QUE ES LA CALIDAD TOTAL?

En trminos amplios la calidad total es la administracin misma, pero como mejor se puede definir es: un sistema eficaz para integrar esfuerzos en materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de calidad y mejoramiento de calidad, realizados por diversos grupos en una organizacin de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles ms econmicos, siendo estos compatibles con la plena satisfaccin del cliente La calidad total exige la participacin de todas las divisiones, incluyendo los de mercado, diseo, manufactura, inspeccin y despacho e incluso la de los proveedores. PORQUE ES IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL? La calidad total en la organizacin de una empresa, debe ser el nervio y motor de la misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el xito debe cimentarse en estas dos palabras. El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son complementarias entre s: Los Trabajadores. Los Proveedores; y, Los Clientes.

QUE ES LA CALIDAD TOTAL PARA LA ORGANIZACIN? El concepto de Calidad Total desde la ptica de la organizacin, involucra las siguientes variables que se encuentran interrelacionadas: Ambiente propicio: Debe consolidarse un ambiente adecuado para el desarrollo de la calidad total, lo cual implica lograr una cultura uniforme, compartida por toda la organizacin, actividad no imposible, pero muy laboriosa. Management : Es el corazn del sistema, el cual de un modo obsesivo est a la bsqueda de incrementar la eficiencia y la productividad. Empleador : El cual posee un excesivo respeto por el ser humano y por sus potencialidades; formalizando un compromiso de hierro con el personal, motivndolo y reconocindole sus esfuerzos y exitosas intervenciones. Procesos y herramientas del sistema: No la posibilidad de un correcto y eficiente funcionamiento, sin la asistencia de dos factores concurrentes: sistema y pasin. A veces se tiene el sistema, pero no la pasin suficiente, y ello no alcanza; o bien a veces se pone mucha pasin y no se tiene el sistema adecuado. Planeamiento y control estratgico: Calidad Total implica un cambio en la estrategia empresaria y luego en la estrategia competitiva; lograda ambas es sustancial la medicin del desempeo, para que existan mejoras continuas. Proveedores : La Calidad Total es la suma de los valores agregados a lo largo del proceso, y el proveedor es la parte de esa cadena perfectamente eslabonada que no puede romper, dado que l sabe lo que significa romperla; para lo cual se requiere que el mismo vele tenga excesivo cuidado por entregar calidad certificada a lo largo del tiempo.

 Personal : Es una de las variables ms importantes, por el grado de involucramiento que asume, demostrando lealtad, identificacin y colaboracin permanente. Consumidor : No se justifica el diseo de la Calidad Total si ste no se planifica a partir de la perspectiva del cliente, protagonista central. QUE ES CALIDAD TOTAL PARA EL CLIENTE? La Calidad Total para el cliente, cuando el producto o servicio llega a satisfacer sus necesidades y expectativas. El cliente percibe y diferencia cuando existe hacia l un nfasis marcado en satisfacerlo permanentemente en todos los detalles y valora econmicamente de bien o del servicio, y tambin verbalmente, la habilidad que posee quien fabrica y/o le vendi el producto o el servicio. Entre los valores que ms influencian los niveles de satisfaccin de los clientes se encuentran aquellos en los cules el rendimiento es igual o superior a las expectativas creadas: La Calidad del producto o servicio: Constituye, sin duda, un factor de peso importante, pero no es el nico que le preocupa. Precio justo: Los clientes rechazan los costos de la no-calidad y sentencian fuertemente que sean trasladados a los precios los costos de las ineficiencias, que debe soportar el fabricante. El precio de venta lo fija el mercado, los clientes; los que slo estn dispuestos a pagar un precio justo. Servicio en menor costo: El tiempo es el factor competitivo de la dcada de los 90, revistiendo un peso especfico tremendo a la hora de tomar la decisin, no obstante haber recibido complementariamente otros beneficios adicionales, como seguridad, confiabilidad, entre otros. El tiempo es vida. Seguridad y confiabilidad: Los clientes asumen como un factor esencial, la solvencia, la seguridad que infunde no slo la institucin, sino tambin la marca. Ello requiere trabajo y esfuerzo continuo e involucra a todos los niveles y personal de la firma, como as tambin a sus proveedores. Mejora continua: El cliente exige hoy y siempre la mejor calidad, por lo que las empresas no deben contentarse con la calidad de hoy y quedarse confiados que la competencia de los mercados internos o externos no mejoran la calidad que actualmente brindan. Calidad y agilidad en el servicio de posventa: Los servicios de posventa comprenden el conjunto de actos y actividades que influencian la satisfaccin de los consumidores y que, en muchas oportunidades, afectan las decisiones de compras de stos. En definitiva, los consumidores valoran entre otros aspectos: Rpida y amplia cobertura de apoyo del servicio. Responsabilidad y compromiso. Calidad del servicio. Estrategias adecuadas: confiabilidad, tiempo de respuesta, entrenamiento del personal tcnico, etc
phil crosby

A) Determinacin

B)Educacin

c) Implantacin

Calidad se define como cumplir con los requisitos.

