MODELO DE GESTIN PARA LA ATENCIN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES (MANDE)

Instruccin SICALIDAD.- 288/2011 Recomendac one! "a#a $a m"$an%ac &n de$ Mode$o de Ge!% &n "a#a $a A%enc &n de Q'e(a!, S')e#enc a! * Fe$ c %ac one! (MANDE), en $o! e!%a+$ec m en%o! m,d co! de$ Sec%o# Sa$'d-

PLAN NACIONAL DE DESARROLLO 2013-2018 Estrategia 2.3.4. Garantizar el a es! e"e ti#! a ser#i i!s $e sal%$ $e ali$a$. L&neas $e a i'n Preparar el sistema para que el usuario seleccione a su prestador de servicios de salud. Consolidar la regulacin efectiva de los procesos y establecimientos de atencin mdica Mediante la distribucin y coordinacin de competencias entre la Federacin y las entidades federativas. Instrumentar mecanismos que permitan homologar la calidad tcnica e interpersonal de los servicios de salud. Me orar la calidad en la formacin de los recursos humanos y alinearla con las necesidades demogr!ficas y epidemiolgicas de la poblacin. "aranti#ar medicamentos de calidad$ eficaces y seguros. i()le(entar )r!gra(as !rienta$!s a ele#ar la satis"a i'n $e l!s %s%ari!s en las %ni$a$es !)erati#as )*+li as. %esarrollar y fortalecer la infraestructura de los sistemas de salud y seguridad social p&blicos.
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MANDE

En $a ac%'a$ dad, en $a! Sociedades democrticas e! .'ndamen%a$ $a "a#% c "ac &n de $o! c 'dadano!

Sociedad Participacin de la ciudadana

Actores Individuales Ciudadanos Particulares o personas fsicas que participan por medios institucionales (peticiones, cartas, quejas , acceso a informacin pblica, etc.) Actores Colectivos (o sociales)

Agrupaciones de personas o de instituciones en torno a intereses en comn

Qu quieren?

Atencin Ciudadana

Participacin Ciudadana

Para qu ?

Orientar y atender sus necesidades especficas

Abrir espacios para la incidencia en temas de inters general

A Quines ?

Ciudadanos Particulares

Grupos de la Sociedad

Modelo de Gestin de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones MANDE?

Construir Ciudadana en Salud: Aval Ciudadano

Po# /', e! nece!a# o 'n Mode$o de Ge!% &n de Q'e(a!, S')e#enc a! * Fe$ c %ac one!0

1e%e#o)ene dad en $o! S !%ema! /'e e!%2n .'nc onando en $o! e!%a+$ec m en%o! de !a$'dM'c3o! de $o! "#oced m en%o! ac%'a$e!, !'"onen 'na )#an nde.en! &n "a#a $o! '!'a# o! ("ac en%e! * .am $ a#e!)En m'c3o! ca!o! $o! "#oced m en%o! de /'e(a! no !on '% $ 4ado! adec'adamen%e, como 'na 3e##am en%a de me(o#a con% n'a-

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MANDE

5Po# /', MANDE0 Se '!a "a#a con%e!%a# a 'na $$amada o "a#a "ed # /'e !e #e" %a 'na "a$a+#a o 'na .#a!e /'e no !e 3a en%end doe6"#e! &n co$o/' a$ de o+ed enc a '!ada "a#a "ed # /'e !e #e" %a a$)o /'e no !e 3a en%end do $a "# me#a 7e4 Rea$ Academ a de $a Len)'a E!"a8o$a $o de. ne como9 a) E6"#e! &n man . e!%a de 7o$'n%ad "a#a /'e !e 3a)a a$)o +) Pa#a dec$a#a#!e d !"'e!%o a c'm"$ # $o! de!eo! de o%#o

D cc ona# o de Me6 can !mo! de $a Academ a Me6 cana de $a Len)'a (:;<<), $a de. ne como9 La e6"#e! &n /'e !e '!a "a#a #e!"onde# a$ $$amam en%o de a$)' en

