1.

-Indicadores Gestin

de

PARA QU? / IMPORTANCIA

OBSERVAR / SEGUIR PREDECIR (PRONSTICO) PLANIFICAR

CONTROLAR
OBSERVAR

(ESTABLECER METAS)
PREDECIR

CONTROLAR

Tiempo

QU ES UN INDICADOR DE GESTIN?

Es una expresin cuantitativa que da cuenta (nos indica) la Capacidad de un Proceso Sistema respecto a

algn Nivel de Referencia: histrico,

estndar, diseo, etc.

CULES INDICADORES?
AQUELLOS QUE DAN CUENTA DEL CUMPLIMIENTO DE METAS
AQUELLOS QUE DAN CUENTA DE LA CAPACIDAD DEL PROCESO SISTEMA NO SON INDICADORES DATOS / RATIOS

INDICADOR DATO RATIO

DATO.- Informacin puntual de la magnitud de algo.
HORAS DE CAPACITACIN

RATIO.- Relacin entre dos valores que se comportan de

forma independiente en un sistema proceso. (HORAS DE CAPACITACIN)

(#PERSONAS)

INDICADOR.-

Relacin entre dos variables cuyo resultado est relacionado e indica la capacidad de un sistema proceso. (N AFILIADOS) = Productividad (VENDEDOR) Laboral

PARA EVALUAR CUMPLIMIENTO

EFICACIA.- En qu medida, al lograr los objetivos, impactamos en el fin ltimo del servicio. EFECTIVIDAD.-En cumplimos planificados. qu medida objetivos/resultados

EFICIENCIA.- En qu medida utilizamos bien los recursos.

DEFINICIN DE INDICADORES
DNDE SE UBICAN?
EFICIENCIA
P R O V E INSUMOS E D O R E S

EFECTIVIDAD
C L I E N T E S

PROCESOS

PRODUCTOS Y SERVICIOS

Estructura Fsica / Organizacional / Recursos

EFICACIA

EJEMPLOS
EFICACIA
Satisfaccin del Cliente Precio/Costo
ERROR MS COMN

EFECTIVIDAD
% Cumplimiento de Programa % Entregas a Tiempo

EFICIENCIA
% Mermas Rendimiento de Empaques
LA REALIDAD

PARA EVALUAR CAPACIDAD

Calidad : Grado de Cumplimiento de las Especificaciones acordadas con los Clientes. Productividad: Grado de aprovechamiento de los recursos empleados en un Sistema para la obtencin de sus resultados. Oportunidad: Capacidad del Sistema para entregar en forma oportuna los productos / servicios de la Unidad. Seguridad: Mide el Nivel de desempeo del Sistema en cuanto al control de incidentes / accidentes / prdidas del mismo. Personal : Grado de motivacin del Personal producto de las polticas y gestin del Sistema.

DEFINICIN DE INDICADORES
DNDE SE UBICAN?
SEGURIDAD
P R O V E INSUMOS E D O R E S
EMPRESA

OPORTUNIDAD
C L I E N T E S

PROCESOS

PRODUCTOS Y SERVICIOS

Estructura Fsica / Organizacional / Recursos

PERSONAL

PRODUCTIVIDAD

CALIDAD

EJEMPLOS
CALIDAD
% Disponibilidad % Errores

PRODUCTIVIDAD
% de Prdidas Horas-Hombre / Km. Lnea

OPORTUNIDAD
% Entregas a Tiempo % Cumplimiento del Programa

SEGURIDAD
ndice de Accidentes ndice de Severidad

PERSONAL
% Motivacin % Competencias

NORMALIZAR INDICADORES: LOS 7 PUNTOS

DESARROLLAR LOS 7 PUNTOS PARA LOS INDICADORES SELECCIONADOS
1) 2) DEFINICIN OBJETIVOS

3)
4) 5) 6) 7)

NIVELES DE REFERENCIA
SUBDIVISIONES RBOL DE FACTORES Y NIVELES DE

RESPONSABILIDAD
CONSIDERACIONES DE GESTIN SISTEMA DE INFORMACIN Y REPORTE

LA DEFINICIN
EXPRESIN CONCEPTUAL Y MATEMTICA DEL INDICADOR.
EXPRESIN CONCEPTUAL: Es la descripcin del resultado que arroja el indicador. Ejemplo: El indicador muestra / expresa

EXPRESIN MATEMTICA : Es la frmula del indicador con la descripcin de cada uno de sus parmetros. i=PxQ/C Donde: P= Q= C=

EJEMPLO: LA DEFINICIN
INDICADOR: % de Devoluciones de correspondencia

1. Definicin
1.1 Expresin Conceptual
Porcentaje de los documentos enviados que no llegaron a su destino.

1.2 Expresin Matemtica

% de devoluciones de correspondencia = Total de documentos devueltos x 100 Total de documentos enviados

EL OBJETIVO

Para qu queremos gerenciar el indicador ? Por qu hay que medirlo ? Cul es la importancia de su utilizacin y anlisis ?

