Radical Customer Experience

R! CE

julio de 2013

Zappos
Una historia de Valores y Cultura
Si conseguimos la cultura adecuada, construir nuestra marca para ser la mejor en calidad de servicio ocurrir de forma natural por si mismo Tony Hsieh, Chief Executive Officer, Zappos

1. Por qu Zappos?
Zappos es la compaa que mejor representa el enfoque Radical en la Experiencia de Cliente, a travs de los valores y la cultura interna. Al igual que otras renombradas empresas de fama mundial como The Ritz-Carlton Hotels o incluso ING Direct, Zappos ha conseguido unos excelentes resultados econmicos a travs de un enfoque inusual en el cliente. Su enfoque nico est basado en un estilo informal y autntico, centrado en vivir la cultura y los valores de la compaa en las actividades profesionales y personales de todos los empleados; de forma alegre y espontnea. Su cultura es su fortaleza. Una de las mximas ms interesantes es que Empleados felices crean un mejor servicio al cliente, por lo que se fomentan actividades divertidas dentro de la empresa y fuera de ella. Dentro de la empresa, se impulsan todo tipo de actividades alegres y algo locas como desfiles, pequeos concursos o competiciones. Por ejemplo, Zappos Merchandising Costume Parade (http://www.youtube.com/watch?v=_GfShcUy0f0), es un desfile por la oficina y en horario laboral!

ndice
1. Por qu Zappos? 2. Historia 3. Crear una cultura 4. Construir todos los das 5. La experiencia Zappos 6. Comprometerse con un excepcional rendimiento

Agradecimiento: El inters pero esta excepcional empresa surge de una conversacin con David Barroeta, Director de Personas de Opticalia, que en noviembre de 2008 me pide estudiarla en el contexto de un proyecto para su propia empresa. Gracias David!

Radical Customer Lorem Ipsum Experience Dolor

julio de 2012 Primavera 2012

Una de la actividades ms populares y con ms impacto exterior, es la grabacin de vdeos de 5 minutos sobre cualquier tema informal y divertido que desee el empleado como el gur del social media o la mejor bailarina, (https://twitter.com/ zappostv). Fuera de la empresa, se espera que los empleados pasen al menos un 10% de su tiempo libre socializndose con otros compaeros a travs de encuentros en pubs, en lugares comunes de ocio o en actividades para la comunidad. Lo ms sorprendente es que estas actividades dentro y fuera de la empresa responden al valor corporativo n 7 Construye un espritu de equipo y de familia positivo. (Ver valores ms adelante). Por estas razones hemos elegido a Zappos; una empresa que con empleados divertidos y algo extravagantes ha alcanzado el nivel ms alto de clientes felices1, entre las mejores compaas del mundo.

Los desfiles y fiestas en la oficina se celebran espontneamente y por multitud de motivos

Estas actividades, alegres y un tanto locas contribuyen enormemente a crear un ambiente de creatividad y conexin entre todos los empleados, sin importar el departamento al que pertenecen. Generan un espritu de colaboracin incondicional que les prepara para los momentos de gran carga de trabajo y estrs. Es habitual que en momentos de exceso de trabajo en los almacenes o el call center (Customer Loyalty Team), los empleados de otros departamentos, acudan en ayuda de sus compaeros.

2. Historia
El principio. Zappos fue fundada por Nick Swinmurn en 1999. Su inspiracin inicial fue su propia frustracin como consumidor:

Perfil de Zappos 2
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
2

Zappos es lder en venta online de calzado y otros productos de moda a travs del mejor servicio posible y una gran seleccin de productos. En sus almacenes disponen de ms de un milln de productos provenientes de 1.000 marcas diferentes.

