Manual de Calidad y Procedimientos Recai

Manual de l a Cal i dad
Rev.: 1 Fec ha: 17/07/01

1

RECAI
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
2

MANUAL
DE
PROCEDIMIENTOS

RECAI
. Procedimiento n: PR420.00 Hoja
Fecha ltima edicin: 22.02.01
CONTROL DE LA DOCUMENTACIN Y LOS REGISTROS
3

DEPARTAMENTO
RESPONSABLE
CALIDAD

CONTENIDO:

0. INTRODUCCIN

1. OBJ ETIVO

2. MBITO DE APLICACIN

3. DESARROLLO

4. RESPONSABILIDADES

5. ANEXOS

CIRCULACIN DEPARTAMENTOS:

- TODOS LOS DEPARTAMENTOS

RE
V.
N
ESTABLECID
O POR
(firma y
fecha)
VB
GERENCIA
MODIFICACIONES

RECAI
Procedimiento n: PR420.00 Hoja
) Fecha ltima edicin: 22.02.01
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0. INTRODUCCIN

La Norma ISO 9001 (Apartado 4.2), impone rigurosos requisitos de control a la
documentacin del sistema de gestin de la calidad que es operativa en una empresa.

LA EMPRESA, S.L. asigna a su Departamento de Calidad la responsabilidad de la gestin
de la calidad, incluyendo la gestin de la documentacin.

Se entiende que la organizacin para la calidad y por lo tanto los documentos que la
describen han de conciliar la necesaria rigidez para cumplir las normas y la libertad
conveniente para organizar el trabajo del modo ms eficaz, flexible y acorde con las
tradiciones de la empresa.
Pero hay que hacer notar que funciones tales como eliminar la informacin antigua o el
asegurar la presencia de la informacin pertinente en el lugar adecuado, aconsejan la
centralizacin de la gestin de la documentacin del sistema de gestin de la calidad, frente
a la tendencia de dispersar esta actividad en las diversas actividades responsables.

Ello no debe impedir que los generadores de los documentos pertinentes sean los ms
expertos de los temas por formar parte de sus ocupaciones, as como los responsables
ltimos de su comportamiento. Por lo tanto, dicha centralizacin debe traducirse en una
coordinacin y supervisin general, incluso generando fsicamente los documentos, pero no
un sustituto de la responsabilidad de generar concepciones globales y de detalle.

La idea general que debe presidir la gestin de la documentacin es que sta debe ser lo
ms sencilla y clara que sea posible, cumpliendo los requisitos de la norma ISO 9001 y las
necesidades operativas de LA EMPRESA, S.L.

1. OBJETIVO

Este procedimiento describe los documentos del sistema de gestin de la calidad de LA
EMPRESA, S.L., fija su control, esto es, la generacin, identificacin, autorizacin, revisin
(incluyendo descripcin de cambios), circulacin y actualizacin de dicha documentacin
tcnica a fin de ajustarse a la norma UNE-EN-ISO 9001: 2000 a la vez que garantizar a
todos los departamentos la flexibilidad necesaria para el ajuste al correcto desempeo de
sus funciones. Asimismo, se debe prevenir el uso de los documentos obsoletos.

Adems regula la gestin de los registros de calidad (documentos que evidencian el
funcionamiento del sistema), describiendo el modo de identificarlos, tratarlos y, en su caso,
eliminarlos.
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Este procedimiento se aplicar a la siguiente documentacin organizativa del sistema de
gestin de la calidad y a todos los Departamentos de la empresa:

Manual de calidad.
Procedimientos.
Subprocedimientos.
Instrucciones tcnicas tales como:

- Planes y pautas de control de Calidad.
- Hojas de Proceso.
- Instrucciones de trabajo.
- Especificaciones de compra.
- Especificaciones de producto.
- Planos de instalaciones de proceso.
- Normas externas.

Formularios para registros, instrucciones tcnicas y otros documentos.
Registros de calidad.

3. DESARROLLO

3.1. Sistema documental de LA EMPRESA, S.L.

Para facilitar el control y la coherencia lgica del sistema documental, se adopta una
estructura de pirmide:

El elemento de nivel superior es el Manual de Calidad (primer nivel).

El segundo nivel, lo constituyen los procedimientos, que, en el caso de LA
EMPRESA, S.L., se organizan en base a los diferentes apartados de la norma.
No todos los puntos de la norma requieren, en nuestro caso, procedimientos
que los desarrollen. Se citan los procedimientos en el correspondiente punto de
la norma.

Adems, en algunos casos, un procedimiento se puede desarrollar mediante
subprocedimientos, que son procedimientos especficos de mbito ms
restringido que el del procedimiento del cual dependen. No es obligatorio su uso.
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7

Tanto los procedimientos como los subprocedimientos poseen formularios para
servir de vehculo a los correspondientes documentos, incluyendo los registros.
As pues, cada procedimiento se identifica formando una unidad con todos los
formularios y, en su caso, con los subprocedimientos que de l dependen.

El tercer nivel documental est constituido por las instrucciones tcnicas,
generalmente documentos repetitivos generados tambin sobre formulario
(normas industriales planes de control, mtodos de fabricacin, mtodos de
calibracin, etc.).

Dichos documentos son susceptibles de actualizacin; por lo tanto su uso puede
acompaarse de un control de la ltima versin vlida, lo cual se realiza
mediante el formulario FO420.03.01. Control de versiones documentales de
tercer nivel. Dicho formulario incluye un ttulo y un cdigo. El caso especial de
documentos varios se puede tratar del mismo modo, poniendo tal ttulo al
formulario.
Se incluyen en este nivel las normas externas, porque describen mtodos de
trabajo.

El cuarto nivel lo constituyen los registros: documentos generalmente sobre
formato, que expresan actividades realizadas, resultados obtenidos o hechos
acaecidos. En los registros no suele tener sentido su actualizacin pues
describen lo que pas en un instante del tiempo.

Esquema explicativo del sistema documental para la Calidad de LA EMPRESA, S.L.:

MANUAL DE CALIDAD
PR720
Procesos relacionados
con los clientes
FO720.01 FO720.02
PR824
Medicin y seguimiento de
producto y proceso
UNE XX DIN YY
PR740
Compras
SB740.01
Evaluacin de los proveedores
FO740.06
FO740.01.03
I nst r uc c i ones t c ni c as de t odo
t i po
(hojas de proceso normas planes de control)
Regi st r os a t r avs de
f or mul ar i os y f or mas esc r i t as
Ni vel I
Ni vel I I
Ni vel I I I
Ni vel I V
. etc. . . etc. .
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3.2. Plan general de documentacin y su control

El Plan general de documentacin de primer y segundo nivel (Manual y
Procedimientos), se expone en FO420.01.01. Es posible, utilizando esta relacin, saber
qu documentacin debe poseer cada departamento.

En el apartado 4 de este procedimiento se da una lista en que se fija la responsabilidad
de generar cada documento por departamentos.

Cualquier modificacin del manual o un procedimiento implica un cambio en su
extensin final (de 01 a 99); mediante el "Control de versiones documentales de primer
y segundo nivel" FO420.02.01., se controla, por parte de Calidad, la versin y fecha de
actualizacin, as como el motivo de sta, de cada procedimiento importante y del
Manual, poseyendo un apartado final para escribir cualquier observacin.

El control de niveles documentales constituye un registro de calidad y debe ser
archivado correspondientemente por Calidad.

Mediante el formulario FO420.02.01., se constatan las versiones documentales de cada
procedimiento (y los documentos secundarios, formularios y normas a l asociados
descrito en el procedimiento como "Anexos").

Mediante el formulario FO420.03.01. Control de versiones documentales de tercer
nivel se constatan las versiones documentales de los documentos descriptivos de
tercer nivel (por ejemplo, versiones actuales de las pautas de control).

Finalmente, para hacer constar la entrega de nueva documentacin y la retirada de
documentacin obsoleta, se dispone un "Registro de actualizacin de documentacin"
FO420.04.01., que, para cada documento creado/modificado, sirve de testigo de
entrega y recogida de las correspondientes revisiones, acompaadas de firma y fecha
de los implicados en la operacin. Este sistema se limita a documentos de 1
er
y 2 nivel.

Por lo tanto, una modificacin en un procedimiento (p.ejem. un nuevo formulario) da
lugar a una revisin del mismo, que se ha de registrar en el formulario FO420.02.01. y
proceder a la distribucin de la versin modificada del mismo, que se registrar
mediante el formulario FO420.04.01.

Los documentos de 3
er
nivel se controlan por inspeccin directa de Calidad y durante
las auditoras, no siendo necesario cumplimentar FO420.04.01.

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3.2.1. Destino de la documentacin obsoleta

Toda la documentacin obsoleta ser destruida por el destinatario a la recepcin
de la nueva. Excepcin a ello ser un ejemplar del Manual de Calidad, los
procedimientos y los subprocedimientos que el Departamento de Calidad
guardar con finalidad histrica, por un periodo de tres aos en el caso del
Manual y la versin anterior (para permitir la comparacin exhaustiva en el caso
de procedimientos y subprocedimientos).

Dichos documentos irn marcados con la palabra obsoleto en portada, por parte
del responsable de su custodia.

Ser opcional guardar un ejemplar de cualquier documentacin obsoleta marcada
como se ha indicado.

3.3. Reglas generales de redaccin y cumplimentacin de los documentos del
sistema de calidad

Los documentos relativos a la calidad se redactarn poniendo el ttulo en maysculas
en negrilla; los apartados principales irn tambin en maysculas y negrilla; los
apartados secundarios irn en negrilla, pero con minsculas; los de carcter inferior irn
en letra sin resaltar.

En su estructura, se atendern a lo descrito en el presente documento; en caso no
especificado (por ejemplo, informes tcnicos no formalizados), adoptarn la estructura
numerada decimal (1;1.1;1.1.1, etc.) y se les aplicar la norma de estilo del apartado
anterior.

Todos los documentos irn debidamente fechados y firmados por el personal
responsable.

3.4. Manual de Calidad

3.4.1. ndice del Manual

El responsable de su redaccin es el Responsable de Calidad.

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Estar redactado en forma coherente con UNE-EN-ISO 9001: 2000, conteniendo
un apartado por cada punto de la norma.

Los formatos de la pgina inicial e interior del Manual se reproducen en los
anexos.

El contenido de cada apartado viene delimitado, en cuanto a concepcin general
de requisitos a cumplir por la norma UNE-EN-ISO 9001: 2000 Sistemas de
gestin de la calidad. Requisitos . Se debe plasmar en cada punto la forma
concreta en que en nuestra empresa se cristalizan dichos requisitos en el
momento de la redaccin o actualizacin del manual. Son normas adicionales al
respecto las siguientes:

UNE-EN-ISO 9000: 2000 Sistemas de gestin de la calidad.
Fundamentos y vocabulario

UNE-EN-ISO 9004: 2000 Directrices para la mejora del
desempeo

Adems, existen una serie de normas tcnicas referentes a la caracterizacin de
recubrimientos superficiales inorgnicos y orgnicos, propios del campo de
actividad de LA EMPRESA, S.L., que tambin son objeto de control documental,
mediante FO420.03.01., en tanto que documentos repetitivos.

3.4.2. Distribucin y modificacin del Manual

Las copias controladas del Manual se distribuirn de acuerdo a la lista
FO420.05.01., y registrada como un documento ms de 1
er
y 2 nivel
(FO420.04.01.).

Las modificaciones se registran histricamente en el formulario FO420.09.01.
Hoja de modificaciones del Manual de Calidad, y como cualquier documento de
1
er
y 2 nivel, se controla su revisin mediante FO420.02.01., y en las revisiones,
mediante FO420.04.02. Control e la documentacin 1
er
y 2 nivel.

3.5. Forma y codificacin de los Procedimientos

Son redactados por el responsable correspondiente, fijado en el apartado 4.1. de este
procedimiento Cuadro de responsabilidad respecto a la documentacin.
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El redactado deber ser lo ms claro y conciso posible, huyendo de ambigedades en
cuanto a responsables de actividades.

Se codificarn con dos letras: PR, tres dgitos ordinales para identificar el procedimiento
(punto de la norma) y un punto y dos dgitos indicando la revisin; despus del dgito 99
se asignar de nuevo el 1 (01).

Ejemplo: PR550.06: Revisin 6 del procedimiento 550.

En la estructura de los procedimientos, se distinguirn los siguientes apartados:

O. Introduccin (optativo)
En l se harn todas las consideraciones que justifican o
enmarcan el tema.

1. Objetivo (obligatorio)
Designar el asunto a resolver funcionalmente, el "tema a
describir.

2. mbito de aplicacin (obligatorio)
Delimitar en extensin o profundidad el alcance del
procedimiento.

3. Desarrollo (obligatorio)

Contenido de los modos de hacer, al nivel ms concreto que sea posible, sin
dejar de ser general. Es el cuerpo central del documento en cuanto a
extensin.

Debe identificar responsables y trazar documentalmente a los documentos
que procede (p. ejem. subprocedimientos).

4. Responsabilidad (optativo)

Delimitar y concretar la responsabilidad de los diferentes departamentos
en los temas expuestos.
Las responsabilidades deben, en todo caso, ser descritas en 3, huyendo de
expresiones ambiguas (p. ejem. el uso del reflexivo se).
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5. Anexos (obligatorio)
Formularios con indicacin de cdigo, nombre, carcter (registro o no),
responsables de generacin, autorizacin, archivo en su caso y tiempo de
archivo.

6. Subprocedimientos derivados (si existen)

El apartado anexos de los procedimientos es fundamental para controlar su ltima
versin, como se dir ms adelante.

3.6. Forma y codificacin de los subprocedimientos

De modo similar a como los procedimientos se refieren al manual de calidad, los
subprocedimientos se refieren al procedimiento correspondiente.

Su codificacin ser la siguiente:

Las dos primeras letras SB, subprocedimiento.

Tres dgitos para designar el procedimiento y un punto de separacin.

Dos dgitos para designar el documento derivado concreto que estamos
identificando.

Un punto y dos dgitos de extensin para indicar la versin.
Ejemplo: SB550.02.04, es la 4 revisin del 2 subprocedimiento, derivado del
procedimiento 550.

Cuando se llegue a la extensin 99, se continuar con la 1. (01).

Su estructura ser igual a la de un procedimiento, valiendo lo dicho respecto a la
obligatoriedad o no de cada punto.

3.7. Forma y codificacin de los formularios o formatos
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Los formularios sirven de vehculo a la toma de datos del acontecer diario de la
empresa (registros de calidad).

De modo similar a que los procedimientos se refieren al manual de calidad, los
formularios, como los subprocedimientos se refieren al procedimiento correspondiente.

Los formularios derivados de documentos secundarios, tambin se refieren al
procedimiento del que dimanan.

Su codificacin, (que no debe confundirse con la del registro o documento especfico a
que d lugar), excluyendo los que dependen de documentos secundarios, ser la
siguiente:

Las dos primeras letras, FO.

Tres dgitos para designar el procedimiento.

Dos caracteres para designar el formulario; el primero ser un 0 y el segundo un
dgito del 1 al 9; si se superara esta cifra se utilizar las letras maysculas del
alfabeto en orden creciente.

Un punto y extensin para indicar la versin.
Ejemplo: FO550.02.04, es la 4 revisin del 2 formulario del procedimiento 550.

Cuando se llegue a la extensin 99, se continuar con la 1 (01).

Los formularios que dependan de los subprocedimientos se codificarn del
siguiente modo:

Las dos primeras letras FO.

Tres dgitos para indicar el procedimiento principal.

Un punto y dos caracteres, el primero el mismo dgito que identifica el
documento secundario y el siguiente un nmero ordinal de formulario.
Si se supera el 9, se actuar como en el caso anteriormente descrito: letras
maysculas del alfabeto en orden creciente.

Un punto y dos dgitos indicando la extensin.

RECAI
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A fin de identificar su versin y evitar la utilizacin de versiones obsoletas, cada
formulario poseer, en su parte superior, identificacin de su cdigo y extensin.

Todo modelo de formulario, se considerar operativo, como cualquier otro documento, a
partir del momento de su autorizacin a travs del procedimiento correspondiente.

La codificacin especfica del contenido ser, por defecto: dos ltimas cifras del ao y
nmero secuencial, salvo indicacin contraria en el correspondiente procedimiento.

3.8. Normas externas

Se archivarn por familias, alfabticamente, como se ha dicho anteriormente, utilizando
el formulario FO420.05.01. para el control de su ltima versin vlida. Su distribucin es
coordinada por Calidad.

3.9. Notas de comunicacin interna

Se utilizar el formulario FO420.0A.01. Nota de comunicacin interna. El receptor de
la nota firmar al lado de su nombre en el ejemplar original, quedndose una copia de la
misma.

3.10. Control de los documentos (excluyendo registros)

a) Aprobacin antes de su emisin

El manual y los procedimientos son aprobados de acuerdo a 4.1. Los
subprocedimientos lo son por el responsable de aprobar los procedimientos. Los
formatos son aprobados junto a procedimientos y subprocedimientos.

Los documentos incluidos en formato (no registros) es decir, las instrucciones
tcnicas son aprobados de acuerdo con lo que figura en el propio formato y, en su
caso, por lo que diga el procedimiento o subprocedimiento correspondiente.

b) Revisin y actualizacin

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Los documentos sern revisados y actualizados por la actividad que los gener, a
no ser que se haya producido algn cambio organizativo que altere dicha
responsabilidad, en cuyo caso sta recaer en el nuevo responsable.

c) Identificacin de cambios y el estado de revisin

En Manual, procedimientos y subprocedimientos los cambios se indican bien en el
formato descrito al efecto (Manual) o en el apartado correspondiente en la primera
pgina.

Adems, los textos aadidos se escribirn en cursiva. Si fuera necesario identificar
los textos suprimidos, se acudir a la versin obsoleta, la cual se conserva.

El estado de revisin se identifica por las dos ltimas cifras del cdigo.

d) Disponibilidad de documentos en puntos de uso

Se planifica en FO420.01.01. en cuanto a 1
er
y 2 nivel. Respecto al 3
er
nivel se
planifica en el apartado anexos del procedimiento o subprocedimiento
correspondiente.

El responsable de cada departamento es responsable de que dicha disponibilidad
sea operativa.

e) Legibilidad e identificabilidad de los documentos

Se define en el presente procedimiento: el acceso a los documentos, debe ser gil.

f) Documentos de origen externo y su distribucin

Se controlan segn 3.8.

g) Identificacin y control de la documentacin obsoleta

Vase 3.2.1.

3.10.1. Visin general ltima versin vlida de la documentacin

Sintetizando lo dicho disponemos del siguiente esquema:
RECAI
17

El Manual y los procedimientos principales se controlan mediante
FO420.02.01.

Los documentos derivados estructurales (subprocedimientos y
formularios) quedan descritos en el anexo del procedimiento o
subprocedimiento correspondiente.

Las instrucciones tcnicas se controlan mediante listas a travs de
FO420.03.01.

3.11. Registros de calidad

A diferencia de la documentacin anterior, que describe mtodos de trabajo y son
susceptibles de actualizacin, los registros de calidad estn en dependencia con el flujo
de producto o de acontecimientos especficos, por lo que merecen un tratamiento
separado.

Su toma se realizar en el formulario correspondiente, salvo indicacin contraria.

Se distinguen los registros de la calidad "voltiles" -aquellos que identifican un material
en proceso, informando de su estado de inspeccin- y los "perennes", que suponen una
constancia histrica del producto y su elaboracin (p.ej. parmetros de proceso por lote,
certificados de calidad, etc.).

Los registros se identifican en el Manual y los procedimientos, en su texto y en el
apartado Anexos.
En ste se describe el responsable de generacin, autorizacin, archivo y tiempo de
archivo. Los registros sin formato se archivan por el responsable identificado en el
procedimiento, durante un periodo de 3 aos, salvo indicacin contraria.

Los registros deben ser fcilmente accesibles por el responsable de su custodia.
Se conservan en papel, lo que no excluye que se encuentren tambin en formato
informtico


4.1. Generacin y autorizacin de documentos.

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Los procedimientos y los subprocedimientos que dependen de cada procedimiento irn
firmados por el autor y por el jefe de Departamento.

Estar claramente indicada la fecha.

Los documentos principales son siempre autorizados por el Gerente, siendo
responsables de su redaccin y por lo tanto firmados por el J efe de Departamento,
segn la siguiente lista:

CUADRO DE RESPONSABILIDADES RESPECTO A LA DOCUMENTACIN

Cdigo Documento
Responsable
Generacin
Autorizacin
MANUAL DE CALIDAD Calidad Gerencia
PR420
Control de los
documentos y registros
Calidad Gerencia
PR540 Planificacin de la Calidad Calidad Gerencia
PR600 Gestin de Recursos Calidad Gerencia
PR710
Planificacin de la
realizacin del producto
Produccin Gerencia
PR720
Procesos relacionados
con los clientes
Comercial Gerencia
PR730 Diseo y desarrollo Desarrollo Gerencia
PR740 Compras Compras Gerencia
PR750
Operaciones de
produccin y servicio
Produccin Gerencia
PR760
Control de los equipos de
seguimiento y medicin
Laboratorio Gerencia
PR821 Satisfaccin del cliente Calidad Gerencia
PR830 No Conformidades Calidad Gerencia
PR852
Acciones correctivas y
preventivas
Calidad Gerencia
PR851 Mejora continua Calidad Gerencia
PR822 Auditora interna Calidad Gerencia

RECAI
19
Los formularios son autorizados a travs del procedimiento o documento
secundario correspondiente.

4.2. Adquisicin de normativa externa para su actualizacin.

Cada departamento que utilice normativa externa, mantendr los contactos tcnicos y
comerciales necesarios para:

Mantener una lista de normas activas en el departamento.

Mantener informacin sobre las variaciones de tales normas (catlogos, etc.)

Adquirir las normas necesarias.

4.3. Mantenimiento de la distribucin de informacin.

El Departamento de Calidad entregar al Departamento correspondiente y/o, sustituir
la documentacin obsoleta por la nueva, destruyendo las copias antiguas.

4.4. Difusin e implantacin de la informacin

El jefe del departamento receptor de la informacin, es el responsable de la difusin e
implantacin de la misma, as como de la motivacin del personal para su cumplimiento.

4.5. Modificacin o anulacin de la documentacin

La modificacin de cualquier documento se autorizar siempre por el emisor.
De igual modo, se actuar con la anulacin, vigilando entonces las modificaciones en el
procedimiento correspondiente a que hubiere lugar.

Se distribuir el lote completo de documentacin formada por el procedimiento y la
documentacin a l asociada.

Este modo de proceder, si bien implica que la modificacin de cualquier documento
secundario comporta la reedicin de todo el procedimiento, obliga a la necesaria
revisin del mismo y simplifica notablemente el control de la documentacin.

RECAI
20
5. ANEXOS

Cdigo Nombre Tipo
Generaci
n
Aprobaci
n
Distribuci
n
otros
dptos.
Respon
sable
archivo
Tiem
po
archi
vo
FO420.0
1.01.
Plan general de la documentacin Docum
ento
Calidad
S/procedi
miento
Calidad --
FO420.0
2.01.
Control de versiones
documentales de primer y
segundo nivel
Registr
o Calidad
Todos los
dptos.
Calidad
Actua
l
FO420.0
3.01.
Control de versiones
documentales de tercer nivel
Registr
o
Calidad
Dptos.
afectados
Calidad
Actua
l
FO420.0
4.01.
Registros de actualizacin de
documentacin
Registr
o
Calidad -- Calidad
3
aos
FO420.0
5.01.
Hoja primera del Manual de
Calidad
Docum
ento
Calidad
Todos los
dptos.
Calidad --
FO420.0
6.01.
Hoja interior del Manual de
Calidad
Docum
ento
Calidad
Todos los
dptos.
Calidad --
FO420.0
7.01.
Hoja primera de procedimiento Docum
ento
Calidad
Todos los
dptos.
Calidad --
FO420.0
8.01.
Hoja interior de procedimiento Docum
ento
Calidad
Todos los
dptos.
Calidad --
FO420.0
9.01.
Hoja de modificaciones del
Manual de Calidad
Docum
ento
Calidad
Todos los
dptos.
Calidad --
FO420.0
A.01.
Nota de comunicacin interna Registr
o Dpto.
afectado
Segn
docum.
Dpto.
afectado
y
receptor
3
aos

RECAI

21
LA EMPRESA, S.L.

FO420.
01.01
PLAN GENERAL DE
DOCUMENTACIN
Fecha:

DEPARTAMENTOS
DOCUMENTO
GE CA
L
FA
B

MANUAL DE CALIDAD

PROCEDIMIENTOS

Control de los documentos y
registros

PR54
0
Planificacin de la calidad
PR62
0
Formacin
PR72
0
Procesos relacionados con los
clientes

PR73
0
Diseo y desarrollo
PR74
0
Compras
PR75
0
Produccin y montaje
PR75
3
Identificacin y trazabilidad del
producto

PR76
0
Control de los equipos de
inspeccin, medicin y ensayo

PR82
1
Satisfaccin del cliente
PR82
2
Auditoras internas
PR82
4
Seguimiento y medicin del
producto y del proceso

PR83
0
Control de productos no conformes
RECAI

22
PR85
1
Mejora contnua
P
R
8
5
2
Acciones correctivas y
preventivas

G
E
:
Ger
enci
a
C
A
L:
Cali
dad
F
A
B:
Fabri
caci
n

RECAI

23

LA EMPRESA, S.L.

