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GUIDE DES SOLUTIONS DE COMMUNICATIONS IP

LES SOLUTIONS DE COMMUNICATIONS IP CISCO

LVOLUTION DES BESOINS DE COMMUNICATION DANS LENTREPRISE

Alors que les facteurs cls de succs pour lentreprise voluent, les infrastructures rseaux et le systme dinformation doivent galement voluer. Optimisation des cots, scurisation des flux et des quipements, disponibilit des applications critiques, simplification de ladministration, facilit et rapidit de mise en uvre de nouvelles applications, gains de productivit, amlioration de la relation clients, globalisation des changes, mobilit des employs. Autant de sujets que lentreprise se doit de traiter pour maintenir sa comptitivit, tout en proposant de nouveaux services et produits ses clients. Migrer les applications de voix, vido et de travail collaboratif sur le rseau de donnes IP de lentreprise, ralisant ainsi un rseau unique converg, est la faon la plus efficace datteindre ces objectifs. Ces applications ainsi dployes constituent les Communications IP Cisco. Les solutions de Communications IP Cisco La tlphonie sur IP, qui englobe les tlphones IP matriels ou logiciels (application softphone installe sur un ordinateur), les logiciels de contrle dappels, les applications de tlphonie. La communication unifie, qui permet lutilisateur daccder ses messages crits, vocaux ou fax, via un terminal unique (ordinateur ou tlphone). La communication unifie inclut la messagerie unifie, le routage dappel suivant des rgles prdfinies, et la reconnaissance vocale. La confrence audio et/ou vido, qui permet le travail collaboratif en combinant donnes, la voix et/ou la vido. Cette solution inclut les terminaux et les logiciels de confrence. Les centres de contact, qui permettent aux entreprises doffrir le meilleur service client, grce la gestion de la relation client via le tlphone, la messagerie lectronique ou le web. Ces solutions incluent la gestion et le routage intelligent des appels, les serveurs vocaux interactifs, la collaboration web et la gestion de rponse aux messages. Les quipements dinfrastructure (routeurs, commutateurs, firewall, passerelles) qui intgrent des fonctions optimisant le fonctionnement des applications : scurisation, de qualit de service, de disponibilit, de supervision et dinterface avec le rseau tlphonique traditionnel.

LES BNFICES DES SOLUTIONS BUSINESS DE COMMUNICATIONS IP CISCO

Virtualisation : Les services de communications ne sont plus lis lemplacement gographique dun quipement fournissant ce service. En tlphonie classique par exemple, la mise en place dun service de tlphonie dans un nouveau btiment ncessitait linstallation dun nouveau commutateur tlphonique. Avec la centralisation du contrle des appels de la tlphonie IP, les services de tlphonie sont naturellement disponibles et potentiellement identiques, partout sur le rseau. Si lon tend le rseau, et si ladministrateur le souhaite, les services de Communications IP deviennent nativement disponibles au fur et mesure que le rseau stend. Mobilit : Les employs de lentreprise ont accs, de faon homogne, lensemble des applications et services dont ils ont besoin, tout moment et o quils se trouvent : dans lentreprise, en dplacement, en tltravail. Avec une application de type softphone installe sur son ordinateur, un service de mobilit du numro ou plus simplement la possibilit de dplacer la totalit du profil utilisateur dun tlphone vers un autre, un employ peut tre contact par un numro unique, o quil se trouve, sans se couper des services de tlphonie qui lui sont propres. La mobilit peut galement tre tendue grce des services tels que la messagerie unifie (qui permet daccder distance aux messages vocaux sans appel vocal) ou le portail vocal (qui accrot les accs aux services depuis un terminal dentre de gamme). Rduction des cots : La convergence sur un rseau unique de lensemble des applications voix, vido et donnes engendre naturellement une optimisation des cots : Plus besoin de grer plusieurs rseaux en parallle, il ny a plus quun seul rseau, homogne. La centralisation des applications de service rduit le primtre de maintenance. Grce la virtualisation offerte par les Communications IP, les cots lis aux dmnagements, modifications et ajouts sont fortement rduits. Lutilisation de la confrence audio ou vido via le rseau IP de lentreprise permet de minimiser les dplacements et de saffranchir dun service externalis souvent coteux. Il est ainsi trs souvent facile dobtenir un retour sur investissement extrmement rapide, sans mme prendre en compte les bnfices financiers lis laccroissement de la productivit, lassurance de la continuit de lactivit et lamlioration de la relation client.
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Gains de productivit et bnfices fonctionnels : Lintgration de la voix et de la vido dans les applications permet des gains de productivit et des bnfices fonctionnels dans des domaines aussi divers que la relation client, lERP, la gestion des ressources, la messagerie, la planification, lorganisation de runions. De nouvelles applications horizontales ou mtiers apparaissent, associant la donne la voix ou la vido. Les guides graphiques dvelopps pour les tlphones IP peuvent par exemple permettre un employ de consulter les informations dont il a besoin directement sur le tlphone, sans avoir besoin dordinateur personnel, ou laider consulter des services graphiques pendant un appel. Plus nombreuses sont les applications portes sur ce rseau converg, plus la productivit augmente. Amlioration de la relation client : La mobilit et les solutions de communications IP permettent de rpondre plus rapidement aux questions des clients. Les solutions de centres de Contact IP tels que les serveurs vocaux interactifs, le routage intelligent des appels, la distribution de contacts multicanaux (voix, web et messagerie), la collecte de statistiques lies aux appels, associes la virtualisation (un agent peut se trouver nimporte o, du moment quil est connect au rseau), permettent de grer la qualit de laccueil et doptimiser le traitement des requtes et lutilisation des agents. Lagent qui traite lappel est le bon interlocuteur, il a accs linformation ncessaire, au format dsir, en un temps minimal. Les interactions sont enrichies et personnalises, le service fourni samliore et consolide la fidlit du client. Facilit dexploitation : Loffre de Communication IP de Cisco apporte un savoir faire et une expertise technologique la fois facile exploiter et dun usage simplifi. Plusieurs critres de choix ont permis dassurer une facilit dexploitation : Outils globaux : cest dune part la possibilit dadministrer lensemble de la solution avec un seul outil rseau de transport, gestion dappel et serveur dapplications. Systme : cest rpondre facilement la ncessit, pour un administrateur, de travailler directement sur chaque partie du systme Outils spcialiss : cest rpondre au besoin dautomatiser par des interfaces, de programmer certaines fonctions dadministration.

