Comunicacin

efectiva
gua del facilitador y
del participante

Mdulo trabajo seguro

Diseo e ilustraciones Bara Publicidad

barapublicidad@tutopia.com
Telfonos.: 547 2077 - 400 5673

Comunicacin efectiva. Gua del facilitador y del participante

Investigaciones demuestran
que en una presentacin ante
un grupo de personas, el impacto viene dado por una mayora en el lenguaje corporal,
seguido del tono de voz y muy
por debajo el contenido de la
presentacin.

De tal manera que se entiende por comunicacin a un ciclo o resorte que se realiza
entre al menos dos personas,
en donde como seres humanos nos comunicamos mediante palabras, calidad de
voz y con el cuerpo: posturas,
gestos y expresiones.

El significado de la
comunicacin es la
respuesta que se obtiene

Entonces, de acuerdo con lo

que se pretende presentar
en esta cartilla, para ser un
eficaz comunicador es
necesario actuar segn el
principio:

Comunicacin es una palabra

que abarca relaciones con
otros, como una conversacin
corriente, una negociacin,
una enseanza y un
aprendizaje.

Introduccin

Ya que es preciso sealar que

el lenguaje humano no es un
cdigo de seales precisas que
sirvan en todo momento
para transmitir una comunicacin inequvoca, puesto que
en el ejercicio diario de la comunicacin individual,
grupal, etctera,
interviene mucho
ms que la simple
relacin :

emisor - mensaje - receptor

De ah que es imposible no
comunicar, puesto que algn
tipo de mensaje se da incluso cuando no se dice nada.

Justificacin
Al utilizar de forma constante nuestras habilidades
comunicativas para influir en
la gente, adquirimos la capacidad de responder de forma afectiva a los dems,
comprendiendo y respetando
el modelo o la forma de percibir el mundo de cada cual.

Ahora bien, entendiendo que

la comunicacin se encuentra
compuesta por un mensaje
que pasa de una persona
otra: cmo puede asegurarse de las respuestas acordes
a sus cuestionamientos?,
realmente entiende y se hace
entender en un intercambio
de ideas?.
Teniendo en cuenta lo anteriormente expuesto,
est cartilla presenta a
continuacin dimensiones
del proceso de comunicacin, pautas en el manejo de situaciones y
ejercicios reflexivos en lo
cuales usted sentir como
logra comunicar efectivamente sus sentimientos y
opiniones en interaccin
con su medio.

Comunicacin efectiva. Gua del facilitador y del participante

Conocer y ser flexibles y

sensibles a las reacciones y
diversas maneras de alcanzar una buena comunicacin
en la organizacin, teniendo como meta la prevencin
de accidentes laborales.

2. Programar en los participantes las habilidades

necesarias para lograr
una comunicacin efectiva y congruente con las
necesidades de prevenir
la accidentalidad laboral.

1. Identificar y reconsiderar
oportuna y adecuadamente
los elementos que obstruyen
los procesos de comunicacin convirtindolos en elementos facilitadores del
desarrollo de pautas
comunicacionales ptimas
para el mbito personal,
social y laboral.

Objetivo
general

Objetivos
especficos

3. Estimular un comportamiento abierto hacia la

construccin, desarrollo y
propagacin de estrategias efectivas de comunicacin en los grupos de
trabajo mediante la participacin y el fortalecimiento de unos buenos
canales de comunicacin.

Siendo altamente significativo descifrar estos tres elementos para que la

capacidad de una persona
para comunicarse defina su
desarrollo personal, social y
laboral. Y tambin de la capacidad que tengan las organizaciones de llevar
acab adecuados procesos
comunicativos disminuyndose la probabilidad de accidentes de trabajo.

Puesto que cuando nos comunicamos con una persona, escuchamos su respuesta
y reaccionamos con nuestros
propios pensamientos y sentimientos. As, los tres elementos bsicos involucrados
en nuestros procesos de comunicacin se dan en relacin con las personas, los
mensajes y medios.