FO420.
02.01
CONTROL VERSIONES
DOCUMENTALES
(primer y segundo nivel)
Fecha:

ACTUALIZADO POR
(firma / fecha)

Cdigo Documento
Versi
n
Fecha
actualizaci
n
Motivo actualizacin
MANUAL DE CALIDAD

PROCEDIMIENTOS

PR42
0

PR54
0

PR62
0

PR73
0

PR74
0

PR75
3

PR82
1

PR82
2

PR82
4

PR83
0

PR84
0

PR85
1

PR85
2

RECAI

24

RECAI

25

LA EMPRESA, S.L.

FO420.
03.01
CONTROL DE VERSIONES
DOCUMENTALES
(tercer nivel)
Fecha:

ACTUALIZADO POR
(firma / fecha)

Tipo de documento: Cdigo:

Cdigo Documento
Versi
n
Fecha
actualizaci
n
Motivo actualizacin

RECAI

26

RECAI

27

LA EMPRESA, S.L.
FO420.
04.01
REGISTROS DE ACTUALIZACIN
DE DOCUMENTACIN
Fecha:

RESPONSABLE
EMISIN
(f / f )

Nombre documento:
Cdigo: Versin Vlida:

Entrega nueva documentacin Destruccin documentacin
obsoleta
Departamento
Firma Fecha Firma Fecha

RECAI

28

RECAI

29

LA EMPRESA, S.L.
)
FO420.
05.01
HOJA PRIMERA
MANUAL DE CALIDAD
Fecha:

LA EMPRESA, S.L.

MANUAL DE CALIDAD
Revisin: Fecha:

Tipo de copia N de copia

Controlada

Incontrolada

Lista de distribucin de las copias controladas

N
Gerencia
Calidad
Fabricacin

(Las copias no controladas pueden poseer algunos apartados
resumidos y no estn sujetas a actualizacin)

Aprobaciones

el Director de Calidad (fecha) el Gerente (fecha)

RECAI

30

LA EMPRESA, S.L.

FO420.
06.01
HOJA INTERIOR
MANUAL DE CALIDAD
Fecha:

Manual de la Calidad
Rev.: Fecha:

RECAI

31

LA EMPRESA, S.L.

FO420.
07.01
HOJA PRIMERA
PROCEDIMIENTO
Fecha:

LA EMPRESA, S.L. Procedimiento n: Hoja
XXXX (Espaa) Fecha ltima edicin: de

TITULO DEL PROCEDIMIENTO

DEPARTAMENTO
RESPONSABLE

CONTENIDO:


REV.
N
ESTABLECID
O POR
(firma y
fecha)
VB
GEREN
CIA
MODIFICACIONES

RECAI

32

RECAI

33

LA EMPRESA, S.L.

FO420.
08.01
HOJA INTERIOR
DE PROCEDIMIENTO
Fecha:

LA EMPRESA, S.L. Procedimiento n: Hoja
XXXX (Espaa) Fecha ltima edicin: 22.02.01 33 de 23

TITULO

RECAI

34
RECAI

35

LA EMPRESA, S.L.

FO420.
09.01
HOJA DE MODIFICACIONES
DEL MANUAL DE CALIDAD
Fecha:

Revisin n Fecha Motivo revisin Firma responsable

RECAI

36

LA EMPRESA, S.L.

FO420.
0A.01
NOTA DE COMUNICACIN INTERNA Fecha:

Ref. documento:
De:
A:

Firma de recepcin

Para conocimiento a:

Asunto

RECAI

37

Firma y fecha

RECAI
PLANIFICACION DE LA CALIDAD
38

DEPARTAMENTO
RESPONSABLE
CALIDAD

CONTENIDO:

0. INTRODUCCIN

1. OBJ ETO


3. DESARROLLO


5. ANEXOS



REVISI
N
N
ESTABLECIDO POR
(firma y fecha)
VB
GERENCIA
MODIFICACIONES

RECAI
PLANIFICACION DE LA CALIDAD
39

RECAI

40
0. INTRODUCCIN

La norma UNE-EN-ISO 9001 : 2000, establece la necesidad de que se planifique cmo se
cumplirn los requisitos de calidad.

Ello implica organizar por una parte el establecimiento de los objetivos de calidad y por otra la
preparacin de planes de calidad, identificacin de las necesidades tcnicas de inspeccin y, en
su caso, adquisicin de los medios necesarios; la coordinacin entre los requisitos del cliente, la
produccin, inspeccin, la actualizacin de la formacin del personal para atender a estas tareas,
la clara definicin de las normas de aceptacin y, en lo necesario, la definicin de los registros de
calidad adicionales.

Todos estos requisitos generales, son cumplimentados por LA EMPRESA, S.L., siguiendo el
presente procedimiento.

1. OBJETO

El objetivo de este procedimiento es:

Describir el sistema de funcionamiento del Comit de la Calidad creado en LA
EMPRESA, S.L. para analizar, aprobar o efectuar el seguimiento de las actividades y/o
resultados que tengan relacin con la gestin, poltica y aspectos de la calidad.
Describir el sistema utilizado para definir, establecer y realizar el seguimiento de los
indicadores y objetivos de la calidad.
Desarrollar la sistemtica para planificar la adaptacin de nuestro Sistema de Gestin
de la Calidad ante nuevos proyectos o situaciones que precisen su modificacin.


El mbito de aplicacin del presente procedimiento se refiere a la planificacin de la gestin de la
calidad en LA EMPRESA, S.L.

El presente procedimiento regula las siguientes actividades:

RECAI

41
Revisin del Sistema por la Direccin.
Las reuniones del Comit de la Calidad (en adelante CC) convocadas por el Responsable
de Calidad para tratar los asuntos relacionados con el Sistema de Gestin de la Calidad.

Definicin de indicadores y objetivos de la calidad, as como el seguimiento realizado
sobre los mismos.

Planificacin de la Calidad ante nuevos proyectos o situaciones.

Definir y articular las actividades adicionales relativas a los temas anteriores.

3. DESARROLLO

3.1.- Funcionamiento del Comit de la Calidad.

El CC constituido en LA EMPRESA, S.L. es un rgano interdepartamental que acta como gestor
y coordinador de los aspectos de la calidad, proponiendo las acciones que se manifiesten
necesarias para la adopcin de medidas correctivas, preventivas y/o de mejora.

3.1.1.- Composicin del Comit.

El CC est formado por los siguientes responsables:

Gerente.
Responsable de la Calidad
Responsable de Produccin.
Director Comercial.

En funcin de los temas tratados, adems de los citados miembros permanentes, se puede
requerir la presencia de cualquier otro miembro de la Organizacin.

En caso de ausencia de algn miembro, el Responsable de Departamento delegar en una
persona con conocimiento de los temas a tratar.

RECAI

42
Las reuniones del Comit de la Calidad necesitarn la presencia de un mnimo de cuatro
miembros para que los acuerdos tomados sean adoptados siempre y cuando estn presentes
todos los departamentos implicados.

3.1.2.- Frecuencia de las reuniones.

La frecuencia de las reuniones ser mensual, pudiendo celebrarse reuniones intermedias siempre
que los temas a tratar as lo aconsejen.

3.1.3.- Convocatoria de las reuniones.

Las reuniones sern convocadas por el Responsable de la Calidad por escrito. En la convocatoria
incluir la siguiente informacin:

Fecha de la reunin.
Hora de inicio y terminacin (prevista).
Asistentes convocados.
Relacin de asuntos a tratar.

Los convocados tienen la obligacin de confirmar verbalmente su asistencia o, en caso de
imposibilidad, comunicar la persona en quien delega.

3.1.4.- Asuntos a tratar.

El Responsable de la Calidad tiene la obligacin de recopilar la informacin necesaria a tratar en
la reunin del CC. As como los responsable de los departamentos deben colaborar aportando la
informacin solicitada por el Responsable de la Calidad.

Los asuntos a tratar, de manera general, son los siguientes:

a) Aprobacin de Documentos del Sistema y de las modificaciones.
b) Aprobacin del Plan Anual de Auditoras Internas del Sistema de la Calidad.
c) Aprobacin del Plan General de Formacin.
d) Aprobacin y revisin de los Objetivos de la Calidad.
e) Revisin del Informe para la Revisin del Sistema de la Calidad.
f) Mejora Continua.
g) Acciones Correctivas y Preventivas.
RECAI

43
h) Cualquier asunto relacionado con el funcionamiento de LA EMPRESA, S.L.
cuya influencia en el Sistema de Gestin de la Calidad aconseje su tratamiento.

El Responsable de la Calidad dirigir las reuniones del CC, ejerciendo el papel de moderador.

3.1.5.- Acta de la reunin.

De todas las reuniones, el Responsable de la Calidad, elaborar un Acta de Reunin del
Comit de la Calidad FO540.01.01 que se distribuir a los miembros del Comit y al resto de
departamentos afectados. Los informes irn firmados en ltima instancia por el Responsable de la
Calidad.

3.2.- Objetivos de la Calidad.

En primer lugar, definiremos algunos conceptos bsicos para la comprensin del presente
apartado:

Poltica de la Calidad:

Declaracin por parte de la organizacin, de sus intenciones globales y relativas a la Calidad
expresada formalmente por la Alta Direccin.

La Poltica de la Calidad debe ser coherente con la Poltica Global de la empresa y proporciona un
marco de referencia para el establecimiento de los Objetivos de la Calidad.

Objetivo de la Calidad

Algo ambicionado o pretendido relacionado con la calidad.

Los Objetivos de la Calidad se deben basar en la Poltica de la Calidad, se deben especificar para
los niveles y funciones pertinentes de la empresa y deben ser medibles.

Indicador:

Variable capaz de medir el grado de cumplimiento de un objetivo determinado.

RECAI

44

3.2.1.- Determinacin de los Objetivos de la Calidad.

El Comit de la Calidad, cada ao, en la Reunin para la Revisin del Sistema de la Calidad,
plantear los Objetivos de la Calidad para ese ao.

Los Objetivos de la Calidad se establecern para conducir a la mejora del desempeo de los
procesos de la empresa y al aumento en la satisfaccin de los clientes.
Debern ser coherentes con la poltica de calidad y sern medibles a travs de indicadores que
permitan conocer su grado de cumplimiento.

Algunos ejemplos de la definicin de indicadores para los procesos podran ser los siguientes:

Proceso Indicador

Gestin de recursos N de horas de formacin realizadas
Procesos relacionados con
el cliente
Velocidad de respuesta al cliente.
N reclamaciones de cliente/horas trabajadas
Compras % proveedores con sistema de calidad certificado
Fabricacin Horas de reproceso/horas trabajadas
Medicin y seguimiento de
producto
Variabilidad de la consistencia del producto
Mantenimiento Reduccin del % tiempo de paradas por averas en
equipos

Para el establecimiento de los Objetivos de la Calidad, se considerarn los siguientes factores,
cuando sea posible:

Las necesidades actuales y futuras de la organizacin y de los mercados en los
que acta,
Los hallazgos pertinentes de la Revisin por la Direccin,
El desempeo actual de los productos y procesos,
Los niveles de satisfaccin de las partes interesadas,
Los resultados de las autoevaluaciones,
Estudios comparativos, anlisis de los competidores, oportunidades de mejora,
Recursos necesarios para cumplir objetivos.

Una vez que se establecen los objetivos se plasman en el Listado de Objetivos de la Calidad
FO540.02.01, indicando el responsable de su cumplimiento y el valor aceptable a conseguir.

RECAI

45
Todas las reas de la empresa debern estar implicadas en el cumplimiento de por lo menos un
objetivo de la calidad, asegurando de este modo la involucracin de toda la empresa.

Cada Objetivo de la Calidad se desarrolla completamente en el FO540.03.01 Definicin y
seguimiento de Objetivos . En este formulario se plasman los siguientes aspectos:

Definicin y valor aceptable del objetivo.
Indicadores de medida y modo de clculo.
Actuaciones y plazo para el cumplimiento.
Periodicidad del seguimiento.
Responsable del seguimiento del Objetivo.

3.2.3.- Seguimiento del cumplimiento de los objetivos.

La funcin de seguimiento del cumplimiento de objetivos ser continua, segn las periodicidades
especificadas.
Para ello, se dispone del formulario FO540.03.01. Definicin y seguimiento de objetivos , en
que, en base mensual se efecta la comparacin realidad-objetivos y se describen las acciones
correctivas que puedan ser necesarias, arbitradas, si procede, como se describe en PR852.

El seguimiento de los objetivos lo realizar el responsable de cada uno de ellos y ser expuesto al
CC en reuniones trimestrales establecidas para ello.

El CC abrir Acciones Correctivas para los incumplimientos en los indicadores segn lo
establecido en el PR852, no obstante se reservan la capacidad de aplazar la apertura de la accin
a una prxima reunin o bien modificar el objetivo, meta o indicador.

Anualmente se realiza una reunin del CC en la que se expondr el grado de cumplimiento de los
objetivos de la calidad. sta se hace coincidir con la reunin de Revisin del Sistema de la
Calidad.

Cuando durante las actividades de revisin se detecte un incumplimiento, el Responsable del
Objetivo ser el responsable de la apertura de la accin correctiva correspondiente.

3.3.- Revisin por la Direcin.

Gerencia de LA EMPRESA, S.L. realiza, con una periodicidad mnima anual, la Revisin del
Sistema de Gestin de la Calidad establecido, para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y
eficacia continuas. La revisin incluir la evaluacin de las oportunidades de mejora y las
RECAI

46
necesidades de efectuar cambios en el Sistema de Gestin de la Calidad, incluyendo la poltica de
la calidad y los objetivos de la calidad.

3.3.1.- Informacin para la revisin.

El Responsable de Calidad antes de la Revisin del Sistema de Gestin de la Calidad, preparar
un Informe para la Revisin del Sistema en formato libre que incluir como mnimo la siguiente
informacin:

a) Resultados de auditoras internas/externas.
b) Retroalimentacin del cliente.
c) Desempeo de los procesos y conformidad del producto.
d) Evolucin de los Objetivos de la Calidad
e) Estado de las acciones correctivas y preventivas abiertas.
f) Acciones de seguimiento de revisiones por la direccin anteriores.
g) Cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad.
h) Recomendaciones para la mejora.

Este informe ser realizado por el Responsable de Calidad y entregado al Gerente antes de la
reunin para la Revisin del Sistema de la Calidad.

3.3.2.- Resultados de la Revisin.

En la reunin para la Revisin del Sistema de la Calidad, se elaborar un Informe de Revisin del
Sistema de la Calidad en formato libre que incluir como mnimo la siguiente informacin:

a) La mejora de la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad y sus procesos.
b) La mejora del servicio en relacin con los requisitos del cliente.
c) Las necesidades de recursos.

El Informe para la Revisin ser aprobado por el Comit de la Calidad y Autorizado por el Gerente
de la LA EMPRESA, S.L.

3.5.- Planificacin de la Calidad para nuevos proyectos.

Puede darse la situacin en que se planteen nuevos proyectos, contratos, procesos, etc. que
generen cambios en el sistema de gestin de la calidad o que, debido a estos, aparezcan nuevos
requisitos para los que nuestro sistema de gestin no est debidamente preparado.

RECAI

47
Para asegurar que los cambios se realizarn de una forma controlada, que la integridad del
sistema de gestin de la calidad se mantendr durante stos y que los mismos sern los
adecuados y suficientes para adaptar el sistema de gestin a la nueva situacin, el CC tratar,
cuando sea el caso, en una reunin la planificacin de la calidad relativa a la nueva situacin
correspondiente.

En la reunin del CC se registrarn sobre el formulario Asunto de Calidad FO540.07.01 las
actividades a realizar, indicando, en cada caso, el plazo de ejecucin y el responsable.
RECAI

48
4. RESPONSABILIDADES.

El Responsable de la Calidad es responsable de:

El correcto funcionamiento del Comit de la Calidad (convocatorias, mantenimiento y
redaccin de actas).
Gestin general de los objetivos de la calidad (supervisin).
Realizar el Informe Anual de Seguimiento de los Objetivos de la Calidad para la Revisin del
Sistema de la Calidad.
Gestionar el funcionamiento correcto de los Programas de Mejora de la Calidad.
Preparar el Informe para la Revisin del sistema de Gestin de la Calidad.

Los Responsable de cada objetivo de la calidad son responsables de:

Implantar las acciones establecidas en los Comits de la Calidad para llegar a cumplir el
Objetivo de Calidad correspondiente.
Realizar el Seguimiento de los Objetivos segn los Indicado en su definicin y teniendo en
cuenta las metas y los indicadores de cada objetivo.

El Comit de la Calidad es responsable de:

Aprobar los objetivos, metas e indicadores y realizar su evaluacin trimestral.
Aplicar Acciones Correctivas cuando el seguimiento de los objetivos indique un
no cumplimiento.
Aprobar el Informe de Revisin del Sistema de la Calidad.

El Gerente es responsable de:

Aprobar en ltima instancia y firmar el Informe de Revisin del Sistema de la
Calidad.

RECAI

49
5.- ANEXOS.

Cdigo y
revisin
Nombre Generado Aprobado Distribuci
n
Archivo Tipo* Tiemp
o
Archiv
o
FO540.01.01 Acta de Reunin del
Comit de la Calidad
RC RC Miembros
del CC
Calidad R 3 aos
FO540.02.01 Listado de los
Objetivos de la
Calidad
CC Gerente Miembros
del CC
Calidad R 3 aos
FO540.03.01 Definicin y
seguimiento de
objetivos
CC Gerente Miembros
del CC
Calidad R 3 aos
FO540.04.01 Asunto de Calidad ---- RC Implicados
y CC
Calidad R 3 aos
----- Informe para la
Revisin del sistema
de Gestin de la
Calidad
RC RC Miembros
del CC
Calidad R 3 aos
----- Informe de Revisin
del sistema de
Gestin de la
Calidad
CC Gerente Miembros
del CC
Calidad R 3 aos
RECAI

50
LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO540.0
1.01
ACTA DE REUNIN DEL COMIT DE
CALIDAD
Fecha:

ACTA DE REUNION DEL COMIT DE CALIDAD

Fecha: Hora:

Asistentes:

Temas tratados en la reunin:

Acuerdos tomados Responsable Fecha limite

Calidad (firma y fecha)
RECAI

51

RECAI

52
LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO540.0
2.01
LISTADO DE LOS OBJETIVOS DE LA
CALIDAD
Fecha:

Periodo de validez: 1 ao Fecha:
(Este documento anula a los anteriores)

Se establecen los siguientes objetivos de la calidad:

N
objetivo
Nombre de objetivo
Valor /es
aceptable/s
Periodo de
Seguimiento
Responsable

Gerencia
(firma/fecha)

RECAI

53
LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO540.0
3.01
DEFINICION Y SEGUIMIENTO DE
OBJETIVOS
Fecha:

DEFINICION DEL OBJETIVO

N OBJ- Nombre Valor

Plazo
C

Seguimient
Trimestral
Responsabl

INDICADOR PRINCIPAL DE CUMPLIMIENTO DEL OBJETIVO

Cd. Definicin Mtodo de clculo Observaciones

SEGUIMIENTO DEL OBJETIVO

Fecha
rev.
Valor Real
Valor
aceptable
Observaciones / Acciones Correctivas

INFORME FINAL Y VALORACIN

Responsable
Objetivo
Responsable de
Calidad
Gerencia

RECAI

54
Fecha: Fecha: Fecha:

LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO540.0
4.01
ASUNTO DE CALIDAD
Fecha:

ASUNTO DE CALIDAD

Fecha: Hora:

Descripcin del problema o nueva situacin:

Procesos afectados:

Necesidades de documentacin previstas:

Necesidades de formacin previstas:

Otras necesidades:

Actividades previstas Responsable Fecha limite

RECAI

55


RECAI
GESTIN DE RECURSOS

DEPARTAMENTO
RESPONSABLE
CALIDAD

CONTENIDO:

0. INTRODUCCIN

1. OBJ ETO


3. DESARROLLO


5. ANEXOS


- GERENCIA
- CALIDAD

REVISI
N
N
ESTABLECIDO POR
(firma y fecha)
VB
GERENCIA
MODIFICACIONES

RECAI
GESTIN DE RECURSOS

RECAI

0. INTRODUCCIN

La norma UNE-EN-ISO 9001:2000 establece que la Empresa debe determinar y proporcionar
los recursos necesarios para:

Implementar y mantener el Sistema de Gestin de la Calidad, mejorando
continuamente su eficacia.
Aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

1. OBJETO

Este procedimiento pretende establecer la sistemtica mediante la cual, LA EMPRESA, S.L.
identifica y gestiona los Recursos de la empresa necesarios para la consecucin de los
objetivos de la calidad, la mejora continua y la satisfaccin del cliente.


Este procedimiento se aplicar a todos los recursos de la empresa, humanos y materiales.

3. DESARROLLO

Se considerarn distintos apartados en cuanto a los recursos de la empresa:

Suministro de Recursos por la Gerencia de la empresa.
Recursos Humanos.
Infraestructura.
Ambiente de Trabajo.

RECAI

3.1 Suministro de recursos.

A travs de las reuniones peridicas del Comit de Calidad y de la Revisin anual del Sistema
por la Direccin, se determina la necesidad en cuanto a la aportacin de recursos para la
consecucin de los Objetivos de la Calidad.
Los Responsables de cada departamento solicitarn en las reuniones del Comit los recursos
que estimen oportunos para la consecucin de los objetivos del departamento.

3.2 Recursos humanos.

En materia de formacin y Recursos Humanos, la norma UNE-EN-ISO 9001:2000 establece
las siguientes exigencias fundamentales:

Identificar las necesidades relativas tanto de formacin del personal actual como de la
cualificacin mnima requerida para desempear una funcin o actividad determinadas.
Ello es particularmente importante para los empleados que desarrollan actividades
vinculadas a la Calidad.

Proporcionar la formacin requerida para satisfacer dichas necesidades adoptando las
acciones ms adecuadas para lograrlo (formacin impartida en entidades externas,
capacitacin y adiestramiento internos, etc.).

Evaluar la eficacia de la formacin impartida.

Conservar registro de tales actividades.

El objetivo es concienciar al personal de la importancia de su trabajo para la mejora de la
Calidad a travs de su participacin activa y proporcionarle los conocimientos y habilidades
que, junto con la experiencia, mejoren su competencia.

A continuacin se muestra el proceso de Gestin de los Recursos Humanos.

RECAI

3.2.2. Competencia del personal.

Los puestos de trabajo genricos, con alguna implicacin respecto a la calidad se detallan en
FO600.02.01 Matriz de puestos de trabajo , . en la que se consignan los puestos, las
personas que lo ocupan actualmente de forma titular y las posibles polivalencias.

Para cada uno de ellos se define un perfil profesional mnimo, que se recoge en FO600.01.01
Ficha de puesto de trabajo , que genera el Responsable de Calidad y firma Gerencia.

Deber incluirse todos los elementos de competencia, acadmica o de experiencia, del
puesto. La ficha es comentada por su jefe con los empleados afectados, destacando la
importancia de sus actividades y cmo contribuyen al logro de los objetivos de la Calidad.

Matriz de puestos de trabajo
(FO 600.02.01)
Ficha de puesto de trabajo
(FO 600.01.01)
Fichas de Personal
(FO 600.03.01)
Plan anual de formacin
(FO 600.04.01)
Informacin de los
departamentos
Definicin de
puesto de trabajo
Realizacin de actividades
formativas
Evaluacin eficacia de
actividades formativas
(FO600.06.01)
Actualizar
Actualizar
RECAI

La herramienta utilizada para la Asignacin y Registro es la Ficha de Personal
FO600.03.01. En esta ficha se indica la siguiente informacin:

Persona (datos).
Fecha de alta en la empresa.
Cargo que ocupa en la empresa.
Formacin Reglada.
Formacin No Reglada.
Experiencia.
Registro de Formacin Interna realizada.