COMMUNICATIONS IP ET RSEAU INTELLIGENT : LES BNFICES DUNE APPROCHE SYSTME

Les solutions de Communications IP Cisco sintgrent dans une approche systme globale, qui associe les forces dune infrastructure de donnes IP Cisco aux applications de Communications IP. Dployer une solution de Communications IP reposant entirement sur une infrastructure Cisco permet de bnficier de lintgration fonctionnelle de ces applications IP avec linfrastructure rseau IP sous-jacente. Les bnfices principaux qui en dcoulent sont : Des dmnagements, modifications et ajouts plus rapides et moins onreux. Par exemple, le protocole CDP (Cisco Discovery Protocol), utilis depuis des annes dans les infrastructures rseau Cisco pour activer des quipements et tablir une reprsentation topologique du rseau, permet un tlphone IP de rcuprer du commutateur sur lequel il est connect les informations ncessaires son fonctionnement. Un dploiement plus rapide des paramtres de qualit de service ncessaires certaines applications, comme la tlphonie IP. Une scurisation globale et plus efficace de linfrastructure rseau et des serveurs de communication. Une disponibilit optimale des services : linfrastructure rseau peut tre rplique, les serveurs de communications IP peuvent tre rpliqus et/ou dissmins gographiquement. La fonction SRST active dans un site distant permet ce site distant de rester oprationnel en tlphonie mme si le lien avec le ou les contrleurs dappels est interrompu. Une gestion intelligente de lalimentation lectrique des quipements (tlphones IP aliments par les commutateurs). Des outils dadministration et de planification adapts aux applications et linfrastructure. Une mise en place aise des applications de Communications IP : par exemple, la vido nest plus une simple application ajoute sur le rseau. En intgrant le support des protocoles standards tels que QSIG, H.323, SIP, MGCP, TAPI, JTAPI, SOAP, xML, VxML, LDAP, les solutions de Communications IP Cisco permettent de tirer le meilleur parti du systme dinformation et de proposer des bnfices fonctionnels substantiels.

 Le programme AVVID (Architecture for Voice, Video and Integrated Data) permet de valider linteroprabilit dun trs grand nombre de solutions tierce-partie (par exemple, en CRM), amenant la plus-value additionnelle de nouvelles applications horizontales ou verticales aux solutions de Communications IP. Une offre de services proposs par Cisco pour vous accompagner, qui englobe les Communications IP et linfrastructure sous-jacente. Lassociation unique des comptences IP de Cisco, des processus, des outils et de nos partenaires certifis, vous permettra doptimiser la mise en place de ces solutions et den assurer la meilleure volution. Apport des Web Services Lensemble de la solution de Communications IP Cisco bnficie de la stratgie dintgration des API Web Services mise en uvre depuis plus de deux annes. Lentreprise possde lopportunit de lier ses applications business directement au systme de Communications IP. Nombre de dveloppements ont dj eu lieu par des diteurs ou les entreprises elles-mmes. Cette dernire souvent dj engage dans un mouvement de migration de ses interfaces base de donnes vers des Web Services peut aisment joindre ses usages mtier vers les utilisateurs utilisant louverture du systme de Communications IP Cisco. Conclusion Lapproche systme des solutions de Communications IP Cisco permet lintgration optimale des applications de voix, de vido et de travail collaboratif sur un rseau de communications. Parce quelles sont vhicules sur un rseau IP scuris, redondant et intelligent, cest-dire capable de comprendre la nature de ces applications afin de les traiter de faon optimale, les Communications IP Cisco permettent aux entreprises de rpondre rapidement aux nouvelles opportunits et aux volutions rapides du march. Grce aux solutions de Communications IP Cisco, vous pourrez ainsi : - optimiser vos cots oprationnels, - donner la capacit aux utilisateurs davoir accs leurs applications nimporte o et nimporte quel moment, - accrotre la productivit de vos collaborateurs et dvelopper votre base de clients grce des solutions de collaboration et de relation clients adaptes, - bnficier de solutions stables, redondantes, scurises, assurant la continuit de lactivit de lentreprise et la protection des applications critiques, - prparer lavenir en dveloppant de nouvelles applications sur une fondation rseau prenne et volutive.

LES PRODUITS

La solution globale de Communications IP de Cisco est un systme de solutions aidant les entreprises raliser des gains en amliorant leur efficacit oprationnelle, en accroissant leur productivit et en augmentant la satisfaction de leurs clients. Les Communications IP de Cisco incluent entre autres la tlphonie sur IP, les communications unifies, les confrences vido et audio ainsi que les centres de contact. Plusieurs lments composent une solution de Communications IP : - linfrastructure du rseau de donnes est un lment essentiel car les communications tlphoniques ncessitent une infrastructure scurise et disponible pour aboutir la bonne destination, - la gestion des appels fournit la signalisation et les fonctionnalits de tlphonie, - les tlphones ou terminaux de communication qui deviennent des quipements intelligents sur lesquels il est possible daccder aux applications, - les applications permettent dapporter des services avancs et indits aux utilisateurs et optimisent les fonctions de lentreprise.

