Gestin de la Calidad con Balanced Scorecard

Sesiones 7 y 8

Eddie Morris emorris@esan.edu.pe Anexo 2316

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El balanced scorecard y la gestion de procesos

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Qu es el BSC?
Es un sistema de gestin diseado para utilizar las habilidades, energa y conocimiento de las personas que trabajan en una organizacin con el fin de alcanzar los objetivos estratgicos.
Reemplaza a los mtodos de medicin clsicos que se enfocaban slo en resultados financieros, integrando perspectivas financieras y no financieras a la gestin del desempeo. El BSC ayuda a obtener una visin integral de la empresa y por ende a realizar decisiones de inversin integrales

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Qu pasa con el plan estratgico?

Slo 14% de los directores afirman que estn implementando su estrategia organizacional correctamente - 2GC Active Management

Slo 10% de las estrategias formuladas efectivamente son ejecutadas efectivamente -Revista Fortune

Es usted un gerente basado en mediciones o es un gerente estratgico? - Corporacin Corvu Slo 33% de las empresas afirman que est alcanzando sus objetivos estratgicos satisfactoriamente - 2GC Active Managemeny

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El Proceso de Planeamiento Estratgico Adnde vamos? Dnde estamos?

1. Visin/ Misin

2. Definicin de Objetivos

7. Estrategias 3.Problemas 4. Factores Criticos de Exito 5. FODA

8. Definicin de Iniciativas

6. Fuerzas Competitivas
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El Balanced Scorecard
Cuatro Perspectivas
Resultados Financieros

La Hiptesis Causa - Efecto

Clientes satisfechos generan mayores ingresos

Satisfaccin del Cliente

Los procesos optimizados generan mejores productos y servicios para el cliente.

Procesos del Negocio

El personal creativo cuestiona lo establecido y trabaja para mejorarlo

Innovacin y Aprendizaje

El personal que constantemente est aprendiendo es la base para la innovacin y la creatividad

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La cadena Causa - Efecto

FINANZAS
ROCE

CLIENTES

Fidelidad del cliente

Entrega de pedidos a tiempo

procesos
Calidad del proceso

Ciclo del proceso.

Formacion y crecimiento

Habilidad de empleados
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Componentes de un BSC
PERSPECTIVAS

MAPA ESTRATEGICO

EL TABLERO DE CONTROL

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Modelo de Planeacin Estratgica a travs del Balanced Scorecard

1. Planeacin para planear 2. Bsqueda de Valores 3. Formulacin de la visin y misin 4. Anlisis Interno 5. Anlisis Externo

6. Diseo y seleccin de estrategias

BALANCED SCORECARD
7. Perspectiva del Balanced Scorecard 8. Mapa Estratgico Implementacin de las estrategias
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9. Tablero de Control

Diseo de mapas estratgicos

Es una arquitectura genrica que sirve para describir una estrategia La relacin causa-efecto de este diseo constituye la hiptesis de una estrategia
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Mapa Estratgico: ejemplo

Perspectivas Diagrama Causa-Efecto
Experiencia de compra

Objetivos
Crecimiento rentable del negocio

Indicadores
Ingresos operativos Ventas actuales vs. ltimo periodo

Metas
Incremento del 20% Incremento del 12%

Iniciativas

Financiera
Crecimiento de Ingresos

Programa Likes

Cliente

Productos de calidad

Rentabilidad

Calidad de producto

Ratio de retorno Fidelidad de clientes: % siempre activos # unidades % de productos de fabricas A Productos en Stock vs. planificacin

Reducir en un 50% cada ao 60 % 2,4 unidades

Programa de TQM Programa de fidelidad de clientes

Interna / procesos

Fabricas clase A

Plan de gestin de lnea

Mejorar la calidad de la fbrica

70% en tres aos 85%

Desarrollo de fbricas corporativas

Aprendizaje y Crecimiento

Habilidades de relacin en la fabrica

Habilidades de planificacin

Formacin y capacitacin del personal

% de habilidades y conocimientos estratgicos disponibles

1 ao 50% 2 ao 75% 3 ao 90%

Desarrollo de unidades de medicin Plan de desarrollo de habilidades

Fuente: The Balanced Scorecard Collaborative, Inc., 2000 .