LOS NIVELES DE REFERENCIA

Permiten la comparacin de la situacin real del indicador con diferentes niveles:
Histrico Planificado

Estndar
Diseo Competencia Estado del Arte

Con el propsito de tomar acciones pertinentes segn la diferencia que exista entre ellos.

LOS NIVELES DE REFERENCIA

PLANIFICADO: ESTNDAR: DISEO: COMPETENCIA: ESTADO ARTE: DEL
NOTA:
Meta para un perodo determinado COMPROMISO DE CUMPLIMIENTO Es el mejor valor que en las condiciones actuales de operacin se puede obtener (mquina, materia prima y mano de obra). Resulta del estudio conocido como. "Performance de Proceso". Por lo general es dato del fabricante y est vinculado a mquinas y equipos.

Valores promedios del competidor principal.

Mejor nivel a alcanzar (en el mundo, en Sudamrica, en un rubro de la industria en especial), al incorporar la tecnologa ms avanzada, el mejor mtodo de trabajo y la mejor calidad de materia prima.
NO TODOS LOS NIVELES SON NECESARIOS.

LAS SUBDIVISIONES

Cules son las maneras posibles de dividir en partes el indicador? De qu manera podra realizar diferentes clasificaciones, segmentaciones o estratificaciones del indicador?

NOTA:

Cada alternativa de subdivisin representa el 100% del indicador (NO SON FACTORES). Cada estrato es parte o pedazo del indicador.

EJEMPLO:
INDICADOR: % de Devoluciones de correspondencia

2. Objetivos
Monitorear el nivel de efectividad del proceso de envo de documento. Identificar causas races de las devoluciones y plantear acciones correctivas y preventivas para su mejora.

3. Niveles de Referencia
Nivel de Referencia Histrico Promedio del Sector Mejores en el Mundo Meta Debe ser (%) 16% 13% 2% 13%

4. Subdivisin
Segn: Tipo de documento Segn: Destinatario (Afiliado, etc.) Segn: Destino (Distrito)

ARBOL DE FACTORES Y NIVELES DE RESPONSABILIDAD

Agrupacin por afinidad de los factores que determinan los valores y el comportamiento del indicador, es decir, aquellos que influyen originando los valores alcanzados en cada periodo. Dependiendo el nivel del factor se determinan los niveles de responsabilidad asociados a cada factor.

Indicador

NOTA:

Los factores no son partes o sudivisiones del indicador.

EJEMPLO
INDICADOR: % de Devoluciones de correspondencia

5. Arbol de Factores y Niveles de Responsabilidad

Gerencia General - Gerencia de Marketing y Servicios Gerencia de Marketing y Servicios - Area de Servicio al Afiliado Area de Expedicin Area de Administracin de Informacin

Mudanza Factores relativos al destinatario

Sudivisin Estado de Cuenta Notificaciones Tipo de documento Tarjetas Cartas Afiliados Destinatario Empleadores Zona A Destino Zona B Zona C

Ausencia Negativa de Recepcin Desconocimiento

% de Devoluciones

Factores relativos al servicio de envo

Cobertura Ejecucin/Voluntad

Factores relativos a la Empresa

Registro equivocado Registro incompleto

CONSIDERACIONES DE GESTIN
Rangos u otro tipo de parmetros que determinan la criticidad del valor del indicador: Bajo control: verde Fuera de control, no crtico: amarillo Fuera de control, crtico: rojo Pautas de periodicidad e intensidad en el reporte y revisin del indicador: Periodicidad: Mensual, Semestral, Anual, etc. Intensidad: Punto de informacin, Control y Anlisis Responsables asignados: Responsable del indicador Responsables de los factores

INFORMACIN Y DATOS
Tipo y forma de medir: Para reas que emplean instrumentos de medicin:
Tipo de datos a levantar. Dnde se levantan los datos. Tolerancias de instrumentos Fuentes de informacin.