Taller de
comunicacin efectiva

Este taller de comunicacin

ofrecido por ARP Colpatria
tiene una duracin de cuatro sesiones con intensidad
horaria de dos horas cada
sesin.

Sesin
nmero uno

Objetivo general:

Informar sobre los supuestos

tericos, los objetivos y la
metodologa que se seguir
en las diferentes sesiones.

Bienvenido!
A partir de hoy tu formas
parte de una nueva estrategia en el manejo de una comunicacin efectiva.

Fase inicial:
Pues bien, existe un cuento de
una antigua tribu asitica en
la que un hombre escribi:
Te he escrito setenta y una
cartas y no recib respuesta
alguna; tambin esta es una
respuesta. De acuerdo con
este nuevo cuento ( lo conoce
a partir de ahora), sera productivo para su desempeo
individual que describa lo que
desea obtener una vez finalizado el taller, puesto que
esta claridad sobre sus propias metas, repercutir positivamente en la manera como
aproveche ste, su taller.

Comunicacin efectiva. Gua del facilitador y del participante

El objetivo es romper el hielo en un grupo de personas

que no se conocen o slo
ilustrar el empleo de los gestos y lo natural que son estos
gestos en la comunicacin
verbal. Con este ejercicio
tambin se puede demostrar
que la comunicacin verbal
puede ser torpe cuando se
prohben los gestos o acciones sin palabras.

Vamos a hablarnos

Importancia de la
comunicacin

Procedimiento para el facilitador: dgale al grupo que los

siguientes minutos se dedicarn a una actividad sencilla
en la cual volvern el rostro
hacia una persona que est
sentada cerca y slo hablarn durante dos o tres minutos. El tema carece de
importancia; usted slo desea
que las dos personas del grupo conversen con otras unos
cuantos minutos.

Segunda fase

Expectativas y metas

Despus de 2 a 3 minutos,
pida que se detengan y digan a sus compaeros lo que
notaron en el comportamiento no verbal de los dems;
por ejemplo, una persona
estuvo jugueteando con un
lpiz, estaba tamborileando
los dedos sin cesar, despus

de haber identificado gestos,

reconozca que la mayor parte de las personas hacen
esos movimientos en forma
inconsciente.

2. Encontr que alguno de

los gestos de su compaero lo distraa o incluso
era molesto?

3. Qu sinti cuando se
vio obligado a sostener
una conversacin estrictamente de palabra?, Fue
la conversacin igual de
efectiva que sin emplear
gestos?

Fase final

Despus de que cada persona haya recibido una crtica de su compaero,

diga al grupo que reanude sus conversaciones,
pero ahora deben hacer
un esfuerzo consciente
para no hacer ningn movimiento, excepto hablar.
Haga que continen sus
conversaciones en otros
dos o tres minutos.

Preguntas
para los
asistentes:
1. La mayor parte de ustedes pudo reconocer o
estar consciente de sus
movimientos no verbales en la primera conversacin?
8

El tiempo requerido es de
5-10 minutos.

2.

Comunicacin
grupal

El objetivo es analizar la comunicacin en grupos y las

actitudes propias.

Comunicacin efectiva. Gua del facilitador y del participante

2. Reflexin personal: durante media hora, con

base en la hoja siguiente:

2.

Cuando el grupo empieza a trabajar, yo

3.

Cuando otras personas me conocen por primera vez, ellas

4.

Cuando estoy en un nuevo grupo slo me siento bien si

5.

Cuando la gente guarda silencio, yo

6.

Cuando alguien habla mucho, yo

7.

Me siento ms productivo cuando el lder

8.

Me siento confuso cuando el lder

9.

Me siento ansioso cuando

Cuando entro en un nuevo grupo me siento

10. En grupo siento temores de

1.

1. Motivacin: toda persona

al estar en grupo tiene
formas concretas de comportarse y, segn la circunstancias de aceptacin
o rechazo, se siente a gusto o disgusto. A travs de

estas frases vas a tratar de

tomar conciencia de cul es
tu posicin y cmo te
impactan las distintas personas con las que trabajas..

