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Unidad N1.

Diagnstico y planificacin del sistema de gestin de calidad Actividad: Diagnstico de cumplimiento de la Norma ISO 9001:2008 Debe escoger una empresa, ya que con sta se desarrollarn todas las actividades planteadas en el programa. Nombre de la empresa

Antes de empezar con la implementacin de un sistema de gestin de calidad, es recomendable definir el estado inicial de cumplimiento con respecto a los requisitos contemplados en la normatividad ISO 9001:2008, y de esta manera generar el plan de trabajo para alcanzar el 100% de realizacin; por ende se evaluar en una empresa seleccionada por cada uno de ustedes, el porcentaje de desempeo con respecto a todos los debes o requisitos definidos en los captulos 4, 5, 6, 7 y 8 de la Normatividad ISO 9001:2008. Para lo anterior, deben dar solucin a los siguientes cinco puntos en la empresa seleccionada: 1) Determinen y analicen si el requisito aplica o no para la empresa mediante el uso de la herramienta suministrada. Sin embargo, el grupo puede adicionar la informacin que considere necesaria para realizar un exhaustivo estudio de cada requisito de la norma. (Ver Anexo N1, ubicado al final del documento).

2) Justifiquen la exclusin de los requisitos no aplicables a la empresa. Numeral Justificacin de la exclusin

3) Determinen y analicen el nivel de cumplimiento (%) total de la empresa con base a los requisitos contemplados en los captulos 4, 5, 6, 7 y 8 dispuestos en la Norma ISO 9001:2008.
Nivel de cumplimiento (%) = (Total de requisitos cumplidos/ Total de Requisitos DEBES de la norma ISO 9001:2008) *100 Anlisis del % de cumplimiento

4) Diagnostiquen la planificacin de calidad en la empresa de estudio. (Ver Anexo N2, ubicado al final del documento). 5) Escriban las conclusiones de aprendizaje que obtuvieron tras el desarrollo de la presente actividad.

Conclusiones
1.

2.

3.

4.

5.

Anexo N1

DIAGNSTICO INICIAL DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD CRITERIOS No No Cumple Aplica Cumple

Nm. 4 4.1.

REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Requisitos Generales La empresa tiene establecido, documentado, implementado y mantenido un S.G.C., y mejora continuamente su eficacia con base en los requerimientos de la NTC-ISO 9001:2008. La empresa identifica los procesos necesarios para el S.G.C., y su aplicacin a travs de la organizacin. La empresa determina la secuencia e interaccin de los procesos. La empresa determina los criterios y mtodos necesarios para asegurarse que tanto la operacin como el control de los procesos son eficaces. La empresa asegura la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y seguimiento de los procesos. La empresa realiza seguimiento, medicin y anlisis de los procesos. La empresa implementa acciones para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los procesos. La empresa gestiona los procesos de acuerdo con los requisitos de la NTCISO 9001:2008. La empresa controla los procesos contratados externamente. La empresa identifica el control de los procesos contratados externamente dentro del S.G.C.

Justificacin del criterio

4.2. Requisitos de la Documentacin 4.2.1. Generalidades La empresa cuenta con una declaracin documentada de una poltica de calidad y objetivos de calidad. La empresa posee un manual de calidad La empresa tiene documentados los procedimientos requeridos por la NTCISO 9001:2008. La empresa posee los documentos necesarios para asegurar la eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos. La empresa diligencia los registros requeridos por la NTC ISO-9001:2008. 4.2.2. Manual de Calidad La empresa establece y mantiene un manual de calidad que contenga: el alcance del S.G.C, justificacin de cualquier exclusin, procedimientos documentados establecidos para el S.G.C., referencia a los mismos y la descripcin de la interaccin entre los procesos del S.G.C. 4.2.3. Control de Documentos La empresa controla los documentos requeridos por el S.G.C. La empresa aprueba los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin. La empresa revisa y actualiza los documentos cuando es necesario y los aprueba nuevamente. La empresa se asegura de que sean identificados los cambios y el estado de revisin actual de los documentos. CRITERIOS Nm. REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008 La empresa se asegura de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentren disponibles en los puntos de uso. La empresa se asegura que los documentos permanezcan legibles y fcilmente identificables. No Aplica Cumple No Cumple Justificacin del criterio