3.3.- Formacin del personal.

3.3.1.-Determinacin de las necesidades formativas.

Para que la formacin del personal se adapte a las necesidades actuales y futuras de la
empresa, se har hincapi en la deteccin de las siguientes situaciones:

Personal designado para una actividad concreta con una formacin previa insuficiente
para realizarla adecuadamente (por nueva incorporacin a la empresa o por cambio de
puesto de trabajo).
Cambios en los procesos productivos, inspecciones a realizar, maquinaria a utilizar,
Sistema de Calidad, etc.
Resultados de los trabajos realizados de los que se deduce que el personal no ha
alcanzado o no mantiene el nivel adecuado.
Deteccin de formacin insuficiente para llevar a cabo nuevos proyectos.
Otras carencias de formacin detectadas en la Revisin del Sistema por la Direccin.

El Responsable de Calidad traslada las Necesidades Formativas al Gerente para su
aprobacin, en funcin de la utilidad, la disponibilidad de tiempo, el presupuesto de la
empresa para formacin, etc.

Para las necesidades aprobadas, el Responsable de Calidad prepara la Actividad Formativa.

Al personal de nueva incorporacin, Calidad, le proporciona una copia de la poltica de la
calidad y de las instrucciones de manipulacin de la maquinaria a fin de prevenir errores o
accidentes, adems del resto de la documentacin que requiera.

RECAI

Se conserva un registro de entrega de dicha documentacin en el formulario previsto en
PR420.

Adems, se le impartir la formacin o cualificacin interna o externa complementaria para
desempear el puesto si ello resulta necesario.

3.3.2.- Definicin y planificacin de Actividades Formativas.

De las necesidades formativas internas y externas aprobadas por el Gerente emana el Plan
Anual de Formacin FO600.04.01. En este documento se planifica la Formacin a realizar
durante el ao, indicando la fecha aproximada y la Actividad Formativa prevista, tanto interna
como externa.

El Plan Anual de Formacin, incorpora adems un campo para realizar el seguimiento de su
cumplimiento.

Si durante el ao en curso se detecta una necesidad formativa no incluida en el Plan Anual de
Formacin y es aprobada por el Gerente, el Responsable de Calidad generar la Actividad
Formativa (si es nueva) y la incluir en el Plan Anual de Formacin.
En el plan de formacin se reflejarn estos cambios y se comunicarn a las personas
afectadas., modificando la fecha del Plan e identificando el anterior como Anulado.

Al final del Ao el Responsable de Calidad calcular el porcentaje de cumplimiento del plan y
lo comunicar al Gerente.

Segn se vayan realizando las diferentes Actividades Formativas internas, se genera el
Registro de Formacin Interna FO600.05.01, donde se incluye la siguiente informacin:

Cdigo de la Actividad Formativa realizada (si es interna).
Descripcin de la Actividad Formativa realizada.
Fecha de realizacin.
Alumnos asistentes.

En el caso de que la formacin sea externa, se solicitar un certificado emitido por la empresa
que la imparti en el que figuren al menos la descripcin de la actividad, la fecha de
realizacin y los asistentes. Este registro ser conservado por Calidad.

RECAI

3.3.3. Medicin de la Eficacia de la Formacin.

Cuando el Responsable de la Calidad defina las Actividades Formativas, incluir un apartado
en el que defina la sistemtica de Evaluacin de la Eficacia de la Formacin
FO600.06.01, es decir, si el objetivo perseguido ha sido cumplido o no.
Dicha evaluacin deber ser realizada por la persona que imparti la Actividad Formativa
adems del propio alumno.

El Responsable de la Calidad repartir los cuestionarios para la evaluacin y los examinar
obteniendo una conclusin sobre la eficacia o no de la actividad formativa correspondiente.
Si la conclusin es que la actividad formativa no ha sido eficaz, el Responsable de Calidad
modificar la actividad formativa para que cuando se vuelva a impartir resulte eficaz.
Cuando se realice formacin externa, el Responsable de la Calidad preparar un cuestionario
para evaluar la eficacia del curso. Cuando la eficacia no se considere adecuada, se buscarn
alternativas para futuros cursos.

3.4 Implicacin del personal.

La implicacin y el apoyo del grupo humano que forma LA EMPRESA, S.L. es fundamental
para el correcto desarrollo y funcionamiento del Sistema de Gestin de la Calidad.

Para ello, mediante la sistemtica definida en este procedimiento, el Gerente de la empresa
analiza y estudia las propuestas aportadas desde las diferentes reas.

Todas las personas de la empresa, y en especial aquellas que estn en contacto directo con
el cliente, pueden realizar Sugerencias a travs del FO600.07.01 Sugerencia del
personal .

La persona que realice una sugerencia, indicar en el formulario la siguiente informacin:

Nombre.
Fecha.
Descripcin de la sugerencia y motivo que la genera.
Objetivo a lograr con la sugerencia.

El Responsable de Calidad expondr las Sugerencias del Personal en las Reuniones del
Comit y en funcin de su aporte, coste y viabilidad, el Gerente decidir la implantacin o no
de la Sugerencia.

RECAI

Para aqullas sugerencias implantadas con xito y que supongan una mejora importante,
Gerencia estudiar los reconocimientos y recompensas apropiados para las personas
involucradas.

3.5.-Infraestructura.

En LA EMPRESA, S.L. la infraestructura que se puede necesitar es la relativa a los equipos,
herramientas, instalaciones y recintos de fabricacin, almacenaje, oficinas y servicios
auxiliares.

Cuando se requiera la ampliacin o reforma de los mismos, el Gerente evaluar la necesidad
aportando los recursos necesarios tanto humanos como econmicos para la mejora,
mantenimiento y ampliacin de stos.
Los recursos necesarios son enumerados por el Gerente en una hoja de registro sobre
Planificacin de infraestructuras FO600.08.01.
Cuando algn recurso requiera una hoja aparte con sus caractersticas ms especficas, el
responsable de su generacin adjuntar la misma como un registro.

3.6.- Ambiente de Trabajo.

El Gerente ser el responsable de que se respeten las condiciones de seguridad e higiene
para que la realizacin del trabajo por todos los integrantes de la empresa sea lo mejor
posible.

A travs de las sugerencias de personal, el Gerente podr aportar recursos para la mejora del
Ambiente de Trabajo.



El Correcto cumplimiento de este procedimiento.
La realizacin de las Actividades Formativas.
Aportar al Gerente las sugerencias del personal.
Registrar la formacin realizada.

El Gerente es responsable de:
RECAI

Detectar y aportar los recursos necesarios.
Detectar las oportunidades de Mejora asociadas a sugerencias de personal.
Aprobar el Plan Anual de Formacin.

RECAI

5. ANEXOS

Cdigo y
revisin
Nombre Generad
o
Aprobado Distribucin Archivo Tipo* Tiempo
Archivo
FO600.01.01 Ficha de puesto de
trabajo
Calidad Gerente Gerente Calidad R 3 aos
FO600.02.01 Matriz asignacin
de puestos de
trabajo
FO600.03.01 Ficha de Personal Calidad Calidad Gerente y
Calidad
Calidad R 3 aos
FO600.04.01 Plan Anual de
Formacin
FO600.05.01 Registro de
Formacin Interna
Calidad Calidad Calidad Calidad R 3 aos
----- Certificados de
Formacin Externa
Entidad
formador
a
Calidad Calidad Calidad R 3 aos
FO600.06.01 Evaluacin de la
Eficacia de la
Formacin
Calidad Calidad Calidad Calidad R 3 aos
FO600.07.01 Sugerencia del
Personal
----- Gerente Gerente Calidad R 3 aos
FO600.08.01 Planificacin de
infraestructuras
Gerente Gerente Gerencia Gerencia D 3aos
* R: Registro D: Documento
RECAI

67

LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO600.0
1.01
FICHA DE PUESTO DE TRABAJO
Fecha:

FICHA DE PUESTO DE TRABAJO

Cdigo: Denominacin del puesto:

1. Descripcin de las funciones del puesto

2. Requisitos de formacin y experiencia

Gerencia (firma y
fecha)

RECAI

6
8
LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO600.02.01 MATRIZ DE ASIGNACIN DE PUESTOS DE TRABAJO
Fecha:

MATRIZ DE ASIGNACIN DE PUESTOS DE TRABAJO

CARGO ASIGNADO

Nombre y apellidos Gerencia Comercial Resp. Calidad Resp.
Produccin
Aux.
Produccin
Administrativo
O

P
E
R
S
O
N
A
L

Aprobado por el Gerente:
Cargo principal
O Cargo secundario
RECAI

6
9

RECAI

70
LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO600.0
3.01
FICHA DE PERSONAL
Fecha:

FICHA DE PERSONAL

DATOS PERSONALES

Nombre y apellidos:________________________________________ D.N.I.:
___________________

Domicilio:_________________________________________________Tlfno.:
___________________

Fecha de alta: Fecha de baja:
Cargo actual en la empresa:

FORMACIN REGLADA

TITULACIN CENTRO FECHA
TERMINACIN

FORMACIN NO REGLADA

EXPERIENCIA

REGISTRO DE FORMACIN

Fecha Horas Descripcin actividad formativa

RECAI

71
Aprobado por el Responsable de Calidad:
Fecha:
RECAI

7
2
LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO600.04.01 PLAN ANUAL DE FORMACIN
Fecha:

PLAN ANUAL DE FORMACIN 200_

AF
N
DESCRIPCIN DE LA
ACTIVIDAD FORMATIVA
PROFESOR
/ ENTIDAD
EXTERNA
FECHAS
PREVISTAS
ALUMNOS
PREVISTOS
FECHA
REALIZACIN
EFICACIA OBSERVACIONES

% Cumplimiento: Fecha:
Aprobado por el Gerente

RECAI

73

LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO600.0
5.01
REGISTRO DE FORMACIN INTERNA
Fecha:

REGISTRO DE FORMACIN INTERNA

Descripcin: AF n:

Fecha de Realizacin:
Capacitador/tutor: Firma:
ASISTENTES FIRMA

ACTIVIDADES DESARROLLADAS

EFICACIA

Aprobado por el Responsable de la Calidad:
Fecha:
RECAI

74
LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO600.0
6.01
EVALUACIN DE LA EFICACIA DE LA
FORMACIN
Fecha:

EVALUACIN DE LA EFICACIA DE LA FORMACIN

ACTIVIDAD
FORMATIVA:
DESCRIPCI
N

OBJETIVOS
PERSEGUIDOS:

PROFESOR: ALUMNO:
FECHA
MPARTICIN
EVALUADOR EFICACIA:

A CUMPLIMENTAR POR EL ALUMNO
CALIFIQUE SU NIVEL DE SATISFACCIN
Muy Satisfecho Bastante Satisf. Satisfecho Insatisfecho
Muy Insatisf.
a) Instructor
b) Instalaciones
c) Equipamiento
d) Utilidad para su trabajo
Demasiado Suficiente Escaso
e) Duracin
f) Contenido terico
g) Contenido prctico
- Qu temas encontr de menor inters?
- Qu otros temas cree que deberan incluirse en este curso?
- Sugerencias y otros comentarios.
CALIFIQUE DE FORMA GLOBAL EL CURSO REALIZADO:
10 =Muy Bien, 1 =Muy Mal

A CUMPLIMENTAR POR EL TUTOR (Slo en caso de Formacin Interna)
CALIFIQUE LA ACTITUD DEL ALUMNO EN EL CURSO:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
RECAI

75
Adecuada Suficiente
Escasa
e) Atencin prestada
f) Colaboracin
g) Asimilacin de conceptos

A CUMPLIMENTAR POR EL EVALUADOR DE LA EFICACIA
- Han sido cumplidos los objetivos del curso? Por qu? Fecha y
firma:

- El curso ha sido eficaz?
RECAI

76
LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO600.0
7.01
SUGERENCIA DE PERSONAL
Fecha:

SUGERENCIA DE PERSONAL

Realizada por:

Fecha:

DESCRIPCIN:

OBJETIVO PERSEGUIDO:

Firma:

Aprobacin: SI

NO

Firma y fecha del responsable:

Causa:

RECAI

77
LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO600.0
8.01
PLANIFICACIN DE
INFRAESTRUCTURAS
Fecha:

PLANIFICACIN DE INFRAESTRUCTURAS

INFRAESTRUCTURA
FECHA
PREVISTA
EJECUTADO?
SI (FECHA) / NO
OBSERVACIONES

Gerencia (firma y fecha)

RECAI
PROCESOS RELACIONADO CON LOS CLIENTES
78

DEPARTAMENTO
RESPONSABLE
COMERCIAL

CONTENIDO:

1. OBJ ETIVO


3. DESARROLLO


5. ANEXOS


- COMERCIAL

- ADMINISTRACION

- GERENCIA

REVISI
N
N
ESTABLECIDO POR
(firma y fecha)
VB
GERENCIA
MODIFICACIONES

RECAI
PROCESOS RELACIONADO CON LOS CLIENTES
79

RECAI
80
0. INTRODUCCION

La norma UNE-EN-ISO 9001:2000 establece la obligatoriedad de implantar procedimientos
escritos que regulen:

La generacin de la oferta.
La supervisin del pedido o contrato.
La modificacin del pedido o contrato por el fabricante y su comunicacin al
cliente y a la organizacin interna del fabricante.
El registro de estas actividades.

Asimismo la norma exige que los pedidos revisados sean considerados registro, y que
cualquier modificacin se documente y se comunique a las funciones implicadas.

Para cumplir con estas exigencias se propone el siguiente procedimiento.

1. OBJETIVO

Este procedimiento describe la sistemtica a seguir para elaborar, revisar y gestionar las
ofertas y pedidos de los clientes, as como su transmisin hacia el interior de la empresa, de
manera que se asegure que se recogen adecuadamente sus necesidades y se verifica la
capacidad LA EMPRESA, S.L. para darles respuesta.


El presente procedimiento regula las funciones relativas a la preparacin de
ofertas, concrecin y supervisin de pedidos, actualizacin de condiciones
tcnicas y econmicas en pedidos y el registro de estas operaciones.

Aplica a la realizacin de ofertas y la aceptacin de pedidos de cualquier tipo
de cliente de LA EMPRESA, S.L., en particular:

Ofertas y pedidos para Ayuntamientos.
Ofertas y pedidos para empresas constructoras.
Ofertas y pedidos de particulares.

RECAI
81
3. DESARROLLO

3.1. Gestin de las ofertas a clientes.

3.1.1. Preparacin de ofertas.

Los departamentos Gerencia, Comercial y Administracin atendern las peticiones
de oferta realizadas por los clientes de LA EMPRESA, S.L., recogiendo sus
necesidades y requisitos.
Envo al Cliente
Peticin de Oferta
por el cliente
Oferta de
Suministro
FO72001
Revisin de la
Oferta
Es
t ?
SI
NO
Modificaciones
cliente
SI
NO
Archivo de la Oferta
Aceptada
por cliente?
SI
Gestin del
pedido
Sellar la oferta
RECAI
82

Tras la consulta del cliente, verbal o escrita, Administracin genera una oferta
escrita en el formato FO720.01.01. Oferta de Suministro , en el que se incluyen:

N de oferta.
Fecha de la oferta.
Datos del cliente.
Descripcin tcnica del producto.
Cantidad.
Precio.
Forma de pago.
Plazo de Entrega.
Requerimientos adicionales del cliente.
Condiciones de entrega (si procede).

Cada oferta se identifica codificndola con el N de Oferta, una serie de dgitos
consistentes en ao (2), mes (2), da (2) y n de orden (2).

3.1.2. Revisin de la oferta antes de su transmisin al Cliente.

Una vez elaborada la oferta, sta deber ser revisada, verificando que:

Todos los requisitos han sido definidos con claridad en la misma.
Todos los datos consignados son correctos.
La empresa dispone de capacidad suficiente para hacer frente a las
cantidades de producto ofertadas.

Todas las ofertas debern ser firmadas con el visto bueno de Gerencia, como
evidencia de su revisin y autorizacin, salvo en aquellos casos particularmente
sencillos en que Comercial est autorizado a firmarlas por delegacin, p.ej. ofertas
repetitivas o aqullas de valor inferior a 100.000 ptas.(600 Euros).

Una vez revisada, la oferta se transmite al cliente por el medio que se considere
ms adecuado (fax, correo electrnico, etc.) y se esperan sus comentarios al
respecto.

Administracin guardar siempre una copia de las ofertas revisadas (Vase 3.1.4.).

RECAI
83

3.1.3. Modificacin de ofertas.

Si, por peticin del cliente o en inters de la empresa, las ofertas sufren alguna
modificacin, se tratarn las discrepancias con el cliente y se emitir una nueva
oferta con n de oferta distinto que sustituir a la anterior.

Se conservarn ambos documentos.

Las ofertas las modificarn y revisarn, en la medida de lo posible, las mismas
personas que lo hicieron inicialmente.

3.1.4. Archivo de las ofertas

Las ofertas se archivan en la carpeta del cliente correspondiente. Si se trata de un
cliente nuevo, se le abrir una carpeta.

Adems se conserva copia en el sistema informtico de la Empresa.

3.1.5. Aceptacin de la oferta por el cliente.

El cliente puede aceptar la oferta de varios modos:

Mediante el reenvo de la oferta firmada por el cliente.
Verbalmente.

En el caso de que la aceptacin sea verbal, se recomendar a los clientes que
citen el n de oferta consignado en la misma.

Una vez que el cliente acepta la Oferta, sta deber ser sellada por Administracin,
consignando la fecha de aceptacin de la oferta y archivada en la carpeta del
cliente.

RECAI
84

3.2. Gestin de los pedidos.

3.2.1 Identificacin de los requisitos del cliente.

El cliente puede efectuar un pedido a travs de los siguientes medios:

a) Fax.
Recepcin del
Pedido
Cliente
Vlido?
SI
NO
Denegar
Pedido
Cliente
Nuevo?
NO
SI
Abrir ficha cliente
Revisar pedido
Todo
correcto?
SI
NO
Resolver
discrepancias con
Cli t
Necesario
Confirmar?
NO
SI
Confirmacin de
Pedido
FO720.02
Enviar confirmacin
Confirmacin
recibida del Cliente
Pedido Interno
FO720.03
Hay
modificaciones
SI
NO
Registrar
modificaciones
Pasar Pedido
interno a Produccin
RECAI
85
b) Llamada telefnica.
c) Personalmente, a travs de un comercial.

Dicho pedido podr ser efectuado por iniciativa del cliente o bien como respuesta a una
oferta, en cuyo caso, debern coincidir el N de pedido y el correspondiente N de
oferta.

Se procurar que, en la medida de lo posible, los pedidos se efecten a travs del
Fax, en especial cuando se trate de nuevos clientes que requieran una validacin
por parte del departamento comercial.
Los pedidos de clientes que se reciban verbalmente, ya sea personalmente o por
va telefnica se documentarn en el formato FO720.02.01 Confirmacin de
pedido en que se describirn los aspectos tcnicos, comerciales y de entrega,
firmando y fechando dicho documento.
Este documento ser enviado al cliente, el cual deber remitirlo firmado por correo
o fax.
Una vez recibida esta confirmacin, el pedido se considerar en firme.
En los casos ms sencillos o rutinarios (pedidos de escaso valor econmico o a
clientes habituales) bastar una confirmacin verbal, repitindole al cliente los
datos del pedido, hacindose constar en cualquier caso de forma documental en el
FO720.02.01 Confirmacin de pedido . En estos casos no ser necesaria la
firma del cliente.

3.2.2 Validacin del cliente previa a la aceptacin del pedido.

Segn el caso, podr ser re querida una validacin previa del cliente antes de la
aceptacin del pedido, encaminada a determinar su solvencia econmica o su
fiabilidad. Para ello se consideran las siguientes categoras de pedido:

a) Pedidos repetitivos:

Son aqullos pedidos solicitados por clientes habituales, cuyos consumos anuales han
sido especificados con anterioridad, habiendo sido incluidos en la previsin de ventas.
Estos pedidos no requieren generalmente confirmacin escrita por parte del cliente ni
una valoracin previa del mismo.

b) Pedidos de alto valor econmico a un nuevo cliente:

Se trata de aquellos pedidos cuyo valor econmico supera las 100.000 ptas.( 600
Euros), o bien aqullos que, sin superar dicha cantidad, sean clasificados en esta
categora por iniciativa de Gerencia.

RECAI
86
En este caso, ser necesario llevar a cabo una evaluacin del cliente antes de confirmar
la entrega del pedido al mismo.
Si el resultado de dicha evaluacin es positivo, se abrir una ficha al nuevo cliente y se
proceder segn lo establecido en los siguientes apartados del presente procedimiento.
En cambio, si el resultado de la evaluacin del cliente potencial fuese negativo, se le
comunicar la denegacin del pedido, alegando las causas pertinentes.

c) Pequeos pedidos puntuales a un nuevo cliente:

Si el valor econmico del pedido no supera las 100.000 ptas.(600 Euros) o si as lo
considerase oportuno Gerencia, no es necesario proceder a la evaluacin del cliente.
Se abrir una ficha al nuevo cliente y se proceder segn lo establecido en los
siguientes apartados.

d) Pedidos a cliente conocido:

Si el pedido fuese de alto valor econmico, superndose el lmite de riesgo
correspondiente, puede ser necesaria una evaluacin del cliente si sta no fue realizada
en su da por tratarse de pedidos pequeos. Puede realizarse asimismo una re-
evaluacin del mismo si as se considerase oportuno por Gerencia.

3.2.3 Revisin y aceptacin del pedido.

Deber efectuarse una revisin de los pedidos recibidos para comprobar que:

a) Estn consignados y se entienden todos los requisitos del cliente.

Deber verificarse que el contenido del pedido incluye al menos la siguiente
informacin:

Cantidad de producto pedido.
Condiciones de suministro.
Plazo de entrega requerido.

En caso de que alguno de estos datos no est consignado claramente en el pedido
o exista ambigedad, stos debern ser confirmados por el cliente (p.ej. va
telefnica).

b) La empresa tiene capacidad para cumplir con los requerimientos del
pedido.
RECAI
87

En la revisin de los pedidos, se consultar al departamento de Produccin siempre
que se trate de pedidos en los que exista duda de la capacidad de la empresa para
cumplir con los requisitos solicitados por el cliente (fundamentalmente en cuanto a
cantidades de producto y plazo de entrega).

c) No existen discrepancias con la oferta (en caso de que el pedido haga
referencia a una oferta anterior).

Se verificar que los datos consignados en el pedido (precio, condiciones de
entrega etc.) coinciden con los datos consignados en su da en la correspondiente
oferta.

d) El cliente ha sido validado positivamente (En caso de ser necesario, segn
3.2.2.).

Se verificar que el informe acerca del cliente es positivo o si ste cuenta con el
visto bueno de Gerencia.

Esta revisin podr ser efectuada por Gerencia, por el Responsable Comercial o por
Administracin (En caso de ausencia de los anteriores).

Una vez revisado el pedido, se visar como evidencia de su aceptacin, debiendo
figurar la firma de quien la efecta as como la fecha en que se realiza.

3.2.4. Preparacin del pedido interno.

Los pedidos del cliente revisados y aceptados se formalizarn para uso interno en
el formato FO720.03.01 Pedido interno , en el que se incluye la siguiente
informacin:

N de pedido.
Fecha.
Datos del Cliente.
Cantidad de producto solicitado.
Fecha de entrega.
Condiciones de entrega.
Otros requisitos especficos del Cliente.

RECAI
88
Cuando se trate de pequeos pedidos servidos directamente al cliente en fbrica y
en ausencia de Gerencia, los responsables de Almacn y Produccin podrn
expedir le mercanca y preparar directamente el albarn para el cliente.

El pedido interno deber recoger las posibles modificaciones realizadas sobre el
pedido del cliente, tal y como se indica en el siguiente apartado.

3.2.5. Modificacin de pedidos.

Si por peticin del cliente o en inters de la empresa, los pedidos sufren alguna
modificacin, se resolvern las discrepancias con el cliente y Administracin tomar
nota de los cambios, preparando otro pedido interno con el mismo nmero de
pedido que el modificado.
En el nuevo pedido interno, se inscribir claramente en la parte inferior la siguiente
leyenda:

MODIFICADO EN FECHA XX/XX/XX

En el pedido interno anulado, se inscribir claramente sobre el mismo la siguiente
leyenda:

ANULADO EN FECHA XX/XX/XX

El pedido anulado ser archivado conjuntamente con el nuevo.

