Introduction Gnral

Le financement des socits tatiques ou semi tatique est un vecteur moteur de croissance conomique et de cration de richesse. Les socits sont importantes non seulement du point de vue microconomique mais aussi pour une stabilit macroconomique. Nous allons dtailler dans ces pages les diffrentes activits et le rle principal de la STEG. La STEG subi de nombreux bouleversement durant ces dernires dcennies l'objectif essentiel de notre tude est de savoir si les groupes de la socit tunisienne de llectricit et du gaz est performante. Pour faire face ces nouvelles mutations que subisse l'environnement de la socit, la STEG doit mettre en place des stratgies permettant d'assurer une performance satisfaisante. Pour ce faire, les dirigeants doivent s'interroger sur les dterminants de la performance financire, et les moyens adquats pour assur une meilleure rentabilit. Cest dans ce contexte globale que sinscrit le prsent travail de recherche travers le quel notre objectif est de mesurer la performance et la rentabilit suite aux changements conomiques et environnementales. O1 : Apprcier la performance de la STEG. O2 : Mesurer la rentabilit conomique et financire de la STEG. La poursuite de ces objectifs nous amne poser les hypothses ci-aprs : H1 : STEG une performance satisfaisante ; H2 : STEG est financirement et conomiquement rentable. Pour y parvenir, ce rapport est scind en quatre chapitres .Nous avons entrepris dans un premier chapitre prsenter la structure de la socit tunisienne de llectricit et du gaz. Dans un deuxime chapitre, nous allons exposer les diffrents services de la division services la clientle et jintresse au service facturation et recouvrement qui me semble le plus important. Dans le troisime chapitre, nous allons prsenter la division financire et comptable. Le quel sera reparti en deux parties trs important dans lanalyse financire.

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Dans le quatrime chapitre, nous allons nous intresser en premier lieu aux procdures appliques pour les clients soumis la coupure et en deuxime lieu lanalyse financire par la mthode des ratios.

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Chapitre I : Prsentation gnrale de la STEG

I. Introduction
La Socit tunisienne de l'lectricit et du gaz (STEG) est une entreprise publique caractre industriel et commercial (EPIC). Cre en 1962, elle a pour mission la production et la distribution de l'lectricit et du gaz naturel sur le territoire tunisien. La Direction Gnrale de la STEG est constitue dun Prsident Directeur Gnral et dun Directeur Gnral Adjoint ; le PDG est en mme temps le Prsident du Conseil dAdministration, ce dernier tant compos de reprsentants de lEtat et du personnel de lentreprise. La structure de la STEG fait apparatre 15 Directions dont la Direction Distribution rattaches directement la Direction Gnrale. La Direction Distribution compte plus de 5000 agents et est compose de 3 Directions Centrales Fonctionnelles et de 7 Directions Rgionales comportant 39 Districts territoriaux et 90 agences.

1. Activits
La STEG assure la production de l'nergie lectrique et du GPL, ainsi que le transport et la distribution de l'lectricit et du gaz naturel au niveau national. Son objectif principal est de pourvoir le march national en nergies lectriques et gazires et de rpondre aux besoins de l'ensemble de ses clients (rsidentiels, industriels, tertiaires): La production de l'lectricit partir de diffrentes sources (thermique, hydraulique, olienne, ) Le transport de l'lectricit : La gestion et le dveloppement des rseaux et des postes Haute Tension. La distribution de l'lectricit : la gestion et le dveloppement des rseaux et des postes Moyenne Tension et Base Tension. Le dveloppement et la distribution du gaz naturel : La gestion de l'infrastructure gazire. La production du GPL (Gaz de ptrole Liqufi)

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2. Mission
La Socit Tunisienne de l'Electricit et du Gaz (STEG) a pour missions essentielles : L'lectrification du pays. Le dveloppement du rseau Gaz Naturel. La ralisation d'une infrastructure lectrique et gazire.