La empresa se asegura de que sean identificados los documentos de origen externo y se controla su distribucin. La empresa previene el uso no identificado de documentos obsoletos, y les aplica una identificacin adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razn. 4.2.4. Control de Registros La empresa establece y mantiene registros para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos de la NTC ISO-9001:2008. Los registros existentes permanecen legibles, fcilmente identificables y recuperables. La empresa posee un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, el tiempo de retencin y la disposicin de los registros. 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN 5.1. Compromiso de la Direccin La alta direccin proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin del S.G.C., as como con la mejora continua de su eficacia. La alta direccin comunica a la empresa la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios. La alta direccin establece la poltica de calidad La alta direccin se asegura de que se establecen los objetivos de la calidad. La alta direccin lleva a cabo las revisiones del S.G.C. La alta direccin se asegura de la disponibilidad de recursos. 5.2. Enfoque al Cliente La empresa se asegura de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente. 5.3. Poltica de Calidad La poltica de calidad es adecuada al propsito de la organizacin. La poltica de calidad incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del S.G.C. La poltica de calidad proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad.

La poltica de calidad es comunicada y entendida dentro de la organizacin. La poltica de calidad es revisada para su continua adecuacin. CRITERIOS Nm. 5.4. 5.4.1. REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008 Planificacin Objetivos de la Calidad La alta direccin se asegura de que los objetivos de calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el servicio, se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la empresa. Los objetivos de calidad son medibles y coherentes con la poltica de calidad. Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad La alta direccin se asegura de que la planificacin del S.G.C., se realiza con el fin de cumplir con los requisitos citados en 4.1 as como los objetivos de calidad. La alta direccin se asegura de que se mantiene la integridad del S.G.C., cuando se planifican e implementan cambios en este. Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin Responsabilidad y Autoridad La alta direccin se asegura de que las responsabilidades y autoridades del personal estn definidas y son comunicadas dentro de la empresa. Representante de la Direccin La alta direccin ha designado un miembro de la direccin (R.D.) para que actu en representacin del S.G.C. El R.D., se asegura de que se establecen, implementen y mantengan los procesos necesarios para el S.G.C El R.D., informa a la alta direccin sobre el desempeo del S.G.C., y de cualquier necesidad de mejora. El R.D., se asegura de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la empresa. Comunicacin Interna No Aplica Cumple No Cumple Justificacin del criterio

5.4.2.

5.5. 5.5.1.

5.5.2.

5.5.3.

La alta direccin se asegura de que se establezcan los procesos de comunicacin apropiados dentro de la organizacin y que sta considera la eficacia del S.G.C. 5.6. Revisin por la Direccin 5.6.1. Generalidades La alta direccin revisa el S.G.C., de la empresa, para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia continua. La alta direccin incluye en las revisiones la evaluacin de oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el S.G.C., incluyendo la poltica de calidad y los objetivos de calidad. Se mantienen registros de las revisiones por la direccin. 5.6.2. Informacin para la Revisin La alta direccin revisa los resultados de las auditoras La alta direccin revisa las retroalimentaciones del cliente. La alta direccin revisa el desempeo de los procesos y la conformidad del servicio. CRITERIOS Nm. REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008 No Aplica Cumple No Cumple Justificacin del criterio

La alta direccin revisa el estado de las acciones correctivas y preventivas. La alta direccin revisa las acciones de seguimiento de revisiones. La alta direccin revisa los cambios que podran afectar al S.G.C. La alta direccin revisa recomendaciones para la mejora. 5.6.3. Resultados de la Revisin La alta direccin toma decisiones y acciones para la mejora de la eficacia del S.G.C., y sus procesos. La alta direccin toma decisiones y acciones para la mejora del servicio en relacin con los requisitos del cliente. La alta direccin toma decisiones y acciones para las necesidades de recursos. 6. GESTIN DE LOS RECURSOS

