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MARKETING DE RELACIONAMENTO O VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE O mercado vive uma poca de acirrada competitividade e mudanas constantes, levando

o o empresrio e o consumidor a pensarem cada vez mais de formas diversas sobre valores no atendimento ao cliente. Muito se tem escrito e falado sobre a importncia do bom atendimento e a prestao de servios, porm, necessrio entender que o Marketing de elacionamento uma das alternativas mais estratgias para a manuteno e fidelizao do cliente. !ouve um tempo em que Marketing era visto como uma funo isolada na empresa, que estaria inclusive subordinada a outras fun"es, e o essencial era fazer com que o cliente comprasse os produtos da empresa de qualquer maneira. # relao era apenas entre quem comprava e quem vendia. ! vrias dcadas, na ind$stria automobil%stica, a era Ford concentrava vendas onde ao oferecer o produto, no caso, os carros o lema era o seguinte& 'Voc pode escolher qualquer cor de carro desde que se!a pre"o '. (om o desenvolvimento da tecnologia e o aumento da competio, os concorrentes entenderam que o ob)etivo deveria ser atender *s necessidades dos clientes, passando ento a pergunt+los& '#ual $ a cor de carro que %oc pre&ere,' -ssa mudana fez com que a atividade de marketing necessitasse estar estreitamente ligada a todos dentro da organizao, funcionando como elos de uma corrente, o que vai garantir o mel.or atendimento ao cliente final, entregando+l.e o produto ou servio da forma como ele necessita. /orm, alm disso, tornou+se necessrio agregar 0alor para o (liente, podendo estar presente em qualquer ao que se ten.a no atendimento e vendas. Muitos desses valores encontram+se nos servios prestados por uma empresa e que so considerados intang%veis, como por e1emplo, uma boa prestao de servios, entrega em domicilio, um atendimento de e1celente qualidade e outras a"es que, quando bem feitas, permanecem na mente do cliente tornando+o satisfeito com a empresa. 2igfried 0asques 3omingues, Mestrando em #dministrao da 42/, escreveu um ensaio onde discorre sobre a importncia do valor percebido como estratgia para o Marketing de elacionamento. 2egundo ele, 5o con.ecimento do valor percebido pelo cliente em seus produtos e servios, comparativamente * concorr6ncia, e a adoo de estratgias que contemplem esse valor, permitem * empresa obter as vantagens competitivas necessrias * lealdade dos clientes.7 4m dos pontos principais no contato com o cliente o dilogo, pois todos gostam de serem ouvidos. # opinio do cliente deve funcionar como um importante canal de relacionamento, onde ele poder contribuir atravs de opini"es, ou at mesmo em momentos de quei1as. # empresa que atende as reclama"es dos clientes e aproveita esse feedback para mel.orar seu atendimento e prestao de servios, tem maiores possibilidades de conquistar e manter esse consumidor. O Marketing de elacionamento passa por algumas etapas muito importantes, comeando pela co'qu(s"a do cliente, onde a primeira impresso poder ser fatal. 8esse primeiro contato, o cliente dever sair da empresa com uma imagem positiva da empresa como um todo. -m segundo lugar, o ob)etivo dever ser o de sa"(s&a)er plenamente as necessidades e dese)os do cliente, entregando+l.e o que ele necessita, aliando a essa venda todo o processo de prestar+l.e o mel.or servio. 3epois, a preocupao dever ser o da re"e'*+o desse cliente, atravs de estratgias de marketing que o faam sentir vontade de retornar e fale bem da sua empresa para as outras pessoas. /or $ltimo, e no termina aqui, o ob)etivo devers ser o de a,pl(ar o elacionamento. 8essa etapa, que a empresa dever entender que, mesmo que possua todos os instrumentos necessrios para conquistar suas metas, nas pessoas que esto diretamente em contato com o cliente que se encontra a responsabilidade do sucesso do Mar-e"('. de Relac(o'a,e'"o.