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INFORME FINAL DE PASANTIA

Carmen Alicia Gonzlez Aguilar


TECNOLOGIA EN SISTEMAS

Cdigo: 31.576.553 caralicia80@ hotmail.com Tel: 662 45 72 Cel: 316 342 72 63

Cali, Noviembre de 2007

UNIVERSIDAD SANTIAGO DE CALI

ENTIDAD PRESTADORA DE SERVICIOS EDUCATIVOS A NIVEL TECNOLGICO Y PROFESIONAL.

INFORME DE RECEPCIN Y ATENCIN DE ORDENES DE SERVICIO EN EL AREA DE SOPORTE TECNICO EN EL DEPARTAMENTO DE GESTION TECNOLOGICA DE LA UNIVERSIDAD SANTIAGO DE CALI.

Carmen Alicia Gonzlez Aguilar

Cali, Noviembre de 2007

DEDICATORIA:

Este trabajo esta dedicado especialmente a mi familia que me apoya da a da para el constante logro de mis metas.

AGRADECIMIENTO:

Agradezco a Dios por darme la fortaleza para emprender este camino, a mi familia por eje fundamental en el desarrollo de este proceso, tambin al profesor de Metodologa de investigacin por darme accesoria necesaria para llevar a cabo la presentacin de este informe.

Agradezco a jefes y compaeros de trabajo que me dieron la oportunidad de adquirir una gran variedad de conocimientos fundamentales para una adecuada implementacin y desarrollo de mi carrera, ya adems permitieron que hiciera parte del departamento de Gestin Tecnolgica de la Universidad Santiago de Cali, siendo este muy importante en el buen funcionamiento de la institucin.

UNIVERSIDAD SANTIAGO DE CALI Entidad prestadora de servicios educativos a nivel tecnolgico y profesional. Calle 5 # 62 - 00 Campus Pampalinda

INFORME DE RECEPCIN Y ATENCIN DE ORDENES DE SERVICIO EN EL AREA DE SOPORTE TECNICO EN EL DEPARTAMENTO DE GESTION TECNOLOGICA DE LA UNIVERSIDAD SANTIAGO DE CALI.

TUTOR: Javier Rojas AUTOR: Carmen Alicia Gonzlez Aguilar 2007

En la Universidad Santiago de Cali, el departamento de Gestin Tecnolgica es el encargado de atender todas las solicitudes informticas, en el rea de redes, desarrollo de software y soporte tcnico brindando sus servicios a todos los dems reas (Facultades, Departamentos, extensin, entre otros) y a los estudiantes.

La atencin a estas solicitudes se ve afectada por la falta de organizacin en la recepcin y distribucin de las rdenes de servicios. Segn estadsticas implementadas en le ultimo ao el departamento de Gestin Tecnolgica procesa aproximadamente 400 ordenes en el mes y aunque el recurso humano del departamento cuenta con la adecuada

capacitacin y experiencia, las directivas del departamento requieren mas personal para fortalecer equipo y compensar la demanda, adems es necesario implementar un sistema que permita una mejor recepcin de servicios y una eficaz solucin los mismos.

INDICE GENERAL

INTRODUCCIN

I PRESENTACIN DE LA EMPRESA 1.1 Nombre y ubicacin de la empresa 1.2 Resea histrica de la empresa 1.3 Visin 1.4 Misin
1.5 Organizacin y caractersticas del departamento donde se realiz la pasanta. 1.6 Proceso que cubre el departamento donde se realiz la pasanta II PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.1 Identificacin del problema: a) Qu problema se encontr b) Anlisis del problema c) Diagnstico 2.2 Propuesta de Solucin de un problema tcnico 2.3 Planteamiento de un proyecto para su solucin 2.4 Objetivos

III DESARROLLO DE LA PASANTA

3.1 Actividades

RECOMENDACIONES A LA EMPRESA

CONCLUSIONES

BIBLIOGRAFA

INTRODUCCIN:

Este informe esta realizado con el fin de dar a conocer el estado actual de la recepcin y atencin de rdenes de servicio, requerida por todos los usuarios de Universidad Santiago de Cali.