Provisin de Recursos La empresa determina y proporciona los recursos necesarios para implementar y mantener el S.G.C., y mejorar continuamente su eficacia. La empresa determina y proporciona los recursos necesarios para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. 6.2. Recursos Humanos 6.2.1. Generalidades El personal que realiza trabajos que afecten la calidad del servicio son competentes con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas. 6.2.2. Competencia, Toma de Conciencia y Formacin La empresa determina la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan la calidad del servicio. La empresa proporciona formacin o toma otras acciones para satisfacer dichas necesidades. La empresa evala la eficacia de las acciones tomadas. La empresa se asegura de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos de calidad. La empresa mantiene los registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y experiencia. 6.3. Infraestructura La empresa determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio. La infraestructura incluye edificios, espacio de trabajo y servicios asociados, equipo para los procesos (tanto hardware como software) y servicios de apoyo tales como transporte comunicacin.

6.1.

CRITERIOS Nm. REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008 No Aplica Cumple No Cumple Justificacin del criterio

Ambiente de Trabajo La empresa determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del servicio. 7. REALIZACIN DEL SERVICIO 7.1. Planificacin de la Realizacin del Servicio La empresa planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realizacin del servicio. La planificacin de la realizacin del servicio es coherente con los requisitos de los otros procesos del S.G.C. En la planificacin de la realizacin del servicio, la empresa determina los objetivos de calidad y los requisitos para el servicio. En la planificacin de la realizacin del servicio la empresa determina la necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos especficos para el servicio. En la planificacin de la realizacin del servicio la empresa determina las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento, inspeccin y ensayo/prueba especficas para el servicio as como los criterios para la aceptacin del mismo. En la planificacin de la realizacin del servicio la empresa determina los registros que son necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realizacin y prestacin del servicio resultante cumplen los requisitos. 7.2. Procesos Relacionados con el Cliente 7.2.1. Determinacin de los Requisitos Relacionados con el Servicio La empresa determina los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma. La empresa determina los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso especificado o el uso previsto, cuando sea conocido. La empresa determina los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio. La organizacin determina cualquier requisito adicional. 7.2.2. Revisin de los Requisitos Relacionados con el Servicio Se revisan los requisitos relacionados con el servicio.

6.4.

Se aseguran de la definicin de los requisitos del servicio. Se aseguran de que estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato pedido y los expresados previamente. La empresa tiene la capacidad de cumplir los requisitos definidos. Se mantienen registros de los resultados de la revisin y de las acciones originadas por la misma (Ver 4.2.4.)

CRITERIOS Nm. REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008 No Aplica Cumple No Cumple Justificacin del criterio

Cuando el cliente no proporciona una declaracin documentada de los requisitos, la organizacin confirma los requisitos del cliente antes de la aceptacin. Cuando se cambian los requisitos del servicio, la organizacin se asegura de que la documentacin pertinente es modificada y de que el personal correspondiente es consciente de los requisitos modificados. 7.2.3. Comunicacin con el Cliente La empresa determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a la informacin sobre el servicio. La empresa determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones. La empresa determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a la retroalimentacin del cliente incluyendo sus quejas. 7.3. Diseo y Desarrollo 7.3.1. Planificacin del Diseo y Desarrollo La empresa planifica y controla el diseo y desarrollo del servicio. La empresa determina las etapas del diseo y desarrollo. La empresa determina la revisin, verificacin y validacin, apropiadas para cada etapa del diseo y desarrollo.

La empresa determina las responsabilidades y autoridades para el diseo y desarrollo. La empresa gestiona las interfaces entre los diferentes grupos involucrados en el diseo y desarrollo para asegurarse de una comunicacin eficaz y una clara asignacin de responsabilidades. Los resultados de la planificacin se actualizan, a medida que progresa el diseo y desarrollo. 7.3.2. Son determinados los elementos de entrada relacionados con los requisitos del servicio y mantienen registros. Estos elementos incluyen: requisitos funcionales y de desempeo, requisitos legales y reglamentarios aplicables, informacin proveniente de diseos previos similares y cualquier otro requisito esencial para el diseo y desarrollo. Los elementos anteriores se revisan, para verificar su adecuacin. Los requisitos estn completos, sin ambigedades y no son contradictorios. 7.3.3. Resultados del Diseo y Desarrollo Los resultados del diseo y desarrollo permiten la verificacin respecto a los elementos de entrada para el diseo y desarrollo, y se aprueban antes de su liberacin. Los resultados del diseo cumplen los requisitos de los elementos de entrada para el diseo y desarrollo.