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Diseo del Tablero de Control

Componentes

Semforo Indicador Medir el cumplimiento del objetivo Estamos Mal Meta Cundo? Estamos en el Lmite Estamos Bien

Objetivo Qu?

Iniciativas Cmo

Responsable Quin

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Ejemplo
Semforo Objetivo Mejorar satisfaccin de los clientes Indicador Nro. De reclamos fundados al mes

Mas de 20 Reclamos
Meta Menos de 20 Reclamos De 18 a 20 Reclamos Menos de 18 Reclamos

Iniciativas Programa de atencin con calidad Entrenamiento en servicios Implementar nuevo sistema

Responsable Juan Perez

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Diseo de Tablero de Control

Aprendizaje y Crecimiento
Objetivo Indicador Meta Responsable 40 AMD Nro. de horas Desarrollar nuevas capacitacin al habilidades tecnicas mes Desarrollar cultura de innovacin Nro. de productos nuevos por semestre Indice de satisfaccin laboral en el puesto Iniciativas Plan de capacitacin en servicio al clientes. Plan de Capacitacin en sistemas de calidad Propiciar concursos de ideas innovadoras una vez al mes Crear incentivos por nuevos productos exitosos Programa de motivacin e integracin

10

JMF

Mejorar motivacin

80%

GBF

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Diseo del Tablero de Control

Indicador Nro. De horas de capacitacin al mes Nro. De productos nuevos por semestre Indice de satisfaccin laboral en el puesto Rangos de Semaforizacin de los Indicadores >40 + de 12 Entre 30 y 40 Entre 10 y 12 Menos de 30 Menos de 10

80 % o mas Entre 70 y 80% Menos de 70%

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Marco Tecnolgico: Data Warehouse

DESTINATARIO
Informacin agregada

ESTRATEGIA

BSC
Aplicaciones OLAP
Query & Reporting Data Mining

DIRECCION

DIRECCION ANALISTAS

ANALISTAS

ADMINISTRACION

DATA WAREHOUSE

Procesos de extraccin y carga de datos

INFORMACION EXTERNA

SISTEMAS OPERACIONALES: ERPs y sistemas a medida

OPERADORES

DIA A DIA

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Presentacion

Caso Bellsouth

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Indicadores para la gestin de procesos

Son elementos cuantificables que permiten medir la proceso en cuanto al nivel de logro del objetivo. Ejemplo:
N/P recibidas N/P atendidas Tiempo de ciclo de atencin. Cotizaciones recibidas O/C generadas

calidad del

Pueden ser de Costo, Tiempo, calidad , Servicio De cumplimiento De eficiencia De eficacia

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Control estadstico de la calidad

Usa tcnicas estadsticas y de anlisis Se analizan variaciones y se realizan ajustes

M e d i d a

tiempo

Grfico de control
100% 90% 80% 70% 60% 50%

tiempo de medicin

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EJERCICIO
Seleccionar un problema principal de los procesos de Logistica y operaciones de una empresa Elabore el Diagrama de Ishikawa Elabore el Cuadro Problema/Causa/Solucin

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5 Ss del Housekeeping Seiri Seiton Seiso Seiketsu Shitsuke Separar lo innecesario Ordenar Limpiar Extender a uno mismo el concepto Estandarizar la disciplina

Evaluacin peridica!

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Presentacion de trabajos

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Modernizacion el proceso
PASO NO.0 Revisar la estrategia empresarial PASO NO.1 Identificar los objetivos impulsados por el cliente del proceso PASO NO.2 Hacer el mapa del proceso actual y medirlo

PASO No.3 Analizar y modificar el proceso actual

PASO No.4 Benchmark para innovar y proveer alternativas

PASO No.5 Diseo Social Diseo Tcnico

PASO No.6 Implantar el nuevo proceso

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Proceso Cotizacin

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Definicin del nuevo proceso

Elaborar el nuevo modelo de proceso
Analizar el proceso actual Innovar el proceso Realizar un Benchmarking Describir habilitadores del nuevo proceso Definir indicadores del proceso Elaborar el diseo de la infraestructura Definir aspectos organizacionales Definir aspectos tecnolgicos