3. Vision
La STEG est engage dans une stratgie de performance. Elle vise mettre la disposition de ses clients des services d'une qualit comparable celle fournie par les meilleures entreprises d'lectricit et du gaz du bassin mditerranen. Le District de Kairouan a t cr le 23/12/1968 ; il a pour mission dassurer lalimentation en nergie lectrique des clients relevant de son rayon daction. Le District de Kairouan est compos de 4 divisions et 12 services ainsi que dune activit GAZ (cre depuis 2010). Il compte une agence technico-commerciale et 5 agences techniques. Les divisions et services du District sont les suivants : Division logistique : Service Administratif et Juridique Service Affaires Gnrales

Division financire et comptable : Service comptabilit Service budget et trsorerie

Division services la clientle : Service relations clientles Service dinterventions techniques Service commercial Service gestion facturation

Division Technique Electricit : Service Etudes Electricit Page 4

Service Travaux Electricit Service Conduite et Maintenance Service Contrles et Mesures

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II. Organigramme du district Kairouan

CHEF DE DISTRICT
CHEF DAGENCE RESPONSABLE

DIVISION LOGISTIQUE

DIVISION SERVICES A LA CLIENTELE

DIVISION TECHNIQUE

DIVISION FINANCIERE ET COMPTABLE

SERVICE ADMINISTRATI F

SERVICE RELATIONS CLIENTELE

SERVICE ETUDES

SERVICE COMPTABLE

SERVICE AFFAIRES GENERALES

a. SERVI CE FACTU RATIO N b. &

RECOUVREMENT SERVICE COMMERCIAL

SERVICE TRAVAUX

SERVICE BUDGET ET TRESORERIE

SERVICE CONDUITE ET MAINTENANCE

SERVICE INTERVENTIONS TECHNIQUES

SERVICE CONTRLE ET MESURES

Figure 1 : organigramme du district

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Chapitre II : Division service la clientle

I. Introduction
La Gestion Relation Clientle est considre comme un processus permettant de traiter tout ce qui concerne lidentification des clients, la constitution dune base de connaissance sur la clientle, llaboration dune relation client et lamlioration de limage du district et de ses produits auprs du client. On insiste ici sur la ncessit pour le district daccorder une attention accrue aux services orients aux clients.

Mission
Satisfaire la demande dlectricit et du gaz exprime par les clients. Assurer lensemble des relations commerciales avec la clientle. Reprsenter la STEG auprs des autorits rgionales et locales. Les quatre composantes fondamentales de la division service relation clientle sont les suivantes : 1- Service relation la clientle 2- Service facturation et recouvrement 3- Service commercial 4- Service interventions techniques La STEG a le souci de vouloir tre toujours plus proche de sa clientle. Elle entretient ses relations avec ses clients travers cinq agences techniques et une agence technicocommerciale. Le District de Kairouan gre au total 140 000 abonns BT et 742 abonns MT (donnes arrts au 18/04/2013 voir annexe 3). Les ventes dnergie sont de 50 MD.

Tches du chef division

Responsable devant le chef du district Coordonner entre les diffrents service de la division relation la clientle : service la clientle, service facturation et recouvrement et service commercial Participer llaboration du budget du district Participer avec le chef dunit budget laborer le budget des ventes Page 7

 Appliquer le systme de qualit Suivre les activits des agents daccueil Contrler les redressements des factures Veiller que les moyens logistiques et matriels mis la disposition des agents est en tat de fonctionnement Elaborer le rapport mensuel de lactivit relation clientle

1. Unit Relations Clientle

Lobjectif de cette unit est la satisfaction de la clientle et la prservation de limage de marque de la STEG. a. Accueil Il reprsente le point de contact entre la STEG et les abonns, ce contact peut tre physique, tlphonique ou crit. Lagent daccueil est contraint recevoir labonn, linformer, le conseiller et assurer le suivi de son affaire prendre ensuite les mesures ncessaires pour chaque cas pos. Le service rendu par cet agent aux abonns peut tre en trois formes : b. Rclamation Si le nombre de rclamations est important, ce qui semblerait dangereux pour la

prennit de lentreprise il semble plus pertinent que la rclamation soit traite par le service qui est lorigine .En effet chacun doit contribuer la satisfaction du client et prendre conscience des problmes.