El departamento de Gestin Tecnolgica en el rea de soporte tcnico desea incrementar la calidad y eficacia de la prestacin del servicio, por esta razn se trata de identificar los posibles problemas que interfieren en este objetivo, ademas se proponen soluciones que pueden mejorar de manera considerable la capacidad de respuesta a problemas informticos, tambin cabe resaltar la medicin de los niveles de prioridad, esto quiere decir, que nivel de urgencia tiene el servicio requerido y que tiempo se estima para la solucin de l mismo.

El informe busca la centralizacin de ideas claras que permitan optimizar la atencin a los problemas informticos que se presentan diariamente en la universidad desde el proceso de la recepcin de rdenes de servicio, hasta el proceso de la solucin del problema como tal.

I PRESENTACIN DE LA EMPRESA

1.1 Nombre y ubicacin de la empresa

EMPRESA: Universidad Santiago de Cali. UBICACIN: Calle 5 Carrera 62 - Campus Pampalinda

1.2 Resea histrica de la empresa La Universidad Santiago de Cali surgi de la iniciativa de un grupo de profesionales, conocidos como Socios Fundadores, preocupados, entre otras cosas, por las dificultades por la cual atravesaba la juventud Vallecaucana que estaba interesada en realizar estudios de derecho y que tena como nica opcin la de desplazarse, forzosamente, a realizar esos estudios en universidades localizadas en otras regiones del pas. El "Acta de Fundacin de la Universidad Santiago de Cali" se firm el 16 de octubre de 1958 y se protocoliz notarialmente el 23 del mismo mes. La apertura de la Universidad y la de la Facultad de Derecho se llevaron a efecto el 17 de noviembre de 1958 siendo Presidente de la Corporacin el Dr. Alfredo Cadena Copete, Rector de la Universidad el Dr. Demetrio Garca Vsquez y Decano de la Facultad de Derecho el Dr. Rafael Martnez Sarmiento. A la creacin de la Facultad de Derecho le siguieron la de las Facultades de Educacin y de Contadura y Administracin que iniciaron labores en febrero de 1962 y mayo de 1966, respectivamente. Del Acta de Fundacin se conservan dos consideraciones fundamentales que se han aceptado como principios rectores del quehacer institucional y que han constituido una prctica de nuestra Universidad, coincidentes con

el espritu universal y pluralista expresado en los principios fundamentales de nuestra Constitucin Poltica actual (1991), ellos son:

1- "Que su propsito propugnar por la enseanza sin limitaciones ni restricciones por razones de raza, sexo, convicciones polticas o cualesquiera otras"; y

2- "Que a la universidad colombiana debe drsele una orientacin ms definidamente democrtica para hacerla accesible a todas las clases sociales y en especial a las clases menos favorecidas".

A pesar de la claridad y loables propsitos Democrticos con que la Universidad Santiago de Cali se fund, su estructura administrativa no estuvo acorde con las exigencias de modernidad y de cambio que caracteriz universalmente a la dcada del 60. En los aos 1967 y 1968 entra en crisis de representatividad la Asamblea General de Socios de la Corporacin y, a la par, aparecen factores que van a incidir en los cambios profundos posteriores, tales como, existencia de un fuerte movimiento estudiantil, el surgimiento de la profesin acadmica, la presin social por masificar la matrcula, la politizacin de los grupos tradicionales y la presencia significativa de la izquierda.

En la Asamblea General de Socios del 3 de agosto de 1968 se reformaron los estatutos con el expreso objetivo de " resolver el enfrentamiento entre los miembros de la Corporacin". La estructura inicial se mantuvo en lo esencial: fueron incorporados los egresados de cada Facultad a travs de representantes elegidos como Socios Temporales, pero se neg la participacin de las representaciones profesoral y estudiantil. Los ecos del Mayo Francs se presentaban ante estos estamentos como una exigencia de llegar al poder, por medio de la imaginacin y del "rescate del espritu de Crdoba".

1.3 Visin

La Universidad Santiago de Cali, fiel a su trayectoria, consciente de sus compromisos y pertinencia con su entorno y con la sociedad, se compromete en el corto y mediano plazo, con el desarrollo y procura de sus propsitos y finalidades, para alcanzar la calidad, la eficiencia y llegar a ser:

Una Institucin esencialmente acadmica, con vocacin regional, autnoma y comprometida con la sociedad colombiana, para ser instrumento efectivo en el desarrollo de lo local, regional, nacional, aspirando ser una de las mejores instituciones de educacin superior del occidente colombiano.