Procedimiento:

11. Cuando alguien me ataca, yo

12. Me siento herido fcilmente cuando
13. Aquellos que me conocen bien, piensan que yo
14. Yo soy
Observaciones personales:

3. Reflexin grupal: de 4 a
5 personas, intercambio
de datos personales procurando aclarar las situaciones de cada persona
(45' ).

4. Resonancia: Qu fue lo
que ms impacto a cada
uno y por qu?

5. Tarea : obstructores .

Sesin
nmero dos

Objetivo general:

Identificar posibles
obstructores en la comunicacin y sus efectos negativos,
como respuesta de alto riesgo que pueda interferir en
el proceso comunicacional.

nieguen su significado con un

gesto, una expresin facial,
tono de voz, risa o algn comportamiento no verbal. Note
como se siente mientras lo
hace y que hacen exactamente usted y su compaero para
negar sus mensajes verbales.
Trnese con su compaero
cada cinco minutos en este
ejercicio.
Permanezca ahora en silencio asimilando su experiencia.
Cmo anularon sus mensajes usted y su compaero?.

Instruccin del facilitador:

Como se sinti durante la

negacin de sus mensajes?.

1. Ejercicio negaciones no
verbales.

Reconoce alguno de stos

mtodos para anular mensajes como cosas que hizo
anteriormente?.

Renase con alguien y sintese frente a frente. Quiero que

ustedes nieguen deliberadamente todo lo que digan con
una descalificacin no verbal.
Cualquier cosa que digan,

10

Qu otra cosa noto durante

el ejercicio?.
Ahora dedique algunas minutos para encontrar lo que experimento durante el
ejercicio.

Comunicacin efectiva. Gua del facilitador y del participante

Comprender cmo se lleva a cabo el proceso de

sustitucin de obstructores
por facilitadores ms
adecuados.

Objetivo general:

Sesin
nmero tres

Cuando digo algo con mis

palabras y otra cosa con
mi cuerpo, estoy perdido
entre mis expresiones controladas y mis expresiones
espontneas. El mensaje
no verbal es habitualmente mucho ms honesto y
menos falseado por la fantasa y la intencionalidad,
obligaciones, esperanzas,
deseos, etctera. Habitualmente un mensaje verbal
expresa mayormente fantasas, lo que podra ser,
lo que procuro o lo
que espero, lo que
intento, mientras
que un mensaje
no verbal expresa
la realidad, lo
que es. Mientras me mant e n g a
en
contacto
con mis intenciones,
estar fuera del alcance de
mi realidad
lleno de mis mensajes no verbales que la expresan. Uno, sin embargo,

puede darse muy bien

cuenta de estos mensajes
no verbales o puede reaccionar ante ellos inconscientemente. Usted no
necesita de un diccionario
de movimientos y gestos
para estar en condiciones
de comprender lo que se
expresa de modo no verbal. Todo lo que necesito es
darme cuenta de mis propios movimientos y de lo
q u e e x p r e s a n , y mi
sensibilidad para captar los
de otros.

Reflexin del facilitador:

Recuerde las conclusiones

extradas de los ejercicios
anteriores y comente la
necesidad de poseer unos
buenos procesos de comunicacin al interior de la
empresa.

11

Instruccin para el
facilitador:

Posteriormente de paso a la
lectura: La flota norteamericana pgina 20 libro: La
carta a Garca.

Concluida
esta lectura
pregunte a
los participantes:

Qu es para
ellos saber escuchar?

Al recoger las diferentes

respuestas, indicar como la
comunicacin como proceso
de interaccin hace parte de
saber escuchar.