LINFRASTRUCTURE DUNE SOLUTION DE COMMUNICATIONS IP

Linfrastructure rseau est compose de routeurs, de commutateurs et de points daccs sans fil. Les produits Cisco incluent de nombreuses fonctions spcifiques qui facilitent et servent les flux des communications IP. Les routeurs Cisco peuvent devenir des passerelles voix qui connectent le monde IP au monde tlphonique grce lajout dinterfaces RNIS BRI (T0) et PRI (T2) ou de cartes de connexion analogique. Utiliser les routeurs Cisco comme passerelles voix permettra par exemple de connecter un systme de communications IP un PABX existant, dintgrer des fax et des postes analogiques sur un transport IP ou encore de faire passer les appels tlphoniques entre deux sites sur les connexions au rseau de donnes, rduisant ainsi les cots tlphoniques entre ces sites. En Communications IP, les tlphones viennent se connecter sur le rseau local. Ils peuvent tre connects directement sur un commutateur pour les tlphones fixes ou sur les points daccs sans fil pour les tlphones sans fil. Dautres quipements informatiques (ordinateurs, serveurs, imprimantes, ) sont connects sur le rseau local, quil soit avec ou sans fil. Plusieurs flux transitent alors par le rseau local, qui doit tre capable de les diffrencier et de les servir de manire spcifique.

En effet, un appel tlphonique gnre un flux ayant des contraintes de temps rel, c'est--dire ayant un dlai maximum de rception ne pas dpasser et ne supportant pas les pertes de paquets, contrairement un transfert de fichier dont le dlai nest pas fixe et dont les paquets pourront tre rmis sils ont t perdus. Les commutateurs et points daccs sans fil Cisco incluent des mcanismes de qualit de service qui permettront de servir au mieux les flux tlphoniques tout en permettant aux flux non temps rel davoir un service garanti. Dautre part, les commutateurs Cisco bnficient dune reconnaissance automatique des tlphones Cisco qui y sont connects et configurent automatiquement les VLANs pour diffrencier les flux voix des flux de donnes. Pour viter que la configuration de la qualit de service ne soit trop complique, les commutateurs Cisco incluent galement une fonction appele auto-QoS qui configure automatiquement les mcanismes de qualit de service. Une autre fonction intressante des commutateurs Cisco est lautoalimentation des tlphones. Les tlphones peuvent recevoir leur alimentation lectrique directement des commutateurs constituant le rseau de donnes. Ceci vite davoir fournir une alimentation externe et le cas chant vite davoir doubler les prises lectriques des bureaux. Les points daccs sans fil Cisco embarquent une fonction appele fast roaming qui permet aux utilisateurs de tlphones sans fil de changer de point daccs sans perdre leur communication lorsquils se dplacent dans les locaux de lentreprise. Que ce soit par le firewall des routeurs, par le cryptage des communications des rseaux privs virtuels ou par lauthentification par port des commutateurs, les applications de Communications IP tirent partie de la scurit dploye sur linfrastructure rseau pour offrir un service scuris et fiable aux collaborateurs de lentreprise.

LE GESTIONNAIRE DAPPELS
Selon le nombre de tlphones connecter, Cisco propose deux solutions capables de grer les appels : CallManager Express, destin aux entreprises de petite taille, et CallManager, destin toutes les tailles dentreprise.
LES ATOUTS DE CALLMANAGER EXPRESS :
Plateforme unique pour grer les services rseaux, la voix et la tlphonie Ensemble complet de fonctionnalits tlphoniques Interoprabilit avec le CallManager Protection de linvestissement et mise jour simple vers un systme de gestion des appels centralis par un simple changement sur le routeur Administration distance par lIOS

CallManager Express
Les routeurs ISR Cisco 2800 et 3800 intgrent les nouvelles versions des systmes Cisco CallManager Express et Cisco Unity Express permettant aux utilisateurs de mettre en place de nouveaux services de communications IP. Les PME peuvent facilement remplacer leurs anciens petits PBX et systmes hybrides par une solution complte de tlphonie, de messagerie et de standard automatique, le tout sous IP. Les grandes entreprises peuvent utiliser les routeurs multiservices Cisco en mode distribu avec leur solution Cisco CallManager centrale pour bnficier dune redondance des fonctions, en combinant voix et donnes dans une solution unique. De plus, les avances importantes en nombre de lignes et de postes, en traitement des signaux numriques et en performances des plates-formes permettent toutes les entreprises de bnficier de communications voix et IP conomiques sur une plate-forme de mme taille que celle dploye pour les donnes et la scurit. Les routeurs Cisco 2800 et 3800 sont quips de connecteurs pour DSP (Digital Signal Processing) permettant doffrir de la voix scurise, des passerelles voix, des services de confrence et de transcodage. Le CallManager Express assure de faon autonome les services tlphoniques dun site pour un maximum de 240 tlphones. Une seule plateforme est alors ncessaire pour les services rseau connexion Internet, rseaux privs virtuels, scurit, commutateur Ethernet - et le service tlphonique. CallManager Express est embarqu dans le systme dexploitation des routeurs Cisco, lIOS (Internetwork Operating System). CallManager Express permet dvoluer vers une solution convergente par simple changement logiciel sans remettre en cause linvestissement initial. CallManager Express peut tre install sur les routeurs suivants : ISR 2800 et 3800, 1750 et 1760, 2600XM et 3700.