CRITERIOS Nm. REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008 Los resultados del diseo proporcionan informacin apropiada para la compra, produccin y prestacin del servicio. Los resultados del diseo contienen hacen referencia a los criterios de aceptacin del servicio. Los resultados del diseo especifican las caractersticas del servicio esenciales para el uso seguro y correcto. No Aplica Cumple No Cumple Justificacin del criterio

7.3.4. Revisin del Diseo y Desarrollo Se realizan revisiones sistemticas del diseo y desarrollo de acuerdo con lo planificado. Se evala la capacidad de los resultados de diseo y desarrollo para cumplir los requisitos. Se identifica cualquier problema y se proponen las acciones necesarias. Se mantienen registros de los resultados de la revisin y de las acciones originadas por la misma (Ver 4.2.4.) 7.3.5. Verificacin del Diseo y Desarrollo Se realiza la verificacin, de acuerdo con lo planificado para asegurarse de que los resultados del diseo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada del diseo y desarrollo. Se mantienen registros de los resultados de la verificacin y de cualquier accin que sea necesaria. 7.3.6. Validacin del Diseo y Desarrollo Se realiza validacin del diseo y desarrollo de acuerdo con lo planificado, para asegurarse de que el servicio resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su aplicacin especificada uso previo. La validacin se complementa antes de la entrega implementacin del servicio. Se mantienen registros de los resultados de la validacin y de cualquier accin que sea necesaria. 7.3.7. Control de los Cambios del Diseo y Desarrollo Los cambios del diseo y desarrollo se identifican, revisan, verifican y validan segn sea apropiado y se aprueban antes de su implementacin. La revisin de los cambios del diseo y desarrollo incluyen la evaluacin del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el servicio ya prestado. Se mantienen registros de los resultados de la revisin de los cambios y de cualquier accin que sea necesaria. 7.4. Compras 7.4.1. Proceso de Compras La empresa se asegura de que el producto adquirido cumple con los requisitos

de compra especificados. La empresa evala y selecciona los proveedores en funcin de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organizacin. Se establecen los criterios para la seleccin, evaluacin y la re-evaluacin de los proveedores. Se mantienen los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier accin necesaria que se derive de las mismas. CRITERIOS Nm. REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008 No Aplica Cumple No Cumple Justificacin del criterio

7.4.2. Informacin de las Compras La informacin de las compras describen el producto a comprar. La informacin de las compras describe los requisitos para la aprobacin del producto, procedimientos, procesos y equipos. La informacin de las compras incluye requisitos para la calificacin del personal. La informacin de las compras incluye requisitos del sistema de gestin de calidad. La empresa se asegura de la adecuacin de los requisitos de compra especificados antes de comunicrselos al proveedor. 7.4.3. Verificacin de los Productos Comprados La empresa establece e implementa la inspeccin u otras actividades necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple con los requisitos de compra especificados. Si la empresa sus clientes desean llevar a cabo la verificacin en las instalaciones del proveedor, la empresa establece en la informacin de compra las disposiciones para la verificacin pretendida y el mtodo para la liberacin del producto. 7.5. Produccin y Prestacin del Servicio 7.5.1. Control de la Produccin y de la Prestacin del Servicio La empresa planifica y lleva a cabo la produccin y prestacin del servicio