Lorem Ipsum Experience Dolor Radical Customer

Primavera 2012 julio de 2012

Un da estando en un centro comercial no podra encontrar un par de Botas Airwalk Desert. Entonces pens Por qu no una tienda online de calzado? Me acerqu a varios distribuidores en Sunnyvale (California) y les dije Tomar algunas fotos, pondr tus zapatos online y, si la gente los compra, yo te los comprar a ti. Estuvieron de acuerdo y consegu varias compras. Entonces fui a un almacn de calzado y pens, necesito poner esta coleccin enorme online. Me reun con 10 firmas de capital riesgo. Todos estaban esperando que surgiera algo grande, pero no consegu nada. Estaban convencidos de que nadie iba a comprar zapatos sin probarlos antes. Mi abogado Art Schneiderman, me dijo que conoca a unos tipos llamados Venture Frogs que podran invertir en cualquier cosa. Me reun con Tony Hsieh que acababa de vender LinkExchange a Microsoft por 295 millones de dlares. Le coment que el mercado en 1988 era de 40.000 millones de dlares y que el 5% del calzado se venda a travs de catlogo. Un par de das despus Tony y su socio Alfred Lin, redactaron un acuerdo. Invirtieron inicialmente 500.000 $3. Entrada de Tony Hsieh, En 2000, Tony Hsieh se convirti en Codirector General, incorporndose tambin el Staff de Venture Frog en Zappos. Despus de una facturacin mnima en 1999, las ventas de Zappos llegaron a 1,5 millones de dlares en 2000. En 2001 Zappos cuadruplica sus ventas con una facturacin de 8,6 millones. En este momento, la publicidad era prcticamente inexistente y la compaa creca principalmente por el boca a boca. Reforzar la experiencia del cliente. En 2003, Zappos elimina el envo de mercanca desde

Nick Swinmurn, sus famosas Botas Arwalk Desert. y Tony Hsieh

terceros almacenes que supona un 25% de su facturacin y se centra en desarrollar el 100% de su propia distribucin: Yo quera construir una empresa alrededor de la experiencia del cliente y no podamos controlar la experiencia del cliente cuado un cuarto del inventario estaba fuera de control4. En los prximos cuatro aos, Zappos duplica su facturacin hasta llegar a 840 millones de dlares en 2007. En este ao, amplan su oferta a bolsos, ropa, relojes y ropa de nio. Tony Hsieh afirma de este periodo: en 2003 pensbamos que ramos una empresa de calzado que ofreca un gran servicio al cliente. Hoy pensamos en Zappos como una marca con un gran servicio al cliente que casualmente vende zapatos5. Amazon compra Zappos. En 2009 Amazon anuncia la compra Zappos por 1.200 millones de dlares. El objetivo es generar importantes sinergias con Amazon, para unir las fortalezas de cada empresa y lograr un crecimiento constante a largo plazo. En el acuerdo se estipula que Zappos se mantendr como empresa independiente con sus propios valores y singularidad.

Radical Customer Lorem IpsumExperience Dolor

Julio de 2012 Primavera 2012

3. Crear una cultura

Por qu Zappos puede proporcionar un increble servicio con extraordinarios niveles de lealtad de sus clientes? Por qu una compaa de Internet que no vende sus propios productos, ni tiene un canal exclusivo de comercializacin, ha logrado tan alta reputacin mundial? Para su CEO Tony Hsieh el principal motivo ha sido establecer una cultura y unos valores que llevan a un gran servicio al cliente. Es nuestra creencia que si construimos la cultura adecuada, el resto un gran servicio al cliente o una duradera marca y negocio- ser una consecuencia natural 6. Desde sus inicios, Zappos busca crear consumidores fieles a su marca, y no meramente ganar dinero o ser el lder de su mercado. Para logarlo, todos los empleados trabajan activamente en desarrollar un ambiente cultural donde sentirse parte de la empresa y partcipes del xito de la compaa. Esta pasin compartida por la empresa, fue la fuerza que mantuvo a la compaa a flote en los aos posteriores al estallido de la burbuja de Internet (2000-2003) y le permiti crecer en facturacin y madurar como empresa. Una vez que la compaa se traslada desde San Francisco a las Vegas en 2004 debido al crecimiento experimentado, se pone en marcha un proceso de generacin cultural ms estructurado. Se pide a todos los empleados que den su opinin sobre que significa para ellos la cultura de Zappos. Fruto de esta participacin, se edit por primera vez el Culture Book http://www.zapposinsights.com/culturebook, que se reparte anualmente a los empleados y sorpresa!- a cualquiera que lo solicite. Zappos desea que sus empleados entiendan que son ellos los que construyen la cultura y se asegura que comparten una misma cultura en el trabajo (y fuera). Al preguntar a los trabajadores sus opiniones acerca de Zappos y recogerlas en un volumen que reciben todos ellos anualmente, los lderes ayudan a los empleados a redefinir la