CallManager
Bas sur un serveur ddi, CallManager apporte les fonctions de tlphonie aux rseaux locaux et tendus dentreprise. Avec une centaine plusieurs milliers de tlphones grs, CallManager permet de raliser un plan de numrotation unique sur plusieurs sites avec une gestion centralise du systme de tlphonie. Coupl la fonction SRST des routeurs Cisco, CallManager offrira le mme niveau de fonctionnalit sur tous les sites de lentreprise sans tre oblig de dployer un autocommutateur sur chaque site. Les applications lies CallManager comme la messagerie unifie, les centres de contacts et la vido tlphonie seront mises en uvre pour tous les utilisateurs du rseau, quelque soit leur emplacement gographique. Les APIs (Interfaces de Programmation dApplication) de CallManager Express et de CallManager permettent la tlphonie dinteragir pleinement avec les applications Cisco ou tierces disponibles sur le rseau. CallManager Express et CallManager peuvent sintgrer un systme de tlphonie traditionnelle pour permettre de migrer en douceur vers un rseau convergent.

LES ATOUTS DE CALLMANAGER :

Plateforme de gestion des appels volutive, distribuable, scurise et hautement disponible Systme de tlphonie uniforme sur plusieurs site Plan de numrotation homogne Vido tlphonie fournie de base avec CallManager Console de rception des appels Cisco Attendant Console IP Manager Assistant (IPMA) dlivre les fonctionnalits de filtrage patron / secrtaire CSA (Cisco Security Agent) embarqu sur le serveur permet dassurer un niveau de scurit supplmentaire sur lapplication

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LES TLPHONES CISCO

Tlphone IP 7970G

Le tlphone IP 7970G est le tlphone haut de gamme avec cran couleur pour les dirigeants dentreprise et leurs collaborateurs directs. Ce tlphone la pointe de la technologie dispose dun cran couleur rtro-clair haute rsolution avec des fonctions tactiles qui permettent daccder facilement aux informations et aux fonctionnalits. Il gre jusqu 8 lignes tlphoniques ou combinaisons de lignes et daccs direct aux fonctions de tlphonie grce ses huit boutons programmables. Le tlphone IP 7960G est le tlphone idal pour les dirigeants dentreprise et leurs collaborateurs directs. Le tlphone IP 7960G peut grer six lignes tlphoniques grce ses six boutons programmables et possde quatre touches de fonctionnalits interactives qui guident lutilisateur au sein des fonctionnalits tlphoniques sur lcran LCD du tlphone. Les capacits graphiques de lcran permettent de prsenter lutilisateur les informations des appels et lui offre un accs intuitif aux fonctionnalits. Le tlphone IP 7940G est le tlphone idal pour les utilisateurs ayant un fort trafic tlphonique. Le tlphone IP 7940G peut grer deux lignes tlphoniques grce ces deux boutons programmables et possde quatre touches de fonctionnalits interactives qui guident lutilisateur au sein des fonctionnalits tlphoniques sur lcran LCD du tlphone. Les capacits graphiques de lcran permettent de prsenter lutilisateur les informations des appels et lui offre un accs intuitif aux fonctionnalits. Le tlphone IP sans fil 7920 est la solution de mobilit idale pour tous les collaborateurs dune entreprise, des dirigeants se dplaant frquemment au sein des bureaux aux employs se trouvant dans les entrepts. Son cran LCD permet daccder facilement ses six lignes et au menu de fonctionnalits tlphoniques. Le tlphone IP sans fil 7920 utilise le standard de rseau local sans fil IEEE802.11b pour se connecter au rseau de lentreprise. Les tlphones IP 7905G & 7912G sont les tlphones idaux pour les utilisateurs ayant un trafic tlphonique moyen. Ils grent une seule ligne tlphonique et possdent quatre touches de fonctionnalits interactives qui guident lutilisateur au sein des fonctionnalits tlphoniques sur leur cran LCD. Les capacits graphiques de lcran permettent de prsenter lutilisateur les informations des appels et lui offre un accs intuitif aux fonctionnalits. Le tlphone IP 7902G est le tlphone idal pour les espaces communs ne ncessitant pas de fonctionnalits avances de tlphonie. Il gre une seule ligne tlphonique et possde quatre touches fonctionnelles fixes qui offrent un accs direct aux fonctionnalits de rappel, de transfert, de confrence et de messagerie vocale.
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Tlphone IP 7960G

Tlphone IP 7940G

Tlphone IP sans fil 7920

Tlphones IP 7905G

Tlphone IP 7902G

Le tlphone logiciel IP Communicator est une application bureautique de communication extrmement performante pour votre PC. Il peut grer compltement la gamme des tlphones IP Cisco ou peut fonctionner comme tlphone logiciel indpendant. Il est similaire au tlphone IP 7970G. La station de confrence 7936 est la solution idale pour les confrences tlphoniques au sein des bureaux ou des salles de runion. La station de confrence 7936 offre une qualit sonore exceptionnelle liminant les chos, les coupures et les rverbrations lors des communications pour les rendre le plus naturel possible. Elle intgre trois microphones, permettant aux participants de communiquer tout en se dplaant dans la pice. Le module dextension 7914 pour tlphone IP 7960G est la solution idale pour les secrtaires de direction ou les postes oprateurs. Le module dextension 7914 tend les capacits du tlphone IP 7960G en y augmentant le nombre de boutons et en y ajoutant un cran LCD. Deux modules dextension 7914 peuvent tre adosss au tlphone IP 7960G, portant ainsi le nombre de boutons du tlphone de six vingt, puis trente quatre. Les quatorze boutons de chaque module peuvent tre associs des lignes tlphoniques ou tre programms comme boutons daccs rapide aux fonctions de tlphonie. Tous les tlphones IP Cisco supportent lalimentation en ligne. Les tlphones 7912G, 7940G, 7960G et 7970G intgrent un commutateur Ethernet 2 ports permettant de relier un ordinateur situ proximit du tlphone au rseau de lentreprise sans avoir doubler les prises rseau. Le Communicator est un tlphone logiciel qui possde les mmes caractristiques principales et la mme apparence que le tlphone 7970. Intgr au poste de travail, il apporte la fois la facilit dusage commune aux autres tlphones et et la souplesse attrait au poste de travail informatique. Optionnellement lutilisateur peut squiper dun casque PC filaire ou sans fil rconfortant un usage simplifi. Appel et Notification : la fonction dcrite rapidement ici est directement inspire par les puissantes possibilits dinterfaces API du systme. Lentreprise peut choisir de piloter par clic ses appels depuis le poste de travail, elle peut galement choisir de recevoir une notification dtaille inscrite au sein dune fentre dappel. Ces deux fonctions sont cites comme exemple afin douvrir la vision des choix dinterfaces tlphoniques.