Una Universidad que contribuya a que, en la era del conocimiento, el pas alcance un nivel de competitividad capaz de asegurar su viabilidad econmica y al mismo tiempo, que reduzca la distancia entre los que ms tienen, saben y los que viven en la ignorancia y la pobreza, brecha que vulnera las posibilidades de equidad social.

Una Universidad que fomente en los estudiantes una incomensurable sensibilidad social, que les permita hacer suya la problemtica de sus congneres y que a partir de est interiorizacin, entiendan que es necesario fortalecer los lazos de amistad, tolerancia, solidaridad, participacin y paz; de aceptacin de la diferencia y de la construccin de comunidades a partir de ella.

Una Universidad que en atencin a la problemtica planteada en el pas enfatice y profundice en la formacin cientfica, humanstica, que contribuya a la formacin de un ser autnomo, capaz de realizar sus

sueos y de convertir en oportunidades los desafos que se le presenten en la vida.

1.4 Misin

La Universidad Santiago de Cali asume y desarrolla con criterios de responsabilidad social y rigor acadmico, el servicio pblico de la Educacin Superior, fundamentado en la flexibilidad y la calidad, con el propsito de contribuir a formar ciudadanas y ciudadanos de las ms altas calidades intelectuales, profesionales y ticas. Para ello, incorpora reflexivamente los aportes humansticos, artsticos, cientficos y

tecnolgicos en la formacin integral de sus estudiantes.

Fomenta el respeto a las expresiones culturales en sus ms diversas manifestaciones. Estimula la integracin con las comunidades de todo tipo y valora las distintas clases de conocimiento. Se compromete con la formacin y el respeto en los derechos humanos, la preservacin del medio ambiente y su biodiversidad. Todo lo anterior, para la construccin de una sociedad justa, solidaria y democrtica, garantizando la participacin pluralista de sus estamentos en el Cogobierno y teniendo a ste, como el fundamento de la gestin bsica de la Universidad, para el logro de su Misin Institucional.

1.5 Organizacin y caractersticas del departamento donde se realiz la pasanta.

DEPARTAMENTO: Gestin Tecnolgica. AREA: Servicios Informticos (Soporte tcnico).

Organigrama del departamento:


DIRECCIN GENERAL DE INTERNACIONALIZACIN Y TECNOLOGA

JEFATURA DE GESTON TECNOLGICA


COMIT TECNOLGICO

DESARROLLO DE SOFTWARE

SERVICIOS INFORMATICOS

REDES Y COMUNICACIONES

SERVICIOS COMPUTACIONALES

LABORATORIO VIRTUAL

PRODUCCION HIPERMEDIAL MEDIOS VIRTUALES

Descripcin por rea:

1. DIRECCIN

GENERAL

DE

INTERNACIONALIZACIN

TECNOLOGA: Es el encargado de proveer, administrar y distribuir las herramientas de tecnologa informtica y comunicaciones a la s dependencias acadmicas y administrativas de la institucin.

1.1 COMIT TECNOLGICO: Encargado de evaluar y aprobar los proyectos tecnolgicos que se llevaran a cabo en la universidad.

1.2 JEFATURA DE GESTON TECNOLGICA: se encarga de administrar, vigilar y organizar las funciones de las diferente reas

1.2.1. DESARROLLO DE SOFTWARE: Responde a las necesidades de desarrollo de software nuevo de acuerdo a los requerimientos de los usuarios 1.2.2. SERVICIOS INFORMATICOS: Es el rea encargada de brindar soporte tcnico a todas las dependencias de la universidad.

1.2.3

REDES

COMUNICACIONES:

Se

encarga

de

la

administracin, organizacin y la seguridad de las redes internas de la empresa.

1.2.4

SERVICIOS

COMPUTACIONALES:

Se

encarga

de

la

administracin y mantenimiento de las salas de sistemas que se le brindan a los estudiantes para el desarrollo de sus actividades acadmicas.

1.2.5 LABORATORIO VIRTUAL: Se encarga de la administracin, organizacin y la seguridad de las redes internas de la empresa.

1.2.5.1. PRODUCCION HIPERMEDIAL: Su funcin principal es la produccin de herramientas audiovisuales para el desarrollo de la educacin virtual.

1.2.5.2. MEDIOS VIRTUALES: Se encargan de la creacin y administracin de los medios publicitarios utilizando las

herramientas web.