Planear implementacin

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Anlisis del proceso

SITUACION : CUANDO EXISTE STOCK EN ALMACEN
ACTIVIDADES/PASOS
TIPO DE ACTIVIDAD
VA CONTROL
PASO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 ACTIVIDADES ELABORACION DEL PEDIDO ENVIO DE PEDIDO A GERENCIA DE AREA ESPERA REVISION DEL PEDIDO ENVIO DEL PEDIDO A COMPRAS VERIFICACION DE STOCK ENVIO DEL PEDIDO A ALMACEN VERIFICACION DE STOCK CODIFICA Y REGISTRA LA REQUISICION ENVIO DE ORDEN DE SALIDA A JEFE LOGIS. ESPERA APROBACION DEL PEDIDO REGISTRO DE LA ORDEN DE SALIDA PREPARACION DEL PEDIDO ENTREGA DEL PEDIDO AL AREA SOLICITANTE ARCHIVO DEL PEDIDO Y LA ORDEN DE SALIDA TOTAL VA X X X X X X X X X X X X X X X X 4.25 1.00 1.00 0.50 0.50 0.50 8.00 0.50 8.00 0.25 0.25 0.50 1.00 0.25 2.00 2.00 26.50

CONTROL OTROS(*) TIEMPO EFECTIVA (**)

OTROS (*)

TIEMPO EFECTIVO (**)

2.00

20.25

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INGRESO DE DATOS ENTREGA DE PLANILAD A DM.VENTAS ENTREGA DE TARJETAS FICHAS A EMPR. DIGITADORA ARCHIVO DE FICHAS DIGITACION DE FICHAS

CONFECCION DE REMESAS

RECOJO DE PRODUCCION

ENTREGA DE DISKETTE A SISTEMAS

ENTREGA DE REMESASFICHAS

VERIFICACION DE DISKETTE

REVISION

ACTUALIZACION DE BASE DE DATOS

CONSOLIDACION DE LA INFORMACION

REPORTE DE REMESAS

Diagrama de flujo
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Indicadores de Compras
0k - 1k 1k - 2.5k 2.5k - 5k 5k - 10k 10k - 25k 25k - 100k > 100k Totales
8000 7000 6000 622

US$ - M 220 430 660 988 2,050 3,950 7,145 15,443

Promedio Mensual % - US$ #OC 1.4% 622 2.8% 260 4.3% 185 6.4% 145 13% 135 26% 80 46% 40 100% 1,467
700

% - #OC 42% 18% 13% 10% 9% 5% 3% 100%

US$ y Cantidad O/C por Rango

600 500 400 260 185 145 135 80 40 300 200 100 0 Cantidad O/C

Distribucin de O/C x Rango > 100k, 3%

4000 3000 2000 1000 0 0k - 1k

Miles US$

5000

10k - 100k 15% 0k - 1k 42% 1k - 10k 40%

1k 2.5k - 5k - 10k 10k - 25k - > 100k 2.5kMiles 5k 25kO/C 100k Rango US$ Cantidad

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Estadstica de requerimientos atendidos por almacn, O/C efectuadas y compras realizadas por vas informales

DISTRIBUCION REQUERIMIENTOS
300 C A N T I D A D 250

200 150 100 50 0

Almacen Compras Informal

Enero

Febrero

Marzo

Abril

Mayo

Junio

Julio MESES

Agosto

Sep

Oct.

Nov.

Dic.

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Cambiar las responsabilidades en el proceso

Hacer las responsabilidades ms amplias Trasladar algunas responsabilidades a los clientes o proveedores Asumir algunas de las responsabilidades de los clientes o de los proveedores Subcontratar

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Ejecutar en paralelo actividades hechas en secuencia

A Tiempo Ahorrado B C D
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Principios de Modernizacin
Elimine la burocracia Elimine la duplicacin Evaluacin del valor agregado Simplifique Reducir el tiempo de ciclo del proceso Sea eficiente en la utilizacin de equipos Haga Alianzas con proveedores Aplique tecnologas Elimine esperas Redefina polticas Recapacite al personal

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Usar tecnologas emergentes en forma imaginativa

Reconocimiento de llamadas

Sensores

Cdigo de Barras/RFID

Multimedia EDI Proceso Existente Proceso Modificado Imgenes Computacin Mvil Software
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Sistemas expertos