Station de confrence 7936

Module dexpansion 7914

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LES APPLICATIONS DE PRODUCTIVIT PERSONNELLE

Attendant Console
LES ATOUTS DE CISCO ATTENDANT CONSOLE :
Facilit d'utilisation et productivit accrues grce l'interface graphique Gestion visuelle de lensemble des diffrentes lignes Redirection aise et rapide des appels Amlioration de la satisfaction des clients

Le Cisco Attendant Console est une application de poste oprateur qui, associe une solution de tlphonie sur IP, tend les comptences traditionnelles d'une standardiste en lui permettant de rpondre et transmettre rapidement des appels aux destinataires dsirs dans l'entreprise. Le Cisco Attendant Console est dot d'une interface utilisateur trs intuitive facilitant le contrle d'tat de toutes les lignes tlphoniques (libre, occup, sonnerie) et rendant plus simple la redirection des appels par simple glisser-dplacer.

L'interface graphique utilisateur de Attendant Console est plus intuitive et paramtrable qu'un poste tlphonique et qu'un standard tlphonique classique.

Cisco VT Advantage
Ajoutant une camra sur le poste de travail, Cisco VT Advantage intgre la vido lusage du tlphone IP Cisco. Avec Cisco VT Advantage, la vido tlphonie devient aussi simple quun appel tlphonique. Lorsque deux utilisateurs ou plus utilisent la camra Cisco VT Advantage, il leur suffit dappeler les correspondants pour que la vido soit lance automatiquement. La fonctionnalit de vido tlphonie est incluse gratuitement dans CallManager partir de la version 4.0.

LES ATOUTS DE LA CAMRA CISCO VT ADVANTAGE :

La vido devient aussi simple quun appel tlphonique (transfert, parc, attente) Aucune action nest demande lutilisateur Permet des communications tlphoniques plus efficaces car visuelles Mode secret afin de garantir la confidentialit en coupant le flux vido de lutilisateur local Option confrence audio et confrence Vido Compatibilit avec les terminaux vido H323 et tlphones du march

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LES COMMUNICATIONS UNIFIES

Plusieurs types de messagerie peuvent tre utilises sur le gestionnaire dappel CallManager.
LES ATOUTS DE CISCO UNITY :
Facile installer, administrer et utiliser Productivit accrue grce sa bote unique de rception de tous les messages Accs aux messages en tout lieu et sur tout support Solution volutive Solution multi PABX : le CallManager et autres PABX du march peuvent cohabiter sur une seule solution de messagerie

- Cisco Unity Express est une messagerie vocale double dun standard automatique pour les entreprises de petite taille. Cisco Unity Express offre jusqu 100 botes vocales utilisateurs et jusqu 25 botes vocales gnrales. Cisco Unity Express sintgre aux routeurs daccs Cisco sous la forme dune carte AIM ou dun module rseau. Elle est la messagerie de choix pour CallManager Express, permettant ainsi davoir un unique systme pour le rseau, la gestion des appels et la messagerie vocale. Elle fonctionne galement avec CallManager. - Cisco Unity apporte les fonctions de messagerie vocale aux entreprises de toute taille. Cisco Unity est disponible avec la fonction messagerie vocale et messagerie unifie. La version messagerie unifie permet aux utilisateurs Outlook ou Notes d'accder et de grer les messages et appels de toute provenance, tout moment, et ce quel que soit le type d'quipement ou de mdia. Ils peuvent couter leurs e-mails par tlphone, consulter des messages vocaux via Internet et rediriger des fax vers un tlcopieur local lorsqu'un serveur de fax est install. Une option serait galement de faire suivre les fax directement du rseau RNIS vers la messagerie unifie utilisant les possibilits standard T37 des passerelles Cisco. La configuration se fait par ladministrateur et/ou labonn via une interface navigateur http et permet la mise en uvre de : - fonctions de standard automatique (mise en uvre possible en dehors des heures ouvrables) - d'interrogation distance des botes aux lettres pour les utilisateurs concerns, - de journaux parls permettant l'mission de messages, - botes aux lettres indpendantes ou partages (jusqu 10 alias par bote), - systmes de protection des messages par mot de passe, - procdures de rediffusion, - procdures de sauvegarde, darchivage et de destruction des messages.

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LES APPLICATIONS DE PRODUCTIVIT

Lassistant personnel Cisco Personal Assistant
Cisco Personal Assistant est une application de tlphonie sur IP vous permettant de grer comment, quand, o et par qui vous voulez tre joint. Il intgre des rgles dappel personnel et des services de productivit pour les tlphones IP Cisco. Par exemple, pendant Grer ses contacts les runions, vous dcidez de ne recevoir que les appels prioritaires, les appels de moindre importance tant rdirigs vers la bote vocale. Par ailleurs, grce la reconnaissance vocale (disponible en plusieurs langues), vous pouvez accder vos listes de contacts personnels, au rpertoire de la socit et mme aux messages vocaux de votre messagerie vocale ou unifie (Cisco Unity). Grer ses appels suivant Cisco Personal Assistant fonctionne en son planning interaction avec le Cisco CallManager.