1.6 Proceso que cubre el departamento donde se realiz la

pasanta.

Descripcin:

En la Universidad Santiago de Cali, el departamento de Gestin Tecnolgica es el encargado de atender todas las necesidades informticas de la empresa, en el rea de redes, desarrollo de software y soporte tcnico brindando sus servicios a todos los dems reas (Facultades, Departamentos, extensin, entre otros) y a los estudiantes.

Servicios Informticos es el rea encargada de dar soporte tcnico a todos los usuarios de la Universidad, por ende acta como un filtro que selecciona y clasifica los problemas informticos que se presentan a diario, tambin es la responsable de realizar la recepcin y solucin a gran porcentaje de dichos problemas.

Misin:

El departamento de sistemas, es un departamento de servicio que provee las herramientas de tecnologa informtica y de comunicaciones a las dependencias acadmicas y administrativas como soporte de los procesos de la universidad.

Visin:

El departamento de sistemas se afianzar como unidad de apoyo a los procesos de la universidad automatizndolos mediante herramientas

informticas para garantizar la eficiencia y eficacia en el cumplimiento de su deber misional, caracterizndose por su excelencia y liderazgo en las exigencias del contexto institucional.

Objetivo General:

Brindar los servicios de tecnologa informtica y telecomunicaciones que permiten la integracin de todas las reas acadmicas y administrativas de la universidad Santiago de Cali, garantizando el apoyo requerido para su desempeo.

II PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.1 Identificacin del problema:

a) Qu problema se encontr

Dificultades en la organizacin y capacidad de respuesta en la atencin de problemas informticos por parte del rea de soporte tcnico del departamento de Gestin Tecnolgica en la Universidad Santiago de Cali.

b) Anlisis del problema

El departamento de Gestin Tecnolgica, en el rea de SERVICIOS INFORMATICOS actualmente se caracteriza por desempear una labor muy ardua en la solucin de problemas tcnicos a nivel de hardware y software que se presentan diariamente de la Universidad Santiago de Cali. Para ejecutar esta actividad se llevan a cabo varios procesos que permiten recibir solicitudes de servicio (ordenes de servicio), teniendo en cuenta los datos del cliente, sntoma y ubicacin del usuario, segn las anotaciones realizadas, los tcnicos se encargan la clasificacin del problema con respecto a la ubicacin, construyendo las rutas mas eficientes para atencin del servicio, el jefe se encarga de administrar las funciones de los tcnicos en mencin, el registro de estos procesos se realizan de forma manual, en formatos establecidos por el departamento, de esta manera se lleva un control de actividades, soluciones aplicadas y soluciones por aplicar. Luego esta informacin se digitaliza para tener un respaldo

fsico a la prestacin de los servicios, adems hacer los respectivos clculos para realizar las estadsticas pertinentes que sirven como soporte del funcionamiento del equipo humano que desempea su labor en el departamento. En algunos casos no es posible dar atencin a los eventos mas urgentes en el momento indicado porque los tcnicos cumplen las rutas seleccionadas, no es suficiente el recurso humano ya que la empresa cuenta con una estructura informtica de gran tamao, por tanto maneja un gran volumen de recepcin y atencin de servicios, adems en algunas oportunidades el usuario final no sabe expresar bien el problema que se le presenta y a veces este es relevante.

Esto fomenta:

Acumulacin de rdenes de servicio. Descoordinacin en la atencin a usuarios. Perdida de tiempo. Repeticin en la atencin del servicio. Menor productividad por parte del tcnico. Menor productividad por parte del usuario final. Confusin en la informacin. Gran volumen de papelera. Demora en la revisin de la informacin. En ocasiones, demora en los tiempos de respuesta, entre otros.

Todos los factores anteriores influyen para que la atencin a las rdenes de servicio no sea tan rpida, eficiente y oportuna como se espera, por parte del departamento de Gestin Tecnolgica.

c) Diagnstico

Esta problemtica, tanto individual como en conjunto, no permite que las actuales polticas administrativas del rea de soporte tcnico desemboquen en la optimizacin de recursos humanos y tcnicos para el logro del objetivo, que es la oportuna atencin a los problemas informticos. De Continuar esta sintomatologa, el departamento podra perder competitividad y disminuir la capacidad de cobertura en atencin a los usuarios, teniendo en cuenta que la Universidad tiende a crecer en estructura fsica y estructura tecnolgica.