Cmo se vive la cultura en Zappos? Cualquiera que haya visitado sus oficinas centrales en las Vegas, no vern operarios ensamblando piezas de zapatos, ni tampoco su centro logstico est en Kentucky-, ni siquiera un gran muestrario de calzado. En su lugar, pasar por puestos de trabajo, adornados con plantas de plstico, muecos, sombreros y todo tipo de objetos personales. El tipo de material que uno utilizara en una fiesta de carnaval. A los visitantes, se les ofrece palomitas, helados y un ejemplar del Culture Book.

Radical Lorem Customer Ipsum Experience Dolor

Primavera julio 2012 de 2012

Fuente: Culture Book 2011

Segn Aaron Magness Director Senior de Marca y Desarrollo de Negocio en Zappos: Dado que imprimimos todo lo bueno y lo malonuestro Culture Book se ha convertido en una instantnea de los valores de Zappos, permitindonos comparar nuestras fortalezas y debilidades todos los aos7. Un ao ms tarde -2005- se establecen los 10 valores culturales, aunque con ciertas reservas de Tony Hsieh que tema que este fuera un proceso demasiado corporativo y semejante al de las grandes compaas. Estos diez valores definen todo lo que es la compaa tanto en su estrategia de calidad de servicio, el trato a los empleados o incluso, la relacin con los proveedores. La compaa no solo los publica en su Culture Book, si no que los presenta a los clientes en su pagina web.

1. Proporciona WOW a Travs del Servicio 2. Abraza e Impulsa el Cambio 3. Crea Diversin y un Poco Excentricidad 4. S Aventurero, Creativo y de Mente Abierta 5. Persigue el Crecimiento y el Aprendizaje 6. Construye Relaciones Abiertas y Honestas con Comunicacin 7. Construye un Grupo Positivo y un Espritu de Familia 8. Haz Ms con Menos 9. S Apasionado y Determinado 10. S Humilde Si bien una gran mayora de empresas han desarrollado un conjunto de valores, son muchas menos las que realmente se guan por ellos en cualquiera de los mbitos de relacin de sus empleados. Es sorprendente como este conjunto de 10 valores son esenciales para comprender las relaciones de los directivos con sus empleados, de los empleados entre s y hacia los clientes y las establecidas con los proveedores y la comunidad en general.

Radical Customer Lorem Ipsum Experience Dolor

julio de 2012 Primavera 2012

Ninguna otra compaa, ha desarrollado unos valores como estos. Son nicos. Alguien conoce una compaa que haya creado el valor Crea Diversin y un Poco de Excentricidad? En el mundo cultural de Zappos este valor es uno de los que se viven ms profundamente y ayudan a mejorar el extraordinario rendimiento de los empleados. Como escribe Joseph Michelli en su citado libro, desde mi perspectiva, la Experiencia Zappos es una cultura comprometida con ofrecer un apasionado servicio, transparente en la comunicacin, tolerante a la diversidad, en un ambiente de diversin y algo excntrico, altamente productivo donde los empleados y los clientes estn fuertemente vinculados. Para lograr el desarrollo de estos valores en cada unos de los comportamientos de todos los empleados desde la direccin hasta los conductores que trasladan a los visitantes del aeropuerto a las oficinas centrales- se pens en que la plataforma que les debe dar soporte es la Cultura Zappos. La Cultura. Si los valores no es lo que est puesto en un papel, si no lo que la gente hace y como se siente hacindolo, cmo se viven estos valores en Zappos?

autntica sonrisa y puede que interrumpan su trabajo para escenificar una alegre bienvenida! Adems, es muy posible que sean invitados a compartir la comida con los propios empleados, demostrando que Construye Relaciones Abiertas y Honestas con Comunicacin es un valor que tambin se aplica a las relaciones con el pblico externo. Contratar por los valores. Para mantener y hacer crecer su cultura nica, Zappos establece unos criterios rigurosos de admisin de nuevos empleados basados en el ajuste con los valores de la compaa.