LES ATOUTS DE CISCO PERSONAL ASSISTANT

Dfinition aise des rgles d'appel (comment, o et quand tre joint) Accroissement de la productivit personnelle Gain de temps grce la reconnaissance vocale Accs aux contacts et aux messages venant de nimporte o Gestion de tous les appels entrants avec efficacit

Les Guides Graphiques Cisco

Cisco a dvelopp de nombreux services bass sur le langage XML (eXtended Markup Language). Accessibles depuis tous les tlphones IP Cisco crans cristaux liquides, ces services vous permettent notamment de consulter l'annuaire d'entreprise (constamment remis jour), de lire vos e-mails, d'activer des filtrages et des renvois d'appels, de visualiser votre agenda, d'enregistrer certaines communications pour conserver, par exemple, une trace de vos transactions

LES ATOUTS DES SERVICES XML CISCO :

Facilit d'utilisation via une interface graphique Accroissement de la productivit personnelle

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Visioconfrence
La solution de vidoconfrence associe au Cisco CallManager 4.0 et un ou plusieurs ponts de vidoconfrence (MCU) va permettre dapporter la solution de visioconfrence, ceci aussi bien pour un utilisateur individuel quip de Cisco VT Advantage que pour les besoins dune salle de runion. En utilisant comme toujours linfrastructure de donnes IP comme mode de transport. Solution individuelle : Intgration un PC, logiciel et matriel VT Advantage Poste haut de gamme ddi : terminal H.323 ou SCCP (Tandberg) Solution salle de runion : Poste haut de gamme ddi : terminal H.323 ou SCCP (Tandberg) Intgration avec quipements vido du march ayant des capacits H.323 Prise en compte des terminaux H320 existants Cette solution permet de : Fournir lutilisateur un environnement unique dappel pour la voix et la vido facilitant ainsi la mise en uvre de cette solution de vidotlphonie. Proposer une solution transparente lutilisateur, cest le CallManager qui gre les possibilits des terminaux en terme de codec support et de capacit vido, ainsi que la ngociation de la bande passante pour dterminer si un appel audio/vido peut tre pass. Ceci au moyen dune interface dadministration unique permettant de grer les ressources de media telles que les passerelles et les ponts de vidoconfrence (MCU). CallManager 4.0 interopre avec les produits vido existants au catalogue Cisco : Cisco IP/VC 3511 (Video Bridge) Cisco IP/VC 3520 (V.35/BRI H.323/H.320 GW) Cisco IP/VC 3525 (PRI H.323/H.320 GW) Cisco IP/VC 3540 (Chassis based Bridge/GW unit) Cisco IOS H.323 Gatekeeper

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Gestion de Confrence et Collaboration Cisco Meeting Place

Cisco MeetingPlace est une solution complte de confrence rich-media qui propose concurremment dinclure des possibilits pour les medias voix, vido, et Web confrence. Cisco MeetingPlace est dploy lextrieur derrire un firewall et/ou lintrieur dans une entreprise en relation avec ses applications voix et donnes. Comme certaines autres applications de loffre Cisco IP Communications, MeetingPlace est compatible avec les systmes de gestion dappel IP ainsi que les PABX traditionnels. MeetingPlace est directement mis en avant lors dtudes de productivit sur les cots de dplacement et de lamlioration de la communication, sur les besoin de simplification dusage de cration du suivi et de lutilisation de confrences, et enfin sur les besoins de partage de documents en mode collaboration. Un outil trs simple de gestion et dutilisation des confrences Avec MeetingPlace, Cisco a su tirer parti de toute son exprience relative au comportement et la situation des utilisateurs. Au travers dune intgration de multiples clients dusage, lutilisateur participe aux confrences voix, vido et web utilisant linterface qui lui convient le mieux dans son contexte. Les interfaces intuitives pour la cration, la gestion et la participation aux confrences confrent une facilit dusage gage de lacceptation du service offert. Les confrences immdiates et planifies en voix, vido et web confrence peuvent tre ralises et gres en une seule fois depuis un tlphone IP Cisco, un client instant messager (IM) un navigateur Web, et un calendrier Microsoft Outlook ou Lotus Note. Les participants au meeting ont un contrle total de leur possibilits voix, vido et web depuis une simple interface web en client lger. Cette utilisation peut tre galement source de disponibilit des personnes voyageant en interne ou en externe de lentreprise.

Lutilisateur Meeting Place 5.3 est capable de planifier trs facilement des vidoconfrences. Depuis son calendrier, son navigateur ou son client IM, lutilisateur peut planifier, assister ou grer une confrence vido, voix et collaboration. MeetingPlace 5.3 sintgre la solution Cisco IPVC, terminaux vido CallManager et aux terminaux bases sur les standards H.323/H.320 en fournissant un seul point de confrence Audio, vido et collaboration.

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LES APPLICATIONS DE GESTION DE LA RELATION CLIENT

Le centre d'appels est une composante mtier majeure du systme de gestion de la relation client de l'entreprise. Vritable interface entre le client final et le logiciel de CRM, le Centre d'appels est constitu d'une architecture qui s'intgre parfaitement au systme d'information et la tlphonie. La principale difficult que rencontrent les entreprises dans le cadre de l'implantation d'une solution de gestion de la relation client est de lier l'ensemble des informations mtiers la tlphonie. Pour rpondre cette problmatique, Cisco a cr une solution novatrice qui intgre le centre d'appels au rseau de donnes de l'entreprise. Les solutions de centres d'appels de Cisco offrent de nombreuses fonctionnalits : La fonction de distribution automatique des appels (ACD) gre les files dattente et la distribution des appels selon plusieurs critres dont les groupes de comptence. La fonction de serveur vocal interactif (SVI) et de Portail Vocal fournit un service d'accueil personnalis et une navigation interactive pour l'appelant. Par exemple dans le cadre d'une banque, le client peut directement interroger son compte bancaire. Dans le cadre d'une commande, il obtiendra la date estime de sa livraison Les fonctions de supervision, de gestion des statistiques et de scripts prennent une autre dimension. Tout dabord, lagent aura sa disposition un bandeau tlphonique pour les fonctions dcrocher, raccrocher et file d'attente. Le superviseur disposera d'un cran de contrle pour les enregistrements, les intrusions et les coutes silencieuses, la supervision temps rel et les historiques) et sera capable de mettre en place un script de routage pour la voix, l'email et le Web. Toutes ces fonctions sont disponibles sur tout le rseau de donnes. Avec les centres dappels Cisco, les agents peuvent tre situs sur des sites distants tout en appartenant un service de relation client centralis. Cisco propose deux offres de centres d'appels : 1. Cisco IPCC Entreprise, plus particulirement destine aux centres dappels importants. 2. Cisco IPCC Express qui s'adresse aux plus petits centres dappels.