De cualquier modificacin surgida se informar a Produccin, con objeto de realizar
los cambios oportunos en la programacin de la produccin.

Si el pedido interno ya ha sido lanzado a taller, el responsable de Produccin
retirar todas las copias del pedido obsoleto (se rompern todas las copias
existentes) y las sustituir por las nuevas.

3.2.6. Archivo de los pedidos

Los pedidos revisados y aceptados se considerarn registros del sistema de
calidad y sern archivados por el Departamento de Administracin en la carpeta del
cliente correspondiente.

Si se trata de un cliente nuevo, se le abrir una carpeta.

RECAI
89


- Gerencia es responsable de:

Preparar, revisar y aprobar las ofertas.
Validar a los clientes.
Revisar los pedidos de los clientes antes de su aceptacin.
Aprobar los pedidos.

- Calidad es responsable de:

Comprobar que se cumple la sistemtica descrita en el presente
procedimiento en las auditoras internas que se realicen.

- Administracin es responsable de:

Archivar las ofertas, aceptadas o no y los pedidos de los clientes.
Preparar los pedidos internos.

- Comercial es responsable de:

Recoger los pedidos de los clientes y comunicarlos a Administracin.

- Produccin es responsable de:

Revisar y aceptar pequeos pedidos de producto en stock adquiridos y
cargados directamente por el cliente en la planta, en caso de urgencia y
ausencia de Gerencia.
Retirar los pedidos obsoletos y sustituirlos por los modificados.

5. ANEXOS

Cdigo Nombre Tipo
Generaci
n
Aprobaci
n
Distribuci
n
otros
dptos.
Respons
able
archivo
Tiem
po
archiv
o
RECAI
90
FO720.01.0
1.
Oferta de suministro
Registr
o
Comercial
Gerencia
Gerencia
Comercial
Admn.
Admn.
5
aos
FO720.02.0
1.
Confirmacin de
pedido
Registr
o
Admn.
Gerencia
Gerencia
Comercial
Admn.
Admn.
5
aos
FO720.03.0
1.
Pedido interno
Registr
o
Admn.
Todos
Admn.
5
aos

RECAI

91

LA EMPRESA, S.L.

FO720.01.01
OFERTA DE
SUMINISTRO

OFERTA DE SUMINISTRO

N Oferta: Fecha emisin:

DATOS DEL CLIENTE

NOMBRE DE LA
DIRECCIN: POBLACION:
TLFNO.: FAX:

A/A. de:

1. DESCRIPCION TECNICA DEL PRODUCTO Y PRESENTACION

Producto:
Presentacin:

2. CONDICIONES DE LA OFERTA

En fbrica En destino En destino En destino
CANTIDAD DE
PRECIO OFERTADO

FORMA DE PAGO:

PLAZO DE ENTREGA:

CONDICIONES DE ENTREGA:

3. OBSERVACIONES

CONFORMIDAD DEL CLIENTE

Aceptamos su oferta de suministro en las condiciones acordadas:

Firma y/ sello de
conformidad:

Les rogamos nos enven este documento para confirmar la aceptacin de la oferta a efectos
de registro para nuestro sistema de Gestin de la Calidad.
Para cualquier consulta, o si alguno de los datos consignados no fuese correcto, no dude en
ponerse en contacto con nosotros.
Oferta revisada y
aprobada por:
RECAI

92

RECAI

93

LA EMPRESA, S.L.

FO720.02.01
CONFIRMACIN DE
PEDIDO

CONFIRMACION DE PEDIDO

N Pedido: Fecha emisin:

DATOS DEL CLIENTE

NOMBRE DE LA
EMPRESA:

TLFNO.: FAX:

A/A. de:

DATOS DEL PEDIDO

CANTIDAD DE

PRECIO:

FORMA DE PAGO:

PLAZO DE ENTREGA:


OBSERVACIONES

CONFIRMACIN DEL PEDIDO

Confirmo que los datos consignados en el presente documento se corresponden con los
acordados con anterioridad:

Firma y/ sello de conformidad:

RECAI

94
Les rogamos nos enven este documento para confirmar el pedido de material.
Para cualquier consulta, o si alguno de los datos consignados no fuese correcto, no dude en
ponerse en contacto con nosotros.

Pedido revisado por:

LA EMPRESA, S.L.

FO720.03.01 PEDIDO INTERNO

RECAI

95
PEDIDO INTERNO

N Pedido: Fecha de entrega:

DATOS DEL CLIENTE

NOMBRE DE LA
EMPRESA:

TLFNO.: FAX:

DATOS DEL PEDIDO

N PALETS: N ENVASES/PALET:

PRECIO:

FORMA DE PAGO:


3. OBSERVACIONES

Firmado:

RECAI
COMPRAS
96

DEPARTAMENTO
RESPONSABLE
COMPRAS

CONTENIDO:

0. INTRODUCCIN

1. OBJ ETO


3. DESARROLLO


5. ANEXOS


- CALIDAD
- COMPRAS
- GERENCIA

REVISI
N
N
ESTABLECIDO POR
(firma y fecha)
VB
GERENCIA
MODIFICACIONES

RECAI

97
0. INTRODUCCIN

LA EMPRESA, S.L. establece una metodologa para evitar problemas de calidad derivados
de la adquisicin de productos o subcontratacin de servicios externos.

Por otra parte, el aseguramiento de la calidad en las compras permite establecer una
relacin estrecha con el proveedor y un sistema de realimentacin de datos con el mismo,
de manera que se inicia el camino para mantener la mejora continua de la calidad.

Tomando como normativa a cumplir la norma UNE-EN-ISO 9001: 2000, se deben de
considerar los siguientes aspectos:

Evaluacin de los proveedores de productos o servicios que afecten a la calidad.
Esta evaluacin deber afectar tanto a la organizacin (evaluacin de sistema de
calidad) como al comportamiento cotidiano (evaluacin contnua del rendimiento de
calidad).

Precisin en los datos sobre las compras, para evitar ambigedades con el resultado
de adquirir productos/servicios que no se ajusten a las necesidades de LA EMPRESA,
S.L.

Verificacin de los productos comprados, en una primera operacin de
comprobacin de tipo que excluya los errores de envo y la regulacin de las
operaciones de recepcin, de manera que quede claro al proveedor a qu pruebas se
someter su producto/servicio.

A regular todos estos aspectos se dedica el presente procedimiento.

1. OBJETO

Este procedimiento regula:

1) La seleccin de los proveedores de LA EMPRESA, S.L. que afectan a la calidad
del producto, la realizacin de su evaluacin y su seguimiento tanto a nivel de
supresin de proveedores no aptos como de promocin de programas de
mejora de calidad en dichos proveedores.
2) Su seleccin correspondiente, depender del nivel de satisfaccin y garanta
que ofrezcan dichas empresas proveedoras en lo relativo a la calidad exigida y
los requisitos que les apliquen segn normativa vigente.
RECAI

98
3) La sistematizacin de la funcin de compras de manera que quede
documentado sin ambigedades el producto/servicio a adquirir y sea autorizado
convenientemente.
4) La verificacin de productos/servicios de acuerdo a una sistemtica claramente
establecida, y su transmisin al proveedor de modo que sea consciente de qu
pruebas se realizarn para recepcionar su producto.
5) La sistemtica de evaluacin de compras de servicios de laboratorio (ensayos
normalizados de control de calidad sobre el producto) y de transporte de los
productos al o desde el cliente, cuando ste sea responsabilidad de LA
EMPRESA, S.L.


Este procedimiento se aplicar a los proveedores de productos y servicios (transporte,
ensayos, etc.) que afecten a la calidad, entre ellos:

Proveedores de emulsin asfltica.
Proveedores de ridos
Proveedores de envases.
Laboratorios de ensayos.
Transportistas.

En la prctica, la lista de tales proveedores significarn aproximadamente un 75% de la
facturacin de compra total.

3. DESARROLLO

3.1. Evaluacin de proveedores.

LA EMPRESA, S.L. establece una sistemtica de evaluacin inicial y contnua de sus
proveedores con la finalidad de realizar un seguimiento de la calidad de los productos y
servicios comprados.

De esta forma se lleva a cabo un control sobre los mismos para detectar posibles problemas
que puedan afectar a la calidad del producto y de los servicios prestados por la empresa.

3.1.1 Evaluacin inicial de proveedores.

RECAI

99
Compras, de acuerdo con Calidad, establece una lista de proveedores a evaluar, para
controlar el nivel de calidad de sus suministros. Para ello, se utiliza el formulario
FO740.01.01. Lista de proveedores homologados .

En dicha lista, que ser actualizada peridicamente, se consignar asimismo la ltima
calificacin obtenida por cada proveedor.
Proveedores histricos.

Los proveedores existentes en el momento de implantacin de la norma se consideran
histricos.

Se debe estudiar en detalle cuales de ellos pueden seguir incluyndose en nuestra lista por
tratarse de proveedores con los que estemos trabajando actualmente, que cumplen en
calidad y queremos mantener como aceptables y homologados para el suministro de sus
productos a LA EMPRESA, S.L.

A aquellos que aparezcan en FO740.01.01 Lista de proveedores homologados se les
remite el FO740.02.01 Cuestionario de evaluacin de proveedores , con el ruego de
que lo cumplimenten con exactitud y celeridad para mantenerlos como homologados.

Las respuestas a dicho cuestionario se podrn verificar o clarificar mediante consulta o visita
al proveedor por el responsable de Calidad o el responsable de Compras.

Proveedores nuevos.

A los proveedores potenciales se les remitir el citado cuestionario (FO740.02.01.) cuya
respuesta ser condicin necesaria para iniciar las relaciones comerciales con ellos salvo
los casos de actuacin puntual por situacin o necesidad determinada (casos atpicos) en
los que, siempre se actuar bajo la responsabilidad de Compras.

La evaluacin del sistema se realiza una vez devuelto FO740.02.01 Cuestionario de
evaluacin de proveedores . Las respuestas son evaluadas de acuerdo con la siguiente
tabla:

Suma de Puntuaciones Estado del Proveedor
40 APTO
[ 30 , 40[ APTO con reserva*
<30 NO APTO
RECAI

100
* Cuando la puntuacin se encuentre entre 30 y 40, Gerencia decidir la
homologacin o no del proveedor en funcin del tipo de producto que vaya a
servir, solicitndole en todo caso el inicio de acciones de mejora de la calidad.

En caso de que las respuestas del proveedor no se consideren suficientemente fiables, se
realiza un informe complementario que puede incluir una visita, consultas telefnicas o
encargo de informe a terceros. Ello se plasma en FO740.03.01 Informe visita/consulta a
proveedor . Como resultado se puede introducir un factor reductor de la calificacin FR.

Si el proveedor est certificado segn la familia de normas ISO 9000, se le requiere una
copia del correspondiente certificado; y si el responsable de la evaluacin lo considera vlido
estar excluido de la evaluacin de sistema de calidad.

En la Ficha de proveedor homologado FO740.04.01 se indicar la fecha de caducidad
del certificado ISO 9000, de modo que el Responsable de Compras pueda controlar el
vencimiento de la validez de los certificados.

3.1.2 Evaluacin y seguimiento continuos.

Cada proveedor tiene una "Ficha de Proveedor Homologado" FO740.04.01 sobre la cual
realizar la evaluacin continua.

Son objeto de esta todos los proveedores considerados como homologados, aunque slo
tiene transcendencia para futuras compras en aquellos cuyos suministros puedan ser
peridicos.

La evaluacin continua contempla las disconformidades o incidencias en que ha incurrido el
proveedor en sus suministros. Estas tienen la siguiente puntuacin:

TIPO DE INCIDENCIA Puntos
Incidencias leves: (no se reflejan sobre la calidad, del
producto o servicio ms que ligeramente)
0 a 3
Incidencias medias: (su incidencia en el producto o
servicio es notable, sin llegar a ser severa)
3 a 7
Incidencias graves: (fuerte incidencia sobre la calidad
del producto o servicio)
7 a 10

Esta clasificacin se puede concretar con los ejemplos ms habituales del siguiente modo:

RECAI

101
Defectos de calidad de producto
Leve 0 a 3 Puntos
Medio 3 a 7
Grave 7 a 10

Entrega fuera de plazo
1 da de retraso 0 a 3 Puntos
1 semana de retraso 3 a 7
Ms de una semana 7 a 10

Defectos de embalaje
Pequeos defectos embalaje 0 a 3 Puntos
Defectos medio de embalaje 3 a 7
Sin embalaje, requirindolo 7 a 10

Administracin y documentacin
Leves defectos administrativos 0 a 3 Puntos
Medios defectos administrativos 3 a 7
Graves defectos administrativos 7 a 10

Atencin al cliente
Falta leve de atencin 0 a 3 Puntos
Medias faltas de atencin 3 a 7
Graves faltas de atencin 7 a 10

La unidad temporal para evaluar el rendimiento continuo ser habitualmente el semestre,
aunque pueden darse periodos menores a criterio de Dpto. de Calidad.

Entonces, se procede como sigue:
RECAI

102

Si Indicador de Calidad de Proveedor IP es menor que 0, se toma el valor IP =0.

Se utiliza (cuando proceda) el FO830.01.01 No Conformidad Proveedor , que se
sumariza para cada proveedor en su ficha de proveedor homologado.

3.1.3.- Evaluacin global del proveedor. Criterios de aceptacin-continuidad

Los criterios de homologacin de un proveedor ya han sido definidos en el punto 3.1.1.

El estudio del indicador IP de rendimiento continuo en los suministros, permite la evaluacin
de cada proveedor para continuar como aceptables u homologados.

De este modo, conviene establecer para cada proveedor un lmite mnimo para continuar
siendo homologado.

Estos valores de referencia se irn definiendo en funcin de la experiencia, proveedor y
cantidad de suministros realizados como criterios de aceptacin y continuidad.

Se definen los siguientes valores y estados de proveedores:

I
P
ESTADO DEL PROVEEDOR ACCIONES A TOMAR
7 APTO
Informar al proveedor de su
situacin si se considera oportuno,
animndole a la mejora continua.
[ 5 , 7[ APTO con reserva*
Analizar (conjuntamente con el
proveedor siempre que sea
posible) las causas de los
problemas detectados y estudiar
vas de solucin.
Informar al proveedor de los
problemas detectados en su
suministro, sugerindole
propuestas de mejora (enviar
Informe de tendencia y peticin
de mejora FO740.04.01.).
<5 NO APTO
Analizar las causas de los
problemas detectados y estudiar
= 10 10 x
do icho perio nvios en d Total de e
en periodo cidencias de las in Valoracion
I
P
RECAI

103
posibles vas de solucin.
Gerencia deber decidir si la
empresa debe continuar con dicho
proveedor, justificando las causas
en el apartado de Conclusiones o
bien buscar a otro proveedor.
Informar al proveedor de los
problemas detectados en el
suministro y de las resoluciones
adoptadas (enviar Informe de
tendencia y peticin de mejora
FO740.04.01).

En los casos que no se llegue al mnimo definido o se presente alguna situacin
problemtica excepcional se estudiar siempre dicha situacin solicitando un plan de mejora
o visita al proveedor para ver si es factible la continuidad del suministro.

Gerencia es el mximo responsable de la toma de decisiones al respecto, para solucionar
los problemas y/o permitir la continuidad de un proveedor.

3.1.4. Comunicacin al proveedor de su situacin y demanda de plan de mejora

En caso de que la Calificacin Global del proveedor sea Apto con reserva o No
Apto (habindose decidido en este caso continuar trabajando con l), se le
enviar un Informe de tendencia y peticin de mejora FO740.04.01.

Este informe muestra en su parte superior el grfico de la evolucin de los ltimos
periodos y en la parte inferior posee una descripcin de los principales problemas
que el proveedor debe complementar con acciones correctivas previstas y fecha
de implantacin.

Por el contrario, si la calificacin del proveedor fuese Apto, se estudiar la
conveniencia de comunicarlo al cliente en ese momento.

3.2.- Informacin de las compras.

La informacin de las compras debe incluir tanto datos sobre las caractersticas
del producto como sobre la realizacin del servicio por parte del proveedor. Para
ello utilizamos tres documentos:

La especificacin de compra.
RECAI

104
La peticin de Oferta/Presupuesto
El pedido a proveedor.

3.2.1.- Especificaciones de compra.

El Responsable de Calidad prepara las especificaciones de compra de todos los
productos que afecten a la calidad de los productos fabricados por LA EMPRESA,
S.L.mediante el FO740.05.01 Especificacin de Compra .

En este documento se indica la Materia Prima o Servicio, la especificacin del
producto o servicio aceptable, los proveedores homologados para ese producto o
servicio, las referencias de cada proveedor que cumplen con los requisitos
establecidos y la inspeccin de recepcin a realizar al suministro en cuestin.

Las especificaciones de compra son conservadas por el Responsable de Calidad,
quien distribuye copias de las mismas al personal que las necesite.

El Responsable de Compras las utiliza para realizar los pedidos y realizar la
inspeccin de recepcin.

Las especificaciones de compra se codifican del siguiente modo: ECxx.yy, donde
EC significa Especificacin de Compra, xx es el nmero de especificacin e yy es
el nmero de revisin de la especificacin.

3.2.2.- Peticin de Oferta/Presupuesto.

En los casos en que se precise solicitar una oferta/presupuesto de suministro a
algn proveedor, el departamento de Compras dirigir una Peticin de oferta
FO740.06.01. a cada uno de los proveedores que considere idneos.

No siempre se realizar esta peticin de oferta, slo cuando quepan dudas
razonables sobre proveedores, precios o calidades.

3.2.3.- Compra de materias primas.

Para realizar un pedido el Responsable de Compras utiliza el FO740.06.01
Pedido a proveedor .

Este deber describir el producto/servicio a adquirir de modo inequvoco, en todos
sus aspectos tcnicos, econmicos, logsticos y de plazo de entrega, incluyendo
RECAI

105
normativas a tener en cuenta por el producto/servicio y en la inspeccin en LA
EMPRESA, S.L.

Cuando el proveedor posea algn catlogo de productos que identifiquen las
propiedades qumicas y fsicas de cada nombre comercial, la referencia a ste
ser suficiente como norma a verificar. (Por su cumplimiento en el boletn de
anlisis o informe equivalente).
Sin embargo, se podr admitir una cierta indefinicin de alguna caracterstica
cuando ello sea irrelevante.

Cada pedido se identifica codificndola con el N de Pedido, una serie de dgitos
consistentes en ao (2), mes (2), da (2) y n de orden (2).

Los pedidos sern revisados y firmados por el Responsable de Compras,
archivndose una copia del mismo junto con la factura del proveedor en su
carpeta, despus de que Almacn realice la recepcin del producto.

En ausencia del Responsable de Compras, los pedidos sern revisados y
firmados por el Responsable de Produccin.

Los pedidos de compra se conservarn hasta la recepcin del suministro. Los
albaranes se graparn al pedido en espera de la factura del proveedor y se
archivarn juntos en el Archivo de Proveedores.

3.2.4.- Subcontratacin de servicios.

Para la subcontratacin de servicios externos (transporte, servicios de laboratorio,
etc.) se utiliza el Pedido a Proveedor.
En estos casos, el Responsable de Compras indicar de modo claro el servicio a
realizar de modo que no quede lugar a dudas.

En estos casos no existir habitualmente una especificacin de compra, a no ser
que el Subcontratista asegure unas condiciones mnimas de servicio
documentadas, p.ej. en un contrato.

3.3. Verificacin de los productos comprados

En las especificaciones de compra se detalla el plan de control para la inspeccin de
recepcin de los suministros.

RECAI

106
Los operarios que realizan la inspeccin, la realizan en base a la especificacin de
compra correspondiente al suministro y en base al pedido a proveedor.

Siempre para cualquier producto se realiza la siguiente inspeccin bsica no incluida en
las especificaciones de compra:

Verificar albarn respecto al pedido (coinciden sus datos)
Verificar mercanca recibida respecto al albarn
Verificar cantidad
Estado general del embalaje y/o material correcto.

El Responsable de Calidad es el responsable de la conservacin y distribucin de las
Especificaciones de Compra en vigor al personal que realiza la inspeccin de recepcin.

El Registro de la Inspeccin de Recepcin es el albarn de entrega de la mercanca.
Sobre l, el operario registrar el resultado de la inspeccin.

Si el material resulta conforme segn lo establecido en la especificacin de compra, el
operario firmar el albarn de recepcin y lo cuar con el sello CONFORME EN
RECEPCIN.

Si el operario detecta algn aspecto No Conforme o que no quede suficientemente
claro, avisar al Responsable de Compras o al Responsable de Calidad para que
tomen una decisin al respecto y abran un Parte de No Conformidad a Proveedor ( si
procediera).

En el caso de que el producto sea No Conforme se actuar segn el procedimiento
PR830.01 No Conformidades .

3.4. Verificacin en los locales de los subcontratistas

En los casos en que se deba controlar el producto a adquirir en los locales del
subcontratista/proveedor de LA EMPRESA, S.L., bien por requisito del cliente y por sus
inspectores o bien por necesidades de LA EMPRESA, S.L. y por su propio personal, tal
circunstancia y las normas o criterios a emplear, se acordarn con el
proveedor/subcontratista y se documentarn en los correspondientes pedidos o
contratos.

RECAI

107

4.1. Evaluacin de proveedores

La confeccin de la lista de los proveedores a evaluar es responsabilidad de Compras,
de acuerdo con Calidad.

La evaluacin contnua del comportamiento de Calidad es responsabilidad de Calidad
con la informacin de Compras, que anotar las calificaciones y las incidencias, y los
evaluar semestralmente.
La sntesis de ambas evaluaciones en cada proveedor y la representacin de su
tendencia evolutiva la realizar Calidad.

La ficha de evolucin de proveedor de su nivel de calidad la realizar Calidad.

La comunicacin al proveedor de su necesidad de mejora y la peticin de un
compromiso por su parte la realizar Calidad.

La lista actualizada de evaluaciones de proveedores la realizar Calidad.

La homologacin de nuevos proveedores la realizar Calidad comunicando el resultado
a Compras.

Gerencia es la mxima responsable de la toma de decisiones, para solucionar los
problemas y/o permitir la continuidad de un proveedor.

4.2. Datos sobre las compras

La cumplimentacin de la solicitud de compra para la adquisicin de cualquier producto
es responsabilidad de su solicitante.

El estudio riguroso y gil de la solicitud y su trmite es responsabilidad de Compras,
quien generar las peticiones de oferta oportunas y finalmente cursar el pedido
correspondiente.

La realizacin fsica del pedido (transcripcin) la realizar Administracin.

4.3. Verificacin de los productos comprados

La consignacin de las particularidades de la inspeccin del producto o servicio a
adquirir la realizar Compras en el pedido.

RECAI

108
El trmite a Almacn del pedido ser realizado por Administracin.

La verificacin de los productos llegados del proveedor, en primera instancia ser
realizada por Almacn, que dar los albaranes y copia, de pedido a Administracin.

Administracin avisar al solicitante de la llegada del producto.