Lentos para contratar, rpidos para despedir

Zappos se muestra muy interesado en empleados con sentido del humor, gran disposicin de servicio y un poco excntricos. No contratar a empleados altamente cualificados y con gran potencial profesional, si no encajan en su cultura y ambiente de trabajo. En este vdeo Tony Heish explica la filosofa de contratacin en Zappos:

Fuente: Zappos.com

Cualquier empleado con el que se crucen los visitantes de sus oficinas, saludarn con una

Fuente: http://www.youtube.com/watch?v=VQ6rVsqfMiQ&feature=related

Radical Lorem Customer IpsumExperience Dolor

Primavera julio 2012 de 2012

Una vez que el candidato manda su CV, la primera entrevista usualmente por telfonoesta dirigida a averiguar si el candidato encaja cultural y emocionalmente en la compaa. Para los responsables del proceso de seleccin es esencial que todos los empleados sean defensores de la cultura. Un tema critico es comprobar como se siente el candidato sobre socializar con sus compaeros fuera de la oficina. Tema que es muy importante para puestos de direccin, pues se les pide que pasen hasta un 20 por ciento de su tiempo de ocio con sus empleados. Zappos, comprende que no todo el mundo se sentir cmodo con el tipo de estrechas relaciones que se forman en el lugar de trabajo y fuera de l y disea preguntas especficas para comprobar si el candidato ser capaz de manejar estos aspectos culturales nicos. Si el candidato ha pasado los filtros de la primera entrevista telefnica, tiene lugar otra entrevista por telfono realizada por el gestor de seleccin para comprobar los conocimientos tcnicos para el puesto solicitado y para valorar nuevamente el encaje con la cultura de Zappos. Si el aspirante supera las dos entrevistas telefnicas, se le organiza una jornada de entrevistas en las oficinas: - Una visita guiada por las oficinas, con la finalidad de observar las reacciones de los candidatos a lo que ven. - Valoracin de habilidades y conocimientos. - Entrevista de habilidades especificas para el puesto, realizada por el lder del departamento

y por varios empleados. - Comida con su futuro equipo de trabajo. - Nueva entrevista sobre los valores. Una vez en la oficina, los empleados comentarn el potencial de los candidatos para ajustarse a los valores. Finalmente, para que el aspirante sea contratado, debe contar con una valoracin positiva de todas las personas involucradas en el proceso de seleccin. Qu se utiliza para las entrevistas de valores? Esencialmente un cuestionario gua (Zappos Family Core Values Interview Assessment Guide), con ingeniosas preguntas personales relacionadas con los 10 valores. As, por ejemplo, en el valor 1 Proporciona WOW a Travs del Servicio se hacen preguntas como Qu significa para ti un gran servicio al cliente?, Dime algo que has hecho en el trabajo que nadie conoce y de lo que ests muy orgulloso, Dime algo que has hecho en el trabajo para dar una solucin innovadora a un problema.

Sorprendentemente, Zappos rechaza candidatos altamente cualificados por el hecho de no compartir o adaptarse a sus valores.

Radical Customer Lorem IpsumExperience Dolor

julio de 2012 Primavera diciembre 2012

Se pueden entrenar las habilidades, pero no los valores

Qu pasa despus de que el candidato es admitido? Si bien, un ratio de 1,5% sobre candidatos iniciales, debera ser suficiente garanta de que los elegidos son los empleados ideales, el proceso continua durante unas semanas ms. Increble? Lo cuenta Joseph Michelli en su libro sobre esta empresa: djame ofrecerte un ejemplo de un empleado con gran talento que fue contratado para liderar un departamento sin contacto con los clientes. Debido a la naturaleza tcnica y de liderazgo del nuevo puesto de trabajo, los ejecutivos de Zappos haban dejado este puesto sin cubrir por un ao, hasta encontrar a la persona adecuada, pensando que la habran de encontrar En la mayora de las empresas, un directivo recin contratado pasa por una mnima orientacin en lo esencial y con un enfoque mnimo en los valores y cultura, para que pueda incorporarse inmediatamente a sus responsabilidades. Este directivo, fue requerido, como el resto de empleados a pasar por un curso de Experiencia de Cliente de 4 semanas, diseado para los Customer Loyalty Team Members (los empleados que atienden el telfono). Despus de varios intentos de animar al nuevo empleado a pasar por este entrenamiento, se consider que el empleado no se ajustaba a la cultura de Zappos y se le despidi. Los ejecutivos, determinaron que este empleado, que tanto esfuerzo haba costado encontrar, no era el adecuado para su cultura.