Les diffrents types de rclamations :

Rclamation sur facture : Sont les contestations sur la composante de la facture tel que le montant le nombre de kilowatts consomms. Rclamation dordre technique : ou lagent tabli un OPIP (ordre de petites interventions programmables voir annexe 5) qui comporte les informations ncessaires sur labonn pour quil assure le suivi de lintervention de cet ordre.

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 Evolution mensuelle des rclamations pour Llectricit :

facturation
Mois Fvr. 2010 Fvr. 2011 Fvr. 2012

Prestation de services
Modification 30 22 18 Aug puiss 2 1 4

Fourniture de produit
dpannage 161 154 174 Recla/compt 0 12 11

scurit
public 6 7 6 priv 3 6 0

Totaux

Mont. Contest extension 3 1 5 50 15 15

255 218 233

Totaux

80

70

489

23

19

8 705

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Daprs ce tableau, on constate quau mois de fvrier 2012 exactement les 5 facturations concernent les rclamations sur le montant de facture contest (consommation) et le montant de facture perdue ou non parvenue. Pour lextension il sagit de 15 extensions : manque de matriels et manque de coffret, alors pour les rclamations sur compteur, nous avons constat un manque dans le matriel suivi par une longue attente dans le cadre dune demande de vrification du matriel.

statestiques mensuelles des reclamations de l'electricit du mois fevrier 2010-2011-2012:

3.82% 1.27% 22.26% facturation prestations de services 72.62% fourniture de produit securit

c. Les souscriptions dun nouvel abonnement Pour un nouveau branchement labonn doit prsenter : Un certificat de proprit Une autorisation dlectrification auprs de la municipalit Une carte didentit lors de payement de devis Une rfrence de voisin (si cest possible) Une fois le dossier constitu, lagent daccueil tablit une demande dalimentation DAL auquel sera attribu un numro de police compos de 6 chiffres. Aprs ltude de cette affaire par le bureau dtude et lacceptation du client des modalits de paiement

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Lagent daccueil remplit un Df (devis facture) qui reprsente un contrat entre le nouvel abonn et la STEG. Ce dernier est utilis pour toutes les oprations de cration dabonnement, mutation dabonnement modification dinstallation. d. Modification dun abonnement Une modification se relve suite la demande de labonn qui peut porter sur : La transmission de ce mme abonnement une autre personne suite une location ou vente de local. Le dplacement du compteur ou du rseau. Laugmentation de puissance du compteur.

2. Prsentation du service facturation et recouvrement

Dfinition de la facture La facture est un tat dtaill des marchandises livres ou des prestations excutes. Etant donn qu'elle comporte des indications ncessaires sur les parties en cause, savoir l'objet de la vente et d'autres indications relatives l'opration d'achat-vente, elle constitue une pice comptable conviction en cas de contestations. En revanche, elle est rendue obligatoire par la loi et engage le fournisseur pour la livraison des marchandises ou des prestations selon les quantits, les qualits et les prix convenus. Elle comporte un certain nombre d'indications obligatoires savoir : l'identification du client (nom, adresse et numro IFU) ; la date d'tablissement de la facture ; le libell des marchandises vendues ou prestations excutes ; le prix unitaire, le montant total HT, le taux et le montant de la TVA, le montant TTC ;

le dlai (chance) de rglement.1

http://www.africanmanager.com/140777.html

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Dfinition du recouvrement Le recouvrement est la dmarche ralise par un crancier afin d'obtenir de son dbiteur l'acquittement de la dette d'argent contracte envers lui. Il peut tre obtenu de deux moyens de droits diffrents : amiable ou judiciaire.2 Recouvrement l'amiable