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*utela de los derechos

,erramienta para la proteccin efectiva de los derechos generales de los pacientes y de sus familias -a rapide# en la contestacin a las que as y propuestas que son planteadas

Celeridad

Principios
M'(%) +egistro +egistro$ recopilacin y atencin en tiempo y forma .incluyendo annimas/ Capacidad de aprendi#a e$ de escucha y de me ora que los directivos deben ver de las que as y sugerencias$ para lograr0 Me oras en la calidad )n la confian#a de los usuarios y )n la proteccin de la seguridad de los pacientes

Me ora Continua

O+(e% 7o!9 a) A"$ ca# en %odo! $o! e!%a+$ec m en%o! de$ !ec%o# !a$'d, 'n ! !%ema de a%enc &n * #e!o$'c &n de /'e(a! de con.o#m dad con $o e!%a+$ec do en9 A#%- =< + ! > LGS A#%- =< Re)$- de $a LGS en ma%e# a de "#e!%ac &n de !e#7 c o! de a%enc &n m,d ca +) 1omo$o)a# $o! c# %e# o! "a#a $a a%enc &n de /'e(a!, !')e#enc a! * .e$ c %ac one! (QSF) con e$ . n de )a#an% 4a# * %'%e$a# $o! de#ec3o! de $o! "ac en%e! * !'! .am $ a#e! c) Inco#"o#a# a$ P$an de Me(o#a Con% n'a "o# $a ca$ dad * $a !e)'# dad de$ "ac en%e, $o! 3a$$a4)o! * 2#ea! de o"o#%'n dad /'e #e!'$%en de$ an2$ ! ! de $a % "o$o)?a de $a! /'e(a! * !')e#enc a! /'e "#e!en%en $o! "ac en%e! * !'! .am $ a!-

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MANDE

Ley General de Salud Ca"?%'$o I@ Art culo !1 "is #-A Las quejas que los usuarios presenten por la atencin mdica recibida, debern ser atendidas y resueltas en forma oportuna y efectiva por los prestadores de servicios de salud o por las instancias que las instituciones de salud tengan definidas para tal fin, cuando la solucin corresponda a su mbito de competencia. Ca"?%'$o I@ Art culo !8 $raccin % y %I La comunidad podr participar en los servicios de salud de los sectores pblico, social y privado a travs de las siguientes acciones !. ". !!".. !!!". !#". #. $ormulacin de sugerencias para mejorar los servicios de salud% # bis". #!. !nformacin a las autoridades competentes de las irregularidades o deficiencias que se adviertan en la prestacin de servicios de salud, y #!!" Con! de#ando $a! .ac'$%ade! a%# +' da! a $a D #ecc &n Gene#a$ de Ca$ dad * Ed'cac &n en Sa$'d en e$ A#%?c'$o <B .#acc &n II de$ Re)$amen%o de $a Sec#e%a#?a de Sa$'d, !e e$a+o#a e$ Mode$o de Ge!% &n de Q'e(a!, S')e#enc a! * Fe$ c %ac one! MANDE-

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FUNDAMENTO LEGAL DEL MODELO DE GESTIN PARA LA ATENCIN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES &A'D(
Constitucin Poltica de los Estados Unidos Mexicanos Ley General de Salud Reglamento de la Ley General de Salud en Materia de Prestacin de Servicios de Atencin Mdica Reglamento de la Ley General de Salud en Materia de Proteccin Social en Salud Ley Federal de Responsabilidades de los Servidores Pblicos Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Pblicos Ley Federal del Procedimiento Administrativo Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica y Gubernamental Ley del Seguro Social Ley del ISSSTE Art. 8

Arts. 51 bis 3, 58 frac. V y VI Art. 51

Arts. 54 a 63

Arts. 49 y 50

Arts. 7, 8, 10, 49 y 50 Arts. 1, 3 frac V, XIII a XVI, 15, 17, 17 A, 39, 42, 43, 53, 55, 57 y 60 Arts. 20, frac I y VI , 21 Art. 296 Art. 220 frac VI