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LIPCC sappuie sur le logiciel ICM de Cisco (Cisco Intelligent Contact Manager) ainsi que la plate-forme IP de services tlphoniques, Cisco CallManager. LICM ralise un routage multimdia des contacts, gnre des rapports et possde une fonctionnalit ACD (distribution automatique des appels) alors que le CallManager est utilis pour ses fonctions de signalisation concernant la gestion des communications tlphoniques. LICM associ au CallManager de Cisco, des postes IP et des passerelles vous offre une solution de centre de contact : ouverte et fonctionnant avec les standards industriels, offrant un excellent rapport prix/performance, sachant exploiter linfrastructure IP omniprsente. Le logiciel ICM se connecte au CallManager par la passerelle daccs aux priphriques de lICM via une interface JTAPI. Ses fonctionnalits Enterprise Agent et Mise en file dattente dans le SVI permettent lICM de prendre totalement en charge les fonctions ACD au niveau logiciel ACD. Les agents sont connects au CallManager par les postes IP de Cisco et lICM par le bandeau tlphonique de leur ordinateur.

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LIPCC Entreprise comprend les composants suivant :

Intelligent Contact Manager (ICM) : ce logiciel gre les contacts au niveau de lentreprise en distribuant la voix et les donnes partir de voies de communication multiples, notamment les rseaux IP et MRT, les tlcopieurs et la messagerie lectronique, et il les transmet aux ressources de lentreprise qui peuvent tre des ACD, SVI, (Cisco CallManager, Cisco IP IVR) des tloprateurs ou des applications de poste de travail. Il fournit les fonctions type ACD, routage intelligent, statistiques, prsentation fiche client, interface avec CRMs. Passerelle daccs aux priphriques (PG) : elle tablit une connexion entre un quipement (dans ce cas, le CCM et un SVI) et lICM. La passerelle PG informe lICM des vnements se produisant sur un quipement et lui donne les moyens de le contrler. Principales fonctions IPCC Routage intelligent, sur groupe de comptence, sur Agent Routage diffrenci suivant le profil du Client (via accs base de donnes Client) Mise en attente dappel sur lIP IVR (SVI IP de Cisco), la mise en attente des appels sur la Gateway sera supporte dans la prochaine version Statistiques volues (temps rel & historique) sur agents, files dattente et groupes de comptence Environnement graphique de cration de script de routage, pour routage et contrle des files dattente et serveurs vocaux Couplage possible dun IPCC avec un ACD TDM classique Possibilit daccder distance et travers une interface WEB standard (http://) aux statistiques et aux services Pr-routage des appels travers linterface rseau intelligent de loprateur Transfert dappel dans le rseau oprateur initi par lACD, ou linterface CTI de lagent Interface native CTI avec les principaux CRM du march (Siebel, PeoPleSoft, Clarify, Oracle, Conso+, EDGE, Remedy etc.) Support Client Leger, Ultra-Leger au niveau des postes Teleconseillers, Interface du routeur avec les bases de donnes Oracle et compatibles ODBC Interface avec des agents dports travaillant dans leur foyer ou agence locale Solution compltement redonde haute disponibilit de service

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Cisco IPCC Express

Destin aux centres dappels de petite taille, Cisco IP Integrated Contact Distribution (IP ICD) est un systme de distribution automatise des appels vocaux qui, partir des appels entrants, prend en charge linteraction entre les clients et les contacts dans l'entreprise. Economique, facile installer et utiliser, Cisco IP ICD permet aux chargs de clientle de se situer nimporte o au sein du rseau IP de lentreprise, y compris dans les succursales. Cette grande souplesse leur permet de raliser un suivi parfait des clients, tout en tant gographiquement disperss ou mobiles. Cisco IP ICD peut tre facilement intgr dautres applications de tlphonie sur IP comme Cisco IP SoftPhone et Cisco IP IVR. Il prend le multimdia en charge et peut fournir des interactions riches pour les clients en utilisant la puissante combinaison de la voix, des donnes et du contenu du web. LIPCC Express ralise un routage des contacts, gnre des rapports et possde une fonctionnalit ACD (distribution automatique des appels) alors que le CallManager est utilis pour ces fonctions de signalisation concernant la gestion des communications tlphoniques. LIPCC Express associ au CallManager de Cisco, des postes IP et des passerelles vous offre une solution de centre de contact : ouverte et fonctionnant avec les standards industriels, offrant un excellent rapport prix/performance, sachant exploiter linfrastructure IP omniprsente. Le logiciel IPCC se connecte au CallManager via une interface JTAPI. Les agents sont connects au CallManager par les postes IP de Cisco et lIPCC Express par le bandeau tlphonique de leur ordinateur. Principales fonctions supportes par lIPCC Express Routage intelligent, sur groupe de comptence, sur Agent Routage differenci suivant le profil du Client (via acces base de donnees Client) Mise en attente dappel Statistiques volues (temps-reel & historique) sur agents, files dattente et groupes de comptence Environnement graphique de cration de script de routage, pour routage et contrle des files dattente et serveurs vocaux Possibilit daccder distance et travers une interface WEB standard (http://) aux statistiques et aux services Transfert dappel dans le rseau oprateur initi par lACD, ou linterface CTI de lagent Interface CTI via Keystroke avec les principaux CRM du march (Siebel, PeoPleSoft, Interface de lACD avec les bases de donnes compatibles ODBC Interface avec des agents dports travaillant dans leur foyer ou agence locale
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LES ATOUTS DE CISCO IPCC EXPRESS :