4. Construir todos los das

Una vez que los nuevos empleados comienzan a trabajar con sus equipos, el gran objetivo en crear relaciones a travs de los valores y la cultura. El proceso de aprendizaje de las nuevas incorporaciones se puede denominar enculturizacin. Incluye, entre otras actividades informales, la revisin de los 10 valores clave y la presentacin de un valor diferente por 10 representantes de 10 departamentos explicando lo que significa para ellos ese valor. En estas primeras semanas, todos los nuevos empleados tienen que haber aprendido que la cultura no es un concepto abstracto, sino el fundamento del xito de la empresa que debe reforzarse por el esfuerzo de todos los empleados trabajando al misma tiempo.
8

Principales actividades para el crecimiento de la cultura de Zappos:7

1. Incorporar los valores en las evaluaciones culturales. 2. Apoyar econmicamente actividades culturales. 3. Estimular las opiniones sobre los valores y la cultura.

Radical Customer Lorem Ipsum Experience Dolor

Julio de 2012 Primavera 2012

Cuando finaliza el proceso de incorporacin, a los empleados se les ofrece 2.000 dlares si abandonan Zappos

Cuando finaliza este proceso de incorporacin y enculturizacin, a estos empleados se les ofrece 2.000 dlares si abandonan Zappos. Si deciden que la empresa no es para ellos, les dan esta cantidad por abandonarla! El objetivo de los directivos de Zappos, es ayudar a cualquier nuevo empleado a que tome la decisin de si realmente piensa que Zappos no es para l. Una cultura viva en todas las conversaciones. Despus de este proceso de inmersin cultural, los empleados se incorporan a sus equipos de trabajo y continan el proceso de crecimiento y aportacin a la cultura. Tres son las principales actividades para el crecimiento de la cultura de Zappos:7 1. Incorporar los valores en las evaluaciones culturales. 2. Apoyar econmicamente actividades culturales. 3. Estimular las opiniones sobre los valores y la cultura. 1. Incorporar los valores en las evaluaciones culturales. En realidad, el sistema de evaluacin ha evolucionado desde una revisin anual, a varias conversaciones lideres y empleadosbasadas en el crecimiento y el aprendizaje de los valores y en menor medida de las habilidades. 2. Apoyar econmicamente actividades culturales. Zappos ha construido una infraestructura de actividades y un sistema para apoyar cada valor. En realidad la forma en que se materializan estas actividades, es a travs de los encuentros fuera de la oficina. Se espera que todos los empleados pasen entre un 10 y un 20 por ciento de su tiempo libre con otros empleados y directivos.

Andreas W. Empleado desde 2010 Cuando pienso en la Cultura de Zappos, pienso en esta enorme comunidad interdependiente. Buscamos apoyo e inspiracin los unos en los otros, adoro el hecho de que en cualquier momento alguien presente una nueva idea, que viene de nuestra propia compaa. Me sorprende como reinventamos la rueda en Zappos. No hay momentos aburridos cuando vivimos nuestra cultura. No ests solo cuando quieres hacer algo nuevo. Cada vez que comento que tengo una nueva idea para algo, un montn de gente se me acerca para ofrecerme su talento. No hay nunca un momento aburrido en Zappos.
Fuente: Culture Book 2011.

Radical Lorem Customer IpsumExperience Dolor

Primavera julio 2012 de 2012

Estas actividades se realizan con pequeas ayudas econmicas para barbacoas en casa de un directivo o para llevar al equipo a una bolera. Se persigue crear diversin y conexin entre todos. 3. Estimular las opiniones sobre los valores y la cultura. Este espritu de conexin, diversin y pasin por el servicio al cliente, es difundido con el apoyo de la empresa, por los empleados a travs de Twitter, Facebook o innumerables blogs (http://blogs.zappos.com/blogs/inside-zapps). Adems, todos los empleados pueden dejar sus comentarios en la publicacin anual del Culture Book creando una visin transparente de su cultura (de acuerdo con su valor Construye Relaciones Abiertas y Honestas con Comunicacin).