bajo condiciones controladas. La empresa dispone de informacin que describa las caractersticas del servicio. La empresa dispone de instrucciones de trabajo. La empresa usa el equipo apropiado. La empresa dispone y usa dispositivos de seguimiento y medicin. Las condiciones controladas incluyen, si aplica, la implementacin del seguimiento y de la medicin. La empresa implementa actividades de liberacin, entrega y posteriores a la entrega. 7.5.2. Validacin de los Procesos de la Produccin y de la Prestacin del Servicio Se validan aquellos procesos de produccin y de prestacin del servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante las actividades de seguimiento medicin posteriores. Se establecen disposiciones para los procesos de validacin, incluyendo, cuando sea aplicable: los criterios definidos para la revisin y aprobacin de los procesos, la aprobacin de equipos y calificacin del personal, el uso de mtodos y procedimientos especficos, los requisitos de los registros (Ver 4.2.4.) y la trazabilidad. 7.5.3. Identificacin y Trazabilidad Se identifican los servicios por medios adecuados, a travs de toda la prestacin del servicio. La organizacin identifica el estado del servicio con respecto a los requisitos de seguimiento y medicin. Cuando la trazabilidad es un requisito, se controla y registra la identificacin nica del servicio. CRITERIOS Nm. 7.5.4. REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008 Propiedad del Cliente La empresa cuida los bienes que son propiedad de los clientes, mientras No Aplica Cumple No Cumple Justificacin del criterio

estn bajo el control de la empresa estn siendo utilizados por la misma. La empresa identifica, verifica, protege y salvaguarda los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su utilizacin incorporacin dentro del servicio. La empresa registra y comunica al cliente, cualquier bien que se pierda, deteriore o que de algn otro modo se considere inadecuado para su uso. 7.5.5. Preservacin del Servicio La empresa preserva la conformidad del servicio durante el proceso interno y la entrega al destino previsto. (esta preservacin incluye la identificacin, manipulacin, embalaje, almacenamiento y proteccin). 7.6. Control de los dispositivos de Seguimiento y de Medicin La empresa determina el seguimiento y la medicin a realizar, y los dispositivos de medicin y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del servicio con los requisitos determinados. La organizacin establece procesos para asegurarse de que el seguimiento y medicin pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y medicin. Cuando es necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de medicin se calibra y verifica a intervalos especificados o antes de su utilizacin, comparado con patrones de medicin trazables a patrones de medicin nacionales o internacionales. Cuando no existan tales patrones se registra la base utilizada para la calibracin o verificacin. El equipo de medicin se ajusta o reajusta segn es necesario. El equipo de medicin se identifica para poder determinar el estado de calibracin. El equipo de medicin se protege contra ajustes que pueden invalidar el resultado de la medicin. El equipo de medicin se protege contra los daos y el deterioro durante la manipulacin, el mantenimiento y el almacenamiento. La empresa evala y registra la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecta que el equipo no est conforme con los requisitos.

La empresa toma las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier servicio afectado. Se mantienen registros de los resultados de la calibracin y la verificacin. Se confirma la capacidad de los programas informticos para satisfacer su aplicacin prevista cuando stos se utilicen en las actividades de seguimiento y medicin de los requisitos especificados. Se lleva a cabo antes de iniciar su utilizacin y se confirma de nuevo cuando es necesario. CRITERIOS Nm. 8 8.1. REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008 No Aplica Cumple No Cumple Justificacin del criterio

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA Generalidades La empresa planifica e implementa los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad del servicio, asegurarse de la conformidad del S.G.C., y mejorar continuamente la eficacia del S.G.C. Esto comprende la determinacin de los mtodos aplicables, incluyendo las tcnicas estadsticas y el alcance de su utilizacin. 8.2. Seguimiento y Medicin 8.2.1. Satisfaccin del Cliente La empresa realiza el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. Se determinan los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin. 8.2.2. Auditora Interna La empresa lleva a cabo a intervalos planificados auditoras internas para determinar si el S.G.C., es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la NTC ISO-9001:2008 y con los requisitos del S.G.C., establecidos. La empresa lleva a cabo a intervalos planificados auditoras internas para determinar si el S.G.C., se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. Se planifica un programa de auditoras tomando en consideracin el estado y

la importancia de los procesos y las reas a auditar, as como los resultados de auditoras previas. Se definen los criterios de auditora, el alcance de la misma, su frecuencia y metodologa. La seleccin de los auditores y la realizacin de las auditoras aseguran la objetividad e imparcialidad del proceso de auditora. Se define en un procedimiento documentado, las responsabilidades y requisitos para la planificacin y la realizacin de auditoras, para informar los resultados y para mantener los registros. (Ver 4.2.4.) La direccin responsable del rea que est siendo auditada se asegura de que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento incluyen la verificacin de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificacin. (Ver 8.5.2) 8.2.3. Seguimiento y Medicin de los Procesos La empresa aplica mtodos apropiados para el seguimiento, y cuando aplica, la medicin de los procesos del S.G.C. Los mtodos demuestran la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados.

