CUESTIONARIO N 4 TEMA: GESTION DE LA CALIDAD TOTAL

1. Cul es la importancia de la calidad? Incremento de la Cuota de Mercado Mejor reputacin Mas volumen de ventas Mayores precios

Reduccin de costes Incremento de productividad Menores costes de reelaboracin Menores costes de garantas

Reputacin del la empresa Responsabilidad de los productos Implicaciones internacionales

. Mencione los seis pilares de la calidad total !rientacin al cliente Compromiso total "poyo sistemtico Medidas Colaboracin con proveedores Mejora continua

#. Cules son las $erramientas de la Calidad?

%. &'pli(ue el )iagrama de *areto Descripcin.- es una t+cnica gra,ica- (ue clasi,ica los elementos desde el ms ,recuente .asta el menos ,recuente. Aplicacin.- &'.ibir visualmente en orden de importancia- la contribucin de cada elemento en el e,ecto total- Clasi,icar las oportunidades de mejoramiento. /a mejora de la calidad se logra al resolver el 01 las causas (ue generan el 201 de los problemas. &s una representacin gr,ica de los datos obtenidos sobre un problema- (ue ayuda a identi,icar cules son los aspectos prioritarios (ue .ay (ue tratar. 3ambi+n se conoce como 4)iagrama "5C6 o 4)iagrama 07206. 8u ,undamento parte de considerar (ue un pe(ue9o porcentaje de las causasel 01- producen la mayora de los e,ectos- el 201. 8e tratara pues de ese pe(ue9o porcentaje de causas 4vitales6 para actuar identi,icar

prioritariamente sobre +l. :. &'pli(ue &l )iagrama de Is.i;a<a )&8CRI*CI=>.7Representa las relaciones entre un e,ecto y sus causas potenciales. /as principales causas se organi?an en subcategoras- de tal ,orma (ue su representacin gr,ica es parecida al es(ueleto de un pe? @espina de pescadoA. &'plicacin.7 "nali?a las relaciones de causa y e,ecto. Comunica las relaciones de causa y e,ecto. Bacilita la solucin del problema desde los sntomas .asta la solucin de sus causas.

&s una representacin gr,ica (ue organi?a de ,orma lgica y en orden de mayor importancia las causas potenciales (ue contribuyen a crear un e,ecto o problema determinado. Bue creado por Caoru Is.i;a<a en la Dniversidad de 3o;io en 10%# para su uso por los Crculos de Calidad. 3ambi+n se le conoce como espina de pescado por la ,orma (ue adopta. Crc l!s "e Cali"a": 8on grupos .omog+neos de personal de la empresa (ue- adems de sus tareas .abituales- anali?an y resuelven problemas (ue se re,ieren a su trabajo cotidiano utili?ando un sistema institucionali?ado- de una ,orma voluntaria y organi?ada.

E. Fra,i(ue un diagrama de Blujo para una proceso de atencin al cliente

G. )e,ina (ue es un procedimiento Borma espec,ica de llevar a cabo una actividad o proceso. I8! H001.

&l objetivo de documentar los procedimientos es .acer disminuir o desaparecer la variabilidad- es decir- mantener el proceso bajo condiciones controladas. 2. *ara (u+ sirve un Manual de !rgani?acin y como se elabora !rgani?ar de manera sistemtica las actividades de Mejora Continua de la organi?acin o unidad administrativa. /os puntos a considerar en el dise9o del Manual de !rgani?acin sonI Fuas para el desarrollo de las sesiones y de las actividades. I. Justi,icacin II. !bjetivo. III. &structura. IK. )irectorio. K. "tribuciones de los miembros. KI. Bunciones. KII. "ctividades (ue se reali?an dentro de cada ,uncin. H. Lu+ es un indicador &s un ndice o re,lejo de una situacin dada. &s una medida de desempe9o y una .erramienta bsica para medir el comportamiento de una variable.

Aplicacin *ueden ser utili?ados para vigilar y evaluar la calidad de las ,uncionesadministrativas y de apoyo- (ue a,ecten a los clientes o usuarios de los productos o servicios de la organi?acin. 10. )e,ine Mejora Continua O#$e%i&! es%ra%'(ic! /a organi?acin debe tomar la mejora continua como una pri!ri"a" es%ra%'(icaM debe revisar sus procesos crticos para conseguir y mantener una identidad distintiva ,rente a los competidores. /as mejoras deben establecerse para c!nse( ir l!s !#$e%i&!s (enerales "e la !r(ani)acin. 8e trata de un aspecto propio de la plani,icacin de la calidad. "segurar una mejora continua es un re%! para cual(uier organi?acin. Dn programa de mejora de la calidad tiene la ,inalidad de a *en%ar la c!*pe%i%i&i"a" de la organi?acin. &ste .ec.o implica (ue debe ser capa? de satis,acer las necesidades de los clientes con el coste ms bajo posible