El saber escuchar, se relaciona con mostrar inters y

respeto por lo que dice el
otro; es concentrarse en lo
que dice el otro y no en
nuestros propios argumentos; es estar atento a las seales no verbales y el tono
de la voz. Saber escuchar,
tal como lo plantea el autor,
significa escuchar con esfuerzo; es no interrumpir, es
obligarse a escuchar mientras el otro habla, en vez de

12

preparar una nueva batera

de documentos que conducen a un monlogo absurdo
e improductivo. Tal como
est planteado, el saber escuchar, se convierte en un
ejercicio emptico mediante el cual se puede entender
lo que dice el otro y por qu
lo dice como lo dice. Considerando, adems que el recurso estratgico ms
valioso es en estos momentos el conocimiento, el talento de las personas, el no
desarrollar los apropiados
procesos de comunicacin
puede llevar al desperdicio
todas estas capacidades.

Comunicacin efectiva. Gua del facilitador y del participante

La mquina retorcedora de
la seora Decideria 1 estaba daada y el seor
Roncolfo (supervisor) la envi
a la seccin de dobladoras
a reemplazar a un
compaero.
En
las
dobladoras cuando salen los
quesos (producto de estas

Decideria se resbalo hacia

atrs y cayo al piso sentada,
al caer trato de colocar su
mano derecha para amortiguar el golpe y fue all donde
se luxo la mueca y se
golpeo la cadera.

Una vez elaboradas algunas

conclusiones de lo trabajado hasta el momento, proceder al estudio del siguiente
caso en una fbrica de
quesos:

Segunda
fase:

La seora Decideria comenz a realizar la actividad descrita y procedi a mover el

carro, lo tomo con sus dos
manos al frente y lo empez
a halar caminando hacia
atrs, el carro estaba muy
pesado y tanto el piso como
la suela de los zapatos eran
muy lisos, Decideria no cambi los zapatos en el momento en que su supervisor
Roncolfo le di la orden, y el
piso que tiene fibras procedentes del proceso, lo cual
puede favorecer para que ste
sea resbaloso.

mquinas) estos deben ser

acomodados en unos carros
de madera, los llenan y luego
los transportan hacia unas
bodegas y all los acomodan.

Seguidamente realizar y
ejercitar la comunicacin
uno y dos diseadas, para
ayudar a preparar para una
comunicacin eficaz.

Por otro lado, la va de circulacin demarcada se encontraba libre de obstculos, sin

embargo hacia los lados se
encontraban ms carros y
otros materiales, por lo cual

1. Los nombres son ficticios por respeto a los protagonistas reales

13

Decideria dice que el espacio estaba reducido y no era

fcil la movilizacin de la
carga, tambin dice que
Roncolfo, su supervisor, no le
dio la orden adecuada, y que
ella no desempeaba las funciones propias de su cargo,
de tal manera que lo tomo
como un castigo debido a un
altercado que tuvieron unos
das antes del accidente.

Decideria ha trabajado en
esta fabrica durante casi
treinta aos. El sitio de trabajo es estupendo en muchos
aspectos: el ambiente es bueno, est bien situado dado
que queda cerca de su casa,
y se lleva bien con sus compaeros. Cuando entr a trabajar, Decideria estaba
encantada y acept lo que
para ella era un trabajo sencillo y entretenido con un

14

sueldo relativamente bajo,

pero pens que vala la pena
trabajar en un lugar con tantas posibilidades. Roncolfo
ha sido su jefe desde el mismo tiempo en que ella ha trabajado en la fbrica. El ao
anterior, Decideria no insisti en el aumento, y bonos
por antigedad al iniciar un
contrato nuevo; adems, le
convena ms seguir trabajando, pues tiene 52 aos.
Pero de esto hace ya aos y
hay un par de funciones que
no se siente en capacidad de
ejecutar. De hecho, Decideria
ha tenido que cambiar de sitio en varias ocasiones porque no puede trabajar en su
mquina, debido a que se
encuentra daada, por mal
uso.

Comunicacin efectiva. Gua del facilitador y del participante

Decideria ha decidido que

no quiere dejar las cosas tal
como estn. Quiere que la
indemnicen , culpa a su supervisor y quiere que le reconozca su esfuerzo,
aunque quiere llevarse bien
con su supervisor en el futuro. Ha decidido que antes
de volver a hablar con
Roncolfo, quiere prepararse ms cuidadosamente
para manejar la reaccin,
tan sorprendentemente
emocional, con la que se ha
encontrado hasta ahora y
mejorar su comunicacin.
Al igual que recuperarse de
su accidente.

