos autores gerente na em.resa onde o estudo de caso +oi realizado' Alm disso5 o .rocesso de a.licao dos BP"s .ro.ostos no momento da escrita deste artigo5 ainda esta/am em im.lantao' 8odos os critrios metodol3gicos .reconizados +oram seguidos a +im de minimizar os /ieses da .es*uisa' Como tra%al2os +uturos5 .ro.osto a im.lementao dos BP"s indicados a +im de testar o grau de e+ic4cia dos mesmos no .rocesso de su.orte em em.resas de 8"' Re)erBnc%as
BAR!E=5 Y'B' 7%rm resources an! sus a%ne! com'e % %ve a!van a(e& Yournal o+ (anagement5 UNA5 /' >C n' >5 .' ??R>FG5 >??>' ZZZZZZ' Ca%n%n( an! sus a%n%n( com'e % %ve a!van a(e& (assac2usetts: AddisonRTesleP Pu%lis2ing Com.anP5 >??@' IUCL[N5 Luiz CarlosL NA!8A!A5 #aldinei Leandro de' C%clo es ra :(%co !a %n)orma"#o0 como colocar a TI no seu !ev%!o lu(ar& Curiti%a: C2am.agnat5 FGG?' E"NE!OARI85 B'L (AR8"!5 Y' DDnam%c ca'a1%l% %es0 Eha are heDF Ntrategic (anagement Yournal5 /' F>5 n' >G5 .' >>GUR>>F>5 FGGG' MRA!85 R'(' The resource.1ase! heorD o) com'e % %ve a!van a(e0 %m'l%ca %ons )or s ra e(D )ormula %on& Cali+ornia (anagement Re/ieE' Cali+ornia5 /' XX5 n' X5 .' >>AR>XU5 >??>' BAPLA!5 Ro%ert N'5 !-R8-!5 Ia/id P' GA es ra :(%a em a"#o0 -alance! Scorecar!G ' Rio de Yaneiro: Cam.us5 >??C (-LE!A5 Airton' A Comun%ca"#o na Ces #o !e Pro>e os& >' ed' Rio de Yaneiro: Ci:ncia (oderna5 FG>>' /' >' AGG.' 8EECE5 I'Y' E4'l%ca %n( !Dnam%c ca'a1%l% %es0 he na ure an! m%cro)oun!a %ons o) *sus a%na1le+ en er'r%se 'er)ormance& Ntrategic (anagement Yournal5 /' F\5 n' >X5 .' >X>?R>XUG5 FGGC' 8EECE5 I'Y'L P"NA!-5 M'L NCOUE!5 A& DDnam%c ca'a1%l% %es an! s ra e(%c mana(emen & Ntrategic (anagement Yournal5 /' >\5 n' C5 .' UG?RUXX5 >??C'

TEN8POAL5 )'B' Recursos e ca'ac%!a!es )on es !e van a(ens com'e % %vas e )a ores !e sucesso !e 'ro>e os !e so) Eare0 um es u!o !e caso a 'ar %r !a v%s#o 1asea!a em recursos& Londrina5 FGG?' >\\ FF> +' : il' Iissertao (estrado em Administrao H Uni/ersidade Estadual de Londrina'