Fuente: Culture Book 2011.

5. La experiencia Zappos
Entonces, cmo trata Zappos a sus clientes? El primer paso para dar un gran servicio al cliente, es cumplir exactamente con lo prometido al cliente. Se trata de hacer lo correcto y de la forma ms sencilla para el cliente. Una vez que el servicio se proporciona con exactitud y sencillez, se puede sorprender al cliente con una cuidada personalizacin. Sencillez en la compra. Sorprende que una empresa renombrada por su servicio personal, tenga un 95% de sus ventas directamente en su Web. Igualmente que en la atencin telefnica, la atencin proporcionada por el diseo de su web es altamente positiva para sus usuarios. Los procesos online han sido diseados para facilitar al mximo la compra. Sus responsables de diseo, pasan la mayor parte de su tiempo centrados en mejorar obsesivamente su navegabilidad. La presentacin de los productos en fotografas y vdeos de alta calidad, ayudan a los clientes a tener una rica experiencia y a realizar una compra con suficiente informacin. El esfuerzo por ofrecer al cliente la mejor experiencia de compra, queda reflejado en que diariamente se suben 16.000 fotografas y unos 4.200 vdeos al mes. Exactitud de entrega. Con la finalidad de cumplir los plazos de entrega, Zappos, ejecuta una enorme cantidad de controles y supervisiones.

El primer paso para dar un gran servicio al cliente, es cumplir exactamente con lo prometido al cliente
10

Radical Lorem Customer IpsumExperience Dolor

Primavera Julio 2012 de 2012

Zappos hace un enorme esfuerzo en asegurar la fidelidad de las descripciones, fotografas y videos con el producto original. As, los equipos de calidad, se aseguran que las imgenes de los productos coinciden con las descripciones y estn en lnea con los videos. Con la finalidad de capturar fielmente el color de los productos, constantemente calibran los monitores para que representen el verdadero color. Para conseguir que el producto correcto sea enviado al cliente habitualmente al da siguiente!- Zappos ha realizado sorprendentes innovaciones en la gestin del inventario. La organizacin desorganizada consiste en que a todos los productos que entran en su almacn se les asigna un nmero nico, Licence Plate Number (LPT), por lo que 20 productos idnticos tendrn 20 nmeros de identificacin. De esta forma, pueden estar repartidos en diferentes lugares del almacn, disminuyendo el tiempo de recogida de un ejemplar para un operario. En el proceso de gestin del pedido y hasta la entrega en el domicilio del cliente, se realizan hasta 6 controles. Cuando las expectativas del cliente importan realmente, empresas como Zappos no dejan nada al azar. Qu sucede cuando al cliente no le gusta? Para facilitar la compra, Zappos ofrece un servicio de envo gratis y para facilitar la devolucin una etiqueta de prepago gratis.

Envo GRATIS: A diferencia de otras empresas online que tienen muchas normas especiales y letra pequea, Zappos.com ofrece entrega gratuita en todos los destinos nacionales, sin limitacin del tamao del pedido o excepciones especiales. Que el envo sea gratuito, no significa que tardar en llegar. Zappos.com, comprende que es importante para ti tener pronto tu pedido, por lo que hacemos un esfuerzo para procesar tu orden rpidamente. Cuando haces el pedido desde nuestra Web, puedes esperar recibirlo en 4 5 das laborables. Devoluciones GRATIS: Si no ests 100% satisfecho con tu compra, puedes devolver el pedido a nuestro almacn y te reembolsamos tu dinero (los productos deben estar en buenas condiciones, en el estado que los recibiste y en el envoltorio original). Creemos que para tener la mejor experiencia online posible, nuestros clientes no deben pagar por una devolucin nacional. De esta forma, si por cualquier razn, no ests contento con tu compra, acude a nuestro sencillo proceso de autoservicio (a travs de Mi Cuenta) para imprimir una etiqueta de devolucin el coste de devolucin es en prepago.
Fuente: http://www.zappos.com/shipping-and-returns

Las devoluciones gratis por un periodo de 365 das, es bastante ms que hacer lo correcto y cumplir con las expectativas de los clientes. Cuando los clientes se dan cuenta de que consiguen lo que quieren, que la empresa les ayuda a hacer la mejor eleccin y que lo harn de forma fcil y sin esfuerzo, a menudo se sienten maravillados.