La primera vez que le pidi

a Roncolfo que mandara
arreglar la mquina, este
no le hizo caso, alegando
que ella poda desempear
otra funcin. Cuando
Decideria volvi a insistir
unas semanas ms tarde,
Roncolfo se molest mucho,
se quej de que el dinero
no crece en los rboles y le
dijo a Decideria que no fuera tan remilgada y exigente. Sorprendida por la
reaccin de su Supervisor,
un hombre normalmente
agradable y educado,
Decideria dio marcha
atrs. De hecho, anteriormente, siempre que le haba pedido a Roncolfo que
le ayudara en pequeas
funciones (un interruptor
que no funcionaba, la palanca que se hallaba atascada), l lo haba hecho sin
discutir. Pero continuaba
sintindose desgraciada
por su trabajo y, despus
de que uno de sus amigos
hiciera un comentario sobre

lo aprovechados que estaban siendo con ella

Decideria busco nuevamente a Roncolfo. Est vez l se
dej llevar an ms por las
emociones y empez a maltratarla verbalmente, sugiriendo que si haba algn
dao probablemente sera
culpa de Decideria y que,
por lo tanto, no deba pretender que l arreglara lo
que ella haba estropeado.

Para intentar esconder sus

errores, se desquita culpando a su supervisor Roncolfo,
de no dejarla trabajar, lo
que ha ocasionado rencillas
entre ambas personas.

15

Comunicacin 1: cuestionar mis posiciones e identificar las

cosas que debo escuchar.

Roncolfo

Asunto

Arreglo de diferencias

Decideria

La otra parte

Negociador

El primer paso al tratar total con sus puntos dbiles es saber que
existen. En la columna de la izquierda, ponga sus suposiciones con
respeto a las intenciones y percepciones de la otra parte. En la de la
derecha, anote las frases claves que puede decir y que deben conducirlo a usted a cuestionar sus propias suposiciones.

Cosas que debo tratar de escuchar

Mis suposiciones
(Yo supongo que)

Preguntas sobre la extensin / situacin

de los daos personales y de la fbrica.
Preguntas sobre lo que puede costar.
Pedir ver el dao.
No lo s.

Las intenciones de Roncolfo son:

Hostiles
No tiene ganas de gastar dinero

Las
percepciones que
Roncolfo tiene de mi son:
Piensa que soy desesperante
y que estoy intentando aprovecharme de l
Roncolfo quiere qu yo me
marche?
Roncolfo piensa que puede
hacerme lo que le de la gana?

16

Que me pregunte sobre mi voluntad

de firmar un contrato ms largo.
Preguntas sobre mis planes futuros.
Que manifieste que no puede arreglar
la mquina cada vez que l pueda,
seguir accidentndome.
La buena disposicin para explorar
opciones.

Comunicacin efectiva. Gua del facilitador y del participante

Comunicacin 2: volver a formular para ayudarle a la otra

parte a comprender
Decideria

La otra parte

Roncolfo

Asunto

Arreglo de diferencias

Negociador

Complete:

Complete:

4. Complete:

Complete:

Complete:

3. He trabajado aqu
durante casi treinta
aos y no he pedido mucho.

Complete:

a. La tarifa de mercado.
b. No me estoy haciendo rico con esto!

2. No me pagan lo
suficiente.

a. Decideria proba- 1. El sitio de trabajo, en

blemente es respongeneral, es estupendo,
sable de los
pero el estado de la
desperfectos.
mquina es muy malo,
b. No es tan malo.
puede que por culpa
del mantenimiento.

1. El dao que sufr

me avergenza.
2. La mquina debe
ser arreglada.