5. ANEXOS

Cdigo Nombre Tipo
Generacin
Aprobacin
Distribucin
otros dptos.
Responsab
le
archivo
Tiempo
archivo
FO740.01.01
Lista de proveedores
homologados
Registro
Compras
Calidad
Gerencia
Admn.
Calidad 5 aos
FO740.02.01
.
Cuestionario de
evaluacin de
proveedores
Registro Calidad
Gerencia
Admn. Calidad 5 aos
FO740.03.01
.
Ficha de proveedor
homologado
Registro Calidad
Gerencia
Admn.
Calidad 5 aos
FO740.04.01
.
Informe de
visita/consulta al
proveedor
Registro
Calidad
Gerencia
Gerencia
Admn. Calidad 5 aos
FO740.05.01
.
Especificacin de
compra
DocumentoCalidad
Gerencia
Admn.
Calidad 5 aos
FO740.06.01
.
Informe de tendencia
y peticin de mejora
Registro Calidad
Gerencia
Calidad 5 aos
FO740.07.01
.
Peticin de oferta Registro Compras
Admn.
Admn. 5 aos
FO740.08.01
.
Pedido Registro Compras
Admn.
Admn. 5 aos

RECAI

109

LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO740.0
1.01.
LISTA DE PROVEEDORES
HOMOLOGADOS
Fecha:

LISTA DE PROVEEDORES HOMOLOGADOS

Cd.
provee
dor
Nombre
Producto o
servicio
suministrado
Fecha
ltima
evaluaci
n
Califica
cin
ltima
Evaluac
in
Estado
Actual

RECAI

110

Director Compras (firma y fecha) Director Calidad (firma y fecha)

RECAI

111

LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO740.0
2.01.
CUESTIONARIO DE EVALUACIN DE
PROVEEDORES
Fecha:

CUESTIONARIO DE EVALUACIN DE PROVEEDORES

RAZN
DOMICILIO:
POBLACIN: TELFONO: FAX:
PROVINCIA: CIF:
Dispone de un Sistema de Aseguramiento de la Calidad certificado segn normas ISO
9000?
E SI E NO Norma:
En caso afirmativo, indique a qu productos o servicios de su empresa se aplica el Sistema
de Aseguramiento de la Calidad y remitir a su vez el certificado:
En caso negativo, estn en proceso de implantacin de un Sistema de Aseguramiento de
la Calidad basado en las normas ISO 9000?
E SI E NO
Indique, para las siguientes cuestiones, cual es el estado de su empresa:
0 No realiza nada
1 Lo cumple pero de forma no documentada
2 Dispone de procedimientos o instrucciones, aunque no totalmente implantados
3 Dispone de procedimientos o instrucciones, totalmente implantados

CONCEPTO 0 1 2 3
Poltica de Calidad
Objetivos de Calidad
Revisin del contrato/pedido para asegurar que se pueden cumplir los
Control de las actividades y responsabilidades del diseo de productos
Gestin de compras
Evaluacin de proveedores
Identificacin de los materiales (materias primas, durante todo el proceso y
Instrucciones de fabricacin / instalacin / montaje
Inspeccin de recepcin de materiales
Inspecciones durante el proceso
Inspeccin final del proceso
Calibracin de equipos de medicin
Control de los productos no conformes detectados
Acciones correctivas y preventivas
Manipulacin, almacenamiento, embalaje y conservacin de los materiales y
Auditoras internas
Formacin
Servicio postventa
Tcnicas estadsticas
Manual de Calidad
SUMA

Nombre:
Firma: Fecha:
RECAI

112

Persona de Contacto para Calidad:_______________________________
Cargo:____________________________
RECAI

113

LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO740.0
3.01.
FICHA DE PROVEEDOR
HOMOLOGADO
Fecha:

FICHA DE PROVEEDOR HOMOLOGADO

Razn Social: CIF:
Direccin:
C.P.: Localidad:: Provincia:
Telf.: Fax: E-Mail:
Contacto Calidad Contacto Comercial

Tipo de Productos a Suministrar

Evaluacin Inicial
E Proveedor Histrico
E Certificado ISO 900_ Valido hasta: / /
Entidad Certificadora:
Resultado Cuestionario Evaluacin =_____ E Apto E No Apto
Fecha:

Aprobado por:

Registro de Visitas
Fecha: Observaciones

Evaluacin Contnua
Periodo X
c
Observaciones Aprobado por:

RECAI

114

LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO740.0
4.01.
INFORME DE VISITA / CONSULTA AL
PROVEEDOR
Fecha:

INFORME DE VISITA / CONSULTA AL PROVEEDOR

Cdigo proveedor Nombre
Visita/consulta realizada por Departamento

Motivo de la visita/consulta

Resultados de la visita/consulta

Acciones posteriores previstas/observaciones

Circulacin informe: E Gerencia E Calidad E Compras

RECAI

115
Responsable informe (firma y fecha)

RECAI

116

LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO740.0
5.01.
ESPECIFICACIN DE COMPRA
Fecha:

ESPECIFICACIN DE COMPRA

PRODUCTO:
REQISITOS:

PROVEEDOR HOMOLOGADO REFERENCIA PROVEEDOR

INSPECCIN A REALIZAR A LA RECEPCIN
CARACTERSTICA ESPECIFICACI
N
FRECUENCI
A
MTODO ACCIN

Realizado por el Responsable de Calidad Aprobado por el J efe de
Produccin

RECAI

117

Fecha Fecha
RECAI

118

LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO740.0
6.01.
INFORME DE TENDENCIA Y
PETICION DE MEJORA
Fecha:

INFORME DE TENDENCIA Y PETICION DE MEJORA

Proveedor:

Muy Sr. nuestro:

De acuerdo con nuestros informes, la situacin y tendencia de la calidad de sus
suministros a nuestra empresa es la siguiente:

Por lo cual le solicitamos nos comunique a la mayor urgencia qu solucin piensa
adoptar para mejorar.

Aprovecha la ocasin para saludarle atentamente,

RECAI

119
Calidad
(firma y fecha)

RECAI

120

LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO740.0
7.01.
PETICION DE OFERTA
Fecha:

PETICION DE OFERTA

Proveedor:

Direccin:

A/A:

Muy Sres. nuestros:

Les rogamos nos preparen su oferta ms favorable para la adquisicin de los siguientes
productos/servicios:

Aprovechamos la ocasin para saludarles atentamente,

RECAI

121
Calidad
(firma y fecha)

RECAI

122

LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO740.0
8.01.
PEDIDO
Fecha:

PEDIDO

N Pedido: Fecha pedido.
Pg.

Proveedor:

Direccin:

A/A: N/ref.:

MUY IMPORTANTE A LA ENTREGA DEL PEDIDO EN NUESTROS ALMACENES:
1. Especificar claramente el Peso Bruto y el Peso Neto.
2. Es imprescindible el Certificado de anlisis del lote servido.
3. En sus documentos deben siempre hacer referencia a nuestro n de pedido.

Material/Servicio
Cantida
d
U.
medida
Precio
unitario Total

CONFIRMEN RECEPCIN DE PEDIDO
CUMPLIMENTANDO LA FECHA DE ENTREGA

FECHA DE ENTREGA:
RECAI

123

Departamento de Compras
(firma y fecha)
DOMICILIACIN BANCARIA

RECAI
PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO
124

DEPARTAMENTO
RESPONSABLE
PRODUCCIN

CONTENIDO:

1. OBJ ETO


3. DESARROLLO


5. ANEXOS


- PRODUCCIN
- CALIDAD

REVISI
N
N
ESTABLECIDO POR
(firma y fecha)
VB
GERENCIA
MODIFICACIONES

RECAI
PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO
125

RECAI

126

1. OBJETO

En el presente procedimiento, se determinan las actividades encaminadas a planificar los
procesos necesarios para la realizacin del producto, de forma que stos sean consistentes con el
resto de los requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad de LA EMPRESA, S.L.


Este procedimiento se aplicar a las actividades de:

Determinacin de los objetivos de la Calidad y de los requisitos para el producto,
Establecimiento de procesos, documentos y recursos especficos para el producto,
Establecimiento de las actividades de verificacin, validacin, seguimiento, inspeccin y
ensayo/ pruebas especficas para el producto y su aceptacin.
Determinacin de los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos
de realizacin y el producto resultante cumplen los requisitos.

3. DESARROLLO

3.1.- Requisitos y objetivos de calidad aplicables al producto.

Los requerimientos tcnicos de calidad que debe satisfacer el aglomerado asfltico fabricado en
LA EMPRESA, S.L. vienen descritos en la Ficha tcnica de producto , FO710.01.01, en la que
se incluye informacin relativa a:

Normativa de referencia y ensayos normalizados aplicables al producto.
Dosificacin de la mezcla asfltica.
Granulometra.
Propiedades mecnicas.
Consistencia.
Permeabilidad.

Esta ficha tcnica podr ser entregada a los clientes cuando as lo soliciten.

RECAI

127

LA EMPRESA, S.L. no solamente se preocupa de satisfacer estos requisitos, sino que pretende
alcanzar un mayor grado de exigencia en la Calidad de su producto.

Para ello se fijan anualmente objetivos de Calidad para el producto siguiendo la sistemtica
descrita en el PR540 Planificacin de la Calidad y se ejecutan acciones tendentes a la mejora
contnua de la Calidad del mismo (ver Pr850 Mejora Contnua ).

3.2.- Descripcin de las operaciones productivas.

El proceso de fabricacin del aglomerado asfltico, desde las materias primas hasta el producto
acabado, almacenado y expedido al cliente se muestra en el formato FO710.02.01 Diagrama de
procesos de fabricacin, almacenaje y expedicin , segn la siguiente secuencia de
operaciones:

Mezcla.
Llenado del envase.
Sellado de la tapa.
Etiquetado del bote.
Paletizado.
Almacenaje.
Preparacin de los pedidos.
Expedicin.

En este formato se identifican asimismo las inspecciones bsicas que se llevan a cabo para el
control del producto y de los procesos.

3.3.- Planificacin de las Inspecciones.

En este apartado se describe cmo se planifican las actividades de verificacin y validacin de
materias primas, as como del producto y de los procesos correspondientes a cada una de las
fases de su elaboracin, almacenaje y expedicin.

3.3.1.- Verificacin de los productos suministrados por los proveedores.

La planificacin de las inspecciones en recepcin de los productos suministrados por los
proveedores se define en Pr740 Compras .
RECAI

128

3.3.2.- Verificacin del producto durante el proceso de fabricacin.

En el formato FO710.02.01, Diagrama de Procesos de fabricacin, almacenaje y
expedicin , se muestran los puntos donde se han de efectuar verificaciones o inspecciones
peridicas para asegurar que el proceso se encuentra bajo control y que el producto tiene las
caractersticas apropiadas, cumpliendo con los requisitos establecidos.

La planificacin de estas inspecciones se lleva a cabo mediante el formato FO710.03.01, Plan de
Control de Fabricacin . Se indicarn tanto las inspecciones sobre el proceso como las
correspondientes a las caractersticas del producto fabricado (de acuerdo con la Ficha tcnica
de producto , FO710.01.01).

La planificacin de las inspecciones incluir la siguiente informacin:

Caracterstica del producto a controlar.
Especificacin (valor admisible o nominal de la caracterstica).
Mtodo de inspeccin utilizado.
Frecuencia de cada inspeccin.
Accin a realizar en caso de desviacin respecto de la especificacin.
Cdigo del Formato donde se registra el resultado de cada inspeccin.

El Plan de Control de Fabricacin, estar disponible en los puestos de trabajo que les
corresponda.

El J efe de Produccin es el Responsable de que se apliquen y de la correcta distribucin y
actualizacin de los Planes de Control.

El operario realizar las inspecciones segn lo indicado en el Plan de Control y registrar el
resultado de la inspeccin sobre el formulario indicado en la columna correspondiente al Cdigo
del Formato.

3.3.3.- Inspeccin final del producto.

El control habitual que realiza el Encargado de Fabricacin, consiste en comprobar que se han
realizado todas las inspecciones y controles planificados durante el proceso de fabricacin
mediante la revisin de los Partes de Control del Proceso.
RECAI

129

En caso de detectar la no realizacin de un control, tomar las medidas oportunas para subsanar
el fallo, bien sea realizando l mismo la inspeccin o requiriendo al operario responsable que la
realice.

Una vez verificado el Parte de Control del Proceso, el Responsable de Produccin la firmar
indicando que el producto es conforme, autorizando as su expedicin.
No se expedir el producto hasta que el Responsable de Produccin haya realizado la inspeccin
final y el producto sea aceptado.

Adems de esta inspeccin, en el FO710.03.01, Plan de Control de Fabricacin se establece
la inspeccin final que sufre cada envase de producto acabado.

Esta inspeccin se registra en un Parte de Inspeccin Final, segn se define en el PR750 y se
entrega al Responsable de Calidad para su revisin.

3.3.3.- Ensayos de laboratorio.

Peridicamente, se llevan a cabo ensayos por parte de un laboratorio externo para tener un
control exhaustivo sobre las caractersticas del producto elaborado por LA EMPRESA, S.L. que ,
sirviendo como base para la mejora continua de la calidad.

A partir de los resultados obtenidos, se elabora un Informe de ensayos de laboratorio
externo , en formato libre, que incluye como mnimo la siguiente informacin:

Conformidad de las muestras.
Comparacin con anlisis anteriores.
Tendencias en los ensayos ms significativos.
Acciones previstas para la mejora de la calidad del producto.

El informe del laboratorio externo deber ser conservado por Calidad y archivado junto con el
informe anterior en una carpeta especfica.


Determinar y mantener actualizados los requisitos de calidad para el producto.
Gestin general de los objetivos de la calidad relacionados con la calidad del producto
(supervisin).
RECAI

130
Establecer los documentos necesarios para la planificacin de la realizacin del producto.
Conservar los informes de laboratorio externos.

El J efe de Produccin es el Responsable de:
La correcta distribucin y actualizacin de los Planes de Control.

Gerencia es responsable de:
Proporcionar los recursos necesarios para la realizacin del producto.

5.- ANEXOS.

Cdigo y
revisin
n
Archivo Tipo* Tiemp
o
Archiv
o
FO710.01.01 Ficha tcnica de
producto
RC Gerencia Calidad
Produccin
Gerencia
Calidad D 3 aos
FO710.02.01 Diagrama de
procesos de
fabricacin,
almacenaje y
expedicin
Produccin Gerencia Produccin
Calidad
Gerencia
Calidad D 3 aos
FO710.03.01 Plan de Control del
Proceso de
Fabricacin
Produccin Gerencia Calidad
Produccin
Gerencia
Calidad D 3 aos
RECAI

131
LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO710.0
1.01
FICHA TCNICA DE PRODUCTO
Fecha:

PRODUCTO:

CARACTERSTICA ESPECIFICACIN TOLERANCIA
GRANULOMETRA
HUECOS
DOSIFICACIN
CONTENIDO DE LIGANTE
CONSISTENCIA
PERMEABILIDAD
RESISTENCIA A
COMPRESIN

RESISTENCIA AL
DESGASTE

RESISTENCIA AL
DESLIZAMIENTO

NORMATIVA DE REFERENCIA APLICABLE Y ENSAYOS NORMALIZADOS:

RECAI

132

RECAI

1
3
3
LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO710.0
2.01
DIAGRAMA DE PROCESOS DE PRODUCCCIN, ALMACENAJE Y EXPEDICIN
Fecha:

Control
peso envase

LLENADO
ENVASE

PIEDRA

ARENA

EMULSION

MEZCLA

Control
de
dosificacin
Inspeccin
de la mezcla

ETIQUETAD
O
BOTE

PALETIZAD
O

SELLADO DE
LA TAPA

EXPEDICION

PREPARACIN
PEDIDO

Producto no conforme (Caducado, daado...)

ALMACEN PROD.
TERMINADO

PRODUCTO
NO CONFORME
Rechazos.
RECAI

1
3
4

RECAI

1
3
5
LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO710.03.01 PLAN DE CONTROL DE FABRICACION
Fecha:

PRODUCTO:

N

FASE
CARACTERSTIC
A
ESPECIFICACI
N
MTODO INSPECCIN
FRECUENCI
A
ACCIN REGISTRO

Elaborado por el Responsable de Calidad y el J efe de Produccin Aprobado por el J efe de
Produccin

Fecha: Fecha:

RECAI

1
3
6

RECAI
OPERACIONES DE PRODUCCIN Y DE SERVICIO
137

DEPARTAMENTO
RESPONSABLE
PRODUCCIN

CONTENIDO:

1. OBJ ETO


3. DESARROLLO


5. ANEXOS



REVISI
N
N
ESTABLECIDO POR
(firma y fecha)
VB
GERENCIA
MODIFICACIONES

RECAI
OPERACIONES DE PRODUCCIN Y DE SERVICIO
138

RECAI

139
1. OBJETO

Este procedimiento tiene como objeto identificar los procesos de produccin y servicio de la
empresa describiendo las correspondientes interrelaciones externas y fases internas, as
como los mtodos a utilizar y los indicadores para controlarlos.
Se establece el control a que se someten las operaciones de produccin y servicio a fin de
asegurar el cumplimiento con las especificaciones y satisfacer las necesidades y expectativas
de las partes interesadas.


Este procedimiento se aplicar a las actividades de:

Programacin y control de la produccin,
Identificacin y trazabilidad,
Sistemas de almacenamiento, embalaje, manejo, etc. que aseguren la conservacin del
producto
Mantenimiento preventivo/correctivo de los equipos de produccin.

3. DESARROLLO

3.1.- Planificacin de la logstica de la produccin.

3.1.1.- Programacin semanal de las necesidades de produccin.

La cantidad de producto a fabricar cada semana deber planificarse en funcin de:

La cantidad de pedidos por servir.
Las existencias en almacn.
La capacidad de produccin y de almacenaje.
Horas extra disponibles.

A partir de estos datos, Administracin genera la Programacin semanal de la
produccin , FO750.01.01 en la que figuran los pedidos previstos durante la semana, la
firma y se la entrega a Produccin.

RECAI

140
Esta programacin semanal se expone en el panel de produccin y es cumplimentada por el
responsable de Produccin con los datos de fabricacin reales, as como los movimientos de
inventario y las incidencias que hayan tenido lugar durante el periodo.

Al final de la semana, Produccin firma la programacin semanal y la entrega al Responsable
de Calidad.

Los resultados obtenidos y las desviaciones sobre los datos previstos as como las
incidencias ocurridas son analizados en las reuniones del Comit de la Calidad, adoptndose
las acciones preventivas/correctivas pertinentes.

3.1.2.- Programacin semanal de las necesidades de materias primas.

Asimismo, debern planificarse las necesidades semanales de materias primas, segn la
disponibilidad de las mismas.

Administracin cumplimenta el formato FO750.02.01 Plan semanal de necesidades de
materias primas con los datos procedentes de la Programacin semanal de la produccin y
se lo entrega al responsable de Compras.

ste ltimo, a partir de los Lanzamientos de Pedidos Planificados para cada materia prima,
proceder segn lo establecido en el procedimiento Pr740 Compras .

Las desviaciones sobre los datos previstos as como las incidencias ocurridas son analizados
en las reuniones del Comit de la Calidad, adoptndose las acciones preventivas/correctivas
pertinentes.

3.2.- Informacin para la realizacin del producto.

La documentacin necesaria para la realizacin del producto se mantendr accesible en el
entorno del lugar de trabajo:

Ficha tcnica de producto: En la que se establecen las caractersticas y
especificaciones de producto necesarias para la fabricacin de ste (vase Pr710).
Diagrama de procesos de fabricacin, almacenaje y expedicin: Describe de
forma grfica los procesos fsicos genricos necesarios para la elaboracin del
producto y su entrega.
Plan de Control de Fabricacin: Establece las inspecciones a realizar sobre el
producto en cada fase de su realizacin.
Instrucciones Tcnicas aplicables: Son documentos que describen operativamente
un determinado proceso o actividad. Las Instrucciones tcnicas se controlan como un
RECAI

141
documento de tercer nivel segn el Pr420, Control de la Documentacin y los
Registros .
Hoja de Seguridad: Documento que establece las disposiciones de seguridad
aplicables a la manipulacin de productos asflticos.

3.3.- Realizacin del Producto.

Los operarios que realizan operaciones de produccin e inspeccin estarn cualificados para
desempear sus funciones segn lo indicado en el PR600.

Los operarios de produccin realizan las operaciones de produccin segn lo indicado en las
Instrucciones de Trabajo correspondientes y realizan los controles indicados en el Plan de
Control de Fabricacin correspondiente.

Los controles realizados sobre el proceso de fabricacin, los registran en el Parte de Control
de Fabricacin , FO750.03.01.

Los equipos de medida utilizados por los operarios y los incluidos en los equipos productivos,
estan sometidos a control segn lo indicado en el PR760 Control de los dispositivos de
seguimiento y medicin .

Cuando se finaliza un lote de producto, el responsable de produccin entrega los partes de
control correspondientes al responsable de Calidad.

Los resultados obtenidos y las incidencias ocurridas durante la elaboracin del producto son
analizados en las reuniones del Comit de la Calidad, adoptndose las acciones
preventivas/correctivas pertinentes.

3.2.- Identificacin y trazabilidad.

3.2.1.- Materias primas.

Emulsin asfltica:

RECAI

142
El aprovisionamiento de emulsin se realiza a travs de camiones cisterna. El camin
descarga la emulsin directamente en el depsito de abastecimiento de la lnea de
produccin.

La utilizacin de una nueva remesa de emulsin es la que determina el inicio de un nuevo
lote de fabricacin, por lo que no deber mezclarse la remesa nueva con la emulsin
antigua.

Esto se asegura mediante el propio sistema de almacenamiento, ya que se dispone de dos
depsitos en paralelo de forma que cuando se vaca uno se inicia un nuevo lote con la
emulsin contenida en el segundo depsito. Mientras tanto, se gestiona el
aprovisionamiento para el llenado del depsito vaco.

Durante el proceso de descarga del camin cisterna, se toma una muestra de emulsin y
se conserva en un recipiente identificado con la fecha de la recepcin y con el nmero de
lote de producto correspondiente, lo cual garantiza la trazabilidad del producto final desde
sus materias primas hasta su entrega al cliente.

La vlvula de dosificacin de la emulsin en la lnea de produccin est claramente
etiquetada.

ridos:

La identificacin de los ridos queda aseguradas por su ubicacin en el almacn y en las
tolvas correspondientes.
Las vlvulas de dosificacin de piedra y de arena en la lnea de fabricacin estn
claramente etiquetadas.

Envases:

Los envases vacos se almacenan en una zona destinada a tal efecto, a la espera de ser
utilizados en el proceso de fabricacin.

3.2.2.- Producto acabado.

Los botes de producto acabado disponen de etiquetas donde se especifica claramente:

Logotipo de LA EMPRESA, S.L. y direccin de la empresa.
Producto contenido en el envase.
Instrucciones de empleo.
Medidas de seguridad e higiene en su manipulacin.
RECAI

143
Periodo de conservacin (caducidad).
Nmero de lote y fecha de envasado.

La trazabilidad del producto queda garantizada por el nmero de lote consignado en la
etiqueta de cada bote de aglomerado asfltico.

A partir de dicho nmero, se determinara de forma inmediata a qu partida de emulsin
correspondi.

Si fuese necesario por haberse detectado algn problema en el lote, se analizara la
muestra tomada de emulsin asfltica correspondiente a dicha partida que permanece
almacenada en la planta.

3.2.3.- Productos auxiliares (material de embalaje, etc.).

El material auxiliar (pallets, flejes, etc.) se almacena en los emplazamientos destinados a
tal efecto, los cuales debern estar identificados con sus correspondientes etiquetas.

3.3.- Manipulacin, almacenamiento y conservacin de materias primas y productos.

A continuacin se describen las actividades desarrolladas en LA EMPRESA, S.L. por lo
que se refiere a:

Manipulacin y movimiento de materias primas y productos terminados.
Almacenaje y conservacin de materias primas, productos intermedios y productos
terminados.
Embalaje de los productos a expedir al cliente.
Aseguramiento de la calidad en la entrega del producto al cliente.

3.3.1.-.Materias primas.

Para la manipulacin, almacenamiento y conservacin de la emulsin asfltica y del
producto terminado, se seguirn las directrices establecidas en la Hoja de Seguridad .

Emulsin asfltica:
RECAI

144

Durante el aprovisionamiento, la emulsin es descargada por el suministrador
directamente a los depsitos de alimentacin de la lnea.

El abastecimiento de la lnea de produccin se efecta mediante la inyeccin directa de la
emulsin asfltica a presin.

Para el movimiento de cantidades reducidas de materia prima (p.ej. para la recogida de
muestras de laboratorio o inspeccin) se deben tomar las siguientes precauciones:

Nunca se recoger el material con las manos desprotegidas.
Se utilizarn los envases destinados a tal efecto en caso de material destinado a
laboratorio.
Los productos se manipularn siempre mediante recipientes apropiados, limpios y
secos.

En lo referente al almacenamiento y conservacin de la emulsin asfltica, se aplicarn
las directrices establecidas en la Hoja de Seguridad .

ridos:

Los ridos son descargados directamente en las tolvas por el suministrador o bien
almacenados en reas dispuestas a tal efecto. En tal caso, se evitar la mezcla de ridos
de diferentes granulometras.

Para el movimiento de pequeas cantidades de arena o piedra (p.ej.: para toma de
muestras en recepcin), se utilizarn sacos o capazos y se realizar de forma manual o
bien con carretillas, transpalets o similares.

Para la conservacin de los ridos, los depsitos y zonas de almacenaje debern estar
libres de humedades acumuladas.

En caso de habilitarse zonas de almacenamiento al aire libre, stas debern estar
resguardadas de la lluvia y en un emplazamiento elevado que evite acumulaciones de
humedad.

Envases vacos:

Los envases vacos son suministrados en palets y almacenados en las zonas dispuestas
a tal efecto.

El transporte y la manipulacin de los palets se realizan mediante carretilla elevadora.
RECAI

145

El transporte de envases sueltos se realiza a mano.

Para la conservacin de los envases, deber evitarse su exposicin prolongada a la luz
solar directa y a acumulaciones de humedad. Asimismo, el interior de los envases deber
estar libre de acumulaciones de tierra, polvo o humedad.