DOCUMENTACIN COMPLEMENTARIA PARA EL MODELO DE GESTIN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES MANDE. Orden cronolgico
Carta de los Derechos Generales de los Pacientes Agosto 2002

Reglamento de Procedimientos para la atencin de Quejas Mdicas y Gestin Pericial de la Comisin Nacional de Arbitraje Mdico DOF 21 Enero 2003

Reglamento de Prestaciones Mdicas del Instituto Mexicano del Seguro Social. DOF 30 Noviembre de 2006

Instructivo para el Trmite y Resolucin de las Quejas Administrativas ante el Instituto Mexicano del Seguro Social DOF 20 Septiembre 2004

Lineamientos para Evaluar la Satisfaccin del Usuario del Sistema de Proteccin Social en Salud DOF 27 Septiembre 2007

Reglamento de Quejas Mdicas del ISSSTE Acuerdo 29.1293.2005 Norma Mexicana NMX-CC-10002IMNC-2005.- Gestin de la calidad Satisfaccin del Cliente Directrices para el Tratamiento de las Quejas en las Organizaciones 2005

Reglas de Operacin 2011 del Programa Sistema Integral de Calidad en Salud (SICALIDAD) DOF 31 Diciembre 2010

Estndares para la Certificacin de Establecimientos de Atencin Mdica. Consejo de Salubridad General Versin 2011

Cuadro 1. mbito del Modelo

QSF Directas en el Establecimiento QSF Telfono, pginas web o correo electrnico QSF Buzones de QSF Buzones Ciudadanos

Quejas Directas

Atiende Analiza Responde Aprende Programa de Estmulos a la Calidad del desempeo del personal de salud

MAN D E Modelo de Gestin para la Atencin de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones

Analiza Responde Aprende

Documenta

Quejas Indirectas

CN DH CE DH

CONAMED CEAMs

rganos de Fiscalizacin y Control, Poder Judicial

Aval Ciudadano

Encuesta de Confianza y Satisfaccin ENCONSA Medios de Comunicacin

Cm+ %o9 E$ Mode$o de )e!% &n, !e#2 a"$ cado %o%a$ o "a#c a$men%e en $o! ! )' en%e! "#oce!o!9
a) +) c) d) En $a "#e!en%ac &n de QSF, de .o#ma 7e#+a$ o e!c# %a Po# co##eo o#d na# o, med o! e$ec%#&n co! o 7?a %e$e.&n ca A %#a7,! de $o! +'4one! de /'e(a! en $o! e!%a+$ec m en%o! m,d co! En e$ #e) !%#o * con%e!%ac &n de QSF #ea$ 4ada! "o# "#e!'n%a 7 o$ac &n de $o! de#ec3o! 3'mano! an%e $a CND1 o CD1 e!%a%a$e!, "a#a a%enc &n * #e!"'e!%a de $o! e!%a+$ec m en%o! m,d co! En e$ #e) !%#o * con%e!%ac &n de QSF #ea$ 4ada! an%e $a CONAMED o COESAMED, "a#a a%enc &n * #e!"'e!%a de $o! e!%a+$ec m en%o! m,d co!

e)

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MANDE

Cm+ %o9 E$ Mode$o de )e!% &n, !e#2 a"$ cado %o%a$ o "a#c a$men%e en $o! ! )' en%e! "#oce!o!9
.) En e$ #e) !%#o * con%e!%ac &n de QSF #ea$ 4ada! an%e $o! #)ano! de F !ca$ 4ac &n, Con%#o$ (OIC) o n!%anc a! de$ Pode# J'd c a$, "a#a a%enc &n * #e!"'e!%a de $o! e!%a+$ec m en%o! m,d co! En a/'e$$o! /'e "o# ac%'ac &n de $o! "#o.e! ona$e! de $a !a$'d, !e "'d e#an doc'men%a# como m,# %o o deme# %o en e$ "#oced m en%o e!%a+$ec do en e$ P#o)#ama de E!%?m'$o! a $a Ca$ dad de$ De!em"e8o a$ Pe#!ona$ de Sa$'d En $a a%enc &n de QSF, "#omo7 da! o "#e!en%ada! "o# e$ A7a$ C 'dadano ' O#)an 4ac one! de $a Soc edad C 7 $ A %#a7,! de $o! med o! de com'n cac &n o $a! de# 7ada! de $a Enc'e!%a de Con. an4a * Sa% !.acc &n (ENCONSA)