2.2 Propuesta de Solucin de un problema tcnico

Para la obtencin de buenos resultados se hace indispensable, desarrollar un sistema que permita la automatizacin del proceso de recepcin de solicitudes e incremente la capacidad de respuesta en la atencin de dichos servicios. Se propone implementar un sistema de ayuda de escritorio, donde se ofrecen Servicios acerca de soporte tcnico (bugs, consultas, etc.).

Un sistema de ayuda de escritorio o help desk es una tecnologa conformada por un conjunto de servicios, que de manera integral, bien sea a travs de uno o varios medios de contacto, ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias, junto con la atencin de requerimientos relacionados con las TICS, es decir, las Tecnologas de Informacin y Comunicaciones.

Los trminos y su uso se extiende con la popularizacin del estndar ITIL para el gerenciamiento de TI; ayudando a incrementar la productividad y

aumenta la satisfaccin de los usuarios de la Universidad Santiago de Cali.

Teniendo en cuenta los inconvenientes mas frecuentes, construir un base de datos que le permita al usuario trasmitir al problema que se le presenta al realizar la solicitud de servicio. Con la experiencia adquirida en este departamento, podemos clasificar los problemas mas concurrentes en la siguiente tabla, siendo este base importante para la identificacin del problemas informticos.

ORDENES DE SERVICIOS Configurar Communicator Instalar Communicator Instalar Outlook Configurar Outlook Instalar Communicator Activar usuario Cambio de partes Compartir archivos Configurar impresora Configurar y revisar hardware Configurar y revisar sotfware Formatear equipo Hacer backup Instalar antivirus y actualizar Instalar sotfware Mantenimiento general a pc No arranca equipo No arranca windows No lee ni reconoce memorias

No lee ni reconoce unidad de cd No prende equipo Poner equipo en el dominio Reasignar y restablecer contraseas Reinstalar equipo Reubicar equipo Revisar conexin a internet Revisar linea telefonica Revisar punto de red Trasladar linea telefonica Trasladar punto de red, etc.

La tabla de las dependencias de la Universidad Santiago de Cali para una rpida ubicacin del sitio.

Tambin debe ir relacionada con una tabla de tcnicos, para que a cada uno le sea asignado un servicio, sin repertir.

El personal encargado de realizar la recepcin de los servicios de estar altamente capacitado para definir la clarificacin del problema, para este caso se puede asignar un analista help desk. Que debe contar con las siguientes caractersticas:

Perfil del operador help Desk:

El analista de Help Desk debe tener habilidades, conocimientos y capacidades, la primera, debe ensear algo, usar lgica y razonamiento para identificar las fortalezas y debilidades de soluciones alternativas brindadas a los usuarios de la Universidad Santiago de Cali; en conocimientos, debe ser de software, hardware, comunicaciones, redes,

Internet,

correo

electrnico,

temas

relacionados

con

tecnologa

informtica, y capacidades como escuchar y comprender la informacin y las ideas expuestas en forma oral, aplicar reglas generales a problemas especficos para lograr respuestas con sentido.

Ventajas de las Soluciones de Help Desk

Para los usuarios de la universidad Santiago de Cali:

Atencin telefnica inmediata.

Elevado nmero de incidencias resueltas telefnicamente.

Mejores tiempos de respuesta (80% resueltas en menos de un da)

Satisfaccin del Usuario.

Mayor productividad por parte de los usuarios

Para el departamento de gestin informtica:

Clasificacin de las solicitudes a nivel prioridad de gravedad del caso.

Eliminacin de tareas repetitivas de perfil tcnico bajo.

Menores interrupciones telefnicas.

Adecuacin incidencia/tcnico.

Optimizacin de los Recursos.

Mayor productividad por parte de los tcnicos.

Agilidad en el tiempo de respuesta ante problemas de soporte tcnico.

2.3 Planteamiento de un proyecto para su solucin

Planteamiento del proyecto help desk

Qu son los tickets en el Helpdesk? Cmo funciona el sistema de tickets? Un ticket es un cdigo de identificacin de una consulta para poder llevar un seguimiento de todas las que nos realices desde el apartado Helpdesk de tu rea de cliente. Este servicio es gratuito para todos los clientes.