3.3.2.-. Producto terminado.

La manipulacin del producto terminado en su envase final consiste en apilar los botes
sobre el palet de forma manual, realizando el movimiento de ste mediante carretilla
elevadora.

Para evitar el deterioro del producto durante su almacenamiento o transporte, los envases
podrn apilarse hasta un mximo de cuatro alturas.

El producto terminado se almacena en el rea designada para ello a la espera de su
expedicin a los clientes. La disciplina de almacenamiento es de tipo FIFO, de forma que
se servir primero el producto de fecha de caducidad ms temprana.
Ello se asegura mediante la disposicin de los palets de producto acabado en el almacn,
de modo que las salidas de material se realicen por el lado opuesto a las entradas.

Para la adecuada conservacin del producto terminado, se evitar su exposicin
prolongada a la luz solar directa o a temperaturas elevadas, superiores a 40C. Se
controlar la fecha de caducidad de los envases almacenados.

3.3.3- Aseguramiento de la calidad en la entrega del producto al cliente

Las mercancas a expedir, correctamente envasadas y paletizadas, sern transportadas
por los equipos de manutencin de LA EMPRESA, S.L. a los camiones de transporte,
bien propios o bien de proveedores externos.

La identificacin de la mercanca que contiene cada unidad de producto se realiza
directamente mediante la etiqueta identificativa especfica de cada envase.

Antes de la expedicin del producto, se verificar que ningn envase est caducado o
tenga fecha de caducidad inferior a dos semanas. En caso de detectarse una partida de
producto caducado, se deber proceder segn el Pr830, No conformidades .
RECAI

146

Finalmente, la identificacin general del envo est contenida en el albarn de Salida al
cliente, en el que se detallan las mercancas y el nmero de bultos que componen el
envo.

Una copia de las cuatro que comporta se la queda el cliente, otra el transportista, otra se
adosa a la factura y la cuarta se queda en Administracin.

3.3.- Mantenimiento de los equipos de produccin.

Para evitar averas imprevistas en los equipos de produccin y los consiguientes costes
asociados a las paradas en la lnea de produccin, LA EMPRESA, S.L., realiza un
mantenimiento preventivo de los mismos, adems del mantenimiento correctivo, en
aqullos elementos que as lo requieran.

Los equipos sujetos a un control de mantenimiento por su importancia para la Calidad del
Producto elaborado o por su criticidad en lo referente a posibles paradas en la produccin,
son listados en el FO750.04.01 Lista de Equipos sujetos a Mantenimiento .

Cada uno de estos equipos dispondr de un dossier o, que conteniendo la siguiente
informacin:

Caractersticas tcnicas del equipo Ficha de equipo , FO750.05.01 consignando la
marca, modelo, caractersticas, etc.
Manual de usuario (si existe).
Gamas de mantenimiento sistemtico (correctivo o preventivo, en forma de revisiones
peridicas) usando el FO750.06.01., Gamas de Mantenimiento
Registro de las acciones de mantenimiento realizadas sobre el equipo FO750.07.01
Parte de mantenimiento .

Cuando sea necesario, se elaborarn Instrucciones Tcnicas que describan la sistemtica
y los utensilios necesarios para llevar a cabo una operacin de mantenimiento
determinada.

En el caso en que el mantenimiento de un equipo sea subcontratado a una empresa
externa, no ser necesario elaborar sus Gamas de mantenimiento ni el Parte de
mantenimiento, sino que bastar con adjuntar en el dossier del equipo los documentos
que evidencien su realizacin (informes o albaranes suficientemente detallados con las
acciones realizadas sobre el equipo).

RECAI

147
En cualquier caso, siempre que se realicen operaciones de reparacin o mantenimiento
sobre un equipo, se conservarn los albaranes o facturas donde se especifique al menos:

Fecha de realizacin
Operaciones realizadas sobre el equipo (lo ms detallado posible)

Estos documentos se adjuntarn a la ficha de equipo, tras cumplimentar el parte de
mantenimiento.


Administracin es responsable de generar la programacin semanal de la produccin a
partir de los pedidos pendientes por servir.

El jefe de Produccin es responsable de cumplimentar la programacin anterior con los
datos reales de produccin.

El jefe de Produccin es responsable de cumplimentar el Plan semanal de necesidades
de materias primas, entregndolo al responsable de compras.

El responsable de Compras es responsable de proveer a produccin de las materias
primas que requiere durante la semana.

Calidad es responsable de mantener accesible y actualizada la documentacin necesaria
para la realizacin del producto (Instrucciones tcnicas, ficha de producto, planes de
control, hojas de seguridad, etc.).

El jefe de produccin es responsable de supervisar los controles a realizar sobre el
proceso productivo y el producto terminado, as como de cumplimentar el Parte de Control
de Fabricacin.

Produccin es responsable de mantener correctamente identificadas las materias primas
y auxiliares, as como el producto terminado.

El jefe de Produccin es responsable de asegurar el correcto almacenaje y conservacin
de los materiales y del producto acabado.

El J efe de Produccin es responsable de supervisar el correcto mantenimiento de los
equipos de produccin, diseando las fichas de equipo y sus gamas de mantenimiento
(en caso de mantenimiento interno), y cumplimentando el parte de mantenimiento de cada
equipo tras cada operacin de mantenimiento realizada.
RECAI

148

4. ANEXOS.

Cdigo y
revisin
n
Archivo Tipo* Tiemp
o
Archiv
o
FO750.01.01 Programacin
semanal de la
produccin
Administrac
in
Produccin Produccin
Admon.
Gerencia
Calidad R 3 aos
FO750.02.01 Plan semanal de
necesidades de
materias primas
Produccin Compras Produccin
Compras
Gerencia
Calidad R 3 aos
FO750.03.01 Parte de Control de
fabricacin
Produccin Gerencia Gerencia
Calidad
Calidad R 3 aos
FO750.04.01 Lista de equipos
sujetos a
mantenimiento
Produccin Calidad Produccin
Calidad
Calidad R 3 aos
FO750.05.01 Ficha de equipo Produccin Calidad Calidad Producci
n
R 3 aos
FO750.06.01 Gamas de
Mantenimiento
Produccin Responsabl
e
Produccin
Produccin Producci
n
R 3 aos
FO750.07.01 Parte de
Mantenimiento
Produccin Responsabl
e
Produccin
Produccin Producci
n
R 3 aos
RECAI

149
LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO750.0
1.01
PROGRAMACIN SEMANAL DE LA
PRODUCCIN
Fecha:

PROGRAMACIN SEMANAL DE LA PRODUCCIN

Semana N:

Das 1 2 3 4 5 6 Final
Pedidos previstos
Inventario en exceso
Produccin prevista

Inventario final previsto

PARTE SEMANAL DE PRODUCCIN

Das 1 2 3 4 5 6 Final
Produccin diaria
N Lote:

PARTE DE MOVIMIENTOS DE INVENTARIO

Das 1 2 3 4 5 6 Final
Entradas
Salidas

Inventario actualizado

PARTE DE INCIDENCIAS

RECAI

150
Administracin:

Responsable
Produccin:

RECAI

151

LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO750.0
2.01
PLAN SEMANAL DE NECESIDADES
DE MATERIAS PRIMAS
Fecha:

PLAN SEMANAL DE NECESIDADES DE MATERIAS PRIMAS

Semana N:
Das 1 2 3 4 5 6 Final

EMULSIN
Consumo previsto
Cantidad disponible
Recepciones
Lanzamiento de pedidos

ARIDOS
Consumo previsto
Cantidad disponible
Recepciones

ENVASES
Consumo previsto
Cantidad disponible
Recepciones

PARTE DE RECEPCIN DE MATERIAS PRIMAS

1 2 3 4 5 6 D(i+1)
EMULSIN
ARIDOS
ENVASES


RECAI

152
Responsable
Produccin:

Responsable
Compras:

RECAI

153
LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO750.
03.01
PARTE DE CONTROL DE
FABRICACIN
Fecha:

N LOTE: FECHA INICIO: FECHA FINALIZACIN:

PREPARACIN E INSPECCIN INICIAL DE LA MQUINA

Accin/Inspeccin a realizar C N.C Correccin realizada Realizado por

CONTROL DEL PROCESO DE FABRICACIN

Aspecto
mezcla Fecha Hora
T
Emulsi
n
P
inyecci
n
C N.C.
Consistenci
a
Observacione
s
Realizado
por:

Valores

INSPECCIN FINAL DEL PRODUCTO

Concepto 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Estado
envase

Sellado tapa
Error Peso


RECAI

154
Responsable
Produccin:

Gerencia:

LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO750.
04.01
LISTA DE EQUIPOS SUJETOS A
MANTENIMIENTO
Fecha:

LISTA DE EQUIPOS SUJETOS A MANTENIMIENTO

Mantenimiento
Cdigo Descripcin del equipo
Propio Externo

RECAI

155
Responsable
Produccin:

RECAI

156
LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO750.0
5.01
FICHA DE EQUIPO
Fecha:

FICHA DE EQUIPO
Descripcin:
Marca: Modelo:
N Equipo:

Proveedor: Tlfno:
Fecha de compra: Factura N:

Objetivo del equipo:
Ubicacin:

Caractersticas tcnicas

Componentes y repuestos bsicos

Componente / Repuesto Marca y modelo Proveedor Tlfno. Stock Seg.

Datos de Mantenimiento del Equipo

E Interno Alcance operaciones:

E Externo
Operaciones Empresa /s Tlfno.

Fecha de Baja:

Responsable
Produccin:

Calidad:

RECAI

157

RECAI

158

LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO750.
06.01
PARTE DE MANTENIMIENTO
Fecha:

PARTE DE MANTENIMIENTO

Tipo
Fecha
Preventivo Correctivo
Operaciones realizadas
V B
Produccin

RECAI
CONTROL DE DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION
159

D DE EP PA AR RT TA AM ME EN NT TO O
R RE ES SP PO ON NS SA AB BL LE E
C CA AL LI ID DA AD D

C CO ON NT TE EN NI ID DO O: :

1 1. . O OB BJ J E ET TO O

2 2. . M MB BI IT TO O D DE E A AP PL LI IC CA AC CI I N N

3 3. . D DE ES SA AR RR RO OL LL LO O

4 4. . R RE ES SP PO ON NS SA AB BI IL LI ID DA AD DE ES S

5 5. . A AN NE EX XO OS S

C CI IR RC CU UL LA AC CI I N N D DE EP PA AR RT TA AM ME EN NT TO OS S: :

- - C CA AL LI ID DA AD D
- - P PR RO OD DU UC CC CI I N N

R RE EV VI IS SI I
N N
N N
E ES ST TA AB BL LE EC CI ID DO O P PO OR R
( (f f i i r rm ma a y y f f e ec ch ha a) )
V V B B
G GE ER RE EN NC CI IA A
M MO OD DI IF FI IC CA AC CI IO ON NE ES S

RECAI
RECAI

161
1 1. . O OB BJ JE ET TO O

E Es st te e p pr ro oc ce ed di im mi ie en nt to o e es st ta ab bl le ec ce e l la a s si is st te em m t ti ic ca a m me ed di ia an nt te e l la a q qu ue e s se e d de et te er rm mi in na a e el l s se eg gu ui im mi ie en nt to o y y
m me ed di ic ci i n n a a r re ea al li iz za ar r a a l lo os s d di is sp po os si it ti iv vo os s d de e m me ed di ic ci i n n y y s se eg gu ui im mi ie en nt to o n ne ec ce es sa ar ri io os s p pa ar ra a p pr ro op po or rc ci io on na ar r
e ev vi id de en nc ci ia a d de e l la a c co on nf fo or rm mi id da ad d d de el l p pr ro od du uc ct to o c co on n l lo os s r re eq qu ui is si it to os s d de et te er rm mi in na ad do os s. .


E Es st te e p pr ro oc ce ed di im mi ie en nt to o s se e a ap pl li ic ca a a a l lo os s e eq qu ui ip po os s d de e l la ab bo or ra at to or ri io o y y a a l lo os s u ut ti il li iz za ad do os s d du ur ra an nt te e l la a
r re ea al li iz za ac ci i n n d de el l p pr ro od du uc ct to o ( (t ta an nt to o l lo os s i in nc cl lu ui id do os s e en n l lo os s e eq qu ui ip po os s d de e f fa ab br ri ic ca ac ci i n n c co om mo o l lo os s u ut ti il li iz za ad do os s
p po or r l lo os s o op pe er ra ar ri io os s) ), , c cu uy ya a m me ed di id da a p pr ro op po or rc ci io on ne e e ev vi id de en nc ci ia a d de e c co on nf fo or rm mi id da ad d d de el l p pr ro od du uc ct to o. .


D Di is st ti in ng gu ui im mo os s t tr re es s a ac ct ti iv vi id da ad de es s p pr ri in nc ci ip pa al le es s: :
I Id de en nt ti if fi ic ca ac ci i n n d de e l lo os s e eq qu ui ip po os s. .
P Pl la an ni if fi ic ca ac ci i n n d de e l la as s v ve er ri if fi ic ca ac ci io on ne es s o o c ca al li ib br ra ac ci io on ne es s. .
R Re ea al li iz za ac ci i n n d de e l la as s v ve er ri if fi ic ca ac ci io on ne es s o o c ca al li ib br ra ac ci io on ne es s. .
M Ma an nt te en ni im mi ie en nt to o d de e l lo os s e eq qu ui ip po os s d de e m me ed di ic ci i n n y y s se eg gu ui im mi ie en nt to o. .

3 3. .1 1. .- - R Re eq qu ui i s si i t to os s d de e l l o os s e eq qu ui i p po os s d de e s se eg gu ui i m mi i e en nt t o o y y m me ed di i c ci i n n. .

Cuando se adquiera o evale un equipo de medicin se partir de las tolerancias de uso
ms exigentes para el mismo, con el fin de garantizar que la incertidumbre del proceso de
medicin completo es inferior.
Generalmente entre
T
3
y
T
10
. Por ello es aconsejable que I
T
5
.
Se entiende por tolerancia el intervalo simtrico alrededor de la medida que se debe
realizar. No al intervalo total entre el lmite inferior y el superior de tolerancias, sino su mitad.
As por ejemplo, si pretendemos medir longitudes de 1000 mm. con tolerancias de 2 mm.,
nuestra tolerancia es T =2, pudiendo expresar la situacin anterior como 1000 2.
Para el ejemplo arriba citado, la incertidumbre del proceso de medicin deber ser como
mximo de 66 , 0
3
2
= mm. y mnimo de 2 , 0
10
2
= mm. (muy deseable). En este caso se
podra tomar para la incertidumbre del instrumento el valor I mm 04 , .
RECAI

162

No debe confundirse incertidumbre del equipo con la resolucin del mismo, es decir la
menor cantidad de magnitud que el equipo pueda diferenciar (p. ejem. 0,1 mm. en algunos
pies de rey).

Por lo tanto, en el momento de definir la especificacin del equipo a adquirir debemos tener
en cuenta las tolerancias mnimas (situacin menos favorable) en las que tendremos que
trabajar.

Asimismo, se deber tener en cuenta si el equipo ha de funcionar en condiciones externas
poco favorables (p. ejem: mayores variaciones de temperatura que en el laboratorio) para
seleccionar equipos convenientemente estables.

La adquisicin de equipos de medida e inspeccin depender de las medidas que vayamos
a realizar con ellos y de la precisin que requiramos.

Ante la necesidad de comprar equipos de seguimiento y medicin ser necesaria una
planificacin (vase PR540) para determinar las especificaciones que deben cumplir los
equipos para que se adapten a las necesidades de la empresa.

3 3. .2 2. .- - I Id de en nt t i i f f i i c ca ac ci i n n d de e l l o os s e eq qu ui i p po os s d de e m me ed di i c ci i n n y y s se eg gu ui i m mi i e en nt t o o. .

Todos los equipos de medicin y seguimiento, se identificarn mediante una etiqueta que
incluir la siguiente informacin:
Cdigo del equipo.
Fecha de calibracin.
Fecha de prxima calibracin.

Cada vez que se realiza una verificacin o calibracin, el Responsable de Calidad
actualizar la etiqueta correspondiente.
Cuando un operario detecte un equipo de medicin cuya fecha de prxima calibracin haya
expirado, deber comunicar tal hecho al Responsable de Calidad para acte en
consecuencia.

RECAI

163

3 3. .3 3. .- - P Pl l a an ni i f fi i c ca ac ci i n n d de e l l a as s c ca al l i i b br ra ac ci i o on ne es s o o v ve er ri i f fi i c ca ac ci i o on ne es s. .

Antes de empezar, definimos:

Calibracin: validacin de un equipo en un laboratorio de calibracin externo que tenga
un trazabilidad demostrable con patrones nacionales o internacionales.

Verificacin: validacin de un equipo mediante un equipo calibrado. Las verificaciones
se realizan internamente.

El Responsable de Calidad dispone del FO760.01.01 Plan de
Calibraciones/Verificaciones .
Este documento consiste en un listado de equipos donde se indica el cdigo del equipo, el
mtodo de verificacin utilizado, la fecha de ltima calibracin/verificacin y la fecha de
prxima calibracin/verificacin.

Siempre que se incorpore un equipo nuevo y no adjunte certificado de calibracin, se
deber realizar por lo menos una verificacin en LA EMPRESA, S.L.

3 3. .4 4. .- - R Re ea al l i i z za ac ci i n n d de e l l a as s v ve er ri i f fi i c ca ac ci i o on ne es s o o c ca al l i i b br ra ac ci i o on ne es s. .

3 3. .4 4. .1 1. .- - C Co on nt t r ro ol l d de e l l o os s e eq qu ui i p po os s d de e m me ed di i c ci i n n. .

El Responsable de Calidad, prepara para cada equipo de medicin la Ficha de Equipo de
medida FO760.02.01. En ella se incluye la siguiente informacin:

Nombre del equipo.
Nmero de identificacin.
Objetivo del equipo.
Fecha de compra y proveedor.
Rango de medicin.
Incertidumbre de medida.
Precisin solicitada.
RECAI

164
Mtodo de calibracin/verificacin.
Fecha de calibracin inicial y sucesivas.
Mantenimiento preventivo/correctivo.
Fechas de Revisiones realizadas.
Localizacin del Equipo o persona a la que se le asigna.

3 3. .4 4. .2 2. .- - M Me et to od do ol l o og g a a d de e c ca al l i i b br ra ac ci i n n/ /v ve er ri i f fi i c ca ac ci i n n. .

El Responsable de Laboratorio elabora para cada equipo que se verifica internamente, un
Mtodo de Verificacin FO760.03.01. Estos documentos se controlan como de tercer
nivel, siendo la responsabilidad del control del Responsable de Calidad.

El Mtodo de Verificacin incluir por lo menos la siguiente informacin:
Descripcin del Equipo de Medicin a Calibrar.
Instrumentos usados para la verificacin.
Proceso de verificacin.
Clculos.
Criterios de aceptacin del equipo.

El Responsable de Calidad, para cada equipo que se verifique y segn la planificacin de
calibraciones/verificaciones, realiza las verificaciones siguiendo la metodologa establecida
en la Ficha de Equipo y el mtodo correspondiente.

Los registros de verificacin se detallan en cada mtodo de verificacin de cada equipo.
Adems se registran las verificaciones realizadas a cada equipo en la Ficha de Equipo.

Respecto a las calibraciones realizadas externamente, se requerir que el laboratorio que
realice la calibracin, est acreditado por ENAC o por el EAL (European Acreditation
Laboratory), debiendo demostrar la trazabilidad de los patrones de medicin a patrones
nacionales o internacionales.

Cuando la particularidad del equipo no permita este tipo de laboratorios y se tenga que
recurrir al fabricante se requerir como mnimo la trazabilidad de los patrones de medicin a
patrones nacionales o internacionales.

RECAI

165
Cuando el Laboratorio entregue el Informe de Calibracin, en todos los casos el
Responsable de Laboratorio revisar los informes revisando que por los menos incluye la
siguiente informacin:

Identificacin del equipo calibrado.
Identificacin del equipo usado para la calibracin.
Trazabilidad metrolgica de los equipos usados para la calibracin.
Referencia/descripcin del procedimiento utilizado.
Valor de las magnitudes de influencia significativas (p. Ejem. Temperatura,
humedad).
Incertidumbre del equipo utilizado para la calibracin.
Incertidumbre del equipo calibrado.
Firma y fecha de responsables.

Una vez cumplidos estos requisitos, revisar que la incertidumbre del equipo calibrado es
compatible con la precisin solicitada al equipo en su Ficha de Equipo y firmar el informe
indicando la conformidad o no del equipo.

3 3. .4 4. .3 3. .- - A Ac ct tu ua ac ci i n n a an nt t e e i i n nc ci i d de en nc ci i a as s e en n e eq qu ui i p po os s. .

Cualquier equipo/instrumento de medida que haya sufrido daos, una manipulacin
indebida, que muestre defecto de funcionamiento, haya sobrepasado su plazo de
calibracin o el resultado de la calibracin sea insatisfactorio, se retirar de la circulacin y
se identificar para que no se haga de l un uso indebido.
En estos casos se tomarn las siguientes acciones:

1) Determinar qu productos se han inspeccionado con dicho equipo y su ubicacin.

2) Si el equipo se utiliza en la inspeccin final del producto, se repetir la inspeccin de
todo el producto existente en Produccin y pendiente de entregar al cliente. Se informar
tambin a los responsables de los departamentos para que atiendan con la mayor brevedad
posible las reclamaciones que puedan surgir.

3) Si el equipo se utiliza en las inspecciones intermedias del proceso productivo
(autocontroles) se considerarn las posibles no conformidades que se puedan poner de
manifiesto en las siguientes fases o en la inspeccin final del producto.
RECAI

166

4 4. .- - R RE ES SP PO ON NS SA AB BI IL LI ID DA AD DE ES S. .

El Responsable de Calidad es responsable de:

V Ve el la ar r p po or r e el l c cu um mp pl li im mi ie en nt to o d de el l p pr re es se en nt te e p pr ro oc ce ed di im mi ie en nt to o. .
R Re ea al li iz za ar r e el l P Pl la an n d de e C Ca al li ib br ra ac ci io on ne es s/ /V Ve er ri if fi ic ca ac ci io on ne es s. .
R Re ea al li iz za ar r y y C Co on nt tr ro ol la ar r l la as s F Fi ic ch ha as s d de e E Eq qu ui ip po o. .
R Re ea al li iz za ar r y y C Co on nt tr ro ol la ar r l lo os s M M t to od do os s d de e V Ve er ri if fi ic ca ac ci i n n. .
R Re eg gi is st tr ra ar r l lo os s r re es su ul lt ta ad do os s d de e l la as s v ve er ri if fi ic ca ac ci io on ne es s y y a ar rc ch hi iv va ar rl lo os s. .
A Ac ct tu ua ar r a an nt te e l la as s i in nc ci id de en nc ci ia as s e en n e eq qu ui ip po os s. .

El Personal de LA EMPRESA, S.L. es responsable de:

C Co om mu un ni ic ca ar r c cu ua al lq qu ui ie er r i in nc ci id de en nc ci ia a e en n u un n e eq qu ui ip po o a al l R Re es sp po on ns sa ab bl le e d de e C Ca al li id da ad d. .

5 5. .- - A AN NE EX XO OS S. .

Cdigo y
revisin
Nombre Genera
do
Aprobad
o
Acces
o
Codificac
in
Archivo Tip
o*
Tiem
po
Archi
vo
FO760.01
.01
Plan de
Calibracin/Verificac
in
Resp.
Lab.
Resp.
Lab.
Calida
d
Fecha Calidad RI 3
aos
FO760.02
.01
Ficha de Equipo de
Medida
Resp.
Lab.
Resp.
Lab.
Calida
d
Cdigo
Eq.
Calidad R 3
aos
FO760.03
.01
Mtodo de
Verificacin
Resp.
Lab.
Resp.
Lab.
Calida
d
MV-n Calidad R 3
aos
*D=Documento, R =Registro, RI =Registro Informtico
RECAI

167
LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO760.0
1.01
PLAN DE CALIBRACIN /
VERIFICACIN
Fecha:

Equipo V C Mtodo ltima
Verif./Cal
.
Prxima
Ver./Cal.

Aprobado por:

Responsable de
Calidad.