Les deux relances utilises le plus frquemment sont les relances crites et tlphoniques. Lorsque le dbiteur a dpass la date de paiement spcifie sur la facture, le crancier peut donc la relancer. De nombreux cabinets sont spcialiss dans les relances l'amiable. Des emails, lettres et appels tlphoniques permettent de rentrer en contact avec le dbiteur pour obtenir le recouvrement de la dette contracte. Recouvrement judiciaire

Hlas, il n'est pas rare que les relances l'amiable soient inefficaces. Il ne reste donc plus que l'alternative judiciaire. Si le non paiement a bien t constat par un tribunal, et que le contrat entre le dbiteur et le crditeur est lgal, alors une injonction de paiement est envoye au dbiteur. D'autres procdures telles que l'assignation en paiement ou le Rfr-provision permettent aussi de reconnatre devant la loi un montant payer imprativement par un dbiteur. Le service facturation et recouvrement au sein du district de Kairouan gre les activits lis aux trois sections suivantes :

Section facturation Section fraude Section recouvrement

Le service facturation et recouvrement dispose de : 1 chef de service 1 agent de facturation 1 agent de fichier

http://www.e-conomic.fr/logiciel/termes-comptables/recouvrement

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1 agent de pr-fichier (ex-rgie) 1 agent de suivi de fraude 3 agents de recouvrement 2 gestionnaires de coupure 5 agents de coupure

a. Section facturation La tche de la facturation BT/BP consiste principalement facturer : Les proratas suite dfectuosit du compteur. Les fraudes suite consommation illgale. Les compteurs ou disjoncteurs remplacs la charge du client. Les frais des interventions techniques (vrification du compteur, talonnage du compteur ...). Les frais de relance. Les travaux et prestations remboursables (TPR). Tches du chef de service Contrler la situation des chques rejets. S'assurer du suivi et du traitement des rejets des domicilis bancaires et postaux. Contrler ltat des clients exonrs de la TVA (vrifier lexistence et la validit des attestations). Contrler ltat des clients exonrs de la CRTT. Contrler les mouvements de transfert. Contrler les redressements des factures. Contrler le chargement des frais et la facturation du matriel (CTR, disjoncteur, planchette ). Sassurer de la remise des acquis aux coupeurs contre dcharge. Suivi de la surtaxe municipale

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 Sassurer de la transmission la section contentieux des acquis portant la mention "dj coup". Sassurer du versement quotidien des fonds encaisss par les coupeurs. Sassurer de llaboration des rapports journalier et mensuel. Sassurer du suivi priodique de lvolution des impays du district. Sassurer de la prise en charge des fonds reus sans retard (CCP, virements) Vrifier la constitution des dossiers contentieux. Contrler lactivit dmarchage (charge de travail, montants encaisss, primes affectes ).

Fichier
La tche du Fichier consiste principalement au suivi des : o Chques rejets o Domiciliations rejetes o Mensualits rejetes o Exonrations de la TVA o Modifications dabonnement

Pr-fichier
La tche du Pr-abonnement consiste principalement : o A la validation des Devis aprs paiement o Au contrle des documents du dossier client aprs paiement o A larchivage des dossiers clients aprs attribution de la rfrence

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Exemple : les socits publiques (Donnes arrts au 27/05/2013 voir annexe 6) Municipalits Kairouan Naser Allah El hajeb Manzel elmhiri 2012 583 987 630 79 959 388 72 106 603 75 914 945 2013 754 137 268 150 755 538 77 239 513 95 076 275

Tableau 1:crances des municipalits On constate que le nombre des impays ne cesse pas croitre et cela est d la politique souple suivie par lentreprise vis--vis ses clients. Ces municipalits ne reoivent pas le mme droit de coupure que le client lui-mme. Section suivi fraude La tche du suivi fraude consiste principalement : A la constitution du dossier fraude Suivi du dossier pour rglement Archivage des dossiers des clients fraudeurs

b. Section recouvrement La gestion de recouvrement englobe toute nature de crances : Energie (HTA-HTB-HPMP-BT et BP) et travaux quelque soit la catgorie du client (industriel, administration ). Les impays des clients ordinaires BT/BP sont traits au niveau de la gestion de la coupure. La tche des agents chargs du recouvrement des crances impays consiste : Suivre priodiquement lvolution de la facturation et la prise en charge des encaissements.