Volver a formular
(vuelva a manifestar
sus intereses para que
la otra parte los escuche mejor)

Cmo puede sonarle a la

otra parte? ( para cada
frase, haga una lista de las
posibles respestas de la
otra parte, por ejemplo, si,
pero

Su perspectiva (escriba de
3 a 5 frases o declaraciones que usted puede hacer
para manifestar claramente sus intereses)

A partir del desarrollo del ejercicio anterior pedir a los participantes estudiar la
situacin expuesta desarrollando los obstructores y presentando los facilitadores
a dicha situacin.

17

Sesin
nmero
cuatro:

Fase inicial

Segunda fase:

Reflexin por parte del

facilitador

Por esta razn se hace necesario conocer la dinmica

generada dentro de los procesos comunicativos de la
organizacin, de una forma
tal que dicho conocimiento
permita disminuir los ndices
de que siente habilidad, presentes al interior de la misma.

Reflejando el cuerpo
Instruccin al participante

Construyendo conclusiones
con relacin a los temas trabajados, comentar como el
hecho de que casi todas las
personas que trabajan (con
herramientas, mquinas,
equipos, sustancias qumicas), saben que dentro de
las causas de una buena parte de los accidentes, se presentan problema de
comunicacin como son:

Entender diferente
instruccin
Suponer que el otro est
pensando lo mismo
Falta de habilidad para
llevar a cabo procesos
disciplinarios
Expresiones no verbales
que puede ser interpretadas como contra rdenes,
etctera.

18

Tmese un minuto para darse cuenta de su actitud y

postura ante la instruccin
de quedarse quieto! ,no
moverse!. Reflexione sobre
que expresa esa actitud y
tambin observe la postura
de su compaero y qu parece expresarle.

Comunicacin efectiva. Gua del facilitador y del participante

Reflejando la conversacin
A continuacin los participantes reflejan la conversacin y
expresiones faciales del mismo
modo que reflejaron el cuerpo.
La persona ms baja dice lo que
quiera, mientras la persona ms
alta repite inmediatamente lo
dicho, tan pronto como pueda:

Reflexin del facilitador

Fase final

Ahora empleen unos cinco minutos en comunicar la experiencia de esto. De qu se dio

cuenta respecto a usted mismo
y a su compaero al reflejarse
mutuamente en la conversacin
y en las expresiones faciales?.

Mientras hace esto, tambin refleje los movimientos expresivos

de la cara y la cabeza del que
habla. Trat de sentir verdaderamente la sensacin de ser esa
otra persona y tome conciencia
de cmo se expresa a si mismo. (haga una demostracin
con alguien). Haga esto durante
unos minutos. Ahora cambien
de roles un par de minutos
ms.

con el mismo tono de voz, intensidad, vacilaciones, etctera.

Quiero ahora que la persona

ms baja se quede rgida en la
postura actual, mientras la
ms alta refleja su postura fijada. Copie todos
los detalles de cmo
est ubicado su
cuerpo. Mientras lo
hace, note cmo se
siente en esa postura, cierre sus ojos por
un breve lapso y observe cmo es su cuerpo en esa posicin, que
ha copiado. Qu estara expresando si usted
mismo tuviera esa
postura? Qudese
ahora en esa postura y comente
de lo que se fija y sus impresiones. Dgale que nota respecto de su postura en cuanto la
copia y penetra en su sentir, y
averige de qu se da cuenta:
tanto en s mismo como lo ve a
usted reflejndolo.

Teniendo en cuenta lo manifestado por los asistentes, el

facilitador har uso de las
herramientas presentadas en
esta cartilla y construir una
reflexin propia de la sesin,
lo que har cada encuentro
nico e irrepetible.

19

Facilitamos la productividad de su Empresa

Cualquier Informacin adicional, usted puede comunicarse con

la oficina regional ms cercana:
Bogot
Medelln
Cali
Pereira
Manizales
Barranquilla
Santa Marta
Cartagena
Bucaramanga

(1)
(4)
(2)
(6)
(6)
(5)
(5)
(5)
(7)

523 0010
512 6809
660 0990
334 9190
881 0188
368 7787
421 1629
660 2521
643 7452

ASISTENCIA COLPATRIA
01 8000 514045 / 6