Facile installer, administrer et utiliser Situ en tout point du rseau Mobilit et souplesse accrues des collaborateurs Combinaison de la voix, des donnes et du Web Intgration avec IP SoftPhone et IP IVR Outils de personnalisation intgrs pour crer des scripts de flux dappels Bas sur Cisco AVVID

LES ATOUTS DE CISCO IP IVR :

Ouvert, souple et riche en fonctionnalits Mobilit et productivit accrues des collaborateurs Simplicit de scripting Capacits de prise en charge amliore des clients Environnement de dveloppement intgr facile utiliser Bas sur Cisco AVVID

LIPICC Express comprend un certain nombre de composants : IPCC Express gre les contacts au niveau de lentreprise en distribuant la voix et les donnes partir de voies de communication multiples, notamment les rseaux IP et MRT, les tlcopieurs et la messagerie lectronique, et il les transmet aux ressources de lentreprise : tloprateurs ou applications de poste de travail. Il fournit les fonctions de type ACD, routage intelligent, mise en attente (active ou passive), statistiques, prsentation fiche client (CTI), interface avec CRMs. Cette application permet galement de diffuser des messages vocaux dans le cadre du centre dappel, de rcuprer des digits par exemple un numro de compte et de le traiter.

Cisco IP IVR
Base sur IP, Cisco Interactive Voice Response (IP IVR) est une solution de serveur vocal interactif et Portail Vocal qui automatise la gestion des appels rendant ainsi les utilisateurs totalement autonomes. Elle leur donne la possibilit dacheminer leurs appels vers le bon contact au sein de lentreprise ou encore de vrifier leur compte, demander des informations, etc. Le serveur vocal interactif (SVI, IP-IVR) fournit des annonces et des messages dinvite, collecte les numros entrs par lappelant et tablit un point de file dattente pour que lICM puisse mettre en garde les appels lorsque tous les agents sont occups. Cisco IP IVR peut extraire et convertir des donnes du Web et les prsenter aux utilisateurs via une interface tlphonique.

Cisco e-mail Manager

LES ATOUTS DE CISCO E-MAIL MANAGER :
Analyse du contenu des messages Rponse automatique Routage intelligent Dfinition graphique des scripts de routage Fourniture de statistiques (temps de rponse, etc.)

Cisco e-mail Manager est un puissant gestionnaire de messages lectroniques. Sa mission : recevoir le courrier, analyser son contenu, le trier, le dispatcher vers les collaborateurs ou y rpondre automatiquement. Solution flexible, ouverte et volutive, Cisco e-mail Manager accrot la qualit de service au travers de la dfinition graphique de stratgies de routage volues et multi-instances (socit, filiales, dpartements, employs). Ainsi, les utilisateurs ne perdent plus de temps avec les messages inutiles qui encombrent les botes aux lettres.

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Cisco Collaboration Server

Cisco Collaboration Server s'adresse aux entreprises qui veulent crer un lien efficace entre leur centre d'appels et leur site Web. Base sur la voix et la messagerie d'entreprise, cette solution permet un change interactif de pages Web et de formulaires entre le client et l'agent. Elle offre par ailleurs une fonction "Chat sur le Web" permettant d'tablir un dialogue en direct entre les interlocuteurs.
LES ATOUTS DE CISCO COLLABORATION SERVER :
Fdration des informations traites par le centre d'appels et les contenus du site Web Permet doptimiser les changes entre les clients et lentreprise

LES APPLICATIONS DADMINISTRATION

Les possibilits dexploitation et dadministration de la solution sont modulaires et respectent les besoins et lorganisation de lentreprise. Des outils spcialiss sont disponibles afin de faciliter le travail et la comprhension de la solution. Exemple avec CiscoWorks IP Telephony Monitor (ITEM). Cest une suite d'applications et d'outils facilitant la gestion des environnements de tlphonie IP Cisco. ITEM a t conu pour administrer les environnements de tlphonie organiss autour de larchitecture AVVID et de lIOS l'aide d'outils et de processus adapts aux installations de toutes les tailles. CiscoWorks ITEM permet : Une analyse cible sur les problmes La gnration de trafic de test Davoir un tat synthtique du systme La supervision des quipements dun point de vue voix sur IP Un affichage temps rel de ltat du rseau

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Votre conseiller personnel en tlphonie sur IP

N Vert 0800 770 400

Sige social Mondial Cisco Systems, Inc. 170 West Tasman Drive San Jose, CA 95134-1706 Etats-Unis www.cisco.com Tl. : 408 526-4000 800 553 NETS (6387) Fax : 408 526-4100

Sige social France Cisco Systems France 11 rue Camilles Desmoulins 92782 Issy Les Moulineaux Cdex 9 France www.cisco.fr Tl. : 33 1 58 04 6000 Fax : 33 1 58 04 6100

Sige social Amrique Cisco Systems, Inc. 170 West Tasman Drive San Jose, CA 95134-1706 Etats-Unis www.cisco.com Tl. : 408 526-7660 Fax : 408 527-0883

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Cisco Systems possde plus de 200 bureaux dans les pays et les rgions suivantes. Vous trouverez les adresses, les numros de tlphone et de tlcopie ladresse suivante :

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