CRITERIOS Nm. REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008 No Aplica Cumple No Cumple Justificacin del criterio

Cuando no se alcanzan los resultados planificados, se llevan a cabo correcciones y acciones correctivas, segn sea conveniente, para asegurar la conformidad del servicio. 8.2.4. Seguimiento y Medicin del Servicio La empresa mide y hace un seguimiento de las caractersticas del servicio para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto se realiza en las etapas apropiadas del proceso de realizacin del servicio de acuerdo con las disposiciones planificadas.

8.3.

8.4.

Se mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin. Los registros indican las personas que autorizan la liberacin del servicio. La liberacin del servicio y la prestacin del servicio se llevan a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, (a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda por el cliente). Control del Servicio No Conforme La empresa se asegura de que el servicio que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del servicio no conforme estn definidos en un procedimiento documentado. La empresa trata los servicios no conformes mediante una o ms de las siguientes maneras: tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada; autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una autoridad pertinente y cuando es aplicable, por el cliente; tomando acciones para impedir su uso o aplicacin originalmente previsto. Se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier accin tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido. Cuando se corrige un servicio no conforme, se somete a una nueva verificacin para demostrar su conformidad con los requisitos. Cuando se detecta un servicio no conforme despus de la entrega o cuando ha comenzado su uso, la empresa toma las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad. Anlisis de Datos La empresa determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad de la eficacia del S.G.C., y para evaluar dnde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del S.G.C. Esto incluye los datos generados del resultado del seguimiento y medicin y de cualesquiera otras fuentes pertinentes.

CRITERIOS Nm. REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008 No Aplica Cumple No Cumple Justificacin del criterio

El anlisis de datos proporciona informacin sobre: la satisfaccin del cliente, la conformidad de los requisitos del servicio, las caractersticas y tendencias de los procesos y de los servicios, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y sobre los proveedores. 8.5. Mejora 8.5.1. Mejora Continua La empresa mejora continuamente la eficacia del S.G.C mediante el uso de la poltica de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de las auditoras, el anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisin por la direccin. 8.5.2. Accin Correctiva La empresa toma acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Se ha establecido un procedimiento documentado para definir los requisitos para: revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes), determinar las causas de las no conformidades, evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir, determinar e implementar las acciones necesarias, registrar los resultados de las acciones tomadas y revisar las acciones correctivas tomadas. 8.5.3. Accin Preventiva La empresa determina acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia.

Las acciones preventivas son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. Se ha establecido un procedimiento documentado para definir los requisitos para: determinar las no conformidades potenciales y sus causas, evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades, determinar e implementar las acciones necesarias, registrar los resultados de las acciones tomadas y revisar las acciones preventivas tomadas.

Anexo N2

Plan de Calidad Empresa XXXXXX


Misin: Visin: Objetivos Organizacionales:

Poltica de Calidad:

Objetivos de Calidad:

Actividad

Objetivo Diagnosticar el estado actual de la empresa para determinar la existencia o no de requerimientos que permitan dar cumplimiento al Sistema de Gestin de la Calidad.

Alcance Determinacin del estado inicial del sistema de calidad de la empresa mediante el uso de herramientas de diagnstico.

Metodologa 1. Conocimiento de los procesos y servicios de la empresa. 2. Recoleccin de informacin. 3. Anlisis e interpretacin de datos obtenidos.

Tcnicas utilizadas

Duracin

Resultados a obtener

Mecanismo de control / Seguimiento

Diagnosticar el SGC

- Herramienta Diagnostico

1 mes (Febrero a Marzo 2013)

Diagnstico inicial del sistema de gestin de la calidad (S.G.C), de la empresa.

Actas de reunin

- NTC ISO 9001:2008.

Modo de entrega: Cada aprendiz de manera individual debe subir a la plataforma el archivo con el desarrollo de la actividad realizada.

Criterios de evaluacin Determina la situacin organizacional bajo los parmetros ISO 9001. Establece el plan de calidad para la implementacin del S.G.C.