11

Radical Lorem Customer IpsumExperience Dolor

Primavera diciembre 2012 de 2012 Julio

Veamos un par de opiniones de clientes agradecidos: Solo quiero dar las gracias por el gran servicio. He comprado aqu en algunas ocasiones y siempre he recibido el mejor servicio. Nunca entender porqu se me ofreci la categora de socio VIP, pero estoy extremadamente agradecido. En un mundo ideal, Zappos podra vender cualquier cosa. Hacer negocios con Zappos es siempre una experiencia muy agradable. Gracias de nuevo de un cliente muy satisfecho. Joe H. 05/11/2012 ----Como lo hacis? Cmo lo hacis? Siempre me maravilla! Hice una compra y me lleg en 15 minutos!!! (Bueno no literalmente, pero casi). Y si tengo que devolver algo, se me concede inmediatamente! Dnde ms puede alguien recibir un servicio tan maravilloso? No s cmo lo hacen, pero por favor sigan as! Susan F. 29/05/2012
Fuente: http://www.zappos.com/testimonial/page/1/start/0

La Rapidez. La rapidez en la entrega es lo ms apreciado y que ms sorprende a los clientes. Es una consecuencia del compromiso de los directivos con el sentimiento de urgencia y el deseo de ir ms all de los estndares de la competencia y las expectativas de los consumidores. Sorprendentemente, al menos el 60% de las entregas llegan al da siguiente, incluso para clientes que no contratan el servicio VIP. Adems, se ofrece de forma gratuita a gran nmero de sus clientes el servicio VIP, que garantiza la entrega al da siguiente. La informacin correcta. Zappos se asegura que empleados preparados ofrezcan un gran servicio al cliente a travs de su perfecto conocimiento de los productos y procesos. Toda la organizacin est enfocada hacia un sistema que aprende constantemente. Zappos ve este aprendizaje esencial a su misin. Las correcciones en el servicio. A pesar de todo el esfuerzo y pasin en hacer las cosas bien, rpidamente y fcilmente Zappos tambin comete errores. Cuando esto sucede, todo se concentra en proporcionar la mejor solucin hasta ir ms all de la correccin que espera el cliente. La sorpresa. Generar sorpresa en los clientes significa superar sus expectativas sobre el servicio que van a recibir y lograr establecer un vnculo emocional.

Los ingredientes de Zappos para impactar de esta forma en sus clientes son por tanto: - la rapidez - la informacin correcta - las correcciones del servicio (service recovery) - la sorpresa.

Para lo primero Zappos anima a sus empleados para que sorprendan a los clientes con gestos inesperados enteramente de su responsabilidad. Habitualmente consiste en ofrecer el servicio del da siguiente sin cargo o el estatus de cliente VIP. En otras ocasiones, pequeos regalos relacionados con el cliente. Por ejemplo, un Red Bull a aquellos clientes que reciben su envo unos das antes de final de ao!
12

Radical Lorem Customer IpsumExperience Dolor

Primavera julio 2012 de 2012

atencin telefnica (Customer Loyalty Team) un gran nmero de llamadas no terminan en una transaccin econmica. Debido a su increble reputacin, muchas llamadas se realizan para pedir informacin sobre pelculas de su ciudad o solicitar el telfono de una pizzera cercana. Como comenta Shawnna Macas Nuestros clientes saben que nos pueden llamar para cualquier cosa. Saben que estamos aqu por ellos. No lo contrario. A veces es como si furamos un servicio telefnico de Google.7

Para Zappos es esencial construir autnticas relaciones personales con sus clientes ms haya de su valor econmico. En su centro de