El sistema de calidad es la prevencin.

El estndar de realizacin es cero defectos

La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.

omprensin

ompetencia

ompromiso

orreccin

omunicacin

ontinuidad

Integridad

Sistemas

Comunicaciones

Operaciones

Cero

1 Compromiso 13. Consejos 12. Reconocimiento

2. Mejoras

3. Medidas 5 Conciencia

14. Empezar de nuevo 11. Eliminacin del error 9. Da de cero defectos

7. Planificacin 6. Accin Correctiva 8. Capacitaci n

4.

10. Metas

4. Costo

Joseph M. Jurn

Definicin de Calidad: Calidad es la adecuacin al uso, acepcin que se extiende para el cliente externo como interno. Calidad se refiere a la ausencia de deficiencias, que adopta la forma de: retraso en las entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelacin de contratos etc.

TRILOGA DE JURN 1) Planificacin de la Calidad 2) Control de Calidad 3) Mejora de la Calidad Cuando ya existe un proceso se empieza con acciones de control, y cuando el proceso es nuevo, con las de planeacin. Acciones de control: Para poder mejorar un proceso se necesita primero tenerlo bajo control. Acciones de mejora: Estas acciones van encaminadas a cambiar el proceso para alcanzar mejores niveles promedio de calidad, atacar causas comunes ms importantes. Acciones de planeacin: Aqu se trabaja para integrar todos los cambios y nuevos diseos de forma permanente a la operacin que normalmente se lleva del proceso, pero buscando no perder lo ganado. Estos cambios generalmente son para satisfacer los nuevos requerimentos de los clientes.
Identificar quienes son los clientes Determinar las necesidades y deseos de los clientes Transformar las necesidades de los clientes en el lenguaje de la empresa Desarrollar un producto/ servicio que responda a estas necesidades.

1) 2) 3) 4)

5) Optimizar las caractersticas del producto/servicio, de modo que al satisfacer las necesidades de los clientes tambin se cumplan los objetivos de la empresa. 6) Desarrollar un proceso que sea capaz de obtener el producto/servicio en las condiciones fijadas. 7) Optimizar el proceso

8) Comprobar que el proceso puede obtener el producto en las condiciones normales de funcionamiento. 9) Transferir el proceso a las operaciones normales.

1 PLANIFICACIN DE LA CALIDAD

2 CONTROL DE LA CALIDAD

3 MEJORA DE LA CALIDAD

Control de la calidad

Identificar los consumidores

Establecer metas de calidad

Desarrollo de un proceso

Determinar las necesidades del consumidor

Desarrollo de caractersticas del producto

Comprobacin de las virtudes del proceso

Seleccin de los objetos de control

Seleccin de las unidades de medicin

Fijacin de las mediciones

Establecimiento de los estndares de desempeo

Medicin del desempeo real

Interpretacin de las diferencias

Correccin de las diferencias

Mejora de calidad

Encamina a cambiar el proceso para que nos permita alcanzar mejores niveles promedio de calidad

Demuestre la necesidad de mejora

Identifique los proyectos para las mejoras

Compruebe que las correccione Organice la Organice el Defina las s son direccin diagnstico correccione efectivas en de los de las s las proyectos causas condiciones de operacin

Implante los controles para conservar lo logrado

LOS PRINCIPIOS BASICOS La calidad es un grado de uniformidad y fiabilidadpredecible, de bajo coste y adaptado al mercado. Enotras palabras, la calidad es todo lo que el consumidornecesita y anhela.El control estadstico no significa la ausencia deproductos o servicios defectuosos, sino que ms bienpermite predecir los lmites de las variaciones.Hay dos tipos de variacin: fortuitas e imputables.Deming insiste en que una de las primeras medidas dela administracin es eliminar las barreras que impiden alos trabajadores desarrollar una tarea eficiente. BASES DE LA FILOSOFA DE DEMING Descubrir mejoras: Productos / Servicios. Reducir incertidumbre y variabilidad en lo procesos. Para poder evitar variaciones propone un CICLO. A mayor CALIDAD mayor PRODUCTIVIDAD. La administracin es la responsable de la mejorade la CALIDAD.

EL CICLO DEDEMING
1 PLANEAR

4 ACTUAR

ESTA COMPUESTA POR 4 ETAPAS

2 HACER

3 VERIFICAR

PLANEAR: Se desarrolla de manera objetiva y profunda un plan. Qu hacer? Cmo hacerlo? HACER: Se comprueba en pequea escala o sobre la base de ensayo tal como ha sido planeado. Hacer lo planificado. VERIFICAR: Se supervisa si se obtuvieron los efectosesperados y la magnitud de los mismos. Las cosas pasaronsegn se planificaron. ACTUAR: De acuerdo a lo anterior, se acta en consecuencia,ya sea generalizando el plan si dio resultados y tomandomedidas preventivas para que la mejora no sea reversible, oreestructurando el plan debido a que los resultados no fueronsatisfactorios, con lo que se vuelve a iniciar el ciclo. Cmomejorar la prxima vez?