Proceso propuesto
CUANDO EXISTE STOCK EN ALMACEN
TIPO DE ACTIVIDAD TIEMPO

PASO 1 2 3 4 5 6

ACTIVIDADES ELABORACION DEL PEDIDO JEFE INMEDIATO AUTORIZA PEDIDO ATENCION DEL PEDIDO POR ALMACEN PREPARACION DEL PEDIDO ENTREGA DEL PEDIDO AL AREA SOLICITANTE CONFORMIDAD DEL AREA SOLICITANTE TOTAL

VA 0.25

CONTROL OTROS(*) EFECTIVO(**) 0.25 0.25 0.25 0.25 0.30 0.25 0.25 0.00 0.25 1.55 0.5

0.25 0.30 0.25

1.05

Proceso actual
Costo Calidad Tiempo Servicio $ 150 10% 26 Hrs 20 %

Proceso mejorado
Costo Calidad Tiempo $ 30 95 % 1.55 Hrs

Servicio

100 %

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Proceso mejorado de Abastecimiento

0.25 HORAS

SISTEMAS

0.5 HORAS ALMACEN ATIENDE PEDIDO (DESCARGA DEL STOCK)

0.5 HORAS

INICIO

AREA OPERATIVA ELABORA EL PEDIDO

PROGRAMA DE COMPRAS

SI

PREPARA EL PEDIDO

NO

NO

0.25 HORAS

0.25 HORAS

FIN

AREA OPERATIVA DA CONFORMIDAD

ENTREGA PEDIDO

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Diagramas de flujo

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Diseo tcnico del proceso mejorado

Proveedor Compras 1.- Orden de Compras 2. Recepcin Bienes

Base de Datos Ctas. por pagar,

3. Pago

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Infraestructura tecnolgica del nuevo proceso

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Diagrama de Recorrido Actual

3

Imagenes

Sala de Toma Muestras

Arriba
2

Sala de Espera Laboratorio

Otros Consultorios de Pediatra Consultorios

Arriba Arriba

Otros Consultorios Otros Consultorios

Consultorios de Consultorios Ginecologa de Odontologa

1er Piso

2do Piso 3er Piso

Sala de Espera Sala de Espera
4 7

5400mm 5400mm

Sala de Consultorios de Pediatra Otros Procedimientos Consultorios de Oftalmologia

Counter del 2do piso Counter del 3er piso

Oficina Consultorios del Otros de Medicina Back Consultorios Preventiva de Preventiva

Consultorios Consultorios de de Ginecologa Odontologa

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PROPUESTA
Consultorio 7 Oftalmologa Consultorio 6 Oftalmologa

Diagrama de Recorrido de Propuesto

Consultorio 9 Odontologa

Consultorio 8 Odontologa

Consultorio 5 Ginecologa

6 4
Consultorio 4 Ginecologal

Consultorio 3 Med General

3
Consultorio 2 Med General

Consultorio 1 Med General

3
Imagenes

Of. Coord. Preventiva

1
Sala de Espera

2
Laboratorio

Counter Admision

Triaje

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Definicin nuevos puestos/grupos

ACTUAL
Orden- Emisor

NUEVO
Representante del servicio al cliente

Orden - Empleado

Orden Pendiente- Empl Representante del servicio a l cliente Gerente de Crditos

Asesor de Crdtitos

Almacenero

Almacenero

Despacho
Logstica Equipo de Despacho

Registrador Bodeguero

Despacho

Los puestos de supervisor de inventarios, empleado del almacn y empleado de documentacin fueron eleiminados de estos procesos

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 Comparar mtricas !
Proceso nuevo vs. Proceso actual

Proceso actual
Costo Calidad Tiempo $ 100 10% 30 Das

Proceso mejorado
Costo Calidad Tiempo Servicio $ 30 95 % 2 Horas 100 %

Servicio

20 %

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CASO

Heineken

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Trabajo Definicin del nuevo proceso

Elaborar el nuevo modelo de proceso
Analizar el proceso actual Innovar el proceso Realizar un Benchmarking Definir habilitadores Describir habilitadores del nuevo proceso Definir indicadores del proceso Elaborar el diseo de la infraestructura Definir aspectos organizacionales Definir aspectos tecnolgicos

Planear implementacin Evaluacion financiera

Entrega sesin 9 Avance Entrega final dia del examen
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PREGUNTAS?

Eddie Morris ESAN Tel: 317-7200 Email: emorris@esan.edu.pe

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