RECAI
RECAI

169
LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO760.0
2.01
FICHA DE EQUIPO DE MEDIDA
Fecha:

FICHA DE EQUIPO DE MEDIDA
Descripcin:
N
Identificacin:
Asignado
a:
Fecha:
Proveedor: Tlfno:
Fecha de
compra:
Factura N:
Fdo.:
Objetivo del
equipo:

Rango de Medida: Precisin solicitada:
Caractersticas de uso:

Periodo de Calibracin:
E Calibracin Externa
Laboratorio: Certificado Inicial:
E Verificacin
Patrn Utilizado:
Mtodo de Calibracin:
Operaciones de Mantenimiento:

Observaciones:

Fecha de Baja:
V B Calidad Fecha:

Pg. 1 de 2
RECAI

170
REGISTRO DE CALIBRACIONES

FECHA REALIZADA
POR:
RESULTADO C N.C.

Pg. 2 de 2

RECAI

171

RECAI

172

LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO760.0
2.01
METODO DE VERIFICACION
Fecha:

Cdigo:
MTODO DE VERIFICACIN
Rev. Fecha:

1.- Descripcin del Equipo de Medicin a Calibrar.

2.- Instrumentos usados para la verificacin.

3.- Proceso de verificacin.

4.- Clculos.

5.- Criterios de aceptacin del equipo.

6.- Registro de verificacin.

Aprobado por el Responsable de Calidad:
Fecha:
RECAI
NO CONFORMIDADES
173

DEPARTAMENTO
RESPONSABLE
CALIDAD

CONTENIDO:

0. INTRODUCCIN

1. OBJ ETO


3. DESARROLLO


5. ANEXOS



REVISI
N
N
ESTABLECIDO POR
(firma y fecha)
VB
GERENCIA
MODIFICACIONES

RECAI
NO CONFORMIDADES
174

RECAI

175
0. INTRODUCCIN

La norma UNE-EN-ISO 9001: 2000, establece la necesidad de tratar documentadamente los
productos no conformes, incluyendo la identificacin, documentacin, evaluacin,
segregacin, tratamiento e inspeccin previa anterior a su incorporacin al flujo productivo.

Del mismo modo, exige tambin la consulta al cliente cuando proceda establecer una decisin
conjunta en el tratamiento de una no conformidad (concesin del tratamiento).

En funcin del resultado de dicho tratamiento, se podr adoptar una de las siguientes
opciones:

a) reprocesado del producto si fuese factible.
b) aceptacin, con o sin reparacin, tras consulta al cliente.
c) reclasificacin del producto para un uso diferente del previsto inicialmente.
d) rechazo total (deshecho del producto)

La decisin sobre el tratamiento a adoptar deber tomarse por personal debidamente
autorizado.

Los datos y registros de este procedimiento y conclusiones de su estudio dan pie a la entrada
del procedimiento PR852 Acciones correctivas y preventivas .

1. OBJETO

El presente procedimiento establece la sistemtica a seguir para tratar los productos no
conformes, detectados por el personal de LA EMPRESA, S.L., con objeto de que el producto
final mantenga sus caractersticas de calidad preestablecidas evitando el uso no intencionado
del producto no conforme. Incluye las reclamaciones del cliente.


Este procedimiento es aplicable a todos los procesos involucrados en la realizacin del
producto y la prestacin del servicio por parte de LA EMPRESA, S.L., incluyendo el
tratamiento de las reclamaciones del cliente.

Se definen las siguientes actividades:

Deteccin de no conformidades
RECAI

176
Generacin del parte de no conformidad
Decisin sobre el tratamiento a seguir
Consulta con el cliente, si procede
Reinspeccin del producto reparado o reprocesado
Tratamiento de las reclamaciones del cliente

En todo este proceso se contemplar la valoracin y/o el clculo de los costes de no calidad
asociados a las no conformidades.

3. DESARROLLO

RECAI

177
GESTINDE NO CONFORMIDADES / RECLAMACIONES CLIENTES
Producto presuntamente deficiente
"Etiquetaderetencin"FO830.01.01.
Es deficiente segn
estndard de Calidad?
"Aperturadeparte
denoconformidad"FO830.02.01.
Consulta al cliente, si procede
Tratamiento
Reinspeccin
Es correcto?
Consulta al cliente,
si procede
Regreso a ciclo productivo
(Cierre parte no conformidad)
Es susceptible de
nuevo tratamiento?
"Rechazado"FO830.03.01.
Cierre parte no conformidad
Clculo coste
No Calidad
Esta no conformidad
procede
de reclamacin?
Tratamiento solucin final
con cliente
Cierre de reclamacin
Archivo no conformidad
Regreso a ciclo productivo
Reclamacin cliente
"Aperturahojadereclamacin"
FO830.04.01.
Si
Si
Si
Si
No
No No
No

3.1. Deteccin de no conformidades

Cualquier empleado de AGLOMERADOS ASFLTICOS puede detectar una no conformidad
en su producto o proceso, comunicndolo al Responsable de Calidad quien tomar la
decisin de retener o detener el proceso o producto mediante una etiqueta de Retenido
FO830.01.01 sobre el producto, firmada y fechada por Calidad o por Produccin (encargado
de lnea, J efe de Produccin).

RECAI

178
Esta deteccin puede tambin producirse por parte de Calidad en sus propias inspecciones,
aplicando igualmente dicha etiqueta.

3.2. Generacin del parte de no conformidad

Calidad examinar el producto retenido, realizando las pruebas oportunas, tras lo cual decide
entre darle curso eliminando la tarjeta de Retencin o bien mantenindola, anotando en la
misma el nmero de Parte de No Conformidad FO830.02.01 generado.
Dicho nmero ser un cdigo ordinal formado por las dos ltimas cifras del ao y tres dgitos
ordinales.

Calidad llevar un registro de los Partes de No Conformidad abiertos sobre un formulario de
documentos de cuarto nivel, que actualizar tras la apertura de cada parte.

3.3. Decisin sobre el tratamiento a seguir

Calidad tomar la decisin de reprocesar, reclasificar, rechazar o bien acordar con el cliente la
decisin a tomar.

Caso de proceder una consulta al cliente, sta se realizar en primer lugar, procurando que
quede constancia documental de la misma (p. ejem. enviando un fax de confirmacin de
conversacin telefnica o personal).

Dicho registro se adjuntara fsicamente al parte de no conformidad.

Si procede un reprocesado sencillo (P.ej. volver a envasar o colocar la tapa en un nmero
reducido de envases) o reparacin de algn tipo se le notificar al responsable de ejecutarlo,
describindolo por escrito en el parte de no conformidad avalado con su firma si es necesario,
procedindose a continuacin a la reinspeccin: no se considerar acabado el reprocesado
hasta que la reinspeccin sea positiva.

Produccin reflejar en dicho parte el nmero de horas x operario (internas de LA EMPRESA,
S.L.) y/o coste externo de la reparacin en la casilla correspondiente del Parte de No
Conformidad, con objeto de posibilitar el clculo del coste de la no calidad.

El proceso anterior no se utiliza si hay que repetir varias o todas las operaciones de
fabricacin ya realizadas (P.ej. en caso de no conformidad de la mezcla).

RECAI

179
En este caso, se describir en el parte de no conformidad el hecho, generando un nuevo
Parte de Control de Fabricacin, guardando el anterior anexo al parte de no conformidad y
consignando lo ocurrido en la casilla de Incidencias de ambos.

La trazabilidad entre ambos partes se asegurar con una referencia cruzada, designndose
con el nmero de lote y aadindole / 2, / 3, etc., para indicar la repeticin, reflejando la
substitucin en observaciones.

Si finalmente se produce un desecho o recalificacin se consignarn las cantidades de
producto afectadas por Calidad en el Parte de No Conformidad para que, igualmente, sea
posible el clculo del coste de la no calidad.

Una vez que el parte de no conformidad ha sido cumplimentado y la reinspeccin acabada
positivamente, Calidad proceder al clculo de los costes de no calidad partiendo de datos
convenientemente actualizados de las tasas horarias y precios unitarios del producto, tras lo
cual el parte de no conformidad se archivar por Calidad para posteriores anlisis (vase
PR852).

Caso de proceder el rechazo final de un producto se le asignar la etiqueta roja de
Rechazado FO830.03.01., firmada por Calidad, para su eliminacin. Naturalmente se
proceder a la valoracin del coste de no calidad como en el caso anterior.

El material considerado aceptable se identificar por Calidad (con firma y fecha) con una
tarjeta verde Aceptado FO830.05.01., para reintegrarlo en el flujo productivo, momento en
que ser retirada por Produccin.

3.4. Consulta con el cliente si procede

Cuando la reparacin pueda afectar a las propiedades o caractersticas de calidad
establecidas explcita o tcitamente, Calidad, Comercial o Gerencia establecern contacto
con el cliente para informarle y adoptar si procede una decisin conjunta sobre el tratamiento
a seguir, tal como se ha indicado en 3.3.

Se intentar que quede constancia escrita de los acuerdos tomados.

3.5. Reinspeccin del producto reprocesado o reparado

Es fundamental que el xito del proceso de superacin de la no conformidad quede
garantizado por una inspeccin de Calidad, que, caso de ser exitosa (sino se repetir el
proceso), dar lugar al cierre de la no conformidad tcnica y la liberacin del producto,
retirando Calidad la tarjeta de Retenido .
RECAI

180

3.6. Reclamaciones del cliente

Toda reclamacin del cliente dar lugar a la apertura por Calidad de un formulario de
Reclamacin de cliente FO830.04.02. hacindose constar la fecha de recepcin. Si existe
alguna comunicacin escrita, se adjuntar a dicho documento.

Si el cliente se dirige a otro departamento diferente a Calidad, ste tomar los datos,
pasndoselos a Calidad para que cumplimente dicha reclamacin.

Calidad contactar, si procede, con el cliente para coordinar el retorno del producto o la visita
de personal de AGLOMERADOS ASFLTICOS. para evaluar el problema.

Todas las actividades de estudio del problema se reflejarn en el parte de reclamacin citado.

Puede suceder que la reclamacin sea tcnicamente no aceptable, lo que se comunicar a
Comercial para que acuerde con el cliente los aspectos correspondientes a seguir.

Si la reclamacin procede, se generar un parte de no conformidad, dirigindose el material
fsicamente al departamento de Produccin para su cumplimentacin.

Una vez cumplimentado el parte de no conformidad se consignar tal hecho en la
reclamacin (refiriendo el cdigo de dicho parte), y se le notificar a Comercial, archivndose
dicho parte de reclamacin por Calidad, al que se adjuntar copia del parte de no
conformidad.

Las reclamaciones de cliente tambin se considerarn en posteriores anlisis encaminados a
la mejora de la calidad y la productividad (vase Pr850).


4.1. No conformidades (excluyendo reclamaciones de clientes)

Produccin y, en general, cualquier actividad de LA EMPRESA, S.L. detectar cualquier
anomala observada por si fuera causa de no conformidad.

RECAI

181
Calidad o el Responsable de Produccin ubicarn, si procede, la tarjeta de retencin que
inmovilizar el material, tomando las precauciones necesarias para segregarlo fsicamente del
resto del material.

4.2. Producto presuntamente deficiente

Calidad estudiar si procede o no, abrir parte de no conformidad, abrindolo en caso
necesario. Definir el tratamiento a seguir o coordinar su resolucin con Produccin.
Contactar con el cliente si es necesaria una concesin.

Produccin ejecutar el tratamiento descrito.

Calidad reinspeccionar el producto tratado, envindolo a nuevo tratamiento si no cumple los
estndares. Contactar con el cliente si es necesaria concesin.

Calidad identificar el material desechable como Desperdicios.

Si el parte de no conformidad procede a ser cerrado, Calidad proceder a su cierre,
evaluando los costes de no calidad. Consultar el precio de componentes o tasas horarias o
costes externos con Administracin, si procede.

Calidad identificar el material aceptable previamente retenido o en proceso de tratamiento,
mediante una etiqueta verde de Aceptado FO830.05.01., que retirar finalmente
Produccin cuando el material llegue al ciclo productivo.

4.3. Reclamaciones de clientes

Calidad abrir una hoja de reclamacin cuando sta se produzca, independientemente de su
aceptacin posterior.

Calidad analizar el material o la gestin, aceptando devolucin de producto, visitando al
cliente o de cualquier modo mediante el que se pueda formar un criterio de si procede o no
aceptar la reclamacin.

Cuando la reclamacin, aceptada, afecte al producto, lo tratar como no conforme (pto. 4.1.).
Al cierre de la no conformidad completar el tratamiento de la reclamacin con Comercial y el
cliente.

RECAI

182
Cuando la reclamacin, aceptada, afecte a la gestin, tramitar la reclamacin al
departamento correspondiente, integrando su respuesta en la reclamacin y cerrndola con
Comercial y el cliente.

Tanto, de las no conformidades como de las reclamaciones abiertas, mantendr Calidad un
listado actualizado.

Las reclamaciones y no conformidades cerradas se guardarn en Calidad para su anlisis
inmediato o medio plazo o su consideracin a largo plazo.

5. ANEXOS

Cdigo y
revisin
Nombre Generad
o
Aprobado Distribuci
n
Archivo Tipo* Tiemp
o
Archiv
o
FO830.01.
01.
Etiqueta de
producto retenido
(color amarillo)
Calidad Gerencia Calidad
Produccin
Calidad R 3 aos
FO830.02.
01.
Parte de no
conformidad
Produccin
Calidad R 3 aos
FO830.03.
01.
Etiqueta de
producto
rechazado (color
rojo)
Produccin
Calidad R 3 aos
FO830.04.
02.
Reclamacin de
cliente
Produccin
Calidad R 3 aos
FO830.05.
01.
Etiqueta de
producto
aceptado (color
verde)
Produccin
Calidad R 3 aos

RECAI

183
LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO830.0
1.01
ETIQUETA DE PRODUCTO RETENIDO
Fecha:

RETENIDO
Lote N:
Parte de no conformidad / incidencia N:
Responsable (firma y fecha)

RECAI

184
LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO830.0
2.01
PARTE DE NO CONFORMIDAD
Fecha:

PARTE DE NO CONFORMIDAD

Procedencia
Devolucin E Fabricacin E Reclamacin cliente E
Cliente Telfono Fax
S/albarn Fecha Lote N Pedido N

Defecto observado

Alcance / N envases afectados

Tratamiento asignado

Calidad Produccin

Resultados finales
Unidades tratadas
Costes No Calidad
Unidades aceptadas Total Costes No
C lid d

Unidades rechazadas

RECAI

185
Cierre del parte

RECAI

186

LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO830.0
3.01
ETIQUETA DE PRODUCTO
RECHAZADO
Fecha:

RECHAZADO
Lote N:
Parte de no conformidad / incidencia N:

RECAI

187
LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO830.0
4.01
RECLAMACIN DE CLIENTE
Fecha:

RECLAMACIN DE CLIENTE

Nombre del cliente Telfono Fax
N/Albarn/factura n O/T Pedido

Contenido de la reclamacin

Anlisis de la reclamacin y actividades implicadas

Conclusiones: Tratamiento definido N de parte no conformidad

Solucin final

Calidad (firma y fecha) Comercial (firma y fecha)
RECAI

188

RECAI

189
LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO830.0
5.01
ETIQUETA DE PRODUCTO
ACEPTADO
Fecha:

ACEPTADO
Lote N:

RECAI
SATISFACCIN DEL CLIENTE
190

D DE EP PA AR RT TA AM ME EN NT TO O
R RE ES SP PO ON NS SA AB BL LE E
C CA AL LI ID DA AD D

C CO ON NT TE EN NI ID DO O: :

0 0. . I IN NT TR RO OD DU UC CC CI I N N

1 1. . O OB BJ J E ET TO O





C CI IR RC CU UL LA AC CI I N N D DE EP PA AR RT TA AM ME EN NT TO OS S: :

- - G GE ER RE EN NC CI IA A
- - C CA AL LI ID DA AD D

R RE EV VI IS SI I
N N
N N
E ES ST TA AB BL LE EC CI ID DO O P PO OR R
( (f f i i r rm ma a y y f f e ec ch ha a) )
V V B B
G GE ER RE EN NC CI IA A
M MO OD DI IF FI IC CA AC CI IO ON NE ES S

RECAI

191
0 0. . I IN NT TR RO OD DU UC CC CI I N N

La norma UNE-EN-ISO 9001:2000 establece que la Empresa debe realizar el seguimiento de
la informacin relativa a la percepcin del Cliente con respecto al cumplimiento de sus
requisitos por parte de la Organizacin.
Se considera esta informacin como una de las medidas del desempeo del sistema de
gestin de la Calidad.

1 1. . O OB BJ JE ET TO O

Este procedimiento pretende establecer la sistemtica mediante la cual L LA A E EM MP PR RE ES SA A, , S S. .L L. .
r re ea al li iz za a l la a m me ed di ic ci i n n y y e el l s se eg gu ui im mi ie en nt to o d de e l la a s sa at ti is sf fa ac cc ci i n n d de el l c cl li ie en nt te e, , u ut ti il li iz za an nd do o d di ic ch ha a i in nf fo or rm ma ac ci i n n
p pa ar ra a l la a m me ej jo or ra a e en n e el l d de es se em mp pe e o o d de e l la a o or rg ga an ni iz za ac ci i n n. .


Este procedimiento se aplicar a todas aquellas actividades realizadas en LA EMPRESA, S.L.
que tengan impacto sobre el nivel de satisfaccin de los clientes.


Se establece un muestreo de 10 clientes al ao para aplicar a continuacin un proceso de
evaluacin de la satisfaccin del cliente, consistente en inquirir del cliente, por consulta por
correo (carta, fax,e-mail), sobre los diferentes aspectos que constituyen su relacin con LA
EMPRESA, S.L.

El resultado se pondera segn se explica en este procedimiento y se obtiene el indicador de
satisfaccin del cliente. Todo ello se detalla a continuacin.

3 3. .1 1. . P Pe er ri i o od di i c ci i d da ad d d de e e ev va al l u ua ac ci i n n

El Responsable de Calidad realiza la evaluacin del nivel de satisfaccin del cliente con
periodicidad anual.

3 3. .2 2. . M Mu ue es st t r re eo o y y e en nv v o o d de e c cu ue es st ti i o on na ar ri i o os s

RECAI

192
El Responsable de Calidad toma una muestra aleatoria de 15 clientes, a los cuales enva por
correo o fax el cuestionario FO821.01.01 Encuesta al Cliente , repitiendo el envo hasta
obtener un mnimo de 10 impresos correctamente cumplimentados.

3 3. .3 3. . C Cr ri i t te er ri i o os s y y t t c cn ni i c ca a d de e e ev va al l u ua ac ci i n n

La relacin entre LA EMPRESA, S.L. y sus Clientes posee diferentes aspectos a tener en
cuenta a la hora de evaluar el nivel de satisfaccin de stos ltimos, cada uno de los cuales
se pondera por un factor de peso del siguiente modo:

Coeficiente de
ponderacin (wj)
1. Calidad tcnica del producto 4
2. Presentacin (envase,
informacin)
1
3. Cumplimiento de plazos de
entrega
3
4. Atencin administrativa 2

Para cada uno de estos conceptos se obtiene un valor P
ij
entre 0 y 10 a travs de las
preguntas realizadas al cliente (i).

Valoracin
Elemento (Apoyo tcnico, etc.) ptimo, cliente muy
satisfecho
9 a 10
Elevada satisfaccin, con algn elemento a mejorar 7 a 8
Relacin satisfactoria, con fallos ocasionales 5 a 6
Relacin insatisfactoria, abundantes fallos 3 a 4
Relacin muy insatisfactoria 1 a 2
Relacin extremadamente mala 0

Como elementos a considerar en cada pregunta se pueden citar:

1. CALIDAD TCNICA DEL PRODUCTO

1.a. El producto es fcil de aplicar
1.b. El fraguado es rpido y uniforme
RECAI

193
1.c. La resistencia obtenida tras su aplicacin es la correcta

2. PRESENTACIN

2.a. La cantidad de producto contenida en el envase permite un ptimo aprovechamiento del
mismo.
2.b. El envase es cmodo de transportar.
2.c. El envase es cmodo a la hora de usarlo.
2.d. El envase es fcilmente desechable.
2.e. La informacin contenida en el envase ha sido til para el correcto uso, seguridad y
aprovechamiento del producto.

3. CUMPLIMIENTO DE PLAZOS DE ENTREGA

3.a. Se cumplen los plazos pactados
3.b. El plazo de entrega dado no es satisfactorio para el cliente

4. ATENCIN ADMINISTRATIVA

4.a. Se atiende con correccin, amabilidad y de forma eficaz las peticiones del cliente
4.b. Las facturas son correctas

Cada una de estas preguntas es puntuada por el cliente de uno a diez, calculndose despus
la media de cada grupo. y obtenindose la puntuacin del grupo pij.

Cada respuesta se pasar a un formato de clculo, FO821.02.01 Evaluacin de
satisfaccin de cliente .

Con estos clculos obtendremos la nota del cliente i como:

j
w
5
1 j
ij
p
12
1
5
w
i5
p . ..........
2
w
i2
p
1
w
i1
p
i
n
=
= + + + =
Estos clculos se desarrollan automticamente en la hoja de clculo incluida en el formulario
FO821.02.01

3 3. .4 4. . D Do oc cu um me en nt t a ac ci i n n d de e l l a a e ev va al l u ua ac ci i n n

Calidad recibe los cuestionarios de los clientes y procede a extraer una media del indicador y
hacer los necesarios anlisis para identificar las acciones de mejora a considerar (por
ejemplo, anlisis de cada aspecto en los clientes consultados).
RECAI

194

Dichas acciones pueden canalizarse a travs de acciones preventivas y correctivas (Pr852).

Paralelamente al anlisis de la satisfaccin de los clientes basado en los cuestionarios
citados, se realiza la medicin y el seguimiento de las reclamaciones de los clientes tal y
como se establece en el PR830 No Conformidades , pudiendo construirse indicadores y
objetivos de la Calidad para tal fin.

El tratamiento de estos objetivos se desarrolla en el Pr540 Planificacin de la Calidad .


Calidad inicia la evaluacin muestreando los clientes a evaluar, emite los cuestionarios y
evala el grado de satisfaccin de los clientes.

Calidad analiza la evaluacin y establece, con las necesarias consultas a los departamentos
implicados, las acciones correctivas pertinentes.


Cdigo Nombre Tipo
Responsa
ble
General
Responsa
ble archivo
Tiemp
o de
archiv
o
Circulaci
n
FO821.01.01
.
Encuesta al cliente
Registr
o
Calidad Calidad 3 aos
Comercial
es
Gerencia
FO821.02.01
.
Evaluacin de
satisfaccin de
cliente
Registr
o
Comercial Calidad 3 aos
Calidad
Gerencia

RECAI

195
LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO821.0
1.01
ENCUESTA AL CLIENTE
Fecha:

ENCUESTA AL CLIENTE

N N
E EN NC CU UE ES ST TA A

C CL LI IE EN NT T
E E

P PE ER RS SO ON NA A
C CO ON NT TA AC CT TO O

A CUMPLIMENTAR POR EL CLIENTE

L Le es s r ro og ga am mo os s r re es sp po on nd da an n a a l la as s s si ig gu ui ie en nt te es s p pr re eg gu un nt ta as s e ev va al lu ua ar rn nd do o e el l g gr ra ad do o e en n q qu ue e n nu ue es st tr ra a
E Em mp pr re es sa a c cu ub br re e s su us s e ex xp pe ec ct ta at ti iv va as s, , c co on n e el l p pr ro op p s si it to o d de e m me ej jo or ra ar r c co on nt ti in nu ua am me en nt te e l lo os s p pr ro od du uc ct to os s y y
s se er rv vi ic ci io os s q qu ue e l le es s o of fr re ec ce em mo os s. .
P Po or r f fa av vo or r, , r re em mi it ta an n e es st ta a h ho oj ja a c cu um mp pl li im me en nt ta ad da a p po or r F Fa ax x o o e e- -m ma ai il l a a n nu ue es st tr ra as s o of fi ic ci in na as s. .

C Ca al l i i f f i i q qu ue e c ca ad da a u un na a d de e l l a as s c cu ue es st t i i o on ne es s s si i g gu ui i e en nt t e es s p pu un nt t u u n nd do ol l a as s d de e 0 0 a a 1 10 0, , c co on ns si i g gn na an nd do o
l l o os s m mo ot t i i v vo os s q qu ue e c co on ns si i d de er re e n ne ec ce es sa ar r i i o os s: :

Ptos. Motivos
1.a. Considera que el producto es fcil de aplicar?

1.b El fraguado resulta rpido y uniforme?

1.c La resistencia obtenida tras su aplicacin es la
correcta?

2.a. La cantidad de producto contenida en el
envase permite un ptimo aprovechamiento del
i

2.b. El envase es cmodo de usar y transportar?