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Assurer le pointage des factures impayes avec les administrations et le suivi des engagements rciproques.

Prsenter mensuellement la situation des soldes des comptes clients. Prparer la liste des clients industriels qui nont pas pay lchance (25 du mois). Communiquer aux administrations les prvisions de consommations.

La STG a voque des difficults fixer des budgets pour le recouvrement de la valeur estimative de la consommation annuelle des administrations et des municipalits en lectricit et en gaz.

(Donnes arrts au 31/12/2012 voir annexe 7) Districts Kairouan Sousse Gafsa S.bou zid Facturation 89 702 120 307 42 032 36 004 Crances 18 285 14 699 14 808 12 630 Taux 79.62% 87.78% 64.77% 64.92%

Tableau 2:Taux de recouvrement On remarque que le taux de recouvrement varie dun district un autre donc la socit S.T.E.G doit rsoudre lcart entre les crances et le montant pays. Contentieux La gestion des dossiers contentieux consiste : Confirmer la coupure. Analyser les arrts de comptes et oprer les redressements ncessaires (erreur dindex, frais ou acomptes annuler). Constituer les dossiers contentieux. Etablir une lettre de mise en demeure. Procder aux dmarchages. Page 16

 Transfrer les dossiers sans solutions au service administratif (section juridique) du district pour action en justice. Gestion de coupure Les principales tches du gestionnaire de la coupure sont les suivantes : Rception des acquis de coupure. Tri et remise des ordres de coupure pour excution. Suivi de lexcution de la coupure la fin de chaque journe. Traitement des anomalies rapportes par les coupeurs. Documentation et archivage.

3. Service Commerciale
Il s'agit d'un service valeur ajoute qui est responsable de toutes les affaires de la STEG avec les entreprises prives ; il est engag de profiter des nouveaux contrats avec cette catgorie d'abonn jug trs important. Le service commercial gre :
La gestion des abonnements HTA, HTB, HP et MP La gestion des abonnements gros consommateurs La gestion des raccordements ADM

Les principales tches du service commerciale consiste :

Laccueil et lassistance des clients La tenue des dossiers dabonnement La mise jour du fichier par le traitement des fiches signaltiques La vrification des factures dites par linformatique La prsentation des factures MT Lexploitation des tats issus de la facturation Le redressement des factures errones suite : Absence la relve Erreur de lecture dindex Erreur de saisie index Confusion entre tarif nuit et tarif jour (dfaut TLC)

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4. Services interventions techniques

Les services techniques regroupent lensemble des services et des moyens permettant deffectuer lentretien du patrimoine communal ou de raliser des travaux neufs sur les btiments, les espaces publics et les espaces verts, dlaborer et de mettre en uvre le projet damnagement urbain. Les quatre composantes fondamentales de la division technique sont les suivantes : Service tudes Service travaux Service conduite et maintenance rseau Service contrle et mesure Missions Gestion du rseau MT Amlioration de la qualit du produit offert la clientle Suivi du programme dentretien du rseau HTA et HTB Rduction des pertes dnergie Contrle et assistance des entreprises sous-traitantes Respect des rgles de scurit au district

Les rseaux lectriques du District stendent sur une longueur de 4000 Km MT et 6524 Km BT avec 4341 postes secteurs et 681 postes privs. Le District est desservi par 17 dparts MT issus de 4 postes HT/MT (Kairouan, Oueslatia, Hajeb Laayoun et Sidi Bouzid) situs dans le territoire du District et distant en moyenne de 70 Km.

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