Para reas que no emplean instrumentos de medicin:

Agregar al detalle el levantamiento de informacin, de modo que se asegure una implementacin factible y confiable Toma de datos. Levantamiento de informacin por evento o por muestreo. Procesamiento de informacin. Actualizacin del grfico. Archivo de la informacin. Responsabilidad especfica de realizar los ptos. anteriores.

INFORMACIN Y DATOS
Reporte:
Formato estandarizado y nico para todos los indicadores Fecha del reporte Grfico de corrida Flecha: Indicar la variacin conveniente y deseable del indicador.

Tabla de valores del indicador y la meta

Subdivisin elegida Observaciones: Anotaciones sobre el comportamiento del indicador respecto a sus lmites y niveles de referencia, as como las causas de dicho comportamiento. Acciones: Acciones a emprender para mejorar, o estabilizar el indicador. Pronstico: Se evaluar la situacin del indicador en el siguiente perodo al mostrado.

EJEMPLO
INDICADOR: % de Devoluciones de correspondencia

6. Consideraciones de Gestin
6.1 Consideraciones de Gestin Se considerarn:
Verde
(Bajo control)

En el entorno de la meta <= 14.3% O con tendencia sostenida hacia la misma por varios periodos

Amarillo
Rojo

(Fuera de control, no crtico)

Superior a la meta > 14.3% y <15.6%

Superior a la meta >= 15.6%

(Fuera de control, crtico)

6.2 Periodicidad e Intensidad El indicador debe ser revisado segn las siguientes pautas:
Mensual Punto de Informacin Punto de Control Punto de Anlisis Si est en verde Si est en amarillo Verde o amarillo Si est en rojo Cualquiera Trimestral Anual

INDICADOR: % de Devoluciones de correspondencia

6.3 Quin/Quines Coordinador del Reporte

Gerencia de Marketing y Servicios

Co-responsables de Factores del 1er nivel

Area de Servicio al Afiliado Area de Expedicin Area de Administracin del Afiliado

7. Informacin y datos
7.1 Tipo y Forma de Medir:
Indicadores y subdivisiones: segn reporte del Area de expedicin. Factores relativos al destinatario: Informacin consolidada por expedicin segn reporte del servicio de envo. Factores relativos al servicio de envo: Reporte elaborado por Servicio al afiliado, luego de comunicarse con los destinatarios y verificar los motivos expuestos por el servicio de courier (muestreo). Factores relativos a la empresa: Informacin recopilada segn verificacin de registros ingresados en el sistema (muestreo).

INDICADOR: % de Devoluciones de correspondencia

7.2 Reporte
20.00% 19.00% 18.00% 17.00% 16.00% 15.00% 14.00% 13.00% 12.00%
M ETA Ene Feb M ar Abr M ay Jun Ago Set Oct Nov Dic Ene Feb M ar Abr M ay Jun Ago Set Oct Nov Dic %Devoluciones 15.00%16.10% 16.50%15.20%16.60% 15.90%16.50%15.60% 16.50%15.10%16.80% 15.40%18.00%15.90%16.70% 15.20%16.00%17.00% 16.50%15.00%15.30% 15.80% 15.50%15.50% 15.50%15.50%15.50% 15.50%15.50%15.50% 15.50%15.50%15.50% 14.00%14.00%14.00%14.00% 14.00%14.00%14.00% 14.00%14.00%14.00% 14.00%

INDICADOR: % DE DEVOLUCIONES DE CORRESPONDENCIA

Meta: 14%

Control N 1
Observaciones: Aumento del nmero de envos por campaa navidena de envo de tarjetas a afiliados. Deficiente verificacin por volumen de envos. Contratacin en paralelo de 2 empresas de servicio de envo por carga acumulada. Acciones Programacin anticipada de campaas para prxima temporada. Establecimiento de Poltica de actualizacin de datos peridica. Verificacin de calidad de las empresas de servicios de envo.

Fecha: 15/01/01
Tipo de documento Estado

Estado de Cuenta
Notificaciones Tarjetas Cartas Pronstico Estabilizacin del indicador a partir del prximo mes, alrededor del 15%. Disminucin alrededor del 14% a partir del segundo trimestre.