Levantamiento de requerimientos:

Dar soporte a todo tipo de incidencias de software, hardware, redes, perifricos Recepcin de solicitud de servicios Soporte va Web, correo electrnico y por telfono, donde el experto reciba el servicio y registre la solicitud Priorizacin de llamadas de forma automtica segn el nivel del servicio.

Ofrecer un esquema de ayuda a los usuarios para que conozcan el estado del equipo en tiempo real y efecten solicitudes en lnea. Historial contino por usuario de todas las solicitudes de ayuda anteriores. Generar reportes estadsticos con informacin por usuario, tipos y estados de incidentes Llevar seguimiento detallado de las Solicitudes de ayuda de los usuarios y generar un reporte de los servicios pendientes, los realizados, los tipos de servicio mas comunes, llamadas totales, estado de las llamadas, tiempo de resolucin, todo esto con el fin de saber el desempeo del help desk

Llevar un historial de las ordenes de servicio con identificadores de origen (usuario, oficina, telfono, e-mail, etc.) Crear, modificar, eliminar y bloquear usuarios del sistema y grupos de usuario Asignar claves de usuario Dar permisos de usuarios Crear una base de datos de soluciones que le facilite al usuario encontrar ayuda para los futuros inconvenientes Acceso a los equipos por parte de los operadores para ejecutar ayudas personalizadas Informacin completa de inventario de hardware y software de cada sistema de usuario. Generar informes peridicamente, sobre las ordenes solicitadas con el fin de medir los niveles de atencin y calidad.

2.4 Objetivos

Objetivo general:

Implementar un sistema de informacin que automatice los procesos de recepcin y atencin de ordenes de servicio optimizando la capacidad de respuesta a la solucin de problemas informticos que se presentan en la Universidad Santiago de Cali.

Objetivos especficos:

Mejorar la atencin a los usuarios de la Universidad Santiago de Cali.

Agilizar las soluciones informanticas con alta calidad.

Aumentar la competitividad del departamento de Gestin Tecnolgica.

III DESARROLLO DE LA PASANTA

3.1 Actividades

A continuacin se presenta un resumen de las actividades realizadas en el departamento de Gestin Tecnolgica durante el periodo de pasanta:

Atencin al cliente interno y externo de la universidad. Recepcin de llamadas, manejo de conmutador. Recepcin de solicitudes de servicios. Diligenciamiento de formatos de rdenes de servicio. Soporte tcnico va telefnica. Soporte tcnico de hardware y software en las diferentes dependencias de la universidad. Instalacin de antivirus. Recepcin de correo. Archivo de documentos. Digitalizacin de informacin para reportes estadstico. Asignacin de ordenes a los tcnicos de soporte cuando sea necesario.

RECOMENDACIONES A LA EMPRESA

Incrementar el personal de soporte tcnico con el fin de mejorar la cobertura en a atencin de servicios.

Implementar un software especializado en: recibir, organizar, distribuir, priorizar y realizar reportes estadsticos de las rdenes de servicios que se presentan diariamente en la Universidad Santiago de Cali. Publicar en pginas Web algunos manuales que permitan al usuario la solucin de pequeos problemas sin necesidad de dirigirse al departamento de Gestin Tecnolgica. Ejecutar brigadas de capacitacin a los usuarios de las dependencias de la universidad en los programas que se utilizan a diario en el desarrollo de sus actividades laborales, de esta manera se intenta disminuir rdenes de servicio que no son

responsabilidad del departamento de Gestin Tecnolgica.

CONCLUSIONES

La prctica empresarial en el departamento de Gestin Tecnolgica fue una experiencia muy positiva para mi proyeccin laboral, se cre un espacio donde se aplicaron los conocimientos recibidos en las aulas de clase y adems se tuvo la oportunidad de adquirir nuevos conocimientos, a travs del desempeo de actividades reales que conllevan a la adquisicin de un alto compromiso en el desarrollo de las diferente funciones en la empresa.

Tambin se concluye que el departamento de Gestin Tecnolgica tiene una gran responsabilidad en la Universidad Santiago de Cali y pretende elevar sus niveles de competitividad, compromiso y calidad, para brindar a la comunidad santiaguina tanto administrativa como estudiantil una mejor atencin en los problemas informticos y mayor proyeccin tecnolgica.

BIBLIOGRAFA

Pagina oficial www.usc.edu.co

de

la

Universidad

Santiago

de

Cali

Manual para la elaboracin de tesis: www.postgrado.org