2.c. El envase resulta fcilmente desechable?

2.d. La informacin contenida en el envase ha sido
til para el correcto uso, seguridad y
apro echamiento del prod cto

3.a. El plazo de entrega acordado es
satisfactorio?

3.b. Se cumplen los plazos pactados?

4.a. Se atiende con correccin, amabilidad y de
forma eficaz las peticiones del cliente?

4.b. Las facturas son correctas?

A Ag gr ra ad de ec ce em mo os s s su u a at te en nc ci i n n y y c co ol la ab bo or ra ac ci i n n. . S Sa al lu ud do os s, ,

Responsable de Calidad:
RECAI

196

LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO821.02.01 EVALUACIN DE SATISFACCIN DE CLIENTE
Fecha:

EVALUACIN DE LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES (AO 2 )

C Co on nc cl l u us si i o on ne es s

T Te en nd de en nc ci i a as s a a o os s a an nt t e er ri i o or re es s

A An n l l i i s si i s s d de e C Ca au us sa as s

A Ac cc ci i o on ne es s t t o om ma ad da as s: :

Calidad Presentac. Plazos Atencin Nota del
N Encuesta 1a 1b 1c 2a 2b 2c 2d 3a 3b 4a 4b Producto envase Entrega Administrativa cliente
0 0 0 0 0
MEDIA ###### ## ## ## ## ## ####### ## 0 0 0 0 0
Evaluacin de las preguntas
Responsable de Calidad:
RECAI
AUDITORA INTERNA
197

DEPARTAMENTO
RESPONSABLE
CALIDAD

CONTENIDO:

0. INTRODUCCIN

1. OBJ ETO


3. DESARROLLO


5. ANEXOS



REVISI
N
N
ESTABLECIDO POR
(firma y fecha)
VB
GERENCIA
MODIFICACIONES

RECAI
AUDITORA INTERNA
198

RECAI

199

6. INTRODUCCIN

La norma UNE-EN-ISO 9001: 2000 establece la necesidad de documentar la sistemtica
de realizacin de auditoras internas de la calidad.
La realizacin de estas auditoras es muy importante para conocer el nivel de eficacia en
la implantacin del sistema y contribuye a una correcta preparacin de la revisin por
Gerencia del Sistema de Calidad.

La realizacin de auditoras internas de la calidad se organiza en base a un equipo
interno de auditores que posibilite la realizacin de las auditoras de modo que el auditor
no sea al mismo tiempo el responsable del departamento auditado.

El resultado de las auditoras sirve de base para la preparacin de planes de accin que
corrija las deficiencias observadas y desarrolle el sistema de calidad. Dichas actividades
de correccin tambin son objeto de seguimiento y verificacin.

A sistematizar estos temas se dedica el presente procedimiento.

7. OBJETO

Este procedimiento regula la organizacin, planificacin, realizacin y comunicacin de las
auditoras de calidad as como el seguimiento de las acciones correctivas correspondientes.


El presente procedimiento se aplica a todas las actividades relativas a la Calidad que se
realizan en LA EMPRESA, S.L., descritas en la documentacin del Sistema de la Calidad.

RECAI

200

9. DESARROLLO

3.1. Organizacin bsica.

Para realizar las auditoras internas de la calidad se establecer una Lista de auditores
internos FO822.01.01., firmada por Gerencia y que tendr en cuenta el perfil mnimo de
auditor que ser:

Conocimiento de la normativa interna de la calidad (Manual y procedimientos), valorada
por Gerencia como suficiente.

Algunos o todos los auditores pueden ser externos. Se nombrarn los suficientes auditores
como para cubrir toda la empresa sin que queden departamentos cuyo responsable sea
simultneamente auditor. En todo caso debe asegurarse la independencia del auditor
respecto a la actividad auditada.

Lista Auditores internos
( (F FO O8 82 22 2. .0 01 1. .0 01 1) )
Plan anual de Auditoras
( (F FO O8 82 22 2. .0 02 2. .0 01 1) )
Planificacin de las
Auditoras
Convocatoria de Auditora
( (F FO O4 42 20 0. .0 0A A. .0 01 1) )
Realizacin de las
Auditoras
Observaciones de auditora
( (F FO O8 82 22 2. .0 03 3. .0 01 1) )
Informe de Auditora
( (F FO O8 82 22 2. .0 04 4. .0 01 1) )
Plan de Accin
( (F FO O8 82 22 2. .0 05 5. .0 01 1) )
Corregir
desviaciones
Seguimiento y cierre
desviaciones
RECAI

201

3.2. Planificacin de las auditoras

Calidad presentar a Gerencia un Plan anual de auditoras FO822.02.01., acordando el
contenido y calendario de las mismas.
Slo excepcionalmente se realizarn auditoras generales de la empresa; habitualmente su
alcance se limitar a algunos departamentos de la misma.

Aparte de las auditoras planificadas inicialmente, a propuesta de Calidad en otro
departamento, Gerencia podr ordenar la inclusin en el plan anual y la realizacin
correspondiente de auditoras adicionales a las previstas.
Ello puede suceder, p. ejem. como consecuencia de graves problemas de calidad, etc.

3.3. Convocatoria y realizacin de la auditora

El auditor convocar, con copia a Gerencia, la auditora a los departamentos a auditar,
precisando el horario y los puntos de la norma esenciales a revisar (a manera orientativa, no
exclusiva). Se utilizar para ello una nota de comunicacin interna (vase PR420).

La auditora se realizar siguiendo el horario previsto del modo ms riguroso posible.

El auditor podr elaborar una lista de preguntas o lista de comprobacin para la auditora que
tenga en cuenta todos los aspectos a auditar. Se considerarn asimismo los resultados de
auditoras anteriores y las posibles modificaciones en los procesos y/o en el Sistema de
Gestin de la Calidad.

Se recogern evidencias tanto positivas como negativas, anotando las referencias concretas
(p.ej. Cd. documento, fechas, N lote, N pedido, localizacin en almacn, etc.).
Estas evidencias podrn ser documentales (sobre documentos archivados o en elaboracin)
o bien observaciones directas de hechos. Se plasmarn en el formulario FO822.03.01.
Observaciones de auditoras internas .

Las observaciones se comentarn con el auditado para precisar su alcance. Se
documentarn con toda la concrecin que sea posible, p. ejem. anotando la referencia, fecha,
artculo, componente, etc., de modo que sea posible su comprobacin.

Tras la auditora, el auditor elabora la lista de desviaciones observadas. Se entiende por
desviacin cualquier incumplimiento de la normativa establecida (Manual, procedimientos,
normas vlidas).
RECAI

202
stas se plasman en el formulario FO822.04.01. Informe de auditora interna y se
comentan en una reunin final con los auditados, elevndose tras dicha reunin a definitivas,
firmndose por el auditor y distribuyndose a Gerencia y los auditados.

Las desviaciones no incluirn en ningn caso el modo de resolverlas, que es atribucin del
auditado el definirlo. Para ello utilizar el formulario Plan de accin segn auditora
interna FO822.05.01., en que expresa con acciones concretas y plazos de implantacin
definidos el modo como superar las desviaciones observadas. El plazo para definir el plan de
accin ser inferior a 1 mes.

A medida que las acciones sean implantadas, el auditado comunicar el hecho al auditor, que
verificar y comentar su implantacin mediante una hoja de comunicacin interna, indicando,
en su caso, el cierre de la desviacin observada.


Calidad preparar la lista de auditores internos que Gerencia completar y/o confirmar.
Se verificar en todo caso el cumplimiento documentado del perfil de cada auditor.

Calidad presentar el Plan anual de auditoras a Gerencia. A este plan Gerencia como
Calidad podrn aadir auditoras inicialmente no previstas pero no necesarias por motivos
justificados (problemas graves de calidad, etc.). Ello se traducir en una nueva emisin de
dicho plan anual, modificado.

La convocatoria de cada auditora ser realizada por Calidad, definiendo el plan de auditora
y el auditor encargado de su realizacin.

La realizacin de la auditora ser responsabilidad del auditor.

Los auditados debern atender debidamente a los auditores, proporcionando los datos
requeridos por stos. Asimismo, colaborarn con los auditores en su definicin de las
observaciones y desviaciones.
Los auditores debern generar y distribuir el informe de auditora.

Cada departamento auditado debe cumplimentar el correspondiente plan de accin y
comunicar al auditor el cumplimiento de cada desviacin o grupo o totalidad de ellas. El
auditor deber comentar dicha implantacin, cerrando en su caso la desviacin.

El auditor deber concentrar en forma de dossier toda la documentacin generada en la
auditora, transmitindola a Calidad tras su finalizacin, para su archivo.
RECAI

203

11. ANEXOS

Cdigo Nombre Tipo
Responsa
ble
General
Responsa
ble archivo
Tiemp
o de
archiv
o
Circulaci
n
FO822.01.01
.
Listado de auditores
internos
Registr
o
Todos los
dptos.
FO822.02.01
.
Plan anual de
auditoras
Registr
o
Todos los
dptos.
FO822.03.01
.
Observaciones de
auditoras internas Registr
o
Auditores
internos
Calidad 3 aos
Actividade
s
implicada
s
FO822.04.01
.
Informe de auditora
interna Registr
o
Auditores
internos
Calidad 3 aos
Actividade
s
implicada
s
FO822.05.01
.
Plan de accin
segn auditora
interna
Registr
o
Responsabl
e Dep.
Auditado
Calidad 3 aos Calidad

RECAI

204
LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO822.0
1.01
LISTA DE AUDITORES INTERNOS
Fecha

La Gerencia de LA EMPRESA, S.L. confirma que los Sres.:

pueden actuar de auditores internos del Sistema de Calidad durante el ejercicio 200_ para
aquellos mbitos de actividad diferentes de la actividad de que son responsables.

Lo que se hace pblico para todos los efectos.

Ral Puerto
Gerente

RECAI

205

LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO822.0
2.01
PLAN ANUAL DE AUDITORAS
Fecha

Plan inicial E Modificacin E

Se han previsto las siguientes auditoras de Sistema de Calidad:

Fecha Tema Departamentos a auditar

Calidad
(firma y fecha)
Gerencia
(firma y fecha)

RECAI

206

LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO822.0
3.01
OBSERVACIONES DE AUDITORAS
INTERNAS
Fecha

Fecha auditora: Equipo auditor:
Tema auditora:
Departamentos a auditar:

Departamento Pto.
documentacin/norm
a
N Observacin

Auditor (Firma y fecha)

RECAI

207

LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO822.0
4.01
INFORME DE AUDITORA INTERNA
Fecha

Fecha auditora: Auditor:
Tema auditora:

Departamentos

N
desviaci
n
Pto.
normativa
afectado
Contenido
desviacin
Documento
Afectado

Auditor (Firma y fecha)

RECAI

208

RECAI

209

LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO822.0
5.01
PLAN DE ACCIN SEGN
AUDITORA INTERNA
Fecha

Auditora interna fecha:
Departamento auditado que realiza plan de accin:

N desviacin
(segn infor.
audit.)
Resumen
desviacin
Accin propuesta, responsable
y fechas de cumplimiento

Responsable Dpto. auditado
(firma y fecha)

RECAI
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
210

DEPARTAMENTO
RESPONSABLE
CALIDAD

CONTENIDO:

0. INTRODUCCIN

1. OBJ ETO


3. DESARROLLO


5. ANEXOS



REVISI
N
N
ESTABLECIDO POR
(firma y fecha)
VB
GERENCIA
MODIFICACIONES

RECAI
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
211

RECAI

212
12. INTRODUCCIN

Se entiende por accin correctiva o preventiva aquella encaminada a corregir
estructuralmente la causa de un tipo de problema genrico real o potencial. Se distingue
as de la simple correccin de un problema concreto, p. ejem. corregir un parmetro de
fabricacin o reparar una determinada mquina.
Dichas correcciones se suelen integrar en el procedimiento PR830 No
Conformidades , que sirve de base informativa al presente procedimiento.

Las acciones correctivas y preventivas suponen un estudio para investigar la causa de
los problemas a resolver, la manera de resolverlos en el contexto de la industria concreta,
y la verificacin de que se han alcanzado los objetivos propuestos.

Adems, debido al carcter estructural de las modificaciones, se debe considerar la
necesidad de modificar algn o varios procedimientos organizativos.

LA EMPRESA, S.L. es consciente de que el desarrollo del sistema de calidad se ha de
basar necesariamente en la generacin de contnuas acciones correctivas y preventivas
que lo mejoren.

13. OBJETO

Este procedimiento regula la deteccin, definicin, investigacin, resolucin industrial y
verificacin de las acciones correctivas y preventivas planteadas en LA EMPRESA, S.L. para
evitar o prevenir los problemas relativos a la calidad, reales o potenciales, o bien a mejorar los
estndares de calidad y productividad existentes (ver Pr850 mejora contnua ).


Este procedimiento se aplicar al estudio de problemas o propuestas de mejora con
incidencia estructural (no simples correcciones) relativas a:

Quejas y reclamaciones de clientes sobre el producto, incluyendo productos no
conformes detectados por el cliente.
Quejas y reclamaciones de clientes por aspectos independientes de defectos tcnicos
del producto (p. ejem. plazos de entrega).
Problemas crnicos traducidos en productos no conformes, detectados en cualquier
fase de la fabricacin.
Problemas potenciales, detectados en la actividad funcional de la empresa.
RECAI

213
Mejoras plausibles en la calidad y la productividad, sugeridas por cualquier miembro
de la organizacin.

15. DESARROLLO

En el desarrollo de este procedimiento hay que distinguir diferentes fases:

Deteccin de problemas / acciones de mejora
Investigacin de las causas de los problemas abiertos (reales o potenciales)
Determinacin de la solucin industrial que evita las causas de los problemas
Seguimiento de la implantacin de la solucin
Verificacin de la solucin de los problemas

Veamos cada una de estas fases con detenimiento.
Acciones
correctivas/preventivas
( (F FO O8 85 52 2. .0 01 1
Deteccin de
Problemas
Invertigacin de
Causas
Adoptar medidas para
su solucin
Implantar las medidas
adoptadas
Verificar la solucin
del problema
Seguimiento de la
Implantacin
RECAI

214

3.1. Deteccin de problemas existentes o potenciales.

Calidad estudiar los siguientes documentos / registros:

- Reclamaciones de clientes (vase PR830)
- Productos no conformes (vase PR830)
- Sugerencias de los empleados (vase PR600 Gestin de Recursos )

En funcin de este estudio se abrirn los problemas que se consideren importantes por tener
un componente crnico que transcienda el simple caso aislado.

Estos problemas (que pueden ser tambin propuestas de mejora) pueden ser tcnicos,
comerciales o administrativos, aunque generalmente ser del primer tipo.

Control de Calidad abrir los problemas que considere oportuno sobre el formulario
FO852.01.01. Acciones correctivas/preventivas , manteniendo un listado actualizado de
los mismos utilizando el formulario para control de documentos de cuarto nivel.

Los problemas abiertos se codificarn con un nmero de orden formado por las dos ltimas
cifras del ao y un nmero correlativo de dos dgitos.

3.2. Investigacin de las causas de los problemas abiertos

Calidad realizar o coordinar la investigacin de los problemas abiertos, que pueden implicar
la intervencin de actividades externas (p. ejem. laboratorios), involucrando, si lo estima
necesario, otras actividades de LA EMPRESA, S.L. (p. ejem. Produccin).

Las diferentes actividades previstas y realizadas se documentarn en el citado formulario
FO852.01.01.

Cuando finalmente se haya determinado la o las causas del problema, se cuidar de verificar
experimentalmente, si es posible, su determinacin en la aparicin del problema (la presencia
de la causa, determina la aparicin del problema).

A partir de la identificacin de la causa del problema se arbitrarn las correspondientes
acciones correctivas/preventivas.

RECAI

215

3.3. Determinacin e implantacin de acciones correctivas / preventivas

Calidad tiene que coordinar la resolucin del problema pero no es, necesariamente, quien
tiene la responsabilidad de la resolucin misma, por lo que debe actuar conjuntamente con
los afectados por el mismo, hasta definir la o las soluciones tcnicas viables en LA
EMPRESA, S.L. para evitar la reaparicin del problema.

Llegamos as a la determinacin de las acciones correctivas y preventivas, con acuerdo entre
los afectados.

3.4. Seguimiento de la implantacin

Queda el trabajo de implantar la accin correctiva/preventiva y de modificar, si procede, el
sistema documental afectado.

Dichas actividades pueden planificarse en el tiempo y asignarles responsables (la
planificacin temporal ser potestativa en funcin de la complejidad del problema).

Dicho seguimiento podr realizarse por Calidad por acciones puntuales que documentar en
la hoja de acciones correctivas, actualizndola convenientemente, o desarrollarse en una
reunin con los afectados, lo que se hara constar igualmente en dicho formulario.

Llegamos as a la implantacin total de la accin correctiva.

3.5. Verificacin de la solucin del problema

Se realizarn las actividades necesarias para constatar experimentalmente que el problema
ha desaparecido. De otro modo, se continuar en el punto anterior.

Con la constatacin documental de la desaparicin del problema, se cerrar el mismo,
firmando Calidad su finalizacin.

Se mantendr un listado conjunto de acciones correctivas/preventivas abiertas.

RECAI

216


Calidad estudiar de manera continuada las reclamaciones, productos no conformes y
sugerencias de empleados para definir las acciones correctivas/preventivas necesarias.

En la apertura se evaluar si se trata de accin correctiva, preventiva o mejora. Cada tipo se
archivar separadamente por Calidad.

Para el estudio de los problemas, Calidad podr pedir la colaboracin de las actividades
interiores o exteriores a LA EMPRESA, S.L. que considere necesarias.

La necesidad de acciones correctivas/preventivas ser establecida por Calidad, abriendo los
correspondientes formularios.

Las diferentes actividades de LA EMPRESA, S.L. tienen la responsabilidad de apoyar a
Calidad en sus demandas y asumir las acciones que les sean encomendadas, previo
acuerdo, para resolver los problemas o implantar las correspondientes acciones correctivas.

Calidad tiene la obligacin de verificar la efectiva desaparicin de los problemas a la exitosa
implantacin de las acciones correctivas.

Calidad informa a Gerencia de la apertura de todas las acciones correctivas/preventivas, as
como de su cierre.

Todo empleado de LA EMPRESA, S.L. tiene la responsabilidad de seguir las posibles
mejoras que permitan aumentar la calidad o productividad.

5. ANEXOS

Cdigo Nombre Tipo
Responsabl
e General
Responsabl
e archivo
Tiempo de
archivo
Circulacin
FO852.01.01 Acciones
Correctivas/
Preventivas
Registr
o
Calidad Calidad 3 aos Afectados

RECAI

217
LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO852.01.
01
ACCIONES
CORRECTIVAS/PREVENTIVAS
Fecha
Apertura:

ACCIN CORRECTIVA/PREVENTIVA

Cdigo de A/C Correctiva E
Preventiva E

M j
Firma Calidad

Denominacin del problema y cdigo de problema correspondiente, si existe

Actividades de investigacin previstas/realizadas

Causas del problema

Acciones: Definicin e Implantacin

Fecha
implantacin Actividad
responsable
Accin definida
Previst
o
Real
Observaciones

Verificacin de implantacin de A/C y resolucin de problema

Cierre de accin
correctiva/preventiva

RECAI

218

RECAI
MEJORA CONTINUA
219

DEPARTAMENTO
RESPONSABLE
CALIDAD

CONTENIDO:

1. OBJ ETO


3. DESARROLLO


5. ANEXOS



REVISI
N
N
ESTABLECIDO POR
(firma y fecha)
VB
GERENCIA
MODIFICACIONES

RECAI
220

0. INTRODUCCIN

La norma ISO 9001:2000 establece que la organizacin debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestin de la Calidad, esto es, de los diferentes procesos que lo
componen.
El esquema propuesto para ello, es el siguiente:

Entradas Salidas
Mejora continua del sistema de
gestin de la calidad
Clientes
Requisitos
Clientes
Satisfaccin
Responsabilidad
de la direccin
Gestin de los
recursos
Medicin anlisis
y mejora
Realizacin del
producto
Producto

En la norma ISO 9001:2000, se define proceso como el Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados utilizando recursos.

Se define la eficacia de un proceso como su capacidad para producir resultados que
cumplan con los objetivos establecidos para el mismo.

La eficiencia, por su parte, contempla adems la utilizacin ptima de los recursos para
alcanzar dichos resultados.
RECAI
221

La mejora continua de los procesos debe estar fundamentada en la participacin de todo
el personal de LA EMPRESA, S.L. y tener como objetivo ltimo la satisfaccin de las
necesidades y expectativas de nuestros clientes.

1. OBJETO

El presente procedimiento establece la sistemtica empleada por LA EMPRESA, S.L.
para la mejora continua de la eficacia y la eficiencia de los procesos, as como de la
Calidad del producto y el servicio suministrado al cliente.


Este procedimiento se aplica a todos los procesos del sistema de gestin de la Calidad de
LA EMPRESA, S.L., tanto a los procesos de realizacin como a los de apoyo.

Se regulan las actividades de mejora contnua, entendiendo como tales:

a) Mejora continua de tipo escalonado: cambios ligeros sobre procesos existentes con
el objetivo de incrementar su eficacia de forma gradual.
b) Mejoras de tipo estratgico: cambios de envergadura sobre productos o procesos
que implican inversiones importantes y que permiten incrementos substanciales en su
Calidad y eficacia.

t
Calidad
a) b) a)
RECAI
222

3.

3. DESARROLLO

3.1. Mejora contnua escalonada

La mejora contnua escalonada se encauza a travs de la actividad de Calidad y de las
reuniones peridicas del Comit de Calidad, as como de las sugerencias hechas por el
personal.

Como elementos de referencia para la mejora, se toman la Poltica de la Calidad y los
objetivos del sistema de la calidad, desglosados en indicadores que reflejan el grado de
eficacia en el cumplimiento de los mismos (vase PR540). Los objetivos deben ser
ambiciosos en la medida de lo posible, constituyendo un reto que impulse hacia la
mejora.

El siguiente paso consiste en identificar problemas y limitaciones para optimizar el
comportamiento de las variables de calidad del sistema. Estos problemas pueden ser
detectados por los siguientes sntomas:

a) Incumplimiento reiterado de los objetivos planificados, detectado durante el
seguimiento de los mismos.
b) Bajada significativa en los ndices de Satisfaccin del Cliente.
c) Nmero elevado de no conformidades en un proceso determinado.
d) Sugerencias del Personal que pongan de manifiesto problemas en los procesos.

Dichos problemas, una vez identificados se tratan a travs de las acciones correctoras /
preventivas previstas en el sistema (FO852.01), marcndose el campo correspondiente a
Mejora.
En el PR852 se establece la sistemtica para la definicin de las actividades a desarrollar,
los responsables y el seguimiento de las mismas.

RECAI
223
Las evidencias de mejora contnua escalonada sern pues las acciones correctoras /
preventivas en que figure como motivo mejora.

3.2. Proyectos de mejora / innovacin

Cuando alguna actividad de la empresa percibe que se puede mejorar un proceso o
producto, requiriendo para ello importantes recursos econmicos, se procede a realizar un
Proyecto tcnico / econmico FO850.01.01 conteniendo, cuando sea aplicable, los
siguientes elementos:

Definicin del objetivo tcnico propuesto, especificacin o pliego de condiciones del
proyecto.
Beneficios que esperan obtenerse.
Recursos necesarios, tanto humanos como materiales, para llevar a cabo el
proyecto.
Descripcin tcnica de la instalacin a construir.
Valoracin econmica de la instalacin y estudio de su rentabilidad.
Planificacin de su ejecucin.


Calidad encauza las actividades de mejora contnua escalonada a travs de acciones
correctivas / preventivas especficas.

Calidad colabora con Gerencia y con los responsables de departamento en las reuniones
del Comit de Calidad para establecer los proyectos tcnico / econmicos de mejora
estratgica.

RECAI
224
5. ANEXOS

Cdigo Nombre Tipo
Responsabl
e General
Responsabl
e archivo
Tiempo de
archivo
Circulacin
FO850.01.0
1
Proyecto
tcnico/econmi
co
Registr
o
Gerencia
Afectados
RECAI

225
LA EMPRESA, S.L.
XXXX (Espaa)
FO852.01.
01
PROYECTO TCNICO/ECONOMICO
Fecha
Apertura:

PROYECTO TCNICO/ECONMICO

Gerencia

RECAI

Manual de Calidad y Procedimientos Recai

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Rev.: 1 Fec ha: 17/07/01

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