))

3)

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E$ Mode$o de Ge!% &n "a#a $a A%enc &n de Q'e(a!, S')e#enc a! * Fe$ c %ac one! MANDE, #ecom enda e$ !e)' m en%o e!%# c%o de $o! ! )' en%e! "$a4o!9
Fase del Procedimiento Aclaracin de datos de quien formula la queja o sugerencia Contenido Plazos Recomendables (Das Naturales) Mnimo: 5 das Mximo: 10 das Referencia Normativa Artculo 17 A y Art. 32, Ley Federal de Procedimiento Administrativo Artculo 32, LFPA

En aquellos casos en que la informacin proporcionada est incompleta para la integracin de la queja o sugerencia para su anlisis y resolucin Resolucin Para concluir el procedimiento Desde la presentacin de integracin, elaboracin y hasta su conclusin resolucin de la queja Mnimo: 30 das Mximo: 90 das Notificacin Traslado de la resolucin al Mnimo: 5 das usuario, familiares o Mximo: 10 das representante Ejecucin de las Medidas analizadas y Segn los plazos acciones de aprobadas por el COCASEP e establecidos en las Mejora incluidas en el Plan de Mejora acciones de mejora que Continua para la Calidad y se derivan de la queja o Seguridad del Paciente (PMC) sugerencia

Artculo 59, LFPA

Regulacin del COCASEP y PMC (Instrucciones SICALIDAD)

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Y despus qu debemos hacer? Utilizar los datos obtenidos

Plan de Me ora Continua en el )stablecimiento de 1alud )ncontrar procesos e implementar acciones que lleven a la me ora continua +ecuperar la confian#a y credibilidad de los usuarios$ al tener respuesta r!pida por sus 2ue as$ 1ugerencias o Felicitaciones Identificar necesidades de capacitacin del personal0 Participar en las Convocatorias Compromisos de Calidad en 'cuerdos de "estin Financiamiento de Capacitacin en Calidad
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Lneas de accin de SICALIDAD con las que se vincula el Modelo de Gestin MANDE %irectamente "estores de Calidad 'val Ciudadano I(%IC'1 II Calidad en la 'tencin Materna Indirectamente

Percepcin de los traba adores de la salud

'creditacin

Plan de Me ora continua

Capacitacin en Calidad

C3C'1)P C)C'1 C3('C'1

'tencin odontolgica

)nfermer4a

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C!(it, Na i!nal )!r la Cali$a$ en Sal%$ -CONACAS. C!(it,s Estatales $e Cali$a$ -CECAS. Res)!nsa+les Estatales $e Cali$a$ -REC. Gest!res $e Cali$a$ $e Aten i'n Pri(aria C!(it,s $e Cali$a$ 0 Seg%ri$a$ $el Pa iente -COCASEP. Gest!res $e Cali$a$ $e /!s)itales C!(it,s $e Cali$a$ 0 Seg%ri$a$ $el Pa iente -COCASEP.

Informe Juntas de Gobierno

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Modelo de Gestin para la Atencin de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones MANDE

7'1)1 I(1*I*8CI3('-I9'CI:( ")1*I:( M)53+' C3(*I(8'

%efinicin 3b etivos

Pol4tica de difusin

Presentacin y registro 'n!lisis y gestin

'n!lisis de 21F C3C'1)P

Marco 5ur4dico

6reas de 'tencin
Gest!r $e Cali$a$

Pla#os

Pol4tica de me ora continua

Principios 6mbito de aplicacin 7u#ones Ciudadanos

+esolucin (otificacin

Informes

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 Gracias !!!
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Miguel ngel Herrera Ramrez miangelherrera@hotmail.com miguel.herrera@salud.gob.mx (01 55) 2000 3431 Facebook: Miguel ngel Herrera Ramrez