6. Comprometerse con un excepcional

rendimiento
Si bien las ventas representan un claro indicador del xito de esta compaa, otros extraordinarios logros medidos con diversidad de criterios, avalan la calidad de sus procesos e interacciones humanas internas y externas. Veamos dos ejemplos tomados del libro de Joseph Michelli. Zappos ocupa el puesto n 12 en el ranking 2012 FORTUNEs 100, un reconocimiento a sus buenas condiciones de trabajo. En abril de 2012, el Centro de Distribucin Kentucky de Zappos, recibi el SHARP Safety Certification. Un galardn que incluye la comprobacin de que el nmero de accidentes est por debajo de la media nacional. Para los responsables de la gestin de los riesgos laborales, ha sido desde el principio una cuestin de afrontar la seguridad generando diversin, cuidando a los empleados y hacindoles responsables de su seguridad y la de sus compaeros en el contexto de nuestra cultura.
13

Radical Lorem Customer IpsumExperience Dolor

Primavera julio 2012 de 2012

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

Principales actividades para el crecimiento de la cultura de Zappos:7

1. Incorporar los valores en las evaluaciones culturales. 2. Apoyar econmicamente actividades culturales. 3. Estimular las opiniones sobre los valores y la cultura.

14

Radical Lorem Customer IpsumExperience Dolor

Primavera julio 2012 de 2012

Notas:
1

Zappos tiene una puntuacin de un 90% sobre 100% en el indicador NPS (mide recomendacin), que es simplemente una de las ms altas a nivel mundial. Su Director General Toni Hsieh hablaba en 2009 de este tema en Net Promoter Conference (http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=py1iRsBcYMc). 2 ZDNet Case Study: Folowing Zappos.com. Tom Steinert-Threlkeld. Junio de 2009.
3

CNN Money. Zappos' silent founder (http://money.cnn.com/2012/09/04/smallbusiness/zapposswinmurn.fortune/index.html) 3 de septiembre de 2012.

4

Brady, Diane. Tony Hsieh: Redefining the Zappos Business Model (http://www.businessweek.com/magazine/content/10_23/b4181088591033.htm). Bloomberg Business. Mayo de 2005. 5 McDonald, Duff. Case Study: Open Source at Zappos. http://www.cioinsight.com/c/a/Case-Studies/Case-StudyFast-Simple-OpenSource-IT/ Baseline Magazine. Noviembre de 2006.
6

Zappos.com Builds Brand on Platform of Core Values and Culture. Best Practices Case Study June 2011. J.D. Power and Associates. 7 The Zappos Experience: 5 Principles to Inspire. Josehp Michelli. 2012.

Este documento se basa en informacin publicada por Zappos.com, declaraciones de su CEO Tony Hsieh, el libro The Zappos Experience: 5 Principles to Inspire, Engage and Wow, de Joseph Michelli y otras fuentes de reconocido prestigio y solidez acadmica mencionadas en esta pgina. El propsito es mostrar las prcticas de una de las compaas ms sobresalientes en compromiso de los empleados y experiencia de cliente. A pesar del esfuerzo realizado, el autor no se hace responsable de las inexactitudes y errores contenidos en el material base utilizado, ni de las consecuencias negativas que pudiesen derivarse debido a ello.

15

Radical Lorem Customer Ipsum Experience Dolor

R! Radical CE Customer Experience

Primavera julio de 2012 2012

Radical Customer Experience es una empresa especializada en Experiencia de Cliente con una visin prctica centrada en los valores y la cultura. Pensamos que en Experiencia e Cliente hay an un largo camino en nuestro pas para llegar llegar al nivel deseado por los clientes y beneficioso para la economa de las empresas. Compartimos un enfoque Radical hacia la necesidad de promover un gran salto en la atencin al cliente incluso en estos momentos de reduccin del consumo. Si desear participar de este gran movimiento de la Experiencia de Cliente en nuestro grupo en de LinkedIn (Radical Customer Experience) encontrars excelentes profesionales con los que compartir tu ideas. Estas invitado a unirte a nuestro grupo en observador. como participante activo o mero

Contacto:
E: hola@radicalcustomerexperience.es W: www.radicalcustomerexperience.es

SUSCRIPCIN GRATUITA por un mes- a Zappos Insights

En Zappos Insights encontrars herramientas para construir una cultura basada en valores, videos, un blog y la facilidad para hablar con directivos de Zappos. Acude a la web de Joseph Michelli, Zappifield, (http://www.zappified.com/code/index.html) y anota el cdigo para acceder como miembro a Zapppos Insights. Preprate para cambiar tu modo de ver la Experiencia de Cliente!